entregable 1 - gerencia integral y estrategica de la comunicacion

ENTREGABLE 1
FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
Exploración de la evolución del estudio de la comunicación en
la vida social y la organización hasta nuestros días,
identificando el proceso comunicativo llevado hasta ahora en
las diferentes estructuras organizacionales con el fin de
comprender como ocurre y qué puede llegar a impactar el
acto comunicativo.
27/04/2011
GUIA DE TRABAJO NO. 1
FUNDAMENTOS
GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN
COMMUNITY STRATEGY TEAM
Integrantes:
Johana Andrea Giraldo Atehortua
Plantagenet Mesa Gonzalez
Blanca Patricia Miranda Castro
Ayda Yolima Munevar Suarez
Doris Rocío Pardo Chavur
TUTOR:
Dra. Joanna Paola Prieto Ruiz
Profesional en Lenguas Modernas con énfasis en Traducción de Negocios y Comunicación
Organizacional
Especialista en Gestión y Desarrollo Organizacional. Máster en Direcciones de Comunicaciones de la
EAE Business School de Barcelona.
UNIVERSIDAD EAN
FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA
MERCADEO
2011
1|Página
TABLA DE CONTENIDO
Tabla de contenido
RESUMEN ....................................................................................................................................................4
INTRODUCCIÓN .........................................................................................................................................5
I.
LA COMUNICACIÓN Y EL COMPORTAMIENTO HUMANO ......................................................6
II.
TEORIAS ORGANIZACIONALES Y COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL ....................8
III.
FUNDAMENTOS Y MODELOS DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL ..................9
3.1.
Modelo de Comunicación. ..........................................................................................................9
3.2.
Elementos de un Modelo de Comunicación. .........................................................................12
3.2.1 Elementos Fundamentales. ...................................................................................................12
3.2.2. Características Generales de los Modelos.........................................................................13
3.3.
IV.
Otros Modelos. ...........................................................................................................................14
3.3.1.
Comunicación Interna, Externa e Intermedia. ...............................................................14
3.3.2.
Otros Modelos. ...................................................................................................................15
CASO DE ESTUDIO. “Soluciones en Sistemas”......................................................................18
1. Factores de la comunicación humana. ..........................................................................................19
2.
Plan de Mejoramiento. ..................................................................................................................21
3.
Modelo de Comunicación a implementar. .................................................................................24
4.
Características del comunicador organizacional ......................................................................25
5. Influencia de la propuesta de comunicaciones en la relación con los clientes, empleados,
gerencia y lanzamiento de otros productos. .....................................................................................27
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................................................................30
BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................¡Error! Marcador no definido.
2|Página
GLOSARIO
Comunicación: es la acción que se ejecuta entre dos o más personas, la cual puede
ser mediante señales, escrita, verbal y no verbal.
Comunicación estratégica: viene de fuera de la organización, soporta la planeación
estratégica dándole importancia a la toma de decisiones.
Comunicación Organizacional: factor elemental de toda organización permiten a la
empresa acoplarse con mayor efectividad y velocidad a los requerimientos del mercado.
Comunicación corporativa: herramienta fundamental
para posicionar cultura e
identidad de la empresa y sus productos en el medio en que se desenvuelve.
Habilidades de comunicación: es la capacidad, destreza y disposición para
comunicar.
Gestión: acción de ser diligente y conducir a un logro de algo que se desea.
Desempeño: acción y efecto de desempeñarse en algo.
Proactivo: persona que toma la iniciativa para resolver problemas.
Sinergia: reducción de márgenes de error a través de la información se optimizan
recurso y se obtienen mejores resultados.
Asertividad: es cuándo se la información es sometida constantemente a mejoras para
tener mejor flujo de información y de este modo se hace más eficiente y efectiva.
Óptica estratégica: sucede cuando el trabajo de una persona afecta a toda la
compañía.
3|Página
RESUMEN
La guía nos da una introducción a la evolución de la comunicación y del lenguaje.
Desde sus inicios el hombre desarrolló formas de comunicar y manifestar sentimientos
entre comunidades y de este modo surgieron diferentes teorías, en este proceso se
desarrollaron varios autores que presentaron mecanismos para que las organizaciones
dentro de su planeación estratégica introdujeran un plan comunicacional con
procedimientos dirigidos a su entorno.
Lograr competencias de gestión de la comunicación para el correcto manejo de las
relaciones, aporta a las empresas herramientas para conquistar nuevos mercados,
involucrando la tecnología de la información, cuyo papel es reducir la distorsión
comunicativa y establecer una nueva cultura, según los entornos en que se
desenvuelvan las organizaciones y los seres humanos.
Dentro del marco de esta gran transformación y las nuevas tecnologías, encontramos
nuevos estándares de calidad de información y expresión que dan como resultado la
interacción humana con propósito organizacional. Igualmente incluimos una propuesta a
futuro que permitirá coordinar todos los factores influyentes en la organización y un
caso de aplicación analizado desde diferentes puntos de vista, con una propuesta
estructurada dentro de un contexto específico de comunicación organizacional.
4|Página
INTRODUCCIÓN
En el desarrollo del presente documento nos enfocaremos a explorar la evolución del
estudio de la comunicación en la vida social del ser humano y dentro de la organización,
