A.N.E.C Nº2: Transporte Rojas

A.N.E.C Nº2: Transporte Rojas
Análisis de la situación
Transporte Rojas es una pyme dedicada al rubro de transportes de carga, fundada en el año
1965, a cargo de Martín Rojas, su dueño y fundador, empleando a más de 200 personas.
Gracias a la coalición con un cliente importante, Embotelladoras Sur S.A., la compañía
creció, se rediseñaron los procedimientos de logística, y se adquirieron nuevas unidades contando
actualmente con 150 camiones de primera calidad, convirtiéndola en una de las empresas más
modernas e importantes del interior del país.
En este momento la empresa cuenta con 120 días antes de que se realice la recertificación
de las normas ISO 9001:2008, que es de exigencia fundamental por parte de su mayor cliente. Para
esto contrataron a una consultora que les hizo una pre-auditoría, y el resultado fue bastante
negativo lo que preocupa en gran medida a su fundador.
Organigrama de la empresa
ALTA GERENCIA
ASESORAMIENTO EN
CALIDAD
Martin Rojas
CONTABILIDAD
DPTO. CRÉDITOS
Echeverría
DPTO. RECURSOS
HUMANOS
DPTO.
ADMINISTRACIÓN
Carolina Rojas
Osvaldo Mercado
DPTO. TALLER
DPTO. CALIDAD
DPTO.LOGÍSTICA
Marina Rojas
Alberto
empleado
CAPATAZ
Andres
ENCARGADO
ENCARGADO
German
(n)
choferes
choferes
choferes
(n)
(n)
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Diagnóstico del caso
Debilidades:
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Sistema de comunicación deficiente: por un lado hay una elección de un canal de
comunicación erróneo, Marina le envía mails con información importante a Martin, quien
no los puede leer por falta de tiempo y exige que se comuniquen personalmente. Lo
mismo sucede en el área de créditos, cuando el consultor deja una carpeta con más de
200 pág., y el contador no tiene tiempo para leer y lo poco que leyó no entiende. Por otro
lado no hay una retroalimentación en la comunicación formal. El gerente establece las
pautas, pero desconoce si son cumplidas o incomprendidas.
Toma de decisiones centralizada en la alta gerencia por parte de Martin: empleados ni
mandos medios participan en la toma de decisiones.
La empresa posee una cultura conservadora: al no permitir que los empleados ni mandos
medio participen en la toma de decisiones, se genera un bajo nivel de compromiso, y
desinterés por los asuntos de la empresa
Falta de capacitación en el uso del nuevo sistema informático en el área de
administración: los empleados solo conocen las tareas básicas como carga de
comprobantes, liquidación de sueldos y facturación.
Inexistencia de retroalimentación en todas las áreas de la empresa: Nunca se comparó los
resultados de la auditoria pasada con la situación de la empresa. Carolina, menciona que
en su área no se comunicó que las cosas andaban mal ni como la evaluaban, luego el resto
de las áreas manifestó aspectos similares.
Personal subcalificado en el área de RRHH y créditos: “son chicos que no tienen estudios,
vienen del área de taller y no recibieron mucha capacitación” según Carolina, gerente del
área RRHH. Mientras que en el área de créditos, también sucede algo similar cuenta el
contador Echeverria. “la gente que me ayuda se encarga de tareas sencillas pero tampoco
saben cómo seguir el proceso ni como documentarlo”.
Liderazgo autoritario, escasos conocimientos y falta de experiencia por parte del capataz
del área de logística: el hijo de Martin es demasiado duro con los choferes, a los que les
molesta que les digan qué tienen que hacer, lo que provoca conflictos entre ellos.
Carencia de control sobre los choferes del área de logística: “nunca los controlaron ni
sancionaron a los que no cumplen con las normas de manejo” dice German, encargado de
una flota de camiones.
Superposición de tareas: Marina es encargada de calidad, pero realiza otras funciones que
no le permiten desarrollar las tareas correspondientes a su departamento.
Incorrecto utilización del empowerment en los empleados: no hay incentivo a mejorar por
parte de los choferes, se les dio la posibilidad de aportar ideas y no les interesa participar.
Escaso sentido de identidad: los miembros no se sienten parte de la organización (no hay
un sentido de pertenencia) y no concuerdan con los objetivos organizacionales.
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Existencia de un sistema político: a través de la conformación de grupos informales de
poder que no coinciden con lo planeado dentro de la organización formal. Los empleados
recurren a sus líderes informales (delegados gremiales) en vez de recurrir a los líderes
formales.
Falta de planeación de tareas operativas: los gerentes se enteran de los planes una vez
que deben comenzar a ejecutarlos.
Clima organizacional excesivamente distendido: falta de seriedad por parte de los
empleados a la hora de acatar las directivas de la alta dirección y los reiterados avisos del
consultor externo a cerca de la situación de la empresa.
