Informe anual 2010 - Instituto de Estudios Turísticos

HABITUR
Encuesta de Hábitos Turísticos
Informe anual 2010
Instituto de Estudios Turísticos
Hábitos de los turistas
internacionales (HABITUR)
MINISTERIO DE INDUSTRIA, TURISMO Y COMERCIO
INSTITUTO DE TURISMO DE ESPAÑA
INSTITUTO DE ESTUDIOS TURÍSTICOS
Catálogo general de publicaciones oficiales
http://www.060.es
NIPO: 704-11-067-4
Realizado por: Instituto de Estudios Turísticos (IET)
Impresión: Gabinete de Reprografía y Diseño de la Secretaría de Estado de Comercio
Esta publicación no puede ser reproducida, en ninguna forma y por ningún medio, sin permiso escrito
del Instituto de Estudios Turísticos
INDICE
Página
Introducción ......................................................................................4 Resumen ...........................................................................................6 1. Fidelidad del turista internacional...................................................8 1.1. Repetición de la visita............................................................8 1.2. Destino alternativo.............................................................. 14 1.3. Intención de volver a España ................................................ 17 2. Fuentes de información .............................................................. 22 3. Satisfacción del turista internacional ............................................ 24 3.1. Satisfacción general ............................................................ 24 3.2. Satisfacción por productos ................................................... 26 3.3. Satisfacción del turista internacional por mercado de origen ..... 35 3.4. Satisfacción del turista internacional por comunidad autónoma de
destino…………… ............................................................................. 40 5. Conclusiones ............................................................................ 43 6. Notas metodológicas .................................................................. 45 Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
Introducción
En este informe se realiza un análisis de los hábitos
turísticos de los turistas internacionales que visitan
España en 2010, a partir de la explotación de los datos
procedentes de la encuesta Habitur, elaborada por el
Instituto de Estudios Turísticos (IET).
Las principales variables de análisis de esta encuesta
son la fidelidad del turista internacional, el grado de
satisfacción y las fuentes de información utilizadas
para la organización del viaje.
En el primer epígrafe se analiza la fidelidad del turista,
medida tanto por el número de veces anteriores que
éste ha estado en el país, como por la consideración de
un destino alternativo, la vinculación con España, o la
intención de repetir la visita en los próximos doce
meses.
En el segundo epígrafe se analizarán las fuentes de
información que el turista ha consultado a la hora de
planificar su viaje a España.
En el tercer epígrafe se hace un estudio global y
pormenorizado del grado de satisfacción del turista
según determinados conceptos, donde se valorarán
detalladamente aspectos tales como el alojamiento, la
restauración, el entorno, etc.
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Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
Finalmente en el cuarto epígrafe se presentan los
resultados de la relación entre el nivel de satisfacción y
la fidelidad.
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marzo de 2011
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Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
Resumen
El aumento de la competitividad que vive el sector
turístico
hace
que
la
fidelidad,
la
calidad
y
la
satisfacción sean un objetivo permanente, si se quiere
mantener la posición de liderazgo.
La lealtad y fidelidad del turista proporciona estabilidad
al destino, porque no depende exclusivamente de las
entradas de nuevos turistas, sino que produce un
efecto acumulativo (turistas que repiten su estancia)
que asegura unos ingresos constantes.
El grado de satisfacción percibida por los turistas
extranjeros en su visita a España es un factor
determinante de cara a conseguir y mantener esa
lealtad esperada por su parte, frente a la alternativa de
decantarse por algún otro destino competidor en los
próximos viajes que realicen.
 España fue en 2010 el destino elegido por 52,7
millones de turistas internacionales.
 El 83,5% de los turistas que visitaron España ya
había venido anteriormente y un 41,7% lo había
hecho en diez o más ocasiones.
 Entre los principales países emisores, Reino Unido,
Alemania y Francia presentaron porcentajes de
turistas que repiten visita superiores a la media,
con un 88% , 87% y 88% respectivamente.
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Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010

El 64% de los turistas que vinieron declararon no
tener ninguna vinculación especial con España,
mientras que un 21% tenía amigos o familiares
residentes.
 Seis de cada diez turistas internacionales que
visitaron España en 2010 afirmaron que pensaban
elegir España como destino de sus viajes en los
siguientes doce meses.

El grado satisfacción general con los diferentes
recursos
turísticos
percibido
por
los
turistas
internacionales en su estancia en España fue de
notable alto, alcanzando una puntuación media de
8,5 puntos, en una escala de 0 a 10.
 Por mercados de origen, el grado de satisfacción
global más alto fue el de los británicos, con 8,6
puntos de media. Francia fue el que mejor valoró la
gastronomía, con una nota media de 8,1 sobre 10.

El grado de satisfacción analizado por productos, el
alojamiento, la gastronomía, el ocio, el entorno
turístico en destino, los transportes en destino y las
infraestructuras alcanzaron en torno a 8 puntos de
media cada uno.

Los aspectos que más contribuyeron a aumentar el
grado de satisfaccion de los turistas fueron la
belleza
paisajística
del
entorno
en
el
destino
elegido, la confortabilidad de las habitaciones del
alojamiento, la oferta culinaria, el trato y atención
recibida en los establecimientos de restauración, el
uso de idiomas y la seguridad del entorno.
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Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
1. Fidelidad del turista internacional
1.1. Repetición de la visita
El análisis del número de veces que el turista
El 83,5% de los
turistas que
visitaron España en
2010 ya había
acudido con
anterioridad.
internacional ha acudido a España con anterioridad
revela una alta fidelidad al destino. Así, en 2010, el
83,5% de los turistas que visitaron España ya había
estado anteriormente y un 41,7% lo había hecho en
diez o más ocasiones.
Si se analizan estos datos según la temporada1 en que
los turistas acuden al país, existen algunas diferencias
que conviene mencionar.
Las temporadas en las que la fidelidad es mayor son
la baja y la media, donde el porcentaje de turistas que
ya ha venido a España se situó en el 84,9%, mientras
que en el caso de la temporada alta este porcentaje se
situó en el 81,2%. Asimismo, el porcentaje de turistas
que ha venido a España en 10 o más ocasiones fue del
44,2%, para la temporada baja y del 42,6%, para la
media, mientras que para la temporada alta se situó
en el 38%.
Para explicar esta realidad hay que recurrir al motivo
de la visita a España. Así, analizando éste según la
fidelidad, se desprende que el 81% de los turistas que
acuden por ocio ya había venido a España con
anterioridad, mientras que si se trata de turistas que
1
En el análisis se han considerado tres temporadas: alta, media y baja.
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Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
vienen por motivos laborales y por visitas a familiares
o amigos, el porcentaje se sitúa cerca del 92% y 93%,
respectivamente.
A pesar de que durante todas las épocas del año, la
mayoría de turistas acuden por motivos de ocio, este
hecho
se
acentúa
más
en
la
temporada
alta,
relacionada con el periodo estival; mientras que en el
resto de temporadas, el trabajo y la visita a familiares
o amigos ganan puntos respecto de la temporada alta.
Porcentaje de turistas internacionales según veces que ha
estado en España con anterioridad
Año 2010, por temporadas
18,8%
Temporada alta
81,2%
38,0%
15,1%
Temporada media
84,9%
42,6%
15,1%
Temporada baja
84,9%
44,2%
0,0%
20,0%
Primera vez
40,0%
Repite visita
60,0%
80,0%
100,0%
Ha acudido 10 veces o más
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Si
se
analiza
la
fidelidad
por
mercados
de
procedencia, destaca sobre todo el portugués, pues
el
91,1%
de
los
turistas
ya
había
venido
anteriormente. De igual modo, de los principales
países emisores que acuden a España, todos ellos,
salvo Italia, presentan porcentajes de turistas que
repiten visita superiores a la media (83,5%).