para de esta forma comprender lo que ocurre y tener herramientas que nos permitan
mejorar cualquier proceso en pro de un perfeccionamiento medido en procesos de
mejoramiento continuo.
Dentro de la comunicación organizacional podemos desarrollar habilidades, recursos,
lenguajes para transmitir un mensaje, orden o procedimiento, siempre manejados con
una planeación estratégica y contando con un buen equipo, es decir que las personas
escogidas se acondicionen al perfil deseado para poder cumplir las expectativas de la
organización.
Uno de los objetivos al finalizar este informe es comprender claramente los modelos de
comunicación adoptables para cualquier organización y entender su estructura, para
adoptar el más acorde a la situación organizacional que analicemos, para de esta forma
potencializar el modelo y obtener los mejores resultados posibles. Para ello el
entregable revisa tres aspectos fundamentales, el primero refleja un análisis sobre el
impacto que tiene el comportamiento humano en la comunicación organizacional; el
segundo, presenta un cuadro comparativo con los principales exponentes y teorías en
comunicación organizacional; el tercer tema esquematiza los modelos de comunicación
y su función.
Otro aspecto que veremos, será la importancia de los modelos de comunicación que
tienen en común un excelente discernimiento del lenguaje encontrando disponibilidad
de la gerencia, empleados y los diferentes departamentos de la organización.
5|Página
I.
LA COMUNICACIÓN Y EL COMPORTAMIENTO HUMANO
Reflexión crítica sobre el impacto y/o influencia que tiene el comportamiento humano la importancia que tiene la comunicación en la vida social del hombre y comercial de
las empresas.
La estructura del comportamiento humano está basada en satisfacer sus necesidades,
por esta razón el ser humano se comunica, lo hace a través de una motivación en
primera instancia, aplicando la psicología y los procesos de aprendizaje impulsados por
principios de la ética y la moral partiendo de un grupo primario encontramos a la familia
y luego las organizaciones como grupo secundario.
El impacto generado por el comportamiento del ser humano y la influencia sobre la
comunicación organizacional, hoy está ligado al ritmo acelerado de los negocios, por lo
tanto la comunicación al involucrarse en la era de la tecnología, tiende a ser cada vez
más informal gracias a los sistemas electrónicos y las redes sociales; sin embargo hoy
existen procesos de aprendizaje que garantizan la eficiencia en su entorno para obtener
un nuevo conocimiento estructural interno, tanto en los jefes como en los colaboradores
sumergiéndose en una cultura estratégica de acercamiento con el cliente.
Frederick Taylor “estableció principios que centraban la atención en los resultados
organizacionales y consideraciones individuales dejando de lado los aspectos humanos
con principios por encima de los individuos en este aspecto la comunicación solo se
efectuaba de forma descendente donde las decisiones se concentraban en manos de
pocas personas situadas en la cumbre y las interacciones con sus empleados eran
mínimas.” 1
1
Frank,V. E. Una idea psicológica del hombre. Edit. Rialp, S.A. Madrid. 1965. Pág.107.
Jorge Aguilera, Natalia Camacho. Gerencia integral de comunicaciones. Edit. Ecoediciones, Bogotá 2008 .Capítulo 1
6|Página
En la actualidad existen algunas organizaciones que no han evolucionado en la forma
de comunicarse y comunicar su empresa, quedándose atrás frente a otras, estas
finalmente tienden a desaparecer tras la resistencia al cambio.
El comportamiento humano se transformó a través del “aprendizaje estructural”
fundamentado en el autoconocimiento y la autorrealización, la comunicación hoy no
solo es descendente sino que se integra también de forma ascendente y esférica con
flujos de información que buscan la efectividad y la eficiencia en la
pensamiento
administrativo
sufriendo
transformaciones
estrategia del
profesionales
altamente
competitivas en el “qué”, “cómo” y a “quién” se le comunica para mantener la unidad
organizacional actualizada.
Finalmente, las organizaciones actuales, han potencializado el comportamiento humano
para el logro de objetivos a través de sistemas de comunicación organizacionales, que
giran en torno a las metas propuestas por los accionistas y llevan de la mano el equipo
de trabajo para el cumplimiento de este fin y todo es movido por la comunicación.
Hoy la gran mayoría de compañías multinacionales, por no decir el 100%, tienen un
área encargada de las comunicaciones internas, y la usan como canal entre los
escalones piramidales o ejes simétricos de la compañía. La importancia del área de
comunicaciones internas es tal, que en muchos casos, reporta directamente a la
Gerencia.
7|Página
II.
TEORIAS ORGANIZACIONALES Y COMPORTAMIENTO
ORGANIZACIONAL
Elabore un cuadro comparativo donde analice la transformación de la comunicación en
la organización desde la estructura organizacional, tenga en cuenta la época, el autor y
características de la comunicación, adicione aspectos que usted considere relevantes,
sea creativo.
La comunicación en las organizaciones ha tenido una evolución y un desarrollo, que
han sido motivadores de la globalización y el desarrollo tecnológico de la información
de la comunicación, donde se permite analizarla desde un punto de visto sistemático a
través del mundo y de las organizaciones. Estos desarrollos y transformaciones han
permitido cambios a niveles administrativos, desde una óptica interdisciplinaria y
constructiva.
Ilustración 1. TRANSFORMACION DE LA COMUNICACIÓN Y SUS DIFERENTES EXPONENTES
Ver Anexo 1. Cuadro Comparativo: Transformación de la comunicación en la
organización desde la estructura organizacional.
8|Página
III.
3.1.
FUNDAMENTOS Y MODELOS DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
Modelo de Comunicación.
¿Qué es un modelo de comunicación y para qué nos sirve?.
Modelo de comunicación: es una explicación simplificada de la realidad que puede
tratarse de una representación de manera simple y sin tener en cuenta la totalidad de
variables sino las más importantes, una idealización o una muestra; lo podemos
entender también como el origen primario de la información, desde que el emisor
escoge lo que él considera importante para organizar el mensaje que va a emitir, es así
como podemos mencionar los orígenes que hacen posible una comunicación; a
continuación detallaremos el modelo básico de comunicación:
EMISOR: Persona que tiene la información para comunicarla a otra persona o a varias
MENSAJE: Información que el emisor ha codificado para luego ser transmitido por
