Modelo de gestión administrativa

2012
Administración de empresas.
Autores:
César Alucema Cortés.
Carolina Herrera Rojas.
Sebastián Olivares Acevedo.
Felipe Sepúlveda Rivera.
[MODELO DE GESTIÓN
ADMINISTRATIVA]
Análisis del modelo administrativo de la empresa Homecenter Sodimac, ventajas y
desventajas, características, costos y objetivos.
Modelo de gestión administrativa
9 de enero de 2012
Índice
Introducción.......................................................................................................................... 4
Objetivos generales: ........................................................................................................ 4
Objetivos específicos: ..................................................................................................... 4
Historia Sodimac .................................................................................................................. 5
Propiedad .............................................................................................................................. 6
Estructura de Gobierno Corporativo ................................................................................. 7
Junta de accionistas ........................................................................................................ 7
Directorio ........................................................................................................................... 8
Comité ejecutivo corporativo ........................................................................................ 8
Comité ejecutivo Sodimac Chile ................................................................................... 8
Visión, Misión y Valores ....................................................................................................... 9
Visión .................................................................................................................................. 9
Misión ................................................................................................................................. 9
Valores ............................................................................................................................... 9
Análisis del consumidor y perfil del cliente en Homecenter Sodimac ........................ 9
Trabajadores ................................................................................................................................. 11
Proveedores................................................................................................................................... 11
Encadenamiento responsable................................................................................................. 12
Transparencia comercial Sodimac ........................................................................................ 12
Sodimac busca de sus proveedores...................................................................................... 12
El compromiso TCS ...................................................................................................................... 12
Expectativas hacia la empresa ............................................................................................... 13
Clientes ........................................................................................................................................... 13
Comercio y marketing responsable ...................................................................................... 14
Ética publicitaria y normativa legal ....................................................................................... 14
Comprometidos con la calidad .............................................................................................. 15
Objetivos y acciones de control de calidad ....................................................................... 15
Flujograma de control de calidad.......................................................................................... 16
Escuchando a los clientes......................................................................................................... 16
Ciclo contacto Sodimac............................................................................................................ 17
El modelo de negocios de Sodimac ............................................................................... 17
Formato de Ventas Sodimac ............................................................................................ 17
Investigación y desarrollo................................................................................................. 18
Factores de riesgo del negocio ....................................................................................... 18
Desarrollo Operativo Sodimac ......................................................................................... 19
Política de compras ........................................................................................................... 19
Productos y marcas propias............................................................................................. 19
Logística y distribución ...................................................................................................... 20
RSE de Sodimac (responsabilidad social empresarial) ................................................ 20
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Relaciones Laborales ........................................................................................................ 20
Medio ambiente ................................................................................................................. 21
Gobierno corporativo y ética empresarial .................................................................... 21
Compromiso con la comunidad ..................................................................................... 21
Comercio y marketing responsable ............................................................................... 21
Aprovisionamiento responsable ...................................................................................... 21
Trabajadores ....................................................................................................................... 22
Capacitación...................................................................................................................... 22
Beneficios para sus trabajadores .................................................................................... 23
Conclusión .......................................................................................................................... 24
Anexo. ................................................................................................................................. 24
Fortalezas y Oportunidades .......................................................................................... 24
Debilidades y Amenazas .............................................................................................. 25
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Introducción
En la vida diaria, la capacidad de ordenarse es imprescindible, lograr
armonizar es tan complejo, que debemos tener un parámetro de esto. El lograr
este objetivo en la vida diaria, los estudios, trabajos, y familia, es tan complejo y
necesario, en nuestro anhelo de aprender y mejorar la pregunta que resalta es
¿Cómo?, ¿Cuál? Entendiendo que por las diferentes forma de ser, las
características físicas, ambientales, temporales, son infinitas las variable a
considerara para entregar algunos tipos de organización de un solo individuo,
mas aun poder clasificarlo y normalizarlo, con todos lo inestable que esta hoy la
vida, tener una carpeta de cómo hacerla las cosas sería ideal ¡pero no! la vida se
hizo para que cada individuo tenga su forma de vivir, y encontrar un camino
propio. Quizás y solo quizás en algún intervalo se crucen o puede que se
parezcan, pero siempre serán únicas. Ahora si analizar la organización de un
sujeto es complicada, el clasificar y normalizar un conjunto de esta se pensaría
que es más aún.
Bueno las empresas son grupos de personas, igual de diversas y más
complejas, pero existen parámetros, que no se tienen individualmente, para
poder tener tipos agrupaciones y las formas de hacerlas, con esto se logra
establecer una clasificación, una de sus forma es: el modelo de gestión, como se
organiza internamente, dando responsabilidades y derechos a cada empleado.
Para comprender como se organiza una empresa se debe penetrar en el
alma de esta, recopilando datos para ver que modelo de gestión se basa, como
la emplea, tener claro que se puede modificar de acuerdo a las necesidades de
la organización, a veces incluso puede ocupar algunos conceptos de otro
modelo de gestión. Luego de intentar se puede deducir el ¿Por qué se eligió este
tipo? Y por otra parte ver sus ideales de empresas con respecto al modelo. Si se
cumplen, las falencias que puede arrojar previa implementación.
Como punto relevante se debe ver en práctica el uso de este modelo,
saber cómo se cumple, analizando la velocidad de respuesta, ver los pros y
contras de uso, y concretar una conclusión de la modalidad gestión que utiliza la
empresa. Entregando un punto de vista final del uso del modelo de organización
particular de la empresa.
Objetivos generales:
· Mejorar la eficiencia de los procesos administrativos, logística y de control de
nuestra empresa a través de la digitalización de procesos.
· Impulsar el comercio electrónico, utilizando tecnologías de información que
aportan directamente a la modernización del país.
· Apoyar al desarrollo de proyectos de modernización para la gestión de los
Servicios Públicos.
· Aportar con nuestra experiencia al desarrollo de esta iniciativa en otras
compañías del país, principalmente clientes y proveedores de nuestros negocios.
Objetivos específicos:
Gobierno corporativo y ética
Programa de probidad: adoptar e implementar procedimientos y sistemas
que apunten a fortalecer la gestión de la ética, la reputación y la sustentabilidad
de la compañía en el largo plazo.
