SEMINARIO ITIL® e ISO/IEC 20000

SEMINARIO ITIL® e
ISO/IEC 20000
“EL ENFOQUE DESDE LA
VERDADERA NECESIDAD DE
LA EMPRESAS PERUANAS”
Calle Bolognesi Nro. 125, Oficina 1303. Miraflores | +51 2418509 +51 4464144 | [email protected]
EL PONENTE
JUAN MANUEL ESPINOZA, es Master en Dirección y Gestión de Empresas - MBA,
Postgraduado en Dirección y Gestión de las Tecnologías de la Información y
Comunicaciones (TICs), Master en Gestión Avanzada de Proyectos, e Ingeniero en
Informática; y ha complementado su preparación y visión de futuro con un Postgrado
en Organización Jurídica, Económica y Política de la República Popular China y Taiwán.
Adicionalmente, dispone de los certificados oficiales como: Consultant Manager en
ISO/IEC 20000, Associate en ISO/IEC 20000, Auditor ISO27001, ISO27002, ITIL® v2 y
v3, Cobit v4.1, Prince2, Cloud Computing, Microsoft Operations Framework, ITIL®
Service Strategy, ITIL® Service Design, ITIL® Service Transition, ITIL® Service Operation,
ITIL® Continual Service Improvement, ITIL® Managing Across the LifeCycle, e ITIL®
EXPERT (Lifecycle Stream) y Certified Integrator Secure Cloud Services. Es entrenador
acreditado internacionalmente por EXIN para ITIL® (Foundation, Intermediate y
Advance), ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27002, MOF y Cloud Computing. Profesor asociado
de la Universidad Católica de Murcia, y de la Universidad Publica de Murcia, para sus
programas de Postgrado en Dirección de Proyectos, Servicios y Gobierno de TI.
Cuenta con más de 15 años de experiencia profesional, donde lleva los últimos 9 años
dedicados exclusivamente a la Gestión de Servicios (ITSM), Gestión de Procesos de
Negocio y Gestión de Proyectos y Programas. Todos ellos en España; siendo un
profesional del ITSM ampliamente reconocido en diferentes países de habla hispana.
Actualmente diseña y dirige diferentes proyectos de implementación y alineamiento
ITIL® e ISO/IEC 20000:2011, en empresas del Perú.
ITIL® EXPERT (LifeCycle Stream)
ISO/IEC 20000 CONSULTANT MANAGER
ISTM EXPERIENCED PROFESSIONAL
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VALORES DIFERENCIALES
•
•
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•
•
•
•
Somos el Centro Acreditado de EXIN que más
profesionales a certificado en ISO/IEC 20000 en el Perú.
Único centro con entrenadores acreditados por EXIN
(Accredited Trainers) para la ISO/IEC 20000 en el Perú.
Contamos con experiencia real en proyectos de
valoración, implementación y alineamiento con la
ISO/IEC 20000.
No te contamos únicamente lo que dice la norma, o lo
que cuentan los libros. Te contamos lo que debes saber
para implementarla con confianza y buenos resultados.
Somos Profesionales del ITSM (ITIL®, ISO/IEC 20000,
MOF), entrenando, guiando y certificando a futuros
profesionales y consultores en ITSM.
Única empresa peruana, que cuenta con un “ISO20K
Consultant Manager” dirigiendo sus Servicios.
Única empresa “Marca Perú” de nuestro sector.
