administración integrada de

Serie ITIL® sobre la Administración de servicios de TI
Cómo brindar un mejor servicio con una CMDB
Capítulo 6. En resumen:
Administración Integrada de las Configuraciones
Administración de servicios: cómo brindar un mejor servicio con una CMDB
Capítulo 6. En resumen: administración integrada de las configuraciones
Autora: Shirley Lacy, ConnectSphere Limited, Reino Unido
En la actualidad, las organizaciones de TI (Tecnologías de la información) invierten en bases
de datos de administración de configuración (CMDB) para resolver muchos de los desafíos con
los que se enfrentan. Este libro le será útil para comprender cómo alinear empresa/TI y calidad
del servicio de TI como así también reducir costos, mediante la implementación exitosa
de una CMDB.
En los capítulos anteriores, hemos analizado cómo la información de configuraciones
de calidad respalda muchos de los procesos de la administración de servicios. La información
de este capítulo lo ayudará a comprender cómo un sistema integrado de administración
de configuraciones puede respaldar la coordinación de todas sus tareas de administración
de servicios en el ciclo de vida del servicio, su organización y la cadena de suministro.
A lo largo de los capítulos de este libro se ofrece orientación y consejos prácticos para
planificar e implementar la administración de configuraciones y la CMDB:
Capítulo 1. Realidad y ficción: introducción a CMDB y la administración de configuraciones
Capítulo 2. Anticipe las fallas en el servicio: CMDB y la administración de incidentes
y problemas
Capítulo 3. Conozca lo que tiene: cómo administrar los activos y las configuraciones
con una CMDB
Capítulo 4. Controle los cambios de la TI: CMDB y la administración de cambios
Capítulo 5. Cómo manejar las expectativas de los clientes: CMDB y la administración del nivel
de servicio
Capítulo 6. En resumen: administración integrada de las configuraciones
Capítulo 7. Los próximos pasos de su viaje: técnicas de implementación de la CMDB
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Capítulo 6. En resumen:
Administración Integrada de las Configuraciones
Información sobre la autora
Shirley Lacy es Directora general de ConnectSphere y especialista en la aplicación de las
mejores prácticas de administración de servicios para obtener valor de las inversiones
realizadas en TI. Shirley tiene amplia experiencia en la planificación e implementación
de administración de servicios y se ha dedicado a implementar con éxito la administración
de cambios y configuraciónes desde fines de la década de los ochenta.
Shirley es vicepresidenta del Grupo especialista en administración de configuraciones de la
BCS (Sociedad Británica de Informática), organismo al que representa ante el comité de
Administración de servicios de TI del BSI (Instituto de Normas Británicas) que elaboró la norma
ISO/IEC 20000 de administración de servicios de TI. Junto con Jenny Dugmore, fue coautora
de la publicación del BSI “A Managers Guide to IT Service Management” (Guía para
la administración de servicios de TI) y de la serie del BSI “Achieving ISO/IEC 20000”
(Cómo cumplir con la norma ISO/IEC 20000). Shirley es autora del capítulo sobre
administración de las configuraciones de ITIL® V2 y coautora, con Ivor Macfarlane, de las
mejores prácticas mencionadas en “ITIL® V3 Service Transition” (Transición al servicio ITIL®
V3) de la OGC (Oficina de Comercio del Gobierno).
Patrocinado por
ITIL® es marca registrada y marca comunitaria registrada de la Oficina de Comercio
del Gobierno y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los
Estados Unidos.
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Cómo brindar un mejor servicio con una CMDB
Capítulo 6. En resumen:
Administración Integrada de las Configuraciones
Capítulo 6. En resumen: administración integrada de las configuraciones
Información general
Para brindar servicios de calidad, las personas de TI y de la cadena de suministro deben
trabajar en forma organizada y coordinada. Muchas organizaciones de TI usan
la implementación de la CMDB en la empresa como base de un sistema integrado
de administración de configuraciones (CMS). Este sistema les permite coordinar las actividades
de administración de servicios durante todo el ciclo de vida del servicio y en forma conjunta con
todas las partes interesadas, por ejemplo, clientes, usuarios, socios y proveedores.
Los beneficios son: mejor control, mayor eficacia y mejor rendimiento.
Como se ha visto en capítulos anteriores, la integración de la administración de configuraciones
con otras actividades permite que una organización pueda agregar valor a otros procesos.
