Secretariado de dirección

Curso Secretariado de Dirección
UNIDAD DIDACTICA 1:
Técnicas de Secretariado de Dirección
Principios Básicos: Secretariado
La profesión del Secretariado ha sufrido una gran
evolución: Imagen y
Responsabilidades.
 Años 60: Posición social importante
 Años 80: Rol de mujer florero
 A partir del 2.000: Mejor considerada
 Los avances tecnológicos, la globalización y la
continua modernización de las empresas
 A generado profesionales del secretariado con
preparación multidisciplinar.
 Se requiere de personas dinámicas, con buena
expresión verbal, aspecto agradable, ademanes
correctos, buen nivel intelectual y
cultural, rapidez mental, sentido común, reflexiva y a
la vez intuitiva,
cortés, respetuosa, flexible, prudente, discreta,
equilibrada, paciente,
optimista, organizada, ordenada,..y además con
sentido del humor.

Principios Básicos: Funciones
La lista de cualidades y formación requeridas
actualmente es
muy extensa.
 Entre los conocimientos más importantes se exigen:
ortografía,,
gestión de documentación, mecanografía, informática,
internet, idiomas, economía de empresa, contabilidad,

cálculo mercantil, gestión del archivo organización de
eventos y relaciones públicas.
 Cada vez es mayor la integración en las funciones del
directivo, requiriendo por parte del colaborador un
mayor nivel del profesionalidad.
 Llevándolo a un nivel de supervisor con personal a su
cargo.
 Por todo ello, no se concibe esta profesión sin
vocación.
Principios Básicos: Funciones

Desarrollo profesional:
Vocación
Cualidades y requisitos
Experiencia
Confianza
PROFESIONALIDAD
Principios Básicos: Definición
Personal secretarial de la empresa:
El Colaborador eficaz y de toda confianza que, reuniendo
todas las cualidades y capacidades necesarias, coopera a
la buena organización y funcionamiento de la empresa,
siendo un importante sujeto de comunicación
eficaz tanto interna como externa.
Principios Básicos: Niveles
La labor del personal laboral repercute en tres niveles:
La empresa
El jefe
El colaborador



El buen desarrollo de las funciones secretariales
reportará beneficios a la empresa, nuestro principal
objetivo, no solo a nuestro jefe.
Anteponer así la empresa al jefe, le dará a éste una
visión objetiva de lo que se espera de él.
Principios Básicos: Niveles
Secretariales generales
•








Secretari@ de Departamento:
Funciones y responsabilidades:
Redactar correspondencia
Efectuar cálculos
Recibir y distribuir correspondencia
Atender visitas y teléfono
Mantener al día el archivo
Asistir a reuniones
Mecanografiar facturas, recibos, albaranes…
Principios Básicos: Niveles
Secretariales generales
•
Secretari@ de Departamento:
 Formación






y experiencia:
BUP o Formación Profesional Administrativa
Cursos de Secretariado
Conocimientos en idiomas
Mecanografía a partir de 250 ppm
Conocimientos informáticos: procesador de textos,
hojas de cálculo…
Experiencia mínima: un año en tareas de
características similares
Principios Básicos: Niveles
Secretariales generales
•
Secretari@ de Departamento:
Perfil:
Orden y pulcritud en el trabajo
Facilidad de trato
Cuidada atención personal y telefónica
Cierto nivel de iniciativa para redactar escritos
Capacidad para resolver situaciones imprevistas
Sin problemas para trabajar en equipo
Espíritu de mejora
Ganas de aprender y apoyar

Principios Básicos: Niveles
Secretariales generales
•
Secretari@ de Dirección:
• Funciones







y responsabilidades:
Atender y filtrar llamadas
Recibir visitas nacionales y extranjeras
Organizar citas, viajes, reuniones, convenciones..
Llevar la agenda del Director al día
Redactar correspondencia completa
Mecanografiar documentos confidenciales
Asistir a reuniones y preparar los informes
correspondientes


Resolver con delicadeza situaciones difíciles
Asegurarse de que su jefe dispone de todos los
medios para el desarrollo eficaz de su trabajo
Principios Básicos: Niveles
Secretariales generales
•
Secretari@ de Dirección:
 Formación







y experiencia:
COU o Formación Profesional Administrativa
Curso de Secretariado de Dirección en escuela de
negocios de reconocido prestigio
Dominio de lenguas extranjeras
Cursos de comunicación y negociación
Mecanografía a partir de las 300 ppm
Conocimientos prácticos de procesador de textos y
hojas de cálculo…
Experiencia mínima: 3 a 5 años realizando tareas
similares
Principios Básicos: Niveles
Secretariales generales
•










Secretari@ de Dirección:
Perfil:
Persona equilibrada
Organizada, práctica y eficiente
Alta capacidad de decisión
Iniciativa
Resolutiva
Motivada
Seria y profesional
Trato esmerado
Habilidades de comunicación
Principios Básicos: Niveles
Secretariales específicos
El profesional del secretariado, dependiendo de las
áreas de actuación donde deba llevar a cabo sus
funciones, éstas serán muy diversas.
 Área económico financieras
 Área científica: I+D
 Área jurídica
 Área de la Administración Pública
 Área de Recursos Humanos

Principios Básicos: Requisitos y cualidades
Aptitudes específicas:








Atención concentrada
Capacidad de atender varios asuntos al mismo tiempo
Capacidad resolutiva
Capacidad para escuchar
Capacidad de comunicación
Orden y método
Resistencia a la monotonía
Resistencia a la fatiga
Principios Básicos: Requisitos y cualidades
Factores intelectuales:









Inteligencia
Razonamiento lógico
Creatividad
Capacidad de análisis
Capacidad de síntesis
Capacidad analógica
Memoria
Comprensión y fluidez verbal
Inteligencia numérica
Principios Básicos: Requisitos y cualidades
Factores de personalidad:










Lealtad
Madurez de juicio
Ponderación
Flexibilidad
Control emocional
Prudencia
Iniciativa
Eficacia
Dedicación al trabajo
Sentido de responsabilidad
Principios Básicos: Requisitos y cualidades
Factores sociales:





Discreción y reserva
Tacto para tratar asuntos difíciles
Trato y habilidad social
Capacidad para las relaciones públicas
Capacidad de relación con personas de jerarquía
superior
Principios Básicos: Requisitos y cualidades
Formación profesional:







Detención de necesidades de formación
Fijación de objetos
Determinación de contenidos
Elección de medios y materiales
Realización
Evaluación y seguimiento
Experiencia
Principios Básicos: Secretariado
Aptitudes
Actitudes
Formación
Experiencia
PROFESIONALIDAD
Principios Básicos: Deontología Profesional.


El Código Deontológico, es un compendio de
principios por los que se rigen las conductas de los
profesionales que forman parte de un determinado
colectivo.
La Junta Directiva de la Federación Nacional de
Asociaciones de Secretariado (FENAS) facilita el
Código Deontológico de profesional del secretariado.
Principios Básicos: Deontología Profesional.
•






Principios generales:
Dignidad
Integridad
Secreto Profesional
Obligaciones con la empresa:
Evitar competencia desleal.
Evitar filtraciones de información.

Prestar cooperación y apoyo.
UNIDAD DIDACTICA 2:
La Planificación en la empresa
Principios básicos de la planificación empresarial
 El objeto de la planificación empresarial es crear hoy
las condiciones para que la empresa se percate de las
oportunidades futuras en el mercado y evite riesgos
 Deben plantearse cuatro cuestiones:
 Cual es la situación actual de la empresa
 Cuales son sus metas para el futuro
 Cuales son los objetivos para llegar a esas metas
 Que decisiones se deben tomar
 Una planificación eficaz se apoya en:

El pensamiento creativo

El empleo de un sistema de planificación

Un conocimiento profundo de la empresa y del
mercado

Coordinación, la elección de diferentes opciones
Principios básicos de la planificación empresarial
La planificación se divide en dos partes esenciales:
 La elaboración del plan:
 Que es necesario
 Que es posible
 Como se podrá alcanzar
 Resultados del plan
 La aplicación del plan:
 Gestión
 Controles
 Sistemas
 Organización
 Supervisión
Concepto de planificación
El plan de empresa, también denominado plan de
negocio, proyecto empresarial, estudio de viabilidad o
business plan:
 Es un documento escrito que identifica, describe
y analiza una oportunidad de negocio.
 Examina la viabilidad técnica, económica y
financiera de la misma.
 Desarrolla todos los procedimientos y
estrategias necesarias para convertir la citada
oportunidad de negocio en un plan de empresa
concreto.

Concepto de planificación
 La planificación en la empresa puede ser :
 Según áreas y secciones
 Según horizonte temporal
 La razón para adoptar un tipo de planificación :
 Incrementar el rendimiento de lo invertido
 La utilización más productiva de los recursos

Ser más competitivos en un mercado globalizado
Tipos de planificación
 Según áreas y secciones:
 Planificación comercial
 Planificación de la producción
 Planificación de Recursos Humanos
 Planificación corporativa-estratégica

Planificación financiera
Tipos de planificación
 Según horizonte temporal


•
•

•
•
Planificación estratégica
•
largo plazo
•
definición de productos y mercados
•
formulación de la política de cada área
Planificación de gestión o táctica
corto plazo
asegurar que la empresa y cada departamento
consiga sus objetivos
Planificación operativa
día a día
asegurar la realización de tareas específicas
Tipo de planificación
ALCANCE
NIVELES
TIPO DE
PLANEACIÓN
OBJETO
LARGO
PLAZO
INSTITUCION
AL
ESTRATEGIA
MEDIO
PLAZO
INTERMEDIO
TÁCTICA
CORTO
PLAZO
OPERACIONA
L
OPERACIONA
L
Elaboración del mapa
ambiental para
evaluación.
Debilidades,
oportunidades,
fortalezas y
amenazas.
Incertidumbre
Conversión e
interpretación de
estrategias en planes
concretos en el nivel
departamental
Subdivisión de planes
tácticos de cada
departamento en
planes operacionales
para cada tarea
Análisis planificación estratégica
 Análisis DAFO: El objetivo es determinar las
ventajas competitivas de la empresa bajo análisis y la
estrategia genérica a emplear por la misma que más le
convenga en función de sus características propia y de las
del mercado en que se mueve.
 El análisis consta de cuatro pasos:
 Análisis Externo
 Análisis Interno
 Confección de la matriz DAFO
 Determinación de la estrategia
 Planificar para el crecimiento supone responder a:
 Qué fin persigue la empresa
 Por qué es necesario establecer objetivos
 Cuál será la situación de la empresa si no se
alcanzan los objetivos
 A quien se encargará la definición de los planes o
los objetivos y su posterior puesta en práctica
 Cuándo se realizarán y materializarán los planes
 Qué recursos adicionales se necesitarán
La planificación comprende dos áreas principales:







De ámbito interno:
Materiales
Instalaciones de producción
Dirección
Relaciones laborales
Costes
Cash flow








Recursos financieros
De ámbito externo:
Penetración en el mercado
Crecimiento del mercado
Competencia
Legislación
Cambio de los consumidores
Entorno
Metas Empresariales









Cuota de mercado
Coste de producción
Cifras de ventas
Cifra mínima aceptable de reclamaciones de clientes
Incremento de productividad
Reducción de demoras
Reducción de costes
Reducción de créditos concedidos
Fabricación en curso más económica
Objetivos Empresariales
 Un plan implica establecimientos de diferentes
objetivos para alcanzar la meta pretendida
 Que afecta a los objetivos establecidos:
 Naturaleza de la organización empresarial
 Actitud respecto a patronos, personal y clientes
 Actitud ante la asunción de riesgos
 Disposición para adquirir otras empresas
 Disposición para reclutar nuevo equipo directivo
o personal
 Nuevas inversiones
 Marketing
 Financiación
 Supervisión y control
Plan de Empresa
 Introducción
 Ámbito del plan
 Líneas estratégicas
 Supuestos
 Económicos: niveles de precios inflación, etc.
 Sociales: relaciones industriales, contaminación,
etc
 Administrativos: legislación, etc
 Objetivos primarios:
Incrementar el rendimiento del capital y el
beneficio por acción
Objetivos secundarios:
 Áreas de actividad
 Penetración en el mercado
 Fidelidad de la clientela
 Relaciones laborales
Puntos fuertes y débiles
 Dependencia de materias primas
 Reputación del producto
 Disponibilidad de servicios
 Innovaciones de productos
 Estructura de la Dirección
 Relaciones laborales
Estado o informe de los resultados esperados
 Cuantificación de las estrategias y de os fines
correspondientes a los objetivos primarios y
secundarios
Riesgo y sensibilidad
 Riesgos especiales que afecten a la probabilidad
de consecución de la estrategia
Estrategias
 Revisión de la estrategias actuales, como nuevos
contratos de concesión
Mejoras operativas
 Expansión o racionalización
Organización y dirección
 Revisión de las áreas de dirección y de
administración
 Políticas de reclutamiento del personal
Diversificación
 Variación de los procedimientos de fabricación
de los productos y/o de la red de distribución y
ventas
Finanzas
 Evaluar la necesitad de fondos
Plan de contingencias
 Criterio de una planificación eficaz: Ser proactivos











Como debe ser un plan de empresa
 Debe ser conciso pero lo suficientemente extenso





como para que se entienda claramente lo que se
pretende
Tener un objeto bien definido
El curso de acción escogido debe ser adecuadamente
determinado
Mostrar cómo se logrará su objeto
Especificar los resultados que se esperan
Si el plan va a dar lugar a la realización de tareas
individuales, en el propio plan se deben distribuir las
responsabilidades
Necesidad de planificación
 Se encuentra tanto al inicio con la creación de la
empresa, como en el transcurso de vida de ésta.
 La necesidad de planificación puede ser mayor cuando
hay:
 Uso intensivo del capital
 Vulnerabilidad a cambios en: mercado, economía,
competencia, nuevas tecnologías, desarrollo de
nuevos productos
 Bajo nivel de recursos líquidos
 Reducción del riesgo
Tres áreas claves de la planificación
 Planificación estratégica: Definición de los objetivos,
planificar la organización, establecer políticas de
personal, financieras y de investigación; iniciar una
actividad nueva, nuevas líneas de productos o decidir
las inversiones correspondientes.
 Planificación de la gestión: Preparar presupuestos,
planificación de la estructura de personal,
formulación de las prácticas de personal, planificación
del capital, formulación de la publicidad, proyectos de
investigación, mejoras de productos, medir evaluar y
mejorar la eficiencia de la dirección
 Planificación operativa: Control de reclutamiento,
puesta en práctica de la política del personal, control
de ampliación del crédito, control de existencia,
medir, evaluar y mejorar la eficiencia de los
trabajadores.
Enfoque sistemático de la planificación
 Estímulo inicial
 Cuál es mi objetivo:
• Analizar y evaluar la situación
 Determinar los problemas
 Establecer mis objetivos
 Cuantificar el problema
 Establecer dimensiones, importancia, recursos y






tiempo necesario
Revisar recursos disponibles
 Conocimientos recursos humanos financieros
Establecer numerosas soluciones: posibles
estrategias de mercado
 Ventajas e inconvenientes: elaborar planes de
acción
Elegir la solución apropiada
 Conocimientos, intuición, cualidades y
experiencia
Problemas residuales que surjan
Llevar a la practica la soluciones
Revisión seguimiento y evaluación
Las claves del crecimiento
 Buscar, encontrar y obtener de forma sistemática,




productos y mercados en expansión
Emplear gente emprendedora: nuevas oportunidades
en los negocios
Alta dirección: valiente e intrépida
Director: establecer ambiente organizativo
Aceptar que no hay garantía de éxito
Planificación y el rendimiento del capital
 Realizar análisis profundo a cerca de las debilidades,
amenazas, fortalezas y oportunidades de la empresa.
 Localización de la empresa
 Investigar diferentes factores que afectan
directamente
 Anotar cualquier decisión a tener en cuenta
 Dimensiones, preferencias y disponibilidades
 Ventajas y desventajas
 Tener éxito con las distintas acciones
 Personal de la empresa
 Análisis económico financiero
 Medir posibles consecuencias
Lo que debe y no debe hacer la Dirección
 No vender lo que no se tiene
 No emprender más actividades de las que se puede
abarcar
 Asegurarse de que los costes de los productos son
reales y fiables
 Asumir que siempre hay una forma mejor de hacer las
cosas
 Reconocer que es más importante el futuro que el
presente
Técnicas Relacionales de Secretariado de Dirección
Las técnicas de participación: Toma de decisiones
La Planificación: Toma de decisiones
 Acto de reflexión, que nos ayudará en parte a
determinar cuál será la actuación futura de la empresa.
 Cuando se planifica se están tomando una serie de
decisiones, según el compromiso en objetivos que
vayamos a alcanzar, podemos encontrarnos con tres
tipos principalmente
 Decisiones estratégicas
 Decisiones tácticas
 Decisiones operativas
Toma de decisiones
 Decisiones estratégicas: Son aquellas que afectan a
toda la empresa (o a una buena parte de la misma)
durante un largo periodo de tiempo. Influyen, por lo
tanto, en los objetivos generales de la empresa y en su
modelo de negocio . Estas decisiones son tomadas por
los máximos responsables de las compañías
(presidentes, directores generales, comités de dirección,
etc.).
 Decisiones tácticas : Afectan únicamente a parte de la
empresa, o a parte de sus procesos, y generalmente se
toman desde un solo departamento (o de unos pocos).
Tienen un impacto relevante a medio plazo (1 o 2 años,
como máximo), y son tomadas por cargos intermedios
(jefes de departamento, gerentes, etc.)
 Decisiones operativas: Afectan a actividades
específicas, con un alcance muy claro, y su efecto es
inmediato o muy limitado en el tiempo. Estas
decisiones son responsabilidad de los niveles bajos de
la jerarquía empresarial (jefes de equipo, encargados
de área, dependientes, etc.)
Toma de decisiones
 Las decisiones son un proceso que finaliza con la
adopción de una determinada alternativa
 La colaboración en las decisiones no suele ser muy
frecuente, son tomadas por la Alta dirección, pero el
fenómeno de la globalización y las nuevas filosofías
empresariales( Gary Hamel), contribuyen cada vez
más, a que el sistema organizativo de la empresa deje
de ser tan jerarquizado en forma piramidal.
 Cuando se trabaja plenamente en equipo la toma de
decisiones es un proceso que se realiza con más
frecuencia y en el que participan todos los
integrantes del equipo.
 El papel del personal de apoyo es importantísimo.
Toma de decisiones: obstáculos
 Dificultad para expresar las opiniones de cada

•


•
•


•


•
individuo
Presentar las ideas ante el equipo. Miedo escénico,
pánico al ridículo
La opinión tiende a alinearse con la de los demás
perdiendo valor
Inclinación al riesgo
El equipo de trabajo se considera más fuerte, el
individuo es más prudente
La noción del riesgo es psicológicamente importante
El sentimiento de responsabilidad está más
disimulado
A mayor riesgo menos expectativas de éxito
Decisiones con riesgos son muy valoradas
Hay que disponer de las capacidades necesarias para
afrontarlo sin llegar al fracaso
Objetivos diferentes
Cada integrante del equipo puede tener objetivos
diferentes
Lograr separar los objetivos personales de los de la
organización puede ser complejo y ocasionar
confusiones
Toma de decisiones: Tipos de decisiones, dependiendo de la
filosofía empresarial




Autoritaria
Paternalista
Consultiva
Permisiva
 Participativa
Para un directivo es importante saber hasta qué extremo y
de qué manera, su personal de apoyo debe participar el en
proceso de toma de decisiones
Desde la captura de información, pasando por la búsqueda
de soluciones hasta la elección final y puesta en marcha.
Etapas básicas en el proceso de toma de decisiones.








Identificar la situación
Estudiar la situación, analizarla completamente
Determinar las posibles alternativas
Establecer criterios de análisis de las alternativas
Analizar las alternativas
Seleccionar la alternativa más adecuada
Ejecutar el plan de acción
Realizar el seguimiento y control de las acciones y sus
resultados
Toma de decisiones : personal de apoyo.
 Con conocimiento detallado de las etapas del proceso
de la toma de decisiones
 Resultará más sencillo participar en ello
 Colaborará en cualquier etapa, facilitándolas con sus
conocimientos y experiencia
 Perfección con prácticas y consejos:
• Hacer hincapié en la clasificación de los objetivos
• Recopilar la mayor cantidad de información
• Conocer los riesgos y evaluarlos
• Estudio equilibrado, no cometer excesos.
Técnicas Relacionales de Secretariado de Dirección
La Motivación
La Motivación: Teorías
Teoría de Maslow: Maslow estableció una serie de
necesidades experimentadas por el individuo, dando
origen a la
llamada “pirámide de necesidades”

La Motivación: Maslow
Maslow indicó en un principio cinco niveles de
necesidades y los clasificó por orden de importancia.

En la base de la pirámide se encuentran las
necesidades básicas o primarias,

En la cúspide las de orden psicológico o secundarias.

La motivación: Necesidades de Maslow
 Necesidades por orden de importancia:
Necesidades básicas. Se encuentran en el primer nivel
y su satisfacción es necesaria para sobrevivir. Son el
hambre, la sed, el vestido...
 Necesidades de seguridad. Están situadas en el
segundo nivel, son la seguridad y protección física,
orden, estabilidad...

