DIRECCION DE GESTION DE INGRESOS SUBDIRECCION DE

DIRECCION DE GESTION DE INGRESOS
SUBDIRECCION DE GESTION DE ASISTENCIA AL CLIENTE
MODELO DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO
-1- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
INDICE GENERAL
Presentación
Pág.
7
1.
1.1
1.2
7
7
10
INTRODUCCIÓN
Antecedentes
Marco normativo
2.
MARCO CONCEPTUAL
2.1
Marco de referencia del servicio
2.2
Definición de servicio en la DIAN
2.3
Definición de servicio al ciudadano – cliente de la DIAN
2.4
Modelo Servqual
2.4.1
Definición del Modelo
2.4.1.1 Fundamentos
2.4.1.2. Descripción del Modelo de servicio
2.4.1.3 Gaps o vacíos del servicio
2.4.1.4 Instrumento de medición
12
13
13
14
14
14
14
14
15
17
3.
DEFINICIÓN OPERACIONAL DEL MODELO
3.1
Direccionamiento estratégico del servicio
3.1.1
Misión de servicio
3.1.2
Visión de servicio
3.1.3
Principios que orientan el servicio
3.1.4
Políticas de servicio
3.1.5
Estrategia de servicio
3.1.6
Atributos del servicio
3.2
Grupos de interés
3.2.1
Identificación de los stakeholders
3.2.2
Análisis y priorización de los stakeholders
3.3
Caracterización de los clientes
3.4
Análisis canales de servicio
3.4.1
Estructura de los canales
3.4.1.1 Canal de servicio virtual
3.4.1.2 Canal de servicio telefónico
3.4.1.3 Canal de servicio presencial
3.4.2.
Análisis del uso de los canales
3.5.
Oferta de servicios
3.5.1
Tipos de servicios
3.5.1.1 Servicios básicos
3.5.1.2 Metodología para la identificación de los servicios básicos
3.5.1.3 Servicios ampliados
3.5.1.4 Metodología para la identificación de los servicios ampliados
3.6
Portafolios de servicios
3.6.1.
Portafolio de servicios internos
3.6.1.1 Metodología para el levantamiento de la información y construcción
del portafolio de servicios internos
3.6.2
Portafolio de servicio externos
3.6.2.1 Metodología para el mejoramiento de la información del portafolio de trámites
y servicios
18
18
18
18
18
18
19
19
20
20
21
24
24
24
25
25
27
27
30
31
31
31
32
32
33
33
-2- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
33
33
33
4.
4.1
4.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
4.2.4.1
4.3
4.3.1
4.3.2
Pág.
34
34
34
35
35
35
35
35
37
38
CALIDAD DEL SERVICIO
Momentos de verdad
Ciclo de servicio
Simplificación del ciclo de servicio
Utilidad de los ciclos de servicio
Similitudes y diferencias con los procesos
Metodología para la construcción de los ciclos de servicios
Metodología aplicada al ciclo de servicio de Solicitudes Especiales
Definición de estándares de servicio
Metodología para la definición de estándares de servicio
Metodología aplicada para la definición de los estándares
del servicio Inscripción en el Registro Único Tributario
4.4
Acuerdos de servicio
4.4.1 Actividades para obtener acuerdos de servicio
4.4.2 Estructura de un acuerdo de servicio
4.4.3 Errores más frecuentes en la implantación de los acuerdos de servicio
4.5
Protocolos de servicio
4.5.1 Presentación personal
4.5.1.1 Propuesta de estrategia para mejoramiento de la imagen personal
38
42
42
42
43
44
44
44
5.
5.1.
5.1.1.
CULTURA DE SERVICIO
Estrategias para el fortalecimiento de cultura de servicio institucional
Plan de acción
47
48
49
6.
6.1
6.1.1
6.1.2
ESTRATEGIA INTEGRAL DE COMUNICACIÓN DEL MODELO
Red de líderes de servicio
Perfil del líder se servicio
Compromisos del líder de servicio
51
51
53
53
7.
7.1
7.2.
7.2.1.
7.2.2.
7.2.3.
7.3.
7.4.
7.5.
7.6.
SISTEMA DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN
Componentes
Vinculación del sistema de medición a los canales de servicio de la DIAN
Canal presencial
Canal telefónico
Canal virtual
Técnicas para el seguimiento y evaluación del Modelo
Sistema de QRSPF
Generación de insumos para la formulación de planes de mejoramiento
Mecanismos para retroalimentación de los resultados de las mediciones
55
55
55
55
56
56
56
56
56
56
8.
8.1
8.1.1
8.1.2
IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO
Ciclo de Capacitación para la implementación del Modelo.
Estructura del ciclo
Estrategia de ejecución
58
59
59
60
GLOSARIO DE TERMINOS
61
-3- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Pág.
ANEXOS
Anexo No. 1
Anexo No. 2
Anexo No. 3
Anexo No. 4
Anexo No. 5
Anexo No. 6
Anexo No. 7
Anexo No. 8
Anexo No. 9
Anexo No. 10
Anexo No. 11
Anexo No. 12
Anexo No. 13
Anexo No. 14
Anexo No. 15
Anexo No. 16
Anexo No. 17
Anexo No. 18
Anexo No. 19
Anexo No. 20
Anexo No. 21
Anexo No. 22
64
Instrumento para diagnosticar el Gap 1
Instrumento para diagnosticar el Gap 2
Instrumento para diagnosticar el Gap 3
Instrumento para diagnosticar el Gap 4
Formato de caracterización de clientes
Metodología para definir los servicios básicos
Metodología para definir los servicios ampliados
Metodología para elaborar portafolio de servicios internos
Metodología para elaborar portafolio de servicios externos
Formato de consignación de momentos de verdad
Ciclo de servicio trámite facturación
Ciclo de servicio trámite registro de libros de contabilidad
Ciclo de servicio trámite mecanismo digital
Ciclo de servicio de orientación
Ciclo de servicio trámite registro único tributario
Protocolo atención presencial
Protocolo de servicio para manejar situaciones difíciles
Protocolo de servicio para atención telefónica
Protocolo para la seguridad física del personal de contacto
Protocolo para la presentación personal
Protocolo para la presentación de los puestos de trabajo
Indicadores de medición para los canales de servicio
64
69
71
72
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76
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90
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92
93
BIBLIOGRAFIA
99
HISTÓRICO DE VERSIONES
100
-4- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
INDICE DE TABLAS
Tabla No. 1
Tabla No. 2
Tabla No. 3
Tabla No. 4
Tabla No. 5
Tabla No. 6
Tabla No. 7
Tabla No. 8
Tabla No. 9
Tabla No. 10
Tabla No. 11
Tabla No. 12
Tabla No. 13
Tabla No. 14
Tabla No. 15
Marco normativo
Instrumento para la evaluación de canales
Grupos de interés para la DIAN
Priorización de grupos de interés
Canales de servicio de la DIAN
Distribución de suscriptores de Internet en Colombia por tipo de acceso
Cantidad de suscritores de Internet con acceso dedicado fijo
discriminados por segmentos
Servicios básicos administrados por la Subdirección de Gestión de
Asistencia al Cliente
Servicios ampliados de la Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente
Descripción de los momentos de verdad del trámite de
solicitud especial: Cambio de régimen
Plano de servicio de inscripción en el RUT
Plano general de los momentos críticos del servicio de inscripción en el RUT
Propuesta de estrategia para el mejoramiento de la Imagen personal
Aplicación de la estrategia de comunicación
Matriz de consolidación de planes de mejoramiento
-5- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Pág.
10
17
21
22
25
29
29
32
33
36
40
41
46
54
57
INDICE DE GRÁFICOS
Pág.
Grafico No. 1
Grafico No. 2
Grafico No. 3
Grafico No. 4
Grafico No. 5
Grafico No. 6
Grafico No. 7
Grafico No. 8
Modelo general del servicio de la DIAN
Gaps o vacíos del servicio de la DIAN
Reporte global de gobierno electrónico 2010
Tendencia de uso de los canales del servicio de la DIAN
Ciclo de servicio del trámite de solicitudes especiales: cambio de régimen
Ciclo de servicio simplificado del trámite solicitudes especiales: cambio de
régimen
Componentes de la cultura de servicio
Ilustración de la red de servicio institucional
-6- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
15
16
28
30
36
37
49
52
Presentación
El documento plasma los Lineamientos de Servicio para la DIAN, construido en forma colectiva por
servidores públicos de la entidad cuya labor les ha exigido un contacto directo y permanente con los
ciudadanos - clientes que solicitan alguno de sus servicios, lo cual se enmarca dentro del objetivo
estratégico institucional “Incrementar el cumplimiento voluntario de las obligaciones Tributarias,
Aduaneras y Cambiarias”.
Estos lineamientos recogen la experiencia que en materia de servicio ha venido adelantado la Entidad,
en la última década, sobre aspectos propios del desarrollo institucional, estrechamente relacionadas
con el fortalecimiento y desarrollo de las competencias institucionales, gerencia, comunicación, cultura
de la contribución, ética y servicio; así mismo, el documento Definición Funcional de Asistencia al
Cliente, el cual contiene los elementos conceptuales básicos y fundamentales que sustentan los
servicios de orientación, información y asistencia al cliente.
Para hacer posible este objetivo, la Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente ha venido
trabajando de manera colectiva en una propuesta que permita consolidar la entidad como una
institución de servicio, a través de un proyecto que estreche los vínculos de manera armónica entre la
estrategia, los procesos, las personas, los ciudadanos - clientes y las acciones de coordinación con
las diferentes áreas, para que en un proceso de aprendizaje colectivo permanente, se promuevan
cambios culturales requeridos, que impulsen la cultura de calidad en el servicio entre los servidores
públicos de la DIAN para aumentar el nivel de satisfacción de los ciudadanos –clientes con un servicio
ágil, moderno y eficiente.
Para el cumplimiento de este propósito, el presente documento se estructura en nueve capítulos. El
primero desarrolla los antecedentes y presenta el marco normativo que sustenta los componentes del
Modelo. En el segundo se formulan las definiciones conceptuales que soportan el Modelo Servqual. El
tercer capítulo describe el direccionamiento estratégico del servicio, se identifican los clientes de la
Dian, desde la perspectiva de calidad, se exponen la metodología para caracterizarlos, se presenta un
análisis de los canales de servicios de la Entidad, se proponen metodologías para la identificación de
los servicios básicos y ampliados y para el levantamiento de los portafolios de servicios interno y
externo, todo esto enmarcado dentro del contexto de la definición operacional de Modelo. En el cuarto
capítulo se avanza en la aplicación de la calidad en el servicio a través de metodologías para la
construcción de ciclos de servicio, para la definición de estándares de servicio y protocolos de
servicio. En el quinto capítulo, se plasma la estrategia para el fortalecimiento de la cultura de servicio
institucional y la estructura para el desarrollo y fortalecimiento de la competencia institucional de
orientación al servicio. En siguiente acápite se formula la estrategia integral de comunicación del
Modelo. El capítulo siete esboza el sistema de seguimiento y evaluación a partir de la ilustración de
instrumentos de medición de la calidad del servicio, requerimiento de software para el control de las
mediciones, mecanismos para la retroalimentación de los resultados y relevancia del Sistema de
QRSPF. El capítulo octavo contiene la propuesta para la implementación del Modelo 2011- 2014.
Finalmente se presenta un glosario de términos que tiene como propósito facilitar la comprensión de
los conceptos claves contenidos en el documento.
1.
INTRODUCCIÓN
1.1 Antecedentes
De acuerdo a la Constitución Política, “Colombia es un Estado social de derecho, organizado en forma
de república unitaria, descentralizada, con autonomía de sus entidades territoriales, democrática,
participativa y pluralista, fundada en el respeto de la dignidad humana, en el trabajo y la solidaridad de
las personas que la integran y en la prevalencia del interés general”1, lo cual indica que sus
1
Constitución Política de Colombia, 1991.
-7- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
instituciones deben estar orientadas al servicio al ciudadano y que él, como fundamento de la acción
estatal, está en su deber de participar activamente, ejerciendo control a la gestión pública y exigiendo
a través de su intervención, el cumplimiento de sus derechos.
En desarrollo de esta premisa, el programa de Renovación de la Administración Pública - PRAP - se
ha propuesto adecuar la administración pública a las necesidades y a las condiciones del país: “un
Estado participativo (que estimule la participación y que tenga en cuenta las demandas ciudadanas),
un Estado gerencial (que administre lo público con eficiencia, honestidad, austeridad y por resultados)
y un Estado descentralizado (que tenga en cuenta las necesidades locales sin perjuicio del interés
nacional y de la solidaridad regional).2”, por lo tanto, “la participación ciudadana se tiene que orientar
en general por el principio de corresponsabilidad social, por el cual los ciudadanos y las ciudadanas,
individualmente o agrupados en colectivos, tienen que contribuir al bien común o interés general de la
sociedad”3.
“Este enfoque hacia el ciudadano también hace parte del conjunto de reformas transversales en
cabeza del Programa de Renovación de la Administración Pública – PRAP- cuyo objetivo central es
contribuir a la generación de confianza y satisfacción de la ciudadanía con los servicios prestados por
la Administración Pública Nacional y por los particulares autorizados para la prestación de los mismos.
En este sentido, la estrategia se centrará en actividades específicas de desarrollo institucional para el
mejoramiento de la gestión y en el fortalecimiento de los canales de atención al ciudadano.4”
La DIAN no ajena a estas reformas en la Administración Pública, formuló e inició el desarrollo del
Modelo de Gestión Muisca (Modelo Único de Ingresos, Servicio y Control Automatizado) en el marco
de tres objetivos misionales recaudo, servicio y control, desarrolló 18 subsistemas entre los cuales
están los Subsistemas de Asistencia al Cliente y de Gestión Masiva, que dieron origen a la hoy
Subdirección Gestión de Asistencia al Cliente. El Modelo de servicio vislumbrado en el año 2005, en el
marco de la especificación funcional del Subsistema de Asistencia al Cliente articuló cinco elementos:
la estrategia, los sistemas, el capital humano, el sistema de medición y el cliente5.
A la Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente se le encomendó la responsabilidad de
desarrollar y coordinar la ejecución de estrategias de servicio orientadas a garantizar el cumplimiento
voluntario de las obligaciones de los ciudadanos - clientes e implementar políticas y estrategias
encaminadas a promover cultura del servicio en la entidad.
Fue así como inició el fortalecimiento de los canales de atención, con avances obtenidos en otros
frentes como la implementación del Programa Gobierno en Línea, la Política de Racionalización de
Trámites, la implementación del MECI y Gestión de Calidad, entre otros, para hacer de su gestión un
Modelo de transparencia, eficiencia y eficacia y contribuir a la generación de confianza y satisfacción
de la ciudadanía con los servicios prestados.
Para comprometer a los servidores públicos con estas orientaciones, la Subdirección de Gestión de
Asistencia al Cliente, puso a disposición de la Entidad un documento con los “Lineamientos de
Servicio en la DIAN”6, que orientara las iniciativas a desarrollar con las diferentes áreas, y en un
proceso de aprendizaje colectivo permanente, promover los cambios culturales requeridos para
desarrollar una cultura de calidad en el servicio. Como resultado, se capacitaron los servidores
2
Consejo Nacional de Política Económica y Social, República de Colombia, Departamento Nacional de Planeación, Documento
Conpes No 3248, Renovación de la Administración Pública, octubre 2003, pg 3.
XIX Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno, Carta Iberoamericana de Participación Ciudadana en la
Gestión Pública, Portugal, diciembre 2009, pág. 2.
4
Departamento Nacional de Planeación, Documento Conpes 3649: Política Nacional de Servicio al Ciudadano.
5
DIAN, Modelo Único de Ingresos y Control Automatizado, MUISCA, Documento de diseño funcional Asistencia al Cliente ,
Versión 05, 2005, Pág. 21
6
DIAN, Lineamientos de Servicio, GIT Gestión de Servicio y Asistencia al Cliente, 2007.
3
-8- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
públicos del área de Gestión y Asistencia a nivel nacional en el Modelo y atención en el servicio; se
realizaron campañas para fortalecer el compromiso de los servidores públicos con la calidad en la
información, la atención y el debido acompañamiento a los ciudadanos – clientes en el cumplimiento
de sus obligaciones fiscales; se realizaron ferias internas para socializar los avances en la
implantación del Modelo de Servicio de la DIAN en función de los servicios informáticos electrónicos y
demás servicios puestos a disposición por el Muisca.
La evolución y desarrollo de los Servicios Informáticos Electrónicos y el escaso avance en la
apropiación de una cultura de servicio, abrió el espacio para incorporar otros servidores en la revisión
del Modelo actual, para su fortalecimiento y ajuste a las necesidades y razón de ser de la DIAN.
Bajo este contexto, durante el proceso de evaluación, se revisaron otros Modelos de servicio, se
efectuó un análisis comparativo y se consideró adoptar el Modelo de Medición de la Calidad del
Servicio Servqual propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry, investigadores expertos en temas de
medición de la calidad.
Este Modelo de Medición de la Calidad del Servicio Servqual, contribuye al desarrollo del servicio de
la DIAN por cuanto permite cuantificar la calidad de servicio mediante la evaluación por separado de
las expectativas y percepciones del ciudadano- cliente basándose en la identificación de
determinantes como son la confianza o empatía, fiabilidad, responsabilidad, capacidad de respuesta y
tangibilidad.
El Modelo Servqual ha sido aplicado a diversas organizaciones sociales, tanto públicas como
privadas, entidades gubernamentales, educativas, de salud, de administración comunal, hasta
empresas de los más diversos sectores de actividad económica. Esta diversidad ha permitido su
revisión y validación como instrumento de medición de calidad de servicio, incorporando constantes
mejoras.
El Modelo de Servicio de la DIAN refleja su interés por acercar la Administración Pública a la
comunidad, por lo tanto proyecta fortalecer los procesos de transformación organizacional, que le
permitan construir confianza, credibilidad y mejoramiento de la imagen institucional en la prestación
del servicio, armonizado con el plan estratégico y los componentes que guían la acción de Buen
Gobierno.
La DIAN como entidad pública, debe evaluar su gestión y la utilización eficiente y efectiva de los
recursos públicos que utiliza. Definir y disponer de espacios físicos y tecnológicos para que los
ciudadanos y clientes accedan y hagan uso de la información que genera y de los servicios que
presta, sin que sus limitaciones físicas, condición social, cultural, ubicación geográfica e idioma sean
un impedimento.
Contar con un Sistema de Quejas y Reclamos para obtener información respecto a los servicios
prestados, la capacidad para escuchar y responder de manera eficiente y eficaz en el marco de las
normas establecidas e integrados en un proceso de evaluación, revisión y mejora continua de la
calidad del servicio.
En conclusión, el desarrollo del Modelo de servicio debe ser una propuesta que articule y genere
acciones de coordinación, proponga metodologías, estrategias y protocolos, así como, el
fortalecimiento del sistema de evaluación y seguimiento que permita proponer mejoras en el servicio,
en los medios que utiliza y en la atención prestada.
-9- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
1.2
Marco normativo
Tabla No. 1
Marco Normativo
Internacional
Normas ISO 9000:
2004, la cual
especifica
requisitos para
un Sistema de
Gestión de la
Calidad de una
organización
Nacional
Fundamentos del servicio
Normas de calidad
El marco normativo de servicio en la DIAN se origina en la:
Constitución Política, artículos (Arts. 1, 2, 13, 23, 29, 74, 83, 84, 209, 270,333
y 365)
Política de Calidad de la DIAN.
La DIAN rinde Culto a la Calidad.
El carácter social del Estado de Derecho y la prevalencia del interés general.
La finalidad del Estado y de la función pública es el servicio a la comunidad.
Las autoridades administrativas están al servicio de los intereses generales y
deben por lo tanto coordinar sus actuaciones para el adecuado cumplimiento
de los fines del Estado.
Principio de igualdad de trato ante la ley.
Derecho de petición.
Debido proceso.
Acceso a documentos públicos.
Principio de buena fe de los particulares y de las actuaciones de la
Administración.
Prohibición de exigir permisos o requisitos previos no autorizados por la Ley
para el ejercicio de la actividad económica y la actividad privada.
La participación ciudadana para la vigilancia de la gestión pública
La prestación de servicios públicos como inherentes a la finalidad Estado.
Este mandato constitucional es desarrollado mediante la Ley 633 del 29 de
diciembre del 2000, parágrafo del artículo 53.
Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010
La sentencia C-450 del 4 de octubre de 1995 proferida por la corte
7
constitucional relacionada al servicio, con los intereses y valores de los
derechos y libertades fundamentales.
Directiva Presidencial No. 10 del 20 de Agosto del 2002 contentiva del
Programa de Renovación de la Administración Pública: hacia un estado
comunitario, la cual busca facilitar el ejercicio de la función pública y mejorar
las relaciones entre el ciudadano y el Estado.
Directiva presidencial No 12 de 2002, Lucha contra la corrupción en la
contratación estatal.
Decreto 2623/ 13/07/2009 Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio
al Ciudadano".
Ley, 87 de 1993, por la cual se establecen normas para el ejercicio del control
interno en las entidades y organismos del estado y se dictan otras
disposiciones, reglamentada parcialmente por el Decreto Nacional 1537 de
2001.
Ley 489 de 1998, Por la cual se dictan normas sobre la organización y
funcionamiento de las entidades del orden nacional, se expiden las
disposiciones, principios y reglas generales.
Ley 1145/07 Organiza el Sistema Nacional de Discapacidad y se dictan otras
disposiciones
Fundamentos del servicio
De políticas:
Documento Conpes No 3649, Política Nacional de Servicio al Ciudadano,
marzo 2010
XIX Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno, Carta
Iberoamericana de Participación Ciudadana en la Gestión Pública, Portugal,
diciembre 2009.
Documento Conpes No 3292 Proyecto de Racionalización y automatización
de Trámites, Junio 2004
7
DIAN
BARRERA CARBONEL, Antonio, Magistrado ponente.
-10- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Resolución número 12717
27 de diciembre de 2005, por la cual se
reglamentan los mecanismos para la
utilización de los servicios informáticos
electrónicos de la Dirección de Impuestos
y Aduanas Nacionales
Tecnologías de la información
Resolución 7652 del 22 de septiembre de
2000, por la cual Reglamenta la
administración, publicación y uso de la
información electrónica vía Intranet e
Internet en la Dirección de Impuestos y
Aduanas Nacionales.
Orden Administrativa No 002 del 24 de
febrero de 2010 por la cual se crean
procedimientos para la Administración del
portal, para efectos de trámites y servicios
Sistema
de
quejas,
reclamos
sugerencias, peticiones y soluciones.
y
Resolución No 007614 de 2010: por la
cual se reglamenta el derecho de petición
y la presentación y trámite de quejas,
reclamos y sugerencias de la Unidad
Administrativa Especial Dirección de
Impuestos y Aduanas Nacionales.
Resolución No. 0711 del 5 de febrero del
2003: por medio de la cual se reglamentan
el derecho de petición y la presentación y
trámite de quejas y reclamos DIAN.
Memorando DIAN No. 00339 de 2 de
mayo de 2003: define requisitos mínimos
para la interposición de quejas e
información ante la Oficina y Divisiones de
Investigaciones Disciplinarias.
Memorando No
00988 del 19 de
diciembre de 2003 de la DIAN,
presentación y Trámite de Quejas y
Reclamos en la DIAN.
Memorando DIAN No. 001 de 14 de
enero de 2000: recepción de las quejas,
reclamos y sugerencias relacionadas con
el contrato de Comercialización de
Formularios
y
Cartillas,
para
el
cumplimiento
de
las
obligaciones
Consejo Nacional de Política Económica y Social, República de Colombia,
Departamento Nacional de Planeación, Documento Conpes No 3248,
Renovación de la Administración Pública, octubre 2003.
Documento Conpes No 3072 Agenda de Conectividad, febrero 2000.
CLAD, Carta Iberoamericana de Participación Ciudadana en la Gestión
Pública, Portugal 2009.
Racionalización de trámites
Código Contencioso Administrativo, modificado mediante el Decreto 1 de
1984, artículo 3. Principios orientadores de las actuaciones administrativas;
artículo 32 hace referencia al trámite interno de peticiones.
Ley 962 de 2005, Estatuto Antitrámites, por el cual se dictan disposiciones
sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los
organismos y entidades del estado y de los particulares que ejercen
funciones públicas o prestan servicios públicos.
Decreto 4669 de 21 de diciembre de 2005, por el cual se reglamenta
parcialmente la Ley 962 de 2005.
Decreto No 2150, del 5 de diciembre de 1995, Por el cual se suprimen y
reforman regulaciones, procedimientos o trámites innecesarios existentes en
la Administración Pública. En adición a sus jornadas habituales, las entidades
de la Administración Publica deberán poner en funcionamiento horarios
extendidos de atención al público, no coincidentes con la jornada laboral
común, para que la ciudadanía pueda cumplir sus obligaciones y adelantar
los trámites frente a las mismas.
tributarias.
.
Circular No.
00118 de la Dirección
General de la DIAN, por la cual se fija
algunas acciones de adecuaciones
estructurales y tecnológicas en la entidad
para la aplicación de la Ley 962.
Articulo 20 Constitución Nacional de 1991:
mediante el cual se garantiza a toda
persona la libertad de expresar y difundir
su pensamiento y opiniones, la de
informar y recibir información veraz e
imparcial.
De estructura
Decreto 4048 del 22 de octubre de 2008
por el cual se modifica la estructura de la
Unidad administrativa Especial Dirección
de Impuestos y Aduanas nacionales.
Resolución No 0011, 4 de noviembre de
2008, por el cual se crean grupos internos
de trabajo y se les asignan funciones.
Racionalización de trámites
Normas de calidad
Ley 872 de 2003, por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la
Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de
servicios.
Decreto 4485 del 18 de noviembre de 2009, por medio de la cual se adopta la
actualización de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública.
Memorando DIAN No. 1118 del 6 de
diciembre de 2000.Envío de información
al Departamento Administración de la
Función Pública.
Tecnologías de la información
Directiva Presidencial No. 2 de Agosto 28 de 2000 - Gobierno en Línea cuyo
propósito es señalar las obligaciones de las entidades de Estado en materia
de utilización de tecnologías de información.
Decreto 1151 del 14 de abril del 2008 mediante el cual se establecen los
lineamientos generales de Gobierno en Línea (reglamenta parcialmente la
Ley 926 de 2005).
Documento del Consejo Nacional de Política Económica y Social No 3072 del
9 de febrero de 200 – Agenda de Conectividad, busca modernizar las
instituciones del gobierno y socializar el acceso a la información. Para este
fin, el gobierno maneja estrategias dirigidas a la comunidad, el sector
productivo y el Estado.
Sistema de quejas, reclamos y sugerencias, peticiones y soluciones
La ley 57 de junio de 1985, por la cual se ordena la publicidad de los
documentos y actos oficiales.
Constitución Nacional de 1991, Artículos 83, establece el principio de la
buena fe, Artículo 84 establece no exigir trámites adicionales en el ejercicio
de una actividad; artículo 209 establece los principios que rigen la función
administrativa y artículo 333 el cual establece que para el ejercicio de una
actividad económica no se podrán exigir permisos previos ni requisitos sin
autorización de Ley.
Ley 190 de junio 6 de 1995, artículo 53,54 y 55 del Estatuto Anticorrupción:
por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad de la
Administración Pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la
corrupción administrativa.
Fuente. DIAN, Lineamientos de Servicio, GIT Gestión de Servicio y Asistencia al Cliente, 2007. Actualizado 2010.
-11- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
2.
MARCO CONCEPTUAL
El marco de referencia de la política de servicio es la Constitución Política de Colombia en sus
artículos 1 y 2, los cuales puntualizan el carácter social del Estado de Derecho, la prevalencia del
interés general sobre el interés particular y el servicio a la comunidad como finalidad del Estado y de
la función pública, igualmente lo constituyen las políticas que sobre el servicio rigen la administración
pública.
En este sentido el principio rector del servicio público es el reconocimiento explícito de que el
ciudadano es el eje de la gestión y la razón de ser de la administración. Ninguna función
administrativa o actividad estatal tiene justificación si no aporta a un servicio o producto dirigido a
satisfacer las necesidades de la ciudadanía.
La DIAN sustenta su desarrollo administrativo en la integración y estandarización de procesos, la
simplificación de trámites, la reducción de tiempos y la formación y preparación permanente de sus
colaboradores, para garantizar la prestación de un servicio eficiente y satisfactorio para todos y cada
uno de los administrados fiscales, organismos y ciudadanía en general.
De acuerdo con la Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública, quienes reciben los productos
y/o servicios de la DIAN se denominan clientes, sin embargo Andrea López dice “que dicho término
debe contemplar de manera amplia los procesos de participación de la ciudadanía, pues la misma, en
especial cuando se presenta la gestión indirecta del servicio, tiende en algunos casos a asemejarse
más a un derecho de consulta dentro de una práctica de consumo que a una verdadera participación
en la configuración o control del mismo”8
“En este contexto, el concepto de cliente debe ser entendido con un alcance amplio de manera que
aprehenda rasgos que son propios de la actividad estatal o la provisión de bienes públicos, toda vez
que su énfasis en la calidad del producto y la eficacia en la respuesta, que obviamente es deseable en
la Administración Pública, debe incluir el establecimiento de herramientas para la superación de las
desigualdades a través de los servicios y bienes ofrecidos. Por lo expresado y con el fin de ampliar el
alcance de los términos reseñados, sin desconocer su contribución y utilidad, y por supuesto, con el
ánimo de hacer mas compatible su uso con los principios y valores constitucionales, se propone, al
menos para los objetivos que se trazan en el presente documento de lineamientos de política pública,
el uso del término “Ciudadano” o “Ciudadano-cliente”9.
