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7 “Propuesta de mejora para el sistema de ingresos del hotel Fiesta Inn” Que para obtener el título de: Tesis Licenciado de Administración de Empresas Turísticas Presenta David Roberto Chávez Soto Ciudad, Sonora; 19 de Noviembre del 2013 i Agradecimientos A mi madre Es mi mayor pilar y es a la persona que le tendría que agradecer todo en mi vida y lo que ha hecho por mí, por seguirme apoyando en mi educación y en mi vida personal, por estar siempre en las buenas y en las malas y gracias a ella pude seguir adelante con mis estudios y en momentos difíciles en mi vida, no solo es mi mama sino que es mi mejor amiga y sé que puedo confiar en ella en cualquier aspecto y le doy las gracias por ser la mejor mama del mundo. A mis abuelos Ellos son otro fuerte pilar en mi vida ya que he estado con ellos desde que nací y me han tenido a su lado apoyándome en cada paso que daba en la vida y en los que daré en el futuro y sé que estarán ahí para mí, ellos son mis segundos papas y sé que aun puedo seguir contando con ellos. A mi padrastro Desde el momento en que llego a nuestras vidas ha sido un gran apoyo y gracias a el he podido terminar mi carrera que me tomo unos años de más y sé que siempre estará ahí para brindarme su mano, algún buen consejo que me ayude y le estoy sumamente agradecido. A mi asesor y revisor (fue el mismo) Por la ayuda que me brindo todo el semestre y por aclarar todas mis dudas acerca del trabajo de tesis, sé que fui un poco enfadoso porque siempre tenía preguntas. ii Dedicatoria Más que nada este trabajo se lo dedico a todas las personas que estuvieron y que influyeron en mi educación, los que me apoyaron y me dieron esas palabras de ánimo y de motivación para seguir adelante cuando estaba a punto de renunciar a la carrera. A mi madre Una de las personas que influyo en todo el proceso fue mi madre que siempre se preocupaba si iba bien en las materias, en los trabajos finales, en los exámenes y sobre todo en la tesis. La que siempre me dio unas palabras de aliento cuando tenía la presión encima por trabajos finales, cuando tenía competencia y caía en días de exámenes y no sabía qué hacer, siempre me daba consejos para no volverme loco y solucionar las cosas de la mejor manera para no quedar mal en ningún momento. A mis maestros Por estar siempre al pendiente de mis estudios y apoyarme cuando no iba bien en la materia, por guiarme por un mejor camino y hacer que cumpliera mi mayor meta que fue terminar mi carrera satisfactoriamente. iii Resumen En la presente investigación se llevó a cabo una propuesta de mejora en el sistema de ingresos en el hotel Fiesta Inn con el fin de incrementar sus ventas y productividad, así mismo un mejor control con los clientes existentes y los futuros, para tener mejores estrategias de cobro y el logro de los objetivos establecidos en el área, facilitar las actividades diarias, reducir el tiempo, ahorrar costos, tomar las mejores decisiones e indicar al personal que caminos tomar en alguna situación que se presente. Se llevó a cabo una investigación en el área de ingresos para verificar bien el sistema que ya existía y confirmar que sería mejor hacerle unas modificaciones para un mayor rendimiento, se entrevistó a la persona encargada y al gerente directo, con ello se hizo un diagnóstico donde se detectaron áreas de oportunidad en la base de datos del sistema obsoleto, por lo cual se propuso una mejora en el sistema. Como resultados se obtuvo que sería viable implementar un nuevo sistema en el hotel. Como conclusión se obtuvo que el gerente y el empleado encargado estuvieran desacuerdo con la propuesta de mejora, ya que se platicó con ellos y se les plantearon los beneficios del nuevo sistema, con esto ya establecido se puede llegar a tener una mejor toma de decisiones cuando se llegue a presentar algún problema dentro de la empresa. iv ÍNDICE AGRADECIMIENTOS DEDICATORIA RESUMEN ÍNDICE i ii iii iv CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN 1.1 Antecedentes 1.2 Planteamiento del Problema 1.3 Justificación 1.4 Objetivo 6 8 8 9 CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO 2.1 Administración 2.1.1 Historia 2.1.2 Generalidades 2.1.3 Importancia 2.1.4 Conceptos 2.1.5 Proceso Administrativo 2.2 Organización 2.2.1 Concepto de Organización 2.2.2 Función 2.2.3 Importancia 2.2.4 Proceso 2.3 Desempeño Organizacional 2.3.1 Naturaleza 2.3.2 Atributos Claves 11 12 14 16 18 19 24 24 25 26 27 30 31 32 CAPÍTULO III. MÉTODO 3.1 Sujeto 3.2 Materiales 3.3 Procedimiento 35 36 36 CAPÍTULO IV. RESULTADOS Y SU DISCUSIÓN 4.1 Resultado 4.2 Discusión 38 39 v CAPÌTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1 Conclusiones 5.Recomendaciones 39 42 ANEXOS 43 INSTRUMENTÓ DE DESEMPEÑO 44 BIBLIOGRAFÍA 45 CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN En este capítulo se encontrará un poco de la historia de sistemas (antecedentes) tanto como autores que citaron información importante del tema, se plantara el problema fundamental del departamento de ingresos y la soluciones que pueden llegar a tener éxito rotundo, los beneficios que este planteamiento de mejora en el sistema pudiera llegar a tener y así beneficiar a la entidad económica para un incremento de productividad. 1.1 Antecedentes. Una mejora continua postula que es una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora. Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organización comunidad, es necesaria la identificación de todos los procesos y el análisis mensurable de cada paso llevado a cabo. Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción en los miembros o clientes. Se trata de la forma más efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones. En el caso de empresas, los sistemas de gestión de calidad, normas ISO y sistemas de evaluación ambiental, se utilizan para conseguir calidad total. 7 Debido a la creciente necesidad de sobrevivir en un medio ambiente hostil donde prevalece la competencia y la ley del más fuerte. Por ellos, solamente podrán tener éxito las empresas u organizaciones que estén innovando y que posean el conocimiento. La teoría de sistema se inscribe en el campo de estudio de la teoría de la organización y busca producir teorías y formulaciones conceptuales que puedan crear condiciones de aplicación en la realidad empírica. Esta teoría nace entre 1950 y 1968, siendo su principal impulsor Ludwig Von Bertalanffy. Ponce (1998) señala que los sistemas de organización son las diversas combinaciones estables de la división de funciones y la autoridad administrativa que reflejan la estructura formal de trabajo de la organización. Líneas de autoridad claras junto con una departamentalización correcta forman las bases para estructura de la organización, misma que es considerada el sistema dentro del cual funciona la organización y es un prerrequisito para un buen rendimiento de los empleados. El modelo del sistema cerrado considera a las organizaciones como instrumentos diseñados para la consecución de metas claramente definidas. Las decisiones y movimientos organizacionales están encaminados a la obtención de los fines dirigidos a lograr que la organización sea más racional en el logro de sus metas según Max Weber (1995), en donde planeta que en una organización los fines y propósitos deben ser claros y explícitos. Las reglas, procedimientos y normas se derivan de las metas. Desde la perspectiva de Chiavenato (1998) un sistema cerrado no presenta intercambio en el ambiente que lo rodea, pues son herméticos a cualquier influencia ambiental. Así, los sistemas cerrados no reciben ninguna influencia del ambiente y por otra parte, tampoco lo influencian. No reciben ningún recurso externo y no producen nada que sea enviado de afuera. Las organizaciones no son sistemas cerrados por el gusto de serlo. El sistema cerrado es una manera de aproximarse y llevar al máximo la racionalidad 8 organizacional, vinculando los medios a los fines. Uno de los principales Impulsores de la racionalidad, sin duda alguna fue Taylor (1992), quien con el estudio del tiempo, trabajo a destajo y el obrero destacado buscaba the best way para realizar la tarea del obrero, incrementando su productividad y desde el punto de vita lograr mayor satisfacción e integración de los trabajadores según Rodríguez Peñuelas (1994). Hoy en día la empresa es una de las mejores en su rango, y por lo mismo tiene que tener los mejores sistemas y programas para así hacer más efectivo su productividad, con el paso del tiempo las empresas van cambiando a la vanguardia y conforme cambia su alrededor esta tiene que cambiar igual. 