Servicios Grales MAAG RM y SM [Sólo lectura] [Modo de

Manual Administrativo de
Aplicación General en Materia de
Recursos Materiales y Servicios
Generales
CAOM-Enero 2011
Servicios Generales
Mesa de Servicios
Proveeduría de servicios
Administración de correspondencia
CAOM-Enero 2011
Mesa de servicios
Objetivo
Administrar las solicitudes de servicio, con la
finalidad de que se atiendan en tiempo y forma
las necesidades de las diferentes áreas de la
Dependencia de que se trate.
Descripción
Consiste en la recepción, análisis, canalización,
atención, seguimiento y evaluación de las
solicitudes de servicios.
CAOM-Enero 2011
Se deberán adoptar las medidas necesarias a fin de contar con un
sistema manual, informático o telefónico para atender las
solicitudes de servicios.
Designación por escrito del personal necesario para instalar y
operar una mesa de servicios
Relación de servicios autorizados por el Oficial Mayor o
equivalente:
– Movimiento y traslado de mobiliario y equipo de oficina.
– Apoyo logístico para el desarrollo de eventos de trabajo, de
cualquier naturaleza, en la Dependencia.
CAOM-Enero 2011
Publicación de los servicios previstos, incluyendo características
específicas de cada uno.
La atención de las solicitudes de servicios que brinde la mesa de
servicios, deberá contemplar el mecanismo y las herramientas que
resulten necesarias para evaluar la satisfacción de los usuarios.
Encuestas de satisfacción:
Tiempos de atención
Trato recibido
Mejora continua
Cadenas de valor
Desempeño de las áreas responsables de brindar el servicio
Áreas de mejora
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El sistema, a través del cual se atiendan las
solicitudes de servicio, deberá contemplar la
asignación de folios, nombre de los solicitantes,
número de credencial, fecha y hora de
recepción de la solicitud de servicio, unidad
administrativa a la que pertenece el usuario,
edificio, número de piso, clasificación y
descripción del servicio solicitado.
Integración de grupo de trabajo encargado de
analizar las encuestas aplicadas a los usuarios.
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Proveeduría de servicios
Objetivo
Brindar en tiempo y forma los servicios generales
requeridos por las unidades administrativas de la
Dependencia, para el buen desempeño de sus
actividades.
Descripción
Consiste en la atención de las solicitudes de servicio
que requieran las unidades administrativas de las
Dependencias, ya sea mediante servicios contratados o
con personal interno, así como brindar los servicios
generales que se deben prestar de manera programada.
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Proveeduría de servicios
Las Dependencias adoptarán como mínimo los
siguientes procedimientos para la prestación de
servicios generales:
– Servicios programados prestados por personal
interno.
– Servicios programados prestados por proveedores.
– Servicios por solicitud atendidos por personal interno.
– Servicios por solicitud atendidos con personal
contratado.
CAOM-Enero 2011
A través de los responsables de proporcionar los
servicios, se definirán los programas de trabajo,
indicando las actividades a realizar, la
frecuencia, material y el equipo a utilizar, entre
otros.
Al mismo tiempo, los responsables vigilarán y
supervisarán el cumplimiento de las condiciones
establecidas en los contratos de servicios
celebrados con terceros.
Administración de
correspondencia
• Recepción de correspondencia
• Envío de correspondencia
CAOM-Enero 2011
Objetivo
Proporcionar en tiempo y forma el servicio de envío,
entrega y recepción de correspondencia y paquetería
oficial, interna o externa, a todas las áreas de la
Dependencia o Entidad, respetando el principio de
privacidad y confidencialidad.
Descripción
Administración de correspondencia y paquetería oficial
interna y externa, desde el momento de su recepción
hasta su entrega.
CAOM-Enero 2011
Las dependencias deberán adoptar las medidas
necesarias a fin de contar con un sistema
manual o informático que permita la eficiente y
oportuna administración de la correspondencia.
Para el adecuado manejo de la correspondencia
deberán sujetarse a los procedimientos
“Recepción de correspondencia” y “Envío de
correspondencia”
Integración de una oficialía de partes
La oficialía de partes:
– No recibirá documentos de carácter judicial o
administrativo con plazo legal
– Se abstendrá de recibir documentos de
carácter personal
– Se abstendrá de recibir animales, fluidos o
tejido orgánico, alimentos, valores, dinero,
armas, artículos perecederos, sustancias o
residuos peligrosos
CAOM-Enero 2011
Para la recepción de documentos o paquetería, el
sistema manual o informático deberá:
–
–
–
–
–
–
–
Asignar folios consecutivos
Fecha de recepción
Hora de recepción
Destinatario
Remitente
Tipo de documento
De ser el caso: descripción breve del asunto,
observaciones y anexos
– Aquellos que el titular del área considere pertinentes
La oficialía de partes deberá adoptar el procedimiento de
registro de correspondencia que acuerden el Comité de
Información referido en la Ley de Transparencia y
Acceso a la Información Pública Gubernamental, el área
coordinadora de archivos y el titular del área de recursos
materiales y servicios generales
El responsable de la administración de la correspondencia
oficial propondrá los horarios de atención para la
recepción y envío de correspondencia, previa
autorización del Oficial Mayor u homólogo, y con la
opinión de la Unidad o Área Jurídica.
Para el envío de documentos, la oficialía de partes
asignará niveles de importancia conforme a las
instrucciones del área. Así mismo, el área
solicitante invariablemente deberá proporcionar:
–
–
–
–
Datos del remitente
Datos de destinatario
Domicilio del destinatario y remitente
Identificación de la correspondencia: “relevante”,
“confidencial” o “urgente”
– En caso de servicio contratado de mensajería: guía
– Otros requisitos que resulten indispensables.
Finalmente, se deberán adoptar los mecanismos y
medidas pertinentes para el adecuado almacenamiento,
protección y salvaguarda de la documentación generada
a través de un sistema manual o informático que permita
la administración de la correspondencia.
En caso de pérdida, destrucción, sustracción o daño de la
correspondencia oficial, de notificará al titular del área
de recursos materiales y servicios generales a fin de que
éste notifique por escrito al remitente y destinatario.
Si se advirtiera negligencia o actos ilícitos, se dará vista de
los hechos al Órgano Interno de Control de la
Dependencia o Entidad.
GRACIAS
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