INFORME DE PASANTIAS DISEÑO DE MANUALES DE NORMAS Y

Universidad Simón Bolívar
Vicerrectorado Académico
Decanato De Estudios Tecnológicos
Coordinación de Administración de Transporte y
Organización Empresarial
DISEÑO DE MANUALES DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA
LA COORDINACIÓN DE RECURSOS HUMANOS DE LA
GERENCIA REGIONAL DE TRIBUTOS INTERNOS DEL
SENIAT- REGIÓN CAPITAL
Informe de Pasantía presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar, como
requisito para optar al Titulo de Técnico Superior Universitario en Organización
Empresarial
Autor: Flores Carrero Lippzy Oriana
Carnet 06-1116
C.I.: 18.935.149
Tutor Académico: Salvatierra Marlin
Caracas, Septiembre 2009
APROBACIÓN DEL JURADO
Informe de Pasantía presentado ante la Universidad Simón Bolívar, como requisito para la
aprobación de la asignatura PD- 3608 Cursos en Cooperación con la Empresa.
20
Obtuvo la calificación de______________ puntos por el Jurado conformado por:
ii
DEDICATORIA
En esta oportunidad quisiera dedicar este proyecto, ante todo a Dios Padre Todopoderoso,
que siempre estuvo a mi lado, guiando mis pasos y ayudándome a tomar las decisiones
correctas para llegar hasta donde estoy. Gracias Padre por darme siempre sabiduría e
inteligencia e iluminar mis pasos en todo momento.
De igual forma quiero dedicar este trabajo a mi madre y a mi hermana, que
siempre me apoyaron en aquellas situaciones donde pensé que no podría seguir adelante, y
en aquellas que a lo contrario, fueron de mucha importancia y me dieron mucha felicidad.
A mis amigos y compañeros de clases, que siempre fuimos muy unidos, tuvimos
muchas experiencias bonitas y con los cuales conviví muchas veces la presión del cursar
una carrera universitaria en la Universidad Simón Bolívar, la cual se destaca por mantener
entre sus estudiantes un alto nivel de exigencia y calidad.
iii
RECONOCIMIENTO
A través de este proyecto quisiera agradecer en primera instancia, al Servicio Nacional
Integrado
de Administración Aduanera y Tributaria “Seniat”
Gerencia Regional de Tributos Internos-Región Capital
participar en el Programa
específicamente a la
por darme la oportunidad de
de Pasantías y adquirir conocimientos prácticos de la
Coordinación de Recursos humanos de la misma.
De igual forma,
quisiera agradecer a cada uno de los funcionarios públicos
pertenecientes a esta entidad, que hicieron lo posible para
que me adaptara a la
organización y que la investigación se llevara a cabalidad dentro del periodo establecido.
También quisiera hacer reconocimiento especial a la Lic. Romina Togneri funcionaria
encargada de la Unidad analizada en el proyecto, ya que ésta prestó su total colaboración
para suministrar la información necesaria para el diseño de los manuales.
Además quisiera agradecer a la Universidad Simón Bolívar, por darme la
oportunidad de cursar una carrera Técnico Universitario con Profesores de alta calidad y
profesionalismo, dispuestos a ayudar y exigir al estudiante un alto rendimiento en cada
programa de educativo. Agradecer específicamente a la Prof. Marlin Salvatierra tutora de
este Proyecto de Pasantías, por su colaboración y apoyo en todo momento para
realización de esta investigación.
iv
la
ÍNDICE GENERAL
Índice de Cuadros, Gráficos ó Tablas………………………………………………....Pág.vii
Índice de Figuras…………………………………………………………..………....Pág.viii
Resumen……………………………...……………………………..…………….…....Pág.ix
Introducción…………………………………..………………………..….…………....Pág.1
Capítulo I
Marco Referencial
1.1.- Marco Institucional
1.1.1.- Reseña Histórica………………...……………………...………..Pág.4
1.1.2.- Misión………………………………………………...……….....Pág.5
1.1.3.-Visión……………………………………………………..……...Pág5.
1.1.4.-Valores……………………………………………………...…….Pág6
1.1.5.- Objetivos Estratégicos…………………………………..……….Pág.6
1.1.6.- Estructura Organizativa………………………………...………..Pág.8
1.1.7.- Estructura Organizativa de la Unidad de Provisión y Aplicación de
Recursos Humanos……………………………………...…. Pág.13
1.2.- Marco Legal…………………………………………………………...... Pág.19
1.3.- Diagnóstico
1.3.1.- Descripción y Análisis de la Situación Actual………….….…. Pág.20
1.3.2.- Análisis del Diagnóstico del Problema…………………….…. Pág.23
Capítulo II
El Problema:
2.1.- Planteamiento del Problema……………………………………………. Pág.25
2.2.- Formulación del Problema……………………………………………… Pág.25
v
2.3.- Objetivos de la Investigación
2.3.1.- Objetivo General……………………………………………….Pág.26
2.3.2.- Objetivos Específicos…………………………………………. Pág.26
2.4.- Justificación e Importancia………………………………………………Pág.26
2.5.- Alcance…...……………………………………………….…………….. Pág.27
2.6.- Limitaciones……………..……………………………………………… Pág.28
Capítulo III.
3. Marco Teórico…………………………………………………..………….. Pág.29
Capítulo IV
Marco Metodológico
4.1.- Tipo de Investigación…………………………………………………….Pág.39
4.2.-Diseño de la Investigación………………………………………………..Pág.39
4.3.- Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos……………..………..Pág.40
4.4.- Análisis y Tratamiento de la Información……………………………….Pág.41
4.4.1.- Elaboración de Procedimientos……………….…………….….Pág.42
4.4.2.- Elaboración del Cronograma de Actividades………….……….Pág.44
Capítulo V
5.1.- Presentación y Análisis de los Resultados………………………...…... Pág.45
Conclusiones………………………………..………………………………….Pág.48
Recomendaciones..……………..…………………………………..………….Pág.50
Fuentes de Información……………………………………………………….. Pág.51
Anexos................................................................................................................ Pág.52
vi
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro 1. Simbología para elaborar Diagramas de Flujos……….………………Pág.38
Cuadro 2.Cronograma de Actividades………………………..…………………..Pág.44
vii
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Estructura Organizativa Seniat……….……………………….……………Pág.11
Figura2. Estructura Organizativa de la Gerencia Regional de Tributos Internos…….Pág.12
Figura 3. Organigrama de la Coordinación de Recursos Humanos…………………..Pág.18
Figura 4. Diagrama causa- Efecto de la Situación Actual de la Unidad de Provisión y
Aplicación……………….………………………………………………….…………Pág.22
viii
Universidad Simón Bolívar
Vicerrectorado Académico
Decanato De Estudios Tecnológicos
Coordinación de Administración de Transporte y
Organización Empresarial
DISEÑO DE MANUALES DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA
LA COORDINACIÓN DE RECURSOS HUMANOS DE LA
GERENCIA REGIONAL DE TRIBUTOS INTERNOS DEL
SENIAT- REGIÓN CAPITAL
Autor: Flores Carrero Lippzy Oriana
Tutor Académico: Salvatierra Marlin
Fecha: Sartenejas, Septiembre 2009
RESUMEN
Durante este período de pasantías dentro de la Gerencia Regional de Tributos
Internos del Seniat- Región Capital, se realizaron diversas labores administrativas, de
apoyo a la Coordinación de Recursos Humanos. Se llevaron cabo actividades relacionadas
con el área de Bienestar Social, Servicios Administrativos, Adiestramiento y Capacitación
y específicamente, con la Unidad de Provisión y Aplicación. Para esta última se levantó
la información pertinente y se le diagnosticó la carencia de herramientas que documenten
los procedimientos desarrollados en la misma. Para solucionar esta situación se diseño un
Manual de Normas y Procedimientos para los procesos más relevantes y con mas
ineficiencias de la Unidad que son, La Evaluación del Personal de Nuevo Ingreso y El
Programa de Pasantías.
Palabras Clave: SEDI, G.R.T.I, ODI, Período de Prueba, Nombramiento,
Funcionario, Normas y Procedimientos.
ix
INTRODUCCIÓN
En la actualidad, las organizaciones se encuentran en una constante búsqueda de
métodos y herramientas que les permitan perfeccionar sus procesos y así alcanzar sus
metas y objetivos especificos. Evitar las inefiencia y fallas en cada uno sus procedimientos
es de vital importancia para que la empresa se desarrolle y satifaga las necesidades a las
cuales estan enfocados sus labores.
El Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera y Tributaria
“SENIAT”, es un organismo de ejecución de la administración tributaria nacional que goza
de autonomía técnica funcional y financiera. Su objetivo principal es recaudar los tributos
nacionales y facilitar el comercio internacional del País. Aunado a esto también se plantea
como meta dar a la República sostenibilidad fiscal, de manera que los gastos ordinarios del
Estado sean cubiertos por la recaudación tributaria de origen no petrolero, obtenida del
pago voluntario de los contribuyentes. Esta entidad se divide en distintas intendencias y
gerencias a nivel nacional, tributos internos, aduanas, administración entre otras.
En la Gerencia Regional de Tributos Internos de la Región Capital, específicamente
en la Unidad de Provisión y Aplicación de la Coordinación de Recursos Humanos, se llevó
cabo un estudio y se analizaron diversos procedimientos para detectar cuáles podrían ser
las posibles causas de la ineficiencia de la Unidad, en esto se basa la investigación descrita
en el siguiente informe.
