informe portafolio 2015

DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA FUNCIÓN PÚBLICA (DAFP)
RESULTADO DE LA ACTUALIZACIÓN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS
DEL DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA FUNCIÓN PÚBLICA
(DAFP)
Producto d – Contrato 091/2015.
Adriana Paola Luengas Sáenz - Grupo de Servicio al Ciudadano
Julio a Diciembre de 2015
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INTRODUCCIÓN
Introducción.
Un portafolio de servicios concreta una oferta formal acerca de lo que la Entidad brinda a
su población objetivo (Atehortúa, 2005), por tal motivo, es necesario que éste se encuentre
actualizado, disponible a través de distintos medios y elaborado en un lenguaje claro,
amigable y comprensible. Si bien es cierto que toda entidad pública es única y ninguna otra
realiza funciones iguales o similares, es necesario mantener actualizada la información
relacionada con los productos, servicios y funciones de su competencia para así facilitar la
interacción Estado – Ciudadano.
Contar con un buen Portafolio de Servicios trae consigo diversas ventajas: En el caso de
quién accede a éste, le permite tener mayor claridad sobre las competencias de la Entidad,
los canales y medios habilitados para contactarse, las consideraciones para el acceso y la
información sobre el responsable directo. En el caso de la Entidad, facilita la interacción y
orientación de su público objetivo, disminuye el desgaste administrativo generado por el
reproceso de solicitudes de no competencia y contribuye a mejorar la imagen del Estado.
La necesidad de actualizar el Portafolio de Servicios del Departamento Administrativo de
la Función Pública (DAFP), da cumplimiento a diversas disposiciones legales que resaltan
la importancia de facilitar a los ciudadanos el acceso a la información relacionada con
temas institucionales: Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso
Administrativo, Ley 1712 de 2014 sobre transparencia y acceso a la información, Decreto
Único del Sector Función Pública en cuanto al Modelo Integrado de Planeación y Gestión,
Decreto 2641 de 2012 relacionado con el Plan Anticorrupción y de Servicio al Ciudadano y
finalmente el Manual 3.1 de Gobierno en Línea.
Así mismo, da cumplimiento a las recomendaciones realizadas por el Ministerio de Salud y
Protección Social, entidad que apoyó la realización de un diagnóstico del estado del arte de
la Entidad en servicio al ciudadano, con el fin de tomar acciones de fortalecimiento y
mejoramiento en la calidad, suficiencia y oportunidad en el servicio, la cual estableció la
necesidad de ampliar la información de la oferta por ser poco clara y presumir el
conocimiento de la información de fondo por parte de la población objeto.
Dado todo lo anterior el DAFP vio la necesidad de suscribir el contrato 091/2015 para tal
fin. En cumplimiento de las obligaciones contractuales establecidas, se elabora el presente
documento en el cual se consolida el resultado de la actualización del Portafolio de
Servicios del Departamento. Dicho documento está compuesto por cinco apartados: en el
primero se definen los objetivos a lograr, en el segundo se explica la metodología usada, en
el tercero se detallan las áreas participantes, en el cuarto se describe el proceso de
levantamiento de información y, en el quinto se explica la estructura del Portafolio
seleccionada. Hace parte integral de este proceso el Portafolio de Servicios de la Entidad, el
cual es el resultado del proceso aquí plasmado.
a.
1
I. OBJETIVOS
a. Objetivo general
Actualizar el Portafolio de Servicios del Departamento Administrativo de la Función
Pública (DAFP) de acuerdo con los trámites, otros procedimientos administrativos de cara
al ciudadano e información a la cuál accede la población objetivo de la Entidad.
b. Objetivos específicos
 Aplicar la metodología CANVAS para la construcción del Portafolio de Servicios.
 Plasmar la trazabilidad mantenida en el proceso de actualización para dejar
evidencia de dicho proceso y permitir entender la lógica seguida.
 Emplear una estructura y lenguaje que facilite la consulta del Portafolio de Servicios,
teniendo en cuenta la población objetivo.
1
II. METODOLOGÍA
Con el fin de permitir una trazabilidad en la actualización del Portafolio de Servicios se
consideró oportuno continuar con la metodología CANVAS, la cual de acuerdo con la
Oficina Asesora de Planeación fue usada en el año 2013 para su creación.