La motivación: Necesidades de Maslow
 Necesidades sociales o de pertenencia. Están
relacionadas con los contactos sociales y la vida económica.
Son necesidades de pertenencia a grupos, organizaciones...
 Necesidades de estatus y prestigio. Su satisfacción se
produce cuando aumenta la iniciativa, autonomía y
responsabilidad del individuo. Son necesidades de respeto,
prestigio, admiración, poder...
La motivación: Necesidades de Maslow
 Necesidades de autorrealización. Surgen de la necesidad
de llegar a realizar el sistema de valores de cada
individuo, es decir lograr sus máximas aspiraciones
personales.
 Cuando se han cubierto las necesidades vitales, son los
deseos de cada individuo los que establecerán el orden
de necesidades e incluso podrá modificar la jerarquía
con el paso del tiempo.
La Motivación: Teorías
 Teoría de los factores de Herzberg
 Herzberg considera que existen dos factores que
explican la motivación de los trabajadores en la
empresa:
• Factores motivadores. Son los que determinan el
mayor o menor grado de satisfacción en el trabajo y
están relacionados con el contenido del trabajo:
• Factores de higiene. Están relacionados con el
contexto de trabajo y hacen referencia al
tratamiento que las personas reciben en su trabajo.
Teoría de los factores
 Factores motivadores






La realización de un trabajo interesante.
El logro.
La responsabilidad.
El reconocimiento.
La promoción.
Etcétera
Teoría de los factores
 Factores de higiene
 Las condiciones de trabajo.
 El sueldo.
 Las relaciones humanas.
 La política de la empresa.
 Etcétera.
La Motivación: Teoría de Herzberg
 Cuando estos factores NO se han resuelto bien
producen insatisfacción, pero cuando se intenta
mejorarlos NO logran por sí solos provocar la
auténtica satisfacción.
 En resumen, la satisfacción se logra por dos tipos de
factores que son independientes y de distinta
dimensión.
 Por otro lado, todos los factores son susceptibles de
una correcta utilización por parte de los directores de
los equipos de trabajo.
La Motivación
 Cada persona en su trabajo manifiesta una
determinada conducta o comportamiento.
 El directiva espera que adopten el mas adecuado para
la consecución y logro de los objetivos del equipo de
trabajo
 Que trabajen voluntariamente sin necesidad de
presiones y que lo hagan bien
 Motivar a los colaboradores es conseguir que adopten
el deseado comportamiento
 Tarea clave de todo directivo
 Identificar la necesidad
 Aplicar el incentivo
La Motivación: Etapas
 Identificar necesidades
 Fisiológicas
 Seguridad y protección
 Autorrealización

Aplicar los incentivos adecuados
 Reconocer el buen hacer
 Favorecer su formación
Cuanto mejor se encuentre una persona en su
ambiente de trabajo más y mejor trabajará
La Motivación: Etapas
 El primer objetivo es eliminar la NO satisfacción
Insatisfacción
satisfacción
No
Actuar sobre las necesidades motivadoras
No satisfacción
Satisfacción

 Se dirigen hacia el desarrollo de las posibilidades de la
persona, hacia un enriquecimiento del ser humano.
La Motivación: incentivos motivadores







Relación satisfactoria entre el mando y el subordinado
Reconocimiento del trabajo bien hecho
Formación
Promoción
Aumento de responsabilidades
Desarrollo de capacidades
Potenciación de calidad (prevención no rectificación)
Factores que provocan la calidad en la motivación
 Extrínsecos:
 Salario, beneficios extrasalariales, prestigio social
 Intrínsecos:
 Significación de la tarea
 Identidad de la tarea
 Variedad
 Autonomía
Entre los directivos hay consenso:
Los trabajadores son más productivos cuando están
satisfechos en sus trabajos
Ayuda a la motivación





Participación
Comunicación
Reconocimiento
Delegación y toma de decisiones
Interés recíproco
Técnicas Relacionales de Secretariado de Dirección
La evaluación




El objetivo que se persigue es MEJORAR, no controlar.
Todo individuo en el desempeño de sus funciones,
algunas tareas las desarrollará mejor que otras
El individuo debe ser consciente de sus puntos
fuertes para potenciarlos y de los débiles para
corregirlos; en colaboración con el jefe que los
detectará y dará a conocer.
Toda empresa debe disponer de una metodología de
evaluación del personal con carácter continuo
Objetivos de la evaluación










Ayudar a mejorar la actuación del colaborador
Potenciar los aspectos positivos
Dificultades que encuentra el colaborador en su
trabajo
Las oportunidades de mejora
Incrementar la efectividad
Facilitar y promover la motivación
Implicar al superior jerárquico en el proceso de
mejora
Detectar las necesidades de formación
Identificar el potencial profesional del colaborador
Objetivos de la evaluación
 Conocer los puntos fuertes del colaborador, y que
estos sean conocidos por el jefe, satisface algunas
necesidades del trabajador, consiguiendo motivarle y
mejorar su efectividad
 Permite al colaborador intervenir en el proceso de
toma de decisiones y exponer sus ideas
 Las evaluaciones periódicas suponen un aporte de
beneficios:
 Reflexión
 Armonización de objetivos
 Instrumento de control y acción
Proceso de evaluación
“Durante el proceso de las evaluaciones se debe
conseguir un sistema de comunicación fluido,
permanente y eficaz entre el jefe y el colaborador.”
Proceso de evaluación:
 Preparación
 Desarrollo
 Seguimiento
Errores mas frecuentes:
 Perjuicios personales. No dejarse influir
 Dejarse llevar por la primera impresión
 Influencia de agrado o amistad

Comparación con otra persona
Técnicas Relacionales Secretariado de Dirección
El Liderazgo
 Para ser un buen líder es preciso estar sincronizado







con el equipo
Las funciones que desempeñan un líder desbordan
con mucho la mera función de gestión de mando:
Definir su estructura
Definir sus objetivos
Definir sus métodos
Definir sus medios
Definir la clase de controles y comunicaciones
Asumen otras funciones en el plano afectivo que no
por ello son menos importantes: aceptación ayuda
mutua afecto control de la agresividad, protección
contra la agresividad de otros grupos
Funciones del líder: Gestión afectivas
 Requerimientos de un líder
 La capacidad técnica
• Experiencia
• Conocimientos de la tarea
• Capacidad para resolver problemas
• Capacidad para asumir responsabilidades
 Disponibilidad psicológica
• Voluntad para asumir responsabilidades
• Interés por el logro de resultados
• Constancia
•
Independencia y autonomía
Funciones del líder: Gestión afectivas
 Comportamiento de líder
 Comportamiento de tarea
• Fijar objetivos
• Organizar trabajo
• Fijar fechas límites
• Dar orientación
• Controlar el desarrollo
 Comportamiento de relación
• Dar apoyo y animar
• Intervenir
• Buscar opinión
• Escuchar activamente
• Aceptar sugerencias e iniciativas
•
Facilitar las interacciones
Líder: Requerimiento + Comportamiento
 El hecho de describir requerimientos y
comportamientos del líder, sirve para que en el
supuesto que esta figura corresponda al jefe, siempre
los colaboradores puedan conseguir progresar en sus
carreras profesionales a través del comportamiento
del jefe o superior.
UNIDAD DIDACTICA 3:
Técnicas relacionales de secretariado de dirección
Comportamiento ante el Grupo de trabajo.
El trabajo en equipo
EL INDIVIDUO
Actualmente es el recurso estratégico más
importante
CAPITAL HUMANO
El trabajo en equipo
 Definición: Trabajar en equipo supone que un grupo
de personas deciden trabajar de manera coordinada
dentro de un mismo espacio de trabajo o proyecto y
con unos objetivos concretos, claros y comunes.
 Dentro del ámbito empresarial, es necesario
realizar una correcta selección de los integrantes del
equipo, estos, deberán ser conocedores del esfuerzo y
responsabilidad que se le va a exigir, así como del
ambiente laboral del que van a formar parte.
El trabajo en equipo
 Lo que pretende cualquier empresa es conseguir
una mayor eficacia en su actividad
 En muchas empresas existen individuos que siguen
centrados en sus aspiraciones individuales, sin
evolucionar hacia nuevas formas de trabajo en
equipo
 Los equipos de trabajos han de ser integrados por
personas satisfechas con espíritu de equipo, sólido
y positivo
 Muchos son los obstáculos a un buen trabajo en
equipo como el individualismo y la diferencia de
objetivos
Características de un equipo de trabajo
 El equipo responde a un objetivo y resultado final
 Lo habitual es que cada miembro aporte un






conocimiento o habilidad determinada al resto del
grupo, siendo responsable de su cometido concreto
dentro del grupo
Debe existir una coordinación y relación entre
todos los componentes para la gestión correcta del
equipo
El éxito del grupo depende de que cada miembro
aporte con diligencia y eficacia todo su potencial
Un grupo de trabajo asumirá decisiones más
complejas
Tienen un grado de cualificación más elevado
Soporta niveles más bajos de estrés ante
situaciones más difíciles
Deberá tener autonomía de decisión
Ventajas e inconvenientes
 Ventajas:
 Menor presión (se comparten tareas
complicadas)
 Comparten responsabilidad
 Facilitan las tareas
 Reconocimientos e incentivos (se comparten)
 Búsqueda de solución más rápida
 Intercambio de opiniones
 Equipo tiene mayor información (favorece la
calidad)
 Se incrementa la tolerancia
Ventajas e inconvenientes
 Desventajas:
Que predomine el criterio del líder
Toma de decisiones precipitadas
Pérdida de tiempo en reuniones para alcanzar
consensos

Miembros que pretendan destacar (provocando
tensiones)

Responsabilidad no queda bien definida.



