RFP- Compact AT

ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA
Máster Gestión Integral de las TIC
Compact AT Grupo 01 – Oferta
Autores:
Alberto Mayo Sánchez
Nilson Olivares Daza
Ana Pascual Treviño
Alejandro Pino Bastías
Marcos Zamarreño Juanas
Oferta - Compact AT Grupo 01
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Índice
Introducción
1.
Alcance del servicio............................................................................................................... 3
1.1.1.
Ubicaciones ................................................................................................... 4
1.1.2.
Duración ........................................................................................................ 4
1.1.3.
Horario ........................................................................................................... 4
2.
Arquitectura de Servicio ............................................................................................ 6
3.
Modelo de Gestión del Servicio ................................................................................. 7
4.
Plan de servicio .......................................................................................................... 8
Oferta - Compact AT Grupo 01
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Objetivo de la solución
El objetivo de esta propuesta consiste en presentar a Compact AT un servicio para sus líneas de
HelpDesk y Centro de Procesamiento de Datos (CPD), el cual asegure un funcionamiento correcto
de todas ellas con las mínimas interrupciones en la prestación, asegurando la satisfacción de
nuestros usuarios y la mejora en la prestación de estos que actualmente se proporciona.
Para conseguir nuestros objetivos conjuntos, nosotros como empresa proveedora aplicaremos
nuestra experiencia, metodología de trabajo, la cual será transparente en el desempeño de
funciones diario de Compact AT, y orientación a objetivos para cumplir con los Acuerdos de Nivel
de Servicio (ANS) propuestos y lo más importante, conseguir en la medida de los posible aportar
un mayor valor de negocio a su empresa desde nuestra posición.
Solución propuesta
1. Alcance del servicio
Las líneas de servicio sobre las que se desea trabajar son las de HelpDesk y las de CPD, a
continuación vemos como se dan servicio dentro de nuestra empresa
HelpDesk:
En el organigrama proporcionado en la
RFP podemos observar el lugar que
ocupa
el
HelpDesk
dentro
del
departamento de IT así como el número
de empleados con los que cuenta todo el
CAU, para proporcionar este servicio en
nuestra empresa contamos con un área
de soporte a usuarios, en la cual dentro
de este existe un departamento de
soporte telefónico multi-cliente con
sobrada experiencia en atención y
escalado de incidencias.
Al querer unificar este en un único
HelpDesk el caso de Compact Aircraft es
análogo
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CPD:
En el organigrama proporcionado en la
RFP podemos observar el lugar que
ocupan los departamentos relacionados
directamente con el CPD así como el
número de empleados con los que cuenta
asociados
a
este
servicio,
para
proporcionar soporte a éste en nuestra
empresa
existe
un
área
de
infraestructura donde se podrán alojar el
CPD con las máximas medidas de
seguridad,
vigilancia,
alimentación
eléctrica, aire acondicionado, líneas de
comunicación…
En
infraestructura
también existen los médios y políticas
para realizar copias de seguridad del
sistema.
Al querer unificar este en un único CPD el
caso de Compact Aircraft es análogo
1.1.1.
Ubicaciones
-
El HelpDesk se localizará en nuestras oficinas de Bueno Aires (Argentina) desde
donde se prestara soporte a las dos ramas de Compact AT.
-
El CPD por su parte se localizará en nuestras oficinas de Madrid (España)
1.1.2.
Duración
La duración del contrato es de 36 meses, no habiendo en un principio ningún acuerdo
para prorrogar éste.
1.1.3.
Horario
-
HelpDesk: 24x7x365 es decir siempre contará con operadores disponibles.
-
CPD: 24x7x365 siempre contará con empleados capaces de llevar acabo la
monitorización y mantenimiento de los diferentes procesos que trabajen en el CPD.
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1.1.4.
Tecnología
-
HelpDesk: Se emplea la herramienta Remedy (por solicitud de Compact AT)
-
Para el CPD se necesitan las siguientes herramientas:
o
o
o
o
o
o
o
1.1.5.
-
-
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Monitorización de servidores
Mantenimiento de bases de datos
Mantenimiento de instancias web
Mantenimiento de sistemas operativos
Resolución de incidencias
Ejecución de tareas programadas
Ejecución de backups
Funcional
HelpDesk:
o
Transferencia de conocimiento: Deberá haber una colaboración entre ambas
entidades, nuestra empresa se compromete a transferir el conocimiento y
forma de trabajar de la empresa en el periodo de un mes.
o
Diseño Funcional: Corre por cuenta de la empresa proveedora.
o
Pruebas: Corre por cuenta de la empresa proveedora.
o
Integración: Deberá haber colaboración entre las empresas para comprobar el
correcto funcionamiento en el cliente del sistema; sin que esto involucre
ninguna suspensión en los servicios del cliente en ningún momento.
o
Soporte: Corre por cuenta de la empresa proveedora.
