Comercialización de Tiempos Compartidos

Manual Teórico-Práctico del
Módulo Autocontenido Específico
Comercialización de Tiempos Compartidos
PARA LA CARRERA DE
PROFESIONAL TÉCNICO-BACHILLER EN
HOSPITALIDAD TURÍSTICA
ecbcc
Educación Capacitación
Basadas en Competencias
Contextualizadas
Capacitado por
conalep
PARTICIPANTES
Director General
Efrén Castillo Saavedra
Secretario de Desarrollo Académico y de Capacitación
Marco Antonio Norzagaray
Director de Diseño de Curricular de la Formación Ocupacional
Gustavo Flores Fernández
Coordinadores de Área:
Ma. Cristina Martínez Mercado
Grupo de Trabajo para el Diseño del Módulo
Especialistas de Contenido
Consultores Formo Internacional, S.C.
Revisor de contenido
Laura Elena González Villalobos
Revisión Pedagógica
Patricia Toledo
Revisores de la Contextualización
Agustín Valerio
Armando Guillermo Prieto Becerril
Turismo
Manual del Módulo Autocontenido Específico “Comercialización de Tiempos
Compartidos”
Hospitalidad Turística.
D.R. © 2006 CONALEP
Prohibida la reproducción total o parcial de esta obra, incluida la portada, por
cualquier medio sin autorización por escrito del CONALEP. Lo contrario representa
un acto de piratería intelectual perseguido por la Ley Penal.
E-CBCC
Av. Conalep N° 5, Col. Lázaro Cárdenas, C.P. 52140 Metepec, Estado de México.
HECHO EN MÉXICO
ISBN: EN TRÁMITE
2
Comercialización de Tiempos Compartidos
ÍNDICE
Participantes
I.
Mensaje al alumno
II.
Cómo utilizar este manual
III.
Propósito del Módulo
IV.
Especificaciones de evaluación
V.
Mapa curricular del curso módulo autocontenido específico
Capítulo 1 Captación de prospectos a socios de los desarrollos turísticos
Mapa curricular de la unidad de aprendizaje
1.1.1. Tiempo compartido
• Concepto
• Antecedentes históricos
- Mundo
- México
• El tiempo compartido y la Hotelería
• Características del tiempo compartido
• Unidades
• Periodo vacacional
• Socios
• Mantenimiento
1.1.2. Modalidades del tiempo compartido
• Semana y unidad fija a perpetuidad
• Derecho de Uso
• Clubes Vacacionales o Programa de Puntos
• Propiedad fraccionada
1.1.3. Intervalos vacacionales
• Tiempo fijo
- Semana dividida
- Propiedad Bianual
• Tiempo flotante
1.1.4. Funcionamiento del tiempo compartido
• Estructura organizacional de la empresa
• Normatividad de la empresa
• Promotores del complejo del tiempo compartido
• Marketing y ventas
• Gestión y mantenimiento
• El papel del intercambio
• Reventa
• Propietarios de tiempo compartido
• Clubes vacacionales
• Tendencias del sector
1.2.1. Proceso de comunicación
• Tipos de comunicación
- Verbal
- No verbal
- Gráfica
• Elementos del proceso de comunicación
- Fuente
13
14
15
27
30
31
45
Comercialización de Tiempos Compartidos
3
- Emisor o codificador
- Receptor o decodificador
- Código
- Mensaje
- Canal
- Referente
- Circunstancial
- Interferencia o barrera
- Retroalimentación o realimentación
1.2.2. Desarrollo de habilidades para genera información con el prospecto a socio
• Escuchar
• Observar
• Reflexionar
• Preguntar
1.2.3. Técnicas de acercamiento con el prospecto a socio
• Saludos
• Romper el Hielo
• Hacer amigos
• Detectar las preferencias del prospecto
• Despertar el interés por el desarrollo turístico
1.2.4. Información sobre las características del desarrollo turístico
• Ubicación
• Infraestructura
• Servicios
• Atractivos turísticos donde se ubica el desarrollo
• Procesamiento de información obtenida con el prospecto a socio
- Registro de Clientes o prospectos
- Survey sheet
Resumen
Autoevaluación de conocimientos del capítulo 1
Capítulo 2 Promoción de Desarrollos Turísticos
Mapa curricular de la unidad de aprendizaje
2.1.1. Manual de organización de la empresa
• Objetivo
• Lineamientos para la promoción
• Planes de financiamiento
• Sistemas de crédito
2.1.2. Empresas de Intercambio Vacacional
• RCI
• Interval International
• Blue Ridges
• Tri Realty International
2.1.3. Funciones y obligaciones de los promotores
• OPC’s (Outside Public Contact o Promotores Externos)
• In house o Inside Public Contact (Contacto o Promotor en casa)
• Hostess (Anfitrión)
• Liner (vendedor que motiva la necesidad de compra)
• Closers (Vendedor que logra o cierra la venta)
2.2.1 Proceso de promoción para propiciar ventas
• Atracción de clientes mediante convertidores (estímulos o regalos)
4
51
53
54
58
59
60
61
62
67
68
73
Comercialización de Tiempos Compartidos
- Excursiones
- Renta de autos
- Gorras
- Playeras
- Bebidas
- Descuentos en servicios complementarios
- Souvenirs típicos
• Identificación de tipo de cliente
• Calificación del prospecto
• Atención al prospecto a socio
• Recorrido físico y explicación de instalaciones del desarrollo turístico
2.2.2. Medios para recabar información del prospecto a socio
• Directa
• Indirecta
• Formatos
- Manifiesto (Hoja de registro de clientes visitantes)
- Survey sheet
- Uso de estímulos
2.2.3 Tratamiento a las objeciones del prospecto a socio
• Desarrollo Turístico
• Sistema de Tiempo compartido
• Argumentación de ventajas y beneficios del desarrollo turístico
Prácticas y Listas de Cotejo
Resumen
Autoevaluación de conocimientos del capítulo 2
Capítulo 3 Venta de Membresías Vacacionales
Mapa curricular de la unidad de aprendizaje
3.1.1. Normatividad que regula el sistema de tiempos compartidos
• Normas Oficiales Mexicanas
• Normas Mexicanas
3.1.2. Contrato de tiempo compartido (Membresía)
• Derecho y obligaciones del adquiriente
• Derechos y obligaciones del administrador
• Sujetos
• Objeto
• Forma
• Plazo
• Cancelaciones
• Requisitos para la iniciación de operaciones de venta o pre-venta del servicio de tiempo
compartido
3.2.1 Interacción de procesos en la venta de membresías
• Administrativo
• Contable
• Ventas
• Mercadotécnico
3.2.2 Administración de las ventas del tiempo compartido
• Dirección administrativa
- Proporcionar unidades de alojamiento pactadas
- Proporcionar servicios pactados o contratados
- Diario de Ventas procesables y no procesables
Comercialización de Tiempos Compartidos
77
78
88
106
107
108
109
110
111
116
129
5
6
- Control de comisiones y ganancias
- Control de Spiff
- Control de puntos para cobranza morosa
• Dirección de administración de ventas
- Políticas de venta de membresías
- Control de procedimientos de venta vía vouchers
- Reporte mensual de cortes diarios en moneda nacional y extranjera
- Contratos mickeys (Contratos de fantasía)
- Elaboración de contratos de venta
- Proceso de integración contratos
- Elaboración del Daily (Reporte Diario)
Resumen
Autoevaluación de conocimientos del capítulo 3
133
134
Respuestas a la autoevaluación de conocimientos
135
Glosario de Términos de E-CBNC
144
Glosario de Términos Técnicos
146
Referencias Documentales.
150
Comercialización de Tiempos Compartidos
I. MENSAJE AL ALUMNO
¡CONALEP TE DA LA BIENVENIDA AL MÓDULO
AUTOCONTENIDO
ESPECÍFICO
COMERCIALIZACIÓN
DE
TIEMPOS
COMPARTIDOS!
Este módulo ha sido diseñado bajo la Modalidad
Educativa Basada en Normas de Competencia, con
el fin de ofrecerte una alternativa efectiva para el
desarrollo de habilidades que contribuyan a elevar
tu potencial productivo, a la vez que satisfagan las
demandas actuales del sector laboral.
Comercialización de Tiempos Compartidos
Esta modalidad requiere tu participación e
involucramiento activo en ejercicios y prácticas con
simuladores, vivencias y casos reales para propiciar
un aprendizaje a través de experiencias. Durante
este proceso, deberás mostrar evidencias que
permitirán evaluar tu aprendizaje y el desarrollo de
la competencia laboral requerida.
El conocimiento y la experiencia adquirida se verán
reflejados a corto plazo en el mejoramiento de tu
desempeño de trabajo, lo cual te permitirá llegar
tan lejos como quieras en el ámbito profesional y
laboral.
7
II. CÓMO UTILIZAR ESTE MANUAL
¾
Las instrucciones generales que a continuación
se te pide que realices tienen la intención de
conducirte a que vincules las competencias
requeridas por el mundo de trabajo con tu
formación de profesional técnico bachiller.
¾
Redacta cuáles serían tus objetivos personales
al estudiar este módulo específico.
¾
Analiza el Propósito del módulo específico que
se indica al principio del manual y contesta la
pregunta ¿Me queda claro hacia dónde me
dirijo y qué es lo que voy a aprender a hacer al
estudiar el contenido del manual? Si no lo
tienes claro, pídele al docente que te lo
explique.
¾
¾
8
Revisa el apartado especificaciones de
evaluación; son parte de los requisitos que
debes cumplir para aprobar el curso - módulo.
En él se indican las evidencias que debes
mostrar durante el estudio del módulo
específico para considerar que has alcanzado
los resultados de aprendizaje de cada unidad.
Es fundamental que antes de empezar a
abordar los contenidos del manual tengas muy
claros los conceptos que a continuación se
mencionan: competencia laboral, unidad de
competencia (básica, genérica específica),
elementos de competencia, criterio de
desempeño, campo de aplicación, evidencias de
desempeño, evidencias de conocimiento,
evidencias por producto, norma técnica de
institución educativa, formación ocupacional,
módulo ocupacional, unidad de aprendizaje, y
resultado de aprendizaje. Si desconoces el
significado de los componentes de la norma, te
recomendamos que consultes el apartado
glosario de términos, que encontrarás al final
del manual.
¾
Analiza el apartado «Normas Técnicas de
competencia laboral Norma Técnica de
Institución Educativa».
¾
Revisa el Mapa curricular del módulo específico.
Está
diseñado
para
mostrarte
esquemáticamente las unidades y los resultados
de aprendizaje que te permitirán llegar a
desarrollar paulatinamente las competencias
laborales que requiere la ocupación para la cual
te estás formando.
¾
Realiza la lectura del contenido de cada capítulo
y las actividades de aprendizaje que se te
recomiendan. Recuerda que en la educación
basada en normas de competencia laborales, la
responsabilidad del aprendizaje es tuya, ya que
eres el que desarrolla y orienta sus
conocimientos y habilidades hacia el logro de
algunas competencias en particular.
¾
En el desarrollo del contenido de cada capítulo,
encontrarás ayudas visuales como las siguientes,
haz lo que ellas te sugieren efectuar. Si no haces
no aprendes, no desarrollas habilidades y te será
difícil realizar los ejercicios de evidencias de
conocimientos y los de desempeño.
Comercialización de Tiempos Compartidos
Imágenes de Referencia
Estudio individual
Investigación documental
Consulta con el docente
Redacción de trabajo
Comparación de resultados con otros
compañeros
Repetición del ejercicio
Trabajo en equipo
Realización del ejercicio
Observación
Investigación de campo
Sugerencias o notas
Resumen
Consideraciones sobre seguridad e
higiene
Portafolios de evidencias
Comercialización de Tiempos Compartidos
9
III.
PROPÓSITO DEL MÓDULO AUTOCONTENIDO
Al finalizar el módulo, el alumno realizará los procedimientos mediante la
comercialización de tiempos compartidos definidos por la empresa del
desarrollo turístico para la captación de prospectos a socios y venta de
membresías.
10
Comercialización de Tiempos Compartidos
IV.
ESPECIFICACIONES DE EVALUACIÓN
Durante el desarrollo de las prácticas de
ejercicio también se estará evaluando el
desempeño. El docente, mediante la
observación directa y con auxilio de una
lista
de
cotejo,
confrontará
el
cumplimiento de los requisitos en la
ejecución de las actividades y el tiempo
real en que se realizó. En éstas quedarán
registradas las evidencias de desempeño.
Las autoevaluaciones de conocimientos
correspondientes a cada capítulo, además
de ser un medio para reafirmar los
conocimientos sobre los contenidos
tratados, son también una forma de
evaluar
y
recopilar
evidencias
de
conocimiento.
Al término del módulo autocontenido
específico,
deberás
presentar
un
Portafolios de Evidencias1, el cual estará
integrado por las listas de cotejo
correspondientes a las prácticas de
ejercicio,
las
autoevaluaciones
de
conocimientos que se encuentran al final
de cada capítulo del manual y muestras de
los trabajos realizados durante el
desarrollo del módulo específico, con esto
se facilitará la evaluación del aprendizaje
para determinar que se ha obtenido la
competencia laboral.
Deberás asentar datos básicos, tales como:
nombre del alumno, fecha de evaluación,
nombre y firma del evaluador y plan de
evaluación.
1El portafolios de evidencias es una compilación de
documentos que le permiten al evaluador, valorar los
conocimientos, las habilidades y las destrezas con que
cuenta el alumno, y a éste le permite organizar la
documentación que integra los registros y productos de
sus competencias previas y otros materiales que
demuestran su dominio en una función específica
(CONALEP.
Metodología
para
el
diseño
e
instrumentación de la educación y capacitación basada
en competencias, Pág. 180).
Comercialización de Tiempos Compartidos
11
V. Mapa Curricular del Módulo Autocontenido Específico
Comercialización de Tiempos
Compartidos
108 hrs.
1. Captación de prospectos a
socios de los desarrollos
turísticos.
30 hrs.
1.1. Identificar
el
funcionamiento
del
tiempo compartido para
establecer comunicación
con el prospecto a socio
en un desarrollo turístico.
15 hrs.
2.
Promoción de desarrollos
turísticos.
Venta de
vacacionales
membresías
30 hrs.
48 hrs.
2.1. Utilizar las estrategias de
promoción diseñadas por
el desarrollo turístico de
acuerdo
con
su
normatividad.
3.1. Proporcionar información
de la membresía al
prospecto a socio.
18 hrs.
20 hrs.
1.2. Invitar a los prospectos a
socios a los eventos
promocionales de los
desarrollos turísticos.
2.2. Demostrar
la
infraestructura
del
desarrollo turístico a los
prospectos a socios.
15 hrs.
10 hrs.
12
3.
3.2
Cerrar la venta
membresía.
30 hrs.
Comercialización de Tiempos Compartidos
de
la
CAPTACIÓN DE PROSPECTOS A SOCIOS DE LOS DESARROLLOS
TURÍSTICOS
Al finalizar el capítulo, el alumno distinguirá las características y funcionamiento del
tiempo compartido en México para la captación de prospectos a socios en los desarrollos
turísticos.
Comercialización de Tiempos Compartidos 13
MAPA CURRICULAR DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE
Comercialización de Tiempos
Compartidos
Módulo
108 hrs.
Unidad de
Aprendizaje
1.
Captación de prospectos a
socios de los desarrollos
turísticos.
30 hrs.
Resultados
de
Aprendizaje
1. Promoción
turísticos.
de
30 hrs.
desarrollos
3.
Venta de membresías
vacacionales.
48 hrs.
1.1. Identificar
el
funcionamiento
del
tiempo compartido para
establecer comunicación
con el prospecto a socio
en un desarrollo turístico.
15 hrs.
1.2. Invitar a los prospectos a
socios a los eventos
promocionales de los
desarrollos turísticos.
15 hrs.
14
Comercialización de Tiempos Compartidos
CAPTACIÓN DE PROSPECTOS A
SOCIOS DE LOS DESARROLLOS
TURÍSTICOS
SUMARIO
¾
¾
¾
¾
¾
¾
¾
¾
Tiempo compartido
Modalidades de tiempo compartido
Intervalos vacacionales
Funcionamiento
del
tiempo
compartido
Proceso de comunicación
Desarrollo de habilidades para generar
información con el prospecto a socio
Técnicas de acercamiento con el
prospecto a socio
Información sobre las características
del desarrollo turístico
RESULTADO DE APRENDIZAJE
1.1.
1.1.1
Identificar el funcionamiento del
tiempo compartido para establecer
comunicación con el prospecto a
socio en un desarrollo turístico.
Tiempo compartido.
•
Concepto
Propiedad
vacacional
ó
"Tiempo
Compartido" es el derecho a usar semanas
específicas o distintas noches en un
desarrollo durante un periodo específico o
variable. Simplemente dicho, es la
precompra de una vacación.
La
propiedad
vacacional
es
una
comodidad que es comprada para ser
disfrutada y utilizada a través de
determinado número de años. Las
vacaciones
son
un
tiempo
de
esparcimiento por el que pagamos dinero
para
relajarnos,
distraernos
y/o
rejuvenecernos. Es una inversión en el
estilo de vacacionar, en consecuencia, es
conveniente considerar que no se debe
comprar un tiempo compartido con la
intención de revenderlo para sacar
provecho económico, derivado de la
finalidad de beneficio y bienestar que
representa una inversión de esta
naturaleza.
•
Antecedentes históricos
El sistema del Tiempo Compartido surge
como
un
procedimiento
para
comercializar un bien inmueble destinado
a alojar turistas en distintos períodos o
intervalos
vacacionales.
Consiste
esencialmente en dividir en períodos el
uso de un condominio. La forma original
es la división por semanas, de tal manera
que hay 52 períodos de uso por
habitación, donde la división implica la
copropiedad de cada unidad y sus
copropietarios absorben, en la parte que
cada uno representa, los gastos de
Comercialización de Tiempos Compartidos 15
conservación y mantenimiento del bien de
que se trate.
Carolina del Norte y en 1973 se inicia otro
desarrollo en Lake Tahoe, California.
El tiempo compartido es el pago
adelantado del hospedaje a futuro en
algún hotel o condominio turístico, esto
es, por un precio fijo descontado y una
cuota anual de mantenimiento se
adquiere el uso o goce de un periodo
vacacional al año, tradicionalmente en
base semanal, para ser disfrutado durante
un determinado número de años (de 10 a
50), en una unidad con capacidad entre
dos a diez personas.
Con la entrada de Estados Unidos a este
mercado, las ventas de tiempo compartido
en el ámbito mundial crecieron en el
orden del 900%, pasando de 10 millones
en 1970 a más de 9,400 millones de
dólares de ventas en 2002.
En sus inicios, el tiempo compartido
resultó de la fragmentación de la
propiedad de condominios o residencias
en lugares turísticos y, en otros casos,
como solución financiera para algunos
hoteles de poco éxito. El tiempo
compartido tiene sus orígenes en Suiza en
el año de 1963, donde la empresa
Hapimag inicia su primer proyecto de
tiempo compartido con el propósito de
asegurar a su clientela habitaciones
disponibles en los principales centros
turísticos de Europa Central.
En 1966, un grupo de inversionistas
japoneses promovió un proyecto similar
llamado Japan Villa Club. Su éxito ha sido
tal que hoy en día cuenta ya con 300
centros turísticos y 250,000 miembros.
Posteriormente, el Sr. John H. Dehaan
exporta la idea a los Estados Unidos de
Norteamérica convirtiéndose en uno de los
pioneros de esta modalidad (RCI). Para
1969, Estados Unidos inaugura su primer
proyecto en Hawai. En 1972, se desarrolla
este concepto en Bird Rock Falls en
16
A finales de la década de los 80s, esta
nueva modalidad de hospedaje se
extendió en diversos países y continentes
del mundo, incluyendo Canadá, Australia,
Asia, Sudáfrica, el Caribe, México, Israel y
países del Este de Europa.
Hoy por hoy, este nuevo y revolucionario
concepto de vacacionar es una tendencia
mundial exitosa que de una manera
vertiginosa se sigue imponiendo en todo
el mundo.
− Tendencia del tiempo compartido en
el Mundo
Mundialmente, el tiempo compartido es
un negocio multimillonario, y ha cobrado
gran relevancia en los países que lo
comercializan. Actualmente, incluye cerca
de 6,000 establecimientos a escala global,
dando un total de 11 millones de
"intervalos" de tiempo compartido que han
sido vendidos individualmente a cerca de
7 millones de familias a nivel mundial. Hay
resorts de tiempo compartido en todo el
planeta. Las ventas globales de tiempo
compartido suman un total de más de
9,000 millones de dólares anuales, con un
crecimiento proyectado que es el doble
del turismo mundial. El 75% de los
intervalos de tiempo compartido se
Comercialización de Tiempos Compartidos
venden por los grandes mayoristas de la
industria de la hotelería.
− México
La influencia del tiempo compartido
empezó a llegar a México a finales de los
años setenta y fue entonces la entrada de
Alfonso Sosa que, siendo de origen
mexicano, fue uno de los pioneros en
ventas de tiempo compartido en
Sudamérica. En la década de los 80, se
empezaron a comercializar proyectos en
México, entre los cuales se cuentan los
desarrollos de Sol Melía y el grupo Situr.
En México, el
concepto
de
tiempo
compartido
también
ha
cobrado
gran
relevancia.
De
hecho, con respecto a E.E.U.U., donde se
desarrollo y multiplicó esta modalidad,
México es el segundo país en el ámbito
mundial
en
el
desarrollo
y
comercialización de proyectos de este
tipo.
operadores a conformar una figura
jurídica, que permitiera establecer una
legislación y reglamentación, teniendo
como propósito fundamental armonizar
los derechos y obligaciones en este ramo y
que, a su vez, se convierta en un elemento
importante para mejorar el servicio de este
sistema.
El
concepto
de
vacacionar a través
del
tiempo
compartido ha sido
ampliamente
aceptado por el
consumidor. Prueba
de ello fueron las ventas hechas en México
en el lapso de 1985 a1996 de cerca de
919,733 semanas de tiempo compartido.
Esto significa que poco más de tres
millones setecientas noventa mil familias
que compraron en México están
vacacionando bajo esta modalidad.
En términos de hotelería significa, si
multiplicamos las semanas vendidas de
1985 a 1996 por 7 noches y por 20 años,
que el promedio de vigencia en México de
los planes de esta naturaleza. Lo cual se
traduce en ingresos constantes para el
desarrollador y para la comunidad, por
cuando menos durante este periodo.
Este crecimiento fue la causa que impulsó
a los desarrolladores, comercializadores y
Comercialización de Tiempos Compartidos
17
Es indiscutible que el tiempo compartido
existe porque hay demanda estimulada,
así como leyes y reglamentos que
protegen al usuario, y en donde se
especifican las responsabilidades del
desarrollador y/o operador, lo que aunado
18
al nivel de satisfacción del cliente por una
mayor calidad en el producto/servicio
ofrecido, ha propiciado su enorme
crecimiento.
Comercialización de Tiempos Compartidos
Competencia
científicoteórica:
Distinguir la interacción de
diferentes disciplinas en el
surgimiento
de
la
comercialización de cualquier
bien inmueble destinado a
alojar turistas en sus períodos
vacacionales.
El alumno:
− Diferenciará el uso de las diversas
disciplinas y su interacción derivado
del surgimiento de un procedimiento
específico para la comercialización de
tiempos compartidos.
Trabajo en equipo:
Analizar el caso práctico
que
se
presenta
relacionado
con
la
industria de los tiempos compartidos
como ejemplo de las tendencias de este
mercado en México, en el caso específico
de Cancún, Quintana Roo, e identifica las
disciplinas administrativas en el texto.
Al surgir Cancún, en el Estado de
Quintana Roo, como un Centro Turístico
de repercusión mundial y al tener un
crecimiento turístico acelerado, empezó a
colocarse en los primeros lugares como
destino. Sin embargo, no podía faltar el
surgimiento de ideas nuevas, por lo que a
principios de los ochentas surge el primer
hotel que abre las puertas al Tiempo
Compartido en este lugar, el "Club
Internacional" pionero en la actividad.
Comercialización de Tiempos Compartidos
A principios de 1975, a seis años de
haberse
iniciado
los
trabajos
de
construcción del ambicioso proyecto
Cancún como un centro turístico
importante para el país, Cancún es uno de
los lugares más emocionantes del mundo
y se ha convertido en el lugar de moda
internacional de vacacionistas.
Las ventas que desató el tiempo
compartido
en
Cancún
fueron
extraordinarias ya que todos los visitantes,
de una manera u otra, querían ser dueños
de este Paraíso. Es así como en 1981, de
las 5 mil habitaciones de los hoteles, el
18.7% eran de tiempo compartido.
Es por eso que en los últimos años hemos
visto a organizaciones tradicionalmente
hoteleras entrar en el mercado del tiempo
compartido para completar su estrategia
de comercialización, por ejemplo: Marriot,
Cristal, Omni, Melía, Sheraton, Regina,
Hilton y la gran cadena Palace, entre
otros.
Acude
a
la
oficina
correspondiente
a
la
Asociación
Mexicana
de
Desarrolladores Turísticos de
tu localidad, pregúntales cómo se inició la
comercialización de tiempos compartidos
en nuestro país. Comparte los resultados
de tu investigación con el grupo y entre
todos, sinteticen los resultados de la
información.
19
Resumen:
Elabora un resumen con los
datos proporcionados por la
Asociación
Mexicana
de
Desarrolladores Turísticos de tu
localidad.
20
Elabora un resumen con el
nombre de las disciplinas
administrativas
que
se
consideraron en la redacción
del caso presentado.
Comercialización de Tiempos Compartidos
•
El tiempo
Hotelería
compartido
y
la
En 1984, Marriott fue la primera cadena
hotelera que entró a la industria en un
desarrollo en Hilton Head, en Carolina del
Sur, EUA. Actualmente, se conoce como
Marriott Vacation Club y tiene 41
propiedades en 21 destinos y más de
100,000 clientes. Pasaron muchos años
para que sus competidores entraran de
forma directa en el negocio, por lo que
esta empresa logró consolidarse como
líder.
En Latinoamérica, Grupo Costamex fue el
primer desarrollador que involucró a las
cadenas
hoteleras
en
el
tiempo
compartido de forma indirecta. Garantizó
a sus clientes el servicio hotelero del
Sheraton gracias a un contrato de
operación hotelera que firmó con la
cadena hotelera para su propiedad en
Cancún. Posteriormente, hizo lo mismo
con el Holiday Inn, Fiesta Americana y
Hyatt. Esto lo ayudó a diferenciar su
producto en los ochenta y a darle
credibilidad. Fue el primero también en
ofrecer cruceros como parte integral de su
producto, por lo que introdujo a la
industria empresas navieras como Carnival
y Royal Caribbean.
La hotelería y el tiempo compartido es una
unión que tardó mucho tiempo en darse.
Hasta principios de los años noventa, fue
cuando consorcios como Disney, Hilton y
Hyatt entraron directamente al mercado.
Esto significó la unión entre ambas
industrias. La experiencia del cliente
durante sus vacaciones se vuelve mucho
Comercialización de Tiempos Compartidos
más importante que las características de
la propiedad. Esto cambia la relación
inicial que tenía el tiempo compartido con
la venta de propiedades en el importante
rol que juega actualmente dentro del
turismo.
Algunas
cadenas
hoteleras
tienen
separada la operación hotelera de la de
tiempo
compartido,
incluso
sólo
determinados hoteles de una cadena son
los que entran al programa de venta de
membresías. Otras en cambio, tienen una
mezcla
de
operación
que
es
complementaria.
La
sinergia
más
interesante entre el tiempo compartido y
la hotelería se da en la comercialización.
Para el hotel representa un incremento en
la ocupación de todo el año, la reducción
de las marcadas temporadas bajas y un
mayor nivel de gasto por turista en los
centros de consumo del hotel. Para el
tiempo compartido, el hotel es una fuente
constante de prospectos, la seguridad de
poder ofrecer a sus clientes potenciales un
servicio de calidad garantizada y la
posibilidad de llevar a cabo programas de
marketing para recibir prospectos en el
hotel.
Es predecible que los grandes operadores
de viajes entren a la industria poco a
poco, tal como pasó con las cadenas
hoteleras. Esto será un nuevo reto para la
industria ya que entrarían los grandes
mayoristas a ser parte importante de la
industria. En Europa ya empezaron a
introducirse al mercado empresas como
Thomas Cook, como un ejemplo de las
tendencias en este sector.
21
•
Características
compartido
del
tiempo
Con la aparición de la modalidad del
tiempo compartido, surgen nuevos
sistemas
administrativos
de
mercadotecnia, de ventas, precedido
también por características propias del
tiempo compartido para el desarrollo de la
actividad.
Mencionaremos
las
más
importantes de acuerdo a los datos
obtenidos en la Asociación de Clubes
Vacacionales de Cancún, así como de
compañías de intercambios vacacionales.
El espacio físico ya no se considera
exclusivamente una habitación sino que
ahora se convierte en "unidades", y debido
a este cambio:
a) El equipamiento de estas unidades
incluye:
cocineta
con
sus
respectivos utensilios, que no
forman parte de las costumbres
hoteleras y que a su vez producen
un ahorro significativo dentro del
rubro de alimentación; importante
concepto que visualiza el tiempo
compartido.
22
b) El periodo vacacional se amplía
como
mínimo
a
7
días,
produciendo así una educación
vacacional a los clientes, y el
aseguramiento de una mayor
optimización de la infraestructura
hotelera que se refleja en un mejor
porcentaje
del
promedio
de
ocupación.
c) Los clientes se consideran como
"socios del club" y como dueños de
su unidad dentro del tiempo de su
espacio vacacional preestablecido.
d) Los clientes no pagan una renta por
"noche", sino que únicamente
aportan una cuota anual para el
mantenimiento
de
las
áreas
comunes, independientemente del
costo inicial de su membresía.
Comercialización de Tiempos Compartidos
Hotel de Hielo, Québec, Canadá
Todos los inviernos, en la ciudad de Québec se realiza el festival de invierno. En el marco de esta ciudad antigua, el festival, llamado
Carnaval de Québec, presenta una diversidad de eventos culturales, esculturas de hielo como el castillo de la fotografía, actividades como
el patinaje, y muchas otras cosas que divierten a grandes y pequeños por igual. Eso sí, si vienen a visitar la ciudad para el festival, no se
olviden de traer sus mejores abrigos y suéteres
•
Unidades
Las unidades vacacionales son todas
aquellas unidades que con el tiempo
compartido son vendidas, ya sea en
semanas o puntos. Las unidades que
podemos encontrar en un hotel con
tiempo compartido se relacionan con la
unidad asignada a un miembro que ha
comprado
un
tiempo
compartido,
basándose en los puntos o semanas
adquiridas y dependiendo del periodo
vacacional en las que se ha comprado la
membresía.
•
Periodo vacacional
Comercialización de Tiempos Compartidos
Los diferentes periodos vacacionales en los
tiempos compartidos se dividen en 4, que
son:
1. Prime Season: Es la membresía en
la cual puedes usar tus puntos o
semanas en cualquier momento del
año que así lo quieras.
2. High Season: Es la temporada del
año que más influencia vacacional
tiene, ya sea de extranjeros y/o de
turismo nacional. Los meses que
comprende esa temporada son:
diciembre, enero, febrero marzo y
abril.
3. Mild Season: Es la temporada del
año en la que el turismo no es tan
23
alto como en la temporada alta,
“high season”. Los meses que
comprende son: mayo, junio, julio y
agosto.
4. Low Season. Es la temporada más
baja en turismo de todo el año. Los
meses
que
comprende
son:
septiembre, octubre y noviembre.
•
Socios
Socio es la denominación que recibe cada
una de las partes en un contrato de
sociedad. Mediante ese contrato, cada
uno de los socios se compromete a
aportar un capital a una sociedad,
normalmente
con
una
finalidad
empresarial.
Por extensión, también se llama socio a
cada una de las partes que trabajan
conjuntamente en desarrollar un negocio
empresarial, cualquiera que sea la forma
jurídica utilizada. Asimismo, se denomina
socio a un miembro de una asociación. En
este caso, no existe la finalidad
empresarial, dado que la asociación suele
tener una finalidad social, cultural,
deportiva u otras.
La ley da a los socios ciertos derechos en
la gestión de la sociedad de la que forman
parte. En este caso, la de un club
vacacional
aunque
los
derechos
dependerán de la situación concreta y de
la forma societaria elegida.
Existen dos formas antagónicas
participación de los socios:
24
de
ƒ
Participación paritaria: Todos los
socios son iguales y tienen los
mismos derechos (un voto por
socio). Es el caso de un club o una
cooperativa.
ƒ
Participación en función de la
aportación: El socio que más
capital ha aportado tiene más
capacidad decisoria. Es el caso de
una sociedad mercantil.
En el contrato de tiempo compartido, el
adjudicatario adquiere el derecho en
virtud de un contrato que celebra con la
empresa que organiza el sistema y que
generalmente es la propietaria de las
unidades afectadas a este modo de uso.
De esto se desprende que las partes
confortantes del contrato de tiempo
compartido son dos ya que se trata de un
contrato bilateral:
ƒ La empresa que crea el sistema, la
cual adquiere o hace construir las
unidades
ƒ El adquirente
Tanto una parte como la otra tienen
diversos derechos y obligaciones.
La empresa que crea el sistema de tiempo
compartido, es representada mayormente
por un administrador el cual tiene diversas
obligaciones. La principal es la de
garantizarle al adquirente el uso y goce de
la unidad habitacional pactada en el
contrato y debe asegurarse que tanto los
servicios que integran el contrato como el
personal que se encarga de satisfacer al
cliente, funcionen como es debido y
correctamente. Es también obligación de
la empresa o administrador reparar lo que
sea necesario para mantener la unidad
Comercialización de Tiempos Compartidos
habitacional en estado óptimo. También
está obligado a recaudar las expensas y de
llevar a cabo la administración del
inmueble informando a los ocupantes de
los gastos periódicos que realizan.
Por su parte, el adquirente está obligado a
concretar el uso y goce de la unidad
habitacional con los fines estipulados con
anterioridad. También debe conservar el
estado en que se le entregó la unidad y si
rompiese algo por su culpa o negligencia
debe hacerse cargo del acto, realizando la
reparación de lo dañado. Por último, debe
pagar las expensas que le correspondan,
los
servicios
utilizados
extra
contractualmente y la cuota que se
desprenda del contrato antes pactado.
Tanto el administrador como el adquirente
están
obligados
a
velar
por
el
mantenimiento de la unidad funcional. Las
dos
partes
deben
entregarla
en
condiciones óptimas en las cuales
supuestamente se les fue dada.
Complejos turísticos: Existen docenas de atractivos complejos turísticos en la costa del Mar Negro. La siguiente es una selección de los
destinos más interesantes:
Comercialización de Tiempos Compartidos
25
•
Mantenimiento
El mantenimiento es la cuota anual que se tiene que pagar para que el club vacacional, o
para motivar a los clientes potenciales a
resort esté en óptimas condiciones para
comprar y mantener satisfechos a los
recibir a los socios del mismo. Las cuotas
clientes actuales.
de mantenimiento varían, dependiendo
del tipo de tiempo compartido adquirido.