Inquietudes de sus miembros
 Conseguir resultados: las personas están
preocupadas por la realización de su trabajo, el
llegar a culminar el trabajo y conseguir los
resultados del esfuerzo que han realizado
 Reconocimiento del trabajo: una vez
conseguida la meta y el resultado del esfuerzo
debe ser reconocido y albado
 Sentimiento de responsabilidad: entendida
como el control que el propio individuo mantiene
sobre su propio trabajo y la posibilidad de poder
tomar decisiones oportunas en cada momento
 Desarrollo profesional: el trabajo en equipo
permite que se desarrolle profesionalmente la
persona.
Inquietudes de sus miembros
 Cada miembro del equipo es capaz de aportar sus
conocimientos, destrezas, valores y motivaciones al
equipo.
 La aportación que es capaz de hacer al equipo le
puede reportar al individuo un alto beneficio.
 Las personas que componen el equipo , jefe y
personal secretarial en este caso, deben estar
interesados y comprometidos con el proyecto,
además de tener una alta disposición, contribución
individual, así como conocimientos y respeto del
uno por el otro.
Niveles de relación


Jefe – Colaborador
Entendimiento, complementación, coordinación,
verdadero equipo
 Niveles:
 Subordinación: el colaborador cumple a rajatabla
y exactamente lo que su jefe le indica.
 Transmisión y ejecución: se comienza a tener
algo de iniciativa. El colaborador interpreta lo que
el jefe quiere, y lo ejecuta pero adaptándolo al
saber hacer del colaborador
 Coordinación y delegación: Máximo nivel de
relación. El colaborador se convierte en directivo y
sin necesidad de indicaciones y contando con la
confianza de su jefe, actúa de manera
independiente.
Conocimientos necesarios para trabajar en equipo
 Filosofía: principales líneas de actuación
 Objetivos: claramente definidos
 Medios: conocer clara y detalladamente los





medios para alcanzar los objetivos
Expectativas: saber que se espera del
colaborador
Funciones: definidas de acuerdo con los
objetivos
Exigencias: conocer sus responsabilidades
Derechos: como integrante de un equipo de
trabajo, en relación con la responsabilidad
asignada
Técnicas de participación: ayuda a conseguir la
metas propuestas.
Técnicas de participación
 La comunicación: Es la más esencial. “ lo que
creemos haber dicho y lo que los demás piensan
haber oído”.
 La delegación: técnica que consiste en
transferir la ejecución de tareas y funciones a
los subordinados. Liberando con ello, su tiempo,
para ocuparse de tareas de mayor envergadura.
Siempre que se consiga una actuación del
personal de apoyo de calidad (comprometido y
capacitado). “El jefe coordina y delega, pero
no abdica”. Lo que significa que el directivo
ayudará y asesorará a sus colaboradores para la
consecución de los objetivos.
 La toma de decisiones
 El liderazgo
 La evaluación
Técnicas de participación
 La delegación:
 Inconvenientes:
•
Dificultades de la organización
 Superior no delega bien
 Falta de definición de las funciones del
directivo y del personal de apoyo
Dificultades del directivo
•
 Falta de conocimiento
 Aplicación errónea
 Ausencia de información sobre los
colaboradores
 Aspectos intrínsecos
Ventajas:
Para el colaborador

•




•
Implicación
Motivación
Interés
Desarrollo de capacidades
Para el directivo
 Tiempo
 Poder realizar otras tareas
Regla de la 5 “C”
 Un trabajo en equipo se base en:

Complementariedad: cada miembro del
equipo deberá dominar un área concreta del
proyecto, aportando valor añadido al mismo

Coordinación: para que un equipo de
trabajo pueda desarrollarse de forma
organizada y con objetivos comunes necesita de
un líder

Comunicación: necesario mantener una
comunicación abierta entre todos los miembros
del equipo
Confianza: Cada miembro debe confiar en

el buen hacer del resto.

Compromiso: cada miembro asume el
compromiso individual de aportar al equipo lo
mejor de sí mismos.
Conflictos en el equipo de trabajo
 Definición: Situación o estado en el que existe
una controversia ante las distintas posiciones de
varias personas, lo que genera un confrontación
entre éstas.
 Los conflictos son una situación normal en
nuestras vidas, entre padres e hijos, parientes,
amigos, jefes y subalternos, compañeros…
 En el ámbito profesional es muy difícil que se de
una ausencia total de conflictos.
 Lo importante es encontrar una resolución
rápida, para que cualquier conflicto no vaya a
más y no interfiera en los objetivos de la
empresa.
Conflictos en el equipo de trabajo
 Identificación: tipos de conflictos


Conflictos interpersonales: se da entre dos
personas afectando a sus emociones personales
• El cambio organizacional
• Choques _ de personalidad
• Escalas distintas de valores
• Amenazas de estatus
• Percepción y puntos de vista contrarios
Conflictos intergrupales: se produce entre dos o
más grupos.
Conflictos en el equipo de trabajo
 Características de los conflictos
Existirá un motivo
“Dos no discuten si uno no quiere”
Partes implicadas a través de acuerdos
solucionarán el conflicto
 El conflictos se instala en el tiempo,
entonces: mediadores



Conflictos en el equipo de trabajo
 Fuentes del conflicto: “sui generis”

Reparto de tareas




Órdenes contradictorias
Intereses distintos
Diferencia de valores o creencias
Enfrentamientos personales
Conflictos en el equipo de trabajo
 Métodos de solución
Analizar y estimar sus posibles vías de
solución
• Proceso de Resolución
 Acercamiento y definición del conflicto
 Análisis se las causas
 Establecer posibles vías de solución
 Elegir una solución o tomar una decisión
 Variables que influyen en el proceso de
resolución
• Presiones, tiempo, experiencia, aspectos
personales, riesgos, complejidad del
problema, cantidad de personas afectadas…

Conflictos en el equipo de trabajo
 Medios de solución pacífica:
La mediación
• Persona o entidad ajena a la empresa emite
una solución no vinculante
 La conciliación
• Proceso de negociación

El conciliador no resuelve el conflicto
sólo fomenta el acuerdo
 El arbitraje
• Un arbitro emitirá una solución vinculante, las
partes deberán acatar la decisión arbitral

Técnicas relacionales de secretariado de dirección
Comunicación escrita
La comunicación escrita
Es una parte vital en el trabajo de una
secretaria
Presenta una serie de factores que la hacen más
difícil que el dialogo personal
 Desaparece el contacto cara a cara
 Desaparece el lenguaje no verbal
 No hay respuesta inmediata
 No podemos valorar inmediatamente la respuesta

 Sigue una normas gramaticales estricta
Objetivos de la comunicación escrita
 Para elaborar un mensaje escrito hemos de realizar un
análisis
 Quien es mi receptor
 Que quiero conseguir
 Cuál es el contenido a transmitir
 A través de que medio
 En qué momento
A quién?
Para qué?
Qué?
Cómo?
Cuándo?
Receptor
 Reunir las condiciones adecuadas para llegar a mi
receptor
 En función del número
 En función de la relación
 Evitando barreras
 Empatizar con mi interlocutor
 Utilizar la comunicación emocional
 Utilizar el código idóneo para mi interlocutor
Finalidad
 Nuestro primer objetivo en la comunicación escrita es
 “Que me lean”
 Puntos básicos de la comunicación
 Estética
 Legibilidad
 Lenguaje
 Tipos de finalidad: informativo, justificativo, emisor
de datos, respuesta a otra comunicación, reclamación
(respuesta o emisión)
Redacción: Etapas
 Ordenación de ideas
 Recogida de datos
 Decisión sobre el método
 Descriptivo
 Genésico
 Inductivo
 Deductivo
 Elaboración de un guión
 Redacción de borrador
 Revisión
 Consulta con tercera persona
Redacción: Normas
 Principales: brevedad y lenguaje sencillo
 Estética
 Textos ligeros
 Título y subtítulo
 Márgenes
 Espacios en blanco
 Palabras en negrita y cursiva
 Legibilidad
 Ideas simples
 Palabras cortas
 Frases cortas
 Párrafos cortos
 Lenguaje
 Claridad
 Precisión
 Concisión
 Tono
 Corrección
Redacción: Estilo
 Estilos
 Negativo
 Positivo
 Convincente
 Tipo
Palabras negativas a evitar