Deficiencia en el área administrativa lo que genera costos excesivos por la refacturación o
la información mal cargada en el sistema, lo que provoca demoras en la entrega y perdidas
en la mercadería.
Resistencia al cambio: los empleados son incapaces para adaptarse a los nuevos
procedimientos y tecnologías incorporadas a la empresa. Los empleados no tienen interés
en aprender.
Ausencia de un agente de cambio: “la gente no cree demasiado en el proyecto de mejorar
la calidad porque no han visto ninguno de los directivos trabajando en esto ni informando
de los avances”.
Fortalezas:
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Alta competitividad de la empresa: a lo largo de los años, Transporte Rojas se fue
afianzando en el rubro y fue adquiriendo importantes clientes, ampliando sus servicios,
renovando su tecnología y expandiendo su mercado.
Comunicación formal ascendente: están sentadas las bases para que los mandos medios y
áreas administrativas reciban reclamos y problemas de los empleados.
Mejoras en el departamento de logística: por el rediseño de los procesos logísticos y la
compra de nuevas unidades.
Gran trayectoria en el mercado: los empleados poseen antigüedad y gran conocimiento en
el rubro de transporte de carga ( manejo y mecánica)
Moderno sistema de gestión: la empresa cuenta con un sistema informático en el área de
logística con una alta capacidad para manejar todas las cuestiones internas.
Estructura formal claramente definida: la empresa cuenta con una estructura piramidal,
en la cual hay una sola cabeza, luego cuenta con los niveles medios y operativos y
terciariza algunos servicios.
Control de calidad certificado: la organización se encuentra certificada en las normas ISO
9001:2008 por exigencia de su cliente principal.
Amenazas:
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Pérdida de la certificación de las normas ISO 9001:2008 debido al incumplimiento de los
requisitos que exige la norma
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Perdida del principal cliente de la empresa debido al rechazo de la certificación y de la
exigencia de este para contratar el servicio.
Oportunidades:
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Fructificar la flota para así, crecer en nuevos mercados. Esto permitirá cubrir nuevas
provincias y por ende más clientes
Importantes clientes potenciales a partir de la aprobación de las normas ISO 9001:2008
Mayor capacitación del personal a través del programa brindado por el estado: “Modelos
productivos con inclusión social”
Problema principal
El problema principal de esta empresa radica dentro de las funciones básicas de la
administración. Luego de la planeación, la organización, dirección, coordinación, y por último se
realiza el control por parte del consultor, pero el proceso se detiene ahí, no se compara con lo que
se venía haciendo hasta el momento. No se produce un replanteamiento de las tareas y objetivos
que permita corregir los errores cometidos, por ende no se pudo organizar ni realizar todas las
tareas posteriores a la planificación de manera correcta.
Las causas que generaron este problema se deben a una comunicación deficiente en todas
las áreas de la organización, en donde los empleados desconocían que era lo que se les evaluaba y
como debían realizar las tareas encomendadas.
Como consecuencia de este problema no se han organizado ni planificado como van a
desarrollar las tareas las distintas, cuando van a ser capacitados para el uso del nuevo sistema
informático, generando que los empleados se enteren de las tareas una vez que las tiene que
llevarlas a cabo. Estableciendo la posibilidad de perder a su principal cliente debido a la pérdida
del certificado de las normas I.S.O 9001:2008.
Los obstáculos que se puede observar es que hay una resistencia al cambio, la ausencia de
un agente de cambio, poco sentido de identidad y principalmente a que dentro de la organización
hay una cultura conservadora, lo que impide la participación por parte de los empleados.
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planificar
organizar
dirigir
coordinar
controlar
retroalimentación
Problema principal: no hay una
comparación con los resultados obtenidos,
lo que permite que no se pueda comenzar
a planificar nuevamente. (No hay una
correcta planificación para el cambio)
Alternativas de solución
1. Emplear un proceso de cambio adoptado por el Desarrollo Organizacional a partir de las
tres etapas: el descongelamiento, el cambio y el recongelamiento.
2. Emplear un desarrollo sistemático
3. Utilizar una técnica de intervención para equipos y grupos a partir de una consultoría de
procesos o a través del desarrollo de equipos.
4. Considerar a la organización como un todo, es decir que haya una integración de los
participantes hacia la organización.
5. Emplear una administración participativa que permita una planeación de la acción que se
debe tomar, en este caso planificarse acerca de cómo se van a desarrollar los cambios
previamente impuestos, por parte de todos los miembros de la organización.
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Comparación de alternativas
alternativa
1)
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2)
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3)
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
ventajas
Se conducen a los
miembros y grupos
de la organización
para promover
nuevos valores,
actitudes y conductas.
Aumenta el
desempeño de la
empresa.
Permite un
aprendizaje integrado
a la practica
Eleva la moral entre
los empleados,
generando un sentido
de poder y controla
los trabajadores.
Permite comparar lo
debería ser con lo que
es realmente y tomar
medidas para corregir
las desviaciones.