Un ejemplo es la capacidad de implementar más cambios con el mismo nivel de recursos
y, al mismo tiempo, brindar mejores servicios con menores costos. Sin embargo, la adopción de
un método integrado implica un cambio en la organización y en la cultura de sus miembros para
incorporar la administración de configuraciones en los sistemas de trabajo. En este capítulo se
presenta un estudio de caso relacionado con una implementación y, posteriormente, en el
capítulo 7 se ofrece una guía para la implementación.
Terminología
Un ítem de configuración (CI): es un activo o componente que está o debe ser controlado
mediante la administración de configuraciones. Los CI pueden variar ampliamente en
complejidad, tamaño, estado y tipo y van desde un servicio completo hasta un módulo
o componente de hardware de una sola aplicación. Un CI puede contener otros CI.
Base de datos de administración de configuración (CMDB): base de datos lógica que
guarda información sobre las configuraciones. Registra los atributos de cada CI durante su
ciclo de vida, sus relaciones con otros CI y los registros vinculados a los CI, por ejemplo,
registros de incidentes, problemas o cambios. La CMDB lógica puede contener varias CMDB
físicas.
Sistema de administración de configuraciones (CMS): sistema que se usa para
administrar los datos y la información de las configuraciones (incluida la documentación) de
los servicios de TI y los activos relacionados. Incluye los procedimientos y las herramientas
para recolectar, almacenar, administrar, actualizar y presentar datos acerca de los ítems de
configuración y sus relaciones. Nota: no es una solución comercial lista para usar.
ISO/IEC 20000: especificación y código de práctica de las normas internacionales de
administración de servicios de TI. La norma ISO/IEC 20000 está alineada con las mejores
prácticas de ITIL® (Biblioteca de infraestructura de tecnologías de la información).
Cartera de servicios: es la descripción publicada de todos los servicios de TI. El proveedor
del servicio se encarga de mantener la cartera que incluye todos los servicios de TI, ya sea
que estén en uso, en desarrollo o que sean nuevas propuestas de servicios.
Catálogo de servicios: documento que enumera todos los servicios de TI con un resumen de
la información sobre los SLA y los clientes.
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Capítulo 6. En resumen:
Administración Integrada de las Configuraciones
Mediante la implementación de un CMS y un método integrado de administración
de configuraciones, las organizaciones de TI pueden encarar los siguientes desafíos
de la industria:
1. Administración de servicios completos. Un CMS integrado permite colaborar,
transferir conocimientos y coordinar mejor las actividades técnicas y de administración
de servicios de varios grupos distribuidos como programas/proyectos, administración de
TI, administración de servicios, equipos de aplicaciones, equipos de infraestructura,
operaciones de TI e instalaciones.
2. Integración de la información de configuraciones a lo largo del ciclo de vida del
servicio. Un método integrado permite la mejor planificación e implementación de
servicios y versiones, nuevos o modificados, a lo largo del ciclo de vida del servicio,
incluidos el diseño, la transición y las operaciones del servicio.
3. Datos e información de configuraciones compartidos en la cadena de suministro.
Una fuente racionalizada, centralizada y confiable de información sobre activos
y configuraciones de servicios permite la reutilización y el uso compartido. También
reduce la repetición inmanejable de información de configuraciones, causante de
errores y problemas.
4. Demostración de que la implementación de una CMDB permite obtener un retorno
de la inversión (ROI) aceptable durante el ciclo de vida del servicio. La integración
de la administración de configuraciones con otras actividades de administración
de servicios durante el ciclo de vida del servicio contribuye a:
5. Continuar prestando el servicio mediante la reducción de la falta de disponibilidad
y del impacto imprevisto del cambio en los servicios de producción, TI y operaciones
comerciales del cliente. Así se evitan errores costosos y revisiones.
6. Mantener y mejorar la satisfacción del cliente y del usuario por medio de una mejor
planificación y determinación de las expectativas durante el cambio.
7. Alinear el servicio con las necesidades de la empresa por medio de la integración
del programa de planes de cambios, versiones e implementaciones del servicio de TI
con los planes de cambios de la empresa. Esto optimiza la utilización de recursos para
TI y la empresa.
