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defiéndete rubén sánchez defiéndete de #101fraudes: ofertas engañosas, contratos abusivos, préstamos trampa... El papel utilizado para la impresión de este libro es cien por cien libre de cloro y está calificado como papel ecológico No se permite la reproducción total o parcial de este libro, ni su incorporación a un sistema informático, ni su transmisión en cualquier forma o por cualquier medio, sea este electrónico, mecánico, por fotocopia, por grabación u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito del editor. La infracción de los derechos mencionados puede ser constitutiva de delito contra la propiedad intelectual (art. 270 y siguientes del Código Penal) Diríjase a Cedro (Centro Español de Derechos Reprográficos) si necesita fotocopiar o escanear algún fragmento de esta obra. Puede contactar con Cedro a través de la web www.conlicencia.com o por teléfono en el 91 702 19 70 / 93 272 04 47 © 2014, Rubén Sánchez García © 2014, Juan Ramón Lucas, por el prólogo © 2014, Ediciones Planeta Madrid, S. A. Ediciones Martínez Roca es un sello editorial de Ediciones Planeta Madrid, S. A. C/ Josefa Valcárcel, 42, 28027 Madrid www.mrediciones.com www.planetadelibros.com Primera edición: febrero de 2014 ISBN: 978-84-270-4092-2 Depósito legal: M. 35.505-2013 Preimpresión: J. A. Diseño Editorial, S. L. Impresión: Artes Gráficas Huertas, S. A. Impreso en España-Printed in Spain índice Prólogo de Juan Ramón Lucas........................................ En ocasiones veo fraudes ................................................ Defiéndete de #101fraudes .............................................. 17 21 25 QUIERO QUE ME DEN DE BAJA 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. El del contrato que firmamos con la mano de otro .... El del buen cliente maltratado ................................. El de la baja como deporte olímpico ....................... El de la tarifa por cancelar el contrato .................... El de la multa por retrasarnos en devolver el router................................................................... El de la baja que tarda cuarenta meses .................... El de la permanencia eterna .................................... El de la doble penalización ...................................... El de la penalización que nunca baja ....................... El de la multa mal calculada ................................... El de la permanencia a cambio de nada .................. El de la penalización inversa ................................... El del compromiso que se renueva solo ................... El de la permanencia irrompible aunque suban las tarifas ...................................................................... 33 37 39 43 45 47 48 49 51 53 54 55 57 59 CASTIGOS POR NO PORTARNOS BIEN 15. 16. 17. 18. El de la multa por cancelar una portabilidad .......... El de la penalización más IVA ................................. El del castigo por pagar tarde un recibo .................. El del servicio denegado por no tener cuenta bancaria .................................................................. 19. El de la represalia por no domiciliar los recibos ...... 20. El del saldo que se esfuma si no hacemos que crezca .... 21. El de la factura que se encarece por el camino ........ 63 66 68 70 71 72 74 OFERTAS ENGAÑOSAS 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. El del producto light que no lo es............................ El del precio que se hincha cuando pagamos........... El de la velocidad de navegación utópica ................ El de la tarifa misteriosa .......................................... El de la tarifa que solo es barata a veces ................. El de la letra pequeña vestida de camuflaje ............. El de la mejor oferta del mercado ........................... El de la oferta que solo podemos contratar ahora ... El del error tipográfico ............................................ El de la oferta hasta fin de existencias ..................... El de las marcas que no suben de precio pero reducen los envases ................................................. El de la publicidad encubierta ................................. El de los seguidores zombis ..................................... El del precio incompleto y la ley mutante................ El de la falsa asociación de consumidores ............... 79 81 84 87 89 92 98 100 102 106 108 109 114 120 124 OFERTAS PELIGROSAS 37. El del descuento que encarece el recibo ................... 38. El del precio que engorda por segundos .................. 131 133 39. El del roaming que nos cuesta más que las vacaciones ............................................................... 40. El de la entrevista de trabajo telefónica ................... 41. El del redondeo ....................................................... 42. El de la cláusula del «sentido común» ..................... 43. El de la oferta para ahorrar gastando todavía más dinero ...................................................................... 44. El del bono para el extranjero que solo se aplica en España ..................................................................... 134 138 139 142 144 146 SERVICIOS DE DESATENCIÓN AL CLIENTE 45. El de la reclamación que nos hacen pagar muy cara ... 46. El de la empresa que gana dinero hasta con las quejas .......................................................... 47. El de las llamadas que nunca hicimos ..................... 48. El de la máquina sorda y la queja que va directamente a la papelera ....................................... 49. El del teleoperador que cuelga ................................. 50. El de «el cliente nunca tiene razón» ........................ 51. El de la empresa que se pitorrea de las autoridades .. 52. El de la comisión por cumplir la ley ........................ 151 154 156 157 161 162 164 165 CACHARRITOS QUE NO FUNCIONAN 53. 54. 55. 56. El de la garantía que dura la mitad ......................... El de la tienda que nos deriva al fabricante ............. El del producto que tenemos que enviar a China .... El del producto de sustitución que se niegan a entregarnos .............................................................. 57. El del aparato averiado que nos cambian por un cartucho de castañas ............................................... 58. El de la garantía que se esfuma durante la reparación ........................................................... 169 171 171 173 174 176 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. El del producto de segunda mano sin garantía ........ El de la pieza que ya no se fabrica .......................... El de la reparación que tarda una eternidad ............ El de la clavada del taller ........................................ El de la reparación fantasma ................................... El del trasto irreparable que no nos quieren cambiar ... El del taller que nos pide más dinero por la misma avería ...................................................................... 177 178 179 181 182 183 185 SERVICIOS QUE NO PODEMOS USAR 66. 67. 68. 69. 70. 71. El del cliente secuestrado ......................................... El de la garantía que se pierde si liberamos el móvil .... El del desbloqueo que cuesta dinero ........................ El del código de liberación que nunca llega ............. El del acceso a internet light .................................... El de la indemnización miserable por dejarnos sin teléfono .............................................................. 72. El del apagón móvil que solo nos compensan si estamos en casa.................................................... 73. El de la conexión a internet que no va por culpa nuestra .................................................................... 189 196 199 199 200 203 205 208 FRAUDES FINANCIEROS 74. 75. 76. 77. 78. El de la cláusula suelo ............................................. El del defensor del cliente ........................................ El de la tarjeta de crédito gratis ............................... El de la penalización por descubierto ...................... El de la penalización por contarnos que estamos en descubierto .............................................................. 