medio de habla, escrita etc. Y va a ser recibida por el receptor.
CANAL: El medio formal de comunicación entre un emisor y un receptor
FUENTE DE RUIDO: Es un “perturbador”, que puede distorsionar en medida el
mensaje, y está presente en cualquier componente del modelo.
DECODIFICAR: Interpretación del mensaje enviado por el emisor.
RECEPTOR: Persona la cual recibe el mensaje del emisor con el objeto de volver a
cambio otra información lo que hace que se convierta en un emisor dando origen al
proceso denominado retroalimentación.
9|Página
FUENTE DE
INFORMACIÓN
TRANSMISOR
RECEPTOR
DESTINO
FUENTE DE
RUIDO
Ilustración 2. Modelo de Shannon
2
Sin embargo, un modelo de comunicación organizacional no se queda en el simple
detalle de la forma, sino que evoluciona y se convierte en la respuesta a condiciones de
la comunicación. Según el informe “Modelos de la comunicación organizacional de la
empresa”3, los modelos deben contener:
a. Definición de Comunicación.
b. Concepto y teoría con un enfoque claramente definido.
c. Metodología.
Fiske, ve el modelo de comunicación como un mapa que representa algunos aspectos
de la realidad comunicativa: “ningún modelo puede ser completo, por tanto la dificultad
que presenta es que sus propósitos no están claramente señalados, ellos pretenden
lograr una amplitud que nunca será posible” (1984).
2
Fuente: Modelos de Comunicación por el Profesor Ernesto Cesar Galeano. Página 4.
Modelos de la comunicación organizacional en la empresa. EAN, Grupo de Investigación en Lingüística,
Comunicación y Traducción Empresarial.
3
10 | P á g i n a
Bajo estos conceptos, cada organización debe adoptar su propio modelo de
comunicación y desarrollarlo, incorporando características propias.
Para qué Sirve un Modelo de Comunicación:
Antes de hablar de modelo de comunicación, consideramos importante abordar el
concepto de Comunicación Organizacional, brevemente:
Comunicación Organizacional se llama al proceso mismo de comunicación pero
desarrollado dentro de las organizaciones. Para Gary Kreps (1995) la comunicación
organizacional "es el proceso por medio del cual los miembros recolectan información
pertinente acerca de su organización y los cambios que ocurren dentro de ella".
La comunicación organizacional también es entendida como un conjunto de técnicas y
actividades que facilitan el flujo de mensajes entre los colaboradores de una
organización tanto interna como externamente.
Una vez definida la comunicación organizacional, podemos identificar para que nos
sirven los modelos de comunicación:
El modelo tiene como objetivo fundamental describir el fenómeno de la comunicación
dentro de la organización para de esta forma entenderlo. “comprender un objeto implica
entenderlo como un todo en relación con otros objetos y procesos, pero implica también
delimitación del objeto de estudio”.4
Un modelo sirve para la investigación porque refleja los conceptos fundamentales y su
enfoque; las relaciones también están esquematizadas, las formas del lenguaje y la
efectividad de la comunicación se representan y se comprenden.
4
HERNÁNDEZ, Uriel (2004). Modelos y Esquemas de Comunicación. Medellín: Marín Vieco.
11 | P á g i n a
3.2.
Elementos de un Modelo de Comunicación.
¿Cuáles son los elementos fundamentales y/o características de todo modelo?.
3.2.1 Elementos Fundamentales.
La estructura de los modelos debe incluir los siguientes elementos fundamentales:
a. Grupo de conceptos definidos. Explicar breve pero concisamente a que se refiere
el modelo cuando se habla de un concepto.
b. Un propósito descriptivo del fenómeno de la comunicación. Representar donde
nace y donde termina e identificar claramente los aspectos que interrelacionan
entre el inicio y el fin.
c. Conectores. Simbolizar las conexiones que existen entre los conceptos y los
propósitos descriptivos, de esta manera se puede observar el impacto entre los
actores del modelo y la incidencia de cada uno.
Este modelo parece sencillo, pero en realidad es algo complejo, a continuación
explicaremos algunas de las tareas claves que se deben realizar en un sistema de
comunicaciones:
Utilización del sistema de transmisión: Se refiere a la necesidad de hacer un uso
eficaz de los recursos utilizados en la transmisión, los cuales especialmente se suelen
compartir entre una serie de dispositivos de comunicación.
Implemento de la interfaz: Para que un dispositivo pueda transmitir tendrá que hacerlo
a través de la interfaz con el medio de transmisión.
Generación de la señal: Ésta se necesitará una vez que la interfaz está establecida,
Las características de la señal, tales como, la forma y la intensidad, deben ser tales que
12 | P á g i n a
permitan: 1) ser propagadas a través del medio de transmisión y 2) ser interpretada en
el receptor como datos.
Sincronización: El receptor debe ser capaz de determinar cuándo comienza y cuándo
acaba la señal recibida. Igualmente, deberá conocer la duración de cada elemento de
señal.
Gestión del intercambio: Esto es que si se necesita intercambiar datos durante un
período, las dos partes (emisor y receptor) deben cooperar.
Detección y corrección de errores: Se necesita en circunstancias donde no se
pueden tolerar errores es decir, cuando la señal transmitida se distorsiona de alguna
manera antes de alcanzar su destino.
Control de flujo: Se utiliza para evitar que la fuente no sature al destino transmitiendo
datos más rápidamente de lo que el receptor pueda procesar o absorber.
Direccionamiento y encaminamiento: Se utiliza cuando cierto recurso se comparte
por más de dos dispositivos.
Recuperación: Se utiliza cuando en una transacción de una base de datos se ve
interrumpida por algún fallo.
3.2.2. Características Generales de los Modelos.
 Son construcciones realizadas (por el investigador).
 Hacen visible la estructura de la realidad (la descubren).
 Establecen variables y relaciones entre variables.
 Pretenden explicar la realidad simplificándola.
13 | P á g i n a
 Destacan unas relaciones significativas y definitorias.
 Su eficacia reside en su capacidad para representar los rasgos abstractos de un
fenómeno.
 Son un conjunto de enunciados teóricos sobre las relaciones entre las variables.
3.3.
Otros Modelos.
¿Conoce otros modelos que no se hayan referenciado en el material?, ¿cual?
Descríbalo brevemente.
3.3.1. Comunicación Interna, Externa e Intermedia.5
A. Comunicación Interna, está definida como las actividades desarrolladas entre el
personal de la organización y normalmente se usan los diferentes medios de
comunicación disponibles para informar, integrar y motivar a los colaboradores