Más adelante la política Conpes expresa que “el Gobierno Nacional a través del DAFP ha venido
impulsando de manera decidida la adopción de la Carta Iberoamericana de Participación Ciudadana
en la Gestión Pública en la cual se establece una base conceptual para el ejercicio de la participación
en la gestión y una serie de elementos para el diseño de políticas, a partir de la consideración de que
el término ciudadano no está referido a personas con derechos exclusivos de ciudadanía o
nacionalidad, sino a todo habitante con respecto a la gestión pública del país en donde reside”10
Así, mismo, la partir del decreto No 2623 del 2009 se estructura la política pública de servicio al
ciudadano proveyendo los elementos teóricos, conceptuales y metodológicos necesarios para lograr
avances importantes a nivel transversal en la Administración Pública Nacional en temas de servicio al
ciudadano.
8
Andrea López, Nueva Gestión Pública: Algunas precisiones para su abordaje conceptual, En: Serie I: Desarrollo Institucional y
Reforma del Estado, Instituto Nacional de la Administración Pública (INAP), Buenos Aires, NO. 68, citado en Documento
Conpes No 3649, Política Nacional de Servicio al Ciudadano, marzo 2010, pag 18.
9
Documento Conpes No 3649, Política Nacional de Servicio al Ciudadano, marzo 2010 pag 21.
10
Ob cit, pag, 21
-12- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
De este modo el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano sigue en el proceso de desarrollo de
herramientas de servicio que han ayudado a la Entidad en la tarea de mejorar paulatinamente su
relación con el ciudadano.
2.1 Marco de referencia del servicio
El marco de referencia de la política de servicio en la Dian lo constituyen las directrices, políticas y
normas que sobre el servicio rigen la administración pública, igualmente se apoya en la definición de
las políticas institucionales, que en el marco de la misión y visión se enuncian:
 Garantizar la eficacia, eficiencia y efectividad de los servicios que brinda a sus clientes y del
Sistema de Gestión de Calidad y Control Interno.
 Mejorar continuamente su desempeño organizacional, con un enfoque basado en procesos y sus
respectivos mecanismos de control y evaluación.
 Brindar las condiciones laborales de salud, seguridad y desarrollo de competencias, necesarias
para garantizar el crecimiento personal y profesional de los empleados.
 Soportar su gestión y la toma de decisiones en información confiable y oportuna, generada en
sistemas desarrollados con tecnología avanzada.
 Asegurar el adecuado desarrollo de sus procesos de comunicación.
 Implementar los elementos y acciones necesarias para aumentar la capacidad institucional para la
administración de los riesgos estratégicos y del nivel ejecutor.
Es mediante objetivos y estrategias de orden superior que la entidad alcanzará el
reconocimiento en el servicio público en relación con la asistencia, orientación e información
que brindará permanentemente a los administrados fiscales y a los ciudadanos en general.
 Además de los servicios que la DIAN está llamada a ofrecer para obtener los recursos necesarios
que le permitan al Estado su adecuado funcionamiento, proporciona otros servicios especializados
para una adecuada participación ciudadana en los asuntos públicos, en cumplimiento de su misión
institucional.
 Servicios de información, de acuerdo a su naturaleza: contempla la información relacionada con la
gestión institucional, resultados y cumplimiento de metas (rendición de cuentas), planes de
mejoramiento, audiencias públicas, contratación, ventas, remates y presupuesto
 Servicios de facilitación del cumplimiento de las obligaciones tributarias, aduaneras y cambiarias:
 Incluye aquellos servicios de información, asistencia y orientación general relacionada con
normatividad, calendario tributario, guías, programas de ayuda cartillas prácticas para el manejo de
los servicios informáticos, tributación y procedimientos en general, consultas asociadas con la
inscripción, actualización y solicitudes especiales del RUT, declaraciones de renta, IVA, retención
en la fuente, importaciones, exportaciones; del estado fiscal del cliente y de facilidades de pago.
 Servicios de información, asistencia y orientación general relacionada que deben adelantar
personas naturales o jurídicas en virtud de la actividad económica que desarrollan. Los trámites
que los clientes internos y externos de la DIAN deben adelantar en el marco de las acciones
relacionadas con su actividad económica, son debidamente publicados para evitar gastos inocuos
de tiempo y dinero tanto de los interesados como de la Administración.
 Servicios de información relacionados con los procedimientos para adelantar quejas, reclamos,
peticiones y sugerencias: facilita y permite a los clientes internos externos expresar sus
inconformidades con el servicio prestado, vulnerando sus derechos y/o obstaculizando el
cumplimiento de sus deberes para con el Estado. Así también los ciudadanos -clientes pueden
expresar sus satisfacciones con el servicio en marcado en las felicitaciones.
2.2 Definición de servicio en la DIAN
Resultado de la interacción organización - ciudadano- cliente, orientado a la satisfacción sistemática
de sus expectativas proporcionando valor agregado.
-13- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
2.3 Definición de servicio al ciudadano – cliente de la DIAN
Gestión de procesos y procedimientos organizados y coordinados, orientados a facilitar, controlar y
contribuir al cumplimiento de las obligaciones tributarias, aduaneras y cambiarias, garantizando los
derechos de los ciudadanos - clientes
2.4
Modelo Servqual
2.4.1 Definición del Modelo
A partir del estudio de diversos Modelos de servicio, se determinó el Modelo americano (SERVQUAL)
de Parasuraman/ Valerie Zeithman/ Leonard l. Berry (1985, 1998), como el más acorde con los
avances que en materia de servicio tiene la Dian.
2.4.1.1
Fundamentos
El servicio depende de dos aspectos: la calidad técnica (el qué) que tiene carácter objetivo y
representa el servicio que los clientes han recibido como consecuencia de un proceso; está
relacionada con lo que se da, es relativa al resultado; y la calidad funcional (el cómo) que tiene que
ver con la forma en la que el servicio se ha prestado, cómo el cliente ha experimentado el servicio;
está directamente relacionada con la forma en que el personal de contacto presta el servicio a los
clientes.
Su argumentación está fundamentada en las discrepancias que contemplan la oferta del servicio
(especificaciones formales y performance11 del mismo) y por el cliente que tiene unas expectativas
previas (formadas a través de la publicidad y otros aspectos) y las propias aspiraciones las cuales se
enfrentan a la percepción real de la prestación del servicio por parte de la organización. Señala que
las expectativas están condicionadas por la comunicación boca - oído, la información externa, las
experiencias pasadas, las necesidades conscientes del cliente y las comunicaciones externas.
Define gaps o vacíos del servicio, los cuales surgen entre las expectativas y la percepción del servicio
por el cliente, los cuales son tropiezos para un servicio de alta calidad.
La medición de las expectativas y percepciones se realiza a través de un instrumento de medición,
denominado SERVQUAL, que permite realizar esta acción por separado. La idea central de este
Modelo es que las organizaciones que satisfacen a sus clientes, sean capaces de cerrar la brecha que
existe entre lo que espera el cliente y lo que recibe.
2.4.1.2
Descripción del Modelo de servicio
El Modelo plantea que para desarrollar, controlar la calidad del servicio de la DIAN y conservar una
adecuada imagen corporativa, es necesario conocer las necesidades y expectativas de los
ciudadanos clientes, pero además de ello los factores que las construyen como son expectativas
previas formadas a través de la publicidad, las experiencias pasadas con la DIAN. la comunicación
boca-oído, la concepción sobre la contribución y los impuestos, la información brindada en su entorno
cultural y las propias aspiraciones.
Existen cinco dimensiones en el Modelo que facilita la caracterización de lo anteriormente descrito, la
DIAN debe identificarlas y controlarlas, ellas son:
 Confianza o empatía: Muestra de interés y nivel de atención individualizada que ofrece la DIAN a
sus ciudadanos/clientes (agrupa criterios de accesibilidad, comunicación y compresión del
ciudadano/cliente).
 Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
11
Performance: Rendimiento, resultados, ejecución, desempeño, cumplimiento, obra, acción, hecho y representación
-14- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
 Responsabilidad: Seguridad, conocimiento y atención de los empleados de la DIAN y su habilidad
para inspirar credibilidad y confianza (agrupa criterios de profesionalidad, cortesía, y credibilidad)
 Capacidad de respuesta: Disposición de la DIAN para ayudar a los ciudadanos/clientes y para
prestarles un servicio rápido.
 Tangibilidad: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de
comunicación.
El grafico siguiente ilustra el Modelo general de servicio propuesto:
Grafico No 1.
Modelo general del servicio de la Dian
La DIAN investiga estos factores para enfocar su servicio
Comunicación
Boca-oído
Factores culturales/
Contribución/impuestos
Necesidades
Experiencias
Comunicaciones
Personales del
ciudadano/cliente
Pasadas con la
DIAN
Externas
Información-.Publicidad
.
Caracterizadas las anteriores dimensiones, se facilita la identificación de los vacíos o
afectan la calidad del servicio de la Entidad.
gaps que
2.4.1.3
Gaps o vacíos del servicio
En el grafico No. 2 se describe los gaps o vacíos del servicio, que surgen entre las expectativas y la
percepción del servicio por el ciudadano/cliente, y el servicio ofrecido por la Dian, son tropiezos para
un servicio de alta calidad.
-15- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Grafico No. 2
D IA N
C iu d a d a n o - c lie n te y
c iu d a d a n ía e n g e n e ra l
Gaps o Vacíos del Servicio de la Dian
Servicio esperado por el
Ciudadano - cliente y ciudadanía
en general
Servicio percibido por
el ciudadano-cliente y
ciudadanía en general
Conversión de percepciones en
especificaciones de calidad de servicio
Percepción de los directivos de la DIAN sobre las
expectativas de los ciudadanos – clientes
y ciudadanía en general
 Gap 1. Diferencia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de los directivos DIAN,
los instrumentos para su diagnóstico pueden observarse en el Anexo No. 1.
 Gap 2. Diferencia entre las percepciones de los directivos sobre las expectativas de los clientes y
especificaciones y parámetros establecidos en el sistema de gestión de calidad de la DIAN sobre la
calidad del servicio. Ver Anexo No. 2.
 Gap 3. Diferencia entre las especificaciones la calidad del servicio establecidas en el sistema de
gestión de calidad y el servicio realmente ofrecido por la DIAN. Ver Anexo No. 3.
 Gap 4. Diferencia entre la prestación del servicio y la comunicación externa desarrollada por la
DIAN (publicidad, informativos, plegables, cartillas, cuñas etc.). Ver Anexo No. 4.
 Gap 5. Diferencia entre las expectativas del cliente de la DIAN sobre la calidad del servicio y las
percepciones que el cliente tiene del mismo.
-16- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
2.4.1.4
Instrumento de medición.
Los instrumentos de medición propuestos, permiten medir por separado las expectativas y
percepciones del cliente, es una escala que consta de dos secciones: la primera, consta de veintidós
(22) puntos que registran las expectativas de los clientes de entidades que ofrecen servicios, la
segunda, consta de veintidós (22) puntos y mide las percepciones de quienes acceden a esos
servicio.
Los resultados son comparados para determinar las calificaciones de las brechas de cada una de las
dimensiones la forma de reducir esta diferencia es controlando y disminuyendo todos los demás:
Gap5 = f (Gap 1, Gap 2, Gap 3, Gap 4)
Los resultados para cada uno de los atributos del Modelo pueden oscilar entre ± 6, existiendo tres
posibilidades: a) Que la diferencia fuera positiva y por tanto la percepción fuera superior a la
expectativa, lo que implicaría calidad positiva. b) Que la diferencia fuera negativa provocando una
situación de mala calidad. c) Que ambos valores fueran iguales y por tanto una situación donde el
cliente recibía aquello que esperaba.
En la Tabla No. 2 se describe el contenido del instrumento, con sus respectivos ítems a desarrollar,
los canales de servicio en donde es viable aplicar la dimensión y/o el ítem y a que Gap brinda
información.
Los instrumentos permiten conocer percepciones y expectativas de los ciudadanos- clientes, de los
Directivos y servidores públicos de la DIAN.
En la Tabla No. 2 se describe el contenido del instrumento, con sus respectivos ítems a desarrollar,
los canales de servicio en donde es viable aplicar la dimensión y/o el ítem y define el a que Gap
brinda información.
Tabla No. 2
Instrumento para la evaluación de canales
DIMENSIÓN
Los computadores y tecnología que utilizan en la Dian
Instalaciones de la DIAN.
TANGIBILIDAD
FIABILIDAD
COFIABILIDAD
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
REPONSABILIDAD O
CANAL
ITEM
PRES
X
X
TL
GAP
VIRT
1
X
X
2
X
X
3
X
X
4
5
X
X
Apariencia de los empleados de la DIAN.
X
X
X
X
X
Apariencia de la documentación relacionada con el servicio
X
X
X
X
X
Cumplimiento de lo ofrecido
X
X
X
X
X
X
X
Interés en los problemas del cliente.
X
X
X
X
X
X
X
Buena prestación del servicio
X
X
X
X
X
X
X
Prestación del servicio en tiempo acordado
X
X
X
X
X
X
X
Evitar errores
X
X
X
X
X
X
X
Información de las condiciones del servicio
X
X
X
X
X
X
Servicio rápido y ágil.
X
X
X
X
X
X
X
Disponibilidad para ayudar al ciudadano cliente
X
X
X
X
X
X
X
Repuesta rápida a las preguntas de los ciudadano cliente.
X
X
X
X
X
X
X
Confianza que trasmiten los empleados de la Dian
X
X
X
X
X
X
X
-17- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
X
X
SEGURIDAD
Seguridad en las operaciones con la Dian
X
X
X
X
X
X
X
Amabilidad de los empleados de la Dian
X
X
X
X
X
X
X
Respaldo institucional para el servicio
X
X
X
X
X
X
X
Atención individualizada brindada por la Dian
X
X
X
X
X
X
X
Horarios de atención
X
X
X
X
X
Conocimiento de las necesidades de los ciudadanos clientes
X
X
X
X
X
X
X
Intereses hacia los ciudadanos clientes.
X
X
X
X
X
X
X
Atención individualizada por parte de los empleados de la
Dian
X
X
X
X
X
X
X
X
X
EMPATIA
*La equis (x) en cada casilla señala la aplicabilidad o pertinencia
3.
DEFINICIÓN OPERACIONAL DEL MODELO
3.1 Direccionamiento Estratégico del Servicio
El direccionamiento estratégico del servicio, se fundamenta en el Plan Estratégico de la DIAN y
obedece esencialmente a los siguientes componentes:
3.1.1 Misión de servicio.
En la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales el servicio se presta acorde con la estrategia,
procesos y procedimientos definidos, asistiendo e informando oportunamente a los ciudadanos clientes sobre sus obligaciones tributarias, aduaneras y cambiarias de manera oportuna, con
responsabilidad y amabilidad, facilitando el cumplimiento de sus obligaciones fiscales.
3.1.2 Visión de servicio
En el 2014 el servicio de la DIAN identifica claramente las características, necesidades, expectativas
de los ciudadanos – clientes, genera confianza y el máximo de satisfacción respecto de los productos
y servicios, inclusive antes de tener acceso a ellos, los que se caracterizan por ser ágiles, confiables,
oportunos y efectivos; cuenta con una infraestructura física adecuada e incluyente, un equipo de
trabajo comprometido y ético que se apoya en tecnología de la información y comunicación avanzada
con procedimientos que respetan sus derechos fundamentales.
3.1.3 Principios que orientan el servicio en la DIAN
Los principios del servicio están articulados con los principios de calidad12 esencialmente en:
 Enfoque hacia el cliente: la DIAN identifica las necesidades actuales y futuras de los clientes
internos y externos, cumple con sus requisitos y se esfuerza por exceder sus expectativas
reflejando su responsabilidad social.
 Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o servicios, socios, partes
interesadas, y organismos de control: la DIAN y sus proveedores, socios, partes interesadas y
organismos de control son interdependientes; una relación beneficiosa, basada en el equilibrio
contractual, aumenta la capacidad de para crear valor.
3.1.4 Políticas de servicio
Las políticas en la DIAN corresponden al conjunto de directrices expresadas formalmente, ya sea por
la alta dirección, o por los responsables de la ejecución de los procesos, y permiten determinar el
marco y enfoque de actuación que conduce nuestra actividad publica en los diferentes campos de
12
Dian,” La Dian rinde culto a la calidad “, 2009.
-18- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
gestión13.
Para el cumplimiento de su misión la DIAN, con relación al servicio, ha definido las siguientes
políticas:
 Incrementar el uso de internet y de las telecomunicaciones avanzadas, como medio para que los
clientes institucionales se informen y realicen trámites y transacciones en forma interactiva.
 Continuar con la implementación de servicios informáticos electrónicos cuya respuesta satisfaga
las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos así como las disposiciones
legales en materia de competitividad, productividad y de la estrategia de gobierno en línea.
 Incentivar el uso de canales formales, como el sistema bancario, para el cumplimiento de las
obligaciones fiscales.
 Ofrecer alta calidad en la atención a los clientes institucionales a través de los diversos canales de
servicio.
 Agilizar los procedimientos de comercio exterior e incrementará la efectividad de los controles
aduaneros, a partir de la racionalización de trámites, la aplicación de técnicas de inspección no
intrusivas y de otros instrumentos tecnológicos de seguimiento y control.
 Adelantar programas y campañas efectivas de concientización y explicación de las obligaciones
tributarias, aduaneras y cambiarias para fomentar la aceptación social de la tributación y el
cumplimiento de las normas aduaneras y cambiarias.
3.1.5 Estrategia de servicio.
La estrategia de servicio es una premisa de valor para el ciudadano - cliente la cual articula la misión,
los valores institucionales y el conocimiento de las necesidades y expectativas de estos para
ofrecerles un servicio de calidad.
En concordancia con lo anterior, se establece una premisa que orienta el servicio de la DIAN, así:
“Nuestro servicio es de fácil acceso, con información confiable y oportuna, y una atención
amable y personalizada”.
3.1.6 Atributos de servicio
“El servicio en la DIAN debe ser consecuente con la responsabilidad social que tiene la entidad y
coherente con los principios y valores éticos adoptados por ella; estos deben regir las actuaciones de
los servidores públicos, para lo cual se deben cumplir con atributos que respondan a las necesidades
y expectativas de sus clientes y la ciudadanía en general; por lo tanto se debe caracteriza por ser:
confiable, seguro, efectivo, moderno, personalizado y amable.
 Amable: Disposición para ofrecer al cliente un trato respetuoso, equitativo, sin críticas ni juicios,
teniendo especial consideración por su condición humana.
 Moderno: El servicio se presta, en instalaciones cómodas, confortables, seguras, con equipos
modernos, aplicando tecnología avanzada, personal adecuadamente presentado, material
informativo atractivo, didáctico y en lenguaje sencillo.
 Personalizado: Cada cliente es único, por lo tanto recibe atención en horarios de trabajo
convenientes; se le comunican todas aquellas condiciones que le permiten saber cómo, cuándo,
dónde y porqué debe cumplir con sus obligaciones.
 Confiable: Capacidad para garantizar al cliente unidad de criterios en la orientación, asistencia e
información que se le entrega, demostrando interés por solucionar sus problemas; la prestación del
servicio concluye en el tiempo prometido.
 Seguro: Garantiza al cliente confidencialidad, una adecuada administración y salvaguarda de la
información que de él se recibe, se le facilita su acceso y manejo sin generarle obstáculos en virtud
del cumplimiento de sus obligaciones fiscales.
13
Ob.cit,p Pág. 49.
-19- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011

Efectivo: Brinda un servicio de calidad, exacto, oportuno y veraz que satisface las necesidades y
expectativas de los clientes usando de manera óptima los recursos de la entidad14
3.2 Grupos de interés o stakeholders
A través del Consejo Nacional de Política Económica y Social (COMPES) se dictan los lineamientos
generales y el alcance de la política nacional de servicio al ciudadano, con el fin de coordinar las
acciones a cargo del Estado requeridas para contribuir al fortalecimiento de la confianza y a la
satisfacción de la ciudadanía con los servicios prestados por la Administración Pública Nacional, de
manera directa o a través de particulares. Esta propuesta parte de la consideración de que, como
complemento a los avances de la última década en torno al cumplimiento de los principios
orientadores de las actuaciones públicas (celeridad, publicidad, imparcialidad, economía, igualdad,
etc.), debe hacerse aún más énfasis en la nueva visión de la función estatal contenida en la
Constitución de 1991 en la que, además de los bienes y servicios básicos (educación, salud,
tributación, infraestructura, cultura, recreación, deporte, etc.), la administración tributaria de manera
directa o a través de los particulares debe prestar un conjunto de servicios ampliados, con diversas
características, que son indispensables para el cumplimiento de las funciones básicas del Estado y
para garantizar la adecuada participación ciudadana en los asuntos públicos.
Es así como la identificación de las expectativas y demandas de los grupos de interés o stakeholders
así como la integración de los mismos en la estrategia de orientación hacia el servicio que plantea la
Entidad en su misión, es una de las herramientas más poderosas para el éxito de un posicionamiento
socialmente responsable. Una apuesta estratégica en este sentido es especialmente recomendable en
el contexto socio-económico actual, donde valores como la transparencia, la comunicación y el buen
servicio son elementos diferenciales y esenciales a la hora de posicionar y sostener a largo plazo la
Entidad.
Stakeholders es un término inglés utilizado por primera vez por R. E. Freeman para referirse a
«quienes pueden afectar o son afectados por las actividades de una empresa». Estos grupos o
individuos son los públicos interesados ("stakeholders"), que según Freeman deben ser considerados
como un elemento esencial en la planificación estratégica de negocios. Desde este punto de vista se
puede definir como stakeholders a todas aquellas personas o grupos de personas que de manera
voluntaria o involuntaria, directa o indirecta, son afectados por la marcha de una organización, positiva
o negativamente, y aquellos que tienen poder sobre ésta al punto de influir en las decisiones
administrativas que se puedan adoptar en ella o generar riesgo en el cumplimiento de sus metas, por
ejemplo, los trabajadores de esa organización, sus accionistas, las asociaciones de vecinos,
sindicatos, organizaciones civiles y gubernamentales, etc.
3.2.1 Identificación de los Stakeholders
La tabla No. 3 se encuentran los distintos grupos de interés que fueron identificados para la DIAN y
se encuentran consignados en el Manual de Calidad, adoptado, mediante resolución 1228 de 2008.
14
Dian, “Lineamientos de Servicio en la Dian”, Bogotá, Noviembre 2008
-20- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Tabla No. 3
Grupos de Interés para la Dian
GRUPO DE INTERES
CLIENTES
SOCIO
ORGANISMO
DE CONTROL
PROVEEDOR
PARTE
INTERESADA
ENTIDADES / PERSONAS
Ministerio de Hacienda y C. P
Ciudadanía en general
Sociedad
Contribuyentes, declarantes, responsables y agentes de retención de tributos
Declarantes-importadores y exportadores – viajeros - usuarios aduaneros
Entidades del Estado, Entes Territoriales
Entidades públicas y privadas
Entidades autorizadas para recaudar
Auxiliares de la función aduanera
Distrito Capital, Embajadas, Consulados
Cámaras de Comercio
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo
Aduanas de otros países
Organismos de inspección, vigilancia
Organismos de inspección, vigilancia y control, Unidad de Lavado de Activos
Proveedores de información: en cumplimiento de la ley, por convenios interinstitucionales, por acuerdos y
convenios internacionales
Contraloría General de la República
Procuraduría General de la Nación
Veedurías
Superintendencia de Industria y Comercio
Congreso de la República
Congreso de la República
Gobierno Nacional
Organismo Internacionales
Contaduría General de la Nación
Proveedores de Servicios
Personales Naturales
Proveedores de Bienes
Ministerio de Hacienda y C. P
Proveedores de Información, en cumplimiento de la ley
Gremios
Sindicatos
Organismos de Transparencia
Comisión Legal de Cuentas del Congreso
Medios de Comunicación
Entes Judiciales
Universidades
Defensor del Contribuyente y Usuario Aduanero
Organismos Internacionales
DANE
Ciudadanía
Funcionarios en general
3.2.2 Análisis y priorización de los stakeholders
En el marco de la política de modernización y de servicio al ciudadano ya mencionada, la Entidad
debe preguntarse cuál es la naturaleza de la responsabilidad corporativa hacia los clientes internos y
externos (stakeholders). El cliente interno, se debe considerar como principal factor en la prestación
del servicio, una de las razones que provocan deficiencia en el servicio a los clientes externos, es la
-21- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
ausencia de un servicio adecuado entre los grupos y/o dependencias internas, lo cual no solo afecta el
servicio que reciben los clientes finales, sino la misma productividad de la Entidad.
Los clientes externos, que corresponde a los ciudadanos que tienen contacto con la Entidad para
entregar información, tributar impuestos o realizar operaciones cambiarias y/o de comercio exterior, se
encuentran segmentados en Grandes Contribuyentes, Personas Jurídicas, responsables del régimen
común, agentes de retención, gremios, industriales, grandes exportadores e importadores, quienes en
el marco de las diferentes actividades económicas que pueden desarrollar, son los grandes aportantes
al erario público en razón a sus cuantiosas contribuciones, las cuales son entregadas finalmente de
los Bancos a la Tesorería General de la Nación.
Bajo este contexto y analizado el planteamiento estratégico de la Entidad, en donde se contempla la
misión, visión, direccionamiento estratégico, políticas y objetivos de calidad, se ha considerado la
importancia que tiene cada uno de los grupos de interés para la Entidad, igualmente se han priorizado
tal y como aparece en la tabla siguiente.
Tabla No. 4
Priorización de grupos Interés
CLIENTES
¿PORQUE SON IMPORTANTES?
 Ministerio de Hacienda y Crédito
Público
 Contribuyentes,
declarantes,
responsables
y
agentes
de
retención de tributos.
 Declarantes-importadores
y
exportadores –viajeros - usuarios
aduaneros
 Empleados
 Ciudadanía en general
 Entidades del Estado y Entes
Territoriales
 Entidades Públicas y Privadas
SOCIOS ESTRATÉGICOS
(Stakeholders)
 Imparte directrices económicas que
impactan la asignación de los recursos
públicos y los logros alcanzados en pro
del bienestar de los ciudadanos
 Los contribuyentes, agentes de cambio,
importadores y exportadores son los que
tributan al Estado.
 Los empleados con el talento humano
para la gestión del recaudo.
 Mantener y aumentar la credibilidad
Institucional.
 Mejorar la satisfacción en el servicio al
cliente Interno y externo.
 Involucrar las diferentes áreas de la
Entidad y ampliar el campo de influencia
 El estado recibe los dineros recaudados
por la DIAN.
RIESGOS
 Evasión, elusión y contrabando de
los contribuyentes.
 Disminuya la confianza en el
Organismo Estatal
 Falta de capacitación e idoneidad
de los funcionarios, huelgas
 Divulgación de malas prácticas
 Los sindicatos se involucren en la
integración y control de la Entidad
¿PORQUE SON IMPORTANTES?
 Entidades
autorizadas
para  Prestación de servicios complementarios
recaudar
que facilitan el cumplimiento de las
 Auxiliares de la función aduanera
obligaciones fiscales
 Embajadas, Consulados
 Entidades que en sus procesos vinculan
 Distrito Capital
servicios proporcionados por la DIAN
 Cámaras de Comercio
 Permiten que el ciudadano satisfaga sus
 Ministerio de Comercio, Industria y requerimientos
de
información,
Turismo
orientación y asistencia, minimizando
 Aduanas de otros países
trámites y costos.
 La lealtad del cliente con la entidad
financiera es una relación de confianza a
largo plazo
 Mejora de la calidad y del rendimiento
global
 Innovación de las organizaciones en el
desarrollo de sus funciones
RIESGOS
 No servicio
 Huelgas
 La capacidad de influencia en estas
organizaciones es a veces limitada
-22- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
PROVEEDORES
(Stakeepers)









¿PORQUÉ SON IMPORTANTES?
Congreso de la República
 Definir, formular y ejecutar la política
Gobierno Nacional
económica del país
Organismos Interna/les
 Proveen a la Entidad de todos los bienes
Proveedores de Información, en y servicios para su funcionamiento.
cumplimiento de la ley
 Generar en los mercados e inversionistas
Ministerio de Hacienda y C.P.
confianza en el país
Contaduría General de la Nación
 Formulan las leyes y decretos y la
Proveedores de Servicios
regulación, en materia fiscal, tributaria,
Personales Naturales
aduanera,
de
crédito
público,
Proveedores de Bienes
presupuestal, de tesorería, cooperativa,
financiera, cambiaria,
monetaria
y
crediticia
 Formulan
acuerdos
nacionales
e
internacionales
 Asigna el presupuesto
RIESGOS





Leyes ambiguas
Escasez de bienes y servicios
Información no confiable e incompleta
Presupuesto bajo
No presentar la regulación normativa
oportuna y confiable
ORGANISMOS DE CONTROL
(Stakewatchers)
¿PORQUE SON IMPORTANTES?
 Contraloría
General
de
la
República.
 Procuraduría General de la
Nación
 Veedurías
 Superintendencia de Industria y
Comercio
 Verificación de los resultados de la
gestión de la Entidad, con la finalidad
de revisar su legalidad, eficiencia,
eficacia, economía y acorde con las
políticas ambientales, conductas que la
ley
considera
falta
disciplinaria,
acciones
u
omisiones
de
los
funcionarios del Estado, en el ejercicio
de sus funciones y de las normas
contables que deben regir en el país
GRUPOS ESPECIALES
DE INTERES
(Stakewatchers)
¿PORQUE SON IMPORTANTES?
