Procedimiento para atender reclamos de clientes

Procedimiento para atender
reclamos de clientes
COD: PC-ARC-06
REV: 06
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1. OBJETIVO
Este documento establece el procedimiento para atender los Reclamos de Clientes
relativos al Sistema de Gestión de Calidad de CR Ingeniería.
2. ALCANCE
El alcance de este documento cubre los reclamos de Clientes relativos al Sistema
de Gestión de Calidad, generados a partir de la gestión en cada una de las áreas
que lo conforman y debe ser atendido por todo el personal de cada una de éstas.
3. RESPONSABILIDADES
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
Gerente general.
Jefes de área.
Representante de gerencia.
Coordinador de calidad.
Secretaria administrativa.
Supervisores de obra y mantención.
4. DOCUMENTOS APLICABLES
4.1
4.2
Norma ISO 9001;2008.
Procedimiento de acciones preventivas y correctivas.
5. TERMINOLOGÍA.
5.1 Reclamo de cliente: Insatisfacción expresada formalmente por el cliente en
relación con incumplimientos relativos al diseño de proyectos, especificaciones
técnicas, ejecución de obras y/o servicios de mantención, y a la calidad del producto
o servicio final entregado.
5.2 Formulario de reclamo: documento que contiene información del cliente, el
servicio, las causas del reclamo y la investigación y soluciones propuestas al
cliente.
6. EQUIPOS Y HERRAMIENTAS
No aplica.
Toda copia impresa no es válida como documento oficial, sin la firma del Representante de Gerencia.
Emitió: Carmen Cancino
Cargo: C. De Calidad.
Fecha: 13/08/2015
Revisó: Marcelo Riquelme
Cargo: Rep. De Gerencia
Fecha: 13/08/2015
Aprobó: Marcelo Riquelme
Cargo: Gerente General.
Fecha : 13/08/2015
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7. ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO
1. Insatisfacción de cliente
1.1 Recepción de
reclamo en obra
1.2 Recepción en
casilla electrónica
2. R. de gerencia o C.
de calidad
1.3 Recepción por
medio del gerente
general
REG-025
2.1 Área
3. Entrega de reclamo
4. Contacto inicial con
el cliente
4.1 Mejora Insitu
REG-009
Implementar
mejora
5. Investigación causa-raíz
6. Implementación de
acciones correctivas definitivas
REG010/049
7. Seguimiento de efectividad
y cierre de acción correctiva
8. Ingreso a base de
datos.
nge
7.1 El receptor del reclamo, informa al Representante de Gerencia o coordinador de
calidad todos los antecedentes preliminares del reclamo, los cuales registra en el
formulario de Registro de Reclamo de Clientes, los reclamos pueden ingresar a CR
Ingeniería mediante tres opciones, que se describen a continuación;
Toda copia impresa no es válida como documento oficial, sin la firma del Representante de Gerencia.
Emitió: Carmen Cancino
Cargo: C. De Calidad.
Fecha: 13/08/2015
Revisó: Marcelo Riquelme
Cargo: Rep. De Gerencia
Fecha: 13/08/2015
Aprobó: Marcelo Riquelme
Cargo: Gerente General.
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7.1.1 Recepción de reclamos en obra, cuando un supervisor de obra o personal de
mantenciones recepciona en terreno cualquier reclamo del cliente, debe ser
informado a la brevedad al jefe o gerente del área.
7.1.2 Casilla de correo electrónica, si el cliente nos proporciona vía electrónica un
reclamo o queja sobre el servicio que se está entregando, debe ser atendido de
manera inmediata, el correo se anexa como respaldo para el tratamiento de la
queja.
7.1.3 Gerencia, en los casos en que el cliente se contacte con gerencia para
presentar la disconformidad, quien recepciona debe informar en el menor tiempo
posible al personal encargadas de gestionar la investigación y posterior mejora.
7.2
En cualquiera de las opciones de recepción del reclamo mencionadas
anteriormente, el paso a seguir es informar al coordinador de calidad o al
representante de gerencia para que ellos inicien el proceso para atender al reclamo
creando el REG-025 “formulario de reclamo de clientes”, este registro también lo
puede completar por el cliente si fuese necesario.
