Gerente de estaciones de servicio - Ministerio de Trabajo, Empleo y

Formación basada en Competencias
Gerente de estaciones
de servicio
Basado en Norma de Competencia Laboral N° de registro: 21941195
Diseño curricular
Cámara de Expendedores de GNC
Federación Obreros de Estaciones
de Servicio y GNC, Garages, Playas
de Estacionamiento, Lavaderos de
Autos y Gomerías de la República Argentina
Asociación Mutual del Personal
de Estaciones de Servicio, Garages,
Playas de Estacionamiento
y Lavaderos Automáticos
Sistema Nacional de Formación Continua
y Certificación de Competencias
El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social ha convertido como
uno de los pilares de sus políticas activas de empleo la generación de un
Sistema Nacional de Formación Continua y Certificación de Competencias. Para el logro de este objetivo ha creado los Consejos Sectoriales,
que son espacios de diálogo tripartito entre empresarios, sindicatos y
Estado sobre temas vinculados a:
▪▪La descripción de los puestos y ocupaciones en base a normas de
competencia.
▪▪Al desarrollo de la formación basada en competencia.
▪▪Al desarrollo de los procesos de reconocimiento de la experiencia laboral de trabajadores y trabajadoras.
▪▪La identificación y fortalecimiento de la calidad de gestión de instituciones de la Red de Formación Continua.
▪▪Al desarrollo de mecanismos de incentivo financiero para las acciones
de formación y certificación de trabajadores como es Crédito Fiscal.
▪▪A la promoción de la finalización de estudios obligatorios de trabajadores y trabajadoras.
▪▪A los mecanismos que promuevan la inclusión de jóvenes en procesos
de formación, certificación y prácticas calificantes.
En el marco de los Consejos Sectoriales, con la activa participación de los
representantes de los trabajadores y de los empleadores y con la asistencia del Estado, se han desarrollado las Normas de Competencia Laboral,
que expresan los requerimientos de los distintos sectores de actividad
a los trabajadores en términos de criterios, desempeños, resultados y
conocimiento.
Esos términos, que definen la buena práctica laboral, pasando al ámbito
de la formación definen a su vez los objetivos a alcanzar en términos de
aprendizaje y se traducen en Diseños Curriculares, como nexo articulador entre el trabajo y la educación, adecuado a las características de la
población destinataria.
El Diseño Curricular de cada rol ocupacional normalizado es un documento que orienta a los directivos y docentes de Instituciones de Formación Profesional en la implementación de cursos que respondan a las
especificaciones definidas en las normas, desde la perspectiva pedagógica del enfoque de competencias laborales. Define los componentes
que organizan la propuesta formativa y los requisitos para la implementación del diseño, generando las condiciones para el desarrollo de las
capacidades que están a la base de los desempeños competentes.
Comporta, junto con las normas y los materiales didácticos correspondientes, un elemento sustancial del Sistema Nacional de Formación
Continua y Certificación de Competencias que aporta coherencia lógica
a las demandas sectoriales identificadas y validadas en diálogo social,
recogidas por la Formación Profesional para la calificación y/o recalificación de los trabajadores en las competencias que les son requeridas.
Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social
Formación basada en Competencias
Gerente de estaciones
de servicio
Basado en Norma de Competencia Laboral N° de registro: 21941195
Diseño curricular
Dirigido a personas de ambos sexos, mayores de 24 años, con educación
primaria completa, con antecedentes laborales en este ámbito laboral,
que se encuentren insertos o no en dicho sector.
Estaciones de servicio.
Cámara de Expendedores de GNC
Federación Obreros de Estaciones de
Servicio y GNC, Garages, Playas de
Estacionamiento, Lavaderos de Autos y
Gomerías de la República Argentina
Asociación Mutual del Personal de
Estaciones de Servicio, Garages,
Playas de Estacionamiento y
Lavaderos Automáticos
El uso de un lenguaje que no discrimine ni marque diferencias entre hombres y mujeres es una de las preocupaciones del Ministerio de Trabajo,
Empleo y Seguridad Social -MTEySS-. Sin embargo, no hay acuerdo entre los lingüistas sobre la manera de cómo hacerlo en nuestro idioma. En tal
sentido y con el fin de evitar la sobrecarga gráfica que supondría utilizar en español o/a para marcar la existencia de ambos sexos, hemos optado
por emplear el masculino genérico clásico, entendiendo que todas las menciones en tal género representan siempre a hombres y mujeres.
Las cámaras y sindicatos se responsabilizan por los contenidos de sus respectivos Diseños y Materiales Didácticos. El Ministerio de Trabajo,
Empleo y Seguridad Social -MTEySS- brinda asistencia técnica, a los actores representativos de los sectores de la actividad, para la elaboración
de los Diseños Curriculares y Materiales Didácticos Basados en Normas de Competencia Laboral. Asimismo, la Secretaría de Empleo consigna
estas producciones en su Registro de Instituciones de Capacitación y Empleo -REGICE- en correspondencia con la norma a la que refieren.
INDICE
Indice
Pág.