79. El del préstamo demasiado rápido .......................... 80. El de los intereses usureros ...................................... 81. El del notario despistado ......................................... 213 218 218 219 222 223 225 227 82. El de la reunificación de deudas .............................. 83. El del tipo de interés más bajo ................................ 84. El del seguro obligatorio ......................................... 228 230 232 ¿MOROSO YO? 85. El de la deuda inexistente ........................................ 86. El de la supuesta deuda que crece si no la pagas ..... 87. El de la comisión por reclamarnos una deuda ......... 88. El de la empresa que nos incluye en el Asnef cuando la morosa es ella ......................................... 89. El del fichero de morosos que sale más barato que llevarnos a juicio ..................................................... 90. El del cobrador que siempre llama los viernes para amenazar con volver ............................................... 91. El del cliente que se llama a sí mismo con el móvil apagado ................................................................... 235 241 242 245 246 248 253 FRAUDES GUBERNAMENTALES 92. El de la multa más alta ............................................ 93. El de los gobiernos ciegos ........................................ 94. El de las multas de fogueo ....................................... 95. El de las sanciones criogenizadas ............................. 96. El de las multas que encogen ................................... 97. El del castigo cariñoso ............................................. 98. El del producto peligroso que se mantiene en secreto ................................................................. 99. El de la multa secreta .............................................. 100. El de la puerta giratoria .......................................... 101. El del programa electoral incumplido ...................... 257 263 265 267 269 270 272 273 276 278 Epílogo ........................................................................... Agradecimientos.............................................................. 280 285 A mi madre, la primera que me enseñó a defenderme de los fraudes. A todas las buenas personas que sueñan con la utopía de un mundo solidario y siembran semillas de cambios, rebelándose contra las injusticias, luchando contra los abusos. «Un libro es un arma cargada.» El jefe de bomberos en Fahrenheit 451, de Ray Bradbury prólogo Leyendo el libro de Rubén Sánchez, usted, curioso lector, va a llevarse la impresión de que vivimos en un mundo manejado por chorizos y ventajistas que se mofan de la ley y cuentan en ocasiones con el silencio cuando no el beneplácito de quienes desde la Administración pública deberían controlar sus abusos. Y no se equivocará. Porque esa certeza, sumada a la de otros timos como las promesas incumplidas de programas electorales, no se va a basar en juicios o en opiniones, ni en datos parciales ni, por supuesto, inventados. Todo lo que se cuenta en las siguientes páginas es experiencia personal que en algún momento todos hemos vivido también, o relato de la forma indecente y descarada en que nos mienten con ofertas que los propios autores reconocen que no son reales, o que no cumplirán, como esa operadora de aerolínea que tras informarnos de una oferta nos pregunta si vamos a pagar, y ante la respuesta afirmativa añade que entonces el precio es otro; superior, por supuesto. El descaro es tal que el autor apenas ha de hacer esfuerzo creativo alguno para situar su relato en el territorio del absurdo: no tiene más que confrontar ciertas prácticas comerciales con la simple lógica de las cosas. Los golpes de humor hiperrealista son uno de los hallazgos del libro. Las conversaciones con las operadoras y 17 operadores de servicios telefónicos o de transporte, vividas o reconstruidas, constituyen en algunos momentos hilarantes páginas que firmaría un Jardiel Poncela o un Gila, créame. Pero además se aprende mucho de algunas de las ingeniosas estrategias de engaño que maquinan y desarrollan casi todas las empresas que satisfacen nuestras necesidades más urgentes, sobre todo las tecnológicas. Supongo que hay mayoría de ellas por una cuestión de espacio: la propia limitación establecida por el autor es de 101 fraudes. Me malicio que debe de estar preparando los siguientes 101 y así hasta los 1001, como las noches del cuento, como los cuentos que nos hacen tragar. Rubén sabe muy bien de lo que habla. Y habla muy bien de lo que sabe. Por contar, hasta cuenta cómo algunos listos pagan para engordar sus cifras en las redes sociales y cómo algunos intentaron acusarle a él de haberlo hecho. Desmonta fraudes, señala mentiras, deshace estafas. Desde la más elemental, como reducir los envases de los productos sin cambiar el precio, hasta la tecnológicamente más sofisticada. O la política, la estafa electoral. Y todo ello relatando simplemente esa vida cotidiana de relación de empresas, gobernantes y público que él tanto se trabaja desde FACUA. Lo cual le permite utilizar un método eficacísimo desde el punto de vista de la denuncia cruda de la infamia comercial: confrontar las prácticas comerciales con la ley que las regula, de modo que nos hacemos una idea real sin filtros ni opiniones de cómo y hasta de cuánto nos roban. Para cada abuso hay una ley o una parte de la ley que se contraviene, y el libro muestra unos y otras. El relato es preciso y documentado y va a servir a muchos lectores para ponerse en guardia, desarrollar el músculo de la atención y la información y detener no pocos abusos legales o ilegales. Porque esa es otra; casi todos los fraudes constituyen una violación más o menos trabajada de las leyes de protección a los consumidores. Pero hay también algunas que pueden contar con cierto amparo legal, ya sea por el descuido de los legisladores o 18 por la capacidad de las empresas para dar la vuelta a la ley en su beneficio. Ciertamente, de la lectura del libro de Rubén Sánchez se extrae la inquietante conclusión de que estamos rodeados y de que abusan de nosotros hasta lo inimaginable. Incluso también de que, como señala la cita de Gerald Hurst, seguimos firmando documentos que no leemos, a instancias de gente que no conocemos y que nos obliga a pagar algo con dinero que no tenemos. Pero creo yo que constituye un notabilísimo avance en la necesaria creación de una conciencia social frente a la mentira y el fraude en la vida cotidiana, ya sea pública o privada, y por ello un documento útil y necesario. Son estos tiempos difíciles, pero también propicios para el cambio. No seré tan ingenuo como para pensar que la crisis actual llevará a una verdadera catarsis del sistema, pero es evidente que los ciudadanos tenemos cada vez más conciencia de lo que somos y nos hacen y eso nos arma para el cambio que tenemos que seguir intentando impulsar. El libro de Rubén Sánchez, que, tal como sugiere el título, podría ser una suerte de juicio a los abusos, pero prefiere optar por algo más honesto y eficaz como el relato descarnado e irónico de lo mucho que nos engañan, es, en ese sentido de necesaria toma de conciencia, un artículo de lujo, un regalo para el alma inquieta. Con él, querido lector, no solo vamos a tener una guía de viajes y supervivencia por lo más salvaje de las prácticas comerciales, sino un instrumento de creación de conciencia de que somos ciudadanos y tenemos derechos. El epílogo, una sincera confesión de compromiso social y político, cierra un recorrido contundente y descarnado por el fraude que no defraudará. Regálese su lectura y dispóngase a disfrutarla. Y por mucho tiempo, porque lo que en él se cuenta me temo que va a seguir entre nosotros y habremos de volver una y otra vez 19 a él, de manera que va a terminar convirtiéndose en un libro de consulta permanente. Yo ahora mismo voy a mirar un par de cosas que me han pasado estos días. Juan Ramón Lucas 20 en ocasiones veo fraudes En la escena inicial de la película Ahora me ves...,1 uno de sus protagonistas, Jesse Eisenberg (el Mark Zuckerberg