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ITIL®, ahora va más allá…
GESTIÓN DE
SERVICIOS
ROL DE LA
FUNCIÓN TI
PARTNER
ESTRATÉGICO
PROVEEDOR DE
SERVICIOS
GESTIÓN DE
SERVICIOS DE TI
ITIL® 2011
Foco: Integración y alineamiento de TI y el Negocio
Gestión de Servicios para el Negocio y la Tecnología
Gobierno de la Estrategia y la Estrategia del Servicio
Mejora Continua
ITIL® v2
Foco: Calidad y eficiencia de los Procesos de TI
TI es un Proveedor de Servicios
TI está separado del negocio
TI depende del presupuesto para su control
GESTIÓN DE
INFRAESTRUCTURA
DE TI
ITIL®
PROVEEDOR DE
TECHNOLOGÍA
Foco: Estabilidad y control de la infraestructura
TI son técnicos expertos
TI se preocupa de minimizar las interrupciones del negocio
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ITIL®, 26 procesos, 4 funciones…
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ITIL®, en la mente de 9 de cada 10…
La mayor parte de las personas
implicadas en el área de TI, han oído
hablar de ITIL® (sin lugar a dudas); sin
embargo, la mayor parte piensa que
ITIL® es principalmente para la
operación del Servicio.
Con dicha premisa, la mayor parte de
personas en el área de TI, tienden a
plantearse el QUE (hay que hacer), en
vez de el COMO (llegamos a dicha
conclusión).
OPERACION
Incidencias
Accesos
Requerimientos
Problemas
…demasiado básico, no?
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La operación, sin base, es costosa…
Cuando la operación del Servicio se ha
planteado desde una necesidad
apremiante de “mejorar” la situación
del área de TI, respecto a las
incidencias
que
se
generan
diariamente, por lo general, suele
convertirse en un dolor de cabeza más
antes que después.
El valor debe ser cuantificable,
siempre. No se debe implementar
“Operación del Servicio” sin mayor
análisis. Hace falta una estrategia.
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Tengo un Call Center de TI, no ITIL®
Las “incidencias” entran regularmente
a través del teléfono, pero:
•
•
•
•
•
•
No aprendemos de ellas.
No llevamos un registro formal (integrado).
No se actualiza mi inventario de
infraestructura con cada cambio que realizo.
No existe una perspectiva global de mi
infraestructura, y lo que tenia el mes pasado,
seguramente no sea lo que tengo hoy (ni lo
de ayer tampoco).
No tengo trazabilidad ninguna, y automatizar
es inviable.
No tengo ni idea de cuanto vale cada
“incidencia” o cuanto cuesta realmente el
solucionarla.
Soporte Técnico
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Escenarios comunes (en el cliente)…
•
•
•
•
•
•
•
•
Ya tengo una súper herramienta, pero no tengo
procesos, decentes, para utilizarla.
Los procesos que tengo son tan pobres, que con un excel
me basta (o eso creo).
He invertido (gastado, realmente) un montón de dinero
y aun no se que decir cuando me preguntan por el ROI (y
antes o después, tendrás que responder).
He comprado una herramienta súper cara, porque me
dijeron que con eso tendría ITIL®.
Como mi jefe se entere de que lo que contraté no sirve
para nada y que he gastado en vez de invertir, lo mismo y
me voy a la calle.
Pienso que ITIL® es muy teórico, y la herramienta lo
vuelve tangible, así que debe ir primero.
Me parece que la CMDB es lo ultimo que necesito, total,
no es más que un inventario.
…
“Si no sabes a donde vas,
cualquier camino te vale igual”
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Nota de quiebre…
…es importante destacar que la implantación de
ITIL®/ITSM requiere no solamente personas
cualificadas, las organizaciones también requieren la
justificación económica y organizativa de los
beneficios, y hasta la fecha, pocas empresas se
plantean seriamente la cuantificación de los
beneficios derivados de su aplicación...
Tan, W.-G., Cater-Steel, A., & Toleman, M. (2009). Implementing IT Service Management: A case study focussing on critical
success factors. Journal of Computer Information Systems 50 (2), 1-12
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¿ITIL® es así, tan etéreo?…
No, de hecho promueve por
principios definidos, que el cliente
reciba lo que realmente necesita, y
exige que el servicio que se provea
sea no solo rentable para el
proveedor, sino que debe serlo
también para el cliente.
Proveer un servicio valioso, va más
allá de simplemente instalar una
herramienta que luego no podrás
explotar al 100%.