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Trabajadores
Escuela de excelencia Sodimac: promover la capacitación y la igualdad
en el Desarrollo de Carrera de los Trabajadores y brindar apoyo a sus Ejecutivos.
Prevención, sistema de gestión de seguridad y salud ocupacional: instalar un
Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional certificable que mida,
evalúe y genere una cultura de la prevención y permita reducir el ausentismo y la
accidentabilidad en nuestras instalaciones.
Política de prevención y asistencia del uso problemático de alcohol y otras
drogas: generar una Política de Prevención y Asistencia del Uso de Alcohol y otras
Drogas que se basa en la no discriminación, la igualdad para todos los
trabajadores, sin exclusión de cargo y respetando la libertad de las personas.
Proveedores
Transparencia comercial sodimac: marco normativo, transparente y
público que regula y formaliza de manera abierta y vinculante los deberes y
derechos de los proveedores en materia ética, aprovisionamiento, control de
calidad y conductas mínimas de Responsabilidad Social.
Control de calidad: gestionar e incrementar las buenas prácticas y control
de calidad de los productos y servicios de los diferentes proveedores nacionales e
internacionales.
Unidad de subcontratación: diseñar e implementar políticas adecuadas y
velar por el cumplimiento de la normativa legar relacionada con los trabajadores
externos y el mejoramiento de sus condiciones laborales.
Clientes
Negocios exclusivos, Círculo de Especialistas Sodimac: entregar
capacitación y estudios formales a los maestros especialistas y contratistas
clientes de Sodimac Constructor.
Hágalo Usted Mismo: entregar asesoría para el mejoramiento del hogar y la
calidad de vida de las familias.
Historia Sodimac
El origen de Sodimac se remonta a la década de los 40, cuando una
pequeña agrupación de empresarios de laconstrucción liderada por Walter
Sommerhoff formó Sogeco. La naciente firma abrió su primera oficina como
sociedad anónima en Valparaíso, enfocada principalmente en crear un sistema
de distribución eficiente para las necesidades del gremio.
Debido al desabastecimiento que la Segunda Guerra Mundial generó en el
país, la Cámara Chilena de la Construcción vio la urgente necesidad de formar
una cadena nacional dedicada a distribuir materiales de obra gruesa y estabilizar
los precios. Se creó así Sodimac en 1952, con una estructura de cooperativa con
numerosas sucursales a lo largo del país y que con el correr de los años se
involucró estrechamente con los acontecimientos que afectaban -para bien y
para mal- a los chilenos. Prueba de ello es que en 1960, Sodimac cumplió un
papel crucial luego del terremoto de Valdivia, contribuyendo con la
reconstrucción de la ciudad.
Sin embargo, la recesión de los años 80 golpeó duramente a esta
cooperativa, al punto de ser declarada en quiebra. Fruto de un proceso de
licitación, en 1982 José Luis Del Río Rondanelli adquirió el control de la compañía,
pasando a constituir Sodimac.
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S.A. Comenzó así una nueva etapa que tuvo uno de sus más grandes hitos
en 1988, cuando recogiendo experiencias internacionales se introduce el formato
de venta al detalle bajo la marca Homecenter Sodimac, destinado a satisfacer
las necesidades de mejoramiento, reparación y decoración del hogar. Fue el
primero de su tipo en Chile y en América Latina.
Otro gran paso ocurrió en 1994, cuando la compañía inició la
internacionalización de sus operaciones, mediante una asociación con el grupo
Corona de Colombia, lo que implicó extender el modelo de negocio de
Homecenter a dicho mercado.
En 2003, en tanto, Sodimac S.A. se incorporó como filial al grupo SACI
Falabella, generándose un proceso de integración con el mayor grupo de retail
en Chile y uno de los principales de América Latina. Al año siguiente, la empresa
hizo su arribo en un tercer país con la apertura de las primeras tiendas en Perú.
Asimismo, con la adquisición del 60% de la cadena de ferreterías Imperial en abril
de 2007, Sodimac dio un paso relevante para extender su oferta de productos y
servicios, en particular al segmento especializado de mueblistas.
Reafirmando la internacionalización de la marca bajo el concepto la Casa
de América, Sodimac inauguró en 2008 su primer local en Argentina. En forma
paralela, en el mercado chileno siguió desarrollando un extenso plan de
inversiones con la remodelación de tiendas, apertura de nuevos puntos de venta
y construcción de dos modernos Centros de Distribución en Coronel y Santiago.
Ese mismo año, Sodimac Chile recibió el premio Carlos Vial Espantoso, en
reconocimiento a las buenas relaciones laborales en la empresa. Los dos últimos
años han sido de los más complejos enfrentados por Sodimac en las últimas
décadas. Primero, por la crisis financiera que golpeó al mundo en 2009 y que tuvo
fuerte repercusión en la economía chilena, afectando las ventas del retail. Y en
2010, por el terremoto que destruyó buena parte de las localidades de la zona
centro sur de Chile. Sin embargo, en estas complejas circunstancias la empresa
volvió a actuar unida y a demostrar su compromiso con las personas y con el
crecimiento sostenible.
Propiedad
Sodimac es una empresa de SACI Falabella, uno de los principales
conglomerados de ratail de América Latina y la mayor compañía de Chile según
su patrimonio bursátil. El grupo Falabella controla el 100% de la propiedad de
Sodimac, a través de las sociedades Home Trading S.A. e Inversiones Parmin SpA.
En la Memoria Financiera de Sodimac, capítulo Propiedad y Control de la
Entidad, se encuentra disponibles más detalles e identificación de las personas
naturales y jurídicas a través de las cuales SACI Falabella controla la sociedad.
Home Trading S.A
99,9999989%
22.902.758.544 acciones
Inversiones Parmin SpA
0,0000011%
252 acciones
Total de acciones
22.902.758.796
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Estructura de Gobierno Corporativo
Gerencia
Comercial y
Marketing
Gerencia de
Operacones
Gerencia de
logistica y
Sitemas
Gerencia
Comercial
Gerencia de
Marketing
Gerencia de
Planificación y
desarrollo
Gerencia de
Recursos Humanos
Gerencia de
Administración y
finanzas
Gerencia de
Prevención de
pérdidas
Gerencia General
Corporativa
Gerencia de
Chile
Gerencia de
Sistemas
Gerencia
Logística
Gerencia de
Proyectos
Gerencia de
asuntos Legales y
RSE
Gerencia de
Comunicaciones
Gerencia de
Contraloría
Gerencia de
administracion y
Finanzas
Gerencia de
Planificación
estrategica
Junta de accionistas
La junta de accionistas de la empresa tiene facultades mecanismos y
procedimientos técnicos y legales para nominar a los integrantes del directorio
que respondan a su confianza y cumplan con el nivel de exigencia, experiencia y
capacidad de gestión para guiar la estrategia de crecimiento de Sodimac. La
junta de accionistas evalúa anualmente la gestión y desempeño del directorio de
acuerdo a las metas fijadas para el período en materia económica, social y
medioambiental.