RIESGOS
Gremios
Sindicatos
Organismos de Transparencia
Medios de Comunicación
Entes Judiciales
Universidades
Defensor del Contribuyente y
Usuario Aduanero
 Organizaciones
no
Gubernamentales: ONGs
 Velar por el cumplimiento de las
normas, se ocupan generalmente, de
problemas que afectan a terceros.
 La Universidad como “sociedad del
conocimiento” adquiere una importancia
crítica, al asumir un papel creciente
como agente activo en la generación de
riqueza basada en el conocimiento y al
contribuir activamente al desarrollo
económico del país.
 El uso indebido en el manejo de
información dirigida a numerosos sectores
de la población, a la nación misma y a los
habitantes, a la sociedad en general.
 Cambien de posición en un asunto
particular de un momento a otro







RIESGOS
 La Entidad no logre sus objetivos de
rentabilidad y en la consecución de su
misión
 Riesgos de pérdida de activos y no
asegurar la confiabilidad de los estados
financieros y el cumplimiento de leyes y
regulaciones
Una vez conocidos, definidos y jerarquizados los grupos de interés, la Entidad puede establecer una
relación de diálogo permanente con ellos basado en una alianza de asociación clara y precisa, que
contribuya a la acción para el progreso continuo, aunado al compromiso por parte del nivel directivo de
Entidad, de incluir todas las áreas y sus empleados, para garantizar el desarrollo sostenible de las
actividades de la concreta y apropiada implementación del “Servicio al Cliente”, que permita controlar
y concretar su política corporativa de cumplimiento de la Misión, Visión y Planes estratégicos.
También, procurar extender la participación de los stakeholders, de tal manera que el diálogo se haga
de manera inclusiva y genere de este modo legitimidad y respeto por los clientes, con la adopción y
aplicación del código ético o de buena conducta por parte de los empleados de la Entidad, así como,
la prestación eficiente del servicio a través de las herramientas informáticas electrónicas y una
adecuada aplicación de los instrumentos de medición de satisfacción que garantice mejorar el proceso
de “Servicio al Cliente” de manera continua.
-23- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
3.3 Caracterización de los clientes
Una vez identificados los clientes, socios estratégicos, proveedores, organismos de control y grupos
especiales de interés, identificada su importancia, es substancial conocer más de sus características
lo que contribuiría a canalizar el servicio y la comunicación corporativa, así mismo, recibir información
útil que permita asistirlos con rapidez en sus peticiones, “generar y sostener confianza y credibilidad
institucional, fortalecer la imagen institucional, generar gobernabilidad, promover el nacionalismo,
optimizar los recursos y evitar el desgaste de los servidores públicos”15
Para lograr este propósito, ha elaborado un instrumento que permitirá en primera instancia,
determinar el perfil de quienes acuden, por los distintos canales, a solicitar un servicio a efectuar un
trámite. Esta primera aproximación a los ciudadanos –clientes tiene como propósito:
 Identificar características socio demográficas de los ciudadanos - clientes que acuden a los
Centros de ConTacto e interactúan con la DIAN a través de su página Web.
 Identificar perfiles diferenciados de acuerdo a las características identificadas
 Adecuar el portafolio de servicio de acuerdo a las características de quienes utilizan los servicios.
 Mejorar los canales de atención de acuerdo al perfil del ciudadano - cliente
La información arrojada permitirá:
 Ofrecer mejores servicios a los ciudadanos
 Evaluar los nuevos servicios informáticos
 Proporcionar a las áreas información complementaria sobre el ciudadano – cliente.
 Detectar áreas de mejoramiento en control y asistencia.
 Sensibilizar en el cumplimiento voluntario de las obligaciones fiscales
 Enfocar la capacitación de acuerdo al perfil del usuario.
De otra parte, es necesario obtener un conocimiento más detallado de quienes contribuyen de manera
significativa con el recaudo, de su negocio, sector y actividad económica, para lo cual se requiere
adelantar una caracterización que permita obtener información sobre su entorno y su perfil de riesgo,
para proponer y efectuar acciones de investigación y control de manera más eficiente y focalizada, lo
que exige enfocarse en las empresas y en las personas con gran incidencia tributaria.
En el Anexo No. 5 se encuentra el cuestionario para conocer las características sociodemográficas
de los ciudadanos –clientes.
3.4
Análisis de canales de servicio
3.4.1 Estructura de los canales16
Se entiende por canal de servicio el medio a través del cual el ciudadano, interactúa con la Dirección
de Impuestos y Aduanas Nacionales, con el propósito de cumplir de manera voluntaria con sus
obligaciones fiscales u obtener información, orientación o asistencia relacionada con los trámites y
servicios dispuestos para ello. La DIAN cuenta con los siguientes canales de servicio:
15
Departamento Nacional de Planeación, Plan Nacional de Servicio al Ciudadano, “Taller Acción Estratégica del Servicio: Para
cumplir lo prometido!”, diciembre 2010.
Documento Inducción proceso Asistencia al Cliente Versión 0.1 Julio de 2010, Subdirección Gestión de Asistencia al Cliente.
16
-24- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Tabla No. 5
Canales de servicio de la Dian
CANALES DE SERVICIO
VIRTUAL
TELEFONICO
PRESENCIAL
Portal web
Buzones electrónicos
Chat
Foro
Contact Center
Puntos de Contacto
Puntos de Atención
Unidad móvil
3.4.1.1
Canal de servicio virtual17
Comprende la prestación de servicios virtuales mediante el Portal Web: www.dian.gov.co, establece
un canal de comunicación entre la DIAN y el ciudadano-cliente proporcionándole información
actualizada y herramientas para facilitarle el cumplimiento de sus obligaciones fiscales de manera ágil,
confiable, oportuna y segura; coloca a su disposición servicios que le permitan consultar información
relacionada con la naturaleza de la DIAN, información, asistencia y orientación relacionada con los
Servicios Informáticos Electrónicos (SIES), información sobre trámites, campañas, puntos de
Contacto, buzones, información general y específica de carácter tributario, cartillas de capacitación
(videos, programas de ayuda, software) para la utilización de los Servicios Informáticos
Electrónicos(SIES).
Allí también pueden ser ubicados los buzones de Asistencia al Cliente: [email protected], que
mediante correo electrónico atienden consultas para asistir a clientes y funcionarios sobre el uso de
los servicios informáticos electrónicos; en este sitio comunican inconvenientes o inquietudes, evitando
trámites y desplazamientos, facilitando su interacción con la entidad.
Igualmente se accede al buzón de Quejas, Reclamos y Sugerencias [email protected] que es una
cuenta de correo electrónico, cuya dirección, permite a la entidad controlar la entrada, trámite y salida
de las quejas, reclamos, sugerencias y/o peticiones instauradas por los ciudadanos-clientes, que
puedan surgir con ocasión de la prestación del servicio de facilitación y control a los agentes
económicos que integran el Sistema Tributario, Aduanero y Cambiario Colombiano.
También puede ingresarse al servicio de chat del Contact center, a través del cual se atienden
consultas e inquietudes sobre los servicios informáticos electrónicos e información de tipo general
sobre normatividad, sitios de atención, plazos y topes para la presentación de declaraciones y pagos.
Finalmente, otro servicio al que los clientes-ciudadanos nacionales o extranjeros pueden acceder a
través de la pagina de la DIAN es el foro, allí pueden consignar comentarios, opiniones sobre temas
específicos que la Entidad proponga sobre la información Tributaria, Aduanera y Cambiaria o el uso
de los Servicios Informáticos Electrónicos.
3.4.1.2
Canal de servicio telefónico
Hace referencia a la asistencia telefónica proporcionada por el Contact center, este es un canal que
17
Documento lineamientos de servicio, 2007, Subdirección Gestión y Asistencia al Cliente, Grupo Interno de Trabajo Gestión de
Servicio y Asistencia al Cliente.
-25- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
ha venido en expansión debido a que los ciudadanos-clientes cada vez son más activos, requieren
mayor información, y más comunicación con la Entidad, la exigencia de información es cada vez
mayor, lo cual se ve reflejado en los tiempos de duración de las llamadas; así mismo las expectativa
de satisfacción del ciudadano-cliente exige nuevas habilidades en el Contact Center, buscando
continuamente asegurar precisión, calidad del servicio y altos niveles de eficiencia. En este sentido
los servicios que allí se proporcionan, están relacionados con18:
Recepción telefónica de llamadas de entrada, los agentes de primer nivel y funcionarios de la Entidad
brindan su apoyo en atención de consultas y en el acompañamiento para el uso de los Servicios
Informáticos Electrónicos. La recepción de llamadas en el Contact Center se comporta según el
calendario de plazos para presentar tanto las declaraciones como los requerimientos de información.
Servicio de Chat, es un servicio relativamente nuevo que opera desde el 20 de octubre del año 2009,
como se mencionó en el apartado del canal de servicio virtual, está dispuesto en el portal Web, que
permite ejecutar un link que ubica al ciudadano-cliente en los servidores dispuestos en el Contact
center, allí un equipo de 12 agentes de primer nivel atienden las conversaciones de los clientes,
apoyados en protocolos escritos de servicio, guiones de uso frecuente donde se encuentran ayudas
fáciles, guiones de uso con soluciones de fondo sobre los servicios informáticos electrónicos y lista de
los links mas utilizados de la pagina de la DIAN. Desde este servicio el ciudadano-cliente pueden
copiar archivos donde se puede visualizar los posibles errores que se le presentan, el agente de chat
verifica y soluciona de tal forma que se da mejor apoyo en el uso de los SIES.
Recepción de Quejas, Reclamos, Sugerencias y Peticiones, a partir del año 2009 se implemento un
servicio informático que genera un correo automático e inmediato dirigido al buzón
[email protected] con la información que durante la llamada pueda dar un ciudadano-cliente, que
presente alguna insatisfacción, de tal forma que se garantiza la oportunidad en la recepción de las
queja, reclamo, sugerencia o petición.
Recepción de solicitudes de RUT-EXTRANJEROS, en el segundo semestre del 2009 se implementó
otro servicio informático que genera un correo automático e inmediato dirigido al buzón [email protected] con la información de los clientes que llaman del extranjero informando el
número del formulario que se genera cuando se diligencia el RUT a través de los servicios
informáticos electrónicos y solo les queda pendiente por formalizar, procedimiento éste que culminan
en la División de Gestión de Asistencia al Cliente de la Dirección Seccional de Impuesto de Bogotá,
quienes administran este buzón y realizan, vía correo electrónico, los contactos con el cliente que
realizo la solicitud inicial en el Contact center. El funcionario formaliza el RUT y lo envía en correo
adjunto al ciudadano-extranjero, quien lo imprime, firma, escanea y regresa por el mismo medio al
funcionario de la DIAN, de esta forma el cliente solo llama una vez con lo cual se garantiza la
oportunidad y la prestación de este servicio.
Recepción de denuncias, se viene trabajando en Coordinación con el Grupo RILO19 y Auditoria de
Denuncias de Fiscalización de la Dirección de Gestión de Fiscalización, para que cuando se reciben
las denuncias en el Contact Center, el agente registre en el software la llamada y solicite la
información adecuada para el inicio de gestión, generando un correo electrónico al buzón
[email protected]
Campañas de llamadas de salida, además de la recepción de llamadas el Contact center cumple un
papel fundamental en la realización de campañas de contacto con los ciudadanos-clientes, de acuerdo
18
19
Documento concepto del Contact center para la UAE. DIAN, 18 Diciembre de 2009, Subdirección Gestión de Asistencia al
Cliente.
Grupo RILO su función principal es entrelazar las aduanas del mundo para luchar contra: fraude comercial, tráfico de
estupefacientes, comercio ilícito de productos químicos precursores, lavado de dinero, protección de especies en vía de
extinción, materias radioactivas y propiedad intelectual.
-26- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
a las necesidades de las distintas áreas de la Entidad.
3.4.1.3
Canal de servicio presencial20
Esta referido a la interacción cara a cara del ciudadano-cliente con la Entidad, en lugares
especializados para la prestación de los servicios, actualmente se cuenta con los siguientes:
Centros de ConTacto: son los lugares y espacios físicos destinados por la DIAN para la atención
personalizada y prestación de servicios de información, orientación y asistencia relacionados con las
obligaciones fiscales de los clientes y ciudadanos en general, los cuales están ubicados dentro y
fuera de las Direcciones Seccionales de Impuestos y Aduanas Nacionales en donde se prestan los
servicios relacionados con el RUT, emisión de mecanismo digital, presentación de información
(exógena) por envío de archivos y facturación, entre otros. Cuentan con un sistema de turnos que
permite apoyar la organización de las filas. Adicionalmente la DIAN ha establecido convenios Inter.
administrativos y de comodato con Entidades como la Alcaldía Mayor de Bogotá (en los Supercades),
la Alcaldía de Dorada, Cámara de Comercio de algunas ciudades del país como Buga, Ocaña,
Magangue y el Terminal de Transportes de Pitalito.
Puntos de autogestión (Kioscos): son espacios de atención ubicados dentro de los Centros de
ConTacto en las Direcciones Seccionales de Impuestos y Aduanas Nacionales, dotados con la
infraestructura física y tecnológica necesaria, para que los usuarios autogestionen la información que
van a transmitir a la DIAN, como la de sus declaraciones tributarias, aduaneras y cambiarias, de
precios de transferencia, entre otras. Esta labor de autogestión está orientada, supervisada y apoyada
en forma permanente por funcionarios de servicio al cliente altamente calificados para este fin.
Unidad móvil: unidad dotada de un puesto de trabajo, que puede ser trasladada a cualquier sitio de la
ciudad o del departamento, en campañas especificas, permitiendo a los funcionarios de la DIAN
proporcionar información, orientación y aclaración de inquietudes sobre los distintos tramites y
servicios proporcionados por la Entidad.
Es de importancia en este tema de los canales de servicio, la administración de los contenidos de los
trámites y servicios dispuestos en la Web, pues son el eje central para que los demás canales de
servicio como el Contact center y los Puntos de Contacto reciban, conozcan y divulguen la información
publicada y actualizada, a efectos de guardar coherencia entre lo que se publica, se comunica y se
divulga, al ciudadano -cliente.
3.4.2. Análisis del uso de los canales
La Dian, no es ajena al desarrollo y avance que en materia de Gobierno Electrónico se adelanta a
nivel global, bajo este contexto, es importante mencionar los resultados que ha arrojado la
implementación de esta estrategia en nuestro país, el cual ha sido objeto de reconocimiento a nivel
internacional. El pasado mes de enero de 2010, el Departamento de Asuntos Económicos y Sociales
de la División de Administración Pública y Gestión del Desarrollo de las Naciones Unidas – UNDESA,
publicó los resultados del Reporte Global de Gobierno Electrónico 2010. En dicho reporte se compara
el avance en materia de Gobierno Electrónico y Participación Electrónica de 192 países del mundo21.
El siguiente gráfico ilustra la situación actual de Colombia según el reporte.
20
21
Documento Inducción proceso Asistencia al Cliente Versión 0.1, Subdirección Gestión de Asistencia al Cliente, Julio de 2010
UNDESA (2010). United Nations E-Government Survey 2010. Consultado el 8 de julio de 2010. Disponible en: http://www2 ,
unpan.org/egovkb/.
-27- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Grafico No. 3
Reporte Global de Gobierno Electrònico 2010 - Naciones
Unidas
Ranking en 192 países (33 Am érica Latina y elCaribe)
0,71
0,61
0,44
e - Participaciòn
e - Gobierno
e- Servicio
Fuente: UNDESA (2010). United Nations E-Government Survey 2010
En el índice de e-Participación22, Colombia ocupa el primer lugar entre 33 países de América Latina y
El Caribe (ALC) y el puesto No. 26 en el mundo (en 2003 el país ocupaba el puesto No. 12 en
América Latina y El Caribe y el No. 56 en el mundo). Por su parte, en el índice de e-Gobierno,
Colombia ocupa el primer lugar en América Latina y El Caribe y el puesto No. 31 en el mundo (en el
2003 el país ocupaba el puesto No. 7 en América Latina y El Caribe y el No. 57 en el mundo).
El índice de e-Gobierno contempla un subíndice denominado e-Servicios, que mide la oferta de
servicios en línea por parte de las entidades de la Administración Pública. En este indicador, Colombia
ocupa también el primer lugar en América Latina y El Caribe y el puesto No. 9 en el mundo (en el
2003 el país ocupaba el puesto No. 10 en América Latina y El Caribe y el No. 54 en el mundo).
Los avances reportados, para nuestro país, se encuentran soportados en la estrategia de gobierno en
línea implementada por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, a través
de la cual se busca que la información del estado sea entendida como un bien público, al igual que los
trámites y servicios que toda entidad debe proveer a la comunidad para cumplir su objeto social y
reconocer los derechos del ciudadano23.
En este sentido, es derecho de los ciudadanos y deber del Estado orientar su acción a las
necesidades de la ciudadanía y una obligación ofrecer la información, trámites y servicios de manera
eficiente, transparente y participativa a toda la sociedad. Para este fin, los medios electrónicos se han
constituido en un canal que permite su acceso de manera ágil y sencilla, a la vez que facilitan la
mejora en la calidad de los servicios así como ahorros en costos y tiempos de acceso.
Tal estrategia se encuentra vinculada, al crecimiento que en los últimos años ha tenido nuestro país
en lo que ha conexiones de Internet se refiere, pues de acuerdo con el último informe de
conectividad24, el total de suscriptores fijos y móviles del servicio de acceso a Internet aumentó 4,03%
en el primer trimestre de 2010, llegando a 3.309.530. Los accesos dedicados fijos aumentaron un
4,25%, mientras que los accesos móviles por suscripción se incrementaron en 5,4%. Las siguientes
22
23
24
Ob cit. pag.
Manual para la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea de la República de Colombia versión 2010
Informe trimestral de Conectividad, Bogotá D.C., agosto 2010 – No. 19. Ministerio de Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones República de Colombia http://www.mintic.gov.co
-28- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
tablas ilustran la distribución de suscriptores de Internet en Colombia por tipo de acceso y su
crecimiento, así como la cantidad de suscriptores con acceso dedicado fijo discriminados por
segmento.
Tabla No. 6
Distribución de suscriptores de internet en Colombia por tipo de acceso
MEDIO DE ACCESO
SUSCRIPTORES
DIC. 2009
SUSCRIPTORES
MARZO 2010
VARIACIÓN
Accesos fijos
2.266.151
2.344.859
3,47%
Acceso a través de
redes móviles(*)
915.280
964.671
5,40%
TOTAL (FIJO+MÓVIL)
3.181.431
3.309.530
4,03%
Fuente: Informe trimestral conectividad - marzo 2010
Tabla No. 7
Cantidad de suscriptores de internet con acceso dedicado fijo discriminados por segmento
SEGMENTO
MARZO DE
2010
Residencial
1.996.803
Corporativo
294.579
Centros Colectivos (Incluye Programa Compartel)
Fuente: Informe trimestral conectividad - marzo 2010
18.306
Al observar las cifras de penetración de Internet y conjugarlas con los objetivos y aspiraciones del
Plan Vive Digital cuyo propósito principal es impulsar la masificación del uso de Internet, en nuestro
país, para dar un salto hacia la prosperidad democrática, se encuentra que las metas25 concretas
fijadas por este plan, favorecen el desarrollo de gobierno electrónico para el país, y consecuentemente
la automatización de los servicios de la DIAN, pues entre las metas previstas en el mencionado plan
se contempla:
 Triplicar el número de municipios conectados a la autopista de la información a través de redes de
fibra óptica, pasando de los alrededor de 200 actualmente conectados, a 700.
 Conectar a Internet al 50% de las MIPYMES y al 50% de los hogares.
 Multiplicar por 4 el número de conexiones a Internet, pasando de los 2.2 millones actuales a 8.8
millones para el 2014.
Al trasladarnos al ámbito institucional26 se observa que en el uso de los canales de servicio,
dispuestos para la ciudadanía, en lo que refiere al canal virtual, se observa una tendencia creciente
desde el año 2006 hasta la fecha, con un número de visitantes a la página cada vez mayor, que puede
ser explicado por el incremento año tras año de la automatización de tramites y servicios, de los
obligados a presentar declaraciones virtuales y el uso de las consultas a través de los buzones
internos.
25
26
Plan vive digital Colombia, http://vivedigital.gov.co
A partir del Septiembre de 2004, de acuerdo con el Decreto 2788 de 2004, se implementó el Nuevo Registro Único Tributario,
el cual ha generado la inscripción, a agosto de 2010, de 7.449.948 clientes, dato que se constituye en el referente para la
realización del análisis de uso de los canales de servicio en la DIAN.
-29- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
De manera complementaria y para el mismo periodo, el Contac center muestra una tendencia
creciente en el uso que hacen los ciudadanos clientes, particularmente en las consultas asociados a
los servicios informáticos electrónicos, RUT y orientación tributaria. Es importante resaltar que mes a
mes, los usuarios aduaneros han utilizado frecuentemente este canal, como un medio para la
orientación en cuanto al cumplimiento de sus obligaciones fiscales y resolver inquietudes relacionadas
con el nuevo servicio informático del proceso de salida de mercancías en el MUISCA.
En cuanto al canal presencial, desde su puesta en funcionamiento hasta el año 2008, muestra un
comportamiento ascendente dado por el incremento de inscritos en el régimen simplificado durante los
años anteriores, se presenta un pico en el año 2008 que puede ser explicado por el aumento de
ciudadanos - clientes que solicitaron la inscripción en el RUT para la presentación ante las empresas o
personas que realizaban la captación de dineros, a partir del 2009 se observa un decremento. La
grafica No.4 muestra la tendencia de uso de los canales de servicio desde el 2006 a la fecha.
Gráfico No. 4
Tendencia de uso de los canales de servicio en la Dian
Porcentaje de ciudadanos por canal de servicio
70%
60%
Porcentaje
50%
Presencial
40%
Visitantes w eb
30%
Contac center
20%
10%
0%
2006
2007
2008
2009
2010
Año
Fuente: Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente
En síntesis, las cifras de uso de los canales de servicio, proporcionadas por la Subdirección de
Gestión de Asistencia al Cliente y la Subdirección de Gestión de Información y Telecomunicaciones
muestran una manifiesta tendencia de aumento de visitantes a la web en contraposición a un
decremento en los visitantes en los centros de atención, lo cual hace pensar que es necesario
continuar fortaleciendo el canal virtual y redefinir el papel y uso de los centros de atención.
Una opción es permitir la participación de las demás áreas de la Entidad con el propósito de impulsar
los servicios y tramites que se van automatizando, como transito al mundo de lo virtual y se parte del
cumplimiento de las metas previstas en el plan vive digital.
3.5
Oferta de servicios
La oferta de servicios de la Dian está orientada a facilitar el cumplimiento de las obligaciones fiscales
por parte de quienes tienen la obligación de contribuir a financiar los programas del Estado. Para
lograr lo anterior la Dian debe estar dispuesta a evaluar sus permanentemente su estructura
organizacional, sus procesos y procedimientos, sus recursos tanto financieros como humanos, su
capacidad para incidir en disminuir la complejidad de la legislación tributaria, que le permitan ofrecer
nuevos servicios eficientes y eficaces enfocados al cumplimiento voluntario de estas obligaciones, lo
cual exige además, implementar acciones educativas con la comunidad que fomenten la aceptación
social y generalizada de las normas tributarias y de sus obligaciones para con el Estado.
-30- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Como la oferta de servicio está relacionada con las necesidades y expectativas de los ciudadanos –
clientes, se requiere que contar con un servicio de calidad.
Según lo descritos en el documento “La Dian rinde culto a la calidad”27 la calidad está enfocada al
cumplimiento de los requisitos necesarios para garantizar la satisfacción de las necesidades
de los ciudadanos – clientes. Se refiere además, no solo a los productos y servicios, sino a la
calidad de los procesos, lo cuales deben estar estandarizados, controlados, optimizados y
debidamente documentados que generen el impacto previsto, para la satisfacción de las necesidades
de sus clientes bajo los principios de mejora continua.
Indagar a los ciudadanos - clientes sobre lo que quieren frente al producto o el servicio permite
traducirlo en características mensurables que satisfaga sus necesidades. La calidad consiste, en
aquellos rasgos del producto que satisfacen las necesidades de los clientes y por eso proporcionan su
satisfacción.
“Se encuentran dos tendencias en el concepto de calidad: la calidad objetiva y la calidad subjetiva. La
primera se enfoca en la perspectiva del productor, mientras que la segunda a la del consumidor.
Según, Vázquez, Rodríguez y Díaz (1996), la calidad objetiva hace referencia a la forma como la
organización concibe la calidad para elaborar sus productos o servicios, por lo tanto se constituye en
su fuerza principal para alcanzar su éxito estratégico, otorgándole una ventaja diferenciadora frente a
otras entidades de servicio”
“Vázquez, Rodríguez y Díaz hablan de calidad subjetiva como una visión externa, en la medida que
esta calidad se obtiene a través de la determinación y cumplimiento de las necesidades, deseos y
expectativas de los clientes, dado que las actividades del servicio están altamente relacionadas con el
contacto con los clientes”
“En calidad subjetiva su principal herramienta de medida es a través del paradigma de la
disconfirmación y su principal exponente el Modelo SERVQUAL, a través de un cuestionario de
preguntas estandarizadas pretende conocer, con un alto nivel de fiabilidad, las expectativas y
percepciones de los clientes hacia un servicio, además de la opinión que tienen acerca de su nivel de
calidad.”28
3.5.1
Tipos de servicios
3.5.1.1
Servicios básicos
Son todos aquellos que están directamente relacionados con la razón de ser o función básica de la
organización. El producto esencial es el objeto o servicio básico, desprovisto de toda extensión o
aditamento real o psicológico. Es aquel beneficio que explícitamente ofrece quien elabora un producto
o servicio para satisfacer las necesidades y/o deseos de quien lo habrá de consumir o hacer uso de el.
3.5.1.2
Metodología para la identificación de los servicios básicos
Se ha diseñado una metodología cuyo propósito es que los integrantes de los responsables de los
procesos, reconozcan los servicios básicos que lideran, para establecer los criterios de calidad con los
que satisfacen las expectativas de los ciudadanos-clientes ver Anexo No. 6.
Para ilustrar la importancia de este ejercicio, se han definido los servicios básicos que lidera de
Asistencia a Cliente.
27 Ob,cit, pag 56 y 57.
28
Citado por DUQUE OLIVA Edison Jair, en “Revisión de los Modelos de Medición del Concepto de Calidad Percibida del
Servicio en Internet , Trabajo De Investigación”, Universidad de Valencia, España, 2006, pag 13, 14 y 15.
-31- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Asistencia al Cliente es el proceso misional que soporta la gestión de los procedimientos
contemplados en el proceso de gestión masiva. Este proceso busca prevenir y subsanar errores o
incumplimientos relacionados con las obligaciones de los clientes mediante los cruces de información
apoyándose en las diferentes campañas de control y verificación. En la tabla No. 8 se enuncian los
servicios básicos identificados cómo trámites29 administrados por la Subdirección de Gestión de
Asistencia al cliente.
Tabla No. 8
Servicios básicos administrados por la Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente
1. Inscripción, Actualización y Cancelación del
Registro Único Tributario.
5. Solicitud de cuenta de acceso al Sistema Informático
aduanero SYGA para el importador ocasional
2. Autorización o habilitación de numeración de
facturación.
6. Emisión, Renovación y Revocación del mecanismo
digital.
3.Diligenciamiento y presentación de información
de las declaraciones tributarias en forma
litográfica.
7. Presentación de información por envío de archivos
4. Solicitudes Especiales.
8. Actualización de datos y/o vigencia Cuenta Sistema
Información Aduanero SYGA
3.5.1.3
Servicios ampliados
Es todo aquello que acompaña al producto esencial, al cual le provee de alguna utilidad. Es todo
servicio que complementa el servicio básico y le agrega valor. Incluye todas aquellas actividades que
se efectúan para entregar un servicio. Está relacionada con la calidad del servicio y sus atributos, lo
cual genera una percepción en el consumidor respecto al servicio recibido.
En la Dian, los servicios ampliados los constituyen todos aquellos servicios adicionales que facilitan el
cumplimiento de las obligaciones fiscales. Para la calidad del servicio ampliado o aumentado, son muy
importantes los contactos que la organización efectúa con el ciudadano – cliente en la prestación de
un servicio, “los que por su intangibilidad merecen un tratamiento y una conceptualización distinta, ya
que su intangibilidad, genera que sean percibidos de manera subjetiva30.
3.5.1.4 Metodología para la definir los servicios ampliados
Se ha diseñado una metodología cuyo propósito es que los integrantes de los responsables de los
procesos identifiquen los servicios ampliados o extendidos, para mejorarlos, innovarlos, simplificar o
modificar los procesos que impidan entregar un servicio de calidad, individualizarlos, mejorando la
comunicación y conocimiento de las expectativas de los ciudadanos –clientes, lo que permitirá
además, fortalecer y complementar el portafolio de servicios y mejorar protocolos de atención, Anexo
No. 7.
Los servicios ampliados del proceso de Asistencia al Cliente tienen como propósito acercar al
ciudadano - cliente a la Administración Tributaria, con el fin de facilitarle el cumplimiento de sus
obligaciones tributarias, aduaneras y cambiarias, ofreciéndole una oportuna y amplia atención,
mediante el uso de diferentes canales, aprovechando toda la capacidad y opciones tecnológicas con
que cuenta la entidad. Administra el sistema de quejas, reclamaciones, sugerencias y peticiones, los
servicios ampliados se observan en la tabla siguiente.