¿Qué es?
Es un modelo de negocio creado en el año 2004 -como tesis doctoral- por el consultor
suizo Alexander Osterwalder, con el fin de describir de una manera lógica cómo las
organizaciones crean, entregan y capturan valor y cómo cada dimensión se interrelaciona
entre sí.
¿Por qué adoptarla?
Este modelo de negocio que se caracteriza por ser muy concreto y explícito, delimita a
través de 9 bloques los factores básicos que influyen en una idea de negocio y en su
maduración.
El Departamento Administrativo de la Función Pública (DAFP) ha recurrido a este modelo
para llevar a cabo la elaboración del Mapa de Procesos, identificando los siguientes
elementos: actividades clave (key activities), socios de negocio (key partnerships),
recursos (key resourcers), estructura de costos (cost structure), propuesta de valor (value
propositions), relacionamiento con el cliente (customer relationships), segmentos de
clientes (customer segments) y canales (channels).
Imagen 1: Modelo CANVAS: Bloques constructores.
Fuente: Osterwalder y Pigneur (2009)
Si bien se trata de un método que permite desarrollar un modelo de negocio consistente,
es posible aplicarlo a la construcción del Portafolio de Servicios, toda vez que los bloques
mencionados dan bases acerca de la información que deberá incluirse y tener en cuenta
para su actualización. Además al ser el modelo usado para la elaboración del Mapa de
1
Procesos, indirectamente se encuentran incluidos todos los elementos mencionados en
cada uno de los trámites, otros procedimientos administrativos de cara al ciudadano e
información ofrecida por la Entidad.
Dado lo anterior, los bloques que se identificarán de manera explícita al interior del
Portafolio de Servicios son:
Una vez identificada la información a incluir (descripciones, normas, sistemas de
información, contactos) se decidirá en una mesa de trabajo aquella que irá en la versión
final, teniendo en cuenta que el Portafolio además de sencillo no debe generar confusiones
o dudas.
Con respecto a los bloques que no se relacionaron: Inicialmente no se tiene planeado
relacionar los socios de negocio en los temas de competencia del DAFP. Sin embargo esta
inclusión no se descarta del todo ya que pudiera agregar un valor informativo al Portafolio,
por lo cual se analizará si la misma es pertinente o no. Con respecto a la estructura de
costos y relacionamiento con el cliente se considera que esta información no es de interés
del Portafolio sino que deberá servir de insumo para tomar acciones de mejora en el
servicio. Finalmente, las propuestas de valor tampoco serán incluidas en el Portafolio
teniendo en cuenta que los acuerdos / niveles de servicio y la estrategia de atención
preferencial hacen parte de un manejo interno de la Entidad que no se considera oportuno
comunicar de manera externa, no se han definido en versión final, por lo cual se sugiere
que estos se incluyan una vez sean debidamente aprobados, teniendo en cuenta la
pertinencia de dicha información en el Portafolio.
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III.
LEVANTAMIENTO Y ACTUALIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN
La actualización del Portafolio de Servicios se realizó en cuatro etapas clave:
Las áreas anteriormente mencionadas participaron de la siguiente manera en la
actualización del Portafolio de Servicios así:
Julio 22, 24, Agosto 6, Septiembre 10: Se realizó el levantamiento de información
relacionado con los temas de competencia de cada área, identificando el(los)
segmento(s) de población objetivo y las fuentes de información (normas, manuales,
guías, cartillas y otros) que permitirán realizar una descripción clara y precisa de cada
uno de los temas, a través del diligenciamiento de un Formato no Oficial para tal fin.
Septiembre 21: Se puso a consideración de la Dirección de Empleo Público, la
Dirección de Control Interno y Racionalización de Trámites y el Grupo de Servicio al
Ciudadano (Supervisor del Contrato), la mejor estructura para el Portafolio y la
información a incluir.
AVISO IMPORTANTE: Como se explicó en el documento 3. Contenido Portafolio - Obj. 3 Prod. b Vr.2, existe un bajo interés y disposición por parte de la mayoría de las áreas
misionales para participar en la actualización del Portafolio. Dado que algunas pocas áreas
(las de mayor participación) sugirieron esperar los resultados de la Reingeniería de
Procesos y la nueva Estructura de la Entidad, se decidió con el Supervisor del Contrato que
a partir del 1 de octubre se trabajaría con base en la información manejada desde la
Dirección acerca de qué hace la Entidad (insumo remitido por el Supervisor del Contrato),
con el portafolio publicado en la página el 1 de octubre de 2015 y el brochure remitido por
la OAP.
