MMQ 20 Spanish - Intranet SEGULA España

Manual de Gestión de
Calidad
numero :
DIFUSION :
Controlada
No Controlada
Ejemplar entregado a : ------------------------------------------------------------
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TABLA DE CONTENIDO
TABLA DE CONTENIDO ......................................................................................................................................................... 2
INDICE DE REVISIONES ......................................................................................................................................................... 4
CUADRO DE APROBACIONES .............................................................................................................................................. 4
DECLARACION DE LA DIRECCION ..................................................................................................................................... 5
PRESENTACION DEL GRUPO SEGULA TECHNOLOGIES ................................................................................................ 6
1.
CAMPO DE APLICACIÓN .............................................................................................................................................. 9
1.1.
Generalidades ......................................................................................................................................................... 9
1.2.
Aplicación ................................................................................................................................................................ 9
1.3.
Gestión del Manual .............................................................................................................................................. 10
2.
NORMAS PARA CONSULTA ....................................................................................................................................... 11
3.
TERMINOS y DEFINICIONES ...................................................................................................................................... 11
4.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ................................................................................................................. 12
4.1.
Exigencias generales ............................................................................................................................................... 12
4.1.1.
El concepto de proceso ....................................................................................................................................... 12
4.1.2.
Identificación de los procesos............................................................................................................................. 12
4.1.3.
Cartografía de los procesos ................................................................................................................................ 13
4.2.
Requisitos de la documentación ............................................................................................................................. 15
4.2.1.
Generalidades ....................................................................................................................................................... 15
4.2.2.
Manual de Gestión de la Calidad ....................................................................................................................... 16
4.2.3.
Control de los documentos ................................................................................................................................. 16
4.2.4.
Control de los registros ........................................................................................................................................ 17
5.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION .................................................................................................................. 18
5.1.
Compromiso de la Dirección ................................................................................................................................... 18
5.2.
Enfoque al cliente ..................................................................................................................................................... 18
5.3.
Política de Calidad .................................................................................................................................................... 19
5.4.
Planificación ............................................................................................................................................................... 19
5.4.1.
Objetivos de calidad ............................................................................................................................................. 19
5.4.2.
Planificación del sistema de gestión de la calidad ........................................................................................... 20
5.5.
Responsabilidad, autoridad y comunicación ......................................................................................................... 20
5.5.1.
Responsabilidad y autoridad ............................................................................................................................... 20
5.5.2.
Descripción de funciones .................................................................................................................................... 21
5.5.3.
Représentant de la direction ............................................................................................................................... 22
5.5.4.
Comunicación interna .......................................................................................................................................... 22
5.6.
Revisión por la Dirección ......................................................................................................................................... 23
6.
GESTION DE LOS RECURSOS .................................................................................................................................... 24
6.1.
Puesta a disposición de los recursos ..................................................................................................................... 24
6.2.
Recursos Humanos .................................................................................................................................................. 24
6.3.
Infrastructuras ........................................................................................................................................................... 25
6.4.
Entorno de trabajo .................................................................................................................................................... 26
7.
REALIZACION DEL PRODUCTO ................................................................................................................................ 27
7.1.
Planificación de la realización del producto .......................................................................................................... 27
7.1.1.
Gestion de proyectos ........................................................................................................................................... 27
7.1.2.
Gestion de los riesgos ......................................................................................................................................... 28
7.1.3.
Gestion de la configuración................................................................................................................................. 28
7.1.4.
Control de las transferencias de actividades .................................................................................................... 28
7.2.
Procesos relacionados con los clientes ................................................................................................................. 28
7.2.1.
Determinación de los requisitos relacionados con el producto/prestaciones .............................................. 28
7.2.2.
Revisión de los requisitos relacionados con el producto/prestación ............................................................. 29
7.2.3.
Comunicación con el cliente ............................................................................................................................... 29
7.3.
Diseño y Desarrollo .................................................................................................................................................. 30
7.3.1.
Planificación del diseño y desarrollo .................................................................................................................. 30
7.3.2.
Elementos de entrada para el diseño y desarrollo........................................................................................... 30
7.3.3.
Resultados del diseño y desarrollo .................................................................................................................... 31
7.3.4.
Revisión del diseño y desarrollo ......................................................................................................................... 31
7.3.5.
Verificación del diseño y desarrollo.................................................................................................................... 31
7.3.6.
Validación del diseño y desarrollo ...................................................................................................................... 32
7.3.7.
Control de los cambios del diseño y desarrollo ................................................................................................ 32
7.4.
Compras ..................................................................................................................................................................... 32
7.4.1.
Proceso de compra .............................................................................................................................................. 32
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7.4.2.
Informaciones relativas a las compras .............................................................................................................. 33
7.4.3.
Verificación de los productos comprados ......................................................................................................... 33
7.5.
Producción y prestación del servicio ...................................................................................................................... 33
7.5.1.
Control de la producción y de la prestación del servicio ................................................................................. 33
7.5.2.
Validación de los procesos de producción y prestación del servicio ............................................................ 35
7.5.3.
Identificación y trazabilidad ................................................................................................................................. 35
7.5.4.
Propiedad del cliente ............................................................................................................................................ 36
7.5.5.
Preservación del producto................................................................................................................................... 36
7.6.
Control de los dispositivos de seguimiento y medición ....................................................................................... 36
8.
MEDICION, ANALISIS Y MEJORA ............................................................................................................................. 37
8.1.
Generalidades ........................................................................................................................................................... 37
8.2.
Seguimiento y Medición ........................................................................................................................................... 37
8.2.1.
Satisfacción del cliente ........................................................................................................................................ 37
8.2.2.
Auditoría interna.................................................................................................................................................... 37
8.2.3.
Seguimiento y medición de los procesos .......................................................................................................... 38
8.2.4.
Seguimiento y medición del producto ................................................................................................................ 38
8.3.
Control del producto no conforme .......................................................................................................................... 38
8.4.
Análisis de datos ....................................................................................................................................................... 38
8.5.
Mejora ......................................................................................................................................................................... 39
8.5.1.
Mejora continua .................................................................................................................................................... 39
8.5.2.
Acción correctiva .................................................................................................................................................. 39
8.5.3.
Acción preventiva ................................................................................................................................................. 39
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INDICE DE REVISIONES
Fecha:
Índice de revisión:
Modificaciones:
25/03/2002
01/09/2003
01
02
Creación del documento
Revisión del manual dentro del marco del cambio del sistema calidad hacia el referencial
ISO 9001 versión 2000.
Modificación de las páginas 5, 6, 7 y 8 para exclusión de las actividades Informáticas en
el perímetro de certificación. Adición de un cuadro de interacciones entre los procesos.
Adición a la descripción de la función piloto de procesos, complemento en 8.2.3.
Supervisión y medición del proceso.
Transferencia de las definiciones a un formulario anexo al MMQ, modificación del alcance
de certificación, acondicionamiento global del texto en vista de las evoluciones del SMQ,
integración carta de compromiso 2005 del Presidente del directorio.
29/09/2003
03
03/01/2005
04
14/04/2005
05
Modificaciones ortográficas, rectificación de erratas en el índice y en la paginación.
10/03/2006
06
Integración de la carta de compromiso 2006, adición de descripciones de los cargos
“Director técnico”, Director de desarrollo”, "Director de I e I”, “Presidente del
departamento” y de las direcciones jurídicas. Modificaciones sobre el perímetro de las
funciones de la DG Finanzas. Actualización de los datos evaluados del grupo.
Modificaciones en el descriptivo de política calidad.
29/03/2006
07
Actualización del organigrama de la sede.
30/04/2007
08
28/05/2007
09
Actualización de la carta de compromiso, de los datos de presentación del grupo, del
organigrama de la sede y de las descripciones de cargo.
Toma en cuenta de la evolución del grupo SEGULA.
19/06/2007
10
Descripción de las modalidades de control de los procesos externalizados, en particular
la subcontratación interna al grupo en sitios en el extranjero y fuera del perímetro de
certificación. Adición a las páginas 37 § 7.2.2 y 42 § 7.5.
03/03/2008
11
Integración de las exigencias de la norma EN 9100. Adición del perímetro de certificación
para la norma EN9100.
13/06/2008
12
Integración de las actividades de producción en los procesos del sistema de calidad.
