AREA DOCUMENTARIA DE LA POLICÍA FEDERAL ARGENTINA

Carta Compromiso con el Ciudadano
AREA DOCUMENTARIA DE LA
POLICÍA FEDERAL ARGENTINA
DICIEMBRE DE 2007
Carta Compromiso con el Ciudadano – Área Documentaria de la Policía Federal Argentina
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República Argentina
Presidenta de la Nación
Dra. Cristina Fernández de Kirchner
Ministerio de Justicia Seguridad y Derechos Humanos
Dr. Aníbal Domingo Fernández
Carta Compromiso con el Ciudadano – Área Documentaria de la Policía Federal Argentina
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Policía Federal Argentina
Jefe de la Policía Federal Argentina
Comisario General Néstor Jorge Vallecca
Subjefe de la Policía Federal Argentina
Comisario General Jorge Humberto Oriolo
Superintendente de Policía Científica
Comisario General Héctor Ramón Bolatti
Director General de Antecedentes
Comisario Mayor Luis Jorge Micales
Jefe del Departamento Identificaciones Personales
Comisario Inspector Ricardo Héctor Crego
Jefe de la División Documentos y Certificados
Comisario Alfredo Santos Vega
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ÍNDICE
I. PRÓLOGO
5
II. MISIÓN DEL AREA DOCUMENTARIA
6
III. OBJETIVOS, PROCESOS Y SERVICIOS ESENCIALES
6
IV. D ESTINATARIOS DE NUESTROS SERVICIOS
8
V. N ORMAS QUE REGULAN NUESTROS SERVICIOS
VI. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS DESTINATARIOS DE NUESTROS
9
11
SERVICIOS
VII.
PUNTOS DE CONTACTO DE LA ORGANIZACIÓN CON LOS USUARIOS
VIII. N UESTROS COMPROMISOS DE CALIDAD
IX. ESTÁNDARES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS ESENCIALES
X. ESTÁNDARES DE CALIDAD EN EL PUNTO DE CONTACTO
XI. INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN CON EL CIUDADANO
12
15
17
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21
XII. MECANISMOS DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA
23
XIII. COMPROMISOS DE MEJORA PARA EL AÑO 2008
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I. Prólogo
La identificación personal es y ha sido una de las funciones esenciales de la
Policía Federal Argentina. Una de las formas de materializar de manera fehaciente la
identidad es a través de la emisión de Cédulas de Identidad y Pasaportes que se inserten en un contexto mundial como el actual, en el que resulta poco probable realizar
algún tipo de tramitación, transacción patrimonial o económica de impuestos sin que
las partes demuestren identidad, mediante la exhibición de documentos personales.
Conscientes del papel que debemos jugar en ese contexto, asumimos el desafío de firmar nuestra primer Carta Compromiso con el Ciudadano, carta integral que
involucra al Área Documentaria de esta histórica Institución, cuyo espíritu es participar
de una política publica de calidad y equidad dirigida en las necesidades de todos
aquellos ciudadanos que deseen contar con nuestro servicio.
Comisario General Héctor Ramón BOLATTI
Superintendente de Policía Científica
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II. Misión del Área Documentaria
El servicio que presta el Área Documentaria de la Policía Federal
Argentina consiste en otorgar Documentos de Identidad y de Viaje, de acuerdo a
las normas que rigen en la materia.
La Policía Federal Argentina expide los documentos conforme normas de seguridad internacionales estandarizadas por la OACI (Organización de
Aviación Civil Internacional) y tecnología de avanzada en la identificación personal.
III. Objetivos, Procesos y Servicios Esenciales
En el ejercicio de las facultades que le acuerda el Inciso 2º del Artículo 5º de la Ley Orgánica (Decreto 333/58 del Poder Ejecutivo Nacional convalidado por Ley 14.467), la Policía Federal tiene a su cargo la expedición de los
Pasaportes, Cédulas de Identidad, Certificados de Viaje y Certificado de Antecedentes, reglamentados por el Decreto 2015/66.