El diagnostico realizado a la unidad evidencia que en ésta se presenta un descontrol
en la ejecución de las actividades, también algunos procedimientos no cumplen con un
buen funcionamiento, y es importante recalcar la carencia de la documentación formal en
relación a la secuencia lógica de las actividades de los funcionarios.
En atención a la problemática antes expuesta, se realizó una propuesta
para
solucionar esta situación de la Unidad, por lo cual nace la idea de plantear Manuales de
Normas y Procedimientos, específicamente al Programa de Pasantías y al proceso de
Evaluación del Personal de Nuevo Ingreso.
Para lograr el desarrollo y la elaboración de los Manuales se utilizaron diversas
técnicas de recolección de información, como por ejemplo la observación directa y la
entrevista no estructurada con cada uno de los funcionarios involucrados en los
procedimientos descritos en los manuales. Algunas de las dificultades o limitaciones que se
presentaron en el proceso fueron que el acceso a la información dentro de la entidad en la
mayoría de los casos, es restringido. De igual forma, la organización no suministra al
pasante material o herramientas necesarias para su buen desempeño en las labores del día a
día como por ejemplo, computador con acceso a la impresora o a Internet.
En tal sentido, se desea presentar en esta investigación de manera clara concisa y
detallada los aspectos antes mencionados, y especificar la labor realizada durante de este
periodo y cuales fueron los resultados obtenidos.
El Desarrollo de esta investigación se encuentra estructurado de la siguiente forma:
El primer capitulo contiene toda la información de la entidad estudiada y
la
descripción y análisis de la situación actual de la Unidad. El Capitulo II describe el
objetivo principal de esta investigación y los objetivos específicos que conducen a cumplir
con el propósito establecido, debidamente justificado. En el Capitulo III se incluye las
bases teóricas y la terminología básica del estudio.
De igual forma, en el Capitulo IV esta contenido la metodología para indicar las
técnicas y procedimientos empleados para el desarrollo de la investigación, así pues, como
el tipo y diseño de la investigación realizada.
El capitulo V esta referido a la presentación y análisis de los resultados de la
siguiente manera: definición de la propuesta, objetivo y alcance de la misma, análisis de
2
los resultados y organización de los Manuales de Normas y procedimientos. Para finalizar
se presentan las conclusiones y recomendaciones de esta investigación.
En tal sentido, cabe destacar que los resultados corroboran la finalidad de la
investigación, lo cual justifica debidamente las actividades realizadas para elaborar los
Manuales de Normas y Procedimientos para la Unidad de Provisión y Aplicación de la
Coordinación de Recursos Humanos de la Gerencia Regional de Tributos Internos del
Seniat-Región Capital.
3
CAPITULO I
Marco Referencial
1.1 Marco Institucional
1.1.1 Reseña Histórica:
El 21 de Mayo de 1993
Creación de Aduana de Venezuela Servicio Autónomo (AVSA, como organismo sin
personalidad jurídica, mediante Decreto Presidencial 2.937 de esa misma fecha, publicado
en la Gaceta Oficial Nº 35.216 del 21 de Mayo de 1993. Sustituyendo en ese momento a la
Dirección General Sectorial de Aduanas y Ministerio de Hacienda.
El 23 de marzo de 1994
Se creó el Servicio Nacional de Administración Tributaria (SENIAT), como
servicio autónomo sin personalidad jurídica, según Gaceta Oficial Nº 35.427 de la misma
fecha. Esta Dependencia sustituye a la Dirección General Sectorial de Rentas del Ministerio
de Hacienda.
El 10 de Agosto de 1994
En esta fecha se fundan las Aduanas de Venezuela, Servicio Autónomo (AVSA) y
el Servicio Nacional de Administración Tributaria (SENIAT), para dar paso a la creación
del Servicio Nacional Integrado de Administración Tributaria (SENIAT), según Decreto
Presidencial Nº 310 de fecha 10 de Agosto de 1994, publicado en la Gaceta 35.525 de fecha
16 de Agosto de 1994. Luego el 1 de Julio de 1994, entró en vigencia la reforma Tributaria
instrumentada por el Ejecutivo Nacional con fundamento en la Ley Habilitante de fecha 14
de Abril de 1994, publicada en Gaceta Oficial Nº 35.442 del 18 de Abril de 1994. El
proceso de función fue concebido como un proyecto de modernización orientado hacia un
gran servicio de información como objetivos de incrementar la recaudación, actualizar la
estructura tributaria nacional y la cultura tributaria, y así fomentar el cumplimiento
voluntario de las obligaciones de los contribuyentes.
El 12 de Febrero del 2000
La Resolución Nº 32, fue reformada parcialmente en el año 2000, según publicación
en Gaceta Oficial Nº 36.892, del 12 de febrero del mismo año, en la cual se cambió el
nombre de la Institución por el de Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera
y Tributaria, incluyendo la palabra “Aduanera”, y conservando las mismas siglas SENIAT;
se crearon las Intendencias Nacionales de Aduanas y Tributos Internos, establecido sus
atribuciones, entre otros.
Finalmente en el año 2001, se decretó la Ley Servicio Nacional Integrado de
Administración Aduanera y Tributaria, la cual fue publicada en Gaceta Oficial Nº 37.320
de fecha 8 de Noviembre del 2001, con el objeto de regular y desarrollar la organización y
funcionamiento de la Institución.
1.1.2 Misión
El Servicio Nacional Integrado de administración Aduanera y Tributaria “SENIAT”,
es un organismo de ejecución de la administración tributaria nacional que goza de
autonomía técnica funcional y financiera. Su objetivo principal es recaudar los tributos
nacionales y facilitar el comercio internacional de la Republica Bolivariana de Venezuela,
mediante un sistema tributario integrado, eficiente y moderno con capacidad para enfrentar
exitosamente el contrabando y la evasión fiscal. Le corresponde asumir el rol fundamental
en el logro del objetivo estratégico de la sostenibilidad fiscal, de manera que los gastos
ordinarios del estado sean cubiertos por la recaudación tributaria de origen no petrolero,
obtenida del pago voluntario de los contribuyentes.
1.1.3 Visión
El Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera y Tributaria
“SENIAT”, como Instituto publico dirigida a servir eficientemente a los ciudadanos;
centrar su actividad en el cumplimiento de su Misión y ejercer su acción en plena
5
correspondencia con la construcción de nuevo modelo productivo, rumbo a la creación del
futuro sistema económico de la Republica Bolivariana de Venezuela. Su aporte
fundamental en la consecución al intercambio comercial de la nación, su exitosa lucha
contra el contrabando la piratería y la evasión fiscal, el profesionalismo y la sensibilidad
social de sus funcionarios, la alta calidad en la atención y respeto a los contribuyentes, la
excelencia de sus sistemas y de su información, el desarrollo de una gestión transparente y
abierta a la contraloría social: proyectan al Seniat como una Institución de alto prestigio y
creatividad nacional e internacional y lo eligen como modelo para el proceso de
transformación revolucionaria del estado Venezolano.
1.1.4 Valores
Lealtad: Asumir el trabajo con fidelidad ante la institución y a los principios que
ella representa.
Integridad: Obra con estima y respeto por uno mismo y los demás, con apego a
las normas sociales y morales. Modelar una conducta orientada por la honestidad
al ser sinceros y transparentes en el manejo de transacciones administrativas y
comerciales que comprometan los intereses de la institución. Valorar la diversidad
y por lo tanto reconocer el carácter único de cada persona y el valor que pueda
agregar.
Equidad: Actuar con imparcialidad y rectitud en las relaciones siguiendo criterios
de meritocracia y excelencia, sin discriminación estableciendo relaciones de
beneficios mutuos con los trabajadores, contribuyentes y comunidad en general.
Honestidad: Integridad
de la persona ante la defensa
de los intereses
institucionales, respeto de los valores del hombre y fortalecimiento de su moral
y social ante lo público.
6
Vocación de Servicio: Actitud particular y especial ente lo público, asumir el
compromiso de ayuda y apoyo a la organización y al país.
Respeto: Integridad de la persona ante la defensa de los intereses institucionales,
respeto de los valores del hombre y fortalecimiento de su conducta moral y social
ante lo público.
Responsabilidad: Asumir el cumplimiento de las actividades inherentes a las
distintas funciones de manera eficaz y eficiente, como base para el compromiso
cotidiano en el trabajo.
Excelencia: El trabajo realizado será reconocido por su calidad superior, como
expresión de la exigencia institucional y el merito de los funcionarios.
Sentido de Pertenencia: Identificación plena con la filosofía y misión institucional
y con los valores de nuestra nación, convencidos de que la labor realizada forja a la
institución como pilar básico para Venezuela
y refleja afecto de sus miembros
hacia ella y el país
1.1.5 Objetivos Estratégicos
Objetivos Generales
Incremento de la recaudación tributaria de origen no petrolero.
Modernización del sistema jurídico tributario.
Desarrollo de la cultura tributaria y, mejora de la eficiencia y eficacia
institucional.
Objetivos Específicos
Elaborar propuesta para la definición de las políticas tributarias y aduaneras,
evaluar su incidencia en el comercio exterior y proponer las directrices para su
ejecución
7
Ejecutar en forma integrada las políticas tributarias y aduaneras establecidas por
el ejecutivo nacional
Elaborar y presentar al Ministerio de Finanzas anteproyecto de leyes tributarias
y aduaneras, y emitir criterios técnicos sobre sus implicaciones
Recaudar los tributos de la competencia del poder público nacional y sus
respectivos accesorios.