Introducción..................................................................................................................................... 7
Estructura curricular..................................................................................................................... 9
1. Marco contextual......................................................................................................................... 9
2. Marco pedagógico....................................................................................................................10
3. Estructura curricular modular...............................................................................................10
4. Carga horaria ..............................................................................................................................11
5. Criterios para la enseñanza....................................................................................................12
6. Criterios para la evaluación . .................................................................................................12
7. Requisitos para la implementación del diseño...............................................................13
Descripción de los módulos....................................................................................................15
Módulo I: “Procesos de venta en la estación de servicio”.................................................15
1. Introducción................................................................................................................................15
2. Objetivos.......................................................................................................................................16
3. Contenidos...................................................................................................................................16
4. Actividades .................................................................................................................................16
5. Criterios para la aprobación del módulo...........................................................................16
6. Bibliografía...................................................................................................................................17
Módulo II: “Supervisión del personal”.....................................................................................19
1. Introducción................................................................................................................................19
2. Objetivos.......................................................................................................................................19
3. Contenidos...................................................................................................................................20
4. Actividades .................................................................................................................................20
5. Criterios para la aprobación del módulo...........................................................................20
6. Bibliografía...................................................................................................................................20
Módulo III: “Control de los procesos administrativos de las operaciones de venta”........21
1. Introducción................................................................................................................................22
2. Objetivos.......................................................................................................................................22
3. Contenidos...................................................................................................................................22
4. Actividades .................................................................................................................................22
5. Criterios para la aprobación del módulo...........................................................................22
6. Bibliografía...................................................................................................................................22
Módulo IV: “Control de seguridad e higiene en la estación de servicio”....................23
1. Introducción................................................................................................................................23
2. Objetivos.......................................................................................................................................23
3. Contenidos...................................................................................................................................24
4. Actividades .................................................................................................................................24
5. Criterios para la aprobación del módulo...........................................................................24
6. Bibliografía...................................................................................................................................24
Diseño Curricular Gerente de estaciones de servicio
5
INTRODUCCIÓN
Introducción
El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social
de la Nación en el marco de sus políticas activas
para la promoción del empleo y la formación
profesional, implementa estrategias de apoyo a la
competitividad económica y la equidad social.
En este marco y con el objeto de asegurar la calidad
del empleo y el desarrollo de las competencias de
la población trabajadora, afines a la demanda de
calificación laboral actualizada y potencial del mercado laboral, la Unidad de Evaluación, Monitoreo y
Asistencia Técnica (UEMAT) lleva a cabo acciones
de asistencia técnica a los sectores de actividad
para el desarrollo de diseños curriculares basados
en normas de competencia laboral.
Estos diseños expresan el estándar de calidad que
pretendemos de la oferta formativa para llegar a
quienes más lo necesitan: los trabajadores y trabajadoras de nuestro país.
Diseño Curricular Gerente de estaciones de servicio
7
ESTRUCTURA CURRICULAR
Estructura
curricular
1. Marco contextual
Durante estos últimos años, el área de estaciones
de servicio ha complejizado y ampliado el conjunto
de requerimientos en torno a las funciones que
deben desarrollar los empleados. El desarrollo de
nuevas tecnologías en lo referido a productos y
equipos de operación como así también la apertura de nuevos espacios destinados a incrementar
las ventas y ofrecer al cliente atención acorde a sus
necesidades han tenido un fuerte impacto sobre
el trabajo del sector, generando de este modo la
necesidad de mayor capacitación por parte de sus
empleados.
De este modo, las exigencias actuales vuelven trascendente que el personal cuente con un caudal de
habilidades y conocimientos básicos en torno a una
multiplicidad de tareas y funciones, priorizando en
el presente documento aquellas que son propias y
específicas de la gestión de estaciones de servicio.
Las exigencias que guían la formación para el rol
de gerente de estaciones de servicio se vinculan
fundamentalmente con el control de la gestión de
procesos administrativos y operativos de las operaciones de venta en los distintos sectores de la estación de servicio como así también la supervisión de
la venta de combustibles, lubricantes, accesorios y
productos de minimercado.
De este modo, se considera que la profesionalización y capacitación específica de aquellas personas
que ya se desenvuelven como empleados del sector y aspiran a desempeñarse como gerentes, como
así también de encargados que deseen perfeccionar sus conocimientos y habilidades, se ha vuelto
una necesidad fundamental.
Diseño Curricular Gerente de estaciones de servicio
9
2. Marco pedagógico
El presente documento pretende brindar un marco
pedagógico desde el cual se sustente el proceso de
formación del gerente de estaciones de servicio.
La norma de competencia cuya referencia guiará
el proyecto formativo desarrollado a lo largo del
documento corresponde al rol mencionado con
antelación. Cabe mencionar en este sentido, que
las normas de competencia son herramientas que
expresan los desempeños que se consideran competentes, es decir relevantes para el desarrollo del
rol laboral. De este modo, las normas describen
aquellas acciones que el trabajador pone necesariamente en juego en situaciones reales de trabajo.
Por tal motivo, este documento se propone organizar y programar el proceso de formación en dichas
competencias de acuerdo a los requerimientos
laborales propios del rol de gerente de estaciones
de servicio.
La elaboración de este documento, cuyo fin último es guiar la organización y el desarrollo de la
instancia formativa propia del mencionado rol, ha
involucrado el análisis de las funciones del gerente
que se encuentran definidas en el correspondiente
mapa funcional junto con su respectivo propósito,
unidades y elementos de competencia.
El siguiente es el propósito clave que guiará el desempeño del rol:
▪▪Gestionar procesos administrativos de venta,
promoción de combustibles, lubricantes, accesorios, productos de minimercados y otros servicios, de acuerdo a la normativa de seguridad vigente y procedimientos establecidos por la
empresa.
