La Receta de Florence - The Florence Prescription

La Receta
de Florence
Del Cumplimiento a la Pertenencia
La Siguiente Frontera para la Satisfacción del Paciente,
Productividad en el Puesto de Trabajo,
y Lealtad del Trabajador
Por Joe Tye
(con Dick Schwab)
Prólogo por Charles S. Lauer
Primer Editor Ejecutivo de Modern Healthcare y Autor de Decency
La Receta de Florence
Derechos de autor 2011 © por Joe Tye
Todos los derechos reservados. Este libro no puede ser reproducido, almacenado
en un sistema de recuperación, o transmitido por ningún medio; ya sea electrónico,
mecánico, de fotocopiado, de grabación u otro, sin el permiso escrito del editor, a
menos que se proporcione una cita directa y dando referencia a este libro.
Realizamos descuentos por cantidad: Comuníquese con la Oficina de Values Coach al
número 800-644-3889.
ISBN#: 978-1-887511-30-8
Portada: Detalle de Florence Nightingale Recibiendo Heridos en Scutari — 1856 —
La Misión de Misericordia por Jerry Barrett, 1824-1906. Óleo sobre lienzo
Portada y Presentación/Diseño de Interior: Studio 6 Sense • www.studio6sense.com
Dedicatoria
Para Sally & Katherine, nuestras damas de la lámpara
Elogios para
La Receta de Florence
“Una lectura necesaria para cualquier líder en el cuidado de la salud que
quiera diferenciar su organización de todas las demás. Joe Tye y Dick
Schwab traen a la vida la sabiduría de Florence Nightingale. En esta
historia de ficción ellos llaman a la obligación a los líderes a restaurar
los valores fundamentales como la compasión, el respeto, la dignidad y
la pertenencia como el camino único a la diferenciación. El mensaje de
Nightingale es fuerte y claro… ‘debemos hacer algo mejor que ‘esto’ y
hoy significa mucho más que antes.”
M. Bridget Duffy, M.D., Directora de Experiencia de Usuario,
Fundación de Cleveland Clinic
“La Receta de Florence contiene esa fórmula insuperable de eterna y oportuna sabiduría empaquetada en una historia muy agradable. En estos
tiempos impredecibles, las organizaciones necesitan liderazgo en cada
esquina, no solo en la oficina de la esquina. Cada quien – y quiero decir
cada persona – que trabaja en un hospital puede beneficiarse al leer este
libro. Cada líder al cuidado de la salud debería estar esforzándose para
construir una cultura de pertenencia… y este libro es la guía más clara y
útil que he visto para alcanzar esa transformación cultural.”
David G. Altman, Ph.D., Vice Presidente Ejecutivo de Investigación,
Innovación & Desarrollo de Productos, Centro para el Liderazgo Creativo.
“La Receta de Florence es una lectura agradable debido al argumento
convincente que hace para desplegar las estrategias perdurables y profundas
que hizo ‘la primera administradora profesional de un hospital – Florence
Nightingale’ en su trabajo hace casi 100 años atrás. Su imperiosa mezcla de
compasión, coraje y disciplina cambió las vidas de innumerables soldados,
y puede ser una inspiración para los directores del cuidado de la salud hoy
en día. Parte ficción, parte realidad, La Receta de Florence es interesante
para leer y después compartir con los colegas.”
Todd Linden, Presidente y Director General, Centro Médico Regional Grinnell
5
“La Receta de Florence habla al corazón de los cambios que deben ocurrir
en los hospitales. Al prescribir las ocho características esenciales de una
cultura de pertenencia, Florence no deja a nadie libre de culpa. Desde un
liderazgo a nivel ejecutivo hasta trabajadores de vanguardia, todos deben
jugar un papel – y este libro muestra el camino.”
David Corbin, autor de Illuminate: Breakthrough Results Using the Positive Power
of Negative Thinking (Iluminar: Atravesar Resultados Usando el Poder Positivo del
Pensamiento Negativo) y Psyched On Service (Mentalizado al Servicio)
6
La Receta de Florence
Del cumplimiento a la pertinencia
“Inculcar el cuidado enfocado en el paciente no implica solo un cambio
de políticas, lo cual nuca se consigue fácilmente. Para que el personal sea
empático con los pacientes, el hospital debe también tener una cultura
empática para el personal… Para alcanzar una cultura que esté enfocada
en los pacientes y proporcione apoyo al personal, la dirección y personal
del hospital deben compartir valores y creencias comunes. Llegar a estas
creencias y valores en común puede ser la parte más difícil de alcanzar un
cambio cultural.”
Health Care at the Crossroads: Guiding Principles for the Development of
the Hospital of the Future, a white paper by The Joint Commission
“Uno no tiene que mirar muy lejos hoy en día para ver que muchas de las
más grandes preocupaciones de Florence Nightingale son las mismas que
tenemos nosotros también. A finales del año 2007, surgieron historias en
los periódicos constantemente, revelando problemas ya bien establecidos
en los servicios de salud que probablemente ella hubiera reconocido, y los
cuales pudieron haberla alarmado.”
Mark Bostridge: Florence Nightingale: The Making of an Icon
“Florence Nightingale llegó a ser la encarnación de los valores de la gente
británica. Ella personificó al coraje, el desinterés, la determinación, diligencia, iniciativa, ternura, compasión. Por una combinación única de
hechos, Florence Nightingale consiguió un poder único.”
Gillian Gill: Nightingales: The Extraordinary Upbringing and Curious Life
of Miss Florence Nightingale
“La herencia imperecedera de Nightingale es relevante socialmente ya que
la profesión de enfermería muestra signos de que está perdiendo su esencia;
está en crisis.”
Barbara Montgomery Dossey et al: Florence Nightingale Today:
Healing, Leadership, Global Action
7
Otros Libros Escritos p o r Jo e Ty e
Ficción
The Healing Tree: A Poet, A Mermaid, and A Miracle
(El Árbol de Curación: Un Poeta, Una Sirena y Un Milagro)
Never Fear, Never Quit: A Story of Courage and Perseverance (Nunca
Tengas Miedo, Nunca Abandones: Una Historia de
Coraje y Perseverancia)
Your Dreams Are Too Small
(Tus Sueños Son Demasiado Pequeños)
The Farmer (El Granjero)
No ficción
The Twelve Core Action Values
(Los Doce Valores de Acción Fundamental)
Leadership Lessons: What You Can Learn from J.R.R. Tolkien’s
Classic Works (Lecciones de Liderazgo: Lo que puedes aprender de los
Trabajos Cásicos de J.R.R. Tolkien)
Take the Stairs (with Roger Looyenga)
(Toma las escaleras – Con Roger Looyenga)
Personal Best: 1001 Great Ideas for Achieving Success in Your Career
(Mejor Personal: 1001 Grandiosas Ideas para Alcanzar
el Éxito en tu Carrera)
Staying on Top When the World’s Upside Down
(Mantenerse en la parte Superior Cuando el Mundo está Invertido)
Winning the War with Yourself Field Manual (workbook)
(Ganar la Guerra con Manual de Campo de Ti Mismo –
Cuaderno de Ejercicios)
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Ocho Características Esenciales
de una Cultura de Pertenencia
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Contenido
Prólogo por Charles S. Lauer............................................................................. 15
Una nota de los Autores .................................................................................... 19
Diciembre, 1854 ................................................................................................... 22
Capítulo Uno......................................................................................................... 25
Capítulo Dos.......................................................................................................... 33
Capítulo Tres......................................................................................................... 43
Capítulo Cuatro..................................................................................................... 51
Capítulo Cinco...................................................................................................... 59
Capítulo Seis......................................................................................................... 69
Capítulo Siete....................................................................................................... 75
Capítulo Ocho....................................................................................................... 89
Capítulo Nueve................................................................................................... 101
Capítulo Diez....................................................................................................... 109
Capítulo Once..................................................................................................... 125
Capítulo Doce..................................................................................................... 133
Capítulo Trece..................................................................................................... 151
Capítulo Catorce................................................................................................ 167
Capítulo Quince.................................................................................................. 177
Capítulo Dieciséis.............................................................................................. 193
Epílogo ................................................................................................................ 197
Bibliografía . ....................................................................................................... 198
Agradecimientos . ............................................................................................. 199
Preguntas de Estudio........................................................................................ 203
Acerca de los Autores ..................................................................................... 207
Fuentes Adicionales.......................................................................................... 208
Comparta la Receta de Florence con su Equipo en el Hospital................. 209
Lo que los Directores Generales de los Hospitales Dicen......................... 210
Inversión en su Organización.......................................................................... 212
Prólogo por Charles S. Lauer
L
a Receta de Florence es un libro edificante escrito por Joe Tye y Dick
Schwab de Values Coach Inc. El libro nos recuerda la profunda y
perdurable influencia de una de las más grandes heroínas en el servicio
de la salud: Florence Nightingale. A menos que usted sea una enfermera,
Florence Nightingale es una persona cuyo nombre no siempre viene a las
conversaciones que tratan del negocio del cuidado de la salud. Así, ella
encarna la compasión, la responsabilidad perdurable y bondadosa que son
tan vitales para reconocer al cuidado de la salud como una profesión, una
disciplina, una industria y una vocación.
Educada, adinerada y muy racional, la señorita Nightingale fué una
mujer británica que llevó ese nombre por la ciudad de su nacimiento:
Florencia, Italia. Durante la Guerra de Crimea en la década de 1850, la
señorita Nightingale se ganó el apodo de: “La Dama de la Lámpara.” Ante
las terribles condiciones en el tiempo de la guerra, ella asistió a soldados
heridos y moribundos, dejando tal “huella en el corazón” que fue inmortalizada en un poema escrito por el poeta Henry Wadsworth Longfellow:
¡Mirad en aquella casa de aflicción
Veo una dama con una lámpara.
Pasa a través de la vacilante tiniebla
Y se desliza de sala en sala.
El resto, de hecho, es historia. La Escuela de Enfermería Nightingale, el primer programa educativo de entrenamiento para enfermeras, fue
fundada en Gran Bretaña en el año 1860 y continúa hasta estos días en
la Universidad de Southampton. El Día Internacional de las Enfermeras
se celebra cada año en honor de la señorita Nightingale y sigue sirviendo
como inspiración a millones de profesionales en el cuidado de la salud,
quienes se dan cuenta de que este servicio debe llegar más allá de los resultados finales para alcanzar verdaderamente la grandeza. El cuidado de
la salud puede ser un negocio. Pero como Karl Bays, director general de
15
La Receta de Florence
los Hospitales Americanos me dijo una vez, “El cuidado de la salud es un
negocio de atención a los pacientes y familias.”
Al hacer de Florence Nightingale la conciencia, guía y sabia de su
libro, Joe Tye y Dick Schwab nos recuerdan que no importa cuán significativos sean nuestros avances clínicos, tecnológicos y empresariales, el
cuidado de la salud tiende a dar muestra de su misión, visión y valores
a través de un solo ingrediente: personas. La identidad del cuidado de
la salud está enraizada en los pacientes y familias a los que sirve. Pero
también está anclado en las personas – desde técnicos y médicos, hasta
expertos en dietética y enfermeras – que sirven y atienden a las necesidades
de los pacientes y familias.
Piense por un momento. ¿Qué sería del servicio al cuidado de la salud
sin hombres valientes como Gail Warden, C. Everett Koop, Paul Elwood
o Robert Wood Johnson? ¿Cuánto menos podría haber logrado el cuidado
de la salud de no ser por mujeres como Clara Barton, Madre Elizabeth
Ann Seton, o Ann Ramsey Somers?
La Receta de Florence nos recuerda la importancia de los héroes en el
cuidado de la salud – como fuente de inteligencia e inspiración, y como la
conciencia de todo lo que decimos, hacemos y sentimos. Tales individuos,
incluyendo Florence Nightingale, nos recuerdan que aunque enfrentemos una crisis en el cuidado de la salud, tal crisis es tanto exterior como
interior. A medida que luchamos por enfrentarnos con los desafíos de la
tecnología, pagos, y cuidado clínico, debemos tener también el coraje de
mirar en el espejo y encontrar lo que Abraham Lincoln llamó “los mejores
ángeles de nuestra naturaleza.”
A continuación se encuentran solo algunas de las lecciones aprendidas
que espero puedan experimentar al leer La Receta de Florence.
• Recordar que el cuidado de la salud no es solo un negocio; es una
misión. Es muy importante. Servir como médico o como director
de salud va más allá de ser un trabajo; es un compromiso único y
de vocación.
• Desarrollar una mentalidad Lexus. Considere su vida personal
y profesional y la saga secular de salud y medicina, como “la
implacable persecución de la perfección.” Ninguno de nuestros
problemas se resolverá en un año o incluso 10. Y así cada día
16
Prólogo
podemos hacer cambios grandes pero significativos e impulsar
hacia el cuidado de la salud.
• Ver a los héroes del cuidado de la salud que pueden estar parados
sobre nuestros hombros. Ellos pueden ayudarle a usted y a sus
colegas a revivir el mismo sentido de misión y servicio que le
otorgaron poder a Florence Nightingale para enfrentar y superar
condiciones mucho peores a las que enfrentamos hoy día.
• Reflexionar en las tres preguntas esenciales de la vida: Misión:
¿Por qué estamos aquí? Visión: ¿Hacia dónde nos dirigimos?
Valores: ¿En qué creemos? ¿Cuáles son los estándares y criterios
por los que tomamos decisiones? Tomar una decisión sobre sus
valores – aunque parezca que incluyen servicio, perseverancia, o
diversión – formará sus decisiones y elecciones y transformará
su vida.
• Alcanzar nuevas altitudes con correctas actitudes. Los profesionales al cuidado de la salud proporcionan conocimiento, habilidad
y experiencia a sus trabajos. Pero pocos galardones, logros y
credenciales pueden compensar las actitudes groseras y sombrías
hacia los colaboradores y pacientes. Los pacientes y proveedores
merecen colaboradores que sean positivos, optimistas, prometedores y seguros del futuro. Hay que dejar el chisme, las quejas y
las burlas donde les corresponde – en la puerta trasera.
• Invertir en personas – la mayor ventaja de una organización
al cuidado de la salud. Inspire a las personas a pensar y actuar
como innovadores, emprendedores y propietarios. Como Carol
Jean Hawtrey dijo en La Receta de Florence, relaciónese con las
personas como si ellos fueran socios en la empresa y no solo como
si fueran rentistas de un espacio en el organigrama institucional.
• Fomentar sociedad y colaboración. Alcanzar la visión del cuidado
de la salud de un cuidado enfocado en el paciente requiere que
funcionemos como socios y miembros del equipo, no divas,
amantes del drama o súper estrellas. La humildad, consideración
positiva e incondicional y una buena voluntad de compartir tanto
en la victoria como en la derrota harán sus méritos para ayudar al
cuidado de la salud a alcanzar sus objetivos.
17
La Receta de Florence
En mis 30 años de ser editor de Modern Healthcare (Asistencia Sanitaria
Moderna), gradualmente llegué a darme cuenta de lo que realmente vale la
pena en esto, la más emocionante industria de los Estados Unidos.
Empresas conjuntas, fusiones y adquisiciones y cambios de reglamentación tienden a ir y venir. Lo que queda, sin embargo, es el coraje,
dignidad, buena voluntad de los pacientes y familias y las personas que les
sirven. En mi nuevo y emergente rol como orador y asesor del cuidado de
la salud, llegué a darme cuenta de algo más: La gente está hambrienta de
redescubrir el corazón del cuidado de la salud. La Receta de Florence es una
gran ayuda en ese viaje al redescubrimiento.
Mis mejores deseos,
Charles S. Lauer
Puede contactarse con Charles Lauer al correo [email protected] o al teléfono
312-816-3364. Vea más sobre sus servicios de asesoría y oratoria en www.chucklauer.com
y www.chucklauer.net
18
Una nota de los Autores
L
a Receta de Florence es una historia de ficción sobre un centro médico
imaginario poblado de personajes inventados, pero el mensaje es
original y urgente. La crisis del cuidado de salud de principios del siglo
XXI no es sólo de financiación y acceso – es también una crisis de cultura
y confianza. Es dudoso que algún director al cuidado de la salud haya
enfrentado alguna vez una crisis más seria que la zona de desastre que
fue el Hospital Barack en Scutari cuando Florence Nightingale llegó en
1854 para tomar cuidado de las bajas británicas de la Guerra de Crimea.
Sin embargo, en los siguientes dos años ella transformó el funcionamiento completo, creando lo que fue en efecto un plan para el hospital que
conocemos hoy en día. En los años siguientes, Nightingale y su intrépida
banda de pioneros de la salud produjeron cambios radicales en el diseño
de hospitales, la formación en enfermería y la salud pública.
Pero este libro no habla de lo que hizo Florence Nightingale (hemos
incluido una bibliografía para leer más sobre ello). Más bien nos hacemos
esta pregunta: ¿Qué nos hubiera dicho Florence Nightingale que hagamos
por nuestros hospitales si regresara hoy en día? Creemos que nos diría que
el Trabajo # 1 es volver a despertar el espíritu de propósito y la misión que
una vez, y siempre debería, inspiró a las personas que comprometieron
sus vidas profesionales al cuidado de otros. Creemos que diría que si bien
es importante que la gente sea responsable por su desempeño y sus resultados, eso no es suficiente. En el complejo y dinámico mundo de hoy en
día, debemos ir más allá del mero cumplimiento y fomentar una cultura
de pertenencia donde la gente se haga responsable de su cumplimiento
porque tiene interés personal en los valores y la misión de sus hospitales.
La Receta de Florence es una historia que esperamos pueda informar
e inspirar a cualquier persona que trabaja en la asistencia sanitaria en la
actualidad. Las ocho características esenciales que describimos para una
cultura de pertenencia – el compromiso, la dedicación, la pasión, la inicia-
19
La Receta de Florence
tiva, administración, pertenencia, compañerismo y el orgullo – también
resultan ser ingredientes esenciales para el éxito personal y la felicidad.
Por último, La Receta de Florence es más que un programa o una receta.
Es una forma de vida. Elegimos el formato de ficción por dos razones. En
primer lugar, como Christopher Tolkien ha señalado, los personajes de
ficción puede ser más reales que la gente real porque pueden ser destilados
hasta la esencia de su ser, y a través de los ojos del autor, el lector puede
ver dentro de sus almas.
En segundo lugar, la ficción permite la compresión del tiempo. En
la ficción, podemos transformar la cultura del Centro Médico Memorial
en el tiempo que toma al lector viajar desde Chicago hasta Los Ángeles.
En la vida real, todos sabemos que el proceso es mucho más desordenado,
más arduo, y toma muchísimo más tiempo. Y mientras las historias de
ficción eventualmente alcanzan “El Fin,” en la vida real el trabajo nunca
está realmente acabado. Se ha dicho que la verdad es más importante que
los hechos. Esta historia, aunque es de ficción también es verídica. Se
basa en nuestras propias experiencias como altos ejecutivos de grandes
organizaciones (Joe como director general de una gran comunidad de
hospitales universitarios y Dick como director general corporativo y presidente de un consejo de hospital), y de nuestro trabajo en Values Coach
ayudando a los hospitales a promover el liderazgo basado en valores y la
transformación cultural.
Estamos convencidos de que antes de que usted pueda realmente
transformar la cultura de una organización, debe invertir en ayudar a las
personas a transformar la calidad de sus vidas, y que lo haga ayudándoles
a conectar el trabajo que hacen con sus valores más profundos. Establecer esa conexión es el primer paso hacia el fomento de una cultura de
pertenencia.
En estos tiempos tan desafiantes, tanto los hospitales como las organizaciones al cuidado de la salud necesitan todo el apoyo posible en su
favor. Fomentar una cultura de pertenencia no es solo crear un ambiente
agradable donde trabajar y recibir cuidados. Una cultura de pertenencia
es el sine qua non para contratar y conservar a gente maravillosa, asegurando la productividad óptima y un cuidado enfocado en la seguridad del
paciente, cumpliendo además las fuertes y crecientes demandas impuestas
20
Una nota de los Autores
en nuestra industria por la sociedad en general. Los hospitales de hoy no
pueden sobrevivir, mucho menos prosperar, con manos alquiladas en el
trabajo – ellos necesitan personas que piensen como socios, personas que
posean su trabajo en lugar de solo alquilar un puesto en el organigrama.
Ellos necesitan La Receta de Florence.
Joe Tye y Dick Schwab
Solon, Iowa
Marzo, 2009
21
Diciembre, 1854
E
ran las doce y media de la noche. La dama de la lámpara se hizo campo
lentamente por los pasillos llenos de soldados heridos, enfermos y
moribundos, con la mente clara pero el corazón destrozado. Los hombres
habían sido abarrotados a lo largo del piso como muchas plantas atestadas
en una hilera de granos, su único colchón era la paja fétida y ensangrentada
que había sido esparcida en los pisos. Los afortunados tenían una manta.
“Podemos hacer algo mejor que esto,” Florence Nightingale susurró en el
aire nauseabundo de la antigua construcción de cuarteles del ejército turco
que se había convertido, casi como una idea de último momento, en un
hospital de bajas británicas de la guerra contra Rusia en la lejana península
de Crimea. “Debemos hacer algo mejor que esto.”
Nightingale se arrodilló al lado de un joven soldado que lloraba por su
madre. Él podría morir, y ella lo sabía, durante la guardia nocturna. “Ellos
siempre lloran por sus madres,” pensó mientras sacaba la última naranja
del bolsillo de su delantal. Ella desprendido un trozo y, levantando suavemente la cabeza del joven escurrió el jugo en su boca. Sus ojos parpadeaban semi abiertos. “Gracias.” Nightingale vio sus últimas palabras en lugar
de oírlas, palabras que tantas veces había visto en los labios de los hombres
moribundos muy agradecidos por lo los actos de bondad más triviales.
Tenemos que hacer algo mejor que esto. El joven cayó en su sueño final.
Como tantas veces hizo con soldados moribundos, Nightingale le masajeó
los pies. “Los soldados viven sobre sus pies,” Nightingale a menudo les
decía a las enfermeras bajo su cargo, “por lo que debemos cuidar de sus
pies, así como de sus heridas.”
Tomó nota del nombre del soldado muerto y de la hora de su muerte.
Más tarde, actualizaría los registros que tan meticulosamente mantenía
de sus pacientes, y enviaría a casa las escasas posesiones del muerto a su
familia, junto con una nota personal tranquilizante avisando a sus padres
que su hijo había muerto en paz. Cubrió su cara con la manta, a sabiendas
de que antes de que llegue la mañana la misma estaría cubriendo a otro
22
Diciembre, 1854
miserable, quizás también condenado a morir en Turquía. Fue mucho
después de medianoche que Nightingale terminó de hacer su circuito
nocturno en el laberinto de 4 millas que era el Hospital Barrack de Scutari.
No podía, por supuesto, atender personalmente a cada uno de los miles de
pacientes cuyo miserable destino era postrarse sobre esos pasillos malolientes, aunque más tarde se dijo que a medida que la Dama de la Lámpara
pasaba, los soldados se extendían en los corredores para besar su sombra.
“Tenemos que hacer algo mejor que esto,” escribió Nightingale en su
diario personal antes de meterse en su cama, que era un catre de soldado.
Y lo hizo mejor aún. En el momento en que la guerra de Crimea había
terminado, Florence Nightingale había establecido la primera farmacia
del hospital, utilizando sus propios fondos para comprar los medicamentos necesarios. Ella contrató a un chef francés para iniciar el servicio de
nutrición del hospital, y dio instrucciones a sus enfermeras de comenzar
a hervir las hojas, telas y trapos de forma simultánea, creando el primer
hospital con lavandería y procesos de control de infecciones. Para darle a
los pacientes algo que hacer que no sea desperdiciar su paga en bebida,
fundó la primera biblioteca para pacientes, y se encargó personalmente
de asegurarse que el dinero que ellos ahorraban fuera enviado a casa de
sus familias. Sus meticulosos registros fueron los precursores de los historiales clínicos y funciones de epidemiología del hospital moderno. En el
Hospital Barack en Scutari, Florence Nightingale elaboró lo que fue efectivamente un proyecto para el hospital que conocemos hoy en día. Como
Mark Bostridge escribió en su biografía reciente Florence Nightingale: The
Making of an Icon (Florence Nightingale: La creación de un ícono): “Al final
de la guerra, los hospitales de Scutari se habían transformado en operaciones eficientemente organizadas y apacibles.”
Nightingale desapareció por mucho tiempo de la vista pública a su
regreso a Inglaterra, pero su trabajo no terminó ahí. Ella ayudó personalmente a cada una de las enfermeras que habían ido con ella a Turquía a
encontrar empleo a su regreso a casa. Ella fue la luz que guió la primera
escuela profesional de enfermería, que hasta hoy lleva su nombre, y su
libro Notes on nursing (Notas de enfermería) informó e inspiró a futuras
generaciones de enfermeras. Ella diseñó la primera infraestructura para un
hospital que se construyó específicamente con ese propósito. Los métodos
epidemiológicos pioneros que desarrolló ella fueron la base para mejoras
23
La Receta de Florence
revolucionarias en el servicio británico de salud militar, y fue una de las
principales defensoras de las mejoras en la salud pública en lo que entonces
era la colonia británica de India. Fue una defensora dedicada de la salud
preventiva, y para los derechos al cuidado de la salud de los soldados
y veteranos.
Más de sesenta años después de la Guerra de Crimea, los hijos de un
viejo soldado, que era un veterano de esa guerra, estaban haciendo los
últimos arreglos para su funeral. Entre sus pertenencias se encontró una
naranja vieja y arrugada, no más grande que una nuez. Junto a la naranja
había una nota garabateada en un pedazo de papel que decía: “Esto me lo
dio la señorita Florence Nightingale.” Cuando Nightingale fue enterrada,
su ataúd fue cargado por veteranos octogenarios de la Guerra de Crimea,
uno de los innumerables conflictos que han asolado a la historia del
progreso humano, y que habría sido olvidada por la historia, pero no por
el trabajo de la Dama de la lámpara, Florence Nightingale.
Tenemos que hacer algo mejor que esto. Un día a principios del siglo
XXI, Florence Nightingale decidió regresar y ver cómo estábamos.
24
C ap í tul o
“
M
U n o
amá! ¡¡Mammmmmmá!!” Eran las tres de la mañana y el pequeño Timmy Mallory de 10 años de edad estaba muriendo. No le
habían dicho que estaba muriendo. En realidad no. Todavía no. Pero él ya
lo había sabido durante una semana. Él lo sabía por la forma en que todos
actuaban con él, por la forma en que todos lo trataban. La quimioterapia
no estaba funcionando y los médicos no iban a salvarlo. Él iba a morir.
Las pesadillas se habían hecho más terrible y espantosas cada noche.
“¡Mammmmmmá!”
“Shhh” susurró una voz suave. Timmy sintió unas manos frotando
ligeramente sus sienes. Podía decir que eran las manos de una mujer, y
aunque eran ásperas y callosas, el tacto era tierno y tranquilizador. “Shh,
mi soldadito valiente.” Timmy quería que le dijera que todo estaría bien,
así como su madre siempre lo hacía, pero él sabía que no sería cierto. Ella
le dio un beso en la frente y continuó en voz baja frotándole las sienes.
“Duerme ahora, mi soldadito valiente.”
Timmy sonrió y cayó de nuevo en el sueño. En sus sueños, cabalgó un
magnífico corcel blanco para batallar con dragones lanza fuego que trataban de matarlo. Era un soldado valiente, y él no se entregaría fácilmente.
Florence Nightingale besó a su valiente soldadito durmiente en la parte
superior de su cabeza calva, luego tomó su linterna y continuó haciendo
sus rondas por los pasillos del Centro Médico Memorial. Qué diferente es
este lugar al Hospital Barrack de Scutari. Y qué parecido también.
¡
vvv
25
La Receta de Florence
Carol Jean Hawtrey bebió un sorbo de café con leche y vainilla,
mordió su pan danés y sonrió al pensar que la comida del hospital había
avanzado mucho desde sus días como una joven enfermera. Estaba leyendo un artículo sobre la crisis en el cuidado de la salud en la portada
de un periódico. “Veamos ahora,” se preguntó a ella misma, “¿Cuándo
exactamente la crisis en el cuidado de la salud se convirtió en una crisis?
¿Fue con la última crisis del capital y el recorte de los reembolsos? ¿O fue
con la evolución de la atención médica administrada y medicina corporativa? ¿Será que la crisis regresa a la fundación de Medicare, que todavía era
revolucionaria cuando yo estaba en la escuela de enfermería? ¿O todo el
camino de regreso a la Ley de Hill-Burton después de la Segunda Guerra
Mundial? En realidad, todas esas eran respuestas a la crisis de salud de su
propia época.” Ella cerró el periódico con una sonrisa. Después de haber
escrito un libro sobre esto, ella sabía que entre 1854 y 1856, Florence
Nightingale y su pequeño equipo de enfermeras había transformado el
Hospital Barrack de Scutari en el precursor del centro médico moderno.
Eso también fue una respuesta a la crisis en la asistencia sanitaria de los
días de Nightingale. Y la crisis de salud estaría, de una u otra forma, aún
con nosotros en el futuro.
Después de haber pasado más de veinte años como enfermera de la
UCI y otra docena en la facultad de la escuela de enfermería, haber enviado a dos niños a la universidad a seguir sus propias carreras, haberse divorciado y haber aprendido cómo vivir por su cuenta nuevamente, Carol
Jean había estado esperando la jubilación. Entonces ella decidió escribir
un libro. No es muy probable que Leadership Lessons from Florence Nightingale (Lecciones de Liderazgo de Florence Nightingale) la haya conducido a
una tercera carrera como asesora de salud. Y ese trabajo la había llevado a
estar aquí, en la cafetería del Centro Médico Memorial, en el primer día
de su compromiso con su último cliente.
Sorbiendo su café con leche y vainilla, Carol Jean le prestó atención a
la conversación de la mesa de al lado. Cinco empleadas en uniformes de
hospital habían estado chismeando y discutiendo durante cuarto de hora
– ahora estaban hablando de la nueva fuente que el hospital había instalado recientemente en el patio del jardín de curación, y era visible a través
de las ventanas de la cafetería. “Ellos deberían haber puesto el dinero en
26
Capítulo Uno
nuestros cheques de pago en lugar de malgastarlo en el regodeo ególatra
de un director general,” una de las enfermeras dijo mientras las demás
asentían con la cabeza.
“¿Les importa si me uno?” Carol Jean no esperó que le dieran permiso para estirar su silla. Proceder hasta comprender era una filosofía que
había aprendido de la forma de actuar de Nightingale. “Oí que estaban
hablando de la fuente – es hermosa ¿verdad?”
“Un hermoso desperdicio de dinero que no tiene nada que ver con el
cuidado del paciente,” respondió una de las enfermeras.
“Oh, no lo sé,” dijo Carol Jean, “cuando llegué esta mañana había
varios pacientes sentados junto a la fuente y parecía que la estaban disfrutando mucho.”
“No tanto como yo disfrutaría de un aumento de sueldo,” dijo otra de
las enfermeras, y todas se rieron, incluso Carol Jean.
“No he conocido a nadie que no sea feliz con un aumento de sueldo,”
dijo Carol Jean, “y sin duda cree que lo merece. Probablemente lo merece
para el caso, pero la realidad financiera siempre tiene una extraña forma
de alzar su cabeza.”
“Sí, bueno la realidad financiera nunca ha impedido que los ejecutivos se den grandes aumentos.” A pesar de sus brillantes batas floreadas, la
enfermera que dijo que esto había golpeado inmediatamente a Carol Jean
como una de las personas más maleducadas que había visto en mucho
tiempo. Carol Jean intentó leer el nombre en la placa de la enfermera,
pero la cuerda sobre la que estaba colgada estaba torcida, por lo que la
insignia se había volcado. Carol Jean distinguió las letras I-CARE, que
sabía que se imprimían en la parte posterior de cada tarjeta de identificación. “I-CARE,” dijo, “¿no es ese un acrónimo para los valores del
Centro Médico Memorial?”
La enfermera miró a su placa sin molestarse por volcarla. “En realidad
significa ‘¿por qué preocuparse?’ Estamos haciendo más con menos, ya
sabes, entonces ¿quién tiene tiempo para preocuparse?”
Este va a ser un desafío, pensó Carol Jean mientras la enfermera en
el uniforme floreado la fulminaba con la mirada con los brazos cruzados
desde el otro extremo de la mesa. “Por ‘ejecutivos’ me imagino que te refieres al personal ejecutivo,” preguntó Carol Jean. La enfermera tomó un
27
La Receta de Florence
sorbo de café y asintió con la cabeza ligeramente. Ella tiene el porte de un
líder natural – para bien o para mal, pensó Carol Jean. “¿Y crees que se les
paga demasiado?” La hosca enfermera se rió, y las otras se le unieron “Lo
tomo como un sí,” dijo Carol Jean con una sonrisa.
Carol Jean se inclinó hacia adelante y puso sus brazos sobre la mesa,
entrelazando sus dedos en frente de ella. “¿Has leído el artículo en el
periódico de esta mañana sobre la crisis en los servicios de salud? ¿Acerca
de la brutal competencia entre hospitales, acerca de cómo muchos de ellos
tienen que hacer recortes dolorosos, y algunos incluso han sido obligados
a cerrar sus puertas?”
La enfermera con la etiqueta con su nombre al revés respondió, “Sí, lo
vimos. Entonces si los tiempos son tan difíciles, ¿cómo pueden encontrar
dinero para construir una nueva y ostentosa fuente?”
Carol Jean le devolvió la mirada a la enfermera. “Déjame hacerte una
pregunta. Has visto los carteles y escuchado los anuncios del hospital al
otro lado de la ciudad – su competencia – ¿verdad?” Nadie necesitó responder – el Hospital St. John había colocado una cartel justo pasando
la calle del estacionamiento para pacientes del CMM. “¿Y sabías que los
cirujanos están planeando construir su propio centro de cirugía ambulatoria en los suburbios?,” muchas de las enfermeras asintieron con la cabeza
– todo el mundo había oído algo de aquellos rumores. “¿Y escuchaste que
los hospitales no tendrán su paga correspondiente en absoluto por cuidar
a los pacientes si algo sale mal?” De hecho ellas habían oído sobre eso;
los llamados “errores evitables” habían sido objeto de servicio obligatorio
durante los últimos meses.
“Y eso es sólo la punta del iceberg, ¿verdad? Podríamos agregar la falta
de enfermeras, las cuestiones de cumplimiento normativo, la agitación en
los mercados de capitales y mucho más, ¿verdad?”
“¿Vas a llegar a esa pregunta que querías hacernos?” La enfermera
del uniforme floreado, de quien Carol Jean tenía la certeza cada vez más
grande de que tenía una personalidad dominante en lugar de un título
oficial, lo que le hacía dominar a sus compañeras de trabajo, se recostó en
su silla, cruzó los brazos fuertemente sobre su pecho, y frunció su ceño
firmemente en su rostro.
“Sí, claro, y aquí está. En el ambiente que acabo de describir, donde
la propia supervivencia del Centro Médico Memorial – ah, y por cierto
28
Capítulo Uno
sus trabajos – está en juego, ¿lo que realmente quiere la junta del hospital
es contratar a los directores más baratos que se pueda encontrar en una
agencia de recolocación? ¿Quieren que esa gente dirija a su hospital en el
futuro? ¿Un director ordinario?”
“Eso no es lo que estamos diciendo.” Dijo la enfermera a la izquierda
de Carol Jean. Su tarjeta de identificación estaba puesta de forma correcta
– Francine del Departamento de Emergencias.
“Bueno,” respondió Carol Jean: “Lo siento, pero me pareció muy
terrible que digas que los ejecutivos, como los llamaste, son pagados en
exceso.” Como si fueran una sola persona, las enfermeras cruzaron sus
brazos y se recostaron en sus sillas con el ceño fruncido de manera cínica
en sus rostros, subconscientemente imitando el lenguaje corporal de la
enfermera hosca en el uniforme floreado.
“Escuchen,” dijo Carol Jean, “me caen bien, y soy sincera. Pasé
muchos años – más años de lo que puedo contar – como enfermera de
piso. Y todas las cosas de las que se quejan ustedes solían ser motivo de
queja para mí también.”
“Así que dinos por qué estás aquí.” La enfermera en el uniforme
blanco, que no había dicho aún una palabra, miró a Carol Jean de manera
sospechosa.
“Estoy aquí porque su director ejecutivo me invitó. Soy un médico
asesor.” Carol Jean pensó nuevamente en la llamada que había recibido varios meses atrás de John Myerson, director ejecutivo del CMM.
Él estaba preocupado porque las puntuaciones del personal del centro
médico y la satisfacción de los pacientes estaban estancados en el cuartil
inferior de sus grupos de comparación, y porque hasta el momento nada
de lo que había hecho parecía tener mucho impacto. Su jefe ejecutivo
de enfermería, que había leído Leadership Lessons from Florence Nightingale (Lecciones de Liderazgo de Florence Nightingale), había sugerido que se
llame a Carol Jean. Sin embargo ella no mencionó nada de eso, se limitó
a decir, “Yo trabajo con los hospitales en un programa llamado La Receta
de Florence. Aunque en realidad es más un modo de vida que un programa
o una receta. Es mi respuesta a la pregunta ‘¿qué hubiera hecho Florence
Nightingale?’ si regresara de nuevo como asesora al hospital moderno.”
“¿Tú eres la que escribió el libro?” Le preguntó la enfermera con el
uniforme floreado y con la etiqueta invertida mientras se inclinaba hacia
29
La Receta de Florence
adelante apoyando la barbilla en un puño cerrado.
Carol Jean estaba muy orgullosa de su libro, y no poco sorprendida de
lo bien que lo había hecho, pero todavía se avergonzaba un poco cuando
el libro ponía los reflectores sobre su autor. “Sí, esa soy yo.”
El ceño se suavizó ligeramente y la enfermera ahora parecía más escéptica que enfadada; se inclinó hacia delante. “Entonces, ¿qué les vas a
decir a los ejecutivos que Florence haría por nosotros?” Carol Jean se encogió de hombros, “Nada en un primer momento. En realidad no conozco lo suficiente como para decirles algo que ellos no sepan ya.” Mi primer
trabajo es hacer buenas preguntas, y luego escuchar y pensar.
“Bueno, espero que te dejen salir de la suite ejecutiva para que puedas
caminar en los alrededores y hablar con algunos de nosotros, los peones
en los distintos pisos.”
Carol Jean asintió con la cabeza. “Puedes contar con eso – está en
mi contrato.” Francine del Servicio de Urgencias miró a la hosca enfermera, y le señaló el reloj en la muñeca. “Bueno, señoras,” dijo la enfermera del uniforme floreado, confirmando la impresión Carol Jean de que
era la líder informal del grupo, “se acabó el tiempo. Debemos regresar a
las minas de sal.” Todas las enfermeras comenzaron a retirarse de la mesa.
“Antes de que se vayan,” dijo Carol Jean,” se reúnen aquí todos los
días a la misma hora?”
“Sólo los lunes.”
“Bueno, ¿puedo reunirme con ustedes el próximo lunes? Para entonces creo que tendré más preguntas para ustedes.” Las enfermeras se dieron
la vuelta y la miraron con expresiones que iban desde escépticas hasta desafiantes. “Ustedes me dijeron que debo salir y hablar con la gente,” dijo
Carol Jean mientras se levantaba. “así que me gustaría hablar con ustedes.
Incluso puedo comprar el café.”
“Eso no será necesario,” dijo la enfermera con la tarjeta de identificación al revés.
“Muy bien, entonces nos vemos el próximo lunes” respondió Carol
Jean, ignorando el desaire. “¿Cuál es su nombre?”
“Pregúntamelo la próxima semana,” respondió la enfermera, mirando
hacia atrás sobre su hombro mientras se dirigía hacia las puertas de la
cafetería.
30
Capítulo Uno
Carol Jean empujó su silla hacia atrás
hacia su mesa original y se sentó. “Bueno,
No se puede ser cínico y
señorita Nightingale, parece que realmente
negativo aquí en la cafetería
tenemos nuestro trabajo hecho para nosotras,
y cambiar de alguna manera
¿verdad?”
y convertirse en una persona genuina y compasiva al
“Su nombre es Sarah Rutledge,” dijo Floringresar en la habitación de
ence Nightingale mientras bebía un sorbo de
un paciente. Los pacientes
té y veía desaparecer el grupo a través de la
se darían cuenta del fraude
puerta de la cafetería. La silla en la que estaba
inmediatamente.
sentada había quedado vacante un segundo
antes. Además de Carol Jean, nadie en la cafetería parecía notar su presencia.
Carol Jean miró a Nightingale y luego a la puerta de la cafetería cerrada y viceversa. “Si este grupo es representativo, ya puedo ver por qué el
CMM está luchando con sus puntajes de satisfacción del paciente. No
se puede ser cínico y negativo aquí en la cafetería y cambiar de alguna
manera y convertirse en una persona genuina y compasiva al ingresar en
la habitación de un paciente. Los pacientes se darían cuenta del fraude
inmediatamente.”
“Ella es una de las mejores enfermeras en este hospital, esa de la blusa
floreada. La he visto cuidando a mi soldadito valiente en el piso de arriba.
Tienes que ganártela Carol Jean. Ella tiene que luchar contigo no contra ti.
Gánatela y las otras vendrán después.”
“Creo que va a ser un verdadero reto,” dijo Carol Jean, sacudiendo la
cabeza.
“No hay reto más grande que convencer a un médico británico en
Scutari a lavarse las manos antes de cortar la pierna de algún pobre desdichado cuya desgracia fue haber recibido una bala por la Reina” dijo
Nightingale con una sonrisa pícara. “Y en el piso de arriba hay un soldadito valiente a quien podemos dar de alta en la campaña.”
31
C ap í tul o
“U
D o s
sted debe ser Carol Jean. Hemos estado esperando su visita.” La
joven se levantó, salió de detrás de su escritorio, y extendió su mano
derecha. “Soy Connie O’Dell, asistente ejecutiva de John. Voy a hacerla
saber que está aquí.” John Myerson había sido director general un tiempo
menor a tres años, y durante ese tiempo había traído un nuevo sentido de
urgencia al Centro Médico Memorial, cuya supervivencia había estado en
cuestión en un mercado urbano cada vez más competitivo.
“Así que tú eres el poder detrás del trono,” dijo Carol Jean, mientras
se estrechaban las manos. “Todos sabemos cuán indefensos serían nuestros
directores generales sin sus asistentes ejecutivos.”
“Sí, pero todavía le dejo pensar que él es quien dirige el show,” dijo
Connie susurrando. Carol Jean vio que Connie era joven, no mayor a
una universitaria recién graduada. Ella tenía la combinación ganadora de
una sonrisa de porrista y la profesionalidad que se espera en un asistente
ejecutivo en un importante centro médico. “Llegué un poco temprano.
¿Te importa si te hago un par de preguntas antes de decirle a John que
estoy aquí?”
“Por supuesto. ¿Qué le gustaría saber?”
“En mi papel como asesora, ¿cómo crees que puedo serle más útil a
John y el equipo de liderazgo? En otras palabras ¿cuál es el problema que
los mantiene despiertos por la noche y qué podría hacer yo para ayudar a
resolverlo?”
33
La Receta de Florence
Connie se echó a reír. “!Lo dice como si hubiera sólo una sola cosa que
los mantiene sin dormir por las noches! La emisión de bonos para el nuevo
edificio, los desafíos del personal médico, el conseguir suficientes enfermeras para el personal de los pisos, atención médica sin compensación,
una junta de gobierno rebelde, usted puede elegir. Si eso es no es suficiente, le puedo dar cinco cosas más de la lista.” Connie cruzó sus brazos
y se reclinó contra el escritorio. Espero que Myerson la cuide muy bien,
pensó Carol Jean, sabiendo que cualquiera de sus clientes que eran directores ejecutivos contrataría a una persona como Connie en un instante si
la conocieran.
“¿Cuál crees que encabezaría tu lista Connie?”
Connie se pellizcó el mentón con sus dedos pulgar e índice de la mano
derecha, y apoyó el codo derecho en la palma de su mano izquierda.”
Buena pregunta. Ahora mismo, yo tendría que decir que la moral del
empleado. Estamos haciendo un montón de cosas interesantes, pero creo
que la gente está sintiendo realmente el estrés, y francamente, algunas de
sus malas actitudes sólo empeorarían las cosas.”
Carol Jean estaba a punto de hacer otra pregunta cuando Myerson
salió de su oficina. Ella había hablado con él por teléfono, como hacen
todos los asesores de investigación con sus nuevos clientes, pero aún así se
sorprendió de lo joven que parecía. Él tenía, adivinó, no exactamente seis
pies de alto, con el cuerpo delgado de un corredor de distancia. Cabello
café con un tinte de color gris en las sienes cubierto por lo que parecía
ser un remolino indomable en la corona. Tenía la sonrisa ganadora de un
presentador de show deportivo de televisión, pero mirándolo más de cerca,
las arrugas alrededor de sus ojos disimulaban demasiada preocupación y
muy poco sueño. Tenía una gran carpeta de archivos en la mano, y obviamente no estaba preparado para ver a Carol Jean parada allí. Connie tomó
la carpeta y le dijo, “John, le presento a Carol Jean Hawtrey, está aquí por
su entrevista de las diez en punto.”
“Oh, sí, es cierto,” dijo, mirando el reloj en la pared. “Es un placer
conocerte Carol Jean. Me tomará solo un minuto. ¿Gustas una taza de
café?” le preguntó mientras se estrechaban las manos.
“Estoy lista,” dijo Carol Jean. “Connie me está cuidando muy bien.”
Carol Jean revisó los cuadros de motivación enmarcados que estaban
colgados en las paredes del área de recepción mientras Myerson conver34
Capítulo Dos
saba con Connie. Cuando terminaron, ella lo siguió a su despacho. Cada
centímetro cuadrado de la pared del lugar estaba cubierto con renders y
planos del nuevo edificio.
“La construcción comienza la próxima primavera,” dijo Myerson, obviamente emocionado al respecto. “La gente está con muchas ganas de
tener más espacio.”
“Hemos avanzado mucho desde la época Scutari, no es cierto?” Carol
Jean le preguntó mientras estudiaba el rendering del artista que mostraba
la nueva entrada centro médico.
“¿Disculpa?”
“Oh, lo siento. Scutari fue el lugar en Turquía en el que Florence
Nightingale estableció el primer hospital – o al menos como conocemos
el término hoy.”
“Oh, sí, recuerdo haber leído sobre esto en tu libro, que por cierto me
encantó. Coge una silla y vamos a tratar de despejar un poco el espacio de
trabajo.” La mesa redonda de Myerson también estaba llena de planos y
hojas de cálculo apilados en un lugar razonablemente limpio. Después de
haber tenido una pequeña charla habitual Carol Jean dijo: “Así que dime,
¿cuál dirías tú que es tu mayor reto hoy en día? ¿Qué retos te mantienen
despierto por la noche?”
“Eso es fácil,” respondió Myerson. “La conclusión de este nuevo
edificio por el que hemos pagado.” Miró dentro de su taza de café, como
si allí hubiera un montón de dinero, y luego tomó un sorbo.
“Ya veo. ¿Qué pasa con los problemas con la gente? ¿No interfieren
con tu sueño?”
“Por supuesto que sí. Es por eso que tú estás aquí.”
“Estoy feliz de estar aquí, y espero trabajar contigo.” Carol Jean dio
una larga mirada a la puerta. Estaba cerrada. “Oh, por cierto, no sé si
mencioné esto pero voy a tener una compañera de trabajo conmigo. Ella va
a aportar un montón, pero es una persona muy privada. Vamos a tener que
mantener su participación estrictamente en secreto entre nosotros dos.”
Myerson asintió con la cabeza y tomó otro sorbo de café. “Eso está
bien para mí. Estoy abierto a toda la ayuda que podamos conseguir. Espero
con ansias conocerla.”
35
La Receta de Florence
“Bueno, ella está aquí. John Myerson, te presento a Florence Nightingale.” Nightingale acababa de aparecer en la tercera silla. Llevaba un
sencillo vestido negro con cuello de encaje blanco y tenía el pelo recogido
en un sencillo bonete. Myerson casi se cayó de espaldas de su silla, y
derramó café por toda la mesa. “Dios mío,” exclamó Nightingale mientras
sacaba un paño de uno de los bolsillos de su vestido y comenzó a recoger
el café derramado, “esto no puede estar pasando.” Mirando a Carol Jean
se echó a reír y dijo, “Me parece que tengo este efecto en las personas.”
Myerson se frotó los ojos con las palmas de sus manos, y cuando volvió a
abrirlos él esperaba con seguridad ver que la señorita Nightingale se había
ido. “Sigo aquí,” dijo con una risita alegre.
Myerson se levantó de su silla y caminó rápidamente hacia la ventana.
Con sus brazos cruzados miró por un rato el estacionamiento. Varias veces
miró por encima de su hombro y cada vez Nightingale estaba allí, nuevamente con su sonrisa. Después de la tercera vez se acercó vacilante hacia
su escritorio, murmurando como si hubiera visto una obra de vandalismo
garabateada en uno de sus edificios nuevos. Cogió el teléfono. “No hay
necesidad de llamar a seguridad John,” dijo Carol Jean. “¡Regresa y únete
a nosotros! Te puedo explicar.” Myerson se inclinó sobre su escritorio con
ambos brazos extendidos y una mirada sospechosa en su rostro. “Vamos
John, sólo déjate llevar. Te alegrarás de haberlo hecho. En serio.”
Después de mirar flagrante por un largo tiempo a Carol Jean y
Florence Nightingale sentadas en su mesa, Myerson decidió, con reticencia evidente, regresar y sentarse. “Así que dime, ¿qué es todo esto?” Miro
más deliberadamente a Nightingale. “¿Y tú quién eres?”
Nightingale no respondió, solo miró a Carol Jean. “Ella es quien te
dije que es John. Aunque la histórica Florence Nightingale murió hace cien
años, su espíritu se ha mantenido como una presencia viva en el servicio
a la salud desde entonces. Y ahora, de manera que no puedo entender ni
siquiera yo misma, y mucho menos explicar, ha regresado de una manera
más real para ayudarnos a que trabajemos en reanimar el espíritu – que
me temo está en riesgo de ser perdido. Ella no estará con nosotros por
mucho tiempo, así que debemos aprovecharla al máximo mientras está
con nosotros.
Antes de que Myerson tuviera la oportunidad de responder, Nightingale vio las imágenes colgadas en la pared. “Yo fui algo así como una
36
Capítulo Dos
arquitecta, ya sabe señor Myerson. Hábleme de su nuevo hospital.”
Durante los siguientes 15 minutos Myerson, todavía en estado de
shock, mostró a sus dos invitadas los dibujos esquemáticos en las paredes.
