Crowley Manual del Sistema de Gestion (MSM)

NIVEL UNO
Manual del Sistema de Gestión
PROTECCIÓN
CALIDAD
SEGURIDAD
MEDIO AMBIENTE
Departamento de Protección, Seguridad, Calidad , Medio
Ambiental (SSQE)
CROWLEY MARITIME CORPORATION
5ta Edición Revisión 1: Marzo 2015
www.crowley.com
impresiones no inventariadas
El Manual del sistema de gestión de Crowley
El Manual de sistema de gestión de Crowley nivel uno, está diseñado para
proporcionarles a nuestros empleados y clientes información general acerca de cómo
manejamos nuestra empresa.
Un sistema de gestión se refiere a lo que una organización realiza para llevar a cabo sus
procesos o actividades, para que dichos productos o servicios cumplan con objetivos
como los siguientes:
•Satisfacer los requisitos de los clientes
•Cumplir con las regulaciones
•Alcanzar los objetivos y las metas propuestas
El marco de nuestro sistema de gestión incorpora los elementos clave de seguridad,
protección, aseguramiento de la calidad y responsabilidad ambiental. Este manual le
proporciona los elementos para comprender cómo se relacionan nuestros sistemas,
procesos y procedimientos, para asegurar que trabajemos con integridad, con el fin de
alcanzar las metas de nuestra organización y al mismo tiempo orientar nuestra atención
hacia estos elementos clave.
Una copia revisada en formato electrónico de este manual, está disponible para todos los
empleados en C-link, el sitio de intranet de Crowley, y en Crew Portal. Además,
compartimos este documento con nuestros clientes.
Si tiene alguna pregunta o comentario acerca del contenido de este manual,
consúltenos.
Los representantes de seguridad, protección, calidad y responsabilidad ambiental están
disponibles a través del correo electrónico [email protected]
INTRODUCCIÓN
Información
confidencial y de
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Este documento y
toda la información
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trabajos relacionados.
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CROWLEY® Management Manual de Sistema de Primera Fila
www.crowley.com ● Revisado: Marzo, 2015
iii
TEMA
PÁGINA(S)
INTRODUCCIÓN AL SISTEMA DE GESTIÓN
Referencia de estándares ………………………………………………………………………………………....................................................
Declaración de la misión / Nuestros valores / Nuestros Propósitos ……………………………..…………..…………….………………….
Política de seguridad, protección, calidad y responsabilidad ambiental ………………..…….................……………..………………
Marco del sistema de gestión ……………………………………..….………………………..…….....…..………….......…..………………………...
Énfasis del sistema de gestión………………………………………………………………...…………………….…………………………………………..
Interacción de los servicios de asistencia .…………………………………………………….………………..............................................
1-2
3-5
6
7
8
9
COMPROMISO DE LOS EMPLEADOS Y DE LOS GERENTES
Compromiso, roles, responsabilidad y autoridad ……………………………………………………............................................
Persona designada en tierra (DPA)………………….....………………………………………………......................................………..
Representante de la Gerencia ….…………………………..……………………………………………………………..….…........................
Canales de retroalimentación y comunicación …………………………………………………...….............................................
10
11
12
13
RECURSOS
Gestión de recursos …………………………………………………………………………………........................................................
Infraestructura y ambiente de trabajo……………..…………………………………………………..………......................................
Capacitación: Inversión en nuestra gente……………………….…………………………………...….............................................
Requisitos empresariales, regulatorios y legales ……………………………………………………...………………………………….......
Preparación, respuesta y continuidad del negocio ante emergencias …………………………...…....................................
14
15
16
17
28
SEGURIDAD
Cultura de Seguridad............………………………….………………………………………………………………………………………...............
Prevención de pérdidas y seguridad …..……………………….……………………………………..…….........................................….
19
20
PROTECCIÓN
Protección del buque e instalaciones …………………………………………………………........................................................
21
Aseguramiento de la calidad y control de calidad ………………………………………..…………………………………………….........
Planificación de calidad de Metas y Objetivos / Enfoque al Cliente/ Servicio al Cliente………..………………………………
Identificación y capacidad de rastreo…………………………………………………………….......................................................
Mantenimiento de buques, vehículos y equipos......……………………………………………………………………………….…..........
Adquisiciones y gestión de materiales ………………..…………...……………………………………………………………..……….……….
Recopilación de datos / Mediciones / Análisis de Servicios y Tendencias ……………………………………………………….....
Proceso de mejora continua……..…...……………………………………………………………….....................................................
Gestión de los cambios (MOC) …………………………………………...………...……………………..……………………………………..……
Estructura de control de documentos / Proceso de control/ Programa de Conservación de registros …………....……
Programa de auditoría ………………………………….…………………………………...……………………………………….….………...........
Identificación de deficiencias del sistema de gestión……………………………………………………………………….………………….
Implementación de Acciones Correctivas …………………………..…………………...………………………………………...……..........
Revisión del sistema de gestión…….………………......………………………………………...……………………………………………….....
22
23-25
26
27
28-29
30
31
32
33-35
36-37
38
39
40
CALIDAD
Protección del medio ambiente……………….……………………………………………………...……..............................................
Mejorar el desempeño ambiental
…..……………………….……………………………………….…………………………………..…….
41-42
43
REFERENCIA
Siglas/ Registro de enmiendas ………………………..……………………………………………...……..............................................
Índice ...…..……………………….……………………………………..…………………………….………………………………………………………….
44-45
47
ÍNDICE
ADMINISTRACIÓN MEDIO AMBIENTAL
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Manual de Sistema de gestión de CROWLEY® Nivel Uno
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v
Referencia de estándares
Página
Titulo
ANSI / AIHA
Z10-2012
AWO /
RCP
ISM
Código
ISO
9001:
2008
ISO
14001:
2004
ISO 22000:
2005
OSHAS
18001:
2007
Sistema de gestión de Crowley
3.1.1
3
Sistema de gestión de Crowley
4
Declaración de la misión /
Valores fundamentales
5-6
Política de seguridad,
protección, calidad y medio
ambiente
7-8
Marco del sistema de gestión
9
10
Interacción del proceso de
servicios de Crowley
Compromiso, roles,
responsabilidad y autoridad
11-12
Representante de la gerencia y
Persona designada en tierra
13
Canales de retroalimentación y
comunicación
14-15
II.B
II.E
II.J
1.2
4.1
4.1
4.1
4.1
I
2.1
2.2
5.1
4.2
5.1
4.2
3.1.2
II.B.1
II.B.3
II.C-D
2.1
2.2
5.3
4.2
5.2
4.2
3.1.1
I
1.2
4.1
4.2
4.1
4.2
4.1
4.2
4.1
4.2
4.1
4.2
4.4.4c
4.1
4.2
4.4.4c
3.1.1
3.1.3
II.I.1
1.4.3
3.2
5
5.5
4.4.1
5.4
4.4.1
3.1.3
II.I.2
1.4.2
4.0
3.2
5.5
4.4.1
5.5
4.4.1
5.3
II.G.6
1.4.3
6.4
6.6
5.1
5.2
5.3
5.5
7.2.3
4.4.3
5.6
4.4.3
4.4
II.A
III
IV
V.C
3.3
7
6.3
6.4
7.5
4.3.1
4.4.1
4.4.6
6.3
6.4
4.3.1
4.4.1
4.4.6
5.2
II.J
V.C
6.1
6.2
6.3
6.4
6.5
6.7
6.2
4.4.2
6.2
4.4.2
III
IV
6.4
3.1
5.2
7.2
4.3.2
4.5.2
7.3.4
4.3.2
4.5.2
4.4.7
5.7
4.4.7
Recursos, infraestructura y
ambiente de trabajo
16-17
Recursos: Competencia,
Capacitación y Conocimiento
17
Recursos: requisitos legales y
de otra naturaleza
Salud y seguridad / Protección
18
Recursos: preparación,
respuesta y continuidad del
negocio ante emergencias
19
Una cultura de protección, libre
de incidentes
20
Prevención de Pérdidas y
Seguridad
21
Protección
5.1.6
II.F
1.4.5
8
1.2
1.4
2.1
2.2
4.3.3
II.B
II.H
7.0
9
4.3.1
II.C
1.2
1.4.5
7
8
impresiones no inventariadas
Tier One CROWLEY® Management System Manual
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1
Referencia de estándares
Página
Título
ANSI/AIHA
Z10-2012
AWO/
RCP
ISM
Código
ISO
ISO
ISO
OSHAS
9001:2008 14001:2004 22000:2005 18001:2007
Aseguramiento de la Calidad
22
Comunicación con el
cliente
22
Introducción a la Calidad
23
Objetivos del sistema de
gestión de la calidad
24-25
Orientación y Servicio al
Cliente
5.2
7.2
8.2.1
26
Identificación & Capacidad
de rastreo
7.5.3
27
Control del trabajo
(Mantenimiento)
5.1.2
II.A.5
Adquisiciones
5.1.4
II.H
6.1
II.G
II.G.8
28-29
30
Mediciones,
Supervisiones y Análisis
de Datos
31
Proceso de mejora
continua
32
Gestión de cambios
5.2
7.2
4.3
5.1.3
1.2.2.3
1.2.3.1
1.4.6
1
1.2
4.1
5.4
7.1
10
10.2
11.1
5.4
7.1 – 2
7.5.1c
7.5.2b
7.6
4.4.3
5.6.1
4.4.3
4.1
8.5.2
7.9
4.3
4.4
4.5.1
7.4
8.2.3
8.3
7.2.2c
8.2
8.3
4.3.1f
4.3
4.4
7.3.3
9.1
12.2
7.6
8.1
8.2.3-4
8.4
4.5
7.6.4
8.1
8.3
4.5
1.2.2.3
1.2.3.1
9
12
8.5
4.2b
8.5.1-2
4.2b
11.2.2
5.4.2b
5.6.1
4.6
5.8.1
4.3.1g
4.4.6
4.6
33-35
Control de registros y
documentos
5.4
II
11
4.2
4.4.4-5
4.5.4
4.2
4.4.4-5
4.5.4
36-38
Programa de auditoría
6.3
II.G.1
12
8.2.2
4.5.5
8.4.1
4.5.5
38
Inconformidad
6.4
II.G.1a
1.4.4
9.1
8.2.2
8.3
4.5.3
7.6.5
7.10
8.4.1
4.5.3.2
39
Acciones preventivas y
correctivas
6.4
II.G.1b
9.2
8.5.2
4.5.3
5.7
7.10.1-2
4.5.3.2
40
Gestión y revisión
principal del buque
II.G.1b
1.4.6
4
5.1.5
9
12.2
5.6
4.6
5.8
4.5.3.2
7
Responsabilidad Ambiental
41
42-43
Marcos & Objetivos de la
responsabilidad ambiental
II.D
1.2
1.4.1
7
4.3.3
4.4.6
Impactos y aspectos
medio ambientales
III.F
IV.F
2
4
7
8.2
4.3.1
impresiones no inventariadas
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● Revisado: Marzo, 2015
2
Nuestra misión
Enriqueciendo vidas a través de soluciones innovadoras que se hace bien, esencialmente
reconoce nuestro deseo de mejorar la vida de todos los que se asocian con nosotros, desde los
empleados hasta los clientes hasta las comunidades hasta los consumidores finales. También
pone de relieve que somos soluciones orientadas, a menudo resolviendo desafíos de manera
extraordinaria, pero siempre haciendo nuestro trabajo de forma segura y con los más altos
estándares. Nuestra declaración de propósito nos ayudará a mantenernos enfocados
internamente.
Desde sus modestos inicios en 1892, el objetivo principal de Crowley ha sido proporcionar a los
clientes un servicio seguro y fiable.
El desempeño de calidad es responsabilidad de todos los empleados, para asegurar que:
Nuestro trabajo se realizará bien la primera vez y siempre.
Thomas B. Crowley, Jr.
Thomas B. Crowley, Jr.