CPD:
1.1.6.
o
Transferencia de conocimiento: Deberá haber una colaboración entre ambas
entidades, nuestra empresa se compromete a transferir el conocimiento y
forma de trabajar de la empresa en el periodo de dos meses.
o
Diseño Funcional: Corre por cuenta de la empresa proveedora.
o
Pruebas: Corre por cuenta de la empresa proveedora.
o
Integración: Deberá haber colaboración entre las empresas para comprobar el
correcto funcionamiento en el cliente del sistema; sin que esto involucre
ninguna suspensión en los servicios del cliente en ningún momento.
o
Soporte: Corre por cuenta de la empresa proveedora.
Metodológico
Se utilizara ITIL (metodología en la que ya está certificada nuestra organización).
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2. Arquitectura de Servicio
6
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3. Modelo de Gestión del Servicio
7
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4. Plan de servicio
En este apartado pretendemos mostrar los plazos y las fases por las que transcurrirá el
servicio desde la fase de transición a la de retorno a Compact AT o a un tercero.
Desde un punto de vista conceptual veríamos las fases distribuidas de la siguiente forma
A continuación pasamos a describir de forma detallada cada una de estas fases
4.1.1.
Transición
El primer paso es llevar a cabo una toma de contacto inicial y revisar los servicios
actuales de Compact AT. El proceso completo de transición debe durar como máximo
dos meses en el caso del CPD y un mes para HelpDesk
a)
Organización del servicio: Analizar como se prestaban anteriormente las líneas de
servicio e implantar nuestros métodos para control de calidad con el fin de tener
una idea más real de la prestación actual. Este estudio se realizará en paralelo
al resto de tareas de la fase de transición para que el resultado final no se vea
retrasado.
b)
Marco Contractual: En esta fase nuestra empresa realizará un estudio conforme al
cual negociará con Compact AT los detalles del contrato que vinculará a las dos
entidades; también podrá llevar a incluir algún nuevo anexo en los ANS ya
existentes si así se cree necesario en el estudio realizado en la organización del
servicio.
c)
Gestión equipos: A través de la información proporcionada por los empleados
transferidos y con nuestra experiencia en labores similares estudiaremos los
equipos de trabajo iniciales con los que prestaremos el servicio, estos equipos
podrán modificarse cuando el servicio este consolidado; la formación de estos
equipos nunca llevará más de 5 días naturales.
d)
Gestión Solución Técnica: En esta fase estudiaremos lo funcional del actual
HelpDesk con el fin de encontrar nuevas soluciones para prestar mejor servicio.
Así como las prestaciones del CPD, líneas de comunicación…
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4.2. Permanente
Conjunto procesos y actividades para la ejecución y mejora del servicio de forma continua,
para ello aplicaremos nuestra metodología ITIL y nuestra experiencia en proyecto similares. La
duración debe ser de 36 meses.
En esta fase aplicaremos el ciclo de un servicio según la metodología ITIL, no limitándonos a
ofrecer un servicio simplemente sino mejorando los procesos de la compañía.
a)
Estrategia: Pretende alinear las líneas de negocio con las TI. El objetivo es
analizar las necesidades del negocio con la finalidad de que las TI pueda
generar un mayor aporte, además proporcionar las herramientas para planificar
la gestión del servicio.
b)
Diseño del Servicio: Definición de las políticas de TI sobre el desarrollo de
servicios.
c)
Transición del Servicio: Gestión de cambios y prácticas de lanzamiento..
d)
Operaciones del Servicio: Gestión de los servicios en el entorno de producción
(entrega y control de los servicios).
e)
Mejora continua del Servicio: Identificar las entradas y salidas necesarias para el
adecuado ciclo de mejora continua sobre los servicios existentes.
e1)
Planificar: Analizar los errores actuales, mediante análisis internos o
encuestas a los usuarios de forma periódica, y una vez analizados los
resultados definir un plan de actuación.
e2)
Hacer: Consiste en ejecutar el plan de actuación, en un principio a partir de
las diligencias previas y el resto de las iteraciones a partir del plan de
actuación.
e3)
Verificar: Pasar nuestros controles de calidad en cuanto a cumplimiento
metodológico y cumplimiento de los ANS, también lo emplearemos para
verificar las mejoras continuas
e4)
Actuar: Una vez comprobada la ultilidad de los cambios pasaremos a
estandarizarlos con el fin de industrializar nuestra producción.
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4.3. Retorno
Aunque en la oferta no se nos ha indicado ninguna fecha consideramos un valor añadido a
esta oferta incluir una fase de retorno de servicio sin costo añadido y sin reducción de la
prestación de la fase de permanente a nuestro cliente.
El periodo dedicado a esta fase se estima en dos meses tanto en la transferencia de CPD
como en HelpDesk. Se concretará con Compact AT este proceso con 6 meses de antelación a
la finalización del contrato siempre que este no decida prorrogarse por ambas partes.