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Directorio
Es el máximo órgano ejecutivo de la empresa está formado por profesional
y emprendedores nombrados por los accionistas.
Carlo Solari Donagglo (Ingeniero Civil Industrial), Carlos Heller Solari
(Empresario), Nicolás Majluf Sapag ( Ingeniero Civil Industrial), José Pablo Arellano
Marin (Economista), José Luis del Río Goudle (Ingeniero Civil Industrial), Juan Carlos
Cortés Solari (Ingeniero Comercial), María Cecilia Karlezl Solari (Empresaria), Juan
Pablo del Rio Goudle (Presidente, Aquitecto)
Ningún director ocupa ejecutivos en la empresa, permitiendo la
independencia en las decisiones del ejecutivo en materia de gestión económica,
social y medioambiental. Los mecanismos de comunicación para hacer llegar
indicaciones o propuestas se encuentran regulados por la Ley de Sociedades
Anónimas. Esto incluye que cualquier accionista puede hacer una carta con sus
inquietudes o solicitudes de entrevista al máximo órgano de gobierno corporativo.
En el caso de los trabajadores, esto mantiene canales abiertos a través de sus
representantes, quienes se encuentran en permanente diálogo con los miembros
del comité ejecutivo Sodimac Chile, mediante el cual se canalizan las inquietudes
o recomendaciones de los trabajadores al directorio.
El directorio supervisa el desempeño y gestión en los ámbitos económicos,
sociales y ambientales en la compañía, por medio de los reportes entregados en
forma regular por el gerente general y los máximos ejecutivos en cada sesión del
organismo.
Comité ejecutivo corporativo
La política de expansión e internacionalización de Sodimac, hace
necesario contar con una estructura ágil y eficiente en la dirección del negocio
en los cuatro países en los cuales se tiene presencia. La misión de este comité,
liderado por el gerente general Sandro Solari, es lograr un crecimiento
balanceado con buenas prácticas, usando las sinergias de una operación a
escala internacional, respetando la cultura y las especificidades propias de cada
país.
Alejandro Insunza Ylloa (Gerente de Planificacióny desarrollo corporativo),
Sandro Solari Donagglo (Gerente General Corporativo), Francisco Torres Larraín(
Gerente Comercial y Marketing Corporativo), Rubén Escudero Pinto (Gerente de
logística y sistemas corporativo), Nicolás Cerda Moreno (Contralor general
corporativo), Alejandro Hormann Orezollí (Gerente de comunicaciones
corporativo), Eduardo Isaacson Plaza (Gerente de proyectos corporativo)), Daniel
Lazo Varas (Gerente de administración y Finanzas corporativo).
Comité ejecutivo Sodimac Chile
Es la instancia encargada de dirigir el desempeño económico, social y
medioambiental de Sodimac en Chile. Está encabezada por el gerente general,
Eduardo Mizón, y la integran las gerencias de operaciones (Osvaldo García Dans),
comercial (Danny Szantó Narea), marketing (María Teresa Herrera Azócar),
recursos humanos (Sergio Dittborn Barros) , prevención (Sergio Migliorino Tacconi),
sistemas (Octavio Donoso Alarcón), logística (Felipe Pesce Suárez), asuntos legales
y RSE (Juan Carlos Corvalán), administración y finanzas (Fernando Valenzuela del
Río) y planificación estratégica (Claudia Castro Hruska). Cada semana, este
comité lleva a cabo una reunión de seguimiento y trimestralmente realiza un track
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de planificación estratégica, informando los resultados de las diferentes
gerencias, los que finalmente son comunicados al directorio por el gerente
general.
Visión, Misión y Valores
Visión
Ser la mejor y más grande empresa de Latinoamérica en distribución de
materiales de construcción y productos para el mejoramiento del hogar.
Misión
Desarrollar nuestro giro con sostenibilidad, ayudando a mejorar la calidad de vida
de las personas en las comunidades donde estamos presentes, ofreciendo a
nuestros clientes el mejor servicio, junto con la más amplia variedad de productos,
de la mejor calidad y a los mejores precios del mercado, logrando así satisfacer
sus necesidades para la realización de sus proyectos de construcción,
remodelación, mejoramiento o decoración de sus hogares.
Valores
Son la base que marca las relaciones y la forma de hacer negocios. Los valores
representan aquello en lo que creen, trazan el camino que permite llevar
adelante su misión. Constituyen los principios, objetivos y prioridades estratégicas
sobre los cuales se construye su empresa.Estos principios pueden sintetizarse a
través de los siguientes valores:
Responsabilidad:
- Cuidado y desarrollo de su gente.
- Responsabilidad social.
Excelencia:
- Excelencia en el servicio al cliente.
- Excelencia emprendedora e innovadora.
- Rentabilidad para los accionistas.
Integridad:
- Honestidad.
- Transparencia.
Respeto:
- Diversidad.
- Trabajo en equipo.
Análisis del consumidor y perfil del cliente en Homecenter Sodimac
Tras la fusión, SODIMAC S.A. decidió abordar el mercado del mejoramiento
del hogar con tres unidades de negocio para atender las necesidades de sus
clientes. Es así como Homecenter se enfoca primordialmente a las personas;
Sodimac y Sodimac Express a los maestros contratistas y SODIMAC Venta a
Empresas, a las empresas constructoras.
Al determinar las unidades de negocio se hace más fácil identificar a los
consumidores involucrados en cada UEN, así se da paso a establecer una
segmentación del mercado, pues estos distintos grupos presentan características
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en su consumo, que son generalmente diferentes, y por ello tienen necesidades
diferentes, y al segmentar el mercado al cual se pretende llegar con sus distintos
productos se satisface las necesidades específicas de cada uno de ellos.