26/09/2008
13
Integración de una matriz de correspondencia ISO 9001/EN 9100 y sistema de gestión de
la calidad SEGULA en anexo + relectura
05/03/2009
14
Integración de las exigencias ISO 9001 V 2008
17/09/2009
15
Actualización siguiendo las modificaciones de la organizacion del grupo
15/02/2010
16
Actualización siguiendo las evoluciones de la organización del grupo
01/09/2010
17
Retirada de los organigramas del manual, correcciones diversas
04/02/2011
18
Actualización de la evolución de los procesos y EN9100 V.2009
04/10/2012
19
Cambios tras la creación de procedimientos de recursos humanos, algunas correcciones
14/04/2014
20
Supresión DP SP.02 (cartografía y texto). Añadidos procedimientos PG 04.03 et PG
04.04. Modificación de la Política.
CUADRO DE APROBACIONES
Redactor : Thierry GAIRE
Función : Responsable Calidad
Fecha : 14/04/2014
Firma :
Verificador : Marc BERGE
Función : Director Calidad Grupo.
Fecha : 14/04/2014
Firma :
Aprobador : Franck GHRENASSIA
Función : Presidente del Directorio
Fecha : 18/04/2014
Firma :
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DECLARACION DE LA DIRECCION
La mejora continua de la calida continuará siendo en 2014 una prioridad para SEGULA : calidad
percibida por nuestros clientes, calidad al servicio de la eficacia económica, calidad medible por
indicadores fiables
Este camino de progreso se articula para 2014 alrededor de los mismos 4 valores seleccionados
en 2013 :
Colaboración, Desempeño, Rentabilidad y Continuidad,
Es perseverando en estos ejes prioritarios como daremos a SEGULA las mejores oportunidades
de éxito, concentrándonos sobre satisfacción de los clientes, los colaboradores, y sobre
nuestro desarrollo eficaz y duradero.
Las principales acciones según estos ejes de trabajo están presentes en el cuadro de objetivos
2014 del Grupo . Para cada uno se indican los objetivos, los medios y los indicadores asociados
que permiten identificar los resultados obtenidos.
Vivir y compartir estos valores y estas prioridades, es asignar, a todos los niveles de la
organización, una fuerte visibilidad y objetivos coherentes. Esto requiere un compromiso
proactivo de todos los actores de la empresa que se debe ejercer en un espíritu de equipo y
responsabilidad.
Corresponde a cada Presidente (después a cada Director de Región o Polo, en colaboración con
sus responsables de unidad), aplicar estos objetivos en función de sus actividades y de las
necesidades de sus clientes, colaboradores y proveedores.
Para 2014 nuestros principales objetivos serán :
• Reforzar el desarrollo de nustras actividades en Francia y seguir creciendo internacionalmente
• Desarrollar ofertas globales capitalizando nuestros centros de competencia y nuestro know-how
en gestión de proyectos
• Mejorar continuamente nuestro desempeño y la satisfacción de nuestros clientes
La puesta en práctica, con rigor y disciplina, de este plan, es una condición indispensable para un
éxito continuado
Cuento con el apoyo de todos en este enfoque de mejora
Franck GHRENASSIA
Presidente del Directorio
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PRESENTACION DEL GRUPO SEGULA TECHNOLOGIES
IDENTIDAD
Sede social
Teléfono
Fax
Página web
E-mail
Date de creación
Forma jurídica
Capital
N° SIREN
Code NAF
Actividad
Mercado
Efectivos
CA
Localizaciones en
el extranjero
17-23 Rue d’Arras
92022 Nanterre cedex
+33 (0)1 41 39 44 00
+33 (0)1 41 39 44 96
www.segula.fr / www.segulagroup.com
[email protected]
1985
SA à directoire et conseil de surveillance
3.000.000 €
330 581 083
285 D
Ingeniería y Consultoría en innovación avanzada
Automóvil & Véhicules
Industriales, Aeroespacial y Defensa,
Ferroviario, Naval, Energia
Industrias & procesos
6800 colaboradores
400 Millones de €
Localizaciones en
Francia
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REPARTICION SECTORIAL
Referencias clientes
AIRBUS, ALSTOM, AREVA, BNP, CNCE, CNIM, CREDIT AGRICOLE, DCN, EADS, EDF, FAURECIA, IRISBUS,
LATECOERE, LIEBHERR, NEXTER (GIAT INDUSTRIES), PSA, RATP, RENAULT, RENAULT TRUCKS / VOLVO
AB, SAFRAN, SCHNEIDER, SOCIETE GENERALE, THALES, TOTAL, VALLOUREC, VISTEON, …
RECURSOS y MEDIOS
Misiones :
Consultoría y peritaje con desarrollo de metodología y seguimiento de los expedientes de certificación
Diseño, desarrollo e industrialización
Gestión de proyectos industriales
Simulación, validación y ensayos físicos
Producción
Mantenimiento de bienes de equipo
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QUE HACEMOS
El Grupo SEGULA TECHNOLOGIES es una de las principales sociedades francesas de ingeniería
posicionada en toda la cadena de valor del cliente:
Ingeniería tecnológica:
• Producto
• Proceso: medios de ensamblaje y de fabricación
• Infraestructura industrial: entorno planta e instalaciones generales
Ingeniería documental
Ingeniería de Servicios:
• Informática y servicios con valor añadido
• Telecomunicaciones y softwares
Producción :
• Producción de piezas elementales
• Diseño y fabricación de conexión y de estanqueidad para todos los fluidos
• Subcontratación global de componentes y subconjuntos.
• Montaje, mantenimiento / retrofit, control in-situ
Intervenimos en todas las fases de diseño, desarrollo, re-ingeniería y mantenimiento en condición
operacional de grandes proyectos industriales.
Gestión de proyecto
Asistencia dirección de obra
•
Mecánica y estructura
Asistencia dirección de los trabajos
•
Electricidad, Instrumentación y
Automatismo
Consultoría
•
Electrónica, mecatrónica
Bosquejo, APS, APD,…
•
Simulación digital, geometría, cálculo
•
SLI / Ingeniería documental
Medidas, cálculos, flexibilidad-seísmotermomecánico, aparato de presión,
•
Instalaciones generales (Pip, Str, GC)
Ventilación - Confinamiento
•
Integración de servicios
Dimensionamiento y elección de los
equipamientos
•
Estudios de entorno y de seguridad de
funcionamiento
•
Coordinación y seguimiento de trabajos
•
Informática y redes
•
Realización máquinas especiales
•
Trabajo en talleres mecánicos
Gama de montaje, manual de utilización,
guía de mantenimiento
10 sitios de fabricación
centros de mecanizado, talleres de
ensamblado
Despiece, soldadura mecanizada,
mecanizado /rectificación, pintura,
montaje/cableado, control 3D, Soldadura,
tratamiento superficial, Tratamiento
Térmico…
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1. CAMPO DE APLICACIÓN
1.1. Generalidades
El Manual de Calidad describe las disposiciones generales aplicadas por SEGULA TECHNOLOGIES
para:
asegurar la calidad de las prestaciones y productos,
responder y estar conforme a las obligaciones legales y reglamentarias y a las exigencias
específicas y necesidades de sus clientes,
tener en cuenta el ambiente de la empresa y los riesgos asociados
medir su satisfacción y mejorar de forma continua las prestaciones de la empresa,
Define el sistema de gestión de la calidad y, más particularmente, la organización, las
responsabilidades, las prácticas, los procesos y procedimientos, la planificación y los recursos aplicados
para alcanzar los objetivos establecidos en el marco de la política de calidad.
1.2. Aplicación
El sistema de gestión descrito en este manual de calidad cubre las actividades siguientes en función de
la norma y de las actividades de cada lugar. Ver DCT 08 – MMQ « Certificats de SEGULA
TECHNOLOGIES »
Todos los capítulos de las normas ISO 9001 y EN 9100 aplican a SEGULA TECHNOLOGIES
Además de las exigencias de estos referenciales, el sistema determina las reglas de funcionamiento
interno bajo los aspectos administrativos, jurídicos, económicos y sociales.
Contempla la organización de la empresa.
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1.3. Gestión del Manual
Identificación
El Manual de GESTIÓN DE LA CALIDAD se identifica por un encabezado que comprende:
Logotipo SEGULA TECHNOLOGIES en todas las páginas para identificar la EMPRESA,
Título « MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD »
Referencia que identifica el documento: MMQ seguida del índice de revisión de 2 caracteres
(inicio = 01),
Indica el número de página y del número total de páginas.
La primera página indica el número del MMQ difundido (incremento, inicio = 001), el destinatario del
MMQ y el tipo de difusión.
Modificación
Redacción, Verificación, Aprobación
La actualización es efectuada por cualquier
cambio notable.
El Manual de Calidad es redactado por todo el
Está sometida a la aprobación del Presidente del personal afectado, entre ellos el Director de gestión
Directorio.
de la calidad de conformidad con las reglas
En cada modificación el índice de los manuales definidas en el procedimiento general PG 05.02.
evoluciona y las modificaciones aportadas se Es verificado por el Director de calidad del grupo,
señalan en el cuadro de revisiones.
quien se asegura de su coherencia respecto:
al conjunto del sistema instaurado,
al respeto de las exigencias normativas.
