Informe primera Encuesta de Satisfacción de Usuario año 2014

Oficina de Acceso a la Información
Pública
Informe primera Encuesta de Satisfacción de
Usuario año 2014
Agosto 2014
Informe 1ra Encuesta de Satisfacción de Usuario 2014
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I.
Introducción
La Oficina de Acceso a la Información Pública del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social
tiene como misión ser la Oficina responsable de hacer efectivo el ejercicio del derecho a la
información pública de la ciudadanía.
En el año 2011 se implementa en la OAI el Sistema de Gestión de la Calidad bajo la Norma ISO
9001:2008 requiere de los procesos de seguimiento y medición, busca además la continua
mejoría de los procesos para garantizar la satisfacción del usuario y el cumplimiento de la
Política de Calidad de la OAI, la cual establece que somos los responsables de asegurar la
difusión de los actos administrativos e informaciones relacionadas con el funcionamiento del
MSP.
En la Norma ISO 9001:2008 en su acápite 8.2.1 hace referencia a la satisfacción del cliente y
señala que “Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la
organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente
con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben
determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información”. A los fines de dar
cumplimiento a este proceso la OAI ha seleccionado el método de la encuesta para medir la
conformidad del ciudadano.
En ese sentido se elaboró un cuestionario con el fin de aplicarlo a los usuarios de la OAI, el
referido formulario contiene preguntas orientadas a conocer la opinión y las experiencias de
los ciudadanos que solicitan los servicios, este formulario fue aplicado vía personal y
telefónica. En la referida encuesta se tabularon y se procesaron los datos e informaciones
para posteriormente analizarlos, a los fines de llegar a conclusiones y recomendaciones
viables, que permitan optimizar dichos servicios y cumplir con el objetivo de calidad trazado
que indica que el 65% de los ciudadanos manifiesta que el tiempo de respuesta es adecuado y
lograr la satisfacción de nuestros usuarios.
El objetivo de esta encuesta es identificar mediante la respuesta de los usuarios las
debilidades que pudieran percibir de los servicios brindados. Con el propósito de establecer
mecanismos de mejoras continúas para eficientizar los procesos y lograr que los ciudadanos
que solicitan nuestros servicios queden totalmente satisfechos.
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II.
Estrategias Metodológicas
En la presente investigación se plantea un método mixto, es decir, para el análisis de los datos
y la determinación de la variable de estudio se utilizó un método cualitativo y para expresar
los resultados, se utilizaron técnicas cuantitativas tales como cuadro de frecuencia, gráficos y
porcentajes. La referida encuesta fue aplicada por vía telefónica y personal.

Técnica de Recolección de la Información
Para los fines de esta investigación se utilizó la técnica de la encuesta, porque se adapta a
todo tipo de información y a cualquier población. Este cuestionario sirve como herramienta
para determinar cómo ha sido el comportamiento en cuanto a la eficiencia de los servicios y
la satisfacción de los usuarios de la OAI. Fueron tomados los meses de abril, mayo, junio y
julio. Entre las 129 solicitudes de información recibidas por la oficina.