Está a cargo de su expedición la Superintendencia de Policía Científica y las delegaciones de la Policía Federal Argentina en el interior del país, las
que intervienen en la tramitación cuando los documentos fuesen solicitados por
personas residentes en sus respectivas jurisdicciones, ajustando su cometido a lo
dispuesto en la mencionada norma (Art. 2º, Decreto Nº 2015/66)
1.- Expedir el Pasaporte argentino en todo el territorio de la Nación.
2.- Expedir la Cédula de Identidad en todo el territorio de la Nación.
3.- Expedir Certificados de Antecedentes en todo el territorio de la Nación.
4.- Expedir el Certificado de Viaje en todo el territorio de la Nación.
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OBJETIVOS MACROPROCESOS
DEL AREA
Expedir el
Pasaporte ar- EXPEDICIÓN DE
gentino en
PASAPORTE
todo el territorio de la Nación
Expedir la
EXPEDICIÓN DE
Cédula de
Identidad en CÉDULA DE IDENtodo el territoTIDAD
rio de la Nación
PROCESOS
PRODUCTOS /
SERVICIOS
à Pasaporte para
Recepción, ve- ciudadanos argenrificación y cap- tinos
tura de datos y
à Pasaportes esfotografía
peciales
Emisión de doà Renovación de
cumento
Pasaporte
à Cédula de IdenRecepción, ve- tidad
rificación y captura de datos y à Cédula de Identidad Credencial
fotografía.
Emisión de do- à Renovación de
Cédula
cumento
EXPEDICIÓN DEL
Expedir el
Certificado de
CERTIFICADO DE
Viaje
VIAJE
Recepción, revisión y verificación de datos àCertificado de
Viaje
Emisión de documento
Recepción, revisión y verifi- à Certificado de
cación de datos Antecedentes
Expedir Certi- EXPEDICION DE
ficados de
CERTIFICADO DE
Antecedentes
en todo el te- ANTECEDENTES
rritorio de la
Nación
Emisión de documento
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Servicios Esenciales
EXPEDICIÓN DE DOCUMENTOS DE IDENTIDAD Y DE VIAJE, CERTIFICADO DE ANTECEDENTES.
-
Pasaportes
Cedulas de identidad
Certificado de Antecedentes
Certificado de Viaje
IV. Destinatarios de nuestros servicios
Todas aquellas personas que soliciten los documentos de identidad
y/o de viaje que expide esta Policía Federal Argentina, y se sujeten a los requisitos establecidos en las normas que regulan la materia
q
PASAPORTES
- Pasaportes para ciudadano argentino
- nativo
- por opción
- naturalizado
- Pasaporte para extranjeros:
-
Esposa o viuda de ciudadano argentino, siempre que no haga uso del
pasaporte de su nacionalidad.
- Originarios de países que carezcan de representación diplomática o
consular y no tengan encomendada la protección de sus nacionales o
representantes de otra nación
- Que carezcan de nacionalidad (apátridas)
- Cuando tengan imposibilidad de obtener la documentación necesaria
para viajar al exterior en la representación consular respectiva
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- Menores de 18 años nacidos en el extranjero, hijos de padre o madre
argentinos o adoptados por ciudadanos argentinos.
- Refugiados
q
CEDULAS
- Cédulas para ciudadanos argentinos
- Cédulas para extranjeros con residencia permanente en nuestro país.
- Cédulas credenciales para integrantes de las Fuerzas Armadas y de Seguridad de la Nación.
q
CERTIFICADOS DE ANTECEDENTES
- Argentinos
- Extranjeros
q
CERTIFICADOS DE VIAJE
- Argentinos
- Extranjeros
V. Normas que regulan nuestros servicios
• Decreto Nacional Nº 2015/66 y sus modificaciones: Reglamento de Documentos de Identidad y de Viaje.
La expedición de los documentos de identidad y de viaje está reglamentada
por el Decreto 2015/66, antes mencionado.
Asimismo, a los efectos de una adecuada hermenéutica jurídica, se debe
tener en cuenta el siguiente conjunto de normas y disposiciones:
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-Ley 17.671 de Creación del Documento Nacional de Identidad, actualmente base del registro informático del Centro Documentario Nacional.