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Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
Porcentaje de turistas internacionales según fidelidad por
Nueve de cada diez
turistas portugueses
ya había venido a
España en alguna
ocasión.
mercados
Año 2010
Primera vez
100,0%
91,1%
90,0%
Repite visita
88,4%
10 o más veces
88,2%
88,2%
83,5%
87,0%
85,6%
80,0%
72,3%
66,4%
70,0%
60,0%
53,4%
50,0%
49,5%
41,7%
40,3%
40,2%
40,0%
34,1%
27,7%
30,0%
20,0%
22,5%
16,5%
8,9%
10,0%
11,6%
11,8%
13,0%
11,8%
14,4%
0,0%
TOTAL
PORT
FRA
R.UNI
HOL
ALE
P.NORD
ITA
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Si se analizan los turistas que han acudido a España
en diez ocasiones o más resulta lógico que los
procedentes de mercados limítrofes al español, como
el
portugués
o
el
francés,
presenten
mayores
porcentajes. Sin embargo destaca en este caso el
mercado británico, pues casi la mitad de sus turistas
han venido a España al menos diez veces.
Si se analizan estos datos según la temporada, se
observa que para la temporada alta el Reino Unido y
Portugal son los países que presentan el porcentaje
más
elevado
de
aproximadamente
turistas
el
88%.
que
En
repiten
visita,
temporada
media
destaca Francia, donde un 93,2% de los turistas ya ha
visitado España. Finalmente, en la temporada baja,
vuelve a destacar Portugal, con el 94,4% de turistas
que repiten viaje.
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Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
La vinculación especial con España de los turistas
internacionales que acuden al país, entendida ésta
El 63,5% de los
turistas
internacionales
declara no tener
ninguna vinculación
especial con España.
como la existencia de alguna relación especial como el
hecho de tener familiares o amigos residentes, el
centro de trabajo, poseer una casa, ser el lugar de
nacimiento
o
haber
vivido
aquí
anteriormente,
muestra que la gran mayoría de los visitantes no
posee una relación afectiva con España.
De los posibles vínculos con España destaca el tener
familiares o amigos residentes y poseer una casa en
España.
Porcentaje de turistas internacionales según vinculación
especial con España
Año 2010
Otros
5,8%
Centro de trabajo
Posee una casa 3,6%
6,3%
Familiares o amigos residentes
20,7%
Ninguna relación
63,5%
Los turistas que
acuden a España en
temporada baja
presentan un mayor
porcentaje de
personas con algún
vínculo con España.
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Por
temporadas,
tanto
la
alta
como
la
media
presentan cifras similares a la anual, con un 66,4% y
un 64,7%, respectivamente, de turistas sin ninguna
relación especial. Por su parte, la temporada baja es
la que presenta una mayor proporción de turistas con
lazos en España: el 42,9%.
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Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
Este hecho se debe a que el motivo que presenta una
mayor vinculación es la visita a familiares o amigos.
En temporada alta y media el porcentaje de llegadas
por esta razón se situó en torno al 12% y 13%,
respectivamente, mientras que en la temporada baja,
el porcentaje de turistas que acuden por visitas a
familiares o amigos es mayor (cerca del 16%).
Si se analiza la vinculación especial por el país de
residencia se pone de manifiesto que para la mayoría
de mercados la proporción de turistas que no tienen
ningún vínculo con España es la mayor. El mercado
que más porcentaje arroja es el alemán, donde casi el
72% de los turistas no tiene minguna relación con
España. El lado opuesto lo ocupa Portugal, donde el
48,1% de los visitantes carece de relación con
España.
A su vez destaca que el 24,2% de los turistas
Casi el 11% de los
turistas británicos
declara tener una
vivienda en España.
franceses declara tener familiares o amigos residentes
en España (la media anual se sitúa en el 20,7%); el
10,7% de los turistas británicos posee una casa (la
media se sitúa en el 6,3%) y que un 14,8% de los
turistas portugueses tiene en España su centro de
trabajo (un 3,6% para el total).
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Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
Porcentaje de turistas internacionales según vinculación
especial con España por mercados
Año 2010
Ninguna relación
TOTAL
REINO UNIDO ALEMANIA FRANCIA ITALIA P. NÓRDICOS HOLANDA
PORTUGAL
63,5%
65,2%
71,9%
62,9%
64,6%
66,5%
63,2%
48,1%
Familiares o amigos residentes
20,7%
17,8%
14,7%
24,2%
22,3%
19,7%
23,0%
22,8%
Posee una casa
Centro de trabajo
Otros
6,3%
10,7%
7,0%
3,9%
0,9%
7,8%
6,0%
2,5%
3,6%
1,9%
1,9%
3,0%
5,4%
1,9%
3,1%
14,8%
5,8%
4,4%
4,4%
6,0%
6,7%
4,0%
4,6%
11,8%
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Si se analiza la vinculación especial con España con
los principales motivos de la visita (ocio, visita a
familiares
o
amigos
y
negocios),
se
pone
de
manifiesto que los turistas que acuden por ocio son los
que menor relación tienen con España, el 75,7%,
siendo sin embargo los que presentan el mayor
porecentaje de turistas que poseen una casa en
España: el 7,4%.
El motivo que
presenta mayor
índice de turistas
con vinculación
especial con España
es la visita a
familiares o amigos.
Por su parte, los turistas que acuden a visitar a
familiares o amigos son los que presentan mayor
vinculación
especial
con
España.
Finalmente,
los
turistas que acuden por motivos laborales, el 48,9%
carece de relación especial con el país.
Lógicamente, los turistas que declaran tener una
relación especial con España, han visitado el país con
anterioridad en mayor proporción que los turistas que
no tienen ninguna vinculación. El análisis conjunto de
la vinculación especial con la repetición de la visita
revela que el 88,8% de los turistas que poseen en
España familiares o amigos residentes ha acudido a
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Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
España con anterioridad. Asimismo, prácticamente el
100% de los turistas que poseen una casa y el 92,7%
de los que tienen en España su centro de trabajo han
venido a España en alguna ocasión anterior.
1.2. Destino alternativo
En su gran mayoría, los turistas internacionales que
viajaron a España en 2010, no se habían planteado un
destino alternativo (86,5%); sin embargo, el 13,5% sí
que había pensado en otro destino antes que en
España.
Existen diferencias según se trate de una temporada u
otra del año, así, por ejemplo, aquellos turistas
llegados
en
temporada
baja
mostraron
más
su
fidelidad al responder en un 91,1% de los casos que
no habían pensado en otro destino diferente a España
para su viaje. Por el contrario, los turistas “menos
fieles” fueron aquellos que llegaron al país en la
temporada alta, un 81,7% declaró que antes que en
España habían pensado en otro lugar para su viaje.
Por países de residencia, los países nórdicos y
Alemania se encontraban entre los que tenían una
mayor proporción de turistas que habían pensado en
otro destino (18,9% y 15,8%, respectivamente). En el
lado contrario, Francia e Italia se mostraron como los
países más fieles al destino, ya que fueron los que
presentaron una mayor proporción de turistas que no
dudaron a la hora de elegir España como destino
turístico.
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Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
Los destinos más
nombrados como
alternativas a
España fueron
Grecia, Italia y
Portugal.
En general para los turistas internacionales, los
destinos más nombrados como alternativas a España,
fueron Grecia, Italia y Portugal. Si se analiza por
mercados emisores hay algunas diferencias en el
orden
de
británicos
preferencias
y
holandeses
alternativas,
fueron
así
Grecia,
para
los
Italia
y
Portugal. Entre los alemanes Italia, Grecia y Turquía.