29
El Departamento administrativo de la Función Pública ha definido trámite como una serie de pasos o acciones reguladas por
el Estado, que han de llevar a cabo los usuarios para obtener un determinado producto o para garantizar debidamente la
prestación de un servicio, el reconocimiento de un derecho, la regulación de una actividad de especial interés para la
sociedad o la debida ejecución y control de las actividades propias de la Administración pública.
30
Ob.cit. pag 65, pag 6
-32- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Tabla No. 9
Servicios ampliados de la Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente
1. Administrar de la información del portal Web
5. Proporcionar asistencia tecnológica
2. Servicio y orientación de canales
6. Proporcionar atención y acompañamiento al
ciudadano - cliente
7. Recibir, crear y/o ajustar los trámites y servicios
publicados en la página Web de la DIAN y el portal
de gobierno en línea
8. Impulsar la Cultura de la contribución
7. Administrar el sistema de quejas, reclamos,
sugerencias
4. Proporcionar Orientación jurídica
3.6
Portafolio de servicios
3.6.1 Portafolio de servicios internos
3.6.1.1.
Metodología para el levantamiento de la información y construcción del portafolio de
servicios internos
Si bien es cierto las personas se constituyen en el capital más importante para la Dian, es necesario
no solo proyectar el servicio a nivel de los ciudadanos, sino a nivel de los servidores públicos que son
factor su crítico de éxito, por lo tanto se requiere proporcionarles condiciones y ambientes agradables
de trabajo, así como programar acciones de formación que fortalezcan sus competencias laborales,
técnicas y humanas.
Es por esta razón que sea hace necesario identificar, por parte de las áreas de apoyo, los servicios
que se ofrecen para garantizar la calidad de vida laboral y aquellos servicios que desde el punto de
vista de los recursos económicos y logísticos avalan los proyectos o iniciativas que se propongan
desde cualquiera de los procesos, que en muchas ocasiones son desconocidos por los servidores
públicos.
Para lograr este propósito se ha puesto a disposición de estos procesos una metodología, a partir de
la cual se identificarán los servicios que se ofrecen a los servidores de la Entidad, ver Anexo No. 8.
3.6.2 Portafolio de servicios externos
3.6.2.1 Metodología para el mejoramiento de la información del portafolio de trámites y
servicios
Para lograr los objetivos institucionales, la DIAN ha venido ampliando los servicios de información y
asistencia, incorporando nuevas tecnología, para desarrollar una relación más cercana, equilibrada,
de confianza y satisfacción con la ciudadanía y sus clientes.
Más allá de ofrecer un buen servicio, es el compromiso continuo en la búsqueda constante de nuevas
alternativas para su prestación, poniendo a la disposición de los ciudadanos – clientes la información
que requieren para cumplir con sus obligaciones fiscales.
El portafolio de servicios está conformado por los trámites y servicios divulgados en la página Web de
la Dian, proporciona una excelente herramienta para desarrollar estrategias que interrelacionen los
servicios de la Entidad para cumplir con sus objetivos misionales.
Si bien es cierto los trámites y servicios están definidos con la metodología propuesta por la Función
Pública, es necesario proponer una metodología para revisarlos, con el fin de hacerlos comprensibles
y sencillos a los ciudadanos –clientes que los consultan, ver Anexo No. 9.
-33- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
CALIDAD DEL SERVICIO
4.1 Momentos de verdad.
Es cualquier episodio o situación en la que el ciudadano-cliente se pone en contacto con cualquier
aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su servicio31. En otras palabras
es la sensación positiva o negativa que le queda a un ciudadano- cliente después de haber realizado
un contacto o solicitado un servicio en alguna dirección seccional.
El momento de verdad es el átomo básico del servicio, la unidad indivisible más pequeña del valor
entregado al cliente. Es importante aclarar que el momento de verdad no implica necesariamente
contacto humano este puede ser virtual o físico pero no necesariamente con personas. El momento de
verdad por si solo no es positivo o negativo, es la forma como se maneje ese preciso encuentro lo
que convierte a ese momento de verdad en una experiencia positiva o negativa para el ciudadanocliente, lo que cuenta es el resultado del momento. Por lo anterior se califica al momento de verdad
como estelar o catastrófico.
El momento de verdad estelar: Es aquel momento que vive el ciudadano – cliente producto de una
experiencia positiva, donde todos los elementos del servicio están dispuestos para responder a sus
necesidades y expectativas y por tanto queda satisfecho por la forma oportuna, rápida, completa y
amable como fue atendido su requerimiento.
Momento de verdad catastrófico: Es el momento que vive el usuario producto de una experiencia
negativa. El servicio no está estructurado y por consiguiente, no se le suministra la información
necesaria, ni se resuelve su requerimiento o se resuelve con demora de manera desatenta y
descortés, ocasionándole agravio e incomodidad.
Momentos críticos de verdad son aquellos momentos de verdad que si no se manejan
positivamente muy seguramente conducen al descontento del cliente.
Esto hace imprescindible que aquellas personas en la entidad, cuyo trabajo se desarrolle alrededor
de estos encuentros claves con los ciudadanos - clientes, estén dotadas de las habilidades
necesarias, competencias laborales de servicio y competencias técnicas para asegurar resultados
positivos.
4.2
Ciclo de servicio
Un ciclo de servicio es un mapa que muestra la secuencia o cadena continúa y completa de
acontecimientos o contactos que experimenta un cliente para satisfacer las necesidades y
expectativas demandadas.
Este mapa muestra los momentos de verdad en el servicio que presta una Dirección Seccional o un
Centro de ConTacto en el orden que los experimentan los ciudadanos- clientes cada vez que se
acercan a buscar la satisfacción de una necesidad.
El ciclo de servicio empieza en el primer contacto entre el cliente y la organización (ver un anuncio,
hacer una llamada ingresar a un portal Web etc.), termina temporalmente cuando el ciudadano cliente considera que el servicio está completo y se reinicia cuando éste regresa. El ciclo de servicio
será único en cada Dirección Seccional o Punto de Contacto y en cada servicio que se preste.
Es importante dibujar este mapa, ya que permite ver a través de los ojos del ciudadano-cliente, la
forma como está estructurado el servicio de la Dian. Si se encuentran muchos pasos que no agregan
valor, significa que el servicio prestado es dispendioso y constituye una carga para el ciudadano31
ALBRECH Karl,”La Revolución del Servicio”, 3R Editores LTDA, 1998, pag 24
-34- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
cliente. Si por el contrario, está conformado por un mínimo de pasos, que además agregan valor, el
servicio es fácil para el ciudadano - cliente y siempre saldrá satisfecho.
El ciclo de servicio se representa en forma circular, para poderlo observar como un continuo; cada
paso sigue al otro y el uno pone condiciones de la forma como será prestado el siguiente. Es
indispensable definir de manera secuencial los pasos tal como se dan en el momento de prestar el
servicio, para analizarlo, evaluarlo y/ o redefinirlo si es necesario, teniendo en cuenta que cada paso
agregue valor al ciudadano-cliente.
4.2.1 Simplificación del ciclo de servicio
Sobre el ciclo de servicio, se hace una revisión cuidadosa de los momentos de verdad que lo definen
y se procede a eliminar todo aquello que no agrega valor. A partir del nuevo ciclo simplificado, se
diseña todos los planes de mejoramiento del servicio de la Dian
4.2.2 Utilidad de los ciclos de servicio
 Es una herramienta que permite ayudar a los ciudadanos-clientes en la obtención de un producto o
servicio.
 Es una idea poderosa para ayudar a la gente encargada del servicio a cambiar su punto de vista y
ver las cosas como las ven los clientes32.
 Permite a todos los servidores públicos identificar los encuentros exactos con el ciudadano-cliente
de los cuales ellos son responsables.
 Ayuda a los miembros de las organizaciones a ofrecer asistencia a los clientes permitiéndoles
organizar las imágenes mentales de lo que ocurre
4.2.3 Similitudes y diferencias con los procesos.
El ciclo de servicio es similar al proceso ya que contiene pasos secuénciales para obtener un
resultado, sin embargo se diferencia en que el ciclo del servicio se inicia cuando el ciudadano - cliente
tiene el primer contacto con la organización mientras que el proceso necesariamente no se inicia allí,
por otro lado los ciclos se construyen tomado como referente todo lo que sucede de cara la cliente,
mientras que los procesos incluyen componentes que no requieren la presencia del cliente.
4.2.4 Metodología para la construcción de los ciclos de servicios.
La metodología para la construcción de los ciclos de servicio exige elaborar una lista de los
encuentros con los ciudadanos - clientes con cualquier aspecto de la Entidad; esta lista podrá ser
realizada por los servidores públicos responsables de atender el servicio.
Generalmente los momentos de verdad no se presentan al azar, estos ocurren en una secuencia
lógica y medible. El formato del Anexo No.10 es una herramienta para que las personas que están de
cara al cliente diseñen su ciclo de servicio a partir de la definición de los momentos de verdad.
4.2.4.1
Metodología aplicada al ciclo de servicio Solicitudes Especiales: Cambio de Régimen
La tabla No. 10 se describen los momentos de verdad de un cliente que acude a un Centro de
ConTacto a desarrollar el trámite Solicitudes Especiales: Cambio de Régimen.
32
Ob.cit, pag 34
-35- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Tabla No. 10
Descripción del momento de verdad del trámite solicitud especial: Cambio de Régimen
No
DE ORDEN
1(inicio)
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16 (fin)
DESCRIPCIÓN DEL MOMENTO DE VERDAD – CÁMBIO DE RÉGIMEN
El ciudadano –cliente Ingresa y saluda
Es revisado por guardas de seguridad
Registra armas y/o equipos
Hace fila para filtro y turno.
Saluda.
Expone al funcionario el trámite que va ha realizar y presenta documentos, recibe la ficha para turno de
espera.
Se dirige a la sala de espera.
Ve y escucha el llamado de su turno
Se dirige al modulo respectivo.
Saluda.
Explica al empleado de la DIAN su solicitud y presenta los documentos respectivos.
Espera revisión de los documentos
Recibe el formulario 1180
Se despide.
Espera el recibo notificación por correspondencia.
Recibe resolución de cambio de régimen. Si la respuesta es negativa, puede presentar el recurso de
reconsideración ante la División Jurídica Tributaria, o reinicia el trámite.
Con estos momentos de verdad se construye el ciclo de servicio, este se grafica en el sentido de la
mancillas del reloj. En el grafico No. 5 se describe un ciclo de servicio.
Gráfico No. 5
Ciclo de servicio del trámite solicitudes especiales: cambio de régimen
INICIO
Recibe resolución de cambio
de régimen. Si la respuesta
es negativa, puede presentar
el recurso de reconsideración
ante la División Jurídica
Tributaria, o reinicia el
Ingresa al punto de ( saluda)
Es revisado
seguridad.
Espera notificación por
correspondencia
por
guardas
de
Registra armas y/o equipos.
Se despide
Hace fila para filtro y turno
Saluda al empleado de la DIAN
Recibe el formulario 1180.
Informa al empleado de la DIAN el
trámite que va ha realizar y presenta
documentos, recibe la ficha para turno
de espera.
Espera revisión de los
documentos.
Explica al empleado de la DIAN su
solicitud y presenta los documentos
respectivos.
Se dirige a sala de espera
Ve y escucha el llamado de su turno.
Saluda al empleado de la DIAN
Se dirige al modulo respectivo.
-36- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Los Anexos No. 11, 12, 13, 14 y 15 ilustran los distintos ciclos de los servicios de la Subdirección de
Gestión de Asistencia al Cliente.
Una vez trazado el ciclo, se inicia el proceso de simplificación, para ello se requiere analizar si cada
momento de verdad le agrega valor. Si no agrega valor, se elimina.
El gráfico No. 6 muestra el ciclo de servicio del trámite Solicitudes Especiales: Cambio de Régimen,
simplificado. El él se observa que los momentos de verdad “Se dirige a sala de espera”, “Ve y escucha
el llamado de su turno” fueron eliminados por considerar que no agregan valor al servicio. La Entidad
puede utilizar el sistema de agendamiento como mecanismos de sustitución de estos dos momentos
Grafico No. 6
Ciclo de servicio simplificado del trámite solicitud especial: cambio de régimen
Recibe resolución de cambio de
régimen. Si la respuesta es negativa,
puede presentar el recurso de
reconsideración ante la División
Jurídica Tributaria, o reinicia el
trámite.
Ingresa al punto de ( saluda)
Espera notificación por
correspondencia
Es revisado por guardas de
Registra armas y/o equipos.
Se despide
Recibe el formulario 1180.
Hace fila para filtro y turno
Espera revisión de los
documentos.
Saluda al empleado de la DIAN
Explica al empleado de la DIAN su
solicitud y presenta los documentos
respectivos.
Informa al empleado de la DIAN el
trámite que va ha realizar y presenta
documentos, recibe la ficha para turno
de espera.
Saluda al empleado de la DIAN
Se dirige al modulo respectivo.
4.3 Definición de estándares de servicio
La definición de estándares de servicio permite a los servidores públicos de la Dian generar acciones
concretas, medibles y observables, así como generar directrices de cómo ofrecer un servicio de
calidad, que puedan ser aplicadas en todos los niveles de la organización.
Una vez identificadas las necesidades de los ciudadanos –clientes, las cuales están relacionadas con
sus obligaciones fiscales, se determinan sus características y se convierten en un estándar de calidad,
el cual hace relación, a la manera como ese servicio responde a sus expectativas en el proceso de
uso o consumo del servicio.
Un estándar es un conjunto de valores inherentes al propio servicio, que define el patrón o Modelo de
calidad que se ofrece; este estándar se establece a partir de las necesidades, deseos y expectativas
de los ciudadanos - clientes y las metas de calidad establecidas por la Dian.
-37- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Se convierte además en un Modelo de control al aportar los elementos para evaluar el nivel de
desempeño, el progreso y distorsiones del servicio de quienes están de cara al ciudadano – cliente.
Indican a los servidores públicos, de acuerdo con las políticas institucionales, las características
concretas que debe tener el servicio para que sea considerado de calidad.
Establecer las normas y parámetros que definirán lo que se espera de los servidores públicos al
momento de prestar dicho servicio, es decir definir estándares de servicio, es de gran importancia
pues orientan al personal de contacto hacia el logro de niveles de calidad, evitando que la prestación
del servicio se deje a la discrecionalidad del servidor público.
4.3.1 Metodología para la definición de estándares de servicio
El Internacional Service Marketing Institute33 (ISMI) ha desarrollado una metodología para definir
estándares de calidad del servicio para que las organizaciones estén en capacidad de controlar todos
los momentos de verdad que se originan en el contacto de quienes reciben los servicios, con cualquier
área de la organización y / o por cualquier medio dispuesto para ello, para que además sean
observados por todos los niveles de la organización. Esta metodología tiene en cuenta las siguientes
etapas:
 Elaborar plano de Servicios de cada servicio ofrecido por las áreas responsables de los procesos
misionales.
 Definir los momentos críticos del servicio,
 Desagregar los momentos críticos del servicio en listado de tareas,
 Evaluación de la situación actual,
 Rediseñar tareas,
 Elaboración de los estándares
 Implementación
4.3.2 Metodología ISMI aplicada en la definición de los estándares de servicio para la
Inscripción al Registro Único Tributario
De acuerdo con el numeral 3.5.1.1 los servicios básicos de Asistencia al Cliente corresponde a los o
servicios del procesos de Gestión Masiva, a los cuales se les aplica metodología ISMI.
 Elaborar Plano de Servicios: este plano es un diagrama en el cual se presentan cada uno de los
servicios (con sus actividades específicas) y el personal requerido para la adecuada prestación del
servicio.
 Con cada uno de los ocho servicios básicos o trámites, se requiere definir el plano de servicios e
identificar el canal que utilizará el ciudadano –cliente, las actividades de cara al cliente y las tareas
de oficina, así como, los elementos tangibles que intervienen en la prestación del servicio.
 Seguidamente se descompone el servicio de manera secuencial, para visualizarlo y tener una
mirada completa, del procedimiento y sus interrelaciones; esto permite: a) tener una idea clara de
los momentos críticos para la calidad del servicio. b) Identificar los momentos en que se pueden
presentar los mayores problemas, c) Definir y aplicar correctivos oportunamente, d) Contar con
elementos objetivos que permitan racionalizar trámites, e) Contar con un análisis pormenorizado
del servicio para definir los estándares de calidad,
 Paralelamente al diseño del Plano del Servicio, deben investigarse las expectativas de los
ciudadanos – clientes; las expectativas constituyen el parámetro a partir del cual ellos miden su
calidad. El producto final es la elaboración del servicio, a su medida, y de acuerdo a sus
especificaciones.
 Las dimensiones a tener en cuenta son las definidas por Berry y Parasuraman: confianza,
fiabilidad, responsabilidad, capacidad de respuesta, tangibilidad.
33
http://www.toptenms.com/archivos/777/descargas/estandares2, octubre 12 de 2010.
“ Sin excepción, los productos y servicios serán suministrados atendiendo las necesidades de los clientes, con los estándares
de calidad establecidos y dentro e los requisitos exigidos por el marco legal vigente” .La Dian Rinde culto a la calidad”pag 56.
-38- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
 Indagar las expectativas con base en las dimensiones, permite conocer cuáles de ellas son las
esenciales y cuáles secundarias, para los ciudadanos – clientes, fundamentalmente, cuál es el
servicio ideal que esperan recibir.
 Definir los momentos críticos del servicio: Cada proceso debe identificar los momentos críticos del
servicio. Son “críticos” para la percepción que se hacen los ciudadanos – clientes de la calidad del
servicio y está relacionada con aquellas acciones que se efectúan con su participación y en la
“zona de visibilidad” (“Front Office”). También son “críticas” aquellas acciones que se llevan a cabo
detrás del mostrador (“Back Office”), y que tienen impacto directo en el cumplimiento de las
expectativas de los clientes.
 Desagregar los momentos críticos del servicio en listado de tareas: Consiste en listar todas las
tareas paso a paso que se generan tanto en el “Front Office” como en el “Back Office” que son
sensibles y que de acuerdo a la calidad del tratamiento que la Entidad les dé inciden en la correcta
prestación del servicio.
 Los momentos críticos deben ser desagregados en las diferentes etapas del servicio. Para ello se
puede aplicar el método denominado “¿Qué puede fallar?”. Consiste en desagregar cada servicio
en las diferentes etapas y situaciones por las que pasa el ciudadano - cliente durante su
prestación, e identificar en cada una de ellas los aspectos que pueden provocar una “disfunción”
del proceso, o un foco de desviación respecto a lo adecuado. Es una forma de identificar las
fuentes de insatisfacción y evitar situaciones dificultosas donde el servicio no es el esperado.
 Evaluación de la situación actual: Se debe contrastar lo que efectivamente se hace al prestar el
servicio con la prestación ideal previamente descrita. Con ello podrá detectar gaps o vacíos que
pudiesen existir entre las expectativas de los clientes y la prestación real.
 Rediseñar tareas: Cuando existe un gap entre las expectativas de los clientes y la prestación del
servicio, es necesario rediseñar las actividades y tareas de manera tal que las mismas permitan
cumplir los estándares fijados. Es decir, las acciones de mejora se generan, aplicando las cinco
dimensiones en cada una de las etapas del proceso, para lograr la satisfacción de ciudadano –
cliente.
 Elaboración de los estándares: Finalmente, se procede a elaborar y redactar los estándares de
calidad fijados para la prestación ideal de los servicios dirigidos a las expectativas de los clientes.
Para este paso es importante implicar al personal operativo, así como ajustar los recursos
humanos, financieros, sociales y físicos de la empresa a la definición de estos estándares de
calidad.
 A partir de las dimensiones o expectativas de mejora, una vez especificados los estándares, se
definen los protocolos de servicio y los indicadores con los que se va a medir la efectividad de la
aplicación de los estándares.
 Implementación: El último paso consiste en la implementación efectiva del plan ideal de calidad del
servicio, a partir de los estándares de calidad definidos, articulados a la Política de Calidad de la
Dian.
Aplicando la metodología a los servicios básicos Inscripción en el RUT, gráficamente se expresarían
como aparece en las siguientes tablas.
-39- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Tabla No. 11
Plano de servicio de inscripción en el registro único tributario - RUT
Ciudadano / cliente solicita de manera
presencial el Registro Único Tributario
- RUT
Diligenciamiento del formulario de
inscripción de manera presencial
Ciudadano / cliente solicita de manera virtual el
Registro Único Tributario - RUT
Ciudadano / cliente recibe el
Registro Único Tributario - RUT
Utilización del servicio del
ciudadano/cliente
Selección del formulario según se trate de
Persona Jurídica o Natural, Persona Natural o
para trámite por Cámara de Comercio
Formalización
del
formulario
solicitado de manera virtual
Zona de visibilidad
(Front office)
Entrega del Registro
Validación de la información
Formalización de la inscripción
Punto de Contacto y su equipamiento
Documentos del ciudadano /cliente
Puesto y elementos de trabajo
Diligenciamiento del formulario
inscripción de manera virtual
No 001 de
Tareas
(Black office)
Validación de la información
Página Web
Punto
de
Contacto
y
su
equipamiento
Documentos
del
ciudadano
/cliente
Puesto y elementos de trabajo
-40- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Elementos
Tangibles
que intervienen en el
servicio
Tabla No. 12
Plano general de los momentos críticos del servicio inscripción en el registro único tributario – RUT
MOMENTOS
CRÍTICOS
 Diligenciamient
o
del
formulario de
inscripción de
manera
presencial
 Validación de
la información
 Formalización
de
la
inscripción
TAREAS
¿QUÉ PUEDE FALLAR?
Incidentes críticos)
Servidor público solicita:
 Documentos de
identificación
 El poder debidamente
otorgado
 La autorización autenticada
ante notaría.
 El reconocimiento de la
Personería Jurídica
 El servidor se ausenta de su puesto
de trabajo
 Acepta el poder y este no cumple
con los requisitos previstos
 Acepta la autorización y esta no
esté autenticada.
 Realiza el trámite sin verificar la
calidad del solicitante
 Confronta los datos que
figuran en el documento de
identificación con los
incorporados en el
formulario.
 Verifica la correcta elección
de la actividad económica y
responsabilidades
 Diligencia la información
contenida en él Formulario,
según corresponda.
 Los datos no coinciden al consultar
las bases de datos del RUT.
 Imprime el Formulario
Certificado para ser firmado
por el interesado,
representante legal o
apoderado, y por él
 El sistema se torna lento o no
responde.
 Entrega una copia del
documento al interesado y
deja otra para el archivo de
a DIAN.
 El
servidor
coloca
actividad
económica y responsabilidades que
no corresponden.





Front
Office/
Back
Office
P
E
R
C
E
P
C
I
O
N/
E
X
P
E
C
T
A
T
I
V
A
DEFINICIÓN ESTÁNDARES
NOMBRE
INDICADOR
DESCRIPCIÓN
 El tiempo entre el diligenciamiento,
Porcentaje de
validación y formalización de la
ciudadanos/clie
inscripción en el Rut para una
ntes satisfechos
Persona Natural no debe exceder de 5 con el servicio
minutos. Para una Persona Jurídica de inscripción
no debe exceder de 15 minutos
en al Rut.
No.
ciudadanos
/clientes satisfechos con
el
servicio
de
inscripción al Rut x100 /
No. total de ciudadanos
clientes inscritos.
 La Dian se articula con las bases
de datos del DAS y Registraduría
Nacional para brindar atención
confiable.
No de Rut diligenciados
correctamente X100/ No
de Rut formalizados.
 Mientras existan dudas respecto a
la definición de la actividad
económica y responsabilidad, el
servidor público debe adelantar
consulta con su Coordinador.
 El lapso máximo de tiempo
permitido para formalizar el
Formulario Certificado, es de 10
minutos. Después de ocurrido este
tiempo, el servidor público debe
informar a Asistencia Técnica que
el sistema está lento o no funciona.
Instalaciones de difícil acceso
Oficinas sin señalización adecuada
Filas largas
Página web no disponible
El ciudadano/cliente no encuentra
el camino en la web para hacer su
solicitud
-41- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Porcentaje de
ciudadanos/clie
ntes inscritos
en el Rut con
cero errores
No de quejas resueltas
mensualmente
por
problemas
de
inscripción en el Rut.
4.4 Acuerdos de servicio
Un acuerdo de servicio es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente interno o
externo, con el objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio.
El acuerdo de servicio es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en
términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad
horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc. Básicamente define las
necesidades del cliente a la vez que controla sus expectativas de servicio en relación a la capacidad
del proveedor.
Se caracteriza por ser un proceso estructurado, que se desarrolla a través de una metodología
homogénea que promueve la articulación entre los procesos institucionales, proporciona una visión
multidimensional de las interrelaciones entre los distintos servicios, constituye un punto de referencia
para el mejoramiento continuo, ya que el poder medir adecuadamente los niveles de servicio es el
primer paso para mejorarlos y de esa forma aumentar los índices de calidad.
El acuerdo de servicio es negociado entre las dos partes donde una de ellas es el cliente interno o
externo y la otra un proveedor de servicios (un proceso institucional). Estos acuerdos pueden estar
vinculados legalmente, o ser contrato informal (relaciones inter-dependencias). Es importante resaltar
que los acuerdos hacen referencia a los servicios que recibe el cliente interno o externo, pero no como
el proveedor ofrece ese servicio.
Incluyen elementos como definición de los servicios, medición del rendimiento, gestión de los
problemas, deberes del cliente interno o externo, garantías y finalización del acuerdo. Para lograr la
implantación con éxito de un acuerdo, debe tenerse en cuenta la definición de procedimientos
estándares y los mecanismos de evaluación y seguimiento, de los que va a depender en gran medida
la obtención de los resultados deseados.
4.4.1 Actividades para obtener acuerdos de servicio
Existen varias etapas claves en la creación de Acuerdos de Servicio: armar el equipo, documentar el
acuerdo, definir responsabilidades, definir las acciones correctivas
El equipo tendrá la responsabilidad de desarrollar los acuerdos, debe estar formado por personas que
tengan la autoridad suficiente para negociar a nombre del proceso institucional que representa. El
tamaño del equipo depende del alcance y complejidad del acuerdo en discusión, y se sugiere un
número similar de partícipes por cada lado, los miembros deben ser las personas del mayor rango
posible, que conozcan del servicio en cuestión.
Documentar el acuerdo es útil para obviar malos entendidos y asegurar que las expectativas sean
comunes y bien entendidas. En ausencia de documentación de los compromisos de servicio, surgirán
problemas como la falta de un entendimiento común, el significado de las palabras puede presentar
grandes diferencias para cada uno e interpretaciones diferentes del nivel de servicio que se proveerá.
Definir las responsabilidades frente a las acciones acordadas, garantizara que tengan una persona
que vele por su cumplimiento de manera exitosa.
Finalmente, cuando algún objetivo de nivel de servicio no se cumple según el acuerdo, se deben
tomar acciones correctivas, las cuales deben estar definidas en el documento, especificando qué debe
hacer cada parte y las consecuencias de una falla.
4.4.2 Estructura de un acuerdo de servicio
A continuación se enuncian cada una de las secciones que contiene el acuerdo de servicio:
-42- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
- Identificación de las partes: se debe incluir a los integrantes de cada parte, sea proveedor de
servicio o cliente interno o externo del servicio entregado. Se asume que sólo hay un proveedor y
un cliente.
-
Término del acuerdo: al igual que en cualquier contrato, un acuerdo de servicio debe regir para un
periodo de tiempo predefinido, puede ser uno a dos años. Se debe especificar las fechas exactas
de inicio y término del acuerdo.
-
Servicios incluidos: en esta sección se debe identificar cada servicio cubierto por el acuerdo,
incluyendo una breve descripción de éstos.
-
Indicador de nivel de servicio: para cada servicio considerado, se debe identificar y definir
claramente el indicador de nivel de servicio a utilizar, incluyendo una descripción de cómo se mide
el indicador y quién será el responsable de efectuar la medición.
-
Fallas en el servicio: se define qué se hace cuando los indicadores de nivel de servicio cruzan el
umbral del nivel especificado en el acuerdo. También se debe definir el grado de desviación del
objetivo necesario para que las acciones definidas en esta sección se lleven a cabo.
-
Servicios opcionales: en esta sección se incorporan servicios que el proveedor está en condiciones
de proveer, pero que no forman parte de este acuerdo. Se puede incluir también información de
cómo el cliente puede solicitar estos servicios opcionales.
-
Exclusiones: esta sección se incluye con el propósito de evitar malos entendidos respecto del
alcance de los servicios. Se debe clarificar todos los aspectos de los servicios de las secciones
"Servicios incluidos" y "Servicios opcionales" que pudieran llevar a error.
-
Reportes: no es suficiente con especificar el nivel de servicio a ser entregado y los indicadores de
nivel de servicio. El proveedor de servicio debe entregar regularmente reportes que reflejen el
rendimiento de su prestación. Estos reportes deben comparar el nivel de calidad de servicio
entregado con el convenido, la periodicidad de los reportes es materia de la negociación.
-
Modificaciones: la dinámica de la tecnología y los cambios pueden impactar los acuerdos asumidos
antes del término de lo convenido. En esta sección se especifica la forma de introducir
modificaciones al acuerdo durante su periodo de validez.
-
Revisión: se debe incluir una provisión de revisión periódica del acuerdo, las partes se deben reunir
periódicamente (trimestralmente por ejemplo), para examinar si el acuerdo es aún pertinente al
medio ambiente del momento. Si se establece la necesidad de cambios, se debe proceder de igual
forma que en la creación inicial del acuerdo de servicio.
