los sistemas de gestión documental y los procesos de calidad. de

LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y LOS PROCESOS DE CALIDAD. DE
COMO CONVIVIR SIN MORIR EN EL INTENTO Y EL PAPEL DEL ARCHIVISTA.
Víctor Manuel Montagut Ortega
Consultor proyectos de Gestión Documental
Lexco S.A.
Como se previó a finales de los años 90, con el tema de la apertura
económica, en Colombia se está viviendo lo que no esperábamos, el
mercado se ha inundado de productos principalmente de la China, de
mala calidad y además muy económicos, efecto que tiene preocupados a
todos los empresarios de nuestro país. Hoy en día, las organizaciones
están en la necesidad de competir con los importadores, pero, ¿Cómo lo
deben hacer? Principalmente con CALIDAD y PRECIOS BAJOS, hecho
que ha revolucionado el concepto que sostuvieron los empresarios por
mucho tiempo y que por causa de ello, se están metiendo en el cuento
de los procesos de calidad y el aseguramiento de la calidad, regulados
por las normas ISO 9000, que nos muestra algunos aspectos
importantes como las “mejoras en los procesos internos”.
Cuando se escucha mencionar esta norma, aparecen en el pensamiento
conceptos como: beneficios asociados al incremento de la productividad
por la reducción de tiempos en las actividades, reducción de costos y las
mejoras del servicio con la disminución de errores. Todo lo anterior
encaminado, no solo a la competitividad con productos y servicios con el
sello calidad, sino al camino hacia una “nueva cultura corporativa”.
Cada vez se hace más evidente que no puede haber un
aseguramiento de la calidad, si no existe al mismo tiempo, un
sistema de gestión documental sólido que lo respalde. Un sistema
de gestión documental que, en primer lugar, pase por tener
identificados los documentos y las “series documentales” asociados a los
procesos de calidad y en segundo lugar que asegure su acceso a las
personas que deben poder hacerlo, fijando los criterios de conservación
o eliminación pertinentes y concretando quién es el responsable de esta
gestión.
Paralela a la norma ISO 9000 de calidad, existe la norma ISO 15489
(Información y documentación. Gestión de documentos). Esta
norma establece los principios generales para un sistema de gestión
documental. Un sistema que debe contar, en primer lugar, con el
soporte y la implicación activa de la dirección de la empresa y que debe
regular todo el ciclo de vida de los documentos: desde que se reciben o
generan hasta que se archivan o destruyen.
La estrategia de calidad en las organizaciones:
El concepto de calidad ha evolucionado en las últimas dos décadas, la
teoría ha tratado de adaptarse a la realidad de las organizaciones y se le
asignan nombres de “moda empresarial”. En sus orígenes, la calidad por
inspección se basó en la detección de errores en los productos
terminados que ofrecen las empresas, luego la calidad evolucionó a
asegurar los procesos productivos evitando los posibles defectos de los
productos finales, con la llegada de la calidad total, el término calidad,
dejo de ser un herramienta de control y se convirtió en la estrategia de
la empresa basada en el liderazgo de la dirección general y en el cliente
como la persona que define la calidad dentro de la empresa, la mejora
continua de la calidad orienta los esfuerzos de todo el personal hacia
una mejora constante de todos sus actividades a ofrecer un valor
agregado al cliente final, con la reingeniería, la calidad pasó de ser una
estrategia de negocios y se convirtió en la base para una
reestructuración de la empresa. Sin embargo, tampoco la reingeniería
fue suficiente y se necesitó una sexta generación de procesos de calidad
basados en una rearquitectura de la empresa, como empresa ampliada,
la estructuración del capital intelectual y el nuevo enfoque de liderazgo,
todo orientado a ofrecerle valor continuo al cliente desde la perspectiva
y visión de conocimiento e inteligencia.
El sistema de aseguramiento de la calidad: ISO 9000
El aseguramiento de la calidad nace como una evolución natural del
control de calidad, que resultó limitado y poco eficaz para prevenir la
aparición de defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de
gestión de calidad que incorporen la prevención como forma de vida y
que, en todo caso, sirvan para anticipar los errores antes de que estos
se produzcan. Un sistema de calidad se centra en garantizar que lo que
ofrece una organización (bien o servicio) cumpla con las especificaciones
establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando una
calidad continua a lo largo del tiempo. Revisando algunas de las
definiciones, según la Norma ISO, son:
Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas
y sistemáticas, implementadas en el sistema de calidad, que son
necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un
producto satisfaga los requisitos dados sobre la calidad.
