PROCESO DE DISPENSACIÓN Código: PPP04 – 2. Fecha

PROCESO DE DISPENSACIÓN
PROCEDIMIENTO DE DISPENSACIÓN
Y GESTIÓN DE PENDIENTES
Código: PPP04 – 2.
Fecha Elaboración:
16/07/2007.
Versión: 6.
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1. OBJETIVO:
Diseñar un procedimiento guía que permita que se realice la dispensación de acuerdo a las
condiciones contratadas y la normatividad vigente sobre la materia.
2. ALCANCE:
Aplica para dispensación en los SAF de Distribuciones Pharmaser Ltda. A nivel nacional, en
régimen subsidiado y contributivo.
3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS:
SAF: Son todos los establecimientos, agencias o droguerías propias o contratadas en
donde se realiza el proceso de entrega o dispensación de medicamentos en cumplimiento
de los contratos celebrados con el contratante.
Dispensación: Es el proceso mediante el cual los auxiliares de servicio farmacéutico hacen
entrega de los medicamentos a los afiliados del contratante o sus representantes con las
instrucciones necesarias para su uso correcto.
POS: Plan Obligatorio de Salud.
Acuerdo 008: Acuerdo de Minprotección Social que establece el listado De los
medicamentos incluidos en el POS.
Medicamento de Control Especial: Preparado farmacéutico cualquiera que sea su origen,
que produce efectos mediatos e inmediatos de dependencia psíquica o física en el ser
humano; aquel que por su posibilidad de abuso, pueda tener un grado de peligrosidad en
su uso, o aquel que haya sido catalogado como tal en los convenios internacionales y /o
aceptada por la comisión revisora de medicamentos del Ministerio de Protección Social.
Recetario Oficial: Es la formula medica de uso exclusivo para la prescripción de
medicamentos de Control Especial; suministrada por las Secretarias departamentales o
direcciones seccionales de salud, previa inscripción ante el FNE.
Medicamentos Refrigerados: Son los medicamentos que deben permanecer en un medio
refrigerante para su conservación y estabilidad.
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Cadena de frio: Conservación de las temperaturas recomendadas, para un medicamento
refrigerado durante los diferentes procesos.
Fecha de vencimiento expiración o caducidad: Es la fecha que indica cual es el tiempo
máximo hasta el cual se garantiza la potencia, pureza, características físico químicas y las
demás que corresponden a la naturaleza de un producto farmacéutico y que se
recomienda con base en los resultados de los estudios de estabilidad realizados al efecto.
Producto averiado: Es aquel que por sus características físicas, fisicoquímicas, de
conservación, de presentación, de deterioro de empaques, etiquetas, etc., es inadecuado
para su uso y puede representar peligro para la salud.
Baja Rotación: Es la condición de aquellos medicamentos que se dispensan con baja
frecuencia; existencia de medicamentos de poca demanda.
Régimen contributivo: conjunto de normas que rigen la vinculación de los individuos y las
familias al sistema general de seguridad social en salud, cuando tal vinculación se hace a
través del pago de una cotización individual y familiar o un aporte económico previo
financiado directamente por el afiliado o en concurrencia entre este y su empleador.
4. ACTIVIDADES:
ACTIVIDAD 1: Solicitar documentos a usuarios o sus representantes y verificar formula médica.
RESPONSABLE: Auxiliar de servicio farmacéutico.
Se debe solicitar:
Documento de identidad, formula médica con su copia, se debe insistir al usuario que debe tener
disponible la copia de la formula médica y el documento de identidad, sin embargo en caso de no
tenerlo no se puede negar la prestación del servicio; cuando se trate de dispensación por eventos
se debe solicitar además la orden de servicio o autorización del contratante.
La fórmula medica debe estar correctamente diligenciada y contener como mínimo: el nombre del
prestador o profesional de la salud que prescribe, lugar y fecha de la prescripción, nombre del
paciente y documento de identidad, nombre genérico del medicamento, concentración y forma
farmacéutica, vía de administración, duración del tratamiento, cantidad en números y letras,
vigencia de la prescripción, nombre y firma del prescriptor con su número de registro profesional.