8. Administrar servicios y cambios complejos de la cadena de suministro mediante
la identificación de los propietarios de ítems de configuración del servicio en cada fase
del ciclo de vida y en todas las relaciones de dependencia existentes entre ciclos
de vidas y en la organización en general.
9. Optimizar la calidad y los costos del servicio mediante el suministro de un registro
histórico preciso de los cambios realizados en los servicios de TI y sus configuraciones.
Esto permite obtener mejores mediciones, realizar análisis de tendencias y lograr
la mejora continua del servicio.
10. Reducir los riesgos mediante la determinación de controles básicos para
administrar, auditar y localizar los CI y los cambios.
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Capítulo 6. En resumen:
Administración Integrada de las Configuraciones
Integración de la administración de configuraciones con actividades de administración
de servicios
ISO/IEC 20000 es la norma internacional de administración de servicios de TI que se usa para
evaluar si un proveedor de servicios aplica regularmente procesos confiables, repetibles
y mensurables de administración de servicios en toda su organización. Esta norma promueve la
adopción de un método de proceso integrado para ofrecer eficazmente servicios administrados
que cumplan con los requisitos de la empresa y del cliente.
Los procesos describen la manera como se van produciendo los cambios; pero además, para
poder describir cómo se conectan estos procesos, es necesario conocer las estructuras del
servicio y de la organización. Esta combinación permite a la organización de TI conocer
la causa y el efecto de sus acciones. Éste es un factor fundamental para el éxito de la
administración activa y la mejora continua del servicio. En capítulos anteriores de este libro
se han proporcionado varios ejemplos.
La figura 6-1 muestra de qué manera ISO/IEC 20000 reconoce la importancia de la integración
de todos los procesos de administración de servicios con la administración de cambios
y configuraciones y la solución CMDB subyacente. Por ejemplo, se requiere que cada proceso
genere cambios por medio de la administración de cambios e, implícitamente, por medio
de la administración de configuraciones. La figura 6-1 presenta un diagrama útil para demostrar
la importancia de los procesos de control, aun si no está en los planes de su organización
obtener la certificación ISO/IEC 20000.
Figura 6-1. Procesos de administración de servicios ISO/IEC 20000
Un proceso clave que aparece en la parte superior de la figura 6-1 es la “Planificación
e implementación de servicios nuevos y modificados”. Este proceso clave permite a TI alinear
e integrar los servicios de TI con las necesidades comerciales del cliente. Además constituye
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Capítulo 6. En resumen:
Administración Integrada de las Configuraciones
una interfaz fundamental en el ciclo de vida del servicio, junto con los procesos de control
y de versiones.
Administración integrada de configuraciones durante el ciclo de vida del servicio
La arquitectura de ITIL® V3 se basa en el ciclo de vida de un servicio. Los libros Service
Strategy (Estrategia de servicios) y Continual Service Improvement (Mejora continua
del servicio) tratan sobre el dominio de TI y el sistema de administración de servicios. El diseño,
la transición y el funcionamiento del servicio son fases progresivas del ciclo de vida que
representan el cambio y la transformación.
Según sea la función de cada una, las personas participarán en las actividades
de administración de cambios y configuraciones de acuerdo con procedimientos manuales
o por medio de procedimientos automatizados. Las funciones específicas que forman parte
de las actividades de administración de configuraciones durante el ciclo de vida son:
•
Nivel gerencial superior: autoriza servicios nuevos o modificados y asigna los fondos
para el Sistema de administración de configuraciones (CMS).
•
Clientes: a través de la administración de las relaciones comerciales, la administración
del nivel de servicios y los proyectos.
•
Usuarios: mediante la mesa de servicios y en los proyectos.
•
Proyectos: en ellos se implementan cambios en la empresa o en la tecnología que
afecta los servicios de TI, la administración de servicios y los CI de servicios
subyacentes.
•
Administración de servicios: por ejemplo, los propietarios del servicio y del proceso.
•
Diseñadores, planificadores, arquitectos y desarrolladores del servicio.
•
Organización de transición del servicio: por ejemplo, los responsables de la
administración de versiones e implementaciones, creadores, administradores
de entornos, controladores del servicio.
•
Operaciones del servicio: mesa de servicios, administración de aplicaciones,
administración técnica, operaciones de TI, instalaciones y otras.