Nightingale lo detuvo varias veces con preguntas. “Si las enfermeras
no pueden ver a todos los pacientes desde su lugar, ¿cómo pueden saber
si alguien necesita ayuda? Con todas estas paredes, no podrá haber una
ventilación cruzada ¿cómo hará que los pacientes reciban aire fresco?
¿Dónde está el dormitorio de las enfermeras?” Ella escuchó con atención
como Myerson explicaba la infraestructura tecnológica del centro médico
moderno.
Cuando habían terminado su recorrido virtual por el hospital sin
edificar, regresaron a la mesa redonda. “Este será un hospital hermoso”
dijo Nightingale, mientras tomaba su asiento. “Debe tener unos arquitectos maravillosos.”
Myerson asintió con la cabeza. “Sí es verdad. He trabajado con ellos
antes y realmente entienden cómo crear un entorno para el paciente.”
“Por supuesto, el hecho de que un hospital sea o no – ¿cómo lo llamaba?
– ¿centrado en el paciente? – en realidad tiene muy poco que ver con el
diseño de los edificios y mucho que ver con lo relacionado a la arquitectura
invisible de lo que está en el interior. ¿No les parece?” Miró a Carol Jean
con los labios fruncidos y dijo, “¿Atención centrada en el paciente? ¿Hay
algún otro tipo?” Luego volvió a mirar a Myerson.
“¿Qué estás haciendo en cuanto al diseño de la arquitectura invisible
que estará dentro de la estructura física de tu nuevo hospital?”
Myerson necesitó un momento para darse cuenta de que la pregunta
había sido dirigida a él. Finalmente dijo, “Hasta hace unos diez minutos,
hubiera considerado a esa como una pregunta tonta. Pero dime ¿a qué te
refieres con arquitectura invisible?” Luego miró a Carol Jean. “¿No leí algo
sobre eso en lo que me enviaste?”
Carol Jean asintió con la cabeza. “Sí. La señorita Nightingale y yo
hemos estado trabajando en esta noción desde hace bastante tiempo.”
Myerson miró nuevamente a Nightingale y luego, casi como si tuviera
miedo de mirarla por un tiempo demasiado prolongado, volvió rápidamente su mirada de nuevo a Carol Jean. “Verás,” continuó Carol Jean,
“la primera impresión de los pacientes, visitantes y los posibles nuevos
37
La Receta de Florence
empleados del Centro Médico Memorial se creará por sus instalaciones
físicas: el paisaje del estacionamiento, el vidrio y el ladrillo rojo de la
fachada del edificio, la nueva fuente en el patio. Pero esa no será la más
mínima consideración cuando se les pregunte a los pacientes si estuvieron satisfechos con el cuidado que se les dio, o cuando uno de sus más
apreciados empleados considere una oferta de trabajo de algún otro lugar.
¿Verdad?”
Myerson le dio una mirada rápida a Nightingale, quien asintió dando
ánimos, y respondió “Probablemente no.”
“La arquitectura invisible es al alma de tu
organización, lo que la arquitectura física es
La arquitectura invisible es
a su cuerpo. La arquitectura invisible, no los
al alma de tu organización,
edificios, determina si éste es un buen hospital,
lo que la arquitectura
un gran hospital, o simplemente otro hospital.”
física es a su cuerpo. La
“Cuando llegué a Scutari,” agregó Nightarquitectura invisible, no los
ingale, “nuestras tareas eran obvias e inmeedificios, determina si éste
es un buen hospital, un gran
diatas. Saneamiento básico, nutrición para los
hospital, o simplemente
soldados, encontrar las ordenanzas para hacer
otro hospital.
su trabajo en lugar de cargar sus tazas y perseguir
a mis enfermeras. Era un trabajo duro, pero al
menos podía ver y medir nuestro progreso. Y la
medida real de aquel progreso fue que menos soldados murieron. La tarea
más difícil fue conseguir que todos trabajaran como caballos en un equipo
en lugar de fieras corriendo por todas partes por su propia voluntad. Hacer
que piensen en las necesidades de sus pacientes antes de atender a su propia
comodidad. En eso, me temo que no tuve mucho éxito en Scutari.”
“La señorita Nightingale es demasiado dura con ella misma,” intervino
Jean Carol. “Pero de lo que ella está hablando – la construcción de un
equipo cohesionado que pone a los pacientes primero – es más una función
de la arquitectura invisible que de los edificios, las políticas y procedimientos, y todas aquellas cuestiones del hemisferio izquierdo del cerebro. No
sólo en Scutari, sino en su trabajo posterior con la reforma el servicio
británico de salud militar, el establecimiento de la enfermería como una
profesión, y tantas otras cosas, fue un gran éxito porque convenció a otros
a tomar posesión de las metas que ella estableció.”
“Carol Jean lo hace sonar como si yo sola lo hubiera hecho todo,” dijo
38
Capítulo Dos
Nightingale dijo con un gesto despectivo, “pero realidad muchas manos
contribuyeron al trabajo en Scutari. Sin mi querida amiga la Madre Mary
Clare Moore y las hermanas del Convento de Bermondsey todo habría
sido en vano. Pero para la política de la religión y los caprichos de la
historia, su estatua hubiera estado en Waterloo Place y no la mía. Aprendí
de sus líderes que a menudo se deben seguir los pasos de aquellos a los que
se supone uno se está dirigiendo. De hecho, cuando existe una cultura de
pertenencia, los líderes son a menudo los seguidores y los seguidores son
a menudo los líderes.”
Carol Jean asintió en aprobación. “Y eso, creo, es el reto más importante para los hospitales hoy en día. Se fomenta un mayor compromiso
y participación de mano de obra cuando la gente tiene un sentido de
pertenencia con la organización. Y el hecho de que las personas estén o no
comprometidas y dedicadas afectará profundamente a la productividad,
servicio al cliente y la moral del empleado. En nuestro retiro de liderazgo el
viernes revisaremos ocho características que son esenciales para el fomento
de una cultura de pertenencia.”
“Está bien,” dijo Myerson mientras
Puedes hacer que las personas
se inclinaba hacia adelante y miraba a
cumplan para llegar a tiempo
Carol Jean y a Nightingale y viceverssa,
y cumplan con los términos de
las descripciones de su trabajo,
“pero soy un tipo muy puntual. No quiero
como hacer que los padres
esperar hasta el viernes – denme el resumen
controlen las libretas
de calificaciones, pero no
ejecutivo.”
puedes hacer que cumplan
“Muy bien,” respondió Carol Jean,
para comprometerse y
“comencemos con el objetivo final que disdedicarse. No puedes hacer
que la gente cumpla con el
cutimos por teléfono. Quieres una orgacuidado. Se necesita un
nización más positiva y productiva con una
espíritu de pertenencia para
que esas cosas sucedan.
mano de obra más involucrada y comprometida donde los pacientes estén realmente
en el centro del núcleo del cuidado. El cumplimiento solo no te llevará
hasta allí. Puedes hacer que las personas tengan la obligación de cumplir
para llegar a tiempo y para cumplir los términos de las descripciones de su
trabajo, como hacer que los padres controlen las libretas de calificaciones,
pero no puedes hacer que cumplan para comprometerse y dedicarse. No
puedes hacer que la gente cumpla con el cuidado. Se necesita un espíritu
de pertenencia para que esas cosas sucedan. Así que revisemos las ocho
39
La Receta de Florence
características esenciales que se requieren para fomentar una cultura de
pertenencia o participación. Estas características se refuerzan mutuamente
– se construyen una sobre otra – y en un grado u otro, tienes que tener las
ocho si realmente estas apuntando a una organización donde la gente se
hace responsable porque ha interiorizado el espíritu de pertenencia.”
Myerson se reclinó en su silla y cogió un block de notas amarillo de
notas y un bolígrafo de su escritorio, luego regresó a la mesa redonda.
Carol Jean esperó a que termine de garabatear unas notas en la parte
superior, y luego continuó.
“La primera característica común a las organizaciones con una cultura
de pertenencia es el compromiso – la gente que acepta los valores, visión
y objetivos del hospital. Y este compromiso se refleja en la segunda característica, que es la dedicación. Las personas que piensan como propietarios no tienen la mente en otro lugar mientras pasan su día laboral, ellos
tienen la cabeza y el corazón presentes en el trabajo, no solo las manos. Y
los propietarios sienten pasión por lo que hacen – la pasión es la tercera
característica. Cuando hay una cultura de pertenencia, se puede sentir el
entusiasmo casi desde el momento en que caminas por la puerta principal.
Ralph Waldo Emerson dijo que nada grande se llevó a cabo sin entusiasmo, y estaba en lo cierto. Nuestros pacientes merecen que traigamos
nuestro mejor juego para trabajar todos los días.”
Carol Jean juntó los dedos y cerró los ojos por un momento. La razón
por la que había comenzado a estudiar la vida y obra de Florence Nightingale en primer lugar fue una sensación persistente de que estas tres primeras
características – el compromiso, la dedicación y la pasión – habían sido
devoradas por la crisis en el servicio de salud. Ella misma lo sintió, cada día
al ir a trabajar, el sentido de que el espíritu de propósito y la misión que
una vez había galvanizado a Nightingale para tener un compromiso total
con sus pacientes había desaparecido. Su investigación la llevó a Londres
para visitar el Museo de Florence Nightingale. Ella estaba de pie a los pies
de la Estatua de Nightingale en Waterloo Place, cuando oyó una voz suave
decir, “Vas a necesitar algo de ayuda, querida.” Ese fue el comienzo de su
extraordinaria relación con Florence Nightingale.
Carol Jean abrió los ojos y vio que Myerson la miraba expectante.
“Las personas que se comprometen, dedican y apasionan, toman iniciativa, que es la cuarta característica. Si ven un problema, lo arreglan o buscan
40
Capítulo Dos
Comp
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hospit llo – de t
u pro
al, de
f
e
tu tra
bajo, ysión, de tu
de ti
mismo
a alguien que puede arreglarlo, nunca dicen ‘no me incumbe’. Pero más
que eso, los propietarios siempre están pensando en formas de hacer las
cosas mejor, no sólo solucionar los problemas. Una persona con la actitud
propietario se quedará en un hotel y verá al personal hacer algo que les
gusta, después regresará y dirá ‘eso estuvo fantástico – vamos a hacer lo
mismo aquí en el Centro Médico Memorial’. Esas personas son las bujías
que le dan el poder a su organización en el futuro.” Carol Jean se detuvo
por un momento mientras Myerson terminaba de hacer una nota. “De
una manera similar, las personas tienden a ser mejores administradores de
las cosas que poseen que de las cosas que alquilan, y la administración es
la quinta característica esencial. Entonces, la promoción de un espíritu de
pertenencia es también una inversión en productividad y rentabilidad.”
41
La Receta de Florence
“La siguiente es, creo, un poco más desafiante. Florence y yo hemos
lidiado sobre si llamarla inclusión o pertenencia y nos decidimos por la
última ya que los propietarios no sólo se sienten incluidos, sienten que
pertenecen allí – la pertenencia es la sexta característica. Pero para crear
ese sentido de pertenencia, los líderes deben empezar por hacer más para
que la gente se sienta incluida. La ventaja de hacerlo es que también promoverás un mayor espíritu de compañerismo, que es la séptima característica. Estoy seguro de que está familiarizado con los datos de Gallup, que
muestran que un factor determinante del compromiso de los empleados
es la existencia de amigos en el trabajo.”
Myerson terminó de escribir y levantó la vista de sus notas. “Sabes,
estoy muy orgulloso de la gente del CMM, pero viendo estas características también veo que tenemos mucho trabajo por hacer. Y que tenemos una
oportunidad increíble. Dijiste que hay ocho características. Hasta ahora,
sólo tengo siete.”
“Bueno,” respondió Carol Jean, “acabas de mencionar la octava. Es el
orgullo. Los propietarios se enorgullecen de su trabajo, de sus profesiones,
de sus organizaciones y de sí mismos. El orgullo es el resultado natural al
haber cultivado con éxito las primeras siete características.”
Myerson dio la vuelta una página de su block amarillo y escribió las
ocho características y garabateó algunas palabras a lado de cada una. Luego
volvió el block hacia Carol Jean. “¿Así?”
Carol Jean leyó las notas y asintió con la cabeza. “Lo entendiste John.
Pero como dije, la cultura se apoya en una base de valores fundamentales.
Te diré algo, ¿por qué no damos un paseo y hablamos un poco más acerca
de los valores?”
“Está bien, pero ¿qué van a decir las personas cuando vean a ...”
Myerson miró a la silla donde estaba sentada Nightingale, pero no había
nadie. “¡A dónde se fue!”
“No te preocupes John,” dijo Carol Jean mientras se ponía de pie.
“Ella se fue al piso de arriba para hablarle a su soldadito valiente de nuestra
visita.”
“¿Qué soldadito valiente? ¿Qué visita?”
“Vamos a dar un paseo. Hay alguien que me gustaría que conozcas.”
42
C ap í tul o
“T
T res
e prometo que te regresaré a tiempo para tu próxima reunión,” dijo
Carol Jean mientras se dirigía a la puerta. Myerson miró con nostalgia la pila de planos y hojas de cálculo cuando levantaba su tarjeta de
identificación. “¿Por qué no la dejas aquí John?”
“Pero es la política. Todo el mundo tiene que usar una, incluso...”
“Hoy no,” interrumpió Carol Jean, sacudiendo la cabeza. “Sólo
sígueme la corriente en esto por ahora, ¿de acuerdo? Pero será mejor
empezar a movernos si queremos que llegues a tiempo para tu comité
directivo del proyecto. Connie dijo que es a las once, ¿verdad?”
Myerson asintió con la cabeza, miró alrededor de su oficina una vez
más, como si quisiera verificar que ninguno de los amigos de Nightingale
haya aparecido sin previo aviso, luego siguió a Carol Jean a la zona de
recepción. Ella se detuvo junto al escritorio de Connie y recogió cuatro
M&M’s rojos del plato de dulces. “Dirección de Proyecto a las once,”
oyó a Connie recordar a Myerson mientras él la seguía hacia el pasillo del
primer piso principal. Caminaron por los pasillos principales más allá de
la tienda de regalos, la farmacia ambulatoria, y la cafetería. Más allá de la
intersección del corredor principal, Carol Jean se detuvo en el ascensor y
pulsó el botón “arriba.” Después de haber esperado treinta segundos más o
menos, Myerson se aclaró la garganta. “Una razón más es que necesitamos
que el nuevo edificio – de manera eficiente lleve la gente donde tiene que
ir.” En el ascensor, Carol Jean pulsó el botón para el octavo piso. “Veinte
y siete a dos,” dijo.
43
La Receta de Florence
“Veinte-siete a dos qué? ¿Apuestas en las carreras de caballos?”
“No como tal,” dijo Carol Jean con una sonrisa. “De los veintinueve
empleados a los que pasamos en nuestro camino hacia el ascensor, sólo
dos, apenas nos reconocieron. ¿No tienes una regla de algún tipo para que
la gente sonría y diga hola? ¿Especialmente a los visitantes? ¿O como se
podría pensar, al director general?”
“Sí, bueno, ya sabes cómo es cuando la gente está ocupada. Voy a tener
que pedir que el equipo de capacitación programe otro curso sobre nuestra
ley de mire-sonría-salude-ayude.”
“¿Ley de mire-sonría-salude-ayude?”
Myerson se veía un poco molesto mientras explicaba. “Al pasar alguien
en el pasillo, la regla es que se supone que debes mirar y atraparlos con
el contacto visual, a continuación sonreír y
decir hola, y si que parece que están perdidos o
El hemisferio izquierdo
necesitan ayuda, detenerte y ofrecer tu ayuda.
del cerebro cuenta y el
Esa es la regla de todos modos.”
lado derecho del cerebro
“Ese es el problema con las reglas,” dijo
importa. Parte del arte del
Carol Jean, cuando salían en el octavo piso.
liderazgo es saber cómo
equilibrar e integrar la
“Ellos sólo trabajan el lado izquierdo del
disciplina del hemisferio
cerebro.” Ella le dio una mirada a las señales
izquierdo del cerebro con
direccionales de Oncología Pediátrica, luego
la creatividad del
hizo una pausa para mirar por la ventana de
hemisferio derecho.
cristal el patio de abajo. “Esa es una hermosa
fuente. En realidad, le añade algo especial al
jardín de curación, ¿no te parece?” Myerson se unió a ella en la ventana.
“Por supuesto. ¿A qué te refieres con que las reglas solo funcionan en
el hemisferio izquierdo del cerebro?”
“Conoces la diferencia, ¿verdad?, entre el hemisferio izquierdo y el
derecho del cerebro” “Actualiza mi memoria.”
“El hemisferio izquierdo es lineal y analítico. El hemisferio derecho
es no lineal y relacional. El lado izquierdo del cerebro es el contador de
frijoles. El lado derecho es el poeta. El lado izquierdo cuenta y el lado
derecho importa. Ese es una de los temas centrales que vamos a estar cubriendo a medida que trabajemos juntos. Una organización que solo tenga
lado el lado izquierdo del cerebro es aburrida, una organización que tenga
44
C a p í t u l o Tr e s
todo del lado derecho del cerebro es caos. Parte del arte del liderazgo es
saber cómo equilibrar e integrar la disciplina del hemisferio izquierdo del
cerebro con la creatividad del hemisferio derecho. La mayoría de los hospitales hoy en día están hiperdesarrollados con el hemisferio izquierdo del
cerebro. Demasiadas reglas.”
Myerson se cruzó de brazos y frunció el ceño, manteniendo los ojos en
el patio debajo de los ocho pisos. “Tienes que tener reglas. De lo contrario,
como acabas de decir, habría caos.”
Carol Jean se apoyó en la barandilla, dejó su peso descansar sobre
sus dos brazos y sonrió al ver a una madre persiguiendo a su hijo alrededor de la fuente. “Las reglas son del hemisferio izquierdo, los valores son
del hemisferio derecho. Cuando las personas no comparten un conjunto
común de valores, es necesario tener muchas reglas.” Miró a Myerson
y sonrió. “Se me viene a la mente el Servicio de Impuestos Internos.”
Mirando nuevamente el jardín continuó. “Si las personas no valoran ser
amistosos, tienes que darles reglas para sonreír, y un guión que les indique
qué decir. Como si la gente no pudiera decir un ‘que tenga un buen día’
por su cuenta.”
Myerson miró la fuente abajo. “Sí, bueno, no se puede enseñar los
valores a las personas. Si no los aprendieron en su casa, no los van a aprender aquí.”
Carol Jean miró Myerson, sus ojos se abrieron y su mandíbula cayó
con sorpresa fingida. “¿En serio? ¿Es cierto que no se puede enseñar valores
a la gente? ¿Por qué? Acabo de verte haciéndolo justo ahora.”
“¿Qué quieres decir con que me viste hacerlo ahora?”
“Veinte y nueve a cero.”
“¿Qué?”
“Pasamos por veintinueve personas en el pasillo del primer piso y no
miraste-sonreíste-saludaste o ayudaste a ninguno de ellos.”
“Estaba hablando contigo.”
“Oh, ¿es esa la regla? ¿Estás disculpada si estabas hablando con alguien
más?”
Myerson se volvió hacia Carol Jean, con los brazos cruzados, incluso
con más fuerza, y por un segundo ella no estaba segura si él iba a decir
“Tienes razón” o “Estás despedida.” Se quedaron así, el director general y
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La Receta de Florence
la asesora, en un concurso de miradas. Finalmente, Myerson sonrió y se
metió las manos en los bolsillos. “Creo que lo que estás diciendo es que yo
no hice un muy buen trabajo al enseñar nuestros valores mientras tú y yo
caminábamos por el pasillo.”
Carol Jean se echó a reír. “John, la gente puede elegir si desea o no
seguir las reglas, pero sus valores siempre brillarán en su manera de tratar a
los demás. Probablemente debí haberte dicho esto antes. Me gano la vida
como asesora, pero me gano el sustento como insultante, diciendo a los
clientes cosas que necesitan saber pero no quiere oír. No lo tomes como
algo personal.”
Myerson frunció los labios y negó con la cabeza. “No, Carol Jean, esto
voy a tomarlo como algo personal. En el camino de regreso a la oficina, mi
ratio de mirar-sonreír-saludar-ayudar será veintinueve sí y cero no, y si no,
quiero que me lo hagas saber.”
“Eso es algo que puedes dar por hecho, John. No está en mi naturaleza
mantener mi boca cerrada. Pero por favor no pierdas mi punto clave. Los
valores considerados fundamentales – aunque se deletreen I-CARE u otra
cosa – deben ser más que palabras escritas en una placa colgada en la pared.
Si tú y tu gente no saben vivir los valores, pues solo serán buenas intenciones, nada más. Los valores son los cimientos de tu arquitectura invisible.
Ellos, más que nada, definen quién eres. Tus valores fundamentales – y
hago hincapié en que éstos son los valores que tú decides sean fundamentales – definen lo que representan, y también lo qué no representan.” Se dio
la vuelta y le dio un codazo en el hombro a Myerson. “Andando, vamos a
conocer a nuestro soldadito valiente.”
El puesto de enfermería de Oncología Pediátrica era una colmena de
actividad. En su puesto la secretaria estaba escribiendo en su computadora, tenía el auricular de un teléfono sujetado entre su hombro y oreja.
“Un minuto,” dijo mientras continuó presionando las teclas. Después de
colgar, miró a Carol Jean y después a John. “¿Puedo ayudarles?”
“Sí,” respondió Carol Jean, “estamos aquí para ver Timmy Mallory.”
“¿Son familiares?” Miró a Myerson en la forma que hace alguien
tratando de encontrar un rostro vagamente familiar.
“No, somos amigos.” Carol Jean miró al Director Ejecutivo, arqueó las
cejas y a continuación volvió a mirar a la secretaria de la unidad. “Timmy
debe estar esperándonos.”
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C a p í t u l o Tr e s
“Un minuto.” La secretaria se levantó y se acercó a una enfermera que
estaba parada en el mostrador leyendo un gráfico. Era la enfermera del
uniforme floreado de la cafetería – la que Nightingale dijo que se llamaba
Sarah Rutledge y que era una de las mejores enfermeras en el hospital.
Dio un rápido vistazo a los dos visitantes, asintió con la cabeza de forma
cortante, y volvió a poner su atención al gráfico. La secretaria regresó y les
dijo, “Timmy está en la Sala 819, pero tiene visitas restringidas. Estamos
tratando de que tenga suficiente reposo, así que sólo pueden permanecer
unos minutos.” Señaló el pasillo a la izquierda de la unidad de enfermería.
“La sexta puerta de la izquierda.”
Mientras caminaban por el pasillo, Carol Jean tiró de la manga de
la chaqueta de Myerson. “Ha pasado un tiempo desde la última vez que
estuviste aquí, ¿no es cierto? Supongo que la administración ambulatoria
es una regla y no un valor ¿eh?”
Myerson miró de frente. “Punto hecho,” dijo cuando se detuvieron en
la puerta de la habitación 819. Dentro del cuarto, Timmy Mallory estaba
rebotando de arriba a abajo en la cama, batiendo una vara de medir como
si fuera una espada, ocupado en lo que parecía ser una lucha a muerte con
su soporte de suero. Un corte sanguinario en la garganta envió al soporte a
estrellarse contra el suelo, llevándose la manguera del suero de Timmy con
él. El catéter se desprendió de su brazo, y la sangre corrió por toda la cama.
“¡Victoria!” gritó Timmy – mientras balanceaba la vara sobre su cabeza y
las gotas de sangre formaban un anillo de círculos concéntricos en torno a
él en la cama. Moviendo su puño izquierdo en el aire y apuntando con la
vara al soporte caído con el otro le gritó, “¡El caballero blanco predomina,
malvado dragón, herido pero victorioso!”
Sarah Rutledge se precipitó en la habitación haciéndose espacio entre
Myerson y Carol Jean. “Timmy, ¿qué diablos crees que estás haciendo?”
Ella miró a los dos adultos como si hubieran instigado la revuelta general.
Mirando nuevamente a Timmy le dijo, “Dame ese palo jovencito, y descansa en esa cama.” Cerró la llave de paso y arrancó furiosa el catéter desde
el extremo del tubo. “Ustedes van a tener que esperar,” dijo mientras se
marchaba hacia el gabinete de suplementos y sacaba otro catéter de uno
de los cajones. Timmy miró a los dos visitantes, se encogió de hombros y
sonrió con una sonrisa de doce dólares.
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La Receta de Florence
Después de reiniciar el soporte de Timmy, Sarah pasó rápidamente
cerca a Carol Jean y Myerson. “Por favor, traten de no irritarlo nuevamente.” Carol Jean se sorprendió al ver que estando tan enojada como
estaba, ella empujó suavemente la puerta que se cerró detrás de ella. Y
Myerson se quedó estupefacto al ver a Florence Nightingale de pronto de
pie al otro lado de la cama de Timmy.
“¿Vieron la forma en la que mi soldadito valiente despachó a ese espantoso dragón a una pronta y merecida tumba?,” dijo Nightingale con
evidente orgullo. Timmy sonrió triunfante.
“Timmy,” dijo Nightingale, inclinándose hacia él, “este es el señor
Myerson y la señorita Hawtrey. Vinieron a saludarte.”
Timmy miró a Carol Jean, sonrió y dijo hola. Luego le disparó una
mirada a Myerson. “¿Es este el tipo del que me estaban hablando?” Nightingale asintió en aprobación. Timmy no quitó los ojos de Myerson. “Así
que eres algo así como el jefe de todas las enfermeras?”
Myerson metió sus manos hasta lo más profundo de sus bolsillos y se
encogió de hombros.
“Supongo que eso se podría decir Timmy. ¿Están cuidando bien de ti?”
“Oh, sí, todas son muy buenas. Salvo, ya sabes, cuando hago demasiado ruido matando dragones y cosas así.”
Myerson se echó a reír. “Bueno, la verdad es que no podemos tener
dragones en el hospital, Timmy, por lo que debes seguir matándolos. “
“Lo haré,” respondió Timmy solemnemente. “Pero hay una gran cantidad de ellos.”
“Y es bueno que mi soldadito valiente esté aquí para vencerlos a todos
ellos,” agregó Nightingale.
Timmy volvió a mirar a Myerson. “¿Usted es el jefe de todas las enfermeras?” Myerson se encogió de hombros nuevamente y asintió. “Entonces
tiene que darles un aumento de sueldo,” dijo Timmy con un sorprendente
aire de autoridad.
Myerson arqueó las cejas, Nightingale le dio una mirada de sospecha
y volvió a mirar a Timmy. “¿Por qué dices eso, Timmy?”
“A veces escucho fuera de mi habitación. Ellas dicen ‘no me pagan
lo suficiente por esto,’ y cosas por el estilo. Por lo que debería darles un
aumento de sueldo.” Nightingale se echó a reír, apuntó a su pecho y sacudió
48
C a p í t u l o Tr e s
la cabeza para decir que ella no participó en la campaña de Timmy para
obtener un aumento de sueldo para las enfermeras.
“Bueno, Timmy,” dijo Myerson,” hacemos muchos esfuerzos para asegurarnos de que todos los que trabajan aquí reciban un salario justo. Pero
te diré una cosa. Cuando regrese a mi oficina, voy a pedir a alguien que
revise las planillas y que se asegure de que estamos donde debemos estar.
¿De acuerdo?”
Timmy asintió con la cabeza. “Está bien.”
Myerson miró a los pies de la cama, pero Nightingaleno no estaba allí.
Se frotó los ojos, sacudió la cabeza y miró otra vez, pero ella seguía ausente.
“Se fue a la capilla,” dijo Timmy con indiferencia. “Es allá donde ella
va a pensar.”
49
C ap í tul o
A
C uatr o
l salir del cuarto de Timmy, Carol Jean y Myerson pasaron por delante
de la estación de enfermería, ahora vacante, excepto por la secretaria
de la unidad que hablaba por teléfono. “La capilla está en el segundo piso
¿verdad?” preguntó Carol Jean. Myerson asintió con la cabeza. “Mientras
vas a tu reunión con el comité directivo del proyecto, creo que iré a tener
una charla con Florence.”
“¿De verdad crees que va a estar en la capilla?”
“Si ella está en alguna parte del hospital, es más probable que esté allí.”
“Crees que le importaría si me uno a ustedes?”
“¿Qué pasa con el comité directivo del proyecto?”
“Judy puede manejarlo. Ella es nuestra directora de operaciones.”
“En realidad, creo que Florence se decepcionaría si me presento sin ti.”
Myerson sacó el celular de su bolsillo e hizo una llamada a Connie
para hacerle conocer el cambio de planes. No le dijo que estaría en la
capilla, sólo que no deseaba ser interrumpido a menos que fuera urgente.
“Vamos” dijo.
La capilla era un cuarto pequeño y acogedor escondido detrás del departamento de terapia física en el ala este. “Acogedor” era la expresión de
Myerson para cualquier cosa que él pensaba que era demasiado pequeña y
necesitaba ser reemplazada por el proyecto del nuevo edificio. La acogedora UCI, la acogedora cafetería, el acogedor parqueo – todos programados
para el reemplazo.
51
La Receta de Florence
“Entonces,” preguntó Carol Jean al doblar la última curva, “¿La
pequeña y acogedora capilla tendrá un lugar en el nuevo edificio?”
“No en el plan actual,” dijo, “pero esto podría cambiar antes del
final del día.” Myerson sostuvo la puerta para Carol Jean y entraron en la
capilla. En realidad era acogedora, con tres filas de pequeños bancos y un
montón de sillas en la parte posterior. Nightingale estaba sentada en una
de las sillas, tenía los ojos cerrados y las manos cruzadas en su regazo. Al
sentir su presencia abrió los ojos e hizo un gesto para que puedan unirse a
ella. “Cuando era joven,” dijo ella, “pensaba que si una persona se sentaba
simplemente sin hacer nada, a pensar y a soñar, era un desperdicio terrible
de tiempo. Pero ahora, estoy disfrutando bastante de ello. Cuéntenme,
¿volvió mi soldadito valiente a luchar contra los dragones?”
“Me parece que estaban tratando de hacerle tomar una siesta,” respondió Carol Jean.
“Hmm. Ya veo.” Mirando a Myerson le preguntó, “¿Hay una regla
en el hospital que indique que los niños no deben matar dragones en sus
habitaciones?”
“No como tal,” respondió, “pero creo que estoy viendo algunas oportunidades para nuestras áreas de pediatría. El proyecto que le sigue a la
nueva construcción es un hospital dedicado a los niños. Tal vez tengamos
que incluir un espacio para asesinar dragones en cada unidad.”
“Eso haría sentir muy feliz a Timmy,” dijo Nightingale.
“Si aún está aquí,” dijo Carol Jean. “¿No me dijiste que los médicos
habían perdido la esperanza?” Incluso después de haber escuchado las palabras de su boca, lamentó decirlas.
“El hecho de que los médicos hayan perdido la esperanza no significa
ya no existen esperanzas. Una americana contemporáneo – Emily Dickenson, una poetisa – ¿Escucharon hablar de ella?” Ambos asintieron y
Myerson murmuró “por supuesto.” Nightingale continuó. “Ella escribió
una poema en el que la esperanza es un pájaro posado en tu alma cantando
una canción que no necesita palabras. Timmy está escuchando a ese pajarito. Si va a estar aquí para tu nuevo hospital de niños, sólo Dios lo sabe,
pero la esperanza nunca muere.”
Se sentaron en silencio durante unos minutos e incluso Myerson, que
rara vez se quedaba quieto el tiempo suficiente para calentar una silla,
52
Capítulo Cuatro
parecía cómodo con el silencio. Por fin Nightingale preguntó, “¿Ustedes
dos hablan más sobre la arquitectura invisible del hospital?”
Myerson asintió con la cabeza. “En pocas palabras. Hablamos poco
acerca de los valores fundamentales, y cómo ellos son el fundamento de la
arquitectura invisible.”
“Sí,” dijo Nightingale, “y la medida en que las personas viven los
valores determinará si están construyendo sobre un cimiento de roca o
sobre un cimiento de arena. ¿Qué notaron sobre la enfermera que llegó
corriendo a la habitación de Timmy?”
Myerson se encogió de hombros. “¿Ella estaba apurada?”
“Sí que lo estaba. En el instante en que escuchó la conmoción, dejó
caer lo que estaba haciendo y salió corriendo. Pero ¿por qué corrió de esa
manera? Porque ella ama a Timmy, mi soldadito valiente. Pueden verlo en
la forma suave en que pone el catéter en su brazo, la forma en que siempre
le frota la cabeza antes de salir de la habitación. Esa es la compasión, que
creo es la “C” dentro de sus valores en I-CARE.” Myerson asintió. “¿Qué
otra cosa pudieron ver en nuestro corto tiempo con Timmy?”
“Bueno,” Myerson se rió, “que sin duda es un chico exuberante.”
“Eso es lo que es,” respondió Nightingale. “Y atento también. Debería
dar a su personal de enfermería un aumento de sueldo,” dijo ella, imitando
perfectamente la voz de Timmy. ¿Dónde cree usted que él consiguió esa
idea? – que es más que seguro que no escuchó de mi.”
“Me imagino que escuchó algunas de las enfermeras quejándose en el
corredor.”
“Sí, y eso no es todo lo que ha escuchado,” dijo Nightingale. “Dos de
las letras en su fórmula I-CARE representan Integridad y Respeto. Si las
personas no viven esos valores, todo el tiempo, son solo buenas intenciones, un poco más que sugerencias.”
Carol Jean volvió la silla para estar más de frente a Myerson. “La razón
por la que digo que los valores son la base sobre la que se debe construir la
cultura de una organización se debe a que los valores que su gente vive – los
que pueden ser o no pueden ser los que están escritos en la parte trasera
de su etiquetas de identificación – influyen profundamente en su cultura
organizacional. Cada organización tiene una cultura – es al hospital lo que
la personalidad y el carácter son para el individuo. Tu cultura estará defi-
53
La Receta de Florence
nida por lo que esperas y por lo que toleras.
Y con el tiempo, lo que toleras dominará lo
La cultura es para el
que dices que esperas. Permitir es promover.
hospital lo que la
Si permites que las personas se desvíen de la
personalidad y el carácter
integridad, la compasión y el respeto – por
son a los individuos. Su
ejemplo, pasando el chisme en los pasillos
cultura se define por lo que
y las salas de descanso, ya sea que haya un
espera y por lo que tolera.
paciente o no cerca – inevitablemente estarás
Con el tiempo, lo que
toleras domina lo que
promoviendo una cultura donde los valores
dices que esperas.
son sólo buenas intenciones. Con I-CARE
les dices a las personas que esperas que actúen
con integridad y que traten a las personas con
compasión y respecto, pero si toleras chismes y una fábrica de rumores,
insidiosamente socavas esos valores.”
“Bueno,” dijo Myerson, “todos los hospitales se mueven en la fábrica
de rumores. Y No estoy realmente seguro de que haya mucho que podamos
hacer sobre el cambio de cultura. Eso es una especie de determinación, al
menos a corto plazo.”
“Cuando hablamos por teléfono,” Carol Jean respondió, “me dijiste
que no querías que el Centro Médico Memorial sea como cualquier otro
hospital. Quieres que sea el mejor, quieres que vaya de ser bueno a ser
excelente. Pero si tu cultura no es coherente con los valores fundamentales, posiblemente seas bueno, pero nunca excelente. Y así no sólo puedes
influir en la cultura, debes hacerlo si quieres alcanzar ese objetivo de ser
el mejor.”
Nightingale había estado mirando la obra de arte de vidrio a través
de la cual no pasaba la luz ya que había sido suspendida en una pared de
ladrillo. Con un parpadeo largo, terminó su ensueño y se reincorporó a
la conversación. “En Scutari, la mayoría de los asistentes eran perezosos
y buenos para nada. No se acercaban ni a los pacientes más enfermos, no
ayudaban a cambiar los apósitos de las heridas más horribles, no se agachaban para vaciar las bacinicas.” Miró a Carol Jean y luego a Myerson. “No
tienen idea del olor de un hospital donde los orinales no son con limpiados
con frecuencia.
Esa era la cultura de Scutari, y era la cultura del sistema de salud
militar británico. Era una cultura deplorable e intolerable.”
54
Capítulo Cuatro
“Entonces, ¿qué hiciste?” preguntó Myerson.
“Exactamente lo que Carol Jean dice que hay que hacer. Elevamos
las expectativas de esos hombres – los asistentes eran todos hombres,
puedo agregar- y luego nos hicimos menos tolerantes en sus casos de incumplimiento de las expectativas.”
“Sí,” Myerson presionó, “pero ¿cómo? ¿Cómo lograr que cambien su
comportamiento? ¿Qué hizo usted que hizo que las cosas sean diferentes?”
“Una buena pregunta,” respondió Nightingale. “Lo primero que
hicimos fue poner en claro nuestras expectativas. Hasta entonces, si los
asistentes hacían un buen trabajo cuidando a los oficiales, eran libres de
mentir para beber, y para perseguir a mis enfermeras. Tuvimos que dejar
en claro que entonces esperábamos que ayuden en el cuidado de todos los
soldados, no sólo de los oficiales, y que tenían que ocuparse en ayudar en
la salas, incluyendo el vaciado de las bacinicas en vez de coquetear con las
enfermeras.”
Nightingale se estremeció como si hubiera sido sacudida por un
antiguo y doloroso recuerdo. “Al principio, sólo se rieron de mí. Por lo
tanto, hacerlo una sola vez no fue suficiente para diseñar las expectativas. Tuve que hacerlo todos los días, tanto en palabras como en acciones.
Dígame, señor Myerson, ¿alguna vez le dijo a la gente de este hospital que
usted espera que dejen de quejarse por problemas y trabajen en la solucionar esos problemas? ¿Alguna vez le dijo a la gente de este hospital que no
tolera la difusión de rumores o habladurías cerca de otras personas a sus
espaldas?”
“Mmm, bueno, no en tantas palabras.”
“Si no se los dijo con tantas palabras, entonces no se los ha dicho del
todo.”
Myerson miró a Carol Jean. “¿A esto te referías por ser una insultante?”
“¿Ser una qué?,” Preguntó Nightingale, un tanto indignada.
“Te lo explicaré más adelante,” dijo Carol Jean moviendo su mano.
Mirando a Myerson dijo, “Otro de los valores en I-CARE es el cumplimiento. Parte de lo que Florence está diciendo es que no es suficiente mantener
responsables a las personas por lo que está en su descripción de trabajo.
También tienes que hacerlos cumplir con las actitudes que aportan al
trabajo con ellos, y por la forma en que tratan a los demás. Si ustedes no
55
La Receta de Florence
lo hacen, entonces no se están cumpliendo como un equipo de administración. Esa es sólo una de las formas en que la estructura de la cultura se
construye en el cimiento de los valores fundamentales en su arquitectura
invisible.”
Myerson se cruzó de brazos, desafiante, postura que fue desmentida
por una simpática sonrisa. “Ahora ustedes dos se convirtieron en insultantes. ¡Se están poniendo en contra mía!”
Las damas se rieron y Carol Jean dijo, “No John, estamos haciendo
equipo contigo. Para que nosotros hagamos nuestra parte en ese equipo,
tenemos que ser honestas contigo. Volvamos a la cultura por un minuto.
¿Cuál fue tu primera reacción cuando entramos a la habitación de Timmy
y lo vimos en combate feroz con su soporte de suero?”
“Honestamente, me sentí horrorizado,” dijo Myerson, “y de inmediato me vino a la mente la imagen de Gloria Hoffmann. Ella es la abogada
que nos hubiera defendido en una demanda por negligencia si él se hubiera
caído de la cama y se hubiera lastimado.”
“¿Y cómo reaccionó su enfermera ante el eufórico Timmy?” Preguntó
Nightingale.
“Oh, creo que ella estaba tan horrorizado como yo, aunque probablemente por razones diferentes. Una de ellas, sin duda, pudo haber sido que
el director general del hospital estaba en la habitación.”
“¿Se te pasó por la mente,” dijo Nightingale, “que vencer a aquel
soporte fue tan importante para Timmy como su lucha contra el cáncer y
todos los tratamientos médicos sofisticados por los que está atravesando?”
Myerson pensó unos segundos y luego movió lentamente la cabeza.
“No, realmente no había pensado de esa manera.”
“Tampoco lo hizo su enfermera, evidentemente,” dijo Nightingale.
“Cuando hablamos por teléfono,” dijo Carol Jean, “y te pregunté
sobre el tipo de cultura que querías aquí en el CMM, las primeras palabras
de tu boca fueron ‘centrada en el paciente’. “He visto esas mismas palabras
en todos tus materiales promocionales.”
“Y las seguirás viendo. Esa es nuestra prioridad.”
“Si estuvieras realmente centrado en el paciente,” dijo Carol Jean,
“¿qué hubieras hecho?, ¿qué es lo que la enfermera de Timmy hubiera
hecho al entrar en la habitación y al verlo saltando en la cama teniendo
56
Capítulo Cuatro
una lucha fantástica contra un dragón imaginario?”
“Supongo que le hubiéramos encontrado un lugar seguro para que
juegue,” dijo Myerson. “Y le hubiéramos dado más soportes para suero,”
añadió con una risa.
“¿Sabe usted qué es lo que sus enfermeras necesitan más que un
aumento de sueldo Sr. Myerson?” Nightingale se inclinó hacia delante,
apoyando los brazos en los muslos y mirando como si estuviera a punto
de revelar finalmente el significado secreto de la vida. Myerson se rascó
un lado de la nariz y miró expectante, pero no respondió. “Necesitan que
usted les dé permiso de cuidar.”
Myerson entrecerró los ojos y apretó los labios. “No estoy seguro de
estar con usted en eso. ¿Puede decir más?”
“Creo que lo que Florence está diciendo,” intervino Carol Jean,” es
que tienes la deuda con tu gente de definir las expectativas culturales para
que sean consistentes con tus valores fundamentales. La compasión es uno
de tus valores fundamentales. La productividad no es uno de tus valores
fundamentales. Pero – no lo niegues John, porque sabes que es cierto – tus
enfermeras están recibiendo un mensaje muy claro de que serán responsables de la productividad en primer lugar y de la compasión en segundo
lugar. Si eres realmente serio acerca de la compasión como un valor fundamental, si es eso lo que realmente querías decir al utilizar la expresión
‘centrado en el paciente’ en tus materiales promocionales, entonces debes
darle permiso a tus enfermeras para expresar compasión real. También
permiso para que se tomen un tiempo para jugar con un niño enfermo, o
para leerle un cuento a un paciente anciano, incluso si esto significa que no
lleguen a cumplir con sus objetivos de productividad para ese día. Permiso
para dejar que un niño lleve a cabo peleas con su dragón en la sala donde
no se hará daño, aunque los visitantes, o el administrador ocasional del
hospital que está pasando lo mire con recelo. Incluso si esto provoca que a
su abogado de hospital le dé un ataque de pánico.”
“Ya ve Sr. Myerson,” agregó Nightingale, “crear la cultura adecuada
no es nada más ni nada menos que saber quién es, saber quién quiere ser,
y luego hacer las cosas que debe hacer con el fin de convertirse en lo que
quiere ser. La gente podría tener mucho más tiempo y energía para la compasión si perdiera menos tiempo y energía en quejas y chismes.”
57
La Receta de Florence
“Ese es el desafío.” Carol Jean suspiró y miró a los vidrios de colores
en la pared, luego a Myerson. “Para construir una cultura se requiere al
mismo tiempo la imposición de restricciones sobre las conductas que le
restan mérito a la conducta ideal, y fomentar comportamientos que la
refuercen. Incluso si esos comportamientos – como dejar a sus pacientes
salir al pasillo para matar a los dragones – son muy diferentes de lo que
cabría esperar en un hospital común. De hecho, mientras más único eres,
mejor. Es por eso que la cultura de hospital es tu única fuente sostenible
de ventaja competitiva. Ningún competidor puede copiar tu cultura en
la forma en que puede copiar tus prácticas empresariales, y ningún competidor puede robar tu cultura de la manera en que pueden robar a tus
médicos y enfermeras.”
El celular de Myerson teléfono celular sonó antes de que pudiera decir
cualquier cosa. “Myerson,” dijo bruscamente mientras lo abría. Se volvió
para pedir disculpas a Nightingale por la interrupción, pero ella ya no
estaba en la capilla con ellos. Apenas pudo conseguir no dejar caer el teléfono al suelo.
“John, disculpe por interrumpirlo, pero el Dr. Warren está aquí y dice
que necesita hablar con usted de inmediato.” Carol Jean pudo oír que era
Connie al otro lado de la línea. Warren Miles era un cirujano general y,
por la forma en que Myerson se había preocupado, era un dolor general
en el cuello. Una crisis como la incapacidad para encontrar un espacio
desocupado en el estacionamiento de médicos podía llevarlo a la oficina de
Myerson amenazando con mover su ejercicio a lo largo de la ciudad – una
amenaza que Myerson casi había llevado a cabo más de de una vez.
“Bajo en un minuto. Invítale algunos de tus M&Ms y pregúntale
sobre de su nuevo Jaguar, eso lo pondrá de mejor ánimo hasta que yo
llegue, ¿podrías hacerlo?” Myerson cerró bruscamente el celular y lo puso
nuevamente en el bolsillo. “El deber llama,” dijo, “pero antes de bajar para
enfrentar la ira del Dr. Drácula, te llevaré a la oficina de Ginny Latroia.
Ginny es la cabeza de nuestro programa de servicios voluntarios. Ella te
dará el recorrido de níquel esta tarde.” Miró los pies de Carol Jean y luego
su cara. “Espero que hayas traído un par de zapatillas para correr.”
Carol Jean se echó a reír. “Me temo que las zapatillas de tacón alto no
son un accesorio de vestuario aprobado para una asesora. Pero voy a tratar
de mantener contacto con ella de todos modos.”
58
C ap í tul o
C inc o
lorence se a unirá a nosotros?” Myerson se sentía vagamente ridículo
¿
“ Fpreguntando si uno de los santos patronos de la asistencia sanitaria,
una mujer que había muerto hacía un siglo, se uniría a él y a su recién retenida asesora en la reunión que había programado en su oficina como recapitulación en su primer día en el Centro Médico Memorial.
“Probablemente no, aunque nunca se puede estar seguro de cuándo
ella decidirá aparecer. Ella me dijo que planeaba pasar algún tiempo sola
en la capilla y, luego, después que las cosas se hayan calmado en los diferentes pisos, visitaría a su soldadito valiente en Oncología Pediátrica.”
Carol Jean recogió uno de los cuatro M&M azules que había tomado del
plato de dulces de Connie en su camino hacia adentro y los metió en su
boca. Eran las 6:30 de la tarde y eran los dos únicos que quedaban en la
sala ejecutiva.
“Bueno, ha sido casi un día,” dijo Myerson después haber lanzando
un gran suspiro. “¡Nada en absoluto a lo que yo esperaba que sería! ¿Cuáles
son tus impresiones hasta ahora?”
“Es demasiado pronto para aventurarme a alguna impresión, John. Dame hasta el fin de semana. Algo que Florence siempre me dice – Nunca
se puede escuchar mucho y rara vez se puede hablar muy poco.” Miró a
la página mecanografiada que describía su itinerario para el día siguiente. “Parece que voy a tener muchas oportunidades para escuchar mañana.”
Myerson se echó a reír. “Tan pronto como oyeron que un famoso
autor venía a trabajar con nosotros, todos querían estar en tu horario. Si
59
La Receta de Florence
llega a ser demasiado abrumador déjaselo saber a Connie y ella lo reprogramará para ti.”
“No será un problema, John. Creo en la consulta de inmersión. Pero
hablemos un poco más acerca de los valores y la cultura antes de que lo
llamemos un día. ¿De acuerdo?”
Myerson sacó un block de notas amarillo vacío que estaba sepultado
en medio de un montón de planos, sacó un bolígrafo del bolsillo de su
camisa, y escribió algunos círculos en la esquina superior izquierda de la
página. Carol Jean vio como escribió su nombre, la fecha, y las palabras
“Resumen Inicial de la Reunión” en la parte superior de la página. Cuando
ella comenzó su práctica cinco años atrás, un amigo le había dicho que
un buen asesor, así como un buen vendedor, necesita la capacidad de
leer al revés. “Cuéntame más sobre la arquitectura invisible,” dijo Myerson. “¿Deberíamos pensar en ello para el retiro de gestión el viernes?”
Carol Jean terminó su último M&M azul y organizó sus ideas. “Sí, y
probablemente con la mayor parte de la atención en la cultura. Sin embargo, ahora, vamos a volver a los valores fundamentales. Como dije esta
mañana, los valores fundamentales son el cimiento esencial para la arquitectura invisible de tu hospital. Si tuvieras que hacer una lista de todas las
palabras posibles y combinaciones de palabras que podrían incluirse en la
declaración de valores de un hospital, lo que ya hice, hay más de 500 diferentes posibilidades. Así que la primera pregunta es ¿por qué elegiste los
valores que están en tu declaración de valores? ¿Fue porque se deletrea un
acrónimo lindo como I-CARE -o habían razones más profundas para las
opciones que elegiste?” Carol Jean notó que Myerson escribía los valores
fundamentales del CMM- Integridad, Compasión, Cumplimiento, Respeto y Excelencia – y se preguntó cuántos empleados del CMM en realidad los conocían de memoria.
“¿Por qué elegiste la cumplimiento? ¿Por qué no la reponsabilidad?
¿Por qué el respeto en lugar de dignidad? ¿Por qué no incluir algo relacionado con la administración de los recursos o la gestión financiera eficaz,
cuando los crecientes costos de salud son ampliamente percibidos como
un problema cercano a la crisis de proporciones? ¿Y por qué, dado que
la contratación y la retención de buen personal será tu mayor reto en los
próximos años, no hay ninguna referencia a la lealtad en tu declaración de
valores fundamentales? ¿No es eso algo que deberías valorar hoy en día,
60
Capítulo Cinco
especialmente con las grandes cantidades de dinero que estás gastando en
enfermeras itinerantes?” Ella hizo una pausa por un minuto para que Myerson pudiese ponerse al día con sus notas. “¿Qué proceso seguiste para
asegurarte que los cinco valores designados para el CMM estén alineados
con los valores personales de sus empleados, para que tengan un sentido
de propiedad de esos valores y no como si fueran sólo palabras en el reverso de una tarjeta de identificación? A falta de ese sentido de propiedad,
son más propensos a decir ‘¿por qué preocuparse?’ en lugar de ‘ME-IMPORTA’ (I-CARE), y de hecho algunos de ellos ya lo hacen.”
“Whoa, disminuye la velocidad,” le pidió Myerson mientras luchaba
por mantener su pluma en movimiento a la velocidad que Carol Jean
hablaba. “No puedo responder a la mayoría de las preguntas por la sencilla razón de que he heredado estos valores. La placa ya estaba en la pared
del pasillo de entrada el día que entré para mi primera entrevista.”