de La red social2 y el autor de las 32 reglas para sobrevivir a un apocalipsis zombi de Bienvenidos a Zombieland3), hace un truco que deja con la boca 1 Vaya, solo llevo diez palabras y ya estoy incluyendo una de esas notas a pie de página que siempre me han molestado tanto como lector. Y como creo que tendré que recurrir a ellas a menudo, en lugar de indicar el autor, nombre y fecha de publicación de cada información a la que me refiera para que tú te quedes igual que estabas, te remitiré directamente a ella mediante un enlace. Cuando te pique la curiosidad al leer algo como http://ow.ly/q71J1, puedes entrar, y si no, pasar y seguir leyéndome. Si estás leyendo en papel, para ahorrarte teclear las direcciones puedes ver todas las notas a pie de página en http://ru bensanchez.tw/defiendete y desde allí hacer clic en cada enlace que te interese. Eso sí, cuando se trate de una película o un libro, no te daré el vínculo a una página para descargártelos gratis; no creo que a mis editores les hiciese mucha gracia que les provocase un conflicto de derechos de autor. Bastante tendrán con los bancos, compañías de telecomunicaciones, eléctricas y el resto de las empresas de las que tan bien voy a hablar. Es broma. No, no es broma. Por cierto, Ahora me ves (Now You See Me, EE UU, 2013) está dirigida por Louis Leterrier. 2 La red social (The Social Network, EE UU, 2011), dirigida por David Fincher. 3 Bienvenidos a Zombieland (Zombieland, EE UU, 2009), dirigida por Ruben Fleischer. 21 abierta no solo a su público, sino a más de un espectador. El mago sujeta con sus manos una baraja de póquer e invita a una chica a memorizar una carta de entre las que van pasando rápidamente delante de sus ojos (y de los nuestros). Por si ha ido demasiado rápido, las muestra una segunda vez para asegurarse de que ha sido escogida una. Acto seguido, abre la baraja para enseñar los naipes y recibir la confirmación de que el elegido no está entre ellos. Entonces los lanza al aire y todos pueden ver cómo parte de las luces de un rascacielos se encienden para representar el 7 de picas. Es justo la carta que había retenido en su mente la chica... y todos los espectadores que estuvieron atentos a la escena. El truco es muy simple. El 7 de picas había aparecido en pantalla durante más fotogramas que el resto en las dos ocasiones en que se mostraban las cartas. En la película, el protagonista consigue con ese truco llevarse a la cama a la chica que eligió la carta (bueno, al final no hay sexo porque un poli se lo impide, aunque eso no aporta nada a lo que te estoy contando). En la vida real, con técnicas como esa las empresas logran quedarse con tu dinero. Haciendo que veas solo lo que ellas quieren que veas, sus anuncios te convencen de que compres productos o contrates servicios que posiblemente rechazarías si tuvieras justo la información que no les interesa que conozcas sobre ellos. Y consiguen evitar que denuncies sus fraudes haciéndote creer que estos no son tales, que no tienes nada que hacer contra ellos o que nadie puede ayudarte a que defiendas tus derechos. Tras los primeros minutos de Ahora me ves, entra en escena un personaje, interpretado por Morgan Freeman, que se dedica a poner al descubierto qué hay detrás de los trucos de los principales magos. Sin ánimo de querer compararme con Freeman (él es Dios),4 en este 4 Como Dios (Bruce Almighty, EE UU, 2003) y Sigo como Dios (Evan Almighty, EE UU, 2007), dirigidas por Tom Shadyac. 22 libro voy a hacer algo parecido: destapar fraudes. Para ayudarte a evitarlos o a que te defiendas de ellos. Es una de las cosas a las que me dedico desde hace más de veinte años con mis compañeros de FACUA-Consumidores en Acción. Puedes leer los fraudes que cuento en el libro siguiendo el orden que quieras. Da igual que comiences por el número 1 y avances con la numeración de las páginas o que lo hagas por el que tenga el nombre que más te llame la atención. Si has echado un vistazo al índice, igual te estás preguntando qué es eso de la cláusula del «sentido común», la comisión por cumplir la ley o el acceso a internet light. Y si te van las redes sociales, puede que quieras saber qué son los seguidores zombis sin esperar a leer todas las páginas que van antes del fraude donde lo explico. Esto no es una novela, sino una especie de fraudepedia. Solo hay una posibilidad entre varios cuatrillones de que la leas en el mismo orden que yo he escrito los fraudes (que, la verdad, ni yo mismo recuerdo). Así que tú decides cómo. Eso sí, lo hagas como lo hagas, bajo ningún concepto comiences por el fraude número 27. Si te apetece comentar alguno de los fraudes o aportar tus experiencias, puedes hacerlo en las redes usando la etiqueta #101fraudes. Te invito a que lo hagas también para explicar qué te ha parecido el libro, tanto si te encanta como si te parece peor que un tomo de la saga Crepúsculo. No te cortes. Y si quieres contarme algo en privado, [email protected]. Espero hacerte disfrutar, por muy contradictoria que te suene ahora esa palabra, dado que lo que voy a narrarte es una larga lista de formas de timar a millones de consumidores. Cuando escribes sobre las malas artes que emplean empresas y gobiernos para aprovecharse de los ciudadanos, corres el riesgo de provocar la misma angustia y desazón de la que puedes caer víctima si te dedicas a cazar fraudes. Al igual que en mi actividad en FACUA, he tenido que convertir la ira en ironía para hacer de esta antología del fraude una obra que te haga reír y no llorar. Porque este libro no es una apología del sufrimiento, sino de la lucha. Pre23 tende ser un arma con la que puedas defenderte de 101 fraudes. Y sobre todo, hacerte ver que, si actuamos unidos, los consumidores podemos ser muy fuertes en la lucha contra los abusos y lograr que cambien las cosas. 24 defiéndete de #101fraudes «Yo solo puedo mostrarte la puerta. Tú eres quien debe atravesarla.» Morfeo (Laurence Fishburne) en MATRIX5 Reclamar es fácil. Resulta más complicado saber en qué casos y por qué motivo tenemos derecho a hacerlo. En este libro intentaré darte muchas claves para ello, que puedes ampliar a través de las asociaciones de consumidores. Cuando queremos plantear una reclamación a una empresa o a una Administración pública podemos sintetizar las causas en tres grandes bloques: que cumplan con lo prometido, que nos abonen o devuelvan una cantidad que nos deben o nos han cobrado irregularmente, y en tercer lugar, que dejen de exigirnos una cantidad que no tenemos por qué pagar. En el primero de los casos, si nos cansamos de insistir porque no cumplen, tenemos la opción de darnos de baja y, si corresponde, pedir que nos devuelvan nuestro dinero, por las buenas o trasladando las irregularidades a las autoridades competentes, que pueden aplicar multas incluso por el hecho de que no se hayan dignado a contestarnos a la reclamación. Lo mismo podemos hacer cuando nos adeudan una cantidad. Y si es ella la que nos reclama un importe de forma indebida, solo tenemos que molestarnos en denunciarla si nos corta el servicio o trafica con nuestros datos para llamarnos morosos. 5 Matrix (The Matrix, EE UU, 1999), dirigida por Andy y Lana Wachowski. 