1.1.6 Estructura Organizativa
El Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera y Tributaria Adscrito Al
Ministerio Del Poder Popular Para Las Finanzas “SENIAT”, para el cumplimiento de las
funciones cuenta con la siguiente estructura organizativa:
Superintendencia Nacional Aduanera y Tributario
Directorio Ejecutivo
Comité Asesor de Dirección y Planificación
Oficina Nacional de Seguridad Protección y Custodia
Oficina de Planificación
Oficina de Auditoria Interna
Oficina Centro de Estudio Fiscal
Oficina de Coordinación Y Planificación con la Guardia Nacional
Oficina de Divulgación Tributaria y Aduanera
Oficina de Relación Institucionales
Oficina del Cuerpo de Investigaciones Aduanera y Tributarias
Oficina de Presupuesto
Intendencia Nacional de Aduanas:
Gerencia de Régimen Aduanero
Gerencia de Aranceles
Gerencia de Valores
8
Gerencia de Control Aduanero
Gerencias de Aduanas Principales:
La Guaira
El Guamache
Puerto Cabello
Puerto Ayacucho
Puerto Sucre
Las Piedras- Paraguaná
Güiria
Puerto la cruz
San Antonio del Táchira
Centro Occidental
Maracaibo
Mérida
Ciudad Guayana
Carúpano
Área de Maiquetía
Área de Valencia
Ecológica Santa Elena de Uaíren
Interdependencia Nacional de Tributos Internos:
Gerencia de Recaudación
Gerencia de Fiscalización
Gerencia de Estudios Económicos Tributarios
Gerencias Regionales de Tributos Internos:
Región Capital
Región Central
Región Centro Occidental
9
Región los Llanos
Región Zulia
Región los Andes
Región Nor. Oriental
Región Guayana
Región Insular
Gerencia General de Tecnología de Información y Comunicaciones:
Gerencia de Desarrollo de Sistemas de información
Gerencia de Planificación y Tecnología
Gerencia de Infraestructura Tecnología de Datos
Gerencia de Telecomunicaciones
Gerencia General de Administración:
Gerencia de Almacén. Y Disposición de Bienes.
Gerencia Financiera Administrativa
Gerencia de Recursos Humanos
Gerencia de Organización
Gerencia General de Servicios Jurídicos:
Gerencia de Legislación y Supervisión
Gerencia de Doctrina y Asesoría
Gerencia de Recursos
10
SUPERINTENDENCIA
NACIONAL
ADUANERA Y
TRIBUTARIA
Directorio Ejecutivo
Oficina de Relaciones Institucionales
Comité Asesor de
Dirección
y Planificación
Nivel
Directivo
Oficina de Planificación y organización
Oficina de Presupuesto
Centro de Estudios Fiscales
Oficina Nacional de Investigación
Protección y Custodia
Oficina de Coordinación y
Planificación con las Fuerzas Armadas
de Cooperación
Nivel Normativo
Oficina de Auditoria Interna
Intendencia
Nacional de
Tributos
Internos
Gerencia de
Recaudación
Gerencia de
Fiscalización
Gerencia de
Estudios
Económicos
Tributarios
Intendencia
Nacional de
Aduanas
Oficina de
Gestión Interna
Gerencia
General de
Administración
Grcia. De
Almacenam. y
Disposición de
Bienes
Adjudicados
Oficina de
Innovación y
Desarrollo
Aduanero
Gerencia
General de
Tecnología y
Comunicaciones
Gerencia
General de
Servicios
Jurídicos
Coord. de
Apoyo técnico
Div. Tramitación
Sustanciación y
Archivo
Gerencia
Financiera
Administrativa
Gerencia de
Desarrollo de
Sistemas de
Información
Gerencia de
Recursos
Humanos
Gerencia de
Infraestructura
Tecnología de datos
Gerencia de
Infraestructura
Gerencia de
Telecomunicaciones
Gerencia de
Doctrina y Asesoría
Gerencia de
Arancel
Gerencia de
Legislación y
Supervisión
Gerencia de Valor
Gerencia de
Recursos
Gerencia de
Control
Aduanero
Gerencias
Regionales de
Tributos
Internos
Grcia. Reg. De Trib.
Internos de
Contribuyentes Especiales
de la Región Capital
Gerencia de
Planificación y
tecnología
Gerencia de
Regimenes
Aduanero
Oficina de Planificación Y
Organización
División de Organización
Octubre 2008
Gerencias de Aduanas
Principales
Figura 1. Estructura Organizativa Seniat
11
Servicios
Generales
Compras y
Suministros
Informática
Servicio
Medico
Planes de
Fiscalización
Apoyo Legal
Imprentas y
Maquinas
Fiscales
Presencia
Fiscal
Área
Administrativa
Timbres
Avalúo
Trascripción
control de
providencia s
Fiscalización
Judicial
Recursos
Sustanciación
Asistencia a la
Jefatura
Jurídico
Tributaria
Ponentes
Experticia
Control de
Entrada y
Sustanciación
Sumario
Administrativo
12
Notificaciones
Vivienda
Principal
Correspondencia
Archivo
Tramitaciónes
Asistencia al
Contribuyente
Propatria
Unidad Río Chico
Sector Altos
Mirandinos
Sector La Guaira
Sector Los valles
del Tuy
Sector GuarenasGuatire
NO OFICIAL, DE USO INTERNO. (SUJETO A MODIFICACIONES)
Reintegros y
Devoluciones
Serv. Fiscales y
Auxiliares
Cobranzas
Liquid. Y
Series
Especiales
Sucesiones
Timbres
Fiscales
Apoyo
Logístico
Recaudación
Figura 2. Estructura Organizativa de la Gerencia Regional de Tributos Internos
Obligación
Tributaria
Divulgación
Cultura
Tributaria
Tesorería
Recursos
Humanos
Control
Bancario
Orientación
Tributaria
Presupuesto y
Contabilidad
Contribuyen
-tes
Especiales
Asistencia al
Contribuyent
Administración
Gerencia Regional de Tributos
Internos Región Capital
1.1.7 Estructura Organizativa de la Unidad de Investigación
La Coordinación de Recursos Humanos.
Es el órgano encargado de planificar, coordinar y dirigir el diseño, implantación y
ejecución de programas en materia de desarrollo y administración de recursos humanos, y,
en particular, lo relacionado con el reclutamiento, selección, clasificación, remuneración,
desarrollo, evaluación, adiestramiento, registro, control y bienestar social, así como las
demás atribuciones establecidas.
Misión:
Servir como un ente orientador en materia de Recursos Humanos, a las diferentes
unidades administrativas que integran la Gerencia regional de Tributos Internos-Región
Capital, a través de la atención personalizada de los funcionarios, brindando un servicio
óptimo para solventar cualquier duda o circunstancia en administración de personal, que se
presenta en las diferentes áreas, velando siempre por el cumplimiento de las normas y
procedimiento interno, la normativa legal, a la vez de ser el enlace entre la Gerencia de
Recursos Humanos y la Región Capital.
Visión:
Ser reconocidos como una coordinación de apoyo integral a los funcionarios de la
Región Capital, atendiendo de forma satisfactoria sus requerimientos brindándoles
bienestar personal, organizacional y socioeconómico ayudando de esta manera, a su
crecimiento personal y profesional.
Objetivos Generales:
Servir como un ente orientador en materia de Recursos Humanos, a las diferentes
unidades administrativas.
Brindar un servicio óptimo a los funcionarios, para solventar cualquier duda y/o
circunstancia en administración de personal, que se presente en las diferentes áreas.
13
Velar siempre por el cumplimiento de las normas y procedimientos internos, la
normativa legal.
Servir de enlace entre la Gerencia de Recursos Humanos y la Región Capital.
Funciones Específicas:
Planificar, Coordinar, Dirigir y Supervisar las actividades relacionadas con la
gestión de la Coordinación de recursos Humanos.
Participar en reuniones de trabajo internas relacionadas con las funciones de su
área.
Diseñar y proponer sistemas, normas y procedimientos en el área de su
competencia.
Elaborar planes de adiestramiento, en su especialidad, para la capacitación de
los funcionarios a su cargo.
Asesorar al jefe de la División de Administración, en todo lo relativo al área de
su competencia
Asistir a los funcionarios en los casos inherentes a la materia de su competencia.
Áreas de la Coordinación de Recursos Humanos
Área de Bienestar Social:
Son aquellas acciones y actividades en materia de socioeconómica, cultural,
recreativa que permite la estabilidad de los funcionarios que pertenecen a esta institución.
Objetivo General:
Promover el mejoramiento, bienestar y desarrollo integral del personal activo y
pasivo del Organismo, con el propósito de contribuir con la calidad de vida del personal, así
como su grupo familiar.
14
Funciones Específicas:
Recibir y verificar las solicitudes de afiliación en la póliza de Hospitalización
Cirugía y Maternidad de funcionarios adscritos a esta Gerencia Regional, y de sus
Familiares.
Recibir y verificar en coordinación con el representante de la Empresa aseguradora,
las solicitudes de reembolsos por concepto de siniestro, formulados por los
funcionarios adscritos a esta Gerencia Regional, en materia del Beneficio de
Hospitalización, Cirugía y Maternidad
Orientar a los funcionarios interesados con relación a los servicios de la compañía
aseguradora, contratista por la institución para satisfacer necesidades de salud.
