Medición de la satisfacción y la percepción del Cliente externo e

Medición de la satisfacción y la percepción del Cliente externo e Interno del Grupo de
Servicio al Ciudadano
Año 2014
Oficina de Información Pública
MINISTERIO DEL INTERIOR
30 de Diciembre de 2014
Medición de la satisfacción y la percepción del Cliente externo e Interno del Grupo de
Servicio al Ciudadano
FECHA DE EMISIÓN: 30 de Diciembre de 2014
CONTENIDO
1. OBJETIVO
Medir la satisfacción de los clientes internos y externos frente a los productos y servicios que
ofrece el grupo de servicio al ciudadano con el propósito de identificar fortalezas y aspectos a
mejorar.
2. FICHA TÉCNICA
Titulo investigación
Naturaleza del estudio
Técnica
Cobertura geográfica
Población objetivo
Unidad de observación
Marco muestral
Tamaño de muestra
Método de Supervisión
Periodo trabajo
Medición Satisfacción y percepción de los Clientes Internos y
Externos del Grupo de Servicio al Ciudadano - Ministerio del
interior.
Cuantitativa.
Cliente Externo: Encuesta virtual con cuestionario estructurado.
Cliente Interno: Encuesta virtual con cuestionario estructurado.
Cliente Interno: Bogotá D.C. - Instalaciones del Ministerio del
Interior.
Cliente Externo: Nacional.
Cliente Interno: Servidores públicos del Ministerio del Interior.
Cliente Externo: Ciudadanos y Usuarios del Ministerio del Interior.
Cliente Interno: Hombres y mujeres servidores públicos del
Ministerio del Interior.
Cliente Externo: Hombres y mujeres, mayores de 18 años, que
durante el 2014, utilizaron los trámites y servicios del Ministerio del
Interior.
Cliente Interno: Planta de personal del Ministerio del Interior. A
diciembre 25 de 2014 estaba conformada por 1010 servidores
públicos; 269 de planta y 741 contratistas.
Cliente Externo: El marco muestral resulta de la base de datos de
correos electrónicos de ciudadanos atendidos en el canal
presencial y de ciudadanos que han escrito o enviado solicitudes al
correo [email protected]
Cliente Interno: Contestaron 48 encuestas por medio virtual.
Cliente Externo: Contestaron 432 encuestas por medio virtual.
Revisión del 100% de encuestas virtuales contestadas.
Cliente Interno: Del 18 de Diciembre al 29 de Diciembre de
2014.
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Cliente Externo: Del 3 de Diciembre al 29 de Diciembre de 2014.
Para esta investigación no se entregó incentivo a los participantes.
Cliente Interno: Cuestionario estructurado, realizado virtualmente.
La duración del diligenciamiento de la encuesta es de 7 minutos
aproximadamente.
Cliente
Externo:
Cuestionario
estructurado,
realizado
virtualmente. La duración del diligenciamiento de la encuesta es de
8 minutos aproximadamente.
Los entregables de esta medición son: el presente informe, las
bases de datos con las respuestas de los entrevistados en formato
Excel y los dos cuestionarios (encuestas) en formato PDF.
Cliente Interno: Los participantes en la medición fueron
contactados por medio de correo electrónico.
Cliente Externo: Los participantes en la medición fueron
contactados por medio de correo electrónico.
Cliente Interno: Se enviaron por medio de correo electrónico las
encuestas de Cliente Interno y Cliente Externo a todos los
servidores públicos y ciudadanos, respetivamente, descritos en el
marco muestral.
Incentivos
Instrumento de
recolección
Entregables
Unidad de muestreo
Muestreo
3. ESCALA DE CALIFICACIÓN Y CÁLCULO DE LOS INDICADORES
Para medir el Nivel de Satisfacción del Cliente interno del Grupo de Servicio al Ciudadano del
Ministerio del Interior, los entrevistados evaluaron los atributos en una escala de 1 a 5. En la fase
de procesamiento estadístico esta escala fue convertida como se ilustra a continuación, con el fin
de calcular las calificaciones promedio.
Calificación
Muy Bueno
Escala
Numérica
5
Escala
convertida
(%)*
100
% de satisfacción
Bueno
Ni bueno ni malo
4
3
75
50
% de aceptabilidad
Malo
Muy malo
2
25
0
% de insatisfacción
1
Suma de porcentaje de
calificación
5
más
calificación 4.
porcentaje de calificación
3
Suma de porcentaje de
calificación
1
más
calificación 2.
*El INDICADOR DE SATISFACCIÓN equivale al promedio de las calificaciones declaradas por los
entrevistados en una escala de 0 a 100.
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4. INTERPRETACIÓN DE LOS INDICADORES
El Indicador del Nivel de Satisfacción del Cliente interno del Ministerio del Interior (Suma de
porcentaje de calificación 5 + calificación 4) es interpretado de acuerdo a los siguientes
estándares:
Nivel de satisfacción
Clase de factor
Valores NSC
Bajo
Crítico
< 76
Aceptable
Estable
76 – 85.9
Bueno
Diferenciador leve
86 – 95.9
Excelente
Diferenciador fuerte
96 – 100
Convenciones
* NSC: Nivel de Satisfacción del Cliente (equivale al promedio de las calificaciones dadas por los
entrevistados en una escala de 0 a 100)
5. PRIORIDADES DE MEJORAMIENTO