25 En caso de que no tengamos éxito al presentar la queja directamente a la empresa, podemos denunciar el caso ante la Administración y exigir que le imponga una sanción proporcional a la irregularidad en cuestión. Si pese a la intervención de la Administración no se resuelve el problema, la última opción es acudir a los tribunales. Tanto el intento de solucionarlo planteándoselo directamente a la empresa o con una reclamación ante la Administración, son trámites que podemos hacer solos o unidos a una organización de consumidores como FACUA. Ten en cuenta que las auténticas asociaciones dedicadas a la defensa de los consumidores (las que no tienen ánimo de lucro y son independientes de empresas, gobiernos y partidos políticos) son entidades privadas que se financian con las cuotas de sus socios. Así pueden contar con equipos de expertos que rastrean el mercado en busca de fraudes, intentan que sus responsables los corrijan y, en caso contrario, los denuncian ante las autoridades competentes o la justicia. Y también, gracias a las aportaciones de los socios, pueden tramitar sus reclamaciones. La autoridad a la que debemos presentar nuestra denuncia es, en la mayoría de los casos, la Administración de consumo de nuestra comunidad autónoma. Pero hay excepciones. Si se trata de una irregularidad relacionada con el tratamiento de datos de carácter personal tenemos que acudir a la Agencia Española de Protección de Datos. Si el problema es con una compañía de telecomunicaciones que ha vulnerado su normativa sectorial y no la de consumo, debemos denunciar ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria. Si se trata de una compañía de seguros o un banco, ante la Dirección General de Seguros o el Banco de España, salvo que el fraude implique fundamentalmente la vulneración de la legislación de protección de los consumidores. ¿Qué garantías hay de que ganaremos al reclamar? ¿En qué porcentaje de casos se resuelven los problemas hablando con la empresa o acudiendo a las administraciones competentes y cuántas veces no hay más remedio que ir a los tribunales? La respuesta te 26 va a resultar tan simple como clarificadora: depende. Esto no es una ciencia exacta. Depende del talante de la empresa, de las consecuencias que crea que puede tener ningunearnos, de la diligencia con la que traten nuestra reclamación en la Administración. Lo que está claro es que si nos quedamos de brazos cruzados los problemas no se van a resolver solos. Y, sobre todo, que cuanto más críticos seamos ante el mal trato de ciertas empresas, y con mayor contundencia y perseverancia actuemos para que cambien las cosas, más cosas lograremos. Para nosotros y para otros consumidores que podrían ser víctimas de los mismos abusos. Para tener éxito en la lucha contra los abusos es indispensable que nos movilicemos agrupados. Porque lo más frecuente es que si nos quejamos solos, las empresas nos ignoren y los gobiernos no actúen. Unidos, los consumidores tenemos fuerza para defender nuestros derechos.6 Por eso formo parte de FACUA. Tú puedes actuar como quieras. Pero por encima de todo, defiéndete. De momento, voy a mostrarte #101fraudes que están ahí, acechándonos. 6 Es la filosofía de FACUA y la idea central de sus campañas #luchacontralosabusos, protagonizadas por más de un centenar de artistas y periodistas de renombre, socios de la organización. 27 Este libro está basado en hechos reales. Todos los nombres y marcas comerciales que aparecen en él coinciden con los de sus protagonistas. Las conversaciones telefónicas que reproduce son experiencias personales del autor o inspiradas en fraudes auténticos sufridos por consumidores. Ningún timador fue herido durante su redacción. 29 quiero que me den de baja 1. El del contrato que firmamos con la mano de otro En enero de 2012, el periodista y actor Antonio de la Torre, ganador del Goya por AzulOscuroCasiNegro,7 recibió en su casa la visita de un comercial de Galp Energía que le ofreció abandonar a su compañía de gas y electricidad para irse con ellos y beneficiarse de tarifas más bajas. Pero como es un tío fiel y además no se fía de desconocidos, rechazó la tentadora oferta. Poco después recibió una factura de Galp: le habían secuestrado la luz, el gas y, ya de paso, le dieron de alta en un servicio de mantenimiento y reparaciones. El problema (para la compañía) es que Antonio es socio de FACUA. En la reclamación que presentamos en su nombre se argumentaba que no había solicitado los servicios de la compañía y ni mucho menos firmado ningún documento. La empresa, que le siguió pasando recibos, aportó en su respuesta una copia de un contrato con una firma que no era la de Antonio. Como el comercial no pudo acceder a sus datos bancarios, indicó que realizaría el pago por ventanilla. Y la compañía dio el contrato por bueno pese a que, 7 AzulOscuroCasiNegro (España, 2006), dirigida por Daniel Sánchez Aré- valo. 33 en todos los lugares donde supuestamente aparecía la firma del cliente, los garabatos estaban acompañados de las iniciales P. O. (que significan ‘firmado por orden’). Galp acabó anulando todos los recibos y Antonio llevó a la compañía a los tribunales.8 Otro caso parecido es el de Carlos, que en septiembre de 2012 recibió una factura de Movistar correspondiente a un número de móvil desconocido para él. Tras comunicárselo a la compañía y pedirle que anulara el cargo y la línea, le llegó un segundo recibo, este de 590 euros, como penalización por haber incumplido un contrato que nunca firmó aparejado a un iPhone que jamás le entregaron. Como se negó a pagar, la compañía decidió no incluirlo en un registro de morosos, sino en dos: Asnef y Badexcug. Pero lo mejor llegó cuando Carlos reclamó a Movistar, a través de FACUA, que le demostrase la existencia del documento donde daba de alta la línea y le hacía entrega del móvil. «Adjuntamos contrato para su comprobación», contestó el director de Servicios Comerciales de Movistar, no se sabe si en pleno uso de sus facultades psíquicas. Lo que adjuntaba era, efectivamente, un contrato, pero en blanco. En él no aparecían ni los datos personales del usuario ni el número de teléfono dado de alta. Eso sí, incluía una firma que ni siquiera estaba manuscrita, sino manipulada digitalmente e insertada en cuatro apartados del documento.9 FACUA puso los hechos en conocimiento de la Fiscalía de Sevilla, que interpuso una denuncia ante el Juzgado Decano10 «por considerar que los hechos constituyen un delito de falsedad en documento mercantil».11 8 La denuncia fue presentada en los juzgados de Madrid en febrero de 2013. En la fecha de impresión de este libro aún no se había dictado sentencia. 9 http://FACUA.org/6006. 10 http://FACUA.org/6429. 11 Lo sé, ya estoy citando una de esas aburridas leyes. Te prometo que intentaré no abusar. Pero si quieres usar lo que leas en este libro como un arma para defenderte de los abusos, tengo que darte munición con la que disparar. Así que cuando lo considere realmente necesario usaré estas notas a pie de página para indicarte a qué norma me refiero cuando digo que algo es ilegal (o que 34 En los últimos tiempos ha vuelto con fuerza la moda de los contratos que, de repente, aparecen a nuestro nombre, pero están firmados con la mano de otro. A los ya tradicionales fraudes en las altas de nuevas líneas de telecomunicaciones o en los cambios de compañía (al inicio de la liberalización del sector se produjeron de forma masiva) se están sumando estas prácticas en la electricidad y en el gas. Mientras aumentan de forma alarmante, las autoridades parece que no acaban de enterarse. El cambio de compañía no solicitado por el usuario es una práctica que en el mundo anglosajón se conoce como slamming. No debemos olvidar que este tipo de altas fraudulentas no son solo denunciables ante las autoridades de consumo y protección de datos para que multen a sus responsables, sino que pueden resultar delictivas. Por ello, más allá de valorar si interponemos una demanda para reclamar una indemnización en el caso de que nos incluyan en un registro de morosos, es conveniente que pongamos la suplantación de identidad y, en su caso, la manipulación de nuestra firma en conocimiento de la fiscalía o el juzgado; de hecho, este delito también implica un daño moral por el que se puede exigir una compensación económica. Miércoles 12 de noviembre de 2003. Han vuelto a amenazar a mi abuela María con dejar su casa sin línea de teléfono por no pagar las facturas. La compañía Auna12 le recuerda una vez más que, con el fin de que sus llamadas dejasen de realizarse a través de Telefónica, mi abuelo Esteban firmó con ellos un contrato de bordea la legalidad). En este caso se trata del artículo 392 de la Ley Orgánica 10/1995, de 23 de noviembre, del Código Penal. http://ow.ly/rv2Mi. 12 Auna fue el nombre comercial que pasó a utilizar la antigua compañía pública Retevisión cuando en 2002 absorbió Aunacable, que era el resultado de la fusión entre cinco empresas de telecomunicaciones por cable: la madrileña Madritel, la catalana Menta, la andaluza Supercable, la aragonesa Able y Canarias Telecom. En 2005, Auna fue adquirida por otro operador de cable, Ono, ante lo que asumió esta marca. 