7.2.1 El coordinador de calidad o rep. de gerencia son quienes deciden cual es el o
las áreas donde se origina la falla, y quienes serán los responsables de efectuar la
investigación de la causa raíz, para posteriormente implementar las mejoras que
sean necesarias con la finalidad de evitar un nuevo reclamo.
7.3
Luego se informa al Gerente o Jefe del Área responsable del reclamo, sobre
los antecedentes otorgados por el receptor. El coordinador de calidad o rep. de
gerencia en conjunto con la persona que esté recepcionando el REG-025 deben
analizar los datos y definir quien será el responsable de efectuar la investigación,
quién implementara las mejoras y quién hará el seguimiento para el cierre de la
acción correctiva, todo lo antes mencionado queda especificado en el Formato de
acción preventiva/correctiva REG-009.
7.4
Si el jefe de área lo estima necesario, se comunica con el cliente para
resolver dudas referentes al reclamo, en lo posible no se deben omitir las dudas que
se presenten.
7.4.1 Las mejoras in situ solo pueden ser definidas por los jefes del área afectada
o gerencia, y se implementan previa comunicación con el cliente dejando registro en
el Formato de acción preventiva/correctiva. REG-009
7.5
Prioritariamente los jefe del área son quienes efectúan la investigación de la
causa raíz, para luego definir y verificar las acciones correctivas. En los casos en
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Cargo: C. De Calidad.
Fecha: 13/08/2015
Revisó: Marcelo Riquelme
Cargo: Rep. De Gerencia
Fecha: 13/08/2015
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Cargo: Gerente General.
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que el jefe de área designe a otro trabajador para realizar la investigación, lo debe
hacer siempre bajo su supervisión.
Las fuentes utilizadas para la investigación de la causa, pueden incluir:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Antecedentes del diseño y desarrollo del proyecto.
Registros de las etapas de diseño del proyecto.
Registros de las etapas de ejecución de las obras.
Documentos de recepción final.
Registro de inspección en terreno para el caso de las obras, entregados por
los supervisores.
Registros relativos a los servicios de mantenciones.
Historial de procesos relevantes en la ejecución de la obra, servicio de
mantenciones.
Fallas reportadas por clientes.
Documentos de Respaldo de los reclamos (Los cuales se detallan en el
formulario de Reclamos de Clientes (REG-025).
Otras fuentes.
Se deja registro de la investigación en el Formato de acción preventiva/correctiva.
REG-009
7.6 El Gerente o Jefe del área donde se origina el reclamo determinan las
correcciones y acciones correctivas a seguir y establecen las soluciones para el
reclamo; todo lo anterior es registrado en el Formato de acción
preventiva/correctiva. REG-009
7.7 El responsable designado en el punto 7.3 debe efectuar el seguimiento para
verificar la efectividad de las correcciones inmediatas efectuadas y a su vez la
eficacia de las acciones correctivas, registrando el resultado en el Formato de
acción preventiva/correctiva. REG-009.
7.8 Una vez cerrado el reclamo el coordinador de calidad procede a ingresar la
información resultante de la gestión del reclamo, de la siguiente forma.
•
•
REG-025 “Formulario de reclamo de clientes” se ingresa a la lista maestra de
reclamos de clientes REG-049.
REG- 009 “Formato de acción preventiva/correctiva” se ingresa a Lista
maestra de acciones preventivas y correctivas REG-010
El Representante de Gerencia informa al Gerente General sobre los reclamos
generados, el estado de éstos y las correcciones y
acciones correctivas
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Emitió: Carmen Cancino
Cargo: C. De Calidad.
Fecha: 13/08/2015
Revisó: Marcelo Riquelme
Cargo: Rep. De Gerencia
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Aprobó: Marcelo Riquelme
Cargo: Gerente General.
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implementadas, a través de las reuniones de Revisión Gerencial programadas
según lo indicado en el “Procedimiento de Revisiones Gerenciales (PC-RGE-10).
8. REGISTROS
8.1
8.2
8.3
8.4
Formulario de reclamos de clientes REG-025
Formato de acción preventiva/correctiva. REG-009
Lista maestra de reclamos de clientes REG-049
Lista maestra de acciones preventivas y correctivas REG-010
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Emitió: Carmen Cancino
Cargo: C. De Calidad.