para lograr los objetivos organizacionales. Esta se divide:
 Comunicación Descendente: Transmite Políticas, Procedimientos, Reglas y
Manuales.
 Comunicación Ascendente: Contiene Quejas, Sugerencias, Reportes de
desempeño, Investigación de actitudes.
 Comunicación Horizontal: En ella se manejan Memorando interdepartamental,
Conferencias de Línea y Asesoría, Interacción de empleados con sus
supervisores, Relación Sindicato -Empresa.
Cabe resaltar, que la actividad grupal sin comunicación puede ofrecer dificultades
durante un proceso de cambio. Es esencial que los sistemas de comunicación
internos en una organización, fluyan con rapidez y precisión, con el fin de cumplir
5
FERNANDEZ, C., La Comunicación en las Organizaciones. Editorial Trillas, México, 1999.
14 | P á g i n a
con las características de una comunicación eficaz para que permita que la toma de
decisiones sea la más adecuada para prevenir, y/o corregir cualquier tipo de fallas.
B. Comunicación Externa, se enfoca en el proceso de comunicación de la organización
hacia los públicos externos y se compone de todos los mensajes que emite un
empleado en nombre de la organización cuyo objetivo, primordial es mantener una
buena relación e imagen de marca ante sus clientes, gobiernos y demás; se divide
en 2 categorías:
 Comunicación Comercial: Abarca las relaciones que se deben establecer con el
cliente, proveedores, competidores y en general los medios de la comunicación.
 Comunicación Pública: Establece relaciones con el gobierno por ej: el pago de
impuestos,
disposiciones
técnicas
legales,
régimen
laboral
y
normas
ambientales.
C. Comunicación Intermedia: Tiene que ver con las anteriores es decir la
comunicación interna y externa, la función principal es establecer la identidad de
la organización y la responsabilidad social.
3.3.2. Otros Modelos.
A. MODELO DE MALETZKE.
Maletzke pone en relación al comunicador y receptor, aunque plantea la
comunicación como un proceso unilateral, no niega la relación entre emisor y
receptor. En el contexto de la época se concibe al emisor como principal
influencia sobre el receptor. Tanto los elementos centrales del proceso, como
emisor y receptor, están influenciados por los mismos factores: la auto imagen,
las relaciones públicas y sociales y la personalidad. La compulsión del público
15 | P á g i n a
logra que el público se haga una imagen del comunicador y los medios y que el
comunicador se haga una imagen de la audiencia y sus necesidades.
Los procesos psicológicos que surgen en la relación entre mensaje y receptor:
Maletzke distingue tres fases:
 Fase pre-comunicativa
 Fase comunicativa
 Fase Post-comunicativa
Ilustración 3. Modelo Maletzke.
B. EL MODELO SOCIOSEMIOTICO.
Es un modelo reciente en su formulación pero cuyos orígenes teóricos se
remontan a los inicios de la Teoría de la Comunicación. Es un modelo concebido
por varios autores. Rodrigo Alsina es uno de los que han recopilado el
planteamiento de la socio semiótica. Este modelo recoge una amplia lista de
creadores. En la concepción teórica de las teorías interpretativas, la
comunicación es un proceso de diálogo, de consenso social, un proceso bipolar.
El gran referente para el modelo socio semiótico son las vivencias de la
comunicación, partiendo de estas, formula el modelo Rodrigo Alsina.
16 | P á g i n a
Este modelo tiene un componente sociológico y semiótico.
Sociología. (Sociología interpretativa)
 Teoría de la Realidad Social (A. Schütz)
 Interrelacionismo simbólico (Blumer)
 Teoría de Construcción social-realidad (Beigen y Luckman)
 Etnometodología (Teoría de la Recepción)
Semiótica (Lingüística)
 Semiótica interdisciplinar (discurso)
 Semiótica pluridisciplinar
o Autonomía objeto de estudio (C. Masas)
o Diversidad métodos de investigación.
 Semiótica Comunicación de Masas. (Denotación / connotación)
Estos elementos han dado paso a los diversos modelos comunicativos que han
surgido a lo largo de la historia, sin embargo estos modelos también se han
clasificado de acuerdo a McQuail y Windahl quienes argumentan la existencia de
dos tipos de modelos comunicativos:
 Los modelos descriptivos: Demandan la estructura de un fenómeno como
un diagrama.
 Los modelos funcionales: Son dinámicos y envuelven elementos de
proceso o cambio.
Con ello se menciona que un modelo de comunicación requiere de una
estructura, principios, partes integradoras y modificaciones.
17 | P á g i n a
IV.
CASO DE ESTUDIO. “Soluciones en Sistemas”
Bogotá, D.C.
Señores.
SOLUCIONES EN SISTEMAS
Gerencia General
Ciudad
Asunto:
Informe final de Investigación - Comunicación Organizacional
Apreciados Señores:
Por medio de la presente enviamos a ustedes el informe en asunto, relacionado con el
estudio de comunicación organizacional realizado en su compañía y que tiene por
objeto estructurar el modelo de comunicación a implementar, para alinear el equipo de
trabajo en la consecución de los objetivos estratégicos de la compañía.
Quedamos atentos a sus comentarios.
Atentamente,
COMMUNITY STRATEGY TEAM
Empresa Consultora
18 | P á g i n a
1. Factores de la comunicación humana.
Finalizado el análisis en su organización establecimos los siguientes factores de
comunicación presentes:
IMPACTO
EMISOR
RECEPTOR
MENSAJE
CANAL
INTERFERENCIA O BARRERA
Ilustración 4. Modelo Adaptado de Harold Laswell para Caso Soluciones y Sistemas
Emisor: en la comunicación interna, no está claramente definido quien
desempeña este rol, el cual debería estar representado por un área de
comunicaciones y dirigido por la Gerencia misma de la organización.
En la comunicación externa este es representado por Soluciones en Sistemas
como organización y es el punto que inicia el proceso de comunicativo.
19 | P á g i n a
Receptor: En la comunicación interna, el receptor está definido como los
colaboradores a quien se dirige el mensaje. En la externa, está representado por
los clientes y las organizaciones que ellos representan.
Mensaje: es la información. Interna: conjunto de procedimientos, directrices,
manuales de comportamiento y demás. Externa: procedimientos, información
técnica y de servicio a los clientes, documentos y demás información necesaria
entre las organizaciones para establecer relaciones.
Canal o Medio: medio por el cual se transmite el mensaje. Vía telefónica, correo
electrónico, página web, internet y demás dispositivos móviles, internos y
externos que usa la organización para transmitir la información.
Interferencia: Interna: demasiados eslabones en un proceso de comunicación,
que añaden o quitan información, barreras entre los departamentos, no existen