▪▪A partir del propósito detallado, el mapa funcional define una serie de competencias con sus correspondientes unidades que serán objeto del
proceso de formación:
▪▪Controlar la gestión de procesos administrativos
y operativos de las operaciones de venta de combustibles, lubricantes, accesorios, minimercado y
otros servicios considerando los procedimientos
establecidos por la empresa y la normativa de seguridad vigente.
▪▪Supervisar la venta de combustibles, lubricantes,
accesorios y minimercado de acuerdo a los procedimientos establecidos por la empresa y la
normativa de seguridad vigente.
10
Diseño Curricular Gerente de estaciones de servicio
Objetivos generales
▪▪Para poder desempeñar competentemente su
rol, el gerente de estaciones de servicio debe desarrollar las siguientes capacidades:
▪▪Supervisar las actuaciones del personal en cada
una de las áreas considerando el despacho, asesoramiento y ofrecimiento al cliente de productos y servicios como así también el cumplimiento
de la normativa de seguridad vigente.
▪▪Interactuar con el equipo de empleados de los
distintos sectores de la estación de servicio entrenándolo y capacitándolo en sus tareas y funciones específicas.
▪▪Supervisar que el espacio de trabajo se encuentre
en condiciones de brindar el servicio según los
distintos sectores de la estación considerando higiene y limpieza del área y equipos de operación,
secuencia del servicio, circulación de clientes,
stock y exhibición de productos, ubicación de los
mismos, promociones y fechas de vencimiento.
▪▪Controlar la gestión de los procesos administrativos básicos de las operaciones de venta de combustible líquido, GNC, lubricantes, accesorios y
productos disponibles en sector de minimercado
y centro de lubricación.
▪▪Supervisar el proceso de recepción de combustible líquido, controles operativos del circuito de
GNC como así también de productos para minimercado y centro de lubricación.
▪▪Verificar el cumplimiento de normas de seguridad de la estación de servicio, en lo que respecta
al correcto estado de elementos de extinción,
cartelería, rol de incendio; y controlar la aplicación de la normativa vigente abarcando los distintos sectores de la estación de servicio.
3. Estructura curricular modular
MÓDULO I: Procesos de venta en la estación de
servicio.
Responsabilidades propias del gerente. Responsabilidades del personal según sector. Organización
de la estación de servicio. Marketing. Técnicas
profesionales de venta. Atención y asesoramiento
al cliente. Imagen y percepción de la estación de
servicio del cliente. Ciclos de venta, evolución de
la demanda y tipos de productos a comercializar.
Política de precios y márgenes de ganancia. Inteligencia Competitiva.
ESTRUCTURA CURRICULAR
Según sector de la estación –playa, minimercado,
centro de lubricación-: organización del área; productos y servicios disponibles; instalaciones, equipos de operación, herramientas necesarias.
Se enfatizarán procedimientos y capacidades vinculadas a la administración de minimercados, su
política de precios, control y supervisión del área.
Se realizará una práctica específica.
MÓDULO II: Supervisión del Personal.
Manejo del personal. Programación de turnos de
trabajo, por sector. Entrenamiento y capacitación
del personal en tareas y funciones específicas
(normativa de seguridad, atención al cliente). Reclutamiento de personal. Entrevistas y selección.
Relaciones interpersonales. Interacción y comunicación con los empleados. Programas de incentivos. Resolución de problemáticas. Comunicación
con clientes y proveedores.
MÓDULO III: Control de los procesos administrativos de las operaciones de venta.
Control de la apertura y cierre de cada turno laboral
según procedimientos definidos para cada sector
de la estación: recepción de importes de las ventas
realizadas al cierre de turno con documentación
respaldatoria. Control de procedimientos de facturación y cobranza. Confección de remitos y pago a
proveedores según sector. Manejo del dinero.
Conocimiento y manejo de planillas de acuerdo al
sector. Aplicación de herramientas específicas de
PC. Dominio de sistema administrativo de estaciones de servicio.
Reporte y análisis de venta de surtidores. Análisis
de telemedición. Reportes y análisis de cada punto
de venta. Back office y servicios de monitoreo. Manejo de inventarios. Análisis de stock inmovilizado.
Planificación de objetivos.
Bloque I: Normativa de seguridad.
Control de aplicación y cumplimiento de normativa de seguridad en los distintos sectores de la
estación de servicio. Triángulo del fuego. Clases de
fuego. Extintores: clasificaciones y tipos. Seguridad
laboral. Utilización de elementos de seguridad.
Respuesta a la emergencia. Rol de incendio.
Procedimientos ante derrames de combustibles.
Tareas de mantenimiento. Control de equipos críticos y no críticos. Manejo de la crisis.
Bloque II: Higiene y limpieza.
Control de estado, funcionamiento y limpieza de
equipos de operación e instalaciones en los distintos sectores de la estación de servicio. Toxicidad.
Bloque III: Supervisión de la recepción de
productos en playa.
Recepción de combustibles líquidos. Manejo de
procedimientos y normas de seguridad aplicadas a
la recepción de combustibles líquidos.
Bloque IV: Supervisión y control del sistema de
producción y venta de GNC.
Controles operativos en el circuito de GNC. Control
de compresores: Control de presión. Control de nivel de aceite. Purga del compresor. Procedimientos
para el control de compresores: Control de presión
de batería de tanques de almacenaje. Normativa de
ENARGAS. Elementos de protección personal.
4. Carga horaria
MÓDULO Nº
TÍTULO DEL MÓDULO
TOTAL HS.
I
Procesos de venta en la
estación de servicio.
34 hs.
II
Supervisión del personal.
12 hs.