-Resolución N° 113/94 MERCOSUR (Grupo Mercado Común), mediante
la cual se crea un organismo de consulta a fin de perfeccionar el sistema de identificación de personas, tendiente a garantizar los derechos de los nacionales de los
Estados partes, declarándose como organismos competentes para realizar el intercambio directo, según su competencia específica, los siguientes: a) REGISTRO
NACIONAL DE LAS PERSONAS (D.N.I., L.E. y L.C.); b) POLICIA FEDERAL ARGENTINA (Pasaportes y Cédulas de Identidad).
-Resolución N° 38/93 MERCOSUR (Grupo Mercado Común): a través de
esta norma, se constituyó un grupo de labor, cuyo objeto fue confeccionar un Documento Único que permita la circulación tanto dentro del territorio, como así
también hacia terceros países.
-Resolución N° 26/94 MERCOSUR (Grupo Mercado Común), en la cual
se detallan los organismos competentes destinados a realizar el intercambio directo de información, según su competencia específica, aprobada por la Resolución
de MERCOSUR (GMC.) N° 13, en lo que respecta a materia migratoria.
-Resolución N° 75/96 MERCOSUR (GMC): reconoce la validez de los
Documentos de Identidad de cada Estado Parte del MERCOSUR para la circulación de las personas de los países del MERCOSUR.
-Resolución N° 40/98 MERCOSUR (Grupo Mercado Común): determina
las características que deberán tener los pasaportes de los Estados Partes; como
así también sus características comunes.
-Ley 15.869: mediante la cual la República Argentina, se adhirió a la Convención relativa al Estatuto de los Refugiados, suscripta en Ginebra, el
28/07/1951 y por la Ley N° 19.510, se ha adherido a la Convención sobre el Estatuto de los Apátridas, adoptada en la Ciudad de Nueva York, el 28/09/1.954.
Ambas Convenciones, prevén el otorgamiento por parte de la P.F.A., de los
denominados Documentos de Viaje para Refugiados y Apátridas, cuyas características técnicas de expedición están reglamentadas por el Decreto del P.E.N. N°
978/73.
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Asimismo, hay que mencionar la Recomendación adoptada en el ámbito
del Comité Técnico N° 2 de “Asuntos Aduaneros” del MERCOSUR, tendiente a
que cada país unifique la numeración de todos los documentos de identidad que
expida en su propio territorio, con la finalidad de individualización documentada
de los nacionales de cada Estado.
VI. Derechos y obligaciones de los destinatarios de nuestros servicios
A continuación se enumeran los derechos y obligaciones que le asisten al ciudadano que realiza trámites en el Área Documentaria de la Policía Federal Argentina.
•
Derechos:
-
Derecho a ser tratados con el máximo respeto e idoneidad por el personal y las
autoridades. Recibir un trato amable y un asesoramiento en un lenguaje claro
y sencillo sobre los tipos de trámites que ofrece el área.
- Derecho a que se preserve la confidencialidad de los datos suministrados.
- Derecho a recibir sin costo adicional un nuevo documento corregido ante un
error u omisión imputable a la Policía Federal Argentina.
- Derecho a disponer de un sistema de quejas de fácil acceso, que permita,
además, conocer el trámite dado a las mismas.
• Obligaciones:
- Presentar toda la documentación requerida para iniciar el trámite, según el caso de que se trate.
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- Completar el formulario correspondiente en forma clara y fehaciente, retirándolo en el Centro Documentario o en las distintas delegaciones del país o imprimiéndolo desde el sitio Web.
- Abonar el arancel correspondiente.
- Prestar colaboración para con el personal que interviene en la recepción, verificación y captura de datos, en el marco del respeto mutuo.
- Acatar la prohibición de fumar.
VII. Puntos de contacto de la organización con los usuarios
§
En forma personal
El Área Documentaria de la Policía Federal presta sus servicios en
su sede de Azopardo 620, Ciudad de Buenos Aires, de lunes a viernes en el horario de 8:00 a 16:00 horas.
La Mesa de Informes se ocupa de evacuar consultas sobre requisitos
y revisar la documentación original que presentan los ciudadanos. Si está completa, se indica qué copias son necesarias y se otorga un turno para ser atendido por
el personal que da inicio a los trámites.