Para los franceses Portugal, Italia y Marruecos. Las
preferencias alternativas de los italianos fueron Grecia
mayoritariamente seguido de Portugal. Los portugeses
se
decantan
por
Francia,
Italia
y
quedarse
en
Portugal. Los turistas nórdicos pensaron en Grecia
seguido de Italia.
Destinos alternativos a España para los turistas
internacionales
Año 2010
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
De los turistas que llegaron a España en 2010, pero se
habían planteado algún destino alternativo, casi seis
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Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
de cada diez eligieron tres comunidades autónomas:
Canarias, Andalucía o Baleares. Por su parte, de los
turistas
internacionales
cuya
intención
desde
un
principió fue viajar a España, fueron mayoritariamente
a Cataluña, Canarias y Andalucía, que recibieron en
conjunto el 51,8% del total.
En la Comunidad de Madrid, Cataluña y Andalucía, los
turistas declararon en mayor proporción que no
habían considerado un destino alternativo al planificar
su viaje.
El clima fue lo que
animó al 25,2% de
los turistas a viajar
a España.
Finalmente, todos los turistas, independientemente de
si España era su primera opción de viaje o no,
llegaron motivados especialmente por el clima (25,2%
del total). Para los que habían pensado en otro
destino antes que en España, el clima supuso el
29,6% de todos los motivos, seguido de la relación
calidad-precio (13,3%). Para los que tenían claro que
España era el destino de su viaje, el clima supuso el
24,5% de los motivos, seguido de la visita de
familiares o amigos (20%).
Se observa que, para aquellos que se plantearon
algún destino alternativo, los principales motivos para
venir a España fueron los mismos, con independencia
de la temporada del año: clima, relación calidadprecio y visita de familiares o amigos. Sin embargo,
para aquellos que viajaron en la temporada alta sin
haberse planteado otro destino, el motivo principal del
viaje fue la visita de familiares o amigos (22,1%), el
clima
fue
una
razón
secundaria
(19,8%),
y
a
continuación el interés por las playas (12,6%). En la
temporada
media
estos
turistas
viajaron
principalmente por el clima, la visita a familiares o
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16
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
amigos y el trabajo, igual que ocurrió en la temporada
baja del año.
Porcentaje de turistas internacionales según planteamiento
de destino alternativo y motivo principal de la elección de
España como destino
AÑO 2010
TEMPORAD TEMPORAD TEMPORAD
A ALTA
A MEDIA
A BAJA
Año 2010
NO
25,0%
20,4%
SI
1,6% 4,0%
35,4%
NO
6,2%
27,3%
SI
18,1%
7,5%
19,8%
SI
22,1%
23,6%
NO
20%
Clima
40%
13,6%
11,8%
6,4%
5,2%
7,0%
60%
Playas
1,7%
4,2%
1,1%
11,0%
13,3%
1,2%
80%
Calidad/precio
100%
Otros
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
1.3. Intención de volver a España
El 59,8% de los
turistas que
visitaron España en
2010, pensaba
volver en los doce
meses siguientes.
Seis de cada diez turistas internacionales que visitaron
el país en 2010 pensaban elegir España como destino
de sus viajes en los siguientes doce meses. Un
porcentaje importante de turistas (31,1%) dudaba de
sus planes futuros y el 9,1% declaró que no iba a
volver a España en los próximos doce meses. Fueron
los turistas internacionales que visitaron el país en la
temporada menos turística del año, los que mostraron
especial predisposición a repetir el viaje (63,2%). Por
el contrario, en la temporada alta estos turistas
tuvieron menos peso, un 55,3%.
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marzo de 2011
0,7%
14,2%
6,3%
8,7%
Visita a familiares o amigos
4,7%
10,1%
20,0%
29,6%
0%
14,1%
12,6%
9,9%
24,5%
SI
1,6%
3,3% 5,2%
38,6%
NO
16,5%
17
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
Porcentaje de turistas internacionales según intención de
repetir la visita a España en los próximos doce meses
Año 2010
70%
60%
63,2%
61,1%
59,8%
55,3%
50%
40%
33,9%
31,1%
20%
10%
29,6%
29,2%
30%
9,1%
10,9%
9,6%
7,2%
Año 2010
Temporada alta
Temporada media
Temporada baja
0%
SI
NO
NS/NC
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
En general, los turistas de los principales países
emisores mostraron una buena disposición a realizar
un nuevo viaje a España, puesto que, en la mayoría
de los casos, más de la mitad de los turistas
respondieron que sí volverían en los próximos doce
meses.
El Reino Unido encabezó el ranking de países por
Los turistas
británicos fueron
los que declararon
en mayor medida
que volverían a
España en los
próximos doce
meses.
volumen de turistas con intención de repetir la visita a
España. La proporción de turistas de este país con
disposición para volver fue la más alta, 68,5%, frente
al 6,6% que no tenía pensado repetir su viaje en los
próximos doce meses y el 24,9% que no sabía o no
quiso contestar. En Italia y en Alemania el porcentaje
de turistas que pensaron elegir España, como destino
en los siguientes doce meses, fue menor que en otros
mercados (un 53,2%, en Italia y un 56%, en
Alemania).
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marzo de 2011
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Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
Porcentaje de turistas internacionales según intención de
repetir la visita a España en los próximos doce meses y
según país de residencia
Año 2010
100%
24,9%
80%
33,3%
34,1%
10,8%
5,1%
56,0%
60,9%
ALEMANIA
FRANCIA
36,8%
30,2%
29,8%
11,9%
9,9%
57,9%
60,3%
6,6%
60%
28,4%
4,9%
9,9%
40%
68,5%
53,2%
66,7%
20%
0%
REINO UNIDO
SI
ITALIA
NO
PAÍSES HOLANDA PORTUGAL
NÓRDICOS
NS/NC
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
De cualquier modo, como ocurría en el conjunto de
países, los turistas de los principales emisores que
estuvieron en España en la temporada baja fueron los
que mayor disposición mostraron para repetir su viaje.
De los turistas internacionales que viajaron a las
principales comunidades autónomas de destino, la
gran mayoría declararon que volverían al país en los
Casi el 70% de los
turistas recibidos
en la C. Valenciana
y Andalucía mostró
su intención de
regresar a España
en el próximo año.
siguientes doce meses, destacando entre todos ellos
los de la Comunidad Valenciana y Andalucía, con
porcentajes del 69,2% y del 67,3%, respectivamente.
Los turistas que viajaron a Baleares y a Cataluña, por
el contrario, fueron los que contestaron en mayor
medida que no volverían a España en el próximo año.
Si
se
atiende
al
motivo del viaje del
turista
internacional, se comprueba algo que en principio
parece evidente, aquellos que llegaron a España en
2010 por motivo de negocios y visita a familiares o
amigos
fueron
los
que
respondieron
en
mayor
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Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
proporción que repetirían la visita a lo largo de los
próximos
doce
meses,
respectivamente.
resultan
menos
Los
un
70%
viajes
y
por
coyunturales
y
un
estos
más
72%,
motivos
recurrentes,
especialmente los que se realizan por trabajo y
negocios, lo que explica que sea más común que estos
turistas tuvieran intención de repetir la visita, más que
aquellos que llegaron por ocio o por cualquier otro
motivo.