Presidente, Presidente Ejecutivo y Director General
Crowley Maritime Corporation
RESUMEN DEL SITEMA DE GESTIÓN
Las compañías Crowley colocan la máxima prioridad a la seguridad de las personas, la
protección de nuestra gente, de las instalaciones y los buques, la protección del medio ambiente,
y un servicio al cliente superior.
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3
Nuestros valores
A través de los años, Crowley se ha convertido en una compañía de servicios de terminal,
logística y transporte marino mundial, diversificada y basada en activos. La base para el
crecimiento, la fuerza y la durabilidad continuas se atribuye a nuestra observancia de
ciertos valores fundamentales, y a nuestro enfoque en la superación de las expectativas
del cliente.
SEGURIDAD
Cero daños a las personas, la propiedad y la
medio ambiente es posible con vigilancia
• Dar prioridad a la seguridad en todas las actividades,
asumir responsabilidad personal
• Utilice niveles de defensa
• Proteger el medio ambiente
• Reconocer y corregir peligros potenciales
• Hable y escuche plenamente
Thomas Crowley
INTEGRIDAD
•
•
•
Actuar con honestidad y justicia.
Tratar a todos con dignidad y respeto.
Negociar éticamente en todas las transacciones.
Thomas B. Crowley, Sr.
ALTO RENDIMIENTO
Juntos como Un Crowley, Un Equipo somos más
fuertes que un grupo de individuos
• Proporcionar servicios extraordinarios
• Reconocer las contribuciones de las personas
• Ser responsable con usted mismo y con los demás
• Proporcionar capacitación y oportunidades de desarrollo.
• Promover la responsabilidad y el éxito de nuestros
empleados.
Thomas B. Crowley, Jr.
RESUMEN DE GESTIÓN
Hacer lo correcto
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4
Thomas B. Crowley Jr., Presidente y Director general, estableció la declaración de la
política de seguridad, protección, calidad y responsabilidad ambiental de
Crowley (Política). La Política, que se revisa con regularidad, establece el compromiso
de la compañía con la excelencia operativa.
La declaración de la Política de Crowley se comunica y refuerza en todos los niveles de
la organización.
La Política:
•
Se publica en las instalaciones de la compañía y en los buques.
•
Se publica en C-Link, el sitio de intranet de Crowley, y en Crowley.com
•
Se incorpora en los programas de capacitación.
•
Se analiza en las reuniones de empleados.
•
Se publica en los boletines informativos de la compañía.
•
Se introduce en las orientaciones para nuevos empleados.
RESUMEN DE SISTEMA DE GESTIÓN
Declaración de nuestra política
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5
Política de Seguridad, Protección, Calidad y
Responsabilidad Medio Ambiental
Las compañías de Crowley tienen como grandes prioridades la seguridad y protección
de las personas, la satisfacción del cliente y la responsabilidad ambiental. El sistema
de gestión de Crowley proporciona estrategias para implementar un lugar de trabajo
seguro y saludable; protección para nuestros empleados, buques e instalaciones;
servicio de calidad para nuestros clientes y protección del medio ambiente. El sistema
de gestión es fundamental para el compromiso de Crowley con la excelencia operativa
y es responsabilidad de todos los empleados.
PARA CUMPLIR CON NUESTRO COMPROMISO HAREMOS LO
SIGUIENTE
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Seguiremos los procedimientos, nos expresaremos y nos mantendremos involucrados
Promoveremos la seguridad, la salud y la protección de nuestros empleados
Garantizaremos la seguridad y la protección de nuestros buques, equipos e instalaciones
Ofreceremos servicios de calidad a nuestros clientes
Evitaremos la contaminación y protegeremos el medio ambiente
Proporcionaremos oportunidades de capacitación de los empleados que fomentan un
ambiente de aprendizaje
Crearemos un entorno de sostenibilidad y responsabilidad
Operaremos nuestros buques e instalaciones de acuerdo con lo establecido por las
normas y las buenas prácticas
Desarrollaremos objetivos y metas de seguridad, protección, calidad y medio ambiente
Revisaremos y mejoraremos regularmente nuestro sistema de gestión
EN CROWLEY NUESTRA PRIORIDAD ES LOGRAR LO SIGUIENTE
• CERO daño a las personas
• CERO daño al medio ambiente
• CERO daño a los equipos
Thomas B. Crowley, Jr.
Presidente, Presidente y Director
General
Crowley Maritime Corporation
Noviembre, 2014
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Marco del Sistema de Gestión
El marco del sistema de gestión de Crowley consiste en cuatro funciones clave: seguridad,
protección, calidad y responsabilidad ambiental, y está basado en los siguientes estándares
internacionales de los EE.UU.:
SEGURIDAD Y SALUD
PROTECCIÓN
•Ley de Seguridad del Transporte Marítimo (Maritime Transportation Security Act, MTSA).
•Código internacional para la Protección de los Buques e instalaciones Portuarias (International
Code for the Security of Ships and of Port Facilities, Código ISPS).
•Guía de la Oficina Estadounidense de Navegación, (American Bureau of Shipping, ABS) para
la seguridad de los buques.
•Asociación aduana-comercio contra el Terrorismo (Customs-Trade Partnership Against
Terrorism, C-TPAT).
•Manual de Operaciones del Programa Nacional de Seguridad industrial (National Industrial
Security Program Operating Manual, NISPOM)
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Norma 9001:2008 de la Organización internacional de normalización (International Organization
for Standardization, ISO) para sistemas de gestión de la calidad
RESPONSABILIDAD MEDIOAMBIENTAL
Norma 14001:2004 de la Organización internacional de normalización (ISO) para sistemas
de gestión medioambiental.
RESUMEN DEL SISTEMA DE GESTIÓN
•Código internacional de gestión de la seguridad (International Safety Management, ISM) para
la operación segura de embarcaciones y para la prevención de contaminación.
•El programa de transporte responsable de los Operadores de Navegación Americanos
(American Waterways Operators, AWO).
•Especificaciones sobre salud y seguridad ocupacional
•Normas de Especificación para la Gestión de la Seguridad de los Alimentos
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7
Énfasis en el sistema de gestión
Hay cuatro áreas de énfasis dentro de nuestro sistema de gestión:
•
Compromiso de los empleados y de la gerencia
•
Gestión de los recursos
•
Procedimientos y procesos
•
Mediciones y análisis
A continuación presentamos ejemplos de cómo usamos estas cuatro áreas de énfasis para impulsar los elementos
del sistema de gestión de la seguridad, la protección, el aseguramiento, de la calidad y la responsabilidad ambiental.
Compromiso de los Empleados
y de la Gerencia
SEGURIDAD Y
SALUD
PROTECCIÓN
Procedimientos y Procesos
Mediciones y Análisis
Establezca expectativas y
responsabilidad de los
comportamientos seguros; establecer
directrices para la identificación y
control de los riesgos derivados de los
peligros del lugar de trabajo para
establecer y mantener un ambiente de
trabajo seguro y saludable
Prestación de
herramientas adecuadas
para apoyar empleados
capacitados; Programas
de bienestar que
establecen directrices e
incentivos para estilos de
vida saludables
La planificación de emergencia,
preparación y simulacros; Instalar
sistemas de gestión de emergencias y
establecer el proceso de utilización
Establecer indicadores líderes
que promueven cero daño a
las personas, a la propiedad y
el medio ambiente
EJEMPLO Promover la seguridad y la
salud en el trabajo a través de la mejora
de ambiente de trabajo; promover la
participación de los trabajadores en el
proceso; permitiendo opciones
saludables; fomentar el desarrollo
personal
EJEMPLO : Desarrollar y
mantener las matrices de
formación; asegurar la
formación que es
adecuada para llevar a
cabo la tarea
EJEMPLO: Establecer un Equipo de
gestión de incidentes; los equipos
entrenan juntos y discuten las
lecciones aprendidas
EJEMPLO: Reportar percances
/ pérdida, informes de
seguimiento y de tendencia;
reconocer y corregir los
peligros potenciales
Empleados dedicados, asignados y
capacitados para establecer entornos
de trabajo seguros y seguras
Establecer programas que
fomentan las operaciones
seguras y promueven la
continuidad del negocio
Restricciones de acceso a
instalaciones; sistema de control de
acceso integrado para nuestras
instalaciones existentes
Evaluaciones de seguridad;
reportar incidentes de
seguridad y de no
conformidades a través de un
sistema común
EJEMPLO: Asignar oficiales de seguridad
de las instalaciones y buques
EJEMPLO: Cadena de
custodia de transferencia
de carga / Programa CTPAT de Aduanas EE.UU.
EJEMPLO: Planes de protección del
buque y la terminal; planes de
operación de seguridad y rescate;
instalaciones reguladas por redes
para monitorear la actividad
EJEMPLO: Utilización de
Crowley QMS para rastrear
incidentes y acciones
correctivas
Establecer, apoyar y comunicar los
requisitos del sistema de gerencia
Asegurar que los recursos
financieros, humanos y
estructurales están
disponibles para cumplir
los requisitos del cliente,
legales y otros
Mantener el cumplimiento de
compañía con cliente de la y las
regulaciones
Proceso de reporte de
incidentes; perjuicios, daños al
equipo y derrames; proceso
de reporte cercano de peligro
EJEMPLO: Revisiones del
Sistema de gerencia
EJEMPLO: Proceso de auditoría
interna y externa y escrutinio de
cliente
EJEMPLO: Rastrear y ver las
tendencias de incidentes a
través de un cuadro de mando
corporativo, establecer
robustas medidas de acción
correctivas y preventivas
Abogar por programas que
salvaguarden nuestro medio ambiente;
reconocer y aceptar los estándares
ambientales
Fondos dedicados a los
equipos de medio
ambiente
Establecer programas ambientales
clave; identificar aspectos de la
actividad empresarial e impactos
potenciales
Gestión de riesgos; establecer
controles y monitorear el
impacto ambiental de la
compañía
EJEMPLO: Membresía en
AWO/API/IMO; unirse a grupos locales
que promuevan operaciones seguras;
socio con agencias estatales y locales
EJEMPLO: Los vagones y
buques están diseñados
para reducir las emisiones;
evaluaciones de diligencia
adecuados para la
adquisición de propiedad
EJEMPLO: Programas de gestión
ambiental para incluir calidad del
aire, minimización de desperdicios,
prevención de la contaminación y
conservación de recursos; permiso
general de buques, agua de residual,
asbesto; controles de posición para
mitigar riesgos
EJEMPLO: Utilizar el proceso
de evaluación de riesgos para
evaluar riesgos potenciales,
comunicar los controles de
riesgo a través de la gestión
del cambio de proceso
ASEGURAMIEN
TO DE LA
EJEMPLO: Establecer metas y objetivos
CALIDAD
que conduzcan sus negocios y apoyen
los valores de la organización.
RESPONSABILI
DAD
AMBIENTAL
Gestión de los
Recursos
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8
Interacción de procesos de servicios de asistencia
Nuestros departamentos de servicios corporativos trabajan estrechamente con las
unidades de negocios para cumplir con los requisitos de clientes internos y externos en
relación con la seguridad, la protección, el aseguramiento de la calidad y la
responsabilidad ambiental.
El siguiente diagrama ilustra la interacción bilateral dentro de nuestra organización.