Por ejemplo en el caso de la UEN HOMECENTER, segmentada
conductualmente por condición de usuario y usuario en potencia, está
compuesta principalmente por el consumo de familias, que van a la tienda en
busca de productos para mejorar su hogar, elementos de decoración, productos
que hagan su casa un lugar mas cómodo acogedor y agradable para vivir.
SODIMAC conociendo esta situación define el eslogan de HOMECENTER como
Nuestra casa, su casa. HOMECENTER se ha consolidado desde hace más de 15
años como el lugar predilecto por los dueños y dueñas de casa que buscan
encontrar productos y soluciones que les permitan equipar, remodelar, decorar y
mejorar su hogar. Su éxito ha sido tal que ha llegado a constituirse en una
categoría por sí misma a tal punto que ha superado incluso en recordación a la
propia marca SODIMAC.
En el caso de la UEN SODIMAC y SODIMAC Express, segmentada
conductualmente por etapa de disposición del usuario con conocimiento del
producto, atiende a los profesionales de la construcción y a las personas que
desean comprar donde lo hacen los especialistas. Estos clientes buscan precios
bajos, variedad de productos, atención experta y servicio rápido. Son contratistas,
maestros, profesionales de la construcción en general, y dueños de casa que
realizan sus propios trabajos de construcción, reparación y remodelación. Tras la
fusión con HOMESTORE, las tiendas del formato Constructor -estructuradas en
torno a un patio para carga de materiales y en muchos casos adyacentes a
tiendas HOMECENTER- fueron denominadas SODIMAC Express. Las instalaciones
antes pertenecientes a la cadena HOMESTORE pasaron a constituir la red de
tiendas SODIMAC.
Con 8 tiendas SODIMAC y 28 tiendas SODIMAC Express, es posible atender
en forma óptima a un segmento de clientes especializados, que la compañía ha
logrado fidelizar gracias a su experiencia de más de medio siglo en la venta de
productos para la construcción. La integración de ambos formatos de tiendas,
con la incorporación de los locales HOMESTORE, ha permitido aumentar el
volumen de compras. El amplio surtido de productos de las tiendas SODIMAC
incluye todo lo necesario para que maestros, profesionales y dueños de casa,
puedan abordar proyectos de construcción, terminaciones y equipamiento en
general para el hogar. En las tiendas SODIMAC Express, los especialistas
encuentran todo lo necesario para construir, reparar y remodelar.
La Gerencia de Venta a Empresas, segmentada conductualmente por
etapa de disposición de comprador con conocimiento del producto, atiende a
constructoras, industrias metalmecánicas y ferreterías en sus pedidos de grandes
volúmenes. Las necesidades de estos clientes y las cantidades transadas obligan
a un sistema de venta altamente especializado, diferente al tradicional, que
genera economías de escala y mejores precios finales. El formato opera a través
de oficinas en Antofagasta, Viña del Mar, Santiago y Concepción, y vendedores
a lo largo del país. Décadas de trabajo en el área han permitido crear una
eficiente red comercial y logística que garantiza una coordinada cobertura
nacional para el envío inmediato de los pedidos, incluso hasta las mismas obras.
En el año 2003 Venta a Empresas se unió a su contraparte de HOMESTORE,
convirtiéndose en una de las primeras áreas en concretar la integración. Sus
ventas totales llegaron a 38 millones de dólares y el resultado operacional creció
en un 16,4%. Además, durante el período debutó con éxito en Santiago y la
Quinta Región el sistema de Cuenta Corriente Única, que permite a los grandes
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clientes comprar en forma expedita en cualquier tienda de la cadena utilizando
su capacidad de crédito. El servicio fue ampliado al resto del país. También
SODIMAC segmenta a sus consumidores geográficamente en forma
internacional, nacional regional y hasta provincialmente.
Trabajadores
El cuidado y la seguridad de los trabajadores y clientes es una permanente
prioridad de la empresa. Por esto se desarrolló una cultura preventiva que
involucra una serie de procesos de formación continua.
En la empresa existe un Comité Paritario activo en la totalidad de sus
instalaciones y que representa al 100% de los trabajadores de Sodimac. Se
encuentra formado por representantes se Sodimac y de los trabajadores. En total
suman 12 personas por instalación y 732 personas a nivel nacional que
desempeñan las labores propias del Comité.
Para potenciar el rol y compartir experiencias e iniciativas en el ámbito
preventivo, durante el mes de agosto se llevan a cabo 7 Encuentros Regionales
de Comités Paritarios que reúnen a los representantes de trabajadores y empresa
de cada una de las instalaciones, efectuándose un análisis de fortalezas y
debilidades con la finalidad de descubrir oportunidades de mejora para el
desarrollo de una gestión preventiva en cada una de las instalaciones de la
compañía.
Junto con la Asociación Chilena de Seguridad (ACHS), Sodimac ha
establecido una relación de sólida confianza, transformándose en un permanente
aliado en las labores de educación y fomento de la seguridad entre los
trabajadores de la empresa.
Proveedores
Sodimac sabe que mantener relaciones sanas, constructivas y abiertas con
los proveedores es un requisito básico para conseguir un alto nivel de satisfacción
frente a las crecientes exigencias de los clientes.
Sodimac considera que una parte fundamental de su crecimiento como
compañía depende de que estas sólidas relaciones se mantengan en el tiempo y
se genere una alianza estratégica con los proveedores.
La empresa tiene conciencia de la enorme incidencia que su actividad
tiene sobre una numerosa base de proveedores nacionales y una gran
responsabilidad con su entorno inmediato. Es por esto que se ha privilegiado las
compras a formas locales, de manera que éstas representan el 82% del total de
adquisiciones de la compañía.
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Encadenamiento responsable
El surgimiento de un consumidor más exigente requiere de un trabajo
mancomunado entre la industria del comercio y sus proveedores.
En ese sentido, para cultivar una relación sostenible en el largo plazo con
los proveedores, Sodimac ha generado alianzas que posibiliten encadenamientos
y confianzas efectivas y que permitan la construcción de un camino mutuamente
beneficioso.