Porcentaje de turistas internacionales según intención de
repetir la visita a España en los próximos doce meses y
motivo principal del viaje
Año 2010
100%
22,3%
23,7%
25,8%
80%
4,3%
28,6%
33,5%
40,5%
5,7%
7,7%
9,5%
10,3%
60%
12,1%
40%
70,0%
72,0%
68,6%
62,0%
56,2%
47,3%
20%
0%
Negocios
Estudios
Visita a familiares o amigos
SI
Compras, servicios personales
NO
Ocio, recreo, vacaciones
Otros
NS/NC
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
También
es
interesante
analizar
cómo
será
el
comportamiento futuro de los turistas que visitaron
España
como
primera
opción
del
viaje,
en
comparación con los que, antes que España, se
plantearon otro destino.
Entre los turistas que sí contemplaron la opción de
elegir otro destino antes de viajar a España es
destacable
el
porcentaje
de
aquellos
que,
sin
embargo, pensaron repetir su visita en los próximos
Instituto de Estudios Turísticos
marzo de 2011
20
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
doce meses, un 45,5%. Un 38,6% no sabía todavía
Entre aquellos
turistas que habían
pensando en otro
destino antes que
en España, el
45,5% declaró que
repetiría su viaje
durante el próximo
año.
qué iba a hacer o no quiso contestar y solo el 15,9%
declaró que no volvería. De aquellos turistas que
tenían decidido que España era el destino de su viaje,
el 62% volverá en los próximos doce meses y solo un
8% no repetirá.
Fue en la temporada alta del año cuando más turistas
internacionales,
independientemente
de
si
habían
pensado o no en otro destino, declararon que no
volverían en los próximos doce meses.
Desde el punto de vista del país emisor, el 58,4% de
los
turistas
del
Reino
Unido
que
tantearon
la
posibilidad de acudir a otro destino dijeron que
volverían en los proximos meses; en el caso de los
turistas alemanes este porcentaje fue del 38,6%; un
52,4%, para los turistas franceses y un 40,1%, en el
caso de los italianos.
Porcentaje de turistas internacionales según planteamiento
de destino alternativo y país de residencia
Año 2010
100%
80%
38,6%
23,6%
30,0% 28,7%
5,9%
8,0%
60%
30,4%
44,8%
12,9%
38,1%
30,1%
43,6%
4,4%
10,1%
8,9%
9,5%
15,9%
62,0% 58,4%
20%
70,4%
45,5%
10,7%
21,9%
16,3%
16,6%
40%
31,4%
37,2% 35,0%
59,5%
65,6%
53,9%
52,4%
40,1%
38,6%
57,9%
43,0%
0%
SI
NO
TOTAL PAÍSES
SI
NO
REINO UNIDO
SI
NO
ALEMANIA
VOLVERÁ
SI
NO
FRANCIA
NO VOLVERÁ
SI
NO
ITALIA
SI
NO
RESTO PAÍSES
NS/NC
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Instituto de Estudios Turísticos
marzo de 2011
21
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
2. Fuentes de información
Las principales
fuentes de
información fueron
Internet, hablar con
amigos o familiares
y las agencias de
viajes.
En 2010, el 44% de los turistas recibidos en España
consultó Internet a la hora de planificar su viaje; un
22% habló con amigos o algún familiar y un 21%
recurrió a agencias de viajes.
La mayoría de los turistas -el 55%- utilizó una única
fuente
de
información.
Entre
los
turistas
que
consultaron más de una fuente, volvió a sobresalir
Internet como principal, que aglutinó el 15% del total.
Por mercados, en todos ellos predominó Internet como
fuente principal a la hora de recopilar información para
la organización del viaje, salvo para el mercado francés
que recurrió en mayor medida -un 50% del total- a la
consulta con amigos y familia. El caso extremo se dio
en los turistas británicos y nórdicos donde el 63% de
los turistas utilizó la Red para recopilar información.
Destaca de idéntico modo el alto porcentaje de turistas
alemanes que recurrió a las agencias de viajes: un
32%.
Si se analizan las fuentes de información en función de
los motivos, se pone de manifiesto que los turistas que
acudieron por ocio utilizaron Internet en mayor medida
-el 48%- que los turistas que acudieron por motivos
laborales o para visitar a familiares o amigos.
Instituto de Estudios Turísticos
marzo de 2011
22
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
Porcentaje de turistas internacionales según fuentes de
información y motivo de la visita
Año 2010
Internet
Amigos/familia
Ocio
Agencias de viajes
Visita familiares/amigos
0%
10%
20%
21%
22%
42%
30%
40%
28%
28%
7%
37%
Total general
5% 11%
50%
34%
Negocios
10%
23%
19%
48%
Otras
50%
60%
70%
80%
14%
90% 100%
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Destaca, además, que el 50% de los turistas que
acudieron a visitar a familiares o amigos recurrieron a
amigos y familiares como fuentes de información a la
hora de planificar el viaje a España. Por último, el
28% de los turistas que acudieron por trabajo y
negocios acudieron a agencias de viajes para recabar
información sobre España.
Instituto de Estudios Turísticos
marzo de 2011
23
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
3. Satisfacción
del
turista
internacional
3.1. Satisfacción general
La satisfacción es un concepto de gran complejidad y
carácter multivariable que depende no únicamente de
un amplio conjunto de variables, sino también de las
interacciones que se establecen entre ellas. Son
muchas
las
definiciones
sobre
este
concepto
publicadas.
En este estudio para evaluar la satisfacición general y
por productos se va a tomar como referencia la
definición de Philip Kotler2, conocido como el padre del
marketing moderno, y que define la satisfacción del
cliente como “el nivel del estado de ánimo de una
persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido
de
un
producto
o
servicio
con
sus
expectativas”.
La maximización en el grado de satisfacción percibida
por los turistas extranjeros es un factor determinante
de cara a conseguir y mantener una repetición y
lealtad en las vistitas. Además, la percepción de un
alto grado de satisfacción es un factor que favorece la
difusión gratuita y recomendación de la marca España
entre amigos, familiares y conocidos.
2
Kotler, P. Introducción al Marketing. /P.Kotler._ _ Barcelona:Europea. Prentice Hall Iberia.2000_ _
181p.
Instituto de Estudios Turísticos
marzo de 2011
24
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
Los
El grado de
satisfacción de los
turistas
internacionales se
situó en 8,5
puntos sobre 10.
resultados
analíticos
de
la
encuesta
Habitur
concluyeron que, en 2010, el grado de satisfacción
general respecto a los diferentes recursos turísticos
percibido por los turistas no residentes en su estancia
en España fue de notable alto, alcanzando una
puntuación media de 8,5 puntos, en una escala de 0 a
10.
Si se analiza la satisfacción general por sexo las
mujeres tuvieron un grado de satisfacción ligeramente
superior con 8,6 puntos de media frente a los varones,
que se situó en 8,3 puntos.
Por edad, los veinteañeros y los mayores de 60 años
fueron los que mayor satisfacción percibieron de su
estancia en España.
Grado de satisfacción de los turistas internacionales por
edad
Año 2010. Valoración sobre 10
Edad
Valoración
sobre 10
Hasta 19 años
8,7
Entre 20 y 24 años
8,6
Entre 25 y 29 años
8,5
Entre 30 y 34 años
8,4
Entre 35 y 49 años
8,4
Entre 50 y 54 años
8,3
Entre 55 y 59 años
8,4
Entre 60 y 64 años
8,5
Mayores de 65 años
8,5
Grado de satisfacción general
8,5
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Por motivo principal del viaje, los que vinieron por
trabajo y negocios tuvieron un grado de satisfacción de
Instituto de Estudios Turísticos
marzo de 2011
25
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
Los más
satisfechos fueron
los que vinieron
por motivos de
estudios, con 8,8
puntos.