-
Seguimiento a los cambios: es importante llevar registro de todos estos cambios, los que se deben
tener en cuenta al momento de las reuniones de revisión. Esta información permite tomar en
cuenta el impacto de los cambios, la que de no existir, puede hacer que se olviden o ignoren dichos
cambios.
-
Aprobadores: esta es la sección para las firmas de los aprobadores, que normalmente son los
Directores o Subdirectores responsables de proveer y utilizar los servicios cubiertos por el acuerdo.
4.4.3 Errores más frecuentes en la implantación de los acuerdos de servicio
- Definir niveles de servicio inalcanzables
- Regulación excesiva
- Error en la definición de prioridades
-43- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
-
Complejidad técnica
Irrelevancia (si un acuerdo de servicio no tiene ningún efecto sobre el cliente)
4.5 Protocolos del servicio
Los protocolos de servicio son procedimientos, acuerdos o normas específicas y cuantificables
previamente establecidas, que de acuerdo al servicio que se preste se espera sean ejecutados por los
servidores públicos responsables de prestar un servicio.
Cuando se realiza un servicio es necesario que todos los servidores públicos que tienen contacto con
los ciudadanos – clientes lo apliquen de la misma manera. Si cada profesional realiza un tratamiento
de forma distinta, el ciudadano – cliente lo percibirá y pensará que no se lo están aplicando bien,
aunque no sea así.
La forma como se presta el servicio proyecta la imagen de la DIAN; desde el momento en que el
ciudadano – cliente tiene contacto personal, virtual o telefónico con los servicios que ofrece la Entidad,
debe sentirse bien y percibir disposición para atender sus requerimientos.
Cada uno de los asesores de servicio debe tener una excelente actitud de servicio hacia los clientes,
acatar los lineamientos de servicio evidenciando en su comportamiento los atributos que lo identifica
con las normas de cortesía y de etiqueta definidas por la DIAN. En los Anexos No. 16, 17, 18, 19, 20
y 21 se encuentran los protocolos sugeridos para los servidores públicos de la Entidad.
4.5.1 Presentación personal
En la guía para la apropiación y vivencia de los elementos de gestión de calidad y control interno, en
el acápite correspondiente a Nuestra manera de Conducirnos se hace referencia a la presentación
personal como un elemento a tener en cuenta en los comportamientos como servidores públicos34.
La disposición, suministro y utilización de prendas para los funcionarios de cara al cliente en los
Puntos de ConTacto de la DIAN, se constituyen en factores complementarios para desarrollar una
cultura de servicio, lo que incluye poseer y resaltar una identidad propia, que permita identificarla,
diferenciándola de los demás.
La Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente ha venido liderando acciones para promover el
uso de los chalecos y elaborado propuestas muy generales sobre la combinación de colores en el
vestuario, maquillaje, cuidado y presentación del cabello y utilización de accesorios.
4.5.1.1 Propuesta de estrategia para mejoramiento de la imagen personal
La imagen persona es la impresión, sentimiento que proyectan las personas de la DIAN, en su
interacción con los clientes internos, externos, proveedores y ciudadanía, en la prestación del servicio.
Este tipo de imagen debe ser elaborada y definida previamente, para implementar acciones
estratégicas que permitan su apropiación, la cual se enmarca en tres componentes:
 Componente Físico: es lo primero que percibe el ciudadano - cliente en su relación con la Entidad,
tiene que ver con la estética e imagen que transmiten las personas. Se refiere a su atuendo, sus
posturas y movimientos al sentarse, al caminar, al saludar, el tono de la voz, la mirada, la risa y la
sonrisa, la higiene, la cortesía y el lenguaje que utilizan.
 Componente Conceptual: es lo que la DIAN quiere transmitir sobre el entorno en el que se genera
la interacción servidor público – ciudadano y que influye en la percepción que se pueda tener sobre
los trámites y servicios que realiza ante la Entidad. Es decir la puesta en práctica de los atributos
que caracterizan la prestación del servicio: Amable, Confiable, Seguro, Efectivo, Moderno y
34
DIAN “ La DIAN rinde culto a la calidad”, 2009, Pág. 43.
-44- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Personalizado.
 Componente Valorativo: es el resultado de la articulación entre el Componente Físico y el
Componente Conceptual. Quien dará cuenta de este resultado es el cliente interno, externo,
proveedores y en general la ciudadanía.
La propuesta que se observa en la Tabla No. 13 se constituye en lineamiento que debe ser adoptado
por la Dirección General, para que la definición de lo que se quiere en imagen personal, sea
incorporada en el Manual de Imagen Corporativa de la Oficina de Comunicaciones y compartida por el
Jefe de la Oficina de Comunicaciones, los Directores de Gestión de Recursos y Administración
Económica, Gestión Organizacional, Gestión Jurídica, Gestión de Ingresos, Gestión de Fiscalización,
Gestión de Aduanas y Gestión de Policía Fiscal y Aduanera.
-45- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Tabla No. 13 Propuesta de estrategia para el mejoramiento de la imagen personal
QUIEN
QUE
COMO
PARA QUE
Dirección General
Directriz para incluir en el
manual de imagen corporativa
el componente de imagen
personal
Comunicación interna dirigida
al nivel Directivo de la Entidad
Posicionar y hacer que
la
Organización
se
apropie y cumpla la
directriz
Oficina
de
Comunicaciones
Parámetros que definan la
imagen personal
Manual de imagen corporativa
Construir
confianza,
credibilidad
y
mejoramiento
de
la
imagen
Subdirección
Gestión
Procesos
Competencias
Laborales
de
de
y
Incorporación en el plan de
capacitación y formación de
las distintas áreas de la
Entidad.
Incorporando el componente
de imagen personal en:
Programa de inducción.
Programa de reinducción
Actividades de capacitación no
formales a través de Cafam y
el Sena
Subdirección
de
Gestión
de
Asistencia al Cliente
Incorporación
de
los
lineamientos establecidos por
la Entidad en materia de
imagen personal en el Manual
de Servicio
Subdirección
Gestión
Recursos
Financieros
Alinear el uso de las prendas
de dotación para el personal
que gana menos de 2 salarios
mínimos, con la política de
imagen personal, emitida por
la Oficina de Comunicaciones.
Articulación de la imagen
personal con el sistema de
calidad de la Entidad
Incorporando el componente
de imagen personal en:
 Protocolos del uso de las
prendas para el personal de
cara al cliente.
 Protocolos de atenciones al
cliente,
presenciales
y
telefónicas.
Incorporando el componente
de imagen personal en:
 Protocolo del uso de las
prendas de dotación para el
personal que gana menos de
dos salarios mínimos.
de
de
Subdirección
de
Gestión de Análisis
Operacional
CUANDO
Segundo
semestre
de 2012
Segundo
semestre
de 2012
IMPLEMENTACION
Memorando
Reunión de coordinación y delegación de la estrategia, con el Jefe de
la Oficina de Comunicaciones, y los Directores de Gestión de
Recursos y Administración Económica, Gestión Organizacional,
Gestión Jurídica, Gestión de Ingresos, Gestión, de Fiscalización,
Gestión de Aduanas y Gestión de Policía Fiscal y Aduanera.
 Socialización de los parámetros de imagen personal,
contemplados en el Manual de Imagen Corporativa de la DIAN a
través de red de comunicación interna y de los jefes.
 Diseño de estrategia de seguimiento al cumplimiento de la política
de imagen corporativa.
 Apoyar y realizar campañas internas sobre temas de interés de
las áreas de la entidad.
Segundo
semestre
de 2012
 Inducción: dar conocer las directrices establecidas por la Entidad
en relación con la imagen personal.
 Reinducción: dar conocer las directrices establecidas por la
Entidad en relación con la imagen personal.
 Capacitación: desarrollo de talleres orientados a la apropiación de
los componentes de la imagen personal definidos por la DIAN.
Prestar un servicio de
calidad lo que requiere
coherencia
entre
la
calidad de los trámites y
servicios y la imagen
corporativa.
Segundo
semestre
de 2012
Desarrollo de talleres para socializar los protocolos.
Desarrollo de campañas para la apropiación de los elementos
contemplados en los protocolos.
Optimizar la relación
costo - beneficio
Segundo
semestre
de 2012
Contribuir
al
fortalecimiento
al
componente desarrollo
del talento humano.
Segundo
semestre
de 2012
-46- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
5. CULTURA DE SERVICIO
Uno de los paradigmas que normalmente encontramos cuando hablamos de servicio al ciudadano cliente tiene que ver con una concepción reduccionista que consiste en pensar que el éxito de un
buen servicio al ciudadano - cliente se circunscribe al prestador del servicio.
Esta reflexión pretende abordar los diferentes elementos que componen el servicio y a partir de allí
proponer una alternativa que nos permita pensar en una cultura orientada al ciudadano - cliente.
El anterior concepto, como cultura institucional, abordaría entonces varias dimensiones
complementarias que establecen una balanza sobre la cual cada uno de sus componentes tienen
el mismo peso, en este sentido se tendrían seis grandes asignaturas sobre las cuales la entidad
debe invertir sus mejores esfuerzos con el fin de ofrecer al ciudadano - cliente una verdadera
experiencia que vaya más allá de sus expectativas. Estos elementos tienen que ver con:
 El trámite o servicio: se refiere específicamente a lo que la entidad ofrece y que es recibido por el
ciudadano - cliente y sobre el cual emite un juicio acorde a la calidad, oportunidad, cantidad e
incluso el valor entregado por él.
Una mala calificación sobre el trámite o servicio afecta la percepción de servicio ofrecido al
ciudadano - cliente y aunque se tengan mecanismos de reposición y compensación para el cliente
es posible que se afecte el nivel de fidelización que se haya alcanzado.
 Los procedimientos: hace referencia a los mecanismos que la entidad ha institucionalizado para
establecer las solicitudes, la entrega del trámite o servicio, los pagos y demás procedimientos que
le permiten al ciudadano - cliente comunicarse y resolver las inquietudes que le surgen.
Cuando los procedimientos son complejos o implican molestia para el ciudadano - cliente la
calificación baja por cuanto se prefieren un Modelo de atención ágil, respetuoso y oportuno.
 Las instalaciones: es el sitio donde se presta el servicio y en este punto es importante considerar
diversos aspectos que van a impactar directamente en los momentos de verdad a los cuales se
somete la entidad en la prestación de su servicio, en este sentido podemos mencionar las vías de
acceso, facilidad de parqueo, amplitud de las instalaciones, iluminación, ubicación de los
servidores públicos que proporcionan los servicios, visibilidad de la información, etc.
Una mala calificación en este aspecto hará que la percepción del servicio decaiga y este es un
riesgo que la entidad no debería estar dispuesta a correr.
 La tecnología disponible: la importancia de contar con sistemas de información robustos para el
conocimiento de los ciudadanos - clientes es fundamental, pero su funcionalidad deberá reflejarse
en la capacidad que tenga el ciudadano para hacer uso de estos recursos, se tiene en cuenta la
posibilidad que ellos tienen de hacer sus trámites a través de los servicios informáticos electrónicos
y demás servicios dispuestos para ellos en la Internet, por parte de la Entidad.
La imposibilidad de contar con herramientas tecnológicas que permitan agilizar los procesos de
comunicación y relación con la entidad se convertirá en un talón de Aquiles por cuanto el
ciudadano - cliente estará atento a nuevos servicios que le permitan agilizar sus trámites y sentir un
Modelo de atención personalizado entre otras cosas.
 Información: uno de los temas complejos de resolver en el diseño de la estrategia institucional de
servicio al ciudadano - cliente tiene que ver precisamente con la identificación de los componentes
- 47 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
de un sistema de información adecuado y ajustado a la expectativa del ciudadano, de tal manera
que se logre identificar si la comunicación con el ciudadano - cliente es masiva o personalizada y si
los esfuerzos y recursos que se dedican a este componente tienen retribución. El Modelo de
comunicación debe analizarse no solamente en la manera como se hace presente la entidad en el
ciudadano - cliente, sino también en la calidad de la información que él recibe cuando se comunica
con la entidad y en este sentido vale la pena considerar hasta los mínimos detalles, como por
ejemplo la oportunidad en la atención telefónica.
Una información inadecuada, poco clara, confusa, incompleta o carente de veracidad traerá
consecuencias en la percepción del ciudadano - cliente e interpretará estas situaciones como
descuido de la entidad frente a su atención y quizá juzgará con dureza las situaciones en las
cuales sienta que no ha sido tomado en cuenta ni valorado en sus necesidades y expectativas.
 El prestador del servicio: es el servidor público que atiende al ciudadano - cliente en el contacto
real que tiene la entidad a través de sus trámites o servicios, el prestador del servicio tendrá la
oportunidad no solamente de ofrecer al ciudadano –cliente una experiencia única frente a la
entidad y sus tramites sino también la responsabilidad de que la calificación que ofrece el
ciudadano - cliente a cada uno de los 5 aspectos mencionados anteriormente, sea satisfactoria.
El servidor público entonces hace parte de una cultura institucional que pasa por el concepto que
tiene del ciudadano - cliente, de la importancia que le expresa, de la manera como establece su
relación de servicio y de todos aquellos componentes que tienen que ver con los atributos propios
del servicio al cliente, no basta con tener buena actitud y disposición para atender y superar los
requerimientos del ciudadano - cliente, es preciso que se tenga autonomía y capacidad de decisión
frente a todos aquellos aspectos recurrentes en la prestación del servicio.
Por tanto, crear una cultura de servicio al ciudadano - cliente implica una estrategia institucional
donde participen todos los niveles jerárquicos de la entidad y se inicie con un diagnóstico profundo
sobre el cual exista la determinación por parte del nivel directivo de intervenir con el fin de
establecer claros indicadores de mejoramiento que tendrán su impacto y su recompensa cuando
sean los mismos ciudadanos - clientes los que perciban y manifiesten con su acercamiento
voluntario a la administración tributaria y su contribución a partir de las obligaciones fiscales que
han adquirido con el mantenimiento del estado.
5.1. Estrategias para el fortalecimiento de cultura de servicio institucional
Bajo el anterior contexto, el adelanto en la cultura de servicio para la Entidad se enmarca en los
componentes que se observan en el siguiente gráfico:
- 48 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Gráfico No. 7
Componentes de la cultura de servicio
6. CONSOLIDACION DEL
CONSENSO
1.CIMIENTOS PARA EL SERVICIO
Identificar las fortalezas y las
debilidades del servicio al
ciudadano - cliente según
la perspectiva del cliente
interno.
2. PERCEPCION DEL SERVICIO
Conocer
desde
la
perspectiva
del
cliente
externo, las fortalezas y
debilidades del servicio al
ciudadano - cliente.
3. EVALUACION Y LINEAMIENTOS
Destacar con base en los
resultados de las dos etapas
anteriores, las características
de una cultura de servicio al
ciudadano - cliente, que le
permitan a la Entidad crear
valor agregado.
4. DISEÑO DEL PROGRAMA
DE SENSIBILIZACION
Diseñar un programa de
sensibilización adaptado a
las características específicas
de la Entidad y que es
difundido a todos los clientes
internos.
Proponer, definir y ejecutar un
agresivo
plan
de
comunicación, que mediante
su institucionalización, enfatice
permanentemente
la
importancia del servicio al
ciudadano - cliente.
5. SOCIALIZACION CULTURA
Presentar al cliente interno
de la Entidad los conceptos
y elementos básicos que
deben tenerse en cuenta,
para el desarrollo de una
cultura
de
servicio
al
ciudadano - cliente.
7. FUNDAMENTOS/MANTENIMIENTO
DEL PROGRAMA
Seleccionar y capacitar a un
grupo de facilitadores internos
que realicen seguimiento y
evaluación permanentes al
programa de cultura de
servicio al ciudadano - cliente.
5.1.1 Plan de acción
 Cimientos para el servicio (taller 8 horas). Orientado a identificar las fortalezas y las debilidades
del servicio al ciudadano - cliente según la perspectiva del cliente interno, teniendo en cuenta los
tramites y servicios, procedimientos, instalaciones, tecnología, conocimiento del ciudadano –
cliente y actitud de los servidores públicos. Se inicia con la vinculación efectiva de los servidores
públicos de la Entidad, reflexionando sobre su “cultura”, la forma como es percibida y cómo puede
constituirse en un factor impulsivo o restrictivo para el logro de la excelencia.
Objetivo
Comprometer a todos los servidores públicos en la construcción de una Cultura de Servicio.
Objetivos específicos:
- Identificar las debilidades y fortalezas que caracterizan el servicio actual que la Entidad ofrece a
sus clientes internos y externos.
- Evaluar el impacto que un trámite o servicio deficiente tiene en la imagen de la Entidad y
conocer la percepción de los ciudadanos - clientes sobre el servicio que hoy se presta.
- Identificar elementos básicos que deben incorporarse en la construcción de la Cultura del
Servicio con excelencia, buscando el compromiso de los servidores públicos con la misma.
 Percepción del servicio (reunión 2 horas). Conocer, desde la perspectiva del cliente externo, las
fortalezas y debilidades del servicio al ciudadano – cliente, teniendo en cuenta los tramites y
servicios, procedimientos, instalaciones, tecnología, conocimiento del ciudadano – cliente y actitud
de los servidores públicos. Para ello se tendrá en cuenta lo que las personas ven, observan, creen,
sienten, recomiendan y critican; es fundamental conocer lo que el cliente externo opina de la
Entidad.
- 49 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Objetivo
Desde la perspectiva de los clientes externos, conocer los elementos y variables que componen la
experiencia del servicio en la Entidad.
Objetivos específicos:
- Identificar el proceso de servicio al ciudadano - cliente, por tipo de clientes.
- Crear un Modelo ideal de servicio al ciudadano - cliente por tipologías de clientes.
- Identificar con el cliente externo, cuáles son las experiencias positivas y negativas del servicio,
su nivel de satisfacción ante los “momentos de verdad” y el tipo de expectativas que maneja.
 Evaluación y lineamientos (reunión 3 horas comité). Destacar, con base en los resultados de
las dos etapas anteriores, las características de una cultura de servicio al ciudadano - cliente, que
le permita a la Entidad crear valor agregado. Es fundamental buscar un consenso en el comité,
alrededor del significado del servicio al ciudadano - cliente, así como de los lineamientos que lo
deben caracterizar y, que en cascada, han de proyectarse a todas las áreas de la entidad.
Objetivo
Definir las características del servicio al ciudadano - cliente que la Entidad quiere y debe ofrecer a
sus clientes y que le permitan crear valor agregado.
Objetivos específicos:
- Analizar los resultados obtenidos en las dos etapas anteriores, en cuanto a clientes internos y
clientes externos.
- Identificar la importancia y el significado de la calidad del servicio al ciudadano - cliente para la
Entidad.
- Identificar las fortalezas y debilidades que actualmente tiene la Entidad, en cuanto al servicio
con sus clientes internos y externos.
- Proponer las características que debe tener la cultura del servicio al ciudadano - cliente.
 Diseño del programa de sensibilización. Diseñar un programa de sensibilización adaptado a las
características específicas de la Entidad y difundido a todos los clientes internos. Una vez obtenido
el CONSENSO en el Comité, sobre las características del servicio que deben DIFERENCIAR a la
Entidad, se construye el PROGRAMA DE SENSIBILIZACIÓN PARA EL SERVICIO, en el cual
deben participar TODOS los servidores públicos.
Objetivo
Diseñar un programa de sensibilización acorde con la realidad de la Entidad, con terminología
propia y con la descripción de situaciones particulares del día a día.
-
Objetivos específicos:
Diseñar el contenido de un video Institucional.
Realzar la importancia de consolidar la cultura del servicio al ciudadano - cliente.
Divulgar una terminología propia de la Entidad en cuanto a servicio al ciudadano - cliente.
 Socialización cultura (taller 5 horas)
Presentar al cliente interno de la Entidad los conceptos y elementos básicos que deben tenerse en
cuenta, para el desarrollo de cultura de servicio al ciudadano - cliente. Hacer conocer, de todos y
cada uno de los funcionarios de la Entidad, las expectativas, los lineamientos y atributos que
caracterizan la cultura de servicio institucional.
Objetivo
Presentar las expectativas, lineamientos y atributos de servicio que deben tenerse en cuenta en la
- 50 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
adopción e implantación de la cultura de servicio al ciudadano – cliente.
Objetivos específicos.
- Identificar las características del servicio al ciudadano - cliente en la Entidad, definir en conjunto
las acciones propias de cada funcionario, que le permitan aportar al gran logro del servicio de
excelencia.
- Establecer la relación de la cultura del servicio al ciudadano - cliente con el trabajo de cada
empleado y con la Misión, Visión y Objetivos de la Entidad, a fin de optimizar la calidad de
servicio a contribuyentes y usuarios.
 Consolidación del consenso. Definir, proponer y ejecutar un agresivo plan de comunicación, que
mediante su institucionalización, enfatice permanentemente la importancia del servicio al
ciudadano - cliente. La continuidad del programa depende de la estrategia de comunicación que
permita a los participantes afianzar y recordar en forma permanente los conceptos del servicio y las
acciones que deben cumplir en su compromiso por optimizar la calidad de servicio a contribuyentes
y usuarios.
Objetivo:
Proponer y ejecutar un plan estratégico de comunicación que mediante la institucionalización y uso
de diferentes medios, permita en el día a día, recordar y enfatizar la importancia del servicio al
ciudadano - cliente, así como sus acciones pertinentes para alcanzar la excelencia.
Objetivos específicos:
- Crear un “grupo timón” –conformado por voceros de todas las dependencias- que se apropie de
la importancia y divulgación de un plan permanente de comunicaciones.
- Identificar y crear canales y medios de comunicación adecuados a la cultura de la Entidad, que
permitan mantener un contacto permanente con todos los servidores, fortaleciendo su
conocimiento sobre el servicio al ciudadano - cliente y su compromiso personal con la nueva
cultura.
 Fundamentos/mantenimiento del programa (talleres 8 horas)
Seleccionar y capacitar a un grupo de facilitadores internos que realicen seguimiento y evaluación
permanentes al Programa de Cultura de Servicio al Ciudadano - Cliente.
Objetivo
Formar un grupo de facilitadores internos que se encarguen, en forma permanente, de hacerle
“mantenimiento” al proceso de consolidación de cultura de servicio institucional y de garantizar que
el programa continúe.
6.
ESTRATEGIA INTEGRAL DE COMUNICACIÓN DEL MODELO
6.1 Red de Líderes de Servicio
La ejecución del Ciclo de Capacitación como estrategia para la implementación del Modelo de Servicio
Institucional, cuenta con un equipo de líderes de servicio, que con el apoyo de los Directivos,
desarrollarán acciones orientadas a promover y orientar la participación de los servidores en las
sesiones de capacitación, la elaboración de los productos definidos para cada tema, consolidar los
compromisos, e impulsar todas aquellas iniciativas que favorezcan el surgimiento y aplicación de
buenas prácticas en materia de servicio.
Este equipo de líderes conforma una Red de Líderes de Servicio, que comparten un objetivo,
fomentan e impulsan las diferentes metodologías y aplicación de instrumentos, para el mejoramiento
- 51 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
de la calidad del servicio institucional.
El líder de servicio de las Direcciones Seccionales, conoce el Modelo de Servicio Institucional y su
estrategia de ejecución. Orienta las actividades para la apropiación de los contenidos y el desarrollo
de los productos señalados en cada una de las temáticas que aportan a su implementación; se
articula con la Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente, para clarificar y precisar sus
compromisos.
El propósito de la Red de Servicio es aportar conocimiento y experiencias para mejorar procesos y
procedimientos, estrechar vínculos a través de la articulación con otros procesos, consolidar una
cultura de servicio orientada a la excelencia en la calidad del servicio, fundamentada en la
identificación de expectativas y satisfacción de las necesidades de los ciudadanos –clientes, a través
del conocimiento de políticas de servicio institucionales, conocimiento de las características de los
ciudadanos – clientes, elaboración y mejoramiento del portafolio servicios internos y externos,
accesibles y comprensibles, estandarización de la atención a través de la puesta en practica de
protocolos unificados, simplificación de trámites y servicios, definición de estándares para cada uno de
los servicios y evaluación de la satisfacción del servicio, entre otros. El Grafico No. 8 ilustra la red de
servicio institucional.
Grafico No. 8
Red de servicio institucional
Ilustración Alexandra Cárdenas, Coordinación Gestión de Canales de Servicio
- 52 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
6.1.1 Perfil del líder de servicio
Para participar como líder de servicio se sugiere que el servidor público seleccionado:
 Quiera.
 Le guste, se apasione, vibre con el tema de servicio y desee liderarlo en la dependencia del Nivel
Central o en la Dirección Seccional.
 Posea experiencia docente y/o se le facilite movilizar, entusiasmar y dinamizar a los servidores
públicos
 Que posea habilidad para trasmitir información y organizarla.
En el Nivel Central, el Subdirector o Director de Gestión, reportará a la Subdirección de Gestión y
Asistencia al Cliente - Coordinación de Gestión de Canales de Servicio, el nombre del líder de servicio
elegido, con el nombre de la dependencia a la que pertenece, la dirección de correo electrónico y el
número de celular, y si no pertenece a su Despacho, el nombre del Jefe inmediato.
En las Direcciones Seccionales, el Director Seccional, reportará a la Subdirección de Gestión y
Asistencia al Cliente - Coordinación de Gestión de Canales de Servicio, el nombre del líder de servicio
elegido, con el nombre de la dependencia a la que pertenece, la dirección de correo electrónico y el
número de celular, y si no pertenece a su Despacho, el nombre del Jefe inmediato.
Para garantizar la participación activa de los líderes de servicio de todas las actividades de
implementación del Modelo, se sugiere incorporar sus compromisos en la Concertación de los
Objetivos de Desempeño.
6.1.2 Compromisos del líder de servicio
 Conocer y apropiarse de los elementos conceptuales y metodológicos contenidos en el documento
Modelo de Servicio, los cuales se constituyen en la base para su implementación.
 Recoger en la dependencia del Nivel Central o en la Dirección Seccional correspondiente, los
productos indicados por la Coordinación de Gestión de Canales Servicio de la Subdirección de
Gestión de Servicio y Asistencia al Cliente, resultantes de las acciones de capacitación previstas
para la implementación del Modelo.
 Enviar a la Coordinación de Gestión de Canales de Servicio de la Subdirección de Gestión de
Servicio y Asistencia al Cliente los productos indicados, como resultado del trabajo colaborativo
efectuado por los integrantes de cada dependencia del Nivel Central o Dirección Seccional.
 Divulgar en la dependencia del Nivel Central o en la Dirección Seccional, la filosofía del Modelo de
Servicio Institucional, a través de los distintos medios de comunicación de que se disponga (correo,
plegables teléfono, chats, etc ).
 Allegar a Coordinación de Gestión de Canales de Servicio de la Subdirección de Gestión de
Servicio y Asistencia al Cliente las mejores prácticas de servicio, que ya se tienen implementadas o
producto del desarrollo y apropiación de las temáticas desarrolladas para la implementación del
Modelo, de acuerdo a los parámetros enviados oportunamente.
 Participar en las reuniones virtuales y/o presenciales de seguimiento, propuestas por la
Coordinación de Gestión de Canales de Servicio, de la Subdirección de Gestión de Servicio y
Asistencia al Cliente.
La estrategia de comunicación del Modelo se enfoca hacia tres poblaciones objetivo:
 Clientes internos.
 Ciudadano - cliente.
 Proveedores.
Los tres grupos poblacionales reciben información sobre el Modelo se acuerdo a las variables propias
de utilidad. La estrategia de comunicación tendrá como eje fundamental la socialización del Modelo y
- 53 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
su utilidad en el mejoramiento del servicio, con un lenguaje que se adapte a las características de las
poblaciones En la Tabla No 14 se describe la aplicación de la estrategia.
Tabla No. 14
Aplicación de la estrategia de comunicación.
POBLACIÓN
NIVEL
MENSAJE
MEDIO
Reuniones
Directivo
El Modelo como
herramienta gerencial
Empleados sin
contacto directo
con el ciudadanocliente.
Clientes Internos
MOMENTO
APLICACIÓN
Empleados de
cara al
ciudadano-cliente.
El Modelo como facilitador
del desarrollo de la
competencia laboral
Orientación de servicio al
cliente.
1. El Modelo como facilitador
del desarrollo de la
competencia laboral
Orientación de servicio al
cliente.
Campaña.
Campaña.
Clientes Internos
SOSTENIMIENTO
Ciudadanocliente
Proveedores
2 El Modelo como facilitador
en la adquisición de
herramientas de atención al
cliente.
Directivo
RESULTADO ESPERADO
1. Conocimiento del Modelo y su
utilidad.
2. Insumos para la identificación
del Gap o vacío No 1
Conocimiento del Modelo.
1. Conocimiento del Modelo y su
utilidad.
2. Retroalimentación e insumos
para la aplicación del Modelo
El Modelo del servicio de la
DIAN facilita el desarrollo
organizacional
Campaña.
Conocimiento del Modelo y el
aporte al desarrollo de las
dimensiones
El Modelo de servicio de la
DIAN se interesa en cumplir
con sus expectativas.
Campaña.
Identificación de expectativas del
ciudadano/cliente
El conocimiento de las
expectativas de los
ciudadanos - clientes,
permite ofrecer servicios de
alta calidad.
Reuniones 1. Socialización y aprehensión de
sobre la
las expectativas de los clientes
calidad del
2. Disminución del Gap.No 4
servicio
- 54 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Proveedore
s.
Ciudadanocliente
Todos los
públicos
EVALUACIÓN
Empleados sin
contacto directo
con el ciudadanocliente.