protocolos claros para la emisión de información.
Impacto o Retroalimentación: Interna: no hay retroalimentación, por lo cual no
podemos hablar de comunicación sino de información. Externa: igualmente no
hay retroalimentación de los clientes y proveedores.
20 | P á g i n a
2. Plan de Mejoramiento.
Creación Area
Comunicaciones
Implementación
TIC´s a la
Comunicación
Alineación
Organizacional
Reingeniería de
Procesos
Empoderamiento
Area de Servicio al
Cliente
Ilustración 5. Plan de Mejoramiento Propuesto para la Organización “Soluciones en Sistemas”
2.1.
Creación del Área de Comunicaciones.
El área de comunicaciones será la encargada de llevar a cabo el desarrollo
del plan de comunicaciones dentro la organización y fuera de ella; dentro de
sus objetivos estará la creación de los canales de comunicación internos
necesarios para llevar la información de la Gerencia a cada uno de los
colaboradores y viceversa. También tendrá a su cargo la adopción del modelo
de comunicación aquí sugerido.
2.2.
Implementación de las TIC´s.
La organización deberá incluir dentro de su presupuesto de inversión, la
adquisición de tecnología informática que permita manejar un adecuado canal
de comunicación interno (intranet, desarrollos internos, correo electrónico y
otros)
y
externo
(extranet,
desarrollos
especiales
para
clientes
y
21 | P á g i n a
proveedores), con el objeto de mejorar la comunicación interna y externa de
la organización.
La implementación de tecnología permitirá obtener acceso a la información de
manera oportuna y así identificar posibles fallas dentro de los procesos, que
permitan tomar acciones correctivas a tiempo.
Otra de las ventajas de la implementación de TIC´s internamente, es facilitar
el flujo interno de información, de manera que se optimicen procedimientos
continuamente y se de mayor priorización a actividades macro.
De la mano del proceso de inversión e implementación de TIC´s, es
importante que la Gerencia cuente con un adecuado plan de capacitación a
todos los colaboradores. La retroalimentación de las capacitaciones y las
evaluaciones posteriores son determinantes en el proceso de adaptación de
la organización misma.
2.3.
Alineación Organizacional.
La Gerencia está en capacidad de alinear sus departamentos a nivel superior
y exigir la alineación descendente y ascendente a su grupo directivo. Para
ello, contará con el apoyo de las TIC´s, y establecerá un objetivo estratégico a
alcanzar general y cada departamento asignará dos o tres objetivos medibles
que apunten al objetivo estratégico; mensualmente serán emitidos los
boletines por el área de comunicaciones, que consolidará la información
entregada por cada departamento y dentro de muchos aspectos variables,
será responsabilidad de cada líder de departamento, entregar el reporte
mensual de indicadores.
Este proceso de alineación organizacional no es sencillo ni rápido de lograr,
será preciso establecer varias estrategias para llegar a consolidarlo, pero lo
que la Gerencia debe tener claro, es que solo podrá hacerlo mediante un
adecuado manejo del modelo de comunicaciones.
22 | P á g i n a
2.4.
Reingeniería de Procesos.
Los procesos deben estar claramente documentados y comprendidos para
toda la organización y los integrantes de la misma, evidenciamos que no
existe una claridad en su desarrollo y por ello proponemos la realización de
una reingeniería que realice revisión de cada uno de ellos, optimice y
documente. Esto puede estar apoyado por el departamento de Calidad,
encargado de evaluar y crear procedimientos de acuerdo a las normas
vigentes,
acompañado
de
un
minucioso
estudio
del perfil
de
los
colaboradores y la carga laboral entregada.
2.5.
Establecer el área de Servicio al Cliente.
Los clientes son el eje central del negocio y la razón de ser de la
organización, por ende su atención no debe estar descentralizada, nuestra
firma propone la creación de una central de servicio al cliente que canalice las
inquietudes de los clientes y asegure su cumplimiento y satisfacción. Por la
razón del negocio el servicio debe ser prestado por personal calificado en el
área, lo que posiblemente implicará aumento de costos en materia salarial,
para contar con un recurso humano adecuado en la atención del cliente. Este
aumento de costos estará directamente relacionado a un aumento de pedidos
y constancia de los clientes a la marca de sus productos; Para esta solución,
su compañía deberá revisar si contrata el servicio en outsorcing o lo realiza
internamente como un área funcional.
23 | P á g i n a
3. Modelo de Comunicación a implementar.
Nuestra firma recomienda aplicar un modelo de comunicación dinámico que
atienda las necesidades internas y externas de la organización en el contexto
internacional del negocio.
RUIDO
RUIDO
M
RUIDO
CANALES
RUIDO
Ilustración 6. Modelo de Comunicación para la Organización "Soluciones en Sistemas"
24 | P á g i n a
La implementación de este modelo, permite que la organización socialice con
sus colaboradores las estrategias, políticas, procedimientos y las normas,
convirtiéndose en una herramienta de la Gerencia para direccionar los esfuerzos
y reduciendo el nivel de incertidumbre son un fortalecimiento del sentido de
pertenencia.6
4. Características del comunicador organizacional
Para el liderazgo y la comunicación recomendamos que el perfil contenga las
siguientes cualidades:
Sensibilid
ad
Empatía
Cualidades
Comunicador
Organizacional
Simpatia
Sencillez
Liderazgo
Carisma
Autoesti
ma
Sinceridad
Ilustración 7. Cualidades del Comunicador Organizacional.
Como aptitudes mencionaremos:
6
Del Pulgar. Gerencia Integral de Comunicaciones. Pág. 18.
25 | P á g i n a
Dominio de
Idioma
Observación
Condensació
n
Precisión
Abstracción
Presuación
Coherencia
Lucidez
Creatividad
Motivación
Orden
Orden
Asertividad
Concreción
Responsabili
dad
Claridad
Actitudes de un comunicador Organizacional.
Objetividad
Continuo
Mejoramiento
(conocimiento)
Ecuanimidad
Actitudes
Respeto
Moral
Escuchar
Ilustración 8. Actitudes de un comunicador Organizacional
26 | P á g i n a
5. Influencia de la propuesta de comunicaciones en la relación con los clientes,
empleados, gerencia y lanzamiento de otros productos.
Esta propuesta pretende mejorar algunas inconsistencias detectadas en la
empresa “Soluciones en Sistemas” como su objeto social mismo es, brindar una
solución a un producto que en este momento ya es considerado de primera
necesidad. Para ello a continuación podrán hallar la influencia y los beneficios
que puede recibir su organización a corto plazo con la implementación de las
soluciones anteriormente formuladas:
Perspectiva del Cliente:

Satisfacción del Cliente: vamos a tener clientes satisfechos desde el
mismo momento en que se solicite el producto, va a ser despachado a
tiempo con un seguimiento post-venta.

Atención Oportuna de las necesidades del cliente.

Retroalimentación de la información desde el cliente a la compañía.

Mayor flujo de información entre cliente y empresa, encontrando
necesidades insatisfechas que puedan convertirse en oportunidades de
negocio.

Aumento de los pedidos.

Agilidad en los procesos de pedidos y entregas, que permitirá una
comunicación más ágil con los clientes.
Perspectiva del Empleado:

Cambio del Clima Organizacional: los empleados van a percibir un cambio
en el clima organizacional porque van a poder manejar una comunicación
27 | P á g i n a
abierta, fomentaran el trabajo en equipo al eliminar las barreras entre las
personas, unificaran el lenguaje a nivel organización permitiendo que
todos compartan los mismos objetivos.

Formulación de lineamientos claros.

Mejoramiento de la calidad de vida del colaborador.

Flujo de comunicación entre el colaborador y la gerencia.

Retroalimentación del colaborador a la gerencia estableciendo un canal de
comunicación corto y efectivo.

Perfilamiento de las funciones acorde a las necesidades de la
organización, que facilitan la realización de las actividades en forma
asertiva para la organización y sin sobre carga laboral para los empleados.
Perspectiva de la Gerencia:

Enviar información y asegurar el recibo de la información por parte del
equipo de trabajo, como medio para asegurar los resultados y el logro de
los objetivos organizacionales.

Claridad en los roles de liderazgo. La gerencia va a ver más claros los
roles de cada persona para desarrollar mejor la gestión en cada
departamento.

Detectar ágil y claramente las fallas organizacionales mediante los
reportes de gestión.

Obtener información oportuna del estado de desempeño de su
organización.

Recibir información del contexto y permitir la retroalimentación eficaz.
28 | P á g i n a
Perspectiva para el Lanzamiento de Nuevos Productos.

Asegurar canales de información que permitan a los clientes conocer de
primera mano, el lanzamiento de nuevos productos.

Impactar los mercados.

Preparar internamente la organización para el lanzamiento de productos, y
asegurar los procesos para responder adecuadamente a la demanda.

Innovación y mejoramiento de los productos actuales con base en ideas
de los colaboradores internos y necesidades de los clientes, canalizadas
por los medios de comunicación diseñados.
29 | P á g i n a
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Recomendaciones

Explorar la evolución de la comunicación a través de los tiempos, su evolucionado
en las organizaciones, los diferentes modelos de la comunicación y su aplicación a
casos específicos.

Reforzar y comprender las tres dimensiones del comportamiento humano y la
comunicación desde lo individual, lo grupal y lo organizacional, para aplicarlo desde
la base del la ética y el respeto cultural.

Entender los problemas de las organizaciones actuales en la falta de comunicación
interna ó externa, potencializándola para obtener sinergia en el éxito de los
proyectos.

Analizar que las organizaciones deben tener en cuenta las habilidades
comunicativas enfocadas en conservar la cercanía con el cliente, desarrollando
liderazgo y eficiencia no solo en los productos sino en los servicios y la excelencia
operacional.

Implantar mejoramiento continuo en el fortalecimiento de la comunicación entre las
áreas y los equipos de trabajo, quiere decir que con esto se pueden depurar los
procesos y hacerlos congruentes frente a las expectativas que los clientes tienen
sobre los servicios.
30 | P á g i n a
Conclusiones
Entendimos que la comunicación constituye la razón de ser de la organización y la
base fundamental de las transformaciones que se generan al interior y exterior de ella;
por tanto es indispensable que este muy bien articulada para establecer las relaciones
entre sus miembros,
facilitar las actividades, funciones y
además de permitir el mejoramiento
la toma de decisiones,
de la organización mediante el desarrollo de
proyectos, productos, ideas entre otros.
En nuestro concepto consideramos que los exponentes arriba descritos nos dieron
unos lineamientos basados en la comunicación organizacional que permite ser
adoptados por las estructuras organizacionales con el objetivo de alcanzar un clima
que permita a los individuos bajo unas directrices de comunicación para el logro de los
objetivos trazados por las empresas.
De igual forma estos exponentes dieron unos modelos de trabajo basados en la
comunicación organizacional, permitiendo hoy en día que los mercados del futuro
puedan tener y desarrollar estrategias con una visión organizacional.
Otro término que podemos considerar es la motivación, porque es ahí donde vamos a
encontrar satisfacción, insatisfacción y desempeño, porque si el grupo de trabajo
obtiene buenas recompensas así igualmente se verán los resultados, es de suma
importancia el trabajo de “formación continua”, para generar sentido de pertinencia,
para alinear cada vez más al equipo dentro de la misión y visión de la organización.
Para que un grupo de trabajo responda a sus diferentes compromisos debe trabajar de
la mano con su respectivo jefe quién les debe brindar una ayuda mediante metas
específicas, vigilando su progreso e identificando estrategias y acciones para lograr los
objetivos deseados.
31 | P á g i n a
FUENTES BIBLIOGRAFICAS

Centro de Investigaciones de la Comunicación Corporativa Organizacional CICCO
(2007). Comunicación empresarial. Plan estratégico como herramienta gerencial.