8 puntos de media, siendo los que viajaron por
motivos de estudios los más satisfechos, con un 8,8 de
media.
Grado de satisfacción de los turistas internacionales por
motivo del viaje
Año 2010. Valoración sobre 10
Otros motivos de trabajo y negocios
Asistencia a congresos
8,0
8,0
turismo cultural
8,4
Campo y playa
8,5
Practicas deportivas
8,6
Visita a Familiares y amigos
8,6
Compras y servicios personales
8,7
Estudios
8,8
7,4 7,6 7,8 8,0 8,2 8,4 8,6 8,8 9,0
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Por
forma
de
organización
del
viaje
no
se
apreciaron diferencias significativas en la satisfacción
percibida, ya que tanto los que no vinieron con
paquete turístico como los que sí optaron por él
obtuvieron una nota de 8,5 puntos de media.
3.2. Satisfacción por productos
El grado de satisfacción general percibida en un viaje
es el resultado de un conjunto de factores externos e
internos. En la encuesta Habitur 2010 se pidió a los
turistas que hicieran una valoración general del viaje
en su conjunto y de una variedad de productos que se
han
considerado
representativos
de
los
factores
externos. Éstos han sido los siguientes: alojamiento,
Instituto de Estudios Turísticos
marzo de 2011
26
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
gastronomía, ocio, entorno turístico en destino, uso de
transportes en destino e infraestructuras.
Todos los
productos
recibieron una
puntuación de
notable.
La valoración que hicieron por productos se situó en
una media de 8 puntos para casi todos ellos.
Grado de satisfacción de los turistas internacionales por
productos
Año 2010. Valoración sobre 10
Valoración
sobre 10
Productos
Alojamiento
7,8
Gastronomía
8,0
Ocio (oferta cultural, deportiva, nocturna)
7,6
Entorno turístico (belleza, tranquilidad, seguridad, limpieza, etc.)
7,9
Uso de transportes en destino (tren, bus, taxi, etc.)
8,0
Infraestructuras (carreteras, telecomunicaciones, aeropuertos, etc.)
8,0
Grado de Satisfacción General
8,5
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Con el objetivo de estudiar en qué medida influyó el
grado de satisfacción de cada producto en el grado de
satisfacción general, se realizó un análisis estadístico de
regresión múltiple, tomando como variable dependiente
la satisfacción general y como variables independientes
o
explicativas,
la
satisfacción
experimentada
por
producto.
Analizando los estadísticos y coeficientes obtenidos se
observó que el “coeficiente R-cuadrado ajustado” fue
del
0,5,
lo
independientes
cual
significa
(alojamiento,
que
entorno,
las
variables
gastronomía,
etc.) explicaron un 50% de la variabilidad observada en
la variable dependiente (satisfacción general).
Instituto de Estudios Turísticos
marzo de 2011
27
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
Los estimadores estandarizados de los coeficientes de
regresión que determinan qué variables tienen más
peso, es decir, mayor influencia para explicar la
variabilidad de la variable dependiente (grado de
satisfacción general), indicaron que la variable más
importante fue el grado de satisfacción con el entorno
turístico (belleza paisajística, tranquilidad, seguridad,
limpieza, etc.) con un coeficiente de 0,263. Le siguió
por
este
orden
el
grado
de
satisfacción
en
el
alojamiento, en las infraestructuras, en la gastronomía,
en el ocio y en el uso de transportes en destino, con
unos coeficientes de 0,233, 0,193, 0,149, 0,116 y
0,111, respectivamente.
Análisis de regresión. Estimadores de coeficientes de
regresión
Año 2010
Estimadores del parámetro
Variable
El entorno
turístico fue el
factor que más
influencia tuvo en
la satisfacción
global.
DF Estimador
Error
del
parámetro estándar
Valor t
Pr > |t|
Estimador
estandarizado
Constante
1
1,257
0,00273
461,340 <,0001
0,000
Alojamiento
1
0,176 0,0002028
869,770 <,0001
0,233
Gastronomía
1
0,122 0,0002141
568,650 <,0001
0,149
Ocio
1
0,048 0,0001067
447,110 <,0001
0,116
Entorno turístico
1
0,278 0,0003037
914,170 <,0001
0,263
Uso de transportes en destino
1
0,092 0,0002361
390,260 <,0001
0,111
Infraestructuras
1
0,193 0,0002906
663,310 <,0001
0,193
R-cuadrado
0,5
R-Cuad Adj
0,5
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Todos los estimadores de los coeficientes de regresión
de las variables fueron significativos para un nivel de
significación del 95%.
Instituto de Estudios Turísticos
marzo de 2011
28
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
Interpretación coeficientes de regresión
Constante=1,257. Si el grado de satisfacción respecto a todos los productos
fuera cero, la satisfacción general sería de 1,257 puntos.
Coeficiente del alojamiento=0,176. Por cada unidad que aumente el grado
de satisfacción en alojamiento, la satisfacción general aumentará 0,176
unidades.
Coeficiente del entorno turístico=0,278. Por cada unidad que aumente el
grado de satisfacción en el entorno turístico, la satisfacción general
aumentará 0,278 unidades.
Coeficiente de la gastronomía=0,122. Por cada unidad que aumente el grado
de satisfacción respecto a la gastronomía, la satisfacción general aumentará
0,122 unidades.
Coeficiente del ocio=0,048. Por cada unidad que aumente el grado de
satisfacción respecto al ocio la satisfacción general aumentará 0,048
unidades.
Coeficiente de las infraestructuras=0,193. Por cada unidad que aumente el
grado de satisfacción respecto a las infraestructuras, la satisfacción general
aumentará 0,193 unidades.
Coeficiente de uso de transporte en destino=0,092. Por cada unidad que
aumente el grado de satisfacción respecto al uso de transporte en destino, la
satisfacción general aumentará 0,092 unidades
La significatividad del modelo en su conjunto que viene
determinada
por
la
F_Snedecor
también
resultó
significativa con un 95% de confianza.
Análisis de regresión. Análisis de la varianza
Año 2010
Análisis de la varianza
Fuente
DF
Modelo
6
Suma de
Cuadrado
cuadrados
de la media
5154264
859044
Error
9.05E6
6186360
0.68360
Total corregido
9.05E6
11340624
F-Valor
1256655
Pr > F
<.0001
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Instituto de Estudios Turísticos
marzo de 2011
29
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
La variabilidad en el grado de satisfacción general
percibido por los turistas que no se ha podido explicar a
través de la satisfacción apreciada en los factores
externos,
se
explicaría
por
factores
internos,
difícilmente valorables en la encuesta realizada y que
se atribuirían, por ejemplo, al estado de ánimo, de
salud, desconexión con las preocupaciones diarias,
relajación, nuevas amistades, posibilidad de nuevas
oportunidades laborales, etc.
Por motivo del viaje, fueron los turistas que vinieron
por estudios los más satisfechos en casi todos los
aspectos, alcanzando su satisfacción general en 8,8
puntos de media. Los turistas que vinieron a visitar a
familiares o amigos fueron los que mejor valoraron la
gastronomía, con una nota de 8,3.
Grado de satisfacción de los turistas internacionales por
motivo del viaje y por producto
Año 2010. Valoración sobre 10
Ocio, recreo Negocios
Productos
vacaciones
7,8
7,7
Alojamiento colectivo
7,9
8,1
Gastronomía
7,8
5,8
Ocio
7,6
8,0
Entorno turístico 8,0
7,8
Uso de transportes en destino
7,8
8,0
Infraestructuras Motivos
Grado de Satisfacción General 8,5
8,0
Estudios
8,2
8,2
8,7
8,2
8,7
8,5
8,8
Visita a Compras, familiares o servicios amigos
personales
7,7
7,8
8,3
7,9
7,9
8,0
7,9
8,1
8,2
8,2
8,1
8,0
8,6
8,7
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Instituto de Estudios Turísticos
marzo de 2011
30
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
Componentes por productos
El aumento de la competitividad en los destinos
turísticos hace que la calidad y el incremento de la
satisfacción en los productos y servicios ofrecidos sean
un objetivo permanente.