Octubre: Se elaboró la versión 1 y 2 del Portafolio de acuerdo a los insumos indicados
en el Aviso Importante.
Noviembre 5: Se revisó y corrigió el Portafolio con el Supervisor del Contrato.
Noviembre 6: Se remitió el Portafolio propuesto a cada área con el fin de asegurar la
veracidad y exactitud de los textos con plazo de respuesta 13 de noviembre.
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Noviembre 11 a 22: Se recogieron y analizaron las observaciones realizadas por las
áreas con respecto a los textos del Portafolio y se realizaron los cambios sugeridos.
Noviembre 23: Se remitió al Grupo de Servicio al Ciudadano y a la Oficina Asesora de
Planeación el Portafolio con el fin de ser revisados en cuanto a lenguaje claro y reflejo
de Mapa de Procesos respectivamente.
Noviembre 25: Se recibieron las observaciones por parte del Grupo de Servicio al
Ciudadano en cuanto a lenguaje.
Noviembre 25 a Diciembre 7: Se recibieron las observaciones de la Oficina Asesora de
Planeación en cuanto al contenido.
Noviembre 5 a Diciembre 9: Se integraron todos los cambios sugeridos por todos los
intervinientes.
Diciembre 9: Se entregó a la Oficina Asesora de Planeación el Portafolio de Servicios
actualizado para última revisión.
Diciembre 15: Se entregó al Supervisor del contrato el Portafolio de Servicios
actualizado y el presente documento.
AVISO IMPORTANTE: Debido a que aún se encuentra en actualización y aprobación la
actualización de la misión, visión, objetivos, valores institucionales y procesos de las áreas,
no se considera oportuno realizar la impresión del Portafolio dado que no se realizaría un
buen uso de los recursos, por tanto se debe tener en cuenta que el Portafolio se entrega lo
más actualizado posible.
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IV. ÁREAS PARTICIPANTES
En un primer momento se estableció la necesidad de actualizar el Portafolio de Servicios
en conjunto con diversas áreas de la Función Pública, ya que se consideró que no podía ser
un proceso aislado de la Entidad sino más bien transversal a ésta. En este primer momento
fue posible recoger la siguiente información:
 Dirección de Desarrollo Organizacional: Por ser un área misional mantiene un
frecuente contacto con el público objetivo de la Entidad en temas relacionados con
Manual de Funciones, Plantas de personal, Salarios, Estructura y Estatutos.
 Dirección Jurídica: Esta área misional también mantiene un alto contacto con el
público objetivo de la Entidad en diversos temas desde la interpretación jurídica:
Empleos, Jornada laboral, Prestaciones sociales y factor salarial, Remuneración,
Situaciones administrativas, Retiro del servicio, Entidades, Inhabilidades e
Incompatibilidades.
 Dirección de Empleo Público: Al igual que las anteriores, es un área misional que se
relaciona de manera constante con el público objetivo de la Entidad en temas
vinculados a la política de empleo público: Planeación Estratégica del Recurso
Humano, SIGEP, Plan anual de vacantes, Planes de Previsión del Recurso Humano,
Capacitación, Plan Nacional de Formación y Capacitación, Plan Institucional de
Capacitación - PIC, Gerencia Pública, Acuerdos de Gestión, Sistema de Estímulos,
Programa de Bienestar Social, Plan de Incentivos, Ley de cuotas: Participación
Femenina en Cargos Directivos, Rendición de Cuentas a la Ciudadanía y Red
Institucional de Apoyo a las Veedurías Ciudadanas.
 Dirección de Control Interno y Racionalización de Trámites: Igualmente, esta área
misional se relaciona con el público objetivo en temas afines al control interno: Código
de Ética, MECI, Calidad, Riesgos indicadores y planes de mejoramiento, Rol de los Jefes
de Control Interno, Incentivos a la Gestión Pública y Modelo Integrado de Planeación y
Gestión, y temas afines a trámites: Racionalización de trámites y Sistema Único de
información de Trámites – SUIT. Así mismo tiene a cargo los dos trámites de la
Entidad “Aprobación de procedimiento para la implementación de nuevos trámites” e
“Incentivos a la Gestión Pública” y el OPA “Otorgamiento del derecho de uso del Sello
Oficial de Gestión de la Calidad NTCGP 1000:2009 en el Estado Colombiano”.