Negras: palabras poco afortunadas
Negaciones: predisponen en contra
Argot: lenguaje de moda
Superlativos: imagen de exageración
Palabras técnicas: complicadas
Frases hechas: no inspiran confianza
Palabras parásito: no añaden nada
Normas del lenguaje escrito
 Ortografía:
 Uso correcto de mayúsculas, sílabas, acentos,
números y abreviaturas
 Pulir estilo de redacción:
 No lo piense demasiado, ya retocará
 Haga lo posible para que sea fluido
 Hágalo imaginable y con movimiento
 Tener tacto al escribir
 Objetividad para seguir un orden adecuado
Técnicas relacionales de secretariado de dirección
Correspondencia
 Correspondencia interna:
 Memorándum
 Circular
 Informe
 Acta
 Correspondencia externa:
 Carta Comercial
 Instancia
 Oficio
 Certificado
Correspondencia externa
 Memorando: También conocido como memorándum,
palabra del latín que significa “cosa que deberá
recordarse”
 Comunicado, entre dos personas o grupo, de carácter
interno en la empresa.
 Objeto: comunicar cualquier hecho, información,
convocatoria u orden.
 Finalidad: aumentar y hacer más ágil la
comunicación dentro de la empresa.
 Se prescinde de las fórmulas de cortesía, en el
encabezamiento y despedida, siendo breve, preciso,
claro y escueto.
Memorando
 Tipos:
 Internos: se transmite entre los diferentes
departamentos o personas de empresa
 Externos: se transmite a personas o departamentos
de empresas asociadas
 Partes de su estructura:
 Membrete: Logotipo empresa
 Cabecera: destinatario, remitente, fecha
 Cuerpo: Asunto y exposición del asunto
 Pie: Firma y documentación anexa.
Memorando
 Recomendaciones:
 No usar expresiones que puedan dar lugar a
interpretaciones erróneas.
 No tratar asuntos poco conocidos sin explicación
 No incluir algo no tenga relación con el tema
 No escribir oraciones largas que puedan ocultar el
mensaje
Circular
 El cometido de una carta circular de carácter interno
es la de comunicar cualquier noticia, información o
evento de interés a un conjunto de personas o
departamento de una empresa.
 La diferencia principal con el memorando radica en
que la circular se imprime en grandes cantidades
mientras que el memorando es sólo un documento, ej:
tablón de anuncios. Además, el memorando comunica
noticias puntuales en el tiempo y que por tanto
caducan, mientras que la circular comunica noticias
permanentes en el tiempo.
 Recomendaciones: Ideas claras y concisas, texto
breve y lenguaje sencillo.
Modelo Circular
Muebles La Australiana
Plaza Mayor 32
Madrid
Sr. D. Alfonso Pepinos López
Muy señor mío:
Es para mí un honor comunicarle que a partir del próximo
lunes día 23, se celebrará en las instalaciones del nuevo
recinto la inauguración de la guardería de uso exclusivo de
nuestros trabajadores.
Con este nuevo servicio creemos estar ayudando a todos
los trabajadores que siendo padres encuentran dificultades
para atender adecuadamente a sus hijos. De este modo
podremos colaborar todos unidos y afianzar nuestras
relaciones ahora y en el futuro.
Le rogamos acuda con su familia a la inauguración que
tendrá lugar a las 16:00. El lunch y las bebidas corren por
cuenta de la empresa.
Confiando en verle en la inauguración, le envía un cordial
saludo
Julián Melchor Santos
Informe
 Documento redactado con la finalidad de exponer uno
o varios hechos de la forma más lógica, detallada y
rigurosa posible
 Durante su desarrollo se describen los hechos,
analizándolos y, en su caso, proponiendo actuaciones
concretas o dejando constancia simplemente de los
hechos.
 Ejemplo: informe financiero
Ejemplo: Informe financiero
 Reflejará la situación económica y financiera, los
estados contables, los resultados obtenidos o los
saldos de las cuentas durante un determinado período
de tiempo, dichos datos se podrán posteriormente
extraer conclusiones que permitan a los responsables
de la empresa tomar las decisiones más idóneas para
la misma.
Informe
 Pasos para su elaboración:
 Tema del informe
 Esquema
 Borrador
 Revisiones
 Partes del informe:
 Introducción
• Portada
• Índice de contenidos
• Índice de tablas cuadros gráficos e ilustraciones
• Resumen
 Texto informe
• Introducción
• Cuerpo
• Conclusiones
 Suplementos
• Apéndice
• Bibliografía
• Índice alfabético
Actas
 Documento cuyo objetivo fundamental es resumir lo
tratado en una reunión, dejando constancia del
desarrollo de la misma
 Recogerán, por lo tanto, opiniones expresadas sobre
los diferentes temas y lo más importante, los
acuerdos adoptados además, de los temas pendientes
 Debido a la importancia de este tipo de documentos,
existen libros destinados a reflejar todas y cada una
de la actas aprobadas
Acta
 Características que debe reunir un acta:
 Ciudad y lugar de celebración
 Fecha y hora de la reunión
 Relación de asistentes indicando el numero de
acciones o participaciones con las que cuenta cada
uno. En el caso de que un socio delegue su voto, en
quien delega (poder o autorización).
 Orden del día
 Desarrollo de la reunión
 Personas que han intervenido
 Acuerdos adoptados
 Cierre y firmas: firma del secretario con el Vº Bº del
presidente.
Acta
 Recomendaciones
 Revisar la lista de asistentes
 Usar el tratamiento formal
 Redactar opiniones
 Consulta con personas interesadas antes de
presentar la redacción
 Resaltar los asuntos o acuerdos pendientes
Carta
 Documento dirigido a otra persona o empresa, con el
fin de influir, persuadir o informar.
 Su contenido está relacionado con la actividad de la
empresa:
 Operaciones comerciales
 Negocios
 Compras
 Ventas
…
Carta
 Estructura:
 Membrete
 Destinatario
 Lugar y fecha
 Encabezamiento
 Cuerpo
 Despedida
 Firma
Modelo Carta
Salamanca. 18 de Marzo de 2008
Asunto : Solicitud de asistencia Inauguración
Sr. Alfonso Gómez
Director general del Banco central del Sur
Los trabajadores de la Oficina "Office" queremos hacerle
llegar esta invitación, con motivo de la próxima
inauguración de nuestras oficinas. Queremos agradecerle
todo su apoyo durante estos años, y la confianza que puso
usted en nuestro proyecto al concedernos el préstamo que
le solicitamos.
Como va a poder comprobar por usted mismo, las nuevas
oficinas ya no son un sueño y por fin son una realidad. No
dude usted en acudir al evento con su esposa y sus
allegados. Tras la conferencia de inauguración, presentada
por Ricardo Manzanares, nos consta que es amigo suyo de
la infancia, habrá una actuación de la orquesta nacional de
Canadá, canapés y regalos para los invitados. A última
hora de la noche, se comunicará el ganador de un sorteo
de 60.000 euros que el ganador podrá hacer entrega en su
propio Banco.
Me despido cordialmente esperando su contestación.
Un abrazo de:
Los Trabajadores de las oficinas Office S.R.)
Correspondencia interna
 Carta comercial:
 Documento que escribe una persona o empresa con
el fin de mantener relaciones con el entorno externo
de la misma: clientes, acreedores, proveedores,
deudores,
 etc.
 La carta representa la imagen corporativa, o de la
persona que lo firma, pero además, suministra
información de la empresa a los destinatarios, ya que
añade elementos como el logotipo corporativo, la
dirección, el número de fax, el teléfono de contacto,
la dirección de su web, etc., y también permite
comunicar algo sobre algún hecho a través del texto
que porta la propia carta.
Carta comercial
 Normas para escribir una carta
 Nunca a mano
 Especial cuidado con la presentación
 Cuidar tanto las formas como el fondo
• Usando papel de calidad
• Sin arrugas, ni manchas
• Utilizando márgenes
• Separación interlineal
• Separación entre párrafos
• Tipo y tamaño de letra
• Correcta redacción, correcta utilización del
lenguaje
• Claridad de conceptos
• Ortografía y gramática
Carta comercial: partes
1. Encabezado:
 Membrete: remitente
 Destinatario
 Lugar y fecha. Ej: Madrid, 15 de agosto de 2010
 Referencia: S/Ref o N/Ref
 Asunto u objeto a tratar: Breve contenido
 Saludo: iniciar la corta cortésmente
2. Cuerpo: expone motivos de la carta
 Exposición clara, sencilla y ordenada
 Introducción: captar la atención
 Exposición: detallada
 Conclusión: final
3. Cierre
 Despedida: formulas más usuales
 Firma
 Anexos
 Posdata
Tipos de cartas:
 Carta comercial
 Carta solicitud
 Carta de pedido
 Carta de aviso
 Carta de agradecimiento
 Carta de reclamación
http://www.cartasmodelos.com/
http://www.modelo-carta.com/
http://www.modelo-carta.net/
Documentos oficiales
Aquel cuya emisión la realiza cualquier órgano de la
Administración Pública, pero también aquel, que un
ciudadano o entidad envía a esta última cuando existe un
expediente administrativo.
 La instancia
 Podemos realizar una solicitud ante un organismo
público
 El oficio:
 Organismos oficiales y AA.PP. Con el objeto de
comunicar algo a los ciudadanos o empresas
 El certificado:
 Organismo público constata un determinado hecho
dando fe de ello
La instancia: partes
 Encabezado: Datos
 Cuerpo: Texto principal, exposición de hechos
 Pie: frase de cortesía, fecha expedición y firma
Modelo instancia
El oficio: partes
 El oficio es un tipo de documento que sirve para
comunicar disposiciones, consultas, órdenes,
informes, o también para llevar a cabo gestiones de
acuerdos, de invitación, de felicitación, de
colaboración, de agradecimiento, etc.
 Estas redacciones se utilizan en instituciones como:
ministerios, embajadas, municipios, colegios
profesionales, sindicatos y oficinas de gobierno, entre
otras.
El oficio: partes
 Membrete
 Lugar y fecha
 Numeración: En esta parte se escriben los tres datos,
al igual que el memorándum; la palabra oficio con
mayúsculas, seguida del número de expedición y
separada por una línea oblicua y, a continuación, las
siglas de la oficina de procedencia con letras
mayúsculas, separada por una línea oblicua y el año
en curso.
 Destinatario: el nombre completo, el cargo y el lugar
de la persona a quien se dirige.
 Asunto
 Referencia
 Cuerpo o texto: Es la parte central del documento,




donde se dará a conocer el mensaje de la
comunicación, en forma clara y precisa y muy
brevemente. Generalmente existen expresiones para
iniciar el texto, tales como: "Tengo a bien
comunicarle...”, "Me es muy grato comunicarle...“,
"Tengo el honor de dirigirme...“
Despedida
Firma y pos-firma
Anexo
Distribución: se menciona a las personas y las
dependencias a quienes va dirigido el oficio.
El certificado:
 El certificado es un documento administrativo
empleado para constatar un determinado hecho.
 En el proceso de solicitud de un puesto de trabajo, en
especial cuando se trata de una institución oficial, los
certificados son fundamentales para demostrar la
formación y la experiencia.
 Es un tipo de texto que se produce normalmente a
instancias de quien lo recibe, y por una persona con
autoridad suficiente dentro de la institución para
establecer que se ha cumplido con lo afirmado en el
documento.
 Si llega haber alguna irregularidad o falsedad en lo
anteriormente declarado, puede ser sancionado por la
ley.
 Encabezado
 Cuerpo
 Lugar y fecha
 Firma
Modelo de certificado
Técnicas relacionales de secretariado de
dirección
Organización y gestión del tiempo
Planificación y gestión del tiempo
“El tiempo es uno de los recursos más valiosos
de los que se dispone.”
Planificación y gestión del tiempo
 El tiempo es un recurso:
 Atípico
 Equitativo
 Inelástico
 “Curioso
 Indispensable
 Insustituible
 Inexorable
 Paradójico
“Curioso elemento el Tiempo”
Planificación y gestión del tiempo
 La queja sobre la falta de tiempo es una de las más
frecuentes en la actualidad
 Tanto para el Directivo como para los colaboradores,
el tiempo es uno de los recursos más valiosos de los
que disponen
 Una de las tareas del Directivo es la de administrar
los recursos, que por los general son escasos
 El Directivo debe planificar, organizar, conducir y
controlar tanto su trabajo como el de otras personas
que colaboran con él
Peter F. Druker: “el directivo que no es
capaz de
gestionar adecuadamente el tiempo,
difícilmente
sabrá administrar otros recursos.”
Planificación y gestión del tiempo
Un mal uso del tiempo hace que cada vez la realización del
propio trabajo se lleve a cabo de peor forma, y esto es
debido a la falta de planificación del tiempo que incide
ocasionando:
 Ineficacia
 Bajos rendimientos
Principios y leyes
 Teorías acerca del tiempo:
 PRINCIPIO DE PARETO:
• Una pequeña parte del tiempo de trabajo es el que
produce la mayor parte de los resultados.
 El 80% del tiempo consigue un 20% de los
objetivos
 El 20% del tiempo consigue un 80% de los
objetivos
Es preferible dedicar menos tiempo, pero con más
dedicación, que hacerlo con más tiempo, pero con
menos ganas.
Cuando cuentas con menos tiempo, mejor lo
aprovechas.
Principios y leyes
 LEY DE PARKINSON:
 “Todo trabajo se dilata indefinidamente hasta ocupar
todo el tiempo disponible para su completa
realización.”
 Debemos recordar:
• Las tareas tienden a ocupar todo el tiempo del que
disponemos
• Trabajar desde la óptica del tiempo necesario y no
del tiempo disponible
• Escribir “cuándo” quiero hacer las cosas y
“cuánto” van a durar
Principios y leyes
 LEYES DE ACOSTA:
 Primera ley:
• El tiempo que requiere una tarea crece en
proporción al número de veces que la hemos
interrumpido y reanudado
 Segunda ley:
• Programar y realizar una tarea larga supone,
proporcionalmente, dificultades muy superiores a
las que plantea una corta
 Tercera ley:
• El valor de una tarea crece proporcionalmente al
tiempo que se le dedica, formando una curva en
“S”
Leyes de Acosta
 El tiempo que requiere una tarea crece cuando la
interrumpimos y reanudamos.
 No hacen falta muchas explicaciones para validar
este primer enunciado.
 ¿Cuantas veces hemos comenzado una tarea que
podía habernos llevado una hora y al final se
convirtieron en cuatro?
 Muchas paradas, interrupciones, ladrones de tiempo,
que nos hacen "salir de dicha tarea", para que al
volver ya no sepamos que estábamos haciendo, por
donde nos habíamos quedado, etc.
 Para una tarea corta siempre hay un minuto; para una
larga nunca hay tiempo.
 Esto significa que aprovechemos los tiempos
muertos para realizar tareas cortas!!!!!!!
 Lo perfecto rara vez resulta rentable.
 El valor de una tarea evoluciona al ir invirtiendo
tiempo en ella. Inicialmente, la tarea va consumiendo
tiempo, sin variar, prácticamente su valor.
 En una segunda etapa aparece un valor cada vez
mayor en nuestro trabajo. Pero llega un momento en
que a un determinado aumento de tiempo en nuestro
trabajo, nuestra tarea, no corresponde otro igual
proporcional al valor de lo realizado.
 Ese momento es el que denominamos
"perfeccionismo". Nuestro producto es cada vez
mejor, pero el esfuerzo que supone lograrlo va a
resultar poco rentable en comparación al tiempo que
dedicamos a ello.
 " La mejor forma de mejorar nuestro uso del tiempo
no es dedicar menos a cada actividad, sino en
invertir en cada una e ellas lo necesario"
El valor económico del tiempo
“El tiempo es oro”
 Gestionar el tiempo de manera eficaz.
 Objetivo: se persigue realizar el trabajo con el
máximo de calidad, utilizando de forma racional los
recursos de los que se dispone, entre ellos el tiempo,
administrando las distintas tareas por realizar sin
llegar a situaciones estresantes.
 Hay que conseguir que un trabajo sea eficaz, y en
esto influyen varios principios:
 Planificar
 Reagrupar
 Simplificar
 Delegar
El valor económico del tiempo
 Problemas más frecuentes que ocasionan pérdida de
tiempo
 El papeleo
 Crisis
 Asunción de tareas no propias
 Reuniones, comidas de negocios
 Falta de planificación y programación
 Teléfono
 Relaciones públicas
El valor económico del tiempo
 La mayor parte de las personas sufren problemas por
la escasez de tiempo, como consecuencia de una
administración y gestión inadecuadas.
 Sin embardo, la tensión añade revoluciones y se
consigue trabajar a pleno rendimiento.
 Muchas veces el trabajador es quien fomenta la
tensión retrasando sistemáticamente las tareas
 Las disculpas son múltiples: “no he tenido tiempo”,
“es una tarea enorme…pero las verdaderas causas
son:
• Falta de fecha límite, miedo al fracaso, falta de
motivación
 Existen dos tipos de tiempo:
 Tiempo controlado
 Tiempo no controlado
Establecimiento de prioridades
Establecer prior idades signif ica clasif icar las
tareas o actividades seg ún su grado de
importancia, al objeto de ejecutarlas en el
orden más conveniente
Establecimiento de prioridades
 Para planificar nuestras tareas hay que valorarlas:
 Por su importancia
• Tareas A: son la más importantes, no se pueden
delegar, nos ayudan a conseguir los objetivos más
importantes.
• Tareas B: menos importantes. Se dividen en tareas
a delegar y a resolver personalmente
• Tareas C: son las menos importantes. Pueden
delegarse e incluso despreciarse. Acaban
resolviéndose por sí solas
 Por su urgencia: además de la importancia hay que
tener en cuenta la urgencia en el tiempo.
• Clasificar en criterio de:
 Urgente: durante el curso de la mañana o tarde
 Prioritario: próximas 24 horas
 Normal: próximos días
Planificación del tiempo
 Planificar el tiempo es establecer previsiones al
objeto de alcanzar de la mejor forma posible los
objetivos perseguidos
 Ventajas de la planificación:
 Visión conjunta y global
 Libera de recordar
 Aporta un guión
 Ayuda a no olvidar
 Archivo
 Niveles de planificación:
 Largo
 Medio
 Corto
Programación
 Se entiende como la planificación dentro de un
calendario, asignando a cada tarea el tiempo preciso
para su ejecución.
 En la programación de actividades hay que tener en
cuenta:
 El horario de los demás
 Los límites de tiempo (plazos)
 El nivel de energía personal a lo largo del día
 Para efectuar una correcta programación del tiempo
es preciso:
 Anotar todas las tareas que han de efectuarse
 Fijar en cada tareas el tiempo estimado
 Calcular el tiempo total planificado
Planificación y programación

