fundibeq será presentada al premio principe de asturias de

BOLETÍN ELECTRÓNICO APRENDER DE LOS MEJORES Número 33 – Sept. 2012
“Lo más importante de los Premios de la Calidad, es su capacidad para difundir las
experiencias
de los ganadores y mejorar con ello, el tejido económico y social de un país”
Servicio de Comunicaciones de la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ):
[email protected] / www.fundibeq.org /www.iberqualitas.org
EDITORIAL
Un año más, el mes de septiembre ha estado colmado de actividad en FUNDIBEQ, con la
celebración en Madrid (España) de la reunión del Jurado Internacional del Premio
Iberoamericano de la Calidad, la reunión de REDIBEX y la XVI Convención Iberoamericana
de Excelencia, actos que anualmente reunen a un nutrido grupo de profesionales expertos
en calidad, para intercambiar opiniones y experiencias, y proponer nuevas referencias que
supongan oportunidades de mejora en todos los ámbitos.
Con la reunión del Jurado Internacional, en la que se fallan los resultados de las
organizaciones postulantes en esta edición del Premio Iberoamericano de la Calidad, se
entra en el tramo final del proceso, que concluirá con la entrega de trofeos Oro en el
marco de eventos que acompañan a la Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de
Gobierno, que en su edición XXII se desarrollará en Cádiz (España) los días 16 y 17 de
noviembre de 2012.
La reunión de REDIBEX, Red Iberoamericana de Excelencia en la Gestión, que congrega
a los representantes de los Premios Nacionales de los países iberoamericanos, se realiza
cada año con el objetivo de revisar la situación de los Premios Nacionales de Calidad en los
distintos países miembros, tratando de incorporar avances y mejoras que aunen esfuerzos y
metas comunes.
El último evento llevado a cabo en este mes de septiembre ha sido la XVI Convención
Iberoamericana de Excelencia, que ha congregado a profesionales del sector público y
privado en una jornada dedicada al intercambio de buenas prácticas en materia de
gestión, bajo el lema “Iberoamérica: Presente y Futuro”. Próximamente estará disponible
el video de la Convención en la página web de FUNDIBEQ, para todos aquellos a los que no
les fue posible asistir.
En la continuidad de las actividades de FUNDIBEQ, está en marcha un nuevo curso de
formación on-line sobre el Modelo Iberoamericano y su Evaluación. Está previsto que en los
próximos meses este curso se imparta en portugués, para facilitar el acceso al Modelo a los
alumnos de Brasil y Portugal.
Boletín Electrónico “Aprender de los Mejores”
www.fundibeq.org/www.iberqualitas.org
– Septiembre 2012 -
Afrontamos el último trimestre del año con la satisfacción de los buenos resultados de las
reuniones de Madrid, que añaden nuevas fuerzas para concluir exitosamente los proyectos
en desarrollo.
Mª del Pilar PENACHO
Responsable de Programas
IberQualitas (Programa Iberoamericano para la Calidad)
FUNDIBEQ (Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad)
Nota: Si desea usted recibir este Boletín, puede suscribirse gratuitamente a través de nuestra
página web: www.fundibeq.org
©FUNDACIÓN IBEROAMERICANA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. Reservados todos los
derechos. Se puede hacer un uso no comercial de este material sin modificaciones, siempre que se
cite la fuente (www.fundibeq.org) y comunicando a FUNDIBEQ ([email protected]) la
persona u organización responsable de su difusión y el objetivo que se persigue (aplicar
experiencias, estudio, investigación…)
Boletín Electrónico “Aprender de los Mejores”
www.fundibeq.org/www.iberqualitas.org
– Septiembre 2012 -
¿DE QUIÉN APRENDEMOS?
Agrana Fruit México S.A. de C.V.
Martinez de Navarrete #83-B
59845 Jacona Michoacán
México
Tel. +52 3515309600
www.agrana.com.mx
Presentación de la organización
Agrana Fruit México S.A de C.V es una empresa que utiliza materias primas provenientes
del campo tales como frutas y verduras, para ser procesadas, transformadas y/o
comercializadas en productos industriales de mayor valor para nuestros clientes. Pertenece
al grupo Agrana el cual opera con 52 plantas de producción, de las cuales la división frutas,
Agrana Fruit S.A, cuenta con 21 plantas estratégicamente ubicadas en los 5 continentes.
Agrana Fruit México S.A. DE C.V. nació en 1981 como SIASPORT en la Ciudad de Zamora,
Michoacán, México. Fue establecida dentro de las instalaciones de una empresa del ramo,
siendo una filial de SIAS MPA (Francia), desde entonces y posteriormente como Atys y
ahora como Agrana, hemos acompañado el crecimiento del mercado de productos lácteos.