En el ámbito del turismo los conceptos de calidad y
satisfacción caminan de la mano, pudiéndose decir que
es la calidad del producto o servicio lo que el turista
recibe “a priori” y que, posteriormente, traduce o
cuantifica en el grado de satisfacción alcanzado.
La calidad es un componente clave de la competitividad
del negocio turístico. Debe ser entendida como la
capacidad para dar respuesta a las expectativas del
turista a un precio determinado.
Con el objetivo de enriquecer la información, los
turistas
internacionales
valoración
del
grado
además
de
de
hacer
una
global
por
satisfacción
productos, también valoraron diferentes componentes
muy concretos para cada producto obteniéndose en
promedio
los
siguientes
grados
de
satisfacción
(entendida esta última en este apartado como una
medida de la calidad, al estar evaluando aspectos muy
concretos):
Entorno turístico: Entre los componentes que se
valoraron,
la
belleza
paisajística
y
la
seguridad
ciudadana fueron las que obtuvieron mejor nota.
Instituto de Estudios Turísticos
marzo de 2011
31
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
Grado de satisfacción de los turistas internacionales por
componentes del entorno turístico
Año 2010. Valoración sobre 10
8,4
8,2
8,0
7,8
7,6
7,4
7,2
7,0
6,8
6,6
8,2
8,1
7,8
7,7
7,6
7,4
7,3
7,2
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
El uso de idiomas
extranjeros se encontró
entre los aspectos con
más influencia en la
satisfacción general,
aunque fue el que
obtuvo la nota más
baja en calidad.
Aplicando un análisis de regresión, se obtuvo que entre
los turistas que valoraron la totalidad de ítems, la
belleza paisajística, los idiomas y la seguridad fueron
los componentes que más ponderaron, es decir, que
tuvieron más importancia para evaluar el grado de
satisfacción con el entorno turístico en su conjunto. Le
siguieron por orden de importancia las zonas verdes, la
limpieza, la escasa notoriedad de la contaminación y la
tranquilidad.
Alojamiento: Fue valorado por todos aquellos que
pernoctaron en hoteles o similares (hotel, aparta-hotel,
hostal, alojamiento rural, albergue, etc.). El trato,
atención
y
profesionalidad
del
personal
fue
el
componente que obtuvo mejor nota, con un 8,1 de
media.
Instituto de Estudios Turísticos
marzo de 2011
32
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
Grado de satisfacción de los turistas internacionales por
componentes del alojamiento
Año 2010. Valoración sobre 10
8,1
8,1
8,0
7,9
7,8
7,7
7,6
7,5
7,4
7,3
7,2
7,1
8,0
7,7
7,7
7,7
7,6
7,5
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Entre los turistas que valoraron todos los componentes,
La atención y trato
recibidos en el
alojamiento y la
restauración fueron
aspectos con un alto grado
de satisfacción,
alcanzando una nota de
8,1 puntos.
la confortabilidad de las habitaciones fue lo que más
peso tuvo a la hora de otorgar una valoración global
positiva
del
producto
alojamiento.
Le
siguió
en
influencia la calidad del desayuno, comida o cena
ofrecidos, y la relación calidad/precio
obtenida en su
conjunto.
Gastronomía y restauración: Entre los componentes
valorados destaca el grado de satisfacción obtenido en
la atención y trato recibido en los establecimientos y la
calidad de la carta de vinos ofrecida, con 8,1 puntos de
media. La oferta culinaria apenas presenta diferencias,
con 7,9 puntos de media.
Instituto de Estudios Turísticos
marzo de 2011
33
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
Grado de satisfacción de los turistas internacionales por
componentes de la gastronomía y la restauración
Año 2010. Valoración sobre 10
8,2
8,0
7,8
7,6
7,4
7,2
7,0
6,8
6,6
6,4
8,1
8,1
7,9
7,9
7,6
7,0
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Para evaluar la satisfacción global de la actividad
gastronómica, el componente que tuvo más peso fue la
oferta culinaria ofrecida en los restaurantes. Le siguió el
trato recibido y el confort sentido. La relación calidad/
precio quedó relegada a un cuarto puesto.
La relación calidad/precio, tanto para la gastronomía
como para el alojamiento, obtuvo una puntuación de
notable, con 7,6 y 7,7, respectivamente.
Entre los aspectos referentes al ocio que fueron
analizados, los que más nota media alcanzaron fueron
el disfrute de las playas y la oferta cultural con 8,2
puntos.
Instituto de Estudios Turísticos
marzo de 2011
34
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
Grado de satisfacción de los turistas internacionales por
componentes del ocio
Año 2010. Valoración sobre 10
8,4
8,2
8,2
8,2
8,1
8,0
7,8
7,8
7,6
7,5
7,4
7,2
La relación calidad/
satisfacción respecto
al recurso natural
playas saca un
notable alto con 8,2
puntos.
7,0
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Estos grados de satisfacción se traducirían en una
medida de la calidad percibida respecto a los recursos
naturales, a actividades culturales, deportivas y de ocio
nocturno, obteniendo un notable para todos ellos.
3.3. Satisfacción del turista internacional
por mercado de origen
Entre los mercados emisores principales, el grado de
satisfacción global más alto fue el de los británicos,
con 8,6 puntos de media. Francia fue el que mejor
valoró la gastronomía, con una nota media de 8,1
puntos. Asímismo, estos turistas destacaron, junto con
los portugueses, en otorgar la mayor valoración al
ocio, con una nota de 7,7.
Instituto de Estudios Turísticos
marzo de 2011
35
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
Por su parte, el entorno turístico obtuvo su mayor
puntuación por parte de los turistas británicos (8,0)
que a su vez fueron los que mejor valoraron, junto con
los turistas procedentes de Italia, el uso de los
transportes en destino, ambos con un 8,1 sobre 10.
Finalmente, las infraestructuras lograron la puntuación
más elevada por parte de los turistas británicos,
italianos, nórdicos y portugueses.
Grado de satisfacción de los turistas internacionales por
mercados
Año 2010. Valoración sobre 10
La satisfacción
media total de los
turistas británicos
fue la más alta
con una nota de
8,6.
Mercados
Productos
P d
Alojamiento colectivo
Gastronomía
Ocio
Entorno turístico Uso de transportes en destino
Infraestructuras REINO UNIDO
7,9
8,0
7,6
8,0
8,1
8,0
7,8
7,8
7,5
7,9
7,9
7,7
7,9
8,1
7,7
7,9
7,7
7,8
7,5
7,8
7,6
7,8
8,1
8,0
7,6
7,6
7,4
7,7
7,9
8,0
7,6
7,9
7,5
7,7
7,8
7,9
7,6
7,9
7,7
7,9
8,0
8,0
Grado de Satisfacción General 8,6
8,5
8,1
8,4
8,5
8,4
8,1
ALEMANIA FRANCIA
ITALIA
PAISES HOLANDA PORTUGAL
NÓRDICOS
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Reino Unido
Por número de turistas, los británicos fueron los más
numerosos, siendo sus principales destinos, por este
orden, el archipiélago canario y las Islas Baleares. En su
estancia, la confortabilidad del alojamiento fue el aspecto
que más les gratificó, seguido por la posibilidad de
comunicarse en inglés.