El mismo es aprobado por el Presidente del
Directorio que se asegura de su coherencia
respecto a su política de Calidad.
Diffusion
La difusión del Manual de Calidad al personal concernido de SEGULA TECHNOLOGIES es controlado
por el Director de gestión de la calidad, de la misma forma que la difusión de los procedimientos, de
conformidad con las reglas definidas en el procedimiento general “Control de los documentos
calidad” PG 05.02.
La decisión de difundir un ejemplar del Manual de Calidad al exterior del grupo, a los clientes y
Autoridades pertenece a las jerarquías concernidas de los departamentos, divisiones, ramas,
polos y direcciones de servicios funcionales.
Esta decisión no compromete al grupo SEGULA TECHNOLOGIES a difundir sus actualizaciones
ulteriores al destinatario (difusión no controlada) salvo solicitud explícita del mismo.
Se envía un acuse de recibo para toda difusión al exterior.
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2. NORMAS PARA CONSULTA
Este sistema de gestión de la calidad toma como referencia las normas siguientes:
Norma ISO 9001
Norma EN 9100
Estas normas, así como el presente Manual de Gestión de la Calidad sirven de referencia a los
procedimientos y documentos descriptivos del sistema, sin que sea necesario recordarlo en el cuerpo
de los documentos.
.
3. TERMINOS y DEFINICIONES
Los términos y abreviaturas calidad O propios al Grupo SEGULA Technologies más frecuentemente
usados se definen una vez por todas en el formulario “DEFINICIONES” FOR 01 – MMQ.
Estos términos y abreviaturas no se recuerdan en el manual ni en los procedimientos donde aparecen.
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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1. Exigencias generales
4.1.1.
El concepto de proceso
Un proceso es una sucesión de tareas realizadas con recursos (personal, equipamiento, materiales,
informaciones, etc.) que transforman los datos de entrada en resultado previsto, producto o servicio.
El funcionamiento genérico de un proceso se esquematiza a continuación:
Mejora
Análisis
Vigilancia (Medida
eficacia)
Entradas
PROCESO
Salidas
Valor añadido
MATERIAL
MEDIO
Calidad de las
materias primas
utilizadas
Entorno de trabajo
adaptado
4.1.2.
Manode obra
MATERIAL
MÉTODO
Formación y
calificación de los
participantes
adecuados
Equipamiento
(informático,
prodúctica, …)
Procedimiento,
Instrucción,
Formulario
Identificación de los procesos
El análisis de los diferentes procesos necesarios al control de las actividades y de la organización de
SEGULA TECHNOLOGIES ha permitido identificar 3 familias:
Los procesos de dirección: Conciernen las acciones y decisiones relacionadas
organización y la gestión y dependen de las estrategias definidas por el grupo.
Los procesos operativos: Conciernen las actividades de diseño y realización
prestaciones, productos y servicios suministrados en respuesta a las necesidades
clientes.
Los procesos soporte: Responden a las necesidades de funcionamiento internas
diversas estructuras, entidades y actividades del grupo.
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con la
de las
de los
de las
4.1.3.
Cartografía de los procesos
DP PI.01 Gestión estratégica de
la empresa.
.
DP PI.04 Comunicación interna.
DP PI.02 Gestión de los
Riesgos.
DP PI.03 Medición, análisis y
mejora.
PROCESOS DE DIRECCION
3. DP MT 03 Diseño y realización de proyectos
4. DP MT 04 Diseño y realización de productos
PROCESOS OPERATIVOS
DP SP 06 – Gestión de recursos
materiales, informáticos, industriales
e infraestructuras
DP SP 04
Compras y aprovisionamientos
DP SP 03 – Gestión y puesta a
disposición de la información
(los procesos operativos están orientados a los clientes)
PROCESOS SOPORTE
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SATISFACCIÓN
CLIENTES
2. DP MT 02 Gestión de competencias y transmisión de experiencia
DP SP 01 - Gestión administrativa
de los recursos humanos
NECESIDADES
CLIENTES
1. DP MT 01 Consulta cliente y aseguramiento del riesgo comercial
MMQ
Indice de révision : 20.
X
DP SP.03 Gestión puesta a disposición de la información
X
X
DP SP.01 Gestión administrativa
de recursos humanos
DP MT.03 Concepto y realización de
proyectos
DP MT.04 Concepto y realización de
productos
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
DP SP.06 Gestión de los recursos
informáticos, materiales,
industriales e infraestructuras
X
DP MT.02 Gestión de las competencias y de la transmisión de
experiencia
DP MT.03 Concepto y realización de proyectos
DP MT.04 Concepto y realización de productos
DP SP.01 Gestión administrativa de los recursos humanos
DP SP.02 Gestión económica de un contrato
X
X
DP SP.04 Compras /
Aprovisionamientos
X
X
X
DP SP.03 Gestión y puesta a
disposición de la información
DP PI.01 Gestión estratégica de la empresa
DP PI.02 Puesta en funcionamiento de la organización
DP PI.03 Medición, análisis y mejora
DP PI.04 Comunicación interna
DP MT 01 Consulta del cliente y protección del riesgo comercial.
DP MT.01 Consulta cliente y
protección del riesgo comercial
Sentido de lectura del documento: de izquierda a derecha.
DP PI.04 Comunicación interna
X Proceso en interacción.
DP PI.03 Medición, análisis y mejora
X: Dato de entrada de un proceso,
Page 14 sur 39
D PI.02 Puesta en funcionamiento
de la organización
INTERACCIONES ENTRE LOS PROCESOS:
DP PI.01 Gestión estratégica
de la empresa
MANUAL de GESTION de CALIDAD
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
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X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
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X
X
X
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X
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X
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X
X
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X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
MMQ
MANUEL de MANAGEMENT QUALITE
Indice de révision : 20.
Page 15 sur 39
4.2. Requisitos de la documentación
4.2.1.
Generalidades
El sistema documental está constituido por varios tipos de documentos:
Título
Objeto del documento
MANUAL DE GESTIÓN CALIDAD
Formaliza las disposiciones tomadas por SEGULA
TECHNOLOGIES para mantener y mejorar las
prestaciones de la empresa.
EXPEDIENTES PROCESOS / SINÓPTICOS
PROCEDIMIENTOS GENERALES
PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS
INSTRUCCIONES DE
TRABAJO
PLANES CALIDAD
Identifican y definen la organización general de la empresa.
Documentos para aplicación de los procesos. Definen quién, qué
y cómo.
Son aplicables a todas las entidades del grupo (procedimientos
generales) o a un sitio /actividad particular (procedimiento
específico).
Describen las modalidades de realización de una tarea
identificada.
Determinan las modalidades de gestión y realización de
un contrato / proyecto, en respuesta a las exigencias
clientes y/o respecto a la complejidad del
contrato/proyecto.
FICHAS TÉCNICAS
Capitalizan los conocimientos de la empresa Tienen un carácter
pedagógico.
DOCUMENTOS DE TRABAJO
Son los modelos utilizables en caso de necesidad.
FORMULARIOS
Son los soportes destinados a registrar los datos necesarios para
el funcionamiento de la empresa
El conjunto de esta documentación se mantiene a disposición de los clientes y de las autoridades.
NB: El anexo «Matriz de correspondencia ISO 9001/EN 9100 – Sistema de calidad SEGULA» presenta
las respuestas aportadas por la empresa a cada una de las exigencias de estas normas
MMQ
MANUAL de GESTION de CALIDAD
Indice de revisión : 20.
Page 16 sur 39
4.2.2.
Manual de Gestión de la Calidad
El manual de Calidad describe las grandes orientaciones de nuestro sistema de gestión de la calidad.
Constituye el documento de referencia en la materia, tanto de forma interna como respecto al exterior. Su
contenido tiene en cuenta la evolución estructural y estratégica del grupo, del marco legal y reglamentario
y de las normas aplicables, así como de las exigencias del mercado y evoluciona en consecuencia.
Es accesible de manera permanente en la EXTRANET y también es objeto de una difusión papel
controlada en interno sobre los puntos calidad físicos de los sitios SEGULA.
4.2.3.
Control de los documentos
Documentos de origen interno:
El procedimiento “Identificación de los documentos de calidad” PG 05.01 define las reglas relativas a la
identificación, al formato y al contenido de los documentos del sistema calidad, hecha excepción del MMQ.
El procedimiento de “Control de los documentos de calidad” PG 05.02 define las reglas relativas a la
creación, la modificación, la verificación, la aprobación, la difusión y la destrucción de los documentos del
sistema Calidad.