35 preasignación. En cuanto llegó el primer recibo de Auna, mi abuela les llamó por teléfono para explicarles que alguien en la empresa debía haber cometido un error. Pero ahora le han enviado una carta donde advierten de que además de cortar la línea incluirán a mi abuelo en un registro de morosos si no abona los recibos pendientes. Dentro del sobre también hay una fotocopia de un contrato, firmado hace unos meses, a nombre de Esteban García Rodríguez. Mi abuelo falleció en el año 2000.13 En septiembre de 2001, FACUA destapó que multitud de usuarios estaban siendo víctimas del secuestro de sus líneas por parte de Retevisión (que en 2003 se denominaba Auna) y, en menor medida, por alguna que otra nueva compañía.14 Mediante la manipulación de contratos e incluso con la inclusión de firmas falsas, dan de alta a clientes de Telefónica en el servicio de preasignación mediante el que todas sus llamadas son facturadas directamente por el otro operador. Los afectados no solo pagan a una compañía que no desean, con las consiguientes diferencias tarifarias, sino que incluso pueden estar abonando doblemente las mismas si tienen contratados determinados planes con Telefónica. Este fraude masivo viene ocurriendo desde que en junio de 2001 la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones decidió imponer a Telefónica que autorizase directamente la práctica totalidad de peticiones de preasignación que recibiese (algo parecido a las actuales portabilidades) sin pedir documentos que demostrasen la veracidad de los contratos. Aunque durante 2003 en FACUA estamos logrando que numerosas víctimas vuelvan con su compañía sin pagar nada a los timadores o recuperando su dinero, el año pasado denunciamos este fraude masivo ante el Ministerio de Ciencia y Tecnología y se desentendieron del asunto. El pasado febrero, el Servicio de Defensa de la Com- 13 14 36 http://FACUA.org/827. http://FACUA.org/280, http://FACUA.org/283, http://FACUA.org/292. petencia dio carpetazo a una denuncia de Telefónica con la excusa de que es un tema que «no afecta al interés público» porque las víctimas no tardan más de dos meses en percatarse de la «supuesta estafa». Por si fuera poco, dice que «al favorecer el acceso al mercado de otros operadores» se reduce el poder de la principal compañía, «quedando favorecida la competencia en el mercado».15 Espero que si dentro de unos años las compañías eléctricas copian el fraude, quien gobierne no actúe con la misma desfachatez. 2. El del buen cliente maltratado Tradicionalmente, las grandes compañías de móvil han estado más preocupadas por captar nuevos clientes que por fidelizar a los que ya tenían. Sus servicios de (des)atención telefónica parecen empeñados en mantener permanentemente enfadados a quienes llaman para quejarse de problemas con la calidad de los servicios o irregularidades en la facturación. Eso es algo que tarde o temprano acabamos sufriendo todos. Pero si hay una cosa que cabrea a un viejo usuario es que encima le traten peor que a uno que acaba de llegar. «He sido un cliente fiel desde que os llamabais Moviline y hacía pesas con vuestros terminales sin recibir ni un solo detalle. Y ahora llega mi vecino, que ha estado con todas, y le regaláis un móvil por prometeros una relación de veinticuatro meses.» Es la 15 http://FACUA.org/641. En diciembre de 2003, el Tribunal de Defensa de la Competencia archivó definitivamente la denuncia de Telefónica con el argumento de que, aunque consideraba las irregularidades «deplorables desde el punto de vista humano», entendía que «no han producido perjuicio grave a la competencia» al no restarle a Telefónica una cuota de mercado considerable. http://FACUA.org/876. 37 queja de muchos celosos que, por despecho, acaban marchándose con la primera compañía que les hace una carantoña. Dejar desatendido a un usuario mientras se centran todos los esfuerzos en atraer a los de la competencia no es fraude. Pero sí lo es hacerle creer que puede disfrutar de condiciones tan ventajosas como las que se ofrecen a los nuevos cuando no es así. Y aquí es donde entran en juego los programas de puntos y los planes de renovación de terminales. Si los comparamos con los regalos de bienvenida (envenenados con largas permanencias, eso sí), en ocasiones podemos concluir que como mínimo intentan tomarnos el pelo. Durante mucho tiempo, los usuarios que canjeaban sus puntos con Movistar podían beneficiarse de mayores descuentos si firmaban contratos de permanencia de 18 meses. El fraude estaba en que si se daban de baja antes tenían que pagar una penalización muy superior al descuento que habían conseguido. Por ejemplo, en febrero de 2007 un Motorola Z3 costaba 228 euros si se aportaban 6500 puntos (obtenidos con 325 euros de consumo, veinte puntos por cada euro). Pero si el cliente firmaba la permanencia lograba un descuento de 38 euros. La trampa estaba en que si cancelaba el contrato antes, Movistar le reclamaba el pago de 125 euros de penalización. Un fraude, ya que legalmente el máximo que podía exigirle eran los 38 euros que le había bonificado. La fuga de clientes a los nuevos operadores ha servido para que los grandes tomen nota de algunos de sus errores estratégicos, por lo que en la actualidad es fácil encontrar ofertas idénticas para nuevos y viejos usuarios. Aunque no siempre ocurre así. En el verano de 2013 comprobé que comprar a mi compañía un Samsung Galaxy Note 2 me costaba 120 euros más caro que si hacía una portabilidad a otro operador y después volvía con ellos pidiendo el móvil. Kafkiano, ¿verdad? Ha pasado un mes y ya no me interesa esa antigualla. Mientras 38 escribo estas líneas, llamo al teléfono de atención al cliente de Yoigo para preguntar por el Note 3, que ha salido hoy al mercado. La teleoperadora me dice que, de momento, solo lo ofrecen a nuevos clientes. Creo que voy a darme de baja. 3. El de la baja como deporte olímpico La mayoría de las compañías de telecomunicaciones suelen intentar que darnos de baja sea una auténtica carrera de obstáculos. A continuación expongo 20 respuestas que pueden plantearnos cuando intentamos tramitarla (en algunos casos, también se producen en otros sectores). Yo las viví todas en mis tiempos de atleta. —Que la voz de un robot nos diga una y otra vez que no nos entiende. Respira hondo y pronuncia despacito: baaajaaa. Al final te pasará con otro robot, o con un humano, o con un cíborg. —Que no podemos solicitarla hasta que finalice nuestro compromiso de permanencia. Falso, otra cosa es que tengamos que abonar la penalización que corresponda. —Que si cancelamos nuestra permanencia tendremos que pagar una penalización. Sí, pero no olvidemos que su cuantía debe ser equivalente al importe que nos descontaron al darnos de alta prorrateado a la baja sobre el número de días que llevemos como clientes.16 Ojo: si cancelamos el contrato por incumplimiento de la compañía, no hay penalización alguna.17 —Que tendremos que abonar una penalización por cancelar un contrato de permanencia que en realidad finalizó hace tiempo o que nunca aceptamos. Prueba a pedirles el documento con tu firma o la grabación en la que autorizas una nueva permanencia 16 17 Doy detalles en los fraudes números 8 al 13. Fraude número 14. 39 aparejada a un descuento. Y no te extrañe si te llega algo con la voz de otro. —Que no es posible hasta que abonemos supuestas facturas pendientes. ¿Recuerdas cuando reclamabas por un error en un recibo y te decían que primero pagases y después ya verían si te devolvían algo? Un impago, real o inventado, no puede paralizar una solicitud de baja. —Que habremos de abonar una tarifa por los gastos de la tramitación de la baja.18 ¡Venga! Y además de por vida tendremos que pagar una parte de la caja de puros que le regalan por su cumpleaños al director general de la compañía. —Que debemos solicitarla el último día del período de facturación. ¿Y si llamamos un segundo después de que hayan pulsado el botón de la máquina que imprime los recibos? Pues no, la baja puede pedirse en cualquier momento. —Que tardará dos semanas en hacerse efectiva. Para nada, la normativa de telecos dice que en dos días podemos considerarnos libres,19 por lo que solo pueden facturarnos el consumo hasta esa fecha, y si hemos pagado por adelantado, deben devolvernos la cuota proporcional. —Que para eso hay que llamar a otro número. Claro que sí, al del vecino del quinto. —Que no puede efectuarse por teléfono. Es curioso, una compañía de telecomunicaciones incapaz de hacer ciertos trámites por teléfono. Igual tampoco tienen correo electrónico. La cosa es que, según la ley, están obligados a aceptar la baja mediante el mismo sistema por el que nos dieron de alta.20 18 Fraude número 4. Art. 7 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo. 20 Art. 11.3 de la Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores. http://ow.ly/roGKV. 