Criterios para la elaboración del Cuestionario
En ese contexto, el cuestionario presenta un diseño ajustado al objetivo de calidad No. 4 que
se refiere a la satisfacción del 65% de los ciudadanos referente al tiempo de respuesta de sus
solicitudes de información. Las preguntas o ítems que se utilizaron fueron preguntas
cerradas, con varias opciones de respuesta, El cuestionario se aplicó de manera personal y
telefónica.
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Cuadros relativos a la cantidad total de solicitudes de
información recibidas en el período Abril – Julio 2014
Cantidad de usuarios que solicitaron información en el período
abril-julio 2014
Cantidad de encuestados
66
51%
Cantidad de no encuestados
63
49%
Total
129
100%
No contestaron el teléfono / no estaban
disponibles
60
95%
Usuarios internacionales
2
3%
No contestó la encuesta
1
2%
Total
63
100%
No encuestados
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III.
Cuadros y gráficos
Cuadro y gráfico pregunta No. 1
Encuesta de Satisfacción de Usuario de la OAI
¿Le han explicado los plazos establecidos por la Ley para la entrega de la
información?
Período Abril-Julio
Si
No
Total
Cantidad de Respuestas
42
24
66
Expresión porcentual
60%
40%
100%
¿Le han explicado los plazos
establecidos por la Ley para la entrega
de la información?
Si
No
40%
60%
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Cuadro y gráfico pregunta No. 2
Encuesta de Satisfacción de Usuario de OAI
¿En cuántos días laborales le dieron respuesta?
Período Abril -Julio 2014
Cantidad de Respuestas
Expresión Porcentual
1
30
45%
2-5
25
40%
6-10
7
10%
11-15
2
3%
Más de 15
1
1%
Nunca
1
1%
Total
66
100%
Nota: El 27 de abril se recibió la solicitud No. 5308 correspondiente a la señora Pury
Altagracia Turbí quien respondió que nunca le fue remitida la respuesta a su solicitud de
información, sin embargo, se evidencia en el referido expediente la respuesta contenida en
un correo, enviado a los seis días de recibida la solicitud.
Cantidad de respuestas
¿En cuántos días laborales le dieron respuesta?
30
20
10
0
1
2-5
6-10
1
11-15
Mas de 15
Nunca
Cantidad de días
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Cuadro y gráfico pregunta No. 3
Encuesta de Satisfacción de Usuario de OAI
¿Qué tan fácil le ha sido acceder a los servicios de la OAI?
Período Abril - Julio 2014
Cantidad de Respuestas Expresión porcentual
Muy difícil
1
2%
Difícil
5
8%
Fácil
33
50%
Muy fácil
27
40%
Total
66
100%
¿Qué tan fácil le ha sido acceder a los servicios
de la OAI?
Muy dificil
Dificil
Facil
Muy facil
50%
40%
8%
2%
Muy dificil
Dificil
Facil
Muy facil
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Cuadro y gráfico pregunta No. 4
Encuesta de Satisfacción de Usuario de OAI
¿Cómo valora la apariencia de la Oficina de Acceso a la Información?
Período Abril-Julio 2014
Número de Personas
Expresión Porcentual
Muy pobre
1
1%
Pobre
0
0%
Adecuado
39
59%
Muy Adecuada
26
40%
Total
66
100%
¿Cómo valora la apariencia de la Oficina
de Acceso a la Información?
50
40
30
20
59%
40%
10
1%
0%
Muy pobre
Pobre
0
Adecuado
Muy Adecuada
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Cuadro y gráfico pregunta No. 5
Encuesta de Satisfacción de Usuario de OAI
¿Le ha sido útil la información ofrecida?
Expresión
Período Abril-Julio 2014
Cantidad de Respuestas
Porcentual
Si
57
86%
No
9
14%
Total
66
100%
¿Le ha sido útil la información ofrecida?
Cantidad de Respuesta
60
50
40
Si 86%
30
20
10
No 14%
0
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Cuadro y gráfico pregunta No. 6
Encuesta de Satisfacción de Usuario de OAI
¿Le recomendaría a otra persona los servicios de la OAI?
Período Abril-Julio 2014
Cantidad de Respuesta Expresión Porcentual
Si
61
92%
No
5
8%
66
100%
Total
Cantidad de respuestas
¿Le recomendaría a otra persona los servicios de
la OAI?
80
60
40
20
0
Si 92%
No 8%
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IV.






V.
Resultados
El 60% de los usuarios encuestados tiene conocimiento de los plazos que otorga la ley
200-04 para la entrega de la información.
El 95% de las solicitudes de información fueron respondidas antes de los diez días
hábiles.
El 90% de los usuarios cree que el acceso a las instalaciones físicas y virtuales de la OAI
son de fácil o muy fácil acceso.
El 99% de los encuestados consideran adecuado y muy adecuado la apariencia física y
virtual de la Oficina.
El 90% de los usuarios encuestados afirma que le ha sido útil la información recibida.
El 92% de los encuestados indica que le recomendaría los servicios de la OAI a otras
personas.
Recomendaciones
Partiendo de los resultados que arrojó la encuesta se basan las siguientes recomendaciones:


Debemos implementar mejores estrategias para dar a conocer a los usuarios los plazos
establecidos por la ley.
Debemos colocar de manera más llamativa los plazos de la Ley para la entrega de la
información a través de nuestro Portal de Transparencia.
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VI.
Anexos
Formulario vía personal
Formulario vía telefónica
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