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Violencia Externa en el Sector Bancario
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VIOLENCIA EXTERNA
1. Justificación de la planificación de la “violencia externa” como riesgo emergente.
Numerosas entidades financieras han ido acometiendo, sobre todo en la última década, la gestión de
algunas manifestaciones de violencia considerándolas riesgos laborales. Algunas, como el acoso sexual,
tuvieron incluso acogida en textos convencionales del sector, mientras otras, como el riesgo de atraco
o el mobbing, vieron con se elevaba su prevalencia haciéndose necesaria su procedimentación interna a
efectos de protección de las plantillas potencialmente afectadas.
Dos formas de violencia de perfil similar, bajo distinta calificación antijurídica, escondían efectos perversos para la salud de los trabajadores en su más amplia acepción preventiva, una de ellas la del atraco,
con connotaciones de violencia e intimidación, y la otra bajo otra modalidad de violencia, no tan evidente, más sutil, pero no por ello menos dañina para los trabajadores que la padecen, la violencia u hostigamiento psicológico.
No se vio entonces, por falta de casuística, la necesidad de afrontar otra modalidad de violencia externa, protagonizada al contrario que el atraco, por personas que entran a nuestras oficinas de forma legítima, nuestros clientes. Ahora, con unas entidades financieras cambiantes, dentro de una sociedad también cambiante y azotada por una crisis económica con pocos precedentes, la conducta, la actitud de
nuestros clientes se ha visto manifiestamente alterada. Determinadas circunstancias como la ejecución
de bienes por impago, la restricción en la concesión o renovación de créditos, el encarecimiento de los
servicios bancarios o la comercialización por parte de los bancos de determinados productos que son
percibidos por los agresores como generadores de conflicto, estarían entre las causas que avalan ese
cambio de actitud por parte de clientes que antes del comienzo de la crisis económica podrían ser calificados, seguramente, dentro de la normalidad en su comportamiento.
Hoy, desgraciadamente, estos clientes son generadores de incidentes, que sin perjuicio de su calificación
jurídica, socaban la salud, sobre todo psicológica pero también física, de los empleados que deben atenderles en las ventanillas. No cabe duda alguna de la relación de causalidad entre estas alteraciones de la
salud y el trabajo prestado en estas dependencias bancarias, y por ello no cabe duda alguna de que estamos ante factores de riesgo psicosocial, de riesgo laboral.
Conviene traer a colación a este respecto que en la propia definición de riesgo psicosocial la Agencia
Europea de Seguridad y Salud en el Trabajo, con sede en Bilbao, ha definido los riesgos psicosociales
como “aquellos que derivan, de un modo u otro, de la organización del trabajo y del entorno de relaciones
sociales en el trabajo, tanto las relaciones personales internas de la empresa como las relaciones externas, con los clientes, los usuarios o incluso con las personas cuya acción o actuación hacia la empresa sea
ilegal o ilegítima”.
2. Antijuricidad penal y riesgo laboral.
Los incidentes a los que hacemos referencia pueden agruparse en tres tipos antijurídicos distintos de
carácter penal con consecuencias, en términos físicos y psicológicos, de afectación a la salud laboral.
Se trata de agresiones con lesiones, injurias y amenazas. Todas ellas afectan a valores jurídicamente
tutelados y también a derechos subjetivos de los trabajadores que se conservan intactos en el desarrollo
del trabajo prestado por cuenta ajena como el derecho a la vida, la dignidad de las personas y su normal
desarrollo. Todas ellas conllevan, como hemos dicho, además, la vulneración de otro derecho subjetivo
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cual es el de protección de la seguridad y de la salud en el trabajo, también de raigambre constitucional,
“todos tienen derecho a la vida y a la integridad física y moral” (art. 15 CE)
Estamos ahora mismo en la misma posición jurídica que en los años 2002 al 2008 en que la doctrina,
mayoritaria en aquel momento, predicaba que el atraco era un delito y que por ello no podía tener la
condición también de riesgo laboral. Dos mundos irreconciliables, el policial y el preventivo, cada uno
defendiendo a ultranza sus respectivas normativas, hasta que el Tribunal Supremo en una Sentencia de
2008 calificó al atraco como riesgo laboral y obligó a reconciliarse a ambas disciplinas en beneficio de
los trabajadores, auténticos afectados del desencuentro doctrinal de la época.