La redacción, la verificación y la aprobación de los documentos calidad se formalizan por una aprobación
en el documento original. Se conservan todos los originales:
Por la dirección calidad, para los documentos aplicables al grupo,
Por el Responsable de calidad, para los documentos aplicables dentro de su perímetro.
Todo documento es revisado y aprobado por las funciones definidas, antes de difusión. Todo documento
aplicable se inscribe en la lista de documentos en vigor.
Los documentos vigentes, así como las listas de documentos en vigor correspondientes se difunden de 2
formas diferentes que se pueden consultar por todo el personal de los sitios de SEGULA:
en la Extranet del grupo “Acceso al sistema calidad vía la Extranet” IT 05.02.
en el punto de calidad de cada sitio SEGULA, identificable y accesible.
La difusión permite asegurarse de la puesta a disposición para todo personal de las nuevas versiones y de
la retirada de las versiones caducadas.
Documentos de origen externo:
La gestión de los documentos legales y reglamentarios es controlada por medio del cuadro
de gestión de documentos externos, que indica las etapas de recepción, validación,
actualización, clasificación, archivado y destrucción de cada documento.
Los estándares clientes y normas están listados y referenciados en una tabla Gestión de los
estándares y normas.
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4.2.4.
Control de los registros
Todos los registros inherentes al sistema de calidad de SEGULA TECHNOLOGIES están listados y
referenciados en un cuadro de clasificación y archivado de los documentos.
El objetivo es definir las duraciones de clasificación y de archivado.
El procedimiento “Clasificación y archivado” PG 16.01 define estas reglas y propone, además de las
soluciones para la identificación, la protección, el acceso, la confidencialidad, la destrucción y el recuento
de los datos archivados.
Nota 1: Las duraciones de archivado deben tener en cuenta las exigencias de los clientes, legales y
reglamentarias.
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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1. Compromiso de la Dirección
Cada año, el presidente del directorio define las nuevas orientaciones del sistema calidad en materia de
satisfacción cliente y de mejora continua, en coherencia con la estrategia general del grupo y en
concertación con las instancias de decisión de la organización SEGULA TECHNOLOGIES.
Esta declaración es objeto de una presentación en todos los sitios de la empresa y de una comunicación y
compromete a todos los actores del sistema.
Por otra parte, este compromiso se presenta por orientaciones estratégicas y objetivos por cada uno de los
presidentes a nivel de cada uno de los departamentos que componen el grupo.
Este compromiso figura en la página 4 del presente manual. La pertinencia y la eficacia de este
compromiso se revisan como mínimo una vez al año en las revisiones de dirección del grupo.
5.2. Enfoque al cliente
La satisfacción de los clientes es el elemento fundador de nuestro sistema de gestión de la calidad y
constituye un eje fundamental de nuestra política calidad, con el objetivo de instaurar una asociación
reactiva y adaptada a las expectativas específicas y necesidades particulares de nuestros clientes.
La dirección a todos los niveles de nuestra organización, las direcciones comerciales, los ingenieros de
negocios, jefes de proyectos y pilotos de actividad efectúan:
•
•
Un trabajo de fondo para instaurar un diálogo continuo con nuestros clientes, en particular:
•
En fase de prospección, por encuentros institucionales, para identificar y anticipar los cambios
de estrategias de externalización de nuestros clientes,
•
En fase de consulta, a través de encuentros, contactos telefónicos y por el tratamiento de los
pliegos de condiciones, cartas y faxes procedentes de los clientes, para comprender y calificar
su necesidad, conocer sus objetivos y medir los resultados previstos para el contrato o el
proyecto evocado.
•
En todas las etapas de la realización de la prestación, por intercambios y entrevistas regulares
con los diferentes puntos de contacto clientes, a través del despliegue de una herramienta de
medición de la satisfacción y de control para asegurar la realización de acciones de mejora
identificadas.
Una medida de los desempeños en términos de conformidad del producto y respeto de los plazos
de entrega, permiten decidir cuando sea necesario las medidas apropiadas.
Los retornos de información obtenidas sobre el nivel de satisfacción de nuestros clientes se analizan.
Influencian la estrategia general del grupo, de la que emana la política calidad e igualmente alimentan la
transmisión de experiencia.
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5.3. Política de Calidad
La Política de Calidad ofrece una visión estratégica global para satisfacer la ambición del grupo SEGULA
de ser un líder europeo de la ingeniería y de la gestión del proyecto en respuesta a la estrategia de
externalización de los grandes contratistas.
Esta política refuerza la relación del grupo con sus asociados y partes participantes: Clientes, Asalariados,
Proveedores, Instancias y Autoridades, Accionistas,. . . e integra sus intereses a través de los valores,
medios y objetivos identificados.
Se articula alrededor de 4 valores fundamentales, Rendimiento, Colaboración, Rentabilidad y
Continuidad. Cada una se aplica en 3 ejes de trabajo, que tienen como objetivo la eficacia de la
empresa.
Para cada eje de trabajo, están identificados:
los objetivos y los medios relacionados,
los indicadores de gestión y de eficacia (que permiten garantizar la realización, y eficacia de los
resultados)
el calendario de despliegue.
Esta política se comunica, difunde y presenta a todos los niveles de la organización a través del MMQ, la
“Iniciativas de Mejora”, los compromisos de las direcciones y la realización medida de los objetivos.
Esta política se basa en el funcionamiento eficaz de un sistema de gestión de calidad completo, diseñado
como una herramienta de dirección y un vector de los valores y de la cultura de la empresa.
Se revisa y actualiza en las revisiones de dirección.
5.4. Planificación
5.4.1.
Objetivos de calidad
Los objetivos operativos se definen, visualizan, planifican y siguen los objetivos operativos para realizar la
política descrita.
Los mismos nacen de las 4 P y están dirigidos a realizar las ambiciones en materia de:
Rendimiento,
Colaboración,
Rentabilidad / Continuidad
Proceso:
Hemos definido los objetivos en términos de funcionamiento y de mejora incluyendo la reducción de los
riesgos para cada uno de los procesos de la empresa.
Estos se miden a través de los indicadores de gestión y de los indicadores de desempeño..
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5.4.2.
Planificación del sistema de gestión de la calidad
Las acciones a emprender se registran con el apoyo del PDCA que identifica, a altura de los niveles de la
organización del grupo, todas las acciones realizadas, incluyendo:
Las acciones que resultan de una Ficha de Progreso,
Las acciones que resultan de una Reclamación cliente,
Las acciones que resultan de una No Conformidad Proveedor o interna,
Las acciones críticas que resultan de una medida de la satisfacción del cliente,
Las acciones decididas después del Análisis de los reportings mensuales,
Las Acciones de Mejora,
Las Acciones procedentes de las Auditorías, de toda índole, entre ellas las Auditorías Clientes,
Las acciones Correctivas,
Las acciones Preventivas,
Las acciones que resultan de las Reuniones de Dirección,
Las acciones que resultan de los COmités de DIRección / COMités de EXploitación
Las acciones decididas dentro del marco del Acompañamiento Calidad del que benefician los sitios,
Las acciones procedentes de las Revistas de Pilotos de Proceso,
Las acciones decididas en las Reuniones de Calidad,
Y cualquier otra acción necesaria.
Este documento permite el seguimiento de estas acciones por los RQ, en colaboración con los
responsables nombrados, para ejecutarlas en los plazos previstos.
La planificación de modificaciones del sistema Calidad se establece de manera que las acciones decididas
no afecten la coherencia del sistema.
Los resultados obtenidos son regularmente analizados y revisados tal como se define en el proceso DP
PI.01 en las reuniones mensuales y reuniones de Dirección siguientes, para corregir las diferencias
eventuales y definir las acciones necesarias para la mejora de nuestra organización.
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1.
Responsabilidad y autoridad
El grupo SEGULA TECHNOLOGIES está estructurado como sigue:
La sede social:
concentra las Direcciones Funcionales cuya misión es definir una organización a través de un
proceso identificado y de poner a disposición del grupo, cada uno en su campo de aptitud, las
reglas de funcionamiento útiles.
Las direcciones funcionales disponen de puntos de contacto dentro de los Departamentos,
Divisiones / ramas, a los que vienen a apoyar, cuando es necesario, para aportar su experiencia.
El más alto nivel de autoridad de la sede social es el presidente del directorio.
Los Departamentos:
Tienen una realidad jurídica de los que aseguran la administración financiera y social. Están
constituidos por varias Regiones / Ramas.
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Representan un nivel intermedio entre el Presidente del Directorio y las DG.
Además, organizan las actividades del grupo por mercado sobre diferentes sectores geográficos.