1.2 Planteamiento del Problema Dentro de Hotel Fiesta Inn se encuentra el departamento de ingresos que cuanta con un sistema obsoleto y esto causa que la productividad y el ahorro de tiempo sea escaso por lo cual hace que las cosas, transacciones, búsqueda de alguna información de algún cliente y la captura de nuevos créditos a nuevas empresas sea lenta. ¿De qué manera se puede mejorar el desempeño en el sistema de ingresos para que sus actividades sean más eficientes y tengan un mejor ahorro de tiempo? 1.3 Justificación Cuando una empresa decide llevar a cabo una mejora de sus sistemas, puede ser más claro y sencillo en usar para cualquiera que ocupe el puesto de ingresos en la entidad, se facilitaría la rapidez de la acción, aparte se crea una firme disciplina, porque cada jefe adquiere toda su autoridad, ya que para sus subordinados es el único que la posee. 9 Así pues uno de los beneficios que se pueden obtener después de la realización del presente trabajo es el ahorro de tiempo para el registro de una nueva empresa que desee tener crédito nuevo en el hotel Fiesta Inn, ya que con el sistema obsoleto que tiene es un poco más tardado de lo normal poder hacer estos movimientos, tanto para registrar como para encontrar alguna información que requieran en ese momento. Por otro lado se puede lograr una mayor productividad, ya que con un sistema mejorado se puede almacenar más empresas del interior y del exterior de la ciudad y así tener más organizaciones con un crédito en el hotel. También sirve para tener acceso más directo con las empresas deudoras al momento de hacer algún cobro o alguna aclaración. Existen varios beneficios como ya se mencionó que pueden hacer que el departamento de ingresos sea mucho más eficiente en sus funciones, pero el beneficio que más puede resaltar en esta situación es el ahorro de tiempo porque con el nuevo sistema las acciones del departamento serán más rápidas, sencillas y productivas. En caso de que esta propuesta no se llevase a cabo la productividad del departamento será baja y esto a su vez puede causar problemas a la persona encargada ya que en estos casos la información ingresada o la que se requiera en el momento tiene que ser precisa y rápida para cualquier problema que pudiera ocurrir en el hotel, el gerente está encargado de que las funciones del hotel ya mencionado estén al 100% y se tiene que tomar un tiempo para verificar las áreas donde existan problemas y darle solución de inmediato. 1.4 Objetivo Diseñar una propuesta para la mejora del desempeño en el sistema del departamento de ingresos en el Hotel Fiesta Inn, con el fin de lograr su eficiencia en el incremento de su productividad. 10 CAPITULO II MARCO TEÓRICO En este capítulo se encontrará todo lo relacionado en el área de administración, así como su historia y generalidades, su importancia dentro de las empresas, diferentes conceptos basados en la opinión de varios autores. El proceso administrativo es igual de importante para todas las empresas y aquí se plasman 3 diferentes procesos para un mejor entendimiento y cuál de esas etapas es la más importante para este trabajo, se redacta su importancia dentro de la empresa y su diagnóstico organizacional. 2.1 Administración El surgimiento de la administración como institución esencial distinta y rectora es un acontecimiento de primera importancia en la historia social en pocos casos, si los hay una institución básica nueva o algún nuevo grupo dirigente, ha surgido tan rápido como la administración desde principios de siglo. La administración es el órgano social encargado de hacer que los recursos sean productivos, esto es con la responsabilidad de organizar el desarrollo económico que refleja el espíritu esencial de la era moderna. La administración entonces se convierte en una prerrogativa útil y necesaria, decir gracias a la administración la industria moderna en lo que sería no reconocer las aportaciones de las demás ciencias, pero lo que si hay que decir es que gracias a la administración las técnicas administrativas aplicadas como herramientas para alcanzar la eficiencia, eficacia, productividad, etc… han sido 11 un adelanto que ha marcado la diferencia en un mundo altamente tecnificado y competido, según Castillo, et al (2005). 2.1.1 Historia Las personas han hecho planes y perseguido metas por medio de organizaciones y logrado todo tipo de hazañas desde hace miles de año. Sin embargo, la teoría de la administración se suele considerar un fenómeno relativamente reciente que surge con la industrialización de Europa y Estados Unidos en el siglo XXI según Ponce (1991). Una organización es una unidad social o agrupación de personas constituidas esencialmente para alcanzar objetivos específicos lo que significa que las organizaciones se proponen y construyen con planeación y se elabora para conseguir determinados objetivos. La administración posee características como universalidad, especificidad unidad temporal, valor instrumental, amplitud del ejercicio, flexibilidad, entre otras que serán ampliadas en este contenido; Además poseen elementos como: la eficiencia, eficacia, productividad, coordinación de recursos, objetivos y grupos sociales que la hacen diferente a otras disciplinas. El proceso administrativo comprende las actividades interrelacionadas de: planificación, organización, dirección y control de todas las actividades que implican relaciones humanas y tiempo. La administración de empresas posee cinco variables principales que constituyen su estudio las cuales son: tarea, personas, tecnología, ambiente y estructura según Koontz (1994) Desde que el hombre apareció en la tierra ha tenido la necesidad de trabajar en grupo para subsistir, la administración ha existido no como una disciplina 12 propiamente dicha, sino como un medio para coordinar los esfuerzos de un grupo y lograr objetivos comunes. Asimismo, la administración ha contribuido en el desarrollo de la sociedad al proporcionar lineamientos para optimizar el aprovechamiento de los recursos y realizar cualquier actividad con la mayor eficiencia, lo cual tiene múltiples connotaciones en los avances de la humanidad. En toda su larga historia y hasta inicios del siglo XX, la administración se desarrolló con una lentitud impresionante. Sólo a partir de este siglo atravesó etapas de desarrollo de notable pujanza e innovación .En la actualidad, la sociedad de la mayor parte de los países desarrollados es una sociedad pluralista de organizaciones, donde la mayoría de las obligaciones sociales (como la producción, la prestación de un servicio especializado de educación o de atención hospitalaria, la garantía de la defensa nacional o de la preservación del medio ambiente) es confiada a organizaciones (como industrias, universidades y escuelas, hospitales, ejército, organizaciones de servicios públicos), que son administradas por grupos directivos propios para poder ser más eficaces. A diferencia de lo anterior, a finales del siglo pasado la sociedad funcionaba de manera completamente diferente. Hace 80 años las organizaciones eran pocas y pequeñas: predominaban los pequeños talleres, los artesanos