 Grupo de Gestión Meritocrática: Si bien el área no es de tipo misional, mantiene un alto
contacto con el público objetivo debido a su competencia en la evaluación y apoyo a la
selección de personal a ocupar cargos públicos en diferentes entidades. Por tanto, los
temas a cargo tienen que ver con concursos públicos y abiertos, gerencia pública y
selección de personal por meritocracia.
 Grupo de Servicio al Ciudadano: Esta área de apoyo de la Secretaría General, brinda un
primer nivel de atención en gran parte de los temas mencionados anteriormente y por
tanto mantiene contacto constante con el público objetivo. Por ende, apoyó la revisión
de textos con el fin de asegurar un lenguaje claro, brindó un apoyo constante en la
actualización del Portafolio y en todo lo relacionado con peticiones, quejas, reclamos y
denuncias.
1
 Oficina Asesora de Planeación – Grupo de Calidad: El Grupo fue indispensable para
asegurar la alineación de la estructura y el contenido del Portafolio de acuerdo con el
Mapa de Procesos y nueva estructura de la Entidad.
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V.
ESTRUCTURA DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS
Con el fin de asegurar la correcta interpretación acerca de los trámites, otros
procedimientos administrativos de cara al ciudadano y productos entregados por Función
Pública, se consideró pertinente presentar dicha información de acuerdo al interés de cada
segmento poblacional de la Entidad: Empleo Público, Gestión Pública, Fortalecimiento
Institucional y Democratización y Transparencia.
Estructura.
Portada. Imagen entidad o alusiva
Contraportada. Nombres de Directora, Subdirector, Secretario General, Coordinador GSC,
Elaborado por, Diseño y diagramación, mes y año.
Presentación. Breve presentación del Portafolio.
Tabla de contenido. Distribución del Portafolio para facilitar consulta.
¿Quiénes somos? En lenguaje claro explicar qué hace el Departamento. Incluir misión,
visión y política de calidad. Breve recuento de la creación de la Entidad por Ley (línea de
tiempo).
Empleo Público
 Descripción producto en lenguaje claro
 Alcance normativo (si aplica)
 Sistemas de información disponibles (si aplica)
 Responsable o dependencia a cargo / contacto mesas de ayuda / correos
habilitados
Gestión Pública
 Descripción producto en lenguaje claro
 Alcance normativo (si aplica)
 Sistemas de información disponibles (si aplica)
 Responsable o dependencia a cargo / contacto mesas de ayuda / correos
habilitados
Fortalecimiento Institucional
 Descripción producto en lenguaje claro
 Alcance normativo (si aplica)
 Sistemas de información disponibles (si aplica)
 Responsable o dependencia a cargo / contacto mesas de ayuda / correos
habilitados
Democratización y Transparencia
 Descripción producto en lenguaje claro
 Alcance normativo (si aplica)
 Sistemas de información disponibles (si aplica)
 Responsable o dependencia a cargo / contacto mesas de ayuda / correos
habilitados
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Reportes de cumplimiento y conformidad
 Descripción producto en lenguaje claro
 Alcance normativo (si aplica)
 Sistemas de información disponibles (si aplica)
 Responsable o dependencia a cargo / contacto mesas de ayuda / correos
habilitados
Peticiones, quejas, reclamos y denuncias
 Responsable y dependencia a cargo
 Dirección
 Horario
 Teléfonos
 Formulario PQR web
Información de contacto
 Presencial
o Dirección
o Horario
o Listado dependencias por piso
 Escrito
o Dirección aclarando piso de ventanilla para radicación
o Horario
o Correo web
 Telefónico
o Líneas de atención general
o Fax
o Mesas de Ayuda
 Virtual
o Páginas web
o Chat (enlace) y horarios
o Redes sociales
Justificación de cada apartado:
INFORMACIÓN A INCLUIR
¿Quiénes
somos?