Se debe plantear el servicio de
forma que el cliente sea capaz de
cuantificar el valor (no solo el coste)
que como proveedores entregamos.
Return on
assets
Service
+
Performance
of customer
assets
Performance
average
Utility
_
Performance
variation
Warranty
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ITIL® y la SMO…
La SMO es responsable de entregar
servicios de TI de alta calidad a los
usuarios (táctico y estratégico),
además de fortalecer la red interna de
líderes que conocen la tecnología y su
rol en la estrategia corporativa.
El libro ITIL Service Strategy, en su
capítulo 6 denominado “Organizing
for Service Strategy” menciona que
una SMO es aquella que coordina
todos los procesos y funciones que
gestionan los servicios del proveedor
de servicios a lo largo de su ciclo de
vida.
Strategy
management
for IT services
IT steering group
Business
relationship
management
Business relationship
management
(role or function)
Project management
office
Service management
office
Service
portfolio
management
Financial
management
for IT services
Demand
management
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Strategy
management
for IT services
La SMO y la organización…
Evidenciar empírica y/o teóricamente la
existencia de una SMO en una estructura
organizativa no es tarea fácil, ya que las
tradicionales organizaciones jerárquicas
están teniendo dificultades para
responder a los rápidos cambios del
mercado.
Project management
office
IT steering group
Business
relationship
management
Business relationship
management
(role or function)
Service
portfolio
management
Financial
management
for IT services
Service management
office
Demand
management
Capacity mgt
Availability mgt
IT service continuity
mgt
Las divisiones verticales han dado paso a
procesos horizontales, dando cada vez
más poder de decisión a los empleados,
y es en esta situación en la que surgen
los procesos de trabajo para la gestión
de servicios de TI.
Supplier mgt
Event mgt
Release and
deployment mgt
Technology (technical, application and IT operations management)
Incident
mgt
Problem
mgt
Change
mgt
Access
mgt
Service
Catalogue
mgt
Service asset and
configuration mgt
Request
fulfillment
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Strategy
management
for IT services
IT steering group
La SMO y su posición…
Business
relationship
management
Project management
office
Business relationship
management
(role or function)
Service
portfolio
management
Financial
management
for IT services
Service management
office
Esta tendencia ha recibido el
nombre de alineación entre el
negocio y las TI (BITA por sus
siglas en inglés).
BR manager
customer 1
Service A owner
BR manager
customer 2
x
BR manager
customer 3
BR manager
customer 4
x
x
Capacity mgt
Availability mgt
Service level manager(s)
La importancia de que las
organizaciones estén orientadas
a procesos es que éstos se
pueden diseñar para facilitar una
metodología orientada al cliente,
lo que mejora la alineación entre
la organización de TI (responsable
de suministrar servicios e
información) y los clientes
(responsables de usar los
sistemas de información).
Service level mgt
Demand
management
Service B owner
x
Service C owner
x
IT service continuity
mgt
x
x
Supplier mgt
Event mgt
Service D owner
x
Service E owner
x
x
Release and
deployment mgt
Service asset and
configuration mgt
Technology (technical, application and IT operations management)
Incident
mgt
Problem
mgt
Change
mgt
Access
mgt
Service
catalogue
mgt
Request
fulfilment
Service desk
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El Service Management Officer…
ITIL® v3 en su edición 2011 define a un Service
Management Officer como un término genérico para
cualquier gerente proveedor de servicios.
El término se usa comúnmente para referirse a un
gerente de relaciones de negocios, un administrador de
procesos o de un alto directivo con la responsabilidad
de los servicios de TI en general.
A un gerente de servicio, a menudo se le asignan varias
funciones como la gestión de la relaciones del negocio,
la gestión de nivel de servicio y gestión de mejora
continua del servicio.
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En conclusión…
•
ITIL® es mucho más útil que para simplemente “operar”
un servicio de TI. Soporta objetivos de negocio de
manera tangible, y no es algo teórico …teórico puede
ser quien te lo cuente (un consultor de papel).