En 1982, Pernord Ricard (Líder mundial en la producción de bebidas alcohólicas, de origen
Francés) toma la dirección del grupo (SIAS MPA), el productor líder de preparados de frutas
en el mundo. En 1990, Agrana Fruit México se establece dentro de sus propias
instalaciones, en la Ciudad de Jacona, Michoacán, siendo filial de SIAS MPA bajo el nombre
de SIASMEX teniendo el enfoque del control de la calidad del aprovisionamiento de fruta,
apoyando a diferentes filiales y a un grupo selecto de clientes alrededor del mundo. En
1993 se inaugura la actual planta, donde se concentran las operaciones de las 2 compañías:
SIASPORT, S.A. DE C.V. y SIASMEX, S.A. DE C.V. En el año 2002 la empresa es vendida al
grupo BUTLER CAPITAL PARTNERS de origen Francés y adoptamos el nombre de ATYS
MEXICO, S.A. DE C.V.. En 2006, Agrana, el productor más importante de almidón y azúcar
en Europa Central, se convierte en el líder mundial de preparados de fruta al consolidarse
la compra de Atys S.A (incluyendo a Atys México), por lo que adoptamos el nombre local de
AGRANA FRUIT MÉXICO S.A. DE C.V. Actualmente está dividida en tres unidades de
negocio:
Empaque
Esta unidad de negocio inició operaciones a partir del 2007 y está orientada a la
comercialización de fruta fresca empacada en campo para clientes norteamericanos que
venden el producto con su marca en cadenas de supermercados.
Packing
Esta actividad se enfoca a transformar frutas frescas en purés y frutas congeladas. El
objetivo principal es proveer al Grupo Agrana de frutas congeladas que se producen en
México (Fresa, Mango, Plátano, Ciruela, Guayaba y algunas otras).
Preparados
La actividad de preparados de frutas se enfoca a la fabricación de bases estabilizadas de
frutas (fruta, estabilizantes, colorantes, saborizantes, edulcorantes, vitaminas, etc.) para
la industria del yogurt, panificación, confitería y bebidas en el mercado nacional, Estados
Unidos de Norteamérica, El Salvador, Guatemala, República Dominicana, Costa Rica y
Panamá.
Boletín Electrónico “Aprender de los Mejores”
www.fundibeq.org/www.iberqualitas.org
– Septiembre 2012 -
Empaque + Packing + Preparados = AGRANA FRUIT MÉXICO
Los recursos y procesos involucrados en las tres actividades productivas mencionadas están
sujetos a una normatividad nacional e internacional cada vez más rigurosa en lo referente
a inocuidad, seguridad e higiene, tributación y la referente al trabajo y salud ocupacional.
Nuestra forma de trabajo tiene un enfoque en procesos regido por nuestro modelo de
calidad (competitividad y sustentabilidad). Este sistema es el resultado de la evolución del
modelo de calidad total; la siguiente figura muestra las diferentes etapas de evolución y
niveles de madurez de nuestro sistema de gestión.
Etapas de madurez del sistema de gestión de Agrana Fruit México
Boletín Electrónico “Aprender de los Mejores”
www.fundibeq.org/www.iberqualitas.org
– Septiembre 2012 -
Reconocimientos obtenidos por Agrana Fruit México
Entre otros premios y reconocimientos obtenidos tenemos los siguientes:
Certificaciones, premios y reconocimientos de AFM
Boletín Electrónico “Aprender de los Mejores”
www.fundibeq.org/www.iberqualitas.org
– Septiembre 2012 -
Caso ASM, Administración y Análisis de los Servicios de Agrana
El Agrana Services Management (ASM), es una aplicación que permite administrar y analizar
los servicios internos y externos que proporcionan las diversas áreas de las filiales de
Agrana a nivel mundial.
Orígenes
Contar con una herramienta para recibir solicitudes de soporte técnico del Departamento
de Tecnologías de Información o DTI, conocida como Ticket System, siempre había sido una
necesidad. En 2003 a raíz del desarrollo de Planeación Estratégica del DTI, en el análisis
FODA resaltó nuevamente esta debilidad y se tomó la determinación de hacer algo al
respecto.
Se comenzó con el desarrollo de una herramienta muy simple que permitiera a los usuarios
de los sistemas soportados por el DTI, capturar sus requerimientos de soporte y a su vez se
pudiera establecerse una fecha compromiso en que el soporte debería ser brindado, al
mismo tiempo se restructuró el DTI y se creó una mesa de ayuda mejor conocida como
Help Desk, definiendo grupos de especialistas donde cualquiera de sus integrantes podría
atender cualquier solicitud asignada a determinado grupo.