Entrega a los ciudadanos –
clientes un servicio
superior
Campaña.
Fortalecimiento institucional de
la Cultura del Servicio.
Empleados de
cara al
ciudadano-cliente.
Entrega a los ciudadanos –
clientes un servicio
superior
Campaña.
Mejoramiento en dimensiones
Confianza o empatía y
Responsabilidad
Entregando productos de
calidad, crece la Dian
Campaña.
Desarrollo de las dimensiones
¿Cómo sirve la Dian?
Campaña.
Disminuimos brechas
Comunicad
os
Identificación de las percepción
de la calidad del servicio de la
DIAN por parte de los cuidadnos
clientes
Divulgación de los resultados en
la disminución de brechas
Es importante destacar que la aplicación de esta estrategia tendrá efectos directos en el Gap 4
“Diferencia entre el servicio entregado y lo que es comunicado acerca del servicio a los clientes”.
7.
SISTEMA DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN
7.1. Componentes
El sistema de seguimiento y evaluación se basa en las dimensiones del Modelo, la evaluación de los
GAPS y los indicadores que señalan el desarrollo del Modelo en los canales del servicio de la Entidad
ver Anexo No. 22.
7.2. Vinculación del sistema de medición a los canales de servicio de la Dian
El desarrollo del Modelo se refleja a través de la aplicación de los instrumentos descritos en el
numeral 2.4.1.4 del presente documento y la lectura de los indicadores que muestran el grado
evolución de todos los objetivos que afectan a las dimensiones y brindan información sobre los Gaps.
Es por ello que se han construido indicadores propios para cada canal de servicio de la Entidad, estos
son:
.
7.2.1. Canal presencial: nivel de ajuste Horarios de atención
a las expectativas de los
ciudadanos/clientes, Satisfacción del ciudadano cliente en tiempos de atención, Calidad de la
información de folletos y/o plegables, Nivel de congestión en los puntos de atención, Tiempos de
espera, Nivel de desarrollo de la competencia de orientación hacia servicio, Nivel de desarrollo de las
competencias laborales de los funcionarios, Nivel de desarrollo del programa de cultura de la
contribución, Calidad y facilidad de acceso a los servicios informáticos electrónicos, nivel de
- 55 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
estandarización de la atención en los puntos de contacto de la DIAN, unidad de criterios, Nivel de
unicidad de la información suministrada y Nivel de apropiación de los atributos del servicio.
7.2.2 Canal telefónico: Nivel de actualización de Información WEB y publicaciones, Compresión
de las necesidades del cliente, nivel de desarrollo de la competencia de orientación hacia servicio,
Nivel de desarrollo de de competencias laborales de los funcionarios, Mecanismos de contingencia en
la infraestructura (Personal), Mecanismos de contingencia en la infraestructura (Telecomunicaciones),
Capacidad de atención de llamadas y nivel de apropiación de los atributos del servicio.
7.2.3 Canal virtual: Grado de ocurrencia de inconsistencias durante la firma y presentación virtual
de documentos, Inconvenientes presentados en la activación del mecanismo digital, cantidad de
usuarios que realizan actualización virtual del RUT, Inconvenientes presentados en la navegación y
acceso a la página Web, nivel de organización de la información en la pagina Web de acuerdo a
necesidades de los clientes, Oportunidad en la atención de las consultas de los Servicios Informáticos
Electrónicos, calidad de la información disponible en el Portal de la DIAN y Desarrollo de la
información disponible en el portal DIAN.
7.3
Técnicas para el seguimiento y evaluación del Modelo
Se tienen previsto el desarrollo de los siguientes medios para la evaluación y seguimiento del Modelo.
 Grabación y evaluación de llamadas.
 Encuestas de imagen y percepción, identificación de expectativas, percepción y de nivel de
satisfacción de los ciudadanos - clientes y clientes internos.
 Estadísticas de la Escuela sobre capacitación.
 Informes y reportes.
 Foros y paneles con ciudadanos-clientes.
 Análisis de QRSPSYF.
 Evaluación de deficiencias y debilidades en competencias del servicio y laborales.
 Estudios de cargas laborales.
 Estudios y mediciones de telecomunicaciones e información.
 Registros e informes del Contact Center y Conmutador de la DIAN.
 Opinómetro
 Técnicas de cliente oculto.
 Reportes de Buzones dispuestos a clientes internos y externos de Asistencia
 Informes de seguimiento del Portal.
 Encuesta y reportes de colegios, universidades, cámaras de comercio, gremios
7.4
Sistema de QRSPF
El sistema QRSPF alimentará el desarrollo del Modelo en la información de los factores que lo
afectan y que incrementan las distancias de los GAPS, por lo tanto en la clasificación de las quejas,
reclamos, sugerencias, peticiones, -QRSPF- se establece a que dimensión y GAP surte efecto.
Además en las actividades tendientes al mejoramiento de los servicios y/o productos, que nacen a
partir las quejas, reclamos, sugerencias y peticiones recibidas -QRSPF- se define a qué dimensión y
GAP surte efecto.
7.5
Generación de insumos para la formulación de planes de mejoramiento
De la sumatoria de la información obtenida en las mediciones del Modelo, la información obtenida en
los buzones para clientes internos y externos y de las manifestaciones de inconformidad de los
clientes se identifica la existencia de productos no conformes que deben ser revisados y mejorados,
algunos con planes de mejoramiento.
7.6
Mecanismos para la retroalimentación de los resultados de las mediciones
Una vez generados los planes se establece seguimiento a través de auditoria e informes sobre la
- 56 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
ejecución de las actividades tendientes a reducir las brechas.
Estos informes deben ser estandarizados y consolidados para tener referentes y comparativos con las
mediciones posteriores. En la Tabla No.15 se presenta la matriz que consolida los planes de
mejoramiento.
Tabla No. 15
Matriz de consolidación de planes de mejoramiento
DIRECIÓN SECCIONAL
ACTIVIDAD
_______________________________________
DIMENSIÓN
BRECHA
NIVEL DE AVANCE
PLANEACIÓN
Con
Fiab
Res
Cap
Tan
1
2
3
%
EJECU
CIÓN
RESULTADO
4
Instrucciones:
En la casilla “actividad” registre la actividad de mejoramiento, marque x en la(s) en la casilla (s) de
la(s) dimensiones y brechas que afectan. En el nivel de avance marque x si esta en planeación, si la
actividad tiene algún avance indique su porcentaje, si la actividad fue ejecutada marque x en
resultado.
- 57 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
8.
IMPLEMENTACION DEL MODELO
El Modelo de servicio implica cambio en la actitud (conocimientos, sentimientos y conductas) frente al
servicio en la entidad y en el consecuente impacto en la optimización de la calidad de servicio a
contribuyentes y usuarios. El propósito es llegar a la totalidad de los servidores públicos, que
conforman la DIAN, para que conozcan y apliquen los elementos constitutivos del Modelo, para ello se
ha trazado un horizonte de tiempo de 4 años 2011 – 2014, tiempo en el que se pretende alinear la
Entidad en su actuación y la obtención de resultados asociados al mejoramiento en la calidad.
A través de las cuatro fases del ciclo PHVA35 se puede ilustrar la forma de implementación del Modelo.
Fase 1: Planificación
En ella se desarrollarán acciones puntuales que tienen como propósito, asegurar la implementación,
entre ellas se destacan: la divulgación del Modelo de Servicio por medio de un acto administrativo que
comunique la importancia del Servicio al ciudadano – cliente y la forma de llevarlo a cabo. La
socialización a los Directivos para que conozcan y apoyen el Modelo de servicio y para que exista
congruencia con los comportamientos asociados.
Igualmente la formación de la denominada “masa critica”, contribuirá al soporte en la siguiente fase,
para ello se nombrará un líder del Servicio al Ciudadano en cada una de las Dependencias del Nivel
Central y el las Direcciones Seccionales, para que sea parte de la red de servicio y realice
seguimiento a la implementación del Modelo y al avance en el cumplimiento de los indicadores
propuestos. Así mismo, se identificarán y responsabilizarán los líderes de los Ciclos de servicio y los
líderes de cada uno de los momentos de verdad, en cada una de las áreas.
Se fortalecerá el equipo de lideres, con representatividad en cada Dependencia del Nivel Central y
cada Dirección Seccional, para que multipliquen las estrategias definidas para la socialización del
Modelo, apoyen la aplicación de las herramientas propuestas y se constituyan en punto de articulación
con los demás actores del proceso.
Fase 2: Gestión
Es la fase que provee de elementos conceptuales y herramientas prácticas, aplicables a las personas
y a los procesos, los cuales avanzarán a partir de la obtención de información de la caracterización de
los ciudadanos – clientes. Así mismo se contempla la revisión de la funcionalidad y usabilidad de los
canales de servicio institucionales, la conformación de los portafolios de servicios ampliados (o
internos, propios de cada área), el mejoramiento de la información del portafolio de tramites y servicios
dispuestos para la ciudadanía, la definición de estándares para cada uno de los servicios, la
aprehensión de los protocolos de servicio, el desarrollo de campañas enfocadas al fortalecimiento de
la cultura de servicio institucional.
En esta fase, la alianza con otras dependencias de la entidad juega gran relevancia, particularmente si
hace parte de los procesos de inducción, reinducción, capacitación, y formación institucionales en lo
que refiere al conocimiento del Modelo de servicio institucional, teniendo en cuenta sus pilares,
estándares protocolos, etc.
Así mismo la participación en las campañas institucionales de comunicación promoviendo los
diferentes pilares del Modelo de Servicio, el uso de los medios de comunicación con los que cuenta la
Entidad para realizar de manera permanente programas y estrategias de servicio.
35
El ciclo "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" fue desarrollado inicialmente en la década de 1920 por Walter Shewhart, y fue
popularizado luego por W. Edwards Deming. Por esa razón es frecuentemente conocido como "Ciclo de Deming".
- 58 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Fase 3: Verificación
A través de las actividades realizadas en esta fase se mide y retroalimentan las distintas actividades
desarrolladas en la fase de gestión. Para ello se establecen indicadores y se utilizan una gama de
instrumentos de medición que facilitan la consecución de resultados que permitirán demostrar el
cumplimiento y avance.
Fase 4: Mejoramiento
El líder del Servicio de cada una de las Dependencias del Nivel Central y de cada dirección Seccional,
reportará periódicamente los indicadores de Servicio y los resultados de los instrumentos que se
solicite aplicar, con el propósito de poder brindar una retroalimentación de la evaluación externa que
se este recibiendo.
El líder del ciclo de servicio de cada área debe convocar reuniones con cada uno de los líderes de los
momentos de verdad para analizar como se están dando (momentos son estelares o amargos) y
como pueden mejorarse cada uno de ellos.
De manera permanente se deben estar monitoreando y promulgando los avances en la
implementación del Modelo de Servicio al ciudadano - cliente y ser cotejados con las acciones de
mejoramiento que se formulen en la Entidad.
8.1 Ciclo de Capacitación para la implementación del Modelo
Para la formulación del Ciclo de Capacitación, se partió del plan estratégico institucional, el análisis de
resultados obtenidos en Evaluaciones de Competencias practicadas a servidores de punto de
atención, años 2008, el análisis de resultados obtenidos en quejas relacionadas con actitud de
servidores, años 2006, 2007, 2008, 2009, 2010, fuente Subdirección de Gestión de Asistencia al
Cliente, y el análisis de resultados obtenidos en las encuestas de satisfacción 2007, 2008, 2009,
2010, elementos que contribuirían a una formulación más certera de las problemáticas a abordar.
8.1.1 Estructura del ciclo
Nivel Gerencial
Numero de temas: 3
Intensidad horaria total: 28 horas
Horizonte de ejecución: 6 meses
Nivel servidores públicos
Numero de materias: 6 a 7 temas
Intensidad horaria total: 28 horas
Horizonte de ejecución: 1 año
El fortalecimiento de la competencia institucional de orientación al servicio tiene como propósito
contribuir al cumplimiento de la visión institucional, que enmarca las acciones orientadas a alcanzar
los más altos estándares de satisfacción ciudadana. En este sentido la cualificación de su personal
entra a jugar un papel importante y por sobre todo el fortalecimiento de aquellos aspectos que pueden
ser calificados como deficitarios, por no estar acordes con los parámetros que se han definido
previamente como satisfactorios.
Bajo el contexto anterior, se presenta un plan de temáticas que apuntan a fortalecer la competencia
(conocimientos, habilidades, valores y aspectos de personalidad) en aspectos que se son eje para el
ejercicio del servicio al ciudadano – cliente.
Nivel vigilancia y servicios generales
Numero de temas: 3
- 59 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Intensidad horaria total 10 horas
Horizonte de ejecución: 6 meses
8.1.2 Estrategia de ejecución
Nivel Gerencial. Las actividades se realizaran a través de contratación de empresas especializadas
para el desarrollo gerencial. Las capacitaciones se realizarán bimestralmente.
El enfoque de las actividades estará enmarcado en el direccionamiento estratégico definido para la
Entidad. La invitación a los eventos, en lo posible será suscrita por el Director. Se revisará con las
áreas de Gestión Humana y Desarrollo Organizacional, la estructura de contenidos a fin de no repetir
esfuerzos y por el contrario generar acciones conjuntas.
Nivel servidores públicos. Las actividades se realizarán a través de contratación de empresas
especializadas. Las capacitaciones se realizarán mensualmente, se espera que cada mes se aborde
una materia y se agote con la mayor cantidad de servidores. El enfoque de las actividades estará
enmarcado en el Direccionamiento Estratégico definido para la Entidad, los resultados del análisis de
quejas, evaluaciones de competencias, encuestas de satisfacción, con el fin último de fortalecer el ser,
el saber y el hacer de cada servidor.
Se realizará seguimiento al diseño del curso y de los
materiales de apoyo, al cumplimiento de los objetivos formulados para cada curso, a la ejecución de
las actividades educativas y a la transferencia del conocimiento al puesto de trabajo de cada servidor.
Nivel vigilancia y servicios generales. Se desarrollará en coordinación con la Subdirección de
Gestión de Recursos Físicos.
- 60 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
GLOSARIO DE TÉRMINOS
Acuerdo de servicio: contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente interno o
externo, con el objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio
Autogestión: ingreso de los ciudadanos-clientes a la página Web de la DIAN, específicamente
al uso de los Servicios Informáticos Electrónicos para desarrollar algunas actividades que no
requieren de acompañamiento o asistencia por parte de los funcionarios de la DIAN.
Canal de servicio: medio a través del cual los ciudadanos-clientes, interactúan con la DIAN,
con el propósito de cumplir de manera voluntaria con sus obligaciones fiscales u obtener
información, orientación o asistencia relacionada con los trámites y servicios.
Centro de ConTacto: espacio físico destinado por la DIAN para la atención personalizada y
prestación de servicios de información, orientación y asistencia relacionados con las
obligaciones fiscales de los clientes y ciudadanos en general.
Cliente interno: funcionario de la entidad, que recibe el resultado de un proceso anterior,
llevado a cabo en la misma entidad, a la que podemos concebir como integrada por una red
interna de proveedores y clientes.
Ciudadano-cliente: son todas las entidades o personas que reciben de la DIAN productos y
servicios, resultado de la ejecución de los procedimientos y consecuentemente de los procesos
ocurridos al interior de la misma.
Contact Center: oficina especializada centralizada en donde agentes y funcionarios de la
DIAN, entrenados, reciben llamadas o realizan llamadas hacia los ciudadanos - clientes, a
través del teléfono y por canales adicionales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y
mensajes multimedia entre otros.
Competencia: sumatoria de conocimientos, habilidades, valores, actitudes, aptitudes y
transparencia, que se requieren para lograr un desempeño efectivo, medible en un área o
campo particular de gestión.
Cultura de la contribución: conjunto de valores, creencias, saberes, y comportamiento de los
ciudadanos y los servidores públicos orientados a fortalecer la interacción de la ciudadanía con
el estado a partir de la tributación
Ciclo de servicio
Un ciclo de servicio es un mapa que muestra la secuencia o cadena continúa y completa de
acontecimientos o contactos que experimenta un cliente para satisfacer las necesidades y
expectativas demandadas.
Estrategia de servicio: es la definición concreta de cómo se quiere prestar el servicio,
constituye la visión del servicio, expresada en una premisa clara, en la cual queda consignada
la forma como se quiere llegar al ciudadano-cliente.
Estándar
Un estándar es un conjunto de valores inherentes al propio servicio, que define el patrón o
Modelo de calidad que se ofrece; este estándar se establece a partir de las necesidades,
deseos y expectativas de los ciudadanos - clientes y las metas de calidad establecidas por la
Dian.
Gestión: conjunto de acciones que permiten interrelacionar cada uno de los elementos con el
fin de dirigir las organizaciones.
Gestión pública: proceso integral, sistemático y participativo, que se articula en tres grandes
momentos: la planificación, la ejecución y el seguimiento y la evaluación de las estrategias de
- 61 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
desarrollo económico, social, ambiental, físico, institucional, político y financiero sobre la base
de unas metas acordadas de manera democrática.
Gobierno en línea: estrategia de la política Agenda de Conectividad cuyo propósito está
orientado a mejorar el funcionamiento, la eficiencia y transparencia del Estado, fortalecer el
control social sobre la gestión pública y la función del Estado de servicio al ciudadano a través
del uso de tecnologías de la información
Misión: Es la razón de ser de la Entidad. Es la reflexión y definición del propósito general de la
organización, que enuncia a qué usuarios o grupos de interés sirve, qué necesidades satisface
y qué programas ofrece.
Modelo de servicio: es una representación conceptual y gráfica de los elementos que lo
conforman que interconectados buscan ofrecer un servicio basado tanto en el conocimiento y
necesidades de sus clientes como en las características y responsabilidades de la DIAN.
Momentos de verdad: Es cualquier episodio o situación en la que el ciudadano-cliente se
pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la
calidad de su servicio.
Nivel de servicio: indicadores medibles que representan de una forma objetiva la calidad
entregada en un servicio
Participación ciudadana en la gestión pública: proceso de construcción social de las
políticas públicas, que conforme al interés general de la sociedad democrática, canaliza, da
respuesta o amplia los derechos, sociales, económicos, políticos y civiles de las personas y los
derechos de las organizaciones o grupos en que se integran, así como los de las comunidades
y pueblos indígenas.
Procedimiento: unidades mínimas de agrupamiento de actividades, que ejecutadas en orden
producen un resultado para la Entidad.
Proceso: conjunto de subprocesos y procedimientos relacionados mutuamente, que
interactúan par transformar información de entrada en productos y/o servicios de calidad,
generando valor en la DIAN
Punto de autogestión: espacio de atención ubicado dentro del Centro de ConTacto en las
Direcciones Seccionales de Impuestos y Aduanas Nacionales, dotados con la infraestructura
física y tecnológica necesaria, para que los usuarios autogestionen la información que van a
transmitir a la DIAN.
Servicio: conjunto de acciones o actividades de carácter misional diseñadas para incrementar
la satisfacción de los ciudadanos-clientes, dándole valor agregado a las funciones de la
entidad.
Servidor público: concepto genérico que emplea la Constitución Política para comprender a
los miembros de las corporaciones públicas y a los empleados y trabajadores del Estado y de
sus entidades descentralizadas territorialmente y por servicios; todos ellos están al servicio del
Estado y de la comunidad y deben ejercer sus funciones en la forma prevista en la
Constitución, la ley y el reglamento.
Servicio básico: todos aquellos servicios que están directamente relacionados con la razón de
ser o función básica de la organización.
Servicio ampliado: es todo lo que acompaña al producto esencial al cual le provee de alguna
utilidad. Es todo servicio que complementa el servicio básico y le agrega valor, incluye todas
las actividades que se efectúan para entregar un servicio.
- 62 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Sistema de quejas, reclamos y peticiones: conjunto de mecanismos institucionales que
permiten y aseguran a los ciudadanos una participación efectiva en el seguimiento y control
social a la gestión que desarrolla la Dian, con el fin de garantizar el cumplimiento de la Ley, las
metas, objetivos y políticas trazados para el logro de su misión y el mejoramiento continuo de
sus procesos y procedimientos
Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano: se define como el conjunto de políticas,
orientaciones, normas, actividades, recursos, programas, organismos, herramientas y
entidades públicas y privadas encaminadas a la generación de estrategias tendientes a
incrementar la confianza en el Estado y a mejorar la relación cotidiana entre el ciudadano y la
Administración Pública
Trámite: serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que deben efectuar los
ciudadanos-clientes para adquirir un derecho o cumplir con una obligación prevista o
autorizada por la Ley.
Unidad móvil: dotada de un puesto de trabajo, que puede ser trasladada a cualquier sitio de la
ciudad o del departamento, en campañas especificas, permitiendo a los funcionarios
proporcionar información, orientación y aclaración de inquietudes sobre los distintos tramites y
servicios proporcionados por la Entidad.
Visión: Es la declaración amplia y suficiente de a dónde quiere llegar la organización y cómo
quisiera ser en un mediano plazo; expresa la perspectiva de futuro.
- 63 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
ANEXOS
Anexo No. 1
Instrumentos de medición para diagnosticar el Gap 1
El modelo propone una herramienta que posee tres cuestionarios básicos para diagnosticar las
diferencias existentes entre las expectativas de los ciudadanos clientes y las percepciones de
los directivos de la Entidad.
1. Cuestionario de las Expectativas
2. Cuestionario de Importancia de las Dimensiones de Calidad del Servicio
3. Cuestionario de las Percepciones.
1. Cuestionario de Expectativas para ciudadanos - clientes
Instrucciones: Basado en su experiencia como ciudadano piense en el tipo de Entidad o
empresa del Estado que le brindaría una excelente calidad en el servicio con la que usted
estaría complacido de ser atendido.
Indique el grado que usted considera que una entidad o empresa del Estado, debe tener
respecto a las características descritas en cada uno de los enunciados que encontrará
posteriormente.
Si usted siente que la característica no es totalmente esencial, encierre el número 1. Si cree
que la característica es absolutamente esencial para una empresa del Estado encierre el
número 7. Si su decisión no es muy definida, elija uno de los números intermedios.
No existen respuestas correctas ni incorrectas, solo nos interesa obtener un número que
realmente refleje lo que usted piensa respecto a las entidades o empresas del Estado que
ofrecen una excelente calidad en el servicio.
VALOR
No esencial
Esencial
CARACTERÍSTICA
1. Los equipos de las empresas del Estado siempre tienen que ser modernos y bien
conservados.
2. Las instalaciones físicas de las empresas de Estado deben lucir atractivas y
confortables
3 Los empleados de las empresas del Estado deben tener buena apariencia
4. Los materiales asociados con el servicio (folletos, plegables, instructivos, etc.)
deben ser atractivos en las empresas del Estado
5. Cuando las empresas del Estado prometan hacer algo en un cierto tiempo, deben
cumplirlo.
6. Cuando un ciudadano/cliente tenga un problema, las empresas del estado
mostrarán un interés sincero en resolverlo
7 Las empresas del Estado realizaran el servicio correcto, desde la primera vez.
8. Las empresas del Estado proveen sus servicios en el tiempo que ellas
prometieron hacerlo.
9. Las empresas del Estado insisten en llevar sus registros y documentos libres de
errores
10. Los empleados de las empresas del Estado informarán exactamente a los
ciudadanos / clientes cuando concluirá la prestación del servicio
11. Los empleados de las empresas del Estado ofrecerán un servicio rápido a los
ciudadanos/ clientes.
12. Los empleados de las empresas del Estado siempre están dispuestos a ayudar a
los ciudadanos / clientes
13. Los empleados de las empresas del Estados nunca deben estar tan ocupados
como para no atender a un ciudadano / cliente
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VALOR
No esencial
Esencial
CARACTERÍSTICA
14. El comportamiento de los empleados de las empresas del Estado debe inspirar
confianza.
15. Los ciudadanos / clientes deben sentirse seguros en sus negociaciones con las
empresas del Estado
16. Los empleados de las empresas del Estado serán consistentemente amables con
los ciudadanos / clientes.
17. Los empleados de las empresas del Estado deberán estar capacitados para
responder a las preguntas de los ciudadanos/clientes.
18. Las empresas del Estado deberán dar a sus ciudadanos/clientes atención
individualizada.
19. Las empresas del Estado deberán tener horarios convenientes para todos sus
ciudadanos / clientes
20. Las empresas del Estado
deben tener empleados que den a los
ciudadanos/clientes atención personalizada.
21. Las empresas del Estado excelentes se preocuparán por cuidar los intereses de
sus ciudadanos / clientes
22. Los empleados de las empresas del Estado deberán entender las necesidades
específicas de sus ciudadanos / clientes
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2. Cuestionario que define la importancia de las dimensiones de calidad del servicio
para los clientes
Instrucciones: A continuación se listan cinco características de las empresas que ofrecen
servicios. Si esta evaluando a la DIAN, deseamos conocer, la importancia que tiene para
usted, cada una de esas características.
Por favor, distribuya un total de 100 puntos entre las cinco características de acuerdo con la
importancia que para usted tenga cada una de ellas: entre más importante sea una
característica, más puntos se le asignarán. No olvide asegurarse que la suma de todos los
puntos debe ser 100.
CARACTERÍSTICA
1. Apariencia de la instalaciones, equipos, personal y materiales de comunicación relacionados con el
servicio que presta la DIAN
2. Habilidad de la DIAN para desempeñar el servicio prometido de forma confiable y correctamente
PUNTAJE
3. Disponibilidad de la DIAN para ayudar a los ciudadanos-clientes, y proveer un pronto servicio
4. Conocimiento de los empleados públicos de la DIAN y su habilidad para inspirar confianza
5. Cuidado y atención personaliza que la DIAN brinda a los ciudadanos- clientes y ciudadanía en
general.
TOTAL
100 PUNTOS
3. Cuestionario de las percepciones del ciudadano -cliente
3.1 Canal presencial
A continuación encontrara una serie de afirmaciones, le solicitamos las evalué en una escala
del 1 al 7, teniendo en cuenta que 1 representa totalmente en desacuerdo y 7 totalmente de
acuerdo. Si su decisión no es muy definida, encierre uno de los números intermedios.
VALOR
No esencial
Esencial
CARACTERÍSTICA
1.La Dian tiene equipos de apariencia moderna
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2. Las instalaciones físicas de la DIAN son visualmente atractivas
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3. Los funcionarios de la DIAN tienen buena presentación
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2
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5
6
7
4. Los materiales de la DIAN asociados con el servicio (folletos, plegables,
instructivos etc.) son visualmente atractivos.
5. Cuando la Dian promete hacer algo en cierto tiempo lo hace.
6. Cuando el ciudadano/cliente tiene un problema, la DIAN muestra un sincero
interés por solucionarlo
7 La DIAN realiza bien el servicio, desde la primera vez.
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8. La Dian concluye el servicio en el tiempo prometido
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9. La Dian insiste en mantener registros exentos de errores.
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10. Los funcionarios comunican a los ciudadanos / clientes cuando concluirá la
prestación del servicio
11. Los funcionarios de la DIAN ofrecen un servicio rápido a los ciudadanos/
clientes.
12. Los funcionarios de la Dian siempre están dispuestos a ayudar a los
ciudadanos / clientes
13. Los funcionarios de la Dian nunca están demasiados ocupados para
responder las preguntas de los ciudadanos / clientes
14. El comportamiento de los funcionarios de la Dian, trasmite confianza a los
ciudadanos - clientes
15. Los ciudadanos - clientes se sienten seguros en sus transacciones con la
Dian
16. Los funcionarios de la DIAN son siempre amables con los ciudadanos clientes.
17. Los funcionarios tienen conocimientos suficientes para responder a las
preguntas de los ciudadanos - clientes
18. La Dian proporciona a los ciudadanos - clientes atención individualizada.
19. La Dian tiene horarios de trabajo convenientes para todos los ciudadanos clientes
20. La Dian tiene funcionarios que ofrecen una atención personalizada a los
ciudadanos - clientes
21. La Dian se preocupa por conocer los intereses de sus ciudadanos - clientes
22. La Dian comprende las necesidades específicas de los ciudadanos - clientes
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3.2 Canales: telefónico y virtual
VALOR
No esencial
Esencial
CARACTERÍSTICA
1. Cuando la Dian promete hacer algo en cierto tiempo lo hace
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2. Cuando el ciudadano-cliente tiene un problema, la DIAN muestra un sincero
interés por solucionarlo
3 La DIAN realiza bien el servicio, desde la primera vez.
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4. La Dian concluye el servicio en el tiempo prometido
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5. La Dian insiste en mantener registros exentos de errores.
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6. Los funcionarios comunican a los ciudadanos - clientes cuando concluirá la
prestación del servicio
7. Los funcionarios de la DIAN ofrecen un servicio rápido a los ciudadanos clientes.
8. Los funcionarios de la Dian siempre están dispuestos a ayudar a los
ciudadanos - clientes
9. Los funcionarios de la Dian nunca están demasiados ocupados para
responder las preguntas de los ciudadanos / clientes
10. El comportamiento de los funcionarios de la Dian, trasmite confianza a los
ciudadanos - clientes
11. Los ciudadanos - clientes se sienten seguros en sus transacciones con la
Dian
12. Los funcionarios de la DIAN son siempre amables con los ciudadanos clientes.
13. Los funcionarios tienen conocimientos suficientes para responder a las
preguntas de los ciudadanos - clientes
14. La Dian proporciona a los ciudadanos - clientes atención individualizada.
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- 66 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
15. La Dian tiene horarios de trabajo convenientes para todos los ciudadanos clientes
16. La Dian tiene funcionarios que ofrecen una atención personalizada a los
ciudadanos - clientes
17. La Dian se preocupa por conocer los intereses de sus ciudadanos – clientes
18. La Dian comprende las necesidades específicas de los ciudadanos –
clientes
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4. Cuestionario que evalúa la percepción que los Directivos de la DIAN tienen de las
expectativas de los ciudadanos-clientes y la ciudadanía en general
En los últimos años, la DIAN ha enfocado su actividad misional a prestar un servicio de
facilitación para recaudar los tributos que permitan al Estado contar con los recursos
necesarios para desarrollar las políticas que contribuyan al bienestar de la sociedad. Así
mismo, ha promovido una gestión orientada al servicio, que acerque al ciudadano a la
Administración, genere confianza y satisfacción por los servicios prestados.