•
Proveedores de servicios internos: por ejemplo, recursos humanos, instalaciones,
administración de activos financieros.
•
Proveedores, subcontratistas, socios.
¿Qué se necesita para respaldar la administración integrada de las configuraciones?
Para respaldar un método integrado, es necesario integrar muchos elementos (incluidos
personas, procesos y herramientas) de diferentes maneras, por ejemplo, mediante una interfaz
de proceso, la transferencia de datos, una actividad de flujo de trabajo, una acción manual
o una rutina automatizada.
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Capítulo 6. En resumen:
Administración Integrada de las Configuraciones
En ITIL®, el CMS almacena, administra, actualiza y presenta toda la información que necesita
una organización de TI para administrar los activos y las configuraciones de servicios de TI que
posee, desarrolla, mantiene o utiliza. El CMS proporciona la principal fuente de información
y de datos de configuración de confianza y permite que los individuos y los equipos compartan
datos, información y conocimientos. Esto contribuye a la colaboración. A pesar de que el CMS
puede estar formado por una cantidad de bases de datos, sistemas y herramientas físicos,
deben existir un plan, un proceso y un diseño abarcadores de la administración
de configuraciones, aunque algunas de las fuentes sean centrales y otras sean sólo locales
para un equipo. De este modo, se garantiza que las responsabilidades y tareas relacionadas
con los CI estén claramente definidas para todos los equipos y todo el ciclo de vida del servicio.
Además, se reduce la repetición y se permite compartir y reutilizar los activos de servicios.
El CMS incluirá:
•
La cartera de servicios y el catálogo de servicios
•
Una CDMB central o federada, poblada de datos e información provenientes
de distintas fuentes como:
•
Herramientas de administración del sistema y de administración de la red
•
Herramientas de administración de acceso
•
Aplicaciones empresariales, por ejemplo, bases de datos de recursos humanos
e instalaciones
•
CMDB del proveedor y sistemas de administración de configuraciones
•
Bibliotecas principales de medios (software, medios físicos, medios electrónicos, etc.)
•
Herramientas de administración de configuraciones de software
•
Herramientas de administración de activos y de inventario
•
Herramientas de auditoría y de detección de configuraciones
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Capítulo 6. En resumen:
Administración Integrada de las Configuraciones
La figura 6-2 muestra un ejemplo de CMS. Esta figura se basa en el ejemplo de CMDB
federada presentado en el capítulo 1.
Figura 6-2. Ejemplo de CMS integrado
Factores fundamentales para el éxito de un CMS
Los siguientes aspectos permitirán el uso compartido y la integración de los datos
y la información sobre configuraciones en toda la organización y en la cadena de suministro:
•
Aproveche la experiencia y el conocimiento de su organización y de sus proveedores
para desarrollar una estrategia de arquitectura e integración para su CMS.
•
Utilice esquemas comunes de clasificación de datos, preferentemente los que cumplan
con estándares de la industria o de la empresa.
•
Utilice un esquema común de datos, preferentemente, uno que cumpla con estándares
de la industria como el Modelo de Información Común (CIM), la norma1 ANSI/GEIA
EIA-836-2002, los estándares web.
1
ANSI/GEIA EIA-836-2002. Administración de configuraciones: intercambio de datos
e interoperabilidad.
Government Electronics and Information Technology Association, 1 de junio de 2002.
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Capítulo 6. En resumen:
Administración Integrada de las Configuraciones
•
Trabaje con sus equipos de estrategia y arquitectura para definir los esquemas
de asignación de nombres e identificación. Mantenga estos esquemas bajo
administración de cambios.
•
Racionalice los esquemas existentes de clasificación e identificación de datos.
•
Llene una CMDB central o federada mediante la integración de aplicaciones y, si es
necesario, mediante la conciliación y sincronización de otras fuentes con la CMDB
central o federada.
•
Considere la posibilidad de incluir una interfaz o componente CMDB en las
herramientas que se usan para introducir datos en la CMDB central o federada, por
ejemplo, la que ésta utiliza para sincronizarse con el repositorio central.
•
Transfiera automáticamente datos e información de configuraciones entre distintos
grupos, por ejemplo, durante el lanzamiento y la implementación.
Estudios de casos
Los siguientes estudios de caso y escenarios permiten comprender qué se puede lograr
realmente mediante la integración de otros procesos de administración de servicios y la
administración de configuraciones. Podrá encontrar más ejemplos en los capítulos 2 al 5.