•
Puedes tener implementado ITIL® en tu negocio, y no
necesariamente tener Gestión de Incidencias,
Problemas o demás. ITIL® te ayuda a mejorar de mil
formas, estableciendo un marco formal para tus
objetivos de negocio.
•
Lograr la inserción de una SMO dentro de la estructura
organizacional requiere de personal cualificado,
consultoría especializada en “algo más” que TI. Esto
trasciende al área de TI, aporta valor real al negocio.
Requiere estrategia y estrategas.
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¿DUDAS, PREGUNTAS?
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CONCEPTOS
GENERALES DE LA
ISO/IEC 20000:2011
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¿QUE ES LA ISO/IEC 20000?
La serie ISO/IEC 20000, normalizada y publicada
por las organizaciones ISO e IEC el 14 de
diciembre de 2005, es el estándar reconocido
internacionalmente en gestión de servicios de
TI. La serie 20000 proviene de la adopción de la
serie BS 15000 desarrollada por la entidad de
normalización británica.
La implantación de un Sistema de Gestión de
Servicios, es un valor añadido a tener en
cuenta para la contratación de servicios, sobre
todo por parte de sectores tan fuertes como
las telecomunicaciones, finanzas o sector
público.
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¿PARA QUE SIRVE?
Es una certificación que permite
demostrar a los clientes, de forma
independiente, que la entidad cumple
de forma sistemática y organizada con
las mejores prácticas en la prestación
de sus servicios, dentro del ámbito de
TI y fuera de el.
La norma es especialmente apropiada
tanto para proveedores internos de
servicios de TI, como para empresas
proveedoras de estos servicios a
terceros.
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LA MEJORA CONTINUA, LA PIEZA CLAVE
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EL MODELO PDCA (CICLO DE DEMING)
La ISO/IEC 20000 coloca a todos los elementos en
el contexto de un proceso de mejora continua
basado en el modelo PDCA (Plan, Do, Check, Act).
•
•
•
•
PLANIFICAR: Establecer los objetivos y
procesos necesarios para entregar resultados
de acuerdo con los requerimientos del cliente
y las políticas de la Organización.
HACER: Implementar los procesos.
VERIFICAR: Monitorear y medir los procesos y
servicios respecto a las políticas, objetivos y
requisitos y hacer un reporte de los resultados.
ACTUAR: Tomar acciones para mejorar
continuamente el desempeño de los procesos.
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VISTA GLOBAL
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LOS GRUPOS DE PROCESOS
•
•
GRUPO DE PROCESOS DE PROVISIÓN DEL
SERVICIO.
1. Gestión del Nivel del Servicio
2. Generación de Informes del Servicio
3. Gestión de la Disponibilidad y
Continuidad del Servicio
4. Elaboración del Presupuesto y
Contabilidad de los Servicios de TI
5. Gestión de Capacidad
6. Gestión de la Seguridad de la
Información
GRUPO DE PROCESOS DE CONTROL.
1. Gestión de la Configuración
2. Gestión del Cambio
3. Gestión de la Entrega
•
•
GRUPO DE PROCESOS DE RESOLUCIÓN.
1. Gestión de Incidencias y requerimientos
2. Gestión de Problemas
GRUPO DE PROCESOS DE RELACION.
1. Gestión de las Relaciones con el Negocio
2. Gestión de Suministradores
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PARTIENDO DE ITIL®, EL CAMINO ES MAS NATURAL
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Strategy
management
for IT services
IT steering group
SMO: ITIL/ISO20K
Business
relationship
management
Project management
office
Business relationship
management
(role or function)
Service
portfolio
management
Financial
management
for IT services
Service management
office
Esta tendencia ha recibido el nombre
de alineación entre el negocio y las TI
(BITA por sus siglas en inglés). Con una
SMO desplegada, el alinearnos con
ISO20K y mantenerla, es más sencillo.