III
Control de los procesos
administrativos de las operaciones de venta.
33 hs.
IV
Control de seguridad e higiene
en la estación de servicio.
21 hs.
Bloque I: Minimercado y Centro de Lubricación.
Manejo de procedimientos de recepción de lubricantes, accesorios y productos de minimercado.
Control de la programación de entregas, cantidades recibidas. Supervisión de su almacenamiento
y disposición. Verificación de ingreso de productos a sistema administrativo. Listados de venta y
stock.
MÓDULO IV: Control de seguridad e higiene en
la estación de servicio.
Total
100 hs.
Diseño Curricular Gerente de estaciones de servicio
11
5. Criterios para la enseñanza
Los criterios que guiarán el proceso de enseñanza y
aprendizaje guardarán coherencia con el enfoque
que promueve la formación profesional basada en
competencias.
En este sentido, aquellos requerimientos y desempeños esperados por parte de los empleados del
sector en el actual contexto son el punto de partida
a partir del cual se elabora el presente documento
y consecuentemente, los criterios de enseñanza.
De este modo, se abordan puntualmente aspectos
y desafíos propios del rol laboral asegurando así la
pertinencia de la formación.
El eje central del proceso de formación involucrará
el desarrollo de capacidades profesionales por parte de los alumnos, derivadas éstas del análisis de la
norma de competencia específicamente utilizada
para elaborar el presente diseño. La formación en
dichas capacidades permitirá generar desempeños
competentes en el marco del ámbito laboral.
Una de las características principales del enfoque
sobre el cual se desarrolla la propuesta tiene que
ver con la vinculación que se promueve entre situaciones y problemas propios del mundo laboral y el
aprendizaje de conceptos teóricos. La adquisición
de fundamentos teóricos y su integración y transferencia al análisis de situaciones, casos y problemáticas derivados de la práctica concreta se tornarán
ejes principales de la formación.
El conjunto de módulos desarrollados pretende dar
cuenta de las tareas y funciones que componen el
rol de gerente de estaciones de servicio en base a
los requerimientos y necesidades laborales actuales
y el desarrollo constante de nuevas tecnologías. De
este modo, se programan una serie de estrategias
orientadas al desarrollo de capacidades y saberes
específicos.
Los criterios relativos a las estrategias de enseñanza
que se desarrollarán a lo largo del trayecto formativo son:
▪▪Utilización de variado material de estudio.
▪▪Simulaciones y estudio de casos reales, a los fines
de promover la reflexión y la comprensión de los
conceptos trabajados.
▪▪Realización de prácticas en el minimercado escuela mediante la utilización de los equipos instalados en el mismo a los fines de promover la integración y transferencia de los aprendizajes.
12
Diseño Curricular Gerente de estaciones de servicio
▪▪Trabajos prácticos en los que se pongan en juego
capacidades específicas.
También se encuentra programada la realización
de 8 clases de informática durante el desarrollo del
módulo vinculado al control de los procesos administrativos de las operaciones de venta a los fines
de que los participantes dominen el sistema administrativo y operativo de la estaciones de servicio.
Con respecto al trabajo docente, los siguientes son
algunos de los criterios que guiarán su desempeño
en el proceso formativo:
▪▪Organizar los contenidos tomando como aspecto
central situaciones vinculadas con la práctica
concreta.
▪▪Vincular en forma constante los conocimientos y
conceptos teóricos con situaciones y problemas
propios del desempeño laboral.
▪▪Favorecer permanentemente la reflexión de los
alumnos en torno a las situaciones cotidianas que
se analicen a los fines de fortalecer la capacidad
de resolver problemáticas propias del sector en
forma efectiva.
▪▪Promover la adquisición de las capacidades específicas del rol laboral para permitir el desarrollo
de desempeños competentes.
▪▪Posibilitar la integración y vinculación de los contenidos que componen el rol específico.
▪▪Promover la evaluación de lo aprendido en función de la reflexión sobre el proceso de enseñanza y de aprendizaje.
6. Criterios para la evaluación
Evaluación inicial
Se encuentra prevista la realización de una evaluación diagnóstica que permita indagar los
conocimientos y habilidades que dispongan los
participantes y de esta forma adecuar las estrategias pedagógicas por parte del equipo docente. De
cualquier modo, cabe mencionar que la estructura
modular requerirá ser cursada en su totalidad por
todos los participantes.
Evaluación procesual
El equipo docente desarrollará un proceso de
evaluación permanente cuyos objetivos serán
monitorear los desempeños de cada uno de los
participantes como así también la realización de
ESTRUCTURA CURRICULAR
síntesis conceptuales. De este modo, se realizarán
simulaciones y situaciones de rol playing a partir de
las cuales se evaluará progresivamente el desempeño de los alumnos.
A lo largo de la formación, se tiene previsto que
los participantes realicen trabajos prácticos donde
se aborden específicamente distintos contenidos,
tales como Plan de entrenamiento del personal y
aplicación del check list de un negocio. También se
realizarán ejercicios para proveer soluciones integrales al negocio.
Evaluación final
Sobre la culminación del curso se prevé la realización de una evaluación general de la formación
que integre el conjunto de competencias correspondientes al rol laboral sobre el cual se centra el
presente documento curricular.
Paralelamente, se realizarán evaluaciones previas a
la instancia final sobre los contenidos vinculados a
la seguridad en el minimercado y en la playa de la
estación de servicio. Al mismo tiempo, tendrá lugar
una evaluación integral de sistemas administrativos.