La prescripción no debe contener enmendaduras o tachaduras, siglas, claves, signos secretos,
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abreviaturas o símbolos químicos, con excepción de las abreviaturas aprobadas por el comité de
farmacia y terapéutica de la institución responsable de la prescripción.
Cuando se trate de medicamentos de Control Especial, la formula debe venir en recetario oficial
humano (Ver instructivo manejo de medicamentos de control especial). El auxiliar de servicios
farmacéuticos debe diligenciar la parte correspondiente al servicio farmacéutico.
ACTIVIDAD 2: Verificar derecho al suministro (Base de Datos). RESPONSABLE: Auxiliar de servicio
farmacéutico.
Luego de solicitar los documentos al afiliado es necesario verificar el derecho al suministro de los
medicamentos.
El auxiliar de servicio farmacéutico debe verificar al usuario en la base de datos suministrada por la
EPS y confirmar esta información en la página web de la EPS a la que corresponda, la base de
datos debe estar cargada en el SAF en los 15 primeros días del mes, y el auxiliar de servicio
farmacéutico debe hacer la gestión correspondiente para su consecución, solicitando dicha base
de datos al área de sistemas.
Para los usuarios que pertenezcan a la EPS Mutual Ser. Se puede seguir la siguiente ruta
alternativa:




Ingresar a la página web www.mutualser.org.
Ingresar al link afiliados.
Seguidamente ingresar al link consulta de afiliados.
En este campo se selecciona el tipo de identificación, se ingresa el número de
identificación y buscar.
El usuario también puede verificarse en la página del Fosyga, utilizando la siguiente ruta:
 Ingresar a la página web www.fosyga.gov.co.
 Link consultas.
 Link Base de Datos Única de Afiliados.
 Afiliados BDUA.
 En este campo de selecciona el tipo de identificación, se ingresa el numero y buscar.
Si al utilizar todas las alternativas de búsqueda se siguen presentando inconvenientes el auxiliar de
servicio farmacéutico debe dirigir al usuario a las oficinas de atención de la EPS correspondiente.
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ACTIVIDAD 3: Verificar Cumplimiento de requisitos. RESPONSABLE: Auxiliar de servicio
farmacéutico.
En la dispensación por capitación el auxiliar de servicio farmacéutico debe verificar:




Que el usuario este incluido en la base de datos.
Que los medicamentos prescritos estén incluidos en el POS. (Acuerdos POS y sus
actualizaciones).
Que la cantidad de medicamento formulada por el médico no sea mayor a la cantidad
obtenida al multiplicar: dosis diaria * # de días de tratamiento.
La disponibilidad de los medicamentos a dispensar.
En la dispensación por eventos el auxiliar de servicio farmacéutico debe verificar:





La identificación que aparece en la orden de servicios corresponda con los documentos
entregados por el afiliado o su representante.
Comprobar que la formula médica cumple con todos requisitos para ser dispensada.
En todos los casos que se corrobore que el usuario tienen derecho a suministro y no se
encuentre en la base de datos es necesario crearlo en el sistema.
Cuando se reciban órdenes de servicio en físico se debe resaltar el nombre del prestador.
Se debe anotar en la formula medica el número de orden de servicio, para su clasificación y
envío independiente al personal de facturación.
Para todas las modalidades verificar que los medicamentos a dispensar pertenezcan al respectivo
contrato.
ACTIVIDAD 4: Selección de medicamentos. RESPONSABLE: Auxiliar de servicio farmacéutico:
El auxiliar de servicio farmacéutico debe seleccionar los medicamentos de la estantería, de
acuerdo a la información que describa la formula médica luego de haber verificado:
 Dosificación.
 Días de tratamiento.
 Presentación del medicamento.
Con esta información el auxiliar de servicio farmacéutico identifica la cantidad de unidades que
requiere el usuario.
Al seleccionar los medicamentos el auxiliar también debe verificar:
 Cantidad seleccionada.
 Lote.
 Fechas de vencimiento.