Sistema
de
Calidad:
Conjunto
de
la
estructura,
responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la
organización de una empresa, que ésta establece para llevar a
cabo la gestión de su calidad.
Las anteriores definiciones aportan las reglas básicas para desarrollar un
sistema de calidad siendo totalmente independientes del fin de la
empresa o del producto o servicio que proporcione.
El valor de la documentación en la implantación de la norma
Documentar es sin duda el verbo más utilizado en los sistemas de
gestión de calidad y se vuelven requisitos obligatorios el clasificarlos por
tipos, elaborar los procedimientos y documentarlos, controlar los
registros, en cada fase de la implementación del sistema de gestión de
calidad la documentación se vuelve sin duda en la herramienta
indispensable para un proceso de certificación.
Es importante recordar, que los documentos están clasificados en tres
niveles: EL Primer nivel donde encontramos (Manual, Plan y Política); el
segundo nivel donde se definen (Procedimientos de control de
documentos y registros, auditorias, no conformidades, acciones
correctivas y preventivas); el tercer nivel incluyen (Procedimientos,
políticas, instrucciones y formularios utilizados en los procesos), su tipos
puede ser:
•
•
•
•
•
•
Documentos
Documentos
calidad)
Documentos
de trabajo)
Documentos
Documentos
Documentos
con información coherente (Manual de calidad)
con la aplicación el sistema de calidad (Planes de
con los requisitos (políticas, manuales, documentos
con recomendaciones o sugerencia (Guías)
de cómo efectuar las actividades (Procedimientos)
que proporcionan evidencias (Registros)
Cada uno de los anteriores documentos debe tener un tratamiento
desde el punto de vista archivístico, y deberán estar incluidos en el
sistema de clasificación y registrados en las tablas de retención
documental como tal, pero la realidad en las organizaciones es que
estos documentos están exentos de dicho tratamiento, siempre están en
oficinas diferentes y sobre todo las áreas de Calidad definen su
codificación de acuerdo a su interés temporal de una certificación.
Para la norma el valor de la documentación es importante tratada en un
capítulo completo y recomienda realizar sus procedimientos entre los
que encontramos:
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•
•
•
•
•
Procedimiento
Procedimiento
Procedimiento
Procedimiento
Procedimiento
Procedimiento
de control de documentos
de control de registros
para productos no conformes
de acciones correctivas
de acciones preventivas
de auditorias
Y todos como bien lo dice la norma deben estar documentados y sus
evidencias se convierte en documentos, que además debe ser de
estricto cumplimiento, gobernados y sobre todo custodiados en un área
física o electrónica donde sea posible su ubicación cuando sea requerida.
¡Pero siento que me adentré en un tema que sin duda todos conocemos
o estamos intentando conocer, lo que me ha inquietado es si nosotros
como profesionales estamos siendo participes en y por las
organizaciones en la elaboración de dichos procedimientos, será cierto
que nos estamos involucrando en todo el proceso o simplemente
estamos dejando que otros realicen el trabajo intelectual y sigamos
como suele ser archivando los documentos!
Una
guía para la gestión de los documentos de archivo: La
norma 15489
La norma se considera una guía para la práctica de la gestión de
documentos activos, semiactivos y los documentos con valor histórico,
cuyo alcance soporta todo tipo de sistemas de archivo: convencionales y
electrónicos. En ella se detalla una forma de alcanzar y asegurar la
gestión de documentos, un modelo de planificación, diseño,
implantación y control de un programa de gestión de documentos en
una organización basado en una gestión distribuida de las
responsabilidades. Se pretende consolidar la norma como una normativa
a aplicar en las organizaciones en las que es posible lograr establecer
una serie de aspectos comunes en:
•
Responsabilidad sobre:
o la organización de documentos y sobre las políticas,
procedimientos, sistemas y procesos de gestión de
documentos.
•
Relaciones entre:
o La gestión de documentos y el plan estratégico para la
organización;
o La gestión de documentos y áreas con intereses probatorio
de los documentos.
•
Principios de:
o Integración de la gestión de documentos con los procesos
del negocio,
o Creación, incorporación de documentos de forma asertiva
desde el punto de vista de la calidad es decir la evidencia,
o Almacenamiento de los documentos de forma segura, y
o Recuperación adecuada en función de necesidades
existentes a largo plazo.
En la norma ISO 15489 se indica que un sistema de gestión de
documentos se convierte en fuente de información sobre las actividades
de la organización que puede servir de apoyo a posteriores actividades y
toma de decisiones al tiempo que garantizan las responsabilidades a las
partes interesadas.