Área de Servicios Administrativos
Objetivo General:
Ejecuta políticas y planes destinados a atender necesidades de carácter social de
Recurso Humano (activos y jubilados) para procurar el bienestar del trabajador, ejemplo:
los Programas de Cupones de Alimentación, Becas, H.C.M, Planes Vacacionales, entre
otros.
Funciones Específicos:
Controlar La asignación de “Bono de Coordinadores”
Controlar la participación de los Funcionarios adscritos a las diferentes Unidades
Administrativas de la Región Capital en los Operativos del Plan Evasión cero,
Divulgación Tributaria, verificación de deberes formales, entre otros
Remisión de documentos de personal al archivo centralizado (Gerencia de Recursos
Humanos)
15
Área de Adiestramiento y Capacitación
Objetivo General:
Planifica y ejecuta las necesidades de adiestramiento, a través de cursos de formación,
actualización y capacitación, con el fin de desarrollar y perfeccionar las actitudes y
aptitudes de los funcionarios de la Región Capital.
Funciones Específicos:
Coordinar las necesidades de Capacitación de los funcionarios adscritos a esta
Gerencia regional, de acuerdo a las instrucciones del Centro de Estudio Fiscales y
necesidades específicas de esta Gerencia Regional.
Informar al personal fijo y contratado, sobre los planes y cursos de Capacitación.
Coordinar los planes y cursos de Capacitación, de acuerdo a las necesidades
planteadas por la Divisiones, el personal fijo y contratado.
Mantener informado al personal fijo y contratado sobre los convenios de Estudios.
Ejecutar las actividades programada y asignadas de acuerdo a los planes operativos.
Área de Provisión y Aplicación Recursos Humanos:
La unidad de Provisión y aplicación de Recursos Humanos se caracteriza por
suministrar al personal idóneo para los cargos vacantes, cumpliendo con los pasos de
integración de nuevos miembros que así lo amerite y además diseñar, analizar, describir,
evaluar el cargo que esta en oferta en un determinado momento.
Funciones Específicos:
Controlar y supervisar el proceso de evaluación del periodo de prueba
Participar en el proceso de promociones y ascensos
Evaluar al potencial humano a corto, mediano y largo plazo.
Seleccionar los pasantes para las diferentes áreas de la institución
16
Orientar al pasante en el área donde se desenvuelve
Realizar las cartas de aceptación y constancia de culminación de pasantitas
Controlar el proceso de selección de personal apto para funcionario fijo y contratado
de manera que, cumplan con los requerimientos de la organización.
Área de Secretaría
Objetivo General:
Atiende los requerimientos de la Coordinación de Recursos Humanos, controla la
entrada y salida
de la correspondencia de la Coordinación y mantiene los archivos
organizados, así como la atención telefónica.
Funciones Específicas:
Elaboración de Hoja de Ruta
Recepción de Correspondencia
Archivar la correspondencia que ingresa y egresa de la coordinación de
administración
Llevar el control de correspondencia recibida y enviada
Área de Archivo de Personal
Esta unidad se enfoca en actividades de conservación y actualización de expedientes,
movimientos de asignación de cargos, registros de asignación de cargo y mecanismos de
control.
Funciones Específicas:
Mantener registrados, actualizados y ordenados los expedientes de los funcionarios
Facilitar información con respecto a los expedientes
Atender los requerimientos de usuarios en cuanto al contenido de sus expedientes
17
SERVICIOS
ADMINISTRATIVOS
BIENESTAR SOCIAL
ADIESTRAMIENTO Y
CAPACITACIÓN
COORDINACIÓN DE
RECURSOS HUMANOS
PROVISIÓN Y
APLICACIÒN DE
RRHH
SECRETARIA
ARCHIVO
.
Figura 3. Organigrama de la Coordinación de Recursos Humanos
18
1.2 Marco Legal
Constitución Bolivariana de Venezuela
Ley Orgánica del Trabajo. Gaceta Oficial Nº 36.690 del 29 de abril de 1999
Ley del Servicio Nacional Integrado de Administración Aduana y Tributaria Gaceta
Oficial Nº 37.320 del 08 de Noviembre de 2001.
Resolución Sobre la Orgánica, Atribuciones y Funciones del Servicio Nacional
Integrado de Administración Tributaria. Gaceta Oficial Nº 4.881 Extraordinaria, del 29
de marzo de 1995. Ley del Estatuto de la Función Pública. Gaceta Oficial Nº 37.482 del
11 de Julio de 2002
Estatuto del sistema Profesional Recursos Humanos del Servicio Nacional Integrado de
Administración Tributaria SENIAT. Gaceta Oficial Nº 36.863 Decreto Nº 593
Extraordinaria, del 05 de enero de 2000
Reglamento de la Ley de Carrera Administrativa. Gaceta Oficial Nº 36.630 del 24 de
Enero de 1999
Contrato Colectivo
Ley de Política Habitacional.
19
1.3 Diagnostico
1.3.1 Descripción y Análisis de la Situación Actual
El Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera y Tributaria
“SENIAT”, es un organismo de ejecución de la administración tributaria nacional que goza
de autonomía técnica funcional y financiera. Su objetivo principal es recaudar los tributos
nacionales y facilitar el comercio internacional de la Republica Bolivariana de Venezuela,
mediante un sistema tributario integrado, eficiente y moderno con capacidad para enfrentar
exitosamente el contrabando y la evasión fiscal. Le corresponde asumir el rol fundamental
en el logro del objetivo estratégico de la sostenibilidad fiscal, de manera que los gastos
ordinarios del Estado sean cubiertos por la recaudación tributaria de origen no petrolero,
obtenida del pago voluntario de los contribuyentes. Esta entidad se divide en distintas
intendencias y gerencias a nivel nacional, tributos internos, aduanas, administración entre
otras.
En la Gerencia Regional de Tributos Internos de la Región Capital, la Unidad de
Provisión y Aplicación de la Coordinación de RRHH, se caracteriza por suministrar al
personal idóneo para los cargos vacantes, cumpliendo con los pasos de integración de
nuevos miembros que así lo amerite y además diseñar, analizar, describir, evaluar el cargo
que esta en oferta en un determinado momento. De igual forma, esta una de las áreas más
activas y relevantes ya que maneja directamente el control y supervisión del Programa
de Pasantías.
En toda organización es de vital importancia tener bien definidos y registrados cada
uno de los procesos con los cuales se maneja, debido a que esto hace mucho más fácil su
funcionamiento y evita las fallas y las deficiencias en los mismos. La documentación de
los pasos o lineamientos a seguir dentro de un procedimiento administrativo sirve como
apoyo en caso de que se genere una inducción a un puesto de trabajo, o el adiestramiento
20
y capacitación del personal, ya que describen en forma detallada las actividades de cada
uno de ellos.
Sin embargo, en dicha unidad se evidencia que no existe ningún documento que
recopile formalmente, los procedimientos que en ella se realizan, es decir, un manual que
explique detalladamente cómo hacer las cosas realizar las diversas acciones que allí se
llevan a cabo. Las actividades que se dan dentro de esta área son conocidas a cabalidad por
el profesional encargado de la misma, (el ingreso de nuevos pasantes, los procedimientos
para la evaluación del desempeño, la actualización de la base de datos de los funcionarios,
entre otros). No obstante, los demás miembros de la Coordinación no tienen información
específica del funcionamiento de la Unidad, por lo tanto si por alguna razón el funcionario
no puede asistir a laborar, los demás miembros de la Coordinación no están 100%
capacitados para suplantarlo y no tienen acceso a toda la información necesaria para
tramitar los procedimientos del área.
Además es importante acotar, que por ser una de las unidades con más demanda y
trabajo, es en donde los pasantes de RRHH prestan más apoyo en las actividades
administrativas y de la cual necesitan información detallada para su informe de aprobación
de pasantías. En la Coordinación, normalmente se reciben dos pasantes por periodo.
Para poder visualizar y enfocar de una manera minuciosa cuales son las verdades
causas de la esta situación en la Unidad de Provisión y Aplicación se presenta el siguiente
esquema causa efecto:
21
Trabajo
repetitivo y
rutinario
Perdida de
tiempo
Falta de
estandarización
de los
procedimientos
establecidos
Políticas
Burocracia
Exceso de trabajo
Personal
No están
documentas
Desconocimiento
de las actividades
CARENCIA DE
MANUALES DE
NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS
EN LA UNIDAD DE
PROVISIÓN Y
APLICACIÓN
22
Figura 4. Diagrama causa- Efecto de la Situación Actual de la Unidad de Provisión y Aplicación
Métodos de
trabajo
Procedimientos no
establecidos
Falta de
documentación de
las Normas y
Procedimientos
Procesos
1.3.2 Análisis del Diagnostico del Problema
Esta situación trae múltiples consecuencias y fallas en los procesos administrativos
de la unidad, ya que, en primera instancia, la concentración de información en un sólo
funcionario hace que los tramites sean más lentos, debido a que en ciertas oportunidades el
profesional no se de abasto. Ejemplo de ello, puede ser la tardanza en la emisión de las
cartas de aceptación y Carnetización de los nuevos pasantes, las constancias de pasantías, o
la carga de información en el sistema de nuevos funcionarios.
De igual forma hay casos en los que el funcionario no puede laborar temporalmente
y los demás funcionarios de la Coordinación no están en capacidad de reemplazarlo,
tampoco tienen acceso a toda la información necesaria para tramitar los procedimientos de
la Unidad. Este inconveniente también retrasa y hace deficiente el funcionamiento del área,
ya que los procesos de la misma son paralizados hasta que el profesional se pueda
incorporar en sus labores.