 Conformidad del medicamento.
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Debe registrar en la formula medica las iniciales del laboratorio y el lote del medicamento que
físicamente se vaya a entregar al usuario y corroborar que sea el mismo lote que se descargue en
el sistema.
ACTIVIDAD 5: Entrega de medicamentos e información al usuario. RESPONSABLE: Auxiliar de
servicio farmacéutico:






Hacer la entrega de los medicamentos al usuario o su representante junto con la
información acerca de condiciones de almacenamiento, forma de reconstitución de
medicamentos cuya administración sea la vía oral, medición de la dosis, cuidados que se
deben tener en la administración del Medicamento y la importancia de la adherencia a la
terapia. Revisar la fecha de vencimiento del medicamento a dispensar.
Orientar al usuario para que vaya a consulta externa, cuando se trate de fórmulas por
urgencias.
Asegurarse que el usuario o su representante entiendan cabalmente las instrucciones
impartidas acerca del uso correcto de los medicamentos.
Cuando se trate de medicamentos refrigerados, recalcar al usuario la importancia de
mantener la cadena de frio y la entrega se debe hacer en un medio adecuado.
Solicitar al usuario o su representante que firme la formula médica y en eventos que firme
también la orden de servicios, dando constancia de recibido.
Entregar al usuario documento de identidad y copia de la formula.
Durante todo el proceso de dispensación el trato con el usuario debe ser cálido y amable. Informar
al usuario cuando no se le pueda dispensar el medicamento, explicándole en forma clara las
razones para ello y orientarlo para que pueda solucionar el inconveniente. Indicar al usuario
cuando puede reclamar un medicamento pendiente. Cuando el usuario desee presentar un
reclamo se debe recibir amablemente y consignarlo en el formato atención de reclamos PQRS
(FPP04 - 2) y enviarlo al área de calidad.
La información acerca del almacenamiento en casa y adherencia a la terapia que se brinda a los
usuarios también la puede realizar el auxiliar de servicio farmacéutico a los usuarios que se
encuentren en sala de espera en intervalos de tiempo, otra alternativa al uso de carteles,
pendones, folletos y demás medios.
ACTIVIDAD 6: Descargar formula médica. RESPONSABLE: Auxiliar de servicio farmacéutico:
El auxiliar de servicio farmacéutico debe descargar la formula medica en el software una vez haya
sido entregado el medicamento.
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Para el caso de órdenes de servicio el auxiliar debe seguir los siguientes pasos antes de hacer la
entrega del medicamento:
 Ingresar a la página web www.pharmaser.com.co
 Link orden de servicio.
 Buscar orden de servicio.
Esto con el fin de verificar que esta orden con el número no haya sido entregada en otro SAF, para
entregas por evento se debe también digitar la orden antes de entregarla.
Cundo el auxiliar realice la descarga de una formula medica y esta contenga un medicamento
pendiente debe digitarlo en el software indicando la cantidad que solicita el usuario y la cantidad
que se le entrega.
ACTIVIDAD 7: Cobro de Cuota moderadora en caso de régimen contributivo. RESPONSABLE:
Auxiliar de servicio farmacéutico:
Antes de realizar la entrega de los medicamentos, el auxiliar de servicio farmacéutico, verificara el
valor de la cuota, según las indicaciones recibidas por la EPS, efectuando el cobro al afiliado o su
representante, esta cuota se colocara en una caja fuerte, y se consignara semanalmente a la
cuenta de Pharmaser o el dinero de la cuota moderadora se envía con una relación a la dirección
financiera que indique: nombre del paciente, fecha de entrega, valor de cuota, Es necesario que le
entreguen una copia de la consignación o relación de envío correspondiente al Director Financiero,
como evidencia del recaudo realizado.
ACTIVIDAD 8: Gestión de medicamentos pendientes. RESPONSABLE: Auxiliar de servicio
farmacéutico:
Cuando se genere un pendiente, el auxiliar de servicios farmacéuticos diligencia el formato de
medicamentos pendientes FPP04 – 7, solicita el medicamento a la bodega central para su
despacho, cuando no se tengan existencias:


Se informa al coordinador regional para la consecución del medicamento en los SAF
aledaños, y si no se tienen existencias en ninguno de los SAF, el coordinador regional
gestiona la consecución del producto con el jefe de compras.
