gestión de la prestación de servicios

SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE CALIDAD DE LOS TÍTULOS OFICIALES DE LA UCAM
Abril 2011
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GESTIÓN DE LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS
Código PA02
Edición 01
GESTIÓN DE LA PRESTACIÓN DE
SERVICIOS
SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE CALIDAD
ÍNDICE
1.
OBJETO ............................................................................................................................................. 2
2.
ALCANCE ......................................................................................................................................... 2
3.
NORMATIVA Y/O DOCUMENTOS DE REFERENCIA ............................................................ 2
4.
DEFINICIONES ................................................................................................................................ 2
5.
RESPONSABILIDADES .................................................................................................................. 2
6.
DESARROLLO.................................................................................................................................. 3
7.
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS INDICADORES ......................................................... 4
8.
ARCHIVO REGISTROS DE LAS EVIDENCIAS......................................................................... 4
9.
RENDICIÓN DE CUENTAS............................................................................................................ 5
10. DIAGRAMA DE FLUJO .................................................................................................................. 6
11. ANEXOS............................................................................................................................................. 7
RESUMEN DE REVISIONES
Edición
Fecha
1
04/2011
Apartado
ELABORADO POR: Grupo AUDIT
Motivo de la modificación
6
Cambios en el desarrollo del proceso
3
Inclusión del R.D. 861/2010
REVISADO POR: CPA
Director de Calidad
FECHA:
Abril 2011
APROBADO POR: Presidencia
Rectora
FECHA:
Abril 2011
Universidad Católica San Antonio
Presidente
FECHA:
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1 OBJETO
Este procedimiento tiene por objeto definir, diseñar, mejorar e informar de las
actividades realizadas por los servicios que influyen en la calidad del proceso de enseñanzaaprendizaje de los Títulos oficiales impartidos en la UCAM.
2 ALCANCE
Este procedimiento es de aplicación a todos los servicios de apoyo a las titulaciones
oficiales y personas participantes en las mismas en cada uno de ellos.
3 NORMATIVA Y/O DOCUMENTOS DE REFERENCIA
•
Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre de Universidades (LOU).
•
Ley Orgánica 4/2007, de 12 de abril, por la que se modifica la Ley Orgánica 6/2001, de
21 de diciembre, de Universidades (LOMLOU).
•
Estatutos de la Universidad Católica San Antonio.
•
Cartera de Servicios de la Universidad Católica San Antonio.
•
Manual del Sistema de Garantía Interna de Calidad (Capítulo 8).
•
Decreto nº 203/2009, de 26 de junio, de la Región de Murcia por el que se regula la
autorización de implantación de las enseñanzas universitarias oficiales establecidas por
el Real Decreto 1393/2007 y 861/2010.
4 DEFINICIONES
Cartera de Servicios: Breve descripción de los servicios que la Universidad realiza y que
servirá para conocer más de cerca a todos y cada uno de ellos y de este modo facilitar a
nuestra comunidad universitaria el uso de los mismos.
Carta de servicios: Documento personalizado de cada servicio en la que se detalla la
Misión, Visión, Funciones, Objetivos e Indicadores.
5 RESPONSABILIDADES
Presidencia/Dirección General: Asignar las directrices respecto a la gestión de los
servicios universitarios de la UCAM así como comunicar la revisión y definición de los
objetivos y la aprobación de las propuestas de mejora pertinentes.
Comisión de Planificación y Acreditación (CPA): Revisar y dar el VºBº a las propuestas
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de mejora y elevarlas a Presidencia/Dirección General para su aprobación.
Responsables de los Servicios Universitarios: Definir las actuaciones de los servicios
así como la planificación de las actuaciones a llevar a cabo por los mismos. Igualmente
realizar el análisis y revisión de los resultados así como la formulación de las propuestas de
mejora pertinentes directamente al Director General, Memoria Anual del servicio prestado y
el archivo y custodia de los documentos generados en este procedimiento.
Dirección de Calidad (DIRCA): Ayuda metodológica y técnica y seguimiento y
revisión de los indicadores.
Comisión de Calidad del Título (CCT): Identificar las áreas de mejora.
Equipo Directivo (ED): Realización de las propuestas de mejora y elevarlas a la CPA
para su revisión y VºBº.
6 DESARROLLO
6.1. Generalidades
La correcta gestión de los servicios de la Universidad se convierte en una necesidad que
incide directamente en la calidad del mismo. Para ello la UCAM:
• Define las necesidades de los servicios de las titulaciones que influyen en la calidad del
proceso de enseñanza-aprendizaje de las enseñanzas impartidas en los mismos.
• Define y diseña la prestación de nuevos servicios universitarios y actualiza las
prestaciones habituales en función de sus resultados.