Servicio de
Línea de
Puerto Rico
• Transporte de
barcaza
intermodal y
servicios de
transporte de
carga por camión
Servicios de
Línea de
Latinoamérica
y el Caribe
• Transporte de
carga intermodal
Distribución de
Petróleo y
Servicios de
Asistencia de
Buques
Marinos
• Venta y
distribución de
combustible en
Alaska
• Ayuda y escolta
de buques
Servicios de
Petróleo
• El transporte de
productos
derivados del
petróleo
Servicios
Técnicos
Logística
• Transporte por
carretera
• Transporte de
material
• Agencia de
aduana
• Almacenamiento
• Distribución
Líneas de Negocios
• Gestión de
buques
• Salvamento
marítimo
• Arquitectura e
ingeniería navales
• Remolque
oceánico
• Soluciones
marítimas
Nuestros Clientes
Servicio al cliente
Servicios de asistencia*
Desarrollo
Organizacional
Desarrollo y
aprendizaje de
las personas y
desarrollo y
cumplimiento
marino
Personal
marino y
recursos
humanos
Comunicación
corporativa, TI,
adquisición de
viajes y servicios
comprados
Seguridad,
protección,
calidad y
responsabilidad
medioambiental
Ingeniería
Estratégica
INTERACCIÓN DE SERVICIOS DE ASISTENCIA
MAPA DE INTERACCIÓN DE PROCESOS DE CROWLEY
* Este diagrama es una muestra de las funciones de los servicios de asistencia de Crowley.
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9
Compromiso, roles, responsabilidad y autoridad
Los líderes de las unidades de negocios son responsables de proporcionar recursos
adecuados para la implementación y la revisión anual del sistema de gestión, y de alinear las
políticas del sistema de gerencia con la dirección estratégica de su organización.
Los equipos de gestión de Crowley establecen procesos, procedimientos y pautas para
asegurar la operación de las actividades y para proporcionar personal calificado.
El equipo de Salud, Seguridad y Ambiente facilita la implementación de programas de
conciencia sanitaria, de seguridad y ambiental para asegurar el cumplimiento y para definir
aspectos y mitigar los potenciales impactos negativos.
El equipo de integridad operativa facilita la implementación del sistema de gestión y
proporciona orientación y asistencia en el proceso de mejora continua para la seguridad,
protección, calidad y responsabilidad ambiental.
El departamento de SSQE es responsable de comunicar los requisitos del sistema de gestión,
incluido el desarrollo y supervisión de programas de seguridad, seguridad para los empleados y
las instalaciones, el proceso de control de documentos, el programa de auditorías y el proceso
de mejora continua, protección medio ambiental y oportunidades de sostenibilidad. El personal
de SSQE proporciona entrenamiento, orientación y recursos que apoyan la empresa y los
objetivos corporativos.
Los jefes y las personas a cargo (Persons in Charge, PIC) de los buques son responsables
de la implementación, administración y comunicación efectiva del sistema de gestión a bordo de
sus buques. Los jefes y las PIC de los buques preparan y envían una revisión del sistema de
gestión, al menos una vez por año.
Los jefes y las personas a cargo de los buques tienen la autoridad y la
responsabilidad de desviarse de los procedimientos escritos cuando se
considere que dicha desviación es necesaria para la seguridad del personal,
del buque y las instalaciones, o para evitar un incidente de contaminación.
Todos los empleados son responsables del cumplimiento del sistema de gestión y de tomar
medidas preventivas, lo cual incluye expresarse, proteger a los demás y detener el trabajo si se
considera que existe un peligro. Los empleados son responsables de enviar una solicitud de
acción correctiva cada vez que se identifica una deficiencia en el sistema de gestión,
proporcionando a los gerentes respuestas para la mejora continua.
COMPROMISO DE LOS EMPLEADOS Y DE LA GERENCIA
Los líderes senior son responsables del sistema de gestión de Crowley y de asegurarse que el
sistema de gerencia alcance sus resultados previstos.
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10
Para cumplir con el compromiso de Crowley con las operaciones seguras de buques y la
conciencia ambiental responsable, la alta dirección de las empresas asigna una DPA
dedicada a estos valores fundamentales de seguridad, integridad y alto rendimiento. La
DPA sirve como un conducto confidencial para la seguridad de los marineros y las
preocupaciones ambientales. La DPA lleva las preocupaciones de los marinos al más
alto nivel de gestión de Crowley para que los temas se corrijan de manera eficiente y
completa.
La DPA tiene la responsabilidad y la autoridad para realizar lo siguiente:
•
Comunicarse con la gerencia superior y realizar el seguimiento de los problemas
de la tripulación relacionados con el funcionamiento seguro del buque y las
preocupaciones ambientales
•
Supervisar las actividades de seguridad y prevención de la contaminación a bordo
de los buques
•
Asegurar el aprovisionamiento de recursos adecuados
•
Asegurar la aplicación necesaria de la asistencia con base en tierra
CEO
VP Senior y GG
VP SSQE
Persona designada en
tierra (DPA)
Supervisores de
operaciones en Tierra
Relaciones laborales
Personal del buque
COMPROMISO DE LOS EMPLEADOS Y DE LA GERENCIA
Persona designada en tierra (DPA, por sus siglas en
inglés)
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11
Representante de gerencia
El representante de gerencia y los miembros designados de los equipos de
Integridad de Operaciones y SSQE están disponibles para ayudar a:
•
Asegurar que los procesos de comunicación dentro de la organización sean
efectivos en relación con el sistema de gestión
•
Notificar a la gerencia superior sobre el desempeño del sistema de gestión y las
actividades de mejora continua
•
Comunicarse con las partes externas a nombre de Crowley
•
Promover y respaldar todos los elementos del sistema de gestión
Alta gerencia
Cadena de mando
Representante
de gerencia
corporativa
Integridad de
Operaciones/SSQE
Gerencia
Líderes de
departamento
Empleados
COMPROMISO DE LOS EMPLEADOS Y DE LA GERENCIA
El representante de gestión es un miembro designado del Equipo de Gestión Senior
(alta gerencia) que puede contactarse para dirigir sus preocupaciones de seguridad,
calidad y ambientales, luego de comunicarlas a través de su cadena de mando.
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12
Canales de retroalimentación y comunicación
Las comunicaciones externas
incluyen lo siguiente:
•
Encuestas al cliente
•
Correo electrónico
•
Reuniones de clientes
•
Publicaciones de Crowley
•
www.crowley.com
•
Participación en reuniones que
apoyen la industria
Los programas de comunicación
interna incluyen lo siguiente:
•
Reuniones del ayuntamiento
•
Seminarios
•
Manuales y guías
•
Capacitación (en línea y en el
aula)
•
Publicaciones: Connections,
Crowley NewsBytes, Crew News
•
Sitios web de Intranet C-Link
•
Alertas y Notificaciones
•
Sitio de SharePoint del SSQE
•
Correo electrónico
Sugerencias y respuestas de clientes y empleados
La mejora continua es una parte integral del proceso de comunicación. Alentamos a
nuestros clientes internos y externos a hacer comentarios y sugerencias. Las encuestas
para clientes y empleados se utilizan para ayudar a mejorar nuestra organización.
Los canales de contacto incluyen:
• Correo electrónico: [email protected]
• Sitio web: www.crowley.com
• Teléfono gratuito:1-800-CROWLEY (276-9539)
• Líneas directas de los clientes individuales de las empresas
COMPROMISO DE LOS EMPLEADOS Y DE LA GERENCIA
Crowley cuenta con programas de comunicación interna y externa para informar a los empleados y
a las partes interesadas acerca del sistema de gestión de la compañía.
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13
Gestión de los recursos
La organización determina y proporciona los recursos necesarios para el
establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de
gestión.
A través de la planificación, la gestión del cambio, gestión de proyectos, y la revisión de
la gestión, los recursos se determinan, identifican y ponen en práctica para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. La
gestión de recursos garantiza que se cumplan los requisitos del sistema de gestión.
Los servicios, proyectos y contratos de la organización se implementan para cumplir los
requisitos del cliente a través de:
• Planes operacionales dirigidos a satisfacer las necesidades del cliente de forma
segura
• Procesos y procedimientos documentados
• Recursos identificados para asegurar que se cumplan los requisitos del sistema de
gestión; incluyendo recursos humanos, tales como la implementación de Calidad /
Integridad de operaciones y equipos HSE, recursos financieros, tecnología y
entrenamiento especial y programas de desarrollo
• Servicios de verificación, validación y monitoreo para requisitos especificados y para
asegurar que se alcancen los resultados deseados.
• Directrices establecidas para satisfacer el cumplimiento legal y reglamentario
• Participación y apoyo de servicios corporativos
RECURSOS
• Evaluación de riesgos y oportunidades en concordancia con los requisitos del
cliente, legales y reglamentarios, y planear e implementar las acciones adecuadas
para abordar los riesgos identificados.
Las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades deben ser
proporcionales al impacto potencial sobre la conformidad de productos y servicios.
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14
Infraestructura y ambiente de trabajo
Crowley mantiene una infraestructura fuerte y dinámica para promover una
cultura de seguridad y lograr los requisitos del cliente y el cumplimiento
normativo.
Esta infraestructura incluye:
•
Buques, vehículos automotores y otros equipos que apoyan nuestros
esfuerzos empresariales
•
Terminales, bodegas y oficinas con base en tierra
•
Talleres de mantenimiento, equipos y herramientas
•
Tecnología y electrónica
•
Servicios de asistencia, tales como ingeniería estratégica, compras y
tecnología de la información
RECURSOS
Para lograr la conformidad en nuestros servicios, Crowley mantiene
procedimientos controlados y procesos que:
•
Identifican los requisitos del cliente en relación al producto o servicio y la
entrega del producto o servicio
•
Especifican los requisitos de recursos, incluyendo requisitos de sistema de
gerencia
•
Identifican los requisitos legales y reglamentarios
•
Verifican y validan a través del seguimiento y medición y mediante la
inspección
•
Establecen expectativas, identifican roles y responsabilidad
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15
Capacitación: inversión en nuestra gente
En Crowley, estamos orgullosos de nuestro personal. Un personal valorado y capacitado es
fundamental para que la organización pueda satisfacer de manera segura los requisitos del
cliente.
CUMPLIMIENTO Y CAPACITACIÓN REGULATORIA
Trabajamos duro para asegurar que nuestros empleados están capacitados para trabajar con
seguridad, proteger el medio ambiente, y garantizar prácticas de calidad, manteniendo al mismo
tiempo el cumplimiento de la empresa, los clientes y las agencias reguladoras. La gestión asegura
que los empleados bajo su supervisión están debidamente cualificados, capacitados y sean
competentes.
El desarrollo y cumplimiento de la Marina y la sociedad de SSQE con
líderes empresariales para identificar la capacitación necesaria para sus
operaciones. Juntos desarrollan planes de formación flexibles y
soluciones líderes en la industria, tales como:
• Programa de evaluación de navegación
• Programa de seguridad de Crowley (CSP)
• PureSafety de Crowley (módulos de capacitación basados en la web)
• Capacitación en habilidades especializadas fuera de las instalaciones
• Capacitación de seguridad, calidad y de regulación ambiental
Capacitación y desarrollo del personal (PeopleDevelopmentand
Learning, PDL)
Crowley lucha para asegurar que sus empleados son competentes para
hacer sus trabajos. Las necesidades de capacitación, basadas en las
competencias definidas de la compañía, se evalúan y discuten durante
las revisiones anuales de desempeño y se adoptan metas de
aprendizaje por parte del supervisor y el empleado. Se ofrece
información dirigida a mejorar el rendimiento individual a través de la
Comitiva de Desempeño Crowley. La capacitación se centra en los
conceptos clave que apoyan la cultura Crowley de aprendizaje y
rendición de cuentas.
En colaboración con su supervisor, se espera que los empleados en tierra tomen posesión
de su desarrollo profesional y ayuden a definir sus continuas necesidades de formación.
RECURSOS
Los empleados son alentados a invertir en un
número mínimo de horas de capacitación
cada año.
Valoramos la capacitación de calidad
Los programas son evaluados por el
empleado junto con los gerentes de
capacitación y desarrollo del personal para
mejorar de manera continua la efectividad de
la experiencia de aprendizaje y para
asegurar que la capacitación cumpla con los
códigos vigentes.
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16
Requisitos empresariales, regulatorios y legales
La gerencia y el personal operativo se mantienen actualizados en cuanto a las operaciones de Crowley y a
los requisitos legales, normativos y regulatorios asociados.