La selección de pasantes también se hace lenta debido a que a Recursos Humanos
entran muchas solicitudes de cupos para el programa de pasantías y el profesional a veces
no alcanza a canalizar la información de todos los concursantes y escoger los que más se
adapten a las necesidades de la entidad en un lapso prudente. En varias ocasiones se han
retirado concursantes ya que no han obtenido pronta respuesta por parte de la entidad de si
fueron elegidos para el programa o no.
Aunado a esto, por ser una de las áreas con más demanda y trabajo, los pasantes de
la Coordinación prestan más apoyo en las actividades de la misma. El proceso de
adaptación y familiarización de éstos con el área es lento, debido a que las tareas son
tediosas y repetitivas y la entidad no les suministra material de apoyo en el cual puedan
consultar en caso de presentarse alguna duda o inconveniente.
23
También estos deben ser adiestrados personalmente por el encargado del Unidad
que es quien conoce y posee la información de cuales son los procedimientos a seguir y
cualquier situación irregular se debe consultar con el mismo, ya que en la mayoría de los
casos este es quien sabe como proceder.
24
CAPITULO II
EL PROBLEMA
2.1 Planteamiento del problema.
Dentro de la Unidad de Provisión y Aplicación de Recursos Humanos de la
Gerencia Regional de Tributos Internos Seniat- Región Capital, se puede constatar que no
tienen las Normas y Procedimientos establecidos formalmente para los procedimientos
que conforman el Programa de Pasantías y El Sistema de Evaluación de Personal de Nuevo
Ingreso de la Gerencia Regional. Una herramienta o material que plantee cuales son los
pasos o lineamientos a seguir en cada uno de estos sistemas, cuales definiciones son
necesarias conocer para participar en estas actividades de la Unidad, y que normativas
rigen dichos procesos administrativos.
2.2 Formulación del Problema.
¿Diseñar una propuesta de Manual de Normas y Procedimientos para la Unidad
Provisión y Aplicación de la Coordinación de Recursos Humanos de la Gerencia Regional
de Tributos Internos Seniat- Región Capital facilitará la ejecución y el control de los
procesos realizados en la misma?
2.3 Objetivos de la investigación
2.3.1 Objetivo General:
Diseñar un Manual de Normas y Procedimientos para las actividades
administrativas de la Unidad de Provisión y Aplicación de la Coordinación de Recursos
Humanos, de la Gerencia de Tributos Internos del Seniat- Región Capital que facilite y
controle los procesos realizados en la misma
2.3.2Objetivos Específicos:
Identificar los procedimientos aplicados en la Unidad de Provisión y Aplicación de
Recursos Humanos.
Analizar los procedimientos aplicados en la unidad de Provisión y Aplicación de
Recursos Humanos
Determinar las posibles fallas de los procedimientos administrativos aplicados en
la unidad analizada.
Realizar una propuesta de mejora para los procedimientos administrativos de la
Unidad de Provisión y Aplicación de Recursos Humanos
Elaborar un Manual de Normas y Procedimientos para la Unidad Provisión y
Aplicación de Recursos Humanos.
2.4 Justificación e Importancia
En la actualidad, las organizaciones viven en una constante búsqueda de métodos y
técnicas con el fin de desarrollar procesos administrativos que sean óptimos para cumplir
con sus objetivos estratégicos.
Es de vital importancia
hacer que los procesos
administrativos funcionen de manera eficiente, es decir, sin desperdicio de tiempo y
recursos.
Una de los métodos que es más fácil y poco costoso para evitar esta pérdida es el
documentar de manera formal los lineamientos o pasos para realizar un procedimiento
administrativo, es decir un manual. Esta herramienta permite exponer de forma clara y
concisa cual es la actividad a desarrollar dentro del proceso específico. Con esta se puede
aumentar la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo deben
hacerlo.
26
Además este instrumento tiene otras ventajas como simplificar
otras posibles
labores de otras áreas como por ejemplo el ayudar en la revisión de procedimientos del
sistema, la simplificación de trabajos como análisis de tiempos o delegación de autoridad
o la ayuda en el establecimiento de un sistema de información o bien modificación del ya
existente.
Aunque es de fácil elaboración y de gran utilidad para las organizaciones, existe un gran
número de empresas que no posee ni crean este tipo de herramientas de apoyo para sus
empleados, en muchos casos sólo se le describe cuales son sus funciones al momento de
ingresar en la organización o de tomar las riendas del procedimiento que debe realizar. A
esta situación muchas veces se le debe el fracaso y la ineficiencia de actividades
administrativas.
Es por esta razón, que a través de este proyecto se aborda la idea de implantar la
documentación de los procedimientos administrativos de manera formal de la Unidad de
provisión y aplicación de la Coordinación de RRHH, establecer una herramienta que
permita a los funcionarios tener las funciones bien definidas y los pasos a seguir en cada
proceso, con el fin de que se desarrollen las labores administrativas eficientemente y se
cumpla con el objetivo o meta organizacional establecida.
2.5 Alcance
En este proyecto se elaboró basándose en el estudio y análisis especifico de la
Unidad de Provisión y Aplicación de la Coordinación de RRHH de la Gerencia
Regional de Tributos Internos Seniat Región Capital, con el fin de desarrollar diversas
sugerencias o mejoras a los procedimientos administrativos elaborados en el área.
27
2.6 Limitaciones.
Durante el periodo de pasantías
se presentaron algunos inconvenientes
que
retardaron el cumplimiento de los objetivos de esta investigación, los cuales se mencionan
a continuación:
El acceso a la información dentro de la entidad, en la mayoría de los casos, es restringido.
Durante el periodo de pasantías se hizo dificultoso el recopilar todos los datos necesarios
para la elaboración del proyecto, ya que el pasante no tiene acceso a ningún material que
suministre de forma detallada la información del funcionamiento de la empresa.
De igual forma, la entidad no suministra al pasante material o herramientas necesarias
para su buen desempeño en las labores del día a día como por ejemplo, computador con
acceso a la impresora o a Internet.
Además, por parte de la Universidad, la asignación de un tutor académico que labore
netamente en la Sede de Litoral. Esta situación dificultó la comunicación directa y
personalizada con el mismo debido a la distancia y a lo engorroso del traslado hasta el
núcleo para las consultas.
28
CAPITULO III
3.- MARCO TEÓRICO
Normas
Son reglas que especifican puntos a seguir,
de igual forma, determinan
los
lineamientos que dirigen a las personas y en consecuencia a las organizaciones según
(Chiavenato, 1993). Las normas logran orientar la actuación de los integrantes de una
organización sobre una función determinada. Según (Magdalena, 1996) se clasifican de la
siguiente forma:
Normas relacionadas con el personal: se refieren a las pautas que se utilizan para
la selección y manejo del personal.
Normas relacionadas con los bienes: son aquellas que tienden a resguardar la
tendencia en si, los movimientos de ingreso y egreso, así como los movimientos
dentro de la organización.
Normas
relacionadas con la documentación: se refieren a la forma en que
registran los hechos que afecten el patrimonio de la organización.
Normas relacionadas con la estructura: son las que tienden a precisar las
responsabilidades de cada integrante en cuanto a la custodia de los bienes que le
han asignado la facultad de autorizar gastos que afecten el patrimonio de la
empresa.
Normas relacionadas con el ordenamiento de trabajo: son aquellas que se
vinculan con las forma como se ordena el trabajo para lograr que todo el conjunto
de personas administren bienes usando la documentación y cumpliendo las
funciones establecidas.
Normas de procedimientos: son las que detallan los lineamientos y reglas para la
realización del trabajo, operaciones y tareas.
Procedimientos.
Según (Melinkoff, 1990), “Los procedimientos consisten en describir detalladamente
cada una de las actividades a seguir en un proceso laboral, por medio del cual se
garantiza la disminución de los errores”. (p.28). De igual forma, (Gómez, 1993), señala
que: “El principal objetivo del procedimiento es el obtener la mejor forma de llevar a cabo
un actividad, considerando los factores de tiempo, esfuerzo y dinero”
Los procedimientos en la mayoría de los casos, no son de aplicación general, ésta va a
depender de cada situación en particular. Son flexibles y elásticos, pueden adaptarse a las
exigencias de nuevas situaciones. Son de vital importancia debido que están en todos los
ámbitos de la organización y es realmente la necesario tenerlos bien definidos para lograr
que en las actividades rutinarias el margen de error sea mínimo.
Manual
Son documentos que sirven como medio de comunicación y coordinación que
permite
registrar y transmitir de forma ordenada
y sistemática información
a una
organización (antecedentes, legislación, estructuras, objetivos, políticas, sistemas de
procedimientos, entre otras) así como las instrucciones y lineamientos que se consideren
necesarios para el mejor desempeño de sus tareas de acuerdo a (Franklin, 1998).
Una manual debe diseñarse
en caso de no existir o cuando hay que evaluarlos y
actualizarlos a un nuevo orden jurídico, ya que son la exposición de motivos de normas
establecidas por máximas autoridades, gerentes y gerencia media. Los manuales son
instrumentos de control interno, son informativos e inductivos para mejorar y hacer eficaz
el trabajo.
30
Según (Franklin, 1998) los manuales se pueden clasificar como se indica a continuación:
Según su naturaleza:
Macroadministrativo
Mesoadministrativo
Microadministrativo
Según su contenido:
De organización
De procedimiento
De historia de la organización
De políticas contenidos múltiples
De puestos
De técnicas
De ventas
De producción
De finanzas
De personal
De operación y sistemas
Según su ámbito
Generales
Específicos
31
Tipos.