URGENCIA
ALTA

MEDIA


BAJA

% de satisfacción (Suma de porcentaje de calificación 5 más
calificación 4) <76
% de satisfacción (Suma de porcentaje de calificación 5 más calificación
4) >=76
% de insatisfacción (Suma de porcentaje de calificación 1 más
calificación 2) >0
% de satisfacción (Suma de porcentaje de calificación 5 más calificación
4) >=76
% de insatisfacción (Suma de porcentaje de calificación 1 más
calificación 2) =0
Valor de referencia = 76 corresponde al nivel de satisfacción bajo (factor crítico) según los
estándares de servicios
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6. CLIENTE EXTERNO
 Prioridades de mejoramiento
PRODUCTO
/SERVICIO
ATRIBUTO
%
INSATISFACCION
%
SATISFACCION
URGENCIA
El tiempo de espera
para que le conteste su
22,7
57,1
llamada la operadora.
El tiempo de espera
para que lo comuniquen
26,9
55,2
con la dependencia que
necesita.
CANAL
El
conocimiento
y
TELEFONICO dominio del tema que
16,7
62,8
tiene el personal.
La amabilidad y actitud
13
68,8
de respeto del personal.
La disponibilidad del
personal para ayudarle
21,6
60,9
a resolver sus dudas o
inquietudes.
Base: Ciudadanos o usuarios que utilizaron el canal telefónico y contestaron la encuesta:
245
PRODUCTO
/SERVICIO
ATRIBUTO
%
INSATISFACCION
14,2
Alta
Alta
Alta
Alta
Alta
%
SATISFACCION
64,3
URGENCIA
La comodidad de las
Alta
oficinas
El espacio destinado
para la atención al
14,5
61,7
Alta
ciudadano
Los horarios de atención
11,7
67,3
al publico
Alta
CANAL
conocimiento
y
PRESENCIAL El
dominio de los temas
13,8
67,4
Alta
que tiene el personal
La amabilidad y actitud
12
69,7
de respeto del personal
Alta
La disponibilidad del
personal para ayudarle
18,1
64,8
Alta
a resolver sus dudas o
inquietudes
Base: Ciudadanos o usuarios que utilizaron el canal Presencial y contestaron la encuesta:
173
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PRODUCTO
/SERVICIO
ATRIBUTO
%
INSATISFACCION
%
SATISFACCION
URGENCIA
El tiempo en responder
su
petición,
queja,
29,4
56,1
Alta
CANAL
reclamo y/o sugerencia
VIRTUAL
La claridad de
la
27,5
57,6
respuesta
Alta
Base: Ciudadanos o usuarios que utilizaron el canal Virtual y contestaron la encuesta: 302
Nota: “No se tiene en cuenta las respuestas de no sabe, no responde, no me comunique o
no tuve contacto.”
 Comentarios espontáneos más significativos y recurrentes
Fortalezas




Me parece muy bueno el servicio en la atención, la amabilidad y la excelente explicación
del personal en los diferentes temas.
Muy buena atención y colaboración. Se solicitó información para una investigación
académica y se obtuvo oportunamente todo lo requerido.
En muchos años es primera vez que llega este tipo de correos, sería muy bueno seguir
haciéndolo para que mejoren continuamente.
Los requisitos fueron claros, específicos, fáciles de cumplir y solicitados con tiempo para la
presentación.
Aspectos por mejorar
×
×
×
×
×
Mejorar la atención telefónica, la mayoría de las veces el conmutador envía la llamada al
funcionario solicitado, pero el funcionario no contesta el teléfono.
Creo que deben mejorar las oficinas de atención al usuario y mejorar la respuesta en el
servicio telefónico, dejan esperando varios minutos al usuario y el tiempo es muy valioso.
El canal virtual debería informarnos de manera instantánea a nosotros los ciudadanos el
tiempo estimado de respuesta, un número donde pueda comunicarme y cómo puedo
hacerle seguimiento a mi solicitud.
Realizar campañas de sensibilización por medio de los canales de atención para
informarnos de los trámites y servicios que presta el Ministerio del Interior.
Abrir un sistema de chat con los usuarios.
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•
EL SERVICIO CANAL TELEFONICO
ATRIBUTO
El tiempo de espera para que le
conteste su llamada la operadora
El tiempo de espera para que lo
comuniquen con la dependencia que
necesita
El conocimiento y dominio del tema
que tiene el personal
Índice de
insatisfacción
(1+2)
INDICE
Índice de
aceptabilidad
(3)
Índice de
satisfacción
(4+5)
NSC(Nivel de
satisfacción
del cliente)*
22,7
30
47,3
57,1
26,9
27,3
45,9
55,2
16,7
27,6
55,7
62,8
La amabilidad y actitud de respeto
del personal
La disponibilidad del personal para
ayudarle a resolver sus dudas o
inquietudes
SATISFACCIÓN TOTAL
ACUMULADO