Las Regiones :
Aplican la gestión de calidad, participan en definir y presentar los objetivos GRUPO en vistas de las
especificidades y de sus actividades y de las expectativas de las partes participantes. Administran
la acción comercial de los polos.
Las Ramas:
Cuando existen, agrupan 2 o 3 polos.
Los polos:
Ejes de los conocimientos específicos del Grupo, los polos concentran nuestros conocimientos. Un
polo es dirigido por un Director de polo y representan un efectivo de unas 100 personas repartidas
en 1 o varios establecimientos geográficos.
Los directores de polo se apropian de los objetivos definidos a nivel DIVISIÓN, los priorizan y los
presentan a nivel del polo.
Aplican el sistema calidad de manera eficaz, aseguran la explotación técnica y comercial de la
actividad, así como la relación cliente. Informan de sus resultados y actividades a su DG de División.
Las Business units:
Cada polo de actividades comprende una o varias unidades de producción económicas y técnicas
llamadas Business Units (BU).
Cada una se confía a un Responsable de Business Units que participa con el Director de polo en
presentar los objetivos de calidad y en identificar las prioridades de acción.
Las Prestaciones y Proyectos:
Que nos son confiados por nuestros clientes ponen en obra el conjunto de nuestros procesos
comerciales, técnicos y de gestión de competencias.
Las responsabilidades y las relaciones jerárquicas están identificadas en el organigrama del GRUPO :
DCT 09 – MMQ : Organigrama de SEGULA TECHNOLOGIES,
Los organigramas nominativos son actualizados a cada nivel de la organización después de la
validación por la autoridad jerárquica de la unidad correspondiente.
5.5.2.
Descripción de funciones
La descripción de las funciones del grupo se hace en el documento “Descripción de las funciones”
DCT 03 – MMQ. En el mismo se detallan las funciones principales.
Se elaboran los descriptivos de las funciones genéricas y están disponibles vía la Intranet calidad.
Cuando resulta necesario, se establecen fichas de función denominadas específicas de conformidad
al procedimiento «Organigrama y ficha de función» PG 01.01.
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5.5.3.
Representante de la direction
El Director de Calidad del Grupo es el representante de la Dirección. Tiene la responsabilidad de diseñar,
definir y planificar el proyecto de calidad.
En relación funcional con los Responsables calidad,
conduce a la identificación de los procesos necesarios para la gestión de la Calidad,
redacta,
aplica y mantiene el sistema, por la emisión y análisis de los resultados,
busca los ejes de progreso.
Todos los responsables calidad aseguran ante el personal un acompañamiento para la aplicación del
sistema de calidad y para la satisfacción de las exigencias de los clientes.
El Director Gestión de la Calidad informa a la Dirección del estado de funcionamiento del sistema de
Calidad.
La dirección calidad se beneficia de la independencia y de la autoridad necesaria para solucionar las
cuestiones relativas a la calidad.
5.5.4.
Comunicación interna
La comunicación es un proceso de dirección “DP.PI 04”.
La dirección de calidad utiliza la EXTRANET Calidad como vector de comunicación interna para:
Dialogar,
Informar de las Acciones en curso,
Presentar el equipo calidad grupo y sus Métodos,
Disponer de los certificados necesarios,
Acceder a todos los documentos del sistema.
Estas Intranet y Extranet calidad son actualizadas con regularidad por la Dirección Calidad.
El proceso DP.SP 03 Gestión y puesta a disposición de la información define los medios de acceso a
toda información útil en la empresa.
Se organizan COmités de DIRección (CODIR) Departamento/Divisiones y los RC son invitados, para
identificar los disfuncionamientos, planificar y emprender acciones de mejora, si procede.
Los COmités de EXplotación mensuales son animados por el Presidente del Directorio. Reúnen a los
Presidentes de Departamentos y los jefes de las direcciones funcionales de la sede para pasar en revista
los resultados de las actividades y decidir las oportunidades y ejes de progreso.
Las revisiones de Dirección (Ver § a continuación) se realizan a todos los niveles de la organización
SEGULA TECHNOLOGIES.
.
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5.6. Revisión por la Dirección
Las revisiones de Dirección son realizadas anualmente a todos los niveles de la organización, como se
define en el procedimiento general “Revisiones de dirección” PG 01.02:
Grupo,
Departamentos,
Divisiones, ramas y cuando es necesario, Polos.
Y reúnen a los participantes concernidos, designados en el § « descripción de función ». Pueden
intervenir otros participantes en función de los asuntos tratados.
Estas funciones son coordinadas por la función calidad y permiten evaluar la pertinencia del Sistema
para que éste siga siendo eficaz.
La realización de las revisiones de dirección se describe en un procedimiento del sistema. Abordan los
datos de entrada identificados y dan como resultado tomas de decisiones relativas a las acciones a
aplicar.
En particular, permiten examinar:
Los informes de auditoría efectuados en el periodo,
Los resultados de la satisfacción cliente, y las reclamaciones,
las no-conformidades eventuales, y el resultado de las acciones emprendidas,
Los indicadores, ...
Y determinar, revisar, mejorar o validar:
La política y los objetivos calidad,
Los medios y recursos necesarios,
Las acciones correspondientes.
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6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1. Puesta a disposición de los recursos
La puesta a disposición de los recursos, humanos, materiales y financieros, se describe en los procesos
DP.MT 03 “Diseño y realización de los proyectos”, DP MT.04 «Diseño y fabricación de productos» y
DP.SP 06 “Puesta a disposición de los recursos materiales, informáticos, industriales e
infraestructuras”.
Los Directores de ramas / polos / de sitio se cercioran de que están en el lugar los recursos necesarios
para el buen funcionamiento de sus actividades.
Los jefes de proyectos / Pilotos de actividad / responsable de producción tienen la responsabilidad de
coordinar la puesta a disposición de los medios necesarios para la realización de los contratos que
conducen.
6.2. Recursos Humanos
En el esquema de organización de SEGULA TECHNOLOGIES,
La identificación
El reclutamiento
La integración de los colaboradores
la gestión de competencias
la gestión del retorno de experiencia
son elementos de base.
Identificación y gestión de las competencias
Las modalidades de acogida, de selección y de identificación de las competencias se describen en los
procedimientos generales “Acogida, selección y reclutamiento de un candidato” PG 09.01,
« Integración de un colaborador » PG 09.03 et « Recepción, Acogida, cualificaciones y
habilitaciones de las competencias» PG 18.03.
La actualización de las competencias adquiridas por cada colaborador que interviene en un contrato, en
cada acontecimiento de su vida profesional (formación, fin de proyecto, …) se describe en el proceso DP
SP.01 « Gestión de los Recursos Humanos ».
Este proceso incluye la realización de un balance anual, con vistas a medir los objetivos realizados,
recolectar las expectativas profesionales de los colaboradores y establecer nuevos objetivos.
Esta gestión se apoya en un sistema de información, diseñado en forma de una base de datos,
desarrollado y mantenido por la EMPRESA y sobre la presencia de matrices de competencias cuando sea
necesario.
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Formación y gestión del retorno de experiencia
La formación es una herramienta de gestión indispensable para el funcionamiento en modo proyecto.
Las necesidades de formación de los colaboradores se colectan por medios diferentes:
Exigencias inherentes a los contratos,
Necesidad identificada al medir la satisfacción del cliente,
Solicitud espontánea
Evaluación anual.
También son objeto de una estrategia de empresa.
Las acciones se aplican a nivel de cada departamento, en el respeto de las reglas de gestión de los
presupuestos formación. Las reglas se describen en los procesos generales “Formación” PG 18.02 y
“Seguimiento del presupuesto formación” PG 25.06.
Los colaboradores recientemente integrados en los sitios con una función de dirección o una función
comercial se benefician de una formación de integración, animada por diferentes actores de la empresa
Los otros colaboradores se benefician de una integración realizada localmente con el concurso de las
direcciones funcionales y operacionales concernidas.
Además, los resultados de la satisfacción cliente, y las evaluaciones realizados al final de los
proyectos, permiten identificar los factores de éxito y de fracaso, prever las acciones de formación
correspondientes.
Finalmente las evaluaciones anuales colectan los deseos y necesidades de formación identificados para
cada colaborador.
6.3. Infrastructuras
Medios industriales
El mantenimiento de nuestras máquinas se describe en el procedimiento general «Mantenimiento
Máquinas y Edificios» PG 09.14.
La gestión de las herramientas relacionadas con la producción, es específica a cada equipamiento y se
describe en las IT correspondientes.
Medios informáticos
La gestión, la puesta a disposición, instalación, apoyo a la utilización y mantenimiento de los medios
informáticos se describen en el proceso general “Gestión de los recursos informáticos” PG 28.01.
Esto incluye la gestión de los derechos usuarios en el respeto de las reglas de confidencialidad.