Por último, es importante mencionar que el desarrollo del trayecto formativo está pensado para ser
cursado a partir de la secuencia modular establecida, no encontrándose habilitada la posibilidad de
acreditar los módulos en forma particular o parcial.
7. Requisitos para la implementación
▪▪Características de infraestructura: aula con capacidad para 20 personas, equipo de TV y DVD,
equipos de PC, videos y documentales específicos sobre el sector, minimercado escuela presente en la Mutual para la realización de prácticas
específicas.
▪▪Características administrativas: Personal administrativo en la sede de la Mutual a cargo de las tareas organizativas y administrativas necesarias
para la realización del curso.
▪▪Características del equipo docente: Profesionales
con acreditada experiencia docente en el ámbito.
Diseño Curricular Gerente de estaciones de servicio
13
DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS
Módulo I
PROCESOS DE VENTA EN LA ESTACIÓN
DE SERVICIO
1. INTRODUCCIÓN
El presente módulo “Proceso de venta en la estación de servicio” busca abordar en la formación
aspectos vinculados a los procesos de venta que se
desarrollan en la estación de servicio considerando
las particularidades de cada área –playa, minimercado, centro de lubricación- es decir, su organización, productos y servicios disponibles como así
también sus instalaciones y equipos de operación.
Tendrá lugar también una breve introducción cuyo
propósito será presentar a los participantes las
responsabilidades propias del rol de gerente como
así también las correspondientes al personal de la
estación de servicio según sector de trabajo.
Tal como refleja la norma de competencia correspondiente al rol de gerente, la supervisión de los
procesos de venta de combustibles, lubricantes,
accesorios y productos de minimercado es una de
las unidades cuyo desempeño se considera central
por parte del gerente. Como fue mencionado, el
desarrollo de nuevas tecnologías en lo referido a
productos y equipos de operación como así también
la apertura de nuevos espacios destinados a incrementar las ventas y ofrecer al cliente atención acorde
a sus necesidades han tenido un fuerte impacto en
el sector, generando la necesidad de profesionalizar
las tareas y funciones que desempeña el encargado.
En este sentido, a lo largo del módulo los participantes profundizarán en el conocimiento y análisis
de nociones básicas del campo del marketing,
técnicas profesionales de venta, imagen y percepción de la estación de servicio, los ciclos de venta,
evolución de la demanda, política de precios y
márgenes de ganancia. Se buscará que la formación se oriente hacia el análisis y problematización
de tales contenidos teniendo en consideración el
desempeño futuro de los participantes como gerentes. De este modo, se enfatizará la capacitación
Diseño Curricular Gerente de estaciones de servicio
15
en aquellas habilidades vinculadas a la supervisión
del desarrollo de los procesos de venta por parte de
los empleados de cada sector.
Cabe señalar que los siguientes módulos complementarán y profundizarán habilidades y procedimientos que también guardan vinculación con lo
trabajado en el presente; el control de los procesos
administrativos como así también la normativa de
seguridad e higiene y la supervisión y capacitación
del personal son algunos de tales elementos.
2. OBJETIVOS
Verificar las actuaciones del personal en cada una
de las áreas considerando el despacho, asesoramiento y ofrecimiento al cliente de productos y
servicios según técnicas profesionales de venta.
3. CONTENIDOS
El eje del módulo tendrá que ver con el desarrollo
de nociones vinculadas a los procedimientos de
venta, promoción y asesoramiento al cliente tomando como referencia a la estación de servicio y a
las distintas áreas y servicios que ésta ofrece, siendo abordados para ello los siguientes contenidos:
▪▪Responsabilidades propias del gerente. Responsabilidades del personal según sector. Organización de la estación de servicio.
▪▪Nociones de Marketing .
▪▪Técnicas profesionales de venta.
▪▪Atención y asesoramiento al cliente.
▪▪Imagen y percepción de la estación de servicio/
del cliente.
▪▪Ciclos de venta, evolución de la demanda y tipos
de productos a comercializar.
▪▪Política de precios y márgenes de ganancia. Inteligencia competitiva.
▪▪Organización de las distintas áreas de la estación
de servicio; productos y servicios disponibles; instalaciones, equipos de operación, herramientas
necesarias.
▪▪Gestión y organización de minimercados, política
de precios, control y supervisión del área.
4. ACTIVIDADES
Para el abordaje de los contenidos previstos en
el presente módulo se desarrollarán situaciones
simuladas y análisis de casos a partir de los cuales
los participantes puedan aplicar, ejercitar y discutir
16
Diseño Curricular Gerente de estaciones de servicio
acerca de las técnicas y habilidades vinculadas con
la atención y asesoramiento del cliente considerando las particularidades de cada sector, los servicios
y productos disponibles en cada uno. También se
recurrirá al análisis de casos y a técnicas de resolución de problemas para promover el estudio y la
comprensión de los ciclos de venta, la evolución de
la demanda y la política de precios y márgenes de
ganancia. Serán desarrolladas instancias de intercambio grupal a los fines de promover la reflexión
e integración de los conceptos y procedimientos
trabajados.
Se pondrá especial énfasis en la gestión y organización del sector de minimercado, siendo utilizando
para ello las instalaciones disponibles en el minimercado escuela de la Mutual.
Paralelamente, se proyectarán videos y documentales referidos a la imagen y la percepción de la
estación de servicio.