Los socios o propietarios que no pagan su
cuota anual pierden el derecho de usar o
La compañía administradora, o el
intercambiar su semana y no pueden
desarrollador, obtiene fondos para operar
recuperar este derecho hasta que se
el desarrollo a través de las cuotas de
pongan al corriente en sus pagos. Pueden
mantenimiento que pagan los socios. Las
incluso perder la propiedad o membresías
cuotas están basadas en un pago anual y
si persisten en mantenerse morosos. Esto
su monto varía dependiendo del tamaño y
depende de la constitución legal del
capacidad de la unidad. El desarrollador
desarrollo y de las reglas por las que se
normalmente paga una parte de las
rige la compañía administradora.
cuotas correspondientes a aquellas
semanas que tiene todavía por vender. Las
Las cuotas de mantenimiento varían
cuotas cubren los siguientes servicios:
dependiendo del destino turístico en el
que se localiza el desarrollo, de su
ƒ Limpieza y mantenimiento de las
categoría como desarrollo y del nivel de
unidades, áreas y servicios comunes
servicios que en él se ofrecen.
ƒ Electricidad, gas y agua
ƒ Seguros
Para Contextualizar:
ƒ Operación de servicios comunes
como las piscinas
ƒ Impuestos
Comparación de resultados
ƒ Un
fondo
de
reserva
para
con otros compañeros
decoración,
remodelación
y
reparación de mobiliario y equipo
ƒ Gastos
de
administración
y
•
Competencia tecnológica:
operación del desarrollo
™ Asociar el desarrollo y la aplicación de
las tecnologías de información y
El fondo de reserva es importante porque
comunicación en la comercialización
cubre imprevistos y asegura la calidad del
de los tiempos compartidos.
desarrollo sin importar el porcentaje de
socios que no pagan a tiempo su cuota.
El alumno:
Da la oportunidad de no afectar el flujo de
− Identificará la importancia del uso de
caja del desarrollo. Debería representar del
medios
tecnológicos
en
la
10% al 20% de la cuota; sin embargo,
comercialización
de
tiempos
muchas veces no se considera porque se
compartidos.
busca minimizar el total de la cuota anual
26
Comercialización de Tiempos Compartidos
Realiza una búsqueda de
información
sobre
la
tecnología que se utiliza
para comercializar tiempos
compartidos.
Desarrolla
un
cuadro
sinóptico donde describas
qué tecnología se utiliza
para comercializar tiempos
compartidos, así como la forma en que
ésta es utilizada.
alcanzadas.
Comparte los resultados de
tu investigación con tus
compañeros, registrando las
conclusiones consensuadas y
Competencia de calidad:
™ Ejecutar
los pasos y requisitos
establecidos en la industria de la
hospitalidad
turística
con
el
lineamiento sugerido por los casos
prácticos
teniendo
cuidado
de
satisfacer al consumidor.
•
El alumno:
− Distinguirá la trascendencia de
desempeñarse aplicando criterios de
calidad de atención para satisfacer los
requerimientos del cliente en la venta
de tiempos compartidos en un
desarrollo turístico.
Realiza una investigación,
integrándote a un equipo de
trabajo, sobre los criterios de
atención al cliente aplicados
para presentar a los clientes
Comercialización de Tiempos Compartidos
potenciales las modalidades existentes,
considerando
sus
requerimientos
y
expectativas
Presenta al resto de los equipos los
resultados de la investigación realizada
por el equipo, apoyándose en material
elaborado para la presentación y solicita
retroalimentación de tus compañeros..
Anota los aspectos relevantes
de
la
retroalimentación
recibida.
Integra el producto generado
a tu
1.1.2 Modalidades de tiempo
compartido
•
Semana y unidad fija a perpetuidad
El comprador recibe una escritura
permitiendo el uso de un condominio
específico, en una semana determinada,
cada año y para siempre, igual que
comprar una casa. Los beneficios pueden
incluir el beneficio fiscal de propiedad,
más el derecho a participar en la
administración del desarrollo. Bajo este
acuerdo, el propietario puede rentar,
revender, intercambiar, o donar el
intervalo vacacional.
•
Derecho a uso
La propiedad del desarrollo la mantiene el
desarrollador. El comprador obtiene el
derecho a usarla en uno o más desarrollos,
durante un número específico de años,
generalmente entre 5 y 50, y al término
27
del plazo los derechos regresan al
desarrollador. Actualmente, estos planes
son los más comúnmente utilizados por
nuevas compañías de alto renombre y
funcionan como una membresía de club.
•
Clubes Vacacionales o programas de
Puntos
El Club Vacacional es una estructura
jurídica creada para ofrecer derechos de
uso a sus miembros sobre una unidad
específica, durante un número de días
predeterminado y por un periodo de años
establecido
de
acuerdo
a
ciertas
temporadas y al tiempo de duración que
se le dé a las membresías.
Los clubes empezaron vendiendo un solo
destino y posteriormente fueron capaces
de ofrecer membresías multidestino, que
dan derecho a viajar a múltiples destinos
sin necesidad de intercambiar la semana
vacacional a través de una compañía de
intercambio.
La mayoría de los clubes se caracterizan
por la flexibilidad de opciones que ofrecen
con relación a la propiedad vacacional
tradicional. Las membresías ofrecen un
producto más personalizado, diseñado de
acuerdo a las tendencias de los socios y
con una gran variedad de precios,
tamaños y ubicaciones geográficas.
Ofrecen unidades de distintos tamaños y
capacidades,
así
como
distintos
desarrollos turísticos entre los que el
cliente puede elegir de acuerdo a la
temporada que compró. Por lo regular,
están administrados mediante un sistema
central de reservaciones que controla
distinto tipo de inventario y se rige por la
28
regla de el "primero en llamar, primero en
confirmar".
Además de la unidad y temporada que
adquieren los clientes, regularmente
obtienen una serie de beneficios
adicionales como servicios de agencia de
viajes, descuentos locales, paquetes para
jugar en distintos campos de golf,
campamentos, cruceros, entre otros.
La principal ventaja de un club vacacional
es que no está ligado a la propiedad de un
inmueble y, por lo tanto, no genera
expectativas de inversión. Es un activo que
se deprecia año con año con el uso y se
adquiere con el único fin de disfrutarlo.
En la mayoría de los casos, los clientes no
compran una semana fija, sino el derecho
a obtener reservaciones dentro de un
periodo determinado en un cierto tipo de
unidad. La flexibilidad comprende el poder
llevar al sistema una variedad de opciones
entre las que están hoteles, condominios,
villas, cruceros, veleros y otros servicios de
vacaciones que pueden entrar a "prueba" y
medir la demanda de los clientes. El Club
Vacacional de Disney, por ejemplo, ofrece
a sus socios boletos de acceso de uso
limitado para los parques de diversión
sobre la base de cierta cantidad de
"puntos" comprados.
Asimismo, ofrecen la mayor flexibilidad de
uso en distinta fecha cada vacación. Los
miembros del club compran un paquete
de puntos, los cuales son usados como
"moneda de circulación" para acceder a los
distintos tamaños de suite, temporada o
número de días. Él número de puntos
requeridos varía con relación a la
demanda de los socios, el tamaño de la
Comercialización de Tiempos Compartidos
unidad, la temporada, la ubicación del
desarrollo y las amenidades. Un club
vacacional puede ofrecer contratos de
derecho a uso o a perpetuidad.
•
la comercialización
compartidos.
Unidades con "lock-off" ó "lock-out"
permiten a los propietarios la opción de
ocupar sólo una porción de la unidad en
una fecha, y el resto en otra. Puede
rentarse una de las porciones o inclusive
intercambiarla.
Para contextualizar:
Competencia emprendedora:
™ Desarrollar técnicas de venta para la
colocación de productos o servicios,
ya que de sus resultados depende la
existencia y evolución de la empresa
en el mercado.
•
El alumno:
− Comprenderá la trascendencia de
aplicar técnicas de ventas en el
proceso de comunicación con los
prospectos a socios de un desarrollo
turístico para la venta de tiempos
compartidos.
− Identificará la importancia del uso de
técnicas de ventas para influir en la
decisión del cliente en la adquisición
de productos o servicios que oferta en
Comercialización de Tiempos Compartidos
tiempos
Intégrate a un equipo de
trabajo para desarrollar
una propuesta de técnicas
de venta de tiempos
Propiedad Fraccionada
Permite a los consumidores comprar una
cantidad
mayor
de
semanas,
generalmente entre 4 y 26, por un costo
menor. Esta modalidad es popular en
destinos de ski o playa.
de
compartidos.
Presenta,
conjuntamente
con
los
miembros de tu equipo, la propuesta
generada, sustentando el
por qué de cada sugerencia
para realizar la venta.
Solicita retroalimentación de
los otros equipos y anota los aspectos
que consideras relevantes para la
realización de ventas que no habías
considerado o que necesitan ser
modificados.
Compara los resultados de
las propuestas de tus
compañeros con las de tu
equipo hasta alcanzar un consenso sobre
las mejores prácticas y estrategias de
venta de tiempos compartidos.
Elabora un resumen sobre el
tema abordado.
Integra
la
generada a tu
evidencia
Competencia analítica:
™ Diferenciar los diversos planes de
tiempo compartido existentes.
El alumno:
•
29
Diferenciará las diversas modalidades de
tiempos compartidos ofrecidas por el
sector.
Investigación documental
Elabora
un
reporte
de
investigación
donde
diferencies las diversas modalidades de
tiempos compartidos ofrecidas por el
sector.
En actividad grupal, compara
los
resultados
de
tu
investigación
contra
lo
encontrado
por
tus
compañeros de clase, a fin de verificar si
cuentas con toda la información existente.
No
olvides
integrar
producto generado a tu
1.1.3
•
el
Intervalos vacacionales
− Propiedad bianual o uso alterno
Permite el uso de la propiedad sólo cada
dos años únicamente, su costo, más
económico que el anual, resulta atractivo
para aquéllos que no toman vacaciones
cada año o no cuentan con los recursos
económicos para adquirir el plan
completo.
•
Tiempo flotante
Se refiere al uso de hospedaje de
vacaciones por lo general para una
temporada específica del año (verano,
invierno, todo el año, etc.). El propietario
debe reservar con anticipación la fecha de
vacaciones
deseada,
ya
que
la
confirmación de la reservación se realiza
habitualmente sobre la base de: "primera
llamada/primera confirmación".
Tiempo fijo
La unidad (condominio), o tipo de unidad,
es comprada para ser usada una semana
específica, ese intervalo queda asignado
para cada año a ese miembro.
− Semana dividida
También denominada como “splitedweek”, es una modalidad requerida por
los miembros que prefieren vacaciones
más cortas y les permite dividir su
intervalo en dos o tres visitas separadas a
su desarrollo, comúnmente una por 3
noches y otra por 4, en dos diferentes
fechas en el año. Las reservaciones son
generalmente confirmadas también sobre
30
la base de "primera llamada/primera
confirmación" y sujetas a disponibilidad.
Para Contextualizar:
Comparación de resultados
con otros compañeros
Competencia lógica:
™ Desarrollar el procedimiento para
proporcionar información al cliente
sobre productos o servicios ofrecidos
en materia de tiempos compartidos.
El alumno:
− Llevará a cabo el procedimiento para
proporcionar información al cliente
sobre productos o servicios ofrecidos
en materia de tiempos compartidos.
•
Comercialización de Tiempos Compartidos
Selecciona
una
empresa
prestadora de servicios de
tiempos compartidos.
Investiga cómo se proporciona la
información en la empresa seleccionada
sobre los productos y servicios que ofrece,
La estructura de toda empresa debe
responder al tamaño y sus requerimientos
de operación de acuerdo con los
productos y/o servicios que ofertará en el
desarrollo
turístico,
generalmente
funciona con cuatro áreas funcionales:
ƒ
ƒ
Registra la información de
manera secuencial como se te
proporcionó en un diagrama
de flujo.
ƒ
ƒ
El Área de Producción
El Área Administrativa y
Financiera
El Área de Recursos Humanos
El Área de Mercadeo y Ventas
Elije un compañero para que
realices un ejercicio práctico
en el cual tu par es el cliente y
tú quién le proporciona la
información. Sigue los pasos establecidos.
Recibe retroalimentación de
tus compañeros y registra en
tu cuaderno de notas los
aspectos
que
consideras
apoyan la realización del ejercicio
efectuado.
Recuerda integrar las
evidencias a tu
1.1.4
•
•
Funcionamiento del
tiempo compartido
Estructura
empresa
organizacional
de
OBJETIVOS:
la
Las actividades que surgen en las
organizaciones son muchas, lo cual obliga
a
aplicar
los
principios
de
la
administración moderna.
Comercialización de Tiempos Compartidos
Normatividad de la empresa
1.
Vigilar que la estructura orgánica
autorizada
sea
analizada
constantemente, para lograr un
mejor aprovechamiento y desarrollo
de los recursos humanos, materiales
y financieros de la empresa.
2.
Vigilar que los sistemas operativos y
procedimientos de cada unidad
31
3.
administrativa de la empresa definan
los métodos de trabajo más eficientes
que permitan el logro de los
resultados establecidos para el
desempeño
de
las
tareas
a
encomendar, así como la factibilidad
de automatización e integración de
los procedimientos operativos.
6.
Mantener la operación de la empresa
de acuerdo a la estructura orgánica
autorizada e instrumentarla con las
herramientas
técnicas
de
organización que respalden el
cumplimiento de los objetivos y
funciones
de
cada
unidad
administrativa.
Planear el desarrollo de los sistemas
de cómputo institucionales para
respaldar las actividades sustantivas
de la empresa.
7.
Planear el desarrollo informático de
la empresa y dirigir su ejecución.
8.
Dirigir, elaborar e implantar los
sistemas
administrativos
e
informáticos de carácter institucional
y coordinar los sistemas específicos
de las áreas sustantivas y de apoyo.
9.
Promover la capacitación informática
en las áreas usuarias de la empresa.
FUNCIONES:
1.
Dirigir la elaboración de la estructura
orgánica y el manual de organización
de la empresa para su difusión oficial.
2.
Supervisar el registro y control de la
estructura orgánica, catálogo de
puestos, distribución de plazas y
registro de firmas autorizadas para
cada unidad administrativa de la
empresa.
3.
Establecer el sistema permanente de
actualización
del
Manual
de
Organización.
4.
Dirigir la elaboración de los sistemas
administrativos,
políticas
y
procedimientos orientados a la
automatización de la operación de
las unidades administrativas de la
empresa.
5.
Normar
las
actividades
que
involucran
los
sistemas
administrativos e informáticos de la
empresa.
32
11. Analizar la factibilidad de adquirir o
contratar servicios informáticos que
requieran las áreas usuarias de la
empresa.
•
Promotores del complejo de Tiempo
compartido
Los promotores de desarrollos turísticos
de
tiempos
compartidos
son
los
principales responsables a la hora de darle
un determinado formato al proyecto de
tiempo compartido que se decida
emprender, ya que tomarán una serie de
decisiones mediante las cuales se irán
estableciendo las características de su
desarrollo y, en la mayoría de los casos, la
manera en la que se organizará y
administrará el mismo. Aparte de
organizar la financiación del proyecto, los
promotores también suelen establecer una
Comercialización de Tiempos Compartidos
serie de facilidades financieras para los
consumidores.
Una vez que el desarrollo esté listo para la
venta, el promotor establecerá un
mecanismo para proteger los derechos de
los propietarios de tiempo compartido,
siguiendo el marco jurídico del país en el
que se encuentre el proyecto.
En el Reino Unido, por ejemplo, el
conjunto de derechos que establece el
promotor suele constar de dos partes
principales.
La primera de estas partes es el acuerdo
para la administración del desarrollo
turístico. El objetivo de dicho acuerdo es
lograr una adecuada administración del
desarrollo turístico en nombre de los
miembros del mismo. En el acuerdo se
estipula de qué forma se establece y
aprueba el presupuesto y se describe la
relación que existe entre la asociación de
propietarios (en los casos en los que se
crea una) y la empresa encargada de la
administración.
La segunda parte se refiere a la relación
entre los propietarios de tiempo
compartido
y
el
promotor.
Los
propietarios de tiempo compartido son
titulares de derechos de utilización de su
piso, no propietarios del piso en sí. La
propiedad jurídica suele recaer en una
empresa fiduciaria. Para cada unidad, el
promotor entrega todos los derechos de
propiedad al fiduciario a cambio de
certificados de miembros. El fiduciario se
hace cargo de la propiedad y la protege
en nombre de los propietarios. Los
propietarios
terceros
reciben
un
certificado de miembro a cambio del pago
Comercialización de Tiempos Compartidos
del monto contractual y este certificado
los convierte en titulares de derechos de
ocupación de la propiedad, así como en
miembros del club.
Sin embargo, en casi todos los demás
países europeos, el principal mecanismo
para transferir los derechos es el contrato,
ante notario, entre el promotor y el
consumidor de tiempo compartido. El
notario comprueba la validez jurídica del
acuerdo por el que se transfieren los
derechos de propiedad de tiempo
compartido del promotor al consumidor.
En España, por ejemplo, se ha establecido
un sistema jurídico específico. El régimen
de derechos de rotación se basa en la
venta de derechos reales en vez de basarse
en los derechos de propiedad.
En México, la Procuraduría Federal del
Consumidor (PROFECO) tiene actualmente
la labor de regular la venta de tiempo
compartido y servir como un intermediario
entre el proveedor de servicio o
desarrollador y el cliente. Existen
requisitos que deben cubrirse para poder
iniciar una operación y para comercializar
un
producto.
Las
compañías
de
intercambio han jugado un papel
importante porque de alguna manera han
clasificado a los desarrollos y esto permite
calificar su labor, su calidad en el servicio,
etc. Las operaciones deben estar
respaldadas por un inmueble y por una
estructura que garantice que el cliente
recibirá el servicio por la vigencia que
tiene la membresías que adquiere. El club
debe tener una estructura legal.
El sistema de puntos todavía tiene muchos
huecos en cuanto a su legislación. El
33
concepto no es tan fácil como el de
semanas y por lo mismo debe tener reglas
independientes en cuanto a su estructura.
En Latinoamérica es un producto
relativamente
nuevo
y
tanto
las
asociaciones como los gobiernos necesitan
estudiar el concepto para llegar a tener
leyes que lo regulen sin que se confunda
con el concepto de semanas.
•
Se trata de una técnica eficaz cuando se
hace bien, pero, en el pasado, el sector se
ha visto criticado por la utilización de
técnicas de venta agresivas que han
minado la imagen del sector. Por ello, los
desarrolladores utilizan estrategias de
ventas que comprenden desde el primer
contacto entre el prospecto y el vendedor,
hasta el cierre de la venta, de donde surge
un comprador o un no comprador.
Marketing y ventas
El tiempo compartido es un producto
relativamente complejo y de alto valor si
lo comparamos con el tradicional paquete
de vacaciones. Ya que los consumidores
desean comprar una estancia vacacional y
no un producto complicado, el gran reto
para el sector del tiempo compartido, a la
hora de comercializar sus productos, es
convencer a los consumidores que se
tomen el tiempo necesario para entender
lo que es el tiempo compartido y para que
se den cuenta de las estancias
vacacionales de alta calidad que ofrece.
Para el promotor, este reto resulta aún
más complicado por el nivel de ventas que
se debe lograr en cada centro: cada
apartamento
debe
venderse
aproximadamente cincuenta veces, una
vez por cada semana que pueda utilizarse.
La necesidad de transmitir la información
ha llevado a que el proceso de
comercialización se base, principalmente,
en la comercialización directa y en las
ventas individuales. Las campañas que se
organizan suelen basarse en incentivos
para alentar a los posibles compradores a
visitar los centros o asistir a las
presentaciones de ventas.
La venta inicia con la primera impresión
que causa el desarrollo al cliente, así como
el ambiente en el que se desarrolla la
actividad de ventas, el personal encargado
de la operación de la sala de ventas y
finalmente la estrategia que se use para
vender el producto al cliente y persuadirlo
para que compre.
La sala de ventas debe tener un ambiente
agradable que refleje una imagen
34
Comercialización de Tiempos Compartidos
profesional al cliente. La decoración, la
iluminación,
los
puntos
focales
aprovechados para poner publicidad
impresa y elementos de credibilidad, la
acústica del lugar, el tipo de música que
se use y el material audiovisual que se
utilice sirven para complementar la labor
del vendedor.
dándose en el momento. Suites modelo
montadas especialmente para mostrar a
los clientes como puede ser su experiencia
vacacional en el desarrollo. Hay desarrollos
que han creado salas especiales de audio y
vídeo para mostrar a sus clientes con alta
tecnología una película o audiovisual del
producto.
La mayor parte de la responsabilidad de la
venta está en la fuerza de ventas. Ni la
mejor sala de ventas ni el mejor desarrollo
sirven si no se cuenta con una fuerza de
ventas profesional, capacitada, dedicada,
convencida y conocedora del producto. El
profesionalismo del vendedor empieza
con su presentación e imagen. Es
recomendable el uso de uniforme porque
se estandariza la imagen que se quiere
proyectar. Se definen distintos rangos de
autoridad y se sustituye el estilo personal
por un estándar de calidad en cuanto a
ropa, gusto, etc. El comportamiento de los
vendedores debe proyectar su experiencia
y conocimiento del producto, su entrega y
profesionalismo
a
la
labor
de
comercialización que tiene de un
intangible. Debe proyectar credibilidad,
actuar con honestidad y dar confianza
para poder establecer con el cliente una
relación
que
le
permita
después
persuadirlo para comprar.
ESTRATEGIAS DE VENTAS
Existen
elementos
adicionales
que
complementan el ambiente de ventas y
que han demostrado ser un apoyo para
los vendedores: un área de cafetería para
ofrecerle a los clientes un refrigerio, una
bebida, etc., un área especial para niños
cercana a la sala de ventas, en la que
puedan entretenerse los hijos de quienes
están en la presentación para no
interrumpir las negociaciones que estén
Existen principalmente dos tipos de
estrategias de venta que se practican de
acuerdo a la ubicación de la sala de
ventas. Cada una de estas estrategias
tiene diferentes sistemas y tácticas para
cerrar una venta, cada una ha sido
modificada, mejorada y adaptada de
acuerdo
a
las
políticas
de
los
desarrolladores, al mercado al que está
Comercialización de Tiempos Compartidos
Las estrategias de ventas de tiempo
compartido están diseñadas para que la
compra se realice el mismo día en que el
prospecto conoce el desarrollo y asiste por
primera vez a la presentación. Existe el
antecedente de los clientes que salieron
de la sala de ventas diciendo que iban a
comprar posteriormente y nunca lo
hicieron. El vendedor
debe estar
entrenado para persuadir al cliente a que
tome la decisión el mismo día, con la idea
de que si "lo deja ir" éste no va a regresar.
Existen una serie de herramientas de
venta,
promociones
y
descuentos
diseñados exclusivamente para convencer
al cliente a tomar la decisión el mismo día.
Se han creado accesorios del producto y
programas complementarios que lo único
que buscan es lograr que el cliente
aproveche la oportunidad de comprar ese
día.
35
dirigido y al presupuesto con el que se
cuenta.
VENTAS ON-SITE
Todos los esfuerzos de comercialización se
hacen en función de la operación de una
sala de ventas en el desarrollo.
Las operaciones “on-site” son las más
comunes, las tradicionales y las que tienen
desarrollados
mas
programas
de
mercadotecnia
enfocados
a
atraer
prospectos a la propiedad. Los prospectos
son en su mayoría turistas que están de
vacaciones en el lugar. Los programas de
mercadotecnia están enfocados a crear
interés en el cliente a cambio de regalos y
descuentos que pueden aprovechar en sus
vacaciones. El proceso de ventas toma
tiempo de sus vacaciones al cliente y es
por eso que muchos de los regalos para
que compre están orientados a promover
su regreso al mismo lugar en un corto
plazo.
VENTAS OFF-SITE
diseñó como una estrategia para abarcar
nuevos
mercados.
Empezó
siendo
temporal
(operaciones
"circo")
y
posteriormente se convirtió en una
estrategia permanente para muchos
desarrolladores. En algunos países de
América Latina, muchas de las operaciones
de tiempo compartido empezaron con la
llegada de una operación off-site que
venía de fuera, vendiendo un producto
extranjero.
Las operaciones off-site tienen programas
de mercadotecnia dirigidos a la gente que
vive en el lugar. Los regalos gancho
muchas veces son certificados para
conocer de forma gratuita los desarrollos.
Este tipo de operación ha crecido durante
los últimos años y es en donde cada vez se
da más frecuentemente que los clientes no
compren en la primera visita.
En algunos países como Italia, México y
Venezuela, algunas de las presentaciones
de ventas son a domicilio y seguimiento
por parte del vendedor ya que el cliente
no toma la decisión el mismo día. El costo
de la operación varía dependiendo de las
herramientas que se usen para cerrar la
venta.
Los esfuerzos de comercialización se llevan
a cabo fuera del lugar donde se ubica el
desarrollo. Regularmente en grandes
ciudades o lugares en donde se
concentran prospectos que pertenecen al
mercado objetivo que se busca.
La estrategia “off-site” surgió para
algunos como una necesidad para
compensar las temporadas bajas de las
salas de venta on-site y aprovechar y
mantener a la fuerza de ventas activa,
unida y generando ventas. Para otros, se
36
Comercialización de Tiempos Compartidos
Comercialización de Tiempos Compartidos
37
•
Gestión y mantenimiento
Una vez finalizado un desarrollo, se suele
organizar su administración a través de
una asociación de propietarios, de una
empresa especializada o del propio
promotor. Independientemente de la
solución que se adopte, la organización
encargada de la administración les cobrará
a los propietarios de tiempo compartido
unas tasas anuales que suelen cubrir los
gastos de limpieza y mantenimiento;
gastos de agua y luz; seguros; impuestos;
el funcionamiento de las instalaciones
comunes (como pistas de tenis o piscinas);
y, normalmente, un fondo común para
hacer frente a gastos mayores de
redecoración y de obras. Los estatutos del
desarrollo
también
consideran
los
derechos
y
obligaciones
de
los
propietarios en función de sus derechos
de ocupación.
Las organizaciones de administración
deben trabajar estrechamente con las
empresas de intercambios para que la
capacidad del desarrollo turístico se utilice
de manera eficaz y para que sus miembros
tengan un máximo de flexibilidad a la
hora de escoger sus vacaciones tanto en
su desarrollo como en otros.
•
El papel del intercambio
El intercambio se ha convertido en una
parte esencial del producto de tiempo
compartido. Las empresas de intercambios
actúan de agentes entre los consumidores.
Les dan la posibilidad a los propietarios de
tiempo compartido de canjear su tiempo
compartido por otro – en un momento
distinto, en un sitio distinto o ambos –
38
con la tranquilidad de saber que recibirán
otras vacaciones de alta calidad.
Las
dos
empresas
principales
de
intercambios son Resort Condominium
International (RCI) e Interval International
(II). Casi todos los centros de tiempo
compartido se afilian a una de estas
empresas. Lo típico es que un comprador
de tiempo compartido en un centro
afiliado se una a la empresa de
intercambio automáticamente en el
momento de la compra. La empresa de
intercambios a la que pertenece actúa
entonces de banco de tiempo compartido.
Si el consumidor decide no utilizar la
semana que ha comprado, la deposita en
la
empresa
de
intercambios
y
posteriormente podrá ir retirando una
cantidad equivalente de semanas – en
distintos periodos y/o en distintos centros
– que han sido depositados por otros
miembros.
Comercialización de Tiempos Compartidos
Las empresas de intercambios
utilizan
sistemas
informáticos
sofisticados para casar la oferta con
la demanda y, de esta manera, se
establece el "valor" de las distintas
semanas en los distintos centros.
Las semanas se cotizan en función
de una serie de factores como el
tamaño de la unidad, la duración de
la estancia, la temporada, la
ubicación del centro, la calidad y
demás. El valor de las semanas,
establecido según los factores
mencionados, se puede medir en
“puntos”. Estos puntos representan
una medición simbólica asignada a una
propiedad de tiempo compartido. Algunos
promotores utilizan los puntos para
intercambios internos. Las empresas de
intercambios utilizan los puntos para
simplificar los intercambios externos.
La operación del sistema de puntos varía
de un club a otro, pero las bases son las
mismas. Prácticamente se refiere a un
sistema maestro de reservaciones que
puede manejar inventario flotante en
diversas propiedades. Esto hace que el
desarrollador necesite una adecuada
administración de inventario para poderle
dar un uso óptimo. Es una situación
similar a la que tienen los hoteles con la
diferencia de que no se tiene un inventario
fijo inicial que se tenga que vender, sino
un número de cuartos que puede variar
dependiendo de lo que se adquiera y de lo
que se consiga en diferentes desarrollos.
La principal ventaja del sistema de puntos
es la flexibilidad de uso que puede darle el
cliente a su membresía. A diferencia del
tiempo compartido tradicional, con un
sistema de puntos el cliente puede viajar
Comercialización de Tiempos Compartidos
el número de noches que quiera, en el
tipo de habitación que necesite y en el
destino que elija. Si viaja menos tiempo o
usa una habitación pequeña, le queda un
saldo
de
puntos
a
favor
que
posteriormente puede disfrutar. Es un
sistema más "justo" ya que tiene forma de
diseñarse de acuerdo a las necesidades y
gustos del cliente cada vez que va a viajar.
Una desventaja de este sistema para el
desarrollador es la concentración de la
demanda por parte de los clientes para
determinados destinos y en temporadas
marcadas. Al poder decidir el cliente entre
tantas opciones, existen tendencias que
van de acuerdo a periodos vacacionales,
destinos de moda, etc.
Para operar un sistema de puntos, se
necesita mucha investigación e inversión
en tecnología. Es complicado crear el
sistema, hacer un presupuesto y después
operarlo. Se recomienda consultar con
asesores expertos la opción de cambiarse
a puntos y probar que dicho cambio es lo
que el desarrollador necesita. Dentro de
los expertos están, por ejemplo, los
abogados que deben estudiar el esquema
39
que va a estructurarse y gente de sistemas
y de operaciones que va a evaluar el
software que se va a comprar, rentar o
diseñar para operar y administrar el club.
Dos aspectos fundamentales que deben
definirse en este tipo de producto son:
1.
El valor en puntos que se va a asignar
a cada desarrollo. Deben tomarse en
cuenta aspectos como la demanda
presente y futura del destino
turístico, la categoría del desarrollo,
el tamaño de las habitaciones, etc.
2.-
El precio de los puntos. Se necesita
definir una estrategia de precio que
deje una utilidad marginal razonable.
Se necesitan tomar decisiones como
el precio unitario del punto o el
precio basado en otros aspectos
relacionados con el costo, la
percepción comercial, el precio de la
competencia.
Es muy importante tener claro el balance
que existe entre los puntos vendidos y los
que están disponibles en inventario. Se
debe cuidar el valor en puntos que se dará
a cada propiedad y los criterios que se
tomarán en cuenta para dicho cálculo.
La administración del inventario juega un
papel vital. Si el inventario no se usa de
forma óptima, pueden quedarse muchos
espacios vacíos y con esto perder el
balance que debe haber entre inventario y
socios. Debido a la flexibilidad de uso del
sistema, existe el riesgo de tener demanda
en exceso por temporadas altas y baja
ocupación en temporadas bajas. Es
importante contar con exceso de
40
inventario para cubrir la falta de balance
que pueda darse.
Este sistema es tan flexible que puede
prestarse a confusión. Es importante tener
reglas de operación claras que le ofrezcan
al comprador la garantía de un producto
que funciona para darle beneficios y la
seguridad de lo que está comprando. Un
aspecto que ha sido tema de polémica es
el incremento al valor en puntos que se
requieren para viajar a un destino. El
cliente debe tener la seguridad de que lo
que compró hoy siga teniendo el mismo
valor y no sea algo que el día de mañana
no “sirve”.
Para darle credibilidad y seguridad a este
sistema, se han sugerido algunas reglas de
operación que protegen al comprador:
•
El número total de puntos asignado a
la unidad de un desarrollo no se puede
incrementar durante el tiempo que
dura la membrecía.
•
El software utilizado para administrar
el inventario debe tener respaldos y la
garantía de que puede operar un
sistema
funcional
que
registre
reservaciones, lleve una contabilidad
de los puntos de cada socio, facture lo
correcto, etc.
•
El
potencial
para
una
mala
representación es alto debido a lo
complejo del producto. Debe haber
forma de controlar a los vendedores y
estandarizar la presentación de ventas
con apoyo gráfico, escrito, etc.
Las empresas de intercambios también
ofrecen a sus miembros vuelos, alquileres
Comercialización de Tiempos Compartidos
de coches y seguros de viaje, así como
paquetes de viajes con atractivos
descuentos que proponen a través de los
clubes de viajes. Como consecuencia del
flujo anual de miembros que necesitan
boletos de avión y automóviles de alquiler
para sus viajes, estas agencias de viajes
han logrado obtener unas tarifas muy
competitivas de los proveedores de
servicios de viajes.
Además de simplificar
las
transacciones
específicas,
las
empresas
de
intercambios
constituyen una fuerza
poderosa que permite
garantizar los niveles de
calidad en todo el
sector, ya que pueden
intervenir penalizando a
los centros que resultan
poco satisfactorios. Al ser empresas de
peso que tienen un claro interés en
mantener la reputación del sector,
también han participado activamente en
la
formación
de
las
asociaciones
sectoriales nacionales e internacionales.
•
Reventa
Los propietarios de tiempo compartido,
por lo general, tienen el derecho de
vender o alquilar su tiempo compartido,
así como de incluirlo en su patrimonio.
Toda excepción a este supuesto debe
indicarse claramente en la documentación
del centro. Sin embargo, los compradores
deben estar conscientes de que el tiempo
compartido
no
es
una
inversión
inmobiliaria. Puede tener un valor de
reventa, pero se asemeja más a una
Comercialización de Tiempos Compartidos
afiliación a un club que se adquiere para
utilizarla y para disfrutar de ella. Así es
como debe justificarse.
Algunos centros tienen su propio
programa de reventas. Otra alternativa es
ingresar a una agencia de reventas
especializada en ventas de tiempo
compartido. Estas empresas pueden
cobrar a los propietarios una tasa inicial
por su inclusión en sus listas, se supone
que lo hacen para sufragar los gastos de
promoción de estas unidades que se
ponen en reventa. Aunque algunas de
estas empresas utilizan el dinero en
verdaderas campañas de promoción, otras
han sido acusadas de hacer muy poco o
nada por lograr algún resultado
•
Propietarios de tiempo compartidos
En la actualidad, hay 6,7 millones de
familias en todo el mundo satisfechas por
ser propietarias de tiempo compartido.
Pero al igual que en cualquier sector
nuevo
en
rápido
crecimiento,
la
reputación del tiempo compartido ha
sufrido
a
manos
de
operadores
irresponsables que han utilizado técnicas
de venta agresivas o que sencillamente no
han explicado con precisión la exacta
naturaleza de los productos de tiempo
compartido.
•
Clubes vacacionales
El deseo de disponer de unas vacaciones
más flexibles, como las estancias cortas,
ha llevado recientemente a la aparición de
los clubes de vacaciones (también
conocidos como Sistemas de Puntos. Los
consumidores compran puntos, en vez de
la semana convencional de tiempo
41
compartido, que luego pueden canjear
por vacaciones en distintos momentos y
centros y por periodos variables cada año.
Desde la perspectiva del consumidor, esto
le da un enorme abanico de posibilidades
de donde escoger. También es el caso
para el promotor, ya que puede mantener
la misma base de propietarios e incorporar
al sistema varios centros ubicados en
distintas localidades.
Para que los clubes vacacionales funcionen
de manera eficaz y sin tropiezos, se
requiere un sistema de gestión y de
reservas muy sofisticado. También es
importante que existan unas normas
claras
y
transparentes
sobre
el
funcionamiento del club, por ejemplo,
normas relativas a:
a) Cómo se añaden y se eliminan
propiedades al club;
b) El mantenimiento de un coeficiente de
alojamiento/miembros de 1:1 (para
evitar que la “inflación” termine por
erosionar el valor de los saldos de los
consumidores); y
c) Un sistema de reservas, para que los
consumidores entiendan las ventajas y
desventajas de las reservas anticipadas
y la flexibilidad de último minuto.