En la norma se señalan diversas utilidades de los documentos de archivo
destacando las siguientes:
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•
•
•
•
Contribuyen y facilitan la ejecución de las acciones de forma eficaz
y responsable;
Apoyan y documentan la creación de políticas y la toma de
decisiones de gestión;
Cumplen con los requisitos legales, reglamentarios, fiscales,
auditores e incluso archivísticos;
Proporcionan evidencias o señalan las ausencias (con su
inexistencia) de las actividades de negocio;
Protegen los intereses de la organización, de los clientes en su
sentido más amplio y de terceras partes;
Proporcionan las evidencias de las acciones personales, culturales
y de las organizaciones;
•
•
Sirven de apoyo convirtiéndose en evidencias básicas para
determinar hallazgos de auditoría;
Apoyan y documentan la investigación archivística y mantienen en
su conjunto una memoria corporativa, personal o colectiva.
La gestión de documentos regula las prácticas efectuadas tanto por los
responsables de su gestión como por cualquier otra persona que cree o
use documentos en el ejercicio de sus actividades.
La gestión de documentos en una organización incluye:
•
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•
El establecimiento de políticas y normas;
La asignación de responsabilidades y competencias;
La fijación y promulgación de procedimientos y directrices;
La prestación de una serie de servicios relacionados con su gestión
y uso; y
La integración de la gestión de documentos en los sistemas y los
procesos de la organización.
Los documentos contienen información que constituye un recurso
valioso y un activo importante de la organización. La adopción de un
criterio sistemático para la gestión de documentos resulta esencial para
las organizaciones, a fin de proteger y preservar los documentos como
evidencia de sus actos. Un sistema de gestión de documentos se
convierte en una fuente de información sobre las actividades de la
organización que puede servir de apoyo a posteriores actividades y
toma de decisiones, al tiempo que garantiza el relevo de
responsabilidades frente a las partes interesadas presentes y futuras.
Los documentos permiten a las organizaciones:
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Realizar sus actividades de una manera ordenada, eficaz y
responsable;
Prestar servicios de un modo coherente y equitativo;
Respaldar y documentar la creación de políticas y la toma de
decisiones a un nivel directivo;
Proporcionar coherencia, continuidad y productividad a la gestión
y a la administración;
Facilitar la ejecución eficaz de actividades al interior de la
organización;
Cumplir con los requisitos legislativos y normativos, incluidas las
actividades archivísticas, de auditoría y de supervisión;
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Proporcionar protección y apoyo con la existencia o ausencia de
evidencias de las actividades realizadas por la organización;
Proteger los intereses de la organización y los derechos de los
empleados, los clientes y las partes interesadas presentes y
futuras;
Apoyar y documentar las actividades de investigación y desarrollo,
las realizaciones y los resultados, así como la investigación
histórica;
Proporcionar evidencias acerca de actividades personales,
culturales y de las organizaciones;
Establecer una identidad personal, cultural y de la organización; y
Mantener una memoria corporativa, personal o colectiva.
Basando la calidad desde los archivos
Como ya lo mencioné, el concepto de calidad ha evolucionado en el
tiempo adquiriendo valores y contenidos donde convive armonizado
junto a aspectos como responsabilidad social, sostenibilidad, fidelización
y compromiso del cliente interno; es posible dicho compromiso mediante
la responsabilidad de participación del personal.
En la argumentación sobre normas referidas en la propia norma 15489
se mencionan dos normas claves en el entorno de la calidad: la norma
ISO 9001 Sobre requisitos para alcanzar un sistema de gestión de
calidad y la ISO 14001 donde se especifican, igualmente los requisitos
para lograr un sistema de calidad medioambiental.
En dichas normas se incluyen requisitos específicos sobre la gestión
documental de una organización considerando al propio proceso de
información como un proceso transversal de toda organización; así
mismo estableciendo especificaciones para que sea documentado y por
tanto, considerado como evidencia y soporte de la calidad. El valor de
los documentos se señala así:
Permite la comunicación del propósito y la coherencia
de la acción. Se especifica que su uso contribuye a:
lograr la conformidad con los requisitos del cliente y
la mejora de la calidad; suministrar la información
apropiada y la trazabilidad; proporcionar evidencia
objetiva y evaluar la eficacia y la adecuación
continua del sistema de gestión de la calidad.