Transparencia comercial Sodimac
La compañía entiende que naturalmente en la relación con los
proveedores pueden producirse fricciones y desavenencias propias de la defensa
de los legítimos intereses particulares. Sin embargo, se ha apostado por desarrollar
una relación sana y constructiva, reconociendo como una responsabilidad el
mejorar y estar al día con las nuevas tendencias del mercado.
La compañía estructuró una iniciativa denominada Transparencia
Comercial Sodimac (TCS), que constituye un marco regulatorio interno basado en
principios éticos que procura mejorar las relaciones comerciales con los
proveedores, proyectándolas en el largo plazo.
EQUIDAD: busca un trato justo para todos los involucrados, esto basado
principalmente en el mérito de las condiciones comerciales y la trayectoria de
cumplimiento en el tiempo.
CREDIBILIDAD: fundada en la ética, la transparencia y la confianza. Busca
privilegiar los compromisos de ambas partes; se basa en la integridad ética;
impecabilidad en el cumplimiento de los compromisos.
Sodimac busca de sus proveedores





Disponibilidad de productos.
Calidad y servicio
Rentabilidad
Diferenciación
Confianza
El compromiso TCS
Este marco constituye una forma de autorregulación que refleja una
manera moderna, abierta y transparente de relacionarse con los proveedores,
que les permite seguir avanzando juntos con reglas claras. (Más información en
página Web www.sodimac.cl/NE/pdf/TCS-Sodimac.pdf.).
El TCS contiene:
 Principios y ética comercial
 Ámbito de aplicación
 Aprovisionamiento de los productos y servicios
 Cobros y descuentos a los proveedores
 Soportes para aumentar y garantizar la venta
 Control de calidad de los productos y servicios
 Uso de marcas, patentes y similares
 Conductas y normas de Responsabilidad Social
 Contraloría TCS
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Expectativas hacia la empresa
Al ser consultados por las expectativas hacia la empresa se destacaron
cuatro aspectos entre los que figuran: el mejoramiento de canales de
comunicación, apoyo para crecer en productos, capacitación en mejora de
gestión y apoyo para mejorar el diseño de sus productos, entre otros aspectos.
La respuesta de la empresa a las expectativas de los proveedores se
tradujeron en oportunidades de mejora para Sodimac como:
 Capacitación para proveedores de acuerdo a los requerimientos de
Sodimac.
 Canal de Comunicación para solución sobre temas de post venta.
 Desarrollar charlas y manuales sobre el TCS y difundirlo entre los
proveedores.
 Realizar un sistema de evaluación para los jefes de línea.
 Actualizar semestral o anualmente el material fotográfico en tienda y
catálogos.
 Realizar semestralmente caminatas en las tiendas con invitación a los
proveedores.
 Elaborar un canal formal para presentar nuevos productos e innovaciones.
 Establecer un documento para conocer los plazos de aprobación de
productos.
Clientes
La política de Sodimac hacia los clientes ha mejorado sostenidamente. La
estrategia de Responsabilidad Social es un aspecto positivo, por las
certificaciones que exige a los proveedores y la política de inclusión laboral.
Perfil de los clientes
Luego de las grandes alianzas comerciales , SODIMAC S.A. decidió abordar
el mercado del mejoramiento del hogar con tres unidades de negocio para
atender las necesidades de sus clientes. Es así como Homecenter se enfoca
primordialmente a las personas; Sodimac Constructor a los maestros contratistas y
SODIMAC venta a Empresas, a las empresas constructoras.
Al determinar las unidades de negocio se hace más fácil identificar a los
consumidores involucrados en cada UEN, así se da paso a establecer una
segmentación del mercado, pues estos distintos grupos presentan características
en su consumo, que son generalmente diferentes, y por ello tienen necesidades
diferentes, y al segmentar el mercado al cual se pretende llegar con sus distintos
productos se satisface las necesidades específicas de cada uno de ellos.
Por ejemplo en el caso de la UEN HOMECENTER, segmentada conductualmente
por condición de usuario y usuario en potencia, está compuesta principalmente
por el consumo de familias, que van a la tienda en busca de productos para
mejorar su hogar, elementos de decoración, productos que hagan su casa un
lugar mas cómodo acogedor y agradable para vivir.
SODIMAC conociendo esta situación define el eslogan de HOMECENTER
como “ tu hogar en las mejores manos” HOMECENTER se ha consolidado desde
hace más de 15 años como el lugar predilecto por los dueños y dueñas de casa
que buscan encontrar productos y soluciones que les permitan equipar,
remodelar, decorar y mejorar su hogar. Su éxito ha sido tal que ha llegado a
constituirse en una categoría por sí misma a tal punto que ha superado incluso en
recordación a la propia marca SODIMAC.
En el caso de la UEN SODIMAC Constructor , segmentada
conductualmente por etapa de disposición del usuario con conocimiento del
producto, atiende a los profesionales de la construcción y a las personas que
desean comprar donde lo hacen los especialistas. Estos clientes buscan precios
bajos, variedad de productos, atención experta y servicio rápido. Son contratistas,
maestros, profesionales de la construcción en general, y dueños de casa que
realizan sus propios trabajos de construcción, reparación y remodelación. Tras la
fusión con HOMESTORE, las tiendas del formato Constructor -estructuradas en
torno a un patio para carga de materiales y en muchos casos adyacentes a
tiendas HOMECENTER- fueron denominadas SODIMAC Express. Las instalaciones
antes pertenecientes a la cadena HOMESTORE pasaron a constituir la red de
tiendas SODIMAC.
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Con la red de tiendas, es posible atender en forma óptima a un segmento
de clientes especializados, que la compañía ha logrado fidelizar gracias a su
experiencia de más de medio siglo en la venta de productos para la
construcción. La integración de ambos formatos de tiendas, con la incorporación
de los locales HOMESTORE, ha permitido aumentar el volumen de compras. El
amplio surtido de productos de las tiendas SODIMAC incluye todo lo necesario
para que maestros, profesionales y dueños de casa, puedan abordar proyectos
de construcción, terminaciones y equipamiento en general para el hogar. En las
tiendas SODIMAC Express, los especialistas encuentran todo lo necesario para
construir, reparar y remodelar.