Hoy, y más aún tras este precedente jurisdiccional de fuerte valor analógico, no cabe duda alguna que
con relación a estas formas de violencia externa estamos ante un riesgo laboral con todo lo que ello supone en términos de obligación jurídica para el empresario, auténtico responsable del normal desarrollo del trabajo sin riesgos o al menos con riesgos debidamente atenuados por la evaluación, la planificación y el tratamiento, tal y como dispone la Ley 31/1995 de prevención de riesgos laborales.
3. Régimen jurídico
La Organización Internacional del Trabajo (OIT) califica la violencia en el trabajo como “toda acción,
incidente o comportamiento que se aparta de lo razonable mediante el cual una persona es agredida, amenazada, humillada o lesionada por otra en el ejercicio de su actividad profesional o como consecuencia
directa de la misma”.
De igual forma el Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo en su NTP 891 define la
violencia laboral como “cualquier forma de violencia que se produzca en el entorno del trabajo que cause
o pueda llegar a causar daño físico, psicológico o moral, constituyendo un riesgo psicosocial.”
El régimen jurídico de las formas de violencia externa enunciadas debemos buscarlo en el Código Penal
de 1995, artículos 208 CP y siguientes (injuria), artículos 169 CP y siguientes (amenaza) y 147 CP y siguientes (lesiones por agresión). Todo ello en orden a la tipificación de la acción penal. Cuando estas
actuaciones delictivas tienen lugar en el centro de trabajo o como consecuencia de éste y queda, por ello,
acreditada la relación de causalidad con la prestación del mismo, nace al contrato de trabajo un derecho
subjetivo de protección del trabajador al mismo tiempo que una obligación correlativa por parte del
empleador de proteger la seguridad y salud de aquél.
Contemplado el riesgo de Violencia externa desde el punto de vista de la seguridad, la Ley 23/1992 de
Seguridad Privada y el Reglamento de Seguridad Privada aprobado por RD 2364/1994, prevén la existencia obligatoria de una organización interna de dicha seguridad en las entidades financieras. Departamentos de Seguridad y Directores de Seguridad son los responsables de la instalación y mantenimiento de medidas de seguridad específicas de protección del dinero que sirven también a los intereses de
prevención y protección de los propios trabajadores.
Ninguna duda cabe en cuanto a la causalidad conforme a la establecido en el art. 4.2 de la Ley 31/1995
de prevención de riesgos laborales (LPRL): “Se entenderá como «riesgo laboral» la posibilidad de que un
trabajador sufra un determinado daño derivado del trabajo”, daño que aparece definido en el apartado
tercero de este mismo artículo “Se considerarán como «daños derivados del trabajo» las enfermedades,
patologías o lesiones sufridas con motivo u ocasión del trabajo.”
El argumento esgrimido años atrás por determinada patronal con motivo del atraco, de que éste se trata
de un riesgo que puede tener lugar fuera del puesto de trabajo y no tener como causa “única” la prestación laboral, decayó definitivamente ante el pronunciamiento de la Sala Cuarta del Tribunal Supremo de
fecha 25 de junio de 2008 que estimó que el atraco era un riesgo laboral porque “es evidente que el atra-
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co supone ejercer por terceras personas ajenas a la empresa—Caja de Ahorros— una violencia sobre las
personas que en ella prestan sus servicios”.
En cuanto a la obligación empresarial que nace de la Ley encontramos la misma en el art. 14.1 LPRL:
“1. Los trabajadores tienen derecho a una protección eficaz en materia de seguridad y salud en el trabajo.
