UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO COORDINACIÓN DE POSTGRADO MAESTRIA EN CIENCIAS DE LA COMPUTACIÓN MENCION REDES DE COMPUTADORAS HELPDESK ONE Or ZERO INTEGRANTES LOPEZ ELIZAUL MICHETTI VERÓNICA MUÑOZ CLOVIS PROF: LUZNEIDA MATUTE BARQUISIMETO, OCTUBRE DE 2010 INTRODUCCION Hoy en día es de vital importancia contar con una herramienta que le permita a las organizaciones resolver cualquier tipo de problema de forma ordenada, rápida y eficiente, además ayuda a organizar y controlar sus activos logrando una mayor productividad corporativa con la consecuente reducción de costos de soporte. Reportes, estadísticas y gestión son las herramientas fundamentales para los responsables de solución . En el siguiente trabajo se destacan las características mas resaltantes de un sistema helpdesk basado en software libre como lo es One or Zero. HELP DESK Conjunto de servicios basados en recursos técnicos y humanos que ofrecen la posibilidad de gestionar y solucionar incidencias relacionadas con las TICS, ofreciendo servicios de soporte al hardware, sistema operativos, redes, seguridad, tareas del usuario, de manera telefónica o en línea para ayudar a incrementar la productividad y aumentar la satisfacción de los usuarios internos y externos. Puede ser reactivo y proactivo, a través del soporte reactivo, el Help Desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto al igual que problemas a nivel de hardware y software. A través del soporte proactivo, el Help Desk trabaja para evitar que ocurran problemas. De esta forma, cuanto más soporte proactivo proporcione un Help Desk, menos soporte reactivo tendrá que realizar. Por lo general, se consideran cierto número de indicadores al momento de implementar un helpdesk, entre las cuales se mencionan: • El porcentaje de solicitudes cerrada exitosamente; • El porcentaje de solicitudes atendidas de forma oportuna. • El tiempo que toma responder a una solicitud y cerrarla; • La satisfacción del usuario final (o cliente). Áreas de soporte En función de los servicios atendidos, se pueden dividir las áreas de soporte de la siguiente manera: Soporte al Hardware: El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar y reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. Soporte al sistema operativo: El soporte al sistema operativo, incluye la ejecución de instalaciones y actualizaciones, la instalación de actualizaciones y parches de software y mantenimientos periódicos al sistema operativo, como la desfragmentación de los discos. El esfuerzo que se necesita para instalar actualizaciones y parches lo determina en gran medida la capacidad de la red informática. Si las PCs están conectadas a una red de tipo dominio, estas actualizaciones se pueden realizar de manera automática. De lo contrario se tendrán que hacer a mano, lo cual requiere más recursos. Redes: está limitado por lo general a problemas relacionados a Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos en la Intranet (red interna). Las dificultades de conexión pueden surgir debido a problemas con cuentas de equipos o cuentas de usuarios, así como, problemas físicos en la red. Seguridad: El soporte de seguridad abarca problemas relacionados con la protección contra virus en una PC individual o en la red, hasta la seguridad física de las PCs. Tareas del usuario: El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios a realizar tareas con un software de aplicación específico. Beneficios de la utilización de un HelpDesk Punto único de contacto. Al tener un punto único de contacto el usuario obtiene asistencia inmediata por parte de personas con los conocimientos apropiados y la disposición para atenderlo. Registro y seguimiento de problemas. Cuando se reciben solicitudes por problemas técnicos por parte de los usuarios, generalmente no se cuenta con los mecanismos y herramientas tecnológicas apropiadas para registrarlos constantemente, por lo que el registro y su seguimiento se hacen, con el tiempo, una tarea muy difícil de controlar. Con la gestión del Help Desk, se pretende crear estos mecanismos de forma automatizada que permita llevar un control preciso de los requerimientos registrados. Inventario de Hardware y Software. Una de las funciones del Help Desk es mantener un registro y control del inventario de hardware y software que la empresa posee. Esto se hace con el propósito de conocer cuál es la capacidad instalada de inventario tecnológico (activos fijos), dónde está siendo utilizado y por quién. Es muy común encontrarse empresas que diariamente