19 40 —Que llamemos en otro momento porque hay un problema informático. Pobres. Se habrán quedado otra vez sin internet y van a tener que pedirse la baja a sí mismos. —Que la llamada se corte misteriosamente. Con esa calidad en las comunicaciones, como para no insistir en pedir la baja. Aunque puede que el teleoperador no haya colgado. Son cosas que pasan cuando solo llamamos para molestar pidiendo chorradas. —Que nos llegue un sms en el que indiquen que para confirmar el cambio tenemos que llamar a un teléfono. Esto suele ocurrir cuando tramitamos la baja mediante una petición de portabilidad a otra compañía. En realidad es nuestra futura ex, que nos echa de menos y quiere convencernos de que no nos vayamos con una contraoferta. —Que después nos llamen ofreciéndonos que nos quedemos con ellos a cambio de un descuento. Si les resulta imposible detallárnoslo por escrito sobre la marcha,21 huele a timo. —Que al pedir un cambio de operadora la nuestra lo rechace aprovechándose de que el empleado de la compañía a la que queremos irnos se equivocó en una letra al escribir nuestro nombre.22 —Que nos den de baja el teléfono de casa, pero sigan pasándonos recibos por la conexión a internet. Por aquello de que hay quien no entiende eso de «No quiero volver a saber nada de vosotros nunca más». Por cierto, cuando nos vamos a una compañía mediante una portabilidad de nuestra línea a otro operador, la ley23 21 Fraude número 29. En diciembre de 2013, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia confirmó una multa de 600 000 euros a Vodafone por haber impedido reiteradamente portabilidades de pequeñas empresas (http://FACUA.org/8128). Mucho antes, en abril de 2004, el Tribunal de Defensa de la Competencia sancionó a Telefónica con 57 millones de euros por poner trabas a numerosas solicitudes de preasignación (la versión de la época de las actuales portabilidades), pero el Supremo anuló la multa en 2010 (http://FACUA.org/7999). 23 Art. 26.2 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas. http://ow.ly/qBBz0. 22 41 dice con claridad meridiana que eso implicará la baja de todos los servicios asociados al número de teléfono en cuestión. —Que sigan cobrándonos la mensualidad por el alquiler del teléfono. Ese que pagábamos porque nos hicieron creer que solo así nos solucionarían con rapidez cualquier avería. Creerán que le hemos cogido cariño a la antigualla y les da cosita venir a llevársela. —Que al cabo de un mes nos exijan que les paguemos el router que nos prestaron para conectarnos a internet o el descodificador para ver la tele sin darnos la opción de devolverlos porque eso se nos tendría que haber ocurrido antes.24 Ya sabes, si quieren sus cacharros, que vengan a recogerlos y no pagues nada. Y en caso de que te exijan que los lleves a un establecimiento o te encargues de enviarlos por tu cuenta a algún sitio, niégate; son ellos los que tienen que venir a por ellos y entregarte un resguardo de la entrega. —Que nos digan que tramitan nuestra solicitud y se despidan con un «Esperamos que vuelva a ser cliente de alguno de nuestros servicios algún día». Hay gente que oye el Aleluya de Mozart cuando esto ocurre. Aunque a muchos después les siguen llegando las facturas como si hubieran hablado con el fantasma de un teleoperador. Según la ley, deben facilitarnos un código que identifique la gestión que hemos solicitado.25 El problema es que cuando lo indiquemos al reclamar nos digan que esa numeración se refiere a un día que llamamos para felicitarles por su buen servicio. Así que si pedimos la baja por teléfono y no recibimos una confirmación clara y por escrito, nunca hay que fiarse. Hay una posibilidad más: que nos llegue un mensaje donde nos confirman la baja de todos los servicios y nunca más vuelvan a llegarnos facturas. Te aseguro que existen personas a las que les ha pasado. Ante todo esto, además de sumarnos a la petición de Change. 24 25 42 Fraude número 5. Art. 26.2 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo. org26 de que la baja en telecomunicaciones sea declarada deporte olímpico, lo mejor que podemos hacer para blindarnos ante posibles problemas es seguir una pauta muy sencilla cada vez que queramos cancelar un contrato. Si pedimos el traspaso de nuestra línea a otra compañía, por si acaso, debemos especificarle que aclare a nuestro operador actual que vamos a darnos de baja de todos sus servicios. Y si no es una baja con portabilidad, lo mejor es que la notifiquemos por escrito, preferiblemente con acuse de recibo. No tenemos más que dirigirnos a la dirección que aparece en las facturas. 4. El de la tarifa por cancelar el contrato «Cuando la estafa es enorme, ya toma un nombre decente.» Adelardo López de Ayala María Ángeles explicó a Yacom27 que quería romper su relación contractual porque había encontrado otra compañía mejor. Despechado, el operador de telecomunicaciones intentó vengarse exigiéndole el pago de 29 euros. Cuando la exclienta acudió a FACUA para preguntar si los «gastos de tramitación de baja» que le exigían eran legales, le recomendamos que no pagase. En marzo de 2010 presentamos varias denuncias28 ante los organismos que creíamos competentes. Uno de ellos nos contestó en menos de un mes (a veces son extraordinariamente rápidos) para comunicarnos que desestimaban 26 Una plataforma online que recoge adhesiones a peticiones de ciudadanos y organizaciones. 27 Originariamente española, propiedad de Jazztel, en 2000 fue adquirida por la filial de Deutsche Telekom T-Online, que a su vez se la vendió a France Telecom en 2007. En 2012 dejó de utilizarse la marca, en beneficio de Orange. 28 http://FACUA.org/4943. 43 la denuncia. «En el caso que nos ocupa se trata de un cargo que pudo ser rechazado en el momento de la adhesión», contestaba la entonces directora general de Consumo y presidenta del INC, Etelvina Andreu. Su argumento era que la usuaria había recibido un correo electrónico de bienvenida donde «le comunicaban el importe de los gastos de tramitación de la baja, pudiendo desistir en ese momento de firmar el contrato con la citada operadora». Según este sesudo análisis jurídico, cualquier compañía podría plantear en su contrato que, si pedimos la baja (o nos retrasamos en un pago, llamamos para quejarnos de que el servicio va mal, usamos el teléfono para informarnos de las ofertas de la competencia...), tendremos que entregarle 29 euros, 2900, el coche, la vivienda o a nuestro primogénito. Así que, digan lo que digan las cláusulas, si nos damos de alta sin leerlas, después habrá que aguantar con lo que nos echen y aquí no valen las lágrimas. Los conceptos cláusula abusiva, limitación de los derechos de los usuarios, penalización encubierta, fraude de ley, cobro no vinculado a un servicio, enriquecimiento injusto o la cara más dura que el cemento armado parecían no estar en la mente de quien redactó la respuesta del organismo del gobierno responsable de las políticas de protección de los consumidores. Seis meses después, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (Setsi)29 nos comunicó que había procedido a «la incoación de expediente sancionador» a Yacom. Lamentablemente, jamás supimos si finalmente aplicó una multa, su cuantía (si es que la hubo) y si la compañía la pagó (la Setsi no es lo que se dice un organismo transparente sobre sus sanciones a las telecos que vulneran la legislación). La historia no era nueva. En junio de 2005 presentamos denuncias30 29 30 44 http://ow.ly/rMPbu. http://FACUA.org/1350. por los mismos motivos contra Tele2,31 