independientes, las pequeñas escuelas, los profesionales independientes (médicos y abogados, que trabajaban por cuenta propia), el labrador, el almacenista de la esquina, etc. A pesar de que en la historia de la humanidad siempre existió el trabajo, la historia de las organizaciones y de su administración es un capítulo que comenzó en época reciente, según Rodríguez (1990). En la actualidad la administración en fundamental para el funcionamiento de cualquier empresa o grupo social, y lógicamente es imprescindible para lograr la competitividad en un mundo globalizado. A través de las técnicas de gestión se simplifica el trabajo y se establecen principios, método y procedimientos para lograr mayor productividad y eficiencia según Ponce (1992) 13 Sabemos que a través de la historia el ser humano ha utilizado los beneficios de la administración como medio de subsistencia, ya que tenga la necesidad de planear, controlar y dirigir todo lo relacionado a las necesidades que se iban propiciando, gracias al modo de sobrevivencia que tenga conforme se iban desarrollando a lo largo de los años . Ahora bien actualmente hay muchas definiciones a las que nos podemos dirigir para poder comprender con exactitud a lo que llamamos administración. 2.1.2 Generalidades Koontz (1962) aporta que la administración es la dirección de un organismo social y su efectividad en alcanzar sus objetivos, fundada en la habilidad de conducir a sus integrantes. Aunque los autores académicos y los teóricos contribuyeron muy escasamente al estudio de la administración hasta principios de los 50 (escritos previos provenían principalmente de practicantes), las últimas cuatro o cinco décadas han atestiguado un verdadero diluvio de palabra escrita que fluye de los aposentos académicos. La variedad de enfoques para el análisis administrativo, la cantidad de investigación y el número de visiones distintas han resultado en gran confusión, con respecto a lo que la administración es, lo que la teoría y la ciencia administrativas son y la manera en que los acontecimientos administrativos deben ser analizados. De hecho, koontz, hace algunos años, bautizo esta situación con el nombre de “la jungla de la teoría administrativa”. Desde entonces, la vegetación de esta jungla ha cambiado en cierta forma: nuevos enfoques han sido desarrollados, y algunos de los anteriores han experimentado una significación, con ciertas palabras nuevas adheridas, pero los avances en la ciencia y teoría administrativas aún tienen las características de una jungla. La definición de administración etimológica es la forma más usual de la definición nominal, o sea, la explicación del origen de la palabra con que se designa aquello que se estudia, valiéndonos para ello de los elementos 14 fonéticos que la forman. De esa manera suele encontrarse el verdadero significado de esa palabra y del concepto que esa misma palabra expresa según Chiavenato (1992). Fayol palabra administración se forma del prefijo ad, hacia, y de ministratio. Esta última palabra viene a su vez de minister, vocablo compuesto de minus, comparativo de inferioridad, y del sufijo ter, que sirve como término de comparación. La etimología de minister, es enteramente opuesta a la de magister: de magis, comparativo de superioridad, y de ter. Así magister, indica una función de autoridad, minister expresa precisamente lo contrario; subordinación: el que realiza una función bajo el mando de otro; el que presta un servicio a otro. La etimología nos da pues la idea que la administración se refiere a una función que se desarrolla bajo el mando de otro, de un servicio que se presta. Sin embargo, la administración puede definirse de diversas formas, al igual que muchas otras áreas del conocimiento humano, pero es posible conceptualizarla para efectos de su fácil comprensión e incluyendo sus aspectos más importantes a través del análisis y síntesis de diversos especialistas en la materia. La administración es una actividad de máxima importancia dentro del que hacer de cualquier empresa, ya que se refiere al establecimiento, búsqueda y logro de objetivos. Todos somos administradores de nuestras propias vidas, y la práctica de la administración se encuentra en cada una de las facetas de la actividad humana, negocios, escuelas, gobierno, familia, etc. La vida diaria está basada en la administración, ya que las metas, principios, objetivos, propósitos, etc.; deben ser administrados como la empresa personal. De lo contrario, no tendríamos objetivos definidos y por ende un porvenir bastante inseguro. 15 La administración es una actividad indispensable en cualquier organización, de hecho es la manera más efectiva para garantizar su competitividad, existen diversos conceptos de administración, coloquialmente de dice que: “administración es hacer algo atreves de otros”, otra aceptación es lo que se cómo la “ley de oro de la administración”, entendida como hacer más con menos, según 2.1.3 Importancia La importancia de la administración es indiscutiblemente a que reporta múltiples ventajas como que atreves de sus técnicas y procesos se logra mayor rapidez, efectividad y simplificación en el trabajo con los consecuentes ahorros de tiempo y costo. De acuerdo con lo anterior, incide en la productividad, eficiencia, calidad y competitividad de cualquier organización y proporciona obtener de los máximos rendimientos y la permanencia en el mercado según Munch (2010) La administración se da donde quiera que existe un organismo social, aunque lógicamente sea más necesaria, cuanto mayor y más complejo sea éste. El éxito de un organismo social depende, directa e inmediatamente, de su buena administración y sólo a través de ésta, de los elementos materiales, humanos, etc. con que ese organismo cuenta. Para las grandes empresas, la administración técnica o científica es indiscutible y obviamente esencial, ya que por su magnitud y complejidad, simplemente no podrían actuar si no fuera a base de una administración sumamente técnica. Para las empresas pequeñas y medianas, también, quizá su única posibilidad de competir con otras, es el mejoramiento de su administración, o sea, obtener una mejor coordinación de su elementos: maquinaria, marcado, calificación de mano de obra, etc. 16 La elevación de la productividad, preocupación quizá la de mayor importancia actualmente en el campo económico, social, depende, por lo dicho, de la adecuada administración de las empresas, ya que si cada célula de esa vida económica social es eficiente y productiva, la sociedad misma, formada por ellas, tendrá que serlo. En especial para los países que están desarrollándose; quizá uno de los requisitos substanciales es mejorar la calidad de su administración, porque, para crear la capitalización, desarrollar la calificación de sus empleados y trabajadores, etc., bases esenciales de su desarrollo, es indispensable la más eficiente técnica de coordinación de todos los elementos, la que viene a ser, por ello, como el punto de partida de ese desarrollo, según Ponce (1992) La importancia de la administración se basa en que la administración se da donde quiera que exista una organización ya sea chica, mediana o grande, ya que el éxito de una empresa u organismo social, se debe a la buena administración que posea, ara las grandes empresas, la administración científica es esencial y para las empresas pequeñas y medianas, la manera más indicada de competir con otras es el mejoramiento de su administración, dicho en otras palabras, tener una mejor coordinación de sus recursos incluyendo al humano. Para lograr un incremento en la productividad, dependerá de una adecuada administración y para las organizaciones que están en vías de desarrollo, el principal elemento para desarrollar su productividad y su competitividad con otras es mejorar la calidad en su administración, De acuerdo con Ponce y Valencia (1992) Es sumamente importante la administración en una empresa de cualquier giro ya sea de servicios o de productos por que en cualquier caso la administración ayuda a llevar un control dentro de la misma, tanto para saber lo que se va hacer, los pasos que se tienen que llevar acabo para lograr los objetivos planeados, quienes serán los responsables en que los pasos se lleven a cabo y 17 si en algún momento no se llegara hacer lo planeado, se tiene que corregir las áreas de oportunidad para hacerlo mejor. 