El capítulo 7 ofrece orientación para la implementación y un caso empresarial de ejemplo.
Escenario 1: Aumento de las versiones de producción, mejora de la calidad
y reducción de los costos
Situación: Una compañía de medios de difusión presionaba a su departamento de TI para
que aumentara el ciclo de creación de versiones, ya que necesitaba realizar cambios en el
sitio web más rápidamente para mantenerse adelante de la competencia. La nueva directora
de TI deseaba mantener bajo control los costos de TI y ordenó una revisión de los procesos
clave de la administración de cambios, configuraciones y versiones. Los principales
problemas fueron:
•
No existía conexión formal entre la administración de cambios en los proyectos y los
procesos de administración de cambios de TI para efectuar cambios grandes.
•
Se iniciaban proyectos sin que TI realizara estimaciones formales de los costos de la
administración de servicios ni de los costos de operaciones de TI.
•
A menudo no se acordaba formalmente el diseño de servicios y los procesos de
administración de servicios con TI y con frecuencia se modificaban en las últimas
etapas del ciclo de la versión.
•
La administración de versiones:
•
Demasiadas versiones de emergencia (para corregir errores de versiones
anteriores)
•
Versiones a menudo reprogramadas
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Capítulo 6. En resumen:
Administración Integrada de las Configuraciones
•
Demasiado tiempo dedicado a la documentación de versiones por parte
de desarrollo y del administrador de versiones (que debía cortar y pegar
datos en una nota de publicación general)
•
Traslado a menudo no planificado de las versiones a los entornos de prueba
•
No existía un punto de referencia del entorno de prueba antes de la producción.
•
Muchas versiones no pasaban la prueba anterior a la producción.
•
Los procesos de administración de problemas eran poco sólidos. Era difícil
analizar el impacto de las versiones en el volumen y tipo de incidentes.
Programa:
Algunos de los problemas descubiertos no se pudieron corregir en el corto plazo.
La directora de TI quería proporcionar beneficios a la empresa rápidamente y en la primera
etapa, se implementaron las siguientes mejoras:
•
Identificación de las etapas clave del ciclo de vida del servicio dentro del alcance
de la etapa 1 y de las interfaces entre proyectos y administración de servicios de TI
•
Identificación de ítems de configuración (CI) a fin de su aprobación por la
administración de servicios de TI durante el ciclo de vida del servicio.
Determinación del punto de referencia de los CI y su colocación bajo el control de
cambios
•
Clasificación y estructuración de versiones por tipo y por servicio de TI para:
•
Estandarizar el método de determinar la organización y programación
de versiones por medio del entorno de prueba anterior a la producción
y durante la producción. Consulte la figura 6-4.
•
Crear mejores informes y manejar mejor las expectativas de la empresa.
•
Verificación de contenidos de versiones para mejorar la calidad
•
Automatización de procesos manuales. Por ejemplo, se eliminó ‘cortar y pegar’.
Creación automática de la mayor parte de la documentación de versiones a partir
de las herramientas de control de versiones y cambios
•
Configuración de nuevos tipos de versiones en la herramienta de la mesa
de servicios para poder registrar los incidentes en relación con los servicios y los
tipos de versión. Actualización de la herramienta de la mesa de servicios con
información de la versión antes de la fecha de lanzamiento
•
Aprobación formal de las versiones mediante la administración de cambios
•
Medición de la satisfacción del cliente con respecto a cada versión
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El cuadro gris de la figura 6-3 muestra el alcance de la etapa 1. Los ítems de configuración
(CI) de las etapas del ciclo de vida que se muestran en la parte izquierda se clasificaron
de acuerdo con la etapa de sus ciclos de vida y su punto de referencia se estableció antes
del traspaso a la administración de versiones. Se realizó el seguimiento de todos los
cambios realizados en estos entregables. El uso de la identificación estándar de las etapas
de la versión (parte superior derecha) facilitó la captura de información sobre puntos
de referencia y versión, como así también el registro constante de incidentes de los CI
afectados. Esto permitió un mejor análisis e informe de los incidentes y problemas de cada
versión. El resultado de cada versión se asentó en el registro de cambio relacionado.