están incorporando nueva tecnología o actualizaciones de las configuraciones ya existentes dentro de sus departamentos, por lo que mantener esta información sin una apropiada disciplina y una responsabilidad de registro, trae consigo un constante recuento de todos estos activos y por ende, un desconocimiento total del inventario. Responsabilidades y funciones definidas. El apoyo a usuarios finales, durante mucho tiempo ha sido visto en muchas empresas y por muchas personas, como una función poco admirable y de bajo perfil, de allí que los profesionales del área de sistemas se sientan poco atraídos a ejercer estas funciones como parte de sus responsabilidades diarias. Uno de los principios fundamentales de la gestión del Help Desk, es que deben constituirse equipos de trabajo con la responsabilidad de atender los problemas técnicos de los usuarios para buscar las soluciones oportunas a los problemas presentados. Productividad. Este beneficio es, en la mayoría de los casos, uno de los más difíciles de demostrar a toda compañía que esté interesada en la función del Help Desk, aunque prácticamente es el más importante. Generalmente, cuando al usuario se le presenta un problema en la utilización de la tecnología, esto hace que su trabajo se detenga temporalmente hasta que el problema sea solucionado. Dependiendo de la magnitud del problema, esta temporalidad puede, a veces, convertirse en horas y días de interrupción de su trabajo, lo que hace que los resultados que se esperan por la función de dicho usuario, se retrasen. Lo anterior conlleva que los costos involucrados en la operación de la organización se vean incrementados por estos tiempos caídos. One or Zero One or Zero, es una solución opensource, para soporte electrónico, con altas prestaciones, facilidad de personalización y manejo. Es rápido, personalizable, corre bajo cualquier plataforma y está liberado bajo la Licencia Pública General (GPL) y la Licencia de Fuente Abierta con Versiones Libres, lo cual permite personalizar el software sin ninguna restricción. Ideal para empresas que ofrezcan servicios de registro de dominios, hosting o cualquier servicio que requiera soporte técnico. Características Generales Entre las características más importantes, se pueden destacar: Fácil instalación Los campos de tarea son personalizables. Escalable y capaz de manejar grandes volúmenes de usuarios y tareas. Permite crear tareas de correo electrónico y actualizaciones. Posee seguridad fácil de configurar. Permite el manejo de varios idiomas. Posee búsquedas y reportes, incluyendo mecanismos para exportarlos.(versiones no gratuitas) Ofrece notificación de tarea vía correo electrónico, SMS y beeper.(versiones no gratuitas) Posee documentación en línea. Controla el tiempo que se le dedica a cada tarea. Fácil de entender y usar. Posee categorías de tareas que son personalizables. Resaltantes Portal Manager: a través un portal de manejo único y de fácil manejo se le permite por una parte al usuario registrar la incidencia y al administrador llevar un control total sobre el proceso de atención de fallas en una entidad determinada. Integración con correo Electrónico: en virtud de la arquitectura de la plataforma basada en software libre, permite implementar varios módulos, entre ellos, la notificación de alertas vía correo electrónico. .Para ello, se deben configurar las opciones del servidor de correo dentro del helpdesk para que el mismo envíe emails. Se debe tener en consideran que si habilitamos esta opciones el servidor de correo deberá tener bastante espacio de disco duro puesto que cada solicitud generara un nuevo email Gestión de Tareas One or Zero permite llevar un control sobre los eventos que se generan. Las incidencias pueden seguirse de la siguiente manera: Crear tarea: Al crear una nueva tarea se distinguen tres áreas claves, como lo son: Información del Técnico, del usuario y la información del caso, en donde se describe la incidencia, problema presentado. El usuario dispone de una interfaz de fácil uso. Figura 1 Creación de Tareas en One or Zero. Tareas Abiertas (Lista de peticiones asignadas): Mediante esta función, se puede realizar seguimiento a las tareas previamente asignadas. Para ver todas las tareas abiertas, se debe hacer clic en “Mis tareas Abiertas”: Figura 2 Listado de Tareas en One or Zero En la figura anterior, si hay tareas que estén abiertas serán mostradas en forma de lista, para editar una tarea, haga clic en la descripción de la misma. Se pueden cambiar los detalles de la tarea abierta, realizar