La belleza paisajística que les rodea fue el siguiente
aspecto que más les interesó.
Instituto de Estudios Turísticos
marzo de 2011
36
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
Con respecto a la restauración, el trato y la atención
Los turistas
británicos fueron
los que en mayor
porcentaje
hicieron uso del
taxi como medio
de transporte en
destino, el 63% lo
utilizó.
recibida en los establecimientos fueron los aspectos que
más les satisfizo, seguidos de la oferta culinaria y la
relación calidad/precio.
La mayoría emplearon medios de transporte en destino,
siendo el taxi, el autobús y el avión los más usados, por
un 63%, un 51% y un 33% de turistas respectivamente.
Alemania
Alemania se posicionó como segundo país emisor por
número de turistas que visitaron España. El destino
preferente de los alemanes fue Baleares, seguido de
Canarias y lo que más valoraron para evaluar su
satisfacción fue la confortabilidad en sus habitaciones y
el desayuno, comida o cena ofrecido en el alojamiento
elegido.
Con respecto a la gastronomía, la relación calidad/precio
fue bien acogida y resultó ser el aspecto que más
contribuyó a su satisfacción.
La belleza paisajística, el poder ser entendido en su
idioma materno y la seguridad encontrada fueron los
componentes que más contribuyeron a aumentar su
grado de satisfacción respecto al entorno turístico.
Los transportes que más utilizaron en destino fueron el
autobús, por un 56%, el taxi, por un 48% y el avión, por
un 40%.
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marzo de 2011
37
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
Francia
Por volumen de llegadas, los franceses ocuparon el
tercer puesto y se dirigieron principalmente y por este
orden a Cataluña, Andalucía y Comunidad de Madrid.
Llegarón
mayoritariamente
en
coche.
La
belleza
paisajística, el conocimiento de idiomas, la seguridad y
las
infraestructuras
fueron
los
aspectos
que
más
influyeron en su grado de satisfacción.
Entre los principales mercados de origen, el grado de
Francia fue el país
que mejor valoró la
gastronomía con 8,1
puntos.
satisfacción de los franceses en relación a la gastronomía
fue el más alto con una nota de 8,1 puntos. Entre sus
componentes, la oferta culinaria resultó ser lo que más
apreciaron.
Los transportes que más utilizaron en destino fueron el
metro (47%) y el taxi (46%).
Italia
Sus principales destinos fueron Cataluña, Comunidad de
Madrid e Isalas Baleares y fue la confortabilidad de las
habitaciones y la ausencia de ruidos lo que más ponderó
en el grado de satisfacción respecto al alojamiento.
Atendiendo a la gastronomía, el aspecto que más influyó
a la hora de aumentar la satisfacción fue la oferta
culinaria.
El autobús y el taxi fueron utilizados por un 51% de los
turistas italianos y el metro, por un 58%.
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marzo de 2011
38
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
Países nórdicos
Los
aspectos
satisfacción
que
de
más
los
aumentaron
turistas
el
nórdicos
grado
de
fueron
la
confortabilidad del alojamiento, el trato y oferta culinaria
ofrecida, el poder comunicarse en otros idiomas y la
belleza paisajística.
Componentes por productos
Entre
los
componentes
vistos
anteriormente,
cabe
destacar la comparación en la relación calidad/precio
para el alojamiento y la gastronomía, resultando que
para casi todos los principales mercados de origen la
relación calidad/precio mostrada en el alojamiento fue
igual o superior a la de la gastronomía.
Grado de satisfacción de los turistas internacionales en
componente calidad/precio
Año 2010. Valoración sobre 10
8
7,9
7,8
7,7
7,6
7,5
7,4
7,3
7,2
7,1
7,9
7,8
7,8
7,8
7,7
7,7
7,7
7,6
7,5
7,5
7,5 7,5
7,5
7,4
Alojamiento
Gastronomía
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
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marzo de 2011
39
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
3.4. Satisfacción del turista internacional
por comunidad autónoma de destino
Entre
las
principales
comunidades
receptoras
por
número total de turistas recibidos, fueron Canarias y la
Comunidad Valenciana las que sacaron mejor nota en
satisfacción general, alcanzando un grado de 8,7 puntos,
en una esacala de 0 a 10. Cataluña se situó en la media
con 8,5 puntos y Baleares, Comunidad de Madrid y
Andalucía se situarón por debajo de la media con (8,4),
(8,3), y (8,3) puntos respectivamente.
Entre las comunidades con menor numero de recepción
de turistas, destacó la satisfacción global percibida por
los que visitaron Asturias, Navarra y Extremadura, con
una nota media de sobresaliente.
Grado de satisfacción de los turistas internacionales por
comunidad autónoma de destino
Año 2010. Valoración sobre 10
Grado de Satisfacción Total
En Asturias, Navarra
y Extremadura la
satisfacción general
percibida fue de
sobresaliente.
Asturias
9,4
Navarra
9,1
Extremadura
9,0
La Rioja
8,7
C anarias
8,7
C . Valenciana
8,7
Murcia
8,7
País Vasco
8,6
C astilla y León
8,5
Galicia
8,5
C ataluña
8,5
Aragón
8,5
C antabria
8,4
C astilla La Mancha
8,4
Baleares
8,4
Madrid
8,3
Andalucía
8,3
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
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40
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
La gastronomía sacó la nota máxima en La Rioja con
9,2
puntos
de
media,
seguida
por
Asturias,
Extremadura y Navarra, con 8,8 puntos.
En Baleares destacó el ocio, con 8,1 puntos de media.
El alojamiento recibe el grado de satisfacción más alto
en Cantabria con 8,3 puntos, seguido de Canarias, La
Rioja y Castilla-León, con 8,2 puntos de media.
Respecto al entorno turístico la satisfacción más alta es
la percibida por los turistas que visitaron el Principado
de Asturias, con 8,8 puntos.
Las infraestructuras obtuvieron la nota más alta en
Extremadura y Navarra con 8,4 puntos, entre los
destinos secundarios, y entre los destinos principales
en Andalucía, Comunidad de Madrid y Cataluña, con
8,2 puntos.
4.
Relación
entre
fidelidad
y
satisfacción
El grado de
Los turistas que declararon tener intención de volver
satisfacción global
fue mayor entre los
turistas que tenían
intención de volver
en los próximos doce
meses.
en los próximos doce meses habían sentido una
satisfacción global superior a los que contestaron que
no pensaban volver. Los indecisos declararon un grado
de satisfacción de 8,4 puntos de media.
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marzo de 2011
41
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
Grado de satisfacción global e intención de volver de los
turistas internacionales
Año 2010. Porcentaje vertical y valoración sobre 10
Intención de
volver
% vertical
Satisfacción
global
Si
59,8%
8,5
No
9,1%
8,2
NS/NC
31,1%
8,4
Total
100,0%
8,5
Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
El grado de satisfacción del turista internacional que
viene por primera vez a España es similar al registrado
por los turistas que repiten visita, o han venido en diez
ocasiones o más, situándose en la media que es de 8,5
puntos.
Los que se plantearon un destino alternativo antes de
decidirse por España tuvieron un grado de satisfacción
de 8,4 puntos, cifra similar a la registrada por los
turistas que no dudaron, que obtuvieron una nota de
8,5.
Los que tienen algún tipo de vinculación especial con
España sintieron una satisfacción ligeramente superior:
8,6 puntos de media, frente a los que no tenían
ninguna relación (8,4).