Existen diferentes tipos de manuales según lo expresa (Álvarez, 1998), estos tipos
son:
El Manual de Calidad: es aquel que contiene las directrices generales acerca del
funcionamiento del sistema de calidad de la organización.
El Manual de Políticas y Procedimientos: son aquellos
que documentan las
actividades y procesos que se desarrolla cada una de las áreas de la organización.
El Manual de Organización: es un manual que documenta la cultura y estructura de
la organización.
El Manual de Métodos: son manuales especializados que desarrollan y utilizan las
áreas técnicas de la organización: ventas, producción, investigación y desarrollo, etc.
Otros Manuales: Son aquellos que se pueden desarrollar en función de las necesidades
específicas para documentar la información relacionada con un tema en particular.
Cada uno de estos manuales tiene una función específica y pueden ser implementados por
cualquier organización, dependiendo de cual sea necesario utilizar.
Manual de Normas y Procedimientos
Los Manuales de Normas y Procedimientos son herramientas que contienen la
descripción de las tareas y actividades que deben de seguirse para la realización de las
funciones de una unidad administrativa, o de dos o más de ellas. Incluye además los
puestos
o unidades administrativas que interviene, precisando sus responsabilidades y
participación. Suele contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o
documentos necesario, maquinas o equipos
de oficina a utilizar y cualquier otra
información que pueda ayudar al correcto desempeño.
32
Contenido del Manual de Normas y Procedimientos.
Los manuales de Normas y Procedimientos deben contener: Portada de
identificación, Índice del manual, introducción, base legal, objetivo del manual, y los
procedimientos.
Para cada uno de los procedimientos: Portada de identificación, folio o número del
procedimiento, índice, base legal, objetivo del procedimiento, políticas y/o normas de
operación, descripción narrativa del procedimiento, diagrama de flujo del procedimiento,
formularios y/o impresos cualquier otra información general.
Objetivos de los Manuales.
Según (Magdalena, 1996) esta herramienta administrativa está orientada a informar
a cada miembro vinculado con la empresa acerca de los lineamientos que debe seguir en
función del bienestar de la misma, es decir, lo que deben hacer, cuando y donde se deben
hacer. Son muchas las aplicaciones que puede tener un manual y su objetivo dependerá de
la función para el cual se destine.
Ventajas de los Manuales
Facilitan el estudio de los problemas de las organizaciones.
Sirven como guía eficaz para la preparación, clasificación y compensación del personal
Determinan responsabilidades de cada puesto y su relación con el resto de los puestos
de la organización.
Clasifican el grado de autoridad de los diversos niveles jerárquicos de la empresa
Se utilizan como guía para el adiestramiento de los nuevos empleados.
Evitan conflictos al momento de desempeñar una función.
Eliminan los duplicados innecesarios
Transmiten a los responsables del área operativa normas establecidas
33
Los empleados pueden manejar su desempeño tomando decisiones que ahorren tiempo
a través de las políticas y procedimientos que afecten sus áreas funcionales.
Proveen métodos de comunicación entre departamentos permitiendo al personal trabajar
juntos en la resolución de problemas cotidianos.
Facilitan la organización el cumplimiento de sus propósitos y objetivos.
Desventajas de los manuales
En algunos casos los manuales pueden presentar las siguientes limitaciones:
Carecen de utilización por parte del personal hacia quienes va dirigido, debido a que la
redacción a veces es muy compleja para los empleados.
Por su rigidez, usualmente se encuentran desactualizados.
Costos de los Manuales.
Generalmente al principio los costos de documentar las tareas y procedimientos
superan los beneficios tangibles de los manuales, no obstante, a medida que el proceso se
va desarrollando la organización cambia su visión con respecto a los manuales, al verlos
como una herramienta gerencial.
Como en todo proceso, en la elaboración
y
estructuración de los manuales se incurre en ciertos costos, tales como:
Costos de Desarrollo: son aquellos costos en que incurre la empresa para el proceso de
documentación, entre ellos: planificación del personal de apoyo involucrado,
herramientas de software, tiempo y cualquier otro costo necesario para iniciar y
desarrollar el plan de identificación.
34
Costos de Implantación: los representan aquellos costos necesarios para dar a conocer
el contenido
de los manuales y su vigencia, entre estos: horas de entrenamiento
personal, difusión de ejemplares, y cualquier otro costo necesario para ponerlo en uso.
Costos de Mantenimiento: son aquellas costos que incurren las actualizaciones
periódicas que normalmente tienen los manuales, las actualizaciones podrían ser por:
promulgaciones de leyes, cambios operativos o revisiones del contenido.
Importancia de los Manuales.
Según (Marcano, 1996) “la existencia de los manuales en una organización
reviste singular importancia, pues permite mantener registrada en forma ordenada la
información y datos requeridos para la conducción normal del negocio y por supuesto
para la toma de decisiones”.
Los manuales son de gran importancia ya que representan un magnifico medio de
comunicación dentro de la organización; estos permiten informar las decisiones de la
administración, concerniente a la organización política y procedimientos a todo el personal
interesado. De igual forma, sirven de apoyo a las personas que desconocen o tienen dudas
acerca de los detalles de las prácticas administrativas y operativas.
Actualmente, el volumen y la frecuencia de este tipo de decisiones han aumentado,
muchas entidades consideran sus estructuras organizativas, planteamiento de políticas y
practicas de procedimientos como elementos administrativos que pueden cambiar y ser
mejorados
para enfrentar la competencia. Todo esto ha modificado el papel que
desempeñan los manuales dándole mayor relevancia al uso de los mismos, y haciendo
énfasis en su legibilidad, sencillez y flexibilidad.
35
Diagramas de flujo.
El Flujograma o Diagrama de Flujo, consiste en representar gráficamente hechos,
situaciones, movimientos o relaciones de todo tipo, por medio de símbolos.
Según (Gómez, 1997), El Flujograma o Fluxograma, es un diagrama que expresa
gráficamente las distintas operaciones que componen un procedimiento o parte de este,
estableciendo su secuencia cronológica. Según su formato o propósito, puede contener
información adicional sobre el método de ejecución de las operaciones, el itinerario de las
personas, las formas, la distancia recorrida el tiempo empleado, etc.
También, (Chiavenato, 1999); afirma que El Flujograma o Diagrama de Flujo, es
una gráfica que representa el flujo o la secuencia de rutinas simples. Tiene la ventaja de
indicar la secuencia del proceso en cuestión, las unidades involucradas y los responsables
de su ejecución.
Esta herramienta de de vital
importancia ya que ayuda a designar cualquier
representación gráfica de un procedimiento o parte de este , El flujograma o diagrama de
flujo, como su nombre lo indica, representa el flujo de información de un procedimiento.
En la actualidad estos son considerados en las mayorías de las empresas o departamentos
de sistemas como uno de los principales instrumentos en la realización de cualquier método
y sistema.
A través de estos se logra la visualización de las actividades innecesarias y se
verifica si la distribución del trabajo está equilibrada, es decir, si esta bien distribuida en las
personas, sin sobrecargo para algunas mientras otros trabajan con mucha holgura.
Según (Gómez 1.997); los flujogramas o diagramas de flujo son importantes para el
diseñador porque le ayudan en la definición formulación, análisis y solución del problema.
El diagrama de flujo ayuda al analista a comprender el sistema de información de acuerdo
con las operaciones de procedimientos incluidas, le ayudará a analizar esas etapas, con el
fin tanto de mejorarlas como de incrementar la existencia de sistemas de información para
la administración.
36
Tipos de Flujograma
Por su forma:
Formato Vertical: En él el flujo o la secuencia de las operaciones, va de arriba
hacia abajo. Es una lista ordenada de las operaciones de un proceso con toda la
información que se considere necesaria, según su propósito.
Formato Horizontal: En él el flujo o la secuencia de las operaciones, va de
izquierda a derecha.
Formato Panorámico: El proceso entero está representado en una sola carta y
puede apreciarse de una sola mirada mucho más rápidamente que leyendo el texto,
lo que facilita su comprensión, aun para personas no familiarizadas. Registra no
solo en línea vertical, sino también horizontal, distintas acciones simultáneas y la
participación de más de un puesto o departamento que el formato vertical no
registra.
Formato Arquitectónico: Describe el itinerario de ruta de una forma o persona
sobre el plano arquitectónico del área de trabajo. El primero de los flujogramas es
eminentemente descriptivo, mientras que los últimos son fundamentalmente
representativos.
Por su propósito:
De Forma: Se ocupa fundamentalmente de una forma con muy pocas o ninguna
descripción de las operaciones. Presenta la secuencia de cada una de las operaciones
o pasos por los que atraviesa una forma en sus diferentes copias, a través de los
diversos puestos y departamentos, desde que se origina hasta que se archiva. Retrata
la distribución de múltiples copias de formas a un número de individuos diferentes o
a unidades de la organización.
De Labores: Estos diagramas abreviados sólo representan las operaciones que se
efectúan en cada una de las actividades o labores en que se descompone un
procedimiento y el puesto o departamento que las ejecutan. El término labor
incluyendo toda clase de esfuerzo físico o mental. Se usa el formato vertical.
37
De Método: Son útiles para fines de adiestramiento y presentan además la manera
de realizar cada operación de procedimiento, por la persona que debe realizarla y
dentro de la secuencia establecida. Se usa el formato vertical.