Fecha: 13/08/2015
Revisó: Marcelo Riquelme
Cargo: Rep. De Gerencia
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Cargo: Gerente General.
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9. ANEXOS.
9.1 Formulario de reclamos de clientes REG-025
REG-025
REV:01
Nº Correlativo
00___
FORMULARIO DE RECLAMOS DE CLIENTES
Datos del receptor del reclamo
Nombre:
FECHA DE RECEPCIÓN DEL
RECLAMO
Área de Origen del Reclamo
Cargo:
Datos del Cliente
RUT:
Firma:
Giro:
Entrega del reclamo al área afectada
Razón Social:
Dirección Empresa:
Fecha de entrega :
Datos del emisor del reclamo (Cliente):
Nombre
Nombre
Cargo
Cargo
Mail de Contacto:
Firma:
RECLAMO
Respaldo del Reclamo (Documentos de Respaldo) (si aplica)
Originales
Detallar
Copias
Otros
Causa raíz y acción correctiva
Nº Correlativo formulario de accion correctica
Fecha de inicio
Fecha de cierre
Nombre de la jefatura o encargado responsible:
Responsable de la investigación
Fecha
/
/
Responsable de la implementacion
Fecha
/
/
Responsable del seguimiento
Fecha
/
/
Mejora Insitu
Fecha
/
/
Cierre del reclamo
CON FECHA _____ DE ________________DE_____ , SE DA POR CERRADO EL RECLAMO YA QUE SE EFECTUARON
LAS INVESTIGACIONES Y SE IMPLEMENTARON LAS MEJORAS NECESARIAS, PARA EVITAR QUE SE REPITA LA NO
CONFORMIDAD. (ADJUNTAR RESPALDOS CUANDO CORRESPONDA).
Firma del Coordinador de Calidad
Firma del Jefe o Encargado del área
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Emitió: Carmen Cancino
Cargo: C. De Calidad.
Fecha: 13/08/2015
Revisó: Marcelo Riquelme
Cargo: Rep. De Gerencia
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9.2 Formato de acción preventiva/correctiva. REG-009
REG-009
REV:02
FORMULARIO DE ACCIÓN CORRECTIVA/PREVENTIVA.
ACCION
CORRECTIVA
Nº Correlativo:
PREVENTIVA
Área en que se detecta la No Conformidad
Fecha detección
Nombre y Cargo de quien detecta
SECCION I : ORIGEN DE LA NO CONFORMIDAD (Marque con una X el origen de la no conformidad que origina la acción,
para reclamos de clientes, favor llenar los datos solicitados)
Auditoria Interna
Producto No Conforme
Revisiones
Gerenciales
REAL
Proceso No Conforme
Reclamo De Cliente
Otra Fuente
POTENCIAL
DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD O MEJORA PREVENTIVA
SECCIÓN II: ANÁLISIS, INVESTIGACIÓN DE LA CAUSA ; CORRECCIÓN Y ACCIÓN CORRECTIVA PROPUESTA
CAUSA RAIZ:
Nombre de quién investigó la causa:
Fecha:
CORRECCIÓN INMEDIATA:
Fecha de Implementación de la corrección:
ACCIÓN CORRECTIVA:
Cargo Responsable de la Implementación:
Firma :
SECCIÓN III : SEGUIMIENTO DE LA CORRECCIÓN INMEDIATA Y ACCIÓN CORRECTIVA IMPLEMENTADA.
Responsable del Seguimiento de la corrección inmediata:
Fecha :
Resultados:
Responsable de corroborar la eficacia de la acción correctiva :
Fecha:
Resultados:
Estado de la Acción Correctiva o Preventiva al Término del
Seguimiento
Pendiente
En ejecución
Cerrada
Fecha Nueva Revisión:
Firma del responsable del seguimiento.
Por qué?
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Cargo: C. De Calidad.
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Revisó: Marcelo Riquelme
Cargo: Rep. De Gerencia
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9.3 Lista maestra de reclamos de clientes REG-049
REG-049
REV:00
LISTA MESTRA DE RECLAMOS DE CLIENTES
CORRELATIVO
CLIENTE
FECHA
INGRESO
RECEPCIÓN
ORIGEN
RESPONSIBLE
CORRELATIVO
REG-009
FECHA DE
SEGUIMIENTOS
CONDICIÓN
FINAL
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Fecha: 13/08/2015
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Cargo: Rep. De Gerencia
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9.4 Lista maestra de acciones preventivas y correctivas REG-010
REG-010
REV:01
LISTA MESTRA DE ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS.