Esto se logra a través de lo siguiente:
•
•
•
•
•
•
Análisis de los cambios en la industria durante la planificación operativa y durante la revisión del
sistema de gestión por parte de la gerencia
Revisión y discusión de requisitos regulatorios relacionados con aspectos ambientales y su
aplicabilidad nuestras operaciones
Planear un cambio en los requisitos que puedan afectar los aspectos ambientales o nuestra habilidad
de cumplir con las necesidades del cliente
Membrecía en organizaciones que establecen estándares industriales, comparten buenas prácticas y
comunican las actualizaciones de los requisitos
Revisión de las obligaciones contractuales, las actividades, los procedimientos y los procesos de
Crowley con asesoramiento legal, según sea necesario
Suscripción a publicaciones y servicios de seguridad, protección, calidad y responsabilidad ambiental.
RECURSOS
Las fuentes de pautas legales e industriales que influyen en el sistema de gestión pueden incluir lo
siguiente:
Oficina Estadounidense de Navegación
(American Bureau of Shipping, ABS)
Operadores de Navegación Americanos
(American WaterwaysOperators, AWO)
Instituto Estadounidense del Petróleo (American
Petroleum Institute, API)
Oficina de Seguridad y Control Ambiental
(Bureau of Safety and Environment Enforcement, BSEE)
Código de Regulaciones Federales (Code of Federal
Regulations, CFR)
Departamento de Seguridad Nacional (Department of Homeland Security, DHS)
Organización Marítima Internacional (International Maritime Organization, IMO)
Administración de Seguridad del Transporte (Transportation Security Administration (TSA)
Regulaciones Federales y Estatales de Seguridad y Medio Ambiente
Guardia Costera de los EE.UU. (U.S. CoastGuard, USCG)
Departamento de Transporte de los EE.UU. (U.S. Department of Transportation, DOT)
Asociaciones Portuarias Estadounidenses
Oficina de Aduanas y Protección Fronteriza de los EE.UU.
(U.S. Customs and Border Protection, CBP)
Consejo Mundial del Transporte Marítimo (World Shipping Council, WSC)
El personal del departamento de la SSQE y los negocios identifica y
comunica los cambios a los requisitos legales u otros emitidos por los
cuerpos regulatorios dentro del alcance del Sistema de Gestión. Los
cambios aplicables se discuten durante las reuniones de HSE y
Calidad/Integridad de Operaciones y la acción tomada cuando esos
cambios ocurren que afectan la implementación del Sistema de Gestión.
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Preparación y respuesta ante emergencias y continuidad
del negocio
Crowley cuenta con planes de contingencia para gestionar nuestras operaciones en
situaciones de emergencia. El personal de Crowley está capacitado para responder ante
peligros, incidentes y situaciones de emergencia que involucran a los empleados y los
activos.
Estos planes están diseñados para lo siguiente:
•
Garantizar la seguridad
•
Proteger el medio ambiente y nuestros activos
•
Ofrecer servicio continuo
•
Minimizar el impacto en el cliente
Los planes de preparación, respuesta y continuidad del negocio ante emergencias
de Crowley se utilizan para lo siguiente:
•
Identificar amenazas y situaciones de emergencia potenciales
•
Delinear procedimientos y controles de preparación y respuesta ante emergencias y
funciones “críticas para la misión” en situaciones de emergencia
•
Definir el protocolo de comunicación
•
Explicar el sistema de comando de incidentes; identificar y capacitar a los equipos
de manejo de incidentes
•
Probar, evaluar y mejorar los planes de respuesta y continuidad del negocio ante
emergencias
PROCESO DE PREPARACIÓN Y RESPUESTA ANTE EMERGENCIAS
Identificar
situaciones de
emergencia
potenciales
RECURSOS
Desarrollar planes
de respuesta y
continuidad del
negocio ante
emergencias
Probar y evaluar
mediante
simulacros y
ejercicios
Implementar
controles para
evitar o mitigar el
impacto
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18
Cultura de seguridad
La seguridad es el primer valor central de Crowley. Nuestro compromiso
con la seguridad es continuo y nos esforzamos por convertirla en una
prioridad en nuestras actividades diarias. Creemos que la seguridad
comienza y termina con cada empleado de Crowley.
En Crowley, tomamos en serio la seguridad tanto en el trabajo como en
el hogar.
Objetivos de seguridad del sistema de gestión de Crowley:
•
Proporcionar un ambiente de trabajo seguro y saludable
•
Identificar peligros, evaluar riesgos y establecer controles
apropiados
•
Promover prácticas de trabajo seguro
•
Fomentar la comunicación abierta y de diálogo
•
Habilitar a nuestros empleados mediante capacitación y
simulacros para mitigar los peligros y responder ante situaciones
de emergencia
Los empleados de
Crowley están habilitados
para detener las
operaciones inseguras.
En Crowley, tenemos la responsabilidad y la autoridad para hablar y
detener las actividades que no son seguras: La seguridad no es
silenciosa.
Los siguientes comportamientos vitales se esperan por parte de
todos los empleados.
1. EXPRESARSE
•
•
•
•
Nuestros empleados tienen autoridad para detener las
operaciones inseguras
Solicitar información o capacitación adicional
Disentir con respeto
Elogiar y recompensar los comportamientos seguros
2. SEGUIR LOS PROCEDIMIENTOS
SEGURIDAD
Establecer, verificar,
comunicar y utilizar
procedimientos y
buenas prácticas
establecidas
3. MANTENERSE
INVOLUCRADO
•Involucrarse por
completo durante la
tarea
•Mantenerse enfocado
desde el comienzo
hasta el final del trabajo
o viaje
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19
Prevención de pérdidas y seguridad
En un esfuerzo por alcanzar nuestra meta de CERO actos de
comportamiento inseguro, nos rodeamos de niveles de
defensa. Un ejemplo es el identificar y resolver riesgos y
peligros antes de que ocurra un incidente. Creemos que
nuestra meta es alcanzable, adoptando un enfoque proactivo
a través de la vigilancia y compromiso. Los siguientes son
algunos de nuestros procesos y prácticas de prevención de
pérdidas y seguridad.
TARJETAS DE CONTROL DE SEGURIDAD PERSONAL
Utilizadas para orientar y evaluar la seguridad personal
EVALUACIONES DE RIESGO
Un proceso integral utilizado para analizar tareas, identificar
los peligros, y aplicar controles para mitigar los riesgos,
herramientas como el Análisis de Seguridad en el Trabajo
(JSA); Análisis de la pérdida de empleo; Evaluación de
Riesgo y Gestión de Cambio
The two sides of the JSA card.
EVALUACIONES DE SEGURIDAD
Evaluación de la tarea laboral
INFORME DE INCIDENTES QUE CASI SUCEDEN, DE
CASI PERDIDA Y RECONOCIMIENTO DEL PELIGRO
Informar y analizar las tendencias de peligros identificados
INVESTIGACIONES Y ACCIONES CORRECTIVAS
Identificar la causa principal y evitar la reaparición de fallos en
el sistema de gestión
SEGURIDAD
CAPACITACIÓN EN LIDERAZGO DE SEGURIDAD
Talleres y práctica de destrezas personalizadas que utilizan
conceptos de vanguardia sobre el desempeño humano en
entornos operativos
AUTORIDAD PARA DEJAR DE TRABAJAR
La compañía otorga a los empleados la responsabilidad y la
autoridad para detener un trabajo o una tarea que consideren
que representa un riesgo
MANUAL DE SALUD Y SEGURIDAD
Guía de recursos del sistema de gestión que documenta los
requisitos mínimos de seguridad de la organización
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20
Protección del buque e instalaciones
Crowley reconoce la importancia de la protección
y se compromete a proporcionar un ambiente de
trabajo seguro para nuestros empleados y a
proteger los activos de nuestros clientes y de la
compañía.
Se establecen planes de protección para guiar a
las empresas a establecer protocolo de seguridad
y proteger a nuestros empleados y proveedores
mientras trabajan con nuestros equipos o en
nuestras instalaciones, el equipo y la carga de
nuestros clientes, nuestra información técnica y de
propiedad. Nuestros planes cubren nuestras
operaciones en los Estados Unidos y en el
extranjero, y usan información y requisitos de
estándares nacionales, internacionales y de la
industria.
OBJETIVOS DE NUESTRO
PROGRAMA DE PROTECCIÓN
• Proteger a nuestros empleados, nuestros
activos, la integridad y reputación de la
compañía
• Identificar y anticipar riesgos de protección,
amenazas y exposiciones de protección
• Notificar y asesorar sobre cambios en las
condiciones y los requisitos de protección
• Proporcionar una estrategia para mitigar las
amenazas a la protección
• Coordinar la respuesta inmediata ante
incidentes de protección
SECURITY PRACTICES
• Desarrollo y publicación de planes de protección
• Supervisión y evaluación de amenazas/exposiciones de protección potenciales e
incidentes
• Promoción de la prevención, concientización y capacitación sobre incidentes de
protección
• Incorporación del proceso de protección en los planes de respuesta y continuidad del
negocio ante emergencias
• Realización de revisiones y auditorías de protección para asegurar el cumplimiento
• Investigación y respuesta ante incidentes de protección y tomar acciones correctivas y
preventivas
• Asesoramiento a la gerencia sobre exposiciones y tendencias de protección
SEGURIDAD
Para alcanzar la meta de protección y
seguridad de la compañía, Crowley implementa
controles como los siguientes:
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21
Aseguramiento de la calidad y control de calidad
El sistema de gestión de Crowley incorpora aseguramiento y control de calidad. La calidad es
impulsada por nuestros valores centrales: seguridad, integridad, y alto rendimiento.
La combinación del aseguramiento y el control de calidad proporcionan un programa integral para
garantizar lo siguiente:
• Que nuestros empleados estén correctamente capacitados para su trabajo
• Que los equipos se mantengan en buenas condiciones de trabajo
• Que los procesos del sistema de gestión satisfagan eficazmente los requisitos de nuestros
clientes
El aseguramiento de la calidad es un proceso o sistema para evitar o mitigar las deficiencias. El
aseguramiento de la calidad garantiza que el trabajo se realice de manera segura, que logre los
resultados definidos por nuestros asuntos operativos y que cumpla o supere los requisitos del
cliente.
.Algunos ejemplos de aseguramiento de la calidad son:
• Procedimientos documentados y controlados
• Definir las calificaciones del personal, identificar las expectativas de competencia, y
los requisitos de formación
• Programa de auditorías internas del sistema de gestión para identificar, rastrear y
verificar acciones correctivas y preventivas
• Proceso de mejora continua
Ejemplos de control de calidad:
• Inspecciones programadas de
los equipos
• El uso de listas de verificación
• Calibración y seguimiento de los
equipos
• Muestreo de combustible y
mantenimiento de registros
• Evaluaciones de la protección y
documentación de apoyo
• Inventario e inspecciones de
equipos de seguridad
En apoyo de la misión de Crowley - Ser líder en nuestros mercados al ofrecer servicios
de clase mundial que garantizan durabilidad de la empresa a largo plazo, seguimos
dedicados a nuestra objetivo de calidad de crear un entorno que fomente servicios
superiores que establecen a Crowley por encima de nuestros competidores, mientras
aseguramos la Seguridad, Integridad y el Alto Rendimiento
CALIDAD
El control de calidad establece estándares, como los procesos y procedimientos, y el
monitoreo en los puntos críticos para asegurar que se cumplan los resultados previstos.
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22
Planificación de calidad metas y objetivos
La planificación de la seguridad, protección, calidad y responsabilidad ambiental se
incorpora en la prestación de servicios. La planificación incluye identificar los recursos
necesarios para alcanzar los objetivos del sistema de gestión, comprender y cumplir con
los requisitos del cliente, comunicándose con el cliente si ocurren cambios que puede
interrumpir los requisitos de servicio o afectar las expectativas de los clientes y mejorar
continuamente el sistema para lograr los resultados deseados.