•
Las marcas del propietario adquieren cada
vez mayor importancia a medida que los
principales
operadores
se
van
desarrollando, o empiezan a utilizar
marcas ya existentes, para realzar la
credibilidad de sus productos.
La segmentación también va en aumento
a medida que el sector se hace más
transparente en términos de los niveles de
calidad que ofrecen los centros – niveles
de calidad que son un fiel reflejo de los
que se pueden encontrar en el sector
hotelero.
En México existen 273 desarrollos de
tiempo compartido en México, es decir,
aproximadamente seis por ciento del total
mundial. Los 273 desarrollos de tiempo
compartido se encuentran en Cancún (44),
Puerto Vallarta (42), Acapulco (30),
Mazatlán (28), Los Cabos (24), Ixtapa (19),
Manzanillo
(14),
Cozumel
(cinco),
Huatulco (cuatro) y en otros lugares del
país (63).
Tendencias del sector
El tiempo compartido se está convirtiendo
en una parte integral del sector de Viajes y
Turismo y cuenta con la participación
activa de grandes empresas hoteleras y de
viajes del mercado como Marritot y Hilton.
42
Comercialización de Tiempos Compartidos
Aproximadamente 21.5 por ciento del
total de alojamientos en los nueve
destinos vacacionales más importantes a
lo largo del litoral mexicano son unidades
de tiempo compartido, incluyendo 40.1
por ciento en Puerto Vallarta.
Existen 21,795 unidades de tiempo
compartido en México, de este total, 37.6
por ciento son cuartos de hotel o
unidades tipo estudio, 42.7 por ciento son
unidades de una recámara y 19.7 por
ciento son unidades de dos o más
recámaras. El costo promedio anual por
concepto de cuotas de mantenimiento de
una semana de tiempo compartido
asciende a unos $325 dólares. El precio
neto promedio actual de una semana de
tiempo compartido en México es de
$9,400 dólares, y varía entre unos $5,000
por una unidad hotelera y $13,100 por
una unidad de dos recámaras.
Sobre una base histórica, en México se ha
vendido un inventario de tiempo
compartido con valor de más de $6 mil
millones de dólares. Esto incluye 795,300
semanas
vendidas
a
568,100
consumidores que representan 233,500
mexicanos
y
334,600
extranjeros.
Alrededor del 82 por ciento de los
compradores extranjeros residen en
Estados Unidos. Los 568,100 propietarios
representan cerca de 16 por ciento del
total a nivel mundial. En 1997, se
vendieron en México unidades de tiempo
compartido con valor de cerca de 808
millones
de
dólares,
es
decir,
aproximadamente 15 por ciento del total
mundial.
La industria de tiempo compartido
contribuye de manera importante a la
Comercialización de Tiempos Compartidos
economía mexicana. En 1997, la tasa de
ocupación para todo el año en desarrollos
de tiempo compartido construidos fue de
aproximadamente 76.5 por ciento, en
comparación con cerca de 56.5 por ciento
de la industria hotelera. El promedio de
vacacionistas de tiempo compartido pasa
9.4 noches en sus vacaciones, esto incluye
ocupación de su unidad de tiempo
compartido y otras formas de alojamiento.
El grupo de visitantes es de 3.8 personas
en promedio. Estas cifras significan que en
México la industria de tiempo compartido
genera alrededor de 27 millones de
días/vacacionista.
El gasto total directo de los vacacionistas
de tiempo compartido en México asciende
a más de $1.4 mil millones de dólares, y
casi $400 millones al año de gastos de
viajes. Si se incluye el gasto indirecto
creado por el efecto multiplicador, gastos
de comercialización y ventas, impuestos
sobre nómina, entre otros, se estima que
la industria de tiempo compartido aporta
a la economía del país más de $7.2 mil
millones de dólares anualmente, lo que
representa unos $329,000 por cada
unidad de tiempo compartido al año.
Estas cifras no incluyen las divisas
generadas por nuevas construcciones,
remodelaciones, mobiliarios, etc.
La industria de tiempo compartido ha
creado (directa e indirectamente) cerca de
94,000 fuentes de trabajo y $900 millones
de dólares en nómina. Se cree que estas
cifras son muy conservadoras.
La mayoría de los propietarios de tiempo
compartido en México pertenece a la clase
media alta. Se trata de personas, en su
mayoría, de 40 a 60 años de edad, con
43
estudios universitarios y casados. El
ingreso medio de los propietarios
estadounidenses en México es de más de
68 mil dólares. Casi una tercera parte de
ellos tiene ingresos superiores a 100 mil
dólares.
La gran mayoría (más de 70 por ciento) de
los propietarios están satisfechos con su
compra de tiempo compartido en México.
Más de 75 por ciento dice que su compra
satisfizo o superó sus expectativas
iniciales. Las razones que se mencionan
con más frecuencia para comprar tiempo
compartido son la posibilidad de
intercambiar en otros desarrollos, la
oportunidad de vacacionar en lugares más
interesantes, ahorros en el costo de las
vacaciones
y
más
facilidad
para
planificarlas.
Redacta con tus propias
palabras qué es el concepto
de tiempo compartido, con
sus diferentes modalidades.
No olvides integrar
información a tu
esta
Los propietarios de tiempo compartido se
sienten también muy satisfechos con su
empresa de intercambio y con su más
reciente experiencia vacacional. Han
utilizado con frecuencia su propia unidad,
así como otra en intercambio en México.
Esperan regresar a México frecuentemente
durante los próximos 10 años, mucho más
que si no tuvieran sus propias unidades de
tiempo compartido en el país.
compartido.
Recopila
información
documental y digital sobre
los conceptos de tiempo
Compara con tus compañeros
los resultados obtenidos
44
Comercialización de Tiempos Compartidos
RESULTADO DE APRENDIZAJE
1.2.
Invitar a los prospectos a socios a
los eventos promocionales de los
desarrollos turísticos.
1.2.1 Proceso de
comunicación.
Desde la época de los clásicos griegos,
Aristóteles define tres elementos básicos
para que se produzca el proceso de
comunicación: ORADOR, DISCURSO Y
AUDITORIO.
Para la comercialización de tiempos
compartidos, es indispensable que la
persona que se dedica profesionalmente a
la venta de propiedades vacacionales
utilice estos elementos como herramientas
para el desarrollo de sus funciones
laborales, además de la aplicación de
técnicas de venta, con cuya combinación
puede asegurar un desempeño óptimo de
su función como vendedor.
Como vemos, dentro del mensaje existen
ciertas variables a tener en cuenta y que a
la hora de tratar de llegar al receptor
harán que el emisor sea escuchado,
comprendido
y
aceptado
por
el
destinatario.
Debido al avance de la tecnología, y con el
nacimiento de las Ciencias de la
Comunicación, se amplió este espectro
denominando a cada uno de los
elementos anteriores como EMISOR,
MENSAJE y RECEPTOR, los cuales son
parte del proceso de comunicación.
Comercialización de Tiempos Compartidos
45
RETROALIMENTACIÓN
Este proceso se refiere al retorno de
información y respuesta que recibimos del
receptor. En realidad, son las señales que
recibimos de la otra parte y así nos damos
cuenta de cómo y a qué profundidad llega
nuestro mensaje.
•
Tipos de comunicación
VERBAL:
La comunicación verbal puede realizarse
de dos formas: oral: a través de signos
orales y palabras habladas o escritas:
Hay múltiples formas de comunicación
oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas
pueden expresar diferentes situaciones
anímicas y son una de las formas más
primarias de la comunicación. La forma
más evolucionada de comunicación oral es
el lenguaje articulado, los sonidos
estructurados que dan lugar a las sílabas,
palabras y enunciados con los que nos
comunicamos con los demás.
Las formas de comunicación escrita
también son muy variadas y numerosas
(por ejemplo, ideogramas, jeroglíficos,
alfabetos, siglas, graffiti, logotipos). Desde
la escritura primitiva ideográfica y
jeroglífica, tan difíciles de entender por
nosotros; hasta la fonética silábica y
alfabética, más conocida, hay una
evolución importante. Para interpretar
correctamente los mensajes escritos es
necesario conocer el código, que ha de ser
común al emisor y al receptor del mensaje.
46
Esto reviste gran importancia, puesto que
al utilizar lenguajes comunes hay más
posibilidades de garantizar la comprensión
de
los
mensajes
e
información
proporcionados.
Bajo este orden de ideas, los objetivos de
la información son:
¾ Transmitir toda la información
necesaria para la toma de
decisiones.
¾ Influir en la actitud de todo el
personal de la empresa para que
sus objetivos y actividades estén en
armonía con los objetivos y
operaciones de la empresa, a fin de
pode ser transferidos al emisor
NO VERBAL:
En nuestro tiempo, cada vez tienen más
importancia los sistemas de comunicación
no verbal. La comunicación no verbal se
realiza a través de multitud de signos de
gran variedad: Imágenes sensoriales
(visuales, auditivas, olfativas, táctiles),
sonidos, gestos, movimientos corporales,
etc.
Las características de la comunicación no
verbal las podemos resumir en los
siguientes puntos:
a) Mantiene una relación con la
comunicación verbal, pues suelen
emplearse juntas.
b) En muchas ocasiones actúa como
reguladora
del
proceso
de
comunicación,
contribuyendo
a
ampliar o reducir el significado del
mensaje.
Comercialización de Tiempos Compartidos
c) Los sistemas de comunicación no
verbal varían según las culturas.
d) Generalmente, cumple mayor número
de funciones que la verbal, pues la
acompaña, completa, modifica o
sustituye en ocasiones.
Entre los sistemas de comunicación no
verbal tenemos:
a) El lenguaje corporal. Nuestros gestos,
movimientos, el tono de voz, nuestra
ropa e incluso nuestro olor corporal
también forman parte de los mensajes
cuando nos comunicamos con los
demás. Sistema empleado por los
responsables de vender tiempos
compartidos como parte de las
estrategias de comercialización en los
desarrollos turísticos.
b) El lenguaje icónico. En él se engloban
muchas formas de comunicación no
verbal:
código
Morse,
códigos
universales (sirenas, Morse, Braille,
lenguaje de los sordomudos), códigos
semiuniversales (el beso, signos de luto
o duelo), códigos particulares o
secretos (señales de los árbitros
deportivos).
GRÁFICA:
A principios del siglo XVII aparecieron en
Francia, Italia y Alemania, algunas
publicaciones semanales escritas que se
expandieron rápidamente por toda
Europa. Algunas difundían información
oficial, mientras que otras buscaban
distraer y divertir a los lectores o estaban
destinadas a un público más instruido.
Estas publicaciones ya presentaban
algunos de los rasgos que en adelante
caracterizaron el periodismo gráfico. A
Comercialización de Tiempos Compartidos
principios del siglo XVIII aparecieron en
Inglaterra los primeros diarios. Durante el
siglo XIX, los periódicos comenzaron a
llegar a vastos sectores de la ciudad y, en
consecuencia aumentó considerablemente
la cantidad de ejemplares que imprimían
las publicaciones.
Las formas de comunicación gráfica más
comunes son:
a) Libros: Obra impresa o manuscrita no
periódica que consta de una serie de
hojas (más de 49 según la definición
de libro dada por la UNESCO) de papel,
pergamino, vitela u otro material,
cosida o encuadernada que se reúne
en un volumen. Un libro puede tratar
sobre cualquier tema. Es cada una de
las partes de dicha obra y los códigos y
leyes de gran extensión.
b) Carteles: Lámina de papel, cartón u
otro material que sirve para anunciar o
dar información sobre algo. En
distribución, los carteles se colocan
tanto en tiendas como en escaparates
(en ocasiones, incluso, en el exterior)
con el fin de anunciar precios de
artículos u ofertas en marcha. Los
carteles también se utilizan para
colocar el nombre de departamentos y
secciones con el fin de orientar a la
clientela. En ambos casos, suelen
incluir el logotipo y los colores
corporativos de
la cadena de
distribución. Los carteles se usan como
una estrategia mercadotécnica para
apoyar la venta de productos, bienes y
servicios con la finalidad de divulgar
sus características y apoyar campañas
dentro del establecimiento tales como
rebajas, semana santa, día del Padre,
47
entre otros. Generalmente, se colocan
pegados en las paredes, muebles o
cabeceras de góndola, sobre pies
metálicos o colgados del techo.
ELEMENTOS
DEL
COMUNICACIÓN:
PROCESO
DE
Al comunicarnos, tratamos de alcanzar
objetivos
relacionados
con
nuestra
intención básica de influir en nuestro
medio ambiente y en nosotros mismos; sin
embargo, la comunicación puede ser
invariablemente reducida al cumplimiento
de un conjunto de objetivos, a la
transmisión o recepción de información
mensajes.
El
proceso
de
comunicación
es
bidireccional, es decir, hay dos partes que
están involucradas, un emisor y un
receptor. Se requieren ocho pasos, sin
importar si las dos partes hablan, usan
señales manuales o se sirven de otro
medio de comunicación; tres de esos
pasos corresponden al emisor y los
restantes al receptor.
Un emisor inicia el proceso de
comunicación construyendo un mensaje y
enviándolo a un receptor, éste a su vez
analiza la información y reconstruye el
mensaje a la luz de sus propios
antecedentes y experiencias, los cuales le
servirán para sintetizar la información
recibida. El receptor analiza y reconstruye
los significados del mensaje, sintetiza y
construye significados y se convierte en un
emisor al responder al mensaje que le fue
enviado: retroalimenta.
48
1. FUENTE
Genera
un
mensaje
(información
codificada), el cual va a ser transmitido
por un determinado medio (y/o canal).
Este mensaje descodificado llega a un
destino,
produciendo
determinados
efectos, uno de los cuales es enviar
información de retorno. El proceso tiene
lugar en una situación y en un contexto
particular y sus fases se desarrollan de
acuerdo a un plan o programa.
2. El EMISOR O CODIFICADOR:
El emisor es quien abre el proceso de la
comunicación, el que da a conocer el
mensaje y lo emite. Esto se hace mediante
la elección, la codificación y el envío del
mensaje. En una conversación, el emisor
es quien la inicia. En una empresa, por
ejemplo,
los
memorandos
son
comunicaciones en las que el remitente
tiene el rol de emisor.
3. EL RECEPTOR O DECODIFICADOR:
El receptor es quien recibe el mensaje, y a
su vez cierra el proceso de la
comunicación mediante la recepción,
decodificación y aceptación del mensaje
que se transmitió, y retroalimenta al
emisor.
En una conversación, el receptor es quien
responde a la conversación. En una
empresa, por ejemplo, las respuestas a
memorandos es una actividad del
receptor, ya sea con otro memorando o
con la acción específica que se solicita. En
este tipo de receptor se realiza lo que
Comercialización de Tiempos Compartidos
comúnmente denominamos el feed-back o
retroalimentación.
4. CÓDIGO
Es el conjunto de reglas que deben ser
conocidas tanto por el emisor como por el
receptor, siendo el habla el más complejo
de éstos.
5. MENSAJE
En la comunicación, todos los elementos
son
importantes
y
absolutamente
imprescindibles. Si cualquiera de ellos
faltara, el proceso quedaría incompleto y
la comunicación no se realizaría. Estamos
ante una situación comunicativa porque
algo se ha transmitido. Esto constituye el
primer elemento de la comunicación, y le
llamaremos mensaje. Ahora bien, lo más
probable es que el mensaje que se ha
transmitido genere a su vez una respuesta.
En ese caso, se produce un mensaje
nuevo. Emisor y receptor
En el plano coloquial, se entiende por
MENSAJE el contenido fundamental de
algo. Sin embargo, dentro del proceso de
comunicación tiene un sentido más
amplio. Este conlleva dos clases de
significado:
Denotativo: Que es el significado común o
de diccionario.- Éste es el significado
literal de lo expresado.
Connotativo: Es el significado emocional o
evolutivo, varia de acuerdo a los
individuos, su estado emocional, su nivel
sociocultural, el marco de referencia, etc.
Comercialización de Tiempos Compartidos
Es en el significado connotativo del
mensaje en el que el vendedor debe
trabajar, si esto se apoya en la
psicolingüística mejor aún, pues así el
mensaje será lo que el emisor realmente
quiere reflejar.
Ejemplos de esto encontramos a diario, y
sobre todo en las publicidades. Cuando
vemos un auto de Fórmula 1 con la
publicidad de marcas de cigarrillos, lo que
en realidad está diciendo es “consuma
esta marca, así será uno de los nuestros”,
o cuando un comentario de nuestra parte
es mal tomado, por la otra lo que en
realidad sucedió es que el significado
connotativo fue interpretado de forma
distinta al que deseábamos.
Por esta razón, es que se debe dar
primordial importancia a este aspecto del
mensaje.
6. CANAL
En realidad, existe más de un Canal en la
comunicación del ser humano. Hay tanto
canales como sentidos posee la persona y
mientras más sentidos afectemos mejor y
más claro será el mensaje, por esta razón
el gran auge de la TV y el cine, ya que
éstos afectan el oído y la visión. Por
ejemplo, los videojuegos afectan tres
sentidos: visión, oído y tacto. Los chefs
decoran sus platos muchas veces con
elementos no comestibles sólo para
afectar un poco más el sentido de la vista,
así se influyen en la vista, olfato y gusto.
7. REFERENTE
49
Cualquier comunicador profesional hará,
antes de emitir un mensaje, un análisis del
marco de referencia o circunstancia que
rodea la comunicación. Éste es tan amplio
como el mismo término: rodea, implica,
desde lo más cercano (calor, frío,
humedad) hasta lo más amplio como
ruidos, distractores, etc.
El marco de referencia nos dará una idea
de cómo debemos comenzar la entrevista.
Por ello, es importante estar informado de
los aconteceres diarios, zonales y
mundiales, cuya información permite
establecer diálogos iniciales.
8. CIRCUNSTANCIAL:
Implica o denota alguna circunstancia o
depende de ella.
INTERFERENCIA O BARRERA:
Cualquier perturbación que sufre la señal
en el proceso comunicativo, se puede dar
en cualquiera de sus elementos. Son las
distorsiones del sonido en la conversación,
o la distorsión de la imagen de la
televisión, la alteración de la escritura en
un viaje, la afonía del hablante, la sordera
del oyente, la ortografía defectuosa, la
distracción del receptor, el alumno que no
atiende aunque esté en silencio.
En el proceso de comunicación también
pueden existir problemas que traen como
consecuencia
los
tan
frecuentes
"malentendidos"
o
"fallas
de
comunicación".
o excluir una parte de ella o darle un
significado incorrecto, lo cual afecta la
nitidez del mensaje.
Existen tres tipos de barreras: personales,
físicas y semánticas.
Barreras personales: son interferencias
de la comunicación que provienen de las
emociones, los valores y los malos hábitos
del individuo. Por ejemplo, cuando alguien
está muy triste puede percibir el mensaje
de manera negativa; o al contrario,
cuando está ilusionado o enamorado,
modifica la manera de captar el mensaje
debido a lo que siente.
Barreras físicas: son interferencias de la
comunicación que ocurren en el ambiente
donde ésta se realiza, por ejemplo un
ruido repentino, un lugar muy bullicioso
donde se lleve a cabo la comunicación, un
teléfono con interferencia, etc.
las
barreras
Barreras
semánticas:
semánticas surgen de las limitaciones de
los símbolos a través de los cuales nos
comunicamos, cuando el significado no es
el mismo para el emisor que para el
receptor. Por ejemplo, si una persona hace
un pedido y dice que lo quiere "lo más
pronto posible", esto puede tener
diferentes significados, desde la persona
que lo entiende como "inmediatamente",
hasta la que lo entiende como "rápido
pero no es tan urgente".
RETROALIMENTACIÓN O
REALIMENTACIÓN
Las barreras son obstáculos en el proceso,
que pueden anular la comunicación, filtrar
50
Comercialización de Tiempos Compartidos
Cuando el receptor reconoce el mensaje y
responde al emisor, la retroalimentación
ha tenido lugar. La retroalimentación es la
respuesta del receptor al mensaje del
emisor. Ésta completa el circuito de la
comunicación, pues el mensaje fluye del
emisor al receptor y de nueva cuanta a
aquél.
Si no se hace retroalimentación esto
puede deberse a que el mensaje no se
recibió, el mensaje no se comprendió o el
receptor no quiso responder. En estos
casos, el emisor debe de indagar la falta
de retroalimentación.
En una plática, el receptor que continúa la
conversación que el emisor comenzó está
llevando a cabo la retroalimentación. En
una empresa, por ejemplo, cuando se cita
a junta por medio de un memorando, al
momento de que las personas asisten se
está llevando a cabo la retroalimentación.
De igual manera cuando se presenta una
nueva idea o producto y los empleados
dan su opinión, se está llevando a cabo la
retroalimentación.
Características de la retroalimentación:
9 Útil para enriquecer la información
del emisor.
9 Descriptiva para que sea eficaz.
9 Específica de manera que indique la
comprensión del mensaje.
9 Oportuna en el lugar y contexto
adecuados.
Comercialización de Tiempos Compartidos
1.2.2 Desarrollo de habilidades
para generar información
con el prospecto a socio.
La actividad turística representa una
oportunidad y un reto para México, de ahí
la importancia de que el prestador de
servicios, atienda y oriente al turista
proporcionando información sobre los
diferentes eventos, fiestas especiales,
excursiones,
paseos,
y
actividades
recreativas que se realizan, así como
proporcionarles datos de restaurantes,
sitios de interés y medios de transporte
que permitan el acceso a dichos lugares
en la localidad.
La
comercialización
de
tiempos
compartidos está enfocada a turistas
nacionales y extranjeros, siendo necesario
que las personas que se dedican
profesionalmente a la venta, deben tener
conocimientos
sobre
las
diversas
actividades recreativas y culturales de su
51
localidad, y deben desarrollar habilidades
y actitudes hacia el turista que le infundan
confianza y deseos de regresar a una
ciudad hospitalaria y amigable, derivado
del trabajo que desempeñe mediante un
trato cortes y amable, que respalde y
cuide la imagen positiva del destino. Sin
perder de vista que el objetivo es la
satisfacción del turista, a quien se debe
tratar como amigo y cliente.
El prestador de servicios turísticos, debe
ser una persona con inquietudes,
aspiraciones e intereses y con deseos de
logro, enfocados a un desarrollo tanto
personal como profesional, que tenga
capacidad y habilidades para ser creativo,
para relacionarse con la gente y/o turistas,
cuyo propósito principal es promover su
club vacacional o desarrollo turístico
explicando las bondades de adquirir un
tiempo compartido y las ventajas que ello
implica, así como las actividades
recreativas, eventos y paseos que se
realizan en su localidad. A continuación se
describe el perfil deseable que debe tener:
9 Ser bilingüe
9 Tener una actitud mental positiva
9 Facilidad para establecer relaciones
interpersonales
9 Ambición de Triunfar ( Logro )
9 Creatividad
9 Cortesía y amabilidad en su trato
9 Sentido de responsabilidad
9 Tener actitud directiva
9 Aptitud para vender
9 Deseos de superación y ambición
por el logro
9 Persuasión.
Las principales cualidades que debe tener
el prestador de servicios turísticos son:
52
9 Capacidad, para promocionar las
actividades del club vacacional y
vencer objeciones, así como para
tener el control de la unidad.
9 Energía,
para
trabajar
productivamente, no perdiendo su
tiempo con amigos o gente que no
cumple con los requisitos de
calificación.
Trabajar
productivamente - no arduamente guardar su energía para lograr sus
metas propuestas. Usar el sistema
de la manera en que está
organizado para sí mismo.
9 Tiempo, para planear, organizar y
administrar su tiempo, a fin de
lograr sus metas. Comer antes de ir
a trabajar, iniciar su día con una
actitud positiva como: "Registraré
unidades hoy". Llevar la cuenta de
los prospectos que aborda, las
probabilidades de éxito son de que
registrará dos de cada diez.
9 Creatividad, cada ser humano
tiene su propia personalidad y
atractivo, debe conjugarlo con su
creatividad, inventar nuevas formas
o estrategias tanto para acercarse o
contactar a los clientes, como para
promocionar el club vacacional.
9 Concentración,
Es
sustantivo
establecer metas, centrar toda la
atención
y
concentrarse
en
alcanzarlas una por una. Escuchar a
la gente cuando le hablen, ellos
contestarán a sus preguntas antes
de que usted las haga.
9 Decisión, Incrementar la habilidad
para tomar decisiones rápidas y
efectivas. En ocasiones se tendrá
que decidir por el cliente. Con esto,
aumentará la cantidad de parejas y
Comercialización de Tiempos Compartidos
en consecuencia el porcentaje de
ganancias.
9 Deseo, Esto es necesario tenerlo
siempre presente, ya que junto con
la ACCIÓN + ENTUSIASMO +
VALOR = LOGRO DE LA META.
1.2.3 Técnicas de acercamiento
con el prospecto a socio
•
•
Saludo
Escuchar
Escuchar a un prospecto a socio nos
ayudará a identificar el perfil de la
persona, sus gustos y sus intereses.
Escucharemos datos que el prospecto nos
dará para poder tener más información y
saber con mayor exactitud la forma en la
cual tendremos que acercarnos al
prospecto para lograr una venta.
•
Observar
La observación de un prospecto está
enfocada a leer su lenguaje corporal e
identificar si en verdad está interesado en
lo que se le está mostrando.
•
Reflexionar
Recapacitar sobre lo dicho y hecho por el
prospecto a socio para tener información
necesaria que posibilite contar con
elementos que propicien cerrar la venta.
•
Preguntar
Las preguntas que se plantean a los
prospectos a socios nos dan la
información necesaria que nos ayudará a
utilizar estrategias que apoyen el cierre de
la venta. Las preguntas que más ayudan
son todas aquellas que muestran cierto
tipo de interés en su vida cotidiana, su
familia y amigos.
Comercialización de Tiempos Compartidos
El saludo inicial es probablemente uno de
los pasos más importantes en el proceso
que lleva a cabo el linner. Este proceso
inicia con una introducción que hace la
hostess del prospecto a venta con el
linner. Este saludo inicia con un saludo
firme de mano y siempre teniendo
contacto visual con el prospecto a venta.
•
Romper el hielo
Romper el hielo se refiere a una técnica
que permite crear confianza mediante
mensajes claros sobre el proceso que se va
a llevar a cabo: hacerle saber al prospecto
a socio los pasos que se seguirán y que al
final del tour por el hotel o resort se les
llevará a la sala de ventas para mostrarles
los paquetes que se tienen para ellos.
53
•
Hacer amigos.
Esta técnica también es muy importante y
por lo regular se lleva a cabo en el
restaurante cuando se está tomando el
desayuno o comida con los prospectos a
socios. Aquí es cuando se hacen preguntas
sobre ellos y se obtiene información de su
familia, amigos, de las cosas que les gusta
hacer como actividades deportivas, los
lugares a los que han viajado, sus
pasatiempos, etc. Toda esta conversación
está enfocada en ellos; en esta interacción
el promotor del tiempo compartido debe
demostrar interés por lo que hacen los
prospectos a socios para que se sientan
tranquilos y exista confianza al final del
tour.
•
Detectar
las
prospecto
preferencias
del
La detección de preferencias se dará con
las preguntas que se hagan mientras estén
en el tour con ellos. Las preferencias del
prospecto pueden ser los destinos a los
que les gusta ir, ya sean destino de playa,
de ski, de montaña, etc. También pueden
ser las actividades que les gusta realizar,
así como lo que están acostumbrados a
hacer cuando vacacionan como rentar
vehículos e ir a tours.
•
Despertar interés por el desarrollo
turístico
Esta es la parte del recorrido que realiza el
desarrollo turístico en la que se crea
interés al poner al prospecto de venta “in
the picture”, término usado para crear en
ellos una visualización mental en la que se
colocan y apoderan del lugar mostrado, ya
54
sea en un cuarto con vista al mar o en un
cuarto con vista a las montañas, creando
la imagen de que eso que se les está
mostrando lo podrían tener cuantas veces
quieran en el lugar donde esté el
desarrollo turístico y creando una
necesidad o interés por el lugar.
1.2.4 Información sobre
características
desarrollo turístico
las
del
Es
muy
importante
saber
cómo
promocionar el club vacacional, o
desarrollo, ya que algunas veces el que
una unidad se registre depende de la
forma en que se promocione el club
vacacional. Puede registrar la unidad con
sólo convencerlos para que vean y
disfruten de las instalaciones. Es
recomendable que cada vendedor asista a
una presentación de ventas y al recorrido
por el club vacacional, con el fin de que
disponga de los elementos necesarios para
realizar la promoción.
En la presentación de promoción, puede
emplear los siguientes textos:
9 "Estamos promoviendo la gran
inauguración de nuestro club
vacacional,
somos
un
club
vacacional de cinco estrellas y
estamos invitando a la gente a
nuestro centro a un desayuno o
almuerzo de cortesía, así como a un
recorrido
por
nuestras
instalaciones, con el propósito de
que usted se quede con nosotros la
próxima vez que nos visite, o bien,
cuando regrese a casa, les cuente a
sus amigos sobre nosotros".
Comercialización de Tiempos Compartidos
9 "Nuestro club vacacional cuenta con
cuartos de hotel, de estudio,
unidades de una o dos recámaras
con cocina completa, cada unidad
tiene aire acondicionado, patios
privados, teléfono, TV a color,
cable. Asimismo, contamos con
guardias de seguridad las 24 horas,
dentro del complejo tenemos
tienda de abarrotes, así como de
vinos y licores; boutiques; preciosas
albercas con bar, canchas de tenis,
gimnasio, jacuzzi, snack bar,
agencia de viajes, cupones de
descuento para las excursiones,
actividades con anfitriones; y
grandiosos
restaurantes
con
eventos especiales nocturnos; con
respecto a nuestra playa privada,
incluyen actividades como, voleibol,
paseos a caballo, veleo, esquí
acuático o sillas para sentarse a
descansar y disfrutar del mar y el
sol".
9 "En fin, somos el mejor club
vacacional, nos hemos dado cuenta
que la mejor manera de anunciarse
y promocionarse es llevar a la gente
a nuestras instalaciones para que
las admiren y disfruten. Les
recomendamos llevar sus trajes de
baño y toallas, ya que después del
desayuno o almuerzo, descansen y
se diviertan en nuestro club
vacacional".
información que haga al desarrollo
turístico más atractivo para ellos
señalando la ubicación del desarrollo
turístico.
•
La información proporcionada de la
estructura del desarrollo turístico es de
gran
ayuda
porque
posibilita
la
presentación de todas las instalaciones
con que cuenta el lugar: salones, bares
dentro del hotel, restaurantes, chanchas
de tenis, campos de golf, canchas de
basketball, gimnasio, cuarto de juegos,
guardería, albercas, hot tubes, enfermería,
etc. Y que el prospecto puede utilizar para
aumentar su esparcimiento y confort.
•
Ubicación
Esta información sirve tanto para el
prospecto de venta como para el
vendedor, siempre hay que darles
Comercialización de Tiempos Compartidos
Servicios
El servicio es, en esencia, el deseo y
convicción de ayudar a otra persona en la
solución de un problema y en la
satisfacción de una necesidad. Como parte
de estos satisfactores se describen
aquéllos que forman parte de la oferta en
el desarrollo turístico, tales como: Spas,
Lavandería, Servicio a Cuarto, Arrendadora
de Autos, Agencias de Viajes, Concierge,
Excursiones, Paseos en Barco, cuyos
servicios lo hacen distintivo para apoyar la
decisión de compra del prospecto a socio.
•
•
Infraestructura
Atractivos turísticos donde se ubica
el desarrollo.
Es toda aquella información que se le dará
al prospecto a socio sobre los atractivos
turísticos cercanos al área, como ruinas,
55
cascadas, pueblos, paisajes, para estimular
su decisión en la compra del tiempo
compartido.
•
Procesamiento
de
información
obtenida del prospecto a socio
− Registro de clientes o prospectos
El registro de clientes o prospectos se lleva
a cabo en el lobby del desarrollo turístico,
tomando sus nombres, apellidos, número
de integrantes de familia, trabajo, ingreso
mensual o anual, tipo de tarjeta de crédito
y se le pregunta si ya cuenta con un
tiempo compartido.
− Survey Sheet
Por lo regular, los datos antes
mencionados se encuentran en la “survey
sheet” que es una hoja con preguntas que
se le hacen al prospecto con el fin de
saber sus intereses, lugares a los que ha
viajado, las actividades que hace cuando
esta vacacionando, la forma en la que
compro sus boletos de avión (puede ser
por agencia de viajes o por Internet), si fue
en paquete que llego o en alguna
promoción. La “survey sheet” es un
documento que nos dará la información
necesaria para saber que es lo que esta
buscando el prospecto de venta cuando
éste vacaciona.
Realiza un sociodrama sobre
la
venta
de
tiempo
compartido.
56
Integra un equipo de tres
personas: una de ellas tendrá el rol de
promotor del desarrollo turístico, y dos, el
rol de turistas.
Toma en cuenta que participar en una
entrevista de ventas seguramente no es
una situación que figuraba en la agenda
del turista, a quien deberás tratar como
un prospecto a socio, por lo que deberás
considerar que en ese momento ellos se
sienten algo tensos, quizás cansados o
poco dispuestos a comprar, que además
tendrán dudas respecto a lo que va a
suceder.
Por estas razones, tu comportamiento y
primeras frases deben contribuir a que se
sientan seguros, contentos y que puedan
comenzar a relajarse.
realizar las
promotor:
Crea los diálogos que te permitan
siguientes actividades como
♦ Saludar de mano y con entusiasmo a
tus invitados. Procura hacer contacto
visual mientras saludas y trata de
permanecer cerca del integrante de la
pareja que sea de tu mismo sexo.
♦ Dales tu nombre y el de tu desarrollo
procurando hacerles sentir que te da
mucho gusto recibirlos.
♦ La conversación en esta etapa consiste
en un breve intercambio de cortesías y
halagos que preparan a las personas
para los aspectos posteriores de
Comercialización de Tiempos Compartidos
conversación. Se vale señalar aspectos
sin importancia como el clima y hacer
preguntas suaves o poco profundas
que hagan sentir importantes y
cómodos a tus invitados haciéndolos
hablar sobre sí mismos. Pueden ser
útiles
preguntas
abiertas
sobre
aspectos generales por ejemplo, ¿de
dónde nos visitan? o ¿cómo la están
pasando? Etcétera.
Metas a lograr por el promotor
♦ Hacerlos sentir como invitados
♦ Crear una atmósfera agradable que les
permita relajarse
♦ Objetivos
♦ Crear una buena impresión
♦ Ganar y mantener la atención de tus
invitados
♦ Hacer que tus invitados se sientan a
gusto y dispuestos a conversar contigo
Realización del ejercicio
•
Competencias lógicas:
™ Desarrollar técnicas de venta para la
colocación de productos o servicios,
ya que de sus resultados depende la
existencia y evolución de la empresa
en el mercado.
El alumno:
− Comprenderá la trascendencia de
aplicar técnicas de ventas en el
proceso de comunicación con los
prospectos a socios de un desarrollo
turístico para la venta de tiempos
compartidos.
Crea los diálogos que te permitan realizar
las siguientes actividades como turista:
♦ ¿De qué se trata esta presentación?
♦ ¿Por qué me van a dar regalos o
cortesías?
♦ ¿Qué querrán de mí? Nada es gratis así
que algo deben querer
♦ ¿Me van a presionar para que compre
algo?
♦ ¿Cómo pensarán presionarme para que
compre?
♦ ¿Cuánto tiempo voy a estar aquí?