PLANIFICAR
es determinar lo que hay que hacer.

PROGRAMAR
hacerlo.
es establecer cuando hay que
Planificación y programación
El despacho
 El entorno de trabajo
 Organización del material para trabajar
cómodamente
 Un lugar agradable donde trabajar facilita un
desarrollo funcional y práctico
 La iluminación, la disposición del mobiliario, deben
conseguir que el ambiente sea lo más confortable
posible
 Consejos:
 Luz
 Paredes
 Mesa de trabajo
 Medios de que se dispone
Las interrupciones y las molestias
“Se estima que el tiempo promedio de trabajo sin
interrupciones de una persona normal es de diez
minutos seguidos”
 Las interrupciones no son fruto solamente de los
demás, en ocasiones las provoca uno mismo, como en
el caso de:
 Desorden en la mesa de trabajo
 Paradas para tomar café
 Charlas con los compañeros
 Llamadas telefónicas personales
Técnicas relacionales de secretariado de dirección
Efectos de los sistemas de la Comunicación
Comunicación informal
“Nunca se tiene una segunda oportunidad de
dar una primera impresión favorable”
 Todos proyectamos nuestra personalidad a través de
nuestra imagen, aunque no seamos conscientes de
ello.
 Multitud de rasgos identificativos, como la cultura, la
capacidad de iniciativa, gustos o preferencias, se
revelan por la ropa que vestimos, en la manera de
caminar o de movernos, en los gestos más cotidianos
y en sin fin de detalles similares.
Comunicación informal
 Todos asociamos la imagen de cada persona con





cierto juicio de valor.
Debemos ser uno mismo: una buena imagen es la que
nos sienta bien.
Por tanto, las reglas son:
 La subjetividad: lo que para unos resulta atractivo
para otro no lo es
 La sinceridad: estar a gusto con uno mismo
Las apariencias no engañan: de nada sirve aparentar
ser bien educados si nos vestimos desaliñadamente.
Es vedad que existen valores mucho más importantes
que los puramente formales. En todo caso, hay que
saber ajustar el impacto de nuestra imagen y lo que
queremos conseguir
La originalidad tiene un precio
Comunicación informal
 Para mejorar la eficacia de los contactos con otras
personas hay que partir de una ley fundamental:
 Mantener una coherencia entre los canales de
información que se utilizan al transmitir el mensaje
 La apariencia exterior, la voz (tono y modulación) y las
propias palabras pronunciadas, son instrumentos que
deben apoyarse entre sí.
 Estudios han demostrado que muchas personas
tienden a creer más en la expresiones corporales y en
el tono de voz que en lo que se dice.
Comunicación informal

El Tuteo:
 Es una forma de tratamiento que facilita la confianza
y accesibilidad entre quienes hablan.
 El Usted:
 Debe ser la regla general, por exigirlo así las buenas
maneras, quedando el tuteo restringido para
circunstancias muy concretas y particulares. Implica
distancia pero sobretodo respeto.
 Sin embargo la frontera que delimita el uso de una u
otra fórmula es cada vez más difusa
Efectos de los sistemas de comunicación sobre los mensajes
 Los mensajes están constituidos por:
 Palabras y señales del cuerpo
 Señales:
 Tos nerviosa
 Sonrisa forzada
 Risa espontánea y nerviosa
 Movimientos inquietos
 La expresión corporal (“Kinesia”) y la emisión de
sonidos a través de la voz (“Fónica) son más
espontáneos e inconscientes, y por tanto, más
honradas y cercanas a la verdad, que las palabras
pronunciadas al mismo tiempo.
Efectos de los sistemas de comunicación sobre los mensajes
 Nunca hay que perder de vista:
 Casi cualquier manifestación de una persona es
susceptible de interpretación: postura, ademanes,
mímica, tono de voz y modo de hablar.
 El único modo de interpretar debidamente reside en
el contexto cronológico de las palabras
pronunciadas, incluso expresiones anteriores o
posteriores.
 Por ello, nunca hacerse deducciones prematuras.
Kynesia
 Lenguaje del cuerpo
 El 20% de la información son la palabras
 El 80% lo aportan los gestos, la mirada, cambios de
postura…
 Ventajas de saber interpretar el lenguaje corporal.
 Saber si dice la verdad: lenguaje corporal contradice
el verbal, el primero es que dice la verdad.
 Excesivo contacto visual: descaro o superioridad
 Escaso contacto visual: falta de interés, falta de
sinceridad, descortesía
 Ojos muy abierto: sorpresa, atención, interés
 Ojos medios cerrados: desconfianza, enfado,
extrañeza.
 Ojos más cerrados de lo normal: tristeza, cansancio,
aburrimiento
Kynesia
 Ventajas:
 La expresión facial, la sonrisa:
• Crea un clima agradable
• Expresa: saludo, complicidad, felicidad
• Cuando es inversa: falsedad, hipocresía, rechazo,
decepción, tristeza
 Los movimientos de la cabeza:
• Movimientos de arriba a bajo
• Movimientos de izquierda a derecha
• Cabeza apoyada en la mano
 Posturas:
• Sentado con el cuerpo hacia delante
• Brazos y piernas cruzadas
La limitación del territorio
 Cualquier persona la propiedad innata, en cualquier
momento y lugar, de apropiarse en relación con el
entorno de un territorio exclusivo.
 Cuando se ocupan dos sillas o localidades, a nadie se
le ocurre sentarse en ellas, entendiendo que ya
están ocupadas.
 En las reuniones de empresa, las partes implicadas
desean una delimitación del propio territorio, de
manera que sea igual en cuanto a extensión y calidad
al de las otras partes, evidenciando la igualdad de
derechos.
Postura corporal
 De pie:
 Una persona no suele cargar por igual los dos pies
durante mucho tiempo
 A intervalos se va cambiando el peso del cuerpo
 El continuo cambio, suele ser un claro indicio de
nerviosismo, inseguridad, indecisión
 Al andar:
 Cuando se observa un paso erguido, firme _ y
rectilíneo, hace suponer que es una persona
consciente de si mismo, segura y exenta de
perjuicios
 Estando sentada:
 Sentarse en el borde de la silla con el torso
ligeramente inclinado hacia delante, indica que está
“dispuesta a salta”
 Sentarse con los brazos cruzados y torso y cabeza
echados hacia atrás, señala un rechazo defensivo
 Movimiento de los pies inquietos delatan
nerviosismo y contrariedad
Los ademanes
 Movimientos del cuerpo que acompañan la expresión
hablada
 Cabeza:
• Cabeza recta mirada directa al interlocutor: no
sumisión
• Ligeramente inclinada: asentimiento, reflexión
• Movimiento lateral: duda, indecisión, rechazo
 Torso:
• Movimiento vigorosas de delante hacia atrás:
delatan inseguridad a pesar de que lo que
pretende, con ello el orador, es lo contrario.
 Brazos y piernas:
• Unas piernas cruzadas, merecen la misma
interpretación que los brazos cruzados
• Pernas cruzadas con la punta hacia arriba
señalando a su contrario es un ademán agresivo
 Manos
• Puños cerrados tratan de imponer
• Giro de la mano abierta hacia arriba, actitud de
suplica
• Mano cubre parcialmente la boca: preocupación
• Cubre la boca con la mono ahuecada: teme que no
se estén tomando a bien lo que dice
La mímica
 La mirada :
 Párpados caídos indica inseguridad en la solidez de
los argumentos
 Personas que no mantiene la mirada: temor, falta de
sinceridad
 La nariz y la boca:
 Si arruga la nariz no está satisfecho
 Dientes apretados, resguardarse la boca con la
mano: hay que mostrarse críticos ante ellos.
La voz
 El tono de voz
 Una voz sonora salida de las profundidades del
pecho resulta convincente
 Vos baja, convirtiéndose en susurro: desconfianza
 La velocidad del habla:
 Es bueno hablar con cierta lentitud para ir pensando
lo que se dice
 Los errores de la palabra:
 Gazapos: lo que piensa en realidad
 La falta de aliento:
 Interrupción involuntaria del habla, delata que ha
perdido su dominio de lo que está diciendo.
 Ya no habla su “yo” al timón de su inteligencia, sino
que lo hace su “ello”, arrastrado por sus
sentimientos.
Técnicas relacionales de secretariado de dirección
Influencias personales en la comunicación
Que es la comunicación
 Es la forma de poder ponerse en contacto unos
individuos con otros.
 La comunicación humana puede ser oral, visual, táctil,
sonora y olfativa
 El esquema básico de todo acto de comunicación es:
Que es la comunicación
La primera etapa de preparación de la comunicación debe
estar enfocada al estudio y conocimiento del individuo,
este caso el jefe, al que va dirigida la comunicación.
“ Las ideas y mensajes que quieren
transmitirse deben ser susceptibles de
comprenderse por el jefe”.
Transmitir bien un mensaje: el contenido de un mensaje se
facilita cuando se transmiten dato y hechos que expliquen
su significado.
“Nunca dar nada por supuesto o evidente.”
Precauciones como comunicador
 En el caso de la comunicación oral hay que tener en
cuenta:
 Es conveniente no decir lo primero que se le ocurra
 Recopilar información
 Conocer a fondo el tema
 Informarse de precedentes
 Relacionar con temas semejantes
 Pedir opinión
Cualquier colaborador, que por propia iniciativa,
busca datos y se documenta sobre los temas que
se tiene que tratar, tiene más posibilidades de
tener actuaciones brillantes.
Precauciones como oyente