2.1.4 Conceptos La administración es concebida en la actualidad como un asunto que se liga a la eficiencia, la productividad, los sistemas, los procedimientos, la orden, etc… sin embargo, el concepto se extiende más allá de una manera de definición pues no basta con definirla sino más bien en entenderla. La palabra administración proviene del latín (ad, dirección, hacia, tendencia; y minister, comparativo de inferioridad, y el sufijo ter, que indica subordinación u obediencia, es decir, quien cumple una función bajo el mando de otro, quien le presta un servicio a otro) y significa subordinación y servicio según Idalberto Chiavenato (2000). Koontz y Weihrich (2006) señalan que la administración es el proceso de diseñar y mantener un entorno en el que, trabajando en grupo, los individuos cumplan eficientemente objetivos específicos, cuando se desempeñan los individuos debe ejercer las funciones administrativas del proceso. Según Díez, et al (2005) la administración es "el conjunto de las funciones o procesos básicos (planificar, organizar, dirigir, coordinar y controlar) que, realizados convenientemente, repercuten de forma positiva en la eficacia y eficiencia de la actividad realizada en la organización" Dentro de un análisis más profundo se puede entender a la administración como disciplina y como proceso. Como disciplina es un organismo acumulado de conocimientos que incluye principios, teorías, conceptos, etc. La Administración como proceso comprende funciones y actividades que los administradores deben llevar a cabo para lograr los objetivos de la organización. 18 En conclusión podemos expresar con firmeza que: "La administración es la conducción racional de actividades, esfuerzos y recursos de una organización, llegando ser la administración imprescindible para su supervivencia y crecimiento". 2.1.5 Proceso Administrativo La administración forma parte de toda organización; desde el momento que se refiere a una empresa o grupo social, se habla también de los recursos humanos, materiales, técnicos, etc., que integran a la misma con el objeto de lograr metas establecidas. El estudio global de todas las etapas del proceso administrativo es importante para lograr un desempeño equilibrado y eficiente. Munch (2010) menciona que las etapas del proceso administrativo son las siguientes: Planeación es cuando se determinan los escenarios futuros y el rumbo hacia donde se dirige la empresa, así como la definición de los resultados que se pretenden obtener y las estrategias para lograrlos minimizando riesgos futuros y con una buena estrategias logar los objetivos establecidos. Organización consiste en el diseño y determinación de las estructuras, procesos, funciones y responsabilidades, así como el establecimiento de métodos, y la aplicación de técnicas tendientes a la simplificación del trabajo. Integración es la función a través de la cual se eligen y obtienen los recursos necesarios para poner en marcha las operaciones. Dirección consiste en la ejecución de todas las fases del proceso administrativo mediante la conducción y orientación de los recursos, y el ejercicio del liderazgo. Control es la fase del proceso administrativo a través de la cual se establecen estándares para evaluar los resultados obtenidos con el objetivo de corregir desviaciones, prevenirlas y mejorar continuamente las operaciones. 19 Mientras que Méndez (1988) en su opinión enumera las siguientes etapas como parte del proceso administrativo. Planeación consiste en la determinación del curso concreto de acción que se habrá de seguir, fijando los principios que habrán de presidir y orientar la secuencia de operaciones necesarias para alcanzarlo, y la fijación de tiempos, unidades, etc… necesarios para su realización. Comprende tres etapas: -Políticas. Principios para orientar la acción -Procedimientos. Secuencia de operaciones o métodos. -Programas. Fijación de tiempos requeridos Organización se refiere a la estructura técnica de las relaciones que deben darse entre las jerarquías, funciones y obligaciones individuales necesarias para un organismo social, para su mayor eficiencia, identificando las siguientes tres etapas: -Jerarquías. Fijar la autoridad y responsabilidad correspondiente a cada nivel. -Funciones. La determinación de cómo deben dividirse las grandes actividades especializadas, necesarias para lograr el fin general. -Obligaciones. Las que tienen en concreto cada unidad de trabajo susceptible de ser desempeñada por una persona. Integración es la actividad que dota al organismo social de todos aquellos medios que la mecánica administrativa señala como necesarios para su más eficaz funcionamiento, escogiéndolos, introduciéndolos y buscando su mejor desarrollo. Aunque la integración comprende cosas y personas, lógicamente son más importantes las personas y sobre todo, las de los elementos administrativos o de mano. La integración de las personas abarca: 20 -Reclutamiento. Tiene como objeto hacer, de personas totalmente extrañas a la empresa, candidatos a ocupar un puesto en ella tanto haciéndolos conocidos a la misma como despertando en ellos el interés necesario. -Selección. Técnicas para encontrar y escoger los elementos necesarios. -Desarrollo. Todo elemento es un organismo social busca y necesita progresar, mejorar. Esto es lo que estudia esta etapa. Aquí debe analizarse también, la integración administrativa de las cosas. Dirección consiste en impulsar, coordinar y vigilar las acciones de cada miembro y grupo de un organismo social, con el fin de que el conjunto de todas ellas realice del modo más eficaz los panes señalados. Comprende, por lo pronto, las siguientes etapas: -Mando o autoridad. Es el principio del que deriva toda la administración y, por lo mismo su elemento principal, que es la dirección en relación a como delegarla y como ejercerla. -Comunicación. Es como el sistema nervioso de un organismo social: lleva al centro director todos los elementos que deben conocerse y de este hacia cada órgano y célula, las ordenes de acciones necesarias debidamente coordinadas. -Supervisión. La función ultima de la administración es el ver si las cosas están haciendo tal y como se había planeado y mandado. Control consiste en el establecimiento de sistemas que nos permitan medir los resultados actuales y pasados en relación con los esperados, con el fin de saber si se ha obtenido lo que se esperaba, corregir, mejorar y formular nuevos planes, comprendiendo las siguientes etapas: -Establecimiento de normas. Sin ellas es imposible hacer la comparación, base de todo control. 