El citado derecho supone la existencia de un correlativo deber del empresario de protección de los trabajadores frente a los riesgos laborales. Este deber de protección constituye, igualmente, un deber de las
Administraciones públicas respecto del personal a su servicio. Los derechos de información, consulta y participación, formación en materia preventiva, paralización de la actividad en caso de riesgo grave e inminente y vigilancia de su estado de salud, en los términos previstos en la presente Ley, forman parte del derecho de los trabajadores a una protección eficaz en materia de seguridad y salud en el trabajo”
La protección eficaz a la que se refiere el apartado primero de dicho artículo impone determinadas exigencias en este sentido al empleador que se concretan en el resto del articulado así como en su normativa reglamentaria de desarrollo, exigencias que quedan enunciadas en el apartado segundo del mismo
artículo 14 LPRL: “2. En cumplimiento del deber de protección, el empresario deberá garantizar la seguridad y la salud de los trabajadores a su servicio en todos los aspectos relacionados con el trabajo. A
estos efectos, en el marco de sus responsabilidades, el empresario realizará la prevención de los riesgos
laborales mediante la integración de la actividad preventiva en la empresa y la adopción de cuantas medidas sean necesarias para la protección de la seguridad y la salud de los trabajadores, con las especialidades
que se recogen en los artículos siguientes en materia de plan de prevención de riesgos laborales, evaluación
de riesgos, información, consulta y participación y formación de los trabajadores, actuación en casos de
emergencia y de riesgo grave e inminente, vigilancia de la salud, y mediante la constitución de una organización y de los medios necesarios en los términos establecidos en el capítulo IV de esta ley.”
Sin tener la consideración de norma jurídica resultan especialmente orientativos los criterios de la Inspección de Trabajo plasmados en los Criterios Técnicos 87/2011 de su Dirección General como conducta de este Cuerpo en materia de gestión del riesgo de atraco, con fuertes connotaciones analógicas
por tratarse ambos, el atraco y la violencia externa, de incidentes de raíz intimidatoria común, y del
69/2009 sobre actuaciones de la ITSS en materia de acoso y violencia en el trabajo.
4. Planificación preventiva
Parece oportuno, por tanto, que sea el empresario quien tome la iniciativa en este sentido implementando la planificación de este factor de riesgo laboral en que se constituye la “violencia externa.”
Es determinante para el cumplimiento “eficaz” de la normativa algo que ya tuvimos en cuenta en la implementación de otros procedimientos a los que hacíamos mención, y que fue objeto, incluso, de una
modificación legal de la normativa preventiva: se trata de la integración de los procedimientos preventivos en la actividad ordinaria de la entidad, en el entretejido de sus procesos. Es conocido que la mera
evaluación de un riesgo, por otro lado bastante imprevisible por ser exógeno a la organización, y su incorporación a un Plan consistiría únicamente en una solución superficial que a duras penas cumpliría el
papeleo del art. 23 LPRL.
Se hace necesario en el caso que nos ocupa un afrontamiento de integración, que debe venir de la mano
de una actuación multidepartamental. Pretendemos ilustrar lo dicho con el siguiente ejemplo: algunos
directores de Oficina son enviados a tramitar en las notarías escrituras de ejecución hipotecaria, seguramente para que la entidad se adjudique la vivienda de un cliente con el que ese Director mantenía una
relación cordial en el pasado. Una actuación en materia preventiva de violencia externa que esté debidamente integrada debiera pasar porque sea otro empleado, tal vez de un servicio central, el encargado
de tal gestión.
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5. Declaración de principios en materia de violencia externa
La implicación del empresario en materia preventiva, además de aparecer en los textos legales, forma
parte de las mejores prácticas que las instituciones preventivas del país divulgan. La NTP número 489
del Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo se refiere a esta implicación “Los integrantes
de la empresa deben adoptar una política de no violencia, en el sentido de no permitir que existan acciones
de intimidación, amenaza, daño ni entre empleados ni en la relación entre clientes (entendido en el sentido
más amplio; pacientes, alumnos, consumidores,...) y trabajadores. En tal sentido ha de asegurarse una persecución enérgica de hechos o conductas violentas”
Esta implicación y políticas deberían, por tanto, formar parte del procedimiento en el que se planifique
la gestión preventiva y correctiva de la violencia externa en su doble condición de delito y riesgo laboral.
El procedimiento debe contener la política de la empresa en materia de violencia externa en la que se
declare su intención inequívoca (debiera ser aprobada por un órgano colegiado de la Alta Dirección) de
ser intolerantes con cualquier forma de violencia externa; de la revisión de sus procesos organizativos
para eliminar tareas generadoras de tal violencia; de asumir el compromiso de gestionar los riesgos
conforme a la normativa de riesgos laborales y de proporcionar una protección eficaz a los trabajadores
afectados.