Se obtiene un
resultado por apoyo y
compromiso en vez
de la resistencia o
resentimiento.
Permite un
intercambio de
conocimiento.
Mejores relaciones de
trabajo debido a que
los miembros del
equipo tienen una
mayor afinidad entre
ellos.
Responsabilidad
compartida.
Aumenta el
compromiso con la
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desventajas
Es un proceso largo
de llevar a cabo.
En caso de la
existencia de un
grupo dominante, el
cambio interno no
beneficiará a la
organización en su
totalidad, no se
obtener los
resultados
esperados.
Puede generar un
caos temporal
dentro de la
organización y
desencadenar una
reducción en la
productividad
durante un tiempo
corto.
Los responsables por
el cambio pueden
confundir los hechos
observados con su
interpretación o
percepción de los
mismos.
Peligro de distorsión
de los hechos
observados.
Existencia de
competitividad entre
los diversos equipos
Creación de equipos
ineficientes e
improductivos.
Una toma de
decisiones en forma
prematura.
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4)
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5)
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organización.
Integración de los
participantes.
Amplia
retroalimentación
que se extiende en
todos los rincones de
la organización.
Otorga al empleado la
responsabilidad y
autoridad sobre su
trabajo.
Provee al empleado
herramientas
sencillas para mejorar
su desempeño
laboral.
Las personas
resuelven sus propios
problemas y se
sienten realizados y
satisfechos.
Suministra a todos los
miembros de la
organización la
oportunidad de
contribuir con sus
destrezas,
conocimiento y
talento al crecimiento
de la empresa.
Mantiene
entusiasmado a los
empleados en su
labor.

Al requerir un flujo
de información
dentro de la
organización, puede
que se presenten
inconvenientes, ya
sea por exceso o
faltante de
información.

Resistencia al
cambio, debido al
temor a lo
desconocido,
pérdida del poder o
control, entre otros
aspectos.
Curso de acción y elección de la alternativa de solución
La empresa al necesitar una solución rápida, lo más conveniente es organizar una reunión
lo más pronto posible y comentarles la situación de la empresa, cuáles son sus problemas, en qué
están fallando y cuáles son los que tenemos que resolver prioritariamente. Además se les
proporcionará toda la información que necesiten para comprender como se utiliza el nuevo
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sistema operativo, otorgar un plazo para que lo estudien y lo practiquen; finalizado el plazo se los
evaluará. Además se deberán determinar las funciones específicas de cada puesto y verificar que
sean cumplidas en relación a sus respectivas áreas.
Una vez que no existan dudas se comenzará a aplicar un desarrollo sistemático (opción
nº2), el cual los responsables del cambio, en este caso Martin, delineará un modelo de lo que
debería ser la organización con lo que realmente se puede observar; determinando aquellas
acciones que no se estén ejecutando correctamente según lo programado, las cuales deberán ser
corregidas y se buscará que los empleados comprendan qué es lo que están haciendo de manera
incorrecta. Estos cambios se van a traducir en un apoyo y compromiso por parte de todos los
empleados de la empresa y no por resistencia o resentimiento. Con esta solución se eliminaría la
resistencia al cambio, un obstáculo para la entidad, y se resolvería el problema enunciado en un
lapso corto de tiempo.
Una vez que se resuelve el problema principal, se deberá dejar a la empresa en una
situación favorable para que siga creciendo y manteniendo las normas I.S.O 9001, y esto ocurrirá a
través de una administración participativa y buscar que la organización sea considerada como un
todo (opción nº4 y nº5). Por lo tanto se sentarán las bases y luego la empresa seguirá su camino,
claro que esto lo logrará en un largo plazo y atacando el resto de las debilidades.
En el caso de la administración participativa se refiere a compartir la administración con
los empleados, al comenzar a participar en ciertas decisiones, esto contribuirá en que los
empleados se sienten parte de la organización, es decir que haya un sentido de pertenencia y de
identidad, esto conducirá a que tengan un mayor incentivo para participar; además desaparecería
o en un supuesto caso sería menor la centralización de las decisiones.
Este proceso será mucho más fácil ya que al combatir en alguna medida la cultura
conservadora, este tipo de administración se podrá realizar factiblemente. Además nos permitirá
aumentar la rentabilidad la empresa, la productividad de cada empleado mejorará debido a que va
a haber un mejor clima de trabajo, el personal estará más satisfechos y dispuestos a realizar las
tareas que se les encomienden debido a que ellos participaron en la formulación de las mismas,
junto con los objetivos de cada una de las áreas. También con esta metodología se espera eliminar
el grado de poder de los grupos informales, es decir que van a estar más comprometidos con los
objetivos de la organización y buscaran ayuda a la misma, en vez del sindicato.
Es así que se va a considerar poco a poco a la organización como un todo en la cual todos
las partes trabajen en conjunto para enfrentar los futuros problemas que les surjan y así estar
preparados para cualquier cambio que deban realizar.
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