Prestar atención
Tomar notas
Esperar para intervenir
Aceptar diferentes opiniones
Mostrar interés
Ser paciente
La facilidad de palabra es una cualidad que puede
adquirirse, solo se necesita adiestrarse.
 Consejos para salir victoriosos de cualquier
presentación:
 Ser uno mismo
 Ser ameno
 Hablar para ser oído, no visto
 Ser espontáneo
 Variar las frases
Problemas individuales y personales en la comunicación de las
organizaciones
El mundo empresarial ha planteado muchas paradojas.
 El progreso es constante en todos los campos
mientras que la comunicación permanece inmóvil.
 La jerga tecnológica crea barreras para la
comunicación a veces insalvables.
 Todos los aumentos de productividad han sido
resultados de la tecnología, el único que no ha
cambiado es el ser humano
 Para un vendedor no hay máquinas que faciliten su
tarea, para seguir siendo competitivo frente a los
avances tecnológicos, no queda otra que forjar un
equipo bien motivado. La principal herramienta de
que disponemos para conseguirlo es la comunicación
Problemas individuales y personales en la comunicación de
las organizaciones
 Los avances tecnológicos han mejorados las
telecomunicaciones, pero
¿representa esto una mejor comunicación?
Si la comunicación es tan sencilla, ¿cómo es posible que
pueda enredarse tanto?
Saber que existe el problema es bueno. Analizarlo y
rectificar es mejor.
Parte del problema radica en los propios seres humanos y
otra parte, en las palabras que emplean, prueba de ello es
cuando decimos una palabra al azar y solicitamos de los
demás que expresen lo primero que se les viene a la
imaginación acerca del vocablo.
“Las palabras no tiene significado..Las personas se
lo dan”
Problemas individuales y personales en la comunicación de las
organizaciones
 Proceso de la comunicación:
1. Pensamiento
2. Codificación
3. Decisión respecto al método
4. Transmisión
 En el lado opuesto:
1. Recepción del mensaje
2. Decodificación
3. Pensamiento acerca del mensaje
4. Acción física y/o mental.
Problemas individuales y personales en la comunicación de las
organizaciones
 Las propias palabras tienen parte de culpa
 Nuestro lenguaje tiene anomalías y ambigüedades
 Ej: CASCO
• Parte vieja de una ciudad
• Que alguien murió
• La pezuña de un animal
• Parte exterior de n barco
• De la moto
• Parte superior de la cabeza
 Esto nos lleva a deducir que las palabras no tienen
significado, las personas se lo dan
Problemas individuales y personales en la comunicación de las
organizaciones
 Lo importante en la comunicación es
 Que quiere decir el comunicante
 Que entendió el destinatario
 El mensaje se ha transmitido correctamente si estos
dos significados son idénticos
 Para la comunicación técnica o comercial, la regla
general, es que las frases cortas facilitan la lectura y
la comprensión
 La verborrea normalmente genera confusión. Evite:
 “en el campo de…”: es mejor “en”
 “debido al hecho de que..”: es mejor “porque”,
“como”
 “en los momentos actuales”: es mejor “ahora”así
como..”: es mejor “y”
 “en el supuesto de que ..”: es mejor “si”
Problemas individuales y personales en la comunicación de las
organizaciones
 Evite repeticiones innecesarias:
 Bajar a bajo
 Requisito necesario
 Nueva innovación
 Otros problemas en la comunicación.
 Nuestra propia programación mental
• Educación
• Vivencias
 Podemos llegar a conclusiones precipitadas porque
nos han inculcado responder rápido sin sopezar toda
la información
• Ir más allá, dudar de nuestro propio pensamiento,
dudar de nuestro conocimiento, ser conscientes de
las conductas adquiridas
Problemas individuales y personales en la comunicación de las
organizaciones
 Todo es cuestión de perspectiva:
 Vivimos en un mundo de imágenes. Pensamos en
imágenes y por ello nuestro ojo nos engaña, al igual
que nuestro oídos y cerebro
 Nuestro ordenador busca una razón plausible para
todo.
 Vemos las cosas de al forma que queremos verlas,
oímos las cosas de la forma que queremos oírlas y
entendemos las cosas de la forma que queremos
entenderlas
 Nuestra percepción y comprensión están
influenciadas por nuestras experiencias, y vemos las
cosas de la forma que queremos verlas, aunque sean
erróneas
Problemas individuales y personales en la comunicación de las
organizaciones
 Las reglas en un buen comunicador:
 Escuchar
 Preguntar
 Hablar con los demás
 Buscar señales
 Promover la comunicación bidireccional
Aprender a escuchar
 La habilidad de escuchar bien, esto es, con atención y
cuidado, es uno de los comportamientos más
preciados y difíciles.
 Cómo podemos aprender a escuchar
 Con disposición psicológica
 Observando a nuestro interlocutor
 Con gestos y posturas
 Tomar notas, si procede
 Tono de voz adecuado
 Palabras adecuadas
 Evitar hacer cualquier otra cosa que denote
desinterés.
Aprender a escuchar
 Sugerencias para escuchar mejor
 Escuche ideas no datos sueltos
 Juzgue el contenido no la forma
 Escuche con actitud positiva
 No llegue a conclusiones precipitadas
 Tome notas
 Luche contra las distracciones
 Aproveche el ritmo rápido del pensamiento a favor
de una mejor escucha
 Controle sus emociones
 Ejercite su mente
 Escuche activamente
 Empatizar
 Actitud de respeto
Reflejar las palabras y los sentimientos
 El “reflejo” es una técnica que facilita la




comunicación
Es una forma de escucha muy especial, que algunos
denomina “escucha activa” y que requiere una
especial destreza.
Cuando el área donde se crea el mensaje es
problemática:
 Dar órdenes, dirigir, mandar, advertir, amenazar,
ridiculizar, avergonzar, censurar, enjuiciar…aconsejar,
sugerir, simpatizar, apoyar, sondear, bromear… .
Cuando personas que tienen un problema escuchan
mensajes de este género, tienden a discutir, a
someterse o a simplemente callarse. Entonces estos
mensajes son obstáculos a la comunicación
El reflejo trata de evitar estos obstáculos y se
recomienda:
 Detectar que la otra persona tiene un problema
(comunicación verbal y no verbal)
 Querer ayudarle
 Buscar el momento oportuno
Técnicas relacionales de secretariado de dirección
La crítica y la conducción al diálogo
La crítica




La crítica es un juicio conjunto de opiniones acerca de
alguien o algo, y en particular, el que se expresa
públicamente sobre un espectáculo, un libro…-RAE.
Criticar (utilizado este término como corregir), es
quizás la comunicación más insatisfactoria que
podemos llevar a cabo en la empresa
Criticar,(mundo empresarial) para el superior, es
poner de manifiesto la potestad que la Organización
le concede para juzgar las acciones de sus
subordinados en lo que se refiere a su trabajo.
Las críticas deben ser siempre descriptivas y
específicas, además de transmitirlas con mensajes
primarios, es decir, aportando directamente la opinión
merecida, y no con simbologías (vía indirecta).
Aprender a hacer críticas
Las críticas bien hechas pueden mejorar las
relaciones personales.
 Los cinco pasos para hacer una crítica bien hecha:
 Definir o estimar los que pretendemos
 Describimos la situación
 Expresión de los sentimientos
 Sugerir o pedir cambios
 Elogiar y recompensar la aceptación de la crítica
Condiciones para garantizar la crítica efectiva
 Reconocer que nadie es perfecto
 Criticando bien no ofendes, ayudas
 Todos tenemos derecho a tener nuestra opinión y