En lo técnico se visualizaba como un proyecto muy simple, pero en el fondo implicaba un
cambio de comportamiento en todos los usuarios de los servicios de TI, pero
principalmente en el personal del DTI, ya que hasta ese momento en la compañía se
acostumbraba que los usuarios solicitaran servicios enviando un email, haciendo una
llamada telefónica o llamando al personal del DTI cuando los veían pasar cerca de sus
oficinas y no se tenía completamente desarrollada una cultura de medición del
desempeño. Lo anterior generaba una insatisfacción muy grande para los usuarios debido a
factores tales como:
-
No se podían asignar prioridades a las solicitudes.
-
Las solicitudes eran atendidas únicamente por la persona que las recibía, haciendo
más lenta la solución de problemas.
-
Extravío de solicitudes, ya que al finalizar el día ya no se recordaba que solicitudes
se habían recibido y cuales estaban pendientes de atender.
-
No se contaba con una base para medir objetivamente el desempeño del
departamento.
-
No había manera de medir la carga de trabajo de cada integrante del DTI.
Por tal motivo, se inició el uso de la aplicación que además de atacar las áreas de
oportunidad detectadas, permitía a los usuarios expresar su percepción de cada solicitud
en tres aspectos: 1) El Tiempo de atención de la solicitud, básicamente si se atendió en el
tiempo establecido. 2) El Conocimiento que la persona que los había atendido tenía sobre
el tema en cuestión, y 3) La atención con la que se le había tratado.
Después de mucho tiempo y con el total compromiso e involucramiento de la alta dirección
se logró el cambio necesario para el éxito de este proyecto en la cultura de la
organización: los usuarios capturaban y evaluaban todos los requerimientos de soporte que
necesitaban del DTI y al interior del DTI se había madurado en la forma de administrar y
proporcionar el soporte a los usuarios.
Boletín Electrónico “Aprender de los Mejores”
www.fundibeq.org/www.iberqualitas.org
– Septiembre 2012 -
Evolución
En el 2006 se vio la necesidad de ampliar la gama de servicios administrados en el ASM ya
que hasta ese momento solo los incidentes erróneamente conocidos como “Problemas”, se
administraban en el sistema. Debido a esto, se modificó el catalogo de servicios y se
implementaron Acuerdos de Nivel de Servicio mediante un acuerdo tipo Cliente Proveedor firmado por los Directores de Área. Se estableció un catalogo de servicios con el
tiempo estándar en que se debía atender cada uno de ellos y por último, se documentó el
procedimiento y condiciones en que se proporcionarían los servicios.
En esta etapa se analizaron varias herramientas comerciales con el objetivo de
profesionalizar la nuestra, pero ninguna en el mercado satisfizo nuestros requerimientos,
ya que se visualizaba desde entonces la posible implementación de este sistema en otros
procesos de la organización y en ese entonces las opciones disponibles en el mercado
cubrían únicamente las necesidades del Departamento de Tecnologías de Información.
Como resultado, se tomó la decisión de evolucionar la aplicación, se modificó para que
corriera sobre plataforma WEB soportando un catalogo completo de servicios y no solo
incidentes, además de que pudiera ser usada por todos los departamentos y se pudieran
administrar no solo los servicios de TI, sino que soportara los servicios de todas las áreas.
Esta nueva versión fue nombrada como Agrana Service Management (ASM). Al mismo
tiempo, debido a la necesidad de analizar la información generada por el ASM, se
desarrolló otro modulo llamado Agrana Service Analizer (ASA) que permite hacer cientos
de análisis de la información, acorde a las necesidades de cada área.
ASM - Pagina de Inicio
ASM - Lista de Tareas o Agenda de Trabajo
ASM - Reporte de Seguimiento o Historial de la Tarea
ASM - Sistema de Notificaciones
Con el cambio de cultura generado por la puesta en marcha de la primera versión, la nueva
herramienta fue un éxito para la organización. El nivel de servicio del DTI se incrementó
considerablemente, ya que entre otras cosas, el ASM permitió dar un mejor seguimiento a
Boletín Electrónico “Aprender de los Mejores”
www.fundibeq.org/www.iberqualitas.org
– Septiembre 2012 -
los servicios solicitados al tener una mejor organización del departamento, ya que cada
miembro del departamento tenia una “agenda de trabajo” generada automáticamente por
los usuarios, con una secuencia y tiempo de duración para cada “tarea” asignada lo cual
permitió mejorar el balance de cargas de trabajo. Al mismo tiempo se pudieron determinar
las áreas de oportunidad base a las evaluaciones de usuarios y así direccionar de una mejor
manera las inversiones hechas en capacitación y desarrollo del personal.