que exigía 31 euros en concepto de «gastos de tramitación de la baja». Dieciséis meses más tarde, la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid nos dio por fin una primera respuesta: había decidido «la incoación de expediente sancionador». Pero se tomó el caso con tanta tranquilidad que en febrero de 2007 tuvo que proceder a su archivo «al haberse producido la caducidad de la acción para perseguir las infracciones». Un desastre. En octubre de 2006 volvimos a intentarlo, esta vez con Ono.32 El operador de cable cobraba 139,20 euros a los usuarios que cancelaban el contrato, aunque en esta ocasión la penalización ni siquiera aparecía en él. Además, la actitud de su departamento de cobros era tan disparatada que cuando un usuario devolvía el recibo emitido por darse de baja, le advertía de que si se retrasaba en su pago procedería a «suspender los servicios que tiene contratados» y después le cobraría otros nueve euros por volver a activárselos. Madrid volvió a ser lento, pero esta vez le dio tiempo a poner una multa dos años después sin que caducara el procedimiento.33 La cuantía, tan alucinante como siempre: 53 000 euros. En síntesis, Ono tuvo que devolver lo cobrado a 380 de los afectados por un fraude masivo. Hoy, estas prácticas han desaparecido. Más o menos… 5. El de la multa por retrasarnos en devolver el router 84,64 euros. Es la cifra que persigue en forma de multa a numerosos usuarios que se dieron de baja de Jazztel. En los foros cuentan que los teleoperadores la describen como una tarifa por los gastos 31 Unos suecos que en España acabaron absorbidos por Vodafone en 2007 y cuya marca desapareció dos años después. 32 http://FACUA.org/1588. 33 http://FACUA.org/3762. 45 de gestión que supone tramitar la cancelación del contrato. ¿Pero esta práctica ilegal no se había erradicado hacía años? Localizo por internet las condiciones particulares del contrato de Jazztel,34 solicito una búsqueda en el contenido del documento, tecleo «84,64» y... voilà! Hay una cláusula, la número 27, donde indica que si el usuario no devuelve el router «en un plazo máximo de treinta días desde la fecha efectiva de baja en el Servicio», «Jazztel podrá cobrar al Cliente, una vez transcurrido dicho plazo, la cantidad de 84,64 Euros con IVA (74,85 Euros con IGIC) en concepto de indemnización por incumplimiento de las obligaciones relacionadas con los Equipos». Así que el operador no está cobrando por tramitar la baja, sino por no devolver el equipo de conexión ¡o tardar más de un mes en hacerlo! ¿Te imaginas que por tardar más de 30 días en tramitar tu alta la compañía se comprometiese a indemnizarte con 85 euros? No caerá esa breva, ¿verdad? Resulta evidente que si el usuario se demora algo más en devolver el equipo aplicarle esa penalización es ilegal. Pero la cosa es que muchos clientes de Jazztel no saben que tienen que devolver el router y, aunque se hayan leído y releído su contrato (te aseguro que esas personas existen), no tienen ni idea de cómo y dónde hacerlo. Porque su famosa cláusula 27 tiene trampa: «Del procedimiento para la devolución del equipo se informará al Cliente mediante comunicación escrita al domicilio facilitado, o bien a través del servicio de Atención al Cliente». Es decir, que cuando el usuario se da de baja puede que Jazztel le envíe una carta en la que le indique cómo devolver el router o puede que le llame por teléfono para contárselo. ¿Conoces a algún excliente que recibiera la carta o la llamada? Yo tampoco. Dudo mucho de que Jazztel omita esa información en su con- 34 46 http://ow.ly/q6O2A. trato para no hacer más aburrida una de sus 43 cláusulas. El operador sabe que es ilegal penalizar al cliente por darse de baja. Pero con esta fórmula lo hace de forma encubierta. En cualquier caso, imponer una obligación contractual sin aclarar en el mismo documento cómo cumplirla también es una cláusula abusiva. Así que si la compañía no tiene pruebas de que el excliente recibió su carta o su llamada, puede seguir esperando a que le devuelva el router. En cuanto a pagar la multa, por supuesto: la semana que tenga dos jueves. 6. El de la baja que tarda cuarenta meses Rafael decidió que no estaba dispuesto a seguir asumiendo el disparate que le cobraba Telefónica por el alquiler de su teléfono cuando podía comprar uno en la calle y reducir considerablemente la cuota fija de su factura. Así que en junio de 2005 pidió la baja de ese servicio a la compañía, le devolvió el viejo aparato y se quedó con el resguardo de la entrega. Pero pasó un mes, y dos, y tres, sin que Telefónica dejara de facturarle el alquiler. Rafael llamaba una y otra vez a la compañía para advertir que no podían cobrarle por un servicio que ya no le prestaban. Pasó un año, y dos, y tres, sin que las facturas dejasen de reflejar el concepto. Y ello pese a la infinidad de ocasiones en las que el usuario reclamó que finalizasen de una vez por todas la tramitación de la baja. En la empresa nadie recordaba que la hubiese pedido nunca. Finalmente, acompañado de su viejo comprobante de haber entregado el aparato, Rafael acudió a FACUA para que reclamara en su nombre. Por fin, en octubre de 2008 Telefónica le dio de baja en el alquiler del teléfono y le devolvió los 216 euros de más que le había cobrado en sus facturas durante cuarenta meses.35 35 http://FACUA.org/3579. 47 7. El de la permanencia eterna Dice la ley36 que las empresas no pueden imponer en sus contratos «cláusulas que establezcan plazos de duración excesiva». La cuestión es ¿qué se entiende por «duración excesiva»? ¿Es excesivo obligarnos a permanecer atados a una compañía de telecomunicaciones durante 730 días (731 en el peor de los casos)37 porque nos aplicó un descuento en el móvil, por pequeño que fuera (el descuento, no el teléfono)? ¿Y si la permanencia ni siquiera está vinculada a un móvil a precio bonificado, sino a una tarifa que, según la compañía, es tan barata que para concederte el derecho a disfrutarla tienes que casarte con ella durante veinticuatro meses? (más de lo que duran muchos matrimonios entre seres humanos). O si nos vamos al sector eléctrico, ¿es excesivo el año de contrato que imponen las comercializadoras a quienes muerden el anzuelo de sus rebajas en el mercado libre? (como veremos más adelante, los descuentos de las grandes compañías son más falsos que una moneda de tres euros). En todos los casos la respuesta es: depende. Porque a los lumbreras que redactaron —y a los políticos que aprobaron— el artículo de la ley que prohíbe «plazos de duración excesiva» no se les ocurrió aclarar a partir de cuántos días, meses o años se convierte en excesivo un plazo. Fíjate tú qué detalle más tonto. Aunque, sinceramente, creo que lo hicieron a propósito. Entonces, ¿dónde está el fraude? ¿En los larguísimos plazos de los contratos de permanencia, en la propia ley que dice limitarlos 36 Art. 62 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (Trlgdcu, para los amigos). Es la norma que más voy a citar en el libro. Desde su primera versión, de 1984, ha ido evolucionando (aunque no todo ni al ritmo que debiera) ante la innovación empresarial en materia de fraudes. http://FACUA.org/trlgdcu. 37 Ya sabes, los años bisiestos y tal. 48 sin hacerlo realmente o en las promesas de los políticos que nos aseguraron que iban a acabar con ellos? Lo cierto es que ni los propios jueces se ponen de acuerdo. Solo en 2011 se dictaron más de una decena de sentencias de audiencias provinciales sobre contratos de ¡10 años! para el mantenimiento de ascensores, y mientras unas los consideran abusivos, otras los ven perfectamente legales.38 Así que, sea cual sea su duración, para determinar si un contrato de permanencia es abusivo tendremos que analizar si existe fraude en la cuantía de la penalización por cancelarlo o en la mera existencia de esta. Y eso es lo que vamos a ver en las siguientes páginas. 