Los usuarios que toman contacto con la Mesa de Informes pueden:
-
Recibir una orientación adecuada sobre los servicios que brinda el Área Documentaria de la Policía Federal Argentina.
-
Realizar consultas relativas a los servicios que presta.
-
Realizar los distintos trámites para acceder a los servicios.
-
Formular reclamos y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios que
brinda.
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La Policía Federal Argentina también cuenta con oficinas de atención al público en sus Delegaciones en el Gran Buenos Aires y provincias del país.
§ Página Web
El usuario del Área Documentaria de la Policía Federal Argentina
puede acceder al sitio Web para obtener información sobre los servicios.
El sitio Web www.policiafederal.gov.ar contiene la siguiente información de utilidad para los distintos destinatarios de nuestros servicios.
• Requisitos para los trámites de Documentación Personal que realiza la Policía Federal Argentina (Cédula de Identidad, Pasaporte, Certificado de
Antecedentes, Certificado de Viaje)
• Delegaciones de Policía Federal Argentina en el interior del País.
• Links de interés.
Para realizar comentarios sobre el sitio Web:
[email protected]
§ Atención telefónica
El Área Documentaria de la Policía Federal Argentina presta un
servicio telefónico que brinda todo tipo de información clara y precisa para facilitarles a los ciudadanos el acceso cómodo a los servicios.
Los teléfonos son los siguientes:
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Sistema
Teléfono
Conmutador Policía Federal Argentina
(5411) 4346-7000
Sistema por tonos con preatendedor
(5411) 4346-7001
Consultas y derivación de reclamos
(5411) 4346-7003
Centro Federal de Informaciones *
Línea telefónica 131
* La línea está habilitada para que todas las personas puedan efectuar consultas que no estén relacionadas con emergencias.
§ Dirección electrónica
La dirección electrónica: [email protected] provee
información general y permanente sobre trámites referidos a la emisión de documentación. Nuestros representantes responden la información requerida en forma
inmediata.
§ Delegaciones del Interior del país que cuentan con el servicio de correo
electrónico
Las siguientes direcciones de contacto electrónico también proveen información general sobre la emisión de documentos y certificados de antecedentes
y viaje.
Delegación Córdoba: [email protected]
Delegación Rosario: [email protected]
Delegación Tucumán: [email protected]
Delegación Puerto Iguazú: [email protected]
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Delegación Neuquén: [email protected]
Delegación Pinamar: [email protected]
Subdelegación Tandil: [email protected]
Subdelegación San Martín de los Andes: [email protected]
§ Radio FM Federal, Programa “Prevenir” emitido en canal 9 de televisión abierta de la Ciudad de Buenos Aires y el Diario Digital
La radio FM Federal 93.7 Mhs es la primer radio de servicios creada
y producida por una Institución Policial.
El Programa de televisión “Prevenir” se emite por canal 9 los sábados a las 9.30 Hs.
Dentro de la programación habitual de ambos se brinda información
sobre el servicio documentario y otros datos de interés y utilidad para la ciudadanía, promoviendo un fluido dialogo con los ciudadanos.
El
diario
digital
de
la
Policía
Federal
(http://www.lafederalonline.gov.ar/) es también otra modalidad de información a
la ciudadanía con que cuenta nuestro organismo. En este sitio es posible tener
acceso a los formularios de cédulas y pasaportes para imprimirlos desde su casa.
VIII. Nuestros compromisos de calidad
A través de esta Carta Compromiso con el Ciudadano el Área Documentaria reafirma el compromiso de brindar sus servicios de acuerdo con los
siguientes atributos de calidad:
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• Credibilidad: asume el compromiso de brindar sus servicios con honestidad y veracidad.
• Confiabilidad: brindar los servicios prometidos de manera confiable, cuidadosa y responsable.
• Competencia / idoneidad: el personal que desarrolla tareas se encuentra
capacitado y posee habilidades y conocimientos necesarios para cumplir
con los compromisos asumidos en forma eficiente.