Consciente de esta responsabilidad, la Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente ha
venido trabajando con los servidores públicos del área, para sensibilizarlos respecto a su
liderazgo, responsabilidad y compromiso frente al servicio, lo cual ha sido ampliamente
valorado y reconocido por los ciudadanos- clientes que han acudido al Contac center y/o a los
Puntos de Atención a solicitar un servicio o efectuar un trámite.
Hoy, algunos meses después, y luego de haber incorporado los aportes realizados por ustedes,
en la definición del Modelo de Servicio para la Dian, el cual está fundamentado en los
conceptos de calidad de servicio que apuntan a la disminución de las brechas entre las
expectativas de servicio por parte de los ciudadanos-clientes y la percepción que ellos tienen
del desarrollo de los servicios proporcionados por la Entidad, damos a conocer los siguientes
instrumentos que permitirán evaluar la calidad del servicio desde el punto de vista de la
Entidad.
A continuación encontrará, una serie de características sobre el servicio que presta la Dian;
indique el grado en el que Usted cree que los ciudadanos - clientes piensan acerca de las
características descritas, en cada uno de los enunciados (póngase usted en el papel del
ciudadano - cliente, usuario de los servicios de la Dian). Si usted siente que la característica no
es totalmente esencial para los ciudadanos – clientes, marque el número 1. Si cree que la
característica es absolutamente esencial marque el número 7. Si su decisión no es muy
definida, marque uno de los números intermedios.
VALOR
No esencial
Esencial
CARACTERÍSTICA
1. Los equipos de las empresas del Estado siempre tienen que ser modernos y bien
conservados.
2. Las instalaciones físicas de las empresas de Estado deben lucir atractivas y
confortables
3 Los empleados de las empresas del Estado deben tener buena apariencia
4. Los materiales asociados con el servicio (folletos, plegables, instructivos, etc.)
deben ser atractivos en las empresas del Estado
5. Cuando las empresas del Estado prometan hacer algo en un cierto tiempo, deben
cumplirlo.
6. Cuando un ciudadano-cliente tenga un problema, las empresas del estado
mostrarán un interés sincero en resolverlo
7 Las empresas del Estado realizan el servicio correcto, desde la primera vez.
8. Las empresas del Estado proveen sus servicios en el tiempo que ellas
prometieron hacerlo.
9. Las empresas del Estado insisten en llevar sus registros y documentos libres de
errores
10. Los empleados de las empresas del Estado informan exactamente a los
ciudadanos - clientes cuándo concluirá la prestación del servicio
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11. Los empleados de las empresas del Estado ofrecen un servicio rápido a los
ciudadanos- clientes.
12. Los empleados de las empresas del Estado siempre están dispuestos a ayudar a
los ciudadanos - clientes
13. Los empleados de las empresas del Estado nunca deben estar tan ocupados
como para no atender a un ciudadano- cliente
14. El comportamiento de los empleados de las empresas del Estado debe inspirar
confianza.
15. Los ciudadanos - clientes deben sentirse seguros en sus negociaciones con las
empresas del Estado
16. Los empleados de las empresas del Estado son consistentemente amables con
los ciudadanos - clientes.
17. Los empleados de las empresas del Estado deben estar capacitados para
responder a las preguntas de los ciudadanos-clientes.
18. Las empresas del Estado deben dar a sus ciudadanos-clientes atención
individualizada.
19. Las empresas del Estado deben tener horarios convenientes para todos sus
ciudadanos- clientes
20. Las empresas del Estado deben tener empleados que den a los ciudadanosclientes atención personalizada
21. Las empresas del Estado excelentes, se preocupan por cuidar los intereses de
sus ciudadanos - clientes
22. Los empleados de las empresas del Estado deben entender las necesidades
específicas de sus ciudadanos- clientes
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5. Cuestionario que evalúa la importancia de las Dimensiones de Calidad del Servicio
Este instrumento permite valorar las dimensiones sobre las que está fundamentado el Modelo
de Servicio.
A continuación encontrará las cinco dimensiones que en su conjunto constituyen la calidad del
servicio. Por favor, distribuya un total de 100 puntos entre las cinco características de acuerdo
con la importancia que para usted tenga cada una de ellas; entre más importante sea una
característica, más puntos se le asignarán. No olvide asegurarse que la suma de todos los
puntos debe ser 100.
FACTORES
PUNTAJE
1. Apariencia de la instalaciones, equipos, personal y materiales de comunicación relacionados con el
servicio que presta la DIAN
2. Habilidad de la DIAN para desempeñar el servicio prometido de forma confiable y correctamente
3. Disponibilidad de la DIAN para ayudar a los ciudadanos/clientes y proveer un pronto servicio
4. Conocimiento de los empleados públicos de la DIAN y su habilidad para inspirar confianza
5. Cuidado y atención personaliza que la DIAN brinda a los ciudadanos clientes y ciudadanía en
general
TOTAL
- 68 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
100 PUNTOS
Anexo No. 2
Instrumentos de medición para diagnosticar el Gap 2
Instrumento de análisis comparativo. Con este instrumento se hace un análisis comparativo
entre las percepciones de los directivos de la DIAN respecto a las expectativas de los clientes y
especificaciones y parámetros establecidos en el sistema de gestión de calidad de la DIAN
sobre la calidad del servicio.
Este instrumento debe estar soportado en las políticas de calidad de la Dian relacionadas con
el servicio, y las políticas relacionadas con el servicio establecido en el Plan Estratégico 20102014, estas son:
 Políticas de calidad del servicio
1. En la Dian toda interacción con los clientes se realiza dentro del marco de la misión,
enfocada al cumplimiento de los requisitos necesarios para garantizar la satisfacción de las
necesidades de los mismos.
2. Sin excepción, los productos y servicios son suministrados atendiendo a las necesidades
de los clientes, con los estándares de calidad establecidos y dentro de los requisitos
exigidos por el marco legal vigente.
3. La Dian presta un servicio ágil, confiable, oportuno, efectivo y con criterio unificado a los
clientes internos y externos para el cumplimiento de las normas que integran el sistema
tributario, aduanero, cambiario y administrativo, consolidando la ética del servicio al interior
de la entidad mediante la utilización de tecnologías de la información y comunicación.
4. Los productos y servicios se suministran considerando las necesidades y expectativas de
los clientes internos y externos ajustados a la normativa y doctrina existente.
5. Las herramientas través de las cuales se suministra el servicio cuentan con una adecuada
infraestructura locativa, tecnológica y de comunicaciones.
6. La dian capacitara permanentemente a los empleados públicos con miras a garantizar la
óptima prestación del servicio.
 Políticas Plan Estratégico 2010-2014
Con relación al servicio la DIAN:
7.
Incrementará el uso del Internet y de las telecomunicaciones avanzadas, como medio para
que los clientes institucionales se informen y realicen trámites y transacciones en forma
interactiva.
8. Continuará con la implementación de servicios informáticos electrónicos cuya respuesta
satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos así como las
disposiciones legales en materia de competitividad, productividad y de la estrategia de
gobierno en línea.
9. Incentivará el uso de canales formales, como el sistema bancario, para el cumplimiento de
las obligaciones fiscales.
10. Ofrecerá alta calidad en la atención a los clientes institucionales a través de los diversos
canales de servicio.
11. Agilizará los procedimientos de comercio exterior e incrementará la efectividad de los
controles aduaneros, a partir de la racionalización de trámites, la aplicación de técnicas de
inspección no intrusivas y de otros instrumentos tecnológicos de seguimiento y control.
12. Adelantará programas y campañas efectivas de concientización y explicación de las
obligaciones tributarias, aduaneras y cambiarias para fomentar la aceptación social de la
tributación.
En instrumento cruza los resultados de las mediciones del Gap 1. con las políticas de calidad
del servicio de la siguiente forma:
- 69 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
DIFERENCIA: PERCEPCIONES DIRECTIVOS/ LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES
POLÍTICAS
DIMENSIONES
Confianza o
empatía
Fiabilidad
Responsabilidad
Capacidad de
respuesta
Tangibilidad
Promedio
Política
No1
Política
No2
Calidad del
Servicio
Política
No3
Política
No4
Política
No5
Política
No6
Política
No7
Política
No8
Política
No9
Política
No10
Plan Estratégico
Política
2010-2014
No11
Política #
12
Nota: Las casillas sombreadas no se diligencian
Cada política es cruzada con el resultado del Gap 1 por cada dimensión; las distancias entre
las expectativas de los clientes y la percepción de los directivos establecerá la efectividad,
pertinencia y aplicación de la política de la siguiente forma:
Si la distancia es significativa, la política presenta dificultades.
Si la distancia no es significativa, la política responde a las expectativas de los clientes
- 70 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Anexo No. 3
Instrumento para diagnosticar el Gap 3
Instrumento de análisis comparativo. Con este instrumento se hace un análisis comparativo
entre las especificaciones la calidad del servicio, establecidas en el sistema de gestión de
calidad y el servicio realmente ofrecido por la DIAN.
En instrumento cruza los resultados de las mediciones de las percepciones de los clientes con
las políticas de calidad del servicio de la siguiente forma
RESULTADO DE LA MEDICIÓN DE PERCEPCIONES DEL CLIENTE
DIMENSIONES
POLÍTICAS
Confianza o
empatía
Fiabilidad
Responsabilidad
Capacidad de
respuesta
Tangibilidad
Promedio
Política
No1
Política
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Calidad del
Servicio
Política
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Política
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Política
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Política
No6
Política
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Plan
Estratégico
2010-2014
Política
No9
Política
No10
Política
No11
Política #
12
Cada política es cruzada con los resultados de la medición de las percepciones de los clientes
en cada dimensión, las puntuaciones establecerán la efectividad, pertinencia y aplicación de
la política de la siguiente forma:
 Si las puntuaciones son bajas la política presenta dificultades.
 Si las puntuaciones son altas la política responde a las expectativas de los clientes.
- 71 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Anexo No. 4
Instrumento para diagnosticar el Gap 4
Para investigar la discrepancia entre la el servicio que actualmente se esta brindando a los clientes y
lo que se comunicó a los clientes respecto a dicho servicio. Se incluirá en los cuestionarios de
expectativas y percepciones la siguiente pregunta:
La publicidad de la DIAN e información brindada a la ciudadanía a través
de los medios de comunicación está acorde con el servicio que presta
1
- 72 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
2
3
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5
6
7
Anexo No. 5
Formato de caracterización de clientes
FICHA DE CARACTERIZACIÓN DEL CLIENTE DIAN
Cuestionario Nº
PRESENTACION
TIPO DE GESTIÓN
9-
En pro del mejoramiento continuo de los servicios que presta la DIAN, es para nosotros muy
importante obtener información sobre las características de los ciudadanos que se acercan a
nuestros canales de servicio. Por esto le agradecemos de antemano su gran contribución al
diligenciar esta encuesta.
Realizar trámites
Solicitar Información
Radicar una queja / reclamo
Radicar Documentos
Reclamar Documentos
Solicitud de Asistencia
Orientación
Citación
Otro, Cuál___________________
FECHA Y HORA DE I NI CI O DE ENCUESTA
Mes
Día
Año
Hora
¿Que tipo de gestión vino a realizar o realizó? Puede marcar
más de una respuesta:
Minutos
1
2
3
4
5
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7
8
9
Cuál?
Cuál?
:
10- Si realizó un trámite, por favor indique el nombre del trámite
Ciudad
1-
S ede
¿El servicio que usted solicita es propio?
¿El servicio que usted solicita es para un tercero?
¿Usted viene como representante de una empresa?
Otro, cual
2-
1
2
3
4
GENERO
Marque en la casilla con una equis (X) según corresponda:
Femenino
Masculino
LGTB
3-
Asignación, renovación y revocación del mecanismo de Firma digital
Autorización o habilitación de numeración por facturación
Diligenciamiento y presentación de las declaraciones tributarias
Inscripción, actualización o cancelación del Registro Único Tributario RUT
Solicitud de cuenta de acceso al Sistema Informático Aduanero SYGA
Presentación de información por envío de archivos – Exógena
Registro de libros de contabilidad
Otro, Cuál___________________
ENCUESTA DE CARACTERI ZACI ÓN DEL CI UDADANO
Marque en la casilla con ua equis (X) según corresponda
HERRAMI ENTAS
11- Si cuenta con las herramientas mencionadas a continuación marque
con una equis (X) la casilla correspondiente; de igual manera señale
1
2
3
la casilla SI sabe o NO sabe manejar la herramienta seleccionada:
SI
EDAD
¿Dentro de cuál rango de edad se encuentra usted?
Marque con una equis (X), la casilla según corresponda
Menor de 17 años
18 a 24 años
25 a 35 años
36 a 45 años
1
2
3
4
1
2
3
4
5
6
7
8
Computador
Internet
Línea Telefónica
Celular
46 a 55 años
56 a 65 años
Más de 65 años
4
5
6
1
2
3
4
lo
lo
lo
lo
sabe
sabe
sabe
sabe
NO
manejar?
manejar?
manejar?
manejar?
CANALES DE ATENCI ÓN
11- ¿En los últimos tres (3) meses, cuántas veces ha utilizado los
canales de atención presentados a continuación?
ESTRATO SOCI AL Y ACTI VI DAD OCUPACI ONAL
4-
1
5-
Presencial
¿A qué estrato socioeconómico pertenece usted?
Marque con una equis (X), la casilla según corresponda
2
3
4
5
Telefónico
6
12- Marque con una equis (X) cuál o cuáles de los tres canales de
atención es más útil y de fácil acceso para usted:
¿Cuál es su actividad ocupacional actual?
Presencial
6-
7-
8-
Virtual-I nternet
Nº de veces
Contratista
1
Desempleado
8
Empleado
Independiente
Ama de Casa
Estudiante
Pensionado
Contador
2
3
4
5
6
7
Otro, Cual
9
Madre Cabeza de Familia
Padre Cabeza de Familia
Minoría Étnica
1
2
3
Desplazado
4
Extranjero
Ninguno
Otro, Cual
5
6
7
Tecnólogo
4
Profesional
Postgrado
Ningún grado
Canal Presencial
Entre 5 y 15 minutos
Entre 16 y 30 minutos
1
2
Canal Telefónico
Entre 5 y 15 minutos
Entre 16 y 30 minutos
1
2
Entre 31 y 45 minutos
Entre 46 y 60 minutos
Entre 61 y 90 minutos
Entre 91 y 120 minutos
Más de 120 minutos (2 horas)
No sabe/No responde
3
4
5
6
7
8
Entre 31 y 45 minutos
Entre 46 y 60 minutos
Entre 61 y 90 minutos
Entre 91 y 120 minutos
Más de 120 minutos (2 horas)
No sabe/No responde
3
4
5
6
7
8
TI EMPO Y MEDI O DE DESPLAZAMI ENTO
14- ¿Qué medio de transporte utilizó para desplazarse hasta este
punto de atención?
ESCOLARI DAD
Cuál fue el último año de estudios que usted cursó y aprobó?
1
2
3
Virtual-I nternet
13- ¿Cuánto tiempo en minutos generalmente espera antes de ser
atendido?
CARACTERÍ S TI CAS DE LA POBLACI ÓN
De acuerdo con las siguientes opciones, marque con una
equis (X) la opción que se ajuste según su condición actual
Primaria
Bachillerato
Técnico
Telefónico
A pie
Bicicleta
5
6
1
2
Moto
Transmilenio
3
4
Taxi
Bus
5
6
Automóvil
Otro, Cual
7
8
7
8
15- ¿Cuánto tiempo tardó usted en llegar a esta entidad?
de escolaridad
7
Entre 5 y 15 minutos
Entre 16 y 30 minutos
Entre 31 y 45 minutos
DI SCAPACI DAD
Si se encuentra en alguna condición de discapacidad, marque con
una equis (X) la opción que corresponda
Visual
Auditiva
1
2
Brazos
Piernas
3
4
Talla Pequeña
3
Mental
5
Ninguna
Otra, Cual
6
7
Hora Finalización
Observaciones
1
2
3
Entre 46 y 60 minutos
Más de 60 minutos
No sabe/No responde
4
5
6
HORA DE FI NALI ZACI ÓN DE ENCUESTA
Hora
FI N
DATOS PERSONALES
Nombre
Cédula
Teléfono de contacto
Correo Electrónico
Fuente: Formato adaptado por la Dian de la Ficha de Caracterización del Ciudadano del Departamento Nacional de Planeación,
noviembre 2010
- 73 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Anexo No. 6
Metodología para definir los servicio básicos
PROCESO DE _________________________
¿QUÉ SON SERVICIOS BÁSICOS O
ESENCIALES?
IDENTIFIQUE LOS SERVICIOS BÁSICOS DE SU PROCESO
Son todos aquellos servicios que están
directamente relacionados con la razón de
ser de la organización.
En la dian servicios básicos corresponden
36
a los trámites entregados por las áreas
misionales. Ejemplo: inscripción en el rut,
autorización de facturación.
36
El trámite es una serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que han de llevar a cabo los usuarios para obtener un
determinado producto o para garantizar debidamente la prestación de un servicio, el reconocimiento de un derecho, la
regulación de una actividad de especial interés para la sociedad o la debida ejecución y control de las actividades propias de
la Administración pública;
- 74 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Anexo No. 7
Metodología para definir los servicios ampliados
Proceso _________________________
37
¿Qué es servicio
extendido?
ampliado, aumentado o
Identifique los servicios ampliados de su proceso
Es todo aquello que acompaña al producto
esencial y agrega valor. Incluye todas
aquellas actividades intangibles que se
efectúan para entregar un servicio. Está
relacionada con la calidad del servicio y
sus atributos, lo cual genera una
percepción en el consumidor respecto al
servicio recibido. Ejemplo los kioskos de
atención, la unidad móvil, la orientación
jurídica
37 “Gestión de procesos y procedimientos organizados y coordinados, orientados a facilitar, controlar y contribuir al
cumplimiento de las obligaciones tributarias, aduaneras y cambiarias, garantizando los derechos de los ciudadanos – clientes”
- 75 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Anexo No. 8
Metodología para elaborar portafolio de servicios internos
Dada la importancia del cliente interno, es necesario identificar, por parte de los procesos de apoyo,
los servicios que se ofrecen para garantizar la calidad de vida laboral que en muchas ocasiones son
desconocidos por los servidores públicos, así mismo conocer los servicios procesos que proporcionan
apoyos logísticos, financieros, tecnológicos y humanos a los proyectos o iniciativas que se propongan
desde cualquiera de las instancias.
Para cumplir el propósito anterior, se requiere diligenciar el formato que a continuación se anexa, con
la información que requieren los servidores públicos de la Dian para acceder a los servicios que se
ofrecen desde los procesos que lideran.
Con esta información se construirá el portafolio de servicios interno para ponerlo a disposición de
todos los miembros de la Entidad.
Área: _________________________________
1.
Servicio
2.
¿En qué
consiste
el
servicio?
3.
¿Cómo se
accede?
(requisitos
y ante
quien se
solicita)
4.
¿A quién
va
dirigido?
5.
Excepciones
6.
Horario
para
acceder
al
servicio
7.
Medio
que se
utiliza
para
acceder
al
servicio
8.
Instrucciones
de uso del
servicio
9.
Beneficios
Convenciones:
1. Escriba en nombre del servicio o servicios
2. Realice una descripción breve y sencilla del servicio
3. Enumere los requisitos para acceder al servicio, escriba el cargo ante quien se solicita, ubicación y
correo electrónico
4. Relacione los usuarios del servicio, discriminando dependencia y/ o roles
5. Describa en qué casos no se puede acceder al servicio
6. Indique el horario en el que se puede acceder al servicio
7. Especifique si el medio que utiliza el usuario es virtual, presencial, telefónico, si es combinado o se
ofrece por todos los canales
8. Especifique los aspectos a tener en cuenta para hacer uso del servicio
9. Especifique los beneficios recibidos por el servicio, en gestión, imagen, costos, disminución de
tiempos, otros
- 76 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Anexo No. 9
Metodología para elaborar portafolio de servicios externos
El portafolio de servicios coloca a disposición de los ciudadanos – clientes la información que
requieren para cumplir con sus obligaciones fiscales; es una excelente herramienta para desarrollar
estrategias que interrelacionen los servicios de la Entidad para cumplir con sus objetivos misionales.
Más allá de ofrecer un buen servicio, es el compromiso continuo en la búsqueda constante de nuevas
alternativas para su prestación.
Para cumplir el propósito anterior, se requiere diligenciar el formato que a continuación se anexa, con
la información que requieren los ciudadanos –clientes para acceder a los trámites o servicios que se
ofrecen desde los procesos que lidera, Tenga en cuenta las instrucciones que se encuentran en cada
recuadro. Con esta información se mejorarán los trámites o servicios que actualmente se encuentran a
disposición de los ciudadanos –clientes en la página web de la Dian
Nombre del procedimiento:
Información General
Entidad ante la cual se realiza el trámite:
Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales
http://www.dian.gov.co
Dependencia de la entidad que resuelve Escriba la (s) dependencia (s) responsables del trámite.
el trámite:
En que consiste el trámite:
-
Realice una descripción breve y sencilla del procedimiento o
pasos del trámite
Este trámite está dirigido Persona Natural:
a:
Persona Jurídica :
Liste el tipo de ciudadanos a quienes va dirigido el trámite
Liste el tipo de organización a quien va dirigido el trámite
¿Cuáles son los requisitos y documentos que necesito para realizar este trámite?
Nombre
Observación sobre el requisito
Descripción documento
Requisito
Escriba
el Describa brevemente los aspectos Especifique los documentos
requerimiento o que sobre el requisito debe tener en que se exigen
condición
para cuenta quien efectúe el trámite
efectuar
el
trámite:
Atributo del
documento
Señale la condición,
cualidad o
rasgo,
característico
del
documento
¿Qué pasos debo seguir para realizar este trámite?
1
Medios
2.
Medios
3.
Página de Internet
Coloque la dirección electrónica que permite el acceso al trámite
Oficina de la entidad Coloque si el trámite se realiza en Centros de ConTacto o el nombre de área y
División o Grupo
Página de Internet
- 77 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Medios
4.
Medios
5
Medios
6
Medios
7
Medios
Página de Internet
Página de Internet
Oficina de la entidad
Página de Internet
¿Cuándo puedo realizar este trámite?
¿Cuál es el resultado de este trámite?
Condición
Indique cual es la conclusión,
efecto, solución, consecuencia, o
producto que recibirá quien
efectúe el trámite
Descripción
Indique
cual
es
la
especificación, detalle, o
explicación,
que
se
encuentra en el documento
Plazo
Aproximado
Indique en Indique si este
cuánto
plazo es exacto
tiempo
o puede variar
quien
efectúa
el
trámite
recibe
el
producto del
trámite
Forma de Envío
Indique todos los
medios, o el
medio por el cual
se puede recibir
el resultado del
trámite
¿Puedo hacer seguimiento al resultado del trámite?
Medio
Descripción
Datos Necesarios
Indique el medio que Indique cual es la especificación o detalle a tener en cuenta para Indique,
advierta
o
se puede utilizar para hacer seguimiento al trámite
señale, el número, nota,
este seguimiento
reseña, documento o
antecedente
que
se
requiere
para
este
seguimiento
¿Cuál es la vigencia del resultado de este trámite?
¿Cuál es la normatividad que regula este trámite?
Tipo de Norma
Número
- 78 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Año
Anexo No. 10
Formato de consignación de momentos de verdad
INSTRUCCIONES DE DILIGENCIAMIENTO
a)
b)
c)
d)
Seleccione un servicio escríbalo en espacio de identificación
Imagine que usted es el ciudadano - cliente.
Mirando con los ojos del ciudadano - cliente recorra en el orden acostumbrado los distintos encuentros
que él hace con cualquier aspecto de la DIAN, para obtener el servicio.
Inicie el diligenciamiento del formato con el primer contacto que hace el cliente con la DIAN.
Servicio__________________________________________
No.
DE ORDEN
DECRIPCIÓN DEL MOMENTO DE VERDAD
- 79 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Anexo No. 11
- 80 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Anexo No. 12
- 81 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Anexo No. 13
- 82 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Anexo No. 14
- 83 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Anexo No. 15
- 84 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Anexo No. 16
Protocolo de atención presencial
 Saludar al ciudadano - cliente con una sonrisa, hacer contacto visual y manifestar con la expresión
del rostro disposición para atenderlo; es preciso decir Buenos días – tardes, nombre y apellido y,
en ¿qué le puedo servir?
 Proporcionarle atención exclusiva evitando hacer otras cosas.
 Demostrarle interés y escuchar atentamente para identificar claramente sus necesidades.
 Analizar y resolver situaciones específicas usando el sentido común.
 Entregar un producto que satisfaga sus necesidades y finalizar el servicio con una despedida
cordial.
En el evento en que deba retirarse de su puesto de trabajo para adelantar una acción relacionada con
el trámite del ciudadano - cliente, es importante:
 Explicarle que debe acudir a otra oficina para complementar la información respecto al trámite; es
importante indicarle el tiempo aproximado que invertirá en esta acción.
 Al regresar, dirá al cliente gracias señor Pérez por esperar o disculpe señor Pérez la demora, en el
evento en que se haya excedido en el tiempo.
 Si se debe retirar de su puesto para realizar una pausa en su trabajo, coloque el aviso, ya regreso,
antes de finalizar la atención del último cliente, para lo cual coordinará con su compañero de
estación de trabajo, la atención alternada de los que están a la espera.
Si el trámite o solicitud culmina en otro lugar, oficina o sede indique al ciudadano - cliente en forma
precisa a donde debe acudir.
 Explíquele al porque no puede resolver o finalizar el trámite y la razón por la cual lo envía a otra
oficina.
 Si debe acudir a una sede o lugar diferente al que se encuentra, proporciónele en forma escrita la
dirección, horario de atención, los documentos que debe presentar, si tiene el teléfono y el nombre
de quien le va atender, proporcióneselo.
 Si el trámite finaliza en el mismo lugar, indíquele cómo llegar; llame al servidor público e infórmele
la razón por la que debe atenderlo, su nombre y el asunto a tratar.
Si el ciudadano - cliente no puede finalizar el trámite:
 Explíquele las razones y los procedimientos que se deben surtir.
 Infórmele una fecha probable y el medio utilizado para entregarlo.
 Si hay alguna falla que no permita culminar el trámite, ofrézcale disculpas y alternativas de
solución.
 Cerciórese que para el ciudadano - cliente es una solución aceptable.
 No prometa lo que no puede cumplir.
Si el ciudadano - cliente es una persona con limitaciones físicas, adulto mayor o mujer en estado de
embarazo.
 Observe las disposiciones anteriores
 Adapte estrategias y herramientas de información y acompañamiento de acuerdo con su estado
físico; concluya el servicio en el menor tiempo posible.
- 85 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
 Si el servicio finaliza en otra oficina, solicite al servidor público que lo atenderá, desplazarse a su
estación de trabajo.
Concluya la atención en forma adecuada.
 Informe al ciudadano – cliente, qué sigue en el proceso.
 Pregúntele: ¿Puedo servirle en algo más?
 Despídase con una sonrisa y exprésele su satisfacción por haberle podido servir.
- 86 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Anexo No. 17
Protocolo de servicio para manejar situaciones difíciles
l
Diariamente al Centro de ConTacto acuden ciudadanos o clientes ofuscados, inconformes,
confundidos, furiosos, dispuestos a cualquier cosa, para lograr ser escuchados y lograr el servicio
deseado.
Para facilitar el servicio teniendo en cuenta el estado de ánimo del cliente cuando acude al Centro de
ConTacto, es importante tener en cuenta los siguientes aspectos:














Mantenga una actitud amigable
Deje que el ciudadano - cliente se desahogue, no lo interrumpa.
No le pida que se calme
No califique su estado de ánimo.
Hágale saber que lo escucha con atención.
No lo etiquete, adopte una actitud de servicio
Pregúntese, ¿qué necesita este ciudadano? ¿cómo puedo satisfacer su necesidad?
No tome las cosas como algo personal.
Ofrézcale disculpas si es el caso y hágale sentir que usted comprende su situación
Enfóquelo en el problema.
Empiece a solucionar el problema:
Obtenga de su interlocutor toda la información que necesite.
Verifique con él la calidad y cantidad de la información obtenida repitiéndole todos los datos.
Proponga al ciudadano - cliente una alternativa de solución, sin prometerle nada que no pueda
cumplir.
 Sin excederse y si es posible, haga seguimiento a la solución.
 Si el mismo problema se presenta con otro ciudadano, infórmelo a su jefe inmediato, para que la
solución sea de fondo.
 Si el origen del malestar es de orden administrativo, explique los beneficios de la decisión; no se
exprese en forma negativa de la Entidad.
Recomendaciones para la salud mental del personal de contacto
La salud mental de las personas que están de cara al cliente tiende a puntos críticos, esto se debe
manejar para evitar que las tensiones del trabajo y los estados del ánimo de los ciudadanos - clientes
afecten la salud de los servidores que los atienden, por lo tanto, es importante acatar los acuerdos
definidos con el Coordinador de Servicio, relativos a los descansos, micro pausas y demás, así como
practicar los consejos de Salud Ocupacional.