La directora de TI recibía informes regulares de la administración de versiones
y controlaba semanalmente el progreso junto con el equipo del nivel gerencial superior.
Definición de
requisitos
del servicio
Nivel 1
Diseño de la
solución de servicio
Nivel 2
Prueba previa
a la producción
Diseño de la
versión del servicio
Nivel 3
Prueba de
versión del
servicio
Producción
Niveles
de la
versión
Componente del servicio
Creación y prueba
Figura 6-3. Estructura mejorada de las etapas del ciclo de vida de la versión
Resultados:
La directora de TI controlaba semanalmente el progreso junto con el equipo del nivel
gerencial superior. La mejora de las responsabilidades y las tareas claramente definidas
para los diferentes entregables y CI (aplicación, infraestructura, etc.) comenzaron
a cambiar la cultura de los equipos de TI y se puso un mayor énfasis en las necesidades
de la empresa.
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Capítulo 6. En resumen:
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La figura 6-4 muestra el incremento de las versiones que se implementaron en entornos
de prueba durante cada mes. En marzo, pocas versiones realmente llegaron a la producción
(aunque todos estaban muy ocupados). Las mejoras se implementaron en abril y, en los
meses siguientes, hubo un aumento gradual en cuanto a la cantidad y calidad de las
versiones. Hubo un ahorro en la productividad equivalente al trabajo de 40 personas por
mes. El 50% de ese tiempo correspondió a ahorro de personal a cargo de las actividades de
administración de versiones. Se dedicó menos tiempo a ‘cortar y pegar’ y más tiempo a
ejecutar y controlar las versiones y a mejorar el proceso.
El personal de desarrollo y de administración central de versiones estaba muy satisfecho
con la mejora del proceso, ya que era mucho menos burocrático. La administración
de versiones y la mesa de servicios pudieron registrar los incidentes en cada versión más
fácilmente. Esto sirvió como aporte para la revisión posterior a la implementación
de cada versión.
Administración de versiones
Aumento de versiones de producción
100
Cant. de versiones
80
60
40
Producción
Previo a la
prod.
20
0
Mar-06
Prueba de
versión
Abr -06
May-06
Jun-06
Jul-06
Figura 6-4. Aumento de versiones de producción
Si bien los clientes en un comienzo no estaban contentos con tener menos versiones por
semana, rápidamente se dieron cuenta de que, como resultado, había menos versiones
no aprobadas. Después de dos meses, comenzaron a notar una mejora significativa en el
tiempo de devolución. Esto sirvió para que la empresa mantuviera su competitividad.
Las mejoras de la etapa 1 contribuyeron a mostrar al departamento de TI “qué era
lo posible” y continuaron con la implementación de un CMS integrado.
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Escenario 2: Aumento de la calidad del servicio, reducción de los costos de TI,
permitir el crecimiento de la empresa
Situación: Un proveedor de servicios comerciales de TI brindaba servicios de
infraestructura y aplicaciones estándar de escritorio a 7500 usuarios de todo el mundo.
Estaba implementando las mejores prácticas de ITIL® y quería demostrar que prestaba
servicios de calidad para conseguir ventaja competitiva y respaldar el crecimiento de la
empresa.
El proveedor de servicios de TI inició un control de preparación para ISO/IEC 20000.
Los descubrimientos clave fueron:
•
Algunas prácticas ITIL® sólo eran locales, para una sola función, por ejemplo, para
la administración de activos de servidor.
•
Para implementar los procesos ITIL®, se necesitaba un método más coordinado.
•
Era necesario poner más énfasis en la empresa y aún más en las necesidades
comerciales del cliente.
•
La administración y creación de informes del nivel de servicios eran poco sólidas
y ponían demasiado énfasis en los aspectos técnicos.
•
La administración de configuraciones era sólo una administración básica de activos;
no había ningún método coordinado.
•
La planificación de servicios nuevos y modificados necesitaba mayor control en las
primeras etapas del ciclo de vida.
•
La administración de versiones aplicaba un procedimiento inadecuado de aceptación
de la versión para su producción.
•
No existía ningún medio para medir los incidentes y problemas causados por
cambios y versiones.
•
La administración de servicios y la documentación de calidad se encontraban fuera
de la administración de cambios.