Otro impacto importante fue en el aspecto de la atención al cliente ya que se mantiene
informado en todo momento a los usuarios sobre el estatus de cada una de sus solicitudes y
se comenzó la integración de una base de datos del conocimiento con los comentarios que
cada agente está obligado a escribir para poder cambiar el estatus de las tareas que al
final se refleja en reportes con el historial de cada tarea atendida y en algunos casos un
reporte con los síntomas, causa y solución de cada problema. Dicha información puede
usarse en casos reincidentes como orientación para la solución sin tener que pasar por el
análisis de las causas y/o facilitar la solución del problema de raíz.
El desarrollo del modulo conocido como Agrana Service Analizer (ASA), permitió tomar
decisiones encaminadas a mejorar el nivel de servicio de los áreas, debido a que se
pudieron hacer análisis de los servicios proporcionados:
ASA - Pareto de Servicios
ASA - Tareas por Periodo
ASA - Tareas Atrazadas y Escalaciones
ASA - Solicitudes por Compañia
Despliegue a otras áreas
A raíz de las mejoras y beneficios percibidos, los líderes de otras áreas solicitaron al DTI
implementar el uso del ASM para que los miembros de sus equipos de trabajo pudieran
administrar sus servicios de igual forma que en el DTI, por lo cual se procedió a registrar
en la Oficina de Administración de Proyectos (PMO por sus siglas en inglés) el proyecto
conocido como “Roll Out ASM en Otros Procesos”, el proyecto se consideró un proyecto de
empresa, liderado por el Departamento de TI y se solicitó el involucramiento directo del
Comité Directivo de Agrana Fruit México.
Boletín Electrónico “Aprender de los Mejores”
www.fundibeq.org/www.iberqualitas.org
– Septiembre 2012 -
Siguiendo la metodología de administración de proyectos, se generó el Proyect Charter del
proyecto y se creó el plan de trabajo, los análisis de riesgos y beneficios y la estrategia de
implementación. Se definieron los controles del proyecto, así como los roles y
responsabilidades del personal involucrado para lograr el éxito de este.
Administración del Proyecto
Las actividades de la etapa de ejecución se replicaron para cada área que decidió
administrar a través del ASM los servicios que ofrece. Dentro de esta etapa, uno de los
factores críticos de éxito fue la aplicación que se desarrolló para soportar la “Información
Adicional”, ya que debido a la naturaleza de los servicios de cada proceso, era necesario
capturar información especifica de cada proceso para algunos de sus servicios, a
continuación se muestran dos ejemplos de la información adicional soportada:
ASM - Información Adicional Tecnologias de Información
ASM - Información Adicional Aseguramiento de Calidad
Actualmente se
pueden administrar servicios que abarcan desde la selección y
reclutamiento de personal, desarrollo de personal, administración de quejas de clientes,
producto no conforme, requerimientos de desarrollo de nuevos productos, pasando por
administración de proyectos, estudios de tiempos y movimientos, asignación de folios o no
conformidades del sistema de gestión, mantenimiento de edificios y líneas de producción,
compras y por supuesto todos los servicios del área de Tecnologías de Información, entre
muchos posibles.
Los departamentos y/o procesos de Agrana Fruit Mexico que actualmente utilizan el ASM
para administrar sus servicios son:
Boletín Electrónico “Aprender de los Mejores”
www.fundibeq.org/www.iberqualitas.org
– Septiembre 2012 -
Como parte de la mejora continua, seguimos con la implementación y expansión del uso
del ASM en los Procesos y/o Departamentos que aun no administran sus servicios en el
sistema, así como en la inclusión de Servicios aun no administrados en esta herramienta.
Internacionalización
En el 2009, el Corporativo de Agrana ubicado en Viena, Austria, empezó a analizar la
posibilidad de adoptar el ASM para la administración de los servicios que ofrece a nivel
mundial en el Área de Tecnologías de Información. En el 2010 se tomó la decisión de
adoptarlo y se creó el proyecto correspondiente. En paralelo, el Área de Recursos Humanos
Corporativo también solicitó su implementación para la administración de los servicios
ofrecidos en 11 compañías en Austria y fue implementado en las filiales de Agrana en Brasil
y Argentina. Actualmente está en proceso la configuración del ASM para soportar la
administración de servicios financieros y el proceso de facturación de las filiales de Agrana
en Europa.