5. CRITERIOS PARA LA APROBACIÓN DEL
MÓDULO
Para verificar el desarrollo de las capacidades que
se pretende formar con este módulo se tomarán
como referencia los siguientes criterios:
▪▪Supervisión del despacho, ofrecimiento y asesoramiento técnico al cliente sobre productos, servicios y promociones disponibles en los distintos
sectores de la estación de servicio por parte del
personal.
▪▪Conocimiento de funcionamiento de equipos de
operación, herramientas, servicios y productos
comercializados en minimercado, playa y centro
de lubricación.
▪▪Interpretación y análisis correcto de ciclos de venta, evolución de la demanda, política de precios y
márgenes de ganancia en la estación de servicio.
▪▪Minimercado escuela presente en la Mutual.
▪▪Videos documentales
▪▪TV/DVD
6. BIBLIOGRAFÍA
▪▪Manual para la Capacitación del empleado de estaciones de servicio. Mutual 27 de Agosto. FOESGRA. Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad
Social de la Nación.
▪▪Manual del empleado de minimercado – FOESGRA, Mutual 27 de Agosto. Ministerio de Trabajo,
Empleo y Seguridad Social de la Nación.
DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS
Módulo II
SUPERVISIÓN DEL PERSONAL
1. INTRODUCCIÓN
El presente módulo “Supervisión del personal”
aborda uno de los requerimientos considerados
centrales en el desempeño del rol de gerente. El
manejo del personal, la organización y programación de los turnos de trabajo, el entrenamiento y
capacitación de los empleados en funciones específicas, la verificación del cumplimiento de determinados procedimientos por parte de aquellos como
así también la selección e incorporación de personal idóneo al sector son algunos de los contenidos
y requerimientos propios del rol que pretenden
abordarse en el presente módulo.
Este conjunto de acciones se derivan del análisis
de las unidades y elementos de competencia que
hacen mención a la supervisión del personal, los
espacios de trabajo, el asesoramiento y atención al
cliente y el cumplimiento de la normativa de seguridad e higiene por parte de los empleados como
acciones que el gerente debe verificar en el ámbito
de trabajo.
En los próximos módulos se abordarán aspectos
centrados en la normativa de seguridad y el control de los procesos administrativos que amplían
y profundizan las competencias que se pretenden
trabajar con este módulo.
2. OBJETIVOS
Programar los turnos de trabajo considerando
áreas, horarios de mayor demanda y disponibilidad de personal.
Controlar el cumplimiento de procedimientos de
seguridad e higiene, stock de productos y atención al cliente por parte del personal.
Organizar la selección e incorporación de personal idóneo.
Diseño Curricular Gerente de estaciones de servicio
17
Capacitar al equipo de empleados de los distintos
sectores de la estación de servicio en procedimientos de atención al cliente y normativa de
seguridad.
3. CONTENIDOS
El eje del módulo tendrá que ver con el desarrollo
de capacidades vinculadas al manejo y supervisión
del desempeño de los empleados, su capacitación
y entrenamiento en tareas específicas, la organización y programación de turnos de trabajo en cada
una de las áreas de la estación de servicio. Para ello
serán abordados los siguientes contenidos:
▪▪Manejo del personal. Interacción y comunicación
con los empleados. Comunicación con clientes y
proveedores.
▪▪Programación de turnos de trabajo, por sector.
▪▪Programas de incentivos.
▪▪Entrenamiento y capacitación en tareas y funciones específicas.
▪▪Reclutamiento de personal. Entrevistas y selección.
▪▪Resolución de problemáticas.
4. ACTIVIDADES
Se encuentra previsto el desarrollo y combinación
de clases expositivas a cargo del equipo docente
como así también de técnicas de simulación y
análisis de casos a partir de los cuales promover la
transferencia y aplicación de los distintos conteni-
18
Diseño Curricular Gerente de estaciones de servicio
dos que aborda el módulo a situaciones y problemáticas del ámbito laboral.
5. CRITERIOS PARA LA APROBACIÓN DEL
MÓDULO
Para verificar el desarrollo de las capacidades que
se pretende formar con el presente módulo se tomarán como referencia los siguientes criterios:
▪▪Determinación de turnos laborales de acuerdo a
necesidades de la empresa.
▪▪Manejo y resolución de problemáticas relacionadas con el personal de la estación de servicio.
▪▪Conocimiento de elementos y criterios específicos para seleccionar e incorporar personal idóneo
según área de la estación de servicio.
▪▪Capacitación y verificación del cumplimiento de
procedimientos de seguridad e higiene, stock de
productos y atención al cliente por parte del
personal.
6. BIBLIOGRAFÍA
▪▪Manual para la Capacitación del empleado de estaciones de servicio. Mutual 27 de Agosto. FOESGRA. Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad
Social de la Nación.
▪▪Manual del empleado de minimercado – FOESGRA, Mutual 27 de Agosto. Ministerio de Trabajo,
Empleo y Seguridad Social de la Nación.
DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS
Módulo III
CONTROL DE LOS PROCESOS
ADMINISTRATIVOS DE LAS
OPERACIONES DE VENTA
1. INTRODUCCIÓN
Este módulo “Control de los procesos administrativos de las operaciones de venta” tiene por objeto
introducir a los participantes en una de las unidades de competencia centrales para el desempeño
del rol laboral. Dicha unidad contempla el control
de los procesos administrativos vinculados a las
operaciones de venta de cada sector de la estación
de servicio.
