instructivo para aplicar la evaluacion del

MANEJO DE QUEJAS,
SUGERENCIAS Y
FELICITACIONES
Código: I-01
Versión: 04
Fecha: 26/01/2012
Página: 1
Este instructivo tiene como propósito explicar el mecanismo definido por la
Fundación para generar la realimentación con el cliente (usuarios, acudientes,
empleados y proveedores) en relación con el grado de conformidad con el
servicio recibido.
Definiciones:

Queja: expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto
a sus productos/servicios o al propio proceso de tratamiento de las quejas,
donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita.
Nota: Para el propósito de este documento se aplica la definición de “queja” equiparada a “reclamo”, tal como lo
sugiere la versión en español de la norma ISO 9000:2000, la cual es retomada en la norma ISO 10002: 2004 sobre
“Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones” donde dice
textualmente: “…el término “queja” puede significar también reclamación / reclamo”.
Para la utilidad práctica de este documento, se considerará queja o reclamo
toda manifestación de inconformidad con el servicio o las condiciones
establecidas por la fundación para la prestación del mismo.

Queja Pertinente: es aquella queja formalmente comunicada que evidencia
o permite establecer claramente el incumplimiento en los requisitos o
parámetros del servicio como está planificado, o la vulneración de los
derechos de los usuarios, empleados, familias/acudientes o proveedores.

Sugerencia: Propuesta de una idea para que se tenga en consideración a
la hora de hacer algo. Las sugerencias son manifestaciones orientadas a
mejorar las condiciones de algo o alguien, o a generar el bienestar de
alguien o algo.

Felicitación:
Manifestación
de
la
satisfacción
que
experimenta con motivo de algún suceso o experiencia favorable.

Reclamante: Persona que comunica formalmente una queja, sugerencia o
Felicitación.
se
Generalidades
 El único documento donde se debe registrar la información es el Formulario
de Recepción y Seguimiento a Quejas, Sugerencias y Felicitaciones.
 Cada Área / Hogar / Programa debe designar un responsable para la
coordinación de las tareas establecidas en este instructivo.
 En un plazo no mayor a 15 días la persona designada o responsable de la
gestión de las quejas debe dar respuesta a la solicitud, indicando cuando
sea pertinente, las acciones a tomar como parte del tratamiento de la queja
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o sugerencia, dejando evidencia de esto en la ficha de Recepción y
Seguimiento a Quejas, Sugerencias y Felicitaciones.
Todas las actividades derivadas de las acciones propuestas para el
tratamiento a una queja, específicamente cuando se trata de los usuarios,
deben quedar registradas en las historias integrales de los usuarios1.
N°
1
Código: I-01
Actividades
Persona Responsable: Recibir los formularios debidamente diligenciados
hasta el espacio donde dice: “Uso exclusivo de la Fundación” y
Comunicar al Staff las Quejas, Sugerencias y Felicitaciones.
Persona Responsable: Clasificar y archivar las Felicitaciones.
Persona Responsable y Staff: Clasificar las quejas y sugerencias en
Pertinentes y No pertinentes. Hacer devolución al reclamante sobre la no
pertinencia de la queja/sugerencia, hacer las anotaciones, el cierre y
archivar.
Persona responsable y Staff: Definir las acciones a desarrollar como
parte del tratamiento de las quejas o sugerencias PERTINENTES y
asignar los responsables de las acciones y los tiempos límite. Registrar
en el espacio destinado para ello en el formulario.
Persona Responsable: Realizar la devolución al reclamante sobre las
acciones a tomar con respecto a su queja o sugerencia (dentro de un
lapso de 15 días hábiles posteriores a la fecha de formulación de la queja
o sugerencia).
Persona Responsable: Verificar el cumplimiento de las acciones
propuestas y evaluar la satisfacción del reclamante. Registrar.
Líder del Proceso donde se generó la queja o sugerencia: Realizar
seguimiento al cierre efectivo de las quejas o sugerencias y a la
satisfacción del reclamante.
Persona Responsable: Consolidar la información presentada durante el
mes con su respectivo seguimiento y presentarla al líder del proceso
quien a su vez
presentará informes semestrales al Proceso de
Comunicaciones.
Líder Proceso Comunicaciones: Consolidar semestralmente la
información sobre quejas, sugerencias y felicitaciones de todos los
procesos certificados y comunicar los resultados al Representante de la
1
Ejemplo: si la queja es sobre la insuficiente atención psicológica, y se define que una de las
actividades es realizar sesiones adicionales de Psicología para un usuario en particular, cada
una de esas atenciones se registrará en la respectiva hoja de observaciones en el record del
usuario y así sucesivamente.
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Código: I-01
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Dirección y a la Coordinación del SGC para el análisis y cálculo de los
respectivos indicadores.
Representante de la Dirección: comunicar los resultados semestrales al
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Comité Directivo.
Líder Proceso de Comunicaciones: apoyar y/o acompañar a los líderes de
11 los procesos en la comunicación y difusión pedagógica de la metodología
a los usuarios.
Líder Proceso de Comunicaciones: Realizar auditorías aleatorias al
manejo de las quejas, sugerencias y felicitaciones para evaluar la eficacia
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en la implementación y el cumplimiento de los plazos de respuesta
establecidos.