Para soportar lo anterior se tuvo que evolucionar nuevamente la aplicación para
convertirla en una herramienta clase mundial, que soportara en la misma instalación
centralizada los servicios de 52 compañías dispersas en 5 continentes, usando distintas
zonas horarias, varios idiomas, manejando un catalogo único de servicios compartido por
todas las compañías que ofrecen servicios con sus propios tiempos de respuesta
independientes unos de otros. Lo anterior asemeja a una gran telaraña mundial donde es
posible que un usuario donde quiera que esté pueda solicitar servicios de cualquier proceso
a cualquier compañía de Agrana por mas remota que esta se encuentre.
Implementación en Agrana
Beteiligungs (Corporativo)
Viena, Austria
Implementación a nivel local
además de Agrana Fruit México
Filiales en proceso de análisis
para su implementación
Implementado en IT Corporate
Agrana Fruit Brasil
Agrana Rumania con cuatro plantas
y una holding (Azúcar y Almidones)
Utilizado por las 53 plantas y
oficinas de 3 Divisiones, en 26
Países.
Agrana Fruit Argentina
Agrana Austria con 11 plantas
Implementado en Centro de
Servicios Compartidos de Austria
para Recursos Humanos o HR SSC
Austria
Agrana US con 3 plantas y una
holding
Utilizado por Agrana Holding, AFS
Wien, Fruit Wien & ICC Gleisdorf,
Fruit Gleisdorf, Fruit Krollendorf,
Juice Wien & Gleisdorf, Sugar Tull
& ZFT, Sugar Leopolsdorf, Starch
Gmund, Starch Aschach, Starch
Pischelsdorf
Boletín Electrónico “Aprender de los Mejores”
www.fundibeq.org/www.iberqualitas.org
– Septiembre 2012 -
En proceso de Implementación
para los Servicios Centralizados de
Finanzas y Facturación Corporativa
o FI SSC Austria
Utilizado por Agrana Holding, AFS
Wien, Fruit Wien & ICC Gleisdorf,
Fruit Gleisdorf, Fruit Krollendorf,
Juice Wien & Gleisdorf, Sugar Tull
& ZFT, Sugar Leopolsdorf, Starch
Gmund, Starch Aschach, Starch
Pischelsdorf
Resumen de Implementaciones Internacionales
Versión Actual del Software
La evolución del ASM tiene en su versión más reciente y en su modulo de análisis conocido
como ASA, entre otras las siguientes características:
Agrana Service Management o ASM
Agrana Service Analizer o ASA
Multi compañía
Conectado en tiempo real al ASM
Multi lenguaje (actualmente Español, Inglés,
Portugués y Alemán)
La seguridad es basada en los roles y permisos
asignados en el ASM
Soporta compañías reales y virtuales
Multi compañías
Catalogo único de servicios compartido por todas
las compañías
Multi lenguajes
Asignación individual de cada elemento del
catalogo de servicios a cada grupo de especialistas
Realiza análisis de desempeño por:
de cada compañía con sus propios tiempos de
respuesta o SLA
Solicitud de servicios entre grupos de
especialistas, entre proveedores de servicios y
entre compañías
-
Sistema de notificaciones interactivo
parametrizable por grupo de especialistas
-
Seguridad basada en roles
-
Grupo de especialistas
Un usuario puede tener varios roles en varios
grupos de especialistas en varias compañías.
-
Agente
Catalogo de usuarios ligado a Active Directory y MS
Exchange
-
Compañía solicitante
Manejo de zonas horarias
-
Usuario solicitante
Cronometro para medir el tiempo real asignado en
la atención de cada servicio. Opcional por
categoría de servicio.
Compañía tratante
Proveedor de servicios
Algunos análisis son:
Manejo de Main tasks y Sub tasks
-
Pareto de servicios
Evaluación de servicio
-
Cantidad de servicios por periodo
Análisis detallado de nivel de servicio en un
modulo adicional llamado Agrana Service Analyzer
o ASA, incluyendo análisis por Cliente.
-
Desempeño
Entre otras.
-
Evaluaciones
-
Niveles de servicio
-
Análisis de información adicional por Cliente
Boletín Electrónico “Aprender de los Mejores”
www.fundibeq.org/www.iberqualitas.org
– Septiembre 2012 -
Muchos más
Permite exportación de las graficas, la información
graficada y los servicios fuente de cada grafica.
Permite seleccionar varias graficas con sus filtros y
generar presentaciones en base a ciclos para
proyectarse en pantallas ubicadas en áreas
estratégicas de la empresa.
Entre otros.