actualizaciones, cambiar el estado, cambiar el administrador de tareas, fecha, etc. Grupo de Tareas Tareas sin asignar: (Asignar/reportar peticiones): función muy importante para un líder o gerente de grupo, ya que le permite listar todas las solicitudes que tiene pendiente por resolver. Buscar Tareas: Esta opción es una forma de localizar una tarea de forma rápida, utilizando el ID como patrón de búsqueda. Base de conocimientos: en la cual se puede colocar información de gran utilidad para que los usuarios resuelvan sus problemas, o puede incluir los resultados de las tareas, para que así otros usuarios tengan acceso a ese conocimiento. Informes y análisis: en cuanto a los reportes que se cuentan con este helpdesk tenemos: Estadísticas de Tiempo Estadísticas de Casos Estadísticas de Técnicos Estadísticas de Grupo Cada uno de ellos permite medir determinados parámetros de los servicios prestados. Con ello se busca mejorar la administración de los recursos a fin de brindar un mejor servicio a los usuarios. Adicional ello podemos evaluar el desempeño del personal debido a que podemos medir sus tiempos de respuestas así como también la cantidad de requerimientos que el recurso ha solventado. Seguridad: Se pueden definir usuarios con niveles de privilegios. En virtud del acceso WEB, One or Zero no permite la manipulación de archivos, sino que se genera una breve descripción del caso, permitiendo de esta forma un único punto de referencia. Gestión de Activos/ Gerencia de Proyectos: One or zero no cuenta con un modulo especifico para la implementación de estas tareas. ARQUITECTURA Recepción de Reporte del evento Registro Diagnósticos Manejo de Asignación Solución Inmediata Asignar prioridad y escalar el problema Documentar solución del problema SI Solución NO Cliente acepta solución NO Posible reasignación y cambio de prioridad SI Problema cerrado Figura 3. Arquitectura General de One or Zero Instalación Previamente en el servidor en donde se va a estar alojado el helpdesk se debe encontrar instalado el servidor Apache y el manejador de base de datos MySQL. Adicional a ello se debe crear una base de datos dentro del MySQL con el nombre de oozv164. Instalación: 1. Se descomprimen los archivos que se encuentran en la carpeta Escritorio 2. Dentro de esta carpeta se encuentran dos archivos, uno de ellos es el Helpdesk y el otro archivo es la base de datos. 3. La base de datos se debe montar en el MySQL. Para ello se hace un restore en donde utilizamos la base de datos que acabamos de descomprimir. Esta base de datos debe de quedar dentro de oozv164 la cual es la base de datos en blanco que se debe de crear antes de la instalacion 4. La carpeta Helpdesk se debe colocar dentro de htdocs la cual es una carpeta que se encuentra dentro del directorio de xamp (si se realizo la instalación por defecto la ruta seria “C:\xampp\htdocs”) 5. Para finalizar se reinician los servicios del servidor apache. En la ventana de un browser se escribe la siguiente ruta http://localhost/Helpdesk, con ello se deberá visualizar el sistema Helpdesk. Requerimientos de Hardware y Software. Requerimientos del Cliente: Microsoft Internet Explorer 5.0 o superior. Mozilla Firefox 0.9 o superior. Netscape Navigator 6.0 o superior. Otro HTTP 1.1 y JavaScript. Los Requisitos de Hardware del PC del Cliente van de acuerdo a los Requisitos del Navegador escogido. Requerimientos del Servidor: PHP 4.1 o superior. MySQL 4.X o superior. (Asegúrese que las Bibliotecas del Cliente de MySQL se instalen en la máquina dónde OneOrZero se instala). Servidor Web (IIS/Apache/otro). SMTP (optativo) o Sendmail (Linux) para el manejo del correo electrónico saliente de la aplicación. POP (optativo) o Stream (Linux) para el manejo del correo electrónico entrante a la aplicación. SSL (optativo) para las transacciones seguras. Software para utilizar el Foro (optativo). CONCLUSION Todas las bondades de un sistema Help Desk pueden constituir una herramienta fundamental en el desarrollo de las actividades diarias de una empresa. Es por ello que es de vital importancia conocer cada una de las áreas de una organización para poder acoplarlas al un sistema de gestión. Una vez determinadas las necesidades, se debe realizar un estudio minucioso de todas las opciones de help desk presentes en el mercado, verificar cual de ellas se adapta a los requerimientos y sobre todo al presupuesto. One or Zero constituye una herramienta de fácil manejo y sin costos de implementación y mantenimiento, por lo que constituye una oferta viable para cualquier empresa.