La Gerencia de Venta a Empresas, segmentada conductualmente por
etapa de disposición de comprador con conocimiento del producto, atiende a
constructoras, industrias metalmecánicas y ferreterías en sus pedidos de grandes
volúmenes. Las necesidades de estos clientes y las cantidades transadas obligan
a un sistema de venta altamente especializado, diferente al tradicional, que
genera economías de escala y mejores precios finales. El formato opera a través
de oficinas en Antofagasta, Viña del Mar, Santiago y Concepción, y vendedores
a lo largo del país. Décadas de trabajo en el área han permitido crear una
eficiente red comercial y logística que garantiza una coordinada cobertura
nacional para el envío inmediato de los pedidos, incluso hasta las mismas obras.
En el año 2003 Venta a Empresas se unió a su contraparte de HOMESTORE,
convirtiéndose en una de las primeras áreas en concretar la integración. Sus
ventas totales llegaron a 38 millones de dólares y el resultado operacional creció
en un 16,4%. Además, durante el período debutó con éxito en Santiago y la
Quinta Región el sistema de Cuenta Corriente Única, que permite a los grandes
clientes comprar en forma expedita en cualquier tienda de la cadena utilizando
su capacidad de crédito. El servicio fue ampliado al resto del país. También
SODIMAC segmenta a sus consumidores geográficamente en forma
internacional, nacional regional y hasta provincialmente.
Comercio y marketing responsable
Para Sodimac, la satisfacción y el conocimiento de las necesidades de
nuestros clientes son prioritarios. De este modo, se esfuerza por cumplir un rol de
asesoramiento en la mejora del hogar ofreciendo, además de productos de alta
calidad a un buen precio información clara para una correcta decisión de
compra.
Ética publicitaria y normativa legal
Se preocupan en difundir una comunicación publicitaria que se ajuste
permanentemente a los códigos éticos y que respete los derechos de las
personas. El enfoque es entregar responsablemente una información objetiva,
veraz, clara y con la mayor cantidad de antecedentes comerciales relevantes.
Esto nace desde la comunicación de marketing que la organización dirige
hacia todos sus públicos, la que se basa en estrictos parámetros peticos
apegados a la buena fe, la competencia leal y las buenas prácticas publicitarias.
Por ello, Sodimac ha adherido voluntariamente al Código de Ética Publicitaria y
los principios del Consejo de Autorregulación y Ética Publicitaria, CONAR.
Respecto al manejo de la privacidad de la información de nuestros
clientes, Sodimac basa su accionar en las normas que rigen y que obligan a
mantener reserva de todos los datos personales de los consumidores. Está
prohibida la entrega de éstos a terceros, incluyendo empresas que tengan
relación con la compañía. La información suministrada es utilizada sólo para
incorporar mejoras en los productos y en la atención en las tiendas de la cadena.
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Modelo de gestión administrativa
9 de enero de 2012
Comprometidos con la calidad
Uno de los deberes esenciales de la relación de Sodimac con sus clientes
es el compromiso con la calidad y la seguridad. Por ello, se hace un gran esfuerzo
para garantizar estándares mínimos en todos los productos que venden la
cadena.
Con tal fin, se ha potenciado a la Gerencia de Control de Calidad,
optando por una adecuada verificación y resguardo de los productos. La calidad
y seguridad de todas las líneas que se incorporan al stock en oferta son testeadas
por un equipo de profesionales y, al mismo tiempo, a través de acciones
preventivas y correctivas, los productos son chequeados a lo largo de su ciclo de
vida.
Los objetivos de esta gerencia se logran mediante un flujo que contempla
el control de calidad en el proceso de compra, formalizado en un Procedimiento
Operativo Estándar (POE), el cual constituye una norma obligatoria de la
compañía.
Objetivos y acciones de control de calidad
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Modelo de gestión administrativa
9 de enero de 2012
Flujograma de control de calidad
Escuchando a los clientes
Sodimac, ha implementado diferentes canales de contacto y mecanismos
de retroalimentación, buscando siempre la máxima excelencia en la atención del
público consumidor.
Desde el 2009 se implementó un método para evaluar el servicio de
atención a los clientes en las tiendas con el propósito de generar una mirada
integral hacia los consumidores. El sistema estpa compuesto por mediciones de
Cliente Incógnito, las Encuestas de Satisfacción y los diferentes canales de
escucha denominados Contacto Sodimac.
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Modelo de gestión administrativa
9 de enero de 2012
Ciclo contacto Sodimac
El modelo de negocios de Sodimac
Para enfrentar el crecimiento de la industria Sodimac ha implementado una
exitosa estrategia de segmentación de mercada. Para ello, ha establecido
distinto tipos de formato de negocio y servicios complementarios ofrecidos a sus
clientes.
La propuesta de Sodimac procura incorporar en un solo lugar todos los formatos
de venta, sin embargo, cada uno éstos tiene estrategias particulares que están
orientadas a servir de la mejor manera a los clientes.
Formato de Ventas Sodimac
Mercados
Clientes
Formato de
tienda
Familias
Mejoramiento
del hogar
(Dueños y dueñas de
casa)
Mantención y
reparación del
hogar
(Contratistas,
pequeños
especialistas)
Obras Nuevas
(Constructoras
medianas y grandes)
Maestros
Empresas
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Modelo de gestión administrativa
9 de enero de 2012
Investigación y desarrollo
La investigación y desarrollo es una de las bases de su crecimiento sostenido. Los
esfuerzos para esto se concentran en la generación de nuevas tecnologías de
ventas y marketing, así como los últimos avances de la industria de las
comunicaciones, transportes, almacenamiento, manejo de materiales y
tecnología de información. Los esfuerzos también se orientan a aumentar la
cobertura de tiendas a nivel nacional mejorando su infraestructura y
desarrollando nuevos formatos de negocios.
Factores de riesgo del negocio
La conducta de los consumidores se ve afectada por la percepción del
desempeño general de la economía, siendo la inflación, el crecimiento, el
desempleo, la tasa de interés y los ingresos son relevantes para determinar el
consumo de los hogares. Por otra parte, solamente el segmento de Obras Nuevas
tiene una estrecha relación con los ciclos económicos del sector construcción, lo
que se debe a la incidencia de las inversiones en construcciones nuevas,
viviendas como de infraestructura pública y privada.
Principales factores de riesgo:






Variación en los ciclos económicos.
Variación en el sector comercio.
Variación en el tipo de cambio.
Riesgo de competencia.