CORRELATIVO
FECHA
INGRESO
ACCION
ORIGEN DEPARTAMENTO
RESPONSIBLE DE RESPONSIBLE DE
FECHA DE
IMPLEMENTACION LOS SEGUIMIENTO SEGUIMIENTO
FECHA CIERRE
FECHA DE
DE
DISPONIBILIDAD
CIERRE TOTAL
CORRECCIÓN
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Emitió: Carmen Cancino
Cargo: C. De Calidad.
Fecha: 13/08/2015
Revisó: Marcelo Riquelme
Cargo: Rep. De Gerencia
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10. Modificaciones del documento.
Nº de
Revisión
Obsoleta
Fecha de
Revisión
de versión
obsoleta
Fecha de
Aprobación
de versión
obsoleta
00
21/06/2010
21/06/2010
00
21/06/2010
21/06/2010
30/11/2010
El REG-009 “Formulario de acción correctiva/preventiva”
fue rectificado en los ítems II y III, se definieron de
manera clara los módulos donde se debe especificar la
corrección inmediata y las acciones correctivas, al igual
que sus correspondientes seguimientos.
01
19/07/2010
19/07/2010
20/07/2011
Se elimina del procedimiento el cargo de Asistente
comercial, ya que no existe actualmente en el
organigrama de la empresa. Las actividades que
desarrollaba fueron reasignadas.
02
02/12/2010
02/12/2010
27/01/2012
El anexo 9.4 es actualizado, definiendo la versión 01 en
la cual se agregó la columna “Disponibilidad”
03
28/07/2011
28/07/2011
15/03/2013
Se elimina del procedimiento el punto 7.8 “informe final a
cliente” Esto genera que también se elimine el REG-069
del punto 7, 8 y 9.
04
14/02/2012
14/02/2012
Fecha de
Modificación
Cambios realizados
Se modifica el punto 7.7 antes decía:
“El responsable designado en el punto 7.3 debe efectuar
el seguimiento para verificar la efectividad de las
acciones implementadas, registrando el resultado de las
acciones/soluciones implementadas en el Formato de
acción preventiva/correctiva REG-009”.
19/07/2010
Ahora dice:
“El responsable designado en el punto 7.3 debe
efectuar el seguimiento para verificar la efectividad de
las correcciones efectuadas y a su vez la eficiencia de
las acciones correctivas, registrando el resultado de las
acciones/soluciones implementadas en el Formato de
acción preventiva/correctiva REG-009”.
Se modifica el REG-009 formulario de acción correctiva /
preventiva (anexo2).
19/07/2010
Se modifican los ítems II y III del formulario, con el fin de
dar cumplimiento a los cambios realizados en el punto
7.7, descrito arriba.
Toda copia impresa no es válida como documento oficial, sin la firma del Representante de Gerencia.
Emitió: Carmen Cancino
Cargo: C. De Calidad.
Fecha: 13/08/2015
Revisó: Marcelo Riquelme
Cargo: Rep. De Gerencia
Fecha: 13/08/2015
Aprobó: Marcelo Riquelme
Cargo: Gerente General.
Fecha : 13/08/2015
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15/03/2013
Se modifica el registro REG-025 generando la versión
01, el cambio se hace específicamente en el punto 9.1
Anexos
04
14/02/2012
14/02/2012
13/08/2015
Se modifican el responsables de la revisión y aprobación
del presente documento
05
19/03/2013
19/03/2013
13/08/2015
En el punto 3 de responsabilidades se modifica el cargo
de recepcionista por secretaria administrativa.
05
19/03/2013
19/03/2013
13/08/2015
En el punto 7.6 se elimina el siguiente párrafo, El cliente
debe manifestar su conformidad con alguna(s) de las
solución(es) ofrecidas con lo cual se da por cerrado el
reclamo, en el formato del anexo 1 y se da inicio a la
etapa de seguimiento
05
19/03/2013
19/03/2013
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Emitió: Carmen Cancino
Cargo: C. De Calidad.
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Fecha : 13/08/2015