En este sentido, el conjunto de desempeños esperados que se derivan de la unidad mencionada incluye
procedimientos tales como el conocimiento y control de las tareas de apertura y cierre de cada turno
laboral verificando los importes facturados y rendidos de acuerdo a las ventas realizadas; el control
de los procedimientos de cobranza y facturación de
servicios; la supervisión de la programación y recepción de pedidos y pagos a proveedores y petroleras;
el conocimiento de procedimientos de verificación
y control de inventario; la elaboración de reportes y
análisis según las compras/ventas y rentabilidad de
las operaciones; entre otras habilidades.
Cabe mencionar que el módulo contiene un bloque didáctico que incluye en la formación aspectos
vinculados a los procesos administrativos que son
propios y específicos del sector de minimercado
como así también del centro de lubricación. Por
otro lado, el desarrollo del módulo involucrará la
participación y ejercitación de los participantes en
el sistema administrativo de las estaciones de servicio con el propósito de que los mismos dominen
dicho sistema informático. Esta actividad tendrá
lugar mediante la utilización de los equipos de PC
que dispone la mutual a tal fin.
Por último, cabe destacar que algunas de las capacidades que serán objeto de trabajo en el presente
módulo continúan y afianzan contenidos abordados
en los anteriores centrados en los procesos de venta
y supervisión del personal respectivamente.
Diseño Curricular Gerente de estaciones de servicio
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2. OBJETIVOS
Controlar la gestión de los procesos administrativos básicos de las operaciones de venta de combustible líquido, GNC, lubricantes, accesorios y
productos disponibles en sector de minimercado
y centro de lubricación.
3. CONTENIDOS
El eje del módulo girará en torno a la gestión y
control de los procesos administrativos de las operaciones de venta. Los contenidos que atraviesan
esta competencia y que serán abordados a lo largo
del módulo son los siguientes:
▪▪Apertura y cierre de cada turno laboral según
procedimientos de cada sector.
▪▪Control de procedimientos de facturación y
cobranza.
▪▪Confección de remitos y pago a proveedores según sector. Manejo del dinero.
▪▪Conocimiento y manejo de planillas de acuerdo
al sector.
▪▪Dominio de sistema administrativo de estaciones
de servicio.
▪▪Reporte y análisis de venta de surtidores. Análisis
de telemedición.
▪▪Reportes y análisis de cada punto de venta.
▪▪Análisis de la rentabilidad, el patrimonio y los resultados de las operaciones de la estación de
servicio.
▪▪Manejo de inventarios.
▪▪Planificación de objetivos.
Cabe mencionar que el presente módulo organiza
un conjunto de contenidos específicos en un bloque didáctico que aborda específicamente capacidades referidas a las áreas de minimercado y centro
de lubricación en el que se abordarán los siguientes
contenidos:
▪▪Manejo de procedimientos de recepción de lubricantes, accesorios y productos de minimercado.
▪▪Control de la programación de entregas, cantidades recibidas.
▪▪Supervisión de su almacenamiento y disposición.
▪▪Verificación de ingreso de productos a sistema
administrativo.
▪▪Listados de venta y stock.
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Diseño Curricular Gerente de estaciones de servicio
4. ACTIVIDADES
Se combinarán clases expositivas y la realización de
ejercicios y análisis de casos vinculados al manejo
y utilización de planillas específicas para la apertura y cierre de turnos laborales según los distintos
sectores de la estación de servicio, la verificación de
los importes facturados y rendidos de acuerdo a las
ventas realizadas en cada sector, el control de los
procedimientos de cobranza y facturación de servicios, el análisis de remitos y pagos a proveedores
y petroleras como así también la programación y
recepción de pedidos.
El desarrollo del módulo prevé como actividad central la ejercitación de los participantes en el sistema
administrativo de las estaciones de servicio. Para
ello, tendrán lugar clases de informática donde
se enfatizará el conocimiento y dominio de dicho
sistema considerando fundamentalmente los procedimientos que son propios del rol. Por último,
hacia la finalización del módulo tendrá lugar una
instancia de evaluación específica en torno a los
contenidos abordados durante el mismo.
5. CRITERIOS PARA LA APROBACIÓN DEL MÓDULO
Para verificar el desarrollo de las capacidades que
se pretende formar con el presente módulo se tomarán como referencia los siguientes criterios:
▪▪Control y análisis de los importes facturados y
rendidos de acuerdo a las ventas realizadas por
turno de trabajo según sector de la estación de
servicio.
▪▪Supervisión de la programación y recepción de
pedidos y pagos a proveedores y petroleras.
▪▪Conocimiento de procedimientos de verificación
y control de inventario según sector de la estación de servicio.
▪▪Elaboración de reportes y su respectivo análisis
de las operaciones de la estación de servicio.
▪▪Control de la ejecución de procedimientos de
facturación y cobranza de servicios considerando
tipo de cliente, medios de pago aceptados y normativa legal vigente
6. BIBLIOGRAFÍA
▪▪Manual para la Capacitación del empleado de estaciones de servicio. Mutual 27 de Agosto. FOESGRA. MTEySS.
▪▪Manual del empleado de minimercado – FOESGRA, Mutual 27 de Agosto. MTEySS.
DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS
Módulo IV
CONTROL DE SEGURIDAD E HIGIENE
EN LA ESTACIÓN DE SERVICIO
1. INTRODUCCIÓN
El manejo efectivo de la normativa de seguridad
vigente en la estación de servicio es una de las
exigencias fundamentales para un desempeño
competente y responsable por parte del gerente.