La salvaguarda y archivado de datos informáticos son objeto de un procedimiento general “Salvaguarda y
archivado de los datos informáticos” PG 05.03.
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Acceso a la información
Las modalidades y medios de acceso a las informaciones de toda naturaleza están identificadas y definidas
en el proceso DP.SP03 “Gestión y puesta a disposición de la información”.
Otros medios
La gestión, puesta a disposición, utilización y restitución de un vehículo de sociedad se describen en la
instrucción de trabajo “Gestión de los vehículos” IT 31.01.
Una guía conductor suministra a los usuarios los N° útiles en caso de incidentes o siniestros con
modalidades de rellenado del atestado de accidente automóvil de común acuerdo.
La puesta a disposición del teléfono móvil se describe en el proceso DP.SP 06 “Gestión de los recursos
informáticos, materiales, industriales e infraestructuras”.
6.4. Entorno de trabajo
Gestion de los locales
Los riesgos relacionados con los entornos de trabajo se analizan cada año bajo la responsabilidad de los
Responsables de establecimientos.
Estos se apoyan en los DRH y los Responsables de calidad Departamento para redactar los diagnósticos.
Las modalidades de realización se describen en el proceso DP.SP 06 “Gestión de los recursos
informáticos, materiales, industriales e infraestructuras”.
Exigencias de confidencialidad
La protección de los datos y la toma en consideración de las exigencias relativas a la confidencialidad se
describen en los procedimientos generales « Recepción y análisis de las necesidades » PG 03.01,
« Protección de los locales / exigencias de confidencialidad » PG 07.01.
El control de los accesos visitantes en los sitios de la empresa se trata en el procedimiento general
“Control de los accesos a los sitios” PG 32.01.
La gestión de las habilitaciones de confidencialidad es realizada por el oficial central de seguridad del
grupo con la ayuda del procedimiento PG 50.01 « Solicitud de habilitación relevante de la defensa ».
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7. REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1. Planificación de la realización del producto
Las prestaciones efectuadas por SEGULA TECHNOLOGIES conciernen:
la realización de contratos: trabajos de estudios, documentación, prestaciones de los servicios
externalizados, etc.,
la realización de consultorías: optimización de los flujos de producción, planificación, etc.,
la realización de proyectos: Diseño de productos, de instalaciones industriales, asistencia a
promotores, etc. y de fabricación industriales: subcontratación global de componentes y de
subconjuntos, etc.,
todos aplicados por los colaboradores de la empresa en consideración a sus competencias.
El objetivo principal de la organización de la prestación es asegurar una perfecta adecuación ente las
necesidades de recursos competentes inducidos por los negocios y las competencias disponibles.
Por lo tanto, la carga de trabajo se planifica (Plan de carga…).
El director de gestión de las competencias anima reuniones semanales con la función RH con
vistas a efectuar la revisión de las competencias disponibles, sintetizar las NECESIDADES DE
RECURSOS DE PRODUCCIÓN del grupo y definir las medidas de integración y de adaptación
eventualmente necesarias a las misiones propuestas.
Estas disposiciones se describen en el procedimiento general “Gestión de explotación e intercontratos”
PG 09.05.
Las modalidades de asignación de un colaborador en un contrato se definen en el procedimiento general
“Constitución de los equipos asignados a proyectos / contratos” PG 09.02.
En fase de realización de los contratos, cada piloto de actividad/jefe de proyecto es responsable de
planificar las diferentes etapas de realización del proceso contrato, entre ellas la realización de las
evaluaciones de satisfacción del cliente.
La gestión del proyecto implica, de hecho, una planificación completa de las fases e hitos del
proyecto.
Herramientas informáticas tipo MS PROJECT están a disposición de los Jefes de Proyecto.
Del mismo modo la realización de los productos implica una planificación de las diferentes etapas
de fabricación
7.1.1.
•
•
•
Gestion de proyectos
La planificación y realización de proyectos y prestaciones, son descritas en el proceso DP MT.03
« Concepción y realización de proyectos / prestaciones », indicando las metodologías,
herramientas y procedimientos a respetar.
La planificación y la realización de .los productos se describen en el proceso DP MT.04
« Concepción y realización de los productos » indicando los métodos y procedimientos a respetar.
Los dos procesos citados integran la toma en consideración de las restricciones ligadas a los
recursos, plazos y exigencias, y esto con un nivel de riesgos aceptable.
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7.1.2.
Gestion de los riesgos
El proceso DP PI.02 « Gestión de los riesgos » define como los riesgos son identificados, calificados,
gestionados y las responsabilidades atribuidas.
7.1.3.
Gestion de la configuración
La « gestion de la configuración » de los productos es descrita en el procedimiento PG 05.05.
Permite entregar un sistema o un producto donde las características son conocidas y las evoluciones
controladas.
Nota 1 : Las auditorías de la configuración son realizadas con ocasión de las auditorías de sistemas, las
mini-auditorías, las auditorías proyecto/producto/proceso y las auditorías a los proveedores.
Nota 2 : La instrucción IT 05.05 permite identificar los planos. Cuando ninguna regla es específicamente
definida o exigida por el cliente, nosotros aplicamos esta instrución.
7.1.4.
Control de las transferencias de actividades
El proceso de transferencia de actividades (cambio de lugar, transferencia hacia un proveedor,
transferencia de un proveedor a otro proveedor…) es controlado por la elaboración de un plan de
calidad.
Este plan de calidad define la planificación, las condiciones necesarias para el control y la verificación
de la conformidad de las exigencias (ejemplos : Last Article Inspection, First Article Inspection,..).
7.2. Procesos relacionados con los clientes
7.2.1.
Determinación de los requisitos relacionados con el producto/prestaciones
Las exigencias de los clientes y las relativas a la prestación y a los productos son tenidas en cuenta y
registradas sobre el formulario « Revisiones comerciales ».
Tienen en cuenta los objetivos y resultados esperados expresados y no formulados por el cliente para el
proyecto / contrato, así como las exigencias reglamentarias y legales y los elementos relativos a:
la naturaleza de las competencias y calificaciones requeridas para la realización del contrato,
la naturaleza de los recursos materiales, industriales, informáticos, materia, etc. necesarios para su
conducción,
Los plazos,
las actividades post-entrega si procede,
los aspectos de seguridad y de confidencialidad,
los aspectos Seguridad/Medoambiente/Salud
las condiciones económicas,
Estas exigencias son los datos de entrada del proceso DP.MT 01 “Consulta cliente y protección del
riesgo comercial”.
Las modalidades de análisis de la necesidad cliente se explican en el procedimiento general “Recepción y
análisis de las necesidades” - PG 03.01 para la ingeniería y « Revisión Comercial – Actividad de
producción » PS 03.01 para las actividades de producción, « Revisiones comerciales actividad SIMRA
SERVICES » PS 03.02.
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7.2.2.
Revisión de los requisitos relacionados con el producto/prestación
La revisión de las exigencias relativas a la buena realización de las prestaciones están descritas en los
procedimientos generales “Lanzamiento y validación de la PTF” PG 03.03, « Revisión Comercial –
Actividad de producción » PS 03.01 para las actividades de producción, « Revisiones comerciales
actividad SIMRA SERVICES » PS 03.02.
Estas son :
El análisis de la factibilidad técnica del contrato, incluyendo el caso de procesos externalizados por
subcontratación interna,
La disponibilidad de los medios útiles, los plazos,
El análisis de la factibilidad económica y la validación de la oferta,
La verificación de la adecuación entre el pedido cliente y el contenido de la oferta.
La evaluación de los riesgos.
La consideración de las exigencias especiales
Las modalidades de validación de los pedidos y el tratamiento de las aplicaciones de los contratos se
precisan en los procedimientos PG 03.04 « Recepción y validación del pedido del cliente» y PS
03.01« Revisión de oferta y contrato – Actividad de Producción » y « Revisiones comerciales actividad
SIMRA SERVICES » PS 03.02.
Caso particular de realización de una parte de la prestación por subcontratación interna en uno de los
sitios SEGULA implantados a nivel internacional:
Al analizar la factibilidad técnica del Contrato, la función comercial determina la oportunidad de solicitar a
uno de nuestros sitios internacionales para realizar una parte de la prestación.
Esta decisión implica verificar:
La disponibilidad de las competencias y de los materiales,
El planning de carga del sitio,
La definición estricta de las reglas de confidencialidad aplicables.
Estas disposiciones se registran en el formulario « Revisiones comerciales ».. Se formaliza un pedido
interno para validar esta disposición particular. Ver también §7.5.
7.2.3.