Analítico: Presenta no solo cada una de las operaciones del procedimiento dentro
de la secuencia establecida y la persona que las realiza, sino que analiza para qué
sirve cada una de las operaciones dentro del procedimiento. Cuando el dato es
importante consigna el tiempo empleado, la distancia recorrida o alguna
observación complementaria. Se usa formato vertical.
De Espacio: Presenta el itinerario y la distancia que recorre una forma o una
persona durante las distintas operaciones del procedimiento o parte de él, señalando
el espacio por el que se desplaza. Cuando el dato es importante, expresa el tiempo
empleado en el recorrido. Se usa el formato arquitectónico.
Combinados: Presenta una combinación de dos o más flujogramas de las clases
anteriores. Se usa el flujograma de formato vertical para combinar labores, métodos
y análisis (qué se hace, cómo se hace, para qué se hace)
Por su presentación:
De bloque: Se representan en términos generales con el objeto de destacar
determinados aspectos.
De detalle: Plasman las actividades en su más detallada expresión.
38
Cuadro 1. Simbología para elaborar Diagramas de Flujos.
Símbolo
Fuente: Gomez, G. (1997)
Significado
Terminal. Indica Inicio o terminación del flujo.
Operación. Representa la realización de una actividad relativa a un
procedimiento.
Decisión o Alternativa. Indica un punto dentro del flujo en que son posibles varios
caminos.
Documento. Representa cualquier tipo de documento que entre, se utilice se
genere o salga del procedimiento.
Archivo. Representa un archivo común y corriente de oficina
Dirección reflujo o línea de unión. Conecta los símbolos señalando el orden en
que se deben realizar las distintas operaciones.
Conector. Representa una conexión o enlace de una parte de diagrama de flujo
con otra parte lejana del mismo.
Conector de Pagina. Representa una conexión o enlace con otra diferente, en la
que continúa el diagrama de flujo.
39
CAPITULO IV
MARCO METODOLÓGICO.
4.1 Tipo de investigación.
La investigación es una actividad de búsqueda que se caracteriza por ser reflexiva,
sistemática y metódica; tiene por finalidad obtener conocimientos y solucionar problemas
científicos, filosóficos o empírico-técnicos, y se desarrolla mediante un proceso.
Para el desarrollo de esta investigación, se utiliza la modalidad de “Memorias de
Pasantías” debido a que éstas, son el resultado obtenido de alguna actividad realizada, en
este caso, la elaboración de Manuales de Normas y Procedimientos para la Coordinación de
Recursos Humanos, específicamente la Unidad de Provisión y Aplicación.
El Manual de Trabajos de Grado de Especialización y Maestrías y Tesis Doctorales
de la UPEL define al respecto que: “Las Memorias de Pasantías son el resultado de una
actividad de práctica profesionales roles y contextos organizacionales y sobre situaciones
reales, bajo la supervisión del Instituto. Están sustentadas
en los procesos de:
observación, acopio, y registro de información; análisis reflexivo y crítico sobre la
realidad y los problemas confrontados, así como también, sobre la propia actuación del
estudiante, interpretación y síntesis de las experiencias
teórico adquirido…y visualización
a la luz del conocimiento
de acciones para contribuir
a la solución de
programas y al mejoramiento cualitativo de la practica en sus procesos y resultados.”
4.2 Diseño de la Investigación.
Esta investigación se ajusta a la modalidad
de Proyecto Factible. Según
definición del Manual de Trabajos de Grado de Especialización
Doctorales de la UPEL,
desarrollo
el Proyecto Factible
es “la
la
y Maestría y Tesis
investigación, elaboración
de una propuesta de modelo operativo viable para solucionar
y
problemas,
requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales…” de acuerdo a esta
información, se diseña una propuesta de elaboración de los Manuales para solventar los
problemas detectados en la Coordinación y estandarizar las Normas y Procedimientos
necesarios para cumplir a cabalidad las metas planteadas por la misma.
La
modalidad Proyecto Factible permite diseñar
una propuesta
viable destinada a
satisfacer las necesidades específicas, determinadas a partir del análisis y diagnostico de la
situación actual.
4.3 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
La Metodología empleada para la recolección de datos utilizados el presente
informe es la observación directa y las entrevistas no estructuradas.
La entrevista no estructurada son preguntas abiertas las cuales se responden dentro
de una conversación, la persona interrogada da una respuesta, con sus propios términos,
dentro de un cuadro de referencia a la cuestión que se le ha formulado.
Estas, fueron aplicadas al personal involucrado en los procesos estudiados, con la
finalidad de recolectar la información pertinente y necesaria para la realización de los
Manuales
de Normas y Procedimientos, se realizaron de manera informal,
no
estructuradas, permitiendo la interacción constante con el entrevistado Dichas entrevistas
dieron a conocer la situación actual de los procedimientos de la Unidad de Provisión y
Aplicación.
La observación es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el
hecho o fenómeno que trata de investigar. En este caso dicha técnica permitió constatar
los pasos a seguir de cada a uno de los procedimientos en análisis, de cuales y cuantos
son los requisitos, formatos y documentos utilizados; también
se pudo conocer las
dificultades presentadas en la ejecución en cada de los procedimientos.
41
4.4 Análisis y Tratamiento de la Información
Esta investigación se llevo a cabo con el estudio de los siguientes procedimientos
administrativos de la Unidad de Provisión y Aplicación de la Coordinación de Recursos
Humanos:
Programa de Pasantías: Este consiste en la aceptación de estudiantes cursantes
del último año de su carrera, a niveles Técnico o Universitario, para que
desempeñen labores afines a su formación, durante un período determinado, a
tiempo completo o medio tiempo, según el caso. Dicho sistema genera diversos
beneficios tanto a la entidad como a sus participantes, debido que, a través del
mismo, el SENIAT puede otorgar conocimientos prácticos y experiencia
que
ayuden a cada participante en un futuro, cuando se integren el mercado laboral. De
igual forma, cada pasante, otorgar a la organización nuevas ideas y conocimientos
que
permiten desarrollar
proceso de
mejora continua en los procesos
administrativos del SENIAT.
Evaluación de Personal de Nuevo Ingreso: Es un proceso que posibilita la
apreciación sistemática, periódica y objetiva
de un individuo ingresado
recientemente en la entidad, en un tiempo especifico y trabajo determinado.
Consiste en la comparación entre el desempeño del supervisado y del requerido para
el cargo.
Finalmente cuando se logró recopilar toda la información perteneciente a cada uno
de los procedimientos antes descritos, a través de la observación directa y las entrevistas
no estructuradas, se procede a analizar toda esa información para elaborar las normas y
procedimientos, documentos, formatos que intervienen en el diseño de los manuales
propuestos.
42
De igual forma para identificar y visualizar mejor las causas de los problemas
presentes en la Unidad de Provisión y Aplicación
Humanos del Seniat- Región Capital,
de la Coordinación de Recursos
se utilizó El 'Diagrama de Ishikawa', también
llamado diagrama de causa-efecto, éste es una herramienta para facilitar el análisis de
problemas y sus soluciones en esferas como es la calidad de los procesos, los productos y
servicios. Fue concebido por el ingeniero japonés Dr. Kaoru Ishikawa en el año 1943. Se
trata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse también: diagrama de
espina de pescado, que consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse
de manera relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal,
representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha.
4.4.1
Elaboración de Procedimientos.
Para el diseño de las Manuales
de normas y procedimientos se establecieron
estrategias y diversas actividades, entre las cuales se encuentran:
Levantamiento de Información: Los datos de los procedimientos administrativos
analizados en esta investigación se obtuvieron a través de entrevistas realizadas al
personal responsable de los mismos. Dicha técnica fue utilizada con el fin de
conocer a cabalidad cómo se desarrolla estos procesos de manera cotidiana.
Análisis de la información: En esta etapa de proceso de investigación se clasificó
la información levantada señalando las acciones, a cargo de quien están, las
secuencias y los procesos.
Conformar las Generalidades de los Procedimientos: al finalizar la recopilación
y el análisis de la información, se procedió a establecer los aspectos generales de
los procesos desarrollados, tales como su alcance, sus políticas, y formatos.
Validación de la información levantada: verificar
con los funcionarios
involucrados en los procesos que la información fuese correcta y que los términos
43
utilizados estén dentro lenguaje perteneciente a la cultura organizacional
desarrollada por la entidad.
Elaboración de Flujogramas: Los flujogramas se diseñaron cuando se contó con
la información acertada tanto de la Tutora Empresarial como de los funcionarios
involucrados en los procesos.
Validación de los Manuales de Normas y Procedimientos: Se presentó a los
responsables de los procedimientos y a la Tutora Académica los Manuales de
Normas y Procedimientos propuestos, con la finalidad de verificar que dichos
productos sean una versión completa, detallada y ajustada a la normativa y
lineamientos de los procedimientos de la Unidad de Provisión y Aplicación.
44
Levantamiento
en
de
el
de
información
programa
de
de
los
Pasantías.
información
del
periodo
elaboración del informe.
Finalización
empresarial y académico (visitas)
de
pasantías,
Revisión de la información levantada por el tutor
Unidad de Provisión y aplicación de RRHH
Elaboración del Manual de procedimientos de la
procedimientos.
Levantamiento
Apoyo
(descripción del proceso)
desempeño.
Apoyo en las actividades de evaluación de
la ubicación física de las áreas
organizativa, Resolución 32 Familiarización con
Conocimiento de la organización : Estructura
ACTIVIDADES/ PERIODOS
Sem
2
Sem
1
3
Sem
4
45
Sem
5
Sem
Cuadro 2.Cronograma de Actividades.