♦ ¿Podré confiar en ellos?
♦ ¿Me darán lo prometido aunque no
compre nada?
♦ ¿Qué tan seria es la organización?
PARA CONTEXTUALIZAR:
Comercialización de Tiempos Compartidos
57
RESUMEN
En este capítulo, se abordan temas
relacionados con la introducción al mundo
de la comercialización de tiempos
compartidos, a efecto de que el estudiante
identifique el funcionamiento del tiempo
compartido para establecer comunicación
con el prospecto a socio en un desarrollo
turístico. Se da una descripción general de
los antecedentes históricos del concepto
del tiempo compartido, cómo surge su
comercialización en el mundo y en
México, detallando sus características,
componentes administrativos, el hotel
como principal escenario en donde se lleva
a cabo la comercialización del tiempo
compartido así como sus características
específicas e intervalos vacacionales que le
dan un mayor acercamiento a los
prospectos a socio.
58
También se dan a conocer los procesos de
comunicación y sus elementos para poder
propiciar la interacción con el prospecto a
socio, así como las habilidades que debe
desarrollar el prestador de servicios
turísticos para presentar la información al
prospecto
a
socio
y
obtener
retroalimentación del mismo que posibilite
su calificación.
Por otro lado, se abordan temas a detalle
sobre en qué consiste el procedimiento de
explicar las características del desarrollo
turístico y el recorrido por sus
instalaciones para despertar el interés del
prospecto a socio con la finalidad de
apoyar la toma de decisión de compra.
Comercialización de Tiempos Compartidos
AUTOEVALUACIÓN DE CONOCIMIENTOS
1.
¿Qué es un tiempo compartido?
2.
¿Cuáles son los tipos de tiempos compartidos que existen?
3.
Menciona el concepto de promotores de complejo de un tiempo compartido.
4.
¿Con qué características cuenta un tiempo compartido?
5.
¿Cuál es la terminología que se emplea en el tiempo compartido?
6.
¿Cuáles son las ventajas e inconvenientes del tiempo compartido?
7.
¿Cuál es la diferencia entre el tiempo compartido y el club vacacional?
8.
¿Cuál es el funcionamiento del tiempo compartido?
Comercialización de Tiempos Compartidos
59
PROMOCIÓN DE DESARROLLOS TURÍSTICOS
Al finalizar el capítulo, el alumno mostrará físicamente al prospecto a socio
la infraestructura y atractivos con que cuenta el desarrollo, mediante las
estrategias de promoción diseñadas por la empresa.
60
Comercialización de Tiempos Compartidos
MAPA CURRICULAR DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE
Comercialización de Tiempos
Compartidos
Curso
108 hrs.
Unidad de
Aprendizaje
1. Captación de prospectos a
socios de los desarrollos
turísticos.
30 hrs.
2.
Promoción
de
desarrollos turísticos.
30 hrs.
3.
Venta de membresías
vacacionales
48 hrs.
2.1. Utilizar las estrategias
de promoción diseñadas
por
el
desarrollo
turístico de acuerdo con
su normatividad.
Resultados
de
Aprendizaje
20 hrs.
2.2. Demostrar
la
infraestructura
del
desarrollo turístico a los
prospectos a socios.
10 hrs.
Comercialización de Tiempos Compartidos
61
PROMOCIÓN DE DESARROLLOS
TURÍSTICOS
SUMARIO
¾
¾
¾
¾
¾
¾
Manual de Organización de la Empresa
Empresas de Intercambio Vacacional
Funciones y obligaciones de los
Promotores
Proceso de promoción para propiciar
ventas
Medios para recabar información del
prospecto a socio
Tratamiento a las objeciones del
prospecto a socio
RESULTADO DE APRENDIZAJE
2.1.
•
Objetivo
Definir la estructura organizacional, las
relaciones, responsabilidades y funciones
de cada unidad organizacional que integra
el desarrollo turístico.
Utilizar
las
estrategias
de
promoción
diseñadas
por
el
desarrollo turístico de acuerdo con
su normatividad.
2.1.1.
Manual de organización
de la empresa.
Trabajo en equipo: recopila
ejemplos de manuales de organización de
dos empresas del hospedaje e identifica
sus elementos de acuerdo con lo descrito
en el tema:
El Manual de Organización se elabora
considerando las políticas y normas
establecidas para la operación de una
empresa,
o
establecimiento,
este
62
documento debe ser considerado como
un instrumento dinámico, sujeto a
cambios que surgen de las necesidades
propias de toda empresa, y de la revisión
técnica permanente para mantener su
utilidad de acuerdo con la periodicidad
que establece la empresa, o los cambios
que el entorno demanda, su actualización
deberá realizarse a propuesta del Grupo
de Alta Dirección del desarrollo turístico
que se trate, utilizando los mecanismos
definidos para el caso.
•
Lineamientos para la promoción
Históricamente
las
actividades
de
promoción y comercialización del tiempo
compartido son las que han propiciado los
mayores problemas y descrédito de la
actividad y, por tanto, resulta conveniente
y necesario regularlas de forma tal que se
Comercialización de Tiempos Compartidos
realicen sin ocasionar problemas al
público y proporcionando al prospecto de
cliente la información veraz y suficiente
para que en forma libre y voluntaria
celebre el contrato de tiempo compartido.
Los
Prestadores,
sus
mediadores,
comisionistas y representantes deben de
abstenerse de:
a) Utilizar información o publicidad cuyo
contenido sea falso o contrario a las
condiciones estipuladas en el contrato;
b) Emplear mecanismos promocionales
como son rifas, regalos, premios,
certificados de hospedaje, ya sea por
medios escritos o mediante llamadas
telefónicas, con el intento de ofrecer o
presentar servicios, sin especificar de
manera clara e inequívoca el propósito
de hacer dicha oferta.
c) Declarar que el Tiempo Compartido
está afiliado a algún programa de
intercambio si, de hecho no existe tal
afiliación; o usar material, folletos,
directorios, cintas de vídeo, u otra
literatura, publicidad, o promocionales
de compañías de intercambios sin estar
afiliado a tales compañías.
d) No aclarar de una manera clara y
notoria
todas
las
reglas,
ordenamientos, términos y condiciones
que regulan la prestación del servicio
de Tiempo Compartido y;
e) Falsear o engañosamente ofrecer
servicios no comprendidos dentro del
Tiempo Compartido u omitir la
mención
de
cualquier
hecho
importante que afecte la posibilidad
Comercialización de Tiempos Compartidos
del usuario de recibir los servicios del
Tiempo Compartido.
•
Planes de financiamiento
Con la idea de estar acorde con el
mercado de la comercialización de las
membresías, los desarrollos promocionan
los usos vacacionales con distintos planes
de financiamiento.
Después de determinarse el precio de la
membresía
y
el
enganche
correspondiente, es labor del cerrador el
ofrecer y auxiliar al cliente a seleccionar
con base a sus posibilidades económicas,
el plan de financiamiento que conlleve a la
definición de la tasa de interés y el
número de mensualidades y demás
características que regirán su plan de
pagos.
Con base a estas cifras, se logra el
Worksheet u hoja de trabajo.
Es importante señalar que por lo general,
los financiamientos se basan sobre saldos
insolutos y que los rige la misma regla de
todo mercado:
MAS ENGANCHE, MENOS MENSUALIDAD
MENOS ENGANCHE, MAS MENSUALIDAD
Por lo general, si el cliente paga la
membresía en menos de doce meses, esta
forma de pago se considera compra de
contrato.
Los desarrollos en busca de incrementar el
flujo de efectivo, realizan promociones
que benefician a sus clientes. Una de estas
promociones, es incrementar el enganche
63
de su uso vacacional, con la idea de evitar
el pago de intereses por financiamiento.
automáticos en cuenta de cheques, cargos
automáticos en tarjetas de crédito y otros.
Otra, consiste en ofrecer descuentos en el
pago anticipado de adeudos, enfatizando
que al momento de aplicarse esta
promoción se eliminan todo tipo de
intereses, ósea el calculo se basa en el
saldo de capital que refleje la cuenta.
•
Intereses moratorio
Cuando todo plan, se aplican cargos
adicionales por retrasos de mensualidades,
este porcentaje es muy variable en el
mercado estatal.
El cargo por concepto de moratoria
fluctúa entre el 3 % hasta un 10% sobre el
importe de la mensualidad.
Asimismo, los contratos de venta estipulan
en sus cláusulas que pueden ser motivo de
rescisión de contrato la falta de
determinado número de mensualidades
consecutivas.
Compañías cobradoras
Existen empresas mexicanas y americanas
que se dedican exclusivamente al cobro de
las mensualidades y su encomienda es que
las amortizaciones estipuladas se logren
de acuerdo a los tiempos establecidos, su
eficiencia se evalúa con base al % de
cuentas que estén al corriente y al % de
morosos.
Para ello establece diferentes sistemas de
cobranza, entre los mas comunes
encontramos el uso de calendario de
pagos, pago mensual con cupón, cargos
64
Sistemas de crédito
La palabra crédito viene del latín creditum
(sustantivación del verbo credere: creer),
que significa "cosa confiada". Así "crédito"
en su origen significa entre otras cosas,
confiar o tener confianza.
El crédito, según algunos economistas, es
una especie de cambio que actúa en el
tiempo en vez de actuar en el espacio.
Puede ser definido como "el cambio de
una riqueza presente por una riqueza
futura". Así, si un molinero vende 100
sacos de trigo a un panadero, a 90 días
plazo, significa que confía en que llegada
la fecha de dicho plazo le será cancelada
la deuda; en este caso se dice que la
deuda ha sido "al crédito a plazo."
En la vida económica y financiera se
entiende por crédito, por consiguiente, la
confianza que tenemos en la capacidad de
cumplir, en la posibilidad, voluntad y
solvencia de un individuo, por lo que se
refiere al cumplimiento de una obligación
contraída.
De igual manera los desarrolladores
establecen diversos sistemas de crédito
con la finalidad de facilitar al socio la
adquisición de la propiedad vacacional.
Los términos bancarios que se presentan a
continuación, le proporcionarán al alumno
mayor claridad, para identificar los
elementos que se combinan en la creación
de un sistema de crédito.
Comercialización de Tiempos Compartidos
Amortización. Devolución parcial o total
(cancelación) de una deuda. Por tanto, si
nos referimos a una hipoteca, por
ejemplo, supone la devolución del crédito;
si se trata de un título de renta fija, es el
emisor el que devuelve su capital al
inversor. Las instituciones bancarias y/o
financieras contribuyen a disponer de una
estadística general del crédito a través de
la información de los clientes. Al mismo
tiempo permite identificar a los clientes
con riesgos elevados.
Comisión de amortización anticipada.
También es posible que en el crédito a
plazo el cliente pueda devolver la
totalidad de la cantidad prestada antes de
que concluya el plazo del contrato. En
estos casos suele pactarse una comisión
que cobre el banco denominada comisión
de cancelación o amortización anticipada.
Cesión de crédito. Operación financiera
por la cual el acreedor de un crédito
transmite una parte o el total del mismo a
un tercero.
Comisión de Apertura. Es una cantidad
fija que se paga al banco al establecer la
operación. Cada banco establece las
comisiones dependiendo de la entidad
(apertura, estudio, cancelación,...), de la
cantidad solicitada y de la fidelidad del
cliente al banco.
Comisión de Estudio. La comisión de
estudio, cobrada por las indagaciones que
realiza el banco acerca de la solvencia del
cliente.
Comisiones. Cantidades que cobran los
bancos dependiendo de la entidad
(apertura, estudio, cancelación,...), de la
Comercialización de Tiempos Compartidos
cantidad solicitada y de la fidelidad del
cliente al banco. Algunos suelen exigir que
se domicilie la nómina u otros ingresos
como elemento de garantía para él.
Valor total del crédito. Comprende los
intereses y todos los demás gastos y
cargas que el prestatario está obligado a
pagar, incluidos los de seguros de
amortización del crédito por fallecimiento,
invalidez, enfermedad o desempleo del
titular, que sean exigidos por el
prestamista para la concesión del crédito.
Crédito. Comprende los intereses y todos
los demás gastos y cargas que el
prestatario está obligado a pagar,
incluidos los de seguros de amortización
del crédito por fallecimiento, invalidez,
enfermedad o desempleo del titular, que
sean exigidos por el prestamista para la
concesión del crédito.
Crédito al consumo. El contrato de
crédito personal, celebrado entre un
profesional y un consumidor se denomina
crédito al consumo y se rige por una
legislación
específica
que
impone
determinados requisitos que suponen una
garantía para el consumidor. Se aplica
esta ley tanto al crédito concedido por los
bancos, que además se someten a una
legislación más rigurosa, como al
concedido por otro empresario.
Crédito blando. Es el crédito que se
concede a largo plazo con bajas tasas de
interés para favorecer una inversión.
Crédito de enlace. Adelanto. Crédito
otorgado a corto plazo para dar liquidez a
una persona o entidad hasta que se pacta
un nuevo préstamo a más largo plazo.
65
Crédito documentario. Operación por la
cual
una
entidad
financiera
se
compromete a poner a disposición de un
cliente un importe de dinero a condición
de que éste aporte determinados
documentos y cumpla ciertos requisitos.
Crédito puente. Crédito obtenido como
financiación temporal y con la garantía de
un ingreso futuro del prestatario, que le
permita su reembolso.
Crédito renovable. Crédito que se
renueva de manera automática a su
vencimiento, de manera que en realidad
es equiparable a una línea de crédito
permanente.
Cuota. Cantidad de dinero que se paga
periódicamente para satisfacer el crédito.
Lo normal es que se pacte el abono
mensual de las cuotas en el caso del
interés fijo. En el variable, la cantidad total
a pagar dependerá de si ha subido o
bajado el interés de referencia. Esto hará
que normalmente los pagos mensuales
varíen cada año, en función de si los tipos
de interés fijados por el Banco han subido
o bajado.
deben saldar en un plazo determinado.
Por su origen la deuda puede clasificarse
en interna y externa; en tanto que por su
destino puede ser pública o privada.
Disponibilidad de crédito. Límite en que
un crédito concedido por una entidad
financiera es utilizable.
Entidades de crédito. Empresas cuya
actividad consiste en recibir depósitos u
otros fondos reembolsables, aplicándolos
a la concesión de créditos. Son Entidades
de Crédito la banca, las cajas de ahorro y
las
cooperativas
de
crédito,
los
establecimientos financieros de crédito
que no pueden captar depósitos.
Establecimiento financiero de crédito.
Entidad de crédito que, sin poder captar
depósitos del público, en fase de depósito,
tiene como actividad principal una o varias
de las siguientes: concesión de préstamos
y créditos, arrendamiento financiero,
emisión y gestión de tarjetas de crédito o
concesión de avales y garantías.
Deuda. Cantidad de dinero o bienes que
una persona, empresa o país debe a otra y
que constituyen obligaciones que se
66
Comercialización de Tiempos Compartidos
2.1.2.
•
Empresas de
Intercambio Vacacional
tiempos compartidos como el líder global
en Intercambios Vacacionales.
RCI:
En 1974, RCI se presenta como pionera en
el mercado de Intercambios Vacacionales.
Desde entonces, millones de dueños de
tiempos compartidos han descubierto que
las ventajas que ofrece la membresía RCI
realmente mejoran la calidad de sus viajes.
Hoy en día, RCI cuenta con más de tres
millones de
socios
en
todo
el
mundo. Los
socios de RCI
tienen
acceso a más
de
3,700
desarrollos a
nivel mundial y forman una comunidad
única de viajeros entusiastas quienes
disfrutan de vacaciones de calidad por
medio de tiempos compartidos. Todos los
socios
toman
ventaja
de
los
conocimientos, experiencia y recursos de
los
Guías
Vacacionales
de
RCI,
quienes los
apoyan en la
planeación
de
sus
vacaciones.
RCI es el
experto
mundial
en
intercambio
vacacional, que permite a sus socios
descubrir nuevos destinos con la libertad
de vacacionar en cualquiera de nuestros
desarrollos afiliados alrededor del mundo.
RCI es considerado en la industria de
Comercialización de Tiempos Compartidos
•
Interval Internacional:
Interval International cuenta con una red
global de 2.000 complejos turísticos en
más de 75 países. Con sede en Miami,
Florida, Interval brinda servicios a
desarrollistas hoteleros y a 1,26 millones
de miembros. Interval International es la
cadena de intercambio preferida por las
marcas líderes de la industria hotelera:
Four Seasons Resort Club, Disney Vacation
Club, Hyatt Vacation Club, Starwood
Vacations, Sheraton, Marriot Vacation
Club, entre otras.
67
2.1.3.
•
A diferencia de otras cadenas de
intercambio de tiempo compartido que
operan en el mercado, Interval es la única
cadena que cuenta con el exclusivo
método denominado "Solicitud Primero"
que asegura el intercambio solicitado por
el cliente, sin la necesidad de tener que
ceder su semana hasta que se confirme la
operación deseada. La solicitud de
intercambio puede ingresarse al sistema
con un año de anticipación y la fecha del
viaje puede ser anterior o simultánea a la
fecha de la semana adquirida en cada
complejo afiliado a la cadena. El sistema
de intercambio “Solicitud primero”
optimizó los resultados de la compañía y
aumentó la satisfacción del cliente.
•
Blue Ridge:
Surge en Estados Unidos en 1982 y se
caracteriza porque las personas afiliadas le
rentan su semana a la compañía para que
ésta la pueda ofrecer a otro cliente a
cambio de una cantidad monetaria.
•
Tri Realty Internacional:
Funciones y
obligaciones de los
promotores
OPC‘s (Outside Public Contact o
Promotores externos)
Hay miles de turistas que vienen a nuestro
país cada año a divertirse y a descansar. El
trabajo del OPC consiste en abordar y
platicar con tantos de ellos como se pueda
e invitarlos a visitar el club vacacional de la
localidad. Su desempeño es importante,
debido a que es el primer enlace entre
ellos y el club vacacional. Es el promotor
de las excursiones, cruceros y actividades
recreativas que dan realce a la localidad.
Sin los OPC's no habría clientes para el
Liner y para el Closer. El OPC es una parte
importante de la estructura y proceso de
ventas de la empresa. Podrá ganar todo el
dinero que quiera, si tiene una actitud
mental positiva, si establece en forma
objetiva sus metas y principalmente si se
determina a ir por ellas.
Es fundamental que el OPC conozca el
concepto del tiempo compartido, que
cuente
con
las
cualidades
para
desempeñarse con los prospectos a socios
responsablemente utilizando información
y mensajes con claridad con la finalidad de
registrar unidades (parejas o posible
prospecto a socio). Por ello debe manejar
la siguiente información:
Creada en Estados Unidos en 1983, tiene
los
mismos
beneficios
que
la
anteriormente mencionada.
68
Comercialización de Tiempos Compartidos
SOBRE UN BIEN O PARTE DEL MISMO, YA SEA UNA
UNIDAD
VARIABLE
DENTRO
DE
UNA
CLASE
DETERMINADA, DURANTE UN PERÍODO ESPECIFICO,
A
INTERVALOS
PREVIAMENTE
ESTABLECIDOS,
DETERMINADOS O DETERMINABLES.
Dentro de
este capítulo se define: al usuario o turista,
como la persona que adquiere los
derechos; al establecimiento, como el bien
en el que se presta el servicio turístico y al
prestador, como la persona física o moral
que tenga a su cargo, la administración del
sistema, el mantenimiento y operación del
establecimiento.
El tiempo compartido es una modalidad
que está floreciendo rápidamente, tanto en
México como en todo el mundo, y que
consiste en el derecho del adquirente de
usar, gozar, disfrutar de una unidad
residencial vacacional, de los bienes
muebles que en ella se encuentren y de las
instalaciones, áreas y servicios comunes,
limitado el ejercicio de este derecho a un
número determinado de días al año, por un
período determinado de años.
Esta modalidad, a partir del 21 de agosto
de 1989 cuenta con leyes que la protegen y
la fomentan, en el sentido de proporcionar
seguridad a los adquirentes dentro de un
esquema jurídico y que a su vez le permite
a los desarrolladores el cauce adecuado
para que la industria turística florezca.
El reglamento en cuestión, tiene una
innovación fundamental: crea el concepto
de PRESTADOR DEL SERVICIO TURÍSTICO DE
OPERACIÓN DE HABITACIONES CON EL SISTEMA DE
TIEMPO COMPARTIDO.
Asimismo, en uno de
sus capítulos menciona que el sistema de
TIEMPO COMPARTIDO ES: TODO ACTO JURÍDICO
POR EL CUAL SE CONCEDE A UNA PERSONA EL USO,
GOCE Y DEMÁS DERECHOS QUE SE CONVENGAN
Comercialización de Tiempos Compartidos
Las ventajas del tiempo compartido son
entre otras: compartir el precio de un
condominio de lujo con otros muchos
turistas, es tener la posibilidad de
vacacionar en años futuros a un costo
congelado en cualquier parte del mundo,
es comprar en un club vacacional de 5
estrellas, es la certeza de tener
reservaciones aseguradas sin preocuparse
de la inflación en años futuros y es una
inversión, ya que a largo plazo se reducen
los costos para vacacionar y además el
usuario puede obtener ganancias por
rentar sus semanas.
El tiempo compartido no representa una
competencia a la hotelería, al contrario, es
complementaria de las otras ramas de la
industria turística como restaurantes,
arrendadoras de autos, a los diversos
sistemas de transportación foránea, a las
agencias de viajes, al comercio de
artesanías, a centros de espectáculos y en
algunos casos garantiza a los hoteles un
nivel constante de ocupación, evitando las
diferencias tan marcadas entre las
temporadas altas y bajas y, en fin, beneficia
al país porque se crean corrientes
permanentes de turistas y con los
69
9 Tener una actitud propositiva
9 Facilidad para establecer relaciones
interpersonales
9 Creatividad
9 Cortesía y amabilidad en su trato
9 Sentido de responsabilidad
9 Tener actitud directiva
9 Aptitud para vender
9 Deseos de superación y ambición
por el logro
intercambios, vienen nuevos turistas que
serán, a su vez, voceros de todo lo que
México puede ofrecer en la inmensa gama
de lugares y valores turísticos.
El OPC es el primero de una serie de
vendedores que tienen una meta final,
ganar dinero. Cada persona juega un
papel exclusivo en el proceso de ventas de
la empresa, dando como resultado el éxito
de una venta mediante los esfuerzos
combinados con cada integrante de la
empresa, considerando que:
9 Es el primer enlace entre el turista y
el club recreativo.
9 Es el promotor de las actividades
recreativas de la localidad.
9 Es el primero de una serie de
vendedores que tienen una meta
final, ganar dinero.
9 Es una persona con inquietudes,
aspiraciones e intereses y con
deseos de logro, enfocados a un
desarrollo tanto personal como
profesional, que posee habilidades
para ser creativo y para relacionarse
con la gente y/o turistas, cuyo
propósito principal es promover su
club vacacional, así como las
actividades recreativas, eventos y
paseos que se realizan en su
localidad.
Para ser OPC, es necesario reunir una serie
de cualidades.
9 Tener conocimientos sobre tiempo
compartido
y
actividades
recreativas como paseos, cruceros,
restaurantes y fiestas de la
localidad.
9 Ser bilingüe
70
•
In house o Inside Public Contact
(Contacto o Promotor en casa)
A este promotor se le denomina de esta
manera porque se encuentra dentro del
desarrollo, contactando a los mismos
huéspedes del hotel, de ahí que se le
designe como "gente de casa".
El “In house”, a diferencia del OPC, no
sólo invita a los clientes a una
presentación, sino que también los
acompaña en su recorrido por el
desarrollo, proporcionándole toda la
información general, in situ, para su
posible venta, turnando al cerrador, o
“closer” para que reciba el esquema
financiero.
El “In house”, más que presentarse como
un promotor, se presenta como "servicio o
atención a huéspedes", siendo ésta la
manera más fácil de invitar a los
prospectos a socio a asistir a la
presentación, ya que atenderlos y
convertirse en su anfitrión durante su
estancia para vacacionar facilita la
relación.
Cabe mencionar que en los desarrollos, no
siempre existen OPC’s o “In house”, esto
Comercialización de Tiempos Compartidos
depende de la magnitud del desarrollo, su
localización, ya que a veces con los OPC’s
se logran las ventas necesarias, o en su
defecto, puede ser tan grande desarrollo
turístico o club vacacional que únicamente
necesiten el In House.
•
Hostess (Anfitrión)
La hostess (anfitriona) es una persona con
funciones clave dentro del proceso del
tiempo compartido que se lleva a cabo, ya
que su trabajo consiste, además de recibir
a las parejas, en servir como filtro de
quienes aceptan una presentación. Por lo
general, son del sexo femenino y
entrevistan de manera somera al invitado
para detectar si reúne los requisitos.
Lo anterior con la finalidad de identificar si
califican como prospectos a socios, en
caso procedente son turnados al “Liner”
para iniciar su recorrido por el desarrollo.
La hostess, al llevar a cabo la entrevista,
debe llenar varios formatos de registro
interno, con el fin de tener un control de
todas las parejas que son invitadas a la
presentación.
A manera de referencia, y para entender la
importancia del trabajo de la hostess, a
continuación se indican algunos de los
instrumentos de la organización del
trabajo que utiliza:
9 Welcome. Es la herramienta de
trabajo del OPC, ya que es la
invitación que le da a todos los
prospectos, para que asistan a la
presentación del club vacacional o
desarrollo turístico, en el welcome
se especifica si la presentación
Comercialización de Tiempos Compartidos
incluye desayuno o no, dónde
fueron contactados los prospectos,
qué regalo se les dará en caso de
que califiquen, etc. Por todo esto el
welcome es muy importante, para
el seguimiento en el área de
contabilidad, el control regalos,
Hostess y OPC.
9 Survey Sheet.- En sí el survey sheet
es una encuesta vacacional, de la
cual la hostess únicamente llena la
información
general
que
le
proporcionan las parejas, como:
nombre, edad, estado civil, etc. Y
posteriormente se lo da al Liner
quien es el que lo llena en su
totalidad,
enfatizando
lo
concerniente al enfoque vacacional.
9 Manifiesto.- Este formato es el más
útil de todos, ya que encierra toda
la actividad del día: cuantas parejas
entraron,
quiénes
y
cuánto
compraron, qué OPC las invitó, que
Liner las atendió, qué regalo se les
dio, en fin, todo lo que pasó en el
día.
Éstos formatos son los más
importantes, ya que en ellos
también se controla los boletos de
comida que se les proporciona a los
Liners, y al In house.
Todos
estos
formatos
se
interrelacionan puesto que tienen
información en común.
71
•
Liner (vendedor que
necesidad de compra)
motiva
la
Los Liners son llamados así porque son las
personas que alinean, encaminan u
orientan a las parejas, creando interés que
posibilite que arriben hasta la meta final:
la venta de una membresía.
Su trabajo consiste en presentar todas y
cada una de las instalaciones y facilidades
del resort. Es el responsable de concluir el
llenado de la encuesta vacacional (survey).
En esa encuesta, como ya se había
mencionado antes, engloba información
sustantiva para detectar los gustos y
costumbres sobre "vacaciones" de los
prospectos que facilitan estimular al
prospecto para que adquiera el producto,
por ejemplo: ingresos del cliente, dónde le
gusta vacacionar, qué actividades le
gustan, cuánto dinero destina anualmente
para este entretenimiento, etc.
Con todo esto, el Liner tiene una visión
más amplia de los deseos y necesidades
del cliente. En consecuencia, ello permite
crear el interés y la necesidad en el
producto y/o servicio y obtener los
beneficios de una membresía. Esta es la
función principal del Liner.
Sin embargo, cuando el cliente se
encuentra a mitad del recorrido y no
desea concluirlo, al manifestarlo se da por
perdido el prospecto. Se produce lo que
comúnmente se conoce como ruptura del
pacto y esto se debe a que el Liner no
desarrolló las competencias necesarias
para realizar la función que le
correspondió o existieron otras causas no
72
imputables al desempeño del Liner, otra
causa pudo ser que el cliente únicamente
se sintió atraído por el regalo y no le
interesó la presentación.
•
Closers (Vendedor que logra o cierra
la venta):
El closer es el último vendedor o promotor
de membresías.
Se considera de mucha trascendencia su
labor, pues por lo general ya se logró crear
la necesidad de compra en el invitado. De
igual forma, respalda su trabajo en la
información del survey o encuesta
vacacional, ya que es ahí donde identifica
los gustos, tendencias y deseos del cliente.
Una vez que el prospecto está convencido
de obtener una membresía, el cerrador
formaliza el documento, conocido como
"worksheet" (hoja de trabajo), la cual es
elaborada con el visto bueno del cliente,
hoja en la que se especifica el costo de la
membresía, enganche, mensualidades,
porcentaje
de
intereses,
todo
lo
relacionado con el plan de financiamiento
y las opciones ofrecidas que acepta el
prospecto a socio.
Es importante señalar que éste plan de
compra está totalmente basado en las
posibilidades financieras del cliente. Al
aceptar el prospecto este plan, es cuando
comúnmente se dice "que se cerró una
venta" y en ese momento el prospecto se
convierte en socio del club, quien
manifiesta su consentimiento en pagar su
membresía de conformidad con las
condiciones estipuladas en el contrato a
Comercialización de Tiempos Compartidos
suscribir entre las partes: desarrollador
turístico –socio.
Comercialización de Tiempos Compartidos
73
RESULTADO DE APRENDIZAJE
2.2.
2.2.1
Demostrar la infraestructura del
desarrollo turístico a los prospectos
a socios.
Proceso de
promoción para
propiciar ventas
9 Excursiones terrestres
9 Paseos en barco
9 Actividades recreativas, eventos
culturales
9 Fiestas locales
9 Botellas de licor
9 Certificados
de
comida
en
restaurantes
Los convertidores o regalos, como
también se les llama, son muy importantes
para el proceso de venta del tiempo
compartido.
Son
muy
utilizados
mayormente por los OPC’s, aunque en
algunos casos pueden ser empleados por
otros promotores para motivar al
prospecto a socio a visitar el desarrollo.
Por dicho motivo, es de cuidado la
elección de los convertidores ya que
deben cumplir el 100% su función:
motivar al turista.
A
continuación
se
describen
las
características de algunos convertidores:
•
Atracción de clientes mediante
convertidores (estímulos o regalos):
Un convertidor es el medio de publicidad
que utiliza la empresa para promocionar el
club vacacional o desarrollo vacacional y
puede ser un boleto para realizar una
excursión, un boleto para pasear en barco,
un certificado de cena, una botella de
licor, etc., cuya función es convencer a la
gente para que acceda ir al desayuno o
almuerzo que ofrece el club vacacional y a
cambio de su asistencia, ofrecerle
cualquiera de esos convertidores. La
mayoría de los vendedores tienen sus
convertidores preferidos que le dan
mejores resultados y se pueden clasificar
en:
74
− Excursiones: Éstas consisten en tours
que se dan cerca del área en la que se
encuentra el hotel con actividades tales
como: buceo, snorkel, recorridos a
ruinas, museos, centros nocturnos,
excursiones a parques nacionales,
pueblos típicos, playas privadas, etc.
− Renta de autos: Este convertidor tal vez
sea uno de los más pedidos por los
prospectos a socio, la renta de autos se
lleva a cabo con la entrega de un cupón
que será entregado a la arrendadora,
por lo regular el cupón es de tan solo
de 24 horas.
Comercialización de Tiempos Compartidos
− Gorras: Éstas son diseñadas con el
logotipo de la empresa y sus
afiliaciones
a
las
empresas
de
intercambio con las que trabaja, con el
propósito de hacer otro tipo de
mercadotecnia.
− Playeras: Al igual que las gorras, las
playeras
son
estrategias
de
comercialización de la empresa para
hacer promoción de su imagen.
− Descuentos
en
servicios
complementarios: Este rubro se refiere
a descuentos en restaurantes, bares,
centros nocturnos, excursiones, etc.
− Souvenirs típicos: Son artículos y/o
artesanías que se elaboran en la
localidad y que reflejan las costumbres
y tradiciones de los habitantes de ese
lugar, además, se pueden ofrecer otros
representativos de otras regiones o del
país.
•
Identificación del tipo de cliente
El cliente o prospecto, como también lo
llamaremos, juega un papel muy
importante y definitivo en la venta,
porque es el actor principal para la
realización de la misma.
La organización debe capacitar a su
personal para que identifique el tipo de
cliente al que se le promocionará el
producto. De tal suerte, el cliente que se
elija debe reunir el nivel y requisitos,
mediante estudios de mercado realizados
por cada desarrollo para determinar si el
cliente califica o no.
Comercialización de Tiempos Compartidos
•
Calificación del prospecto
La calificación de prospectos es una
actividad que busca asegurar que los
candidatos formen parte del mercado
objetivo que previamente el desarrollador
determinó. Calificar a los prospectos
significa incrementar la probabilidad de
tener posibles compradores en la sala de
ventas y, por lo tanto, garantizar un
mayor porcentaje de cierre de ventas.
Ayuda también a reducir el costo de
comercialización, ya que se invita
exclusivamente a aquellos prospectos que
tienen potencial para comprar.
La calificación de los prospectos se
determina en función del histórico de
ventas del desarrollador (quiénes son los
que han comprado) y de los estudios que
se han hecho en la industria, que tipifican
las características que tienen en común los
compradores de Tiempo Compartido.
Cada desarrollo tiene un perfil de
prospecto
predeterminado
(posible
comprador de su producto) y sobre la
base de dicho perfil desarrolla toda su
labor de prospectación. En algunos países,
los perfiles no pueden discriminar en
forma directa características de los
prospectos como sexo, raza, color,
religión, edad, estado civil, capacidad
física o nacionalidad.
Los esfuerzos para calificar a los
prospectos requieren de mucha atención
para asegurarse de cumplir con leyes antidiscriminatorias y para no perder clientes
potenciales por esta razón.
75
La calificación de prospectos regularmente
considera aspectos demográficos como el
estado civil, la nacionalidad, la edad, el
ingreso promedio y la capacidad crediticia.
En general, la propiedad vacacional
interesa a parejas casadas, que pertenecen
a un grupo de edades que van de los 35 a
55 años, que son profesionistas, que
tienen 1 ó 2 hijos y ganan entre 30,000 y
100,000 dólares anuales, para el caso de
los mexicanos que tengan ingresos
mayores a 300 mil pesos. En los últimos
años,
algunos
desarrolladores
han
reportado un creciente interés por
personas solteras (mujeres en su mayoría).
En cuanto a los aspectos psicográficos, se
debe tener información sobre el estilo de
vida de los compradores para saber
ofrecerles un producto que vaya de
acuerdo a sus necesidades; sin embargo,
no se usan estos criterios para la
calificación.
Las características más usuales para
calificar al prospecto a socio en un
desarrollo turístico por lo general se
maneja con las siguientes siglas: Q que
significa (Qualified-Calificado) y NQ (Not
Qualified-No Calificado), entre las que
destacan para :
Prospectos a socios “Q”:
9 Matrimonios entre 27 y 65 años de
edad, residentes en Estados Unidos,
anglo-canadienses
y
latinoamericanos.
Deberán
de
presentar una tarjeta de crédito
internacional e identificación con la
fecha de nacimiento.
9 Matrimonios mexicanos entre 30 y
65 años de edad,
76
Los solteros califican cuando se cubra con
lo siguiente:
9 Hombre solteros entre 30 y 65 años
de edad
9 Mujeres solteras entre 30 y 65 años
de edad
Parejas o grupos:
9 Máximo
dos
parejas
por
presentación, si una califica se
contará como prospecto "Q".
9 Máximo
cinco
personas
por
invitación al desayuno, del sexto en
adelante el cliente pagará cada
desayuno extra.