6. Procedimiento
Se propone la elaboración de un procedimiento que se incorpore al Plan de Prevención del Banco y que
abarque los siguientes aspectos:
 Objeto
En este documento se describen las actuaciones tendentes a la evitación del riesgo de “Violencia Externa” en el Banco Liberbank. Subsidariamente se recogen, asimismo, aquellas actuaciones destinadas a la
gestión de dicho riesgo tanto desde el punto de vista preventivo como correctivo.
Se entenderá por “Violencia Externa” a los efectos de este Procedimiento operativo cualquier forma de
violencia protagonizada por personas ajenas a la organización que tenga relación de causalidad con el
desempeño del trabajo y que cause o pueda causar daño físico, psicológico o moral, constituyendo un
riesgo psicosocial.
 Alcance
Este procedimiento abarca cualquier manifestación agresiva o intimidatoria que procedente de un agente externo a la organización cause daños a la salud de los empleados de [nombre], que vulnere derechos
básicos de la relación laboral, el derecho a la consideración debida a su dignidad y el derecho a una protección eficaz de la seguridad y salud en el trabajo.
 Declaración de principios del empresario
El Consejo de Administración de Liberbank, consciente de las graves consecuencias que representan o
pueden representar para la salud de los trabajadores de dicha entidad los actos de violencia externa
protagonizados por sus clientes manifiesta:
1. Su voluntad inequívoca de ser intolerantes con cualquiera de las formas de violencia externa que
en este procedimiento se describen, así como con las consecuencias físicas o psicosociales que
esta violencia pueda ocasionar en la salud de los trabajadores de su plantilla.
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2. La intención de revisar de forma eficaz y permanente desde el punto vista preventivo sus procesos internos de negocio que resulten o puedan resultar generadores de cualquier forma de violencia externa.
3. Que es su propósito acometer la gestión de los riesgos para la seguridad y salud de los trabajadores que no se puedan evitar, conforme a lo dispuesto en las normativas de seguridad y de prevención que resulten exigibles legalmente en el sector de entidades financieras.
4. Que la planificación y disposición de medidas deben dar como resultado una prevención eficaz
de los trabajadores expuestos, con especial protección de aquellos que se muestren especialmente sensibles a los riesgos mencionados.
 Implicaciones y responsabilidades
Por tener los riesgos procedentes de violencia externa distintas consecuencias funcionales y organizativas, su prevención y protección —entendiendo por ello las actuaciones que tienen lugar para evitar el
riesgo con carácter previo (actuaciones preventivas) y aquellas que tienen lugar en el momento en que
la incidencia se produce, o con posterioridad (actuaciones de protección o reactivas)— resulta imprescindible que se integre de forma efectiva en todos los procesos productivos. Resulta esperable, en consecuencia, que distintas funciones organizativas tengan implicaciones y responsabilidades en esta materia:
1. Función de Organización: atenderá fundamentalmente a la incorporación en los procesos de la
entidad de medidas que eviten, en lo posible, que el empleado que se relaciona con la clientela
conflictiva deba asumir personalmente determinadas gestiones que sean gravosas para la persona o el patrimonio del cliente hipotético agresor, o sean así percibidas como tal por éste.
2. Servicio de Prevención de Riesgos Laborales: tendrá la responsabilidad de implementar en
cuanto a estos riesgos todo lo relativo al cumplimiento de la normativa de prevención de riesgos
laborales, especialmente de todo lo concerniente a la evaluación de riesgos, y de otras actuaciones tendentes a la protección eficaz de los afectados.
Otro aspecto fundamental de su competencia será la formación de los trabajadores potencialmente afectados centrada en el adiestramiento en las relaciones interpersonales y la conducción
verbal del conflicto con los clientes, como medida importante de evitación del riesgo.
Se ocupará en colaboración con los servicios de Vigilancia de la Salud, propios o ajenos, de la
atención médica del afectado y especialmente aquella de carácter psicológico inmediata que se
precise a fin de evitar una evolución negativa o cronificación de los efectos de la violencia externa (estrés postraumático) y su percepción por parte de la víctima.