La principal motivación empresarial era implementar los requisitos de la norma ISO/IEC
20000 lo más pronto posible y, al mismo tiempo, brindar mejores servicios. Para mantener el
control de los costos a medida que la empresa crecía, era importante la estandarización.
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Capítulo 6. En resumen:
Administración Integrada de las Configuraciones
Programa:
El proveedor de servicios de TI advirtió que, para el personal de TI, el objetivo de obtener
la ISO/IEC 20000 representaba una meta en común que ayudaba a movilizar a todos en
la misma dirección. Se compró una CMDB central al proveedor de herramientas de la mesa
de servicios, ya que se integraba perfectamente con la administración de incidentes.
Los principales proyectos eran:
1. Implementación de la administración de servicios y de cambios generales para
obtener la ISO/IEC 20000
•
Se reestructuró la documentación de calidad y de administración de servicios
y se la colocó bajo la administración de configuraciones, por ejemplo, políticas,
procesos, planes, acuerdos.
2. Administración del servicio completo para prestar un mejor servicio
•
Definición y configuración del catálogo de servicios, los clientes, sus procesos
comerciales y funciones. Asignación de relaciones dentro de la CMDB
•
Combinación de la administración del nivel de servicios y la creación
de informes con la administración de configuraciones para proporcionar una
visión del servicio completo (consulte el capítulo 5.)
3. Implementación de los procesos de soporte con la nueva solución CMDB (para ver
más ejemplos, consulte los capítulos 2, 3 y 5.):
•
Se integró la administración de incidentes y problemas con la solución CMDB.
•
Se integró la herramienta de detección de activos con la CMDB para cargar
información clave acerca de activos.
•
Se integró la administración de cambios con la solución CMDB
•
Se diseñó el CMS para admitir otros procesos de administración de servicios
y servicios nuevos y modificados (consulte la figura 6-2).
•
Donde fue posible, se utilizaron procedimientos y flujos de trabajo
automatizados
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Cómo brindar un mejor servicio con una CMDB
Capítulo 6. En resumen:
Administración Integrada de las Configuraciones
Mejoras:
La tabla 6-1 muestra un resumen de los beneficios y ahorros en los costos que se lograron
con el programa y que se utilizaron en el caso empresarial.
Tabla 6-1. Impacto de las mejoras después de obtener la certificación ISO/IEC 20000
Medida
Antes
Después
Beneficios/Ahorros en los
costos
Usuarios
7,500
12,500
66% de crecimiento
Llamadas por usuario
1.6
1.1
- 0.5
Solución mediante
autoservicio
0%
8%
+ 8%
Solución en el primer
contacto
65%
78%
20% de mejora
Costos de soporte
£700.000 por
año
£500.000 por
año
- £200.000 por año
Impacto empresarial:
servicios principales no
disponibles
10 horas
por mes
0,5 horas
por mes
Valor comercial agregado por
mes: 150.000
Satisfacción del usuario
85% de
usuarios
satisfechos
92% de
usuarios
satisfechos
+ 7%
Cambios no
planificados
15%
3%
Reducción del 80%
Implementación
de cambios
15 semanas
9 semanas
Reducción del 40% en la
duración del ciclo para
servicios nuevos/modificados
Resultados:
Mediante la integración de la solución CMDB en su capacidad total de la administración de
servicios, el proveedor de servicios de TI logró:
•
Ampliar rápidamente los recursos y la capacidad
•
Estandarizar procesos comunes en la organización y en las interfaces
•
Cambiar funciones y responsabilidades del personal con mayor facilidad
•
Mejorar el análisis de la información mediante el uso de un método más
estructurado
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Shirley Lacy
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CS001 2/07 Capítulo 6
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Serie ITIL® sobre la Administración de servicios de TI
Cómo brindar un mejor servicio con una CMDB
Capítulo 6. En resumen:
Administración Integrada de las Configuraciones
•
Realizar mediciones e informes del servicio con más énfasis en la visión de la
empresa y del usuario final
•
Identificar continuamente las oportunidades para realizar mejoras conducentes a un
mejor control de los costos
Director de informática (CIO): “ISO/IEC 20000 nos permitió respaldar el crecimiento
de la empresa y, al mismo tiempo, prestar servicios de alta calidad que generaban valor
por el dinero invertido. La integración de la administración de configuraciones a nuestra
manera de trabajar nos ayudó a integrar nuestras actividades de administración
de servicios. Esto nos permitió brindar mejores servicios, mantener un control estricto
de nuestros recursos e implementar los cambios más rápidamente”.