Por tal motivo, el módulo “Control de seguridad e
higiene en la estación de servicio” pretende que los
participantes dominen los aspectos de seguridad
vigentes en todas las áreas de trabajo a los fines
de promover su aplicación y cumplimiento. Cabe
destacar que también serán considerados aspectos
ligados a la higiene y limpieza de las áreas respectivas como así también de los equipos de operación
utilizados en las mismas.
Para el desarrollo del módulo se han elaborado tres
bloques didácticos que organizan los contenidos
que se busca presentar. El primero de ellos, aborda
específicamente aspectos relativos a la seguridad
en la estación de servicio; y el segundo, criterios
de orden y limpieza en todos los sectores. El tercer
bloque profundizará en los procedimientos vinculados a la recepción y descarga de combustibles
líquidos enfatizando centralmente los elementos
de seguridad que se encuentran involucrados en
dicho proceso. Por último, el cuarto bloque estará
centrado en la supervisión y control del sistema de
producción y venta de GNC.
Por último, dada la complejidad y la trascendencia
de los contenidos trabajados en el módulo tendrá
lugar una evaluación específica hacia la finalización
del mismo.
2. OBJETIVOS
Verificar el cumplimiento de normas de seguridad
de la estación de servicio, en lo que respecta al
correcto estado de elementos de extinción, car-
Diseño Curricular Gerente de estaciones de servicio
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telería, rol de incendio; y controlar la aplicación
de la normativa vigente abarcando los distintos
sectores de la estación de servicio.
▪▪Procedimientos para el control de compresores:
Control de presión. Control de nivel de aceite.
Purga del compresor.
▪▪Supervisar que el espacio de trabajo se encuentre
en condiciones de brindar el servicio según los
distintos sectores de la estación considerando higiene y limpieza del área y equipos de operación.
▪▪Control de presión de batería de tanques de
almacenaje.
▪▪Supervisar el proceso de recepción de combustible líquido y controles operativos y de seguridad
del circuito de GNC.
3. CONTENIDOS
El eje del módulo se centra en aspectos vinculados con el control de la seguridad e higiene en la
estación de servicio. Tal como fue mencionado, se
encuentra dividido en cuatro bloques didácticos
que abordan en primer lugar, la normativa de seguridad; en segundo, aspectos ligados a la higiene y
limpieza; en tercero, la supervisión de la recepción
de combustibles líquidos en la playa de la estación
de servicio y por último, el control de la seguridad
de las operaciones de GNC.
Los contenidos que organizan el primer bloque
son:
▪▪Normativa de seguridad en los distintos sectores
de la estación de servicio: Control de su aplicación y cumplimiento.
▪▪Triángulo del fuego. Clases de fuego.
▪▪Extintores: clasificaciones y tipos.
▪▪Seguridad laboral. Utilización de elementos de
seguridad.
▪▪Respuesta a la emergencia. Rol de incendio.
▪▪Procedimientos ante derrames de combustibles.
Tareas de mantenimiento.
▪▪Control de equipos críticos y no críticos. Manejo
de la crisis.
Para el segundo bloque del módulo los contenidos
son:
▪▪Control del estado, funcionamiento y limpieza de
equipos de operación e instalaciones en los distintos sectores de la estación de servicio.
▪▪Toxicidad.
El tercer bloque abordará los siguientes contenidos:
▪▪Manejo de procedimientos y normas de seguridad
aplicadas a la recepción de combustibles líquidos.
Por último, el cuarto bloque presentará los siguientes contenidos:
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▪▪Normativa de ENARGAS.
▪▪Elementos de protección personal.
4. ACTIVIDADES
Se desarrollarán clases expositivas y situaciones
simuladas a partir de las cuales los participantes
pongan en práctica capacidades vinculadas a la resolución de problemáticas de seguridad e higiene.
Para el abordaje de los contenidos centrados en
los procedimientos de seguridad en la recepción
de combustibles líquidos y el proceso de GNC se
prevé el desarrollo de clases expositivas como así
también la observación de videos y documentales
específicos.
Por último, se encuentra prevista la realización de
una evaluación específica en torno a los contenidos
que desarrolla el módulo.
5. CRITERIOS PARA LA APROBACIÓN DEL
MÓDULO
Para verificar el desarrollo de las capacidades que
se pretende formar con el presente módulo se tomarán como referencia los siguientes criterios:
▪▪Dominio de la normativa de seguridad vigente en
estaciones de servicio, considerando los distintos
sectores de trabajo.
▪▪Conocimiento de las formas de aplicación y cumplimiento de la normativa de seguridad en estaciones
de servicio considerando situaciones específicas.
▪▪Conocimiento de criterios de organización e higiene del espacio de trabajo considerando los
distintos sectores de la estación de servicio.
▪▪Conocimiento sobre normativa de seguridad
aplicada a procedimientos de descarga y recepción de combustibles líquidos y proceso de GNC.
▪▪Conocimiento de procedimientos en caso de
emergencias.
6. BIBLIOGRAFÍA
▪▪Manual de seguridad para la capacitación de empleados de estaciones de servicio. Mutual 27 de
Agosto. FOESGRA. Ministerio de Trabajo, Empleo
y Seguridad Social de la Nación.
Dirección Nacional de Orientación y Formación Profesional
Dirección de Fortalecimiento Institucional
[email protected]
www.trabajo.gob.ar
(54-11) 4310-5628
L. N. Alem 638 (CP 1001)
Ciudad Autónoma de Buenos Aires
República Argentina
Estaciones de servicio
Norma de competencia
Diseño curricular
Material didáctico
Instrumento de evaluación