En los beneficios que los documentos gestionados proporcionan a la
organización –en ambas normas- encontramos suficientes razones para
justificar su importancia. En la familia ISO 9000 son múltiples los
enunciados donde es tratada la gestión documental. El cumplimiento de
las enunciados regulados en dichas normas exige a los archivistas
asumir la calidad no sólo desde la perspectiva de contribuir a su
consolidación en otras partes de la organización mediante una adecuada
gestión de documentos y la documentación del control derivados de la
calidad o de cómo hacer la misma sino que además los Archivistas
deben de gestionar los documentos desde y para la calidad.
Un sistema de archivos de una organización tiene como misión
satisfacer a sus usuarios mediante un buen servicio. Para lograrlo, debe
aproximarse o superar los requisitos de información de los usuarios; es
decir, sus necesidades de información y las expectativas de servicio que
tengan los usuarios. La calidad ofrecida en el archivo debe entenderse
como el grado en que un conjunto de características inherentes cumple
con los requisitos, propiedades y características de un producto
(proceso, bien o servicio) que le confiere aptitud para satisfacer las
necesidades del cliente establecidas e implícitas.
El archivo tomará las decisiones adoptadas sobre las propiedades y
características de un producto o servicio así como sobre las categorías
de usuarios. Sólo de esta forma la calidad será factible dado que se
fundamenta sobre decisiones de la organización adoptadas ante el
diseño de estrategias definidas y sobre la coordinación de los recursos
disponibles.
En este sentido, la normativa de gestión de documentos potencia en el
ciclo de gestión de un programa, la auditoría de requisitos de
información; la cual se introduce en la planificación del propio programa.
La valoración para la planificación de estrategias y coordinación de
recursos en un proyecto de diseño de programa se establece en ISO
15489 mediante 4 fases concretas:
a. Fase de estudio preliminar: mediante la recogida de datos básicos
sobre la organización y el sistema documental existente se invita a
la formulación de un análisis de base DOFA en el que Fortalezas y
Oportunidades serán examinadas respecto a las Debilidades y
Amenazas existentes en el programa de gestión de la institución.
b. Fase de análisis de las actividades de la organización: el
discernimiento y posterior análisis de los procesos de trabajo de
una organización permiten al archivista conocer el modelo
informativo, funcional y modelo de disponibilidad y restricción al
acceso de la información en una organización.
c. Fase de análisis de necesidades y requisitos de información de la
organización establecida a partir de la modalidad de recogida de
datos general y detallada incluida en las fases anteriores.
d. Fase de análisis de sistemas existentes donde se verifica la calidad
de los procesos y de los resultados de los mismos y se analiza el
riesgo que supone su nivel de conformidad a los requisitos así
como su grado de cumplimiento.
Los estándares servirán no sólo para constatar el rendimiento de un
proceso sino que, además, darán información sobre el grado de
cumplimiento y de conformidad del sistema documental respecto a los
requisitos normativos, legislativos, códigos de buenas prácticas, códigos
y directrices externas e internas a la organización. Requisitos todos ellos
regulados en el capítulo 5 Parte 1 de la norma 15489.
A su vez, se deben diseñar estrategias para el diseño sobre entornos de
trabajo electrónico –esquemas de metadatos a utilizar; nivel de
conversión o migración; grado de digitalización y armonía de sistemas
electrónicos y convencionales; grado de conformidad y cumplimiento de
los requisitos legislativos y normativos; así como estrategias para la
implantación del programa y su control. De igual forma para la
formación de las plantillas que crean, manipulan y consultan
documentos.
Interrogantes
planteados durante la implementación de un
sistema de gestión de calidad frente al programa de gestión de
documentos.
•
•
•
•
¿Un programa de calidad asegura un programa de gestión de
documentos?
¿La gestión de documentos es más amplia que los registros de
calidad y el listado maestro de documentos?
¿Las organizaciones trabajan con sistemas de gestión de calidad y
de gestión de documentos de forma integral a todos los
documentos producidos?
¿Las organizaciones formulan proyectos de gestión de calidad y de
gestión de documentos de forma simultánea por ser recíprocos?
•
•
•
•
¿En las organizaciones existe quien conozca del sistema de gestión
de calidad, el plan estratégico y el programa de gestión de
documentos y sea capaz de integrarlos documentalmente?
¿Que responsables del manejo de los documentos están
nombrando las organizaciones?
¿En que modo participan los archivistas ante el diseño de la
calidad en las organizaciones y como contribuye a su
consolidación?
¿Los profesionales en archivística estamos preparados para asumir
estos nuevos roles (retos)?
Entonces cual es el papel del Archivista en la implementación de
un sistema de gestión de calidad?