Comunicación con el cliente
Nuestro sistema de calidad se basa en aplicación de una colaboración activa con cada uno de nuestros
clientes, a través de una herramienta de diálogo desplegada en todas las etapas de realización de
nuestras prestaciones (ver § 5.2). Permite a todas las interfaces:
Comerciales
Compra
técnica, etc.,
comunicar a todas las etapas de la relación a los clientes y readaptar si procede la prestación. Se
formaliza cada medida de la satisfacción cliente y las acciones de progreso colectivamente decididas de
planifican, emprenden y siguen con periodicidad definida.
Los retornos de información relativos a la medición de la satisfacción del cliente son seguidos
mensualmente a través de los CODIR y son objeto de un tratamiento estadístico trimestral con vista a un
reporting de calidad. Las reclamaciones clientes se registran en una ficha de no conformidad y se tratan.
El seguimiento y el análisis de estas reclamaciones se hacen a través de un PDCA.
El proceso DP.PI 03 “Medición, Análisis y Mejora” y los procedimientos relacionados definen este
funcionamiento global centrado en la mejora continua.
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7.3. Diseño y Desarrollo
Los contratos y proyectos (modo Proyecto o modo UT) que se nos confían son múltiples. Algunos implican
trabajo de diseño. En lo esencial son:
Los trabajos de estudios productos que atañen el diseño y permiten definir y caracterizan toda o
parte de un producto físico (como, por ejemplo, salpicadero, puerta trasera vehículo, aparato
electrodoméstico, parte aeronave...),
Los trabajos de estudios proceso que atañen el análisis y el diseño de los procesos y herramientas
de fabricación de los productos,
La búsqueda de una solución completa, para un resultado esperado del cliente, lo que implica un
trabajo:
o de análisis de los objetivos y de los medios (auditoría, etc.)
o la redacción de preconización (informe de auditoría, anexo a la oferta comercial, etc.),
o la planificación global del proyecto,
o la formalización de reglas escritas (consignas, procedimientos, etc.)
para realizar la prestación.
Los proyectos de ingeniería completos en diseño producto e industrialización: ofertas llave en mano
o asistencia a la dirección del proyecto.
Consecuentemente, nuestras actividades de diseño y desarrollo presentan un funcionamiento genérico
común relativamente sencillo, definido en los procedimientos generales « Prestación en modo
Proyecto » PG 04.01 et « Prestación en modo UT » PG 04.04, completado cuando es necesario por
procedimientos específicos.
La toma a cargo de proyectos industriales completos se describe en los procesos DP.MT 03 «Diseño y
realización de proyectos” y DP MT 04 “Diseño y realización de productos”.
7.3.1.
Planificación del diseño y desarrollo
Se trata de organizar la puesta a disposición de los recursos necesarios, de identificar las etapas y los
hitos correspondientes con vistas a su planificación.
Estas actividades se tratan en los procedimientos « Contrato interno » PG 04.02, « Prestación en modo
Proyecto » PG 04.01 y « Prestación en modo UT » PG 04.04.
El piloto de actividad o el jefe de proyecto designado se asegura de que es efectiva la comunicación
necesaria entre su equipo y los otros servicios.
7.3.2.
Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
Los datos de entrada de los estudios productos conciernen las funciones y las restricciones
inherentes al producto.
Se suministran por:
o los clientes (estilo, peso, funcionalidades, resistencia, fiabilidad, factibilidad, costos, etc.).
o por las autoridades (FAR)
o por las exigencias de seguridad de funcionamiento.
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Los datos de entrada de los estudios proceso conciernen los productos a fabricar, los objetivos de
productividad y de calidad suministrados por los clientes, ...
Los datos de entrada en diseño de servicio se identifican y colectan en la fase de análisis de los
objetivos y de los medios, a través de los métodos de entrevista y de auditoría.
Los datos de entrada técnicos del diseño y del desarrollo de los productos deben definirse y
formalizarse en forma de exigencias funcionales y de prestación, en respuesta a las exigencias
reglamentarias, legales o normativas y eventualmente por comparación con estudios similares
logrados.
Estas exigencias documentadas, lo más completamente posible, se revisan entre sí para que no
sean contradictorias o ambiguas.
Los datos de entrada se colectan y validan antes de ser tomados en cuenta por el piloto de actividad o el
jefe de proyecto designado.
7.3.3.
Resultados del diseño y desarrollo
Los elementos de salida del conjunto del diseño y del desarrollo deben satisfacer las exigencias de
entrada precedentemente descritas.
Consisten en especificaciones que definen las normas, las dimensiones, los materiales, los principios
técnicos para los productos y proceso, las modalidades de organización para los servicios.
Los datos de salidas de los estudios productos consisten en lo esencial en planos realizados
software CAD, informes de cálculo, ...
Los datos de salida de los estudios proceso en lo esencial consisten en gamas, documentos
fabricación, planos de herramienta o de máquinas (CAD, CFAO),…
Los datos de salida de un diseño de servicios consisten en la escritura de consignas,
procedimientos y de reglas internas, de recomendaciones de ergonomía, ...
Los datos de salida de un diseño de proyectos son diferentes. Consisten en recomendaciones
mejora de la productividad, pliegos de condiciones de instalaciones, ...
en
de
de
de
Estos datos de salida son aprobados por el piloto de actividad o el jefe de proyecto designado.
7.3.4.
Revisión del diseño y desarrollo
Las revisiones se realizan en hitos intermedios para verificar que los resultados obtenidos en cada etapa
satisfacen las exigencias iniciales y para actuar consecuentemente.
Cada revisión es objeto de un registro y de una aceptación común con el cliente antes de pasar a la etapa
siguiente.
7.3.5.
Verificación del diseño y desarrollo
Los resultados del conjunto del diseño y del desarrollo son verificados por el jefe de proyecto/piloto de
actividad, conjuntamente con el cliente, antes de la etapa de validación, para cerciorarse de que las
soluciones escogidas permiten alcanzar los resultados previstos.
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7.3.6.
Validación del diseño y desarrollo
Se trata generalmente de una validación parcial para el uso previsto; la validación final sólo puede ser
realizada por el cliente en caso de la realización del proyecto, producto o servicio diseñado.
Si son necesarios ensayos para demostrar la aptitud del diseño, los mismos se identifican, planifican y
documentan, y son realizados con la configuración correcta.
Estos ensayos de calificación pueden ser sometidos a una autoridad u organismo certificador.
La etapa de validación del diseño (también llamada recepción) es objeto de una revisión con el cliente. Un
documento escrito formado por ambas partes materializa la validación del diseño.
7.3.7.
Control de los cambios del diseño y desarrollo
Los procedimientos generales « Prestación en modo Proyecto » PG 04.01 et « Prestación en modo
UT » PG 04.04, precisan las modalidades necesarias para el establecimiento de una modificación.
Toda modificación debe ser validada por el cliente y/o la autoridad cuando esto está definido en el contrato
o en las exigencias reglamentarias.
7.4. Compras
7.4.1.
Proceso de compra
SEGULA TECHNOLOGIES ha escogido repartir sus compras en 2 categorías diferentes:
Las compras de producción,
Las compras fuera de producción.
Todas son objeto de una selección de proveedores, a partir de criterios genéricos identificados en el
procedimiento general PG 06.02 “Selección y evaluación de los proveedores” y en el procedimiento
específico PS 06.01 « Compras industriales ».
A continuación esta selección se precisa, en función del tipo de compra:
La dirección COMPRAS GRUPO inicia una selección con vistas a la negociación de contratos-marco
cada vez que el volumen / la criticidad de la asociación lo necesita. Con mayor frecuencia, esta
selección es nacional.
La redacción de un pliego de condiciones económicas y técnicas ofrece a cada usuario un método
de selección de un proveedor adaptado a la necesidad identificada. La dirección COMPRAS DEL
GRUPO participa en la negociación tarifaria cada vez que es necesario.
Cualquier proveedor seleccionado se inscribe en el panel de los proveedores SEGULA:
Alimentado por la Dirección COMPRAS GRUPO y disponible en la Intranet Compras.
alimentado por la Dirección COMPRAS GRUPO y actualizado por los sitios usuarios en archivo
Excel.
El volumen y la repartición de las compras en las prestaciones de SEGULA TECHNOLOGIES se miden
mensualmente a través de un reporting completo, lo que permite identificar las oportunidades de
negociaciones, de asociaciones y las fuentes de ganancia a explotar.
Se evalúa la calidad de los productos / prestaciones de nuestros proveedores, en particular a través de
cuestionarios y auditorías proveedores.
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Las fichas de no conformidades se abren únicamente para las anomalías que tienen una incidencia sobre
la realización de la prestación SEGULA.
Los datos procedentes de las fichas de no conformidades permiten efectuar una evaluación de cada
proveedor, actualizada anualmente.