Metas y objetivos corporativos
El equipo de liderazgo Senior de Crowley establece metas y objetivos corporativos para
la compañía. Las metas actuales son las siguientes:
•
•
•
•
VIVIR LA SEGURIDAD TODOS LOS DÍAS
INVERTIR EN NUESTRA GENTE
CREAR VALOR CON NUESTROS CLIENTES
HACER CRECER A LA COMPAÑÍA
Los líderes de Negocios establecen metas y objetivos que cumplen requisitos
específicos para el Negocio y se alinee con las expectativas del cliente. Los planes de
implementación para lograr los objetivos y las metas son documentados, actualizados y
comunicados.
Todos los empleados de Crowley son responsables de cumplir con las expectativas
para los objetivos de seguridad, protección, calidad y responsabilidad ambiental de:
• CERO DAŇO A LAS PERSONAS
• CERO DAŇO AL MEDIO AMBIENTE
• CERO DAŇO A LOS EQUIPOS
CALIDAD
Medición
Los empleados reciben información de un tablero de métricas ligado a las metas
corporativas a través del sitio C-Link, el sitio de intranet Crowley. Las unidades de
negocios comunican métricas específicas para sus metas y objetivos mediante boletines
informativos y reuniones de equipo y uno a uno.
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23
Orientación a los clientes
En Crowley nos enfocamos en el funcionamiento seguro de nuestros equipos para ofrecer
servicios seguros y puntuales a nuestros clientes. Realizamos encuestas regularmente entre
nuestros clientes y escuchamos sus inquietudes, les proporcionamos respuestas rápidas y
hacemos los ajustes necesarios para satisfacer sus necesidades cambiantes.
La gestión garantiza que se determinan los requisitos del cliente y se cumplen con el objetivo de
mejorar la satisfacción del cliente.
Nuestro énfasis en un servicio al cliente de calidad ha construido relaciones sólidas, leales y de
satisfacción mutua entre Crowley y nuestros clientes. Nos ocupamos de ética en todas las
transacciones porque nuestras relaciones duraderas y más beneficiosas se basan en la confianza
y la integridad.
OBJETIVOS DEL SERVICIO DE CALIDAD
Los siguientes principios guían nuestra relación con los clientes y funcionan como
objetivos para proporcionar un servicio seguro y de calidad.
Nosotros:
• Seremos responsables de la satisfacción del cliente en cada nivel de la organización
• Solicitaremos la opinión de nuestros clientes y ofreceremos oportunidades para la
retroalimentación de los clientes
• Buscaremos la causa principal de los reclamos de los clientes y tomaremos acción
para resolver productos o servicios no conformes
• Utilizaremos un enfoque de equipo al trabajar con nuestros clientes
• Mantendremos la flexibilidad para adaptarnos a las necesidades cambiantes
• Responder a las necesidades de nuestros clientes con un sentido de urgencia
Valoraremos su negocio
CALIDAD
RESPONSABILIDAD
MEDIOAMBIENTAL
QUALITY
CALIDAD
SECURITY
PROTECCIÓN
CUSTOMER
SATISFACTION
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
SEGURIDAD
SAFETY
•
CORE VALUES
PRINCIPALES
VALORES
SEGURIDAD
INTEGRIDAD
* ALTO
RENDIMIENTO
Safety ●* Integrity
● High
Performance
DECLARACIÓN DEL PROPÓSITO
PURPOSE STATEMENT
Enriquecer la vida a través de soluciones innovadoras hechas de
Enriching lives through
innovative
la mejor
manera solutions done right
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24
Servicio al cliente
Nos enorgullece formar relaciones personales con nuestros clientes y estamos dedicados a
ofrecer un servicio superior. Logramos esto, operando con integridad y alto rendimiento en primera
instancia. Nuestro enfoque de equipo requiere que todos se alineen con expectativas establecidas
y sean responsables de seguir los procedimientos con la seguridad y la protección de nuestro
personal y a la vanguardia de la protección del medio ambiente.
Antes de involucrarnos en acuerdos contractuales, se identifican y documentan los requisitos del
cliente. Además, se determina y analizan los requisitos reglamentarios y estatutos necesarios.
Para garantizar que nuestro servicio cumple con las necesidades del cliente, y se evalúen los
riesgos que puedan afectar a la satisfacción del cliente .
Se determinan los recursos necesarios y se realizan arreglos entre la unidad de negocios y el
cliente para establecer un representante de la compañía que actúe como único punto de contacto
y crear una vía de comunicación clara en todo el proceso de servicio.
El representante de la compañía está disponible para el cliente durante la vigencia del contrato de
servicios y responde ante el cliente durante y después del servicio contratado.
CALIDAD
Algunos de los ejemplos incluidos en un acuerdo de servicio al cliente son los siguientes:
•
Definición y documentación de los requisitos del contrato
•
Validación de nuestra capacidad para cumplir con los requisitos
•
Acuerdo sobre cuándo revisar el contrato
•
El método de comunicación cuando se requieren revisiones
•
Un procedimiento para resolver problemas o discrepancias, en caso de que surjan
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25
Identificación y capacidad de rastreo
Crowley utiliza sistemas de vanguardia para supervisar la carga. Recibimos, identificamos y
realizamos el seguimiento de la carga desde la custodia hasta la entrega. Nuestros sistemas
aseguran que nuestros clientes se sientan seguros de que su carga se mantendrá con integridad.
PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD Y DE LA CARGA DE LOS CLIENTES
El personal de Crowley es muy cuidadoso con la propiedad y la carga de los clientes mientras
éstas se encuentran bajo su control, y es responsable de asegurar que los productos, la carga y
los materiales suministrados por el cliente sean controlados y asegurados de conformidad con los
procedimientos documentados. La carga del cliente se verifica e inspecciona luego del recibo y en
la entrega.
CALIDAD
COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
Cuando la carga de un cliente está en tránsito, los clientes pueden recibir comunicaciones
regulares sobre la hora estimada de llegada. Una de las maneras en que Crowley comunica el
estado de la carga es mediante los informes de posición de viaje. Nuestros clientes también
pueden acceder al estado de su carga de manera electrónica o comunicándose con un
representante de Servicio al cliente. En caso de que se produzcan daños en la carga, se notifica al
cliente y se realizan acciones correctivas.
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26
Mantenimiento de Buques, Equipo y Vehículos
El equipo de Crowley se mantiene en cumplimiento con las regulaciones, leyes y requisitos
relevantes de la compañía. Cada buque, motor comercial y pieza de equipo está lista para el
rendimiento de sus tareas de forma que muestre el compromiso de Crowley para cumplir las
expectativas de nuestro cliente.
MANTENIMIENTO PREVENTIVO
Establecemos procedimientos y pautas para asegurar la programación del mantenimiento
preventivo de todos los equipos conforme a las recomendaciones de la compañía y/o del fabricante.
Se realiza el seguimiento de los requisitos regulatorios de inspecciones para asegurar que los
certificados continúen siendo válidos. Se mantienen registros conforme a la matriz de conservación
de cada unidad de negocios.
EQUIPO DE MEDICIÓN Y SUPERVISIÓN
La gerencia asegura que el control, la calibración, el mantenimiento y el almacenamiento de los
equipos de monitoreo, medición y prueba cumplan con los requisitos regulatorios o contractuales
especificados y del cliente. Los empleados garantizan que los programas de mantenimiento
preventivo se cumplan de acuerdo con los programas de mantenimiento planificado. Los equipos
son probados y se realizan inspecciones dentro de periodos definidos, los equipos de supervisión
y medición se almacenan de manera apropiada para protegerlos contra el daño y el deterioro. Los
registros de medición de los equipos y los resultados de la calibración se mantienen según lo
requerido.
DEFICIENCIAS DE MAQUINARIA
El personal que identifica deficiencias en la maquinaria informa las conclusiones en un formulario
de solicitud de trabajo apropiado. Los gerentes revisan y asignan pedidos de reparación para
asegurar que se realicen acciones correctivas efectivas y oportunas. Los registros de
mantenimiento son registrados.
PIEZAS DE REPUESTO
•
•
•
inventariados;
controlados para verificar su capacidad de servicio;
estibados correctamente para evitar daños o
deterioros
SISTEMAS CRÍTICOS DE BUQUES
Para preparar a la tripulación para responder en el
caso de una falla operativa repentina que pueda
generar una situación de riesgo, se identifican los
equipos y sistemas técnicos de la compañía que
forman parte de un programa de mantenimiento
preventivo planificado.
Los equipos y sistemas se prueban a intervalos previamente determinados para asegurar el
estado operativo. Se mantiene un inventario de las piezas de repuesto fundamentales.
CALIDAD
Las piezas de repuesto, los materiales o los equipos recibidos de proveedores después del
mantenimiento o la reparación deben ser:
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27
Adquisición y Gestión de Materiales
El Departamento de Compras, en colaboración con los negocios y, cuando aplica, el equipo de
Ingeniería Estratégica, es responsable de asegurar que los productos y/o servicios cumplan con
los requisitos del cliente y del sistema de gestión.
El proceso de selección de proveedores se define e incluye la consideración del tipo de servicio o
producto adquirido y su impacto real o potencial en los requisitos de servicio de la compañía.
SELECCIÓN, EVALUACIÓN Y RE-EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
El proceso de selección, evaluación y re-evaluación de proveedores incluye lo siguiente:
• La capacidad de suministrar productos o servicios de conformidad con los requisitos de la
compañía
• La capacidad para satisfacer las necesidades técnicas y de aseguramiento de la calidad de la
compañía
• La capacidad para lograr los resultados previstos
• Solidez financiera, integridad y prácticas contables
• Cumplimiento de los objetivos de seguridad, protección, calidad y responsabilidad ambiental de la
compañía
• Cumplimiento de los requisitos legales y regulatorios vigentes
El desempeño de los proveedores se supervisa
de manera continua, y se mantienen registros de
los resultados de las evaluaciones de
proveedores y de las acciones correctivas
requeridas.
Selección y Evaluación de
Proveedores
Se mantiene una lista de proveedores aprobados.
Los proveedores y vendedores se seleccionan de
la lista de proveedores aprobados.
Documentos e Información
de Compra
Revisición y Aprobación de
Requisitos
Verificación del Producto
Adquirido
Inspección del Recibo
CALIDAD
Solo las compras de emergencia que estén
aprobadas por la gerencia pueden realizarse a
proveedores no aprobados
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28
Adquisiciones
DOCUMENTOS E INFORMACIÓN DE COMPRA
Los documentos de compra, como las órdenes de compra, describen con claridad los
materiales del producto o los servicios pedidos, los cuales pueden incluir lo siguiente:
• El nombre, tipo, clase, estilo, grado, modelo u otra información precisa
• Temas pertinentes sobre especificaciones, ilustraciones, procesos, requisitos de inspección y
otros datos técnicos
• Requisitos para aprobación o calificación de materiales, procedimientos o servicios
• Las calificaciones y certificaciones requeridas de las personas que brindan el servicio
• Los requisitos para el cumplimiento de estándares vigentes de seguridad, protección,
responsabilidad ambiental o aseguramiento de la calidad
REVISIÓN Y APROBACIÓN DE SOLICITUDES
El Departamento de Compras establece procesos de compra para asegurar que los productos
y servicios cumplan con las especificaciones de la persona que realiza el pedido. Los
documentos de compra se revisan y aprueban para comprobar su precisión antes de ser
emitidos.
VERIFICACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO ADQUIRIDO
Si se establece específicamente en el documento de compra, un representante de Crowley
inspeccionará y verificará una compra antes del envío desde el proveedor, tal como tras un
periodo en la yarda.
INSPECCIÓN DEL RECIBO
Los equipos o sistemas puestos
en servicio sin una inspección
previa debido a un requisito
operativo de urgencia o a una
emergencia, son identificados
para poder ser eliminados si se determina que no cumplen con las especificaciones
solicitadas.