• Confidencialidad: el organismo garantiza a los ciudadanos la reserva y
privacidad de la información personal suministrada.
• Capacidad de respuesta: el Área Documentaria asume el compromiso de
brindar sus servicios en los tiempos fijados cumpliendo con las expectativas de los ciudadanos.
• Comunicación: se compromete a brindar a los ciudadanos la información
requerida en forma clara y oportuna.
• Accesibilidad: brindar a sus usuarios su servicio garantizando un acceso
simple y oportuno a los mismos.
• Seguridad: garantizar procedimientos de seguridad en el manejo de datos
personales y en el almacenamiento de la documentación. Así como también en la fabricación misma de los pasaportes y las cédulas de identidad,
los cuales se expiden bajo un control de calidad estricto conforme los estándares internacionales de la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI)
El pasaporte producido por la Policía Federal Argentina es un documento
que está de acuerdo con todas las normas internacionales en la materia y
es compatible con los estándares OACI, conteniendo múltiples rasgos de
seguridad que combinados hacen del mismo un documento muy seguro.
Muchos documentos poseen unas pocas medidas de seguridad. Nuestro
pasaporte tiene numerosas medidas para frustrar tanto al delincuente
promedio como al falsificador profesional. La combinación de estos eleCarta Compromiso con el Ciudadano – Área Documentaria de la Policía Federal Argentina
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mentos de seguridad, hace a nuestro documento difícil, sino imposible, y
verdaderamente costoso de falsificar o alterar y provee varios métodos fáciles de verificación.
•
Compromiso con el Ciudadano: propender a la solución de todo tipo de
inconveniente vinculado a la obtención de documentación, que sea planteado por la ciudadanía.
IX. Estándares de calidad de los servicios esenciales
Los estándares de calidad son las metas que nos hemos propuesto alcanzar en esta nueva etapa en la prestación de los servicios esenciales. Para medir
el grado de cumplimiento de los estándares comprometidos, la Policía Federal
Argentina continuará realizando un seguimiento permanente a través de los indicadores que se explicitan para cada estándar comprometido. Los resultados de
estas mediciones serán publicados periódicamente y estarán a disposición del público para que este pueda conocer las eventuales desviaciones que se produzcan.
Servicios esenciales
q
Expedición de Pasaporte
El Área Documentaria de la Policía Federal cuenta entre sus servicios más importantes la expedición de Pasaporte. Este servicio es de vital importancia para aquellos ciudadanos que deseen salir del país, más allá de las fronteras del MERCOSUR. Debe señalarse que el plazo de renovación del pasaporte es
de cinco años.
Los requisitos generales para obtener el pasaporte son los siguientes,
conforme lo normado en el Decreto 2015/66 y disposiciones conexas:
- Documento Nacional de Identidad o Libreta Cívica o Libreta de Enrolamiento,
en perfecto estado de conservación, sin tachaduras ni enmiendas (Ley Nacional
Nº 17.671 y sus modificaciones)
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- Certificado o acta de nacimiento o en su defecto, libreta de matrimonio de progenitores donde conste el nacimiento.
- Documento que acredite estado civil actual. El soltero no debe acreditar su estado.
Servicio
Estándar
Los pasaportes serán entregados en un plazo no mayor a 30 días hábiles, teExpedición niendo en cuenta que dicho
de pasapor- plazo podrá extenderse en
los períodos de mayor
tes
afluencia de público, a saber: temporada estival y de
vacaciones de invierno.
Indicador
Qué se mide
Porcentaje de pasaportes entregados dentro
del plazo establecido
(Cantidad de pasaportes entregados dentro
del plazo establecido /
Total de pasaportes
entregados) x 100.
Capacidad de
respuesta en
la entrega de
documentación
Porcentaje de pasaportes emitidos sin errores (Cantidad de pasaLos pasaportes serán emitiConfiabilidad
portes emitidos sin
dos sin errores.
errores / Total de pasaportes emitidos) x
100.
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Los pasaportes se emitirán
acorde a los estándares internacionales de calidad y
seguridad fijados por la
OACI.