9 Todas las parejas deberán presentar
identificación con fotografía, y
tarjeta de crédito internacional.
9 Todas y cada una de las parejas
deberán de realizar el recorrido de
60 minutos como mínimo, o en su
defecto no se le dará el convertidor
prometido.
Prospectos a socios “NQ”:
9 Solteros mexicanos
9 Brasileños,
franco-canadienses,
venezolanos, europeos y cualquier
otro país no latinoamericano, cuyas
estadísticas demuestran que su
interés no radica en la compra de
tiempos compartidos, o compran
en el lugar de origen
9 Dueños, socios o empleados de
agencias de viajes, hotelería, líneas
aéreas o aeropuertos, cruceros y la
industria turística en general
9 Estudiantes o gente jubilada
Comercialización de Tiempos Compartidos
9 Prospectos que se hicieron socios
en cualquier club durante estas
vacaciones
9 Prospectos que fueron a una
presentación
de
algún
otro
desarrollo
9 Prospectos que no han hecho
check-in en el hotel, o prospectos
que entran La presentación el
mismo día que llegan al lugar
visitado
9 Prospectos
que
no
hayan
permanecido más de 60 minutos,
en la presentación.
9 Huéspedes del mismo desarrollo
9 Prospectos que tengan que tomar
otra presentación o estar en el
aeropuerto
9 En un intervalo de cuatro horas,
entre la hora que entren y la hora
que tengan que salir del desarrollo.
•
Atención al prospecto a socio
Como parte de las estrategias que define
un desarrollo turístico se encuentra la
correspondiente a la forma en que el
prospecto a socio es atendido desde su
recepción al establecimiento, mediante el
uso de protocolos de contacto directo con
la persona, a saber:
9 Reforzar nuestra presentación con
imágenes
9 Verificar que a la pareja le agrada
nuestro desarrollo, pueden usarlo y
pagarlo,
y
tienen
toda
la
información que necesitan sobre el
funcionamiento de la membresía
•
Recorrido físico y explicación de las
instalaciones del desarrollo turístico.
Se ofrece al prospecto a socio realizar un
recorrido por las instalaciones del
desarrollo turístico con la finalidad de que
conozca la infraestructura, servicios
básicos y complementarios como: áreas
verdes, salones de eventos, restaurantes,
guarderías, albercas, discotecas, gimnasio
y SPA, entre otras. Asimismo, se realiza un
recorrido por las instalaciones del hotel
para que conozcan los tipos de
habitaciones. Durante la visita a todo el
desarrollo, el linner utiliza las estrategias
de comunicación y ventas definidas por la
empresa con la finalidad de incentivar la
compra de la membresía por el prospecto
a socio.
9 Identificar los hábitos vacacionales
y motivadores de la pareja
9 Hacer una comparación entre las
diferentes opciones vacacionales y
nuestra oferta
9 Explicar el funcionamiento de
nuestro concepto vacacional
9 Acompañar a la pareja en un
recorrido por nuestras instalaciones
Comercialización de Tiempos Compartidos
77
2.2.2
Medios para recabar
información del
prospecto a socio.
que queremos dejar claro. ¿Es importante
para ustedes que los niños se mantengan
ocupados y que disfruten sus días aquí?
¿Les gustaría ahorrar dinero en las
excursiones?
•
•
Directa
Los medios para recabar información
directa son todas aquellas preguntas que
se le hacen al prospecto a socio para
recabar todos aquellos datos que nos
proporcionan información esencial para
realizar el proceso de venta.
El tipo de preguntas que utiliza cualquier
vendedor
son
una
herramienta
fundamental. A través de ellas se
identifican los objetivos e ideas de los
invitados. De ahí que se pueden hacer
cuestionamiento como a continuación se
describe:
Preguntas generales: sirven para invitar a
los prospectos a hablar y proporcionar
respuestas amplias. ¿Cómo serían sus
vacaciones ideales? ¿Cómo organizan sus
vacaciones?
Preguntas de valor agregado: sirven para
hacer
que
los
invitados
realicen
comparaciones. ¿Qué les parece mejor,
planear las vacaciones con anticipación o
tener que esperar paquetes vacacionales?
Preguntas específicas: puede contestarse
con un dato o nombre. ¿A dónde les
gusta viajar? ¿Practican algún deporte?
Preguntas dirigidas: son aquéllas de las
que conocemos la respuesta y que
emitimos buscando la afirmación de algo
78
Indirecta
La información indirecta será la que el
mismo prospecto a socio nos dará en el
transcurso del recorrido por el complejo
turístico.
Solicitud de información: es una forma
diplomática de plantear una pregunta
general. Se compone de las siguientes tres
partes: una frase de cortesía, una
pregunta y un pretexto que justifica
nuestra pregunta. Esta técnica es
especialmente recomendable en los inicios
de un contacto, también nos abre la
puerta para indagar sobre si las personas
podrían considerar como personales o
privados. ¿Podrían contarme más sobre lo
que les gustaría hacer en sus futuras
vacaciones? Así quizá les pueda ayudar
con algunas recomendaciones. Al formular
este tipo de preguntas propiciaremos que
nos den información indirecta que nos
ayudará a tener más información sobre los
gustos del prospecto a socio.
•
Formatos
− Manifiesto (Hoja de registro de clientes
visitantes): Esta hoja de registro es
donde se registran los datos generales
de los prospectos a socio, nombre,
dirección, teléfono, e-mail, numero de
acompañantes,
hotel
donde
se
hospedan, etc.
Comercialización de Tiempos Compartidos
− Survey sheet: es un cuestionario
mediante el cual se vuelven a recabar
los datos generales de los prospectos a
socio, además de información referente
a su empleo, ingreso anual, semanas
que tiene de vacaciones al año, lugares
en
los
que
ha
vacacionado
anteriormente, estimado de gastos en
vacaciones pasadas por día, si cuentan
con tiempo compartido -en caso de que
la respuesta sea afirmativa e les
pregunta con qué hotel, costo de la
membresía, si cuenta con compañía de
intercambio, si le dan descuentos,
pagos anuales de mantenimiento, etc.
− Uso de estímulos
De acuerdo con las políticas y
normatividad de los desarrollos turísticos,
estos definen los recursos materiales que
habrán de utilizarse para incentivar al
prospecto a socio, lo cual responde a las
estrategias de comercialización de los
tiempos compartidos.
2.2.3
Tratamiento a las
objeciones del
prospecto a socio:
turístico para crear un clima de
confiabilidad y por último, propiciar el
cierre de la venta
Es muy importante aprender a contestar a
todas las objeciones, esto puede ser la
diferencia entre un cliente convencido o
un rotundo No. Recuerde que mientras
más se esfuerce en aprender las
promociones y maneje mejor las
objeciones, más beneficios obtendrá...y
¡dinero!
Aquí están algunas objeciones a las que se
enfrentará, apunte siempre las objeciones
que no puede contestar para que aprenda
a vencerlas!
NO ESTAMOS INTERESADOS...
Perdón, pero, ¿qué es lo que no les
interesa?
¿Ahorrar
dinero
en
sus
vacaciones? ¿Ahorrar dinero en las
excursiones que les ofrecemos o ir a la
promoción del club vacacional? Cualquiera
que sea la respuesta que recibas, usa la
promoción del club vacacional.
YA TENEMOS TIEMPO COMPARTIDO...
Una de las principales funciones que
desarrolla el cerrador de ventas es
demostrar la confiabilidad del producto o
servicio que ofrece al vender un tiempo
compartido. Para ello, se apoya en el uso
de estrategias y técnicas de comunicación
y ventas. Generalmente, cuando el
prospecto a socio manifiesta objeciones
hacia el desarrollo turístico o al sistema de
tiempo compartido, el cerrador deberá
utilizar la argumentación sobre las
ventajas y beneficios del desarrollo
Comercialización de Tiempos Compartidos
79
Muy bien, ¿en qué club? Deben saber que
también ofrecemos un club vacacional y
ustedes ya son miembros de uno; pueden
utilizar su intercambio y quedarse con
nosotros la próxima vez. Permítanme darle
una invitación para nuestro desayuno o
almuerzo de cortesía, de manera que
pueda ver nuestro nuevo club vacacional y
aprovechar las actividades que les estamos
ofreciendo a mitad de precio.
Después hacerles la invitación y explicarles
que
sus
amigos
también
pueden
aprovechar los descuentos, hacerles la
segunda invitación y explicarles que lo
pueden platicar con sus amigos esta noche
y decidir lo que desean hacer. (Si tú haces
que se entusiasmen para tomar una
excursión, es muy probable que ellos hagan
que sus amigos se interesen también y tú
obtendrás dos unidades por una).
NO ESTAMOS INTERESADOS EN CLUBES
VACACIONALES.-
NOS VAMOS MAÑANA...
¿Porqué, no les interesa conocer el mejor
club vacacional de cinco estrellas de
?
Yo sé que les va a gustar. Normalmente la
gente cuando va de vacaciones se queda
en hoteles, ¿correcto?, por qué no
pertenecer al mejor club vacacional y
asegurar con esto sus vacaciones por un
largo período de tiempo.
YA ESTAMOS INSTALADOS AQUÍ...
¡Oh!, Muy bien, ¿ya los invitaron a nuestro
desayuno/almuerzo
de
cortesía
o
escucharon de los descuentos que estamos
ofreciendo?
VENIMOS CON OTRA PAREJA Y NO
SABEMOS SI ELLOS DESEAN IR...
Está bien, ¿por qué no toman unos
minutos y me permiten mostrarles las
mejores actividades para realizar durante su
estancia, y les muestro cómo obtener
boletos a mitad de precio? (Haz tu
promoción, haz que se interesen de verdad
en hacer una actividad).
80
¡Oh! ¿A que hora se van? ¿Tienen planes
para desayunar? ¿En dónde están
hospedados? ¿Piensan que regresarán a ?
Si contestan que sí, prueba decir:¿Ya
oyeron hablar de nuestro nuevo club
vacacional? Nos encantaría invitarlos a ver
nuestro club. Quizá la próxima vez lleguen
con nosotros; vengan a desayunar y
obtengan una botella de licor de cortesía,
etc.
MAÑANA SÓLO QUEREMOS TOMAR EL
SOL...
Por supuesto, pero ¿van a desayunar de
todas maneras? permítanme invitarlos a un
desayuno de cortesía en nuestro nuevo club
vacacional
y
aprovechen
nuestros
descuentos. Nosotros pagamos su taxi y
serán bienvenidos, pueden llevar sus trajes
de baño y toallas para pasar el día usando
nuestras instalaciones. (Promociona las
instalaciones que tenemos, ya los tienes).
Comercialización de Tiempos Compartidos
TODAS NUESTRAS EXCURSIONES ESTÁN
INCLUIDAS EN NUESTRO PAQUETE...
¡Oh! ¿Qué excursiones tienen? (Entérate de
cuáles son, lo más probable es que sea
. Explícales que la excursión a
no
incluye
almuerzo,
bebidas,
etc.).
Promociona otro crucero y explícales que
de todas maneras ellos no pagaron por
esos boletos, y que nosotros ofrecemos las
excursiones a mitad de precio. ¿Por qué no
tomar el mejor crucero ya que están aquí?
También tenemos certificados de alimentos
para los mejores restaurantes de
.
NO PODEMOS DECIDIR QUE EXCURSIÓN
TOMAR...
Si
te
presentan
esta
objeción,
probablemente deberás presentar muchas
actividades o no encontrarás lo que
realmente desean hacer Prueba esto: Saben amigos, yo trabajo
diario aquí y hablo con muchos turistas y
algunas veces he visto que la gente que no
puede decidir, sólo camina por las calles,
ellos no planean por anticipado. ¿No tiene
sentido el hacer planes? Hagan sus
reservaciones y diviértanse más en sus
vacaciones. ¿Qué tal suena? permítanme
darles una invitación.
QUEREMOS IR A LA EXCURSIÓN PERO NO
DESEAMOS IR AL CLUB VACACIONAL...
¿Por qué no ir a ver el mejor club vacacional
? Yo sé que les
de cinco estrellas de
va a gustar. Normalmente se quedan en
hoteles cuando van de vacaciones,
¿correcto? Además, si van les ofreceremos
Comercialización de Tiempos Compartidos
un desayuno, boletos a mitad de precio y
reservaciones garantizadas. Sólo dura 75
minutos y hasta les pagamos su taxi. Es
magnifico, les encantará.
IREMOS MAÑANA EN EL
...
¡Oh, no! ¿Pagaron los boletos o estaban
incluidos en su paquete? ¿No han oído
hablar del barco más nuevo y completo? El
_____. Permítanme hablarles de él.
TENEMOS HAMBRE Y LO QUE QUEREMOS
ES ENCONTRAR UN LUGAR PARA COMER
INMEDIATAMENTE...
¡Muy bien! Tomen un minuto y
permítanme hablarles de los mejores
restaurantes para ir a comer o cenar. ¿Qué
tipo de comida se les antoja? Ofréceles un
mapa de la ciudad, e indícales un buen
restaurante que sirva el tipo de comida
que desean, pero antes de explicarles,
pregúntales si ya oyeron de la oferta que
tenemos. Ofréceles un certificado de
alimentos para otro día. Haz que les dé
hambre, e invítalos a nuestro desayuno al
día siguiente.
ES TIEMPO COMPARTIDO?... ACABAMOS
DE COMPRAR UN CONDOMINIO...
¡Fantástico! ¿En dónde compraron?
Saben, en nuestro hotel también ofrecemos
un club vacacional; deben venir y ver lo que
tenemos para ofrecerles. Si les satisface,
quizá quieran usar su intercambio y
quedarse alguna vez con nosotros
(Promociona el club vacacional, has que se
81
interesen en verlo). Además, quizá quieran
aprovechar los descuentos que ofrecemos.
¿ES UNA DE ESAS PROMOCIONES DE
TIEMPO COMPARTIDO?
Muchas veces, cuando la gente hace esta
pregunta, nunca han asistido a una
promoción y en realidad no entienden de lo
que se trata. He encontrado que a veces
una respuesta directa hace que ellos se
interesen
¿Alguna vez ha ido a una presentación
de un Club Vacacional?
Si planea seguir vacacionando es justo lo
que usted necesita, venga a ver de qué se
trata, le invitaremos al desayuno o
almuerzo, sólo le tomará 75 minutos
incluyendo el recorrido por nuestras
instalaciones de cinco estrellas. Le
explicarán todo sobre el club vacacional
mientras usted toma sus alimentos, le
mostrarán como obtener mas provecho
y placer en sus vacaciones. Además le
explicarán
como
funciona
nuestro
intercambio a nivel mundial. Si no le
interesa el club vacacional, esperamos que
usted use las instalaciones de nuestro hotel
en el futuro. Así que no tiene nada que
perder, vaya a nuestro desayuno/almuerzo
de
cortesía
y
aproveche
nuestros
descuentos.
ES TIEMPO COMPARTIDO?
a)
Somos un hotel normal... aparte de
ser un club vacacional, y, con motivo de
promocionarlo,
le
ofrecemos
una
82
presentación sin costo alguno que incluye
su desayuno, una presentación y recorrido
por las instalaciones, lo cual le llevaría 75
minutos, que normalmente es el tiempo
que le llevaría tomar su desayuno en
cualquier otra parte, así que permítame
darle una invitación.
b) ¡Bien! Somos un hotel cinco
estrellas...pero también ofrecemos un club
vacacional. En sus vacaciones ustedes se
quedan en hoteles, quiero mostrarles el
mejor. Así que probablemente en sus
próximas vacaciones decidan quedarse con
nosotros o quieran recomendarnos con sus
amigos. Ahora, que si a ustedes les interesa
nuestro club vacacional, serán mas que
bienvenidos para hacer todas las preguntas
que quieran y estaremos encantados de
contestarlas. ¿Han ido a nuestra
presentación? ¿No? Muy bien, les
encantará nuestra presentación.
c)
¡Sí!... todos los mejores hoteles
del mundo ahora tienen tiempo
compartido, los viajeros han encontrado
que ser propietarios es una manera
fabulosa de ahorrar dinero y evitar
problemas, pero también tenemos hotel
regular, así que si no les interesa el tiempo
compartido, entonces pueden ver nuestro
gran hotel.
d)
Tiempo compartido...tenemos un
programa llamado propiedad fraccionada,
pero no todos pueden pagarlo. Lo
invitamos a nuestra presentación, donde
nuestros agentes de ventas le presentarán
el programa y si tiene alguna pregunta o
Comercialización de Tiempos Compartidos
duda sobre él, ellos tendrán mucho gusto
en contestarlas.
e)
Bien...también somos un hotel
normal, y como usted ya sabe,
actualmente todos los principales hoteles
del mundo ofrecen un club vacacional para
la gente que se interesa; pero para la gente
que no se interesa, también nos gustaría
mostrarles nuestro plan vacacional, de
manera que la próxima vez que vengan se
queden con nosotros.
f)
Ésta es una promoción para un
club vacacional de cinco estrellas con
magnificas instalaciones en el hotel,
visítelo para que en su próximo viaje no
tenga la necesidad de ver a un agente de
viajes para encontrar hotel, sino que sólo
marque por cobrar para hacer sus
reservaciones en nuestro club vacacional.
g)
Este es un hotel normal y a la vez
es un club vacacional. Tenemos un
programa de tiempo compartido al que lo
invitamos informarse y a ver si costo o
compromiso alguno, tan sólo para que nos
tome en cuenta en su visita y que pueda
recomendarnos con sus amigos y familia
cuando regrese a casa. También trabajamos
como hotel normal, así que de una u otra
manera usted podrá quedarse con
nosotros.
h)
Igual que los mejores hoteles del
mundo, como el Sheraton, Fiesta
Americana, Holiday Inn, Camino Real,
Marriott,
etc.,
nosotros
tenemos
información
disponible
sobre
ello.
Entonces, para saber por dónde tomarlo,
Comercialización de Tiempos Compartidos
preguntar ¿Saben sobre esto? ¿Ya son
miembros de alguno? ¿Ya han estado en
alguno?
(Éstas
son
preguntas
no
objeciones).
i)
Sí, igual que otros hoteles como el
Sheraton, Holiday Inn, Marriott, tenemos
diversos planes para propiedad parcial en
nuestro club vacacional. Mi principal interés
es que ustedes conozcan nuestro club
vacacional y para que en un futuro, se
queden con nosotros y le platiquen a sus
amigos
sobre
sus
actividades
e
instalaciones. Yo sé que el club habla
mucho por sí mismo. Deseamos que
ustedes se vayan con una actitud positiva
sobre nosotros, para que en un futuro,
ustedes reserven con nosotros y le hablen a
sus amigos sobre nosotros.
j) Sí,
sí es... deseamos hacerle una
presentación de nuestro club vacacional
de cinco estrellas con membresía
exclusiva. Sabe, mucha gente sólo tiene
una idea vaga o hasta una percepción
equivocada. "Tiempo Compartido" es
sólo el nombre popular para una de las
formas más exclusivas de propiedad en
magníficos lugares vacacionales, los
cuales
han
sido
elegidos
cuidadosamente. Significa que usted
puede ser el propietario parcial de un
condominio muy lujoso durante mucho
tiempo incluyendo todas las demás
instalaciones con una hermosa alberca,
un restaurante de lujo, canchas de
tenis, boutiques, tiendas, lavandería,
estética, etc., por un precio muy
razonable.
83
Si usted quisiera actualmente comprar un
departamento en Hawai, Florida o
cualquier otra parte, pagaría una fortuna
por él y no obtendría más porque el
tiempo de vacaciones que podría pasar en
el anualmente está limitado a dos o tres
semanas. Entonces, por qué no comprar
sólo el tiempo de un condominio que
usted puede usar anualmente para pasar
en él sus vacaciones y compartir con otras
personas que piensan de la misma
manera, y así de esta forma, ahorrar una
fortuna, pero al mismo tiempo disfrutarlo,
tiene sentido ¿no?. Entonces, sea nuestro
invitado y asista a nuestra presentación y
cerciórese.
turístico para la venta de tiempos
compartidos.
Caso práctico
Cómo Identificar las Objeciones.
La manera más sencilla de vencer las
objeciones, es decirle a tu cliente
repetidamente que compre. Utiliza los
siguientes métodos.
Existen solo 4 razones principales por las
cuales la gente no se une a nuestro club.
Realización
del
ejercicio:
Practica con tus compañeros los casos
descritos en este tema sobre el
tratamiento de las objeciones del
prospecto a cliente.
PARA CONTEXTUALIZAR :
Trabajo en equipo
Competencias lógicas:
™ Desarrollar técnicas de venta para la
colocación de productos o servicios,
ya que de sus resultados depende la
existencia y evolución de la empresa
en el mercado.
El alumno:
− Comprenderá la trascendencia de
aplicar técnicas de ventas en el
proceso de comunicación con los
prospectos a socios de un desarrollo
•
84
A) No le Gusta. - Si le gusta, Úselo
¿Si ustedes tuvieran algo como esto lo
usarían? ¿Les gustaría tener algo como
esto?
B) No saben que es una Membresía en
nuestro Club. - Entender como Trabaja
la Membresía.
¿De lo que han visto hasta ahora,
entienden como trabaja una Membresía?
¿Tienen alguna otra pregunta que no ha
sido contestada?
¿Existe alguna área
ambiguo) para ustedes?
gris
(concepto
C) Desconfianza. - Credibilidad
¿Antes de que contesten esta pregunta
seriamente no teman herirme?
Comercialización de Tiempos Compartidos
¿Ustedes creen que estoy tratando de
apresurarlos?
¿Si ustedes consideraran unirse al club, se
sentirían confortables tratando conmigo?
D) No pueden Pagar la Membresía. Posibilidad de pagar la Membresía
Si le gusta, usted podría utilizar la
Membresía.
¿Entienden profundamente acerca de la
Membresía?
¿Se siente confortable tratando conmigo,
no es así?
¿Así es que la ultima razón para que
ustedes no se unan al club, es el dinero?
Mi trabajo es asegurar que ustedes no
adquieran una Membresía que este muy
por arriba de sus posibilidades económicas
o que no se sientan a gusto con ella. Se
recomienda preguntar a la pareja lo
siguiente, ¿es la Membresía 100 %
sufragable para ustedes?
Estrategias para Vencer las Objeciones
Ya Regresaré.
1.- ¿Si usted va a gastar dinero en
vacaciones de cualquier forma, véalo de
esta manera, no sería mejor gastar el
dinero en una Membresía que rentando?
¿En lugar de regresar y gastar el dinero
con los incrementos que tendría el
próximo año?
2. Por supuesto que ustedes pueden llenar
una solicitud para unirse a nuestro Club
en cualquier momento, pero la Membresía
Comercialización de Tiempos Compartidos
será más cara. Tenemos dos incrementos
de precios del 7% al año. Si ustedes se
hubiesen unido a nuestro Club en 1990,
sólo les hubiera costado $4,000.00
dólares. Actualmente el costo es
$15,000.00 dólares por una semana. El
próximo incremento en nuestros precios
será (utiliza el primer día del próximo mes
o el 15 del presente mes, dependiendo de
cual sea el más cercano).
3. Cada vez que ustedes retrasan la
decisión de unirse a un programa como
este y gastan en vacaciones ustedes
pierden más dinero, el cual podrían
utilizar para unirse a nuestro club. Por
ejemplo, si ustedes toman dos veces ó
más vacaciones al año y gastan $2,000.00
dólares, pagarán $4,000.00 dólares. Si no
hay inflación, con ese dinero pagaría su
Membresía del club.
Quiero Pensarlo.
1.- Ustedes me han dicho que van a
continuar vacacionando y gastando dinero
conmigo o sin mí. ¿Si esta Membresía le
costara la misma cantidad no sería mejor
obtenerla?
2.- ¿Si ustedes están considerando unirse
a este programa, podrían tomar la
decisión de llenar una solicitud mientras
están en México? Recuerden que para
unirse a nuestro Club deben llenar una
solicitud y tomaría por lo menos 30 días
para que puedan calificar.
3.- Qué necesitan pensar ¿Cuánto tiempo
creen que tomarán en pensarlo? Les diré
algo, debo hacer una llamada, así es que
los dejaré solos por un momento, el cual
les dará tiempo para pensarlo y si tienen
85
algunas preguntas podré responderlas
cuando regrese.
Nunca Compramos Apresuradamente.
1.- No deseamos apresurarlos, por esa
razón pasamos tanto tiempo con ustedes.
Deseamos que tengan toda la información
necesaria para que hagan una brillante
decisión. Todo lo que deseamos es que
prueben la Membresía. ¿Si ustedes
prueban y no les gusta, que sería lo peor
que podría pasarles? Después de un año
ustedes pueden vender la Membresía y no
les costaría más de lo que han gastado.
2.- Si ustedes acaban de llegar a nuestra
sala de ventas y dijeran que desean
comprar,
eso
sería
comprar
apresuradamente. ¿Ustedes tienen toda la
información que necesitan para tomar una
decisión, así es que por qué no continúan
y lo intentan?”
Deseo Platicarlo con mi Padre (hijo, tío,
etc.) Primero.
1.- Permítame hacerle una pregunta.
Díganme la verdad. ¿Le preguntó a su
papá si usted podía venir de vacaciones y
gastar $2,000.00 dólares? ¿Le va usted
preguntar a su papá si puede usted tomar
vacaciones cada vez que lo desee? ¿Va
usted a continuar vacacionando? ¿Si lo va
a hacer de todas formas gastará dinero,
no es así?
2.- ¿Por qué va a hablar con alguien más?
Píenselo por un momento. Usted tiene
toda la información acerca del producto
aquí, su padre no. No sería justo pedirle su
opinión o sugerencia si no está
familiarizado con el producto.
86
Deseo Ver Otras Opciones para ver Cuál
me Conviene.
1. ¿Obviamente ustedes prefieren una
Membresía
fraccionada
de
tiempo
compartido, no es así? Pues este es el
único Resort en la ciudad que ofrece
Membresía fraccionada. Cualquier otro
Resort en la ciudad no le ofrece lo mismo.
2.- Este es el único Resort en la ciudad que
ofrece la inscripción con las principales
compañías de intercambio.
3.- Existe una gran diferencia entre precio
y costo. El precio es momentáneo y el
costo es para toda la vida. Aunque
nuestro precio pueda ser más alto
inicialmente, las cuotas de mantenimiento
son las más bajas, nuestro costo a largo
plazo es el más bajo.
No Me Siento Cómodo Invirtiendo en
México
1.- Aunque los Resorts se encuentran en
México, la sede de la Asociación de
Membresía no lucrativa de Beneficio
Mutuo está en California. Sus derechos de
Membresía están protegidos por las leyes
del Estado de California.
2.- México es el líder en el mundo en esta
industria actualmente, y tiene la mayor
demanda en el sistema de intercambio,
con
las
tarifas
más
bajas
de
mantenimiento en la industria. ¿Hasta
ahora es el mejor lugar para comprar, está
de acuerdo?
El Precio es Muy Alto.
1.- Como ya le dijimos, sin una Membresía
como esta, usted gastará más dinero a la
Comercialización de Tiempos Compartidos
larga en hoteles, que lo que cuesta la
Membresía y comparado con otro
producto que no tiene tantas ventajas y
beneficios como tiene este programa.
¿Dígame con qué está comparando el
precio de mi producto?
2.- Ustedes pueden obtener primera o
segunda clase. Mi producto es lo mejor en
su línea y por lo tanto cuesta más que el
tiempo compartido. Ustedes obtienen
realmente calidad por lo que pagan.
No Podemos Comprar, Nos Acabamos
de Casar.
1.- ¿Bueno, podrían pensar en comprar un
mejor regalo de bodas para ambos?
2.- Este es el mejor momento para
comprar, ya que en cinco años estará
totalmente pagada su Membresía. Cuando
comiencen a tener hijos ustedes verán que
no podrán sufragar los gastos de las
vacaciones. Con esto ustedes tendrán las
vacaciones garantizadas.
3.- Aunque no lo crean, ustedes tienen
una oportunidad que muy pocas parejas
tienen. Comprando este producto ustedes
podrán compartir momentos increíbles,
situaciones
inolvidables,
futuros
sentimientos
de
satisfacción.
Se
sorprenderán de saber cuánta gente dice
que va a hacer una inversión cuando se
casen, pero no lo hacen porque no tienen
dinero. Ustedes saben los gastos que se
tienen en la casa. Entonces dicen que van
a invertir cuando tengan su primer bebé,
pero no lo hacen por los gastos del
médico y del hospital. Entonces dicen que
invertirán cuando los hijos se vayan de la
casa, pero no lo hacen porque tendrán
que pagar la universidad de los hijos.
Comercialización de Tiempos Compartidos
Entonces dicen que invertirán cuando los
hijos terminen la universidad, pero no lo
hacen porque en ese momento tratarán
de ahorrar para su retiro, y realmente no
podrán por la economía. Así es que se
jubilan juntos años después sin dinero
porque nunca hicieron ninguna inversión
para el futuro. Es una triste historia.
Ustedes tienen la oportunidad de cambiar
el final de esta historia. ¿Así es que por
qué no lo intentan el día de ahora?
No Podemos Pagarlo.
Esta es la única objeción que deseas
obtener.
1.- Desafortunadamente, eso es en lo
único que no podemos ayudarles.
Permítanme preguntarles. ¿Si pudieran
pagarlo, les gustaría en el futuro unirse a
este programa?”
2.- ¿Es esa la única razón que les impide
unirse hoy a nuestro Club, o existe otra
razón?
3.- ¿Desean poder tomar vacaciones cada
año?
4.- ¿Tomarían vacaciones cada año si
pudieran pagarlas?
Cómo Asegurar el Pago.
Está bien, John y Mary, necesito que sean
sinceros en este momento, porque parte
de mi trabajo es asegurarme que ustedes
no obtengan algo con el cual no están de
acuerdo o que está fuera de sus
posibilidades.
87
1.- No pueden realizar un pago mensual
de $450.00 dólares. ¿Cuál sería la
cantidad que podrían pagar?.
2.¿Ustedes
dijeron
que
aproximadamente gastarán $2,000.00
dólares en sus próximas vacaciones? Si
ustedes dividen $2,000.00 dólares entre
doce, serían $166.00 dólares por mes.
¿Eso es lo que tendrían que ahorrar de
todas maneras, correcto? ¿Esa cantidad
sería conveniente para ustedes?
Escribe la cantidad en la hoja de trabajo.
Ahora, si dan un enganche de $5,800.00
dólares. ¿En cuánto tiempo podrían
pagarlo?, ¿Seis meses? ¿Está bien, si les
diéramos seis meses para pagar el
enganche y el pago mensual de sólo
$166.00 dólares, les gustaría unirse a
nuestro club? Escribe la cantidad en el
área de enganche en la hoja de trabajo.
4.- No hemos recibido autorización de su
crédito. Permítanme llamar al gerente
para solicitarle sus boletos y ustedes
regresarán a sus vacaciones, ¿es eso justo?
Una vez que haz establecido que el motivo
de no adquirir la Membresía es el dinero y
que posiblemente puedan ingresar al club
de socios el día de ahora, llama a tu
gerente para que te apoye para conseguir
obtener el pago.
Cuando has obtenido el pago, es tiempo
de dar el incentivo. Llama a tu gerente a
tu mesa.
3.- Quisiera hacer algo para ayudarles,
pero no puedo. Guarda silencio y espera
que ellos te propongan una alternativa.
88
Comercialización de Tiempos Compartidos
PRÁCTICAS Y LISTAS DE COTEJO
Unidad de aprendizaje:
2
Práctica número:
1
Nombre de la práctica:
Comercialización de tiempos compartidos.
Propósito de la práctica:
Al finalizar la práctica, el alumno aplicará los elementos de comercialización de un
tiempo compartido.
Escenario:
Aula o empresa
Duración:
10 hrs.
Materiales
• Carpetas (venta, reventa,
promoción, marketing,
compañías de
intercambio vacacional,
etc) de los promotores
del complejo de los
tiempos compartidos
• Hojas blancas.
• Lápices.
Maquinaria y Equipo
Herramienta
• PC.
• Simuladores de Sistemas
globalizadores con
software educativo.
• Información de tiempos
compartidos a nivel
nacional e internacional
• Impresora
Comercialización de Tiempos Compartidos
89
Procedimiento
®
•
•
•
Aplicar las medidas de seguridad e higiene.
Limpiar
Evitar la manipulación de líquidos y alimentos cerca de los documentos de trabajo.
Nota, se sugiere al PSP:
− Formar equipos, considerando de 5 a 8 integrantes como máximo por cada uno.
− Proporcionar a cada equipo el nombre de cada elemento del personal que operan un tiempo
compartido.
− Seleccionar empresas prestadoras de servicios turísticos de la localidad.
− Recomendar el uso de la PC para la producción de trabajos.
− Exigir la generación de tareas y ejercicios con pulcritud y con el uso correcto de las reglas gramaticales
y ortográficas.
− Comentar en qué consisten los Programas de Protección Civil de la localidad.
− Destacar la importancia de interactuar en la vida académica, personal y profesional con alto sentido
de responsabilidad en pro de la conservación y preservación del medio ambiente.
Desarrollo
1. Identificar las características del tiempo compartido a elaborar con base en los periodos vacacionales
establecidos (tiempo fijo o flotante) y el tipo de tiempo compartido arrendado.
Características
Semana y unidad de perpetuidad
Derecho a uso
Clubes vacacionales o programas
de puntos
Propiedad fraccionada
Unidades con “Lock Off” o “Lock
Out”
2. Seleccionar el tiempo compartido de acuerdo a sus características para su compra y adquisición.
Características
Espacio físico
Equipamiento de las unidades
Periodo vacacional
Adquisición de membresías
Cuotas anual monetaria
Promoción por medio de los
promotores de complejo de
tempo compartido y empresas
de intercambio vacacional.
90
Comercialización de Tiempos Compartidos
Procedimiento
3. Seleccionar a los promotores de complejo de tiempo compartido con base en la porción y publicidad,
servicios turísticos profesionales, categorías y precios en la venta de los tiempos compartidos.
4. Vender tiempos compartidos de acuerdo a los intervalos vacacionales haciendo uso de los sistemas
globalizadores.
5. Elaborar el contrato.
− Incluyendo los servicios que incluye el bien arrendado
− Duración
− El periodo en que se va a llevar a cabo, si es tiempo fijo o flotante.
6. Manejar la documentación necesaria.
− Registros de participantes
− Hojas de venta
− Hojas de promoción
− Control del tour por las instalaciones
− Regalos y premios
− Hojas de cierre por el closer
7. Elaborar factura de acuerdo con el procedimiento establecido, para elaboración de facturas considerando
los siguientes datos:
− Costo
− Nombre del cliente/huésped.
− Plan contratado por el cliente/huésped.
− Duración
− Periodo y/o fecha
8. Elaborar las reservaciones considerando los siguientes datos:
− Nombre del el arrendador/arrendatario.
− Plan contratado de tiempo compartido por el arrendador/arrendatario.
− Duración
− Periodo y/o fecha
− Costo
4
4
4
4
4
Utilizar hojas de papel por anverso y reverso.
Colocar las hojas de papel de desecho en los depósitos destinados para su posterior reciclaje.
Colocar desechos en los depósitos que corresponda de acuerdo con sus características.
Acatar las medidas de seguridad e higiene que establezca el Plantel en cuanto al ahorro de agua y
energía.
Acatar las medidas aplicables derivadas de los programas de Protección Civil de su localidad.
Comercialización de Tiempos Compartidos
91
Lista de cotejo de la práctica
número: 1
Zona turística donde se comercializara el tiempo compartido.
Nombre del alumno:
Instrucciones:
A continuación se presentan los criterios que van a ser verificados
en el desempeño del alumno mediante la observación del mismo.