Reconocimientos recibidos por la implementación del Proyecto
2009: Reconocimiento de la Revista InformationWeek en su concurso Las 50 Empresas más
Innovadoras de México, alcanzando el 5to lugar en el ranking de ganadoras con el Proyecto
Estaciones, el cual incluyo el ASM como elemento principal del proyecto.
2009: Reconocimiento de CNN Expansion en su version digital como una de las Empresas
más Innovadoras de Mexico, debido al mismo proyecto.
2010: Reconocimiento de la Revista CIO en su certamen COI100, como una de las Empresas
en México con Mejor Aprovechamento de la Tecnología por el Proyecto: Agrana Service
Management Roll Out.
2011: Reconocimiento de la Revista InformationWeek como una de las 50 Empresas más
Innovadoras de México por el Proyecto: Agrana Service Management Roll Out.
2011: Invitación de NetMedia México a presentar el Proyecto: Agrana Service Management
Roll Out ante la Comunidad TI de México en el Word Trade Center de la Ciudad de Mexico,
dentro del evento DEMOShow.
2011: Invitación de MarcusEvans US a impartir ponencia sobre Las Ventajas de la
Integracion en la Innovacion, basada en el Proyecto: Agrana Service Management Roll Out,
dentro del Seminario de Innovación Estrategica realizado en la Ciudad de Mexico.
2011: Invitación de Agrana Beitiligungs AG a impartir ponencia sobre el Agrana Service
Management en la reunión mundial de CIO´s de las filiales del grupo Agrana conocida como
IT ACADEMY, realizada en el ARTIS Hotel Schloss Krumbach, Österreich, Austria.
Lecciones Aprendidas
Durante la implementación de este proyecto, más allá de los beneficios obtenidos
directamente por los entregables, algo que nos agregó mucho valor a todos los
involucrados y en general al personal de Agrana Fruit México son las siguientes lecciones
aprendidas:
Contar con una medición de nivel de servicio objetiva, cambia completamente la
manera como se percibe el desempeño de una organización, tanto interna como
externamente al departamento, proceso o compañía. Esta nueva forma de evaluar el nivel
de servicio involucra abiertamente la percepción de clientes internos y externos además
de datos duros para cada servicio proporcionado. Al principio es difícil reconocer que la
percepción de los clientes no es tan positiva como internamente se percibe, pero sin duda,
este es un paso crítico sin el cual sería más lento la generación de mejoras a los procesos.
El cambio cultural propiciado por este proyecto implicó también un cambio en la manera
de solicitar, proveer y evaluar los servicios. Una vez superadas la implementación con la
primera área y la lenta aceptación de los usuarios debido a la resistencia al cambio; ha
sido muy sencillo y muy bien aceptado cada cambio posterior y/o implementación del
Agrana Service Management en otras áreas de la organización. Establecer un orden para
Boletín Electrónico “Aprender de los Mejores”
www.fundibeq.org/www.iberqualitas.org
– Septiembre 2012 -
solicitar y administrar servicios sin duda agiliza e incrementa el nivel de satisfacción de los
clientes mejorando la percepción que se tiene de la organización.
Este proyecto ha acelerado el proceso de difusión de buenas prácticas entre procesos y
departamentos. Ha sido satisfactorio ver que el proceso de compartir buenas prácticas sea
cada vez más común en la organización.
Si se necesita estandarizar dentro de la organización algún procedimiento, método o
sistema, es indispensable la participación activa del área de Sistemas de Gestión, como
ocurrió en este proyecto, lo cual facilitó la adopción de la nueva forma de trabajo en todas
las áreas de la organización.
Otra lección aprendida fue, como en todos los proyectos que involucran varias áreas de la
organización, que la participación activa de la dirección y mandos medios es
indispensable. Ese tipo de proyectos se deben considerar Proyectos de Empresa liderados
por un área específica.
En el Departamento de Tecnologías de Información de AFM aprendimos que al generar una
idea innovadora, vale la pena pensar de manera global desde el principio, y no comenzar
a desarrollar algo simple que después demandará un gran esfuerzo convertirlo en una
herramienta clase mundial. Así lo hemos hecho y esto nos ha permitido contar con más
proyectos exitosos como el de este articulo.
Finalmente, una implementación global, convierte un proyecto en una experiencia
enriquecedora al abrir la visión a los participantes para aprender, aceptar y tomar en
cuenta la cultura, idioma, restricciones técnicas, husos horarios y la diversidad de
ambientes que existen y que de ignorarse sin duda condenarán al fracaso un proyecto de
esta envergadura.