Decidirá, conjuntamente con los psicólogos asignados a Vigilancia de la Salud, la oportunidad
técnica de un traslado en aquellos supuestos de existencia de trabajadores especialmente sensibles a factores psicosociales asociados a la violencia externa.
3. Departamento de Seguridad: deberá poner a disposición de la actuación preventiva el conjunto de instalaciones de seguridad existentes en las Oficinas a propósito de lo dispuesto en el Reglamento de Seguridad Privada. Dispondrá las medidas oportunas en los procedimientos operativos que sean necesarias para recibir la petición de ayuda de los afectados, la presentación de la
oportuna denuncia en sede policial, bien con sus propios medios o acompañando al agraviado en
la comparecencia policial.
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Deberá aplicar sus propios procedimientos en orden a activar los mecanismos probatorios ante
las autoridades policiales y judiciales para la inculpación del causante. Como primer conocedor
de los hechos elaborará un procedimiento interno de puesta en conocimiento del incidente al resto de funciones responsables, además de a los Delegados de Prevención.
4. Servicios Jurídicos: proporcionan funciones de soporte jurídico en las tareas de comparecencia
del afectado. Decidirá la personación de la entidad en sede judicial e instrumentarán el acompañamiento de los trabajadores afectados en supuestos de ruedas de reconocimiento o de celebración de juicios relacionados con los hechos.
5. Recursos Humanos: atenderá a la tramitación, si hubiere lugar, de accidentes de trabajo y en
general cualquier documentación que se precise con carácter posterior a los hechos con la Tesorería General o con las Mutuas de Accidentes de trabajo concertadas.
6. Direcciones Comerciales: Tras el conocimiento del incidente, y si el trabajador afectado así lo
entiende oportuno, procederá a su relevo en la atención al público entretanto se implementa su
atención médico-psicológica. Colaborará con el Servicio de Prevención en el traslado de trabajadores especialmente sensibles.
 Evaluación del riesgo
Se trata la violencia externa de un riesgo para los trabajadores que puede tener consecuencias físicas y
psicológicas. La evaluación de riesgos deberá efectuarse con carácter general con observancia de lo dispuesto en el art. 5.2 del Reglamento 39/1997 de Servicios de Prevención. Para los riesgos de carácter
físico, se estará a lo evaluado conforme al procedimiento de evaluación del riesgo de atraco.
En cuanto a las consecuencias de carácter psicológico, previsiblemente más frecuentes en la práctica, se
enmarca la violencia externa como un factor más en la preceptiva evaluación de riesgos psicosociales.
No existe a priori una metodología mejor o peor para evaluar este factor de riesgo, pero sí existe metodología que tal vez resulte más adecuada al propósito que nos ocupa. La mayor o menor adecuación
habría que buscarla en la definición de determinadas “dimensiones”, como las denomina el Cuestionario
COPSOQ 1.5, Istas 21, que permitan en la evaluación aflorar episodios de violencia externa así como su
percepción por el trabajador y los efectos en la salud psicológica como auténticos estresores. En dicho
cuestionario no existen preguntas explícitas en materia de violencia pero sí existen determinadas dimensiones que pueden verse alteradas como consecuencia del estresor violencia externa. Se trata de la
exigencia de esconder emociones (neutralidad ante el comportamiento de clientes), exigencia psicológica emocional (resultado emocional de las relaciones interpersonales), influencia o control en la tarea
(participación del trabajador en decisiones que después debe afrontar), apoyo social de compañeros y
superiores (sensación de quedarse “sólo ante el peligro”) y conflicto de rol (desencuentro entre lo que
debe hacerse y lo que se piensa éticamente).
Otros métodos de evaluación de riesgos psicosociales como el método FPSICO 3.0 del Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo (INSHT) incorporan ya preguntas concretas sobre la violencia externa con item que preguntan por situaciones de violencia física y situaciones de violencia psicológica (amenazas, insultos o descalificaciones personales) y valoración cuantitativa.
Nos parece adecuado este último modelo de evaluación, a los efectos de este procedimiento, porque
permite identificar rápidamente problemas de violencia externa y su tratamiento inmediato, que podrían posteriormente ser complementados con un análisis de las dimensiones relacionadas y su influencia
en los niveles de estrés del trabajador.