Los equipos o sistemas que no cumplen con los requisitos especificados o que son
considerados defectuosos deben ser marcados y eliminados del punto de servicio. Se
realizarán acciones correctivas para asegurar el suministro del equipo apropiado.
CALIDAD
La inspección del recibo se
realiza ya sea a bordo del
buque o en las instalaciones de
la zona costera, para asegurar
que los materiales y los equipos
cumplan con las
especificaciones.
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Recopilación de Datos, Mediciones y Análisis de
servicios y tendencias
Los datos se recopilan y analizan para confirmar la eficacia del sistema de gestión. Al
analizar los datos, la gerencia puede identificar debilidades potenciales en el sistema
de gestión e implementar cambios antes de que ocurra un incidente o de que se
comprometa el servicio al cliente y se dañe la reputación de Crowley.
Los representantes de SSQE, junto con los líderes de negocios
• Identifican indicadores clave del desempeño que puedan tener un impacto en el
sistema de gestión de Crowley.
• Determinan qué datos deben recopilarse y analizarse.
• Supervisan, miden, analizan y realizan el seguimiento del desempeño para
verificar que los procesos logren los resultados planificados
Algunas fuentes se utilizan para recopilar datos e identificar tendencias que puedan
requerir medidas preventivas:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Resultados de auditorías, internas y externas
Solicitudes de acciones correctivas
Retroalimentación de clientes
Resultados de empleados y clientes
Inspecciones regulatorias y exámenes de clientes
Reconocimiento de riesgos
Investigaciones de incidentes
Pérdidas de derrames de contención
Incidentes de tiempo perdido y tasa de incidentes
Comunicación uno a uno con el cliente
Revisiones del sistema de gestión
Informes de incidentes que casi suceden y casi pérdidas
Evaluaciones de seguridad/protección
• Determinar si logramos el desempeño de servicio requerido
• Establecer características y tendencias de procesos y servicios, incluidas las
oportunidades para acciones preventivas
• Establecer cómo responder a la retroalimentación de los clientes
• Mejorar la satisfacción del cliente
• Identificar tendencias de incidentes
• Identificar mejoras que hagan de Crowley un mejor lugar para trabajar
CALIDAD
Los resultados de esta información se utilizan para:
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Proceso de Mejora Continua
La mejora continua es clave para la manera en que manejamos nuestro negocio y el proceso de enfoque
conduce nuestro Sistema de Gestión. El sistema apoya los procesos interrelacionados para alcanzar
resultados efectivos de manera eficiente. La gestión de los procesos y procedimientos se alinean a
nuestra política de SSQE y conduce nuestros objetivos corporativos de CERO daño a las personas y
CERO daños al ambiente y CERO daños al equipo.
La gerencia y los empleados de Crowley trabajan en conjunto para desarrollar procedimientos relevantes
y precisos. Estos procedimientos son revisados para cumplir con los requisitos regulatorios del cliente y
de la compañía.
El desempeño de calidad es responsabilidad de todos los empleados, para asegurar que
constantemente cumplamos los requisitos de nuestros clientes.
PASO 1: PLANIFICAR
• Establecer los objetivos y componentes de apoyo necesarios para alcanzar los resultados planeados
• Determinar los riesgos que podrían causar un desvío de los resultados planeados
• Una vez iniciado el proceso de administración del cambio se evaluara el impacto del cambio
planeado
PASO 2: EJECUTAR
• Identificar comportamientos vitales que promuevan una cultura comercial segura y profesional
• Desarrollar procesos y procedimientos para apoyar el plan; comunicar y establecer expectativas de
responsabilidades
• Entrenar y envolver a los clientes en el proceso de mejora continua para alcanzar una cultura de
protección libre de incidentes.
PASO 4: ACTUAR
• Validar los resultados o mejorar e iniciar acciones correctivas;
estudiar el potencial de los resultados estándares en otras áreas
• Revisar las metas y los objetivos para lograr mayores niveles de
servicio seguro, confiable y de calidad para nuestros clientes
• Comunicar, recompensar y celebrar el éxito
El objetivo primordial del proceso de mejora continua es crear una cultura de seguridad en
toda la compañía, y a la vez mejorar el desempeño comercial para asegurar el mayor nivel
de satisfacción del cliente.
CALIDAD
PASO 3: EVALUAR
• Los líderes de negocios conducirán visitas al sitio para asegurar
los comportamientos vitales
• Verificar los objetivos y metas usando indicadores de medidas
claves de entrada/proceso/salida (SPC: Control del Proceso
Estadístico)
• Identificar y eliminar aquellas actividades que no estén
respaldadas por el sistema de gestión.
• Documentar los cambios en los procedimientos y procesos clave
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31
Gestión de los Cambios
El proceso de gestión de cambios (Management of Change, MOC) proporciona un
método ordenado para solicitar, revisar y aprobar cambios. Un objetivo principal del
proceso de MOC es asegurar la presencia de los elementos clave antes de realizar
cambios que tienen el potencial de afectar las operaciones seguras, aspectos
ambientales, y la calidad del servicio; o impedir nuestra conducción para alcanzar un alto
rendimiento.
Los cambios se comunican de manera anticipada y el programa de implementación se
coordina con otras actividades dentro y fuera de la organización.
Un proceso efectivo de gestión de cambios se:
• Asegurará de que los recursos, procesos y sistemas correspondientes estén en su
lugar para minimizar el impacto en el servicio de calidad
• Identificará los aspectos técnicos, financieros, medio ambientales, de protección, de
salud y de seguridad referentes al cambio
• Identificará los cambios en los requisitos regulatorios, técnicos, financieros, legales y
de gestión de materiales
• Asignará roles y responsabilidades para implementar el cambio
• Comunicará el cambio a las partes involucradas
• Registrará el cambio
Los líderes de negocios de Crowley son responsables de delimitar el alcance del cambio
propuesto y de evaluar cualquier riesgo identificado antes de ser implementado. Este
proceso está diseñado para proporcionar una comprensión clara del impacto en el
sistema de gestión de Crowley y para asegurar la integridad de nuestro servicio de
calidad. Una vez que se establece el alcance y se completa la evaluación, el cambio
gestionado debe ser comunicado de manera clara a toda la organización y a nuestros
clientes.
EVALUAR
• Se identifica
una necesidad
de cambio
IDENTIFICAR
• Los gerentes
evalúan los
cambios
potenciales
• Se realiza una
evaluación de los
riesgos y se
desarrolla un plan
de proyecto
PLANEAR
REVISAR
• Los cambios se
revisan por los
gerentes y otros
que pueden
verse
impactados
• Se
comunican
los cambios
COMUNICAR
CALIDAD
El PROCESO DE GESTIÓN DE CAMBIOS
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32
Estructura de control de documentos
Decir lo que hacemos, hacer lo que decimos y probarlo.
La documentación del sistema de gestión de Crowley cuenta con una estructura en tres
niveles:
NIVEL UNO- Política
Este Manual del sistema de gestión de Crowley y políticas corporativas de Crowley ,
procedimientos y directrices son los documentos de Nivel Uno, que proporcionan una
comprensión global del sistema de gestión de la compañía y subrayan los requisitos
básicos de apoyo de nuestras operaciones de negocios.
NIVEL DOS- Procedimientos
Los manuales de Nivel Dos describen cómo realizamos nuestros negocios. Nuestros
negocios desarrollaron los manuales y documentación de Nivel Dos como apoyo para su
función de negocios.
NIVEL TRES- Directrices Operativas
Las directrices e instrucciones de trabajo componen el tercer nivel de documentación y
definen cómo se realizan las tareas. Estos materiales de referencia pueden ser
elaborados por Crowley o proporcionados por clientes, proveedores u otras fuentes
externas.
NIVEL UNO
Manual del Sistema de Gestión
Ejemplos: Políticas Corporativas, Procedimientos,
y Directrices que apoyen la Salud, Protección
ambiental
NIVEL DOS
NIVEL TRES
Directrices e Instrucciones de Trabajo
Ejemplos: Inspección de Aparatos Salva Vidas,
Registro de Mantenimiento, y cartas de flujos de
procesos internos
CALIDAD
Manuales de Procedimiento de Negocios
Ejemplos: Manuales de Operaciones de Buques y
Terminales
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33
Proceso de Control de Documentos
El proceso de control de documentos asegura que los documentos internos físicos y
digitales estén en el punto de uso, propiamente identificados, que sean precisos,
consistentes, aprobados y revisados para su idoneidad y exactitud.
El departamento de SSQE ofrece un sistema de gestión de calidad para los dueños de
los documentos para mantener la copia maestra de documentos controlados,
determinados por la organización como necesarios para la efectividad del sistema de
gestión. La revisión actual de los estatus de documentos controlados se identifica al
frente de cada manual o en el encabezado/cierre de cada documento para hacer los
cambios aparentes. Los documentos controlados están disponibles y son idóneos para
su uso. Se toma cuidado cuando se almacenan los documentos controlados para
asegurarse que sean protegidos adecuadamente.
Solo documentos válidos están disponibles. Los documentos obsoletos son removidos
pronto o anotados como históricos.
LÍDERES DE NEGOCIOS
• Realiza y aprueba los procedimientos de función/organización
• Revisa los procedimientos departamentales, con un mínimo de cada dos años, y los
revisa como es necesario
REPRESENTANTES DE GESTIÓN DE SSQE
• Revisa los procedimientos para consistencia y cumplimiento del sistema de gestión
• Emite procedimientos aprobados
SUPERVISORES
• Ofrece a los empleados los documentos actuales del sistema de gestión
• Retira los documentos obsoletos
EMPLEADOS
Los siguientes son algunos ejemplos de procedimientos y procesos controlados,
diseñados para cumplir con los requisitos de nuestros clientes y al mismo tiempo,
mantener la integridad del sistema de gestión de Crowley:
• Procedimientos operativos de buques y terminales, y requisitos regulatorios y legales
• Requisitos de mantenimiento preventivo
• Inspección y prueba de dispositivos
• Planificación: control del trabajo
• Gestión de cambios, continuidad de negocios y planes de acción de emergencias
• Procesos de servicios de principio a fin
• Capacitación y estándares de calificación del personal
• Monitoreo, mediciones y controles
CALIDAD
• Se familiarizan con los documentos
• Brindan retroalimentación para mejora continua
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34
Programa de Conservación de Registros
Crowley utiliza un programa de conservación de registros como herramienta para
garantizar que sus registros se conserven durante el tiempo que sea necesario según los
requisitos legales y operacionales.
Un programa de conservación de registros es un documento dinámico, que usan los
empleados para controlar el tiempo que deben retener los registros conforme a las
regulaciones de gestión de registros vigentes y a los requisitos legales.
Es importante que los empleados cumplan con las pautas de conservación para mitigar
los riesgos y evitar la exposición innecesaria en caso de litigio o investigación.
Un programa de conservación está compuesto por grupos de registros llamados Clases
de registros. Las Clases de registros son categorías de registros que se relacionan con
el mismo proceso empresarial (o con uno similar). Agrupar los registros que son
similares le permite a Crowley aplicar prácticas de conservación consistentes para
registros similares, en formato impreso o electrónico.
DEPARTAMENTO LEGAL DE CROWLEY
• Establece y publica el programa de conservación de registros
• Supervisa el cumplimiento de las pautas de conservación de registros al trabajar en
conjunto con los coordinadores de registros en toda la compañía
DEPARTAMENTO SSQE
• Establece un inspector de registros y facilita el cumplimiento de las directrices y
procedimientos de conservación de registros
LÍDERES DE NEGOCIOS Y SUPERVISORES
• Asegura un cumplimiento con el programa de conservación de registros para
sus respectivos departamentos
• Se asegura que los registros estén revisados, destruidos, controlados y
accesibles, de manera apropiada.
• Se rigen por el programa de conservación de registros y coordinan con su
coordinador de registros, los pasos necesarios para destruir o conservar los
registros, de acuerdo con el programa de conservación.