Temáticas
 Qué hace el
Departamento
 Misión
 Visión
 Política de calidad
 Naturaleza y
creación de la
Entidad
 Descripción
trámite / OPA o
información de área
misional en lenguaje
claro
 Responsable o
JUSTIFICACIÓN
 Por contextualización
 Por metodología
 Por contextualización
 En cumplimiento de la Ley 1437 de 2011 – Art.
8. “Deber de información al público. Las
autoridades deberán mantener a disposición de
toda persona información completa y
actualizada, en el sitio de atención y en la
página electrónica, y suministrarla a través de
los medios impresos y electrónicos de que
disponga, y por medio telefónico o por correo,
1
INFORMACIÓN A INCLUIR
dependencia a
cargo / contacto
mesas de ayuda /
correos habilitados
 Alcance normativo
(si aplica)
 Sistemas de
información
disponibles (si
aplica)
Peticiones,
quejas,
reclamos y
denuncias
 Responsable y
dependencia a cargo
JUSTIFICACIÓN
sobre los siguientes aspectos: (…) 2. Las
funciones de sus distintas dependencias y los
servicios que prestan. (…) 6. Las dependencias
responsables
según
la
actuación,
su
localización, horarios de trabajo y demás
indicaciones que sean necesarias para que toda
persona pueda cumplir sus obligaciones o
ejercer sus derechos.”
 En cumplimiento de la Ley 1712 de 2014 – Art.
11
“Información
mínima
obligatoria
respecto a servicios, procedimientos y
funcionamiento del sujeto obligado. Todo
sujeto obligado deberá publicar la siguiente
información mínima obligatoria de manera
proactiva: (…) b) Toda la información
correspondiente a los trámites que se pueden
agotar en la entidad, incluyendo la normativa
relacionada, el proceso, los costos asociados y
los
distintos
formatos
o
formularios
requeridos.”
 En cumplimiento del Decreto 2641 de 2012 –
Art. 2 “Señálense como estándares que deben
cumplir las entidades públicas para dar
cumplimiento a lo establecido en el artículo 76
de la Ley 1474 de 2011, los contenidos en el
documento "Estrategias para la Construcción
del Plan Anticorrupción y de Atención al
Ciudadano".”
 En cumplimiento del Decreto 1082 de 2015.
Título 22. FURAG: Pregunta 33, numeral e y g.
Pregunta 38, numeral b.
 En cumplimiento de la Ley 1712 de 2014 – Art.
11
“Información
mínima
obligatoria
respecto a servicios, procedimientos y
funcionamiento del sujeto obligado. Todo
sujeto obligado deberá publicar la siguiente
información mínima obligatoria de manera
proactiva: a) Detalles pertinentes sobre todo
servicio que brinde directamente al público,
incluyendo normas, formularios y protocolos de
atención”
 En cumplimiento de la Ley 1437 de 2011 – Art.
8. “(…) 7. La dependencia, y el cargo o nombre
del servidor a quien debe dirigirse en caso de
una queja o reclamo.”
 En cumplimiento de la Ley 1474 de 2011 – Art.
76: “Oficina de Quejas, Sugerencias y
Reclamos. En toda entidad pública, deberá
existir por lo menos una dependencia
encargada de recibir, tramitar y resolver las
quejas, sugerencias y reclamos que los
1
INFORMACIÓN A INCLUIR
 Dirección
 Horario
 Formulario PQR web
JUSTIFICACIÓN
ciudadanos formulen, y que se relacionen con el
cumplimiento de la misión de la entidad.”
 En cumplimiento del Decreto 2641 de 2012 –
Art. 2
 En cumplimiento del Decreto 1082 de 2015.
Título 22. FURAG: Pregunta 33, numeral h.
 En cumplimiento de la Ley 1437 de 2011 – Art.
8. “(…) 6. Las dependencias responsables según
la actuación, su localización, horarios de trabajo
y demás indicaciones que sean necesarias para
que toda persona pueda cumplir sus
obligaciones o ejercer sus derechos.”
 En cumplimiento de la Ley 1712 de 2014 – Art.
9 “Información mínima obligatoria respecto
a la estructura del sujeto obligado. Todo
sujeto obligado deberá publicar la siguiente
información mínima obligatoria de manera
proactiva en los sistemas de información del
Estado o herramientas que lo sustituyan: a) La
descripción de su estructura orgánica,
funciones y deberes, la ubicación de sus sedes y
áreas, divisiones o departamentos, y sus horas
de atención al público.”