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Un aspecto determinante en la evaluación de riesgos de violencia externa será la detección de trabajadores especialmente sensibles a estos riesgos, tal y como se dispone en el art. 25 LPRL.
Se procederá a la reevaluación de riesgos laborales tras cualquier incidente de violencia externa relevante así como tras la observación de una serie estadística de incidentes menores en el mismo centro.
 Medidas correctoras
Tendrán la consideración de medidas correctoras aquellas medidas de seguridad existentes en las Oficinas en cumplimiento del Reglamento de Seguridad Privada a efectos preventivos en el caso de agresiones de tipo físico.
Las medidas preventivas de carácter psicológico pasarán necesariamente por el debido adiestramiento
en la conducción del conflicto interpersonal, el apoyo social por parte de compañeros y superiores, la
identificación correcta por parte del trabajador del rol que debe desempeñar en la organización y ante
el cliente, la gestión emocional adecuada y el control de las demandas conforme al modelo demandacontrol de Karasek.
Se han descrito anteriormente a nivel enunciativo las medidas que correrán a cargo de cada una de las
Unidades en esa acción conjunta multidepartamental a la que hacíamos referencia. Entre todas abarcan
las medidas de tipo preventivo o de protección que consideramos necesarias para la debida preservación de la seguridad y salud de los trabajadores. Las tareas concretas que dichas Unidades deban implementar se considerarán desarrollo operativo de este procedimiento y serán puestas, una vez elaboradas, a disposición de los Delegados de Prevención en el marco del Comité de Seguridad y Salud.
Las medidas correctoras se dispondrán agrupadas bajo la fórmula de antes, durante y después del incidente de violencia externa.
 Medidas complementarias: formación
El objetivo de la formación en materia preventiva es proporcionar al trabajador habilidades que le permitan afrontar incidentes relacionados con la violencia externa cuando estos no hayan podido ser evitados por el empresario. Deberán formar parte de la formación:
1. El adiestramiento del trabajador en la conducción del conflicto interpersonal,
2. El apoyo social por parte de compañeros y superiores
3. La identificación correcta por parte del trabajador del rol que debe desempeñar en la organización y
ante el cliente
4. La gestión emocional adecuada (inteligencia emocional) y el control de estresores conforme al modelo demanda-control de Karasek.
5. Mejorar la capacidad de detección de situaciones potencialmente violentas.
6. Mejorar aptitudes de comunicación que ayuden a prevenir y neutralizar situaciones potencialmente
violentas
7. Desarrollo de las capacidades de asesoramiento y apoyo a los superiores jerárquicos en su función
de apoyo social a los trabajadores
Esta formación, por su propia esencia, deberá correr a cargo de personal especializado del Servicio de
Prevención.
 Medidas complementarias: comunicación y registro de incidentes.El Departamento de Seguridad y el Servicio de Prevención deberán elaborar un formulario que permita
al personal afectado comunicar los incidentes de forma homogénea. Resulta fundamental, asimismo,
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disponer de una base de datos que permita conocer la siniestralidad, su evolución, su gravedad y su frecuencia, especialmente desde el punto de vista preventivo, una información que permita la implantación
de un modelo preventivo y correctivo, capaz de aprender de su propia experiencia. Toda esta información formará parte de la documentación exigible a los efectos de este procedimiento y será puesta a disposición de los Delegados de prevención de forma periódica o a petición.
Los superiores jerárquicos de los trabajadores deberán tener conocimiento de la incidencia de la violencia externa, a fin de que ellos mismos colaboren en una mejor evaluación, concentración o etiología de
los riesgos. La entrega de información de carácter personal a Delegados o superiores deberá respetar lo
dispuesto en la normativa de protección de datos de carácter personal en cuanto a la privacidad y sigilo
que deban observarse.
 Publicidad
Por parte del Servicio de Prevención de Riesgos Laborales se elaborará un documento informativo que
contenga la descripción, la casuística habitual y los consejos preventivos relativos a la violencia externa.
Sería importante que contenga el compromiso de la Alta Dirección así como los consejos necesarios para
la gestión del incidente por parte del trabajador con expresión de antes, durante y después del mismo.
Santander, 21 de Mayo de 2012
Sección Sindical de UGT – Caja Cantabria