Se gestiona también la consecución de medicamentos pendientes con el área de control y
gestión. Quien coordina con el auxiliar de servicio farmacéutico el día y hora de envío para
hacer la entrega inmediata al usuario.
El auxiliar de servicio farmacéutico debe acordar con el usuario donde este autoriza que se realice
la entrega del medicamento pendiente y dejando evidencia en el formato de pendientes, en caso
de que el usuario autorice la entrega del medicamento hasta su residencia debe coordinar la
entrega e informar al coordinador regional por si se encuentra en un lugar de difícil acceso, una
vez encontrado la residencia realizar la dispensación según el procedimiento. Cuando el usuario
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regrese al SAF por el medicamento y este sea entregado se diligencia el formato de generación,
gestión y resolución de pendientes FPP04 – 4.
ACTIVIDAD 9: Gestión de medicamentos pendientes – compras de emergencia. RESPONSABLE:
Coordinadores regionales:




Los coordinadores regionales pueden hacer compras de emergencias o compra de
medicamentos de control especial. Estas compras se realizan previa información y
autorización del Jefe de Compras y/o Gerente Técnico, a través de un correo electrónico o
telefónicamente.
Es necesario que los coordinadores regionales diligencien el formato de contingencia para
órdenes de compra FPP02 – 7, y envíen una copia escaneada de este al jefe de
contabilidad para efectuar el pago.
Para estos casos el coordinador debe enviar al jefe de compras: orden de compra por
contingencia previa autorización, factura de compra de medicamentos, y recepción
técnica de mercancía (para crear productos en el sistema), el coordinador debe quedarse
en sus instalaciones con una copia de la factura de compra.
Con la recepción técnica el jefe de compras crea el producto en el sistema en caso de ser
necesario, realiza la orden de compra en el sistema, se informa al jefe de almacén para
realizar el ingreso de la mercancía y formalizar el traslado correspondiente, Seguidamente
el jefe de compras causa la factura del proveedor y la envía al área de contabilidad. Todos
estos documentos deben archivarse en orden cronológico en área de contabilidad.
ACTIVIDAD 10: Diligenciar registros correspondientes. RESPONSABLE: Auxiliar de Servicio
Farmacéutico:




Formato de medicamentos pendientes (FPP04 – 7): cuando un usuario llegue al SAF por
primera vez y el o los medicamentos no se tengan disponibles, se debe entregar una copia
de este formato al usuario para que pueda reclamarlo, cuando se tenga la disponibilidad
del mismo.
Formato Generación, gestión y Resolución de pendientes (FPP04 – 4): Anotar cuando se
genere un pendiente la hora, fecha y medicamento pendiente y luego hora, fecha en que
se entrega el pendiente al afiliado haciendo las anotaciones de la gestiones realizadas para
resolver los pendientes de los medicamentos.
Formato medicamentos de control especial cuando se haga dispensación de estos
productos.
Formato encuestas de satisfacción FPP04 – 10 según la cantidad de formulas entregadas
en el periodo.
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

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Formato oportunidad en la entrega de medicamentos (FPP04 – 3), registrar diariamente el
# total de formulas recibidas, el # total de medicamentos solicitados, el # total de
medicamentos entregados y # total de Formulas completas entregadas.
Formato Consentimiento Informado: se diligencia cuando se entreguen productos que han
sido validados por la coordinación técnica por defectos menores y cuando no quieran
recibir un medicamento por diferentes causas manifestadas por el usuario.
ACTIVIDAD 11: Envío de informes y documentos. RESPONSABLE: Auxiliar de Servicio
Farmacéutico:



Enviar al área de facturación: las órdenes de servicio correspondientes a la dispensación
por eventos en una relación que identifique el número de orden y cantidad de órdenes de
servicio. Siempre que se presenten inconvenientes para descargar las órdenes de servicio
el auxiliar de servicio farmacéutico debe informar a la dirección comercial y gerente
técnico para tomar las medidas correspondientes. Se debe conformar el recibido por el
área de facturación la relación enviada.
