premio nacional a la calidad 2012

PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
g) Desarrollo y compromiso de las personas.
h) Relaciones con los proveedores e integrantes de las redes de
comercialización.
i) Orientación hacia los resultados.
U N A C O M PA Ñ Í A C O N VA L O R E S
PREMIO NACIONAL
A LA CALIDAD 2012
LIDERAZGO
EL MODELO DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE EXCELENCIA
Ángel Estrada ha sido galardonada con el máximo reconocimiento que una
empresa argentina puede alcanzar en términos de su búsqueda por la
excelencia.
A fines del 2012 recibió, de manos de las autoridades del Poder Ejecutivo
Nacional, el Premio Nacional a la Calidad.
Introducción
La Gestión de Excelencia es una de las principales ventajas competitivas de
las organizaciones que compiten en mercados globales. Este es un objetivo
que debería fijarse toda empresa que busque resultados exitosos.
El presente artículo tiene como finalidad esclarecer:
Enfoque en
mercado y clientes
Liderazgo de la
Organización
1.
Importancia de aplicar Modelos de Gestión de Excelencia
El Modelo de Gestión Empresarial de Excelencia es un sistema coherente e
integrado desarrollado para:
www.angelestrada.com.ar
• Contribuir a la mejora de los procesos de las organizaciones mediante un
conjunto de factores integrados, orientados a resultados.
• Usar como referencia para un proceso de autoevaluación interno, que
ayude a detectar Fortalezas y Oportunidades de Mejora.
• Servir como instrumento de referencia para evaluar a las empresas que
se postulen al Premio Nacional a la Calidad.
Definimos como Calidad de Gestión al grado de satisfacción que se logre
sobre todas y cada una de las partes interesadas a las cuales la empresa se
orienta, a saber: clientes, accionistas, personal, proveedores, y sociedad
en general.
Según este modelo, una empresa que logre la máxima satisfacción de cada
una de las partes interesadas habrá alcanzado la excelencia.
2.
Estructura del Modelo de Gestión Empresarial de Excelencia
La estructura del Modelo para una Gestión Empresarial de Excelencia que
propone la Fundación Premio Nacional a la Calidad (FPNC) puede ser
representado con el siguiente esquema:
Resultados del
Sistema de
Gestión y del
Liderazgo
Gestión de los
procesos
Gestión de las
personas
Gestión de los
recursos
EVALUACIÓN & MEJORA
En una estructura piramidal podemos representar de esta manera los
elementos que lo componen:
Los 3 Componentes
3 Componentes
7 Criterios
30 Factores
2. la estructura del Modelo de Gestión Empresarial de Excelencia
que propone la Fundación Premio Nacional a la Calidad,
Desarrollo
RESULTADOS
Planeamiento
estratégico
1. la importancia de aplicar Modelos de Gestión Empresarial de
Excelencia en el marco competitivo y económico actual,
3. un posible modo de implementación del Modelo de Gestión
Empresarial de Excelencia.
SISTEMA DE GESTIÓN
179 Aspectos
a considerar
Los 30 Factores
1. Liderazgo:
Dirección estratégica
Compromiso
Responsabilidad social
Gobierno de la organización
2. Planeamieno estratégico:
Desarrollo de la estrategia
Planes operativos
3. Enfoque en mercados y clientes:
Conocimiento de mercados y clientes
Gestión de las relaciones con los clientes
Gestión de las redes de comercialización
Manejo de quejas y reclamos
Determinación de la satisfacción y
lealtad de clientes
4. Gestión de procesos:
Enfoque de la gestión de procesos
Procesos de diseños de productos y servicios
Procesos de producción, servicio y de apoyo
5. Gestión de las personas:
Organización de las personas y del trabajo
Educación, capacitación y desarrollo
Satisfacción de las personas
1. LIDERAZGO
2. SISTEMA DE GESTIÓN
3. RESULTADOS
Los 7 criterios
1. Liderazgo
2. Planeamieno estratégico
3. Enfoque en mercados
y clientes
4. Gestión de procesos
5. Gestión de las personas
6. Gestión de los recursos
7. Resultados
6. Gestión de los recursos:
Gestión de los recursos económicos y financieros
Gestión de la información y de los conocimientos
Gestión de la tecnología, la infraestructura y las
asociaciones de soporte tecnológico
Gestión de los recursos naturales
7. Resultados:
Resultados de liderazgo
Resultados de la gestión con los clientes
Resultados de participación en el mercado
Resultados económicos financieros
Resultados operativos
Resultados relativos a proveedores
Resultados de la gestión de las personas
Resultados de las acciones relativas a la
Responsabilidad social
Los 179 aspectos
Cada factor se abre, a su vez, en cinco aspectos y
subaspectos bajo la forma del círculo de Deming
(o ciclo PHVA) indagando en:
Cómo planifica el factor
Cómo lo implementa (hacer)
Cómo lo controla (verificar)
Cómo lo mejora (actuar)
Cómo lo estandariza y...