Carol Jean asintió con la cabeza, pensativa. “Así que la pregunta es
si la declaración de valores del CMM es como los Diez Mandamientos, inmutable para todos los tiempos, o más bien como Constitución
de EE.UU., susceptible de modificaciones que impongan las circunstancias. ¿O qué piensas?”
Myerson garabateaba en su libreta amarilla. “No estoy muy
seguro. I-CARE ha existido por mucho tiempo, y un montón de personas se han identificado con ella. O por lo menos, se han acostumbrado a
ella. Como mi asesora, ¿qué dices?”
Carol Jean sonrió por la forma en que Myerson había tomado una de
las más antiguas trampas del asesor en el libro – responder a una pregunta
con esa pregunta. Ella respondió con el segundo truco más antiguo en
el libro – responder a una pregunta con un análisis en lugar de una respuesta. “En primer lugar, echemos un vistazo de forma más profunda al
estado actual de los valores, de los cuales sólo uno es realmente un valor.”
Myerson arqueó las cejas y golpeó su pluma sobre la mesa. “¿Qué quieres decir que sólo uno de nuestros valores es realmente un valor?”
“A nivel personal, un valor fundamental está profundamente arraigado a un compromiso filosófico con un patrón de actitudes y comportamientos que determina cómo piensas, cómo estableces metas y tomas
decisiones, cómo desarrollas relaciones, y cómo lidias con el conflicto. Integridad – la ‘I’ en I-CARE – es un valor fundamental, ya que implica
61
La Receta de Florence
un compromiso inquebrantable con la honestidad y fiabilidad, y para honrar la digniA nivel personal, un valor
dad de cada individuo. La raíz de la palabra
fundamental profundamente
integridad es un número entero, es decir, un
arraigado es un compromiso
filosófico de un patrón de
conjunto no divisible, o como diría Floractitudes y comportamientos
ence, todos somos hijos del mismo Dios. Y
que definen la forma en
esto significa ser administradores eficaces de
la que piensas, cómo
nuestros recursos, porque todo lo que desestableces metas y tomas
decisiones, cómo se
perdiciamos no está disponible para nuestros
desarrollas relaciones
vecinos o nuestros hijos. Así que puedes ver
y cómo lidias con conflictos.
cómo un valor fundamental lo abarca todo.
Las piedras angulares de la Integridad son la
honestidad, la fiabilidad, la humildad y la administración. Si la gente no
se compromete con esos comportamientos, entonces, la integridad es sólo
una palabra en la parte posterior de un nombre en una tarjeta de identificación, no un valor fundamental.” Myerson inconscientemente giró su tarjeta de identificación y leyó los
valores del CMM. Carol Jean continuó. “A nivel organizacional, un valor
fundamental debe definir tus expectativas no negociables con respecto
a cómo la gente se comporta, los objetivos hacia los que diriges sus esfuerzos colectivos, y cómo trabajan juntos dentro de la organización. Así,
para que la organización seleccione ‘integridad’ como un valor central implica que se espera que su gente actúe con integridad - según lo definido por las cuatro piedras angulares que acabo de mencionar. También
significa que como organización establecerás
prácticas que institucionalizan sistemáticaEn el nivel organizacional,
mente la integridad. Eso significa que todo
un valor fundamental debe
– desde la forma en que facturas a Medicare
definir tus expectativas no
hasta tu forma de tratar a los pacientes de
negociables con respecto
emergencias en un ajetreado sábado por la
a cómo la gente se
comporta, los objetivos
noche – debe pasar la prueba de integridad
hacia los que diriges sus
de tu organización. De lo contrario sólo es
esfuerzos colectivos, y
una palabra. Enron tenía la palabra integcómo trabajan juntos.
ridad en su declaración de valores, pero eso
era todo. Sólo una palabra.”
62
Capítulo Cinco
Myerson escribió la palabra INTEGRIDAD en mayúsculas, y debajo escribió las cuatro piedras angulares en otra lista numerada. A continuación, a mitad de la página escribió “Integridad Personal,” en el lado
izquierdo y en el lado derecho “Integridad de la Organización.” Luego
dibujó una flecha bidireccional entre ambos:
Integridad Personal
Integridad Organizacional
“Nunca he pensado realmente en el hecho de que la integridad debe
definirse de dos maneras diferentes,” dijo Myerson, “una para el individuo
y la otra para organización, pero tiene mucho sentido. También veo cómo
las dos interactúan entre sí. Si tienes una organización como Enron, que
fomenta una cultura de codicia y deshonestidad, incluso la gente buena
puede ser influenciada para actuar en formas que carecen de integridad.
Y a menos que haya un vigilante de guarda contra eso, el fracaso de un
pequeño número de individuos que actúan con integridad puede causar
que toda la organización descienda al menor común denominador – un
clima estilo Enron en el que la integridad simplemente se define como no
ser descubiertos, en lugar de hacer las cosas bien desde el principio.”
Ahora Carol Jean comenzó a tomar notas. “Esa es una visión profunda, John. Realmente no había pensado de esa manera tampoco. Pero
tienes razón – Existe una interacción permanente entre los valores personales y los valores organizacionales. Vamos explorar eso a medida que
avanzamos.”
Myerson asintió con la cabeza mientras escribía “CMM ≠ Enron” en
su block de notas amarillo. Luego dijo, “¿Qué pasa con los otros cuatro?
Dijiste que realmente no son valores. ¿Puedes explicar qué quieres decir
con eso?”
“Lo haré. Pero antes, otra distinción importante – entre valores y las
cosas que valoras. Valoro un coche limpio y dinero en el banco, pero esos
no son valores, son los resultados. Ellos están determinados por mi comportamiento. Si voy a lavar el coche y soy disciplinado en mis gastos,
voy a lograr esos resultados. En la misma forma la Excelencia – ‘E’ en
I-CARE – no es un valor, es un resultado. Depende de un cierto conjunto
de comportamientos que serán específicos para cada resultado para el que
63
La Receta de Florence
desees excelencia. El comportamiento necesario para lograr como resultado una excelente sopa de pollo en la cafetería del hospital es diferente
al comportamiento necesario para lograr resultados excelentes en una
cirugía cardíaca.”
“Eso tiene sentido,” dijo Myerson mientras tomaba algunas notas más
en su libreta. “Entonces, ¿qué pasa con los otros tres – Compasión, Responsabilidad y Respeto?”
“¿Qué crees? Seamos respetuosos. ¿Eso es un valor?”
“Bueno, ciertamente es algo que valoramos. Para utilizar el término
anterior, debemos esperar que las personas se traten entre sí con respeto, y
no deberíamos tolerar a la gente que trata a los demás sin respeto.”
“Entonces, ¿qué lo convierte en un valor? ¿O es un comportamiento?
¿O un resultado?”
Myerson cerró los ojos y apoyó la barbilla en sus dos puños cerrados. “Hmm. En realidad, tanto un comportamiento y un resultado, ¿no?
Tratar a alguien con respecto es un patrón de comportamiento, pero ganar
su respeto es un resultado.”
“Bravo, profesor,” exclamó Carol Jean. “Y más que nada, ganarse el
respeto de los demás, viviendo sus valores – valores como la integridad.
¿Qué hay de la compasión? ¿Valor, comportamiento o resultado?”
Myerson se rascó la mejilla y golpeó su bolígrafo. “Bueno, es realmente
una especie de sentimiento. Usted sabe, sentir empatía por alguien.”
“¿Como la sensación de toparte con una persona sin hogar en la calle?”
“Sí, como eso,” dijo Myerson con la cabeza.
“¿Incluso si no haces nada al respecto? Incluso si después de tu breve
ataque de compasión sigues caminando sin dejar ni una sola moneda en
su taza. ¿Eso es realmente compasión? ¿O más concretamente, eso pasaría
la prueba de compasión de I-CARE – por ejemplo, en el departamento
de emergencias en un concurrido sábado por la noche? ¿Solo sintiéndome
apenada por alguien sin hacer nada al respecto?”
“No,” dijo Myerson con un movimiento enfático de su cabeza. “Está
claro que no.”
“Así que cuando te deshaces de eso, la compasión es una conducta.”
“Sí, cuando te deshaces de eso” repitió Myerson, “La compasión es
una conducta.”
64
Capítulo Cinco
“Entonces ¿dónde no deja eso con el Cumplimiento? ¿Valor, comportamiento o resultado?”
“Hmm. Esa es una pregunta difícil. Podría ser un comportamiento o
un resultado.”
“¿Pero no necesariamente un valor?”
Myerson frunció el ceño y garabateó un poco más, luego movió la
cabeza diciendo que no. “Bueno, Carol Jean, que has hecho un buen trabajo serruchando nuestra declaración de valores, ¿verdad?” Veamos, estamos reducidos a – hmm, sólo una. La Integridad.”
Carol Jean echó a reír. “Permíteme hacer una aclaración. Una declaración de valores puede contener adecuadamente conductas y resultados
que valoras. Sin embargo, es importante que veas dónde caen en el continuo de Valores – Comportamientos – Resultados.”
Myerson lo escribió en su libreta y luego preguntó, “¿Como esto?”
Valores
Comportamientos
Resultados
“Exactamente. Veamos un ejemplo concreto. El año pasado, la tasa
general de rotación fue de más de un veinte por ciento, y varias de tus unidades de medicina y de cirugía están funcionando con tantos empleados
temporales como personal regular de enfermería. Por lo tanto reducir la
facturación sería un resultado valioso, ¿no es cierto?”
“¡Y que lo digas!”
“Pero no estamos hablando realmente de la facturación por sí sola,
¿verdad? Eso es un síntoma de un problema más profundo. El resultado
deseado no es reducir la facturación, es incrementar la lealtad. Quieres
ganar la lealtad de la gente, no sólo cerrar la puerta para que no puedan
salir. Así que una vez que hayas definido el resultado deseado, ¿qué cambios de comportamiento necesitarás para conseguirlo?”
Myerson se reclinó en su silla y miró al techo. “Vaya, ¿y por dónde
comenzamos?”
“¡Eso es!” Exclamó Carol Jean. “¿Dónde comenzamos? Qué tal esto:
comencemos haciéndonos la pregunta ¿por qué la gente se va? Independientemente de lo que puedan decirte, la gente por lo general no se va por
más dinero, a menudo es simplemente porque no se llevan bien con su
65
La Receta de Florence
supervisor inmediato. Si ese es el caso, ¿qué cambios de comportamiento
te sugeriría esta situación?”
“Lo primero que me viene a la mente es hacer un mejor trabajo en
evaluaciones de desempeño. Muchos de nuestros gerentes no se toman
el proceso en serio. La mayoría de la gente quiere saber cómo lo está haciendo. Prefieren una respuesta honesta que sea crítica a no oír nada en
absoluto, o esperan una palmadita superficial en la espalda.”
Las 6
del em-Es del co
mprom
pleado
iso
:
1. Expe
ct –
Esper
ar
2. Edu
cate –
E
d
ucar
3. Ena
ble- P
ermitir
4. Ene
rgize
– Ene
rgizar
5. Eva
luate
– Eva
luar
6. Ele
vate –
Elevar
“Entonces, ¿qué te dice eso?”
“Que no fuimos claros sobre nuestras expectativas. No les enseñamos a los gerentes cómo llenar esas expectativas, les proporcionamos
las herramientas que necesitan para hacer el trabajo, los energizamos a
66
Capítulo Cinco
que monitoreen continuamente el progreso de sus subordinados hacia el
cumplimiento de objetivos acordados, y evalúen cómo lo están haciendo.”
“Muy bien,” dijo Carol Jean con una sonrisa de complicidad. “Esperar, Educar, Permitir, Energizar y Evaluar.”
“Leí tu libro,” respondió Myerson.
“Entonces recuerdas la sexta, y a menudo más ignorada ‘E’, en Las
6-Es del compromiso del empleado.”
Myerson frunció el ceño y se tocó las sienes con su dedo índice fingiendo concentración. “Espera, no me digas, ya vendrá a mí.”
“En lugar de tomar las escaleras...”
“!Elevar! Celebrar para Elevar. Esa es la sexta E. Elevas a las personas mediante el proceso de evaluación para celebrar su crecimiento y sus
éxitos, y también sus fracasos de buena fe, y no sólo repartiendo aumentos
de sueldo.”
Carol Jean asintió con la cabeza, evidentemente satisfecha de que Myerson haya leído su libro con el cuidado suficiente como para recordar su
fórmula del compromiso del empleado. “¿Y qué valores fundamentales
organizacionales animarían a tus directivos y supervisores a practicar las
6-Es?”
“En nuestra fórmula, el más importante sería el Cumplimiento – directivos manteniéndose a sí mismos y a su gente cumplidos para expectativas altas. Sin embargo, el proceso tendría que ser llevado a cabo con
compasión y respeto, con un objetivo mutuamente comprometido de
lograr la excelencia.”
“Y ese es un gran ejemplo de cómo los valores interactúan unos con
otros. El cumplimiento sin el respeto crea relaciones de padres e hijos;
una cultura de pertenencia demanda una relación de adulto a adulto.
Mañana, hablemos más sobre la cultura, y sobre cómo está construida
sobre el cimiento de los valores. También quiero discutir algunas ideas
acerca de cómo moverse de una cultura de cumplimiento hacia una cultura de pertenencia. Y nos dedicaremos a la planificación cultural, que es
el siguiente paso en la cristalización de tu arquitectura invisible.”
“Bueno, estimados, el secreto del cumplimiento es en realidad bastante simple. Nunca das una excusa y nunca tomas una excusa.” Ni Carol
Jean ni Myerson habían visto la puerta abierta, porque no lo estaba, pero
67
La Receta de Florence
Florence Nightingale estaba de pie junto a ellos en la mesa. “Yo atribuiría
cualquier éxito que pude haber logrado durante mi vida a ese único principio. Ahora, si ustedes dos ya acabaron con sus negocios aquí, me gustaría mostrarles algo.”
Carol Jean miró a Myerson. “Creo que hemos hecho suficiente por
hoy. ¿Todavía planeamos reunirnos a primera hora mañana?”
“Reunámonos a las ocho y media,” dijo Myerson. “Me reúno con el
personal de cirugía a las siete,” Myerson se puso de pie y se inclinó ligeramente, como si le estuvieran presentando a la realeza. “Buenas noches
señorita Nightingale, es un placer volver a verla.”
“Créame Sr. Myerson, el placer de que la gente me vea es mío. Pero
si viene conmigo, hay algo más que me gustaría que vea.” Myerson cogió
la chaqueta que cubría todo el espaldar de la silla. “No necesitará eso Sr.
Myerson,” dijo Nightingale dijo. “Nadie nos verá esta noche.”
Myerson sacudió la cabeza con incredulidad, pero antes de que pudiera decir nada se encontró de pie en la entrada de Oncologia Pediátrica,
escoltado por Carol Jean Hawtrey y Florence Nightingale.
“Ven conmigo,” dijo Nightingale y comenzó a bajar por el pasillo. Ni
el secretario de la unidad, ni el médico que se encontraba en la estación
de enfermería trabajando en un gráfico se dieron cuenta de que ellos pasaban. Ella los condujo a la habitación 819, la sala que, por gran parte de su
corta vida, el pequeño Timmy Mallory, había llamado hogar.
Timmy estaba profundamente dormido. Había una mujer sentada en
el borde de su cama, cantando suavemente. A pesar de que estaba en ropa
de calle, Carol Jean la reconoció. Era la enfermera del uniforme floreado.
La hosca enfermera que había conocido en la cafetería. Treinta minutos
después del final de su turno, Sarah Rutledge estaba encaramada en la
cama de Timmy cantándole una canción de cuna. Y estaba llorando.
68
C ap í tul o
E
S eis
n vista de que la reunión con Myerson no era hasta las 8:30, Carol
Jean decidió ir a la cafetería del hospital para un desayuno temprano
y para ponerse al día con su lectura. Eran las 6:30, y el lugar estaba casi desierto. Carol Jean surtió su bandeja con café, un bagel y una banana, pagó
al cajero, y recorrió con la vista el comedor. En una mesa en un rincón,
sentada sola mirando por la ventana y cuidando una taza de café, estaba
la enfermera del uniforme floreado, la enfermera hosca, la enfermera que
Nightingale había dicho que se llamaba Sarah Rutledge y que era una enfermera excelente. La enfermera que, en su tiempo libre, la noche anterior
le había cantado a Timmy canciones de cuna para que duerma, mientras
se sentaba en el borde de la cama y lloraba. “Después de dormir la mitad
de una noche está de regreso para otro turno,” se dijo Carol Jean a sí
misma. “Yo estaría de mal humor también.”
“¿Te importa si me uno?” Carol Jean puso la bandeja sobre la mesa,
pero no se sentó.
Sarah la miró fijamente durante varios segundos y luego miró de
nuevo la ventana. “Es un país libre. Siéntate donde quieras.”
Carol Jean vaciló un momento y luego cogió una silla y se sentó. Ella
tomó un sorbo de café en silencio mientras también miraba por la ventana
el jardín de curación y la nueva fuente.
“Todavía estás algo molesta por esa fuente, ¿verdad?” Sarah no respondió, simplemente se cruzó firmemente de brazos contra el pecho y
frunció el ceño.
69
La Receta de Florence
“Te vi arriba en tu unidad de ayer,” dijo Carol Jean, tomando un
nuevo sorbo. “Al Sr. Myerson y a mí se nos ocurrió visitar a uno de tus
pacientes. Timmy Mallory. Qué jovencito tan agradable.”
Sarah mantuvo los brazos cruzados y los ojos fijos en la fuente mientras respondía. “Sí, los vi a ambos allí arriba. Es bueno que Myerson haya
estado contigo. De lo contrario, se hubiera perdido.”
“Supongo que no lo ves en tu unidad muy a menudo.”
Sin mover la silla, Sarah torció su torso para hacerle frente a Carol
Jean. “En los últimos tres años, he visto a Santa Claus en nuestra unidad
tres veces. Ayer fue la primera vez que vi a Myerson allí. Así que en Oncología Pediátrica, Santa Claus es más real que nuestro Director General.”
“¿Así que crees que una de las recomendaciones de mi asesoría debe
ser que los administradores deberían pasar más tiempo haciendo rondas
en las unidades?”
“¿Qué haría Florence? ¿No es la pregunta que siempre te haces en tu
libro? Creo que, en lugar de saturarse a ella misma en cómodas salas de
conferencia hablando de más formas de escurrir dinero de la enfermería,
Florence estaría en los pisos preguntando cómo puede ayudar. ¿No crees?
No sólo una vez al año o menos, como cuando a la Comisión Conjunta
o a algún asesor de fuera de la ciudad se le ocurre aparecer. Todos los días.
Tal vez si lo hicieran, los ejecutivos se darían cuenta de que necesitamos
más soportes y sillas de ruedas nuevas que esa fuente de allá afuera.”
Carol Jean resistió la tentación de defender a Myerson y a su equipo.
“¿Es eso lo que le dirías al Sr. Myerson si se acercara a la unidad y te
preguntara lo que necesitas? ¿Que necesitas cosas básicas como sillas de
ruedas y soportes para suero?”
Sarah tiró de su silla para ponerse frente a Carol Jean. Por la mirada
en su rostro, Carol Jean no estaba segura si iba a gritar o a llorar. “Te diré
lo que yo le diría” respondió Sarah sin apenas controlar su enojo. “Yo le
diría que tengo dos hijos en la universidad, que mi marido ha estado sin
trabajo durante los últimos cuatro meses y está perdiendo la esperanza
de encontrar algo, y que cada tarjeta de crédito que tengo está al límite.
Yo le diría que cada vez que escucho a uno de los ejecutivos coreando
la estupidez de mantra de ‘hacer más con menos’, quiero regresarles sus
palabras hasta su garganta, porque ¿sabes qué? No tengo nada más en mí
para hacer más con menos.” Sarah se inclinó hacia delante con las manos
70
Capítulo Seis
en las rodillas y sus ojos se clavaron en Carol Jean. “Yo les diría que dejen
de alimentarnos con el lema de I-CARE, porque eso es todo lo que es. Un
lema. El día que un ejecutivo haga rondas por la unidad y me pregunte
qué puede hacer para ayudar a mi marido a encontrar un trabajo, o me
ayude a quitarme de encima a los matones de las tarjetas de crédito, si
ese día llegara – y créeme, nunca llegará – ese día comenzaré a creer que
a ellos les importa. Pero hasta que me demuestren que les importa, dime,
¿por qué debo dejar de comportarme como lo hago para hacerles creer
que me preocupo por su estúpido lema?”
Sarah respiró hondo, se reclinó en su silla, estiró las piernas delante
de ella, y la empujó sus manos dentro de los bolsillos de sus pantalones
holgados mientras miraba desafiante a Carol Jean. Después de un muy
largo y muy incómodo silencio Carol Jean suavemente le preguntó, “¿Qué
tendrían que hacer ellos para demostrarte que realmente les importa?”
“¿Los ejecutivos?” Sarah resopló con desprecio. “Ellos podrían
ayudarme con la matrícula de la universidad de mis hijos. Anota eso en tu
informe. ¿No crees que Florence habría hecho algo así antes de que construyamos esa ostentosa fuente en el patio?” Sarah miró el reloj de la pared
– siete menos cuarto. Carol Jean sabía que no tenía mucho tiempo para
poner fin a la conversación con una nota positiva. Ella tomó un sorbo de
café y miró por la ventana a la fuente, luego a Sarah.
“Si Florence Nightingale estuviera sentada aquí ahora mismo,” dijo
Carol Jean asintiendo con la cabeza hacia la silla vacía al otro lado de la
mesa de Sarah, “¿qué le dirías?”
“Florence… Nightingale... está... muerta,” dijo Sarah, con truculencia y enfatizando cada palabra.
“Yo sé eso,” dijo Carol Jean con una sonrisa. “Escribí un libro sobre
ella, ¿te acuerdas? Pero sígueme la corriente. Si tuvieras la oportunidad de
hablar con ella, sólo una oportunidad, ¿de qué hablarían?”
Sarah volcó los ojos. “¿Para esto les paga el hospital a sus asesores?
¿Para hacerle preguntas ridículas a la gente?”
“Sígueme la corriente. ¿Qué le dirías?” Sarah sacudió la cabeza con
disgusto evidente, entonces volvió a mirar el reloj. “Me tengo que ir a
trabajar.” Ella comenzó a impulsarse fuera de la mesa, mientras recogía su
vaso desechable de café.
71
La Receta de Florence
“Creo que yo sé lo que diría.” Florence Nightingale de repente estaba
sentada en la silla junto a Sarah. Ella tenía un chal gris que cubría sus
hombros pero por lo demás estaba con el mismo vestido negro sencillo y
sombrero blanco del día anterior. Sarah volvió a caer en su silla y derramó
casi toda su taza de café, la cual rebotó en su pie antes de crear un charco
en el suelo. Nightingale miró el café derramado y le dio a Carol Jean un
guiño astuto y dijo, “Creo que Sarah iba a
decir que el cuidado de los enfermos debe ser
El cuidado de los enfermos
una misión, no sólo un negocio, y que ser una
debe ser una misión,
enfermera o cualquier profesional de la salud
no sólo un negocio. Ser
debe ser una vocación, y no sólo un trabajo.
un profesional de la salud
Creo que diría que en medio de los ostendebería ser un llamado,
tosos edificios y el papeleo sin fin, y el estano sólo un trabajo. Nuestros
hospitales están en riesgo
cionamiento de los médicos lleno de coches
de perder sus almas.
de lujo y todos los -¿cómo los llamas, Sarah?
– ‘ejecutivos’ tan ocupados con el diseño de la
arquitectura visible para su siguiente edificio,
no pueden ver que la arquitectura invisible se
encuentra en grave necesidad de reparación, creo que diría que con todo
eso, nuestros hospitales están en riesgo de perder sus almas. Eso es lo que
yo creo que ella diría. ¿Estoy en lo correcto, Sarah?”
Sarah miró a Nightingale, con la boca ligeramente abierta y parecía no
darse cuenta de que el café se escurría a través de sus zapatos y sus medias
de nylon. “¿Es esto una especie de broma,” dijo al fin, casi susurrando.
“No, Sarah, no es una broma,” dijo Carol Jean. “Ahora eres una coconspiradora oficial en nuestro esfuerzo para volver a despertar el alma de
la asistencia sanitaria en este país, comenzando aquí, en el Centro Médico
Memorial. Bienvenida a bordo.”
“Yo no... no quiero ser... co-conspiradora en nada,” murmuró Sarah,
sacudiendo la cabeza y siguió sin poder apartar los ojos de Nightingale.
Nightingale asintió con simpatía. “En 1854, habría sido mucho más
fácil para mí quedarme en casa en la tranquila comodidad de Lea Hurst.
Pude haber vivido la vida de una solterona mimada, entreteniéndome y
pasando las horas con mis queridos libros y largas caminatas en el campo
inglés. Fue un camino mucho más difícil el que tomé en Scutari. Tuve
que olvidar los deseos de Florence Nightingale y recordar las necesidades
72
Capítulo Seis
de los soldados que fueron llamados a servir. Ese, estimada Sarah, es el
camino de la enfermera.”
Sarah parpadeó con fuerza, miró a Nightingale y luego a Carol Jean,
y después sacudió su cabeza y volvió a parpadear. Ella miró alrededor de
la cafetería, pero nadie más parecía haber sentido algo fuera de lo común.
“Esto no puede ser real.”
“Llegarás a apreciar que la realidad es una noción razonablemente
maleable,” dijo Nightingale. “Y en comparación con mi Doctor Menzies,”
ella dijo, dirigiéndose a Carol Jean, “ su señor Myerson es un santo.”
“Para lo que estamos trabajando, Sarah,” dijo Carol Jean, “no es nada
menos que una transformación revolucionaria en la cultura de este hospital. Pero no lo puedo hacerlo por ti, ni siquiera John Myerson puede
hacerlo sin la ayuda de personas que están comprometidas con el cambio
positivo. A pesar de lo que has estado tratando de decirme, realmente te
importa, ¿verdad? De hecho, Sarah, te importa lo mucho que lastima. Es
por eso que estás escondida detrás de esta máscara, pretendiendo ser tan
negativa, tan cínica. Porque duele demasiado cuidar duele mucho esperar.
Estoy en lo correcto, ¿no es cierto?”
Los labios de Sarah temblaban y luchaba por contener las lágrimas.
Ahora sólo estaban Sarah y Carol Jean sentadas en la mesa. El reloj seguía
marcando las 6:45. “Eso no fue real. Eso ni siquiera sucedió.”
Carol Jean se encogió de hombros. “¿Qué te dice el corazón? ¿Quieres
que sea real?”
Sarah miró el café derramado en el suelo, y meneó su pie. “Oh, diablos...” El insulto se desvaneció en el aire.
“Escucha Sarah, anoche Florence y yo te vimos cantando para Timmy
Mallory.”
Sarah entrecerró los ojos y miró con recelo. “¿Ustedes qué?”
“Es cierto. No pudiste vernos, pero te observamos. Si no me crees,
te puedo decir el nombre de la canción de cuna que cantabas, el color
de la prenda que vestías. Era amarilla. Esto es real Sarah. La oportunidad
de ser parte de un cambio como éste es tan raro. Te necesitamos, Sarah.
Necesitamos tu ayuda para que esto suceda.”
Sarah miró el reloj y empujó hacia atrás su silla. “Nunca sucederá.
¿Sabes por qué? Porque los ejecutivos no dejarán que suceda. Ellos tienen
73
La Receta de Florence
el poder y tienen el dinero y a ellos simplemente no les importa.”
Carol Jean se inclinó hacia delante y tocó la rodilla de Sarah con las
yemas de los dedos. “No sólo te vimos Florence y yo cuando le cantabas a
Timmy.” La mirada sospechosa de Sarah se hizo más intensa. “John Myerson estaba allí, también.”
Sarah frunció el ceño. “Será mejor que lo que me dices que no es
cierto, Sra. Gran Observadora y Asesora. Será mejor que digas que no
trajiste al director general para espiarme.”
“No, no traje al director general a espiarte, Sarah. Él necesitaba verte
a ti y a Timmy –Florence llama a Timmy su soldadito valiente. Él tenía
que verlos a los dos allí para abrir su corazón a las cosas difíciles que vamos
a decirle que tiene que hacer.”
“No te creo,” dijo Sarah, conteniendo apenas la furia en su voz.
“Es cierto, Sarah. Y una cosa más que debes saber. No sólo tú estabas llorando en esa habitación anoche. John Myerson estaba llorando, también.”
74
C ap í tul o
S
S iete
arah miró a la silla donde había estado sentada Nightingale, obviamente tratando de convencerse a sí misma que estaba vacía desde
el principio. Luego miró hacía su zapato empapado de café y sacudió la
cabeza. “Tengo que ir a trabajar... pero primero tengo que cambiarme los
zapatos.” Miró de nuevo a la silla vacía y sacudió la cabeza. A continuación, se alejó sin mirar atrás. Carol Jean tomó un sorbo de café mientras
Sarah desaparecía por la puerta doble de la cafetería.
“Bueno, Srta. Hawtrey,” se dijo Carol Jean a sí misma, “eso fue o bien
un diez perfecto o un planchazo. Y probablemente no lo sabrás por un
tiempo.” No podía decidir si estudiar sus notas o caminar alrededor del
hospital y explorar, y al final terminó tomando dos tazas más de café mientras contemplaba la fuente y permitía a sus pensamientos vagar. A las 8:15,
devolvió su bandeja y caminó por el pasillo a las oficinas administrativas.
“Buenas, Connie. Hermoso día, ¿no?”
“¡Y que lo diga! En realidad pensaba correrme hoy día – llamar diciendo que estaba enferma e ir a dar un paseo en bicicleta en lugar de trabajar.” Carol Jean fingió sorpresa y Connie agregó rápidamente, “Pero me
resistí, obviamente, a la tentación. John la estaba esperando, pero el Dr.
Warren lo interrumpió sin previo aviso hace unos diez minutos. ¿Quiere
un poco de café mientras espera?”
“No, gracias Connie. Más café y voy a flotar. Pero tomaré algunos
de éstos.” Carol Jean recogió cuatro M&Ms amarillos de la bandeja de
75
La Receta de Florence
dulces de Connie. “Mi color favorito,” dijo un poco avergonzada mientras
se ponía el primero en la boca. En ese momento, la puerta de Myerson se
abrió y marchando salió el Dr. Warren, mirando como si hubiera estado
chupando un pepinillo. Pasó echando vapor sin saludar ni a Connie ni a
Carol Jean.
Myerson salió varios segundos después y se apoyó contra el marco de
la puerta. “Dos hombres discuten sobre quién tiene el privilegio de sentarse en la sala de estar de los médicos,” dijo con una sonrisa irónica. “Uno
habla Swahili y el otro habla Mongol, por lo que ninguno tiene idea de
lo que el otro está hablando. Así que lo compensan hablando más fuerte.
¿Quién gana el argumento?,” Connie y Carol Jean se miraron la una a la
otra y se encogieron de hombros. Myerson miró a una y a otra y dijo, “El
que ríe primero.” Ya que ninguna de las mujeres parecía captarlo, añadió,
“Porque él es el que aprecia lo absurdo de toda la discusión, y el absurdo es
la forma más baja de la comedia.” Myerson extendió su la mano derecha a
Carol Jean. “Lo siento por hacerte esperar. Pasa.”
“Entonces, ¿cómo estuvo tu mañana?” Myerson preguntó mientras se
sentaba en su mesa redonda. Carol Jean respondió que había disfrutado
de diversas variedades de café en la cafetería, pero no mencionó la conversación con Sarah, o el hecho de que una persona más en el CMM había
experimentado la presencia de Florence Nightingale.
“Volviendo a la arquitectura invisible de tu organización” dijo Carol
Jean, “ayer hemos cubierto los valores fundamentales. Esta mañana,
vamos a explorar cómo la cultura empresarial se construye sobre ese
cimiento de valores fundamentales.” Myerson asintió con la cabeza mostrando estar acuerdo, y cambió de página en el block de notas amarillo.
“Cada organización tiene una cultura,” continuó Carol Jean, “Aunque en
muchos casos esa cultura ha evolucionado al azar en lugar de hacerlo por
un diseño consciente.”
“Cuando estaba en la universidad,” dijo Myerson, “uno de los profesores se mantuvo firme al insistir en que los líderes no pueden cambiar la
cultura organizacional más de lo que pueden cambiar el clima. Sin embargo, ayer dijiste que debe ser mi prioridad. Entonces, ¿cómo se da cuenta
un pobre director ejecutivo sobre quién tiene la razón?”
Carol Jean apretó los labios y asintió con la cabeza. “Buena pregunta,
pero tu profesor estaba equivocado. Puedes planificar la cultura corpo76
Capítulo Siete
rativa. De hecho, es una responsabilidad de liderazgo fundamental por
varias razones. En primer lugar, la cultura dice mucho de quién eres como
una organización. Como he dicho antes, la cultura es a la organización lo
que el carácter y la personalidad son al individuo. Decir que no se puede
influir no tiene sentido, y en última instancia, es un auto-sabotaje, como
el individuo que dice que los esfuerzos para mejorarse a uno mismo son
una pérdida de tiempo, y que la personalidad y el carácter son inmutablemente fijos.”
Myerson hizo una nota en la libreta amarilla. “Creo que se puede
decir lo mismo de una familia, ¿no es cierto? Los padres no son responsables solamente de ayudar a moldear la personalidad y el carácter de cada
niño, sino también de la creación de una ‘cultura’ positiva y de cuidado
dentro de la familia.”
“Buen punto, me lo voy a robar. T.S.
Eliot dijo que los buenos poetas toman
Cada organización tiene una
prestado pero los grandes poetas roban, ¡yo
cultura, aunque en muchos
hago las dos cosas! No había pensado en el
casos la cultura ha
paralelismo entre una organización y una
evolucionado más al azar
familia, pero lo verás en mi próximo libro –
que por un diseño
por supuesto, acreditándote en los agradeciconsciente. La cultura es
la única fuente sostenible
mientos.” Myerson se encogió de hombros
de ventaja competitiva, y la
como diciendo que no sería necesario. “La
planificación cultural es más
otra razón esencial para que los líderes gesimportante que el diseño de
tionen la cultura, es que a través del tiempo
edificios.
es tu única fuente sostenible de ventaja
competitiva. Todo lo demás puede ser copiado, como la manera en que tu
rival al otro lado de la ciudad recientemente puede haber copiado tu Iniciativa para el Cuidado de la Mujer, o robado: como la forma en que un
hospital fuera del estado puede haber robado a tu director de radiología el
mes pasado. Debido a que debe ser auténtica y profundamente interiorizada, una gran cultura no puede ser copiada o robada.”
“Está bien,” respondió Myerson, “No puedo estar en desacuerdo con
nada de lo que dijiste. Entonces, ¿cómo hacemos para elaborar la cultura
que queremos?”
“Bueno, como dije ayer, hay que empezar por asegurarse de que tu
planificación cultural se pose en una sólida base de valores fundamentales.
77
La Receta de Florence
Así que vamos a echar un vistazo a algunos detalles. La ‘A’ en tu sigla
I-CARE es el cumplimiento. La ‘C’ es la compasión. Pensemos en lo que
se puede hacer para asegurar que cada uno de estos dos valores se reflejan
en tu cultura.”
El intercomunicador del teléfono de Myerson zumbó. “Disculpa un
momento.” Guardó su pluma, se dirigió a su escritorio y presionó el botón
del altavoz. Connie estaba al otro extremo de la línea. “El Dr. Warren está
de vuelta y dice que necesita hablar con usted de inmediato. ¿Qué debo
decirle?” Myerson apoyó la frente en la palma de su mano izquierda y
sacudió la cabeza con incredulidad y luego respondió, “Dile al Dr. Drácula que estoy planeando almorzar hoy en la sala de médicos, si me dejan
entrar, me puede ver ahí. Gracias Connie.”
Myerson puso las manos sobre sus caderas, cerró los ojos, y otra vez
negó con la cabeza. Luego volvió a la mesa. “Perdón por la interrupción.
Warren cree que puede interrumpirme sin importarle lo que estoy haciendo. El hombre es la arrogancia sobre hielo. ¿Dónde estábamos?”
“Estábamos a punto de discutir cómo tu valor central, el cumplimiento, puede ayudar a dar forma a tu cultura. Pero, hablar de mero
cumplimiento no es suficiente. También necesitas trabajar por una cultura de pertenencia. Es la diferencia entre la administración y el liderazgo.
La administración fomenta una cultura de cumplimiento, mientras que
el liderazgo es necesario para fomentar una cultura de pertenencia. Y se
puede aprovechar el tesoro invisible del poder de la gente dentro de tu
organización para pasar de una cultura de cumplimiento a una cultura
de pertenencia.”
Myerson golpeó la mesa con su pluma. “Bueno, ese tesoro invisible
suena muy bien, pero este es un hospital. Como te dije antes, es necesario
que haya normas y tenemos que responder con dichas normas.”
“De acuerdo. No estoy diciendo que hay que eliminar el cumplimiento, sino más bien mejorarlo. Aunque basado en las encuestas que tu
equipo administrativo ha completado, parece que aún tienes trabajo que
hacer cuando se trata de mantenerlos cumplidos.”
“Eso hacemos,” reconoció Myerson.
“Esa es la paradoja del cumplimiento. En una cultura de pertenencia
hay más cumplimiento, pero no porque estés mirando por encima del
78
Capítulo Siete
hombro de la gente y poniendo fuego en sus pies – y cuando escuchas
metáforas como ‘poniendo fuego a tus pies,’ ¿no es maravilloso cómo la
gente tiende a rebelarse contra la idea de tener que ser cumplidos? Hay
más cumplimiento en una cultura de pertenencia por que las personas se
mantienen a sí mismos cumplidos. Dime, ¿alguna vez te has tomado el
trabajo de lavar y encerar un coche alquilado antes de regresarle las llaves
al encargado?”
Myerson se echó a reír. “No, no puedo
decir que lo haya hecho.”
Cada vez que alguien dice
’No es mi trabajo’, o pasa de
“Ni yo, ni nadie más. Cumples con la
largo por una sala donde la
devolución del vehículo con el tanque lleno
luz de alarma del paciente
de gasolina, y así cumples, pero no lo lavas
está activada, o no se agacha
ni le cambias el aceite porque no es tu coche
para recoger un pedazo
– no hay orgullo de propiedad. La mayoría
de papel en el suelo, esa
persona está alquilando un
de las organizaciones tienen un montón
espacio en el organigrama
de personas que no poseen sus puestos de
institucional, no se apropia
trabajo, sólo los alquilan. En cualquier model trabajo mismo.
mento puedes escuchar a alguien decir ‘no
es mi trabajo’, o ver a alguien pasar de largo
por la habitación de un paciente donde la luz de alarma está activada, o
ver a alguien que no se detiene a recoger un pedazo de papel en el suelo,
esa persona solo está alquilando un espacio en el organigrama institucional. No toma posesión del trabajo mismo.”
“Según esta definición,” dijo Myerson, “pues sí, tenemos un buen
número de alquiladores de trabajo aquí en el CMM.”
“En el mundo de hoy, necesitas liderazgo en todos los rincones, no
sólo en la oficina de la esquina. Y esto significa que la gente tiene que
tomar posesión de su trabajo.”
Myerson hizo algunas notas más en su libreta amarilla. Carol Jean
comió su último M&M amarillo. Cuando hubo terminado de escribir
le preguntó, “¿Cuáles son algunas de las formas en las que has ayudado a
otros hospitales a promover una cultura de pertenencia?”
“En realidad voy a dedicar más tiempo a eso durante el retiro el viernes. Pero por ahora, una de mis favoritas es la que yo llamo ‘descripción
del trabajo llenando el espacio en blanco’. Estoy segura de que tu gente
planteará un montón de grandes ideas.”
79
La Receta de Florence
“¿Descripción del trabajo llenando los espacios en blanco? Eso suena
un poco subversivo.”
“¡Oh no, John, no es un poco subversivo. Es tremendamente subversivo! Pero de una manera muy positiva. Y si no estás dispuesto a tolerar incluso a promover- un poco de subversión constructiva, entonces, nunca
tendrás liderazgo en todos los rincones.”
Myerson miró sus notas, golpeó la mesa tres veces con su pluma, a
continuación, miró a Carol Jean. “Bueno, estoy realmente expectante de
ver qué pasará el viernes. O al menos eso creo.”
“¡Oh, el viernes será un motín!” Los ojos de John se ampliaron cuando
Carol Jean dijo eso, por lo que rápidamente agregó, “Un buen motín, un
motín de pensamiento creativo.”
Myerson se reclinó en su silla masticando la punta de su pluma.
“Bueno, Carol Jean, siempre he sido una especie hombre de la ley y el
orden, pero si se necesita un motín para provocar más pensamiento creativo, y para promover el liderazgo en cada esquina, entonces creo que
tendremos que gestionar un motín.” Él sonrió y golpeó la mesa dos veces
más con su pluma. “Subversión constructiva y gestión de motines. Son
una especie de oxímoron, ¿no es cierto?”
“Sí, y eso se enlaza con una paradoja más amplia. ¿Has leído el libro
Leadership and the New Science (Liderazgo y la Nueva Ciencia) de Margaret
Wheatley?”
Myerson asintió tentativamente. “Sí, pero hace bastante tiempo, así
que no me pidas que lo cite.”
“No lo haré, pero uno de los puntos clave que Wheatley menciona
es que en las organizaciones como en el mundo biológico, la forma más
segura a largo plazo para fomentar la estabilidad es tener una alta tolerancia para el caos a corto plazo – o por lo menos en lo que parece ser un caos
para el observador externo.”
Myerson frunció los labios y golpeó la mesa rítmicamente con su
pluma. “Así que sería un caos estable o una estabilidad caótica. Voy a
pensar en eso.”
“Mientras piensas, ¿podemos a pasar a la compasión – la “C” en
I-CARE?”
80
Capítulo Siete
“Claro. Creo que nuestra gente lo hace muy bien con los cinco valores – aunque ciertamente podría hacer más para mantenernos responsables – pero yo nos daría una A más en compasión.”
“¿Lo harías? ¿A pesar de que veintisiete de veintinueve personas que
pasamos por el pasillo no nos dieron mucho de mirar, sonreír y saludar?”
“Está bien, danos una A menos.”
Carol Jean se echó a reír y sacudió la cabeza. “Lo siento, John, pero
tienes que terminar la prueba antes de poder obtener tu calificación. En
Notes On nursing (Notas Sobre Enfermería), Florence escribió que la cualidad más importante de una enfermera es la capacidad de observar – prestar realmente atención al paciente. Leer las pequeñas señales que indican
cómo está su paciente – física, emocional y espiritualmente. Eso es sin
duda el factor más importante que los pacientes consideran cuando se
llenan sus encuestas de satisfacción – a qué se prestó atención. Y en realidad es una definición bastante buena para la compasión: que se te preste
atención de forma empática. La habilidad de prestar atención, y conectarse emocionalmente, se encuentra en el corazón de una buena enfermera. Y, debo agregar, ser un gerente efectivo. O para el caso, ser un buen
padre. Sin mencionar ser una persona feliz.”
Myerson entrecerró los ojos y ladeó la cabeza ligeramente. “No voy
a discutir nada de eso. Pero ¿qué tiene que ver con la calificación que nos
damos a nosotros mismos al ser compasivos?”
“Bueno, puedes ayudar a las personas a lidiar con las condiciones
internas que interfieren con su capacidad de prestar atención, de estar
presentes. Las personas que están preocupadas con sus propias preocupaciones no hacen un trabajo muy bueno prestando atención a los demás. Y
en el mundo de hoy, hay una preocupación que es casi omnipresente. Es
una preocupación que evita que los médicos se conecten con sus pacientes, que los administradores se conecten con las personas, y que los padres
se conecten con sus hijos. Es..”
Myerson se echó a reír interrumpiendo. “No me digas –¡es invisible!”
Las mejillas de Carol Jean se tiñeron de rojo. “Bueno, sí. La preocupación es invisible. Sin embargo, no es menos real en la acción. Y vamos a
ponerla en la parte superior de la lista del mundo actual. ¿Sabes cuál es la
deuda promedio de la tarjeta de crédito de tus empleados?”
81
La Receta de Florence
“No. Pero, ¿qué tiene eso que ver con la compasión? ¿Y por qué es de
mi incumbencia?”
“Nueve mil quinientos dólares. Ese es el promedio nacional, y dudo
que tu gente varíe de la media por mucho. Eso está por encima y más
allá de su hipoteca, pagos del coche, pensiones de escuela y otras deudas.
Y es de tu incumbencia, porque cada vez que uno de tus empleados se
preocupa por las deudas, no va a participar plenamente en su trabajo. Se
trata de una fuga invisible en la calidad de la atención al paciente, en la
productividad, y en el trabajo en equipo.”
“Sabes, Carol Jean, estas personas son adultas. No puedo estar siempre pendiente para darles una palmada en las manos cada vez que saquen
sus tarjetas de crédito. Tiene que haber un elemento de responsabilidad
personal.” Myerson distraídamente miró su reloj, una señal que cualquiera en su personal hubiera entendido hora de pasar a un tema diferente.
Carol Jean hizo ignoró la señal. “Por supuesto que no puedes seguir a
la gente y mirar cómo gasta su dinero. Y, por supuesto, tiene que haber responsabilidad personal. Pero podrías patrocinar clases sobre cómo administrar el dinero -algo que a muchos de tus empleados probablemente nunca
se les ha enseñado. Podrías establecer un apoyo a un grupo de deudores
anónimos bajo el patrocinio del hospital. Podrías mantener un entrenador
de finanzas personales para ayudar a las personas a asumir la responsabilidad de manera más eficaz sobre la administración de su dinero.”
Myerson apoyó su codo en el brazo de la silla, apoyó su barbilla en
el pulgar y con el dedo índice formó un gancho por encima de su nariz
y frunció la frente a Carol Jean. Luego miró su reloj de nuevo. Ella continuó. “Uno de los biógrafos de Nightingale se refiere a ‘la historia de
amor’ entre un soldado británico ordinario y su dama de la lámpara. Una
de las razones por las que ellos la amaban tanto es que no sólo atendía
sus necesidades clínicas, ella también les ayudó a cuidar sus necesidades
personales, incluso su dinero. En ese entonces los soldados no tenían un
medio para enviar de forma segura su paga de regreso a Inglaterra, y en
Turquía no había nada para más para gastarlo que en alcohol, así que se
lo bebían. Nightingale se encargó de ayudarles a repatriar sus cheques de
pago. Luego estableció una biblioteca para que tengan algo que hacer con
su tiempo. Y ¿adivina qué? Para el eterno asombro de los altos mandos
británicos que – como Wellington ante ellos- pensaban en sus soldados
82
Capítulo Siete
como ‘la escoria de la tierra,’ muchos de ellos en realidad se pusieron
serios y empezaron a leer.”
El dedo de Myerson se mantuvo enganchado en la parte superior de
la nariz, pero su ceño fruncido se suavizó. Carol Jean continuó. “En términos actuales, Nightingale creó un gana-gana. Los soldados estaban más
saludables, sus familias estaban bien cuidadas, y los generales tenían una
fuerza de combate mejorada. Y cuando se trata del mayor desafío al que te
vas a enfrentar en los próximos años -Contratar y retener a gente buenaalgo como esto puede hacer que estas dos cosas buenas ocurran.”
Se sentaron en silencio durante un momento. Myerson dijo finalmente: “Bueno, ¿cuáles son esas dos cosas?”
“Bueno, la primera y más obvia, algunas de tus personas podrían
asumir tu oferta de ayuda. Podrían comenzar manejar sus finanzas con
mejor control. Esto no sólo los hará más productivos y entusiastas en el
trabajo, hará que en sus hogares vivan más felices también. ¿Eres consciente de que los problemas financieros son la principal causa de divorcio?”
“He oído eso. ¿Y el segundo beneficio?”
“Si puedes ayudar a alguien a acabar con un crédito de nueve mil
dólares de deuda de la tarjeta, ¿no crees que sería menos probable que se
desplacen al otro lado de la ciudad por un pago con veinte centavos de aumento?” Justo esa mañana, el Hospital de San Juan había anunciado una
nueva escala salarial para el personal de apoyo que estaba, de hecho, alrededor de veinte centavos por hora más que la tasa actual del Memorial.
Myerson de nuevo golpeó la mesa con su pluma, y luego hizo una
nota en una de las tarjetas que siempre llevaba en el bolsillo de la camisa.
“Muy bien, examinaremos eso.”
“Bien. Ayudar a las personas a lidiar con problemas personales, como
la deuda, es a menudo el primer paso para ir soltando el ancla invisible
que está poniendo un freno a todas las dimensiones de desempeño de la
organización.”
Myerson miró rápidamente a su izquierda y a su derecha, luego, al
techo y al suelo. “Debes tener una visión terriblemente buena, Carol Jean,
para seguir viendo todas estas cosas que son invisibles para todos los demás.”
Carol Jean se echó a reír. “John, si supieras. Voy a explicar lo que
quiero decir con lo del ancla invisible. Si dos equipos con jugadores talen-
83
La Receta de Florence
tosos, igualmente formados y entrenados están compitiendo con la única
diferencia que los jugadores de un equipo tienen una imagen positiva de sí
mismos y una alta autoestima, mientras que los jugadores del otro equipo
tienen una pobre auto-imagen y baja autoestima, ¿Por quién apostarías el
triunfo del partido?”
“¿Es una pregunta capciosa?”
“No, en absoluto. Y conoces la respuesta. Un equipo ganador se construye alrededor de los miembros individuales del equipo que saben cómo
pensar y actuar como ganadores. Y esas son habilidades que se aprenden. Te escucho a ti y a tu equipo de liderazgo hablar sobre el trabajo en
equipo, sobre tener un equipo ganador, pero veo poca evidencia de que
estés haciendo mucho para invertir en ayudar a cada persona de tu organización para verse a sí mismos como ganadores en el juego de la vida. Por
el contrario, sé que algunos de tu equipo ejecutivo – gente que debería
saber mejor – piensan que todo esto es sentimentalismo y un montón de
bazofia de la nueva era.” Carol Jean miró a Myerson por encima de sus
gafas de lectura. “¿Estoy en lo cierto?”
Myerson se sentó en un silencio sepulcral.
“De hecho – prosiguió Carol Jean, “¿no te has dicho lo mismo a ti
mismo?”
Myerson finalmente sonrió y se encogió de hombros. “Sí, pero eso fue
en los viejos tiempos, antes de que me iluminaras.”