Riesgo inmobiliario.
Abastecimiento de productos.
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Modelo de gestión administrativa
9 de enero de 2012
Desarrollo Operativo Sodimac
Política de compras
Sodimac tiene un proceso de abastecimiento enfocado tanto en la
compra como en la distribución. El 82,4% de nuestras compras de productos se
realizan proveedores nacionales. El otro 17,6% se importa principalmente desde
China, Estados Unidos, Europa Y Sri Lanka. Las compras se realizan a más de 2 mil
compañías de los más variado rubros y tamaños, promoviendo la continuidad,
mejoramiento continuo, la calidad y seguridad de los productos.
Productos y marcas propias
Las marcas propias más destacadas son Ecole, Mr Beef, Redline, Bauker,
Project Tools, Autostyle, Karson, Topex, Klunter, Klimber, Mr Chrixtmas, Casa Bonita,
Kleine y DAIKU.
Accesorios de automóviles
Adhesivos y sellantes
Aglomerados, áridos y aditivos
Aseo
Baño y cocina
Cerámica
Cerrajería
Comunicaciones y electrónica
Gasfitería
Iluminación
Jardín
Línea blanca y electrodomésticos
Madera y tableros
Mascotas
Menaje
Muebles y organizadores
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Cortinaje
Climatización
Electricidad
Electrónica de bajo consumo
Ferretería
Fierro
Fijaciones
Pintura y accesorios
Puertas, ventanas y moldaduras
Quincallería
Revestimientos
Seguridad
Tabiquería, techumbre y aislaciones
Temporada
Textil, alfombra y papeles murales.
Logística y distribución
La empresa centralizó sus operaciones de recepción, despacho y cross
docking (corresponde a un tipo de preparación de pedido sin colocación de
mercancía en stock ni operación de picking o recolección) en un solo punto, lo
que permitió reducir los costos de operar en múltiples instalaciones al implementar
el despacho de pedidos en forma directa desde el centro de distribución. Esto
permitió optimizar los costos de transporte, mediante la incorporación de una
flota de camiones, a lo que se sumó la implementación del despacho a granel y
semi granel para las zonas extremas del país y la reducción del transporte entre
bodegas.
RSE de Sodimac (responsabilidad social empresarial)
Relaciones Laborales
Sodimac procura mantener relaciones transparentes y constructivas con
sus trabajadores, ejerciendo y promoviendo el respeto a la libertad de asociación,
lo que ha resultado en altos niveles de sindicalización (65%). Se ha implementado
diversos programas de desarrollo del capital humano como la prevención,
capacitación, bienestar integral, clima laboral y comunicaciones internas. A partir
del 2010 se han capacitado aproximadamente 17602 trabajadores con un total
de 486.298 horas.
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Medio ambiente
Las preocupaciones más relevantes de Sodimac son el reciclaje, los
productos ecoeficientes, los estándares internacionales relacionados con la
sustentabilidad y eficiencia energética en las tiendas. Otro factor importante es
que todas las nuevas tiendas a partir del 2010 utilizan equipos de iluminación y
tecnología que permiten un menor consumo de energía de aproximadamente
15% con respecto a un local tradicional. También contribuyen a la educación y
conciencia respecto al uso eficiente de los recursos de energía y agua a través
de catálogos y sitio web de la empresa. A partir del 2011 Sodimac se sumó a la
Bolsa de clima de Santiago y midió su huella de carbono.
Gobierno corporativo y ética empresarial
Sodimac fortalece los mecanismos que salvaguarden valores y principios
éticos, el respeto a los derechos humanos en toda su expresión, la no
discriminación y el rechazo a las prácticas de corrupción. Existe una normativa
interna que se traduce en un Código de Ética y un reglamento de orden, higiene
y seguridad, tanto para personal interno como para externo. El 2010 se lanzó un
sistema de Gestión de integridad y “Nuestra guía de conducta”, este documento
expone los derechos y obligaciones para todos los trabajadores de Sodimac.
Compromiso con la comunidad
A través de programas, la empresa capacita a maestros mediante el
programa “Círculo de especialistas Sodimac (CES)” y el programa “Plan buen
vecino-Sodimac en acción” con 213.659 socios y 3400 becados en todo el país.
También Sodimac mantiene alianza de colaboración con “Un techo para Chile”,
“Teletón”, “Fundación nuestros hijos”, “Fundación Tacal” y “Cristo vive”. La
empresa también se ha sumando a la campaña “Chile ayuda a Chile” para
reunir fondos para personas afectadas por el terremoto contribuyendo a la
reconstrucción mediante la instalación de tiendas de campaña para abastecer
de materiales de construcción, transporte a diversos organismos, asesorías
técnicas de construcción y apoyo logístico para alcanzar la meta de
reconstrucción.
Comercio y marketing responsable
La mayor preocupación de la empresa es que no haya trabajo infantil ni
trabajo forzado, que se apliquen normas de seguridad laboral y exista un
manifiesto cuidado del medioambiente. La comunicación de marketing hacia el
público está basada en estrictos parámetros éticos apegados a la buena fe, la
competencia leal y las buenas prácticas publicitarias, adhiriendo
voluntariamente al Código de Ética Publicitaria y a los principios del Consejo de
Autorregulación y Ética Publicitaria (CONAR), además de las orientaciones de la
Asociación Nacional de Avisadores (ANDA).
Aprovisionamiento responsable
Mantener relaciones transparentes con los proveedores vinculado a largo
plazo, el respeto y el cumplimiento de los acuerdos y beneficio muto hace que la
relación sea transparente y clara con los proveedores. Por esta razón se opera
con una Política de transparencia (TCS) que procura mejorar las relaciones
comerciales con los proveedores en el largo plazo. Para respaldar esto, se cuenta
con el apoyo de la “Cámara nacional de comercio” (CNC), la “Cámara de
Santiago” (CCS) y el “Banco Interamericano del desarrollo” (BID).
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Modelo de gestión administrativa
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Trabajadores
La empresa ha cultivado un estilo de relación con sus trabajadores basado en
cuatro pilares fundamentales:




Respeto a las personas.
Compromiso con el desarrollo personal y profesional.
Legitimidad de las organizaciones gremiales.
Apego a la normativa legal.