Cómo lo compara con las mejores prácticas
(benchmarking)
El Modelo está fundamentado en un conjunto de conceptos de Calidad
Total altamente reconocidos como “buenas prácticas”, tanto en el ámbito
académico como en empresas que han obtenido importantes logros en su
búsqueda por la excelencia.
Mencionaremos algunos de esos conceptos, aclarando que el orden de
aparición no indica importancia.
a) Enfoque en los clientes y el mercado.
b) Responsabilidad social de la empresa.
c) Liderazgo de la conducción.
d) Gestión de la calidad.
e) Administración de los procesos.
f) Creatividad e lnnovación.
3. Implementación del modelo de gestión empresarial de
excelencia
Como hemos dicho, el modelo para una gestión empresarial de excelencia
es una herramienta propicia para evaluar el modo en que una organización
lleva a cabo sus procesos de negocio en un marco global de competitividad.
Si bien para implementar un sistema de gestión pueden aplicarse
diferentes técnicas, proponemos a continuación un método que en general
ha demostrado buenos resultados.
La revisión sistemática de los procesos, que impulsa el propio modelo,
permite detectar si los métodos, el grado de despliegue y la integración que
la empresa aplica a los mismos son adecuados bajo una filosofía de mejora
continua.
El foco en los resultados es un elemento diferencial del modelo, frente a
otros sistemas de gestión.
1. Preparación inicial
Descripción del trofeo
El triángulo de madera representa la materia prima, es decir, los recursos
naturales que se utiliza para producir y crear.
El acero de la semiesfera representa la transformación que las personas
hacen del recurso natural.
Y tal como lo describe con toda precisión la FPNC, el premio simboliza:
“La oposición equilibrada entre el punto (la esfera) y el plano, entre lo curvo
y lo recto, entre la madera flexible y el metal resistente, entre el continente
y su contenido, simbolizan las infinitas combinaciones que el permanente
desdoblamiento de lo real pone al alcance del hombre como productor.”
2. Evaluación y diagnóstico
Capacitación ejecutiva
en el modelo
Relevamiento de información
en función del modelo
Utilizando el modelo de
gestión y sus tablas de
puntajes
6. Implementación
3. Análisis de brechas
Revisiones regulares
Implantación de mejoras
Estandarización
MEJORA
CONTÍNUA
Target
El Premio Nacional a la Calidad fue instituido en 1992 por la ley 24.127/92
y en su artículo 2°, establece como objetivo del Premio:
4. Selección de mejoras
5. Planes de acción
Planes de acción
EL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD (PNC)
Fecha
Resultado
Basada en las brechas y el
impacto en los objetivos
estratégicos
Lograr que el modelo se despliegue en todos los niveles de la organización
es una tarea grupal que suele iniciarse con el equipo de dirección.
Tras la capacitación en la estructura del modelo y la sensibilización de los
mandos medios y gerenciales, se consigue nivelar conocimiento y lograr el
nivel de compromiso necesario para dar comienzo al diagnóstico de la
situación inicial.(Paso 1)
Aplicando las mismas tablas de evaluación que el mismo modelo propone,
se puede medir el punto de partida.(Paso 2)
Los resultados obtenidos arrojan la posición inicial y tras fijar los objetivos
del “estado deseado” se pueden determinar las brechas.(Paso 3)
Dado que debe existir un adecuado equilibrio entre todos los factores del
modelo, el criterio principal de selección para alcanzar el estado deseado
es la “distancia” entre el estado inicial y el objetivo buscado.
Cada factor debe ser analizado en sus dimensiones: metodología,
despliegue, integración y mejora, con el fin de establecer el punto de
partida con la mayor precisión posible (Paso 4)
Plan maestro de implementación
Luego de determinar las mejoras necesarias, es aconsejable diseñar un
master plan de implementación con tiempos y responsables, a fin de contar
con una adecuada hoja de ruta hacia las metas propuestas (Paso 5)
Las mejoras seleccionadas se implementan de acuerdo con el master plan
(paso 6) y una vez implementadas se verifica la eficacia de la acción,
comenzando nuevamente el ciclo de mejora.
“la promoción, desarrollo y difusión de los procesos y sistemas destinados
al mejoramiento continuo de la calidad en los productos y en los servicios,
que se originan en el sector empresario y en la esfera de la administración
pública, a fin de apoyar la modernización y competitividad de dichas
organizaciones.”
Conclusiones
Las empresas que adoptan el Modelo de Gestión Empresarial de Excelencia
y aplican luego al PNC, presentan en mayor o menor medida las siguientes
características:
•Cuentan con un modelo de planeamiento estratégico con horizonte de
mediano y largo plazo.
•Personal con vocación de servicio, motivado y orientado al cliente.
•Alta dirección comprometida, que provee recursos necesarios para lograr
las metas propuestas.
•Orientadas al cliente y a otros grupos de interés (empleados,
proveedores, accionistas, comunidad, etcétera).
•Trabajan bajo procesos y están firmemente orientadas a la mejora
continua.
•Cuentan con una adecuada imagen social y son empresas denominadas
“socialmente responsables”.
•Presentan resultados sostenibles y dirigidos a todos los grupos de interés
con quienes se relaciona.
PREMIO NACIONAL
A LA CALIDAD 2012