21 -Operación de controles. Esta suele ser una función propia de los técnicos especialistas en casa una de sus áreas. -Interpretación de resultados. Es una función administrativa que vuelve a constituir un medio de planeación. Por último se puede conocer la propuesta que hacen Koontz y Weihrich (2006) sobre las etapas que proponen del proceso administrativo. La planeación implica seleccionar misiones y objetivos, así como las acciones necesarias para cumplirlos, y requiere por lo tanto de la toma de decisiones; esto es, de la elección de cursos futuros de acción a partir de diversas alternativas. Existen varias clases de planes, que abarcan desde los objetivos y propósitos generales hasta las acciones más detalladas por emprender. El primero paso en la planeación es la selección de las meta de la organización. Después se fijan los objeticos de las secciones (divisiones, departamentos, etc...), una vez escogidos los objetivos, se fijan los programas para alcanzarlos en una forma sistemática. La organización son las personas que trabajan en grupos para el cumplimiento de una meta deben disponer de papeles que desempeñar, a la manera de los actores de una obre de teatro. El concepto “papel” implica que lo que los individuos hacen persigue un propósito u objetivo definido; ellos deben conocer la relación de su objetivo de trabajo en el esfuerzo colectivo, y deben poseer la autoridad, instrumentos e información necesarios para cumplir su tarea. Al integrar al personal supone dotar y mantener con recursos humanos los puestos contemplados en la estructura de la organización. Exige, por tanto, determinar los requerimientos del trabajo que se ha realizado, e incluye hacer un inventario del personal disponible y el reclutamiento, selección, ubicación, ascenso, evaluación, planeación profesional, compensación y capacitación 22 tanto de los candidatos a ocupar puestos como de los titulares actuales del puesto para que realicen labores con efectividad. La dirección es el hecho de influir en los individuos para que contribuyan a favor del cumplimiento de las metas organizacionales y grupales; por lo tanto, tiene que ver principalmente con el aspecto interpersonal de la administración que busca influir en las personas para que oriente su entusiasmo hacia el logro de los objetivos de la organización, y del grupo. Todos los administradores reconocen que los problemas más importantes surgen de las personas, de sus deseos y actitudes, de su comportamiento como individuos y como miembros de un grupo, y de la necesidad de que los administradores eficaces deben der también líderes eficaces. El control es la medición y correcciones del desempeño individual y organizacional para asegurar que los hechos se ajusten a los planes. Por lo tanto, mide el desempeño en relación con las metas y los planes, muestra donde existen desviaciones y, al poner en movimiento las acciones para corregirlas, contribuyen a asegurar el cumplimiento de los planes. Las actividades de control, por lo general, se refieren a la medición de los logros. Si persisten desviaciones anormales, la corrección se indica. Como ya hemos visto, el proceso administrativo es la serie de pasos que se deben de llevar a cabo para la elaboración de algo en este caso se podría enfocar a una empresa, esta misma debe planear, organizar, dirigir y controlar todos los aspectos, actos o tareas que realizara, para poder ser competente en todas sus funciones, que si carece de uno de los pasos, tendrá una administración deficiente que acarreara problemas como dejar de cumplir metas, tener bajas de producción o venta, no llevar control de la misma y generara perdidas, hasta llegar al grado de no poder subsistir más. 23 2.2 Organización Es de todo conocido que el éxito de nuestras labores depende de la organización que tengamos tanto a nivel individual como dentro de una empresa o grupo de trabajo. Las personas organizadas se destacan en los grupos humanos, en los negocios y en las actividades diarias. Estos se consiguen con una gran disciplina y con el conocimiento de qué hacer, cómo hacerlo y con qué medios. Además, es necesario entender cuáles son las relaciones de trabajo con los superiores, con los compañeros y demás miembros de la empresa, y cuál es la importancia de nuestro trabajo frente al trabajo de todo el grupo. Es importante tener la mejor y más completa información sobre cómo hacer nuestras tareas, ante quién responder y en qué medida, esta es la importancia de lo que llamamos organización del trabajo. 2.2.1 Concepto de Organización El termino organización como una entidad o grupo social, refiere a cualquier tipo de empresa, institución u organismo; en donde un conjunto de personas trabajan juntas de manera coordinada para lograr objetivos que no podrán alcanzar si trabajan individualmente. La palabra organización denota toda empresa humana creada intencionalmente para alcanzar objetivos determinados, según Ponce (2005) Para Andrade (2004), la organización es "la acción y el efecto de articular, disponer y hacer operativos un conjunto de medios, factores o elementos para la consecución de un fin concreto" Por su parte Guerra (2000), la "organización es, a un mismo tiempo, acción y objeto. Como acción, se entiende en el sentido de actividad destinado a coordinar el trabajo de varias personas, mediante el establecimiento de tareas, roles o labores definidas para cada una de ellas, así como la estructura o 24 maneras en que se relacionarán en la consecución de un objetivo o meta. Como objeto, la organización supone la realidad resultante de la acción anterior; esto es, el espacio, ámbito relativamente permanente en el tiempo, bajo el cual las personas alcanzan un objetivo preestablecido" 2.2.2 Función La organización como función del proceso administrativo se refiere al diseño de una estructura de funciones o puestos intencional y formalizada que permita la utilización más efectiva de los recursos financieros, físicos, materiales y humanos de una empresa. En este sentido implica dividir y agrupar las actividades que han de realizarse en una empresa con el propósito de alcanzar los objetivos de servicio, social y económicos para los que esta fue creada, según Barboa (2004). La organización es la función de la dirección que se basa en la estructura de la organización. La estructura organizacional se refiere a la forma en que las actividades de una organización se dividen, organizan y coordinan, lo cual proporciona una estructura estable que ayuda a los integrantes a trabajar juntos para alcanzar las metas de la organización. Se trata de terminar qué recurso y qué actividades se requieren para alcanzar los objetivos de la organización. Luego se debe diseñar la forma de combinarla en grupo operativo, es decir, crear la estructura departamental de la empresa. De la estructura establecida necesaria la asignación de responsabilidades y la autoridad formal asignada a cada puesto. Podemos decir que el resultado a que se llegue con esta función es el establecimiento de una estructura organizativa, según Chiavenato (1994). La organización administrativa, la igual que la planeación, corresponde a la parte mecaniza o de escritorio del proceso administrativo, es una función pre ejecutiva (antecede a la acción), la cual dota de una estructura de trabajo 25 formal para las actividades habrán de realizarse para el logro de objetivos establecidos, según Benavides (2004). Por conclusión podemos decir que la organización posee una departamentalización por funciones, pues la descomposición del flujo de actividades de la organización es según las funciones de la empresa, la estructura organizativa en ocasiones no responde a su estrategia, a sus objetivos maestros o retos de mayor alcance, también podemos decir que no existe una actuación que se corresponda con los modernos enfoques de dirección y actuación con visión estratégica precisa que para asumir el mercado y la competencia existente. La Organización tiene sentadas las bases para consolidarse aún más en el mercado, posicionándose frente al mercado total con una diferenciación competitiva en calidad y/o costos. 2.2.3 Importancia El propósito de la organización es simplificar el trabajo y coordinar y optimizar funciones y recursos. En otras palabras: lograr que el funcionamiento de la empresa resulte sencillo y que los procesos sean fluidos para quienes trabajan en ella, así como para la atención y satisfacción de los clientes. En esta etapa se definen las áreas de funcionales, las estructuras, los procesos, sistemas y jerarquías para lograr los objetivos de la empresa así como los sistemas y procedimientos para efectuar el trabajo. La organización implica múltiples ventajas que fundamentan la importancia de desempeñar las actividades eficientemente, con un mínimo de esfuerzo, reduce los costos e incrementa la productividad, reduce o elimina la duplicidad, establece la arquitectura de la empresa y simplifica el trabajo, según Chiavenato (1994). 