Porcentaje de pasaportes emitidos acorde a
los estándares internacionales de calidad y
seguridad fijados por
la OACI (Cantidad de
Seguridad
pasaportes emitidos
acorde a los estándares internacionales de
calidad y seguridad
fijados por la OACI /
Total de pasaportes
emitidos) x 100.
Carta Compromiso con el Ciudadano – Área Documentaria de la Policía Federal Argentina
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q
Expedición de Cédula
La expedición de la Cédula de Identidad es otro servicio esencial que
brinda el Área Documentaria de la Policía Federal. Es un documento que permite
la libre circulación en el interior del país y en los países integrados al MERCOSUR. La renovación de la Cedula debe realizarse cada 5 años.
Los Requisitos generales para obtenerla son los siguientes conforme
lo normado en el Decreto 2015/66 y disposiciones conexas:
- Documento Nacional de Identidad o Libreta Cívica o Libreta de Enrolamiento,
en perfecto estado de conservación, sin tachaduras ni enmiendas (Ley Nacional
Nº 17.671 y sus modificaciones)
- Certificado o acta de nacimiento o en su defecto, libreta de matrimonio de progenitores donde conste el nacimiento.
- Documento que acredite estado civil actual: el estado civil soltero no debe acreditarse.
Servicio
Estándar
Indicador
Las cédulas de identidad
serán entregadas en un
plazo no mayor a 30 días
Expedición hábiles, teniendo en cuende cédulas ta que dicho plazo podrá
extenderse en los períodos
de identide mayor afluencia de púdad
blico, a saber: temporada
estival y de vacaciones de
invierno.
Porcentaje de cédulas
de identidad entregadas dentro del plazo
establecido (Cantidad
de cédulas de identidad entregadas dentro
del plazo establecido /
Total de cédulas de
identidad entregadas)
x 100.
Qué se mide
Capacidad de
respuesta en la
entrega de documentación
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Porcentaje de cédulas
de identidad emitidas
sin errores (Cantidad
Las cédulas de identidad de cédulas de identiConfiabilidad
serán emitidas sin errores. dad emitidas sin errores / Total de cédulas
de identidad emitidas)
x 100.
Porcentaje de cédulas
de identidad emitidas
acorde a los estándares internacionales de
calidad y seguridad
Las cédulas de identidad fijados por la OACI.
se emitirán acorde a los
(Cantidad de cédulas
estándares internacionales de identidad emitidas Seguridad
acorde a los estándade calidad y seguridad
res internacionales de
fijados por la OACI.
calidad y seguridad
fijados por la OACI /
Total de cédulas de
identidad emitidas) x
100.
X. Estándares de calidad en el Punto de Contacto
Durante la encuesta trimestral a realizarse en el Área Documentaria
se medirán expectativas y grado de satisfacción de los usuarios referida al desempeño de los servicios y a la infraestructura en el área de atención de público de
sede central.
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Atributos a medir
Estándar
Indicador
Qué se mide
• Trato personal
• Idoneidad del personal
Porcentaje de opiniones favorables
• Identificación personal El área documende cada uno de los
taria se comproatributos (Cantidad
Satisfacción
• Orientación brindada mete a lograr la
de opiniones favode los ciusatisfacción en
rables de cada uno
dadanos
• Distribución de espa- cada uno de los de los atributos /
atributos
medicios físicos
Total de opiniones
dos.
sobre los atributos)
• Iluminación
x 100.
• Limpieza
XI. Información y comunicación con el ciudadano
El Área Documentaria de la Policía Federal Argentina considera que
la comunicación es fundamental en la transmisión de su misión a la sociedad y un
instrumento eficaz para difundir sus servicios, requisitos y puntos de contacto.
Sus valores de comunicación son los siguientes:
•
Transparencia
•
Accesibilidad
•
Veracidad de la información
•
Servicio
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En todos los puntos de contacto del Área Documentaria de la Policía
Federal Argentina se informa sobre:
• Los servicios esenciales brindados.
• Puntos de contacto del organismo con los ciudadanos.
• Requisitos generales y específicos para la obtención de documentos y
certificados.
• Aranceles de trámites.
• Recomendaciones para argentinos residentes en el exterior.