8. El de la doble penalización «No sé quién es usted, ni sé lo que quiere. Si espera cobrar un rescate le aviso de que no tengo dinero, pero lo que sí tengo es una serie de habilidades concretas, habilidades que he adquirido en mi vida profesional, habilidades que pueden ser una pesadilla para gente como usted.» Bryan Mills (Liam Neeson) en Venganza39 Entro en una tienda Phone House. Hay una cola tan larga que parece que están regalando los móviles. Así que mientras espero, tomo nota de su teléfono de información y les hago una llamada sin salir de la tienda. Me intereso por varios modelos y pregunto a la operadora qué penalización tiene darme de baja antes de que acabe el compromiso de permanencia si ellos me gestionan la portabilidad de mi línea a otra compañía para beneficiarme (o perjudicarme) de una de sus ofertas en la adquisición de móviles. 38 39 http://ow.ly/p8XMM. Venganza (Taken, Francia-Reino Unido, 2008), dirigida por Pierre Morel. 49 La señora (o supera los 50 años o fuma mucho) me indica que no tiene ni idea de qué multa aplicará cada compañía (empezamos bien), pero que Phone House me cobrará una si cancelo el contrato antes de seis meses. ¿Cómo? ¡Dos penalizaciones! Clavo el dedo índice en mi oído y lo meneo hasta sentir dolor por si lo tengo taponado y he escuchado mal. Vuelvo a preguntar y la respuesta de la comercial es la misma: «Si realiza una portabilidad a través nuestra, sea cual sea el terminal que escoja, en caso de que se dé de baja sin que hayan transcurrido seis meses tendrá que abonarnos una penalización de 150 euros, independientemente de la que le aplique la compañía de móvil». Toma ya. ¿Acaso va a salirme el móvil 150 euros menos caro que si lo compro directamente a la compañía? Pregunto a la operadora cuánto me cuesta un Samsung Galaxy Note 3 si me llevo mi línea a Yoigo a través de Phone House: «Veinte euros al mes durante veinticuatro meses». Entro en la web de Yoigo y veo que si lo hago directamente con ellos, el precio es un pago inicial de 120 euros y dos años abonando 15 euros mensuales. Realizo una serie de complejas operaciones matemáticas aplicando las habilidades que adquirí con 6 años en 1.º de EGB y descubro que tanto Phone House como Yoigo van a cobrarme 480 euros por el teléfono. Así que advierto a la comercial que es ilegal secuestrarme la línea durante seis meses exigiendo un rescate por su libertad a cambio de nada. Me contesta que sí ofrecen algo que mejora la oferta de Yoigo: el ingreso de 70 euros en mi cuenta en cuanto pague las tres primeras facturas. Le aclaro que eso es menos de la mitad de los 150 euros con los que me pretenden multar si me voy antes de seis meses. ¿Qué pasa si no estoy contento con el servicio que me presta la compañía o decide subir las tarifas? La teleoperadora se despide deseándome buena suerte en mi búsqueda de ofertas mientras veo que ha llegado mi turno en la tienda. 50 Creo que voy a pedirles que me tramiten la portabilidad para hacerme con un contrato. Esto va a ser divertido. 9. El de la penalización que nunca baja «Mi compromiso de permanencia de dos años finaliza dentro de seis meses y la compañía me exige la misma penalización por darme de baja que si la hubiera pedido el mismo día que firmé el contrato.» Consultas como esta son muy habituales en las asociaciones de consumidores, al igual que otras como: «¿Por qué el importe que tengo que pagar si cancelo el contrato antes de tiempo solo se reduce cada seis meses?». Si firmamos un contrato con compromiso de permanencia, este debe estar vinculado a un descuento que no nos aplicarían de no comprometernos a ese período mínimo. La penalización si decidimos cancelarlo anticipadamente no solo tiene que coincidir con la rebaja de la que nos hemos beneficiado, sino que ha de verse reducida proporcionalmente al tiempo que hayamos permanecido dados de alta. «Llévate un tablet o un televisor por domiciliar tu nómina», anunciaba en 2013 La Caixa40 (¿acaso crees que solo hay permanencias en telecomunicaciones?). La condición era que la nómina fuera al menos de 600 euros al mes y que se mantuviera durante doce meses, además de la domiciliación de al menos tres cargos por recibos al trimestre y otras tantas compras trimestrales con tarjeta. Pues bien, el banco recogía en sus condiciones contractuales que «en caso de incumplimiento, se cobrará una penalización de 229 e por el televisor y de 209 e por el tablet», que en teoría eran los importes de ambos equipos. Así que aunque solo faltara un mes para que finalizase el contrato de permanencia, la cuantía a abonar era la misma. 40 http://ow.ly/rKtEi. 51 Se supone que cuando finaliza el contrato la compañía ha recuperado todo el dinero que nos descontó en el móvil, el router, el televisor, la tableta o cualquiera que fuese el producto que nos entregó, o en el importe del alta, el de la instalación o en las tarifas aplicadas durante los primeros meses. Lo recupera, obviamente, con el margen de beneficio que le reporta cada mes la tarifa que contratamos. Así que si rompemos con ella a solo un mes de que termine nuestra obligación, resulta un fraude exigirnos la devolución de la totalidad del descuento; porque en realidad ya se lo hemos devuelto casi todo pagando nuestros recibos mensuales. Pero no solo resulta inadmisible establecer una penalización que nunca baja. También lo es hacernos esperar meses para que se reduzca su importe. Por ejemplo, el amplio surtido de contratos con permanencia de Orange incluye períodos de hasta tres años de condena;41 todo un récord que, para colmo, va aparejado a multas que bajan en intervalos de seis meses. Si pedimos la baja el día antes de que finalice el contrato, nos reclaman el pago de la misma cantidad que si lo hubiésemos hecho 180 días atrás. ¿Ilegal? No, lo siguiente. ¿Cada cuánto tiempo debe verse reducido el importe de la penalización? Como mínimo, mensualmente. Porque cuando pagamos nuestro recibo cada mes, la compañía amortiza el descuento que nos aplicó. Es más, podemos exigir que la cifra se prorratee por días,42 porque al solicitar la baja nos enviarán una última factura para que abonemos los servicios prestados y, en su caso, la cuota proporcional del mes en curso. Y eso, además de ser lo lógico y razonable, ¿se basa en alguna ley que podamos usar para reclamar si nos exigen más dinero de la 41 http://ow.ly/qZuSD. Por ejemplo, Movistar lo hace en un contrato de permanencia de su línea ADSL, donde exige al cliente que se da de baja de forma anticipada el pago de «una cantidad proporcional al apoyo económico recibido y al número de días que no ha respetado su compromiso de permanencia, respecto al período inicialmente acordado». http://ow.ly/qZyCy. 42 52 cuenta? Pues sí, porque como con muchas empresas usar la lógica y la razón sirve de poco, lo mejor es utilizar la legislación. Aquí se trata del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, a la que recurriremos habitualmente cuando hablemos de cláusulas abusivas, porque es la norma que las prohíbe. En este caso, lo son «la fijación de indemnizaciones que no se correspondan con los daños efectivamente causados».43 10. El de la multa mal calculada Se supone que cuando una compañía impone una permanencia en el contrato lo hace porque en el momento del alta nos estamos beneficiando de un descuento que tenemos que compensarle si decidimos huir antes de que finalice la condena. En las telecomunicaciones móviles, tradicionalmente la bonificación se ha aplicado al dispositivo que nos entregaban. El reclamo perfecto para que caigamos en sus redes con una sonrisa mientras nos ponen los grilletes. Pero ¿nos pueden penalizar cuando no nos regalan nada? Ahí es donde entran los departamentos de I+F44 de las compañías. Bono o tarifa plana de llamadas, acceso a internet con o sin límite de consumo… Sea cual sea el servicio a vender, en lugar de lanzar una tarifa mensual de, por ejemplo, 20,50 euros, ¿por qué no ofertar 10 euros los primeros seis meses para después comenzar a cobrar 24? Así puedes condicionar la oferta a una permanencia de dos años. Ingresas lo mismo, pero te aseguras de que muchos clientes no van a escaparse en cuanto descubran que la competencia tiene una oferta menos cara. 43 Art. 87 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. 44 «Innovación en Fraudes», mi amigo Pablo Castilla los llama así y está seguro de que existen. 53 Si te ha gustado lo que has leído hasta ahora, aquí puedes ver cómo comprar DEFIÉNDETE de #101fraudes http://rubensanchez.tw/defiendete