De la siguiente lista marque con una 9 aquellas observaciones
que hayan sido cumplidas por el alumno durante su desempeño
Sí
Desarrollo
No
No
Aplica
­ Aplicó las medidas de seguridad e higiene.
• Limpió el área de trabajo.
• Evitó la manipulación de líquidos y alimentos cerca de los documentos de
trabajo.
1. Identificó las características del tiempo compartido a comercializar en base a
la temporada (fija/o flotante).
2. Seleccionó el destino turístico nacional en donde se llevará a cabo.
3. Seleccionó a los promotores de complejos turísticos en base a las cadenas
hoteleras y a las compañías de intercambio vacacional.
4. venta de tiempos compartidos de acuerdo a las necesidades y poder
adquisitivo de la demanda y temporada haciendo uso de los sistemas
globalizadores.
5. Elaboró los contratos respectivos.
6. Manejó la documentación necesaria.
- Papeleta de reservación del hotel.
- Membresías.
- Tipo de membresías adquiridas por el cliente especificando el tipo de
tiempo compartido elegido.
7. Elaboró el con los siguientes datos.
- Nombre del proveedor/arrendador
- Plan contratado por el cliente/empresa
- Duración
- Periodo y/o fecha
- Costo
8. Elaboró los contratos de compra-venta considerando los siguientes datos.
- Nombre del cliente/closer
- Plan contratado por el cliente/Liner/Closer/empresa
- Duración
- Periodo y/o fecha
- Costo
4 Utilizó hojas de papel por anverso y reverso.
4 Colocó las hojas de papel de desecho en los depósitos destinados para su
posterior reciclaje.
92
Comercialización de Tiempos Compartidos
Sí
Desarrollo
No
No
Aplica
4 Colocó desechos en los depósitos que corresponda de acuerdo con sus
características.
4 Acató las medidas de seguridad e higiene que establezca el Plantel en cuanto
al ahorro de agua y energía.
4 Acató las medidas aplicables derivadas de los programas de Protección Civil
de su localidad.
Observaciones:
PSP:
Hora de
inicio:
Comercialización de Tiempos Compartidos
Hora de
término:
Evaluación:
93
Unidad de aprendizaje:
2
Práctica número:
2
Nombre de la práctica:
Elaboración de una reservación para
intercambio vacacional de un tiempo
compartido.
Propósito de la práctica:
Al finalizar la práctica, el alumno elaborará una reservación a través de un sistema
globalizador para el intercambio vacacional del cliente que adquirió un tiempo
compartido en un resort.
Escenario:
Aula
Duración:
8 hrs.
Materiales
• Manuales de operación
del sistema globalizador
• Catálogo de cadenas
hoteleras y empresas de
intercambio vacacional
Maquinaria y Equipo
Herramienta
• Sistema Globalizador
• PC
• Impresora
• Tabla de terminologías
del tiempo compartido.
• Tablas de cotizaciones de
los movimientos
bursátiles de los dólares y
euros
94
Comercialización de Tiempos Compartidos
Procedimiento
®
•
•
•
Aplicar las medidas de seguridad e higiene.
Limpiar
Evitar la manipulación de líquidos y alimentos cerca de los documentos de trabajo.
Nota, se sugiere al PSP:
− Formar equipos, considerando de 5 a 8 integrantes como máximo por cada uno.
− Proporcionar a cada equipo el nombre de una forma de turismo.
− Seleccionar empresas de intercambio vacacional que ofrezcan el servicio de tiempo compartido
− Recomendar el uso de la PC para la producción de trabajos.
− Exigir la producción de tareas y ejercicios con pulcritud y con el uso correcto de ortografía.
− Comentar en qué consisten los Programas de Protección Civil de la localidad.
− Destacar la importancia de interactuar en la vida académica, personal y profesional con alto sentido
de responsabilidad en pro de la conservación y preservación del medio ambiente.
Desarrollo
1. Identificar el procedimiento para manejar el sistema de reservaciones para intercambio vacacional de
tiempo compartido.
2. Realizar la reservación de intercambio vacacional de tiempo compartido, siguiendo los pasos
establecidos en el procedimiento.
3. Contactar a los promotores de los resorts de acuerdo con el protocolo establecido.
4. Utilizar la terminología de los promotores del complejo de tiempo compartido para realzar la
reservación, basándose en la Tabla de terminología del tiempo compartido
5. Manejar las diferentes membresías que ofertan los resorts.
6. Elaborar el reporte de adquisición del intercambio vacacional con el resort, y sus elementos
respectivos.
4
4
4
4
4
Utilizar hojas de papel por anverso y reverso.
Colocar las hojas de papel de desecho en los depósitos destinados para su posterior reciclaje.
Colocar desechos en los depósitos que corresponda de acuerdo con sus características.
Acatar las medidas de seguridad e higiene que establezca el Plantel en cuanto al ahorro de agua y
energía.
Acatar las medidas aplicables derivadas de los programas de Protección Civil de su localidad.
Comercialización de Tiempos Compartidos
95
Lista de cotejo de la práctica
número: 2
Elaboración de una reservación para intercambio vacacional de
un tiempo compartido.
Nombre del alumno:
Instrucciones:
A continuación se presentan los criterios que van a ser verificados
en el desempeño del alumno mediante la observación del mismo.
De la siguiente lista marque con una 9 aquellas observaciones
que hayan sido cumplidas por el alumno durante su desempeño
Sí
Desarrollo
No
No
Aplica
­ Aplicó las medidas de seguridad e higiene.
• Limpió el área de trabajo.
• Evitó la manipulación de líquidos y alimentos cerca de los documentos de
trabajo.
1. Aprendió y manejo el sistema de reservaciones para intercambio vacacional
de tiempo compartido.
2. Realizo la reservación de intercambio vacacional de tiempo compartido.
3. Aprendió y contacto a los promotores de los resorts.
4. Manejo y ejecuto la terminología de los promotores de complejo de tiempo
compartido.
5. Aprendió y manejo las diferentes membresías que ofertan los resorts.
6. Elaboró el reporte de adquisición del intercambio vacacional con el resort, y
sus elementos respectivos.
4 Utilizó hojas de papel por anverso y reverso.
4 Colocó las hojas de papel de desecho en los depósitos destinados para su
posterior reciclaje.
4 Colocó desechos en los depósitos que corresponda de acuerdo con sus
características.
4 Acató las medidas de seguridad e higiene que establezca el Plantel en cuanto
al ahorro de agua y energía.
4 Acató las medidas aplicables derivadas de los programás de Protección Civil
de su localidad.
Observaciones:
PSP:
Hora de
inicio:
96
Hora de
término:
Evaluación:
Comercialización de Tiempos Compartidos
Unidad de aprendizaje:
2
Práctica número:
3
Nombre de la práctica:
El promotor del complejo de tiempo
compartido.
Propósito de la práctica:
Al finalizar la práctica, el alumno llevara a cabo las funciones de un promotor de
complejo de tiempo compartido, tomando en cuenta las funciones y
conocimientos que deben estar relacionados a marketing, ventas, gestión y
mantenimiento, el papel del intercambio, reventa, propietarios del tiempo
compartido entre otros.
Escenario:
Empresa
Duración:
15 hrs.
Materiales
Maquinaria y Equipo
Herramienta
• Hojas blancas
• Plumas
• Pintarrón
• Folletos o pósteres
Comercialización de Tiempos Compartidos
97
Procedimiento
®
•
•
•
Aplicar las medidas de seguridad e higiene.
Limpiar
Evitar la manipulación de líquidos y alimentos cerca de los documentos de trabajo.
Nota, se sugiere al PSP:
− Formar equipos, considerando de 5 a 8 integrantes como máximo en cada uno.
− Proporcionar a cada equipo el nombre de una forma de turismo para desarrollar el proceso de
comercialización, repetir el procedimiento las veces que sean necesarias.
− Seleccionar empresas prestadoras de servicios turísticos de la localidad.
− Recomendar el uso de la PC para la producción de trabajos.
− Exigir la producción de tareas y ejercicios con pulcritud y con el uso correcto de ortografía.
− Comentar en qué consisten los Programas de Protección Civil de la localidad.
− Destacar la importancia de interactuar en la vida académica, personal y profesional con alto sentido
de responsabilidad en pro de la conservación y preservación del medio ambiente.
1. Identificar el marco legal y la normatividad del tiempo compartido en México., registrando en la siguiente
tabla los aspectos normativos más importantes:
ASPECTOS NORMATIVOS MÁS IMPORTANTES
Normatividad
Tipo
2. Describir la diferencia de marketing de un tiempo compartido a un paquete vacacional.
98
Comercialización de Tiempos Compartidos
Procedimiento
Tiempo compartido
Paquete vacacional
3. Determinar derechos y responsabilidades del propietario al adquirir un tiempo compartido.
Derechos
Responsabilidades
4. Elegir el material que se va a utilizar para promocionar el servicio como son: folletos o póster.
5. Ejecutar los sistemas globalizadores de las empresas de intercambio vacacional para cotejar demanda y
oferta estableciendo el "valor" de las diferentes semanas en los diferentes complejos.
6. Identificar en qué consiste el proceso de reventa de tiempo compartido, de acuerdo con la información
obtenida en el punto anterior.
7. Describir los elementos que integran los planes de financiamiento que ofertan los promotores a sus
clientes para la adquisición de un tiempo compartido.
8. Describir el sistema de puntos en un tiempo compartido.
Comercialización de Tiempos Compartidos
99
Procedimiento
9. Realizar un intercambio de los aspectos técnicos importantes y relevantes identificados durante el
desarrollo de la práctica.
10. Elaborar un reporte de la práctica en la que incluya:
• Presentación
• Desarrollo
• Conclusiones
4
4
4
4
4
100
Utilizar hojas de papel por anverso y reverso.
Colocar las hojas de papel de desecho en los depósitos destinados para su posterior reciclaje.
Colocar desechos en los depósitos que corresponda de acuerdo con sus características.
Acatar las medidas de seguridad e higiene que establezca el Plantel en cuanto al ahorro de agua y
energía.
Acatar las medidas aplicables derivadas de los programas de Protección Civil de su localidad.
Comercialización de Tiempos Compartidos
Lista de cotejo de la práctica
número: 3
El promotor del Complejo de tiempo compartido.
Nombre del alumno:
Instrucciones:
A continuación se presentan los criterios que van a ser verificados
en el desempeño del alumno mediante la observación del mismo.
De la siguiente lista marque con una 9 aquellas observaciones
que hayan sido cumplidas por el alumno durante su desempeño
Desarrollo
Sí
No
No
Aplica
­ Aplicó las medidas de seguridad e higiene.
• Limpió el área de trabajo.
• Evitó la manipulación de líquidos y alimentos cerca de los documentos de
trabajo.
1. Identificó el marco legal y la normatividad del tiempo compartido en
México, registrando los aspectos normativos más importantes.
2. Describió la diferencia de marketing de un tiempo compartido a un
paquete vacacional.
3. Determinó los derechos y responsabilidades del propietario al adquirir un
tiempo compartido.
4. Eligió el material que se va a utilizar para promocionar el servicio como
son: folletos o póster.
5. Ejecuto los sistemas globalizadores de las empresas de intercambio
vacacional para cotejar demanda y oferta estableciendo el "valor" de las
diferentes semanas en los diferentes complejos.
6. Identificó en qué consiste el proceso de reventa de tiempo compartido,
de acuerdo con la información obtenida en el punto anterior.
7. Describió los elementos que integran los planes de financiamiento que
ofertan los promotores a sus clientes para la adquisición de un tiempo
compartido.
8. Describió el sistema de puntos en un tiempo compartido
9. Realizó un intercambio de los aspectos técnicos importantes y relevantes
identificados durante el desarrollo de la práctica.
10. Elaborar un reporte de la práctica en la que incluya:
• Presentación
• Desarrollo
• Conclusiones
4 Utilizó hojas de papel por anverso y reverso.
4 Colocó las hojas de papel de desecho en los depósitos destinados para su
posterior reciclaje.
4 Colocó desechos en los depósitos que corresponda de acuerdo con sus
características.
4 Acató las medidas de seguridad e higiene que establezca el Plantel en cuanto
al ahorro de agua y energía.
Comercialización de Tiempos Compartidos
101
4 Acató las medidas aplicables derivadas de los programas de Protección Civil
de su localidad.
Observaciones:
PSP:
Hora de
inicio:
102
Hora de
término:
Evaluación:
Comercialización de Tiempos Compartidos
Unidad de aprendizaje:
2
Práctica número:
4
Nombre de la práctica:
Promoción del tiempo compartido.
Propósito de la práctica:
Al finalizar la práctica, el alumno desarrollará el proceso de promoción para la
venta de un tiempo compartido, tomando en cuenta las habilidades, funciones,
obligaciones y características de cada uno de los promotores, cubriendo así las
necesidades del cliente/propietario con la membresía adquirida.
Escenario:
Empresa (lugar o polo
turístico)
Duración:
15 hrs.
Materiales
Maquinaria y Equipo
• Convertidores
• Escritorio
• Terminales bancarias
• Computadora
• Pluma
• Teléfono
• Formatos de registro
• Espacio físico
interno:
(Instalaciones del hotel o
club vacacional)
- Survey sheet
- Welcome
- Manifiesto
- Worksheet
Herramienta
• Internet
• Fax
• Móvil y radilocalizador
• Locaciones
Comercialización de Tiempos Compartidos
103
Procedimiento
®
•
•
•
Aplicar las medidas de seguridad e higiene.
Limpiar
Evitar la manipulación de líquidos y alimentos cerca de los documentos de trabajo.
Nota, se sugiere al PSP:
− Formar equipos, considerando de 5 a 8 integrantes como máximo en cada uno.
− Proporcionar a cada equipo el nombre de una forma de turismo.
− Seleccionar empresas prestadoras de servicios turísticos de la localidad.
− Recomendar el uso de la PC para la producción de trabajos.
− Exigir la producción de tareas y ejercicios con pulcritud y con el uso correcto de ortografía.
− Comentar en qué consisten los Programas de Protección Civil de la localidad.
− Destacar la importancia de interactuar en la vida académica, personal y profesional con alto sentido
de responsabilidad en pro de la conservación y preservación del medio ambiente.
1. Elaborar un guión para la realización de un sociodrama relacionado con el proceso de promoción del
desarrollo turístico, considerando diálogos para simular al promotor y diálogos para el turista.
2. Identificar el tipo de cliente (calificado o no calificado) de acuerdo con las políticas del desarrollo turístico.
3. Identificar y analizar los requisitos y niveles del prospecto a socio.
4. Desarrollar las funciones y obligaciones de los diferentes promotores que actúan durante el proceso de
promoción y venta del tiempo compartido.
5. Promocionar al prospecto a socio los bienes y servicios de cada uno de los resorts que se involucren en el
tiempo compartido.
6. Otorgar la documentación que ampare la compra-venta debidamente llenada con sus datos, monto,
bonificaciones, mensualidades y tipo de membresía adquirida, utilizando los formatos de registro interno.
7. Indicar los últimos detalles del tiempo compartido como son:
- Bienes y servicios que ofrece el Resort
- Tiempo, lugar y uso de los tipos de membresías adquiridas
- Empresas de Intercambio vacacional
4
4
4
4
4
104
Utilizar hojas de papel por anverso y reverso.
Colocar las hojas de papel de desecho en los depósitos destinados para su posterior reciclaje.
Colocar desechos en los depósitos que corresponda de acuerdo con sus características.
Acatar las medidas de seguridad e higiene que establezca el Plantel en cuanto al ahorro de agua y
energía.
Acatar las medidas aplicables derivadas de los programas de Protección Civil de su localidad.
Comercialización de Tiempos Compartidos
Lista de cotejo de la práctica
número: 4
Promoción del tiempo compartido.
Nombre del alumno:
Instrucciones:
A continuación se presentan los criterios que van a ser verificados
en el desempeño del alumno mediante la observación del mismo.
De la siguiente lista marque con una 9 aquellas observaciones
que hayan sido cumplidas por el alumno durante su desempeño
Desarrollo
Sí
No
No
Aplica
­ Aplicó las medidas de seguridad e higiene.
• Limpió el área de trabajo.
• Evitó la manipulación de líquidos y alimentos cerca de los documentos de
trabajo.
1. Elaboró un guión para la realización de un sociodrama relacionado con el
proceso de promoción del desarrollo turístico, simulando al promotor y al
turista.
2. Identificó el tipo de cliente (calificado o no calificado) de acuerdo con las
políticas del desarrollo turístico.
3. Identificó y analizó los requisitos y niveles del prospecto a socio.
4. Desarrolló las funciones y obligaciones de los diferentes promotores que
actúan en la promoción y venta del tiempo compartido
5. Promocionar al prospecto a socio los bienes y servicios de cada uno de los
resorts que se involucren en el tiempo compartido.
6. Otorgó la documentación que ampare la compra-venta debidamente
llenada con sus datos, monto, bonificaciones, mensualidades y tipo de
membresía adquirida, utilizando los formatos de registro interno.
7. Indicó los últimos detalles del tiempo compartido como son:
- Bienes y servicios que ofrece el Resort
- Tiempo, lugar y uso de los tipos de membresías adquiridas
- Empresas de Intercambio vacacional
4 Utilizó hojas de papel por anverso y reverso.
4 Colocó las hojas de papel de desecho en los depósitos destinados para su
posterior reciclaje.
4 Colocó desechos en los depósitos que corresponda de acuerdo con sus
características.
4 Acató las medidas de seguridad e higiene que establezca el Plantel en cuanto
al ahorro de agua y energía.
4 Acató las medidas aplicables derivadas de los programas de Protección Civil
de su localidad.
Comercialización de Tiempos Compartidos
105
Observaciones:
PSP:
Hora de
inicio:
106
Hora de
término:
Evaluación:
Comercialización de Tiempos Compartidos
RESUMEN
La información contenida en este capítulo
está relacionada con la promoción de
desarrollos turísticos, en el que se
describen las diversas estrategias que
diseñan los desarrolladores turísticos,
empresas o clubes vacacionales, con la
finalidad de vender el tiempo compartido.
Para ello, es importante que el estudiante
identifique los elementos administrativos
que utilizan las empresas que se dedican
al intercambio vacacional a nivel
internacional,
destacando
que
la
Asociación Mexicana de Desarrolladores
Turísticos es líder en nuestro país.
También se describen las funciones y
actividades que realiza el personal del
desarrollo turístico como la fuerza de
venta del tiempo compartido en sus
diversas modalidades como el OPC‘s
(Outside Public Contact o Promotores
externos); In house o Inside Public Contact
(Contacto o Promotor en casa); Hostess
(Anfitrión); Liner (vendedor que motiva la
necesidad de compra); Closers (Vendedor
que logra o cierra la venta), quienes
Comercialización de Tiempos Compartidos
utilizan como apoyo a la labor de
captación de prospectos a socios en la
venta de membresías las estrategias de
promoción establecidas por la empresa.
La principal de ellas está relacionada con
el uso de convertidores, con la finalidad
de convencer a los prospectos a socios a la
compra del tiempo compartido en el
desarrollo turístico o club vacacional, los
cuales son clasificados de acuerdo con los
servicios complementarios que la empresa
ofrece a sus huéspedes/clientes.
Asimismo, se abordan temas sobre las
cualidades que debe desarrollar un
prestador de servicios turísticos desde el
primer contacto que establece con los
prospectos a socios en la promoción del
tiempo compartido, mismas que se
adquieren a través de diversas técnicas de
venta definidas por los desarrolladores
turísticos.
107
AUTOEVALUACIÓN DE CONOCIMIENTOS
1
¿Cuál es el funcionamiento del tiempo compartido?
2
¿En qué consiste el proceso de promoción de un tiempo compartido?
3
¿Cuál es la definición de cliente para un tiempo compartido?
4
Menciona los tipos de promotores que laboran para la venta de un tiempo compartido.
5
Describa el concepto de OPC (Outside Public Contact)
6
Describa el concepto de In House (Incide Public Contact o Promotores de casa)
7
Describa las funciones de una hostess
8
Cuáles son los formatos de registro interno o de papelería que se utilizan en el proceso de venta de un
tiempo compartido?
9
¿Cuál es la función de un Liner?
10 ¿En qué consiste el trabajo de un Closer?
11 ¿Qué son las locaciones y los convertidores?
12 ¿Cuál es la función de las empresas de intercambio vacacional?
13 ¿Cuáles son las empresas que ofrecen el servicio de intercambio vacacional?
108
Comercialización de Tiempos Compartidos
VENTA DE MEMBRESÍAS
Al finalizar el capítulo, el alumno proporcionará información al prospecto a socio
sobre las características de la membresía vacacional de acuerdo con la
normatividad de la empresa para el cierre de ventas.
Comercialización de Tiempos Compartidos
109
MAPA CURRICULAR DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE
Comercialización de Tiempos
Compartidos
Módulo
108 hrs.
1. Captación de prospectos a
Unidad de
socios de los desarrollos
Aprendizaje
turísticos.
30 hrs.
Resultados
de
Aprendizaje
2.
Promoción de desarrollos
turísticos.
3.
30 hrs.
Venta de
vacacionales
membresías
48 hrs.
3.1. Proporcionar información
de la membresía al
prospecto a socio.
18 hrs.
3.2
Cerrar la venta
membresía.
30 hrs.
110
Comercialización de Tiempos Compartidos
de
la
La Secretaría de Turismo de México
considera que la NOM Turística, es una
Herramienta por la Calidad, Protección,
Seguridad e Información en el Turismo del
Siglo XXI:
VENTA DE MEMBRESÍAS
VACACIONALES
SUMARIO
¾
¾
¾
¾
Normatividad que regula el sistema de
tiempos compartidos.
Contrato de tiempo compartido
(membresía).
Interacción de procesos en la venta de
membresías.
Administración de las ventas del
tiempo compartido.
RESULTADO DE APRENDIZAJE
3.1.
3.1.1
•
Proporcionar información de
membresía al prospecto a socio.
la
Normatividad
que
regula el sistema de
tiempos compartidos
Normas Oficiales Mexicanas
Las Normas Oficiales Mexicanas (NOM),
conforme la Ley Federal sobre Metrología
y Normalización, son regulaciones técnicas
que
establecen
especificaciones
y
procedimientos para garantizar que los
servicios cumplan, en el contexto de los
propósitos y funciones para los que fueron
diseñados,
con
características
de
seguridad,
intercambiabilidad,
confiabilidad y calidad, entre otros
aspectos.
Comercialización de Tiempos Compartidos
Seguridad y calidad de los servicios
turísticos
El empresario y el turista necesitan
conocer la influencia positiva que tienen
las normas técnicas en la vida diaria, ya
sea en su operación como en la
comercialización del producto turístico,
otorgando una mayor seguridad e
información al usuario turista que se
refleja en calidad en el servicio, cuya
observancia es de aceptación generalizada
entre usuarios y proveedores de servicios;
facilitan la aplicación de soluciones más
económicas y estables, al tiempo que
favorecen el logro de mayor seguridad,
información e higiene en el mercado
turístico.
Es por ello que las normas técnicas surgen
como una respuesta a los requerimientos
de la actividad, que apuntan hacia
aspectos fundamentales del bienestar de
quienes viven la experiencia del turismo.
•
Normas Mexicanas
La Norma Mexicana es elaborada por un
organismo nacional de normalización, o la
Secretaría de Economía en ausencia de
ellos, de conformidad con lo dispuesto por
el artículo 54 de la LFMN , en los términos
de la LFMN, que prevé para uso común y
repetido reglas, especificaciones, atributos
métodos
de
prueba,
directrices,
111
características o prescripciones aplicables
a un producto, proceso, instalación,
sistema, actividad, servicio o método de
producción u operación, así como aquéllas
relativas a terminología, simbología,
embalaje, marcado o etiquetado.
compartidario
derechos:
•
Contrato
de
compartido
(membresía)
Derechos y
adquiriente
tiempo
obligaciones
II.
Recibir los servicios que en su
caso, hubiere contratado.
III.
Enajenar, transmitir, ceder o
gravar
sus
derechos
de
compartidario, por cualquier
título, debiendo para ello,
previamente notificar en forma
escrita al compartidor el nombre
del nuevo titular de aquéllos. La
transmisión definitiva de los
derechos de compartidario a
terceros se hará en el término y
condiciones previstas en el
contrato
y
el
adquirente,
cesionario
o
causahabiente
estará obligado a respetar el
Régimen de Tiempo Compartido
Turístico en los términos del
Código Civil, de esta ley, del
contrato del reglamento interno
y de la escritura constitutiva del
Régimen de Tiempo Compartido
Turístico.
IV.
Suscribirse
al
sistema
de
intercambio vacacional, nacional
− Derechos
112
siguientes
Usar, gozar y disfrutar la unidad
o tipo de unidad vacacional que
a él corresponda, durante el
período vacacional que hubiere
contratado; así como de los
bienes inmuebles que en ella se
encuentren y las instalaciones,
áreas y servicios comunes del
establecimiento en que se
encuentre ubicada la unidad
vacacional.
del
Con las limitaciones que imponen las leyes
y reglamentos de orden público, el
los
I.
Resumen: De acuerdo con la
información relacionada con las normas oficiales
mexicanas y las normas mexicanas narra desde tu
experiencia en donde has apreciado su aplicación y
en qué tipo de empresa, producto o servicio.
3.1.2
tendrá
Comercialización de Tiempos Compartidos
comunes, determinados en el
contrato. Esta obligación, salvo
pacto en contrario, la debe
cumplir el compartidario, use o
no la unidad vacacional y haga o
no uso de las instalaciones,
servicios y áreas comunes del
inmueble en que se encuentre
ubicada dicha unidad.
o internacional, cuando el
establecimiento en que se
encuentre la unidad vacacional
esté afiliado a esos sistemas.
Para que el compartidario pueda ejercitar
estos derechos, deberá estar al corriente
en el pago de sus cuotas y haber cumplido
con las obligaciones pactadas en el
contrato de Tiempo Compartido Turístico.
III.
− Obligaciones
El compartidario tendrá a su cargo el
cumplimento
de
las
obligaciones
establecidas en el contrato de Tiempo
Compartido Turístico, en el reglamento
interno
del
Régimen
de
Tiempo
Compartido Turístico y particularmente las
siguientes:
I.
II.
Pagar
el
precio
por
la
adquisición de los derechos de
Tiempo Compartido Turístico. En
caso de que la operación se
pacte en moneda extranjera, de
conformidad a lo dispuesto por
la ley monetaria, el pago del
precio podrá hacerse en moneda
nacional al tipo de cambio
vigente en el momento de pago.
Pagar las cuotas ordinarias y
extraordinarias destinadas a
sufragar los gastos de póliza de
seguros, así como los gastos de
conservación, mantenimiento,
operación,
reparación
y
reposición
de
la
unidad
vacacional, de los muebles que
en ella se encuentren y de los
bienes, instalaciones y servicios
Comercialización de Tiempos Compartidos
Respecto del uso, goce y disfrute
de la unidad vacacional, de los
bienes que en ella se encuentren
y de las áreas comunes, el
compartidario
y
sus
acompañantes
o
quien
represente sus derechos quedan
obligados a:
a) Disponer de ellos conforme a su
naturaleza y destino.
b) Usar y ejercitar sus derechos, de manera
que no perjudiquen el interés de la
comunidad.
c) Usar, gozar y disfrutar los bienes sin
impedir a los demás el disfrutar de ellos en
los términos que les correspondan.
d) No modificar, alterar, variar o sustituir
los bienes e instalaciones comunes, la
unidad vacacional, y los bienes muebles
que en ella se encuentren.
e)
Usar
la
unidad
vacacional
exclusivamente
durante
el
período
vacacional que les corresponda.
f) Desocupar la unidad vacacional exacta y
puntualmente el día y a la hora señalada
en su contrato o en el reglamento interno
de Tiempo Compartido Turístico.
113
muebles, enseres y utensilios, se
entenderá que los recibieron
todos en buen estado. El
compartidor, en el momento de
la salida del compartidario y sus
acompañantes, verificará que se
encuentren los bienes muebles,
enseres y utensilios en buen
estado y si no lo reclama
inmediatamente, se entenderá
que los recibió todos a
satisfacción.
g) No ocupar la unidad vacacional con un
número mayor de personas al autorizado
en el contrato y en el Reglamento Interno
de Tiempo Compartido Turístico.
h) Permitir al personal encargado de la
limpieza o de las reparaciones urgentes el
acceso a la unidad vacacional y no
obstaculizar el desempeño de sus tareas,
dentro del horario fijado en el Reglamento
Interno de Tiempo Compartido Turístico o
en cualquier momento en caso de
urgencia.
i) No realizar actos que perturben la
tranquilidad de los demás compartidarios,
ni utilizar los bienes, instalaciones y
servicios fuera de los horarios o en
violación al Reglamento Interno de Tiempo
Compartido Turístico.
j) Reparar y responder de los daños
materiales que él o sus acompañantes
causen al mobiliario de la unidad
vacacional, a las instalaciones o a los
bienes de uso común; debiendo reponer y
pagar el monto de los daños causados
inmediatamente o antes de abandonar el
lugar donde se encuentre la unidad
vacacional.
IV.
114
El
compartidario
y
sus
acompañantes, el día de su
llegada a la unidad vacacional,
deberán verificar que dentro de
ella se encuentren los bienes
muebles, enseres y utensilios
que deban recibir en el
momento del inicio del período
vacacional que les corresponda,
según inventario. Si no reclaman
la ausencia de dichos bienes
•
Derechos y obligaciones
administrador
del
El compartidor tendrá los derechos y
obligaciones establecidos en el Código
Civil, en la escritura constitutiva del
Régimen de Tiempo Compartido Turístico,
en el contrato de Tiempo Compartido
Turístico, en el Reglamento Interno de
Tiempo
Compartido
Turístico
y
particularmente los siguientes:
I.
Otorgar y respetar el derecho
del compartidario a usar, gozar
y disfrutar de la unidad
vacacional que le corresponda,
en los términos, condiciones y
plazos pactados en el contrato.
II.
Con cargo a las cuotas de
mantenimiento,
prestar
los
servicios
de
operación,
mantenimiento, reservaciones,
conservación,
reposición
y
reparación de los bienes,
instalaciones y equipos afectos
Comercialización de Tiempos Compartidos
su regreso, por el mismo medio
por el que efectuó su viaje y,
además, indemnizará a éste con
otro período vacacional dentro
del plazo que ambas partes
convengan. Se exceptúan de lo
dispuesto en esta fracción, los
casos en que el compartidario
no
pueda
usar
el
establecimiento por causas de
caso fortuito o de fuerza mayor.
al
Régimen
de
Tiempo
Compartido Turístico, así como
los de limpieza, vigilancia y
demás servicios que haya
ofrecido a los compartidarios. El
compartidor podrá contratar
dichos servicios con terceros,
pero
será
solidario
y
mancomunadamente
responsable con ellos frente a
las autoridades y frente a los
compartidarios.
IV.
III.
Cuando el compartidario esté al
corriente en el cumplimiento de
sus obligaciones derivadas del
Código Civil del contrato de
Tiempo Compartido Turístico,
del Reglamento Interno y de la
escritura
constitutiva
del
Régimen de Tiempo Compartido
Turístico, el compartidor no
deberá impedir ni permitir a
terceros
que
impidan
al
compartidario el uso de la
unidad
vacacional
que
le
corresponda. El incumplimiento
obliga al compartidor a cubrir la
estancia del compartidario por
un período igual al que le
corresponda en su contrato y en
las mismas fechas, en una
unidad o establecimiento de
categoría superior. En caso de
no ser posible lo anterior, el
compartidor
pagará
de
inmediato el importe de los
gastos de transportación del
lugar de residencia permanente
del compartidario hasta el
desarrollo o unidad vacacional y
Comercialización de Tiempos Compartidos
•
El compartidor, en caso de
negarle al compartidario el
ejercicio de sus derechos, estará
obligado a acreditar ante la
autoridad competente que lo
solicite, el incumplimiento por
parte del compartidario.
Sujetos
Los sujetos del contrato son todas
aquellas personas que participan en la
contratación de los tiempos compartidos,
propiedades vacacionales y/o membresías
en desarrollos turísticos.
•
Objeto
Pueden ser objeto de contratos todas las
cosas que no están fuera del comercio
humano, aun las futuras. Pueden ser
igualmente objeto de contrato todos los
servicios que no sean contrarios a las leyes
o a las buenas costumbres.
•
Forma
115
En algunos contratos es posible que se
exija una forma específica de celebración.
Por ejemplo, puede ser necesaria la forma
escrita, la firma ante notario o ante
testigos.
•
Plazo
El plazo, jurídicamente, es el hecho futuro
cierto del que pende el nacimiento o la
extinción de un derecho.
El plazo siempre es cierto, en el sentido de
que es un tiempo que llegará en algún
momento dado y sin posibilidad de que
no llegue a ocurrir. Este evento puede
estar determinado de antemano como,
por ejemplo, una fecha determinada o
puede no estar determinado como, por
ejemplo, el momento de la muerte de
alguien.
El plazo generalmente se incorpora a los
contratos como cláusula accidental: un
contrato puede tener un plazo o ser
indefinido. Sin embargo, en algunos casos
el plazo es esencial para el contrato, ya
que sin éste el mismo desaparece.
•
Cancelaciones
Las modalidades de tiempo compartido no
requieren del régimen de propiedad
horizontal. Las condiciones de uso y
disfrute del tiempo compartido se rigen
por el contrato y el reglamento interno
que se entregarán al adquirente de tiempo
116
compartido en el momento de celebración
del contrato (art.13 de la Ley).
Existen dos tipos de cancelaciones una
administrativa que se realiza dentro de los
cinco días siguientes a la realización del
contrato de la membresía y las
cancelaciones que se realizan porque el
socio no está satisfecho con el servicio que
le están brindando, porque no pueden
seguir pagando las mensualidades a las
que se compromete el socio, o bien por
circunstancias de fuerza mayor.
Cancelaciones administrativas
Son las cancelaciones que se llevan a cabo
cuando los socios deciden cancelar su
membresía dentro de los primeros cinco
días a la compra de sus membresía.
Usualmente cuando un socio decide
cancelar su membresía, se dirige a la
PROFECO, en donde en primera instancia
utiliza la vía de conciliación telefónica, la
cuál consiste en realizar llamadas
telefónicas al proveedor (en este caso el
departamento encargado para atender el
conciliador en este departamento),
solicitándole realizar dicha cancelación.
Al recibir al socio para la cancelación, de
inicio se realiza un sondeo del motivo por
el cual el socio decide cancelar su
membresía para que posteriormente, en
compañía con el representante legal, se
decida si es necesario turnar al socio a
otra persona, o bien el representante legal
lo atiende. Cuando el socio está
cancelando debido a estar confundido
respecto a cómo usar la membresía,
entonces se turna a la persona que realizó
la venta para que le explique nuevamente
Comercialización de Tiempos Compartidos
cómo usar la membresía y los beneficios
que tiene. En caso de que el socio esté
cancelando por la mala información que
recibe de terceras personas, entonces lo
atiende el representante legal, en ambos
casos si el socio decide cancelar su
membresía.
Motivos de Cancelación
La cancelación se debe a que el socio por
circunstancias ajenas a su voluntad ya no
puede sostener el compromiso adquirido.
El socio no recibe un servicio adecuado.
presentar el escrito a través de un
representante legal, éste debe acreditar su
personalidad adjuntando copia simple del
documento comprobatorio, previo cotejo
con su original.
En el caso de personas morales, además
de lo señalado en el inciso anterior,
acompañar copia certificada del acta
constitutiva, en la que el objeto social
admita la prestación de servicios de
tiempo compartido.