• Plazos de entrega de documentos y certificados.
• Los ciudadanos que concurran a la sede central del Área Documentaria
encontrarán señalización y distintas carteleras con información relativas
a los servicios esenciales en los diferentes salones del organismo. En las
mismas el ciudadano podrá informarse acerca de los requisitos, teléfonos, direcciones, tiempo de espera, de los trámites que deberán realizar
en nuestra sede central. Debe destacarse que las carteleras se actualizan
en forma permanente para permitir una completa y fluida comunicación
con los destinatarios.
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Servicios
• Información brindada
por vía telefónica
• Información brindada
en mesa de informe
• Información brindada
a través de correo electrónico
Estándar
Indicador
Qué se mide
Porcentaje de opiniones favorables
El área documen- de cada uno de los
taria aspira a lo- atributos (Cantidad
Satisfacción
grar la satisfac- de opiniones favode los ciución en cada uno rables de cada uno
dadanos
de los atributos de los atributos /
Total de opiniones
medidos.
de los atributos) x
100.
XII. Mecanismos de Participación Ciudadana
Sistema de reclamos y sugerencias
El Área Documentaria recibe consultas de los usuarios sobre el estado de los trámites y también sugerencias sobre los servicios que brinda. Estos
constituyen mecanismos de participación que contribuyen a la mejora de los servicios. Para la recepción se dispone de varias modalidades presenciales y remotas.
• Ante una consulta en forma personalizada el usuario es atendido y si su inquietud no puede ser satisfecha por el personal de atención de público es derivado al responsable del servicio.
• Además pone a disposición del usuario un libro de quejas y sugerencias, al
cual tienen acceso en forma permanente los jefes a cargo del sector de Atención al Público.
La modalidad remota ofrece distintas opciones:
• Telefónica: mediante llamada al número 4346-7003.
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• Correo
electrónico:
mediante
mensaje
a
la
dirección
[email protected] o ingresando a la página Web de PFA
www.policiafederal.gov.ar
Toda inquietud ingresada por los distintos canales es derivada a la
Oficina de Reclamos y es registrada en un Libro para su tratamiento y respuesta.
A efectos del tratamiento y respuesta, los mensajes deben contener
los datos personales, motivo y una dirección de contacto.
Servicio
Estándar
Indicador
Porcentaje de consultas, sugerencias y reLas consultas, sugeclamos respondidos
rencias y reclamos
dentro del plazo estaque formulen los
Respuesta a
blecido (Cantidad de
consultas por usuarios sobre los serconsultas, sugerencias
vicios serán respondimedios teley reclamos respondifónico y elec- dos en un plazo
dos dentro del plazo
máximo de 72 horas
trónico
establecido / Total de
hábiles.
consultas, sugerencias
y reclamos recibidos)
x 100.
Qué se mide
Capacidad de
respuesta ante
consultas, sugerencias y
reclamos
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XII. Compromisos de mejora para el año 2008
En su objetivo de mejora continua, el Área Documentaria de Policía
Federal Argentina está en condiciones de asumir los siguientes compromisos de
mejora para el año 2007:
• Se implementarán cambios en el sitio Web institucional a efectos de lograr una mayor accesibilidad a la información correspondiente a tramitación de cédulas, pasaportes y certificados de antecedentes y viaje.
• En las instalaciones del Área Documentaria de la Policía Federal
Argentina, Sede Central, se implementará una encuesta para conocer las
expectativas y grado de satisfacción de los ciudadanos con respecto a
los servicios ofrecidos y la infraestructura de atención de público. Esta
encuesta será llevada a cabo en forma trimestral por un encuestador designado por el propio organismo. Se aplicará un cuestionario semiestructurado con una duración no mayor a los diez minutos. La encuesta
será procesada por el organismo con asistencia completa del personal
del área de participación del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano de la Subsecretaría de la Gestión Pública de la Nación.
• Se pondrá en funcionamiento un buzón de sugerencias en el sector de
atención de público. Su objetivo es recibir información para la mejora
continua de los servicios.
• Se distribuirán en forma masiva afiches difundiendo información
institucional en materia documentaria.
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