26 Es un medio a través del cual la empresa reúne e integra sus recursos, define la estructura de los órganos que deberán administrarlos, sus respectivos niveles de autoridad y responsabilidad, así como los medios de comunicación y coordinación, también ayuda a determinar las necesidades futuras de personal, así como los programas de capacitación requeridos. Otro punto importante de la organización es que ayuda a evitar la lentitud e ineficiencia en las actividades, reduciendo los costos e incrementando la productividad, también reduce o elimina la duplicidad de esfuerzos, al delimitar funciones y responsabilidades, según Ponce, et al (2005) Es el primer paso práctico de la etapa dinámica y, por lo mismo, de ella depende en gran parte que la teoría formulada en la etapa constructiva o estática, tenga la eficiencia prevista y planeada. El punto de contacto entre lo estático y lo dinámico; es decir el teórico y lo práctico, también es una función permanente, porque en forma constante hay que estar integrando el organismo, tanto para proveer para su crecimiento normal, ampliaciones, etc., como para sustituir a los hombres que han por muerte, renuncia, etc., a las maquinas que se han deteriorado, los sistemas que resultan obsoletos, etc., según Hampton (1992). En conclusión las empresas con los cambios y un mercado competente es importante que tomen medidas para desarrollarse, la organización como parte del proceso administrativo es de suma importancia, ya que en esta etapa es donde se realiza toda la parte de división del trabajo, la departamentalización, la delimitación de actividades, estos son de suma importancia porque aquí es cuando se ya se tienen lo objetivos y metas a lograr, es momento de empezar a trabajar por ellas. 2.2.4 Proceso División del trabajo; para dividir el trabajo es necesario llevar a cabo una secuencia que abarca las siguientes etapas; 27 1.- describir los procesos es el primer paso para llevar a cabo la organización; es la descripción de los procesos básicos, macro procesos, o funciones principales que se desempeñar en la organización. Como ya se mencionó, un proceso es la secuencia de etapas para realizar una actividad 2.- definir las funciones más importantes. 3.- clasificar y agrupar funciones de acuerdo con los macro procesos. 4.- establecer líneas de comunicación e interrelación. 5.- definir los micros procesos; una vez que se han definido los macro procesos se procede a organizar los procesos de los departamentos o áreas de la empresa. Coordinación; es indispensable que la división de trabajo se sustente en la coordinación, la cual consiste en lograr la unidad de esfuerzos de forma tal que las funciones y los resultados se desarrollen sin duplicidades, tiempos ociosos y fugas de responsabilidad. La importancia de la coordinación puede ejemplificarse de una manera sencilla con la organización de su equipo de remo: de nada servirá contar con magníficos remeros especialistas en su área, y haberles asignado su posición (división de trabajo), si no existe sincronización, armonía, comunicación y coordinación entre los integrantes durante la competencia. La eficiencia de cualquier sistema organizacional estará en relación directa con la coordinación, misma que se obtiene a través del establecimiento de líneas de comunicación y autoridad fluidas, según Munch (2010). Lo que se espere de un proceso de organización es disponer de una estructura organizativa a través de la cual los individuos cooperan sistemáticamente para el logro de objetivos comunes. Dentro de estos procesos organizacionales podemos encontrar aquellos que son más significativos los que influyen de manera más patente en los empleados. 28 Motivación: La motivación es la gasolina del cerebro, esta crea la necesidad para luego tener el impulso y lograr el fin. Comunicación: Debe fluir en forma vertical, descendente (del líder al trabajador) y ascendente (del trabajador al líder). Estos a través de un control de flujos. Liderazgo: No se mide por la capacidad o habilidad en sí misma, sino por el influir, Estatus, Claridad en lo que quiere, lealtad y sinceridad por parte del líder. Trabajo en equipo: Trabajar complementando sus dotes y habilidades individuales por lograr una meta en común dentro de la organización y aquellos objetivos trazados a cada integrante. Para realizar un proceso de organización su estructura debe ser de un carácter tal que muestre los cargos, sus relaciones, mecanismos de coordinación y control de los miembros de la organización. Además deben figurar los niveles de autoridad y de responsabilidad. En el proceso de organización participan los sistemas; para ello vamos a definirlos: Procesos, procedimientos y mecanismos de resolución de conflictos. Se basa en el establecimiento de métricas para evaluación de resultados. A su vez identifica los criterios de asignación de recursos. El objetivo de la estructura es de servir como ayuda en el cumplimiento de los procesos de negocios de la organización, en todos sus niveles, según Vega (1999). División del trabajo: Es la separación y delimitación de las actividades con el fin de realizar una función con la mayor precisión, eficiencia y mínimo de esfuerzo, dando lugar a la especialización y perfeccionamiento del trabajo. Jerarquización: Se refiere a la disposición de funciones por orden de rango, grado o importancia. Departamentalización: Es la división o agrupamiento de las funciones y actividades en unidades específicas con base en su similitud. 29 Descripción de funciones, actividades y responsabilidades: Es la recopilación ordenada y clasificada de todos los factores y actividades necesarias para llevar a cabo el trabajo de la mejor manera. Coordinación: Se refiere a sincronizar y armonizar los esfuerzos, las líneas de comunicación y autoridad deben ser fluidas y se debe lograr la combinación y la unidad de esfuerzos bien integrados y balanceados en el grupo social, según George (1992) 2.3 Desempeño Organizacional El Desempeño Organizacional (DO) es el medio más frecuentemente utilizado por las organizaciones que buscan la mejora continua dentro de un entorno globalizado, altamente competitivo y en evolución constante. De esta manera, las organizaciones se ven obligadas a vencer el reto de la resistencia al cambio y a la búsqueda del equilibrio entre los objetivos organizacionales y de los objetivos personales de quienes la conforman. Actualmente se reconoce al factor humano como el factor determinante para el logro de los objetivos y por consiguiente, del éxito de una organización. Por lo tanto, se vuelve cada vez más importante profundizar en el estudio de los factores que determinan la motivación y el rendimiento de las personas. La teoría organizacional, estudia tanto el funcionamiento interno de las organizaciones como su funcionamiento externo, en relación con el ambiente en que operan. Las tres dimensiones son consideradas por el diseño y análisis de la estructura organizacional (racional), el diseño de la dinámica organizacional (abierta) y el análisis de la cultura organizacional (natural), según Chiavenato (2004). 