3.2.1
No le dan lo que ofrecieron.
Los socios reciben información negativa
del tiempo compartido
•
Requisitos para la iniciación de
operaciones de venta o preventa
del
servicio
de
tiempo
compartido.
Para que el prestador pueda realizar,
directamente
o
a
través
de
comercializadoras, la venta o la preventa
del servicio de tiempo compartido, debe
notificar previamente a la Secretaría de
Turismo el inicio de las operaciones. Para
tal efecto, debe cumplir con los siguientes
requisitos:
Presentar escrito de notificación en el que
se especifique el nombre, denominación o
razón social del prestador y, en su caso, de
su representante legal, así como los datos
relativos al (los) lugar (es) en el (los) que
se ofrece la prestación del servicio de
tiempo compartido. En el caso de
Comercialización de Tiempos Compartidos
•
Interacción de procesos
en
la
venta
de
membresías
Administrativo
La administración es un arte cuando
intervienen los conocimientos empíricos.
Sin
embargo,
cuando
se
utiliza
conocimiento organizado, y se sustenta la
práctica con técnicas, se denomina
Ciencia.
Las técnicas son esencialmente formas de
hacer las cosas, métodos para lograr un
determinado resultado con mayor eficacia
y eficiencia.
A partir de estos conceptos, nace el
proceso administrativo, con elementos de
la función de administración que Fayol
definiera en su tiempo como: Prever,
Organizar,
Comandar,
Coordinar
y
Controlar. Dentro de la línea propuesta
por Fayol, los autores clásicos y
neoclásicos
adoptan
el
proceso
administrativo como núcleo de su teoría;
117
con sus cuatro elementos:
Organizar, Dirigir y Controlar.
Planificar,
Autores como Urwick define el proceso
administrativo como las funciones del
administrador, con siete (7) elementos que
se detallan a continuación:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Investigación
Planificación
Coordinación
Control
Previsión
Organización
Comando
trabajo, es probable que la organización
alcance sus metas, por lo tanto se puede
decir que el desempeño gerencial se mide
de acuerdo al grado en que los gerentes
cumplen la secuencia del proceso
administrativo, logrando una estructura
organizacional que la diferencia de otras
organizaciones.
I. Chiavenato en su libro Fundamentos de
Administración, organiza el Proceso
Administrativo de la siguiente manera.
Koontz y O´Donnell define el Proceso
Administrativo con cinco (5) elementos:
1.
2.
3.
4.
5.
Planificación
Designación de Personal
Control
Organización
Dirección
Miner define el Proceso Administrativo
con cinco (5) elementos:
1.
2.
3.
4.
5.
Planificación
Organización
Dirección
Coordinación
Control
La Administración es la principal actividad
que marca una diferencia en el grado que
las Organizaciones le sirven a las personas
que afectan.
El éxito que puede tener la organización al
alcanzar sus objetivos y también al
satisfacer
sus
obligaciones
sociales
depende en gran medida, de sus gerentes.
Si los gerentes realizan debidamente su
118
Comercialización de Tiempos Compartidos
Las Funciones del Administrador, como un proceso sistemático; se entiende de la
siguiente manera:
El Desempeño de las funciones constituye el llamado ciclo administrativo, como se
observa a continuación:
Las funciones del administrador, es decir el proceso administrativo no sólo conforman
una secuencia cíclica, pues se encuentran relacionadas en una interacción dinámica,
por lo tanto. El Proceso Administrativo es cíclico, dinámico e interactivo, como se
muestra en el siguiente gráfico:
Comercialización de Tiempos Compartidos 119
Las funciones administrativas en un enfoque sistémico conforman el proceso
administrativo, cuando se consideran aisladamente los elementos Planificación,
Organización, Dirección y Control, son sólo funciones administrativas, cuando se
consideran estos cuatro elementos (Planificar, Organizar, Dirigir y Controlar) en un
enfoque global de interacción para alcanzar objetivos, forman el Proceso
Administrativo.
Según el libro Administración una perspectiva global de los autores Harold Koontz y
Heinz Weihrick, las funciones del administrador son: Planificación, Organización,
Dirección y Control que conforman el Proceso Administrativo cuando se considera
desde el punto de vista sistémico. Fayol señala que estos elementos se aplican en
negocios, organizaciones políticas, religiosas, filantrópicas y militares.
•
Contable
El ciclo contable es el proceso ordenado y
sistemático de registros contables, desde
la elaboración de comprobantes de
contabilidad y el registro en libros hasta la
preparación de Estados Financieros.
120
El ciclo contable consta de las siguientes
partes:
1. Apertura
Al constituirse la empresa, se inicia el
proceso contable con los aportes del
dueño o socios registrados en el inventario
Comercialización de Tiempos Compartidos
general inicial. Con el inventario general
inicial se elaboran en el Balance General
inicial y el comprobante diario de
contabilidad, denominado comprobante
de apertura que sirve para abrir los libros
principales y auxiliares.
2. Movimiento
El registro del movimiento operativo de la
empresa, de acuerdo con sus necesidades,
se puede realizar en forma diaria,
semanal, quincenal o mensual, en
comprobante diario y libros. Al final se
elabora
el
Balance
de
prueba.
Las
transacciones
comerciales
que
diariamente realiza una empresa deben
estar respaldadas por un soporte que
permite su registro en el comprobante
diario y traslado a los libros principales y
auxiliares de contabilidad.
El contador publico y sus auxiliares
deben
verificar
y
evaluar
constantemente
que
el
ciclo
contable sea cumplido a cabalidad
Comercialización de Tiempos Compartidos
121
como el Balance General y Estado de
Resultados.
3. Cierre
En esta etapa se elabora lo siguiente:
A. Asiento de ajuste: Registrado en el
comprobante diario de contabilidad,
denominado comprobante de ajustes, el
cual traslada a los libros principales y
auxiliares.
B.
Hoja
de
trabajo:
se
realiza
opcionalmente cada mes y sirve de base
para preparar los Estados Financieros
El no tener la información en el momento
oportuno puede desatar una serie de
problemas que en el largo plazo incidirán
con el correcto funcionamiento de la
empresa, pero sobre todo con la toma de
decisiones financieras y gerenciales.
PARA CONTEXTUALIZAR:
Consulta con el docente
•
122
C. Comprobante de cierre: Se elabora
anualmente para cancelar las cuentas
nominales o de resultados y se traslada a
los libros principales y auxiliares.
El inventario general final y el Balance
General consolidado, elaborados en la
etapa de cierre, constituyen el inventario
general inicial y el balance general inicial
para comenzar un nuevo ciclo contable.
™ Distinguir la interacción de diferentes
disciplinas en el surgimiento en la
comercialización de cualquier bien
inmueble destinado a alojar turistas
en sus períodos vacacionales.
El alumno:
− Aplicará los conocimientos adquiridos
en las sesiones.
•
Ventas
Competencias científico-teóricas.
Comercialización de Tiempos Compartidos
− Datos de la misma empresa
− Referencias de los clientes actuales
− Referencias que se obtienen en
reuniones con amigos, familiares y
conocidos
− Empresas o compañías que ofrecen
productos o servicios complementarios
− Información obtenida del seguimiento a
los movimientos de la competencia
− Grupos o asociaciones
− Periódicos y directorios
− Entrevistas a posibles clientes
El proceso de venta "es una secuencia
lógica de cuatro pasos que emprende el
vendedor para tratar con un comprador
potencial y que tiene por objeto producir
alguna reacción deseada en el cliente
(usualmente la compra).
A continuación, se detallan los cuatro
pasos o fases del proceso de venta:
1. Prospección:
La fase de prospección o exploración es el
primer paso del proceso de venta y
consiste en la búsqueda de clientes en
perspectiva; es decir, aquéllos que aún no
son clientes de la empresa pero que tienen
grandes posibilidades de serlo.
La prospección involucra un proceso de
tres etapas:
Etapa 1.- Identificar a los clientes en
perspectiva [2,4]: En esta etapa se
responde a la pregunta: ¿Quiénes
pueden ser nuestros futuros clientes?
Para hallar clientes en perspectiva se
puede acudir a diversas fuentes, por
ejemplo:
Comercialización de Tiempos Compartidos
Etapa 2.- Calificar a los candidatos en
función a su potencial de compra:
Luego de identificar a los clientes en
perspectiva, se procede a darles una
"calificación" individual para determinar su
importancia en función a su potencial de
compra y el grado de prioridad que
requiere de parte de la empresa y/o el
vendedor.
Algunos factores para calificar a los
clientes en perspectiva, son los siguientes:
−
−
−
−
−
Capacidad económica
Autoridad para decidir la compra
Accesibilidad
Disposición para comprar
Perspectiva de crecimiento y desarrollo
El valor (p. ej. un número del 1 al 10) que
se asigna a cada uno de éstos factores
depende de los objetivos de la empresa.
Existirán compañías que le den una mayor
puntuación a la capacidad económica del
cliente en perspectiva, otras en cambio le
darán un mayor puntaje a la accesibilidad
que se tenga para llegar al cliente.
123
Luego
de
asignar
la
puntuación
correspondiente a cada factor se califica a
cada
cliente
en
perspectiva
para
ordenarlos de acuerdo a su importancia y
prioridad para la empresa.
cliente en perspectiva y la preparación de
la presentación de ventas adaptada a las
particularidades de cada cliente.
Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en
perspectiva: Una vez calificados los
clientes en perspectiva se elabora una lista
donde son ordenados de acuerdo a su
importancia y prioridad.
Fase
1.Investigación
de
las
particularidades de cada cliente en
perspectiva: En esta etapa se busca
información más específica del cliente en
perspectiva, por ejemplo:
Según Allan L. Reid, autor del libro Las
Técnicas Modernas de Venta y sus
Aplicaciones sostiene que: "existe una
diferencia entre una lista de posibles
clientes y una lista de clientes calificados
en perspectiva. La diferencia radica en que
la primera lista está compuesta por
clientes que necesitan el producto, pero
no necesariamente pueden permitírselo
(falta de recursos o capacidad de
decisión); en cambio, la segunda lista está
compuesta por posibles clientes que
tienen la necesidad y además pueden
permitirse la compra"
−
−
−
−
−
−
Cabe destacar que la lista de clientes en
perspectiva es un patrimonio de la
empresa no del vendedor y debe ser
constantemente actualizada para ser
utilizada en cualquier momento y por
cualquier persona autorizada por la
empresa
Esta fase involucra el siguiente proceso:
- Nombre completo
- Edad aproximada
- Sexo
- Hobbies
- Estado civil
- Nivel de educación
Adicionalmente, también es necesario
buscar información relacionada con la
parte comercial, por ejemplo:
− Productos
similares
que
usa
actualmente
− Motivos por los que usa productos
similares
− Qué piensa de ellos
− Estilo de compra, etc.
Fase 2.- Preparación de la presentación de
ventas enfocada en el posible cliente:
o
Con la información del cliente en la mano,
se prepara una presentación de ventas
adaptada a las necesidades o deseos de
cada cliente en perspectiva.
Luego de elaborada la lista de clientes en
perspectiva se ingresa a la fase que se
conoce como acercamiento previo [2] o
prentrada [4] que consiste en la obtención
de información más detallada de cada
Para preparar esta presentación, se sugiere
elaborar una lista de todas las
características que tiene el producto,
luego se las convierte en beneficios para el
2.
El
acercamiento
"preentrada":
124
previo
Comercialización de Tiempos Compartidos
cliente y finalmente se establece las
ventajas con relación a la competencia.
También, es necesario planificar una
entrada que atraiga la atención del
cliente, las preguntas que mantendrán su
interés, los aspectos que despertarán su
deseo, las respuestas a posibles preguntas
u objeciones y la forma en la que se puede
efectuar el cierre induciendo a la acción de
comprar.
Fase 3.- Obtención de la cita o
planificación de las visitas en frío:
Dependiendo de las características de cada
cliente, se toma la decisión de solicitar una
cita por anticipado (muy útil en el caso de
gerentes de empresa o jefes de compra) o
de realizar visitas en frío, por ejemplo
tocando las puertas de cada domicilio en
una zona determinada (muy útil para
abordar amas de casa con decisión de
compra).
3. La presentación del mensaje de
ventas:
Según el Prof. Philip Kotler "este paso
consiste en contarle la historia del
producto al consumidor, siguiendo la
fórmula AIDA de captar la Atención,
conservar el Interés, provocar un Deseo y
obtener la Acción (compra)
La presentación del mensaje de ventas
debe ser adaptada a las necesidades y
deseos de los clientes en perspectiva. Hoy
en día, ya no funcionan aquellas
presentaciones "enlatadas" en las que el
vendedor tenía que memorizarlas para
luego "recitarlas" ante el cliente (quién
asumía una posición pasiva). Los tiempos
han cambiado, hoy se debe promover una
Comercialización de Tiempos Compartidos
participación activa de los clientes para
lograr algo más importante que la venta
misma, y esto es: su plena satisfacción con
el producto adquirido.
La presentación del mensaje de ventas se
basa en una estructura basada en 3
pilares:
− Las características del producto: Lo que
es el producto en sí; sus atributos
− Las ventajas: Aquello que lo hace
superior a los productos de la
competencia
− Los beneficios que obtiene el cliente:
Aquello que busca el cliente de forma
consciente o inconsciente
Por otra parte, las objeciones ya no
representan un obstáculo a superar por el
vendedor, por el contrario son claros
indicios de compra (si el cliente objeta
algo es porque tiene interés pero antes
necesita solucionar sus dudas).
Finalmente, el cierre de venta ya no es una
tarea que se deja al final de la
presentación, es decir que el famoso
cerrar con broche de oro pasó a la
historia. Hoy en día, el cierre debe
efectuarse si bien exista un indicio de
compra por parte del cliente, y eso puede
suceder inclusive al principio de la
presentación.
4. Servicios posventa
Según los autores Stanton, Etzel y Walker
"la etapa final del proceso de venta es una
serie de actividades posventa que
fomentan la buena voluntad del cliente y
labran los cimientos para negocios
futuros"
125
Los servicios de posventa tienen el
objetivo de asegurar la satisfacción e
incluso la complacencia del cliente. Es en
esta etapa donde la empresa puede dar
un valor agregado que no espera el
cliente, pero que puede ocasionar su
lealtad hacia la marca o la empresa.
Esta es la "primera etapa" o "Fase 1" del
proceso de mercadotecnia. Se entiende
por una oportunidad de mercadotecnia
cuando existe una alta probabilidad de
que alguien (persona, empresa u
organización) pueda obtener beneficios al
satisfacer una necesidad o deseo.
Los servicios de posventa, pueden incluir
todas o algunas de las siguientes
actividades:
Por otra parte, se considera como
“atractiva a una oportunidad de mercado”
cuando existe la suficiente cantidad de
posibles compradores (con capacidad de
compra y predisposición para comprar) de
un producto o servicio y pocos o ningún
competidor que lo suministre. Esta
situación, incrementa drásticamente las
posibilidades de generar beneficios para
quién satisface las necesidades o deseos
en este tipo de mercado.
− Verificación de que se cumplan los
tiempos y condiciones de envío
− Verificación de una entrega correcta
− Instalación
− Asesoramiento para un uso apropiado
− Garantías en caso de fallas de fábrica
− Servicio y soporte técnico
− Posibilidad de cambio o devolución en
caso de no satisfacer las expectativas
del cliente
− Descuentos especiales para compras
futuras
•
Mercadotécnico
El proceso de mercadotecnia consiste en
analizar las oportunidades de investigar,
seleccionar
y
promover
el
producto/servicio en los mercados meta,
diseñar las estrategias de mercadotecnia,
planear los programas de mercadotecnia,
así como organizar, instrumentar y
controlar el esfuerzo de mercadotecnia.
Para una mejor comprensión, vamos a
realizar un análisis estructural de ésta
definición:
1. Análisis de las Oportunidades de
Mercadotecnia:
126
¿Que situaciones permiten identificar una
oportunidad de mercado?
Según, el Prof. Kotler, existen tres
situaciones básicas que dan lugar a
oportunidades de mercado
A. Cuando algo escasea: Esta situación
se puede identificar cuando la
gente hace "fila" para adquirir un
determinado producto o servicio.
B. Cuando existe la necesidad de un
producto o servicio ya existente,
pero que sea suministrado de una
manera nueva o superior: Para
detectar esta situación nada más
acertado que prestar mucha
atención a las quejas de los
usuarios acerca de un producto o
servicio y/o los anhelos que tienen
Comercialización de Tiempos Compartidos
las personas para que se les
suministre algo superior de lo que
reciben actualmente.
mercado, sus percepciones y preferencias.
Todos ellos, factores críticos para el éxito
en los negocios de hoy.
C. Cuando existe la necesidad de un
nuevo producto o servicio, aunque
el mercado no sepa exactamente
qué es: Éstas son las ideas más
escasas. Algunos ejemplos típicos
son los Walkmans, CD Players, VHS,
DVD y otros similares que la gente
no sabía que los podría llegar a
necesitar en sus hogares u oficinas;
sin embargo, alguien tuvo la visión
de adelantarse a los hechos.
2. Investigación de mercados:
Esta es la “segunda etapa” o “Fase 2” del
proceso de mercadotecnia y comienza
luego de que se haya detectado una
oportunidad de mercado. Su finalidad,
consiste en medir y pronosticar qué tan
atractivo es ese mercado en particular.
Para ello, es necesario realizar una
estimación de su tamaño real, su
crecimiento,
sus
particularidades
y
preferencias actuales.
Una investigación de mercado, incluye por
lo general las siguientes tareas básicas:
− - Obtención de información
− - Interpretación
− - Comunicación de los hallazgos a las
personas que toman decisiones.
Cabe señalar que sin una investigación de
mercado una empresa ingresaría a
competir totalmente a ciegas, porque no
conocería las diferentes necesidades del
Comercialización de Tiempos Compartidos
3
Selección
de
Mercadotecnia:
Estrategias
de
Luego de estudiar toda la información
obtenida con la investigación de mercado,
llega el momento de tomar decisiones
estratégicas que permitan direccionarse,
diferenciarse y posicionarse en el mercado
meta.
Para ello, se debe tomar decisiones acerca
de cuatro puntos específicos:
− Segmentación: Consiste en definir
aquellos segmentos que se atenderán y
en los que se aplicará una potencia de
fuego superior.
− Diferenciación: Consiste en determinar
los aspectos en los que se tiene una
clara diferencia con relación a los
demás competidores; siempre y cuando
esa diferencia represente uno o más
beneficios clave que influirán lo
suficiente como para que el cliente
perciba que es algo a favor de él.
127
− Posicionamiento:
Consiste
en
determinar el cómo se "grabarán" los
beneficios clave y la diferenciación del
producto en la mente de cada persona
que compone el mercado meta.
− Énfasis y flexibilidad: Se refiere a
determinar los aspectos en los cuales la
empresa mantendrá una posición firme
(énfasis) y aquellos puntos que pueden
ser adaptados a las particularidades del
mercado, contexto, etc. (flexibilidad).
4. Selección de Tácticas de
Mercadotecnia:
En esta etapa, las estrategias de
mercadotecnia deben ser transformadas
en programas. Esto se realiza tomando
decisiones en cuanto a la *mezcla de
mercadotecnia*, los *gastos* y el
*cronograma de actividades*.
La mezcla de mercadotecnia:
Es
un
conjunto
de
variables
o
herramientas
controlables
que
se
combinan de una forma tal que permitan
lograr un determinado resultado en el
mercado meta, como por ejemplo, influir
positivamente en la demanda, generar
ventas, etc.
Dentro de sus herramientas o variables se
encuentran las 4 P´s, que respaldarán y
permitirán el posicionamiento de su
producto; por lo cual, veremos en que
consiste cada "herramienta":
− Producto: Es lo que ofrecerá al
mercado; puede ser un producto
tangible o intangible como los servicios.
− Plaza:
También
conocida
como
Posición, Provisión o Distribución
128
(según las preferencias de cada autor),
se refiere a las medidas que se debe
tomar para que el mercado meta pueda
acceder al producto o servicio que se
comercializa.
− Precio:
Expresado
en
términos
monetarios, incluye todos los costos, su
margen de utilidad y los cargos que se
hacen por la entrega, garantía y otros.
Cabe señalar que el precio es la única
herramienta
de
la
mezcla
de
mercadotecnia que genera ingresos, el
resto de las herramientas demanda
egresos.
− Promoción: Son todas las actividades
de comunicación que tienen la finalidad
de informar, persuadir y recordar al
mercado meta los beneficios y la
disponibilidad del producto o servicio.
Distribución de los recursos:
Se refiere a dirigir los recursos asignados a
las actividades de mercadotecnia entre las
diferentes herramientas, por ejemplo, el
producto, los canales de distribución y los
medios de promoción.
Para ello, se necesita elaborar un
presupuesto
de
gastos
mensual,
trimestral, semestral y anual.
Cronograma de actividades:
Finalmente, es necesario elaborar un mapa
general de todo lo planificado y que
pueda expresarse en un *cronograma de
actividades* lo más detallado posible,
donde se incluya cada actividad a
realizarse, la fecha de realización, los
responsables o encargados y los recursos
que se destinó a cada una.
Comercialización de Tiempos Compartidos
5. Aplicación:
Esta es la etapa en el proceso de
mercadotecnia en el que se aplican los
planes estratégicos y tácticos. Es el
momento cuando se tiene que producir o
conceptualizar el producto o servicio
destinado a satisfacer las necesidades y
deseos del mercado meta; luego, se le
asigna un precio que el mercado meta
pueda pagar, se le distribuye de tal forma
que esté disponible en el lugar y momento
adecuado y se le promociona con el
objetivo de informar, persuadir y/o
recordar al mercado meta los beneficios
del producto y la disponibilidad en el
mercado.
En ésta etapa no se debe olvidar que el
objetivo del negocio es entregar valor al
mercado, lo cual se traduce en un
compromiso por el hecho de que el cliente
logre una "experiencia satisfactoria" con el
producto o servicio que se suministra y
todo esto a cambio de una utilidad para la
persona, empresa u organización.
6. Control:
Esta última etapa en el proceso de
mercadotecnia no es más que supervisar la
posición en relación con el destino.
Según el Prof. Kotler, pueden distinguirse
tres tipos de control
− Control del Plan Anual: Función que
permite verificar si el negocio está
alcanzando las ventas, utilidades y otras
metas que se fijaron (p.ej. Participación
en el mercado y crecimiento). Para ello,
se sugiere revisar de forma mensual,
trimestral y semestral los resultados
Comercialización de Tiempos Compartidos
obtenidos y compararlos con lo
planificado.
− Control de Rentabilidad: Función que
permite
medir
y
cuantificar
la
rentabilidad real de cada producto (en
caso que exista más de uno), grupos de
clientes, canales comerciales y tamaños
de los pedidos. No es una actividad
sencilla, pero es muy necesaria para
reorientar los esfuerzos y lograr una
mayor eficiencia.
− Control Estratégico: Debido a los
cambios rápidos en el ambiente de
mercadotecnia, se hace necesario
evaluar
si
la
estrategia
de
mercadotecnia es adecuada para las
condiciones del mercado o si necesita
ajustes o cambios radicales.
Finalmente, y para mantener un proceso
de mercadotecnia dinámico, es necesario
mantenerse en un continuo aprendizaje,
esto significa realizar de forma sostenida
las siguientes tareas:
− Recabar información del mercado meta.
− Evaluar los resultados.
− Hacer las correcciones para mejorar el
desempeño.
Conclusiones:
Como
vimos,
el
"proceso
de
mercadotecnia" incluye un conjunto de
acciones ORDENADAS, SECUENCIALES Y
SOSTENIDAS; las cuales, comienzan
mucho antes de que exista un producto o
servicio, y es empleada por aquellas
empresas que tienen como objetivo la
satisfacción de las necesidades y deseos de
sus clientes, muy al contrario de lo que
sucedía con los negocios de hace más de
50 años atrás, cuyo objetivo era crear un
129
producto hoy para venderlo mañana a
como diera lugar.
Finalmente, se aconseja considerar dos
aspectos para implementar el proceso de
mercadotecnia:
3.2.2 Administración de las
ventas del tiempo compartido.
•
Dirección administrativa
− Proporcionar unidades de alojamiento
pactadas.
− Proporcionar servicios pactados o
contratados.
− Llevar un diario de ventas procesables y
no procesables
− Llevar un control de comisiones y
ganancias
− Llevar un control de Spiff
− Llevar un control de puntos para
cobranza morosa.
130
− Empezar
las
actividades
de
mercadotecnia
mucho
antes
de
conceptualizar (crear y fabricar) un
producto/servicio.
− Seguir una secuencia de pasos que
culmina con un control de todas las
actividades versus lo planificado.
La función de la división administrativa es
utilizar los recursos, para que el servicio
que se brinde sea el más adecuado.
La responsabilidad
administrativa es:
•
de
la
división
Proporcionar a los miembros el uso de
las unidades de alojamiento del club en
los desarrollos, cumpliendo con los
términos pactados en forma y fondo.
Funciones:
Comercialización de Tiempos Compartidos
− Llevar el control diario de ventas
procesables y las no procesables, y
estando al tanto de los que
contribuyeron a realizar la venta
− Llevar el control de las comisiones y
ganancias
− Llevar el control de los SPiff (bonos),
que
otorgan
los
directores
de
mercadotecnia
− Llevar el control de los puntos para la
cobranza morosa, en el cual se llevará
un récord de contratos que se pudieron
contactar y la solución a la que se llego.
Cabe mencionar que los pagos
pendientes no se cobrarán con
intereses, pero será de acuerdo al tipo
de cambio del día.
•
Dirección de administración de
ventas
ha establecido
correctivas.
Funciones directas
importancia
El gerente de ventas debe participar en el
establecimiento de políticas, en la
regulación de niveles de compensación
para vendedores, en el tipo de bonos que
se deben diseñar para los clientes, en el
reclutamiento y selección de la fuerza de
ventas, en su capacitación. También debe
retroalimentar al área administrativa sobre
lo que funciona y no funciona de lo que se
Comercialización de Tiempos Compartidos
tomar
por
medidas
orden
de
− Políticas de venta de membresías
Las políticas de venta del tiempo
compartido varían dependiendo de la
empresa, el país o estado en el que se
encuentre el club vacacional o desarrollo
turístico, así como de las leyes federales y
estatales que regulan la prestación de este
servicio.
− Control del procedimiento de ventas
vía vouchers
ƒ
El área de Administración de las Ventas
juega un papel muy importante para
lograr el cumplimiento de los objetivos del
área comercial.
La administración de las ventas es la
plataforma gracias a la cual el área
comercial puede operar. Se debe apoyar al
área de ventas con todas las herramientas
que necesite para mantener un equipo de
gente capacitado, motivado y productivo.
para
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
Pedir autorización de cobro del
voucher de enganche de venta
diaria. En el caso de que no obtener
la autorización para realizar el
cargo a la tarjeta presentada por el
cliente, se plaqueará un voucher y
quedará post-fechado o abierto.
Solicitar
autorización
de
los
vouchers post-fechados de ventas
pendientes.
En caso de no obtener autorización
se efectuará la labor de cobranza
directa con el socio por medio de
llamadas telefónicas.
Registrar el control de cobros de los
vouchers cobrados del día y
pasarlos a la auxiliar de contratos
para la elaboración del Daily de
movimientos
Elaborar un reporte mensual de
cortes diarios de las máquinas de
punto de venta en pesos y en
131
dólares, el cual deberá ser
entregado
a
la
dirección
administrativa.
− Reporte mensual de cortes diarios en
moneda nacional y extranjera
Se elabora un reporte mensual de cortes
diarios en las máquinas de punto de venta
en pesos y en dólares, mismo que deberá
ser entregado a la dirección administrativa
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
− Proceso de integración contratos
Éstas son las actividades a realizar:
ƒ
− Contratos
fantasía)
Mickeys
(Contratos
de
Estos contratos, por su naturaleza, son
contratos pendientes, mediante los cuales,
para apartar la unidad, se deposita una
cantidad en efectivo, misma que deberá
ser registrada o depositada en la caja el
mismo día de su recepción.
Se deberá elaborar un reporte mensual de
ventas Mickyes.
− Elaboración de contratos de venta
ƒ
ƒ
Verificar que la información del
cerrador (persona que cierra la
venta)
contenga
los
datos
requeridos del prospecto a socio
Elaboración del contrato
Elaboración de cartas de bonos de
crédito y semanas
Solicitar autorización de tarjetas de
crédito
Elaboración de tarjetas y carpetas
de nuevos socios
Elaboración de cartas
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
Verificar que todos los documentos
del contrato estén completos.
Verificar que los vouchers estén
debidamente firmados y que la
información de la hoja de trabajo
del cerrador esté completa.
Sacar copias fotostáticas de toda la
documentación, para armar el
expediente de comisiones
Etiquetar los expedientes
Programar los vouchers postfechados
− Elaboración del Daily (Reporte diario)
ƒ
ƒ
Elaboración del daily de ventas
diarias procesables.
Elaboración del daily de ventas
diarias no procesables.
Investigación documental
132
Comercialización de Tiempos Compartidos
De acuerdo con el siguiente ejemplo,
identifica los datos específicos que están
relacionados con la función del Liner y
subráyalos, así como los datos que maneja
el closer.
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Descripción
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pago obligatorio. Intercambio con RCI, para hoteles en todo el
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completas y/o fin y/o inicio de semana: Acapulco, Los Cabos,
Mazatlán, Nuevo Vallarta, Orlando, Puerto Peñasco, Riviera Maya, 5
adultos y 1 menor de 12 años.
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21/08/2006
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Comercialización de Tiempos Compartidos
133
RESUMEN
En este capítulo se abordan temas
relacionados con la normatividad que
regula el sistema de tiempos compartidos
en nuestro país, describiendo la finalidad
de las Normas Oficiales Mexicanas (NOM)
que, conforme a la Ley Federal sobre
Metrología
y
Normalización,
son
regulaciones técnicas que establecen
especificaciones y procedimientos para
garantizar que los servicios cumplan, en el
contexto de los propósitos y funciones
para los que fueron diseñados, con
características
de
seguridad,
intercambiabilidad,
confiabilidad
y
calidad, entre otros aspectos.
Asimismo, se describe en qué consisten las
Normas Mexicanas (NMX),mismas que son
elaboradas por un organismo nacional de
normalización, o la Secretaría de
Economía en ausencia de ellos, de
conformidad con lo dispuesto por el
artículo 54 de la Ley Federal sobre
Metrología y Normalización, que prevé
para uso común y repetido reglas,
especificaciones, atributos métodos de
prueba, directrices, características o
prescripciones aplicables a un producto,
proceso, instalación, sistema, actividad,
servicio o método de producción u
operación, así como aquéllas relativas a
terminología,
simbología,
embalaje,
marcado o etiquetado.
La Secretaría de Turismo de México
considera que la Norma Oficial Mexicana,
para su aplicación en el sector turístico del
país, se debe considerar como una
134
herramienta que vele por la Calidad,
Protección, Seguridad e Información en el
Turismo del Siglo XXI en la prestación de
servicios. Entendiéndose para el caso:
Seguridad y calidad de los servicios
turísticos
El empresario y el turista necesitan
conocer la influencia positiva que tienen
las normas técnicas en la vida diaria, ya
sea en su operación como en la
comercialización del producto turístico,
otorgando una mayor seguridad e
información al usuario turista que se
refleja en calidad en el servicio, cuya
observancia es de aceptación generalizada
entre usuarios y proveedores de servicios;
facilitan la aplicación de soluciones más
económicas y estables, al tiempo que
favorecen el logro de mayor seguridad,
información e higiene en el mercado
turístico.
Por otro lado, se describen las
características del contrato, derechos y
obligaciones tanto del desarrollador
turístico como del cliente que adquiere
una membresía bajo el concepto de
tiempo compartido, cuya acción posibilita
la interacción de procesos entre las áreas
funcionales de la empresa de tiempo
compartido con la finalidad de que el
estudiante adquiera los conocimientos
necesarios
para
desempeñarse
laboralmente en este segmento de la
industria
de
la
hospitalidad,
específicamente en el sector hospedaje.
Comercialización de Tiempos Compartidos
AUTOEVALUACIÓN DE CONOCIMIENTOS
1. ¿En qué consisten los planes de financiamiento de un tiempo compartido?
2. ¿En qué año crea SECTUR la norma para regular al tiempo compartido?
3. ¿Cuál es la definición de un representante de desarrollo?
4. ¿Qué hace la verificadora de contratos?
5. ¿En qué áreas el promotor de tiempo compartido no puede promover el antes mencionado, de acuerdo a
la normatividad establecida por el gobierno federal, a través de la SECTUR?
6. ¿Cuáles son las normas mexicanas que regulan al tiempo compartido?
7. Mencione la norma oficial mexicana que regula al tiempo compartido.
8. ¿Cómo se concibe de manera genérica el contrato de tiempo compartido?
9. De acuerdo a la naturaleza jurídica del tiempo compartido ¿cuáles son los elementos que lo constituyen?
10. Menciona los derechos y obligaciones del compartidor.
11. ¿Cuáles son los derechos y obligaciones del compartidario?
12. ¿Cuáles son los requisitos para el inicio de venta o preventa del tiempo compartido?
13. ¿En que consisten las cancelaciones administrativas de un tiempo compartido?
14. ¿Cuál es la estructura de la administración de la fuerza de ventas del tiempo compartido?
Comercialización de Tiempos Compartidos 135
RESPUESTAS
1. Se define como una actividad turística en que la función principal del desarrollo o
proyecto es vender anticipadamente espacios vacacionales a través de membresías, en
las cuales se especifican previamente el periodo, tipo de uso, unidad y capacidad de
cada intervalo.
2. Semana y unidad fija a perpetuidad, derecho a uso, clubes vacacionales o programas de
puntos, propiedad fraccionada y unidades con "lock-off" ó "lock-out.
3. Son los que tienen la responsabilidad principal de dar forma al complejo de tiempo
compartido, ya que toman las decisiones que fijan las características de sus complejos y,
en la mayoría de casos, la forma en que serán dirigidos. Además de procurarse su propia
financiación para el proyecto, estableciendo servicios de financiación para los
consumidores.
4. El tiempo compartido no sólo se refiere a un espacio físico; presenta ciertas
características tales como:
•
El periodo vacacional se amplía como mínimo 7 días, produciendo así una educación
vacacional a los clientes, y el aseguramiento de una mayor optimización de
infraestructura hotelera que se refleja en un mejor porcentaje del promedio de
ocupación.
•
Los clientes se consideran como "socios del club" y como dueños de su unidad dentro
del tiempo de su espacio vacacional preestablecido.
•
Los clientes no pagan una renta por "noche", sino que únicamente aportan una cuota
anual monetaria para el mantenimiento de las áreas comunes, independientemente
del costo inicial de su membresía.
5. Las más usuales son:
136
•
Time share: Tiempo Compartido.
•
Opc: contacto público de la calle/ Outside Public Contac.
•
Liner: Vendedor que motiva la necesidad de compra.
•
Closer: Vendedor que logra o cierra la venta.
•
Tour: Presentación o recorrido en las instalaciones del Resort.
•
Hostess: Persona que recepciona a los prospectos.
•
In House: Contactos en casa (hospedados en el club).
•
Manifiesto: Hoja de registro de todas las parejas (prospectos).
Comercialización de Tiempos Compartidos
6.
•
Up: Pareja o prospecto
•
In Out: prospecto que no logra pasar de la hostess, por falta de requisitos.
•
Walk Out: prospecto que no permanece más de 30 minutos en el club.
•
Qualified: prospecto que califica o cumple con todos los requisitos.
•
Survey Sheet: Hoja o formato de encuesta.
•
Charge Back: cargo que se le aplica de reserva a los comisionistas.