El análisis de las relaciones entre calidad e ISO 15489 a partir de
conceptos, principios básicos de la calidad y contenidos defendidos en la
norma de gestión documental demuestra la solidez de la norma a largo
plazo. Sin lugar a dudas las revisiones de la misma permitirán mejorarla
del mismo modo que ha acontecido en la familia 9000. La creación de
un producto de normalización de la gestión documental compatible con
los modelos de gestión de las organizaciones presupone una larga vida
en cuanto que ha sido diseñado para aportar valor agregado. Su
aplicación en esta relación de hecho la norma ISO 9000 y la 15489 se
convierte a su vez en un requisito necesario para formalizar la pirámide
documental; entendida ésta como fuente esencial de las evidencias y
grado de aseguramiento del sistema de calidad en aquellas instituciones
que pretendan ser certificadas.
Existen similitudes reconocidas entre los modelos entre ambos normas:
•
“Identifican sus fortalezas y debilidades mediante percepciones y
evidencias que deben ser controladas por los gestores de
documentos para asegurar su autenticidad, precisión, integridad.
•
Posibilitan la evaluación frente a modelos genéricos. Aspecto que
implica implantación de sólidos procesos de control, revisión y
verificación de acciones y bases documentales de carácter
informativo sobre como se desarrollan y controlan dichas acciones
y posibles contingencias.
•
Proporcionan una base para la mejora continua donde identifican
no calidades y oportunidades de mejora mediante percepciones y
evidencias (documentos de archivo).
•
Posibilitan el reconocimiento externo pues existen definidos los
procesos y asegurada la información interna y externa
favoreciendo los procesos de certificación.
La enumeración de estas similitudes en las que para su logro el
archivista desempeña un importante papel se hace extensivo a la propia
norma ISO 15489 sobre las fases de; planificación, diseño, implantación
y control de un programa de gestión de documentos:
•
•
•
•
Análisis DOFA del inventario preliminar;
Disposición de un conjunto de hallazgos que permiten la
evaluación de todo el sistema,
Orientación a la mejora continúa,
Reconocimiento externo ante la puesta en marcha de un código de
buenas prácticas que asegura el logro de un buen sistema de
gestión documental.
Las perspectivas de ambos modelos son diferentes. En el normalizado
9000 se trabaja para lograr requisitos y asegurar un modelo de mejora
estructurando sus actuaciones a partir de los capítulos 5° al 8° de la
norma: responsabilidad de la dirección, gestión de recursos, realización
del producto, medición y control. En la normativa 15489 se
proporcionan los principios y fundamentos para contribuir a una gestión
de calidad en una organización así como para implantar un sistema de
gestión de documentos en el que se delimiten responsabilidades de la
dirección; se gestionen recursos de manera eficiente; se realicen
productos y prestaciones que satisfagan los requisitos; se mida el valor
agregado que aporta el sistema de gestión a la organización, así como el
funcionamiento del programa de gestión de documentos.
Será una realidad trabajar desde y para la calidad si como Archivistas
somos capaces de re inventar el archivo. Sacarlo de su lugar original o
habitual donde se ubica en la organización, para pensarlo, defenderlo y
dinamizarlo más allá del entorno interno de la organización. Conformarlo
como un archivo sostenible capaz de asumir la responsabilidad social del
servicio al cliente e interesados en la información y de asegurar la
memoria. Reflexionar sobre el perfil de esta responsabilidad será una
tarea de todos, aunque la intención ha sido ilustrar el contexto donde el
archivista desarrolla todas sus capacidades para actuar estrechamente
ante las relaciones existentes entre los modelos estratégicos de la
organización y aquél específico de gestión documental.
Bibliografía
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General de Archivo.
• COLOMBIA. Archivo General de la Nación. Gestión
Documental: Bases para la elaboración de un programa. Bogota:
EL archivo, 1996.
• COLOMBIA. Archivo General de la Nación. Guía para la
implementación de un programa de gestión documental.
Compilador Jorge William Triana Torres. Bogota: EL archivo, 2006.
• COLOMBIA. Archivo General de la Nación. Memorias. XII
seminario del sistema de archivos, “Los archivos y los sistemas de
calidad”. Bogotá, 2005
• ISO. Norma 15489: Record Management
• ISO Norma 9001:2000: Sistema de gestión de la calidad
• MORENO JIMENÉZ, Daniel. Interpretación de la norma ISO
9001:2000 para obtener el certificado de calidad en bibliotecas.
México, 2005.
• ZAPATA CARDENAS, Carlos. Directrices para estructurar un
programa de gestión de documentos en las organizaciones.
• ZAPATA CARDENAS, Carlos. Calidad total y gestión documental.