• Mejora continuamente los servicios que se prestan, para adaptarse permanentemente a
las nuevas necesidades y expectativas.
• Informa de los resultados de la gestión de los servicios prestados a los órganos que
corresponda y a los distintos grupos de interés.
El Momento actual exige a la UCAM una eficiente y eficaz gestión de los servicios
adaptándose continuamente a los cambios y atendiendo a la satisfacción de los diferentes
grupos de interés.
Todos los Directores de los servicios, o en su caso las personas que estos deleguen, con
el apoyo y ayuda metodológica de la Dirección de Calidad deben identificar todos los
procesos del propio servicio. Una vez identificados y aprobados por Presidencia/Dirección
General los responsables de los servicios deben ejecutarlos.
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Para los servicios de la Universidad es indispensable establecer claramente los
procedimientos para detectar debilidades y establecer mejoras alcanzando la excelencia.
La UCAM dispone de una cartera de servicio (Anexo 1) en la cual se detalla la Misión,
Visión, y funciones principales que está publicada en la Web de la UCAM
http://www.ucam.edu/servicios. De la misma forma cada servicio de la Universidad dispone
de una carta de servicio en la que se detalla la Misión, Visión, Funciones, Objetivos e
Indicadores (Anexo 2).
6.2. Planificación
El Director General asigna las directrices a cada servicio y apoyándose en los planes de
mejora anteriores y en la documentación de los servicios define los objetivos junto al
responsable del servicio.
Los responsables de los Servicios o en su caso las personas que estos deleguen realizan
o actualizan la carta de servicios así como la planificación de objetivos y los indicadores, para
ello reciben la ayuda metodológica y técnica de la Dirección de Calidad. Estos objetivos e
indicadores deben quedar definidos antes de la puesta en marcha del curso académico.
Los Servicios deben realizar una difusión interna y externa de las actividades
planificadas y de los objetivos propuestos. Para ello se apoyan en el Proceso PCL11
Información Pública.
6.3. Obtención de la información
Una vez ejecutadas las acciones planificadas y la medición de los indicadores (proceso
PM01) el responsable del servicio elabora la Memoria Anual.
La Dirección de Calidad de la UCAM (DIRCA) recibe de todos los responsables de los
servicios, al menos con periodicidad anual, una relación de indicadores. Una vez revisados la
DIRCA envía a la CCT aquellos relacionados directamente con su título para que identifique
las áreas de mejora y las eleve al ED.
El ED elabora las propuestas de mejora que las envía al Director General para su
aprobación. Una vez aprobadas el servicio puede ejecutar dichas acciones.
Igualmente los servicios pueden realizar propuestas de mejora directamente al Director
General para que este las apruebe y se puedan ejecutar.
6.4. Difusión
A través del proceso PCL11 la información de las acciones de mejora se hacen públicas.
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6.5. Seguimiento y Medición
En la revisión anual del Sistema de Garantía de Calidad, el Director General y la
Dirección de Calidad de la UCAM realiza la revisión de la gestión de los servicios,
concluyendo sobre su adecuación y/o sobre el plan de acciones de mejora para el período
siguiente.
7 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS INDICADORES
Identificación del
Indicador
Grado de cumplimiento
de los indicadores de
calidad de cada servicio
Código del Indicador
asociado al proceso
Tipo soporte y tiempo
de archivo
Responsable de su
custodia
PA02-IN01
Papel o informático
1 año
Responsable de servicios
8 ARCHIVO REGISTROS DE LAS EVIDENCIAS
Identificación del
registro
Código del proceso
asociado al registro
Tipo soporte y tiempo
de archivo
Papel o informático
1 año
Responsable de su
custodia
Cartera de Servicios
PA02
Responsable de servicios
Carta de Servicios
PA02
Papel o informático
1 año
Responsable de servicios
Memoria Anual
PA02
Papel o informático
1 año
Responsable de servicios
9 RENDICIÓN DE CUENTAS
Los responsables de los servicios informan, al menos anualmente a
Presidencia/Dirección General a través de la memoria anual del correcto funcionamiento de
cada servicio.
También se informa a los grupos de interés, internos y externos, que se considere
oportuno a través del procedimiento PCL11 Información Pública.
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10 DIAGRAMA DE FLUJO
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11 ANEXOS
Anexo nº1: Cartera de servicios
Anexo nº2: Carta de servicios
Anexo nº3: Memoria anual
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ANEXO 1
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Anexo nº1: Cartera de servicios
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ANEXO 2
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Anexo nº2: Carta de servicio
CARTA DE SERVICIO DE
Misión
Funciones
Compromisos de calidad
Objetivos e Indicadores
Derechos de los clientes
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ANEXO 3
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Anexo nº3: Memoria anual
MEMORIA ANUAL
SERVICIO DE
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