Enviar a la coordinación técnica los originales de los recetarios oficiales dispensados
durante el mes: los auxiliares de la regional Bolívar deben enviarlo a la gerencia técnica en
Cartagena; los auxiliares de Atlántico, y Magdalena a la coordinación técnica de
Barranquilla; los auxiliares de Córdoba y Sucre se envían a la coordinación técnica de
Montería. los originales de los recetarios oficiales dispensados durante el mes, junto con el
inventario de medicamentos de control especial y el balance o movimiento mensual de los
mismos, los cinco (5) primeros días del mes siguiente.
Enviar a la coordinación de servicios farmacéuticos los informes de oportunidad en la
entrega FPP04 - 3, generación y resolución de pendientes FPP04 - 4, encuestas de
satisfacción FPP04 – 10.
ACTIVIDAD 12: Realización de back up (copia de seguridad). RESPONSABLE: Auxiliar de Servicio
Farmacéutico:
El auxiliar de servicio farmacéutico debe realizar back up de la información al finalizar la jornada
de trabajo, y debe dejar registro de la realización del back up en el formato correspondiente,
registro de back up FPP06 – 3.
En caso de no haber realizado el back up por:
 Fallas en fluido eléctrico.
 No disponibilidad del equipo.
 Otros.
Se debe registra la situación presentada en el campo de observaciones. Los back up deben
almacenarse en una carpeta específica llamada back up.
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5. DOCUMENTOS ASOCIADOS:
CÓDIGO
NA
NA
NA
FPP04 – 5
FPP04 – 6
FPP04 – 8
FPP04 – 9
FPP04 – 10
FPP04 – 7
FPP06 – 3
DOCUMENTO
Formula médica.
Documento de identidad del usuario.
Orden de servicio.
Formato atención de reclamos.
Formato de medicamentos pendientes.
Formato generación, gestión y resolución de pendientes.
Relación de pacientes y medicamentos de control especial.
Encuesta de satisfacción.
Oportunidad en la entrega.
Formato de back up.
6. CONTROL DE CAMBIOS
Fecha
Descripción del cambio
Realizado
Aprobado
Documento
Aprobación
07/07/2
008
Inclusión de la actividad gestión de pendientes.
Inclusión de la actividad realización de back up. Inclusión de la
actividad medir nivel de satisfacción.
Febrero
2011
Cambio en quien aprueba el documento por cambio en la
estructura organizacional de la empresa.
Septie
mbre
2013.
Se agrego al nombre de la primera actividad verificar formula
medica. Se incluyo como alternativa en la búsqueda de usuarios
la pagina del Fosyga. Se rediseñaron las actividades quedando
las siguientes: ACTIVIDAD 1: Solicitar documentos a usuarios o
sus representantes y verificar formula medica. ACTIVIDAD 2:
Verificar derecho al suministro (Base de Datos). ACTIVIDAD 3:
Verificar Cumplimiento de requisitos. ACTIVIDAD 4: Selección de
medicamentos. ACTIVIDAD 5: Entrega de medicamentos e
información al usuario. ACTIVIDAD 6: Descargar formula
médica. ACTIVIDAD 7: Cobro de Cuota moderadora en caso de
régimen contributivo. ACTIVIDAD 8: Gestión de medicamentos
pendientes. ACTIVIDAD 9: Gestión de medicamentos pendientes
– compras de emergencia. ACTIVIDAD 10: Diligenciar registros
correspondientes. ACTIVIDAD 11: Envío de informes y
documentos. ACTIVIDAD 12: Realización de back up (copia de
Cesar
Hernández
– Gerente
General.
Cesar
Hernández
– Gerente
General.
Ana Lucia
Polo
–
Gerente
General.
Ana Lucia
Polo
–
Gerente
General.
Formato
solicitud
cambios.