BR manager
customer 1
Service A owner
BR manager
customer 2
x
BR manager
customer 3
BR manager
customer 4
x
x
Capacity mgt
Availability mgt
Service level manager(s)
La
importancia
de
que
las
organizaciones estén orientadas a
procesos es que éstos se pueden
diseñar
para
facilitar
una
metodología orientada al cliente, lo
que mejora la alineación entre la
organización de TI (responsable de
suministrar servicios e información) y
los clientes (responsables de usar los
sistemas de información).
Service level mgt
Demand
management
Service B owner
x
Service C owner
x
IT service continuity
mgt
x
x
Supplier mgt
Event mgt
Service D owner
x
Service E owner
x
x
Release and
deployment mgt
Service asset and
configuration mgt
Technology (technical, application and IT operations management)
Incident
mgt
Problem
mgt
Change
mgt
Access
mgt
Service
catalogue
mgt
Request
fulfilment
Service desk
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CONCLUSIONES
•
•
•
•
•
La ISO/IEC 20000, es sin lugar a dudas una poderosa herramienta para la
diferenciación en el mercado, ya que demuestra nuestra capacidad para
gestionar servicios con calidad y valor.
Lo más recomendable es apostar por este tipo de proyectos, una vez que
se ha alcanzado un adecuado nivel de madurez y rodaje con los procesos
que provee ITIL®.
El primer paso para implementar (o no) la ISO/IEC 20000, será la
valoración de nuestra situación real, es decir, desplegar un assessment
respecto a la norma, que evidencie nuestro verdadero punto de partida.
Recuerda que por más que te empeñes, ninguna ISO es igual a otra.
Todo profesional que intervenga en un proyecto de despliegue,
valoración o implementación, deberá estar entrenado, certificado y
contar con experiencia real en este tipo de proyectos. Caso contrario,
puedes terminar en cualquier sitio.
No son proyectos sencillos (y no es solo generar documentos), como
todos los proyectos, conllevan riesgos y desviaciones que han de ser
manejados de la mejor forma. Desconfía de quien te diga que es algo
simple, rápido y «de manual».
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¿DUDAS, PREGUNTAS?
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IMPLEMENTANDO
ISO/IEC 20000:2011
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CONSIDERACIONES PREVIAS
Determinar los objetivos y el ROI:
•
•
•
¿Por qué se aborda la implantación y certificación?
¿Cuáles son los objetivos?
¿Cuáles son los beneficios esperados?
Evaluar el nivel de madurez de la organización:
•
•
¿Hay otros sistemas de gestión implantados? (por ejemplo ISO 9001)
¿Hay otras prácticas de gobierno implantadas? (por ejemplo COBIT)
Elegir el alcance:
•
•
•
Un alcance muy ambicioso puede ser inabordable.
El alcance de la certificación no tiene porqué ser el real.
El alcance puede modificarse a posteriori.
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PASOS A SEGUIR (EN EL 99.9% DE LAS OCASIONES)
Identificar objetivos y
beneficios esperados
Pilotar el Sistema de
Gestión de Servicios
Evaluar el nivel de
madurez de la
organización
Diseñar los procesos
Definir el alcance,
considerando
objetivos, beneficios
e impacto (política)
Asignar recursos y
responsabilidades al
Sistema de Gestión y
a los procesos
Auditoria de
Certificación
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5. DISEÑO Y TRANSICION DE SERVICIOS NUEVOS O MODIFICADOS
5.4.TRANSICION DE SERVICIOS NUEVOS O MODIFICADOS
VALORACION (CLAVE)
Empresa:
Entrevistado:
Fecha:
Cargo:
Hora:
EVIDENCIA:
N°
DESCRIPCION DE REQUISITOS
ROL
SI/NO
Si bien muchas organizaciones se gastan el
tiempo en diferentes planteamientos, entre si si
o si no, o van y vienen pensando en los tiempos
y demás variables de un proyecto de
implementación ISO20K. La única realidad es
que sin una ADECUADA valoración de la
realidad, no han de llegar muy lejos.