“Me alegro de hacerlo,” dijo Carol Jean con una sonrisa. “Pero en
serio, si realmente vamos a trabajar en la arquitectura invisible de esta organización, debemos ayudar a tu personal de
trabajo en su propia arquitectura interior, ya
Una vez que una masa
que se necesitan ganadores para construir un
crítica de personas hace
equipo ganador. Algunas personas no querel compromiso para su
rán que les ofrezcas ayuda para cambiar sus
transformación personal,
vidas para mejor. Algunos dirán que es un
inevitablemente tendrá
un impacto positivo en la
montón de bazofia de la nueva era y sentitransformación de toda la
mentalismos, y algunos incluso se burlarán
organización.
de quienes están tratando de mejorar sus
vidas. Eso es algo que se espera – pero no
necesariamente algo que se tolera.”
84
Capítulo Siete
La puerta de Myerson se abrió y Connie entró hasta la mitad “Sólo
un recordatorio, John – su llamada de conferencia es en diez minutos.”
“Terminaré y te permitiré prepararte para tu llamada,” dijo Carol
Jean. “Cuando nos reunamos con el equipo ejecutivo, voy a decir más
sobre esto, pero es un elemento esencial en el movimiento de una cultura
de responsabilidad que va hacia una cultura de pertenencia. Una vez que
tengas una masa crítica de individuos que haciendo el compromiso de
transformación personal, no puede dejar de tener un impacto positivo en
la transformación en toda la organización.”
Se pusieron de pie y se estrecharon las manos. “Esto no suena como
una solución rápida,” dijo Myerson.
“No temas.”
“¿No tienes algún tipo de presentación de Power Point que podamos
darles a todos para que revisen y luego seguir con nuestros asuntos?”
“Créeme, John, me gustaría que fuera así de simple. Pero si tú y tu
equipo hacen esta inversión ahora, cosecharás las recompensas por un
largo tiempo. Este es tu negocio.”
A su salida, Carol Jean no dejó de agradecerle a Connie otra vez, y
tomó cuatro M&Ms cafés del plato de caramelos en su escritorio. Ella
tenía una hora antes de su próxima reunión. Comiendo M&M, mientras
caminaba, Carol Jean salió al jardín de curación en el patio del hospital.
Florence Nightingale la estaba esperando en uno de los bancos. “Eso ha
ido bastante bien, ¿no te parece?,” dijo Nightingale mientras Carol Jean se
sentaba a su lado.
“Sí, creo que sí. Si John Myerson y su equipo no pueden cultivar
una cultura de pertenencia aquí en el CMM, no estoy segura de que se
pueda hacer en otro lugar. Me agrada mucho. Hace buenas preguntas, y
realmente escucha.”
“Dos atributos esenciales del liderazgo. En mi carrera me hice un
montón de buenas preguntas, pero probablemente podría haber hecho un
mejor trabajo escuchando.” Nightingale sonrió al ver a una niña extendiendo las puntas de sus pies para poder sumergir sus dedos en el agua de la
fuente. “Hay mucha gente buena en este hospital,” dijo. “En todos los
hospitales, lo garantizo. Es necesario llegar a los líderes entre ellos, los que
pueden influenciar a los demás. Líderes como Sarah Rutledge. Guía a la
gente como ella y la mayor parte del resto te seguirá.”
85
La Receta de Florence
“Espero que estés en lo correcto,” respondió Carol Jean, “pero tengo
que asegurarme de que mi trabajo duro funcione.” Carol Jean apenas parpadeó, pero mientras las últimas las palabras salían de su boca, se dio
cuenta que estaba hablando con el aire. Nightingale había desaparecido.
“Oiga, señora, ¿usted no tiene hogar?” La niña de la fuente estaba
ahora a los pies de Carol Jean, con curiosidad, los ojos muy abiertos y con
una sonrisa a la que faltaban dientes. Ella no tendría más de cinco años.
Carol Jean sonrió y se inclinó hacia ella. “No, yo tengo hogar. ¿Por qué
piensas eso?” Carol Jean levantó los ojos y vio a su madre de pie junto a la
fuente, sólo mirando. La reconoció como una de las enfermeras que había
visto mientras daba un recorrido por el servicio de urgencias.
“Mi mamá dice que las personas sin hogar tienen amigos invisibles
que hablan. ¿Estabas hablando con un amigo invisible? Mamá dice que
los amigos invisibles son una fantasía, pero yo creo que son reales.”
“Si tan sólo supieras,” Carol Jean pensó para sí misma. “Bueno, tu
mamá está en lo correcto – la mayoría de las veces. Pero hay algunos
amigos invisibles,” Carol Jean se acercó a la niña y le susurró, “que sólo
son reales para las personas que los ven. ¿Verdad?” La niña asintió con la
cabeza enfáticamente con sus coletas flotando hacia arriba y hacia abajo.
“Pero mantenemos a los amigos invisibles en secreto, sólo para nosotros
mismos, ¿verdad?”
La niña asintió con la cabeza de nuevo, más solemnemente esta vez.
“Si usted es una persona sin hogar, usted puede venir a casa conmigo,”
dijo con la seriedad de un niño que aún tiene que aprender sobre la
desconfianza. “Y podemos jugar con nuestros amigos invisibles.”
Carol Jean sonrió a los recuerdos de sus hijas, y ahora sus nietas, y los
amigos invisibles que había hecho con todas ellas, cada uno en su propio
tiempo. Ella había considerado siempre que los amigos invisibles eran un
regalo, y nunca tanto como el día, hace más de un año, en que Florence
Nightingale estaba a su lado en Waterloo Place en Londres queriendo
saber lo que había cambiado, y lo más necesario para cambiar nuestros
hospitales. “Me encantaría ir a casa contigo para jugar con nuestros
amigos invisibles, niñita, pero tengo que ir a una reunión con un médico
en unos pocos minutos.”
“¿Está usted enferma?” La cara de la niña transmitió una genuina y
profunda preocupación.
86
Capítulo Siete
“No, no estoy enferma. Parte de mi trabajo es hablar con los médicos.”
“Mi hermano está enfermo,” dijo la niña, encogiéndose de hombros y
mirando a las Mary Janes en sus pies. “Pero mamá dice que va a mejorar.”
“Estoy segura que lo hará. Tienen muy buenos médicos aquí. ¿Cuál es
el nombre de tu hermano?”
“Timmy,” dijo la niña, iluminando al instante el sonido del nombre
de su hermano.
“Bueno, estoy segura que Timmy es un hermano maravilloso.”
“Sip, lo es,” balbuceó a través del espacio entre sus dos dientes delanteros. Carol Jean se inclinó más hacia delante. “Bueno, le dices a
Timmy y a sus amigos invisibles hola de mi parte y de mi amiga invisible,
¿de acuerdo?”
“¿Cómo se llama?”
“¿Mi amiga invisible? Su nombre es Florence. Voy a decirle que le
mandaste saludos, ¿de acuerdo?”
“¡Está bien!” La niña gritó con una sonrisa salvaje que hizo que Carol
Jean quisiera recogerla y abrazarla, luego corrió riendo de nuevo hacia
su madre.
87
C ap í tul o
“T
Och o
engo que decirte, Carol Jean, que he estado en este hospital durante
casi 30 años y he visto los asesores que van y vienen, llevándose sus
programas con ellos. Cada director ejecutivo quiere poner una marca en
la organización con la ayuda de algún asesor. Hemos sido magnetizados
y armonizados, ‘disneyficados’ y culturizados. Hemos estado con cable y
con inalámbricos, hemos tenido gente con el grado seis de sigma y nos
hemos quedado sin resultados lógicos, hemos dado nuestro brazo a torcer
y han sido avaros con nosotros. ¿Y sabes qué? Mientras más han cambiado
las cosas, más continúan siendo lo mismo. Así que tendrás que perdonar
a este médico rural de edad si parece un poco escéptico acerca de este
último y más reciente programa de este mes.”
Charlie Franklin era un cirujano ortopédico que recientemente había
sido elegido presidente del personal médico. Él tenía una reputación de
ser trabajador y tenaz. Y de ser siempre sincero y rara vez discreto. Carol
Jean pensó de nuevo en la recepción que Florence Nightingale había recibido de los médicos en Scutari, quienes le habían dicho en términos
inciertos que no querían tener nada que ver con su banda de enfermeras
y su “programa,” y se preguntaba si el doctor Franklin había de alguna
manera conversado íntimamente con aquellos médicos de la forma en que
ella había conversado íntimamente con Florence.
“En realidad, Dr. Franklin, estoy totalmente de acuerdo con que la
última cosa que necesitan es otro programa este mes. Eso ciertamente no
es algo por lo que estoy aquí. Sin embargo, apuesto que usted realmente
89
La Receta de Florence
piensa de él, estos programas han tenido un impacto acumulativo. Quiero
decir, un montón de cosas buenas han sucedido aquí durante los últimos
años, ¿no cree que estos programas merecen al menos parte del crédito?”
El Dr. Franklin asintió a regañadientes. “Tal vez. Entonces, cuénteme
sobre La Receta de Florence. ¿Qué es exactamente lo que nos está
recetando?”
“Bueno,” respondió Carol Jean, “en realidad hay dos partes en esta
respuesta, aunque están relacionadas.”
“Las respuestas de los asesores siempre vienen en dos o más partes,”
dijo el Dr. Franklin dijo con una sonrisa irónica.
“¿No sospecharía si yo tuviera una respuesta fácil para sus problemas
complejos?”
Franklin entrecerró los ojos, centrando su mirada aún más intensamente en Carol Jean, y luego asintió con la cabeza – con un poco menos de
mala gana esta vez. “Continúe.”
“La primera parte de la respuesta es que vamos a estar trabajando
con el equipo de liderazgo del hospital en lo que yo llamo la ‘arquitectura
invisible’ de su organización. Piense en esto: desde el momento en que me
estacioné en el estacionamiento del Centro Médico Memorial, mis primeras impresiones son principalmente creadas por sus instalaciones físicas.
Pero si soy un paciente en la cama durante tres o cuatro días, o una enfermera que está considerando una oferta de empleo en otra parte, esa arquitectura visible no se puede reproducir de ninguna forma en mi forma
de pensar, ¿verdad?.” Casi imperceptiblemente, Franklin sacudió la cabeza
diciendo que no. “La forma en que percibo la calidad de mi experiencia
como paciente, o si el hospital se ha ganado mi lealtad como empleado,
se determinará por mis sentimientos, y cómo me siento está determinado
por su arquitectura invisible.”
“Vas a tener que hablarme un poco más sobre tu noción de arquitectura invisible.”
“Por supuesto. Winston Churchill dijo que damos forma a nuestros
edificios y, a continuación nuestros edificios nos dan forma. Pero así como
los pacientes y los empleados, nuestras actitudes, creencias y comportamientos no están conformadas por edificios, si no por valores, la cultura y
el clima emocional de nuestra organización. Estos son los tres elementos
clave de la arquitectura invisible. Se construyen uno sobre otro con tanta
90
Capítulo Ocho
seguridad como descansan las paredes visibles sobre la base fundamental
de una estructura visible. El problema es que ponemos pocos o ningún
pensamiento en – si se me permite desplegar la metáfora – el diseño y construcción de esa arquitectura invisible.”
“Por razones obvias, me parece a mí,”
dijo el Dr. Franklin, apoyándose hacia atrás
Nuestras actitudes,
y empujando las manos en los bolsillos de su
creencias y
larga y blanca bata de laboratorio. “¿Cómo
comportamientos son
diseñas, y mucho menos construyes, algo que
influenciados por los
no puedes ver?”
valores, la cultura, y el
clima emocional de nuestra
“Una pregunta justa,” respondió Carol
organización. Éstos son los
Jean. “Vamos a ver otra analogía. En la época
elementos clave de
de Florence Nightingale hubo un acalorado
la arquitectura invisible.
debate acerca de lo que causaba que las enfermedades como la tuberculosis y la disentería
se dispersen. ¿Usted recuerda la razón por la
que hubo tanta resistencia por los médicos para el lavado de sus manos?”
Franklin no se limitó a sonreír, en realidad se rió entre dientes (algo
que muy poca gente lo había visto hacer). “Porque los gérmenes son invisibles, y los médicos no podían creer que sus manos estaban arrastrando
pequeños bichos.”
“Afortunadamente, tenemos una solución ¿cierto?” Carol Jean imitaba lavarse las manos. “Hay un cien por ciento del cumplimiento de los
protocolos de lavado de manos aquí en el Memorial, ¿verdad?” Franklin se
echó a reír de nuevo, pero no necesitaba decir nada, porque ambos sabían
que – más de un siglo y medio después de la época de Florence Nightingale y los pioneros de la salud pública de su generación – el cumplimiento
todavía estaba muy lejos de la perfección en el CMM y en casi todos los
hospitales de otras regiones del país.
“Podemos elaborar modelos magníficos de la arquitectura visible del
Centro Médico Memorial,” continuó Carol Jean. “El equipo administrativo puede ir a retiros y conceptualizar brillantes planes estratégicos.
Nosotros podemos hacer que todos pasen por la formación de servicio
al cliente, y podemos poner vallas en la carretera diciendo a todos cómo
cuidar y lo compasivos que somos. Pero a menos que la gente cambie su
forma de pensar y de actuar, todos vamos a tener una bonita imagen de
91
La Receta de Florence
una organización que existe sólo en nuestros sueños. Esa es la segunda
parte de la respuesta. Y por mucho, la más difícil. Para hacer la imagen
real, la gente tiene que comprometerse, tomar posesión. Eso significa que
necesitan cambiar sus actitudes y sus comportamientos. Tienen que cambiar su forma de tratar a los demás. Y en mi experiencia, el grupo que está
en mayor necesidad de hacer los cambios es también el grupo que tiende
a ser más resistente a admitirlo.”
“Te estás refiriendo, supongo, al personal médico.”
“Sí claro. Aquí está el problema: al igual que cualquier otro hospital, el Centro Médico Memorial es consciente de su estado jerárquico. Si
realmente queremos que la gente tenga un sentimiento de posesión del
CMM, necesitamos derribar las barreras de ese estado.”
“¿Quieres decir, hacer que todos los doctores conduzcan Chevys en
lugar de Volvos?”
“No, estoy hablando de cosas mucho más simples. Como de la forma
en que las personas se tratan entre sí en los pasillos y en las unidades de
atención al paciente, o en la sala de operaciones. Realmente, estoy hablando de nada menos que de una revolución en la que tratamos a la gente
como personas, no sólo como descripciones de trabajo con piernas. He
hablado con John Myerson sobre poner un grupo de trabajo para la dignidad. No estamos seguros de cómo vamos a llamarlo, pero eso es para lo
que sirve – dignidad sencilla.”
Franklin suspiró profundamente. “Sabe, está más allá de mi competencia la forma en que los asesores pueden entrar en un lugar, olfatear un
poco, y creer que conocen todos nuestros problemas y las soluciones a
esos problemas mejor que nosotros. Asombroso, ¿verdad?”
Carol Jean no sabía cómo responder. Realmente es del tipo del Dr.
Menzies, el principal antagonista de Nightingale en Scutari,” pensó para
sí misma.
“¡Oh, no querida! comparado con ese horrible hombre Dr. Menzies,
el Dr. Franklin aquí es un adorable cachorro de perro, sin importar lo
rudo que intenta parecer en el exterior.” Era la voz de Florence Nightingale, que acababa de materializarse en la silla junto a Carol Jean. “Creo
que lo encontrarás cuando el buen Dr. Franklin se dé cuenta de que realmente hay problemas, se convertirá en tu aliado más ferviente.”
92
Capítulo Ocho
Franklin retrocedió con tanta fuerza en la silla que casi se cayó hacia
atrás, cerró los ojos y sacudió la cabeza con fuerza, entonces pareció estar
a la vez sorprendido y enojado cuando Nightingale continuó sentada en
su oficina después de que el intento de limpiar su cabeza de la ficción
había fracasado.
“Dr. Franklin, conozca a Florence Nightingale,” dijo Carol Jean
mientras miraba a uno y a otro. Tomó bastante poner nervioso a Charlie
Franklin, el cirujano que era conocido por ser constante como una gigante secoya en una tormenta, sin importar qué crisis podría ocurrir en la sala
de operaciones. Pero ver aparecer de repente a Florence Nightingale en
su oficina lo sacudió. Nightingale apuntó su cabeza en su dirección y con
una sonrisa pícara dijo, “Es un placer conocerlo, Dr. Franklin. Y espero
tenerlo como parte de nuestra pequeña conspiración.”
“¿Conspiración?” Franklin miró a la esquina de la habitación con la
esperanza de encontrar que un proyector holográfico que pudieran haber
instalado en su oficina sin su conocimiento.
“Sí, la conspiración,” dijo Nightingale. “Carol Jean ha estado hablando sobre la arquitectura invisible del hospital... ¡Dios mío!” exclamó, mirando hacia atrás a Carol Jean con otra carcajada. “¡Creo que nunca seré
capaz de pensar en un lugar de curación como un centro médico en lugar
de un hospital!” Volviendo su atención al Dr. Franklin ella dijo, “Todo
el esfuerzo de cambiar su arquitectura invisible debe comenzar con el
compromiso de que las personas se traten con respeto mutuo y dignidad.
En Scutari, todos los oficiales británicos querían enfermeras privadas, la
mejor comida, y la habitación más cómoda – y los soldados tomaban lo
que restaba. He hecho muchos enemigos por mi insistencia en atender a
nuestros soldados en base a sus necesidades médicas y no por su rango,
religión o posición social. Tomó mucho tiempo, pero finalmente cambiamos la cultura del sistema militar británico. A su vez, tuvo un efecto
igualitario en la sociedad en general. Incluso fue tan lejos como para comenzar una transformación inicial del sistema de castas en la lejana India,
en los días de la colonia británica. Aquí también, se va a necesitar la silenciosa colaboración de gente prominente en todos los niveles, insistiendo
en cambios en la forma en que tratamos a los demás, empezando por sus
propios ejemplos. Una conspiración por la dignidad, si se quiere.”
“Con todo respeto, señorita Nightingale,” dijo Franklin, todavía sin
93
La Receta de Florence
estar seguro de si estaba hablando con una proyección holográfica, un
producto de su imaginación, o si con un temblor en el cosmos, “esto no
es la India. La idea de que todos los hombres y mujeres, somos creados
iguales, no es sólo una idea loable, ha sido parte de nuestro patrimonio
desde 1776. No existe un sistema de castas en América, o en nuestro
centro médico.”
“Ah, sí, 1776,” respondió Nightingale. “El año en que el Rey George
perdió las colonias. Pero hay un sistema de castas en su país, y en su hospital, doctor Franklin. Su sistema de castas es mucho más sutil, pero es
tan real como en el sistema de castas en la India. Por supuesto, no se utilizan términos como el Brahman o Intocable, pero las diferencias son muy
claras. Gente de bata de laboratorio blanca en la sala de cirugía y gente de
traje azul en la suite ejecutiva son sus Brahmanes, y la gente que trabaja
con la casaca de limpieza y servicio de alimentos son sus Intocables.”
Franklin sacudió la cabeza. “Ese podría ser el caso en otros hospitales,
pero aquí, en el Memorial todo el mundo se trata más o menos de la
misma forma independientemente de su puesto de trabajo.”
“¿Es ese un hecho?”
“Sí, lo es. Como Carol Jean sabe, he estado aquí mucho tiempo y
puedo asegurarle que nos tratamos los unos a los otros como si fuéramos
una familia.”
Nightingale presionó sus labios y asintió con la cabeza. Sólo Carol
Jean notó cómo las manos cruzadas en su regazo se apretaron con más
fuerza. “Puesto que está tan seguro de sí mismo, Dr. Franklin, ¿está dispuesto a poner esto en una prueba empírica?”
“No estoy seguro de cómo se haría para probar empíricamente esa
hipótesis, señorita Nightingale, pero si puedo encontrar una manera,
claro, que lo haré.”
“Oh, claro que hay una manera, pero tendrá que salir de esta oficina.”
“Muy bien, estoy listo.” El Dr. Franklin comenzó a levantarse de su
silla. “Vamos.”
Nightingale guiñó a Carol Jean. “En realidad, Dr. Franklin, no vamos
a ir con usted. Hará este viaje por su cuenta.”
En menos tiempo del que le toma al ventrículo izquierdo del corazón
contraerse, Charlie Franklin se encontró de pie en el cruce más transitado
94
Capítulo Ocho
del Centro Médico Memorial con un trapeador en la mano y la casaca
marrón de un ama de llaves del CMM en la espalda. A la derecha, justo
delante sus pies alguien había vomitado recientemente, un hecho obvio
para cualquier nariz cercana a 30 pies del desastre. Franklin retrocedió
y frunció la cara. Mirando hacia arriba, vio a su amigo Will Jordan, el
jefe médico del Memorial, que descendía por el corredor absorto en una
discusión animada con un grupo de estudiantes de medicina. Franklin se
encogió de hombros y sonrió tímidamente.
El Dr. Jordan miró al doctor Franklin con esa clase mirada que se
podría dedicar a una cucaracha que se encuentran anidando en una zapatilla de tenis, a continuación, sin decir una palabra, siguieron caminando,
sin perder el ritmo en su disertación a los estudiantes de medicina.
“¿Cuál es su problema?” murmuró Franklin en voz baja. Desde la otra
dirección, una mujer pasó con su hijo adolescente. Con un guiño furtivo
en la dirección de Franklin, dijo, “Es por eso que necesitas ir a la universidad, Marcus, para que no termines haciendo esto de tu vida.” Marcus
miró el desorden en el suelo, miró a Franklin, e hizo una mueca. Franklin
se dio cuenta de que había sido objeto de la pequeña charla motivacional
de la madre y del desprecio su hijo.
Allí, de pie con su trapeador en la mano, Franklin empezó a sentirse
como el hombre invisible. Todo el mundo le daba un gran rodeo y miraba
a otro lado, y se pasaba de largo. Se volvió para mirar a través del cristal
por la ventana que daba al patio. En el lugar exacto donde debería haber
visto su propio reflejo mirando hacia él. En su lugar Franklin vio el reflejo
de un joven de un obvio origen hispano sosteniendo un trapeador en sus
manos. Vio en el reflejo las letras al revés bordadas sobre el bolsillo de
la casaca del hombre: Carlos. Franklin levantó el trapeador ocho pulgadas del suelo. También lo hizo Carlos. Mirando al reflejo en el vidrio,
levantó una pierna. También lo hizo Carlos. Movió su brazo izquierdo
hacia fuera. También lo hizo Carlos. Imitando lo que había visto una vez
en una película, sostuvo el trapeador como si se tratara de una pareja de
baile y bailó un poco de un vals. También lo hizo Carlos. “Así que esta es
la prueba empírica de Nightingale,” murmuró para sí mismo.
“¿Y qué crees que estás haciendo, Carlos?” Franklin quitó la vista del
reflejo que bailaba en la ventana y vio a Margarita Muñoz observándolo,
con los puños firmemente plantados en las caderas. No la conocía perso95
La Receta de Florence
nalmente, pero siempre había oído cosas buenas acerca de la supervisora
de limpieza. “¿Crees que este lío se va a limpiar solo mientras bailas con
tu trapeador?” Muñoz suspiró e infló su pecho en una actitud supervisora
de auto-importancia. “Ya sabes, Carlos, hay un montón de gente en busca
de empleo allí afuera. Si no quieres trabajar, voy a encontrar a alguien que
lo haga. Así podrás bailar con tu trapeador todos los días.” Muñoz vio
su propio reflejo en la ventana, se infló un poco más, y miró de nuevo a
Franklin. “Ahora limpia este desastre. Y puedes estar seguro de que volveré
a vigilarte.”
Franklin vio cómo Muñoz bajaba por el corredor echando vapor
como un submarino cazador en la búsqueda y destrucción de una misión.
Luego vio el charco de vómito en el suelo. El Dr. Charlie Franklin rutinariamente cortaba la piel humana hasta llegar a los huesos, y conocía
la sala de autopsias como si fuera su propio dormitorio. Sin embargo,
empujar su trapeador sobre el desastre en el suelo delante de él causó que
se sintiera como un estudiante de primer año de medicina cortando su
primer cadáver.
Se sentía mareado y luchó para recuperar el aliento mientras su
corazón se aceleraba a toda marcha. Mientras estaba allí luchando por
recuperar tanto el equilibrio físico como el emocional, Franklin sintió un
tirón en la manga. Vio hacia abajo, y era un pequeño niño en una bata de
hospital sosteniendo un soporte para suero, que se elevaba por encima de
él. Reconoció al niño como Timmy Mallory, el hijo de una enfermera de
emergencias del CMM. En la sala de médicos, el otro día, había escuchado a dos de los oncólogos discutir el caso del muchacho. “No es bueno,”
el Dr. Hayes había dicho con un movimiento triste de la cabeza. Pero
no había ningún indicio de ese pronóstico en la gran sonrisa de Timmy.
“Hola Carlos,” dijo Timmy, “Lamento haber hecho este lío y hay que
limpiarlo. ¿Quieres que te ayude?”
Franklin sacudió la cabeza. “Eso está bien. Puedo encargarme de él.”
Timmy se levantó de puntillas y tiró más de la manga de Franklin.
Franklin vio la seriedad en los ojos del niño que, y se le ocurrió, que
parecía alguien que tendiese a desarrollarse mucho antes de graduarse de
la escuela de medicina. “¿Habló la mujer contigo, Carlos? ¿La dama de la
lámpara? ¿Nos vas a ayudar?”
96
Capítulo Ocho
Antes de que pudiera responder, Franklin estaba de vuelta en su oficina frente a Carol Jean Hawtrey y Florence Nightingale. “Entonces, Dr.
Franklin,” preguntó Nightingale inocentemente, “¿cuáles fueron los resultados de nuestra pequeña prueba? ¿Cómo se siente al ser ‘sólo’ un ama de
llaves?” Mirando a Carol Jean dijo, “Es irónico, ¿no te parece, que utilizar
la palabra ‘solo’ de esa forma se convierte en la palabra más injusta en el
idioma inglés?” Mirando de nuevo a Franklin preguntó, “¿Qué le vamos a
decir al pequeño Timmy?”
Franklin ignoró su pregunta y miró directamente a Carol Jean. “Ese
comité de la dignidad que mencionaste, ¿ya tienes a alguien que lo presida?” Carol Jean sacudió la cabeza. “Entonces tú lo haces ahora,” dijo
él con una mirada de determinación de hierro que generalmente estaba
escondida detrás del barbijo en la sala de operaciones.
vvv
Eran las 7:30 de la noche y después de abandonar la oficina del Dr.
Franklin, Carol Jean había estado de pie casi todo el día ya que los directores de departamento le dieron giras en sus áreas. Ella envidiaba a los
corredores de carreras en sus cómodos zapatos para correr, mientras caminaba las tres cuadras desde el hospital hasta el parque de la ciudad. Esta
tarde tenía que prepararse para medio día de
sesión con el equipo de liderazgo de enferLo que cualquiera de
mería programada para la mañana siguiente,
nosotros llama nuestra
pero primero quería limpiar su mente, y con
propia era depende de lo que
algo de suerte, obtener una inyección de enelegimos ver – lo mejor de
los tiempos o lo peor de los
ergía e inspiración.
tiempos. Y lo que elegimos
Florence Nightingale estaba de pie
ver en la actualidad – y cómo
los líderes eligen enmarcar la
junto al estanque viendo una flotilla de
realidad cuando hablan con
patos haciendo su camino hacia un grupo
su gente – formará el futuro
de niños, todos con bolsas llenas de migas
de aquellos que crean. La
perspectiva crea la forma
de pan. Carol Jean se sentó en el banco, se
de la realidad.
sacó sus tacones y movió los dedos de los
pies. Por ahora ella se estaba dando cuenta que no era sabio, en un lugar
público, ser demasiado evidente mientras se tenía una conversación con
alguien que nadie más podía ver. Al fin, Nightingale se acercó y se sentó
en el banco junto a ella. “¿Cómo estuvo tu día CJ?”
97
La Receta de Florence
Carol Jean arqueó una ceja. Nadie fuera de su familia inmediata jamás
la había llamado CJ. “No sé cómo lo hiciste, Flo.” Carol Jean respondió,
decidiendo que sería recíproca con la familiaridad al usar el nombre de
Nightingale. “Dudo que haya logrado llegar a caminar las distancias que
caminabas en Scutari, pero mis pies me están matando.”
“¿Te están matando?”
“Bueno, no me están matando realmente, sólo que se siente así.”
“Ten cuidado con las palabras que usas,” dijo Nightingale. “Siempre
he creído que la mente puede afectar el cuerpo, que las palabras pueden
tener un poder de cura – o destrucción. Y realmente lo sabes, vives en la
edad de oro de la salud.”
“Supongo que sí,” respondió Carol Jean, “pero no creo que todo el
mundo lo vea de esa manera. Al escuchar a algunas de las personas en los
hospitales con los que trabajo, uno pensaría que la edad de oro de la asistencia sanitaria se fue hace mucho tiempo.”
Nightingale miró con nostalgia a los niños alimentar a los patos. “En
mis días, Charles Dickens no era un escritor popular en Londres. ¿Has
oído hablar de él?”
“Por supuesto. Es en realidad es muy famoso ahora. Su cuento de
Navidad – el de Scrooge y los tres fantasmas de la Navidad – ha sido
llevado al cine.”
“¿Una película?”
“Sí.” Carol Jean comenzó a explicar las películas, entonces, decidió
que eso no duraría mucho, Nightingale sin duda no estaba interesada en
cómo la gente se entretenía en la actualidad. Y más bien, se conformó con
decir, “Imagínalo como una forma de ver un libro que se actúa, por lo
general de una manera muy resumida.” Nightingale miró sin comprender.
“¿Resumida? ¿Por qué alguien querría resumir un gran libro?”
Carol Jean se encogió de hombros.
Nightingale continuó, “Dickens comenzó su relato de la Revolución
Francesa con esta línea: “Era la mejor de las épocas, era la peor de las
épocas.”
“Sí,” exclamó Carol Jean. “¡Un cuento de dos ciudades!”
“¿Has leído el libro?”
“Vi la película.”
98
Capítulo Ocho
“Oh. Ya veo. Bueno, esa línea define el estado del cuidado de la salud
en todas las épocas. En mi época, en tu época, y en cualquier momento en
el futuro. Fue, es y será la mejor de las épocas, y también fue, es y será la
peor de las épocas. Lo que cualquiera de nosotros llama a nuestra propia
época depende de lo que elegimos ver – Lo mejor de los tiempos o lo
peor de los tiempos. Y lo que elegimos ver en la actualidad – y cómo los
líderes eligen enmarcar la realidad cuando hablan con su gente – formará
el futuro de aquellos que crean. Se conoce como el efecto Pigmalión, o
como efecto placebo. La ley de la profecía que se cumple por su propia
naturaleza. La perspectiva crea la forma de la realidad.”
99
C ap í tul o
L
N ueve
inda Martínez era el más reciente miembro de la dirección del equipo
del CMM. Ella se había unido hace poco más de un año como Vicepresidenta Ejecutiva y Oficial Principal de Enfermería. Era nueva para
la organización, pero tenía una larga relación con Myerson. Había sido
directora de la enfermería en el Hospital Presbiteriano, cuando Myerson
fue primero Director de Operaciones, y luego Director Ejecutivo de esa
organización. “Linda es una maestra de la presión gentil aplicada implacablemente,” Myerson le había dicho a Carol Jean. “Ella podría derrumbar la cima de una montaña con una pluma si tuviera tiempo suficiente.”
Continuó diciendo que ella era una poderosa defensora de la atención
centrada en el paciente.”Es una transición más grande de lo que la mayoría de la gente aprecia, el CMM ha estado siempre muy centrado en
procesos y procedimientos, forzando a los pacientes a ajustarse al modelo.
Linda está dando un vuelco a ese paradigma.”
Carol Jean todavía no se había reunido con Martínez en persona
porque ella y varios miembros del equipo de liderazgo de enfermería pasaron la primera parte de la semana visitando el Hospital Griffin en Connecticut para saber más sobre el enfoque del alcance de Planetree sobre
la atención centrada en el paciente. Pero se habían convertido en amigas
por correspondencia, y Carol Jean le debía a Martinez una gran deuda de
gratitud. Varios años atrás, Martínez había escrito una editorial para el
American Journal of Nursing (Diario Americano de Enfermería) alabando
Leadership Lessons from Florence Nightingale (Lecciones de Liderazgo de
101
La Receta de Florence
Florence Nightingale). En el transcurso de un mes, la editorial publicó una
segunda edición del libro de Carol Jean que era diez veces más grande que
el primero. Hoy, habían planeado una breve reunión privada después de
la cual se sumaría el resto del equipo de liderazgo de enfermería para un
retiro fuera del programa. Habían acordado que el tema sería Empowering Patients Begins with Empowering Caregivers (Potenciar a los Pacientes
Comienza con Cuidadores Potentes).”
Carol Jean llegó al estacionamiento quince minutos antes de su reunión de las 7 a.m., y Martínez la esperaba en el vestíbulo del hospital.
“Es maravilloso conocerte por fin en persona,” dijo Carol Jean, y se abrazaron como viejas amigas. Ella siguió a Martínez a su nueva oficina en la
suite ejecutiva. Cuando se había acomodado en la pequeña mesa de conferencias, Carol Jean con una taza de café y Martínez con un té de hierbas,
Carol Jean abrió su maletín y extrajo una caja envuelta en papel de regalo.
“En agradecimiento por todo lo que has hecho por mí – y por Florence,”
dijo mientras empujaba el regalo sobre la mesa.
Martínez cogió la caja y la sacudió de lado a lado, como un niño
tratando de adivinar lo que está envuelto en un regalo de Navidad. “Realmente no necesitas hacer esto, Carol Jean. Me gustó tu libro, y creo que
cada proveedor de servicios al cuidado de la salud – y todos somos cuidadores de la salud – deben leerlo. Así que eso es lo que dije en mi editorial
de la AJN.” Ella puso la caja en la mesa. Era del tamaño de una barra
de pan.
“¿Puedo abrirla?”
“¡Por supuesto! Espero que te guste.”
Martínez tiró de la cinta, arrancó el papel de regalo y abrió la parte
superior de la caja. “¡Oh, es hermoso!” Exclamó, mientras sacaba un cilindro alargado marrón de la caja. Parecía un acordeón de cuero desgastado y
erizado, con un latón en la parte superior y una base de madera pulida en
la parte inferior. “¿Qué es?”
“Es una réplica de la lámpara de Turquía que Florence Nightingale
– la dama de la lámpara – utilizaba para hacer sus rondas de medianoche
a través del Hospital Barrack de Scutari. Pensé que sería una gran metáfora de nuestro trabajo juntas: iluminando el camino para la transformación organizacional, siempre en movimiento y recordando el legado de
nuestro pasado.”
102
Capítulo Nueve
“¡Me encanta!” Martínez admiraba la lámpara cuando se dio cuenta
de la inscripción grabada en una placa de bronce en la base:
“Es perfecto, Carol Jean. ¡Gracias! ‘Proceder Hasta Comprender’ realmente captura el espíritu de poder que quieren promover. Cuando se trata
de hacer lo correcto para nuestros pacientes, y para cualquier otra persona, no debemos sentarnos a esperar instrucciones o permisos – hay que
continuar hasta comprender.” Martínez puso la lámpara sobre la mesa con
un guiño aprobador. “Es hermoso,” dijo otra vez.
“También fue muy funcional en sus días.” Florence Nightingale
estaba en la mesa, con las manos cruzadas delante de ella, y se inclinó
para inspeccionar la lámpara. “Notable,” dijo. “La verosimilitud es perfecta.” Mientras Martínez miraba boquiabierta de asombro, Nightingale
se acomodó en la tercera silla, apoyó la barbilla con los dedos entrelazados
y serenamente miró a la lámpara y los recuerdos que ésta encerraba. Al fin
dijo, “La forma en que sus hospitales ahora se mantienen iluminados, día
y noche, sin duda es más práctica que la lámpara utilizada para hacer mis
rondas, pero realmente echo de menos las sombras.”
Conociendo la inclinación de Myerson por hacer bromas, Martínez
se había reído en el momento en él le advirtió que Florence Nightingale
podía haber aparecido sin previo aviso. Ahora ella se echó a reír otra vez,
pero con una risa más nerviosa. Ella miró la puerta para asegurarse de que
todavía estaba cerrada (la cual estaba cerrada), y luego para ver si todavía
Nightingale estaba sentada en la mesa (y sí estaba).
“Es un placer conocerla, señora Martínez,” dijo Nightingale con una
cálida sonrisa y una leve inclinación de la cabeza. “He oído cosas maravillosas acerca de lo que están haciendo aquí, tanto de Carol Jean como de
John Myerson.”
103
La Receta de Florence
Martínez parpadeó con fuerza y sacudió la cabeza. “Así que realmente
es verdad. La dama de la lámpara ha venido a hacernos una visita aquí en
el Memorial. Creo lo que ven mis ojos ahora mismo, pero no estoy segura
si voy a creerle a mi memoria mañana.”
“La gente sobrevalora la exactitud de sus recuerdos,” dijo Nightingale, “mientras que subestiman enormemente el poder de su visión. Entonces, lo que recuerdes de nuestra reunión de hoy significa mucho menos
de lo que decidas hacer como resultado.”
Por un pequeño fragmento de tiempo, Linda Martínez tuvo una
vívida impresión de Florence Nightingale, deslizándose por los pasillos
del Hospital Barrack de Scutari. Era tan real que se sentía como si ella
misma estuviera caminando al lado de la dama de la lámpara. Podía oír los
gemidos de los hombres a la deriva a través de las pesadillas de sus últimas
horas, podía ver sus formas como vagas sombras inquietantes que eran
iluminadas apenas por la lámpara de Nightingale, podía oler sus cuerpos
rotos, sentir con mucha claridad a los cuerpos que todavía se aferraban a
sus almas. Entonces, tan rápido como había viajado en el tiempo, estaba
de vuelta en su oficina en el Centro Médico Memorial. Cerró los ojos,
tratando de recrear la experiencia, pero ya se estaba decolorando en el
submundo de su imaginación.
Nightingale miró a la lámpara mientras
hablaba. “Siempre pensé en ellos como mis
La autonomía no es algo
hijos, los pobres soldados británicos enviaque puede ser dado; es
dos a morir por ninguna buena razón en una
una elección que se
guerra que no era necesaria. No había nada
hace. Nadie puede darte
autonomía más que tú
que no hiciera por ellos, aun cuando sabía
mismo, y una vez que te
que todo lo que pude hacer no era suficiente.
hayas dado ese poder,
Especialmente en ese entonces.”
nadie lo puede quitar.
“Tal vez la paradoja que define a Florence
Nightingale,” dijo Carol Jean, “es que era una
persona muy emotiva que sabía cuándo tenía
que poner sus emociones a un lado. Era la viva imagen de la compasión
– la dama de la lámpara que definió por primera vez lo que la atención
centrada en el paciente realmente significa. Y al mismo tiempo, fue una
gerente inflexible para quienes consideraban que la eficiencia operativa es
un requisito previo para el cuidado compasivo. ¿Sabías que Florence fue
104
Capítulo Nueve
la primera persona en calcular el costo diario por paciente en una organización de atención médica?”
Nightingale sonrió al recordarlo. “Yo estaba muy orgullosa de eso en
realidad. En la calle Harley – la instalación que administraba antes de ser
llamada a Turquía – redujimos nuestros costos diarios por paciente de un
chelín y diez peniques a un chelín y medio penique.”
“En nuestro retiro más tarde hoy en la mañana,” dijo Carol Jean,
“vamos a hablar de la autoridad. Sin embargo, la autoridad no es algo que
se puede dar, es una elección que debe hacerse. Nadie puede darte autoridad sino tú mismo, y una vez que te tengas ese poder, nadie te lo podrá
quitar. Si puedes darle a alguien autoridad, también se lo puedes quitar, y
la autoridad prestada no es real. Por otra parte, no puedes dar autoridad a
alguien que no tenga ya el sentido de su propia autoridad. Es como tratar
de empujar agua hacia arriba de una colina. No se puede hacer. Florence
tenía una influencia que estaba fuera de proporción en relación a la autoridad de su posición oficial, porque en lugar de esperar a que otra persona
le otorgue la facultad, decidió y actuó por ella misma.”
“Ver lo que es correcto y no hacerlo es cobardía,” dijo Nightingale,
con un gesto grave. “Confucio dijo eso. Se necesita valor para actuar con
poder.”
Martínez pasó su dedo por la placa de bronce en la base de la lámpara.
Proceder hasta comprender. “Sabes, realmente tenemos un gran personal
aquí en el Memorial. La mayoría de ellos quiere hacer lo correcto, pero
creo que hay un temor real a ser retenidos – que creo que resultó gracias
a la administración anterior. Así que una parte de nuestro desafío será
ayudar a la gente a desaprender las viejas respuestas porque estamos en un
mundo nuevo.” Mirando a Carol Jean dijo, “Creo que The Self-Empowerment Pledge (El Juramento del Autosuficiencia) nos dará un comienzo.”
Carol Jean asintió, “He visto cosas asombrosas – incluso milagrosas
– cuando la gente toma esas siete simples promesas y actúa sobre ellas.”
“¿Se unirá a nosotros para la...” Antes de que Martínez pudiera terminar su pregunta, la silla en la que Nightingale se había sentado, estaba
vacía. Mirando de nuevo a Carol Jean y riendo le dijo, “No me gusta
admitirlo, pero como yo estaba sentada aquí escuchando a la enfermera
más famosa en la historia de nuestra profesión, me quedé pensando cómo
105
La Receta de Florence
podría explicarle – a mi equipo de liderazgo de enfermería. Muy gracioso,
¿eh?”
Carol Jean sonrió con simpatía. “Yo entiendo. Créeme, te entiendo
completamente. Pero no creo que tengas que preocuparte por que Florence aparezca en nuestro retiro. Ella tenía la intención de pasar un tiempo
con su soldadito valiente.”
“¿Su soldado?”
“Te lo explicaré más tarde. De hecho, voy a presentarte a él. Pero por
ahora,” dijo ella, mirando su reloj, “será mejor ponerse en marcha. No es
algo bueno llegar tarde a tu propio retiro.”
vvv
No era raro para Timmy – que últimamente había tomado el nombre
de Sir Timothy Matadragones – hablar con gente y criaturas que no eran
visibles para los demás, así que nadie que pasara por su habitación por
la tarde notó el hecho de que parecía estar dedicado a una animada discusión con el aire. Sólo él podía ver a Florence Nightingale sentada a un
lado de la cama y sólo él podía escuchar su parte de la conversación.
“Los dragones regresaron anoche,” dijo Timmy en una voz con una
tristeza sin fondo. Nightingale tomó su mano derecha, la mano con la que
tomaba su espada, entre las suyas, pero no dijo nada. “Habían demasiados.” Su labio inferior temblaba y luchó por contener las lágrimas, tratando
de ser el soldadito valiente que Florence Nightingale le hacía creer que
era. “Traté de luchar, pero habían muchos de ellos, respirando fuego sobre
mí, mordiendo con sus colmillos sangrientos.” A medida que se hundía
en las pesadillas de la última noche, la última defensa contra la desesperación de Timmy se derrumbó y lloró. “En mi pesadilla,” se lamentó, “los
dragones mataban a Sir Timothy, señorita Nightingale. ¿Significa eso que
ahora tengo que morir?”
Nightingale puso una mano contra la mejilla de Timmy, caliente con
fiebre y bañado en lágrimas. “No, Timmy. Cada ejército pierde batallas
antes ganar la guerra. Has perdido una batalla, pero no debemos perder la
esperanza y el coraje. Hay muchas batallas por venir, y debes ser fuerte.”
La luz de alarma de Timmy había estado encendida durante la última
media hora. Nightingale había visto como la gente se apresuraba pasando,
106
Capítulo Nueve
ajena a la pequeña luz encima del pequeño muchacho asustado dentro de
la habitación. Las enfermeras corrían a lo largo de sus rondas, el ama de
llaves pulía el piso, una mujer del departamento de registros médicos empujaba un carrito con montones de cartas, un par de médicos hablaban de
un paciente en otra unidad. Ni una sola siquiera miró hacia la puerta de
la habitación de Timmy, o incluso notó que su luz de alarma se encendió.
“Podemos hacer algo mejor que esto,” murmuró Florence Nightingale para ella misma. “Debemos hacer algo mejor que esto.”
107
C ap í tul o
D ie z
L
a primera cosa que los gerentes de enfermería del CMM vieron cuando
entraron en la Sala Pine Ridge del centro de Conferencias Marriott fue un banner que se extendía a través de la pared norte y que decía:
Cuando las personas les preguntaban a Linda o a Carol Jean qué significaba, simplemente les decían que tendrían que esperar para averiguarlo. En cada uno de los 68 lugares designados había un sobre sellado de
9” x 12” con las palabras Soy-Suficiente impresas en la tapa, en letra imprenta grande. A las 09:00, Martínez se dirigió a la parte delantera de
la habitación, observó con satisfacción que todos los lugares ya estaban
ocupados por un miembro de su equipo directivo. Cuando había llegado
dos años antes, había cerrado un pacto con los administradores de enfermería. Ella esperaría a que todos lleguen listos para trabajar a las reuniones
programadas, a tiempo, y a cambio ella no perdería su tiempo con reuniones innecesariamente prolongadas. Había tomado un tiempo para que
la gente se diera cuenta de que era seria en ambas cosas, pero ahora sus
reuniones se iniciaban puntualmente y terminaban temprano, con muy
poca pérdida de tiempo en medio.
109
La Receta de Florence
Martínez fue directo al tema. “Todos ustedes recuerdan que el año
pasado tuvimos una ola de quejas de los pacientes acerca de los objetos
perdidos – dentaduras postizas, gafas, libros, teléfonos celulares, e incluso
un iPod o dos. Le tomaba a la gente de administración de riesgos más de
una semana para que concluyeran sus investigaciones. En cada caso, si el
artículo no se encontraba, terminábamos pagando un reemplazo – pero
por lo general no hasta después de que el paciente había ido a su casa – y
se iba a casa con bastante hambre si lo que había perdido era su dentadura. Como recordarán, hemos tomado la decisión de autorizar a nuestras
enfermeras de piso la sustitución de tales bienes en ese momento. Pusimos
un límite máximo de quinientos dólares, por lo que la administración de
riesgos aún se ve involucrada con anillos de diamantes perdidos o coches
deportivos.” Este comentario fue recibido con una ronda de risa, todos
habían oído sobre el hombre que trató de obtener un reembolso del hospital por un Porsche que decía había sido robado del parqueo con el anillo
de diamantes de su esposa en la guantera.
“Si no recuerdo mal, la mayor preocupación que teníamos era que algunas enfermeras podrían salirse de control y comprometían al hospital al
devolver a las personas cosas que no se habían perdido realmente. Bueno,
amigos, los números están aquí.” Martínez sacó una hoja de papel del bolsillo de su chaqueta y la desdobló. “En los últimos doce meses, la administración de riesgos ha recibido veintitrés solicitudes de artículos perdidos.
¿Y el número de artículos que alguna enfermera nos haya pedido reemplazar?” Martínez estudió la sala, invitando con los ojos a alguien a hacer una
conjetura. Nadie lo hizo, por lo que siguió. “Precisamente, cero.” Dejó
que mediten un instante. “Por todas nuestras charlas sobre potenciar a las
personas, de alguna forma ese poder nunca llegó a la primera línea.”
Una mirada de consternación se apoderó de la audiencia, con algunos incluso enterrando sus rostros en sus manos, mientras sacudían la
cabeza. “No es su culpa,” Martínez insistió. “Ahora me doy cuenta de mi
error. Hemos estado tratando de capacitar a nuestra gente sin enseñarles
primero lo que significa la autonomía, y cómo ejercer autonomía sobre
sí mismos.” Martínez señaló a Carol Jean para unirse con ella en la parte
delantera de la sala. “Sé que muchos de ustedes han leído el libro de Carol
Jean Hawtrey sobre lo que podemos aprender del liderazgo de la vida y
obra de Florence Nightingale. Hoy en día es un privilegio tenerla aquí
110
Capítulo Diez
junto a nosotros para compartir una receta sobre la autonomía personal.”
Carol Jean agradeció el aplauso cortés y luego pidió a todos abrir sus
sobres. “Las palabras en la portada no son un error,” dijo. “Es la intención
de transmitir el hecho de que un gerente no puede autonomizar a cualquier persona que no se considere a sí misma autónoma. O, como lo he
puesto en sus sobres, ser un Soy Suficiente. Antes de empezar, sin embargo,
vamos a hacer una pequeña encuesta. Hay dos tarjetas de tres por cinco en
sus sobres. Por favor, sáquenlas.” Mientras extraían las tarjetas, Carol Jean
le dio a una de las administradoras de enfermería de la primera fila, una
calculadora y le pidió que fuera la estadista oficial de los próximos ejercicios. “En la tarjeta azul, quiero que calculen la tasa de cultura del CMM
en una escala de uno a cinco para describir cuán fortalecedor es, uno será
como si Atila el Huno estuviera aquí en casa, y cinco será que la filosofía
del CMM significa que es mejor pedir perdón a pedir permiso.” Cuando
todo el mundo tuvo sus tarjetas completas, Carol Jean hizo que todos
pasaran al frente y pidió a su estadista designada calcular un promedio.
“Bueno ahora, en la tarjeta verde,” dijo Carol Jean, “por favor califiquen su propio comportamiento en una escala de uno a cinco, uno será
que se esconden como Dilbert en su cubículo con la esperanza de que
nadie va a tratar de darles autonomía para hacer algo, y cinco será que su
actitud acerca de hacer las cosas es ‘proceder hasta comprender’.” Luego
pasen esas tarjetas al frente.”
Cuando la estadista de Carol Jean completó su segundo cálculo,
le entregó un pedazo de papel con las dos medias. Carol Jean miró los
números y sonrió. “Es lo mismo donde quiera que vaya,” dijo mientras
miraba alrededor de la sala. “Han valorado a su organización con 2.4 en la
escala de autonomía. Pero se han calificado a sí mismos con un promedio
de 4.3.” Ella fingió una expresión de profunda conmoción. “Señoras y
señores – exclamó con énfasis exagerado, “¡eso... no... es …posible! No
pueden tener una organización de 2,4 llena de gerentes de 4,3. Es como el
Lago Wobegon, donde todos los niños están por encima de la media. No
es posible.”
Carol Jean escuchó la risa y vio el intercambio de comentarios y dijo,
“He administrado la misma encuesta al equipo ejecutivo. ¿Cuáles creen
que fueron los resultados?” Como nadie se aventuró a una conjetura dijo,
“Todo lo contrario. Ellos se dieron un 4,5 por tratar de crear un ambi111
La Receta de Florence
ente de autonomía, pero el promedio de las personas en la organización
solamente fue un 2,7 cuando se trata de actuar de manera autónoma.
Estamos un poco desconectados aquí, ¿cierto?”