13
18,2
68,8
68,8
21,6
25,6
52,8
60,9
20,2
25,7
54,1
61
*NSC CALCULADO: Nivel de Satisfacción del Ciudadano Calculado. Es obtenido a partir
de las calificaciones declaradas por el entrevistado de cada uno de los aspectos evaluados
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy bueno+ bueno
ÍNDICE DE ACEPTABILIDAD: % de respuestas de Ni bueno Ni malo
ÍNDICE DE INSATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy malo+ malo
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•
EL SERVICIO CANAL PRESENCIAL
Índice de
insatisfacción
(1+2)
INDICE
Índice de
aceptabilidad
(3)
Índice de
satisfacción
(4+5)
La comodidad de las oficinas
14,2
26,6
59,2
64,3
El espacio destinado para la atención
al ciudadano
Los horarios de atención al publico
14,5
31,5
54
61,7
11,7
22,1
66,2
67,3
13,8
19,5
66,7
67,4
12
18,9
69,1
69,7
18,1
19,8
62,1
64,8
14
23
62,9
65,9
ATRIBUTO
El conocimiento y dominio de los
temas que tiene el personal
La amabilidad y actitud de respeto
del personal
La disponibilidad del personal para
ayudarle a resolver sus dudas o
inquietudes
SATISFACCIÓN TOTAL
ACUMULADO



NSC(Nivel de
satisfacción
del cliente)*
*NSC CALCULADO: Nivel de Satisfacción del Ciudadano Calculado. Es obtenido a partir
de las calificaciones declaradas por el entrevistado de cada uno de los aspectos evaluados
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy bueno+ bueno
ÍNDICE DE ACEPTABILIDAD: % de respuestas de Ni bueno Ni malo
ÍNDICE DE INSATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy malo+ malo
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•
EL SERVICIO CANAL VIRTUAL
Índice de
insatisfacción
(1+2)
INDICE
Índice de
aceptabilidad
(3)
Índice de
satisfacción
(4+5)
El tiempo en responder su
petición, queja, reclamo y/o
sugerencia
29,4
17,8
52,8
56,1
La claridad de la respuesta
27,5
19
53,5
57,6
SATISFACCIÓN TOTAL
ACUMULADO
28,5
18,4
53,1
56,9
ATRIBUTO



NSC(Nivel de
satisfacción
del cliente)*
*NSC CALCULADO: Nivel de Satisfacción del Ciudadano Calculado. Es obtenido a partir
de las calificaciones declaradas por el entrevistado de cada uno de los aspectos evaluados
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy bueno+ bueno
ÍNDICE DE ACEPTABILIDAD: % de respuestas de Ni bueno Ni malo
ÍNDICE DE INSATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy malo+ malo
7. CLIENTE INTERNO
 Prioridades de mejoramiento
PRODUCTO
/SERVICIO
ATRIBUTO
%
INSATISFACCION
%
SATISFACCION
URGENCIA
En términos generales ¿Que
21,6
Alta
tan satisfecho está usted con
54
el servicio interno recibido?
¿Qué tan satisfecho se siente
con el conocimiento y dominio
11,1
61,1
GRUPO DE
Alta
del tema por parte del
SERVICIO AL personal?
CIUDADANO ¿Qué tan satisfecho se siente
17,1
Alta
con la amabilidad y respeto
71,4
por parte del personal?
Base: servidores públicos que han tenido contacto con el Grupo de Servicio al Ciudadano y
contestaron la encuesta: 36
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PRODUCTO
/SERVICIO
ATRIBUTO
La facilidad para acceder al
servicio a través del conducto
regular definido por la Entidad
BIBLIOTECA
La claridad de los pasos a
seguir para las solicitudes de
servicios de la biblioteca
La agilidad en la respuesta
%
INSATISFACCION
%
SATISFACCION
11,1
70,3
7,4
66,6
3,5
75
URGENCIA
Alta
Alta
Alta
la coherencia de la respuesta
3,5
67,8
Alta
según lo solicitado
Base: servidores públicos que han tenido contacto con la Biblioteca y contestaron la
encuesta: 27
Nota: “No se tiene en cuenta las respuestas de no sabe, no responde, no me
comunique, o no tuve contacto.”
 Comentarios espontáneos más significativos y recurrentes
Fortalezas