Boletín Electrónico “Aprender de los Mejores”
www.fundibeq.org/www.iberqualitas.org
– Septiembre 2012 -
XVI CONVENCIÓN IBEROAMERICANA DE EXCELENCIA
El pasado 19 de septiembre del presente año se celebró en el Salón de Actos del Consejo
Superior de Investigaciones Científicas (CSIC) de Madrid (España) la XVI Convención
Iberoamericana de Excelencia, con el lema “Iberoamérica: Presente y Futuro”, con una
numerosa asistencia de público, que tuvo la oportunidad de presenciar un activo
intercambio de experiencias y buenas prácticas entre profesionales integrantes de distintos
sectores de actividad, tanto del entorno público como empresarial.
Para la organización del acto, que estuvo a cargo de FUNDIBEQ, se contó con el patrocinio
de tres patronos de la Fundación (Agencia Española de Normalización y Certificación AENOR, IBERIA y Agencia Estatal de Evalaución de las Políticas Públicas y la Calidad de los
Servicios - AEVAL), el apoyo de varias instituciones públicas (Ministerio de Educación,
Cultura y Deporte, Secretaría General Iberoamericana – SEGIB, Consejo Superior de
Investigaciones Científicas - CSIC y Comunidad de Madrid) y la colaboración de las ONAS de
España de FUNDIBEQ (Club Excelencia en Gestión - CEG, Asociación Española de Calidad AEC y Centros de Excelencia - CEX) y dos galardonados en el Premio Iberoamericano de la
Calidad 2011 (CRILATSA y ABC Medical Center).
El programa, que incluía dos ponencias individuales y dos mesas redondas, además de las
mesas inaugural y de clausura, se desarrolló en una jornada de mañana, dirigida por D.
Juan Luis Martín Cuesta, Director General de FUNDIBEQ, que actuó como presentador del
acto.
En la mesa inaugural intervinieron D. Alberto Sereno,
Secretario General del CSIC, que dirigió a todos los
presentes unas palabras de bienvenida; D. Manuel
López Cachero, Presidente del Patronato de
FUNDIBEQ, que habló de los compromisos y proyectos
en el mundo iberoamericano; y D. Salvador Arriola,
Secretario para la Cooperación Iberoamericana de la
SEGIB, que describió los principales programas de
Cooperación Iberoamericana que gestiona la SEGIB. D.
José Ignacio Wert, Ministro de Educación, Cultura y
Deportes, estuvo presente por medio de un video, en
el que expresó su interés por la calidad en la mejora
de la gestión en todos los ámbitos.
Mesa inaugural
La primera ponencia estuvo a cargo de D. Juan Iranzo,
Presidente del Consejo de Economistas y Vicepresidente
del instituto de Estudios Económicos, bajo el título
“Iberoamérica, la gran oportunidad para España”, en la
ofreció una interesante visión de la actualidad desde el
punto de vista económico, dirigiendo la atención a la
oportunidad que supone Iberoamérica para la
recuperación de los mercados.
Ponencia de D. Juan Iranzo
Boletín Electrónico “Aprender de los Mejores”
www.fundibeq.org/www.iberqualitas.org
– Septiembre 2012 -
A continuación siguió la mesa redonda dedicada al
sector privado, que estuvo moderada por D. Juan
Liquete, Secretario General del CEG, y contó con la
participación de Dña. Ana María López, DCA-Total
Quality Assurance Manager de IBM Argentina
(Argentina), Dña. Reyna Yacamán, Gerente de Calidad
del ABC Medical Center (México), Ignacio Aguilar,
Gerente de Calidad de CRILATSA (México), todos ellos
representantes de las organizaciones galardonadas con
el Premio Iberoamericano de la Calidad, y D. Avelino
Brito, Director General de AENOR (España), entidad
patrono de FUNDIBEQ.
Mesa redonda del sector privado
Tras un descanso para el café, siguió la ponencia de D.
José Albert Berenguer, Investigador en INGENIO (CSICUPV) y Profesor en Gestión del Conocimiento (UAM),
“Todos queremos innovar, pero pocos cambiar”, que
con un estilo dinámico y activo dio una visión positiva
de lo que supone la innovación para enfrentarse a los
cambios necesarios ante situaciones críticas.
Ponencia de D. José Albert
La mesa redonda dedicada al sector público estuvo
moderada por D. Juan Luis Martín Cuesta, Director
General de FUNDIBEQ, y la integraron Dña. Olga Lucía
Pineda, Teniente General de la Policía Nacional de
Colombia (Colombia), D. Ignacio García de Vinuesa,
Alcalde del Ayuntamiento de Alcobendas (España) D.