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marzo de 2011
42
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
5. Conclusiones
Si se realiza una síntesis de los datos extraidos de la
encuesta Habitur 2010 se puede concluir que tanto el
grado de fidelidad como el de satisfacción general de
los turistas que visitan España es elevado. Entre los
aspectos que más contribuyeron a aumentar el grado
de satisfacción de los turistas se sitúa la belleza
paisajística del entorno en el destino elegido, la
confortabilidad de las habitaciones del alojamiento, la
oferta culinaria, el trato y la atención recibida, el
conocimiento de idiomas, la seguridad del entorno y la
relación
calidad/precio.
Esto
lleva
a
que
estos
componentes hay que protegerlos, y mejorarlos ya que
son los que contribuirán en gran medida a difundir
entre
amigos
y
conocidos
la
marca
España,
convirtiéndose además en impulsores de una futura
repetición de la visita.
Estas valoraciones recalcan la importancia de los
objetivos que se contemplan en el Plan de Turismo
Español Horizonte 2020, especialmente en los ámbitos
de
la
formación
sostenibilidad,
que
en
son
materia
turística
instrumentos
en
y
de
los
la
que
descansa la fortaleza competitiva que subrayan los
factores anteriormente señalados.
El Plan establece que la formación deberá estar dirigida
en especial a los mandos intermedios y al personal de
base, en aras de garantizar unos estándares de calidad
en el servicio acordes con el prestigio del sector y con
las expectativas de los turistas. Los objetivos de
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43
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
sostenibilidad estarán encaminados a trabajar en vías
de desarrollar y garantizar una calidad del entorno
natural y cultural de cada lugar, asegurando la
integración, bienestar social, seguridad y salubridad y
la participación social en las estrategias de desarrollo
turístico de los destinos, asegurando la adaptación al
cambio y a la preservación de los ecosistemas vitales y
patrimoniales del país.
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44
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
6. Notas metodológicas
La encuesta de Frontur Hábitos (Habitur) es una
estadística que nace en el año 2006, con el objetivo
principal de profundizar en el conocimiento de los
turistas
no
residentes
que
visitan
España.
La
información que recoge su cuestionario complementa
la obtenida a partir de la Encuesta de Movimientos
Turísticos en Fronteras (Frontur) y la Encuesta de
Gasto Turístico (Egatur), ahondando
en variables
propias del perfil viajero de los turistas según distintas
motivaciones, planificación del viaje, hábitos turísticos
y
vinculación
con
España.
Asimismo,
pretende
cuantificar la fidelidad y la satisfacción del turista
internacional.
Esta operación tiene carácter continuo y se realiza
mediante la encuestación directa del turista en el
momento de su salida de España. Su publicación tiene
carácter anual.
La población objeto de estudio de esta encuesta son
los turistas extranjeros llegados a España, es decir,
aquellos visitantes que pernoctan al menos una noche
en España. Su ámbito geográfico son las principales
vías de acceso (carretera y aeropuerto), realizándose
encuestas en 14 puntos fronterizos por carretera y 20
aeropuertos distribuidos por toda la geografía nacional.
El
tamaño
de
muestra
anual
previsto
es
de
aproximadamente 15.000 encuestas.
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marzo de 2011
45
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
La
recogida
de
información
se
realiza
mediante
entrevista personal con ordenadores de mano que
posibilitan la grabación, validación en línea, registro y
envío telemático de la información recogida en campo.
El cuestionario de la encuesta realizada en 2010 se
estructura en varios bloques, cuya composición es la
siguiente:
1. Fidelidad del turista con España.

Repetición de la visita a España en el pasado.

Intención de repetir la visita en los próximos 12
meses.
2. Planificación y organización del viaje:

Consideración de destinos alternativos.

Razones de la elección de España como destino
del viaje (relación calidad-precio, clima, playas,
seguridad, gastronomía, etc.).

Fuentes
de
información
utilizadas
para
la
organización del viaje (amigos, agencias de viajes,
Internet, oficinas turismo, publicidad, ferias, etc.).
3. Existencia de una vinculación especial con España:

Lugar nacimiento, familiares o amigos residentes,
centro trabajo o estudios, posesión vivienda.
4. Satisfacción del turista internacional con España:

Grado de satisfacción y cumplimiento de las
expectativas a nivel general y sobre diferentes
productos
entorno
(alojamiento,
turístico,
gastronomía,
infraestructuras,
uso
ocio,
de
transportes en destino).
Instituto de Estudios Turísticos
marzo de 2011
46
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010

Grado de satisfacción y calidad sobre diferentes
aspectos
de
los
productos
(habitaciones
confortables, desayuno, trato profesional, relación
calidad precio en alojamiento y en gastronomía,
oferta
culinaria,
seguridad,
limpieza,
belleza
paisajística).
5. Características demográficas:

Grupo turístico por tramos de edad y sexo.
Adicionalmente, se recaba también información sobre
variables relacionadas con el viaje de referencia, que
sirven además como variables de enlace con las
encuestas
Frontur
y
Egatur:
país
de
residencia,
comunidad autónoma de destino principal, motivo del
viaje, tipo de alojamiento, número de pernoctaciones y
forma de organización.
Frontur Hábitos está directamente vinculada a Frontur,
dado que esta operación provee tanto el soporte
técnico de campo, la organización y el método de
control, así como el marco de elevación de la encuesta
Frontur Hábitos.
Para determinar en qué medida influyó el grado de
satisfacción de cada producto sobre el grado de
satisfacción general se hizo un análisis estadístico de
regresión múltiple, en el que se toma la satisfacción
general como variable dependiente y la satisfacción
experimentada
por
cada
producto
como
variables
independientes o explicativas.
Instituto de Estudios Turísticos
marzo de 2011
47
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010
Para analizar el peso de la satisfacción de los aspectos
relativos de cada producto sobre el producto j se utilizó
un análisis de regresión múltiple.
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marzo de 2011
48
El Instituto de Estudios Turísticos, en virtud de lo establecido en el Real Decreto
561/2009, de 8 de abril, es el órgano responsable de la investigación de los
factores que inciden sobre el turismo, así como de la elaboración, recopilación,
valoración y difusión de estadísticas, datos y documentación relativos al mismo.
Además, el Instituto tiene como competencia la creación y difusión del
conocimiento y de la inteligencia turística y la coordinación de la información sobre
el sector turístico generada por las distintas unidades administrativas dependientes
de la Secretaría de Estado de Turismo y del organismo autónomo Instituto de
Turismo de España (TURESPAÑA).
El trabajo de investigación que lleva a cabo el Instituto se centra en los aspectos
económicos y socio-demográficos del turismo, para lo cual dispone de la
información generada por las tres principales operaciones estadísticas que
desarrolla: Movimientos turísticos de los españoles (Familitur), Movimientos
turísticos en fronteras (Frontur) y Encuesta de gasto turístico (Egatur), todas ellas
de periodicidad mensual.
El Instituto de Estudios Turísticos explota información estadística procedente de
fuentes externas, como son la evolución de llegadas de pasajeros internacionales
en compañías de bajo coste y el empleo en el sector turístico, información que
difunde de manera periódica. Asimismo, difunde otra información estadística de
interés procedente de otros organismos.
Estos contenidos, así como la documentación turística existente en el Centro de
Documentación Turística de España (CDTE), se encuentra disponible en la página
web: www.iet.tourspain.es.
INSTITUTO DE
ESTUDIOS
TURÍSTICOS
www.iet.tourspain.es
HABITUR
Informe anual 2010
José Lázaro de Galdiano 6 - 28036 Madrid
Tel. +34 91 343 35 00 Fax +34 91 343 38 01
Informe de
Hábitos de los turistas
internacionales