* Tenga en cuenta que una conservación legal suspende las pautas de conservación impuestas.
LOS REGISTROS PUEDEN ESTAR EN FORMATO ELECTRÓNICO O IMPRESO
CALIDAD
EMPLEADOS
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Programa de Auditoría
El Departamento de SSQE es el responsable de establecer y mantener el programa para
auditar el sistema de gestión de Crowley en toda la compañía.
Las unidades de negocios son responsables de mantener el sistema de gestión de acuerdo
a los procesos y procedimientos establecidos. Cuando se identifiquen no conformidades el
Sistema de Gestión asegurará que se lleven a cabo las acciones de seguimiento en el periodo
de tiempo definido, Se desarrollará un plan de acción correctiva, con una causa principal y una
acción preventiva, para evitar que vuelva a ocurrir una inconformidad. La gestión es
responsable de asegurar la implementación del plan de acción correctivo.
SELECCIÓN DEL AUDITOR
Los auditores internos se seleccionan con la confianza de que ellos procederán de la manera
más profesional, cumplirán con todos los requisitos de seguridad y protección y proporcionarán
un ambiente de colaboración y tutoría durante el proceso de auditoría.
Los auditores se seleccionan con base en los siguientes criterios:
• Habilidad para promover estándares altos de conducta ética gracias al profesionalismo, la
independencia, la integridad y la confidencialidad en la conducción de las auditorías
• Buen conocimiento general de los estándares relevantes y del sistema de gestión que están
auditando
• Capacitación y conocimiento de los estándares internacionales que Crowley suscribe
• Los auditores no serán, de ninguna manera, directa o indirectamente responsables de las
áreas que estén auditando
Las auditorías internas del sistema
de gestión se realizan para
asegurar la implementación,
efectividad y conformidad con :
• Los requisitos de nuestro
sistema de gestión, descritos en
el Manual del sistema de
gestión de Crowley
• Los procesos y procedimientos
establecidos por las unidades
de negocios
• Los requisitos de los estándares
internacionales vigentes
El programa de auditorías internas se diseña, planifica y gestiona para asegurar que los
buques, las instalaciones y los departamentos cubiertos o respaldados por el sistema de
gestión se sometan a una auditoría interna, al menos, una vez cada doce (12) meses.
CALIDAD
AUDITORIAS INTERNAS
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Auditorías Externas
Las auditorías externas aseguran que los buques y las instalaciones de Crowley cumplan con los
procesos y procedimientos documentados de la compañía y que cumplan con los requisitos de
los estándares internacionales para los que están certificados.
El sistema de gestión de Crowley incluye las certificaciones externas de los siguientes estándares
industriales e internacionales:
• ISO 9001:2008 Sistema de gestión de calidad (ISO)
• ISO 14001:2004 Sistema de gestión medioambiental (ISO)
• Código internacional de gestión de seguridad (International Safety Management, ISM)
• Certificado Internacional de protección del buque (International Ship Security Certificate, ISSC)
• Programa de transporte responsable AWO (Responsible Carrier Program, RCP)
• Convención de Trabajo Marítimo (Maritime Labour Convention, MLC)
• Ley de Seguridad del Transporte Marítimo (Maritime Transportation Security Act, MTSA)
REQUISITOS DE AUDITORÍA ISM / ISO / MLC/ ISSC / RCP
CERTIFICACIÓN EXTERNA
AUDITORÍAS DE
VERIFICACIÓN
AUDITORÍAS DE RENOVACIÓN
Documento de Cumplimiento
(DOC)
Verificación anual del sistema
de gestión
Cada cinco años
Cumplimiento S/Q/E
Verificación anual del sistema
de gestión
Cada cinco años si se certifica en
cumplimiento con la Guía ABS
ISO 9001:2008 para Certificación
de Calidad (Q)
Verificación anual
Cada tres años si se certifica con
el estándar ISO 9001
ISO 14000:2004 para Certificación
Ambiental (E)
Verificación anual
Cada tres años si se certifica con
el estándar ISO 14000
Convención de Trabajo Marítimo
(MLC); Servicios de Reclutamiento
y Colocación de Marines
Verificación anual
Cada tres años
Corporación AWO RCP
No se requiere anual**
Cada tres años, a menos que sea
bajo ISM, entonces cada 5 años
BUQUES
ISM SMC/VSMC
Cumplimiento MQ/E
MLC
ISSC
Corporación AWO RCP
Verificación entre 2do and 3er
año de la fecha de
certificación, en cumplimiento
con la Guía ABS
Cada cinco años
Verificación entre 2do and 3er
año de la fecha de
certificación
Cada cinco años
Verificación 10% de la flota a
menos que se indique bajo el
ISM**
Cada tres años
CALIDAD
OFICINA
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** Para las compañías que cumplen tanto con el RCP y la ISM, las auditorías para renovar la certificación pueden realizarse cada cinco años.
Auditores certificados del RCP conducen estas auditorías
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37
Identificación de las Deficiencias en el Sistema de Gestión
Una inconformidad se identifica como una deficiencia, desviación o falla dentro del
sistema de gestión. Se revisa y se corrige a través de una Solicitud de Acciones
Correctivas (Corrective Action Request, CAR) y se le hace un seguimiento a través de
un Plan de Acciones Correctivas (Corrective Action Plan, CAP).
Se identifica una irregularidad de la siguiente manera:
• Reclamos o retroalimentación de un cliente
• Investigación de un cliente o de auditorías externas
• Sugerencias o inquietudes de los empleados
• Investigaciones de incidentes
• Auditorías internas
• Revisiones del sistema de gestión
• Encuestas de la Convención de Trabajo Marítimo
• Informes de incidentes que casi suceden
• Inspecciones de rutina
• Evaluaciones de protección
• Reuniones de protección
• Pruebas, mediciones y revisiones
Una inconformidad mayor representa una amenaza inmediata de daño, accidente del buque
o incidente de contaminación, lo cual representa una falta grave al sistema de gestión. Si se
identifica una inconformidad mayor durante el proceso de auditoría, la auditoría debe cesar
hasta que los controles estén en el lugar que corresponda para mitigar la deficiencia.
Las acciones preventivas son pasos tomados para remover las causas de inconformidades
potenciales o situaciones potenciales no deseadas. Un proceso de acción preventiva trata de
prevenir ocurrencias al eliminar sus causas. Una acción preventiva elimina o mitiga una
ocurrencia potencial identificada a través de indicadores como la observación notable,
incidentes que casi suceden, una casi pérdida, o programas de reconocimiento de peligro.
Una observación se usa para registrar una inconformidad potencial. Una observación
también puede ser una oportunidad para mejorar el sistema de gestión.
CALIDAD
Análisis de la causa Raíz es un proceso usado para descubrir las causas de los problemas o
inconformidades. Este proceso de investigación sistemática ayuda a guiar a las personas para
descubrir y entender las causas que inician un problema, con la meta de determinar los
controles faltantes o aplicados inadecuadamente.
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38
Implementación de Acciones Correctivas
Una Solicitud de Acciones Correctivas (Corrective Action Request, CAR) registra
una inconformidad (deficiencia) en el sistema de gestión. Una CAR puede ser usada
como un método para comunicar, registrar e iniciar un cambio para mejorar los procesos
o procedimientos del sistema de gestión. Se realiza una acción correctiva para evitar que
vuelva a ocurrir la deficiencia.
Los equipos de las unidades negocios revisan las no conformidades para determinar las
acciones preventivas o correctivas y para diseñar un plan de acciones (Corrective Action
Plan, CAP) para corregir la deficiencia. El personal asignado es responsable de guiar la
implementación del CAP dentro de un periodo definido.
El Departamento de SSQE es el responsable de gestionar el programa de acción
correctiva dentro del sistema de gestión. SSQE ofrece apoyo a los negocios y revisa la
evidencia de la implementación en las acciones correctivas rechazadas por las
auditorías internas/externas.
Todos los empleados son responsables de identificar e informar las inconformidades y
de participar en la implementación del CAP. Los empleados realizan acciones
correctivas o preventivas para mitigar, prevenir o corregir deficiencias en el momento en
que ocurren, cuando sea posible.
CALIDAD
Los auditores y los gerentes son los responsables de revisar la efectividad del plan de
acción correctiva. Para verificar la efectividad del CAP se realizan auditorías internas
anuales, auditorías intermedias, auditorías externas de renovación o se realizan visitas
de gestión a los buques o a las instalaciones.
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39
Revisión del Sistema de gestión
Para evaluar la implementación y la efectividad del sistema de gestión, los equipos de las
unidades de negocios y los jefes o personas a cargo (Person-in-Charge, PIC) de los buques
hacen una revisión.
• Planeación y resultados de actividad auditable
• Retroalimentación de clientes, incluyendo reclamos
• Evaluación de los requisitos legales, estatutorio y requisitos de clientes vigentes que la
compañía está suscrita
• Aportes internos y externos, que pueden incluir cambios en los procesos y en la organización,
y que podrían afectar nuestro sistema de gestión
• Estatus de investigaciones de incidentes
• Rendimiento, tendencias, monitoreo y mediciones de:
• Resultados de los incidentes de pérdida de tiempo
• Resultados de las auditorías internas, externas y encuestas
• Inconformidades y planes de acciones correctivas
• Estados de acciones de revisiones previas del sistema de gestión de la compañía/buques
• Revisión de la efectividad de los cambios planeados que podrían afectar el sistema de gestión,
incluyendo la reubicación de recursos
• La efectividad de las acciones tomadas en relación a los riesgos y oportunidades
• Revisión de objetivos y metas; dirección estratégica
• Oportunidades de mejoramiento continuo
• Asignación de recursos adecuados
Las revisiones de gestión se realizan, al menos, una vez al año. Las deficiencias que se
descubran durante el proceso de revisión del sistema de gestión se registran y se rastrean en el
sistema de gestión de la calidad de la compañía. Las acciones correctivas identificadas se
comunican a los buques y a los gerentes.
COMUNICACIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN
CALIDAD
La persona designada en tierra (Designated Person Ashore, DPA) se comunica con el jefe o con
la persona a cargo del buque, para conocer sobre la implementación del sistema de gestión.
La capacitación en el sistema de gestión se brinda a todos los empleados en tierra y en buques a
través de un entrenamiento virtual en computadora o internet.
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40
Protección del Medio Ambiente
PROTECCIÓN DEL MEDIO AMBIENTE
La protección del medio ambiente es un elemento clave del valor esencial de la protección
de Crowley. La importancia de esta parte ambiental del valor esencial de la seguridad en
Crowley es la política de seguridad, protección, calidad, y cuidado del medio ambiente.
Esta política indica el compromiso de la organización con la protección y sostenibilidad del
ambiente, que subraya una prioridad de no dañar el medio ambiente.
Las compañías Crowley han preparado e implementado varios procedimientos, planes y
sistemas asociados a este compromiso.
El personal de Crowley es requerido para implementar un rango de procedimientos para
minimizar ya sea el riesgo de contaminación o la cantidad de contaminantes liberados en el
ambiente durante las operaciones de la compañía. Algunos de estos procesos se
identifican en:
• Planes de Prevención de Derrames, Control y Contramedidas
• Documento de Cumplimiento de Descarga de Buques
• Planes de Gestión de Agua de Lastre
• Planes de Gestión de Basura
• Planes de Prevención de Contaminación de Aguas Pluviales
• Manuales de Operaciones de Terminal y Buques
Muchas operaciones de Crowley también están sujetas a requisitos de plan por accidentes
que podrían dañar el ambiente. Manteniendo los planes de preparación actuales, y
conduciendo los ejercicios de prueba de planes, son otra forma en que las compañías de
Crowley protegen el ambiente. Ejemplo de estos planes incluyen los planes de acción de
emergencia en las instalaciones y planes de respuesta de buques federales y estatales.