Santiago Rabanal, Director Gerente del Hospital
Galdakao-Usansolo (España), y Dña. Ana María Ruiz,
Presidenta de AEVAL (España). Como en el caso del
sector privado, constituyeron el diálogo tres
organizaciones
galardonadas
con
el
Premio
Iberoamericano de la Calidad y un patrono de
FUNDIBEQ.
Mesa de clausura
Boletín Electrónico “Aprender de los Mejores”
www.fundibeq.org/www.iberqualitas.org
Mesa redonda del sector público
Para finalizar el acto, se dio paso a la mesa de
clausura, integrada por Dña. Alejandra Polacci,
Directora General de la Fundación Madrid Excelente,
D. Antonio Beteta, Secretario de Estado de
Administración Pública, y D. Jesús Gracia, Secretario
de Estado de Cooperación Internacional y para
Iberoamérica. Se ofreció el punto de vista de la
administración local, nacional e incluso internacional,
sobre las ventajas de la implementación de sistemas
de calidad como garantía de éxito en los resultados de
cualquier institución, ya sea del ámbito público o
privado.
– Septiembre 2012 -
REUNIÓN
DEL
JURADO
INTERNACIONAL
IBEROAMERICANO DE LA CALIDAD 2012
DEL
PREMIO
El pasado lunes 17 de septiembre se ha
celebrado en Madrid (España) la reunión de
deliberación del Jurado Internacional del Premio
Iberoamericano de la Calidad 2012, que ha
contado con representantes de quince países de
Iberoamérica,
trece
miembros
vocales
(Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia,
Cuba, Ecuador, España, México, Paraguay, Perú,
Portugal,
República
Dominicana)
y
dos
observadores (El Salvador y Venezuela); dos
representantes de organismos supranacionales
(CLAD e SEGIB); y un representante de AENOR.
La reunión se llevó a cabo en la sede de AENOR,
patrono de FUNDIBEQ, en una jornada que se
desarrolló desde las 9.00h. hasta las 17.00h.
Foto de familia del Jurado Internacional del Premio
Iberoamericano de la Calidad 2012
Tras las palabras de bienvenida de D. Avelino Brito, Director General de AENOR, se dio
paso a las presentaciones de las organizaciones postulantes, llevadas a cabo por los
distintos miembros del Jurado, basadas en un trabajo previo de recapitulación de datos, a
partir de los relatorios e informes de retorno de las organizaciones finalistas.
La jornada dio lugar a interesantes debates e intercambio de opiniones, que derivaron en
la revisión de algunos puntos referentes al Premio Iberoamericano de la Calidad, con el
objetivo de mejorar la definición de todo el proceso.
Concluida la deliberación respecto a los resultados de esta edición del Premio, se redactó
el acta de la reunión, en el que ha quedado establecido el fallo del Jurado, firmado por
todos los miembros del mismo, que se hará público tras la celebración de la XXII Cumbre
Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno, que tendrá lugar los días 16 y 17 de
noviembre de 2012 en Cádiz (España).
Para finalizar la jornada, se realizó la foto de familia de todos los miembros del Jurado,
que fueron convocados posteriormente para una cena en un restaurante típico de Madrid,
convidados por FUNDIBEQ.
Boletín Electrónico “Aprender de los Mejores”
www.fundibeq.org/www.iberqualitas.org
– Septiembre 2012 -
REUNIÓN DE REDIBEX, RED IBEROAMERICANA DE LA EXCELENCIA EN
LA GESTIÓN
Foto de familia REDIBEX 2012
El día 18 de septiembre se llevó a cabo el XV
Encuentro de REDIBEX, Red Iberoamericana de la
Excelencia en la Gestión, en la sede de la
Secretaría General Iberoamericana (SEGIB) en
Madrid (España), al que asistieron representantes
de todos sus países miembros (Argentina, Brasil,
Chile, Colombia, Cuba, Ecuador, México, Paraguay,
Perú, República Dominicana y Uruguay), además de
FUNDIBEQ y otros países iberoamericanos invitados,
como Bolivia, El Salvador, España, Portugal y
Venezuela.
El el orden del día planteado para la reunión
promovió un interesante debate sobre la situación actual de los Premios Nacionales de
Calidad, la necesidad de reuniones periódicas para definir estrategias comunes, y las
condiciones para la incorporación de nuevos países a la red de excelencia iberoamericana.
También se debatió sobre algunos puntos referentes al Premio Iberoamericano, la
formación de evaluadores y la homologación de criterios de evaluación.
Boletín Electrónico “Aprender de los Mejores”
www.fundibeq.org/www.iberqualitas.org
– Septiembre 2012 -