RODRIGUEZ, R. Documento Introducción a la comunicación.

AGUILERA J. (2008). Gerencia Integral de comunicaciones. Bogotá: ECOE
Ediciones.

CORREAL, Clara. La Comunicación Organizacional. Modelo o Estrategias para la
comunicación efectiva de las organizaciones. Bogotá, Colombia, EAN, 2009.

FERNANDEZ, C., La Comunicación en las Organizaciones. Editorial Trillas,
México, 1999.

GALEANO, Ernesto Cesar. Modelos de Comunicación.

FRANK,V. E. Una idea psicológica del hombre. Edit. Rialp, S.A. Madrid. 1965.
Pág.107.

AGUILERA Jorge, Natalia Camacho. Gerencia integral de comunicaciones. Edit.
Ecoediciones, Bogotá 2008 .Capítulo 1

GALEANO Ernesto Cesar, Modelos de Comunicación EAN, Grupo de
Investigación en Lingüística, Comunicación y Traducción Empresarial. Página 4.
Links

http://www.uv.mx/sociogenesis/n2/articulos/Inda_durkheim_weber.pdf

http://www.periodismo.uchile.cl/talleres/organizacional/com_organizacional.ppt#259,
9,Problemas del flujo comunicacional descendente
32 | P á g i n a

http://www.bing.com/search?q=hawthorne+1927+y+la+comunicacion+organizaciona
l&form=QBRE&filt=all