Carol Jean pidió a todos que se emparejaran con un compañero para
discutir el ejercicio. Entonces pidió a una persona de cada pareja compartir sus observaciones. Ella resumió lo que había oído, “Parece que tenemos
la buena intención, pero no la llevamos a cabo tan bien.” Al oír que no
había desacuerdo, procedió. “Si supieran que esto cambiaría su vida para
mejor, les ayudaría a ser mejores gerentes, les
ayudaría a ser mejores padres, si son padres, y
Si supieran que esto
crearía un ambiente en el hospital mucho más
cambiaría su vida para
positivo y productivo, ¿invertirían un minuto
mejor, les ayudaría a ser
al día en ustedes mismos todos los días duranmejores gerentes, les
ayudaría a ser mejores
te un año?” Algunas personas asintieron con
padres y crearía un
la cabeza, algunos se encogieron de hombros,
ambiente en el hospital
y algunos se sentaron con los brazos cruzados
mucho más positivo y
y no hicieron nada, sospechando que era una
productivo, ¿Harían El
Juramento de
pregunta capciosa. “Si pudieran,” continuó,
Autosuficiencia?
“si ustedes son realmente serios acerca de
estar dispuestos a invertir 365 minutos en sí
mismos durante el próximo año, por favor pónganse de pie.” Carol Jean
sonrió para sí misma. Siempre era lo mismo. Algunas personas – generalmente los que habían asentido con entusiasmo la primera vez que hizo
la pregunta, rebotaron al ponerse de pie. Entonces los que se habían encogido de hombros miraron alrededor para ver cómo muchos ya estaban
sobre sus pies y siguieron su ejemplo. Por último, sintiendo el peso de la
presión de los compañeros, los que se habían encorvado en sus sillas con
los brazos firmemente cruzados, lentamente y con reticencia evidente se
apartaron de las mesas y se pusieron de pie. “Bueno,” dijo Carol Jean
después verificar que todo el mundo estaba de pie, “es unánime. Así que
vamos a comenzar. Por favor, tomen asiento y miren en sus sobres de Soy
Suficiente para encontrar The Self-Empowerment Pledge (El Juramento de
Autosuficiencia).”
Cuando todo el mundo había quitado el pequeño cartel de sus sobres
Carol Jean dijo, “El juramento contiene siete simples promesas, una para
cada día de la semana. Siete simples promesas de que cambiarán su vida.
112
Capítulo Diez
No he dicho que estas promesas pueden, podrían o deberían cambiar su
vida – dije que van a cambiar su vida, si es que las ponen en práctica. Y
poniéndose de pie en este momento, ustedes me han dicho que están
dispuestos a hacer la inversión en sí mismos. Entonces, ¿puedo tener un
voluntario para comenzar?”
Sin sorprender a nadie, Becky Smith – gerente de enfermería del área
de recién nacidos – se puso de pie antes de que alguien si quiera tuviera la
oportunidad de pensar al respecto. Ella siempre era la primera en ofrecerse, aunque no supiera para qué era voluntaria. “Gracias, Becky. ¿Podrías
por favor, leer para nuestro grupo la promesa del lunes? Y léela como
realmente significa para ti.”
Becki cuadró los hombros, tomó un respiro largo y uno lento, y leyó.
“Promesa de Lunes: Responsabilidad.” Miró alrededor antes de seguir.
Casi todo el mundo la miraba, muchos estaban leyendo las promesas,
y uno o dos estaban mirando por la ventana con los brazos cruzados. Con
exagerada confianza en sí misma, Becki leyó la promesa:
Voy a asumir completa responsabilidad por mi
salud, mi felicidad, mi éxito, y mi vida,
y no voy a culpar a otros por
mis problemas o dificultades.
“Gracias,” dijo Carol Jean mientras Becky volvía a sentarse ante los
gentiles aplausos. “Ahora voy a hacerles a todos ustedes una pregunta para
que la consideren en cada una de las siete promesas. ¿El CMM sería un
lugar mejor para trabajar si cada uno de ustedes hace un esfuerzo de buena
fe para vivir la promesa del Lunes?” Carol Jean cruzó los brazos y miró a
su alrededor. Hubo asentimientos con la cabeza, cejas levantadas, sonrisas
esperanzadas, y algunas expresiones que no necesitaban palabras para expresar “cuando los cerdos vuelen.” Miró el reloj, y luego de nuevo a la audiencia. “Toma como 15 segundos repetir esa promesa. Si lo hacen cuatro
veces cada Lunes – mañana, mediodía, tarde y noche – es un minuto. Al
principio es posible que se sientan tontos haciéndose esta promesa a sí
mismos. Pero si siguen haciéndola, comenzarán a verse como personas
que toman la responsabilidad completa de sus circunstancias y sus resultados. Piensen en ello. No más aprendizaje inútil, no más culpa. No más
113
La Receta de Florence
pretensión de que no tienen autonomía. ¿Todos estarían dispuestos a dar
el tiempo que se tardan en ver un anuncio de televisión de cada Lunes
si supieran que hay una recompensa?” Carol Jean escaneó lentamente la
sala, alentando silenciosamente a cada persona presente a hacer ese compromiso. “¿Qué tal un voluntario para la Promesa del Martes?”
En los días siguientes, se alcanzó un consenso de que antes de ese
momento, nadie había visto al administrador de TI de Enfermería, Bill
McMurphy levantar la mano en una reunión. Sus manos estaban temblando visiblemente cuando agarró el cartel de la promesa y su voz era poco
más que un susurro mientras decía “Promesa del Martes: Cumplimiento”
Entonces, de una manera mucho más convincente, leyó la promesa:
No permitiré que la baja autoestima,
la auto-limitación de mis creencias,
o la negatividad de los demás impida que logre
mis objetivos auténticos y me convierta en
la persona que estoy destinado a ser.
Los aplausos esta vez fueron más entusiastas, y Bill, sonriendo se
sentó. “Gracias Bill,” dijo Carol Jean. “Aquí hay otra pregunta que deseo
que todos piensen para cada una de las siete promesas: si realmente interiorizan y actúan sobre estas promesas, ¿Serían mejores en menos de un
año desde ahora – personal, profesional, financiera y espiritualmente? Si
ustedes están siendo honestos con ustedes mismos, la respuesta será sí, absolutamente.” Miró por toda la sala. “¿Algún voluntario para la Promesa
del Miércoles?”
Gertie Stein había sido miembro de la familia del CMM desde que
comenzó como voluntaria (candy striper) justo después de salir la escuela
secundaria hace casi cuarenta años atrás, y hasta el día de su retiro previsto
el año siguiente no habrían preguntas sobre quién estaba a cargo de la sala
de quirófano. “La Promesa del Miércoles es: Determinación,” dijo con
voz ronca devastada por una vida entera de fumar. Ella lo había dejado
sólo cuando el centro médico hizo que el campus esté libre de tabaco
haciéndolo, decía, más problemático de lo necesario para encontrar un
lugar donde fumar. Sin pausa, se lanzó a la promesa:
114
Capítulo Diez
Voy a hacer las cosas que tengo miedo hacer,
pero que sé que deben hacerse. A veces esto
significará pedir ayuda para hacer lo que no
puedo hacer por mí mismo.
“Esto es cierto,” dijo Gertie cuando se sentó, y se puso de pie a medias
para dar una reverencia fingida al grupo que aplaudía.
“Déjenme preguntarles,” dijo Carol Jean, “¿alguna vez ha habido
comportamiento pasivo-agresivo aquí en el CMM?” La risa y los gritos de
“¡Ah!” le dijeron todo lo que lo que necesitaba saber: cuando se trataba de
un comportamiento pasivo-agresivo, el CMM era muy parecido a todos
los hospitales donde había trabajado. “Bueno, la Promesa del Miércoles
es el antídoto. En lugar de sentirse como mártires porque nadie nos da lo
que nunca hemos pedido, arruinamos nuestro valor y pedimos y actuamos. Pero estamos más propensos a conseguir lo que queremos si emparejamos la Determinación con la Promesa del Jueves sobre la Contribución,
¿así que, quién es el voluntario para esta promesa?”
Varias manos se levantaron y Carol Jean señaló a una mujer en la fila
de atrás, más cerca a la puerta. Ella parpadeó con fuerza, y entonces se
recriminó a sí misma por no haber sido más atenta. Era Sarah Rutledge,
la enfermera del uniforme floreado que había conocido en esa primera
mañana en la cafetería, la enfermera que cuidaba del pequeño Timmy.
“Amanda no pudo estar aquí hoy,” dijo Sara, luciendo plenamente
consciente de sí misma mientras se ponía de pie, “está en la conferencia
AONE. Así que me pidió que la reemplazara.” Amanda Black era la directora de enfermería de pediatría. Jefa de Sarah.
Sara y Carol Jean se quedaron mirándose la una a la otra hasta el
punto de hacer que todos los demás en la sala se sintieran incómodos,
hasta que Carol Jean dijo, “Gracias por estar aquí.” Sara miró hacia abajo
en el mini-cartel, le dio un rápido movimiento, y anunció que la Promesa
del Jueves era la Contribución. Entonces leyó:
Voy a ganarme la ayuda que necesito de
antemano ayudando a otros ahora, y devolveré
la ayuda que recibo por servir a
los demás después.
115
La Receta de Florence
Sarah se sentó con la más cordial ronda de aplausos. “Ese podría ser
el credo de la enfermera, ¿verdad?,” preguntó Carol Jean. “Si tuviera que
resumir La Receta de Florence en tan sólo dos palabras, esas serían las dos
que yo elegiría: ayudar y servir. Pero a menudo olvidamos que las enfermeras, a fin de ayudar y servir, necesitamos pedir de vez en cuando ayuda
para nosotras mismas, y para reponer nuestro espíritu. Ustedes no pueden
verter de una jarra vacía.”
Carol Jean volvió a mirar a Sarah y visualizó un cinturón de seguridad
invisible atado en su cintura, evitando que salga como rayo a través de la
puerta antes que la reunión terminara. Necesitas que ella luche contigo, no
contra ti. Gánatela y los otros seguirán. Carol Jean recordó lo que Nightingale había dicho sobre Sarah aquella primera mañana en la cafetería.
“Gracias, Sara, por ser voluntaria – y por estar aquí.” Sara asintió con la
cabeza a medias y sonrió a medias, como diciendo es todo lo que voy a ceder
por ahora, pero eso fue suficiente. Carol Jean hizo una nota mental de
preguntar sobre Timmy durante el descanso, luego dijo, “La Promesa del
Viernes está especialmente vinculada al clima actual de la salud, ¿quién
quiere leerla?”
Una vez más, un número de personas levantaron la mano y Carol
Jean señaló a Bonnie Wilson, quien había sido recientemente nombrada
directora de educación para la división de enfermería. “La Promesa del
Viernes: Resistencia,” dijo ella, entonces se echó a reír y miró a su alrededor. “De todo lo que he estado leyendo, las cosas no van a ser más fáciles
a corto plazo, así que creo que ésta es una promesa que todos tenemos que
tomar en serio.” Hizo un rápido punteo con sus pies, entonces, leyó la
promesa de la Resistencia:
Voy a enfrentar el rechazo y mis fallas con
coraje, conciencia, y perseverancia, haciendo
de estas experiencias la plataforma para la
aceptación y éxito futuros.
“Saben,” dijo Carol Jean mientras Connie se sentaba con más aplausos, “Es fácil sentirse autónomo, es fácil estar motivado cuando todo va
bien. También es sustancialmente irrelevante. Si las cosas ya van bien,
¿quién necesita una sacudida adicional de inspiración? Cuando uno se
116
Capítulo Diez
estrella contra una pared y se cae de cara es más difícil volver a sentirse autosuficiente, volver a motivarse, mantenerse en movimiento. Pero es precisamente en esos momentos en que la autonomía y la auto-motivación
pueden tener mayor impacto. Desafortunadamente, si ustedes esperan
hasta que lo necesiten para comenzar a trabajar en ello, probablemente
será demasiado tarde. Ahora, es más fácil cumplir la promesa del Viernes
si la relacionan con la del Sábado. Tengo un...” Carol Jean ni siquiera terminó la frase antes de que Jerry Rathman saltara de su silla.
“La Promesa del Sábado es la Perspectiva.” Rathman era un veterano
de Vietnam y recuperándose de la adicción a las drogas ahora administraba la unidad de drogas y alcohol del CMM. El anterior presidente
ejecutivo de Myerson había tratado de cerrar la unidad por razones financieras, provocando una lucha que Rathman había dicho que era más
fuerte que todo lo que había enfrentado en Marine Corps. Una lucha
que había ganado en última instancia. Era de conocimiento común que
era casi patológico su miedo a hablar delante de una audiencia. Pero hoy
habló con el poder de convicción y experiencia.
Aunque no pueda entender por qué la
adversidad ocurre, a través de mi elección
consciente encontraré la fuerza, la compasión y
la gracia por medio de mis pruebas.
Rathman agradeció, y se notó claramente un poco incómodo con los
aplausos cuando regresó a su asiento. Carol Jean le dio las gracias y dijo,
“Cuando miro hacia atrás en las experiencias difíciles que he tenido yo,
puedo ver ahora cómo cada una de ellas fue la cosa más proverbial que
jamás podría haber sucedido. Uno de mis libros favoritos es Thank God
Ahead of Time (Gracias a Dios Antes de Tiempo) por Michael Crosby. He
tratado de recordar hacerlo cada vez que algo que no me gusta sucede.
¿Qué tal un vol...”
“Yo diré la de Domingo.” Era Mitzi Farber desde su asiento, Juramento en mano, antes que Carol Jean terminara la frase, por lo que sólo
asintió con la cabeza para que ella siga adelante. “La Promesa del Domingo es la Fe.”
117
La Receta de Florence
Mi fe y mi gratitud por todo con lo que yo
he sido bendecido brillarán a través de mi
actitud y mis acciones.
“Amén,” dijo Mitzi al sentarse, lo que provocó un coro de amenes
de personas dispersas por el salón, incluyendo, Carol Jean se dio cuenta,
Sarah en el fondo de la sala, ella ya no parecía avanzar poco a poco hacia
la salida. Como directora de la unidad de quemados, Mitzi había tenido
la oportunidad de apreciar todos los días cómo la mayoría de las personas
dan por sentadas las cosas simples como ser capaz de recoger una cuchara
o subir un tramo de escaleras, y nunca haber tenido que pasar por el dolor
agonizante del desbridamiento.
“Gracias, Mitzi, y a todos nuestros otros
voluntarios,” dijo Carol Jean. “Ahora, déjenSi cada uno de nosotros
me pedirles a todos pensar en esta pregunta:
hace su parte, vamos a
Si todos en el MMC hicieran un esfuerzo
cambiar nuestras vidas
de buena fe para vivir realmente estas siete
para mejor. Si todos
promesas, ¿harían un mejor trabajo sirviendo a
hacemos nuestra parte,
sus pacientes, a su comunidad, y a los demás?”
vamos a cambiar nuestras
organizaciones para mejor.
Carol Jean notó asentimientos más enfáticos, y
menos brazos cruzados esta vez. “Y si cada uno
de nosotros trabajara en vivir estas promesas,
¿no podríamos hacer un mejor trabajo administrando nuestro tiempo y dinero? ¿No seríamos mejores padres y seres humanos más felices?” Más asentimientos con
la cabeza en esta ocasión, y Carol Jean notó incluso que los que habían
sido más evidentes en no participar por lo menos ya no miraban por la
ventana con sus brazos entumecidos sobre el pecho. “¿Y todos ustedes
serían gerentes más eficaces? La respuesta a todas estas preguntas es, por
supuesto, absolutamente –como no podía ser de otra manera.”
Carol Jean se volvió y miró a la pancarta en la pared, a continuación,
volvió a mirar a la audiencia. “Esta es mi última pregunta. Cuando les pregunté si invertirían 365 minutos en ustedes mismos durante el próximo
año y todos ustedes se pusieron de pie, ¿lo hicieron en serio? ¿Van a hacer
realidad estas promesas a sí mismos cuatro veces al día durante un año?
Si lo hacen, entonces habrá 68 gerentes haciendo una promesa cuatro
118
Capítulo Diez
veces cada día durante 365 días, un total de 99.280 promesas hechas. Si
cada uno hace su parte, sus vidas cambiarán para mejor. Si todos hacemos
nuestra parte, vamos a cambiar nuestra organización para mejor.”
Carol Jean llamó a un descanso, y después de charlar con varios administradores de enfermería en la parte delantera de la sala, se desvió hacia la
esquina trasera donde Sarah estaba sentada sola, cuidando su taza de café.
¿Te importa si me uno un momento?”
“Es un país libre,” dijo Sarah con una sonrisa. “Siéntate donde quieras.”
Carol Jean volvió una silla para hacer frente a Sarah, luego se sentó.
“¿Cómo está Timmy?”
La cara de Sara se nubló. “No muy bien. El Dr. Hayes no es muy optimista. Pero tú sabes, Timmy es realmente un soldado valiente. Todavía
podría probarles a los doctores que están mal. Ha pasado antes.” Sarah
tomó un sorbo de café contemplando las puntas de sus zapatos. “Deberías
haber traído a Timmy aquí esta mañana. Dejarlo hablar. Decir estas siete
promesas... Las vive todos los días. Más que la mayoría de nosotros. Todos
aprenderíamos una cosa o dos acerca de la vida si escucháramos a Timmy
Mallory.”
La idea de que Timmy perdiera su lucha, y el mundo perdiendo a
Timmy, llenó a Carol Jean de una súbita tristeza abrumadora. Con ella
llegó una visceral apreciación de cómo Florence Nightingale se debía
haber sentido todos los días en Scutari, cada una de las miles de veces
que perdió a uno de sus valientes soldados. “El viernes vamos a tener un
retiro con el equipo ejecutivo,” Dijo Carol Jean. “Ya sabes –los ejecutivos,” añadió con una sonrisa. “Va a ser en Jupiter Lodge. Si está dispuesto
a hacer el viaje, ¿podrías llevar a Timmy? Sólo durante media hora o algo
así, para compartir algo de su sabiduría con el grupo. ¿Tal vez alrededor
de las 9:30?”
Sara asintió con la cabeza. “Yo podría hacer eso siempre y cuando no
espere que diga algo.”
“No hay problema. Creo que una vez que Timmy empiece a hablar,
todos estaremos escuchando.”
Cuando todos habían regresado de su descanso, Carol Jean y Linda
Martínez dirigieron un debate sobre cómo los administradores individuales podrían usar The Self-Empowerment Pledge (El Juramento de Autosu-
119
La Receta de Florence
ficiencia), como profesionales, como administradores, y como personas.
Como regalo final, Carol Jean les dio a todos una copia enmarcada del
Pledge y los alentó a que lo pongan en un lugar visible de sus paredes
o escritorios.
120
Capítulo Diez
EL JURAMENTO DE AUTOSUFICIENCIA
S i e t e S i m p l e s P r o m e s a s Q u e C a m b i a r á n Tu V i d a
Promesa del Lunes: Responsabilidad
Voy a asumir completa responsabilidad por mi salud, mi felicidad, mi
éxito, y mi vida, y no voy a culpar a otros por mis problemas o dificultades.
Promesa del Martes: Cumplimiento
No permitiré que la baja autoestima, la auto-limitación de mis creencias,
o la negatividad de los demás impida que logre mis objetivos auténticos y
me convierta en la persona que estoy destinado a ser.
Promesa del Miércoles: Determinación
Voy a hacer las cosas que tengo miedo de hacer, pero que sé que deben
hacerse. A veces esto significará pedir ayuda para hacer lo que no puedo
hacer por mí mismo.
Promesa del Jueves: Contribución
Voy a ganarme la ayuda que necesito de antemano ayudando a otros ahora,
y devolveré la ayuda que recibo por servir a los demás después.
Promesa del Viernes: Resistencia
Voy a enfrentar el rechazo y mis fallas con coraje, conciencia, y perseverancia,
haciendo de estas experiencias la plataforma para la aceptación y éxito
futuros.
Promesa del Sábado: Perspectiva
Aunque no pueda entender por qué la adversidad ocurre, a través de mi
elección consciente encontraré la fuerza, la compasión y la gracia por
medio de mis pruebas.
Promesa del Domingo: Fe
Mi fe y mi gratitud por todo con lo que yo he sido bendecido brillarán a
través de mi actitud y mis acciones.
121
La Receta de Florence
Después de que la sesión terminó, Carol Jean se quedó por un tiempo
para discutir la implementación de estrategias con Martínez y sus lugartenientes. Luego regresó al hospital para cenar en la cafetería. Pero antes
hizo una parada en la capilla. Florence Nightingale ya estaba allí, sumida
en sus pensamientos. Carol Jean tomó asiento a su lado y se sentaron en
silencio. Por último, sin levantar la vista Nightingale dijo, “Los médicos
están haciendo todo lo posible por nuestro soldadito valiente, pero puede
todo lo que hagan no sea suficiente. Así que entre hoy y el Viernes, necesitas trabajar con él.”
“¿Tengo que trabajar con él? ¿Haciendo qué?”
Nightingale le dio a Carol Jean una mirada exasperada. “Enseñándole
a ser un orador motivacional, por supuesto. ¿No fue tu idea que dé un
discurso para los ejecutivos el viernes?”
“Sí, bueno...”
Nightingale le interrumpió con un gesto de la mano. “Todos ustedes hablan de atención centrada en el paciente, pero a veces son incorregiblemente incapaces de ponerse en los zapatos de sus pacientes. Sin no
pueden ver el mundo a través de sus ojos ¿cómo es posible saber lo que
realmente necesitan? ¿Cómo es posible ponerlos en el centro?”
Carol Jean había resistido la tentación de discutir y simplemente le
preguntó, “¿Qué es lo que Timmy realmente necesita?”
“Sentirse necesario, por supuesto. Y sentirse especial. Por eso es tan
importante que cuando vaya a tu retiro el viernes, Timmy se sienta listo
y con confianza. En este momento, Sir Timothy Cazadragones está peligrosamente cerca de rendirse. Se necesita algo más, algo que los médicos
no pueden darle. En tus discursos, siempre hablas de lo importante que es
para las personas tener una visión y un sentido de propósito. A menudo
los médicos olvidan que nuestros pacientes necesitan eso también. Ayuda
a Timmy encontrar su visión y su propósito. Haz eso y volverá a ser Sir
Timothy Cazadragones.”
Carol Jean se quedó sola en la capilla. Pensó en su padre, después
de que él había tenido su accidente cerebrovascular. No fue el golpe lo
que lo mató, ella lo sabía. Fue el sentimiento de inutilidad, de no poder
realizar su sueño de retirarse a Arizona para jugar al golf, y los proyectos
de voluntariado del Rotary en América Latina que ya no fueron posibles.
122
Capítulo Diez
Ella cogió una Biblia y pasó al Libro de los Proverbios, “Sin la visión, la
gente perece.” Luego volvió hacia Eclesiastés y decía: “Cualquiera cosa
que tus manos encuentren para hacer, hazlo según tus fuerzas.” Carol Jean
sustituyó la Biblia y abrió su portafolio. Ella tuvo que hacer los últimos
preparativos para el próximo Retiro de Liderazgo. Después iba ayudar a
Sir Timothy Cazadragones a prepararse para su momento de fama.
123
C ap í tul o
E
Once
ra un día aburrido en Oncología Pediátrica, uno de esos días raros en
que Sarah sentía que podía tener un almuerzo real en lugar de comer
a la rápida. Agarró su bolsa de almuerzo y el libro de bolsillo que había
estado leyendo y se dirigió de regreso a la sala del personal, una antigua
habitación al final de la unidad. Phyllis Brockman y Cindy Maron ya estaban allí. Sarah se sentó en una silla de la sala, cerca de la ventana y abrió
su libro. No tenía intensiones de leer. Esa era su manera de hacer saber a
la gente que quería estar sola. Pero no podía evitar escuchar por casualidad
lo que las otras enfermeras hablaban en ese espacio reducido.
“Kevin Driscoll tiene una aventura” Phyllis le dijo a Cindy con la seguridad de alguien que tiene información confidencial, Cindy se veía horrorizada y meneo su cabeza con incredulidad. “¡Es cierto!” insistió Phyllis.
“Yo misma no quise creerlo, pero Martha lo vio con su nueva amante en
Maxine’s. Ella dijo que era tan claro como la nariz en su cara que había
algo entre ellos.”
Sally suspiró con tristeza. “¿Quien es la chica?,” Phyllis miro a Sarah
para asegurarse de que ella estaba leyendo su libro como pretendía, luego
se inclino hacia adelante con un susurro de conspiración y dijo, “Es esa
nueva enfermera de la calle 5 East, la de Nueva Jersey.”
“¡No!” Cindy presionó una mano en su corazón. “¿Ruthie sabe?”
“¡Aun no!” Pero no me gustaría estar en sus zapatos, o lo que sea que
sean esas pequeñas sandalias que él usa, cuando ella lo descubra.”
125
La Receta de Florence
Sarah cerro su libro y se levanto para marcharse. El Doctor Driscoll
estaba con el grupo más grande de medicina de la ciudad. Algunas de
las enfermeras lo llamaban Hollywood porque se parecía mucho a Brad
Pitt, su esposa Ruthie era enfermera en la unidad de cuidados intensivos
de cirugía. Sarah sabia que él siempre llevaba enfermeras nuevas de su
unidad a almorzar a Maxine’s para poder conocerlas y para trazar sus expectativas. Ella había estado deseando apostar un mes de su salario, el cual
seguramente no podía darse el lujo de perder, eso es lo que Martha vio que
pasaba entre Driscoll y la nueva enfermera de Nueva Jersey.
“Es tan típico” escuchó decir a Phyllis mientras se dirigía hacia la
puerta. “La esposa pone al tipo a estudiar en la escuela y el internado de
medicina, y luego él la cambia por alguna chiquilla tan pronto comienza
a ganar un dineral.”
Sarah tiró su bolsa de almuerzo al basurero mientras salía. Luego
caminó por el corredor hacia la habitación 819 – el hogar de Timmy
Mallory, lejos de casa. La televisión estaba encendida, pero Timmy no la
estaba viendo. Estaba apoyado sobre dos almohadas viendo afuera por la
ventana. Su almuerzo estaba intacto en su mesa.
“¿Cual es el problema, Timmy? ¿No tienes hambre?”
Timmy miro a Sarah, luego a su bandeja de almuerzo, y mirándola
nuevamente con una mueca le dijo “¿Usted comería eso?”
“Probablemente no” respondió Sarah. “Es día de Tacos en la cafetería.
¿Quieres bajar conmigo?”
El semblante de Timmy se ilumino de inmediato. “¡Si!” Pero en ese
momento puso su cara larga. “No creo que las patrullas de la comida me
dejen salir por un taco.”
“No hay problema.” Sarah camino hacia la esquina y desplego la silla
de ruedas, luego la empujo hacia la cama de Timmy. “Simplemente les
diremos que estamos bajando a sentarnos cerca de la fuente. Ojos que
no ven corazón que no siente. Y sé a ciencia cierta que comer un taco o
dos no te hará daño.” No había patrullas de la comida en la enfermería
cuando pasaron por allí.
Carol Jean estaba sentada sola en una mesa cerca de la ventana al
fondo de la cafetería. “Nos sentamos con la señora Hawtrey?” Le preguntó Sarah a Timmy, notando que todas las otras mesas estaban ocu-
126
Capítulo Once
padas. Con la aprobación entusiasta de Timmy lo empujó a través de la
multitud hacia el lugar de Carol Jean. Pasaron por una mesa donde la nueva
enfermera de la calle 5 East estaba ocupada en una conversación animada
con muchas otras enfermeras y una de las internas de Medicina Interna.
Sarah en seguida se sintió culpable por haber escuchado el chisme en el piso
de arriba, como si una parte de su alma hubiera sido salpicada con fango.
“¿Podemos hacerle compañía?”
“¡Desde luego!” Carol Jean se paró y empujó una de las sillas hacia
afuera para darle espacio a la silla de Timmy, luego se rió y agregó, “Es un
país libre – te puedes sentar donde tú quieras”
“¿Cuántos tacos y qué tipo de batido quieres?” Sarah le preguntó a
Timmy mientras lo acomodaba a la mesa.
“Dos y frutilla,” respondió con su sonrisa de comercial. Luego se
volteó hacia Carol Jean. “Hola Señora Hawtrey. No la hemos visto arriba
por un tiempo. ¿Tiene miedo de que los dragones la atrapen?”
Carol Jean se rió. “No, Timmy, mientras tu estés allá arriba, yo se que
estaré a salvo de los dragones. Pero te prometo, que volveré allá mañana.
Tienes un discurso que preparar, jovencito, y yo te voy a ayudar.” Carol
y Timmy hablaron acerca de dragones mientras Sarah iba camino a la
barra de los tacos. “Pero necesito una espada de verdad,” dijo Timmy.
“Los dragones ya no tienen miedo de esta vara.” Carol Jean anoto en su
libreta. “Déjame ver lo que puedo hacer.”
Sarah regresó sujetando una bandeja con seis tacos, un batido de
frutilla, una gran taza de café, y una gran café con leche y vainilla. Ella
puso dos tacos y la malteada delante de Timmy, y dos tacos y la taza de
café en su lugar. Los dos tacos restantes y el café con leche y vainilla se los
dio a Carol Jean. “No estaba segura si ya habías comido. ¿Y vainilla es tu
sabor preferido, cierto?”
“¡Me leíste la mente! Gracias.” En realidad, Carol Jean se había saltado el desayuno y probablemente se hubiera saltado también el almuerzo,
y realmente sentía como si Sarah hubiera leído su mente. Sarah estaba a
punto de empezar su segundo taco cuando vio a una de las enfermeras
de la unidad médica entrar y dirigirse directamente hacia la mesa donde
la nueva enfermera de la calle 5 East estaba sentada. No se sentó, solo se
agachó y le susurró algo al oído, y ésta se cubrió la boca con ambas manos
127
La Receta de Florence
y se golpeó la cabeza con incredulidad. La enfermera de la unidad médica
asintió afirmativamente y dijo algo más. Luego la nueva enfermera de la
calle 5 East se echó a llorar y salió corriendo de la cafetería.
“Me pregunto que fue todo eso,” Dijo Carol Jean.
“Hay un rumor acerca de que ella tiene una aventura con uno de los
doctores.” Dijo Sarah. “Supongo que acaba de averiguarlo.”
Carol estaba a punto de preguntar si el rumor era cierto, entonces lo
pensó mejor. Después de un momento de silencio Timmy dijo, “No soy el
único con cáncer. Todo este hospital tiene cáncer.”
“¿A qué te refieres con que todo el hospital tiene cáncer?” Carol Jean
una vez más maravillada de cuan perceptivo era Timmy, y cuan a menudo
uno de los efectos secundarios de la enfermedad en la niñez era la existencia de sabiduría en un cuerpo de niño.
“Solo escuchen sobre lo que hablan. Siempre se están quejando de
algo o hablando acerca de alguien. Yo soy el que está muriendo, pero no lo
sabrían escuchando el modo en que la gente habla por aquí.”
Carol y Sarah se miraban impotentes la una a la otra mientras Timmy
contemplaba el asiento que acababa de dejar vacante la nueva enfermera
de la calle 5 East.
“No vas a morir, Timmy” Florence Nightingale acababa de ocupar la
cuarta silla en su mesa. “Pero estás en lo correcto acerca del cáncer emocional en el hospital – de hecho, en la mayoría de los hospitales.”
Timmy no parecía nada sorprendido por la repentina aparición de
Nightingale. “Me refiero a que realmente me hace sentir muy mal el solo
hecho de escucharlas. El doctor dice que se supone que yo sea positivo, pero
es difícil cuando algunas de las personas a mi alrededor son tan negativas.”
“Iatrogénica negatividad emocional toxica” Dijo Nightingale.
“¿Iatro – que?” Pregunto Timmy.
“Inducido en el hospital,” Carol Jean respondió la pregunta. “es algo
malo que fue causado por el hospital, como si le dieran a un paciente la
medicina incorrecta y lo dejaran incluso peor de lo que estaba.”
“O lo mataran,” Nightingale agrego asqueada y con el ceño fruncido.
La gente de tu época tiene tanto, y aun así lo aprecia tan poco.”
Sarah miro a Nightingale, quien con cara seria, vestido victoriano
negro y un sombrero le recordaba a una vieja profesora de escuela posando
128
Capítulo Once
para una vieja fotografía. Luego vio alrededor de toda la cafetería. Nadie
parecía haber notado la presencia de Nightingale en la mesa cerca de
la ventana.
“La negatividad emocional tóxica no puede verse,” dijo Nightingale,”
pero eso no significa que esta no pueda hacer daño. Todo lo contrario.”
“Es el equivalente espiritual del humo de
cigarrillo,” dijo Carol Jean. “En un tiempo
Toxic emotional negativity
no muy lejano, esta cafetería hubiera estado
La negatividad emocional
contaminada con una nube densa de toxico
toxica es el equivalente
espiritual al humo del cigarhumo de tabaco. Hoy en día no toleraríamos
rillo en el aire – tan perjudisiquiera a una persona que encienda un cigarciales para el alma como el
rillo porque hemos llegado a apreciar cuan
humo es para el cuerpo. Del
mismo modo como una vez
placentero que es respirar aire fresco. Ahora,
erradicamos el humo tóxico
si pudiéramos erradicar la negatividad emode nuestros ambientes hospitalarios, ahora es nuestra
cional tóxica – todas las críticas, quejas, señaobligación erradicar la negalar con el dedo y el contrabando de rumores
tividad emocional tóxica.
– no pasaría para nada mucho tiempo antes
de que pudiéramos apreciar cuan tóxico realmente era todo eso. Entonces nunca volveríamos atrás. Y no tendríamos
que ver una escena como la que acabamos de ver jamás.”
“No es verdad, por cierto”, dijo Nightingale.
“¿Qué no es cierto?” preguntó Carol Jean.
“La pregunta que tú misma dejaste de hacer. Esa pobre enfermera
acaba de dejar su carta de renuncia en el escritorio de su supervisor, y
ahora está sentada en su coche llorando en el estacionamiento. Ella sabe
que, a pesar de que es una mentira, la gente en este hospital siempre la
verá como una mujer fácil que tuvo un romance con un médico casado.
Ella se convertirá en una enfermera muy buena, como cualquiera desearía.
Pero no aquí.”
Timmy sacudió la cabeza y frunció el ceño. “No es justo.”
“Por supuesto que no es justo,” dijo Carol Jean. “Por eso necesitamos
una conspiración para eliminar la negatividad emocional tóxica de este
hospital.” Miró a Sarah y asintió con la cabeza.
Sarah negó con la cabeza. “Todavía no quiero ser parte de ninguna
conspiración.”
129
La Receta de Florence
Nightingale se puso de pie. “¿Te gustaría experimentar la negatividad
emocional toxica en su dura realidad? ¿Para ver lo que no puede ser visto
y oír lo que no puede ser oído, a fin de saber por qué tanta gente aquí a
menudo se siente tan mal?”
Sarah negó con la cabeza, pero Nightingale la ignoró. Extendió un
brazo delante de ella y alzó la mano con la palma hacia afuera. Sarah de
repente sintió como si hubiera pasado a través de un umbral a un universo diferente. Podía oír todas las conversaciones en la cafetería al mismo
tiempo. La gente se quejaba del estacionamiento, acerca de sus médicos,
acerca de la comida del hospital, sobre el excesivo trabajo y poco dinero.
Ellos estaban hablando de otras personas, poniendo excusas y señalando
con el dedo. “Ya basta,” dijo Sarah, pero Nightingale simplemente extendió su otro brazo. Y ahora Sarah podía escuchar todas las conversaciones en
el hospital. “¡Basta!”
La charla cacofónica se hizo más fuerte, como si se aproximara una
resonante banda de música o un tren de carga tronando por un túnel.
Sarah miró a Timmy, que se había cubierto las orejas y estaba sacudiendo
su cabeza de un lado al otro con evidente dolor. “¡Basta!” Gritó a las caras
totalmente ajenas a lo que las rodeaba en la cafetería. El ruido se convirtió
en un crescendo, golpeando contra ella como las ondas de sonido resonarían en una persona atrapada dentro del tambor de un gigante. Timmy
estaba apretando sus manos contra sus oídos y gritando, las lágrimas corrían por sus mejillas. “¡Basta!” gritó Sarah. Cogió la taza de café y la arrojó
hacia los rostros ajenos. “¡Basta! ¿No ven lo que estás haciendo con él?”
Al instante la cafetería quedo en silencio como la cima de una montaña. Sarah tenía una inefable sensación de paz, la paz que se siente al estar
solo en una playa iluminada por el sol.
Entonces, tan repentinamente como la realidad parecía haberla
sacado fuera a otra dimensión, todo volvió a la normalidad. La taza de café
de Sarah todavía estaba humeante sobre la mesa delante de ella, Timmy
estaba bebiendo su batido de leche y la charla en la cafetería continuaba,
como si nada hubiera pasado. “Después de experimentar el dolor y luego
la paz que acabas de sentir,” dijo Nightingale “¿por qué alguien regresaría
allá?” Ella asintió con la cabeza en dirección a la multitud de la cafetería.
“Es por eso que necesitamos este complot del que habla Carol Jean, pero
desde abajo. Porque si un número suficiente de personas como tú grita130
Capítulo Once
ran ‘¡Basta!’ a los quejumbrosos y a los que apuntan con el dedo y a los
chismes, se podría limpiar el aire de la negatividad emocional tóxica. Se lo
deben a tus pacientes. Se lo deben a los demás. Se lo deben a Timmy. Se
lo deben a ellos mismos y a sus familias.”
Sarah respiro lenta y profundamente, cerró los ojos e inclinó la cabeza
ligeramente hacia arriba con una sonrisa serena en el rostro. Cuando abrió
los de nuevo, Nightingale se había ido. Carol Jean y Timmy la estaban mirando con expectación. “Así que,” dijo Sarah con resignación, “yo nunca
antes he sido parte de una conspiración ¿Cómo hacemos para empezar?”
131
C ap í tul o
L
D o ce
a Sala del ELMC (QILT) era una zona amplia en el séptimo piso que
había sido mejorada y remodelada cuando la Clínica de Endoscopia
había sido movida a sus nuevas instalaciones en la planta baja. Las
paredes no estaban decoradas con mantas de parches (QUILTS) que siempre
fueron un gran éxito en la subasta anual de gala, sino más bien con carteles
grandes llenos de cuadros y gráficos. Los títulos en grandes letras negras
anunciaban “Estrategias de Enfermería para prevenir la infección
nosocomial en un Centro de Quemaduras de tercer grado” y “Ahorro de
costes derivados de un acelerado proceso de Triaje en un Departamento
de Emergencias Urbano.” Los miembros del Equipo de Liderazgo para
la Mejora de la Calidad - el ELMC - se habían sumergido en el arte y la
ciencia del proceso de mejora, la mayoría de ellos tenían sus nombres en
artículos de revistas especializadas.
Hoy, Carol Jean iba a decirles que su trabajo pronto llegaría a un
punto de reducción de ingresos, y que a menos que ampliaran su enfoque
en algunas de las formas que ella describiría, corrían el riesgo de volverse
funcionalmente obsoletos. Mirando alrededor de la sala mientras esperaba
a que comenzara la reunión, se preparaba para una tarea difícil.
La reunión fue presidida por Dale Prokopchuk, jefe del departamento de Ingeniería. Vio el segundero girar en el reloj en la pared, y llamó exactamente a las nueve en punto a la reunión. “Antes de presentar a nuestro
invitado, vamos a, como es usual, empezar por recordarnos a nosotros
mismos por qué estamos aquí.” Luego, al unísono y sin aparente sarcasmo
133
La Receta de Florence
o ironía, el grupo recitó sus objetivos principales, “Estamos comprometidos con el proceso de mejora de calidad para lograr los mejores resultados
posibles al menor costo posible en cada área de operaciones del CMM.”
Carol Jean aplaudió realmente impresionada cuando ellos terminaron
con evidente entusiasmo. Prokopchuk caminó alrededor de la sala y presentó a cada uno de los nueve miembros del ELMC, entonces explicó
que los miembros del ELMC no hacían todo el trabajo ellos mismos,
sino dirigían equipos interdisciplinarios para trabajar en proyectos específicos. “Nuestro objetivo,” dijo, “es lograr la genialidad de una solución
‘Y’ – calidad mejorada y costes reducidos – y nunca conformarnos con la
tiranía de una solución “O” en la que realizamos un intercambio entre los
dos. Ustedes están familiarizados, supongo, con el concepto descrito por
Collins y Porras en el libro Built to Last?”
“Sí, yo lo estoy,” respondió Carol Jean. “Y eso es realmente un buen
punto de partida para mis observaciones. He estado leyendo acerca de su
trabajo en los informes que John Myerson me envió, y estoy impresionada
con sus logros. Así que en mis comentarios no voy a sugerirle que haga
ninguna compensación ‘O’, sino mas bien que agregue una nueva ‘Y’ a
la matriz de su proceso. Pero antes de que lleguemos a eso...” Carol Jean
se detuvo a media frase y miró a su alrededor. “¿No hay café?” Ella había
venido directamente de una reunión sin café con un grupo de médicos y
ya estaba empezando a sentir retracción por dentro.
“Somos un grupo de trabajo, no de tertulia,” dijo Prokopchuk,
pero mientras él hablaba Geraldine Gamble – la directora del servicio de
alimentos que Carol Jean había reconoció – le guiño el ojo a ésta mientras
hacía una llamada por su teléfono celular.
“Está en camino.” Le dijo a Prokopchuk sonriendo, “La cafeína es el
fármaco de elección para las personas con genialidad.”
“Lo siento, realmente no fue mi intención...” Carol Jean balbuceó, “es
sólo que una en cierto modo llega a esperar un café cuando entra en una
reunión por la mañana...”
Geraldine la interrumpió con una sonrisa. “Cariño, cuando votamos,
eran ocho a favor y uno en contra.” Miró por encima de sus gafas a Prokopchuk. “Y tu voto sólo inclinó la balanza a nuestro favor.”
“Está bien, está bien,” dijo Prokopchuk, manteniendo las dos manos
en el aire y moviendo la cabeza, “usted gana. Café será. Pero no permitiré
134
Capítulo Doce
las donas.” Luego, en otra pausa con tradición reglamentada, permitió
que una pequeña charla continuara hasta que llegó el café. Varios minutos
después alguien del servicio de alimentos entró en la habitación empujando un carrito con una cafetera y una docena de tazas de cerámica (la CMM
recientemente había dejado de usar el plastoformo por razones ambientales), y se mostró claramente sorprendido al recibir una ovación de pie.
Una vez que todo el mundo había recibido su café y se acomodó en
su asiento, Carol Jean continuó. “Es una verdad de obviedad clásica que
nuestras mayores fortalezas pueden voltearse y convertirse en debilidades.
Pero comprender las debilidades puede ayudarlos a ser más creativos en el
desarrollo de las fortalezas. La fuerza dominante en los ordenadores centrales de la IBM se convirtió en una debilidad grave cuando la computadora personal salió a escena. Su incapacidad para competir en el mercado
de las computadoras personales, que se había convertido en un negocio de
comodidad impulsado por la presión de abaratar los costos, despertando
un renovado énfasis en una estrategia de entrega de una alta gama de soluciones de negocio, no sólo hardware. Eso salvó a la empresa.”
Carol Jean sorbió su café y deseó, de hecho, haber pedido las donas
antes de que Prokopchuk las prohibiera. “Una de las primeras señales de
que una fuerza puede estarse convirtiendo en una debilidad es cuando
la ves llegar al punto de disminución de productividad. En todo el país
estamos viendo gran cantidad de métodos llegar a ese punto. En las organizaciones mejor administradas, se han cogido los frutos más bajos y, para
combinar mis metáforas, los futuros saltos espectaculares en el servicio de
calidad y productividad tendrán que venir de otro lugar.”
Si un extraño hubiera entrando en la sala en ese momento podría
haber concluido por las miradas en los rostros de las personas que Carol
Jean había anunciado que Elvis estaba vivo y sano, y que había desayunado con él esa misma mañana.
Terry Armistead, director de Servicios de Farmacia del CMM, fue el
primero en aceptar el reto. “Lo siento, Carol Jean, pero yo no puedo estar
de acuerdo con eso. Siempre habrá oportunidades para mejorar la calidad
y la eficiencia. Contrariamente a las impresiones populares,” añadió, mirando alrededor de la sala con una sonrisa, “el espíritu del Dr. Deming
aun está vivo aquí en el Centro Médico Memorial.”
Carol Jean asintió con la cabeza. “Por favor, no me mal entiendan. No
135
La Receta de Florence
estoy diciendo que la mejora de proceso estadístico no tenga un lugar. Lo
tiene y siempre será así. Lo que estoy diciendo es que, a menos que amplíen las definiciones de su misión, inevitablemente llegarán a ese punto
de disminución de productividad y corren el riesgo de volverse cada vez
más irrelevantes. De hecho, eso ya está sucediendo. Incluso ahora, este
grupo está luchando por obtener el tipo de proyectos que dan un punto a
favor, de los cuales parecía haber en todas partes cuando comenzaron. ¿No
estoy en lo correcto acerca de esto?”
En uno de sus cursos de la escuela de posgrado, Carol Jean recordó
que el Docente había dicho ‘el silencio es consentimiento’. Dando por
sentado el consentimiento debido al silencio
del grupo, continuó. “Terry, mencionaste al
El hemisferio izquierdo y
Dr. Deming. Otra cosa que él dijo es que el
el hemisferio derecho son
número más importante en cualquier orgametáforas que representan
nización no puede ser contado. Yo voy a deaspectos importantes de la organización cultural. El hemissafiarlos, a ampliar su misión para incluir las
ferio izquierdo y el hemisferio
cosas que realmente cuentan, pero que no se
derecho son extremos de
pueden contar. En otras palabras, expandir
un continuo; no se trata del
hemisferio izquierdo o del
su enfoque del énfasis en el hemisferio izhemisferio derecho, sino de
quierdo del cerebro que tradicionalmente ha
donde se cae en ese continuo,
definido la mejora a una propuesta de dos
y si tiene sentido moverse
hacia un lado o hacia el otro.
cámaras que incorpora ambos lados del cerebro, el hemisferio izquierdo y el derecho.”
“Creo saber la diferencia entre el hemisferio izquierdo y el derecho
del cerebro, Carol Jean, pero ¿podrías tú darnos tu definición?” Era Bill
Templeton, un enfermero con una maestría, quien encabezó el caso del
centro médico de administración de funciones.
“Claro. De hecho, vamos a pasar algún tiempo en ello, porque la dicotomía de los hemisferios derecho e izquierdo del cerebro es fundamental
para una gran parte de lo que vamos a hacer juntos. Como siempre digo, el
hemisferio izquierdo cuenta y el hemisferio derecho importa. Ambos son
importantes, contando o importando, pero el negocio americano, incluyendo el negocio del cuidado de la salud, está demasiado inclinado hacia el
hemisferio izquierdo.” Carol Jean abrió su portafolio. “Tengo un folleto
sencillo que nos ayudará a ver de manera más cuidadosa la forma en que
la distinción se aplica a las organizaciones.” Ella comenzó con el folleto
136
Capítulo Doce
de una página caminando por la sala. Este tenía dos columnas. El título
en la parte superior de la columna izquierdo decía ‘Hemisferio Izquierdo’
y el título en la parte superior de la columna derecha decía ‘Hemisferio
Derecho’. Debajo de cada columna había una serie de líneas en blanco.
Una vez que todo el mundo tenía un folleto, continuó. “Mientras analizamos esto, por favor, tengan en cuenta dos cosas. En primer lugar, ya que
estamos hablando de una organización en lugar de un individuo, estamos
usando el hemisferio izquierdo y el hemisferio derecho como metáforas
para representar importantes aspectos de la organización cultural. En segundo lugar, el hemisferio izquierdo y el hemisferio derecho del cerebro
son los extremos en un continuo, no se trata del hemisferio derecho o del
izquierdo, sino de donde caemos en ese continuo, y si tiene sentido moverse hacia un lado o hacia el otro.”
Carol Jean terminó su café, mientras le dio al grupo una oportunidad
de revisar el folleto. “A medida que hacemos esto, por favor escriban una
o dos palabras descriptivas en cada fila en las dos columnas debajo de
los títulos, además de cualquier otra nota que deseen tomar. Empecemos
con la primera fila. Debajo del título izquierdo por favor, escriban la palabra ‘lineal’, y bajo el título derecho escriban la palabra ‘relacional’. En
cuanto a la atención al paciente, el hemisferio izquierdo del cerebro ve al
paciente como un ataque al corazón o una pierna rota, que es la raíz de
nuestro sistema de salud ultra-especializado y altamente fragmentado. El
hemisferio derecho del cerebro, por el contrario, reconoce la interconexión entre el corazón y la pierna, y ve al paciente como algo más que un
cuerpo lastimado que necesita curación, sabe que es más probable que
haya un alma dolida dentro de ese cuerpo lastimado. En cuanto al liderazgo del hospital, el Hemisferio izquierdo son los trazos del organigrama;
y el hemisferio derecho es la matriz compleja de las relaciones a través de
los cuales el liderazgo informal y la influencia se ejercen su poder. Una vez
más, no es lineal o relacional, es lineal Y relacional, la cuestión es donde
caemos en esa continuo.”
Ella estaba complacida de ver que todos habían escrito las palabras
‘Lineal’ y ‘relacional’ en las primeras líneas debajo de cada encabezado,
y de que la mayoría estaban tomando notas adicionales. “En la segunda línea,” continuó, “el hemisferio izquierdo son las reglas, el hemisferio
derecho son los valores. Cuando las personas tienen en común los va137
La Receta de Florence
lores mimos, no necesita una gran cantidad de normas que dicten el comportamiento. Ustedes quizá estén familiarizados con el conocido manual
de políticas de la cadena de tiendas Nordstrom, que simplemente dice
que los empleados deben usar su mejor juicio en cada situación, y que
no habrá nuevas normas. Esto funciona porque en Nordstrom todo el
mundo compra en un conjunto común de valores fundamentales. Por
otra parte, cuando la gente no comparte valores, se necesitan un montón
de reglas.”
Este punto en particular era, y Carol Jean lo sabía, donde los esfuerzos debían fomentar una organización que otorgue poder y estaban propensos a estancarse. Los directivos que estaban inmersos en el modelo
tradicional de mando y control a menudo se resistían a los esfuerzos para
sustituir las normas por valores. “Aquí hay otra manera de verlo.” Dijo,
“Cuando las actitudes y comportamientos están conformados por un
conjunto de valores comúnmente compartidos, ustedes pueden tratarlos
como adultos. No necesitan que un adulto les dé una nota del doctor para
quedarse en casa con un niño enfermo, porque adquirimos sus valores,
ellos no abusaran del privilegio actuando como un niño que falta a clases.