Documento
(Presenta documento
o Acta formal)
VALORACION Niveles de
FINAL
Conformidad
¿Cumple las
Incremental
condiciones de la
ISO/IEC 20000 OBSERVACIONES
norma?
SI/NO
N3
Escriba o seleccione SI o NO según corresponda
Los servicios nuevos o modificados se deben
probar para verificar que cumplen con los
requisitos del servicio y con el diseño
docuemntado. Los servicios nuevos o
modificados se deben verificar frente a los
criterios
de
aceptacion
acordados
1
PSV
previamente entre el proveedor del servicio
y las partes interesadas. Si no se cumplen los
criterios de aceptacion del servicio, el
proveedor del servicio y las aprtes
interesadas deben tomar una decision sobre
las acciones necesarias y sobre el despliegue.
NR NR
Se debe utilizar el proceso de gestion de la
entrega y del despliegue para hacer uso de
PSV
los servicios nuevos o modificados
aprobados en el entorno operativo.
Tras la finalizacion de las actividades de
transicion, el proveedor del servicio debe
3 informar a las partes interesadas sobre los PSV
resultados obtenidos frente a los resultados
esperados.
2
Es importante partir de una valoración hecha a
conciencia, con la idea de poder ser realistas
en nuestras ambiciones, objetivos de venta y
demás situaciones “post implementación”.
Muchas organizaciones pierden el tiempo
cocinando la liebre antes de cazarla.
N1 N2
Resumen del Cuestionario:
Respuestas
Totales
NR NR
NR NR
SI
0
Evidencia
Documentos
0
Descripción
Valores
Cantidad de
Requisitos por
Cumplir
Requisitos de Nivel 1 que se deben cumplir
Requisitos de Nivel 2 que se deben cumplir
Requisitos de Nivel 3 que se deben cumplir
SI/NO NR
SI/NO NR
SI/NO NR
TOTAL
3
3
Niveles de Conformidad Incremental para la ISO/IEC 20000
NR: No Requerido para el nivel
NO
0
Valoración
SI NO %
0
0
0
Cantidad de Requisitos
Cumplidos
SI
NO
%
0
0
0
0
0
0
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UNA BUENA PROPUESTA
ALCANCE INICIALMENTE PLANTEADO
DURACION SERVICIO
OBJETIVO PRIMARIO
* Elaboración del Cronograma de actividades criticas y
relacionadas para la implementacion de un SGS (Sistema de
Gestión de Servicios), basandonos en la ISO/IEC 20000:2011.
* Acompañamiento y tutorización planificada, durante la puesta
en marcha del proyecto.
* Absolución de dudas puntuales, revisión de avances y garantizar
el alineamiento durante el periodo pactado.
100 Horas
Apoyar al equipo responsable, por parte de GMD, en la consecución de la
Certificación ISO/IEC 20000:2011.
FASE
Toda propuesta de servicios, debería
contemplar que este tipo de proyectos han de ir
siempre por FASES.
Un indicador de que la propuesta es BUENA o
por lo menos consecuente, suele ser que el
precio no está cerrado, si no que más bien, está
condicionado a los resultados de las fases de
valoración, y que cuenta con el adecuado
calculo de desviaciones (dólar arriba, dólar
abajo).
Este tipo de proyectos, dependiendo del alcance
y la complejidad del servicio que se pretende
certificar, puede tomar desde los 10 meses
(siendo lógicos), hasta los 38 meses.
DESCRIPCION
ACTIVIDADES PRINCIPALES
HORAS A DEDICAR
ENTREGABLES
20
Establecimiento formal de los objetivos por parte del
cliente, y de los beneficios comprometidos y
esperados por parte del Proveedor (COSAPI
DATA/PMConsultant Latam).