 En cumplimiento del Decreto 2641 de 2012 –
Art. 2
 En cumplimiento del Decreto 1082 de 2015.
Título 22. FURAG: Pregunta 33, numeral a y b.
Pregunta 35, numeral ad.
 En cumplimiento de la Ley 1437 de 2011 – Art.
7. “Deberes de las autoridades en la atención al
público. Las autoridades tendrán, frente a las
personas que ante ellas acudan y en relación
con los asuntos que tramiten, los siguientes
deberes: (…) 8. Adoptar medios tecnológicos
para el trámite y resolución de peticiones, y
permitir el uso de medios alternativos para
quienes no dispongan de aquellos.”
 En cumplimiento de la Ley 1712 de 2014 – Art.
11
“Información
mínima
obligatoria
respecto a servicios, procedimientos y
funcionamiento del sujeto obligado. Todo
sujeto obligado deberá publicar la siguiente
información mínima obligatoria de manera
proactiva: (…) h) Todo mecanismo de
presentación directa de solicitudes, quejas y
reclamos a disposición del público en relación
con acciones u omisiones del sujeto.”
 En cumplimiento del Decreto 1082 de 2015.
Título 22. FURAG: Pregunta 35, numeral d.
Pregunta 39, numeral c. Pregunta 53, numeral
e.
1
INFORMACIÓN A INCLUIR
Informació
n de
contacto
 Información sobre
canales disponibles
JUSTIFICACIÓN
 En cumplimiento del Decreto 1082 de 2015.
Título 22. FURAG: Pregunta 33, numeral c.
Pregunta 144. Pregunta 145. Pregunta 146.
Justificación normativa:
 Ley 1437 de 2011 - Código Contencioso Administrativo y de lo Contencioso
Administrativo.
 Ley 1474 de 2011 - Estatuto Anticorrupción.
 Ley 1712 de 2014 – Transparencia y Acceso a la Información Pública.
 Decreto 2641 de 2012 – Reglamentario de los Artículos 73 y 76 de la Ley 1474. Plan
Anticorrupción y de Servicio al Ciudadano.
 Decreto 1082 de 2015 – Único Reglamentario de Función Pública.
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VI.CONTENIDO DEL PORTAFOLIO
Para conocer la información definitiva incluida en el Portafolio de Servicios es necesario
consultar el documento denominado Portafolio de Servicios Vr.F. ubicado en la ruta
\\yaksa\Grupo_Atención_Al_Ciudadano\SGI_2015\Portafolio de Servicios\2015.
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REFERENCIAS
Atehortúa, H. F. (2005). Gestión y auditoría de la calidad para organizaciones públicas:
Normas NTC GP 1000:2004 conforme a la Ley 872 de 2003. Colombia: Grupo Regional
ISO.
Disponible
en
https://books.google.com.co/books?
id=EaDovpo6HF4C&pg=PA76&dq=portafolio+de+servicios&hl=es&sa=X&ved=0CB8Q6
AEwAWoVChMImtvP0vPYxwIVRWw-Ch3HNgOR#v=onepage&q=portafolio&f=false
Blasco, M. J. y Campa, P. F. (2014). Guía para la autoevaluación de empresas: Claves para
mejorar
tu
negocio.
España:
Profit
Editorial.
Disponible
en
https://books.google.com.co/books?
id=YfbYAwAAQBAJ&printsec=frontcover&hl=es#v=onepage&q&f=false
Ecosistema emprendedor (2013). Más allá del Business Plan. México: LID Editorial.
Disponible
en
https://books.google.com.co/books?
id=weHMTpoU5ikC&pg=PT92&dq=metodolog
%C3%ADa+canvas&hl=es&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q&f=false
Fundación Universidades Castilla y León – Funivcyl (2012). Módulo formativo universitario
de creación de empresas. España. Disponible en https://books.google.com.co/books?
id=R8QNsq8KGS4C&pg=PA42&dq=metodolog
%C3%ADa+canvas&hl=es&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q&f=false
Osterwalder, A., y Pigneur, Y. (2009). Business Model Generation. A handbook for visionaries,
game
changers,
and
challengers.
Disponible
en
http://www.businessmodelgeneration.com/book
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