30 2.3.1 Naturaleza Al analizar el ciclo productivo de una organización, se aprecian cuatro fases que se relacionan en forma continua. En cada ciclo de producción, la organización obtiene insumos de su ambiente. Materia prima, capital, recursos humanos, información y tecnología que transforma en una segunda etapa, mediante procesos que agregan valor a los insumos por medio de procesos mecánicos y automatizados, sistemas de procesamiento de información y procesos de trabajo humano. En una tercera etapa, estos procesos generan resultados organizacionales en forma de productos terminados, ingresos, dividendos a accionistas, salarios y valor agregado a la sociedad. Finalmente, en una cuarta etapa, el ambiente o contexto social y de mercado de la organización provee ingresos a la misma en forma de pagos, ventas, aportes de capital e infraestructura, según Gorge (1992). En el origen y evolución de las organizaciones se dan una multitud de factores que según algunos autores se pueden resumir en cuatro: técnicos, legales, estructurales e individuales. Todas las organizaciones reposan sobre aspectos técnicos y así mismo dan valor, por lo general, al avance de la tecnología, a la vez que dependen de una normativa legal y están definidas por la estructura social que a su vez se pueda facilitar el desarrollo de dichas organizaciones. Así mismo, aspectos del individuo como la racionalidad y la inclinación por alcanzar metas mediante la utilización de los medios de los que se disponga, contribuirán al desarrollo de las organizaciones, según Cohen (1992). Conceptuar a la organización como la función que se sustenta en buscar los medios prácticos para distribuir las funciones en las distintas unidades orgánicas del servicio administrativo respectivo; así como determinar el grado de eficiencia, permitiendo de esta manera enfocar y abordar el o los problemas de la organización. Además en la Administración Pública se aplica con el fin de 31 obtener un mejor rendimiento de los recursos destinados a la prestación en este caso del servicio educativo, según Russel (1988). 2.3.2 Atributos Clave De acuerdo con la literatura especializada los grupos sociales (Lewin, 1938; Lippit & Cartwight, 1962; Merton, 1948; Homans, 1950) se caracterizan por una serie de atributos clave: 1. Objetivos comunes, conocidos y compartidos Los grupos efectivos deben tener objetivos comunes, independientemente de aquellos que tengan sus integrantes individuales. Los objetivos comunes, conocidos y compartidos establecen una fuerza centrípeta o integradora, que compensa la fuerza centrífuga o desintegradito de los objetivos individuales no compartidos. 2. Comunicación regular entre los miembros Tomamos conciencia de la existencia y pertenencia a un grupo a través de la comunicación regular con otros miembros. Es la comunicación regular la que establece la posibilidad de la creación de un grupo. 3. Reglas conocidas, compartidas y respetadas Todo grupo humano precisa establecer reglas comunes, compartidas y respetadas que regulen el comportamiento de sus integrantes. La ausencia de reglas (aún informales) es un factor conocido en la disolución de los grupos sociales, denominado anomia. (Durkheim, 1898). 32 4. Actividades comunes Los grupos deben compartir actividades que los vinculen y les permitan la satisfacción de objetivos comunes e individuales. La necesidad de los grupos familiares y de amigos de realizar actividades comunes para canalizar energía y evitar conflictos ilustra este punto. 5. Definición de roles, funciones y posición Aún en grupos informales, los participantes individuales precisan saber cuáles son los roles que se esperan y permiten de ellos así como su posición y esfera de acción independiente dentro del mismo. Una vez más, las experiencias de las relaciones entre generaciones, hermanos y parientes en los grupos familiares ilustran esta necesidad. 6. Sanciones y estímulos que apoyan a quienes cumplen con las reglas y contribuyen a los objetivos Los grupos proveen sanciones y estímulos espontáneos e informales para quienes cumplen o violan las reglas y contribuyen o no a los objetivos. La indiferencia a la violación de normas comunes es una señal de anomia estudiada por la literatura de psicología social, Wilson & Kelling, (1982) 7. Sentimiento de pertenencia Como consecuencia de todos los factores anteriormente citados, los grupos humanos desarrollan un sentimiento de pertenencia o identificación con el grupo que constituye el atributo que resume todos los anteriores. Debido al sentimiento de pertenencia, los miembros del grupo disfrutan o padecen de acuerdo con la performance del grupo. El ejemplo de la reacción ante la victoria o derrota de un equipo deportivo con el que nos simpatizamos ilustra el sentimiento de pertenencia. 33 En la práctica real, las 5 funciones fundamentales de la administración están de modo entrelazado e interrelacionadas, el desempeño de una función no cesa por completo antes que se inicie la siguiente y por lo general no se ejecuta en una secuencia en particular, sino como parezca exigirlo la situación. Al establecer una nueva empresa el orden de las funciones será quizás como se indica en el proceso, pero en una empresa en marcha, el gerente puede encargarse del control en un momento dado y a continuación de esto ejecutar y luego planear. El proceso administrativo comprende las actividades interrelacionadas de: planificación, organización, dirección y control de todas las actividades que implican relaciones humanas y tiempo. El proceso de administración se refiere a planear y organizar la estructura de órganos y cargos que componen la empresa, dirige y controla sus actividades. Se ha comprobado que la eficiencia de la empresa es mucho mayor que la suma de las eficiencias de los trabajadores, y que ella debe alcanzarse mediante la racionalidad, es decir la adecuación de los medios (órganos y cargos) a los fines que se desean alcanzar, muchos autores consideran que el administrador debe tener una función individual de coordinar, sin embargo parece más exacto concebirla como la esencia de la habilidad general para armonizar los esfuerzos individuales que se encaminan al cumplimiento de las metas del grupo. 34 CAPÍTULO III MÉTODO En este capítulo se plasmará la información del encargado de ingresos, tanto personal como sus funciones principales que desempeña en su área, también se encontrara los materiales con los cuales se evalúo el desempeño del empleado en el sistema y los pasos que se llevaron a cabo desde que se empezó a trabajar dentro de la empresa, y los avances que se han visto hasta la fecha. 3.1 Sujeto Para efectos del presente trabajo se tomó como sujeto de estudio el departamento de ingresos del hotel Fiesta Inn, ya que éste se encarga de todas las deudas que la empresa tiene con otras compañías y también se encarga del cobro de créditos que empresas tienen con el hotel. Las actividades que desempeña en el área de ingresos son las siguientes: Revisión de créditos Altas y bajas de crédito Auditorias Revisión de movimientos y transacciones Cuentas por cobrar Revisión y supervisión del ingreso diario (efectivo y tarjetas) 35 3.2 Materiales Se elaboró un cuestionario (ver apéndice 1) para evaluar el desempeño del trabajador en su área, el cual consta de varias preguntas para evaluar al encargado del área y saber que haría en caso de algún problema en el área y en su ambiente laboral. El instrumento de evaluación del desempeño cuenta con 5 preguntas abiertas que son al criterio y la experiencia que tiene el encargado en su área, estas preguntas fueron diseñadas para saber cómo está el funcionamiento con el sistema y con sus compañeros de trabajo y 1 pregunta de opción múltiple solo para corroborar si ha tenido algún problema con algún compañero durante su tiempo colaborando dentro de la empresa. Algunas de las preguntas que se hicieron fueron principalmente que funciones elabora en el área, otra fue que si ha tenido algún problema en el sistema y con sus compañeros de trabajo, en caso de que si lo haiga tenido, cuáles fueron las medidas que tomo la persona para solucionar el problema para no salir afectado ni él ni sus compañeros. En una de las preguntas que es de suma importancia fue que procedimientos se toman para solucionar el problema de las empresas que tienen crédito con el hotel y no pagan a tiempo, como llegar a un acuerdo sin afectar a la misma empresa y seguir conservando el crédito. 