Beneficios y retorno de la inversión (ROI)
En los capítulos 3, 4 y 5 se trataron muchos de los beneficios de la integración de
la administración de configuraciones con otros procesos de administración de servicios.
La tabla 6-2 muestra ejemplos de las mejoras logradas con la integración del CMS a lo largo
del ciclo de vida del servicio.
Tabla 6-2. Beneficios/ROI para la administración integrada de configuraciones
Sistemas de medición
de mejoras
Alineación con las
necesidades de la
empresa
Aumento de la capacidad
para prestar servicios
nuevos y modificados que
agregan valor
Aumento de la integración
con los planes de cambio
de la empresa
Mejora de la calidad y el
rendimiento del servicio
completo
Mejora del rendimiento
del servicio
Ejemplos: Contribución de la administración integrada
de configuraciones y el CMS
Mejora de las estimaciones de calidad, tiempo, costo
e impacto del cambio
Reducción del tiempo de recolección de evidencia
e información de configuraciones en un formato apropiado
para tomar decisiones como la aprobación de cambios
y versiones
Reducción de problemas de la empresa causados por
revisiones y retrocesos
Mejor programación de cambios y versiones para reducir
conflictos y riesgos operativos
Aumento de las oportunidades para realizar mejoras mediante
el suministro de información y datos estructurados que
facilitan el análisis de las causas de problemas, la
administración preventiva de problemas y la mejora continua
del servicio
Mejor capacidad para medir el rendimiento ‘real’ en
comparación con el ‘previsto’ y la variación del rendimiento
de servicios nuevos y modificados
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Cómo brindar un mejor servicio con una CMDB
Capítulo 6. En resumen:
Administración Integrada de las Configuraciones
Sistemas de medición
de mejoras
Versiones e
implementaciones más
efectivas y eficaces
Ejemplos: Contribución de la administración integrada
de configuraciones y el CMS
Aumento de las oportunidades para evaluar el impacto y los
riesgos relacionados con la transición de los servicios
(su introducción o eliminación)
Reducción del tiempo para realizar auditorías de
configuraciones durante el lanzamiento y la implementación
Reducción de problemas causados por diseño de versiones
y especificaciones de cambios deficientes y, en consecuencia,
maximización de la disponibilidad del servicio
Optimización de costos
Reducción de cambios no aprobados, revisiones y retrocesos
Aumento de la productividad
Capacidad de identificar una mayor cantidad de errores en las
primeras etapas del ciclo de vida del servicio y reducción
de errores durante la producción
Aumento de la capacidad
para administrar servicios
y configuraciones
compartidas
Reducción del tiempo de búsqueda y uso de la información
por parte de las personas para llevar a cabo sus actividades
de administración de servicios (con mayor rapidez, menor
esfuerzo y menos recursos)
Conclusión
La integración de la administración de configuraciones con otras actividades de
administración de servicios permite que la organización pueda administrar y optimizar sus
recursos y capacidades durante el ciclo de vida del servicio, así como mejorar
significativamente sus capacidades para administrar los servicios. Esto permite que TI logre
alinear empresa/TI y preste mejores servicios, a la vez que se disminuyen los costos
y riesgos.
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Capítulo 6. En resumen:
Administración Integrada de las Configuraciones
Aplicación práctica. Primeros pasos
1. En primer lugar, aprenda a implementar la administración de configuraciones en un
servicio completo (no debe esperar a tener una CMDB empresarial integrada)
y a conocer sus beneficios.
2. Aprenda “qué es lo posible’; hable con proveedores y otras organizaciones.
3. Comience a definir los requisitos generales del servicio, el alcance y las prioridades
que lo ayudarán a articular los beneficios de implementar un método integrado.
4. Decida si la integración de la administración de configuraciones en las actividades de
administración de servicios tiene valor para su organización y sus clientes. Si es así,
prepare un informe y consiga el compromiso de los niveles gerenciales
correspondientes.
5. Inicie un proyecto para desarrollar una visión y una estrategia de implementación de
la administración de configuraciones con un CMS para respaldar todas las
actividades de administración de servicios en toda la empresa y en todo el ciclo de
vida del servicio.
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