•
Frot to back: promotor que realiza la función de Liner o Closer.
•
Spitch: Diálogo que utiliza el OPC, para atraer a las parejas
Las ventajas son:
ƒ
Es la mejor forma de exportar
ƒ
El bien que se adquiere se queda en México
ƒ
Genera impuestos y empleos en la localidad y en el país
ƒ
Hace del comprador un visitante repetitivo
ƒ
Normaliza las curvas de estacionalidad de la afluencia turística, y
ƒ
Prolonga los días promedio de estancia en el destino.
Las desventajas:
¾ Las técnicas de venta a veces son agresivas (telemarketing relacionado con falsos
concursos, encuestas y sorteos; premios de viajes; venta tras una presentación en un
lujoso hotel o una excursión al lugar referido; percepción de grandes cantidades a
cuenta, etc.).
¾ Los folletos de venta son a veces muy escuetos y silencian la naturaleza jurídica de los
derechos adquiridos, la calidad difícilmente verificable del alojamiento, los gastos
suplementarios, los gastos de desplazamiento o de transporte, el inventario de las
residencias y las semanas de las que disponen los vendedores, etc.
¾ Puede suceder que el cambio o la venta del tiempo compartido sea difícil o imposible
si la residencia o el periodo son poco interesantes.
¾ La última novedad consiste en que algunas empresas sin escrúpulos contacten con
los dueños de un tiempo compartido y prometan encontrar, o afirmen haber
encontrado, un comprador para la semana que ellos tienen, a veces a condición de
que compren un nuevo tiempo compartido (esta técnica se conoce como "buy-sell").
Algunos prometen también vender el tiempo compartido a un precio poco realista.
Lo que suele ocurrir con frecuencia es que la promesa no se cumple o que el
consumidor sufra una gran pérdida financiera. Algunos vendedores no dudan en
hacer publicidad engañosa al presentar el tiempo.
7. Se refiere al tipo de actividad o tipo de clientes y el club vacacional ya se considera
Comercialización de Tiempos Compartidos
137
como el complejo turístico para hacer más atractivo el producto de los espacios
vacacionales.
8. El funcionamiento y nivel de satisfacción están directamente ligados a las
características y el tipo de propiedad vacacional que haya adquirido el cliente.
11. El tiempo compartido, como cualquier otro producto a vender, requiere de todo un
estudio de mercado que con el paso del tiempo ha sido mejorado. Es por eso que al
momento de la promoción se emplean ciertos requisitos fundamentales para lograr la
venta. De acuerdo con el mercadeo del mismo producto, y debido a sus
características, la forma más efectiva de vender el tiempo compartido hasta la fecha,
ha sido el método de venta directa.
12. El cliente o prospecto es quien juega un papel muy importante y definitivo en la venta
para que se lleve acabo la misma. El desarrollo se debe de preocupar en saber
identificar el tipo de cliente al que se le promocionará el producto. Por lo que el
cliente que se escoja debe reunir los niveles y requisitos, que por medio de estudios
de mercado de cada desarrollo se establecen y determinan, para saber si el cliente
califica o no, y llamarlo con la terminología del tiempo compartido "Q" o "NQ"
(calificado o no calificado).
13. Son OPC’s, Liners, Closers y Hostess.
14. Es la persona que tiene el primer contacto con el prospecto y su trabajo consiste en
identificar e invitar a la mayor cantidad posible de compradores o prospectos, para
que asistan a una presentación en el desarrollo.
15. Dicho promotor se le llama así, porque se encuentra dentro del desarrollo
contactando a los mismos huéspedes del hotel, de ahí que se mencione como " gente
de casa".
16. Es una persona con funciones clave dentro del tiempo compartido, ya que su trabajo
consiste, además de recibir a las parejas, servir como filtro de las que aceptan una
presentación. Por lo general, son del sexo femenino y entrevistan discretamente al
invitado para detectar si reúnen los requisitos de “calificados” y ser turnados al Liner
para iniciar su recorrido en el resort. La hostess, al llevar a cabo la entrevista, debe
llenar varios formatos de registro interno, con el fin de tener un control de todas las
parejas que son invitadas a la presentación.
17. Son el welcome, el survey sheet, y el manifiesto. Éstos son los más importantes ya
que también se controlan los boletos de comida que se les da a los Liners, y al in
138
Comercialización de Tiempos Compartidos
house. Todos estos formatos se interrelacionan ya que tienen información en común.
18. Son llamados así porque son las personas que alinean o encaminan a las parejas,
creando un entusiasmo que los lleve hasta la meta final: la venta de una membresía.
19. El Closer es el último vendedor o promotor de membresías. Su labor es considerada
de gran trascendencia debido a que, por lo general, ya se logró crear la necesidad de
compra en el invitado. De igual forma, respalda su trabajo en la información del
survey o encuesta vacacional y en ese momento es donde se da cuenta de los gustos,
tendencias y deseos del cliente
20. Las locaciones son pequeñas oficinas de promoción ubicadas en lugares estratégicos
en el polo turístico. Fueron creadas con la intención de considerarlas como sucursales
y opciones para contactar al turista. En ellas los OPC’S ofrecen información turística al
visitante, como una forma de romper el hielo y de esta forma realizar su trabajo. Y los
convertidores son regalos, los cuáles son utilizados mayormente por los OPC’S,
aunque en algunos casos pueden ser utilizados por otros promotores para motivar al
cliente y visite el desarrollo.
21. Otorgar facilidades a los propietarios de intercambiar su semana en su desarrollo con
el propietario de otra semana en otro desarrollo.
22. Son las siguientes: Resort Condominium International (RCI), Tri Realty International,
Interval International, Blue Bridge.
23. En determinar el precio de la membresía y el enganche correspondiente, siendo labor
del cerrador ofrecer y auxiliar al cliente a hacer su selección con base en sus
posibilidades económicas, el plan de financiamiento que conlleve a la definición de la
tasa de interés y el número de mensualidades, así como demás características que
regirán su plan de pagos. Con base en estas cifras, se completa el Worksheet u hoja
de trabajo, señalando que, por lo general, los financiamientos se basan ensaldos
insolutos y que los rige la misma regla de todo mercado: más enganche, menos
mensualidad o menos enganche, más mensualidad. Por lo general, si el cliente
paga la membresía en menos de doce meses, esta forma de pago se considera
compra de contrato.
24. El 30 de Noviembre de 1993, La Secretaría de Comercio y Fomento Industrial expide la
norma oficial mexicana NOM-029-SCFI-1993 "Información Comercial" – Elementos
Normativos del Servicio, para el caso de las preventas y ventas.
25. Es la persona que está al pendiente del trabajo del Liner, Closer y verificador de
Comercialización de Tiempos Compartidos
139
contratos. En caso de que exista una venta difícil o algún problema, este último
interviene para autorizar u ofrecer el financiamiento adecuado bajo las condiciones
más convenientes para no perder la venta.
26. Es la persona que se encarga de leer el contrato a los futuros socios con las cláusulas
y las ventajas de la membresía. Asimismo, se encarga de entregar a los socios una
tarjeta donde acredita que ya es miembro del club vacacional, el contrato original y la
información necesaria que solicite el cliente.
27. Plazas públicas, parques, camellones, playas, muelles, puentes, zonas marítimas,
estacionamientos públicos, edificios e instalaciones oficiales y otros espacios físicos
por mencionar algunos.
28. Son las que a continuación se hace mención.
-
NMX-TT-005-1996-IMNC.- Dicha norma consiste en que los tiempos compartidos
deberán tener requisitos mínimos de calidad en el servicio e instalaciones que deben
cumplir los hoteles, moteles, servicios de tiempo compartido y similares para obtener
el certificado de calidad turística comercial-dos estrellas o el Certificado de calidad
turística comercial-una estrella.
-
NMX-TT-006-1996-IMNC.- Esta norma se refiere a que el tiempo compartido deberá
contener requisitos mínimos de calidad en el servicio e instalaciones que deben de
cumplir los hoteles, moteles, servicios de tiempo compartido y similares para obtener
el certificado de calidad turística de primera clase-cuatro estrellas" o el certificado de
calidad turística de primera clase-tres estrellas.
-
NMX-TT-007-1997-IMNC.-Se refiere a que el tiempo compartido deberá tener
requisitos mínimos de calidad en el servicio e instalaciones que deben cumplir los
hoteles, moteles, servicios de tiempo compartido y similares para obtener el
certificado de calidad turística de lujo-gran turismo o el certificado de calidad
turística de lujo-cinco estrellas.
27. Es la NOM-029-SCFI-1998, la cuál establece los elementos normativos a que deben
sujetarse los prestadores y usuarios del servicio de tiempo compartido, con el objeto
de proteger la capacidad adquisitiva y lograr la plena satisfacción del consumidor por
el servicio contratado.
28. Genéricamente, se puede concebir al contrato de Tiempo Compartido de la siguiente
manera:
140
Comercialización de Tiempos Compartidos
ƒ
En cuanto a su clasificación: atípico, innominado, bilateral, oneroso, conmutativo y
consensual.
ƒ
En cuanto a su naturaleza; mercantil, traslativo de uso y disfrute de ejecución diferida
y de tracto sucesivo.
ƒ
En cuanto a su celebración; personal (ya que, normalmente, los derechos que
otorgan son inherentes al beneficiario y no al inmueble que e un objeto); de
adhesión, y de derechos.
29. Los sujetos, el objeto, la forma, el plazo, particularidades.
30. Los derechos y obligaciones del compartidor son los siguientes.
I. Otorgar y respetar el derecho del compartidario a usar, gozar y disfrutar de la
unidad vacacional que le corresponda, en los términos, condiciones y plazos
pactados en el contrato.
II. Con cargo a las cuotas de mantenimiento, prestar los servicios de operación,
mantenimiento, reservaciones, conservación, reposición y reparación de los bienes,
instalaciones y equipos afectos al Régimen de Tiempo Compartido Turístico, así como
los de limpieza, vigilancia y demás servicios que haya ofrecido a los compartidarios.
El compartidor podrá contratar dichos servicios con terceros, pero será solidario y
mancomunadamente responsable con ellos frente a las autoridades y frente a los
compartidarios.
III. Cuando el compartidario esté al corriente en el cumplimiento de sus obligaciones
derivadas del Código Civil del contrato de Tiempo Compartido Turístico, del
Reglamento Interno y de la escritura constitutiva del Régimen de Tiempo Compartido
Turístico, el compartidor no deberá impedir ni permitir a terceros que impidan al
compartidario el uso de la unidad vacacional que le corresponda. El incumplimiento
obliga al compartidor a cubrir la estancia del compartidario por un período igual al
que le corresponda en su contrato y en las mismas fechas, en un una unidad o
establecimiento de categoría superior. En caso de no ser posible lo anterior, el
compartidor pagará de inmediato el importe de los gastos de transportación del
lugar de residencia permanente del compartidario hasta el desarrollo o unidad
vacacional y su regreso, por el mismo medio por el que efectuó su viaje y, además,
indemnizará a éste con otro período vacacional dentro del plazo que ambas partes
convengan. Se exceptúan de lo dispuesto en esta fracción, los casos en que el
compartidario no pueda usar el establecimiento por causas de caso fortuito o de
fuerza mayor.
Comercialización de Tiempos Compartidos
141
IV. El compartidor, en caso de negarle al compartidario el ejercicio de sus derechos,
estará obligado a acreditar ante la autoridad competente que lo solicite, el
incumplimiento por parte del compartidario.
31. Los Derechos y obligaciones del compartidario son los siguientes:
I. Usar, gozar y disfrutar la unidad o tipo de unidad vacacional que a él corresponda,
durante el período vacacional que hubiere contratado; así como de los bienes
inmuebles que en ella se encuentren y las instalaciones, áreas y servicios comunes del
establecimiento en que se encuentre ubicada la unidad vacacional.
II. Recibir los servicios que en su caso, hubiere contratado.
III. Enajenar, transmitir, ceder o gravar sus derechos de compartidario, por cualquier
título, debiendo para ello, previamente, notificar en forma escrita al compartidor el
nombre del nuevo titular de aquéllos. La transmisión definitiva de los derechos de
compartidario a terceros se hará en el término y condiciones previstas en el contrato
y el adquirente, cesionario o causahabiente estará obligado a respetar el Régimen de
Tiempo Compartido Turístico en los términos del Código Civil, de esta ley, del
contrato del reglamento interno y de la escritura constitutiva del Régimen de Tiempo
Compartido Turístico.
IV. Suscribirse al sistema de intercambio vacacional, nacional o internacional, cuando
el establecimiento en que se encuentre la unidad vacacional esté afiliado a esos
sistemas.
Para que el compartidario pueda ejercitar estos derechos, deberá estar al corriente en
el pago de sus cuotas y haber cumplido con las obligaciones pactadas en el contrato
de Tiempo Compartido Turístico.
El compartidario tendrá a su cargo el cumplimento de las obligaciones establecidas
en el contrato de Tiempo Compartido Turístico, en el reglamento interno del
Régimen de Tiempo Compartido Turístico y particularmente las siguientes:
I. Pagar el precio por la adquisición de los derechos de Tiempo Compartido Turístico.
En caso de que la operación se pacte en moneda extranjera, de conformidad a lo
dispuesto por la ley monetaria, el pago del precio podrá hacerse en moneda nacional
al tipo de cambio vigente en el momento de pago.
II. Pagar las cuotas ordinarias y extraordinarias destinadas a sufragar los gastos de
póliza de seguros, así como los gastos de conservación, mantenimiento, operación,
reparación y reposición de la unidad vacacional, de los muebles que en ella se
encuentren y de los bienes, instalaciones y servicios comunes, determinados en el
contrato. Esta obligación, salvo pacto en contrario, la debe cumplir el compartidario,
142
Comercialización de Tiempos Compartidos
use o no la unidad vacacional y haga o no uso de las instalaciones, servicios y áreas
comunes del inmueble en que se encuentre ubicada dicha unidad.
III. Respecto del uso, goce y disfrute de la unidad vacacional, de los bienes que en
ella se encuentren y de las áreas comunes, el compartidario y sus acompañantes o
quien represente sus derechos quedan obligados a:
a) Disponer de ellos conforme a su naturaleza y destino.
b) Usar y ejercitar sus derechos, de manera que no perjudiquen el interés de la
comunidad.
c) Usar, gozar y disfrutar los bienes sin impedir a los demás el disfrutar de ellos en los
términos que les correspondan.
d) No modificar, alterar, variar o sustituir los bienes e instalaciones comunes, la
unidad vacacional, y los bienes muebles que en ella se encuentren.
e) Usar la unidad vacacional exclusivamente durante el período vacacional que les
corresponda.
f) Desocupar la unidad vacacional exacta y puntualmente el día y a la hora señalada
en su contrato o en el reglamento interno de Tiempo Compartido Turístico.
g) No ocupar la unidad vacacional con un número mayor de personas al autorizado
en el contrato y en el Reglamento Interno de Tiempo Compartido Turístico.
h) Permitir al personal encargado de la limpieza, o de las reparaciones urgentes, el
acceso a la unidad vacacional y no obstaculizar el desempeño de sus tareas, dentro
del horario fijado en el Reglamento Interno de Tiempo Compartido Turístico o en
cualquier momento en caso de urgencia.
i) No realizar actos que perturben la tranquilidad de los demás compartidarios, ni
utilizar los bienes, instalaciones y servicios fuera de los horarios o en violación al
Reglamento Interno de Tiempo Compartido Turístico.
j) Reparar y responder de los daños materiales que él o sus acompañantes causen al
mobiliario de la unidad vacacional, a las instalaciones o a los bienes de uso común;
debiendo reponer y pagar el monto de los daños causados inmediatamente o antes
de abandonar el lugar donde se encuentre la unidad vacacional.
IV.- El compartidario y sus acompañantes, el día de su llegada a la unidad vacacional,
deberán verificar que dentro de ella se encuentren los bienes muebles, enseres y
utensilios que deban recibir en el momento del inicio del período vacacional que les
Comercialización de Tiempos Compartidos
143
corresponda, según inventario. Si no reclaman la ausencia de dichos bienes muebles,
enseres y utensilios, se entenderá que los recibieron todos en buen estado.
El compartidor, en el momento de la salida del compartidario y sus acompañantes,
verificará que se encuentren los bienes muebles, enseres y utensilios en buen estado
y si no lo reclama inmediatamente, se entenderá que los recibió todos a satisfacción.
32. Presentar escrito de notificación en el que se especifique el nombre, denominación o
razón social del prestador y, en su caso, de su representante legal, así como los datos
relativos al (los) lugar (es) en el (los) que se ofrece la prestación del servicio de
tiempo compartido. En el caso de presentar el escrito a través de un representante
legal, éste debe acreditar su personalidad adjuntando copia simple del documento
comprobatorio, previo cotejo con su original.
En los que se refiere a las personas morales, además de lo señalado en el inciso
anterior, acompañar copia certificada del acta constitutiva, en la que el objeto social
admita la prestación de servicios de tiempo compartido.
33. La cancelación se debe a que el socio por circunstancias ajenas a su voluntas ya no
puede sostener el compromiso adquirido, ya se por que el socio no recibe un servicio
adecuado, no le dan lo que ofrecieron, o por que los socios reciben información
negativa del tiempo compartido.
34.Consiste en una Dirección Administrativa la cuál realiza funciones tales como:
ƒ
Llevar el control diario de ventas procesables y las no procesables, y estando al tanto
de los que contribuyeron a realizar la venta
ƒ
Llevar el control de las comisiones y ganancias
ƒ
Llevar el control de los Spiff (bonos), que otorgan los directores de mercadotecnia
Llevar el control de los puntos para la cobranza morosa, en el cual se llevará un
récord de contratos que se pudieron contactar y la solución a la que se llego. Cabe
mencionar que los pagos pendientes no se cobraran con intereses, pero será de
acuerdo al tipo de cambio del día.
Además cuenta con Dirección de Administración de Ventas, la cual realiza funciones
directas en relación a los siguientes tópicos.
144
ƒ
Vouchers
ƒ
Contratos Mickeys (contratos de fantasía)
ƒ
Elaboración de contratos de ventas
ƒ
Proceso de contratos
ƒ
Elaboración del Daily (reporte diario)
Comercialización de Tiempos Compartidos
GLOSARIO DE TÉRMINOS DE E-CBNC
Campo de
aplicación
Competencia
laboral
Criterio de
desempeño
Parte constitutiva de una Norma Técnica de Competencia Laboral que describe el
conjunto de circunstancias laborales posibles en las que una persona debe ser capaz de
demostrar dominio sobre el elemento de competencia. Es decir, el campo de aplicación
describe el ambiente laboral donde el individuo aplica el elemento de competencia y
ofrece indicadores para juzgar que las demostraciones del desempeño son suficientes
para validarlo
Aptitud de un individuo para desempeñar una misma función productiva en diferentes
contextos y con base en los requerimientos de calidad esperados por el sector
productivo. Esta aptitud se logra con la adquisición y desarrollo de conocimientos,
habilidades y capacidades que son expresados en el saber, el hacer y el saber-hacer.
Parte constitutiva de una Norma Técnica de Competencia Laboral que se refiere al
conjunto de atributos que deberán presentar tanto los resultados obtenidos, como el
desempeño mismo de un elemento de competencia; es decir, el cómo y el qué se espera
del desempeño. Los criterios de desempeño se asocian a los elementos de competencia.
Son una descripción de los requisitos de calidad para el resultado obtenido en el
desempeño laboral; permiten establecer si se alcanza o no el resultado descrito en el
elemento de competencia.
Elemento de
Competencia.
Es la descripción de la realización que debe ser lograda por una persona en al ámbito de
su ocupación. Se refiere a una acción, un comportamiento o un resultado que se debe
demostrar por lo tanto es una función realizada por un individuo. La desagregación de
funciones realizada a lo largo del proceso de análisis funcional usualmente no sobrepasa
de cuatro a cinco niveles. Estas diferentes funciones, cuando ya pueden ser ejecutadas
por personas y describen acciones que se pueden lograr y resumir, reciben el nombre de
elementos de competencia.
Evidencia de
conocimiento.
Parte constitutiva de una Norma Técnica de Competencia Laboral que hace referencia al
conocimiento y comprensión necesarios para lograr el desempeño competente.
Puede referirse a los conocimientos teóricos y de principios de base científica que el
alumno y el trabajador deben dominar, así como a sus habilidades cognitivas en
relación con el elemento de competencia al que pertenecen.
Evidencia por
producto
Hacen referencia a los objetos que pueden usarse como prueba de que la persona
realizó lo establecido en la Norma Técnica de Competencia Laboral. Las evidencias por
producto son pruebas reales, observables y tangibles de las consecuencias del
desempeño
Parte constitutiva de una Norma Técnica de Competencia Laboral, que hace referencia a
una serie de resultados y/o productos, requeridos por el criterio de desempeño y
delimitados por el campo de aplicación, que permite probar y evaluar la competencia
del trabajador. Cabe hacer notar que en este apartado se incluirán las manifestaciones
que correspondan a las denominadas habilidades sociales del trabajador. Son
descripciones sobre variables o condiciones cuyo estado permite inferir que el
desempeño fue efectivamente logrado. Las evidencias directas tienen que ver con la
técnica utilizada en el ejercicio de una competencia y se verifican mediante la
observación. La evidencia por desempeño se refiere a las situaciones que pueden usarse
como pruebas de que el individuo cumple con los requerimientos de la Norma Técnicas
de Competencia Laboral.
Evidencia de
Desempeño.
Comercialización de Tiempos Compartidos
145
Evidencia de
actitud
Formación
ocupacional
Las Normas Técnicas de Competencia Laboral incluyen también la referencia a las
actitudes subyacentes en el desempeño evaluado
Proceso por medio del cual se construye un desarrollo individual referido a un grupo
común de competencias para el desempeño relevante de diversas ocupaciones en el
medio laboral.
Módulo
ocupacional
Unidad autónoma integrada por unidades de aprendizaje con la finalidad de combinar
diversos propósitos y experiencias de aprendizaje en una secuencia integral de manera
que cada una de ellas se complementa hasta lograr el dominio y desarrollo de una
función productiva.
Norma Técnica de
Competencia
Laboral
Documento en el que se registran las especificaciones con base en las cuales se espera
sea desempeñada una función productiva. Cada Norma Técnica de Competencia Laboral
esta constituida por unidades y elementos de competencia, criterios de desempeño,
campo de aplicación y evidencias de desempeño y conocimiento.
146
Comercialización de Tiempos Compartidos
GLOSARIO DE TÉRMINOS TÉCNICOS
Términos administrativos y
operativos
Charge Back: Cargo que se le aplica de
reserva a los comisionistas
Time share: Tiempo Compartido
Front to back: Promotor que realiza la
función de Liner o Closer
OPC: Contacto Público de la Calle/ Outside
Public Contac
Liner: Vendedor que motiva la necesidad
de compra
Closer: Vendedor que logra o cierra la
venta
Tour: Presentación o recorrido en las
instalaciones del Resort.
Hostess: Persona que recepciona a los
prospectos.
In House: Contactos en casa (hospedados
en el Club)
Manifiesto: Hoja de registro de todas las
parejas (prospectos)
Up: Pareja o prospecto
In Out: Prospecto que no logra pasar de la
Hostess, por falta de requisitos
Walk Out: Prospecto que no permanece
más de 30 minutos en el club
Qualified: Prospecto que califica o cumple
con todos los requisitos
Survey Sheet: Hoja o formato de encuesta
Comercialización de Tiempos Compartidos
Spitch: Diálogo que utiliza el OPC, para
atraer a las parejas
Términos legales:
Estatutos. El documento legal en una
asociación
(o
una
sociedad)
del
propietario nacional que dispone los
detalles importantes con respecto al
regimiento de la asociación tales como la
hora y lugar de las juntas anuales de los
propietarios, las formas para convocar a
las
juntas
de
propietarios,
los
procedimientos de evaluación, la elección
de consejeros y funcionarios y sus
cualidades.
CIRA. Asociación de Intereses Comunes
sobre Bienes Inmuebles. Este término se
utiliza para describir las asociaciones de
propietarios de bienes inmuebles. Por lo
general la asociación es responsable de
proporcionar
ciertos
servicios
de
mantenimiento y de mantener, reparar y
reemplazar alguna propiedad que los
propietarios de los bienes inmuebles
compartan o detenten en común. La
Membresías en una CIPA, por lo general es
obligatoria para los propietarios y es una
condición de compra de una unidad en
condominio, casas unifamiliares o una
participación en una cooperativa en un
desarrollo en particular. Los miembros de
147
la CIRA han definido la propiedad que
puede transferirse a los compradores de
sus acciones o unidades. Los miembros
por lo general tienen derecho a una
participación en la distribución de los
recursos al momento de la liquidación de
la propiedad que poseen en común.
Algunos ejemplos de asociaciones de
bienes inmuebles con interés común
incluyen asociaciones de condominios,
cooperativas, tiempos compartidos y
desarrollo de unidades planeadas.
Lineamientos CIRA. Se refiere a la guía de
contabilidad y auditoría establecida por el
Instituto Americano de Contadores
Públicos Certificados. La guía describe las
condiciones y los procedimientos únicos
para la industria y proporciona una guía
sobre el reporte financiero; las principales
divulgaciones
sobre
reparaciones
y
reemplazos; el reporte de la propiedad
común e instalaciones; los métodos de
contabilidad; presupuestos, impuesto
sobre la renta, auditoría, recopilación y la
revisión de compromisos; así como las
cuestiones pertenecientes a las sociedades
de casas en cooperativa.
Ley de Derechos Civiles de 1964. Una ley
federal que otorga a todas las personas el
derecho a un pleno y equitativo goce de
cualquier lugar de hospedaje público sin
discriminación o segregación debido a
raza, color, religión o nacionalidad.
Ley de Derechos Civiles de 1968.
(También conocida como la Ley Justa para
la Vivienda). Una ley federal que prohibe
la discriminación con base en la raza,
color,
religión,
sexo,
nacionalidad,
condición de incapacidad o familiar con
relación a la venta, renta, publicidad o
148
financiamiento de la mayoría de los bienes
inmuebles residenciales.
Período
Rescisión.
de
Enfriamiento.
Véase
Áreas Comunes o Áreas e Instalaciones
Comunes o Elementos Comunes. Un
término utilizado en la documentación
legal sobre las subdivisiones de interés
común que describe aquellas áreas del
proyecto abiertas a todos los propietarios.
Por lo general, esas áreas incluyen todos
los bienes inmuebles sobre el que se ubica
el proyecto, las instalaciones recreativas,
los pasajes, áreas de estacionamiento que
no se asignan por separado, etc. Véase la
sección Áreas Comunes Limitadas.
Condominio. Un proyecto de subdivisión
de interés común en el cual los
propietarios individuales obtienen la
titularidad en cuota al espacio abierto
ubicado dentro de los muros de sus
unidades individuales así como un interés
de porcentaje de la propiedad en el saldo
del proyecto que puede incluir las
instalaciones recreativas. La mayoría de los
proyectos de tiempo compartido se
desarrollan como parte de sistemas en
condominio. Los condominios pueden ser
mediante intereses por propiedad o
arrendamiento. En los condominios de
intereses por propiedad, un propietario
tiene
la
titularidad
absoluta
en
perpetuidad de su unidad e intereses
indivisibles en las instalaciones de áreas
comunes. En un condominio arrendado,
los intereses de propiedad terminan
cuando se termina el arrendamiento, que
a menudo es por un plazo de 40 a 58 años
o más.
Comercialización de Tiempos Compartidos
Hotel en Condominio. Un hotel en donde
las unidades de alquiler individuales son
propiedad de los inversionistas. El
comprador adquiere la unidad como una
inversión de negocios más que para uso
personal o propiedad residencial.
Consumación. El punto en el que el
consumidor se obliga contractualmente en
una operación Crediticia, conforme
determina la ley estatal.
Contrato de Escrituración o Contrato de
Compra de Bienes Inmuebles. Un
contrato de compra por el cual el
vendedor conviene en algún punto en el
futuro, cuando el comprador haya pagado
el precio total del bien inmueble, traspasar
la titularidad al comprador. Los contratos
de escrituración o contratos de compra de
bienes inmuebles pueden combinarse con
arreglos de depósito en los que la
titularidad es detentada por un agente de
depósitos para asegurar la transferencia
del comprador al final de la vigencia, no
obstante la condición del vendedor
original. Los arreglos de depósito se
recomiendan especialmente en contratos
de compra a largo plazo.
Pactos, Condiciones y Restricciones o
CCR. Un término utilizado para describir
los documentos del proyecto en diversas
situaciones que contienen todos los
pactos
y
convenios
legalmente
vinculatorios con respecto al uso y
operación de la propiedad por parte de
sus propietarios. Los CCR por lo general se
ajustan al término "declaración de". Véase
también la sección Escritura Maestra y
Declaración.
Comercialización de Tiempos Compartidos
Declaración. Un término utilizado para
describir un documento legal operativo
mediante el cual se crea una subdivisión,
condominio u otra subdivisión de interés
común. En algunas jurisdicciones, a este
documento se le denomina "la Escritura
Maestra".
Escritura. El instrumento utilizado para
transferir los intereses en un bien
inmueble. Los tres tipos de escrituras
comunes vigentes en la actualidad son por
lo general la escritura de garantía u
otorgamiento, la escritura de garantía
especial y la escritura de renuncia. (Véanse
esos términos en este glosario).
Derechos de Desarrollo. Los derechos
reservados por la persona que desarrolla
un proyecto para expandir o contratar el
proyecto o realizar adiciones al proyecto
sin el consentimiento de los propietarios.
Los derechos de desarrollo también
pueden incluir algunos derechos con
respecto a actividades publicitarias o
promocionales así como a las actividades
de venta que tienen lugar en el proyecto
durante los períodos de ocupación del
propietario.
Convenio de Anticipo. Un convenio
preliminar celebrado entre el comprador y
el vendedor para la compra de intereses
en un inmueble. Los convenios de
anticipas por lo general convocan a un
cierre dentro de un período relativamente
pequeño después de la celebración, y en
ese momento el comprador ya sea celebra
un contrato para una escritura o un
contrato de compra de bienes inmuebles o
una escritura de fideicomiso y un pagaré
para garantizar el pago de cualquier saldo
adeudado al vendedor. En una operación
149
en efectivo, un convenio de anticipo daría
por resultado el cierre en cuyo momento
la titularidad legal se traspasaría al
comprador.
Titularidad a la Propiedad. Un término
del derecho constitudinario utilizado para
describir la condición de la titularidad
absoluta en oposición al arrendamiento o
a los intereses de propiedad totales en un
bien inmueble. A menudo encontrará que
este término se utiliza en las expresiones
"titularidad simple de propiedad" o
"absoluta titularidad a la propiedad".
Semanas Flotantes con Base en una
Rotación Semanal. Un tipo de enfoque
de propiedad de fraccionamiento que da
mayor flexibilidad que los Intereses
Compartidos en la semana fija debido a
que las semanas claves se rotan entre los
diversos propietarios cada año.
Semanas Flotantes con Base en la
Rotación de la Propiedad. Un enfoque de
propiedad en fraccionamiento que ofrece
una flexibilidad total para los propietarios,
En este caso, el propietario realmente
adquiere la parte para la que se ofrece el
hospedaje y da el uso adecuado junto con
los demás propietarios sobre una base de
rotación cada año.
150
Intereses Fraccionados de Propiedad. Es
algo menor a poseer todo el hospedaje y
por lo general es mayor a una décima
quinta parte, pero probablemente no es
mayor a una participación de una cuarta
parte en el hospedaje. Por lo general, se
traspasa la titularidad a la propiedad.
Derecho a Uso o Uso Compartido. Una
licencia o derecho contractual o de
Membresías de ocupación en un tiempo
compartido u otra subdivisión de intereses
comunes que no se acopla con la
propiedad en los bienes inmuebles,
Propiedad Vacacional. Un término
utilizado a menudo para describir el
tiempo
compartido
en
lugares
vocacionales o, como alternativa, todas las
formas
de
propiedad
vacacional
incluyendo las casas para vacaciones,
tiempos
compartidos,
intereses
fraccionases, intereses en campamentos
con Membresías y lotes de subdivisión
recreativos.
Comercialización de Tiempos Compartidos
REFERENCIAS DOCUMENTALES
•
SECTUR, Ley Federal de Turismo, 5ª. Ed. Porrúa Hnos. México, 2000.
•
AMDETUR, Asociación Mexicana de Desarrolladores Turísticos. Manual para el OPC.
México. 2002.
•
AMDETUR, Asociación Mexicana de Desarrolladores Turísticos. Manual para el Liner.
México. 2002.
•
AMDETUR, Asociación Mexicana de Desarrolladores Turísticos. Manual para el
Cerrador. México. 2002.
•
AMDETUR, Asociación Mexicana de Desarrolladores Turísticos. Manual para el
Vendedor. México. 2002.
•
AMDETUR, Asociación Mexicana de Desarrolladores Turísticos. Manual para el Gerente
de Ventas. México. 2002.
•
AMDETUR, Asociación Mexicana de Desarrolladores Turísticos. Manual para el Gerente
de Mercadotecnia. México. 2002.
•
LADETUR, Federación Latinoamericana de Desarrolladores Turísticos. La Industria del
Tiempo Compartido. México. 2002
•
ARDA, American Resort Development Association.
•
Norma Oficial Mexicana NOM-029-SCFI-1998, prácticas comerciales –requisitos
informativos para la comercialización del servicio de tiempo compartido, en lo referente
a la comercialización.
•
NMX-TT-005-1996-IMNC.- "Requisitos mínimos de calidad en el servicio e instalaciones
que deben de cumplir los hoteles, moteles, servicios de tiempo compartido y similares
para obtener el " Certificado de calidad turística comercial-dos estrellas" o el "Certificado
de calidad turística comercial-una estrella.
•
NMX-TT-006-1996-IMNC.- "Requisitos mínimos de calidad en el servicio e instalaciones
que deben de cumplir los hoteles, moteles, servicios de tiempo compartido y similares
Comercialización de Tiempos Compartidos
151
para obtener el " Certificado de calidad turística de primera clase-cuatro estrellas" o el
certificado de calidad turística de primera clase-tres estrellas".
•
NMX-TT-007-1997-IMNC.-"Requisitos mínimos de calidad en el servicio e instalaciones
que deben de cumplir los hoteles, moteles, servicios de tiempo compartido y similares
para obtener el " Certificado de calidad turística de lujo-gran turismo" o el "Certificado de
calidad turística de lujo-cinco estrellas".
Páginas de Internet [Consulta: diciembre 2006].
9 http://www.amdetur.org.mx/02tiempo/tiempo.htm
9 http://www.monografias.com/trabajos16/tiempo-compartido/tiempocompartido.shtml#DIFEREN#DIFEREN
9 http://www.tiempocompartido.com
9 http://www.tiempocompartido.com/basicos/definicion.htm
9 http://www.sectur.gob.mx
9 http://www2.vivaresorts.com/es/kids_club.asp
9 http://www.oteinfo.com/index.php?option=com_content&task=view&id=43&Itemid=32&lang=es
9 http://www2.vivaresorts.com/es/kids_club.asp
9 http://www.deturistas.com/cgi-bin/index.cgi
9 http://www.oteinfo.com/index.php?option=com_content&task=view&id=43&Itemid=32&lang=es
9 http://www.fortalezasgerenciales.com.mx/
9 http://www.mailxmail.com/curso/empresa/tecnicadeventas
9 http://www.gestiopolis.com/dirgp/mar/ventas.htm
9 http://es.wikipedia.org/wiki/Tiempo_compartido_%28vacaciones%29
152
Comercialización de Tiempos Compartidos