Pero se puede ver cómo esto puede ser uno de los más grandes impedimentos para cambiar de una cultura de cumplimiento a una cultura de
pertenencia. Se necesita una gran cantidad de confianza bilateral.” Carol
Jean noto un número igual de gente aprobando con la cabeza y de gente
dudosa frunciendo el ceño. Se detuvo un momento para permitir a los
que tomaban notas ponerse al corriente, y luego continuó.
“En el siguiente par de líneas, bajo el hemisferio izquierdo escriban
‘proceso’ y bajo el hemisferio derecho escriban ‘actitud’. Se puede reforzar
los procesos, pero se deben suavizar las actitudes. La mayor parte de sus
proyectos han sido notablemente exitosos, pero hubo uno que, por lo
menos según el informe que John me dio, era una bomba total. ¿Alguien
sabe lo de que estoy hablando?”
Casi todo el mundo asintió y John Watkins, director del departamento de mantenimiento levantó la mano. “Cuando cambiamos la política
para permitir que la gente realizara tareas menores de mantenimiento,
como cambiar bombillas de luz, sin tener que llamar a mi departamento.”
“¿Qué pasó?” Carol Jean preguntó.
138
Capítulo Doce
“Bueno, tenía mucho sentido dejar a la gente hacer aquí en el centro
médico las cosas que hacían solos en su casa. Sin embargo, muchas personas en el piso de arriba, sentían que estaban siendo engañadas, al recibir tareas que no estaban en su descripción de trabajo, y algunos de mis
muchachos sintieron como si su seguridad laboral estuviera siendo amenazada. Todo esto de algún modo recayó sobre sí mismo.”
“¿Así que una idea muy inteligente para el proceso de mejora proveniente del hemisferio izquierdo fue socavada por la ausencia de la actitud de
compromiso del hemisferio derecho?”
“Esa es más o menos la magnitud del problema.”
“Y eso me lleva a la siguiente fila. El hemisferio izquierdo es el
cumplimiento, y el hemisferio derecho es la pertenencia. ¿Alguno de ustedes alguna vez ha revisado el aceite en un coche alquilado?” Todo el
mundo se echó a reír y sacudió la cabeza. “Por supuesto que no. Ustedes
tienen la responsabilidad de llevar el coche
con el tanque lleno de gasolina, entonces eso
Algunos de los líderes más
hacen, pero no existe el orgullo de posesión,
influyentes en cualquier
así que no le revisan el aceite o lo llevan al laorganización en realidad
vadero. Cada vez que escucho a alguien decir
no tienen un título en
algo como ‘no es mi departamento,’ cada vez
administración. Son líderes
porque ven lo que es
que alguien pasa por un pedazo de papel en
necesario hacer, están
el suelo sin agacharse a recogerlo o se pasa
dispuestos a tomar la
la luz de llamada de un paciente sin por lo
iniciativa, son capaces de
menos meter la cabeza en la habitación para
influenciar a otros para que
ver lo que el paciente necesidades, pues esa
trabajen con ellos.
persona esta alquilando un lugar en el organigrama institucional, ellos no son dueños de la obra. Cuando se lo
comenté a John, él dijo que usted tiene un montón de personas que alquilan puestos de trabajo aquí en el CMM.” Esta vez hubo murmullos de
consentimiento en toda la sala.
“Y esto nos lleva a la distinción entre la administración, que está en el
hemisferio izquierdo, y el liderazgo, que está en el hemisferio derecho. Por
favor, escriban esas dos palabras en la siguiente fila. Estoy seguro que han
oído que la administración está haciendo bien las cosas, mientras que el
liderazgo está haciendo las cosas correctas. Según esta definición, el papel
actual del ELMC es la administración. Sin embargo, he aquí otra forma
139
La Receta de Florence
de ver esta distinción: la administración es la descripción de un trabajo,
el liderazgo es una decisión de vida. De hecho, algunos de los líderes más
influyentes en cualquier organización en realidad no tienen un título en
administración. Son líderes porque ven lo que es necesario hacer, están
dispuestos a tomar la iniciativa, son capaces de influenciar a otros para
que trabajen con ellos. De acuerdo con esta definición, creo que existe un
potencial significativamente mayor para que el ELMC desempeñe su rol
de liderazgo en el CMM del que ha asumido hasta ahora.”
Carol Jean trató de tomar un sorbo de su taza vacía de café, entonces se acomodó otra vez en su mesa. Inmediatamente, Geraldine Gamble
apareció para volver a llenar su taza. Carol Jean sonrió en agradecimiento.
“Eso, señoras y señores, es lo que ustedes llaman liderazgo servicial,” dijo,
ganándose una risa colectiva. “Y volviendo a la distinción entre la administración y el liderazgo, si pensamos en ello, un administrador es un jefe,
mientras que un verdadero líder es un sirviente. Es una bella paradoja
¿no? Los mejores líderes no son los jefes, son los sirvientes.”
Carol Jean tomó un sorbo de café mientras Geraldine dio una vuelta
a la mesa llenando las demás tazas. “La siguiente línea es donde, para
este grupo por lo menos, realmente comenzamos. La creación de planes
se debe principalmente a la actividad del hemisferio izquierdo, así que
escriban ‘planificación’ en la columna del lado izquierdo. Pero inspirar a
la gente a tomar posesión de esos planes, y hacer su parte para implementarlos con éxito, es una actividad del hemisferio derecho, así que escriban
‘inspiración’ en la columna de la derecha. Volviendo al ejemplo de mantenimiento, este grupo hizo todo lo relacionado al hemisferio izquierdo
muy bien. Leí el plan que armaron y no pude encontrar ninguna equivocación en él. El problema fue que la gente allá afuera en los pasillos nunca
estuvo inspirada en poseer el plan, para hacer que su parte funcionara.
Casi todas las organizaciones con las que trabajo tienen carpetas de 3 anillos llenas de planes estratégicos que nunca se han aplicado plenamente,
porque nadie realmente entiende que hay un elemento significativo en
ser animador en el liderazgo. Antes de que un plan pueda – como Peter
Drucker tan afanadamente dijo – degenerar en trabajo, la gente tiene
que estar inspirada a tomar posesión de ese trabajo.” En ese momento,
Dale Prokopchuk miró su reloj y dijo, “Son las 10:15, ¿por qué no nos
inspiramos con un descanso de 20 minutos para que podamos atender
140
Capítulo Doce
los correos electrónicos y todas esas otras cosas del hemisferio izquierdo,”
Sonriendo a Carol Jean agregó, “justamente estoy tomando posesión de
mi papel como jefe animador de la ELMC.”
Orgullosa de sí misma por haber encontrado el camino, Carol Jean
subió por la escalera de la parte de atrás y salió al fondo de la unidad de
Oncología Pediátrica en el octavo piso. La puerta de la habitación 819
estaba parcialmente abierta, así que entró. La cama de Timmy estaba
vacía; Florence Nightingale estaba sentada en la mecedora de la esquina,
con los ojos cerrados y las manos cruzadas, parecía estar inmersa en sus
pensamientos o profundamente dormida. Carol Jean estaba a punto de
caminar de puntillas cuando Nightingale dijo, “Se lo llevaron a la unidad
de cuidados intensivos. Él no está reaccionando bien a esta última ronda
de quimioterapia. Estará bien, siempre y cuando lo dejen seguir matando
dragones. ¿Hablaron de eso en la reunión? ¿De cuán importante es dejar
que los niños pequeños maten dragones?”
“Todavía no, pero voy a hacer hincapié en ello. ¿Hay algo que pueda
hacer por Timmy?”
“Sí,” respondió Nightingale. “El necesita una mejor espada.” Carol
Jean no estaba segura de si se trataba de una broma, pero no tuvo la
oportunidad de preguntar ya que el sillón ahora estaba vacío. Ella volvió
a bajar las escaleras hasta el séptimo piso, pero su corazón se quedó
en la unidad de cuidados intensivos con una oración para el pequeño
Timmy Mallory.
Cuando Carol Jean volvió a la sala de conferencias del ELMC, había
un pastelito de mora azul y una taza de café recién preparado en su lugar
en la mesa. Geraldine le guiñó el ojo y con el pulgar hacia arriba susurró,
“Gracias por tu voto.” Carol Jean comió su pastelito y terminó su café
mientras esperaba que el resto del grupo llegara.
Cuando todos se habían sentado, Carol Jean continuó con su folleto. “En la siguiente fila vamos a considerar una paradoja de la dicotomía
del hemisferio izquierdo y el hemisferio derecho: ustedes pueden medir
las cualidades del hemisferio izquierdo, pero no pueden verlas. Si ‘lo primordial’ caminara en esta sala ahora mismo, ¿cómo se vería? Esa es una
pregunta absurda, por supuesto, las cosas que medimos son en su mayoría abstracciones estadísticas. Por otro lado, todos hemos tenido la experiencia de entrar en un almacén y encontrarnos a un empleado que
141
La Receta de Florence
repite palabras muy agradables, como si hubiera memorizado un libreto, pero las dice con
Las cosas que medimos
una actitud amargada. Esa actitud negativa no
influyen menos en la forma
se puede medir, pero de seguro la podemos
en que los pacientes
ver, ¿no es cierto? Y cuando se trata de la satevalúan su estancia, que las
isfacción del paciente, las cosas que nosotros
cosas que se pueden ver,
medimos son menos influyentes en el modo
pero no medir. Los factores
invisibles del hemisferio
en que los pacientes evalúan su estancia que
derecho determinan en
las cosas que se pueden ver, pero no medir. Así
gran medida la satisfacción
que nuestro reto y el desafío para Los miemdel paciente y del personal.
bros del Equipo de Liderazgo para la Mejora
de Calidad, es proponer nuevas formas para
evaluar las cosas que se pueden ver pero no se pueden medir. Tales cosas
como el clima emocional de esta organización, lo que se siente el ser atendido aquí y lo que se siente trabajar aquí.”
Carol Jean había conocido a Richard Fenton, el director de planificación, en su primer día y sabía que sería difícil ganárselo. Cuando ella
se enteró de que él era un miembro del ELMC, se recordó a sí misma
que debía tomar el consejo que tantas veces les había dado a los demás y
ser una Aciónarap, una palabra que ella había camuflado. Era la palabra
‘paranóica’ escrita al revés, un recordatorio para asumir siempre lo mejor
de toda situación. Así que cuando Fenton levantó su pluma, ella asintió
con la cabeza en su dirección con una sonrisa. “Lo que estás diciendo
tiene sentido en teoría,” dijo él, “pero ¿Cómo sugieres que evaluemos si
la gente sonríe lo suficiente o no, o que midamos cualquier emoción que
traigan con ellos a su trabajo?”
“Esa es una excelente pregunta, Richard. Tendré más sugerencias en
el retiro de liderazgo el viernes – ¿planeas estar allí, cierto?” Fenton asintió
con la cabeza.
“Grandioso. Por ahora, sólo diré que, si bien es posible que no sean
capaces de medir empíricamente algo así como la cordialidad en una
escala del uno al cinco, pueden utilizar métodos basados en la observación
para tener una percepción bastante buena de ello. Pero como dije, voy a
entrar en mayor detalle el viernes. ¿De acuerdo?” Fenton asintió con la
cabeza, pero Carol Jean se dio cuenta de que aún no se había convencido.
Y ella estaba segura de que él no era el único.
142
Capítulo Doce
“La siguiente columna tiene grandes implicaciones para el liderazgo.
Debajo del título del hemisferio izquierdo, por favor, escriban ‘un regalo’
y debajo del título del hemisferio derecho por favor escriban ‘una elección’. Esto es lo que quiero decir con eso. Cuando desperté esta mañana,
no podría decidir si ‘hoy iba a ser una neurocirujano, o tal vez una contadora’. Estas profesiones requieren una inversión sustancial en la formación
del hemisferio izquierdo. Pero cuando salí de la cama, sí tome la decisión
de tener un buen o mal día, al igual que todos ustedes. Y continuamos
haciendo esa elección muchas veces cada día. He aquí por qué es tan importante para ustedes en su rol de líderes.” Carol Jean hizo una pausa y
miró alrededor de la sala. Todo el mundo tenía una pluma en la mano y
miradas curiosas en sus rostros. “Si quieren transformar su organización,
centrándose en las cualidades del hemisferio izquierdo del cerebro, se
necesita una inversión considerable de tiempo y dinero. Las personas no
deciden tener un título de postgrado, ganan un título de postgrado. Pero si
se centran en las cualidades del hemisferio derecho, ustedes pueden tener
un impacto de transformación inmediato con sólo elevar sus expectativas
y reducir su nivel de tolerancia para la desviación de las mismas.”
Fenton dejó su pluma y sacudió la cabeza. “Dame un ejemplo. No
estoy seguro de estar entendiendo.”
“Está bien” respondió Carol Jean, “aquí hay uno que no tiene nada
que ver con el cuidado de la salud. Michael Abrashoff era un joven oficial
de la Marina, cuya primera asignación fue uno de los barcos más oxidados y viejos en el servicio. Había llegado casi al fondo en los índices de
calidad, y su nivel de retención era de cero; cada marinero abandonaba
el barco tan pronto como su plazo de vencimiento llegaba. Uno de las
primeras cosas que hizo Abrashoff al asumir el mando fue dar a sus hombres la orden de que cada vez que alguien subiera a bordo de su barco –
hicieran hincapié en que era su barco – ellos debían sonreír, extender su
mano en señal de saludo, y decir: ‘¡Bienvenidos a la mejor nave maldita
de la Marina!’ En el lapso de un año, el barco estaba llenando los registros
de calidad, y la retención había aumentado de cero a cien por ciento. Y
todo comenzó con aumentar las expectativas del hemisferio derecho del
cerebro. Ese es un ejemplo de transformación organizacional que comienza con un enfoque en las cosas que se pueden ver, pero no se pueden
medir. ¿Eso ayuda?”
143
La Receta de Florence
“¿Cuál era su nombre?”
“Michael Abrashoff. Él escribió un libro It’s Your Ship (Es tu barco),
así fue como me enteré de su historia.”
Fenton copio el título en su folleto. Una buena señal, Carol Jean pensó
para sí misma. “Aquí hay un punto relacionado. El hemisferio izquierdo
es inerte, el hemisferio derecho es contagioso. Por favor, escriban esas palabras en la siguiente fila. Estoy pasando la mañana en una habitación con
un grupo de personas que tienen increíbles habilidades cuantitativas, pero
sé que no voy a ‘atrapar’ ni un ápice las capacidades que tienen. Por otro
lado, todos hemos tenido la experiencia de tener una sensación amarga,
cínica, de chupa pepinillo, sarcástica al entrar en una habitación y aspirar
la energía de todo el mundo que está allí dentro.”
“¿Chupa pepinillo?” preguntó Dale Prokopchuk, pero él no era el
único con una expresión burlona.
“Oh, lo siento, ese es el nombre que doy a las personas que parecen
haber nacido con un pepinillo pegado a la boca.” Carol Jean arrugo su
cara como una caricatura de dibujos animados con negatividad emocional
tóxica y todos se rieron. “Ustedes ha oído el dicho de que una manzana
podrida estropea a un barril entero. Es lo mismo con la gente. Una persona tóxicamente negativa puede arrastrar hacia abajo la moral y la productividad de una unidad de trabajo completa. Una de las preguntas más
frecuentes que me hacen cuando hablo de esta variación es ‘¿Cómo puedo
evitar que la gente negativa con la que trabajo me arrastre con sus negatividad emocional toxica?’ Cada vez que escucho esa pregunta, lo primero
que pienso es que hay una falla de liderazgo en la organización de esa
persona. Si alguien viene a trabajar en la mañana deseando trabajar duro
y hacer un buen trabajo, y con ganas de volver a casa al final del día físicamente cansado pero emocionalmente animado, nosotros no estaríamos
haciendo nuestro trabajo como líderes si permitiéramos que los chupa
pepinillos le arrebaten esa sensación.”
Ángela Tierney meneó la cabeza en desacuerdo. Ella era la enfermera
directora de cuidados intensivos. Ella había publicado numerosos artículos sobre temas clínicos y administrativos, y fue una líder orientada a los
resultados que no buscaba cosas sin sentido. “No estoy de acuerdo con
eso. Cada individuo es responsable de su propia actitud. Culpar a los
chupa pepinillos, como usted los llama, por el hecho de estar teniendo
144
Capítulo Doce
un mal día es una evasiva. También es una contradicción a las nociones de
auto-capacitación que compartiste con nosotros en el retiro de liderazgo
de enfermería.”
Carol Jean se recostó en su silla y pensó por un momento antes de
responder. “Estoy de acuerdo contigo en que debemos ser responsables de
nuestras actitudes Angela, pero también somos más susceptibles de ser influenciado por los que nos rodean de lo que a menudo estamos dispuestos
a admitir. Con el tiempo, no podemos evitar el estar influidos por lo que
los sociólogos llaman nuestro grupo de referencia – la gente con la que
pasamos tiempo, la gente con la que nos relacionamos. En cuanto a mí,
de todos modos, si tengo que pasar un día
en una sala llena de gente negativa – chupa
Una persona tóxicamente
pepinillos – me iría hacia abajo. Aquí esta
negativa puede bajar la
otra manera de ver las cosas: yo soy personmoral y la productividad
almente responsable por mi salud. Pero si alde toda una unidad de
guien entra en esta habitación y enciende un
trabajo. Se necesita un
cigarrillo, me está haciendo daño. Hoy tennúcleo de responsabilidad
emos reglas que impiden que la gente haga
de liderazgo para crear un
ambiente de trabajo donde
eso, pero antes mi única opción hubiera sido
la negatividad emocional
respirar el aire envenenado o salir de la habittoxica no sea tolerada.
ación – lo que podría haber significado tener
que dejar mi trabajo. Eso es una metáfora
bastante buena para la negatividad emocional tóxica, que es el equivalente
espiritual del humo del cigarrillo. Cuando permitimos que invada el lugar
de trabajo, estamos diciendo a la gente que o bien tienen que aguantarlo
o marcharse. ¿Eso tiene sentido?”
Tierney pensó por un segundo y luego asintió con la cabeza. “Está
bien, voy a aceptar eso.”
Carol Jean miró el reloj. Tenían sólo quince minutos más (Le habían
dicho que las reuniones del ELMC siempre se iniciaban puntuales y terminaban temprano). “La siguiente y penúltima línea es un poco diferente,
ya que se refiere a un proceso específico. John Myerson me envió una
copia de su grupo de estudio, de los retos que enfrentarán con el reclutamiento y la retención en un futuro muy próximo. Felicidades, estuvo muy
bien hecho.” Carol Jean tomó unos segundos para mirar individualmente
a cada persona en la habitación. El estudio del ELMC, de hecho, describía
145
La Receta de Florence
con precisión el problema de que muy pronto habría muchos trabajos
para el cuidado de la salud persiguiendo a muy pocos profesionales, y
ofrecía algunas sugerencias muy viables. “Había sólo un problema con su
informe,” agregó.
“¿Y cuál fue?,” Dale Prokopchuk pregunto ya que Carol Jean había
dejado su comentario al aire varios segundos, demasiado para su gusto.
“No se abordó el hecho de que la contratación y la retención requieren que se presionen diferentes botones motivacionales. Yo lo llamo la
formula de la Miel y el Pegamento, contratamos con la ‘miel’ del incentivos que se pude medir como los salarios y beneficios, títulos de trabajo y
las oportunidades de promociones, y así sucesivamente. Pero ganamos la
lealtad con el ‘pegamento’ de dichas cualidades como el espíritu de camaradería en la unidad de trabajo, el orgullo de la organización y el compromiso en el trabajo mismo. Así que por favor escriban ‘Contratar con miel’
en la columna del hemisferio izquierdo, y ‘Retener con Pegamento’ en la
columna del hemisferio derecho.”
Molly Anderson era directora de recursos humanos, y aunque ella
apenas había dicho una palabra durante toda la mañana, había tomado
muchas notas. Entonces se golpeó la frente con un espectacular gesto
extravagante. “Auch! Estoy muy acostumbrada a hablar de contratación
y retención como una sola palabra que me temo que no le estaríamos
haciendo ninguna justicia, ni siquiera reconociendo que, efectivamente,
trabajan en lados opuestos del cerebro.” Miró a Prokopchuk. “Esto realmente tiene mucho sentido.” Entonces, mirando a Carol Jean agregó, “debería haberme dado cuenta de esto por mí misma.”
“No te sientas mal por ello. Yo nunca me había dado cuenta hasta
que uno de mis clientes me lo hizo notar. Y esto está relacionado con la
última línea en el folleto. El Hemisferio izquierdo es lo que ustedes hacen;
El hemisferio derecho es lo que ustedes son. Ya sea que estén contratando
proveedores de cuidados o haciendo mercadeo con los pacientes potenciales, las personas vendrán a ustedes debido a su reputación como un centro
médico. Sin embargo, con el tiempo ganarán, o no ganaran, su lealtad por
lo que son. Cuando me mudo a una nueva comunidad y necesito encontrar una doctora, iré a las Páginas Amarillas o al Google, o hablare con mis
vecinos. Haré mi primera cita porque ella es una doctora familiar. Pero
con el tiempo, me quedare con esa doctora, y daré referencias de ella a los
146
Capítulo Doce
demás, sólo si la conozco, si me gusta, si confío en ella y si la respecto. En
otras palabras, no por lo que hace, sino por lo que ella es. Hoy más que
nunca, la excelencia clínica se asume. La gente toma como un hecho que
ustedes son buenos – muy buenos – en lo que hacen. Así que la fuente
de definición de la diferenciación competitiva es más probable que sea
cultural que técnica.”
Quedaban sólo unos cuantos minutos, y Carol Jean pudo ver a Dale
Prokopchuk ya comenzando a guardar sus notas en el portafolio grande
y negro que casi nunca dejaba fuera de su vista. “Antes de irnos,” dijo,
“por favor hagan un par mas de líneas en la parte inferior de la hoja. Voy
a concluir diciendo que todo lo del hemisferio izquierdo del cerebro es
aburrido, mientras que todo lo del hemisferio derecho del cerebro es caos.
Una parte importante del arte del liderazgo es saber cómo equilibrar e
integrar ambos.”
Mirando alrededor de la sala Carol Jean sintió, o por lo menos esperaba, que los miembros del ELMC se hubieran convencido de que debían
agregar más de un componente del hemisferio derecho a su trabajo. Concluyó diciendo, “Yo creo que la mayoría de los hospitales, incluyendo en el
CMM, están sobrecargados del lado del hemisferio izquierdo del cerebro.
La buena noticia es que hay una muy buena oportunidad de cultivar las
cualidades del hemisferio derecho, y que siendo los primeros en hacerlo
pueden crear un tipo de ventaja competitiva sostenible. Incluso mejores
noticias: será divertido.” Carol Jean miró el reloj en la pared. Había terminado con veintidós segundos de margen. “Espero con ansias verlos a todos
en el retiro de liderazgo el viernes.”
147
La Receta de Florence
El hemisferio izquierdo cuenta y el hemisferio
derecho importa
Hemisferio Izquierdo
Hemisferio Derecho
Lineal
Reglas
Cumplimiento
Administración
Crear planes
Medible
Un regalo
Inerte
Reclutar con miel
Lo que hacemos
Aburrido
Relacional
Valores
Posesión
Liderazgo
Inspirar al gente
Visible
Una elección
Contagioso
Retener con pegamento
Lo que somos
Caos
Mientras la gente se iba, Geraldine le indico a Carol Jean que fuera
a la esquina. Tan pronto la última persona salió de la habitación ella le
dijo, “ A Dale le gusta fingir que tiene dos hemisferios izquierdos, pero es
realmente muy creativo. Él también tiene un corazón del tamaño de un
campo de fútbol. No te preocupes por Dale, el lo hará muy bien.”
Después de empacar sus cosas, Carol Jean se acercó a la unidad de cuidados intensivos para visitar a Timmy, pero él dormía y las enfermeras no
querían que lo molestaran. Luego se fue a las oficinas ejecutivas. “¡Hola
Connie! ¿John esta cerca?” Ella tomó cuatro M&Ms verdes del tarro del
escritorio de Connie.
“No, él está en una reunión.”
“Imagínate, un administrador de hospital en una reunión.”
“Sí, dígamelo a mí. Yo las programo todas. Disculpe, ¿le importa si le
hago una pregunta personal?”
“Claro, adelante. Pero me reservo el derecho de no responder.”
“¿Por qué toma solo un color determinado de M&Ms? ¿Puedes decir
cuál es realmente la diferencia?”
Carol Jean negó con la cabeza. “No, todos me saben igual. Sin embargo, ese es el problema. Si yo estuviera en el corredor de la muerte y
148
Capítulo Doce
me preguntara qué menú quiero para mi última comida, sería seis libras
de M&Ms. Esto es sólo un pequeño juego que juego conmigo misma
para evitar aspirar el plato entero.” Mientras respondía la pregunta,
Carol Jean escribía una nota para Myerson. “¿Le entregarías esto a John
cuando vuelva?”
Como Carol Jean no había doblado la nota, Connie la leyó. “¿Una
espada? ¿Por qué quiere que él compre una espada?”
“Oh, creo que él lo sabrá. ¿Cómo te va con el suministro de M&Ms?
¿Necesitas que yo te traiga algunos cuando vaya a la tienda esta tarde?”
Connie se echó a reír. “¿Enviarla a usted por M&Ms no sería como
mandar a un alcohólico en recuperación a la barra a que me compre una
botella de ginebra? Pero no se preocupe por eso, Carol Jean, tengo un
escondite de M&Ms que alimentaría a la mitad del Imperio Romano.”
149
C ap í tul o T rece
J
ueves por la mañana. Carol Jean dormía. Su primera reunión no era
hasta las 10 en punto, y para el momento en el que se había ido a
la cama el miércoles por la noche, una vez más, era después de medianoche. Después de haber bebido lentamente una taza de café de habitación de hotel, respondió a sus correos electrónicos, hizo unas cuantas
llamadas telefónicas, leyó los titulares de varios periódicos en línea (sólo
para asegúrese que el mundo no había llegado a su fin mientras dormía),
y luego por 45 minutos de gloria apagó las luces, encendió su iPod para
escuchar la cuarta sinfonía de Brahms, y se tumbó en el sillón reclinable
con otra taza de café.
Sus pensamientos regresaron nuevamente a su primer día en el trabajo como enfermera de un equipo en la unidad de medicina interna de
un gran hospital de enseñanza, más de treinta años atrás. Antes de que
siquiera aprendiera cómo iniciar su sesión en el reloj de los empleados, y
mucho menos cuando todo se encontraba en la cartilla de horario, uno
de sus pacientes (cuyo nombre acababa de aprender pero jamás olvidaría)
tuvo un paro cardíaco. El jefe de residentes le aplicó compresiones JackHammering en el pecho al mientras le gritaba a Carol Jean que tomara
algo – ella no tenía idea de qué – del equipo de resucitación, pero ella ni
siquiera podía encontrar la manera de abrir los cajones. Después de lo que
parecieron horas, pero probablemente no fueron más de cinco segundos,
la enfermera a cargo corrió a la habitación, empujo a Carol Jean fuera de
151
La Receta de Florence
su camino y se hizo cargo del paro cardíaco. Una hora más tarde, llevaron
el cuerpo a la morgue.
Caminando a través del puesto de la enfermera esa tarde el jefe de
residentes dijo a la enfermera a cargo, en voz alta, lo suficiente para que
todos los demás detrás del mostrador pudieran oír, “Medicina Interna no
es un lugar para enfermeras voluntarias. ¿Qué les pasa, no pueden conseguir enfermeras de verdad?”
Estudiando la historia médica del paciente esa noche antes ir a casa,
Carol Jean se dio cuenta de que solo alguien como Jesús caminando en la
habitación y haciendo otro milagro como el de Lázaro podría haber salvado a ese desesperado anciano enfermo, pero ella todavía no podía quitarse
la sensación de que su muerte había sido de alguna manera su culpa. Al
día siguiente, Carol Jean le dijo a la enfermera a cargo que ella realmente
no creía que estaba hecha para ser enfermera y tenía la intención de renunciar. “La lección número uno, Carole” respondió la enfermera a cargo,
levantando la vista de su escritorio, “es no tomar nada de forma personal.
Esa es la forma de ser del Dr. Thompson solamente, es la forma de ser de
muchos de ellos. Es la forma en que estos doctores encubren sus propios
temores de ser inadecuados para la tarea. Acostúmbrate a eso Carole. Lo
harás bien.”
“Es Carol Jean.”
“¿Qué?” La enfermera a cargo había reorientado su atención a las
pilas de papeles sobre su escritorio, obviamente esperando que Carol Jean
ya estuviera camino hacia la puerta.
“Mi nombre es Carol Jean. No Carole.” La enfermera a cargo giro los
ojos y volvió a su bandeja de entrada. “Lo que sea” murmuró ella mientras
firmaba otra forma.
Carol Jean sintió una mano moviendo suavemente su hombro. “Yo
sé que tu nombre es Carol Jean.” Era Florence Nightingale, y la sinfonía
de Brahms había terminado. Carol Jean luchó para sentarse con la espalda
recta, luego, recordó que tenía que tirar de la palanca de la silla a fin de
poner el descanso de la pierna hacia abajo.
“¿Qué hora es?”
“Son casi las nueve.”
Carol Jean se estiro y se frotó los ojos. “La reunión es a las diez, ¿verdad?”
152
C a p í t u l o Tr e c e
“Esta es especialmente importante,” dijo Nightingale. “Recuerda,
nunca hay una revolución sin resistencia, y para algunas de las personas
en esa habitación, esto será una revolución de verdad.” Nightingale sonrió
sombríamente. “Aunque tus contemporáneos nunca fueron testigos de las
barricadas construidas por turbas enfurecidas en las calles de París, ellos
deberían tener más cuidado en la forma de utilizar esa palabra revolución.”
Carol Jean se dio una ducha rápida y se vistió. Cuando ella salió,
Nightingale estaba sentada a la mesa de la cocina con una humeante taza
de té. Carol Jean noto una nota autoadhesiva pegada en la parte superior
de su portafolio:
2O, 1B
“¿Qué es esto?”
“Es un recordatorio,” dijo Nightingale.
“Un recordatorio, ¿para qué?”
“Un recordatorio de que tienes dos oídos y una boca, y de que tanto
para un especialista como para un médico es dos veces más importante escuchar que hablar. La capacidad de escuchar,
observar y comprender es mucho más imHacer las preguntas
portante que la capacidad de prescribir. De
correctas y luego
hecho, hacer la pregunta correcta y luego ininvestigar para entender
vestigar para entender la respuesta suele ser el
las respuestas
primer paso hacia la prescripción correcta.”
generalmente es el
Carol Jean llegó al hospital con sólo cinco
primer paso hacia la
minutos de anterioridad. “Hola Connie,” dijo
receta correcta.
ella mientras arremetía en la oficina de la suite
ejecutiva. “¿Los demás ya están aquí?”
153
La Receta de Florence
“Sí. Te están esperando abajo en la sala de conferencias de atrás.”
Carol Jean tomo cuatro M&Ms verdes del plato de Connie, y luego
comenzó a bajar al salón. “Buena suerte,” oyó decir a Connie y se pregunto si la necesitaría. Caminó lentamente por el pasillo hacia la sala de
conferencias de atrás, comiendo M&Ms y ensayando mentalmente el discurso que tenía previsto dar. Myerson le había dicho que la decisión de
contratar a Hawtrey & Asociados para este proyecto era una prerrogativa
de la administración, no sujeta a fusión. Sin embargo, agregó, que quería
que ella hiciera que los líderes del sindicato se sintieran como socios en
el proceso. Él le dijo que el sindicato representaba a las enfermeras y los
trabajadores de mantenimiento del CMM. Sin el apoyo del sindicato no
alcanzarían todo su potencial, y con la resistencia de los sindicatos activos
podrían hundirse. Carol Jean se estremeció ante la imagen metafórica de
morir ahogados mientras se encontraba fuera de la sala de conferencias
terminando su último M&M. Esta fue la primera vez que había trabajado
en un entorno de sindicalizados, y sin siquiera darse cuenta había estado
evocando imágenes mentales de Jimmy Hoffa y una banda de Camioneros tronando sus nudillos esperándola detrás de la puerta.
Respiro lenta y profundamente, abrió la puerta y entró. Había siete
personas agrupadas en torno a la barra de café, en medio de una animada conversación. Carol Jean reconoció a la mayoría de ellos gracias a
sus paseos por el hospital. Había cuatro enfermeras, tres uniformadas y
otra en ropa de calle, dos varones del departamento de mantenimiento,
y una mujer con traje a la que Carol Jean no reconoció. “Hola, soy Janet
Musgrove de la Asociación Estatal de Enfermeras,” dijo la mujer del traje,
extendiendo la mano. “He estado esperando conocerla desde que leí su
libro. De hecho, traje mi copia. Si no le importa, me encantaría que lo
autografiara.”
“Estaré feliz de hacerlo,” respondió Carol Jean, y en silencio se recordó a si misma evitar hacer suposiciones acerca de otras personas basándose en superficialidades, como de qué lado de la mesa de negociaciones
se sientan durante las transacciones.
“¿Qué la motivó a escribir Leadership Lessons (Lecciones de Liderazgo)?” Musgrove preguntó cuando Carol Jean autografiaba la portada.
“¡Buena pregunta! Por supuesto, como enfermera yo estaba fascinada
por la mujer a la que la mayoría de nosotras veíamos como si hubiera sido
154
C a p í t u l o Tr e c e
la primera en la profesión. Cuanto más aprendía, sin embargo, más valoraba que fuera de hecho en su rol de gerente y líder que Nightingale lograra
su influencia más duradera. En muchos sentidos, también fue la primera
administradora profesional del hospital. Y puesto que nadie había escrito
un libro enfocado en el aspecto de liderazgo de la herencia de Nightingale,
decidí que yo lo haría.”
“Estoy feliz de haberlo hecho. Me gustaría que más profesionales de la
salud lo leyeran. Muchas cosas serían diferentes si todos nos tomáramos a
pecho esas lecciones.”
“Muchas de las cosas serían diferentes si la Señorita Nightingale estuviera a cargo, eso es seguro. Pero hay algo más sobre Florence que me ha
impresionado mucho más que sus habilidades de enfermería y liderazgo
– algo que llegué a valorar desde que escribí el libro.”
“¿Qué es eso?”
“Ella realmente creía que, puesto que todos somos hijos del mismo
Dios merecemos ser tratados con dignidad y respeto. Ella no permitiría
diferentes niveles de atención para los anglicanos y los católicos, o para
oficiales y soldados, a pesar de que ese tipo de discriminación era común
en la Inglaterra Victoriana. Yo creo que por esa razón caminó con la misma
cortesía a través de los palacios de Londres y la ciudad con tiendas de los
soldados en el campo de batalla de Balaclava. A ella no le impresionaban
los títulos y no se dejó intimidar por la falta de ellos. Estoy segura de
que, si volviera hoy, Nightingale se impresionaría por nuestra tecnología
sofisticada, pero no por la forma en que nosotros encasillamos a los demás
basándonos en las superficialidades que tanto trabajo le costó sobrepasar.”
“Tal vez debería escribir un libro sobre eso.”
Carol Jean frunció los labios en meditación. “Después de escribir ‘El
Final’ en el manuscrito de Leadership Lessons (Lecciones de Liderazgo), juré
que nunca escribiría otro libro. Pero tal vez romperé esa promesa. ¿Crees
que a Florence le importaría?”
“¿Cómo podría? Ella murió hace cien años.”
Carol Jean se acerco un poco más hacia Musgrove. “Esto va a sonar
tonto, Janet, pero cuando estaba trabajando en el libro, yo vivía con
miedo de que si me equivocaba, Florence volvería y me perseguiría. Muy
ridículo, ¿eh?”
155
La Receta de Florence
“Usted debe haberlo hecho bien, ya que no fue así.”
Carol Jean se echó a reír. “No lo sé. Ella se aparece en mis sueños con
cierta regularidad. Pero por lo menos la editorial está feliz.” Le entregó a
Musgrove su libro recientemente firmado. “¿Empezamos?”
Carol Jean dio una vuelta rápida por la habitación dando la mano,
entonces, con una última parada en la cafetera, se sentó a la cabeza de
la mesa. “Bueno, gracias de nuevo por haber venido esta mañana. ¿Recibieron la carta del Sr. Myerson que explica por qué estoy aquí?” Todo el
mundo asintió con la cabeza. “Bien. Queremos asegurarnos de que estén
informados acerca de lo que estamos haciendo. Más importante, estamos
esperando recurrir a su sabiduría e ideas, y esperamos que su apoyo a
nuestros esfuerzos cultive una organización cultural más positiva. Así que
supongo que mi primera pregunta sería, ¿cómo están las relaciones de
administración del sindicato desde su perspectiva?”
“Nunca hemos tenido una huelga, si a eso es a lo que se refiere.” Era
Bill Bristow, el delegado sindical del departamento de mantenimiento.
Carol Jean asintió con la cabeza y juntó los dedos. “¡Eso es bueno!
¿Tienen alguna pregunta en mente en cuanto a si podría haber una en el
futuro?”
Janet Musgrove meneo su cabeza enfáticamente. “De hecho esperamos que no. Nadie gana en una huelga, especialmente los pacientes.”
Musgrove miró alrededor de la mesa sin sonreír. “Pero sin tener la amenaza
de una huelga sobre nosotros, dentro de poco tiempo podríamos tener pisoteada la administración de los derechos del trabajo. Al igual que sucede
en algunos de los otros hospitales que aun no hemos organizado. Así que
mientras esperamos que eso nunca pase aquí, nunca diremos nunca. Eso
depende de cómo nos trate la administración.”
“Bueno, estos muchachos nuevos parecen estar bien. Seguro son
mucho mejores que los anteriores que teníamos aquí.” Jane Rodgers había
estado en el CMM durante 32 años, de los cuales los últimos 27 los había
pasado como enfermera en la Sala de Partos.
“¿Nuevos muchachos? Myerson ha estado aquí por tres años.” Carol
Jean tamborileó los dedos de su mano izquierda sobre la mesa y descansó
la barbilla en la palma de su mano derecha, se dio cuenta de que éste era
el lenguaje corporal de un gerente aburrido y señorial, lo cual era la última
156
C a p í t u l o Tr e c e
cosa que quería transmitir en esa reunión, así que en vez se de eso se apoyó
en sus antebrazos y entrelazo sus dedos para mantenerlos quietos.
“Todavía están en período de prueba,” dijo Bristow.
“Aún en período de prueba? ¿Cuánto tiempo debe alguien estar aquí
para dejar de estar a prueba?”
“Nosotros se lo haremos saber,” dijo John DuPont, el otro muchacho
de mantenimiento. Todos se rieron, incluso Carol Jean.
“Entonces, ¿en que son los nuevos muchachos mejores que el grupo
anterior?”
Bobby Jackson era una enfermera de quirófano. Ella fue a quien Carol
Jean nunca antes había visto, pero quedo rápidamente impresionada por
su total quietud. “Creo que escuchan mejor. Y no se ponen del lado de los
doctores automáticamente sin importar cuán vergonzoso sea su comportamiento, como hizo el anterior administrador. Supongo que hacen un
buen trabajo al dejarnos saber lo que está pasando, salvo que nunca vemos
a ninguno de ellos en el quirófano. A excepción de Linda Martínez. Ella es
lo mejor que ha pasado en este hospital,” Las otras enfermeras asintieron
con la cabeza.
“Tienen suerte de tenerla. Pero ¿por qué dices que es lo mejor que ha
pasado aquí?”
“No se mete con gente que no vale la pena” Levenger Shari era la
enfermera en ropa de calle. Trabajaba en las clínicas de consulta externa.
“En este lugar siempre han habido unas pocas personas haciendo la mayor
parte del trabajo, mientras a todos los demás se les paga lo mismo sin
hacer esfuerzo. Hablan de que el cumplimiento es uno de nuestros valores
fundamentales, pero Martínez es la única persona que lo toma en serio.
Este lugar podría ser mucho mejor si todo el mundo simplemente hiciera
su trabajo y cortara toda mezquindad.”
En ese momento, Carol Jean podría haber explotado con el estornudo
de un colibrí. Lo último que esperaba al entrar en una reunión con los
sindicatos era que alguien reprendiera a la directiva por no hacer que la
gente se responsabilizara de hacer su trabajo. “¿Me puede dar un ejemplo?”
Levenger pensó por un momento. “Sí. Hacemos exámenes de cáncer
gratuitos dos veces al mes. Algunas de las enfermeras de la clínica no
quisieron que nos metiéramos en eso, y cuando se les asignó la tarea fue
157
La Receta de Florence
como tratar de hacer que una piedra sonriera. Los pacientes a veces, esperaban más de una hora, mientras ellas cotorreaban en la sala de descanso.
Así que terminamos cambiando el horario para que esas enfermeras no
tuvieran que hacerlo más. Lo que significaba que el resto de nosotras tuvo
que relevarlas. En el momento que Martínez se enteró de la situación ella
hizo un ajuste. Cuando el próximo programa salió, la carga se distribuyo
con justicia. Y el siguiente día de consulta, Martínez bajó y habló con
todos los pacientes en la sala de espera. Créame, entendemos el mensaje.”
“Eso es grandioso,” dijo Carol Jean, “pero tengo que decirte, me sorprende escuchar esto. Espero que ustedes no lo tomen a mal, pero creo
que parte del papel de un sindicato es -¿cómo puedo decir esto? – asegurarse de que las personas no estén sobrecargadas de trabajo.”
“¿Quiere decir distribución equitativa de horas,” dijo Musgrove.
“Mmm, sí, bueno al menos así es como lo llaman en el manual administrativo de trabajo que usamos en la escuela de enfermería.”
“No queremos un viaje gratis,” dijo Levenger, “queremos un paseo
justo.”
Rob Chance era un enfermero de traumatología que también volaba
el helicóptero de emergencias del Memorial. “¿Quieres saber por qué
tantos de nosotros decimos que se trata de ‘¿Por qué interesarse?’ en lugar
de ME INTERESA?” Carol Jean asintió con la cabeza. “Porque no estamos seguros de que les importe. Nos dicen que no pueden pagar un
programa de guardería para el personal, y luego ponen esa fuente nueva
en el patio. Tal vez tienen una buena razón, pero todo lo que escuchamos
cada vez aquí abajo es el mismo truco de relaciones públicas que se ve en
los folletos.”
“No son sólo cosas como la guardería,” dijo Bill Bristow. “Traté de
conseguir que aprobaran una solicitud para un nuevo taladro eléctrico.
El contador me la devolvió con un cuestionario de 50 páginas que debía
llenar para justificarlo. La última vez que realmente necesitaba algo, finalmente sólo fui a Lowes y lo compré yo. Pero cuando tuve que instalar un
nuevo sistema de proyección para la sala de juntas. Caramba, eso fue el
colmo, y lo querían instalado INMEDIATAMENTE.”
Carol Jean estaba tomando notas. “Lo que le escucho decir es que
siente como si la administración no estuviera escuchando realmente
158
C a p í t u l o Tr e c e
cuando se trata de las cosas que realmente necesita, y que no se están
comunicando de manera muy eficaz en cuanto a las razones por las qué
hacen lo que hacen. ¿Es eso justo?”
Bristow asintió con la cabeza. “Eso y un aumento de salario.”
Carol Jean sonrió y negó con la cabeza. “Yo sólo estoy hablando de
la cultura. Ustedes tendrán que llevar la cuestión del aumento salarial a
la mesa de negociaciones.” Dejó la pluma y miró alrededor de la mesa,
haciendo contacto visual con cada uno de los presentes. “¿Qué tiene que
suceder en este lugar para que nadie nunca tenga que decir ‘¿Por qué interesarse?’ otra vez? Y para todo el mundo participe verdaderamente en el
ME INTERESA (I-CARE)?”
Hubo un largo silencio, ya que todos
en la sala se miraban entre sí, esperando
Para fomentar una cultura
que alguien hablara. Por último, fue Bobby
de pertenencia, ustedes
Jackson de quirófano. “Usted ya sabe la redeben tratar a las personas
spuesta a eso, Carol Jean. Si quieren una
como a propietarios y no
cultura de pertenencia, es necesario que
sólo como a empleados,
nos traten como si fuéramos propietarios.
como si fueran socios en
la empresa y no sólo
Tratarnos como si fuéramos socios en la emempleados haciendo
presa, no sólo como manos contratadas para
el trabajo.
el trabajo. Es así de simple.”
“¿Puede darme un ejemplo? Hábleme
sobre una situación en la que no se siente
tratado como socios, y cómo podría ser manejada de manera diferente.”
“Claro. Algo que está pasando en este momento. Usted sabe que
ha habido un montón de despidos en esta área. Eso significa que algunos de nosotros somos, al menos por un tiempo, el único sostén para
nuestras familias. Así que, naturalmente, nos preguntamos cuán seguros
son nuestros puestos de trabajo. Si usted escucha los rumores – y créame,
hay un montón de ellos a nuestro alrededor – podría haber despidos en
el CMM. Ahora bien yo no estoy demasiado preocupado por mí mismo,
porque sé lo difícil que es para ellos encontrar buenas enfermeras para
quirófano, pero las personas con las que trabajo son mis amigos. Y cuando
sienten como si estuvieran flotando, sin saber si el próximo mes tendrán
trabajo o no, nos deprime a todos.”
159
La Receta de Florence
“El peligro,” agrego Janet Musgrove, “ es que ustedes pueden crear un
efecto en espiral hacia abajo. La gente empieza a preocuparse por si va a
mantener sus puestos de trabajo, y eso arrastra la productividad y perjudica la satisfacción del paciente, y la administración se aprieta el cinturón
aún más. Lo que provoca más ansiedad y así sucesivamente.”
Bobby Jackson asintió. “Entendemos, y realmente lo hacemos, que
no pueden garantizar nuestros puestos de trabajo. Pero eso no es lo que
estamos pidiendo. Sólo queremos ser tratados como adultos en los que
se puede confiar para manejar la verdad. No quiero escuchar ‘no te preocupes’ ni tampoco ‘No lo sabemos’. ‘Quiero que me digan cuántas cirugías
se hicieron en comparación al año pasado, y cómo nos va con relación a
los otros hospitales de la ciudad. Quiero saber qué los mantiene despiertos por la noche para que pueda dejar de perder el sueño que no necesito
desperdiciar. Quiero saber las mismas cosas que ellos quieren saber – ¿cuál
es el resultado final?”
“Estoy en el consejo escolar,” dijo Rob Chance. “Nos reunimos cada
mes y nos dan información financiera detallada. Ahora, estar en el consejo escolar es un trabajo importante, pero no es tan importante para mí
como ser capaz de poner a mis hijos en la escuela, que es lo que hace mi
cheque de pago del hospital. Eso y no mucho más,” añadió con una gran
sonrisa. “Dado que gran parte de mi vida está envuelta en este hospital, y,
francamente, ya que he dado mucho de ella al mismo, usted podría pensar
que ellos por lo menos me darían la misma cantidad de información que
me dan en mi trabajo de voluntario en la junta escolar, pero no lo hacen.”
“¿Usted ha visto el Memorándum del Memorial?” Le preguntó Bill
Bristow. Carol Jean asintió tímidamente con la cabeza. Ellos le habían
enviado un boletín informativo con asuntos de los empleados junto con
una montaña de papel que había recibido varios días después de firmar
el contrato. Ella los había ojeado pero no había nada particularmente
memorable. “Es una broma”, dijo Bristow. “Es un desperdicio de papel y
dinero que gastan en mandar a un fotógrafo por los alrededores tratando
de tomar fotos de sorpresa a gente sonriendo.” Bristow se dejó caer en su
silla y juntó las manos detrás de la cabeza, las piernas estiradas hacia adelante. “No es un boletín de noticias porque no hay noticias en él. No nos
dicen nada, salvo quien ganó el último premio a la cara feliz.”
“Sin embargo daré crédito a Myerson y Martínez,” dijo Janet Mus160
C a p í t u l o Tr e c e
grove. “Creo que por lo menos lo están intentando. Es más de lo que
los gerentes de algunos de los hospitales en los que trabajamos están haciendo. Dice algo incluso el hecho de que estés reunida con nosotros,
Carol Jean. Pero si son serios acerca de esto de la cultura de pertenencia,
tienen que hacer mucho más. Y no sólo estoy hablando del boletín de los
empleados.”
Mirando el reloj, Carol Jean decidió no continuar con el Comentario
de Musgrove. Mas bien, bajo su bolígrafo y dijo, “Gracias a ustedes. Esto
es muy útil. Tendremos que terminar en unos minutos, pero una última
pregunta. ¿Hay algún mensaje en particular que quieran que me asegurare
de entregar en mi informe final?”
“Sí,” dijo Bristow. “Diles que todos estamos juntos en esto.”
De regreso por el pasillo, Carol Jean asomó la cabeza en la puerta de
Myerson. Él estaba hablando por teléfono, pero agitó la mano para que
ella entrara y cerrara la puerta de inmediato. Ella estiró la silla que estaba
frente a su escritorio. Él estaba, se podía decir, hablando por teléfono con
el doctor Warren. Esto podría tomar un tiempo, pensó para sí. Ella se contentó con echarle una mirada a los trabajos de asistencia social individual
detrás de su escritorio. Había el surtido habitual de libros de administración que cada Director Ejecutivo tenía para mostrar a los visitantes,
además de varios artículos que Carol Jean no había visto antes. Tomó nota
de varios artículos para su próxima visita al Amazon.com. El balón de
fútbol verde y blanco le recordó que Myerson era un fanático de deportes
del Estado de Michigan, por lo que ella hizo otra nota para recordar eso
en época de Navidad. Habían dos fotos de la familia: Myerson y su esposa
Sandy en un velero aparentemente en aguas tropicales, y Myerson con sus
dos hijos en el Gran Cañón, los tres con mochilas enormes.
“Está bien, lo voy a investigar,” dijo Myerson finalmente antes de
colgar el teléfono. Se recostó en su silla y se frotó las sienes con los puños
con evidente exasperación. “¡Médicos!” escupió la palabra ‘médico’ como
si esta se debiera colocarse entre ‘cucarachas’ y ‘escorpiones’ en el diccionario. “Entonces,” dijo después de frotarse la frente, como para sacarse de
la mente al Dr. Drácula, “¿sobreviviste en tu momento dentro de la boca
del lobo?”
Carol Jean se inclinó hacia delante con los codos sobre el escritorio
de Myerson y apoyó la barbilla en sus puños. “John, tienes un problema.”
161
La Receta de Florence
Myerson puso inmediatamente una cara de preocupación. “¿Por qué?
¿Qué pasó allí? ¿Qué te dijeron?”
Carol Jean miró la pelota de fútbol de colores verde y blanco por un
largo tiempo, y luego a Myerson otra vez. “Yo no dije que ellos tienen un
problema, John. Tú tienes un problema.”