Fase I
Identificar objetivos y beneficios
esperados
Entrevistas con los principales implicados en el
proyecto, con la finalidad de establecer un
entendimiento claro de los beneficios que
proporciona la norma, y alinearlos con los objetivos
esperados por el cliente.
Fase II
Evaluar nivel de madurez de la
organización
Reuniones con el equipo del cliente (Responsables y
Ejecutores) para el establecimiento de una linea
base (donde estamos realmente), y dar inicio al
Assessment de madurez según la ISO/IEC
20000:2011, y los niveles de la UNE 71020:2013.
50
Reporte de situación actual y estado de madurez
respecto a la ISO/IEC 20000:2011 y la UNE
71020:2013
Fase III
Definir el alcance
Elaboración de la lista de actividades requeridas
para encaminar y alinear el proyecto con el objetivo
primario. Todo esto basado en el reporte de
situación actual y estado de madurez respecto a la
ISO/IEC 20000:2011 y la UNE 71020:2013
30
Reporte de actividades, dedicacion y esfuerzo
necesarios, para la consecucion del alcance
comprometido.
Fase IV
Asignar recursos y responsabilidades
Elaboración de la planificación del proyecto de
implementación (actividades, duración, recursos,
hitos, controles). Todo esto basado en los reportes
de situación actual y estado de madurez respecto a
la ISO/IEC 20000:2011 y la UNE 71020:2013, asi
como en el reporte de actividades, dedicacion y
esfuerzo necesarios, para la consecucion del
alcance comprometido.
50
Plafinicación global, diseño del proyecto y marco de
gobierno.
Fase V
Diseñar Procesos
Elaboración de los procesos identificados como
necesarios para la implementacion de la ISO/IEC
20000:2011 y su alineamiento con el modelo de
niveles que plantea la UNE 71020:2013.
500
Servicio debidamente alineado con la ISO/IEC
20000:2011, con todos sus procesos diseñados,
procedimentados, e integrados, incluyendo los
artefactos necesarios para cada proceso y su
correspondiente despliegue.
Fase VI
Pilotar el Sistema de Gestión
Despliegue del Sistema de Gestión en entorno
controlado (según lo más adecuado en cada caso).
250
Evidencias del SGS (por cada proceso y actividad
requerida) desplegado y funcionando a traves del
servicio a certificar.
Fase VII
Auditoria de Certificación
Acompañamiento durante la fase de revisión por
parte del auditor, con la finalidad de respaldar y
sustentar las actividades desplegadas.
50
Servicio Certificado (Auditoria Exitosa)
HORAS PRESUPUESTADAS
950
El proyecto tendrá una duración aproximada de 10 MESES, y contará con 2
consultores especializados para el desarrollo de todas las fases. La dedicación
de los consultores, será de aproximadamente unas 6 horas diarias.
Calle Bolognesi Nro. 125, Oficina 1303. Miraflores | +51 2418509 +51 4464144 | [email protected]
LAS AUDITORIAS
Las auditorias de certificación, revisan el
Sistema de Gestión y buscan evidencias del
cumplimiento de los requisitos que establece la
norma.
Es absolutamente inviable, que la auditoria se
de por “buena” sin haber tenido un periodo de
pilotaje razonable (3 a 4 meses), para la
generación de evidencias reales.
El periodo de pilotaje, sirve adicionalmente para
identificar y desplegar mejoras en el Sistema de
Gestión de Servicios, y para asegurar el cambio
cultural en la organización.
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A TENER EN CUENTA…
La implantación de las mejores prácticas de ITIL®
o la certificación en ISO 20000 es exigente en
cuanto a recursos humanos pero también en
cuanto a recursos económicos. No es viable una
implantación que no considere presupuesto
para formación o para la adquisición de
herramientas software de apoyo.
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¿DUDAS, PREGUNTAS?
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SEMINARIO ITIL® e
ISO/IEC 20000
“EL ENFOQUE DESDE LA
VERDADERA NECESIDAD DE
LA EMPRESAS PERUANAS”
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