08/07/2
008
Ivoneth
Pulido
–
Coordinado
r de Calidad.
Ivoneth
Pulido
–
Coordinado
r de Calidad.
Ivoneth
Pulido
–
Asesor de
Calidad.
Ivoneth
Pulido
–
Asesor de
Calidad.
de
Acta comité
de calidad.
Revisión
gerencial año
2011.
Acta No 07
2013.
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seguridad).
Abril
2014.
Junio
2015.
ACTIVIDAD 8 anexando que el auxiliar de servicio farmacéutico
debe acordar con el usuario donde el usuario autoriza que se
realice la entrega del medicamento pendiente y dejando
evidencia en el formato de pendientes, en caso de que el
usuario autorice la entrega del medicamento hasta su residencia
debe coordinar la entrega e informar al coordinador regional en
caso de que este viva en un lugar de difícil acceso, una vez
encontrado la residencia realizar la dispensación según el
procedimiento. ACTIVIDAD 5: La información acerca del
almacenamiento en casa y adherencia a la terapia que se brinda
a los usuarios también la puede realizar el auxiliar de servicio
farmacéutico a los usuarios que se encuentren en sala de espera
en intervalos de tiempo, otra alternativa al uso de carteles,
pendones, folletos y demás medios.
Modificación del logo por cambio en imagen corporativa.
Actividad 1: Se elimina la solicitud del carnet de afiliación, se
incluye la no negación de la prestación del servicio en caso de
faltar copia de formula médica o documento de identidad. Se
elimina la solicitud de copia formula médica, copia del carnet y
cedula para el caso de entregas por eventos. Actividad 2.
Cambio del tiempo en el cual se debe cargar la base de datos de
los 8 a 15 primeros días del mes. Actividad 3. Verificar
cumplimiento de requisitos en la Dispensación por eventos se
debe anexar que se va a resaltar el nombre del prestador de la
orden de servicios. Para órdenes de servicio se debe tener anexo
orden original y formula medica debidamente firmada, quitar
del procedimiento copia de documento de documento de
identidad, copia del carnet y copia del CTC. Se incluye la
anotación del número de orden de servicio en la formula
médica. Se incluye la verificación del respectivo contrato al
momento de dispensar. Actividad 5. Se elimina que las fórmulas
de urgencias se entregan hasta para 5 días y todas las
excepciones. Se incluye en formato de quejas y reclamos
“PQRS”. Actividad 7. Para el régimen contributivo anexar que se
puede enviar el dinero de la cuota moderadora, no solo
consignar y esto se debe enviar con una relación que indique:
nombre del paciente, fecha de entrega valor de cuota, eliminar
al jefe de cartera debe colocarse director comercial, se aclara
que el valor de la cuota depende de lo acordado con la EPS.
Actividad 8: se cambia el auxiliar de facturación por el área de
control y gestión, en la gestión de medicamentos pendientes.
Actividad 10: se elimina el formato relación de pacientes y se
unifica por el formato medicamentos de control especial,
inclusión del formato consentimiento informado. Actividad 11.
Se debe colocar en el procedimiento la confirmación de recibido
de la relación de órdenes de servicio enviadas, de todas las
órdenes recibidas, eliminar al jefe de facturación y remplazar
por la dirección comercial. Cambia versión 5 a versión 6.
Ivoneth
Pulido.
Asesor de
Calidad.
Ana Lucia
Polo.
Gerente
General.
Acta N°
2014.
Ivoneth
Pulido.
Asesor de
Calidad.
Ana Lucia
Polo.
Gerente
General.
Acta
210615.
5
Nº
PROCESO DE DISPENSACIÓN
PROCEDIMIENTO DE DISPENSACIÓN
Y GESTIÓN DE PENDIENTES
ELABORADO POR
REVISADO POR
Ivoneth Pulido G. Asesor de Dimas Chamorro.
Calidad.
Técnico.
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Fecha Elaboración:
16/07/2007.
Versión: 6.
Página 11 de 11
APROBADO POR
Gerente Ana Lucia Polo.
General.
Gerente