“¿Qué quieres decir, con que tengo un problema?”
“Cuando le pregunté a tus representantes sindicales cuál era el mensaje que les gustaría transmitir a la administración, dijeron que te recordara que todos estamos juntos en esto. Pero, ¿qué fue lo que me preguntaste
después de hablar por teléfono con...” se inclinó con la cabeza hacia el
teléfono, “¿cómo lo llamas, el Dr. Drácula?”
Myerson frunció el ceño. “Yo sólo te pregunté acerca de tu visita a...”
El se recostó en su silla y se agarró un puño en el pecho. “la boca del lobo.
¡Arrgghhh!”
Carol Jean asintió con la cabeza. “No eres solamente tú, John. He
estado tratando de entender, este sentimiento que tengo sobre tu equipo,
y creo que es que, en una manera muy sutil, todos ustedes están en una especie de mentalidad de batalla, mirando al mundo como nosotros versus
ellos. Y desafortunadamente, probablemente sin estar conscientes de ello,
ciertos médicos molestos y representantes molestos del sindicato podrían
entrar en la categoría de ‘Ellos’.”
Myerson se dejó caer en su silla y sacudió la cabeza. “Creo que esto
es lo que me pasa por contratar a una insultante en ropa de asesora. Sin
embargo, tú sabes, me temo que podrían estar en lo cierto.”
“El diagnóstico es el primer paso para la curación. Mañana vamos a
trabajar con tu equipo en ocho características esenciales de una cultura
de pertenencia. Tengamos éxito o no en hacer esa transformación – pasar
de una cultura de cumplimiento a una cultura de pertenencia – en parte
dependerá de si sus gerentes pueden mirar a los empleados complicados,
o médicos complicados, y ver compañeros propietarios y no sólo un dolor
en el cuello.”
Myerson miró el calendario en su escritorio y se rascó la cabeza.
“Sandy y yo tendremos un Consejo Ejecutivo para cenar esta noche. Se
suponía que iba a ser sólo una reunión social casual, sin agenda de negocios. Pero creo que tendremos una pequeña charla sobre cambiar nuestra
162
C a p í t u l o Tr e c e
forma de responder a personas como el Dr. Drácula. Empezando por mí.
Y esta es la última vez que me escucharas referirme al Dr. Warren así.”
“¿Y la última vez que se referirá a la boca del lobo?”
“Es una promesa.”
“Bien. Una cosa más. ¿Sabes lo que dijeron cuando les pregunté
acerca de qué era lo que más querían de la administración?”
“¿Más dinero?” Carol Jean se puso las manos en las caderas y miró.
“¡Solo bromeo! Dime lo que dijeron.”
“Más tiempo. En concreto, más de tu tiempo. Ellos quieren verte
por los pasillos, abajo en la tienda. No sólo pasar de vez en cuando, más
bien de forma regular, diciéndoles lo que está pasando, respondiendo a
sus preguntas. En una palabra, tratándolos como a propietarios, no como
a empleados.”
“El dinero es escaso, Carol Jean, pero el tiempo es menor.” Miró los
proyectos colgados en la pared de su oficina y estaba claro que estaba
pesando sus siguientes palabras con mucho cuidado. Al fin dijo, “Sé que
tienes razón. Nos aseguraremos de que una de las cosas que resulten de
nuestro retiro de liderazgo sea un compromiso que nosotros los líderes
pasemos más tiempo con la gente y menos tiempo en las reuniones.”
“Excelente. Como recientemente escuche a alguien decir, todos estamos en esto juntos.”
A su salida, Carol Jean se detuvo en el escritorio de Connie y recogió
cuatro M&Ms anaranjados. “¿Siempre cuatro?”
Carol Jean sonrió y tomó un quinto M&M anaranjado. “Fue un
buen día. Vamos a derrochar.”
Connie se rió y luego dijo, “Wendy llamó para decirme que se reuniría con usted en la cafetería a las 6:30, pero tiene que estar de regreso
en su trabajo a las 7:15. Le envié una copia de su libro la semana pasada, y
me dijo que ya lo había leído dos veces. Desearía que todos los miembros
de nuestra junta fueran tan entusiastas y comprometidos como ella.”
vvv
Reunirse con uno o más miembros de la junta del hospital era parte
del procedimiento de trabajo estándar de Carol Jean, pero por lo general
se reunían a cenar en un restaurante lujoso, no en la cafetería del hospital.
Tan pronto la reunión fue programada, ella sabía que la presidenta de la
163
La Receta de Florence
junta Wendy Harper era alguien especial. Harper había sugerido la cafetería, ya que esa era su noche de voluntariado en la sala de recién nacidos
y ella no quería dejar a “sus” bebés por demasiado tiempo. En su trabajo
diario, según sus propias palabras, Harper fue presidenta de la Agencia de
Bohannon, la firma más grande de relaciones públicas de la región. También era una sobreviviente del cáncer quien había recaudado millones de
dólares para el centro de cáncer del CMM.
“Connie me dijo que le dijera a usted que no comiera más de cuatro
al mismo tiempo,” Harper dijo, sonriendo mientras empujaba una bolsa
de M&Ms de color rosa por encima de la mesa. “Todos estamos esperando contar con sus comentarios en nuestra reunión cuando regrese el
próximo mes. Usted sabe, John tiene un gran sentido del humor, y él dice
que quizás exista la posibilidad de que Florence Nightingale pueda venir
con usted. Espero que venga, me encantaría conocerla.”
Carol Jean se preguntó qué le había dicho Myerson a su presidenta
de junta. “Bueno, por lo que he aprendido en mis estudios, yo diría que
la Señorita Nightingale tenía una mente propia, y más o menos se presentaba cuándo y dónde quería. Entonces, ¿quién sabe? Tal vez aparezca.”
“Eso sería divertido. Pero en caso de que no lo hiciera, todos habremos leído su libro. Me encantó, y realmente lo estoy compartiendo con
mi equipo de liderazgo en la empresa. Y probablemente vamos a terminar
consiguiendo copias para todos. Esas lecciones se aplican a todos, no sólo
a las personas al cuidado de la salud.”
“Gracias y mi publicista le agradece,” respondió Carol Jean.
“Las ocho características esenciales de una cultura de la propiedad
son el blanco. Y se aplican a todas las organizaciones, no sólo a hospitales.
Pero dejó a una fuera.”
Carol Jean inconscientemente arqueó las cejas. “¿Lo hice? ¿Qué deje
afuera?”
“Usted dejó afuera a la comunidad. Cuando usted tiene una cultura
de pertenencia, la gente derriba las paredes, tiende la mano, y trata de
expandir la comunidad. De hecho, eso ocurrirá casi automáticamente en
una organización que ha interiorizado las ocho características que describe
en su libro. ¿No le parece?”
Carol Jean recogió la bolsa de M&Ms de color rosa y la peso en su
164
C a p í t u l o Tr e c e
mano, luego la puso sobre la mesa de nuevo. Ella tamborileó con los
dedos sobre la mesa y se quedó mirando la copia de Leadership Lessons
from Florence Nightingale (Lecciones de Liderazgo de Florence Nightingale)
que Harper había puesto sobre la mesa. Luego asintió con la cabeza.
“Sí, usted está probablemente en lo cierto. Este libro,” y ella golpeó
el libro con las puntas de los dedos, “ estuvo bien. El publicista me ha
pedido que comience a trabajar en una secuela. Mi título de trabajo está
relacionado con derribar los muros del cuidado de la salud. Supongo que
es otra forma de decir creación de la comunidad. ¿Qué piensa usted?”
“Me gusta. Y el mundo lo necesita. Creo que deberías escribirlo.”
Carol Jean caminó con Harper a la sala de recién nacidos para que
pudieran presentarla con el personal del turno nocturno, y con los bebés.
Después caminar alrededor, volvió a la unidad pediátrica de cuidados
intensivos. “¿Puedo ver a Timmy Mallory?” preguntó al empleado de la
unidad, un hombre joven que a juzgar por el libro gigante que estaba estudiando detenidamente era un estudiante de medicina tratando de conseguir un poco de experiencia del mundo real.
“Él no está aquí,” respondió. “Esta tarde tuvo una gran recuperación.
Lo enviaron de nuevo a la unidad de oncología. Escuche decir que cuando
llegó a la unidad, él llamó a servicio a la habitación y ordenó unos tacos y
un batido de leche.”
165
C ap í tul o C at o rce
E
l retiro de la dirección ejecutiva estaba programado para el todo el
día viernes en el Salón Riverview del Hotel Júpiter Country Club –
aunque el mismo club estaba a más de 35 kilómetros del río más cercano.
El plan era una sesión de día completo seguido de una cena agradable, con
el sábado libre para practicar golf, ir de excursiones, de pesca o simplemente sentarse en el pórtico con un buen libro. Los 32 invitados incluían
al equipo directivo sénior del CMM, tres directores electos del personal
médico, además de dos representantes de la oficina corporativa del sistema
de parental y a Wendy Harper en representación del consejo administrativo del CMM.
La sala estaba montada con 16 pequeñas mesas rectangulares en dos
filas con un pasillo en el medio. Las mesas estaban frente a frente, pero inclinadas hacia adentro para que la gente pueda verse entre sí sin romperse
el cuello. Había dos sillas en cada mesa. En la parte posterior de la habitación había una mesa larga llena de café y aperitivos (El Hotel Júpiter era
famoso por su pastel de café). En la parte delantera había una plataforma
elevada con una rampa que conducía hasta el escenario. En la pared colgaba una gran pancarta con las palabras:
167
La Receta de Florence
Para sorpresa de varios y el alivio de muchos, la habitación no estaba
llena de trípodes rota-folio y rotuladores. Cinco minutos antes de las
nueve, John Myerson pidió a todos volver a llenar sus tazas de café y,
si acaso quedaba alguno, coger otro trozo de pastel de café y tomar sus
asientos. A las nueve empunto se subió al escenario. “Tenemos mucho
que tratar hoy, así que vamos a empezar. Creo que la mayoría de ustedes
ya conoce a Carol Jean Hawtrey, quien estará facilitando nuestro retiro,
por lo cual es la mujer que no necesita presentación. Pero tenemos un invitado especial que quiero que conozcan antes de empezar.” Myerson echó
un vistazo por la puerta posterior de la sala de conferencias donde Sarah
Rutledge estaba esperando de pie en el pasillo con Timmy Mallory. Hizo
un gesto para que entraran. Mientras ella empujaba la silla de ruedas de
Timmy hacia el escenario Myerson dijo, “Es posible que no estén al tanto
de que el Centro Médico Memorial está infestado de dragones. Afortunadamente para nosotros, el señor Timothy Asesino de Dragones ha estado
llevando a cabo una campaña de exterminio de dragones hasta el octavo
piso.” Timmy se sonrojó cuando Sarah le dio la vuelta para que mirara
hacia la audiencia.
Myerson se inclinó sobre una rodilla. “Hola Timmy, ¿te están cuidando
bien allá arriba?” Timmy asintió nerviosamente con la cabeza y miró a los
rostros alrededor de la sala. “Todos apreciamos lo que estás haciendo por
nosotros, Timmy, matando esos dragones.” Timmy asintió con la cabeza
otra vez, y parecía como si estuviera teniendo dificultades para recuperar
el aliento. Myerson se puso de pie y caminó hacia el podio, y luego regresó
con una bandeja grande cubierta con un paño rojo. Pidió a Sarah quitar la
tela y a continuación entrego a Timmy una réplica exacta de un sable medieval del tamaño para las manos de un niño de diez años. Timmy se iluminó
como un árbol de Navidad y se apoderó de la espada. “Timmy,” continuó
Myerson, tenemos una muy importante inspección pronto.”
“¿Quieres decir Ce-Ce?”
Myerson arqueó las cejas con sorpresa y miró a su equipo administrativo. “Creo que tenemos un futuro administrador del hospital aquí. Él ya
sabe de la Comisión Conjunta.”
“Él es demasiado inteligente para ser un administrador,” gritó el
doctor Franklin desde el fondo de la sala. “Timmy, dile al señor Myerson
que deseas ser médico.”
168
Capítulo Catorce
Timmy sonrió tímidamente mientras miraba a Myerson. “Quiero ser
médico.”
“Bueno, cuando salgas de la escuela de medicina, Timmy, habrá un
lugar esperando por ti en nuestro equipo médico. Pero el Dr. Franklin
tendrá que aprobar tus credenciales.”
“No hay problema,” gritó Franklin y todos rieron.
“Entonces, Timmy,” dijo Myerson, tenemos esta inspección Ce-Ce
acercándose, y se vería muy mal si encontraran algunos dragones escondidos por el hospital. Con esta nueva espada, ¿crees que puedes hacerte
cargo de ellos por nosotros?”
Timmy asintió con la cabeza. “Voy a tratar.”
“Whoa, jovencito, ¿qué es eso que oí?” Era Sarah, de pie al lado de
su silla de ruedas. “¿Tratar? ¿Dijiste tratar? ¿Qué dice Yoda acerca de esa
palabra?”
“Hazlo o no lo hagas. No existe el tratar.” Timmy trató de mirar con
fiereza mientras apuntaba la espada hacia el fondo de la sala.
“Está bien. Entonces, ¿Cuál es tu respuesta al Sr. Myerson?”
Timmy sostuvo la espada delante de su rostro con ambas manos, la
punta apuntando hacia el techo, como un guerrero a punto de ser nombrado caballero por su rey. “¡Sí, voy a asesinar a los dragones!”
Cuando los aplausos finalmente cesaron, Myerson le preguntó a
Timmy si podría decir unas palabras antes de volver a la Guerra de Dragones. “De acuerdo,” dijo, oyéndose con muy poca confianza. Timmy
miró alrededor de la sala mientras daba vuelta la espada entre sus manos.
“Todos ustedes necesitan una espada como esta,” dijo finalmente. Luego
se quedó quieto y en silencio en su silla de ruedas.
Después de un momento Myerson dijo, “Dinos por qué todos
necesitamos espadas, Timmy.”
Timmy arrugó el rostro pensativo de la forma que los niños de 10 años
de edad lo hacen y luego dijo, “Porque ustedes tienen dragones también.”
Myerson se inclinó sobre una rodilla. “¿Qué quieres decir con, que
también tenemos dragones, Timmy?”
“Al igual que Ce-Ce y…ya saben.” Miró a Sarah y se encogió de hombros, como si no supiera cómo comunicar lo que estaba tratando de decir.
Sarah se aclaró la garganta y trató de parecer seria, pero por dentro se
169
La Receta de Florence
estaba riendo histéricamente. ¿Por cuántos años había querido darles un
pedazo de su mente a los ‘ejecutivos’? Y ahora su oportunidad había llegado – estaban todos allí en esta única sala, a la espera de escuchar lo que
tenía que decir. Y lo que estaba a punto de decir iba a ser muy diferente de
lo que habría dicho justo la semana anterior. “Creo que lo que Timmy está
tratando de decir es que necesitamos tener una perspectiva diferente sobre
los desafíos a los que nos enfrentamos. Tenemos que ver oportunidades
donde otros ven obstáculos. Nosotros necesitamos ser animadores cuando
los demás están gimiendo con pesimismo. Necesitamos tener lo que Carol
Jean llama actitud agresiva inversa – estar agradecidos por los problemas
porque en la manera cómo resolvemos nuestros problemas es como nos
diferenciamos de todos los demás. Es por eso que necesitamos espadas.
Metafóricamente hablando. La espada de la cual Timmy está hablando no
es una hoja tangible, es una actitud positiva. Es la actitud agresiva inversa.” Sarah
miró a Timmy y le puso una mano en su
Necesitamos ver oportunidades donde otros ven obshombro. “¿Lo entendí bien, Timmy?”
táculos. Nosotros necesitamos
Timmy asintió con la cabeza y miró
ser animadores cuando los
a la audiencia. “Puesto que ustedes son
demás están gimiendo con
pesimismo. Necesitamos
los jefes...” Él miró a Sarah y le susurro,
enfrentar los problemas con
“¿Ellos son los jefes, no es cierto?” Ella le
actitud agresiva inversa
aseguró que, en efecto, él estaba hablando a
porque en la manera cómo
los jefes. “Puesto que ustedes son los jefes,
resolvemos esos problemas
es como nos diferenciamos
necesitan – ya saben, ser como Aragorn.
de todos los demás.
Necesitan luchar contra sus dragones, no
sólo quejarse de ellos.” Timmy miró con
curiosidad a la audiencia y dijo, “¿No vieron El Señor de los Anillos?” Entonces hubieron saludos, de asombro, con la cabeza por toda la habitación, incluso aquellos que no habían visto la película o leído los libros.
“Eso es lo que dice la señorita Nightingale. Tienes que ser valiente y combatir con los dragones.”
Myerson recorrió con la vista la habitación, luego volvió a mirar a
Timmy. “Cuando toda esta gente regrese a sus oficinas en la mañana del
lunes, ¿quieres saber lo que van a encontrar en sus escritorios, Timmy?
Una espada tal como la que tú tienes. Para recordarles que tenemos que
luchar contra nuestros dragones y nunca huir de ellos.” Timmy asintió en
170
Capítulo Catorce
aprobación. Luego miró a Sarah. “¿Cómo lo hice?”
“Estuviste brillante, Timmy,” respondió ella con un afectuoso susurro. “¿Estás listo para volver ahora?” Él asintió con la cabeza, y dijo adiós
al equipo directivo perforando un agujero en el aire con su nueva espada.
Carol Jean se inclinó y besó a Timmy en la mejilla mientras Sarah empujaba la silla de ruedas, lo que lo hizo sonrojarse de nuevo. “¿Vas a unirte a
nosotros hoy?” Carol preguntó a Sarah.
Sarah asintió con la cabeza. “Sí, Amanda todavía está fuera de la
ciudad, así que la estoy remplazando. Uno de los guardias de seguridad
va a conducir de nuevo a Timmy al hospital. Voy a estar en la fila de atrás
– y será mejor que no me pase a saludarme, Señorita Peso Pesado.” Sarah
frunció el ceño y Carol Jean se echó a reír, lo que hizo a Sarah fruncir el
ceño aún más antes de que ella también se echara a reír.
“Bueno,” dijo Carol Jean, dirigiéndose al grupo mientras le decía
adiós a Timmy con la mano. “Gracias a todos por acompañarnos hoy. Y
gracias por dejarme unirme a ustedes. Tenemos un gran día previsto. Durante la semana pasada, me han estado pidiendo que les explique lo que es
la Receta de Florence, y lo he estado posponiendo, diciendo que no había
una respuesta sencilla a la pregunta. El Dr. Franklin se ha estado burlando
de mí diciendo que las respuestas de los asesores casi siempre comienzan
con ‘sí y no’, y en ese espíritu la respuesta a la pregunta ‘¿qué es la Receta
de Florence?’ es a la vez simple y compleja. La respuesta simple esta justo
ahí,” y Carol Jean señaló a la pancarta de NOS IMPORTA colgado en la
pared detrás de ella. “Es que nos importa. Que realmente nos importa –
nuestros pacientes, el uno por el otro, la organización. La respuesta más
compleja es la que vamos a trabajar hoy. La Receta de Florence está haciendo la transición de una cultura de cumplimiento a una cultura de
pertenencia.” Desde su asiento en el fondo de la sala, Sarah furtivamente
le mostro sus pulgares hacia arriba en señal de aprobación.
“En mi libro Leadership Lessons (Lecciones de Liderazgo),” continuó
Carol Jean, “mencioné que Florence Nightingale concordaba con muchos
de sus contemporáneos literarios. Henry Wadsworth Longfellow escribió
el poema de Santa Filomena que inmortalizó a Florence como la Dama de
la Lámpara. Ella y Charles Dickens compartieron la idea de que si se trata
del mejor o del peor momento dependía de la perspectiva que se decidiera
dar al momento. Otro contemporáneo literario fue Mark Twain. El per171
La Receta de Florence
sonaje más memorable de Twain fue, por supuesto, Tom Sawyer. ¿Alguien
recuerda cómo Tom consiguió que todos los otros niños blanquearan la
cerca por él?”
Varias manos se levantaron y Carol Jean señaló a Connie, asistente
ejecutiva de Myerson. “Él lo hizo parecer tan divertido que todos querían
meterse en eso.”
“Así es. Tom por si mismo era responsable de tener la cerca emblanquecida. Pero él no estaba en condiciones de retener a los otros niños con
la responsabilidad de ayudarlo. Tenía que crear un sentido de...” Carol
Jean miró a Connie y la impulsó a terminar la frase.
“¡Pertenencia!”
“¡Grandioso! Esa es la esencia de un liderazgo efectivo, y este es el
centro de la Receta de Florence. Florence es más recordada por su trabajo
durante la Guerra de Crimea, pero algunos de sus más duraderos logros
– la reforma del sistema de salud militar Británico, el uso de métodos
epidemiológicos cuantitativos para la evaluación de calidad del hospital,
la escuela Nightingale de enfermería, el primer hospital que fue diseñado
específicamente para ser un hospital – se produjeron porque ella influyó
sobre otras personas a tomar posesión de los esfuerzos. Ella sabía que el
verdadero papel de un líder es inspirar a otros líderes. Los seguidores son
responsables, los líderes toman posesión. Y, como digo a menudo, en el
complejo, turbulento e híper-competitivo mundo de hoy necesitamos líderes en todos los rincones, no sólo en la oficina de la esquina. Tenemos
que pasar del cumplimiento a la pertenencia.”
Carol Jean se acercó a la pizarra en la parte posterior del escenario y
cogió un marcador negro de la bandeja. “El génesis de Leadership Lessons
From Florence Nightingale (Lecciones de Liderazgo de Florence Nightingale)
fue un estudio que llevé a cabo cuando estaba enseñando en la escuela de
enfermería. Yo quería saber lo que se necesitaba para crear una cultura más
positiva y productiva dentro de los departamentos de enfermería del hospital. Cuanto más estudiaba las organizaciones exitosas de enfermería, se
volvía más claro que promover un sentido de pertenencia era fundamental, y que transcendía a la enfermería y se aplicaba a toda la organización.
En todas las organizaciones que hicieron con éxito la transición de una
cultura de cumplimiento a una cultura de pertenencia, hemos encontrado
estas ocho características esenciales,” Carol Jean escribió en la pizarra:
172
Capítulo Catorce
Compromiso
Dedicación
Pasión
Iniciativa
Administración
Pertenencia
Compañerismo
Orgullo
“Hoy vamos a iniciar un proceso que yo llamo Programa Cultural.
En un minuto, los tendré separados en ocho grupos, uno para cada característica, y hablar de lo que ésta característica significa para nosotros aquí
en el CMM. Voy a pedirles que se les ocurran acciones específicas que
nosotros como un equipo de liderazgo podamos tomar para mostrar a la
gente que NOS IMPORTA,” y señaló a la pancarta, “es algo más que un
eslogan. Luego, por la tarde voy a separarlos en grupos de nuevo con el
reto de redactar una frase concisa que capture la esencia de lo que quieren
que su cultura sea. Una declaración de aspiraciones culturales es tan importante como una declaración de valores o visión, aunque prácticamente
ningún hospital o ninguna otra organización pasa a través del proceso de
pensar en esto y a ponerlo en un papel o, un paso más adelante, en un
marco en el vestíbulo.”
Carol Jean colocó en su lugar el marcador negro y volvió al frente del
escenario. “Algunos de ustedes me han escuchado decir que la cultura es a
la organización lo que la personalidad y el carácter son para el individuo.
Al igual que ustedes desearían guiar a sus hijos en el desarrollo de fortaleza
de carácter, ¿no tiene sentido el tengamos un plan – un programa – para
cultivar nuestra cultura deseada para el CMM? Tengan en cuenta que ‘cultivar’ y ‘cultura’ comparten la misma raíz, culto, y recuerden que Jim Collins dice que las organizaciones que están ‘hechas para durar’ tienen como
‘culto’ culturas corporativas. Un hospital es en realidad un mosaico de cul173
La Receta de Florence
turas – La cultura en la enfermería puede ser muy diferente de la cultura
en Farmacia, Servicio de Alimentos y la Oficina de Negocios. Y dentro de
Enfermería pueden tener muchas diferentes culturas en los pisos médicos,
en Servicios de Urgencia y en Quirófano, o en el turno de día y el turno
de noche. Teniendo en cuenta esto, ¿cuáles son los elementos fundamentales no negociables que quieren estar seguros de destacar a través de su
cultura, en cada departamento? Estas características culturales inevitablemente se convertirán en fundamentales para la marca del CMM, tal como
es percibida por su comunidad.”
Carol Jean dejó el marcador e inspeccionó la sala. “¿Hay alguna pregunta antes de
Las características
mandarlos a sus grupos?” No había ninguna.
culturales fundamentales
Mientras los ocho grupos se fueron a sus reque defines inevitablemente
spectivas salas, Carol Jean volvió a llenar su
se vuelven centrales para
taza de café y cortó la mitad de un pedazo
la imagen de marca del
de pastel de café, a continuación, salió a la
hospital como se percibe
terraza de atrás. Era un día magnífico con
por la comunidad.
una suave brisa sureña. Florence Nightingale
estaba parada en la barandilla mirando hacia
el bosque. “Entonces, señorita Nightingale,
¿que acabas de decirle a Sarah Rutledge?”
“¿Por qué crees que le dije algo a ella?”
“No tengo otra manera de explicar el cambio milagroso en su actitud
durante los últimos días.”
“Ella me hizo una pregunta, y yo simplemente respondí,” dijo Nightingale con una sonrisa traviesa.
“¿Y cuál podría haber sido esa pregunta?”
“Sarah me preguntó qué cosa hubiera hecho de forma diferente
si pudiera hacerlo todo de nuevo – lo cual, por supuesto, ninguno de
nosotros puede hacer.”
Carol Jean mordisqueó su pastel de café y bebió un sorbo de su café.
“¿Y cuál fue tu respuesta? ¿Qué cosa hubieras hecho de forma diferente?”
Nightingale se inclinó hacia delante en la barandilla y vio un halcón
planeando perezosamente sobre el bosque. “Le dije que hubiera sido más
lenta al juzgar a otras personas, y más rápida para perdonar sus desaires,
174
Capítulo Catorce
tanto reales como imaginarios.” Nightingale se volvió hacia Carol Jean.
“Le dije que algún día se arrepentiría de estar de pie fuera de la casa tirando piedras en lugar de entrar a ella para ayudar a las personas que
trabajan en mejorar las cosas, a pesar de que ellos y sus métodos podrían
estar errados. Eso es todo.”
“Bien, gracias. Obviamente funciono.”
“No estaba hablando solamente con ella.”
“¿Con quién más estabas...” Carol Jean se detuvo a media frase
cuando se dio cuenta de que Nightingale ya no estaba allí, y una vez más
estaba hablando con el aire. También sabía que ella misma era la otra persona a la que Nightingale había estado dirigiéndose. Después del divorcio,
su ex-marido trató de construir un nuevo tipo de puente entre los dos,
pero finalmente se había dado por vencido ya que ella nunca devolvía sus
llamadas telefónicas o no respondía a sus cartas. Esa misma cerca difícil
había apartado también a varios socios de negocios potenciales, asegurando que Hawtrey y Asociados continuaba siendo una compañía de una
sola mujer.
“Florence habló con usted acerca de sus pesares, ¿verdad?” Carol Jean
no había visto a Sarah salir al pórtico, y le dio vergüenza que la vea llorando. Sarah pasó un brazo alrededor de ella, y sacó un pañuelo de papel del
bolsillo de su suéter amarillo. “Una buena enfermera nunca deja de tener
estos,” dijo con una voz que generalmente se reservaba para los pequeños que cuidaba en oncología pediátrica. “Florence tiene razón, sabes. En
verdad, es más agradable estar en el interior tratando de ayudar que estar
fuera tirando piedras.”
Carol Jean y Sarah estaban de pie juntas en la baranda del pórtico
con la mirada perdida en el bosque cuando Connie salió a decirles que los
grupos estaban listos. “En un momento estaremos allí,” dijo Carol Jean
sin darse la vuelta. Entonces se volvió hacia Sarah. “¿Cómo me veo? ¿Es
demasiado obvio?”
Con sus dos dedos índices, Sarah levantó suavemente los lados de la
boca de Carol Jean. “Ahí. Ahora te ves muy bien. ¿Vamos a ver lo que se
les ocurrió?”
175
C ap í tul o Q uince
C
arol Jean se sirvió un vaso de agua y dio un paso atrás sobre el escenario. Los miembros de la junta directiva aun estaban inmersos
en conversaciones animadas, y nadie parecía tener prisa para reanudar el
programa oficial. Sentada al borde del escenario, ella bebió un sorbo y
contempló lo que acababa de suceder en el pórtico. De alguna manera
ella sabía que Florence consideraba su trabajo con Carol Jean y el CMM
casi terminado. También sintió la verdad en el mensaje de Nightingale, de
que con el fin de ser eficaz en su ayuda a los hospitales a hacer la transformación que ella estaba recomendando, necesitaría cambiarse a sí misma.
Fuera en el pórtico, los dos temores que acechaban a Carol Jean
habían salido a la luz. El primero en el que pensó como el miedo de ‘justo
ahora’ – el temor a regresar a una sala como ésa después de una pausa
para encontrar una nota del Director Ejecutivo diciéndole que todos
ellos habían decidido que ella estaba desperdiciando el tiempo de todos y
habían regresado a trabajar. El hecho de que eso nunca había sucedió, y
obviamente no iba a suceder hoy, alivió un poco la ansiedad de que algún
día podría suceder.
Y luego, de pie en el pórtico con el brazo de Sarah alrededor de sus
hombros, Carol Jean se había dado cuenta de que las largas horas asegurándose de que su miedo ‘justo ahora’ nunca sucediera estaba insidiosamente contribuyendo a su segundo y mucho más grande miedo – su
miedo “algún día.” Carol Jean estaba aterrada de que “algún día” ella
podría terminar igual que Florence Nightingale: una solitaria mujer de
177
La Receta de Florence
edad recluida en un pequeño espacio de su propia creación, delimitada
por los muros que había creado para mantener a la gente fuera de su vida
de modo que pudiera concentrarse enteramente en completar su trabajo.
Que “Hawtrey & Associates” moriría con ella, dejando solamente algunos
libros polvorientos en los estantes de bibliotecas. Ella sonrió ante la ironía
de ello. Cuanto más trabajaba tratando de evitar que el miedo “justo
ahora” ocurriera, contribuía más a la probabilidad de que su miedo “algún
día” se convirtiera en una profecía de cumplimiento propio.
Desde el fondo de la sala, Sarah movía su brazo y señalaba a su reloj.
Carol Jean debía haber vuelto a reunirse con el grupo diez minutos atrás.
Ella asintió con aprecio luego, estiró las piernas antes de subir de nuevo en
la plataforma del orador. Necesitas que ella trabaje contigo, no contra ti. La
idea vino a ella en la voz de Florence Nightingale.
“Sé que todos están disfrutando de las conversaciones, y espero que
continúen aun mucho después de nuestro programa de hoy. Pero ahora
juntémonos otra vez y compartamos las ideas que surgieron. Como ya
dije, estas ocho características son esenciales para una cultura de pertenencia, y no hay un orden de prioridad para ellas. Cada una interactúa y se desarrolla con las otras. Entonces, ¿quién va a ser mi primer
voluntario valiente?”
Linda Martínez movió su brazo, luego se puso de pie. “Debo empezar
yo, ya que nuestro grupo trató el compromiso, lo cual nosotros vemos
como la base para todo lo demás. En nuestra opinión, una cultura de
pertenencia requiere compromiso por lo menos en tres aspectos. Compromiso con nuestros valores compartidos, con una visión común del futuro
que queremos construir, y con cada uno de nosotros para poner nuestro
mejor esfuerzo para hacer de este centro médico lo mejor que puede ser.”
“Excelente,” dijo Carol Jean. “¿Su grupo tiene algunas sugerencias
especificas para lograr este compromiso?”
“La verdad unos cuantos. En primer lugar, pensamos que debemos
tener un entrenamiento en iniciativas de valores a nivel de organización.
Esto debe incluir los valores de ME INTERESA (I CARE) del Centro
Médico Memorial, pero creemos que también debemos ayudar a la gente
a aclarar sus propios valores personales, y además que cosa pueden hacer
para actuar con esos valores. Eso no sólo para su beneficio, también para
beneficio del Centro Médico Memorial. La gente actuará de acuerdo a
178
Capítulo Quince
nuestros valores organizacionales en la medida en que perciben que éstos
son congruentes con sus valores personales.” Martínez miró alrededor de la
habitación por si había preguntas o comentarios, y luego continuó. “Esta
capacitación debe estar orientado hacia la acción, no debe ser sólo teoría
hinchada. Debemos ayudar a la gente a utilizar sus valores para ser mejores padres, administrar su tiempo y dinero de manera más eficaz, para ser
campistas más felices en todo el camino.”
Martínez se inclinó y tuvo un intercambio de susurros con Don
Campbell, el director de imagen médica, que había estado también en el
grupo centrado en el compromiso. Luego habló con el grupo. “Nosotros
tuvimos una discusión animada sobre el siguiente tema, pero al final
todos estuvimos de acuerdo en que debemos incorporar los valores de ME
INTERESA (I CARE) en cada descripción de de trabajo y evaluación de
desempeño, y que debemos esperar que todos nuestros socios dadores de
cuidados – un término que nos gusta más que empleados – lo sepan de
memoria. Empezando, por supuesto, con la personas en esta sala. Pero
más que eso, para que entiendan lo que esos valores significan en cuanto
a lo que esperamos de sus actitudes y comportamientos en el trabajo. Cualquier persona que no esté dispuesta a aceptar nuestros valores debe estar
invitada a trabajar en algún otro lugar que tenga valores que ésta pueda
aceptar.” Martínez asintió con la cabeza enfáticamente. “El liderazgo del
amor resistente.”
“Wow,” dijo Carol Jean, liderando una ronda de aplausos. “Eso fue
fabuloso, Linda y grupo. Voy a pedir a alguien de cada grupo escriba en
limpio sus notas y me las pase.” En ese momento, Martínez ostentosamente entregó sus notas a Don Campbell, que de inmediato las pasó
como una papa caliente al director de seguridad Bill Hartmann, quien a
su vez apenas tocándolas las empujo a las manos de la directora voluntaria
Ginny Latroia, que finalmente se quedó con ella, provocando una risa histérica. Una vez que las cosas se habían calmado Carol Jean dijo, “Bueno
¿quién es el próximo?”
Dale Prokopchuk se levantó de su asiento con una libreta amarilla
en la mano. “Nuestro grupo trabajó en el fomento de un mayor espíritu
de compañerismo aquí en el CMM. Nos gusta mucho la idea de crear un
entorno de grupos de apoyo, uno en el que al final del día la gente se vaya
a casa cansada físicamente pero emocionalmente fortalecida.” Bajó su li179
La Receta de Florence
breta, metió las manos en los bolsillos y miró a Carol Jean. “La mayoría
de la gente de aquí lo sabe, el año pasado perdí a mi esposa por el cáncer.
Mientras atravesábamos esa etapa, no sé lo que hubiéramos hecho sin los
amigos que conseguimos en nuestro grupo
de apoyo. Es como usted dijo, Carol Jean,
La gente actuara con los
nunca dejamos la reunión sin una esperanza
valores de la organización
renovada y nuevos amigos. Durante la reunión
sólo en la medida en que
del ELMC, usted preguntó por qué nuestro
ellos perciben que estos
lugar de trabajo no podía ser así, y esa es una
son congruentes con sus
pregunta desafiante.”
valores personales.
Prokopchuk tomo nuevamente su libreta
amarilla y revisó sus notas. “Creemos que la
mejor manera de crear ese ambiente de grupo
de apoyo es patrocinando grupos de empleados. Pero hay dos condiciones previas. En
primer lugar, tienen que ser algo más que charlas de café, también debería
haber un fuerte componente educativo. Deberían integrar la camaradería
del hemisferio derecho con el aprendizaje del hemisferio izquierdo. En
segundo lugar, deberían estar interesados en las cosas que realmente le
importa a la gente. Con el clima económico de hoy en día, eso probablemente signifique que debemos ayudar a las personas con sus finanzas personales. Nosotros también hablamos de un grupo de apoyo para padres
de familia, ya que por lo menos en nuestra mesa detectamos una preocupación real por la educación de los niños de hoy en día – o la falta de
educación. Creemos que la participación en cualquier grupos de apoyo
patrocinados por el hospital debe ser estrictamente voluntaria, pero...”
Prokopchuk lanzó una mirada al director de finanzas Terry Barnes y continuó, “si la gente decide participar debe ser en horario del hospital.”
Barnes sonrió y levantó sus manos en una especie de gesto de ‘¿Quién,
yo?’ mientras Prokopchuk se sentaba. El próximo en ponerse de pie fue
John Myerson. “Nuestro grupo trabajó en la dedicación. Nuestra premisa
de partida fue que existe una correlación entre dos resultados desafortunados de un sondeo: en primer lugar, que la mayoría de las personas, o bien
no participan o están activamente desconectadas de su trabajo; y segundo,
que la mayoría de personas sienten que sus mayores fortalezas no están
siendo tomadas en cuenta en sus puestos de trabajo. Nos gustó mucho la
180
Capítulo Quince
idea de trabajo de Carol Jean de ‘llenar los espacios en blanco’. Los detalles, obviamente, deben ser resueltos con recursos humanos, pero la idea
sería que cualquiera pudiera llenar una aplicación diciéndonos cómo podrían implementar algo que les encanta hacer, pero que no formaría parte
de su descripción de trabajo formal, para que nos ayuden a servir mejor a
nuestra comunidad. Me encanta el ejemplo de Carol Jean de la enfermera
que escribía poemas para sus pacientes, a pesar de que no era parte de su
descripción de trabajo. Todos estuvimos de acuerdo en que si la gente
sintiera como si en una pequeña parte de su trabajo diario estuviera haciendo algo que le encanta hacer, algo que había diseñado personalmente,
estarían más dedicados en sus puestos de trabajo y en la misión del Centro
Médico Memorial.”
Myerson miró a Carol Jean, sonrió y se encogió de hombros. “Los
poetas buenos toman prestado y los grandes poetas roban. ¿Verdad?” Entonces miró a su alrededor. “Después de la universidad, me fui a la escuela
de posgrado. Mi mejor amigo se unió a una banda de rock y se fue a la
carretera en un autobús escolar de segunda mano. Pensé que estaba loco.
Hoy vive en Beverly Hills y conduce un Ferrari. Si sólo el diez por ciento
de nuestra gente pudiera usar sólo el diez por ciento de su tiempo haciendo algo en lo que son apasionados e imparables, como escribir poesía para
los pacientes, pienso que podríamos terminar con la fuerza de trabajo más
dedicada y comprometida que cualquier hospital en Los Estados Unidos.
Malinda, ¿quieres añadir algo?”
Malinda San Juan era directora de enfermería y reportaba a Martínez. Formaba parte del grupo de Myerson. “Sí, lo hare,” dijo mientras se
ponía de pie. “Carol Jean ha estado enfatizando que la compasión es uno
de nuestros valores fundamentales y que la productividad no lo es, pero
que observando nuestras prioridades de administración se podría pensar
que era al revés. Una de las cosas que discutimos en nuestro grupo fue la
manera de resolver este dilema con la genialidad de la Y y no quedar atrapados en la tiranía del O. A fin de estar verdaderamente comprometida,
la gente necesita tiempo para realmente escuchar a los pacientes y compañeros de trabajo, y escuchar es la base de la compasión. Pero en el mundo
de hoy, no podemos darnos el lujo de sacrificar la productividad. Nuestra
conclusión de grupo fue que tenemos que ser cada vez más eficientes en
nuestros sistemas para dar tiempo a la gente para las cosas que realmente
181
La Receta de Florence
importan, como escuchar. Eso también significa,” ella dijo con un pequeño gesto a Dale Prokopchuk, “seguridad a largo plazo en los empleos de
los miembros de ELMC.”
“No podría estar más de acuerdo,” dijo Carol Jean. “Y me lleva de
nuevo a lo que digo, el hemisferio izquierdo del cerebro cuenta, pero el
hemisferio derecho importa: para ser una gran organización, ambos deben
contar e importar. Bueno, ¿quién quiere seguir ahora?”
Molly Anderson, la directora de recursos humanos, se puso de pie
luego. “Nuestro grupo se centró en la pertenencia. Francamente no hacemos un muy buen trabajo en la tarea de hacer que nuestra gente se
sienta como socios. Se nos ocurrieron dos recomendaciones específicas.
En primer lugar, nuestro actual boletín informativo de los empleados es
más como una columna de sociedad que un informe a los propietarios.
Creemos que todos los meses nuestros socios al cuidado del CMM –
Linda, nos encanta ese el título – Merecen un
informe detallado y comprensible sobre las fiTenemos que ser más
nanzas de la organización, las operaciones, y
eficiente en los sistemas
las principales preocupaciones del equipo de
y en las operaciones para
liderazgo. Nuestra segunda recomendación
que haya más tiempo para
es que todos hagamos un mejor trabajo en
las cosas que realmente
llevar a cabo reuniones de personal signifiimportan, como ser
cativas en nuestras respectivas áreas, y que
compasivos y escuchar.
en nuestro recorrido enfaticemos la cuestión
de tener charlas proactivas acerca de por qué
necesitamos que nuestros socios en cuidados
nos ayuden a elevar nuestros resultados en la
productividad y la satisfacción del paciente en la dirección correcta. Por
supuesto, esto significa que la mayoría de nosotros vamos a tener que
hacer un mejor trabajo para entender estas cosas por nuestra cuenta. Y
hacer un mejor trabajo saliendo de nuestras oficinas y poniendo nuestros
pies en la calle. ¿Alguna pregunta?”
Nadie tenía dudas, por lo que Anderson se sentó de nuevo. Sin esperar a ser llamada Cassandra Wilkinson, directora de servicios ambientales,
se levantó y dijo, “Voy a continuar. Nuestro grupo habló de la pasión. En
realidad creemos que la mejor manera de conseguir que la gente esté más
apasionada por su trabajo aquí es asegurarse de que se diviertan. Si nos
182
Capítulo Quince
divertimos seremos más, y no menos, productivos. Nosotros estábamos
intrigados por lo que Carol Jean nos dijo sobre el poder de los rituales de
reforzamiento de la cultura. Así que hicimos una lista de una docena de
rituales posibles.” Wilkinson mostró la libreta llena de notas garabateadas. “No voy a leerlos todos, pero aquí están dos. En primer lugar, ¿Qué
pasaría si una vez al mes nosotros los miembros del equipo de liderazgo
nos pusiéramos en cada entrada en cada turno para dar la bienvenida a
nuestros socios al cuidado de la salud con una barra de chocolate cuando
llegan al trabajo? Como por ejemplo un día de paga en abril, cuando
pagamos nuestros impuestos, o una golosina en junio para el Día del
Padre. ¿No enviaría eso un mensaje que de verdad nos importa?,” preguntó, señalando el anuncio NOS IMPORTA en la pared.
“El segundo ritual es que enseñemos a todos a hacer el Rugido del
CMM, como mi colega Justin Demaray ahora demostrará.” Demaray era
de la oficina de gestión de materiales corporativos, y conocido por su irreverente sentido del humor. Se levantó, apretó los brazos en frente de él
al estilo luchador profesional, y dejó salir un rugido tipo rey de la selva.
Se sentó con grandes aplausos y Wilkinson continuo. “Nos gustaría ver
que cada turno en cada unidad comience con un rugido de grupo. Al
principio la gente va a pensar que estamos locos. De hecho,” dijo con una
sonrisa, “algunas de las personas ya piensan que estamos locos. Pero basta
con ver a Justin. ¿No les parece que él está listo para ir a trabajar y que
nada se va a poner en su camino?” Demaray se paro e hizo una pose de
Hulk Hogan. “Tenemos la esperanza de que el resto de ustedes nos dará
más sugerencias – mientras más locas, mejor.”
Wilkinson comenzó a sentarse, y rápidamente se puso de pie otra vez.
“Una cosa más. Todos estamos de acuerdo en que tenemos que reanudar
el picnic de los empleados que se canceló por recortes de presupuesto
hace cinco años. Era un ritual maravilloso, y la gente todavía lo echa de
menos.” Myerson ladeó la cabeza y arrugó sus labios al oír esto. Era nuevo
para él saber que alguna vez había existido un picnic de los empleados, y
mucho menos que había sido cortado por el hacha del presupuesto.
“Muy bien,” dijo Carol Jean, cambiando rápidamente el tema del
picnic. “Y hablando de la iniciativa, ¿quién tomará la iniciativa dar su
reporte de grupo en esa característica cultural?”
Sarah se levantó lentamente de su silla en el fondo de la sala. “Para
183
La Receta de Florence
los que no me conocen, soy Sarah Rutledge de oncología pediátrica. Estoy
tomando el lugar de Amanda hoy porque ella está fuera de la ciudad.
Mi grupo se centró en la iniciativa, y tomó la iniciativa de decirme que
tomara notas. Todos estamos de acuerdo en que tenemos mucho trabajo
por hacer en este caso. Jerry Patterson.” Sarah inclinó la cabeza hacia Patterson, quien era el director administrativo de todos los programas de
salud mental del CMM, “nos explicó el concepto de ‘conocer la impotencia’, y nos pusimos de acuerdo en que es algo con lo que tenemos lidiar
aquí en el CMM. Demasiadas personas piensan que no pueden tomar
medidas sin una administración emprendedora, entonces la administración espera preguntándose por qué las personas no toman acción. Hay
una grave desconexión aquí. Los propietarios no se sientan a esperar a que
alguien les diga que corten el césped o revisen el aceite de sus coches, pero
muchos de nuestros empleados – lo siento, me refiero a nuestros socios
en el cuidado – simplemente ignoran los problemas que no quiere tener.
Necesitamos un cambio de mentalidad, que anime a la gente que está al
frente a tomar la iniciativa cuando se necesita hacer algo. Y necesitan ser
apoyados por sus directivos y supervisores.”
Sarah miró a Carol Jean y se encogió de hombros como diciendo No
puedo creer que yo esté diciendo esto. “Carol Jean nos dijo que la actitud de
Florence Nightingale acerca de hacer las cosas era una especie de ‘continuar hasta que sea aprehendido’. Bueno, creemos que debe convertirse en la
política oficial del CMM – si uno de nuestros socios en cuidados ve algo que
hay que hacer, sea lo que sea, deberían tomar la iniciativa para empezar a
hacerlo. Pero ya que intentamos hacer algo así en Enfermería y no funcionó
realmente, tenemos que ayudar a la gente a sentirse personalmente más facultada. Así que creemos que deberíamos tomar El Compromiso de Auto-Empoderamiento y compartirlo con todos en el CMM. Tal vez haciendo tarjetas
plastificadas que cuelguen de cuerdas seguras o algo así. Sin embargo, el
énfasis debe estar en cómo esas siete promesas nos pueden ayudar en nuestra vida personal, como la administración del tiempo y el dinero o cómo ser
mejores padres. Si la gente adquiere el auto-potenciamiento para su hogar,
entonces ese poder lo seguirá al trabajo. También necesitamos un programa
de reconocimiento y premiación de algún tipo, por lo menos hasta que las
nuevas conductas estén en su lugar. Jerry,” ella dijo, mirando a Patterson
sentado en la mesa de al lado, “¿quieres decirles lo que tenemos en mente?”
184
Capítulo Quince
“Claro,” dijo Patterson, poniéndose de pie mientras Sarah se sentaba, con una evidente mirada de alivio en su rostro. “Esto no va a ser
ningún tipo de solución rápida. Estamos hablando de algunos cambios
muy significativos en el comportamiento, lo que significa que debe haber
también cambios en las creencias, suposiciones y actitudes fundamentales.
‘Continuar hasta que sea aprehendido’ tiene un bonito sonido, aunque
podría ser un paso demasiado grande por ahora. Pero pensamos en un
tema improvisado ‘mejor pedir perdón que permiso’ con un programa
que nosotros llamamos ‘Permiso concedido’. Requiere esfuerzo – y todos
en nuestro grupo se han comprometido a seguir trabajando en él – pero
veríamos un proceso de tres pasos. En primer lugar, definir las áreas
donde la gente tiene permiso con antelación para tomar las medidas – por
ejemplo, ayudar a un paciente o ahorrar el dinero de la organización. En
segundo lugar, definir un rango de los tipos de acciones incluidas, por
ejemplo salir de la unidad de enfermería por 30 minutos para ir a Dairy
Queen porque Timmy Mallory se antojó una Dilly barra.” Sarah sonrió,
levantó un pulgar en el aire y con el otro se señaló para indicar que sería
voluntaria para la misión.
“Y, por último,” Patterson continuó, “especificando alguna forma de
reconocimiento y recompensa para las personas que toman la iniciativa
en estas cosas. Ahora, sé que hay cierta resistencia a premiar a las personas
para hacer algo que deberían hacer de todas formas, y yo comparto esa
opinión. Pero, siendo realistas tenemos que reconocer que, como dice Zig
Ziglar, todo el mundo escucha la misma radio –WIIFM o ‘What’s In It
For Me’ (Qué hay en esto para mí) Un programa oficial de reconocimiento también nos ayudará a seguir la trayectoria de cuán bien lo estamos
haciendo. De hecho, aunque es probable que haya algún gasto inicial,
creemos que con el tiempo esto realmente ahorrará dinero, porque si la
gente realmente piensa y actúa como propietarios, nos ayudará a encontrar maneras de reducir costos y ser más eficientes.”
“¡Vaya!,” exclamó Carol Jean mientras Patterson tomaba asiento, “este
grupo está pensando en grande. ‘Permiso concedido’. Ese es un concepto
increíble. Creo que tienes razón sobre el problema de la impotencia aprendida, y no sólo aquí en CMM. Veo síntomas en todos los clientes con
los que he trabajado. Ahora, dada la preocupación actual sobre los costes
sanitarios, la administración eficaz de los recursos es más importante que
185
La Receta de Florence
nunca. ¿Quién va a hablar en nombre de ese grupo?”
Heidi Buckner era directora de gestión de materiales y uno de los
nuevos miembros del equipo directivo, que había llegado recientemente
de un hospital enorme en Petersburgo. Para sorpresa de todos, fue ascendida de inmediato al grupo administrativo y fue delegada como portavoz de ese grupo. “En primer lugar, mientras nuestro grupo entiende el
comentario de Carol Jean acerca de cómo la palabra ‘cumplimiento’ ha
adquirido un montón de connotaciones negativas, nosotros creemos que
una administración eficaz se inicia con el cumplimiento, y que a pesar de
ser uno de nuestros valores fundamentales aquí en CMM, no hacemos
un buen trabajo de mantenernos responsables – incluyendo las formas
en que utilizamos los recursos. Así que nuestra primera recomendación
es que establezcamos grupos de cumplimiento de cuatro personas en el
equipo directivo, con la expectativa de que se reúnan habitualmente para
revisar las metas de cada miembro y su progreso actual, y echen una mano
y ayuden a cualquier que se esté atrasado en alcanzar sus metas.”