La empresa ha tenido a lo largo de su historia un gran porcentaje de trabajadores
sindicalizados ( Sodimac tiene el sindicato más grande del país entre las empresas
privadas), no se registra conflictos laborales ni huelgas. La explicación a este
hecho puede encontrarse en un sistema de comunicación permanente entre la
empresa y las organizaciones sindicales que ha permitido abordar las situaciones
de conflicto en forma interna y ágil. Actualmente en la compañía existen 3
sindicatos, que en conjunto cuentan con 11.199 trabajadores afiliados, lo que
representa una tasa de sindicalización de 68,3%.
Capacitación
La Escuela de Excelencia Sodimac a través de su departamento Formación y
Aprendizaje, fue constituida en 1996 con la misión de entregar capacitación y
formación de competencias a los trabajadores de la empresa. Para esto se
cuenta con un Organismo Técnico Ejecutor de Capacitación (OTEC), entidad
independiente de Sodimac que opera con certificación, bajo las normas ISO 9001
y NCH 2728. Sus obejtivos son:



Promover la igualdad de posibilidad de desarrollo de carrera, de acuerdo
a los méritos personales y laborales de cada trabajador.
Diseñar y ejecutar programas de formación y aprendizaje exclusivos para
los trabajadores de Sodimac, construidos en función de las particularidades
del negocio y de la estrategia definida por su directorio.
Entregar las herramientas necesarias para su desarrollo como profesional
del retail, de manera que pueda brindar el mejor servicio a sus clientes.
Tipo de cargo
Jefe
Supervisor
Administrativo
Operativo
Otros cargos
Total
Horas de capacitación
2010
55.720
16.150
20.474
385.172
8.783
486.298
N° de trabajadores 2010
1.264
523
692
14.400
723
17.602
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Modelo de gestión administrativa
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Beneficios para sus trabajadores
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Modelo de gestión administrativa
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Conclusión
Al considerar que desde que se inicio el mundo siempre ha existido la
administración por consiguiente la empresa. Podemos de decir que siempre se ha
dependido de la administración.
En la esfera del esfuerzo colectivo donde la administración adquiere su
significación más precisa y fundamental ya sea social, religiosa, política o
económica, toda organización depende de la administración para llevar a cabo
sus fines.
El proceso administrativo representa en la empresa o en todo tipo de
negocios los pasos a seguir ya que todo negocio necesita de una buena
organización, coordinación, dirección y control para prosperar en el mercado. Es
por eso que la gestión administrativa ha sido de gran importancia para todo tipo
de empresa. La gestión administrativa en las organizaciones tiene un gran
impacto ya que concierne en todas las actividades de la empresa.
Es evidente lo relevante que es la gestión administrativa, ya que se imparte
efectivamente a los esfuerzos humanos, la supervivencia de la empresa está en
función de la gestión administrativa que esta tenga. Pero esta no sirve de nada si
el personal que se tiene no coopera para cumplir y mejorar la administración,
teniendo claro que los procedimientos están para respetarlos, pero sí que se
tienen que mejorar.
En consideración de la empresa, está en una senda al éxito, aspiran a ser una
de las mejores empresas nacionales, su detalle recae en que por la diversidad de
interpretaciones que pueden tener los procedimientos, estos pueden ser mal
ejecutados, por eso debería tener una mayor gestión de control en todas sus
sucursales, planificación que esta por materializarse.
Mirando a la forma de organización, al tener una jerarquía, entrega
complicación para asignar responsabilidades, previsto a la cantidad de actividad
que tiene la empresa, se tiende a inclinar toda las tareas a una sola área de
trabajo, o se tiene pocas personas que se puedan designar y se terminan
derivando a personal que no están capacitadas para realizar estas actividades
Anexo.
Fortalezas y Oportunidades
• Sodimac, con una marca de reconocido prestigio a nivel nacional cuenta con
el liderazgo del mercado de la distribución de materiales de construcción y
equipamiento del hogar.
• La empresa ha desarrollado eficazmente tres formatos de venta para atacar
los distintos segmentos del mercado en que se desenvuelve. Lo anterior le ha
permitido acceder a un mayor número de clientes.
• Siendo CMR la tarjeta con mayor base de clientes en el país, la entrada de ésta
como medio de pago en Sodimac, debería tener un efecto positivo en las ventas.
• La empresa presenta un interesante potencial de crecimiento, por cuanto más
del 70% de este sector está en manos de operadores pequeños con locales
tradicionales, los que se encuentran en desventaja para competir con las grandes
cadenas.
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Modelo de gestión administrativa
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Debilidades y Amenazas
• Los resultados de Sodimac se ven afectados por los ciclos de la actividad
económica en general, además de los ciclos propios del sector construcción.
• La pérdida paulatina del negocio financiero tendrá, en principio, un efecto
negativo en los márgenes de la empresa.
• La apreciación del dólar con respecto al peso, afecta negativamente el costo
de las mercaderías importadas por la empresa (aproximadamente un 15% de lo
que vende la empresa). No obstante, la compañía mantiene contratos de
cobertura con el objeto de mitigar este riesgo cambiario.
• La consolidación del sector en pocos actores de gran tamaño lleva a una
reducción de márgenes, producto de la competencia que se genera.
•
La industria del comercio al detalle presenta márgenes operacionales
relativamente bajos, por lo que las empresas están obligados a mantener su
eficiencia en todo momento. En este contexto, la administración del crecimiento
es un fuerte desafío para este sector.
Fortalezas
Debilidades
Oportunidades
Con el gran uso de
tecnologías Sodimac
lidera el mercado de la
distribución de materiales
de construcción y
equipamiento del hogar.
Los tres formatos de
ventas le ha permitido
acceder a un mayor
número de clientes.
Amenazas
Sodimac no sólo se
mantiene con las rentas
que produce como retail,
gracias a la tarjeta CMR,
alcanza utilidades muy
altas con las que son
posible enfrentar los
ciclos económicos.
La apreciación del dólar
con respecto al peso,
afecta negativamente el
costo de las mercaderías
importadas por la
empresa
(aproximadamente un
15% de lo que vende la
empresa). No obstante,
la compañía mantiene
contratos de cobertura
con el objeto de mitigar
este riesgo cambiario.
La buena atención, y
servicio de calidad,
forman parte de la
metodología que utiliza
Sodimac para mantener
su clientela intacta.
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