3.3 Procedimientos Para la realización del presente trabajo se llevaron a cabo una serie de pasos basados en la propuesta de Chiavenato que es uno de los autores que más completos que existe hoy en día. Pasos: Primero que nada antes de empezar este trabajo se fue a la empresa Hotel Fiesta Inn y se hizo una pequeña entrevista. 36 se platicó con el gerente y el encargado del área de ingresos si se podía hacer el trabajo en sus instalaciones sin afectar a la productividad de la misma. Se estableció las horas y días que se iban a estar trabajando con el empleado sin afectar sus funciones y desviarlo de sus actividades. Después conforme iba pasando el tiempo se le iba entrevistando mediante los puntos de la Tesis y como ya se mencionó se le aplico el instrumento de evaluación del desempeño para tener más claro cuales eras sus principales funciones y se había tenido algún problema en su estancia en la empresa. Con los resultados del instrumento se hizo un pequeño ensaño para quedar más formalizado y para llegar a una conclusión sobre la mejora que se implantara en el sistema. 37 CAPÍTULO IV RESULTADO Y DISCUSIONES En este capítulo se implantaran los resultados que se llegaron al final del trabajo en la empresa, al igual que los benéficos que esta mejora de sistemas puede brindar a la misma y el punto de vista del involucrado en el trabajo acerca de los resultados que arrojaron tanto la encuesta como los demás capítulos de este trabajo. 4.1 Resultado Mediante los resultados arrojados durante la estancia en el Hotel Fiesta Inn se llegó a la conclusión que sería conveniente proponer una mejora en el sistema de ingresos, que esto serviría mucho para mejorar el área de trabajo y sobre todo aumentar la productividad. En el hotel FIESTA INN se encontraron algunos problemas que fueron detectados mediante una visita que se hizo a la empresa y la aplicación del instrumento para el diagnóstico del desempeño del trabajador, el problema que se encontró fue en el área de ingresos en la forma en la que se capturan los créditos que empresas tienen con el hotel ya mencionado, no cuenta con un sistema rápido y fácil de usar al momento de la captura del crédito, la propuesta seria cambiar los sistemas con los que trabaja el encargado del área de ingresos y crear uno que contenga todas las aplicaciones que ocupa. Beneficios de este nuevo sistema: Ahorro de tiempo. 38 Mayor productividad. Ganar tiempo para cobrar. Obtener más rápido documentos que ocupe. Se ha llegado a la conclusión y se puede decir que ingresos es una de las áreas más importantes dentro de la empresa, ya que es la responsable de los cobros de las empresas que tienen crédito con el hotel FIESTA INN. Es de suma importancia llevar un control de cuales empresas están inscritas en la entidad, tener en orden las empresas y las fechas para alguna aclaración futura que se llegara presentar algún problema. 4.2 Discusión Mediante todo el trabajo ya mencionado en la conclusión esta mejora seria de mucha utilidad para esta área, como ya se menciono tiene varias ventajas que aumentaría la productividad y facilitar varios procesos que se lleva acabo para tener un mayor rendimiento. INDICADORES CONCEPTO IDEAL ACEPTABLE REAL Ahorro de tiempo 100% 80% 0% Maximizar la captura de la información de las empresas 100% 90% 0% Eficiencia 100% 80% 0% 39 El ahorro de tiempo es fundamentalmente importante por que como dice el indicador arroja un 100% de lo ideal ya que con el ahorro de tiempo la productividad es mucho más rápida y más eficiente para la persona que está a cargo del sistema. Con el nuevo sistema la maximización de la captura de clientes dentro de la empresa será mucho más rápida y más sencilla de introducción al programa, con esto se puede encontrar con mucha más facilidad a un cliente que tenga alguna duda y así aclararla y a la vez saber quiénes están con deudas, este indicador arrojo un 100% de lo ideal. Lo ideal para la eficiencia es del 100% por que en este tipo de empresas es muy importante tener este indicador marchando al cien, tiene que ser rápido en la captura de las empresas con deudas existentes y deudas futuras. 40 CAPÍTULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Después de haber llevado a cabo el proceso de investigación y de haber realizado el análisis de los resultados obtenidos con los instrumentos elaborados, para concluir, se procede a presentar las conclusiones que se realizaron del estudio y posteriormente las recomendaciones que se hacen a la empresa para obtener un resultado favorable. 5.1 Conclusiones Mediante el proceso de la tesis se logró cumplir el objetivo específico que fue desarrollar un plan de un nuevo sistema en el área de ingresos, estableciendo los principales sistemas que este programa debe de llevar para tener un mejor uso y una mejore productividad. También se llegó a la conclusión que la empresa “HOTEL FIESTA INN” no cuenta con un sistema fácil y rápido para la captura de las empresas que cuentan con crédito en el hotel ya mencionado, se debe de tomar en cuenta que en todas la empresas la eficiencia es una de las herramientas más importantes para ser el líder en su rama (prestadora de servicios) con dicha propuesta establecida en este texto se llegó a la conclusión de que ya teniendo el programa que contenga todos los programas que utiliza el encargado él se puede meter a él para poder vaciar todos los documentos que tenga y como se buscan empresas en el sistema obtener más rápido la información que necesite 41 y así ahorrarse tiempo para realizar otras funciones con mayor o igual importancia. La nueva propuesta de mejora no se hubiera logrado sin el apoyo del encargado y del jefe del hotel FIESTA INN que con su ayuda se fue determinando paso a paso como quedaría mejor el sistema nuevo en la empresa y así obtener un mejor producto. 5.2 Recomendaciones Recomendación 1 Capacitar al personal en el uso del sistema nuevo para que no haiga ninguna duda en su uso ya que si existiera algún error ya no se pudiera solucionar por que la información del sistema viejo ya sería obsoleta y ya no se pudiera recuperar para su uso. Recomendación 2 Es importante tomar en cuenta la inversión de este sistema y que es caro crearlo y por este motivo se tiene que tener un mejor uso, si en algún momento el sistema llegara a fallar se tendría que mandar un informe con el problema a la persona que se encargó de crear el programa para que le dé una solución fácil y rápida o en determinado momento crear otro mejor. 42 ANEXOS 43 DIAGNÓSTICO DE DESEMPEÑO PARA EMPLEADO Nombre del Empleado: Edad: Puesto en la Empresa: Tiempo en la Empresa: Actividades que Desempeña: ¿Qué problema ha surgido en su área? Y ¿cómo lo ha solucionado? ¿Ha tenido algún problema con algún compañero en el área? SI NO Mencionar como lo ha solucionado: __________________________________________________ ____________________________________________________________________________ _ ¿Qué procedimientos usa cuando una empresa no salda su crédito? __________________________ Firma 44 BIBLIOGRAFÌA Borboa Quintero ADMINISTRACION ORGANIZACIONAL: el proceso administrativo, 1ª edición UAS, Enero, 2008, editorial Burócratas 274-3 Castillo Carranza, Cereceres Gutiérrez, Rodríguez Peñuelas y Borboa Quintero FUNDAMENTOS BASICOS DE ADMINISTRACION, , 1ª edición, mayo de 2005, editorial Burócratas 274-3 Chiavenato, INTRODUCCIÓN A LA TEORÍA GENERAL DE LA ADMINISTRACIÓN EDITORIAL, Mc Graw-Hill segunda edición México año 2006. Chiavenato, I. (1994): Introducción a la teoría de la administración. 3 ra edición. Editorial Mc Graw Hill, México. Chiavenato, I. (2004). Introducción a la teoría general de la administración. (7ª edición.) México, D.F.: McGraw Hill. COHEN, E. (1992). Evaluación De Proyectos Sociales. 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