Carol Jean sonrió en su interior al notar cuántas personas asentían
con la cabeza del cuello para arriba y se retorcían del cuello para abajo.
“Nuestra segunda recomendación,” Buckner continuó, “es que hagamos
un trabajo mucho mejor de decirle a nuestra gente lo que está en juego
si no somos líderes en los costos Si una crisis real viene, programas como
el hospicio, el centro de tratamiento de drogas, y el subsidio de las membrecías de los empleados para el gimnasio podrían estar en peligro. La
gente necesita una razón más grande que el jefe pidiéndoles que haga más
con menos, si realmente queremos que sean parte de la solución de control
de costos. Y nuestra tercera recomendación es que pidamos a los pacientes
que nos digan cómo piensan ellos que podríamos reducir nuestros costos.
Ustedes saben, tenemos un montón de cartas de queja de las facturas del
hospital – gente que piensa que realmente estamos cobrando doce dólares
por una aspirina y cosas por el estilo. Así que en cada paquete de admisión
de pacientes, por qué no incluir algo que diga que somos serios acerca de
reducir los costos de salud aquí en CMM, y si ven algo que pudiéramos
hacerse mejor, nos gustaría saberlo de ellos.”
Carol Jean se unió a los aplausos mientras Buckner se sentaba. “Gracias Heidi y compañía, por esas grandes ideas. Me gusta especialmente la
tercera recomendación, que creo que en realidad podría ampliar el sentido
186
Capítulo Quince
de pertenencia a los pacientes y a la comunidad en general.” Carol Jean
sonrió a Wendy Harper quien, según noto, había sido parte del grupo de
Heidi. “Si podemos hacer todas las cosas de las que hemos hablado hasta
ahora, creo que va a ser motivo de mucho orgullo en este centro médico.
¿Quién va a presentarse por el grupo que trabajó en las característica
del orgullo?”
“Ese seré yo,” dijo el Dr. Franklin, poniéndose de pie. Algunas de las
personas en la habitación no lo habían visto vestir otra cosa que su larga
bata blanca de laboratorio, pero hoy vestía una chaqueta. “Creo que la
mayoría de ustedes saben que soy voluntario para presidir un grupo de
trabajo que se enfoca en qué podemos hacer para honrar más la dignidad
de cada persona que trabaja en, y es atendido por, el Centro Médico Memorial. Ese trabajo está enteramente relacionado con el orgullo que cada
uno de nosotros sentimos por nuestros trabajos, nuestras profesiones, y
nuestro hospital. Carol Jean nos ha señalado cuán profundamente la respuesta que uno da a la simple pregunta para romper el hielo ‘¿qué haces?’
influenciará para siempre en las percepciones de la persona que pregunta.
Así que pensamos, y lo digo en serio, que cada uno de nosotros como
líderes debe ayudar a que nuestra gente venga con una manera creativa de
responder a esa pregunta que se anticipa a ese tipo de juicio. Una respuesta que, en lugar de sonar casi como una disculpa, transmita el orgullo.”
Franklin colocó su puño cerrado en su pecho para dar énfasis. “Una respuesta que expresa lo siguiente: ‘Me encanta lo que hago, soy bueno en
lo que hago, y lo que hago es importante’, y algunas variaciones de ello
deberían ser nuestra respuesta común.”
Por costumbre, el Dr. Franklin tomaba con ambas manos el estetoscopio que siempre estaba cerca de su cuello, y esta vez en su lugar
se arregló el cuello del su suéter. “Pero no es suficiente con enseñar a la
gente sólo las palabras. Si de verdad nos importa, tenemos que ayudar a
las personas a cultivar una auto-imagen positiva esencial y una elevada
autoestima. Como Cassandra señaló, algunas personas pensarán que es
ridículo, pero nuestro grupo cree que es imperativo. He estado pensando
mucho acerca de algo que Carol Jean me dijo en nuestra primera reunión,
que el primer paso no-negociable en la construcción de un equipo ganador es el entrenar a cada uno de los jugadores del equipo para que se vean
a sí mismos como ganadores en el juego de la vida. En algún momento, yo
187
La Receta de Florence
podría haber dicho que esto es algo que no se puede enseñar. Ahora creo,
y aquí estoy diciendo en nombre de todo nuestro grupo, que no sólo se
puede enseñar, si queremos llegar a ser la gran organización que decimos
que somos, sino que se debe enseñar.”
El Dr. Franklin se sentó ante más aplausos, y Carol Jean salió al frente
del escenario. “Gracias a todos. ¡Estoy impresionada! Obviamente han
pensado mucho en sus deliberaciones, y si seguimos adelante con todo
esto vamos a ver cambios impresionantes en la organización. Antes de
hacer una pausa para el almuerzo, sin embargo, tengo dos preguntas. En
primer lugar, como varios de ustedes ya han aludido, algunas personas
simplemente no van a participar de esta
cultura propiedad. Y habrá unos pocos que
Algunas personas no parbuscarán sabotear el esfuerzo. Entonces la
ticiparán de una cultura de
pregunta es, ¿están ustedes dispuestos a
pertenencia y algunos buscarán
elevar sus expectativas, reducir su nivel de
activamente sabotear el
tolerancia de la desviación de las expectatiesfuerzo. ¿Están ustedes dispuvas, y tal vez perder a algunas personas que
estos a elevar sus expectativas,
reducir su nivel de tolerancia de
tienen buenas habilidades técnicas, pero
la desviación de las expectatiuna mala actitud?”
vas, y tal vez perder a algunas
Molly Anderson habló primero. “No
personas que tienen buenas
creo que tengamos opción. Obviamente,
habilidades técnicas, pero
una mala actitud?
queremos hacer todo lo posible para ganar
una adquisición, pero no creo que debamos
tolerar la resistencia tóxica al cambio. Yo añadiría una cosa más, sin embargo, y es que tenemos que comunicar claramente lo que estamos haciendo y por qué, y no apresurar las cosas. Si hacemos todas las cosas que
hemos hablado esta mañana, va a ser todo un impacto para el sistema.
Creo que necesitamos ese impacto, pero no todo a la vez.” Todos asintieron con la cabeza en la sala.
“Excelente punto, Molly. Ahora aquí está mi segunda pregunta: hacer
la inversión para pasar de una cultura de cumplimiento hacia una cultura de
pertenencia va a costar algo de dinero. Empezar algo sólo para terminarlo
cuando el presupuesto se estrecha, de la forma como el picnic de los empleados se dejo de hacer, va a ser peor que no hacer nada en absoluto. ¿Estamos
dispuestos a hacer que la construcción de una cultura de pertenencia sea una
prioridad de funcionamiento, y no sólo una buena intención?”
188
Capítulo Quince
Terry Barnes, el director financiero, levantó la mano. “Yo estaba en el
grupo considerando el orgullo con el Dr. Franklin. Algunas de las cosas
sobre las que hablamos costarán dinero, y ese dinero no está actualmente
en el presupuesto. Yo ni siquiera mencione eso durante las discusiones, sin
embargo. Si algo es lo suficientemente importante para nosotros como organización, encontraremos el dinero para hacerlo. Dicho de otra manera,”
dijo al tiempo que hizo un análisis rápido alrededor de la sala, y luego
fijó su mirada en Linda Martínez, “no quiero escuchar a nadie que me reproche a mí y al departamento de finanzas por alguna falla en el avance en
esto. Si usted tiene la creatividad para surgir grandes ideas, y el coraje para
actuar a la altura de esas ideas, vamos a encontrar una manera de pagar
por ellas. Estoy convencido de que fomentar una cultura de la propiedad es una inversión, no sólo un gasto. Es nuestro trabajo colectivo para
asegurarnos de obtener una gran ganancia de esa inversión. Y no sólo en
términos monetarios, sino también en cuanto a la gente.”
“Gracias Terry,” dijo Carol Jean. “Creo que todos debemos estar muy
orgullosos del trabajo que han hecho esta mañana. Es casi mediodía, y
han preparado un buen almuerzo para nosotros en el patio, así que vamos
y descansemos por ahora – pero espero que estas fabulosas discusiones
continúen durante el almuerzo.” Ella salió al patio, entonces se dio cuenta
de que Sarah estaba aún sentada en su mesa al fondo de la sala, a solas y
escribiendo furiosamente.”
“¿En que estas trabajando?” Miró por encima del hombro de Sarah
las notas garabateadas que cubrían la libreta sobre la mesa, y no podría
entender una sola palabra.
“¿Tomaste una clase especializada en escritura a mano en la escuela
de medicina?”
Sarah se rió y volteo la libreta sobre la mesa. “Mi grupo me pidió que
sea yo la que tome notas oficialmente, y quiero tener mis notas organizadas, mientras todo aún está fresco en mi cabeza.”
“Estoy impresionada,” dijo Carol Jean mientras sacaba una silla.
“Estás realmente tomando esto en serio.”
Sarah se encogió de hombros y sonrió. “Ahora que soy parte de la
conspiración, quiero hacer mi parte.”
“¿Entonces cuáles son tus impresiones – como el miembro más reciente de la conspiración? Y ¿qué piensan los otros enfermeros en tu grupo
189
La Receta de Florence
de lunes por la mañana de esta nueva Sarah Rutledge?” Sarah respiro lenta
y profundamente antes de contestar. “Me encantaría ser capaz de decirle
que a todos les gusta la nueva yo, pero no puedo. Todavía no, de todos
modos. Algunos de ellos piensan que es genial. Anna me preguntó qué
drogas estaba tomando porque ella quiere tomarlas también. Le dije que
La Receta de Florence. Algunos del resto son bastante negativos al respecto. Una persona, alguien a quien siempre consideré una amiga de verdad,
me acusó de venderme a los ejecutivos. Pero eso realmente no me importa, porque lo que realmente me importa es que me gusta mi nuevo yo.”
Carol Jean sonrió y negó con la cabeza. “Esta no es la nueva Sarah,
esta es la verdadera tú.”
“Sí, seguro que se siente más real. No necesariamente fácil – pero
real.”
“Va a tomar un tiempo, tal vez un buen rato. Pero imaginar cuán
mejor será venir a trabajar todos los días y no tener que estar infectada por
la negatividad emocional toxica de algún otro.”
Sarah extendió lentamente los brazos y las piernas y arqueó la espalda, recordando a Carol Jean a un gato que acaba de comer y que ahora
estaba buscando un lugarcito soleado. “Sí, eso será bueno. Pero hay otro
problema.”
“¿Qué es eso?”
“La gente en esta sala. Hoy en día todo es cálido y difuso, pero algunos de estos directivos no van a apropiarse de esta cultura de pertenencia.
Ah, dirán todas las palabras correctas – tu sabes, autonomía, cumplimiento y la pertenencia – pero al final del día no dejarán de tratar de manejar
a la gente controlándolos, no importa lo que John Myerson o cualquier
otra persona diga.”
Carol Jean pensativa asintió con la cabeza. “Tienes razón, por supuesto. Como Florence dice que, cuanto mayor sea el cambio, más arraigada la
resistencia. La transformación cultural siempre sigue el principio de bola
de nieve.”
“¿Qué es eso? “
“Si pones una bola de nieve en el suelo en la parte superior de una
colina, nada pasa hasta que le das un empujón. Rueda una o dos pulgadas, entonces tienes que darle otro empujón, y luego otro. Se necesitan
190
Capítulo Quince
muchos empujones, pero finalmente la bola de nieve crece lo suficiente, y
tiene el impulso suficiente, y nada puede detenerla.”
“Sí, pero tienes que tener una colina bastante alta.”
“No te preocupes por eso. Tenemos una colina bastante alta. Ahora
vamos a comer.”
Después de la comida, Carol Jean mantuvo a cada grupo trabajando
por dos horas en los detalles de sus ideas. Entonces juntó todos los grupos
para esbozar un calendario general para comunicar la aplicación de los
diversos elementos de su plan. Esa noche, ella salió a cenar con John Myerson, Linda Martínez y Terry Barnes. Estaban entusiasmados con seguir
adelante, pero (con buena razón, les dijo) aprensivos acerca de la probable resistencia y de hacer que el personal se apodere de ella. “Les diré
algo,” dijo Carol Jean, “cuando lo resolvamos, lo voy a hacer el tema de mi
próximo libro. Y voy a poner en los agradecimientos al CMM.”
De vuelta en su habitación de hotel, Carol Jean puso su iPod para
reproducir su concierto para piano favorito de Mozart, el número 20, que
le gustaba parcialmente porque era una bella metáfora de gran parte de
la vida, la forma en que se inicia en tal nota inquietante y concluye con
optimismo alegre. Luego se instaló en el sofá a leer un buen libro. Ella
había esperado que Florence apareciera, o que Sarah la llamara, pero en
vez de eso despertó después de medianoche con una rigidez en el cuello
y su libro en el suelo. Mientras caminaba a la cama, se le ocurrió la idea
caprichosa de que Florence y Sarah habían salido juntas por una bebida.
191
C ap í tul o D ieciséis
C
asi habían pasado tres meses desde que Carol Jean envió su informe
final a John Myerson en el Centro Médico Memorial. Hoy, ella había
pasado el día entero reuniéndose con el equipo de liderazgo de un nuevo
hospital cliente en Chicago. Después de haber apenas tocado la cena del
servicio a la habitación de un hotel, se había acomodado en el sofá para
leer otro reporte sobre la crisis en el financiamiento de capital del cuidado
de la salud. “Una crisis más en el cuidado de la salud” murmuró mientras
hojeaba las páginas. Pero ella no podía concentrarse. Ella no podía sacar
de su mente el correo electrónico que había recibido de Sarah Rutledge el
día anterior, y la llamada telefónica de John Myerson esa mañana confirmando lo que Sarah le había dicho a ella. Timmy Mallory – el pequeño
soldado de Florence – había entrado en estado de coma dos días atrás. No
esperaban que él salga de ésta situación. Se deslizo en el sofá y dragones
que escupen fuego poblaron sus sueños.
“Despierta, Carol Jean, despierta.” La reacción espasmódica de Carol
Jean ante el codazo a su hombro casi hizo que cayera al piso.
“¿Qué sucede? ¿Qué hora es?” Carol Jean se esforzó por sentarse.
Nightingale estaba parada a lado del sofá, con una mirada de urgencia en
su rostro. Ella daba la apariencia de ser considerablemente más vieja que
la última vez que Carol Jean la había visto tres meses atrás. “Apresúrate,”
suplicó, tirando fuertemente de la manga de Carol Jean. “Hay algo que
tienes que ver.”
Carol Jean intentó sacudir las telarañas de sueño, “¿Qué es?” Pero
193
La Receta de Florence
en lugar de oír una respuesta, se encontró a si misma parada lado a lado
con Nightingale afuera de la puerta de un cuarto de hospital. Trató una
vez más de quitarse el sueño de los ojos, entonces miro el letrero junto
a la puerta. Habitación 819. El cuarto de Timmy Mallory en el Centro
Médico Memorial. Su corazón saltó en un latido. La puerta estaba lo suficientemente abierta para que ambas entraran, Carol Jean siguió los pasos
de Nightingale.
Carol Jean reconoció a Patty Mallory, una enfermera del Departamento de Emergencia del CMM, de pie a lado de la cama de Timmy.
Ella sabía que la mamá de Timmy era una enfermera del Departamento
de Emergencia, y la había visto de lejos, pero nunca se conocieron. Entonces Carol Jean vio a la niñita de la sonrisa desdentada que había conocido abajo en la fuente. La niñita que había dicho que su hermano mayor
estaba en el hospital, y que se había ofrecido a llevar a Carol Jean a su casa
si ella no tenía un hogar. La niñita que compartió la creencia de Carol
Jean sobre la realidad de amigos invisibles. Ella estaba sentada en uno de
los bordes de la cama de su hermano, sujetando su mano. Aunque parecía
que Patty no notó su ingreso en el cuarto, la niñita levanto la mirada y
sonrió a Florence y Carol Jean. Entonces regresó su atención a su hermano mayor.
Nightingale dio un paso hacia el lado de la cama. “Hola Audrey,
¿cómo esta nuestro pequeño valiente guerrero esta noche?” Patty otra vez
no se percató, pero la niñita puso un dedo a sus labios y susurró, “Shh – él
está durmiendo.” Carol Jean se fijó que la espada que Myerson le había
dado a Timmy estaba tendida sobre la cama junto a él. El niñito se veía
tan débil, Carol Jean se preguntaba si él ya había muerto.
“¿No cree que es hora de que él despierte?” Nightingale sonrió a la
niñita como si Audrey fuera la hija que nunca había tenido.
Audrey asintió con la cabeza enfáticamente, viéndose repentinamente
muy solemne. Ella se apoyó cerca del oído de su hermano. “Timmy,
Timmy. Hora de despertarse. Despierta, Timmy.”
Patty, aun no había notado la presencia de Carol Jean y Florence,
puso una mano en la cabeza de Audrey. Su labio inferior se estremeció y
contuvo las lágrimas que ya habían marcado un camino hacia sus mejillas.
“Cariño, yo no creo que... Dejémoslo dormir un rato más. ¿Está bien?”
Ignorando a su madre, Audrey suavemente sacudió a Timmy por los
194
Capítulo Dieciséis
hombros. “Timmy, hora de despertar.” Entonces lo besó en la frente.
El cuerpo de Timmy se sacudió como si un choque eléctrico hubiera
pasado a través de él. Sus ojos se abrieron, luego se cerraron otra vez.
“Timmy…” dijo Audrey, más insistentemente que antes, “hora de despertarse, Timmy.” Ella lo agito nuevamente por los hombros, pero esta vez no
hubo reacción. Ella tomo varios trozos de hielo de la jarra sobre la mesa de
cama y mojó los labios de Timmy de la forma que las enfermeras le habían
mostrado. “Despierta, Timmy.” Audrey tomo algunos trozos más de hielo
y reanudó el ritual. “Hora de despertarse,” susurró.
¡Hora de despertarse! Carol Jean se despertó con un sobresalto ante el
movimiento final en crescendo de la novena sinfonía de Beethoven, el cual
era el timbre de su teléfono celular. Ella casi se dio de cara al suelo al tratar
de dar un salto del sofá hasta la mesita de café en un intento casi desesperado por llegar al teléfono antes que dejara de sonar. Ella contesto pero
su voz se quebró e intento otra vez. “Hola, habla Carol Jean Hawtrey.”
Carol Jean podía oír voces al otro lado, pero al principio nadie le contesto. “Un momento, voy en seguida,” ella oyó una voz familiar gritar más
o menos como a un brazo de distancia del teléfono. Entonces, evidentemente ahora hablando a la boquilla del teléfono, la persona que llamaba
habló con jadeante urgencia. “Carol Jean, soy Sarah Rutledge del Centro
Médico Memorial. Lamento llamar tan tarde, pero me imaginé que querrías saber.”
Ahora Carol Jean recordó su sueño, y en su mente todavía podría oír
la voz de la pequeña Audrey Mallory. Despierta, Timmy, es hora de despertar. Ella la sintió un fuerte golpe en la boca de su estomago.
“No hay problema, Sarah, no estaba dormida.”
“No eres una buena mentirosa, Carol Jean” dijo Sarah. Carol Jean oyó
una conmoción en el trasfondo y oyó a Sarah gritar, “Está Bien, voy en
seguida. ¡Esperen!”
“¿Estás en un bar, Sarah?”
“No, todavía no. Escucha, Carol Jean, Timmy Mallory…” Sarah hizo
una pausa y el corazón de Carol Jean se acelero al máximo mientras ella se
preparaba para aguantar la noticia. “No lo vas a creer, Carol Jean. Timmy
Mallory está despierto. Oh Dios mío, es un milagro. Nunca lo creímos…
pero está despierto. Preguntó por ti. Le dije que no estabas aquí, y me
pidió que te diga que él está de regreso en el negocio de la matanza de
195
La Receta de Florence
dragones. Entonces me pidió que llamara a la cocina y ordenara algunos
tacos y un batido. ¡Es un milagro!” Hubo más conmoción en el trasfondo.
“Tengo que irme. Te llamaré mañana” ¡Antes de que la línea se cortase
Carol Jean oyó a Sarah gritar, “Ponga esa espada en el suelo, jovencito, y
vuelva a la cama en este instante!”
Carol Jean cayó de espaldas en el sofá, sin saber si reír o llorar, y terminó haciendo ambas cosas.
En su imaginación, Carol Jean veía a Timmy Mallory yendo a toda
prisa por el corredor del hospital, arrastrando su soporte intravenoso con
una mano y agitando su espada con la otra, proclamando al alcance del
oído de todos que Sir Timothy el Asesino de dragones había vuelto a la
batalla, herido pero determinado a prevalecer al fin.
Ese fue el último significado de la Receta de Florence, pensó ella.
Toda la planificación pre programada, los retiros de liderazgo y el entrenamiento de personal, todos los reportes de los asesores y su entrenamiento, estaban engranados hacia este único objetivo: fomentar una cultura de
pertenencia que honre la victoria del espíritu como celebrar la curación
del cuerpo. Una cultura que honre a Sarah Rutledge para sentarse al lado
de la cama de su paciente cantando una canción de cuna al terminar su
turno. Una cultura que honre a Jerry Rathman por luchar por mantener
accesible su unidad de medicamentos y alcohol porque la comunidad lo
necesitaba. Una cultura que honre a Carlos el encargado de ama de llaves
bailar con su trapeador en el corredor. Una cultura que honre a Linda
Martinez por hacer que regentes de enfermería aprendan las habilidades
de auto-suficiencia. Una cultura que honre a John Myerson y Bill Bristow
por mirarse el uno al otro y ver personas, no sólo figuras en la mesa de negocios. Una cultura que honre al pequeño Timmy Mallory por combatir
con su imaginación a los dragones que los doctores no podrían matar con
su tecnología. Una cultura de pertenencia donde la inversión en la gente
precede a la inversión en edificios.
Carol Jean hizo a un lado cualquier pensamiento que pudiera haber
tenido sobre ir a dormir, incluso aunque era casi media noche. Caminó
hacia el escritorio y empujo a un lado todas las notas que había estado
haciendo para el informe en el que estaba trabajando para su cliente. Esta
noche tenía algo más importante que escribir: Una carta a Sir Timothy
Mallory, el Asesino de dragones del Centro Médico Memorial.
196
Epílogo
Un día como hoy hace 200 años, Florence
Nightingale condujo un pequeño grupo de
enfermeras hacia Turquía para cuidar de las
bajas británicas de la guerra de Crimea.
– The London Times, del 4 de noviembre de 2054, página 14
F
ue como ella lo habría querido. No había grandes cantidades de
gente, ninguna banda musical de bronce tocando Dios Salve a la
Reina, nada de discursos. Apenas una suave brisa sonando a través de los
jardines de Iglesia St. Margaret en la calle East Wellow, Inglaterra, el lugar
de descanso final de la Señorita Florence Nightingale.
El hombre que había llegado tan lejos ahora se detuvo a veinte pies
del pequeño y simple obelisco que marcaba su tumba. Se apoyaba en un
bastón con su mano derecha y en la izquierda tenía dos rosas, una roja y
una rosada. El viento erizaba su escaso cabello mientras lentamente dirigía
sus últimos pasos hacia la lápida, de la forma en que alguien va por el
pasillo central de una iglesia preparándose para recibir la comunión.
Al alcanzar la tumba, el hombre se apoyo más pesadamente sobre
su bastón a la vez que se doblaba sobre una rodilla. Si hubieran estado
observando de lejos, habrían pensado que sostenía una conversación
con alguien, aunque él mismo era la única persona visible en el campo
aquella mañana.
El hombre colocó sus flores, rosada y roja, en la lápida y dijo adiós.
Entonces se levantó impulsándose con su bastón y caminó lentamente
de regreso de la misma forma como había venido. Aun había dragones
que matar, y el doctor Timothy Mallory necesitaba volver al combate. Sus
pequeños y bravos soldados dependían de él.
Fin
197
Bibliografía
Para más detalles sobre la vida y el trabajo de Florence Nightingale, le
animamos a leer:
Bostridge, Mark. Florence Nightingale: The Making of an Icon (Florence
Nightingale: La Creación de un Ícono). New York: Farrar, Straus and Giroux,
2008.
Dossey, Barbara Montgomery. Florence Nightingale: Mistic, Visionary, Healer
(Florence Nightingale: Mística, Visionaria, Sanadora). Springhouse PA:
Springhouse Corporation, 2000.
Dossey, Barbara Montgomery; Selanders, Louise C.; Beck, Deva-Marie;
Attewell, Alex. Florence Nightingale Today: Healing, Leadership, Global
Action (Florence Nightingale Hoy: Curacion, Liderazgo, Movimiento de Accion
Global). Silver Spring MD: American Nurses Association, 2005.
Gill, Gillian. Nightingales: The extraordinary Upbringing and Curios Life of
Miss Florence Nightingale (Nightingales: La Extraordinaria Educación y la
Curiosa Vida de la Señorita Florence Nightingale). New York: Random House
Trade Publications, 2004.
Nightingale, Florence: Notes on Nursing: What is, and What is not ( Apuntes de
Enfermería: Lo que es, y lo que no es). New York: Dover Publications, 1969.
Small, Hugh. Florence Nightingale: Avenging Angel (Florence Nightingale:
Ángel Vengador). New York: St. Martin’s Press, 1998.
Webb, Val. Florence Nightingale: The Making of a Radical Theologian
(La Creación de una Teóloga Radical). St. Louis, MO: Chalice Press, 2002.
Hay una maravilloso sitio web como tributo a Florence Nightingale creado
por Country Joe (de Country Joe and the Fish fame) en
http://www.countryjoe.com/nightingale
Entérese sobre The Nightingale Initiative of Global Health (La Iniciativa
Nightingale sobre la Salud Global) y firme la Declaración Nightingale en
http://www.nightingaledeclaration.net
Entérese sobre The Nightingale Moment (El Momento Nightingale) en el sitio
web de la Asociación Americana de Enfermeras Integrales: http://www.ahna.org
198
Agradecimientos
S
e ha tomado diez años en la compilación de este libro, y refleja el
viaje que nosotros mismos hemos estado siguiendo en Values Coach.
Nuestro enfoque original sobre una vida basada en valores y habilidades
de liderazgo en el ajuste organizativo nos han conducido a una comprensión mucho más profunda de cómo cambian las organizaciones – en
realidad no lo hacen. Las personas son las que cambian. Estamos en gran
deuda con nuestras organizaciones clientes, de quiénes hemos aprendido
tanto y cuyos líderes son una inspiración para nosotros.
Patrick Charmel y el equipo en el Hospital Griffin, el cual durante
los pasados diez años ha estado entre las 100 Mejores Empresas (100 Best
Companies) en la revista Fortune (un logro sin paralelo para un hospital)
verdaderamente están cambiando el rostro del cuidado de la salud. En
1999, fueron uno de los primeros hospitales en adoptar el curso Values
Coach sobre Los Doce Valores Fundamentales de Acción (The Twelve Core
Action Values) como el currículum básico para su programa Atrévete a
Cuidar (Dare to Care), y su pronta influencia sobre la dirección del curso
perdura hasta el día de hoy.
Más que cualquier otra organización, la Allianza Planetree ha llevado
la tea del cuidado centrado en el paciente que fue originalmente encendida
por Florence Nightingale. Ha sido nuestro privilegio trabajar con más de
una docena de hospitales Planetree, y cada año Values Coach se siente orgulloso de patrocinar la librería en la convención anual Planetree. Creemos
que cada hospital en el mundo debería ser un miembro. Susan Frampton, Randy Carter, Lisa Donnarumma, Kit Alff, Marie Sullivan, Michael
Rosen, el resto del personal Planetree y los coordinadores de Planetree
tanto como los administradores de hospitales alrededor del mundo llevan
adelante la tradición Nightingale. La difunta Laura Gilpin fue un espíritu
afín a Florence Nightingale, y su poesía es un legado perdurable.
La filosofía de este libro ha sido profundamente influenciada por
nuestro antiguo cliente Auto-Owners Insurance, una compañía de For199
La Receta de Florence
tune 500 de la cual cada hospital podría aprender lecciones acerca de cómo
construir una cultura de pertenencia. El presidente Roger Looyenga, el
Director General Ron Simon, el Presidente Jeff Harrold y los 3,400 socios
que componen el equipo No Problem People® en Auto-Owners Insurance
es un ejemplo brillante de un negocio que tiene éxito por su compromiso
y apego a los valores fundamentales. Jeff Stroburg y el equipo en West
Central, una de las cooperativas agrícolas más innovadoras de Estados
Unidos y además auspiciador del productor más grande de biodiesel en el
mundo, ha probado que un pequeño pueblo de Iowa puede ser el centro
de un negocio en crecimiento a nivel mundial. En particular, estamos perpetuamente sorprendidos por el genio creativo de Sarah Dorman (¡gracias
por la idea de la barra de caramelo!). Shoemaker-Haaland Professional
Engineers ha tomado la transformación cultural seriamente aun cuando
están atravesando la transición más grande en la historia de la compañía.
A través de los años, ha sido una gran fortuna trabajar con muchos
hospitales y otras organizaciones del cuidado de la salud que en gran
medida han influenciado nuestra manera de pensar. Ha sido una alegría y
un privilegio trabajar con líderes (y los equipos que los apoyan) como Pat
Charmel, Todd Linden, Fran Finley, Judy Rich (quien nos enseñó acerca
del poder de los pies en la calle ), Ryan Smith, Dave Gilbreath, Jeff Hill,
Sandy Haryasz, Alex Spector, Les Donahue, Don Currier, Mimi Roberson, Genny Maroc, Paul Cox, Don Patterson, Ed Lamb, Charlie Franz,
Heidi Gil, Dennis Smith, Tim Barrett, Donna Katen-Bahensky, Kelley
Kieffer, Brian Hoefle, Dave McClung, Thom Greenlaw (la inspiración
detrás de Carlos), Charlie Collins, Sharon Hayes, Terrie Long, Linda
Shearer, Phil Feisal, Dr. Ray Troiano, Leigh Cox, Dr. Ellen Cram, John
Denbo, Frank Lazzaro, Jeanne Locklear, Kathleen Allman, Ron Muecke,
Rand Wortman, Jim Kineer, Becki Benoit, Art Spies, Cristine Henry,
Deona Ryan, Ed Barr, Dr. Jim Blagg, Jody Monk, Margaret Greenly, Lorraine Robertson, Cindy Toth, Rod Betit, Patricia Read, Brian Shantz, y
muchos otros más.
También tenemos el deseo de agradecer el apoyo y ánimo del personal en la Asociación Americana de Hospitales, y especialmente a Alden
Solovy, Laura Woodburn, Connie Lang, Jane Jeffries, Rick Hill, Dave
Parlin, Patti Costello, Cathy Sewell, y Stephanie Drake. Chuck Lauer ha
sido un gran amigo y un defensor de la misión de Values Coach, y esta200
Agradecimientos
mos agradecidos por su liderazgo en la industria del cuidado de la salud, y
por el maravilloso prólogo que proporcionó para este libro. Kim Schultz
en Amazing Mail ha sido una amiga y un apoyo desde el principio.
Los primeros revisores del manuscrito contribuyeron con críticas
y sugerencias que han hecho de éste un mejor libro. Es doloroso para
nosotros regresar y leer los primeros borradores de este trabajo, así es que
tenemos un verdadero aprecio por Joy Moore, Todd Linden, Steven Tye,
Mark Newton, Fran Finley, Sally Mathis Hartwig, Ron Reed, Dr. Ralph
Bovard, Ann Younger Crandall, Jack Durbin, Jeanine Sedlacek, Jonna
Scott-Blakes, Kathleen Cretier, Kathleen Allman, Laura Wynohrad, Mark
Cotter, Roger Looyenga, Ken Gomez, Patty Haggard, Peter Cohen, Duane
Rossmann, Doug Wakefield, Robert Boulware, Gymbeaux Brown, Susan
Collins, Wendy Tabellion, Barb Kalm , y otros que se dieron el tiempo de
leer y hacer comentarios.
Apreciamos el apoyo, ideas, y las referencias que llegan a nosotros
del Consejo de Asesoría de Values Coach, cuyos miembros incluyen a
Larry Prybil, Chuck Peters, Chris Atchison, Lisa Bluder, Mollie Marti,
Ted Garnett, Roger Looyenga, Steven Tye, y Susan Frampton. El miembro del Consejo de Asesoría Dave Altman, Vicepresidente Ejecutivo de
Investigación, Innovación y el Desarrollo de Productos en el Centro del
Liderazgo Creativo, han sido un amigo y un apoyo desde el tiempo en que
él y Joe trabajaron hombro a hombro tratando de impedir a los traficantes
de drogas de cuello blanco que atrapen a nuestros niños con sus productos
adictivos y mortíferos, y ha sido un defensor de Values Coach desde el día
en que nuestras puertas se abrieron quince años atrás.
La ayuda de Kurt Stocker, Elena Barabashova y Hung Viet Tran nos
mantienen conectados en el ciberespacio. Fue una gran alegría trabajar
con Lisa Peterson y el equipo de diseño gráfico de Studio 6 Sense en la
creación de este libro. Annette Ridenour y su equipo en Aesthetics Inc.
y David Corbin y Melanie Rivera en Audio Aesthetics son nuestra inspiración para pensar de forma positiva. Scott Meador y el grupo de estudio
de Sunday nos mantienen humildes. Al Padre Michael Crosby, gracias por
recordarnos el Agradecer a Dios por Anticipado.
Miles de lectores de Spark Plug y miembros de Values Coach Connect de todas partes del mundo, muchos de los cuales son profesionales
201
La Receta de Florence
al cuidado de la salud (o como Linda Martinez los llama en nuestro libro,
socios del cuidado), nos mantienen inspirados.
¡En especial gracias a las agencias de oradores que nos han ayudado a extender el mensaje de Values Coach incluyendo al Foro al AHA
Health Forum Faculty, Healthcare Speakers Network, Five Star Speakers
y Trainers,BigSpeak!, Midwest Speakers Bureau, Otellus, la Anne Land
Agency,JW Speakers Bureau, Walters International Speakers Bureau,
SpeakInc., American Program Bureau, Business Speakers Bureau, y EaglesTalent Connection. Un agradecimiento especial a todos ustedes organizadores de reuniones que hacen todo el trabajo para que las cosas
funcionen, pero que muy pocas veces salen a la luz.
De Joe: Gracias a Dick por ser un instructor, colega y modelo durante
los pasados diez años. Gracias a Michael Ray y Jeffrey Pfeffer, catedráticos
de la Escuela de Diplomado de Negocios de Standford, para la influencia
duradera sobre mis ideas acerca de la creatividad y el liderazgo. Gracias a
Mamá y Papá por su amor y apoyo en cada curva de la montaña rusa, a
mi hermano Steven el magnate y a Allen el hombre de lata, a la Hermana
Nancy la intelectual trotamundos, a mi hija Annie la futura Premio Nobel
de la investigación médica, y a mi hijo Doug el candidato genial a un
doctorado. Joe también le otorga una palmada en las alas a Larry el Pájaro
Motivacional por hacerle reír y recordarle que cante. Pero sobre todo, este
libro está dedicado a Sally, Miss Bonkers, sin quién nada de esto habría
sido posible. ¡La felicidad es estar casado con tu mejor amiga!
De Dick: Gracias a Joe por ser tan apasionadamente persistente en su
búsqueda por compartir su conocimiento de una vida basada en valores.
Gracias a toda la gente en mi vida que me sirven como modelos al vivir
sus valores cada día en todo lo que hacen.
202
Preguntas de Estudio para
La Receta de Florence
Estas preguntas le ayudarán a pensar cómo pueden aplicarse las lecciones
de La Receta de Florence en su hospital, y en su vida. Pensar en sus respuestas, y discutirlas en grupos en del hospital, le ayudará a sacar el mayor
provecho del libro.
¿Cómo marcha su organismo en cuanto a las ocho características esenciales de una cultura de propiedad? ¿Cómo evaluaría usted su hospital
en cuanto a las ocho características esenciales de una cultura de pertenencia que Carol Jean Hawtrey subrayó en esta historia: Compromiso, Dedicación, Pasión, Iniciativa, Administración, Pertenencia, Compañerismo y
Orgullo? ¿Y qué acerca de su comportamiento y el de sus compañeros de
trabajo inmediatos? ¿Qué piensa usted que Carol Jean le diría al Director
General de su hospital si ella fuera a consultar a su organización?
¿Qué tan altas son las paredes de su barricada y cómo puede derribarlas? Carol Jean le dijo a Wendy Harper, miembro de la Junta Directiva
del CMM, que su siguiente libro trataría acerca de crear un mayor espíritu
de comunidad en los hospitales derribando los muros que separan los departamentos – y que separan a las personas las unas de las otras. Una de
sus recomendaciones cruciales para el director general John Myerson fue
que los gerentes pasen menos tiempo en sus oficinas y se ocupen más en
hablar con las personas. Dale Prokopchuk les dijo a los participantes del
retiro de liderazgo que su grupo se dedicó a la característica del Compañerismo, y recomendó fomentar una cultura de apoyo grupal como una
forma de bajar los muros de la barricada. ¿Qué acciones podrían derribar
estos muros y crear un mayor espíritu de comunidad en su organización?
¿Es usted quien dice ser? Tal como un pez es inconsciente del agua en
la que nada o un pájaro nunca nota el aire debajo de sus alas, podemos
acostumbrarnos de tal forma a nuestros lugares de trabajo que ni siquiera
notaríamos cuan negativos y tóxicos podrían parecer éstos a un observador
de afuera. Podríamos usar palabras como cuidado, alimentación, compasión
203
La Receta de Florence
y fortalecimiento para describir lo que pensamos del clima cultural que
creemos estar cultivando, pero basados en observaciones objetivas de
nuestros comportamientos reales, el proverbial Hombre de Marte en
lugar de eso podría usar palabras como crítico, autocompasivo, y privado
de potestad.
¿Cuál es el clima emocional de su hospital? El ambiente de nuestros
hospitales es más que simplemente el espacio físico en el cual trabajamos.
Es también el clima emocional que creamos. Mientras el ambiente físico
es importante para dar una buena primera impresión, es más probable
que el clima emocional influencie las percepciones de pacientes sobre la
calidad clínica y la compasión humana, y más probable que determine la
lealtad y longevidad de la gente buena. ¿Cómo describiría usted el clima
emocional de su organización? ¿En qué formas podría ser enriquecido?
¿Cómo afectan sus actitudes a sus pacientes? Las emociones, positivas y
negativas, son contagiosas. Para la mayoría de los pacientes, los hospitales
ya son un lugar atemorizante donde estar. Si la cultura organizativa está
caracterizada por actitudes negativas (como se refleja en el predominio de
criticar, quejarse, y promover el chisme), en verdad podemos estar contribuyendo a la depresión y ansiedad iatrogénica en nuestros pacientes.
¿Realmente provee usted a sus pacientes un ambiente curador? ¿Qué
puede hacer usted en su hospital para crear una visión compartida de ser
un ambiente curador libre de negatividad emocional tóxica (y contagiosa)? Si todo el mundo en su hospital dejara de criticar, quejarse y chismear,
¿cuánto tiempo más habría para el cuidado directo del paciente y todas
las otras cosas de las cuales la gente se lamente por no tener tiempo para
realizar? Y si las personas se llevaran ese compromiso a casa, ¿cuánto más
agradables y nutritivas serian sus vidas hogareñas?
¿Permite su hospital que el lodo salpique el alma de su gente? Cuando
Sarah Rutledge escuchó a otras dos enfermeras chismeando (en realidad,
divulgando mentiras) acerca de una tercera enfermera, ella dijo que se
sintió como si su alma hubiera sido salpicada con barro. Los hospitales son
célebres por sus fábricas de rumores, pero como Lori Palatnik y Bob Burg
señalan en su libro La Murmuración: Gossip: Ten Pathways to Eliminate
It from Your Life and Transform Your Soul (Diez Formas de Eliminarla de
Su Vida y Transformar Su Alma), esta práctica daña a todos los involucra204
Preguntas de estudio para La Receta de Florence
dos (especialmente, afirman los autores, a los oyentes pasivos), y ello contribuye a un clima cultural más negativo y tóxico dentro de la institución.
¿Qué acciones puede tomar su liderazgo del hospital para promover un
flujo más libre de información precisa a fin de contrarrestar más rápidamente los rumores? ¿Qué cambios puede hacer todo el personal para
fomentar una cultura intolerante de este comportamiento poco ético?
¿Les otorgamos autonomía a los cuidadores para que ellos autonomicen a los pacientes? Una cualidad fundamental del cuidado centrado en
el paciente es facultar a los pacientes para que sean participantes activos en
su propia curación, y no sólo receptores pasivos de nuestro cuidado. Pero
antes de que los cuidadores ayuden a sus pacientes a sentirse autónomos,
deben sentir que ellos mismos están facultados para hacer eso. Si las
personas en su organización se consideraran responsables de vivir las siete
promesas del The Self-Empowerment Pledge (Juramento de Autosuficiencia) que Carol Jean presentó al retiro de la dirección de enfermería en el
Centro Médico Memorial, ¿Cuánto más facultados se sentirían? ¿Cuánto
más efectivos serían en dar autonomía a los pacientes? ¿Qué acciones
puede usted tomar para diseminar y promover este compromiso?
¿Damos autonomía o comprendemos? “Proceder hasta comprender.”
Así es como Carol Jean describió la filosofía del Nightingale de poner
a los pacientes en primer lugar. ¿Cómo cabría esa filosofía dentro de la
cultura de su hospital? ¿Una enfermera en su hospital encontraría tiempo
(o mejor dicho, se haría tiempo) para cantarle a un niño que en ese
momento necesita una canción más que píldoras? ¿O estaría “intimidada”
por un administrador más interesado en satisfacer metas presupuestarias
que satisfacer las necesidades del paciente? En su libro Build to Last (Construido para Durar), Jim Collins y Jerry Porras escribieron que las grandes
compañías reemplazan “la tiranía del O” con “la genialidad del Y.” ¿Qué
acciones podemos tomar para movernos de la tiranía de la productividad
O el cuidado del paciente, a la genialidad de la productividad Y el cuidado
del paciente?
¿Quién atiende la luz de llamada del paciente? Cuando nadie contestó
la luz de llamada de Timmy, Florence Nightingale dijo, “Debemos hacer
algo mejor que esto.” El hecho es que cualquiera puede ver la llamada
de un paciente y entrar en el cuarto. Podría ser capaz de encargarse del
205
La Receta de Florence
problema si es algo tan simple como llenar una jarra de agua, pero como
mínimo pueden confortar al paciente asegurándole que su enfermera
vendrá, y durante el proceso pueden ayudar a quitarle un poquito de
presión a la enfermera. Qué más puede hacer usted para fomentar una
cultura en la cual todo el mundo se siente facultado para “responder a la
luz de llamada del paciente” – o tomar cualquier otra acción que le ayude
a servir a los pacientes, apoyarse el uno al otro, y utilizar mejor los recursos
en su hospital?
206
Acerca de los Autores
J
oe Tye es Director General e Instructor Principal en Values Coach Inc.
Ha ganado una maestría en Administración de hospitales y salud en
la Universidad de Iowa y una Maestría en Administración de Empresas
en la Escuela de Diplomado en Negocios de Standford, donde él fue copresidente de la clase. Antes de fundar Values Coach en 1994, fue oficial
principal de operaciones de una comunidad de 750 camas en un hospital
universitario. Joe fue el presidente fundador de la Asociación de Servicios
Médicos Aéreos, y fue un líder en la campaña para eliminar las prácticas
poco éticas del mercadeo de la industria del tabaco. Es el autor o coautor
de nueve libros sobre la motivación personal y el liderazgo organizacional, y es editor publicista del boletín Spark Plug, que tiene a un público
lector internacional. Joe es un orador asiduo sobre liderazgo basado en
valores y motivación personal, y ha trabajado con organizaciones a través
de América del Norte para ayudar a promover un lugar de trabajo más
positivo y productivo.
Dick Schwab es sénior en Values Coach. En su carrera previa, fue gerente
general en una división principal de NCS Corporation, la cual él convirtió
en un negocio de $100 millones antes de supervisar su asociación con
Pearson Education. Además de su trabajo con Values Coach, Dick es
un filántropo y voluntario de talla mundial (incluyendo el haber llevado
exitosamente la Directiva del Hospital Mercy en la Ciudad de Iowa y el
consejo nacional de Scholarship America). Cuando Press Citizen de la
Ciudad de Iowa lo denominó “el Hombre Del Año” de la comunidad,
se refirió a él como un clásico Hombre Renacentista. En su tiempo libre,
elabora el fino mobiliario que dona a la caridad, y construye magníficos
graneros de piedra redonda que han recibido reconocimiento nacional.
207
Fuentes Adicionales
Puede descargar un afiche y un CD de audio sobre The Self-Empowerment
Pledge (El Compromiso de Auto-Empoderamiento) de
www.Pledge-Power.com (sin costo).
Puede descargar le edición electrónica completa del libro de Joe
The Healing Tree (El Árbol Curador) y la guía compañera de estudio
Healing the Hospital (Curando el Hospital) de www.Healing-Story.com
(sin costo).
Los siguientes artículos de informes especiales están disponibles para su
descarga gratuita en www.JoeTye.com
• The Business Case for Values Training (El Portafolio de Negocios
para Entrenamiento de Valores).
• Moving from a Culture of Accountability to a Culture of
Ownership (El Cambio de una Cultura de Cumplimiento a una
Cultura de Pertenencia).
• 50 Great Ideas for Finding and Keeping Great People (50
Grandiosas Ideas para Encontrar y Conservar a Gente Grandiosa).
• Leadership Lessons from The Great Canyon (Lecciones de
Liderazgo del Gran Cañón).
• Get that Pickle Out of Your Mouth: 9 Actions for a More
Possitive Attitude (Saque Ese Pepinillo de Su Boca: 9 Acciones
para una Actitud Más Positiva).
208
Comparta la Receta de Florence
con su Equipo en el Hospital
La Receta de Florence es ideal para:
Conferencias Magistrales y Grupos Pequeños de Trabajo: Joe Tye es
un orador dinámico, reflexivo e inspirador para arrancar o concluir su
conferencia, y/o para proveer grupos de trabajo pequeños y seminarios
más intensos.
Retiros de liderazgo: Comprensión poderosa para optimizar las ocho
características esenciales de una cultura de pertenencia, y para sacar lo más
posible de su arquitectura invisible de valores fundamentales, la cultura
corporativa y el ambiente emocional del lugar de trabajo.
Retiros de Cuidadores: Disponible tanto en sesiones de medio día y día
completo de trabajo, este programa de retiro celebra el orgulloso legado de
las profesiones de curación, ubica la actual “crisis” del cuidado de la salud
en una perspectiva histórica correcta, e inspira confianza para un futuro
brillante.
Eventos de Reconocimiento al Personal: Mucho más que un rally
motivador y animador, La Receta de Florence comparte estrategias
prácticas y probadas para el éxito personal y profesional. Este programa
de alta energía o serie de presentaciones puede vigorizar a su equipo para
marchar hacia un futuro incierto con un espíritu de confianza, orgullo,
y compañerismo.
Para mayor información o para organizar
un programa llame al
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Lo que los Directores Generales
de los Hospitales Dicen
s o b r e l a s i n i c i a t i v a s d e Va l u e s C o a c h c o n
T h e Tw e l v e C o r e A c t i o n V a l u e s
( L o s d o c e Va l o r e s F u n d a m e n t a l e s d e A c c i ó n )
“The Twelve Core Action Values ha sido un complemento importante para la
filosofía del cuidado centrado en el paciente en Griffin… y ha sido uno de los
factores que ha otorgado a Griffin un lugar en la lista de la revista Fortune de
las 100 Mejores Compañías con las Cuales Trabajar... Pero a mi vista ha sido
más importante la influencia que nuestro compromiso con Los Doce Valores
Fundamentales de Acción ha tenido en los empleados individualmente. He
escuchado de muchas de nuestras personas que, como resultado de este
entrenamiento, han hecho cambios personales impresionantes.”
Patrick Charmel, Presidente y Director General, Hospital Griffin (Connecticut)
“Nada ha generado el nivel de emoción y energía vistos en los graduados de
los dos días de entrenamiento de Spark Plug [sobre The Twelve Core Action
Values]. En una nota personal, esta experiencia me hizo reflexionar sobre
mis valores, conduciéndome a un compromiso renovado y una adopción
del Compromiso de Auto-potenciación. Personalmente me he beneficiado
más de esta interacción con Joe que de cualquier otra oportunidad de
crecimiento.”
Fran Finley, Jefe Administrativo, Centro Médico Aurora Oshkosh (Wisconsin)
“Nuestra iniciativa sobre Twelve Core Action Values definitivamente ha
valido la inversión. Las sesiones abiertas a todo el personal fueron muy
concurridas, y tuvo un efecto rejuvenecedor en toda la organización.
En particular, los graduados del curso de dos días de Spark Plug están
genuinamente interesados y comprometidos, y ahora están trabajando
hombro a hombro como un grupo ayudándonos a desarrollar un mapa de
ruta para las mejoras culturales que deseamos lograr en los años venideros.
Este entrenamiento en habilidades de una vida basada en valores es un
complemento excelente para el tema técnico más tradicional que es a
menudo el foco de entrenamiento del hospital.”
Jeff Hill, (en ese entonces) Presidente y Director General, Centro Médico Midwest (Illinois)
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Lo que los directores generales de los hospitales dicen
“Cuando compartimos Twelve Core Action Values con nuestros empleados
y nuestro personal médico, la respuesta fue unánime: ‘¡Necesitamos
más de esto!’ Por eso es que hicimos un seguimiento con una iniciativa
de valores intensiva para entrenar un grupo basico de Spark Plugs para
promover el liderazgo basado en valores en nuestra organización, y en
nuestra comunidad. Desde la Autenticidad hasta el Liderazgo, esto es lo
que queremos ser.”
Sandy Haryasz, Principal Directora Ejecutiva, Hospital Page (Arizona)
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La Receta de Florence
es el Regalo para su Gente
que También es una Inversión
en su Organización
Llame a las oficinas de Values Coach
para información sobre:
• Lista de descuentos por
cantidad para La Receta
de Florence
• La guía de estudio
complementario Putting The
Florence Prescription to Work in
Your Hospiptal, and in Your Life
(Poniendo a Trabajar a La Receta
de Florence en Su Hospital, y en
Su Vida)
• Presentaciones de Joe Tye u otros miembros del equipo de
Values Coach.
• Los servicios de asesoramiento de Values Coach sobre la
transformación cultural – ayudando a los hospitales a hacer
la transición de una cultura de responsabilidad a una cultura
de pertenencia
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