CUIDADO DEL MEDIO AMBIENTE
PLANES Y PROCEDIMIENTOS
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41
Protección del Medio Ambiente
SISTEMAS
Las líneas de negocios con los sistemas de gestión ISO 14001:2004 deben demostrar que
tienen:
• Aspectos ambientales identificados, o elementos de las actividades o productos de las
líneas de negocios que puedan interactuar con el ambiente
• Determinar cuáles de estos aspectos ambientales pueden causar impacto significativo,
cambios significativos, al ambiente
• Objetivos ambientales desarrollados, que son metas ambientales globales consistentes
con la política de seguridad, protección, calidad, y cuidado del medio ambiente
• Desarrollo de metas ambientales, que se detallan en requisitos de rendimiento que se
necesitan para alcanzar un objetivo ambiental
• Establecer e implementar iniciativas y programas para alcanzar las metas ambientales
Revise la figura en la siguiente página para un panorama del camino desde los aspectos
ambientales hasta las iniciativas accionables para mejorar el rendimiento ambiental.
El equipo de protección y medio ambiente corporativo de Crowley ha desarrollado
procedimientos para guiar las líneas de negocios buscando la certificación de su sistema
de gestión ambiental a través de ese proceso.
CUIDADO DEL MEDIO AMBIENTE
Muchas líneas de negocios de Crowley implementan sistemas de gestión ambiental
desarrollados de acuerdo al estándar ISO 14001:2004. Estos sistemas de gestión
ambiental son herramientas para ayudar que la línea de negocios mejore continuamente su
rendimiento ambiental.
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42
Mejorando el Rendimiento Ambiental
La siguiente figura muestra el camino desde los aspectos ambientales a las iniciativas
accionables para el mejoramiento del rendimiento ambiental.
Aspectos e
Impactos
Apropriado
Aspectos
Significativos
Considerar
para
desarrollar
Política SSQE
Consistente
Objetivos
Cumplir por
logros
Metas
Alcanzado al
implementar
Iniciativas
Ambientales
CUIDADO DEL MEDIO AMBIENTE
Evaluar para
determinar
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43
Siglas
A continuación, presentamos una lista de las abreviaturas que se usan en este manual y en
Crowley.
ABS – Oficina Estadounidense de Navegación (American
Bureau of Shipping)
IMO – Organización marítima internacional (International
Maritime Organization)
AIS – Sistema de Identificación automático (Automatic
Identification System)
ISM – Gestión de Seguridad Internacional (International Safety
Management
AMS – Seguridad del área marítima (Area Maritime Security)
ISO – Organización Internacional de Estandarización
(International Organization for Standardization)
AWO – Operadores de Navegación Americanos (American
Waterways Operators)
CAR – Solicitud de Acciones Correctivas (Corrective Action
Request)
Código ISPS- Código internacional para la Protección de los
Buques y de las Instalaciones Portuarias (International Code
for the Security of Ships and of Port Facilities)
ISSC – Certificado Internacional de Protección del buque
(International Ship Security Certificate)
CAP – Plan de acciones correctivas (Corrective Action Plan)
JLA – Análisis de las pérdidas de los puestos de trabajo (Job
Loss Analysis)
CBP – Oficina de Aduanas y Protección Fronteriza de los E.E.
U.U. (U.S. Customs and Border Protection)
JSA – Análisis de seguridad de los puestos de trabajo (Job
Safety Analysis)
CFR – Código de Regulaciones Federales (Code of Federal
Regulations)
MARAD – Administración Marítima (Maritime Administration)
COTP – Capitán del puerto (Captain of the Port)
CRIB – Junta de Investigación de Revisión de siniestros
(Casualty Review Investigation Board)
CSO – Oficial de Seguridad de la compañía (Company
Security Officer)
MARSEC – Protección Marítima (Maritime Security)
MTSA – Ley de Seguridad del transporte marítimo (Maritime
Transportation Security Act)
M/V – Buque de motor (Motor Vessel)
MOC – Gestión de cambios (Management of Change)
CSP – Programa de protección de Crowley (Crowley Safety
Program)
MR – Representante de la gerencia (Management
Representative)
C-TPAT – Asociación de Aduana-Comercio contra el
terrorismo (Customs-Trade Partnership Against Terrorism)
MRO – Revisor Medico (Medical Review Officer)
DOT – Departamento de transporte (Department of
Transportation)
DHS – Departamento de Seguridad Nacional (Department of
Homeland Security)
DOD – Departamento de Defensa (Department of Defense)
DOS – Declaración de Seguridad (Declaration of Security)
DPA – Persona designada en tierra (Designated Person
Ashore)
EPP – Programa de protección medioambiental
(Environmental Protection Plan)
FEMA – Agencia Federal del Gestión de Emergencias
(Federal Emergency Management Agency)
FSO – Oficial de Protección de la instalación (Facility Security
Officer)
FSP – Plan de protección de la instalación (Facility Security
Plan )
HAZMAT – Materiales Peligrosos (Hazardous Material)
HSAS – Sistema de Asesoramiento de Seguridad Nacional
(Homeland Security Advisory System)
IC – Comando de Incidente (Incident Command)
MTSA – Ley de Seguridad del Transporte Marítimo (Maritime
Transportation Security Act)
NIMS – Sistema de Gestión de Incidentes Nacionales
(National Incident Management System)
NOAA – Administración Nacional Oceánica y Atmosférica
(National Oceanic and Atmospheric
Administration)
NRC – Centro de Respuesta (National Response Center)
NTSB – Consejo Nacional de Seguridad de Transporte
(National Transportation Safety Board)
NISPOM – Manual de Operaciones del programa nacional de
seguridad industrial (National Industrial Security Program
Operating Manual)
OE – Excelencia Operativa (Operational Excellence)
PDL – Capacitación y desarrollo del personal (People
Development and Learning)
OSHA – Administración de la Salud y seguridad ocupacional
(Occupational Safety & Health Association)
PFD – Dispositivo de flotación personal (Personal Flotation
Device)
Continua en la próxima página
ICS – Sistema de Comando de Incidentes (Incident Command
System)
IMT – Equipo de Gestión de Incidentes (Incident Management
Team)
REFERENCIA
API - Instituto Estadounidense de Petróleo (American
Petroleum Institute)
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44
Siglas, continuación
Registro de enmiendas
POC – Punto de Contacto (Point of Contact)
El manual del sistema de gestión de Crowley está
PPE – Equipo de Protección Personal (Personal
Protective Equipment)
aprobado y emitido por el Vicepresidente de
PIC – Persona a cargo (person in charge)
RCP – Programa de transporte responsable
(Responsible Carrier Program)
RSO – Organización de Seguridad Reconocida
(Recognized Security Organization)
SATCOM – Comunicación Satelital (Satellite
Communication)
SOLAS – Convención sobre la Protección de la
Vida en el Mar (Safety of Life at Sea Convention)
SSA- Evaluación de Seguridad de Barco (Ship
Security Assessment)
SSAS – Sistema de Alertaa de Seguridad de
Barco (Ship Security Alert System)
seguridad y capacitación. El Vicepresidente
procesa los cambios autorizados y distribuye las
enmiendas conforme a los procedimientos de
control de documentos de Crowley.
La copia original de este Manual de sistema de
gestión, se almacena electrónicamente en el
sistema de gestión de la calidad de Crowley.
N.º de
revisión
Fecha
Comentar
iosMotivos
del
cambio
5ta Edición
11/2014
Reescritura
complete.
5ta Edición
Revisión 1
03/2015
Estándares
de
Referencia
actualizaci
ones de
número de
páginas ;
Índice de
actualizaci
ón.
SSI – Información Sensible de Seguridad
(Security Sensitive Information)
SSO – Oficial d Seguridad de Barco (Ship
Security Officer)
SSQE – Protección, Seguridad, Calidad y
Cuidado del Medio Ambiente
TOM – Manual de operaciones de terminal
(Terminal Operations Manual)
TSA – Administración de Seguridad de
Transporte (Transportation Security
Administration)
TSI – Incidente de Seguridad de Transporte
(Transportation Security Incident)
T/V – Tanque de Barco (Tank Vessel)
REFERENCIA
TWIC – Tarjeta de Identificación de
Transportistas (Transportation Workers
Identification Card)
UC - Comando Unificado (Unified Command)
VSO – Oficial de Seguridad de Buques (Vessel
Security Officer)
VSP- Plan de Seguridad de Buques (Vessel
Security Plan)
USCG – Guardia Costera de los EE.UU. (U.S.
CoastGuard)
VOM – Manual de operaciones del buque (Vessel
Operations Manual)
impresiones no inventariadas
Tier One CROWLEY® Management System Manual
www.crowley.com
● Revisado: Marzo, 2015
45
impresiones no inventariadas
Tier One CROWLEY® Management System Manual
www.crowley.com
● Revisado: Marzo, 2015
46
Siglas, 44-45
Sistema de gestión
Registro de enmiendas, 45
-
Programa de auditorías, 36
- Criterios y selección de auditores, 36
- Auditorías internas, 36
- Auditorías externas, 37
Protección de las cargas, 26
Compromiso, gestión y empleados, 10-13
definición, iii
énfasis, 8
marco, 7
política, 5-6
revisión, 40
Mediciones / análisis de datos, 30
No conformidad, 38
Canales de comunicación, iii, 13, 40
Aviso de información de propiedad exclusiva / confidencial, iii
Observación, 38
Proceso de mejora continua, 31
Persona a cargo (PIC), 10, 40
Procedimientos controlados, 15
Acción preventiva, 38
Acción correctiva, 39
Adquisiciones / Proveedores, 28-29
- Identificación de deficiencias en el sistema de gestión, 38
- Implementación de Acciones Correctivas / Roles, 39
- Solicitud de Acciones Correctivas (CAR), 39
Principios de orientación / servicio hacia el cliente, 24
- comunicaciones, 25-26
- servicio al cliente, 25
- acuerdo de servicio al cliente, 25
- diagrama de satisfacción del cliente, 24
- encuestas, 13
Persona designada en tierra (DPA), 11, 40
PureSafety (capacitación en seguridad en línea), 16
Propósito, 3
Calidad, 22-40
-
definición (controles y aseguramiento), 22
identificación y capacidad de rastreo, 26
planificación / objetivos, 23
metas de calidad, 22
Recursos, 14-18
Documentos y registros
- control, 33-35
- conservación / programa de conservación, 35
- tres niveles ,33
Preparación / respuesta ante emergencias / continuidad del
negocio, 18
Requisitos / Estándares, 1-2, 7, 17, 37
Controles, revisión, gestión e identificación de
riesgos, 8, 19-20, 31-32, 40, 42
Causa principal, 38
Responsabilidad medio ambiental, 41-42
Seguridad / Cultura de seguridad, 16, 19-20
- aspectos e impactos , 42
- procedimientos y planes, 41
- Análisis de seguridad en el trabajo, 20
- Prácticas de prevención de pérdidas, 20
- Control de seguridad personal, 20
- Detención del trabajo inseguro, 19
Canales de retroalimentación, 13
Metas
- ambiental, 41
- política, 6
- planeamiento de la calidad, 23
- seguridad, 19-20
Infraestructura, 15
Mantenimiento, 27
Gestión de cambios, 32
Representante de la gerencia, 12
Protección, 21
Líder superior, 10, 11
SSQE
- Política, 5-6
- Departamento / Representantes de SSQE, iii, 10, 30, 35,
39
- Estándares de SSQE, 7-8
Servicios de asistencia, 9, 14, 15, 16
Manual nivel uno, 2, 36
Capacitación, 4, 5, 13, 16, 19-20, 34
- Capacitación y desarrollo del personal, 16
- Regulatorio/Seguridad, 16
Lista de proveedores, 28
Ambiente de trabajo, 15
Manual del sistema de gestión
Crowley Maritime Corporation®
9487 Regency Square Boulevard
Jacksonville, Florida 32225
Teléfono gratuito: 1-800-CROWLEY
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ÍNDICE
Valores, 4
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