http://busca.starmedia.com/search?origen=header&destino=web&buscar=criticas+al
+comportamiento+humano++en+la+organizaciones
33 | P á g i n a
ANEXO 1.
CUADRO COMPARATIVO: TRANSFORMACIÓN DE LA COMUNICACIÓN EN LA
ORGANIZACIÓN DESDE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
DISCIPLINAS
FAYOL(1900)
TEORIAS
COMPARATIVO
Desarrolla la teoría
clásica
y
“Dio
origen
a
la
organización
moderna de la
administración”.
Creemos que los aportes de Fayol, siendo
uno de los pioneros en la administración,
nos permiten tener una visión de la
comunicación organizacional basada en la
eficiencia de los procesos y la estructura
organizacional.
Actualmente se habla que las empresas
deben estar estructuradas bajo una
administración de planear, organizar,
dirigir, coordinar y controlar, donde cada
uno de estos procesos forman la piedra
angular para llegar a la eficiencia.
TAYLOR (1914)
“Dice que la estructura
funciona
por
departamentos de las
organizaciones
burocráticas”
y
desarrolla
la
administración
científica, aumentando
la eficiencia de la
industria.
“Quería
establecer una serie
de normas y principios
básicos
para
un
desempeño eficaz y
científico del trabajo”
Para Taylor cada una de las formas de
hacer la labor y el seguimiento a la
operación, mediante la eficiencia del
trabajo individual, debe basarse en las
estrategias de desempeño y planes de
desarrollo a nivel individual.
Esta teoría nos permite aplicar el trabajo
de cada individuo basado en tiempos y
movimientos, lo que nos permite tener la
productividad de una persona para ejercer
su trabajo y tener una trazabilidad de la
misma, siempre en la búsqueda de la
eficiencia en la ejecución de los procesos.
34 | P á g i n a
WEBER (1919)
Da origen a la
comunicación
descendente.
Nuevos escenarios
para el flujo de la
información.
Este tipo de comunicación según Weber
fluye a través
de
las jerarquías
organizacionales, que son efectivas en la
implementación de la divulgación de
políticas, instrucciones de trabajo
y
procedimientos,
que
deben
ser
transmitidos
desde la gerencia hacia
abajo.
Este tipo de comunicación permite que la
información trascienda hacia los objetivos
propuestos para el logro de metas.
HAWTHORNE
(1927), MAYO
(1972)
Comunicación
ascendente.
Comunicación
entre
Subordinados
empleadores.
Propone que las organizaciones tengan
una comunicación desde toda la parte
operativa llegando a los mandos
superiores, de esta forma permite tener
y una visión de lo que ocurre dentro de la
organización y que le permite
a la
Gerencia, reconocer las necesidades de
sus subalternos y así poder tomar
acciones de mejora dentro de las
organizaciones.
35 | P á g i n a
MASLOW (1943)
BARNARD (1935)
Profundizó a partir
de
métodos
experimentales
mediante
la
motivación
y la
productividad.
Plantea la definición de estrategias de
comunicación basadas en la pirámide de
Maslow, donde las empresas pueden
lograr un buen clima organizacional y un
equipo de trabajo sólido, enfatizando
mucho en la motivación para lograr los
objetivos propuestos.
Abrió la ruta hacia
la
comunicación
horizontal
y
posteriormente
con
sus
postulados
dio
origen a la escuela
sistémica.
Detectó que los individuos por naturaleza
tienen la necesidad de relacionarse con los
demás miembros que laboran en la
empresa y dimensionó la importancia de
la comunicación hacia afuera de la
organización.
Esta teoría está vigente hoy en día
permitiendo la alineación hacia los
objetivos de la organización por parte de
los individuos, quienes tienen la necesidad
de comunicarse entre sus áreas de
trabajo.
36 | P á g i n a
McGREGOR
(1960),
A través de su
teoría “X” y “Y”,
aporta al estudio
MORIN
(1977), de
la
ROGERS (1976)
comunicación
el
concepto de clima
organizacional,
que
también
estudiaron Morín y
Rogers.
A través de sus tesis hace relación a los
conflictos dentro de la empresa, en lo que
se refiere a las
necesidades de los
empleados y los fines de la organización.
La gerencia de acuerdo a su apreciación y
supuestos del comportamiento de sus
empleados con respecto al trabajo, tomará
decisiones y se ubicará en uno de los dos
extremos “X” o “Y”.
Totalmente vigentes las tesis de
Mc
Gregor. Sea una organización grande o
pequeña dependiendo del punto de vista
de la gerencia con respecto de sus
empleados hacia el trabajo; tomará sus
decisiones y se ubicara en la teoría “X” si
considera que ellos son pasivos, trabajan
básicamente por dinero, etc. y
su
comportamiento será más controlador y
autocrático.
Con la teoría “Y”, los
empleados tienen iniciativa y dan todo de
sí entonces el comportamiento gerencial
será más democrático y participativo.
37 | P á g i n a
OUCHI (1981)
KREPS (1990)
Mediante la teoría
Z” dio origen a la
cultura
organizacional.
Esta teoría se basa en las relaciones
humanas, y considera al trabajador como
un ser integral que tiene una vida personal
y laboral íntimamente ligada.
Reconoce que los
individuos
no
separan
su
condición
de
seres humanos a
la de empleados y
humanizar
sus
condiciones
aumenta
la
productividad.
En Colombia se aplica esta teoría a través
de las imposiciones que hace el gobierno
a las empresas por medio de los
parafiscales, las empresas que aplican la
teoría Z buscan el mayor bienestar de sus
empleados con el fin de aumentar la
productividad.
La comunicación
externa en las
organizaciones
implica dar y
recibir información
entre las
organizaciones y
sus entornos
relevantes.
Dar y recibir son actividades comunicativas
interrelacionadas, pues envía información
de la organización a los representantes del
entorno relevante y recibe información del
entorno relevante para la organización.
Esto es comprobable, el entorno relevante
que dice Kreps son los clientes de la
organización que utilizan los medios de
comunicación de esta como: oficinas
virtuales, telemarketing, call center, etc.,
en donde se alimenta la base de datos,
información que permite la segmentación y
el mayor conocimiento del cliente.
38 | P á g i n a
SCOTT Y
MICHELL (1978)
GRUNIG,HUNT
(2000)
Afirman que la
comunicación
organizacional
también es una
transmisión
de
ideas,
sentimientos
o
valores,
entre
individuos, grupos
o máquinas.
Explorar
fenómenos de
comunicación
externa
de
organización,
dando origen a
relaciones
públicas.
Siempre que
información.
hay
comunicación,
hay
Afirman que es difícil comprender el
comportamiento
individual
o
las
actividades
de
las
organizaciones
informales fuera del sistema social en el
cual interactúan.
Una organización humana es un sistema
social, cada acción tiene repercusiones en
toda la organización, porque todas las
unidades humanas y no humanas están
conectadas.
los Ellos centran su investigación en la
la dirección y gestión de comunicación entre
una organización y sus públicos.
la
Estas relaciones públicas se hacen por
las medio de dirección, planificación, y
ejecución de la comunicación para la
organización como un todo, aplicándola
para la toma de decisiones.
39 | P á g i n a
LAWRENCE
Y
LORSCH (1967)
Teoría
de
contingencia.
la La flexibilidad es una característica que
debe tener la empresa para cambiar
rápida, correcta y sólidamente con el fin de
enfrentar los cambios imprevisibles que
La
estructura ocurran a corto plazo; este es el principio
organizacional de de la teoría de la contingencia o teoría
las empresas debe situacional.
ser
flexible,
imponiendo
la
planeación
Los cambios del entorno ponen a prueba
estratégica
del la estructura interna de una organización,
corto plazo.
ya que ésta debe acoplarse a las nuevas
exigencias para alcanzar sus metas y
objetivos cuando se presentan estas
modificaciones en el entorno.
40 | P á g i n a
SCHULTZ (1996),
TANNENBAUM
(1997)
La comunicación
como solucionador
de conflictos, la
negociación y la
respuesta practica
a
las
crisis
cotidianas
del
entorno
de
la
organización.
Sus aportes más significativos están
consignados en su libro “Comunicaciones
Integradas de Marketing” (Don Shultz,
Stanley
Tannenbaum
y
Robert
Lauterborn),
cuya propuesta básica
advierte la necesidad de integrar las
distintas técnicas tales como la publicidad,
las relaciones públicas y la promoción
entre otras, para que en su conjunto
sirvan a los propósitos de marketing.
La revolución mediática que estamos
viviendo obliga a las empresas a optar por
la integración de los medios de
comunicación y a basar su política de
medios en la sinergia.
Además, como lo explican los autores,
debido a los constantes cambios que han
sufrido los medios, se requieren sistemas
bidireccionales
que
garanticen
un
intercambio de información en el que
empresario, usuario o consumidor puedan
expresar sus diversas necesidades.
41 | P á g i n a
CASTELLS (2002),
CARNOY (2002)
Castells aporta sus
estudios acerca de
la estructura social y
del
conocimiento
cuando
se
implementan
las
TICs
en
las
organizaciones.
Carnoy explora la
relación de las TIC
con la organización
empresarial
en
temas
como:
Cambios
en
la
producción
y
la
administra ción de la
empresa a causa de
las TIC.
Estudian el impacto de las Tics en la
productividad de la empresa, la eficiencia
profesional y las relaciones humanas
mediante la implementación y uso de las
nuevas tecnologías de la información y las
comunicaciones.
Hoy, empresa que no aplique TICs, es una
empresa rezagada o terminal. Su
implementación en las empresas permite
obtener múltiple información en menos
tiempo, así como procesarla de forma
rápida, completa y confiable, facilita la
comunicación efectiva y eficiente con más
personas, contribuye al mejoramiento de
cada área de la organización y de la
gestión empresarial, a la productividad y
competitividad.
Cambios
en
la
organización laboral
asociados a las TIC
y
cómo
ha
cambiado el trabajo
en sí mismo. Cómo
repercute
este
cambio
en
los
mercados laborales.
Cambios
en
la
formación de los
trabajadores y de los
directivos dentro de
las organizaciones
empresariales.
42 | P á g i n a
43 | P á g i n a