Existen muchas formas de evitar el estrés en el trabajo, ante eso, se recomienda lo siguiente:
 Las palabras y ademanes con las que declara su inconformidad activan su estrés.
 Converse con usted mismo de manera constructiva, suponiendo buenas intenciones, mostrando
empatía y concentrándose en lo positivo.
 Convierta las preocupaciones en factores de interés; no se preocupe por aquello que usted no
puede resolver; si puede hacer algo al respecto, comience hacer parte de la solución.
 Administre adecuadamente su tiempo, planee a corto, mediano y largo plazo; trabaje, pero destine
tiempo suficiente a su familia, amigos, a divertirse y descansar.
 En su agenda consigne sus citas, liste diariamente lo que tiene que hacer y priorice sus
actividades.
- 87 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
 Mejore la calidad de su espacio, el ruido el desorden y la falta de espacio aumentan su estrés.
 Aliméntese de forma equilibrada, haga ejercicio con regularidad, visite a su médico con alguna
frecuencia.
 Practique los consejos de salud ocupacional.
- 88 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Anexo No. 18
Protocolo de servicio para atención telefónica
Brindar adecuada atención telefónica, es responsabilidad de todos y cada uno de los servidores
públicos de la DIAN. Cuando al cliente le contestan una llamada, no identifica si fue comunicado con
la dependencia o servicio requerido, por esto es importante observar una etiqueta telefónica que le
permita comprender que hay un sincero interés por atenderlo y brindarle un servicio amable y
personalizado, por lo tanto:
 Evite colocar líneas telefónicas en las estaciones de trabajo de los Puntos de ConTacto.
 Conteste cualquier llamada rápidamente sin hacer esperar demasiado tiempo a la persona que
llama; no permita que el teléfono timbre más de tres veces.
 Sonría esto le permitirá personalizar el contacto.
 Salude a la persona que llama, diga el nombre de la entidad, de su nombre y pregunte al
ciudadano – cliente en qué le puede servir.
 No haga esperar mucho tiempo a la persona que llama al teléfono. Si la persona desea ser
atendido por otro servidor, y usted cree la persona solicitada se va a demorar mucho en contestar
la llamada, indique al interlocutor que llame más tarde o que deje sus datos para llamarle con
posterioridad.
 Si el ciudadano - cliente debe esperar, dígale cuánto tiempo debe esperar, al retomar la llamada
dígale: gracias por esperar.
 Responda al teléfono con un tono adecuado y vocalizando bien. Es muy desagradable no entender
a quien nos contesta al teléfono. Hágalo despacio y repita si es necesario.
 Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado en hablar despacio y claro, para
poder entenderse lo mejor posible.
 No pierda la paciencia, los nervios ni los buenos modales.
 Si la situación se pone muy complicada, puede optar por avisar o pasar la llamada al jefe del área o
al Coordinador del Centro.
En el evento en que deba transferir la llamada.
 Explique a la persona porqué debe transferir la llamada.
 Pregúntele si le molesta que lo haga.
 Informe a quien recibe la llamada el nombre y razón de la llamada. No cuelgue el teléfono, al
menos de que esté seguro que la llamada correctamente transferida.
 Al finalizar la llamada.
 Verifique con el ciudadano - cliente que la información fue adecuadamente comprendida y si hay
algo más pendiente.
 Permita que sea el otro el que cuelgue primero.
 Tome nota de los asuntos pendientes.
 Haga seguimiento hasta que el cliente o ciudadano obtenga una respuesta
- 89 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Anexo No. 19
Protocolo para la seguridad física del personal de contacto
Se deben acatar las medidas de protección para evitar maltrato y agresión de los ciudadanos clientes a quienes los atienden, para ello es necesario
 Acudir al personal de seguridad, quienes deben estar permanente capacitados en el manejo de
situaciones que puedan poner en peligro la vida e integridad de los servidores públicos.
 El Coordinador del Centro de ConTacto ante el irrespeto, trato desobligarte o intimidante o agresión
imprevista del ciudadano al servidor (a) que lo atiende debe proceder a relevar inmediatamente al
servidor, solicitar protección al personal de seguridad si así lo amerita la situación y continuar
atendiendo al ciudadano, hasta que finalice el servicio.
Si tiene que atender personas maleducadas, groseras o agresivas:
 Manténgase, tranquilo (a) y seguro (a) en su propio espacio emocional y mental. Recuerde una
circunstancia en la que mantuvo la calma, a pesar de que la situación era violenta e irritante.
Construya un escudo protector contra las agresiones.
 No se implique en las emociones del ciudadano, no es un ataque contra Usted.
 Mantenga el hilo conductor de la conversación
 Siéntase seguro de sí mismo, del conocimiento que tiene sobre el problema, de la calidad de sus
respuestas y de su disposición para resolver el problema, esto evitará que su interlocutor continúe
con la agresión verbal y escale su disgusto hasta llegar a la agresión física.
 Apóyese en el Coordinador del Centro.
- 90 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Anexo No. 20
Protocolo para la presentación personal
Teniendo en cuenta que la presentación personal de los servidores públicos proyecta la imagen
institucional, aspecto que influye sobre la percepción del servicio, se requiere que tanto los servidores
como las servidoras públicos adopten y cumplan con protocolos definidos en materia de presentación
personal.
Presentación personal masculina:38
 Los servidores de cara al cliente, deben portar permanente el chaleco institucional, que es la única
prenda que la Dian les entrega como distintivo.
 Los hombres en clima frío pueden llevar camisa de manga larga y en clima cálido manga corta, en
colores blanco o gris claro. Pantalón en dril, pana, lino o paño en color azul oscuro o negro.
 Zapatos formales de color negro, azul oscuro o miel y medias del mismo color de los zapatos
(preferiblemente oscuras).
 El chaleco puede llevarse abierto o cerrado.
 Siempre debe usarse correa
 Los zapatos siempre estarán muy bien lustrados.
 El carné de identificación se utilizará al lado derecho del chaleco debe portarse siempre que el
servidor se encuentre en el Centro de ConTacto.
Presentación personal femenina
 Las servidoras de cara al cliente, deben portar permanente el chaleco institucional, que es la única
prenda que la Dian les entrega como distintivo
 Las mujeres en clima frío pueden llevar blusa de manga larga y en clima cálido manga corta o
manga 3/4, en colores blanco o gris. Pantalón o falda en dril, pana o lino en color azul oscuro o
negra,
 Zapatos formales negros o azules oscuros, en clima frío. En clima cálido sandalia formal.
 El chaleco puede llevarse abierto o cerrado.
 Los zapatos siempre estarán muy bien lustrados.
 El carné de identificación se utilizará al lado derecho del chaleco debe portarse siempre que el
servidor se encuentre en el Centro de ConTacto.
Aspectos generales
 El cabello debe usarse corto o recogido.
 Los servidores deberán afeitarse diariamente a menos que usen barba; en tal caso, ésta irá
siempre bien arreglada.
 Las uñas deben mantenerse limpias y bien arregladas.
 Los accesorios que se vayan a utilizar con el uniforme (collares, pulseras, anillos) deben ser
discretos.
 Si porta el chaleco, no debe usar durante las horas de trabajo elementos ajenos a este tales como
pañoletas, chales, sacos, abrigos, gabardinas, etc.
 El maquillaje debe ser suave, preferiblemente en colores que combinen con la ropa.
 Tanto hombres como mujeres los sábados pueden usar jeans oscuros, pero no desteñidos ni con
rotos.
38
Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente, “Estandarización de chalecos y uniformes”,versión 3, enero, 2010
- 91 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Anexo No. 21
Protocolo para la presentación de los puestos de trabajo
El cuidado, organización y limpieza de los espacios físicos del servidor público afecta de manera
positiva la percepción del cliente frente al servicio; es por esto que los puestos de trabajo deben
conservarse limpios y despejados, que permitan el desempeño eficiente de quien presta el servicio.
Al respecto se recomienda lo siguiente:
 Mantenga el puesto de trabajo en perfecto estado de orden y aseo.
 Los objetos personales, como carteras, sombrillas, sombreros, etc. deben estar fuera de la vista del
cliente.
 Evite objetos distractores como radios, celular, fotos, adornos, audífono, utilización de ipod, en el
puesto de trabajo.
 No consuma alimentos ni bebidas
 Coloque los elementos de escritorio, después de su utilización dentro del escritorio; la papelería y
demás insumos deben estar en lugares apropiados para su almacenamiento, de tal forma que
facilite su fácil acceso.
 En lo posible, al final de jornada archive documentos, atendiendo los parámetros establecidos; la
invasión de papelería o trámites efectuados en el puesto de trabajo, desdice de la calidad del
servicio prestado.
 No permita que su papelera se atiborre de basura.
Recomendaciones para la ubicación de publicaciones y demás material informativo
Los ciudadanos –clientes en general en los Centros de ConTacto pueden adquirir información,
plegables, cartillas, normatividad y demás documentos que les permita obtener información confiable
acerca de los trámites, servicios, calendarios tributarios, utilización de los Servicios Informáticos
Electrónicos, etc. especialmente referida al cumplimiento de obligaciones fiscales. Para esto se cuenta
con espacios estantes o tótem s a donde pueden acudir a solicitar esta información.
Las publicaciones deben estar al alcance de los ciudadanos- clientes, quienes de acuerdo al trámite o
servicio o su necesidad de información, acudirá al lugar para tomarla. Si estas por alguna razón no
están ubicadas en un lugar evidente para el ciudadano – cliente, el Coordinador o el servidor público
responsable de orientarlo en Centro de ConTacto, es la persona que le informará sobre el lugar en
que se encuentran ubicadas.
Para que la estética del Centro de ConTacto no se vea afectada, se deben utilizar únicamente los
espacios destinados para colocar, documentos y demás instrucciones, como carteleras y tótem, esto a
su vez deben estar en lugares asequibles, que no interfieran en la circulación de las personas.
La página siguiente muestra el Anexo No. 22
Indicadores de medición para los canales de servicio
- 92 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Indicadores de medición para los canales de servicioINDICADORES DEL CANAL TELÉFONICO
Objetivo
Mantener
actualizada
información en
Web
publicaciones.
Nombre del indicador
Fuente de información
la Nivel de actualización de
Base de datos
la Información
Web y
solicitudes.
y publicaciones.
de
Incrementar
la
QRS,
grabación
comprensión de la Compresión
de
las
llamadas, encuestas
necesidad
del necesidades del cliente
satisfacción.
cliente.
Maximizar la
competencia
institucional de
orientación al
servicio y las demás
competencias
laborales.*
Nivel de desarrollo de la
competencia
de
orientación hacia servicio
y
las
demás
competencias laborales
Forma de cálculo
las No de actualizaciones realizadas / No de
solicitudes realizadas*100%
de No llamadas que no cumplieron con la
de comprensión del cliente / Total llamadas
de la muestra revisada*100%
Estadísticas de la escuela
sobre capacitación.
Informes del área de
competencias
laborales,Campañas- foros y paneles
con ciudadanos/clientes
Dimensión
Fiabilidad
Empatia
Periodicid
ad
3
Mensual
Asistencia
cliente
Mensual
Coordinación
Canales
Servicio y
responsable
cada área.
5
No personas que alcanzan el nivel 4 en la
competencia de orientación al servicio o Responsabili
competencia medida / No de personas de dad
cara al cliente *100%
No. de novedades del personal de
Mecanismos
de Estudios y mediciones de atención telefónica que tienen plan de
contingencia
en
la personal.
(Estudios
de contingencia / No. de novedades del
personal de atención telefónica que
Aumentar
los infraestructura (Personal) cargas de trabajo).
requieren plan de contingencia * 100%
mecanismos
de
contingencia en la
infraestructura
No de novedades de la infraestructura de
Mecanismos
de
Estudios y mediciones de atención telefónica que tienen plan de
contingencia
en
la
telecomunicaciones
e contingencia / No. de novedades de
infraestructura
información.
infraestructura de atención telefónica que
(Telecomunicaciones)
requieren plan de contingencia * 100%
Gap
Capacidad de
respuesta
Capacidad de
respuesta
5
5
5
Asistencia al cliente
de
Coordinación
de
de
Canales de Servicio y
un
un responsable de
de
cada área.
Semestral
Semestral
Coordinación
Canales
Servicio y
responsable
cada área.
de
Subdirección
de
de
Gestión de Personal y
un
Coordinación
de
de
Canales de Servicio
Coordinación
Canales
Servicio y
responsable
cada área
Coordinación
Canales
Servicio y
responsable
cada área.
de
de
un
de
Semestral
5
Mensual
Incrementar
la
aplicación de los
Nivel de apropiación de
atributos del servicio
los atributos del servicio.
en
las
labores
cotidianas.*
5
Trimestral
o
al
Coordinación de
Competencias
Laborales
en
coordinación con
las áreas.
Maximizar
la
Registros
del
Contact
Capacidad de atención
No. de llamadas atendidas / Total de Capacidad de
capacidad
de
Center y Conmutador de la
de llamadas.
llamadas.
respuesta
atender llamadas.
DIAN
Encuestas de satisfacción
de los servicios - Encuestas No de atributos de servicio practicados /
Confianza
de imagen y percepción No total de atributos de servicio
empatía
institucional-opinómetro
- 93 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Cliente oculto
Responsable del
análisis
Responsable
Coordinación
de
Competencias
Laborales
en
coordinación con las
áreas.
Subdirección
de
Gestión de Recursos
Físicos
y
Coordinación
de
Canales de Servicio
de
Coordinación
de
de
Canales de Servicio y
un
un responsable de
de
cada área.
Asistencia
al Asistencia al cliente
cliente
/Análisis /Análisis
organizacional
organizacional.
INDICADORES DEL CANAL VIRTUAL
Objetivos
Nombre del
indicador
Disminuir los tiempos de
respuesta
para
el frecuencia
de
diligenciamiento
y ocurrencia
de
presentación virtual de inconsistencias
documentos
durante la firma y
presentación
Disminuir el número de
virtual
de
inconsistencias al firmar y
documentos
presentar
virtualmente
los documentos
Disminuir el nivel
de
inconsistencias durante
el
procedimiento
de
activación del mecanismo
digital para tener un
mecanismo más ágil.
Fuentes de
información
Buzón de Asistencia
Quejas, reclamos y
sugerencias
Informe Contac Center
Informes de gestión del
Inconvenientes
buzón
asistencia
presentados
en
interna
activación
del
Gestión
Tecnológica
mecanismo digital
Informe Contac Center
Forma de calculo
Dimensión
que afecta
No. inconvenientes presentados al Capacidad de
firmar y presentar documentos respuesta
virtualmente en el periodo (Clave /
No. de Usuarios que firmaron y
presentaron
documentos
virtualmente en el periodo * 100
Capacidad de
respuesta.
No. de inconvenientes presentados en
la activación del mecanismo digital
Capacidad de
recibidos durante el periodo / No. de
respuesta
mecanismos digitales emitidos y
renovados durante el periodo * 100
Gap a que
rinde
información
Periodicidad
Responsable
medición
Trimestral
Coordinación de
Administración
del
Registro
Único Tributario
Trimestral
Coordinación
de
Coordinación de
Administración del
Administración
Registro
Único
del
Registro
Tributario / Gestión
Único Tributario
Tecnológica
5
5
No. formularios RUT actualizados con
firma en el periodo / (No. Nit personas Capacidad de
naturales + No. Nit personas jurídicas respuesta/Res
con mecanismo digital) en el periodo * ponsabilidad
100
5
Mensual
Medir
el
grado
de
satisfacción
de
los
ciudadanos
sobre
la
facilidad de acceso a la
información en la Pagina
Web DIAN.
No. ciudadanos inconformes sobre la
Capacidad de
navegación en la página Web / No.
respuesta/Res
Total Ciudadanos encuestados que
ponsabilidad
navegaron en la página Web * 100
5
Trimestral
- 94 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Coordinación
de
Administración del
Registro
Único
Tributario.
5
Cantidad
de
Ampliar la cobertura del usuarios
que
servicio de actualización realizan
Gestión Tecnológica
del RUT virtualmente
actualización
virtual del RUT
Inconvenientes
Encuesta
de
presentados en la Percepción
de
navegación
y Satisfacción-foros
y
acceso
a
la paneles
con
página Web.
ciudadanos/clientes.
Responsable
análisis.
Coordinación de
Administración
del
Registro
Único Tributario
Subdirección
Gestión
Tecnológica
Coordinación
de
Administración del
Registro
Único
Tributario
de Subdirección
Gestión
Tecnológica
de
INDICADORES DEL CANAL VIRTUAL
Objetivos
Organizar la información
en el Home principal de
la pagina Web por áreas
de negocio (Tributario,
Aduanero y Cambiario).
Medir la oportunidad en
la
atención
de
las
consultas
de
los
Servicios
Informáticos
Electrónicos.
Medir
el
grado
de
oportunidad y exactitud
con que se publica la
información en la página
Web Dian de la Entidad.
Medir la cantidad de
actualizaciones
o
correcciones
que
se
realicen al Portal Web
Dian, producto de los
seguimientos efectuados
por SGAC
Nombre del
indicador
Fuentes de
información
Nivel
de
organización de la
información en la
página Web de
acuerdo
a
necesidades de
los clientes
Encuesta
de
Percepción
de
Satisfacción-foros
y
paneles
con
ciudadanos/clientes
Forma de calculo
No. ciudadanos satisfechos con la
Capacidad de
organización de la información./ No.
respuesta/resp
Ciudadanos encuestados por la
onsabilidad
página Web * 100
No. Correos de los buzones de
asistencia
y
asistencia
interna
gestionados en el periodo / No. Total
de solicitudes efectuadas por los
buzones
y
contestadas
oportunamente por asistencia y
asistencia interna * 100
No. de enlaces encontrados con
Calidad de la
información oportuna y exacta durante
información
Informe de seguimiento
el seguimiento en el periodo / No. de
disponible en el del Portal
enlaces
revisados
durante
el
Portal de la DIAN
seguimiento en el periodo * 100.
Oportunidad en la
atención de las
consultas de los
Servicios
Informáticos
Electrónicos
Informes de Gestión
del buzón de
asistencia interna y
externa
Dimensión
que afecta
Capacidad de
respuesta
Capacidad de
respuesta
No. de enlaces actualizados y/o
Desarrollo de la
corregidos por los responsables de la
información
Informe de seguimiento
Responsabilid
información durante el periodo / No.
disponible en el del Portal
ad
Total de enlaces colocados por SGAC
portal DIAN
en el periodo * 100
- 95 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
Gap a que
rinde
información
Periodicidad
5
Trimestral
Responsable
medición
Responsable
análisis.
Gestión
Tecnológica
Gestión
Tecnológica
Mensual
Coordinación de
Administración
del
Registro
Único Tributario
Coordinación
de
Administración del
Registro
Único
Tributario
5
Mensual
Coordinación
Gestión
Canales
Servicio
Coordinación
de
Gestión
de
Canales
de
Servicio /
Planeación
5
Mensual
Coordinación
Gestión
Canales
Servicio
de Coordinación
de
de Gestión de Canales
de de Servicio
Planeación
5
de
de
de
INDICADORES DEL CANAL PRESENCIAL
Objetivos
Nombre
indicador
del
Fuentes de información
Dimensión
que afecta
Forma de calculo
Disponer al ciudadano Nivel de ajuste
cliente
horarios horarios
de
apropiados
a
sus atención a las
necesidades.
expectativas.
Encuestas
foros
y
Ciudadanos clientes- satisfechos con
paneles
con
Confianza
el horario/total ciudadano/clientes
ciudadanos/clientes
empatía
encuestados*100.
opinómetro y QRSPYF
Satisfacción del
Disminuir los tiempos de
ciudadano cliente
atención
al
en tiempos de
ciudadano/cliente.
atención.
Encuestas
foros
y
paneles
con Quejas asociadas a tiempos
ciudadanos/clientes
espera/ total de quejas*100
opinómetro y QRSPYF
de Capacidad
de respuesta.
Mejorar la percepción de
los clientes respecto de
la
información
suministrada a través de
folletos y/o plegables
Quejas asociadas a información
Calidad de la Encuestas
foros
y sobre folletos o plegables /total de
información
de paneles
con quejas*100.
folletos
y/o ciudadanos/clientes
Promedio de calificación de los
plegables.
opinómetro y QRSPy F
clientes encuestados en el tema
Dirigir las campañas a
todos los puntos de
contacto,
para
evitar
congestión, prolongados
tiempos de espera y
evitar la instauración de
quejas.
Nivel
congestión
los puntos
atención
Mejorar la percepción de
los clientes, en cuanto al
Tiempos
tiempo que han de
espera
esperar en sala para ser
atendidos.
de
en
Encuesta
de
de
Q.R:S:P / encuestas
o
Gap a que
rinde
información
Periodici
dad
Responsable
medición
5
Mensual
Subdirección
Gestión
asistencia
cliente.
de
de Subdirección de Gestión de
al asistencia al cliente.
Subdirección
Gestión
asistencia
cliente.
Direcciones
Seccionales.
de
de
al Subdirección de Gestión de
y asistencia al cliente.
5
Mensual
Tangibilidad
confianza o
empatía
Tangibilidad/
confianza o
empatía
Responsable análisis
5
Mensual
Coordinador
Canales
de Dirección Seccional
Impuestos de Bogotá
5
Semestral
Coordinador
Canales
de División
Asistencia al Cliente
Tangibilidad/
Total clientes atendidos/puntos de
confianza o
contacto.
empatía
5
Cada vez
que
se
realice
una
campana
Coordinador
de
canales y Jefe
Asistencia al Cliente.
División
de
gestión
Quejas referentes a tiempos de
Capacidad
espera prolongados *100 / Total de
de respuesta
clientes encuestados.
5
Mensual / Coordinador
semestral Canales
- 96 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
de
Coordinador de Canales
de
INDICADORES DEL CANAL PRESENCIAL
Objetivos
Nombre
indicador
Nivel
desarrollo
Desarrollar la cultura de
programa
la contribución.
cultura
de
contribución.
Facilitar a los ciudadanos
clientes y empleados
DIAN el acceso a los
servicios
informáticos
electrónicos.
del
Fuentes de información
Dimensión
que afecta
de
Encuesta y reportes de No establecimientos con cátedra o
del
colegios, universidades, aplicación de la cultura de la Confianza
de
cámaras de comercio, contribución./
No.
total empatía
la
gremios
establecimientos educativos
Calidad y facilidad
de acceso a los
servicios
informáticos
electrónicos
Encuestas a usuarios
internos y externos sobre
la facilidad para acceder
a
as
herramientas
informáticas ofrecidas por
la entidad para los
trámites y procedimientos
ante ella.
Nivel
de
estandarización
Encuestas
a
cliente,
Estandarizar la atención de la atención en
entrevistas a servidores y
al cliente.
los puntos de
consulta a expertos.
contacto de la
DIAN
Alcanzar unificación de
criterios en todos los
temas propios del área
Unidad
para evitar que los
criterios
lineamientos impartidos,
contradigan
la
normatividad.
Forma de calculo
o
No de clientes internos y externos
encuestados/ Total de clientes
Capacidad
internos y externos satisfechos con la
de respuesta
accesibilidad
a
los
servicios
informáticos electrónicos
N°. de clientes satisfechos con la
Tangibilidad/
estandarización de la atención en la
confianza o
DIAN
/
Total
Clientes
empatía
encuestados*100
Unidad de normativa y
doctrina de la DIAN.
Lineamientos
e
de
Quejas y reclamos sobre unidad de Confianza
instrucciones impartidas
criterio/Total quejas
empatía
por la Subdirección de
Gestión de Asistencia al
Cliente
- 97 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
o
Gap a que
rinde
información
Periodici
dad
Responsable
medición
5
Semestral
Subdirección
Gestión
Asistencia
Semestral
Subdirección de
tecnología
de Subdirección de tecnología
información
y de
información
y
telecomunicacion telecomunicaciones
es
Semestral
Subdirección
gestión
administración
financiera
Subdirección
Gestión
Asistencia
Cliente
de
de
y
/
de
de
al
Trimestral
Unidad
normativa
doctrina
Subdirección
Gestión
Asistencia
Cliente
de
y
y
de
de
al
5
5
5
Responsable análisis
de
Subdirección de Gestión y
y
Asistencia
Subdirección de gestión de
administración y financiera /
Subdirección de Gestión de
Asistencia al Cliente
Jefes Puntos de contacto,
Jefe División de Gestión de
Asistencia
al
cliente
Subdirección de Gestión de
Asistencia al Cliente y
Unidad de normativa y
doctrina
INDICADORES DEL CANAL PRESENCIAL
Objetivos
Nombre
indicador
del
Fuentes de información
Forma de calculo
Gap a que
rinde
información
Dimensión
que afecta
Lograr la coherencia en
Nivel de unicidad
la información entregada
Informe de coordinación Quejas y reclamos sobre unidad de Confianza
de la información
a través de los tres
de Canales y .QRSP:
criterio/Total quejas
empatía
suministrada
canales de servicio
- 98 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
o
5
Periodici
dad
Responsable
medición
Trimestral
Coordinación
Canales
Responsable análisis
de
Jefes Puntos de contacto,
Jefe División de Gestión de
Asistencia
al
cliente
Subdirección de Gestión de
Asistencia al Cliente
BIBLIOGRAFIA
 ALBRECH Karl. La Revolución del Servicio, Editores LTDA, 1998.
 Constitución Política de Colombia, 1991.
 Consejo Nacional de Política Económica y Social, República de Colombia, Departamento Nacional
de Planeación, Documento Conpes No 3248, Renovación de la Administración Pública, octubre
2003.
 Consejo Nacional de Política Económica y Social, República de Colombia, Departamento Nacional
de Planeación, Documento Conpes 3649 Política Nacional de Servicio al Ciudadano, Marzo 2010.
 Departamento Nacional de Planeación, Plan Nacional de Servicio al Ciudadano, Taller Acción
Estratégica del Servicio: Para cumplir lo prometido, Diciembre 2010.
 DIAN – Universidad Nacional de Colombia, Diplomado Rediseño Modelo de Servicio, Mayo 2010.
 DIAN, Documento Lineamientos de Servicio, GIT Gestión de Servicio y Asistencia al Cliente, 2007.
 DIAN, Modelo Único de Ingresos y Control Automatizado, MUISCA, Documento de diseño
funcional Subsistema de Asistencia al Cliente, Versión 05, 2005.
 Documento inducción proceso Asistencia al Cliente, Subdirección Gestión de Asistencia al Cliente,
Versión 0.1 Julio de 2010.
 Documento concepto del Contact center para la UAE. DIAN, Subdirección Gestión de Asistencia al
Cliente, Diciembre de 2009.
 Plan vive digital Colombia, http://vivedigital.gov.co
 Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente, Documento estandarización de chalecos y
uniformes, versión 3, enero 2010.
 XIX Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno, Carta Iberoamericana de
Participación Ciudadana en la Gestión Pública, Portugal, diciembre 2009.
 ZEITHAML, V. PARASURAMAN, A. (2004) relevant knowledge series: Service Quality. Marketing
Science Institute. Cambridge Massachusetts.
 dhttp://www.toptenms.com/archivos/777/descargas/estandares ,12 octubre de 2010.
- 99 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011
HISTÓRICO DE VERSIONES
Versión
0.0
Fecha
30/05/2010
0.1
12/07/2010
0.2
14/08/2010
0.3
15/09/2010
0.4
21/10/2010
0.5
18/12/2010
0.6
31/01/2011
0.7
29/04/2011
Responsable
Grupo de estudio Diplomado
Rediseño del Modelo de
Servicio para la Dian
Coordinación Gestión
Canales de Servicio (Yolima
Melo, Myriam Puentes,
Fernando Sanabria)
Validación de los Jefes de la
Subdirección de Gestión de
Asistencia al Cliente
(Subdirector y Coordinadores)
Validación de los Jefes de
División de Gestión de
Asistencia de las Direcciones
Seccionales de todo el país
Directores Seccionales de
todo el país, Directores y
Subdirectores del Nivel
Central
Coordinación Gestión
Canales de Servicio ((Yolima
Melo, Myriam Puentes,
Fernando Sanabria)
Coordinación Gestión
Canales de Servicio (Yolima
Melo, Myriam Puentes,
Fernando Sanabria)
Director de Gestión de
Ingresos.
Resumen de Cambios
Diseño preliminar del Modelo de Servicio para la Dian
Definición: concepto de servicio, políticas de servicio, estrategia,
principios rectores y los elementos que conforman el Modelo
(trámites y servicios, canales, cultura de servicio, capacitación,
sistema QRSP, evaluación y medición y la interacción entre esos
elementos), propuesta de implementación.
Aportes a la definición conceptual del Modelo
Ajustes a la definición conceptual del Modelo
Ajustes a la definición conceptual del Modelo
Documento que contiene: concepto de servicio, políticas de
servicio, estrategia, principios rectores y los elementos que
conforman el Modelo (trámites y servicios, canales, cultura de
servicio, capacitación , sistema QRSP, evaluación y medición y la
interacción entre esos elementos), desde la perspectiva de calidad,
así como la propuesta de implementación
Ajustes a las políticas de servicio, y a la estrategia integral de
comunicación del Modelo, por la publicación del Plan Estratégico
Institucional 2010 – 2014.
Ajuste a la denominación del documento, por solicitud del Director
de Gestión de Ingresos, se cambia el nombre de Modelo de Servicio
Institucional por Modelo de Excelencia en el Servicio.
- 100 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011