Buen servicio
Aspectos a mejorar
×
Tener en cuenta que a las Ferias del servicio al ciudadano deben convocar a todas las
direcciones del ministerio para ofrecer una mayor información a la ciudadanía.
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 El SERVICIO DEL GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO
ATRIBUTO
En términos generales ¿Que tan
satisfecho está usted con el servicio
interno recibido?
¿Qué tan satisfecho se siente con el
conocimiento y dominio del tema por
parte del personal?
¿Qué tan satisfecho se siente con la
amabilidad y respeto por parte del
personal?
SATISFACCIÓN TOTAL
ACUMULADO



Índice de
insatisfacción
(1+2)
INDICE
Índice de
aceptabilidad
(3)
NSC(Nivel de
satisfacción
del cliente)*
Índice de
satisfacción
(4+5)
21,7
24,3
54
54,7
11,2
27,7
61,1
63,9
17,2
11,4
71,4
66,4
16,7
21,1
62,2
61,6
*NSC CALCULADO: Nivel de Satisfacción del Ciudadano Calculado. Es obtenido a partir
de las calificaciones declaradas por el entrevistado de cada uno de los aspectos evaluados
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy bueno+ bueno
ÍNDICE DE ACEPTABILIDAD: % de respuestas de Ni bueno Ni malo
ÍNDICE DE INSATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy malo+ malo
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 El SERVICIO DE BIBLIOTECA
ATRIBUTO
La facilidad para acceder al servicio a
través del conducto regular definido por
la Entidad
La claridad de los pasos a seguir para
las solicitudes de servicios de la
biblioteca
La agilidad en la respuesta
la coherencia de la respuesta según lo
solicitado
SATISFACCIÓN TOTAL
ACUMULADO



Índice de
insatisfacción
(1+2)
INDICE
Índice de
aceptabilidad
(3)
NSC(Nivel de
satisfacción
del cliente)
Índice de
satisfacción
(4+5)
11,1
18,5
70,3
72,2
7,4
26
66,6
70,3
3,6
21,4
75
73,2
3,6
28,6
67,8
71,4
6,4
23,6
70
71,8
*NSC CALCULADO: Nivel de Satisfacción del Ciudadano Calculado. Es obtenido a partir
de las calificaciones declaradas por el entrevistado de cada uno de los aspectos evaluados
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy bueno+ bueno
ÍNDICE DE ACEPTABILIDAD: % de respuestas de Ni bueno Ni malo
ÍNDICE DE INSATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy malo+ malo
7. CONCLUSIONES



De acuerdo a los resultados obtenidos en la medición se evidencia la necesidad de
fortalecer y dar a conocer los canales de atención para prestar un mejor servicio a los
ciudadanos y usuarios del Ministerio.
Se evidencia la necesidad de dar a conocer el Grupo de Servicio al Ciudadano y sus
funciones, con el objeto de que las demás dependencias tengan claridad en los servicios y
apoyo que ofrece tanto al cliente interno como externo.
En la medición de satisfacción de cliente externo el canal presencial presenta el mejor
índice de conformidad y el virtual el menor.
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8.
RECOMENDACIONES
Se debe proyectar y ejecutar un plan de acción que impacte de manera positiva los aspectos
evaluados:
ASPECTO
A
MEJORAR
ACTIVIDADES
A
DESARROLLAR
RESPONSABLE
FECHA
PROGRAMADA
DE EJECUCIÓN
FECHA
REAL
DE
EJECUCIÓN
FECHA
DE
SEGUIMIENTO
Y
DESCRIPCIÓN
DEL
SEGUIMIENTO
9. ANEXOS





Modelo de la encuesta cliente interno
Modelo de la encuesta cliente externo
Base de datos con las respuestas de los entrevistados en formato Excel del cliente interno
Base de datos con las respuestas de los entrevistados en formato Excel del cliente externo
Obtención del indicador de "nivel de satisfacción del cliente”
Elaboró
Revisó y Aprobó
______________________________________
DANIEL FELIPE VANEGAS
Profesional Universitario
______________________________________
PATRICIA JARAMILLO QUINTERO
Jefe Oficina de Información Pública
______________________________________
DIANA PATRICIA BOHORQUEZ H
Coordinador Grupo de Servicio al Ciudadano
TRD: 1300.28.02
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