4.4.2 Elaboración de Cronograma de Actividades.
6
Sem
7
Sem
8
Sem
Autor: Flores, Lippzy. (2009)
9
Sem
10
Sem
11
Sem
12
Sem
CAPITULO V
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS.
Propuesta.
Debido a la carencia de una herramienta metodológica que reúnan las Normas y
Procedimientos de la Unidad de Provisión y Aplicación de la Coordinación de Recursos
Humanos de la Gerencia Regional de Tributos Internos del Seniat Región capital, se
propuso la elaboración de dos Manuales de Normas y procedimientos, con el fin de
contribuir al mejor funcionamiento control y organización de las actividades llevadas a
cabo dentro de esta entidad.
Definición del Producto.
El Manual de Normas y procedimientos permite documentar de forma ordenada y
sistémica cada uno de los procedimientos de la Unidad con el fin de informar a los
funcionarios la manera correcta de desempeñar sus tareas y actividades administrativas,
tomando en cuenta el orden específico en que se deben realizar, además de políticas o
lineamientos a seguir. Los manuales fueron denominados de la siguiente manera:
Manual de Normas y Procedimientos del Programa de Pasantías.
Manual de Normas y Procedimientos: Evaluación de Personal de Nuevo Ingreso
Objetivo.
La elaboración de los Manuales de Normas y Procedimientos para la Unidad de
Provisión y Aplicación de la Coordinación de Recursos Humanos de la Gerencia Regional
de Tributos Internos del Seniat Región capital, constituirá formalmente los pasos a seguir
de los procedimientos administrativos de la unidad con el objetivo de que sean ejecutados
con mayor eficiencia y eficacia.. Algunos de los beneficios que se pueden obtener a través
de esta herramienta son:
Poder informar y orientar a los funcionarios con respecto a lo que deben realizar,
así como quien, cómo y cuando habrá de realizarlo.
Determinar de forma más sencilla las responsabilidades.
Unificar el trabajo y controlar el cumplimiento de las labores dentro del trabajo y
evitar su modificación.
Poseer un material de apoyo formal para entrenar a los pasantes que son integrados
en la Unidad.
Alcance
Los Manuales están dirigidos a
la Unidad de Provisión y Aplicación de la
Coordinación de Recursos Humanos de la Gerencia Regional de Tributos Internos del
SENIAT- Región Capital, y a su vez, a todas aquellas unidades involucradas con las
actividades del sistema.
Organización de los Manuales de Normas y Procedimientos.
Los Manuales de de Normas y Procedimientos. Diseñados para la Unidad de
Provisión y Aplicación de la Coordinación de Recursos Humanos de la Gerencia Regional
de Tributos Internos del SENIAT- Región Capital fueron estructurados de la siguiente
manera:
Presentación
Índice General
Introducción.
Definiciones
Unidad Responsable.
Alcance
Normas de Utilización y Actualización del manual
47
Base legal
Procedimientos:
Objetivo del Procedimiento
Políticas del Procedimiento
Play Script
Flujogramas
Formatos.
Análisis de Resultados
El objetivo planteado para este proyecto ha sido cumplido a cabalidad, los manuales
de Normas y Procedimientos diseñados son utilizados por la organización
como
herramientas para contribuir a mejorar la realización procedimientos, obteniendo
visiblemente niveles óptimos de eficacia y efectividad en las labores del personal de la
Unidad. De igual forma esta documentación ha servido de apoyo a todo aquel personal
que desconocía o tenia dudas en cuanto al funcionamiento de la unidad, además de ser un
material de gran ayuda para los nuevos participantes del programa de pasantías asignados a
la Unidad de Provisión y Aplicación actualmente.
No obstante, es muy cierto que el diseño de los Manuales de Normas y Procedimientos,
propuestos, implica un costo en su redacción y confección, el cual indudablemente debe
afrontarse y además exigen una permanente actualización, dado que la pérdida de vigencia
de su contenido acarrea su total inutilidad.
48
CONCLUSIONES
En las organizaciones, es de vital importancia el buscar día a día la mejora de sus
procesos administrativos, el aplicar técnicas y utilizar herramientas que disminuyan las
fallas y la ineficiencia en el funcionamiento de la misma. El documentar las actividades a
realizar dentro de las unidades o divisiones de la empresa es una ellas, ayuda a que se
eviten muchas situaciones que ponen en peligro la eficacia y la calidad de los procesos,
ejemplo de estas circunstancias son la duplicidad de las tareas, el desarrollo de
las
actividades de forma incorrecta, el tiempo de ocio entre otras.
La labor realizada en la Coordinación de Recursos Humanos de la Gerencia
Regional de Tributos Internos Seniat- Región Capital durante el periodo de pasantías fue el
analizar la situación y el funcionamiento de ésta, para así poder detectar circunstancias o
elementos que generaran fallas la entidad. Lo que se observó con mayor frecuencia es la
falta de normalización de los procedimientos, de allí proviene la idea y el objeto de este
proyecto, el diseñar una herramienta para que los funcionarios establecieran sus
procedimientos de manera formal y así minimizaran las fallas en la actividades
administrativas. Se levantó la información gracias a la colaboración y atención total de los
funcionarios pertenecientes a la Coordinación, a través de entrevistas con los mismos, se
llegó a conocer de manera minuciosa cuáles son los lineamientos o los pasos seguidos por
éstos para desarrollar las actividades administrativas. Además de que al estructurar los
manuales aportaron ideas y elementos que apegara la redacción de los mismos con el
lenguaje organizacional del Seniat.
El producto de esta investigación deja diversos beneficios tanto a la Coordinación
de Recursos Humanos como al pasante, a este último porque a través del proceso de
elaboración del proyecto se dió simultáneamente un proceso de aprendizaje netamente
práctico, en cuanto al funcionamiento en sí de la administración pública del país;
procedimientos
y políticas que sólo se
logran aprender
estando
integrado en una
organización orientada a ejecutar planes para reforzar día a día la economía del país desde
49
el punto de vista tributario y aduanero como lo es el Seniat.. De igual forma, este proyecto
deja
a
ésta entidad dos Manuales de Normas y Procedimientos correspondientes al
Programa de Pasantías y a la Evaluación de Periodo de Prueba de esta Gerencia Regional,
herramienta que a corto plazo será utilizada para la inducción de próximos pasantes
integrados a la Coordinación y a la capacitación de aquellos funcionarios que presenten
dudas o no conozcan a cabalidad los procesos descritos en dicha documentación.
50
RECOMENDACIONES
Partiendo de las experiencias obtenidas durante el período de pasantías y del
proceso de investigación y elaboración de este proyecto se realizan las siguientes
sugerencias:
Para la Gerencia Regional de Tributos Internos del Seniat-Región capital.
Se sugiere que la Entidad debería permitir al pasante tener más acceso a la
información, debido a que una de las limitaciones del esta investigación fue lo
engorroso y lo difícil que se hizo el levantamiento de la información.
De igual forma, es de vital
importancia suministrar las herramientas
pertinentes para que el pasante desarrolle eficientemente las labores que se le son
asignadas, ejemplo de ello, el facilitarle elementos tecnológicos, como computador,
acceso a Internet y
a las impresoras, con esto
se podrá obtener un mayor
desempeño y rendimiento en las mismas.
Para la Universidad Simón Bolívar.
En el caso de la Cohorte 06, que se encuentra en el medio de un proceso de
transición del personal de núcleo litoral a su lugar de origen, seria de gran
ayuda que la Universidad tuviera mas personal capacitado en la sede de
Sartenejas para ayudar a los estudiantes en el proceso de ingreso al periodo de
pasantías. Esto debido a que muchas veces los estudiantes presentaban dudas o
inconvenientes que se debían resolver con la ayuda de Coordinadora de la
Carrera, y ésta durante este periodo se encontraba laborando netamente en la
sede de litoral y era difícil en muchas ocasiones comunicarse directamente con
la misma.
51
FUENTES DE INFORMACIÓN.
Álvarez, T. Manual para elaborar Manuales de Políticas y Procedimientos. México
Editorial Panorama. 1998.
Chiavenato I. Introducción a la Teoría
General de la Administración. México
Editorial Mc Graw Hill. 2000
Chiavenato, I. Iniciación a la Organización y Control. México. Editorial Mc Graw
Hill.1993.
Franklin, E. Organización de Empresas
Análisis Diseño y Estructura. México
Editorial Mc Graw Hill. 1998
Gómez, G. Sistemas Administrativos; Análisis y Diseño. México Editorial Mc Graw
Hill. 1998
Gómez, F. Sistema y Procedimiento Administrativo. Caracas Editorial Fragor. 1993
Magdalena, F. Sistemas Administrativos. Argentina. Ediciones Macchi. 1996
Marcano, A. El Organigrama y la Organización. 3era Edición. Caracas Editorial
Tropykos. 1996
Melinkoff, R. Los procesos Administrativos. 1º
Edición.
Caracas Editorial
Panapo. 1990.
Camisón, C., Cruz, S. y González T. Gestión de la Calidad: Conceptos, enfoques,
modelos y sistema. Madrid, Pearson Prentice Hall. 2007.
Universidad Pedagógica Experimental Libertador. Manual de Trabajos de Grado de
Especialización y Maestría y Tesis Doctorales, Caracas Fedupel. 2001
52
ANEXOS.
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54
55
56
57