manifestarla
Tener en cuenta que la crítica tiene un impacto
emocional en nuestro interlocutor
Evitar generalizaciones
Ser específicos
Durante la critica surgirán obstáculos, hay que
observar, escuchar ser pacientes, y seleccionar la
habilidad social más adecuada.
Aprender a recibir críticas
Tenemos derecho a cometer errores
 Indicaciones para aceptar una crítica:
 Quien te hace la crítica
 La importancia de la crítica
 Cuanta energía voy a gastar con el cambio que me
sugiere la crítica
 Es procedente la crítica
Recibir una crítica es una oportunidad para
aprender.
Consejos para una crítica eficaz
 Las criticas para enfrentar, con éxito, cualquier
proyecto de mejora. No obstante, aprender a hacerlo
con proporción, sentido de la oportunidad y adecuada
fuerza es un arte que necesitamos ejercitar.
 Pasos para que tu crítica sea escuchada
 Asegúrate que tú crítica sea constructiva
 Promueve un clima de diálogo ameno y franco
 Despersonaliza la crítica, enfócate en el contenido de
la situación a analizar
 Encuentra el momento preciso, no lo hagas delante
de otros, inmediatamente después de terminada la
tarea o cuando el otro exprese su alegría por lo
efectuado
 No te propongas como ejemplo de lo bien hecho
 Alterna críticas negativas con positivas
 Procura proponer soluciones
 No te regodees en la crítica. Agrega valor en tus
aseveración
La conducción al diálogo
 El dialogo es un forma de comunicación
 El dialogo no es posible sin el comportamiento
 Cuidar y estimular el comportamiento es cuidar y
estimular la comunicación
 Dos tipos de comunicación
 Verbal
 No verbal: expresión facial, la mirada, la postura, los
gestos con las manos, proximidad espacial, la
apariencia física, claves vocales..
La comunicación como fuente de eficacia
 Las fuentes del conflicto en el proceso de
comunicación, obedecen a fenómenos puramente
naturales
 Lo importante es tomar conciencia de su existencia y
adquirir actitudes y destrezas que nos faciliten el
logro de la comunicación eficaz
 Como plantear preguntas constructivas
 La información es una de las claves
 Invertir una parte sustancial de nuestro tiempo
recabando, analizando y distribuyendo información
 La calidad y cantidad de información, dependerá de
la habilidad para determinar cuáles son las
preguntas adecuadas, y plantearlas de forma que se
reciba la información deseada
La comunicación como fuente de eficacia
 Desarrollar la habilidad necesaria para plantear
preguntas correctas
 Tipo de preguntas que debemos utilizar:
 Preguntas cerradas: admiten solo un “si” o un “no”.
 Preguntas abiertas: las que empiezan con las
siguientes palabras:
 Qué, quién, cómo, dónde, cuándo, por qué, cuál,
cuánto.
 Preguntas de seguimiento: aquellas que animan a las
personas a seguir hablando
La comunicación como fuente de eficacia
 Tipo de preguntas que debemos evitar:
 Preguntas teledirigidas: no dar a entender su
opinión o intención con la propia pregunta
 Preguntas capciosas: aparentemente inofensivas,
pero logran el resentimiento
 Preguntas múltiples: plantear varias preguntas al
mismo tiempo denotan falta de preparación,
inseguridad o estado de preocupación
 Preguntas imprecisas: no facilitan la información
deseada
La comunicación como fuente de eficacia
 Enfoque de preguntas constructivas
 Cuando el objetivo de la pregunta es recabar
hechos, opiniones y sugerencias
• Especifique que es lo que quiere lograr
• Prepare un plan de preguntas
• Utilice un equilibrio entre preguntas abiertas o
cerradas
• Utilice el “lenguaje” del interlocutor
• Escuche lo que la otra persona intenta comunicar
en respuesta a su pregunta
Técnicas relacionales de secretariado de dirección
Vender ideas y las personas problemáticas
Vender ideas
Vender ideas = Convencer
 Dar una información útil, es proveer a un interlocutor
acerca de su propio comportamiento con el objetivo
de promover actitudes u opiniones que estén siendo
eficaces y eficientes o bien para modificar aquellos
otros que no lo son.
 Esta información ha de reunir una serie de
condiciones para ser útil
 Positiva
 Específica
 Oportuna
 Orienta al presente y futuro
 La finalidad de la comunicación debe ser la
persuasión
Vender ideas
 Existen cinco objetivos que han de alcanzarse:
 Primera toma de contacto
 Ser aceptado
 Comprender lo que el otro quiere
 Hacerse comprender
 Incitar a la acción
 Cinco reglas de oro para una buena comunicación
 Plantear preguntas abiertas
 Escuchar
 Hablar de persona a persona
 Estar alerta
 Hablar el mismo lenguaje o código
La credibilidad del vendedor
 Es un factor de suma importancia en el proceso de la
comunicación
 Credibilidad:
 Seguridad, confianza y fe que el interlocutor
deposita en nosotros.
 Importante la comunicación no verbal
 Tres áreas de comunicación no verbal:
 El lenguaje de la acción
 Lenguaje por signos
 Lenguaje de los objetos
Llevar a la práctica esa información útil
Llevar a la práctica esa información útil
 La utilidad dependerá de cómo la transmitimos.
 Condiciones para ser efectivos:
 Ser habilidosos
 Mensajes consistentes _ (comunicación no verbal
acompañe a la verbal)
 Ser específicos
 Utilizar frases positivas
 La información a de ser oportuna en el tiempo, en
espacio y en estado emocional
Llevar a la práctica esa información útil
 Cuando intentamos vender una idea, hay que crear,




como en toda negociación, unos cimientos y una base
de partidas comunes
No podemos permitirnos afirmaciones discutibles, ni
reproches, porque la otra parte presentaría alguna
oposición
Debemos ser los primeros en hacer propuestas no
concretas, dejando para más tarde las
argumentaciones, pues necesitamos la aceptación.
Resaltar las ventajas de nuestra propuesta y entonces
concretaremos
Cuando hagamos contrapropuestas, utilizaremos el
método del “Sí, pero…”, fomentamos lo positivo,
aunque nuestra propuesta sea opuesta
El trabajo con personalidades problemáticas

Las relaciones personales en general están
mediadas a menudo por reacciones emocionales de
enfado, irritación o franca hostilidad
 La persona que nos llega enfadada cuando es
objeto de algún contratiempo no es infrecuente
 Su estado emocional suele interferir en la solución
de los problemas, pudiendo suponer una fuente de
estrés
 Conviene saber afrontar estos estados emocionales
 El comportamiento de la gente que asiste a una
reunión es muy variado, algo que no se puede
cambiar, pero si antener a raya las expresiones
negativas
 Entonces el papel del moderador es
importantísimo a la hora de conducir el diálogo,
influyendo en los distintos participantes
Tipo positivo
 Constituye la personalidad ideal
 Se esfuerza por ser positivo
 Colabora, hace de mediador, amansa a los
opositores, ayuda a moderar
 En una reunión procurar repartir los individuos
positivos entre los demás
 Tener cuidado de no apoyarse en ellos en demasía,
porque los demás lo percibirán, y se opondrán
instintivamente.
Tipo negativo
 Por principio se pondrán en contra, sea como sea.
 Procurar ponerlos cerca pero no enfrente y en las
esquinas, evitando que sean escuchados
 Cuando se halla desahogado, se podrá con
precaución, ridiculizar su continuo espíritu del “no”
 Hacer que un positivo derribe su argumentación
El peleón (discutidor)





Parentesco aparente con el negativo
Se lanza en el meollo de la discusión
En realidad, junto con el positivo, es el más valioso
Goza discutiendo en un debate abierto y objetivo
Disfruta de la lógica de la argumentación,
descubriendo los puntos débiles de la posición
contraria
El sabelotodo
 Se siente obligado a pedir la palabra una vez, al
menos, en cada punto a debatir.
 Es incapaz de decir “soy de la misma opinión..”,
vuelve sin embargo a repetir la idea.
 No se debe chocar con él, ni poner en tela de juicio su
competencia.
 El “positivo” podrá pedirle que deje hablar a los
demás
El locuaz
 Una vez se les da el uso de la palabra, cuesta mucho
hacerlos parar
 Estos parlanchines suelen pedir la palabra en plan
sabelotodo, pero mientras el sabelotodo sabe de todo
un poco, el locuaz corretea con su verborrea, sobre
todo sobre sus temas favoritos, que no suelen tener
mucho que ver con lo que se está tratando
 Suele divertir, pero el moderador, debe ponerles coto
a semejante despilfarro de tiempo
 En el momento en que haga una pausa para respirar,
se le agradecerá su intervención, y se disgusta, le
diremos amablemente que debemos primero
reflexionar sobre lo que ha dicho.
El tímido
 nunca piden la palabra o lo hacen vacilantes, y rara





vez discuten
Tienen a menuda cosas de peso que decir, pero les da
vergüenza, delante del público y muchos más si hay
expertos
Hay que estimularlos a tomar la palabra
No hacer valoraciones de lo que digan, haciendo valer
siempre un clima de absoluta igualdad
Cuando se atasque en su intervención se le puede
echar una capote
Nunca se permitirá que le ridiculicen.
El pez gordo
 Participante que sobresale entre los demás, por su
alto rango
 El peligro estriba en que no llegue a darse un
verdadero debate
 Es indispensable la igualdad de todos
 En la discusión solo cuenta la mejor argumentación;
no el cargo o influencia de nadie
El opositor silencioso
 Nunca pide la palabra, pero por sus gestos y actitud,
indica claramente que rechaza todo lo que se dice.
 No se sabe porque se conduce de esta manera, puede
ser por miles de razones
 Hay que procurar que se convierta en un participante
activo, como quien no quiere la cosa decimos “Antes
de pasar al punto siguiente, debemos asegurarnos de
que todos estamos de acuerdo con lo tratado hasta
ahora”
 Aprovechar un descanso para hablar con el opositor
silencioso y averiguar el motivo de su
comportamiento
El abúlico
 Personas que no se alteran absolutamente por nada.
 Tampoco piden la palabra
 Se muestran abiertamente su falta de interés y
aburrimiento
 Estos desinteresados ponen nerviosos a todos
 Debemos buscar en nosotros mismos la causa del
desinterés.
El preguntón
 Convierte sus propias intervenciones en preguntas
 Dirigen el debate, asumiendo el papel más
importante.
 Apoyarse en él, para conseguir la motivación y el
interés deseado pero sin dejarle que se haga dueño
de la situación
Fases de la curva de hostilidad
Identificar el punto crítico en el que poder intervenir, para
ayudar a la persona que se encuentra fuera de “si”, hacia
un estado emocional razonable
1ª Fase de razonamiento
2ª Fase de salida o disparo
3ª Fase de ralentización
4ª Fase de afrontamiento
5ª Fase de enfriamiento
6ª Fase de solución del problema
Consejos: Que hacer y que no hacer
 Que hacer:
 Reconocer la irritación de la persona y hacer ver que
le comprendes
 Escuchar cuidadosamente antes de responder,
aguardar a que la persona exprese su irritación.
 Si es posible invitar amablemente a un área privada
 Sentarse con la persona para hablar con calma
 Que no hacer:
 Rechazar la irritación
 Tratar de calmarle
 Negarte a escuchar
 Continuar la confrontación
 Mantenerse de pie hablando
 Elevar el volumen de voz para hacerte oír