La evaluación así efectuada permite decidir las renovaciones o no de las distintas referencias, así como la
solicitud de un plan de mejora.
Estas decisiones se ratifican en la revisión de dirección anual.
7.4.2.
Informaciones relativas a las compras
Los pedidos realizados a los proveedores, las modalidades de validación de la compra, de tratamiento
administrativo de los documentos, su circulación interna, clasificación y transmisión se describen en el
procedimiento general “Compras / aprovisionamiento” PG 06.01 01 y en el procedimiento específico PS
06.01 « Compras industriales ».
La orden de pedido contiene todos los datos que describen claramente el producto / servicio pedido, las
cantidades, el precio y mencionan nuestras condiciones generales de compra.
Los sitios de producción realizan a diario aprovisionamientos, que son gestionados en las instrucciones
propias de cada sitio.
7.4.3.
Verificación de los productos comprados
La recepción y verificación de los productos comprados consiste esencialmente de un control visual del
producto, un control de identificación, de funcionamiento o de adecuación al puesto para un personal
interino, al que se añade un control de los plazos y del respeto de las exigencias documentales (cantidad
de ejemplares de albaranes de entrega, …) formuladas por SEGULA TECHNOLOGIES.
Esta verificación es la responsabilidad del corresponsal de compra del sitio o del almacenero.
Se basa para realizar estos controles, en los procedimientos generales “control” PG 10.01 y « controles
producción » PG 10.02.
Todas estas disposiciones se explican en el proceso “Compras / aprovisionamiento” DP.SP 04.
7.5. Producción y prestación del servicio
7.5.1.
Control de la producción y de la prestación del servicio
Garantizar la conformidad de nuestras prestaciones implica la realización de una colaboración activa con
el cliente y nos impone controlar las condiciones de realización de nuestros contratos.
Los principales tipos de prestación en el grupo son : Modo Asistencia Técnica, Modo UT, y modo Proyecto.
- Asistencia Técnica : prestación para la cual el cliente nos solicita los colaboradores (Staffing) para
completar sus equipos de proyecto o administrativos. El cliente conserva la dirección del proyecto
o de los procesos y es el único responsable del resultado. El montante de nuestra prestación es
cerrado para un período determinado.
-
Unidad de Trabajo : prestación que se caracteriza por una actividad repetitiva y recurrente, con un
volumen de actividad contractual. Este modo está enmarcado en el Sistema IPS (Ingeniería
Productiva SEGULA)
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-
Proyecto : prestación para la cual el cliente nos solicita asumir la responsabilidad de realizar todo
o parte de un contrato (compromiso de resultado). Este modo se enmarca por el Sistema SPS
(Sistema Proyecto SEGULA)
Esto concierne:
La identificación clara y precisa de las competencias y motivaciones de nuestros colaboradores,
La gestión activa de las competencias a través del registro de las experiencias y la recopilación de
las expectativas de nuestros colaboradores,
La ejecución efectiva de todas las acciones de formación necesarias para la cualificación del
personal,
La puesta a disposición de documentación adaptada a cada puesto y fácilmente accesible.
La puesta a disposición de material adaptado y controlado.
Las modalidades de control de la conformidad de nuestras prestaciones se explican en los procedimientos
generales “Controles” PG 10.01 y PG 10.02.
Las marcas que pueden atribuirse para certificar la conformidad de una operación se administran en el
procedimiento “Gestión de las Marcas” PG 08.03.
En caso de necesidad particular en el tratamiento de un contrato, un PAQ o procedimientos específicos
formalizarán las metodologías.
En producción, el conjunto de las modalidades aplicables a la fabricación de productos se define en el
proceso “Diseño y fabricación de productos” DP MT 04.
La fabricación se apoya principalmente en los procedimientos generales siguientes:
o “Industrialización” PG 09.13,
o “Lanzamiento, Planificación y Realización” PG 09.20,
Las prestaciones asociadas:
Son administradas por el procedimiento general “Prestaciones asociadas” PG 09.11.
En caso de externalización de una parte de la prestación:
Cuando se externaliza una parte de la prestación para realización en uno de nuestros sitios
internacionales, sistemáticamente se redacta un Plan Calidad.
En particular éste prevé la verificación y la validación de los datos de entrada por el Piloto designado antes
de su puesta a disposición en los sitios exteriores.
La transmisión de los DE validados se acompaña de un albarán de entrega.
Los datos de salida producidos por los sitios externalizados son controlados sistemáticamente a recepción
por el sitio iniciador de la prestación antes de su incorporación a la prestación y/o su entrega al cliente
Toda anomalía o disfuncionamiento se trata de conformidad con el procedimiento general PG 13.01
“Tratamiento de las no conformidades y acciones de progreso”.
De la misma forma cuando externalizamos una parte de la producción a uno de nuestros sitios
internacionales, aplicamos el mismo funcionamiento que con un subcontratista.
Las particularidades de nuestras localizaciones de producción son el seguimiento de la fabricación de un
primer artículo. Esta particularidad es gestionada en el procedimiento general « Revue de 1er article » PG
09.06.
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7.5.2.
Validación de los procesos de producción y prestación del servicio
Nuestras actividades de ingeniería no implican “procesos especiales” para los que debería
aplicarse un control destructivo.
En producción, algunas operaciones recurren a “procesos especiales”
La gestión se hace en el procedimiento general “calificación de los procesos especiales”
PG 09.18.
7.5.3.
Identificación y trazabilidad
La identificación y la trazabilidad de los procesos y prestaciones realizados en SEGULA TECHNOLOGIES
descansan en nuestra aptitud para:
Identificar a los actores internos y externos participantes para la realización de un contrato,
Identificar los contratos emprendidos,
Conservar el histórico de las actividades.
Toda oferta emitida en respuesta a la consulta de un cliente se identifica por un número, como se define
en el procedimiento general “Identificación de las ofertas y de los contratos” PG 08.01.
Se registran el número de modificación sufrida por la oferta y las etapas de la negociación emprendida.
1. Ingeniería:
El proceso DP.MT 02 “Gestión de las competencias y de la transmisión de experiencia” define
las modalidades de identificación de las competencias y calificaciones de los colaboradores, así
como las disposiciones de actualizaciones y de conservación de las informaciones.
Se abre un dossier personal para cada asalariado y se completa durante todo el tiempo de la
colaboración, de conformidad con el proceso DP.SP 01 “Gestión administrativa de los recursos
humanos”.
La trazabilidad de los expedientes comerciales y técnicos se asegura a través de elaboración de
DOSSIERS DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL y de DOSSIERS TÉCNICOS. Su constitución,
acceso y conservación se describen en el procedimiento general “Trazabilidad de los
expedientes comerciales y técnicos” PG 08.02.
2. Producción :
La identificación y la trazabilidad de nuestros productos se administran en el procedimiento general
“Identificación y trazabilidad de los productos” PG 09.12.
La trazabilidad de los expedientes comerciales y técnicos se asegura a través de elaboración de
DOSSIERS DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL y de DOSSIERS TÉCNICOS. Su constitución,
acceso y conservación se describen en el procedimiento general “Trazabilidad de los
expedientes comerciales y técnicos” PG 08.02.
El dossier de producción se describe en el procedimiento «Industrialización» PG 09.13
La trazabilidad de los documentos emitidos (planos, notas de cálculo, etc…) se asegura a través de la
gestión de su configuración PG 05.05.
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7.5.4.
Propiedad del cliente
Nuestros clientes pueden proporcionarnos:
o
o
los datos de entrada, como se define en el § 7.3.2, que pueden devolverse en el estado en
que se recibieron o ser modificados para la realización de la prestación,
componentes, materiales….
Para la ingeniería: Las modalidades de toma en cuenta, conservación, devolución y el
respeto de las exigencias de confidencialidad se tratan en los procedimientos generales
« Recepción y análisis de las necesidades » PG 03.01, « Protección de los locales /
exigencias de confidencialidad» PG 07.01, « Control de los accesos en los sitios» PG
32.01 y « ECME » PG 11.01.
Para la producción esto se trata en el procedimiento general “Productos suministrados por
el cliente” PG 09.09.
7.5.5.
Preservación del producto
En ingeniería, sólo se aplican las modalidades de entrega / preservación.
La entrega de prestaciones en modo Asistencia Técnica es objeto de un informe de actividad
mensual, que registra el estado de avance del contrato y lo que queda por hacer.
La entrega de trabajos de estudio o de documentación técnica es material (entrega de planos) o
inmaterial (envío a través de redes) y se acompaña de un albarán de entrega.
Estas disposiciones figuran en el procedimiento general “Entrega del producto / prestación” PG 15.01.
En Producción, las disposiciones de preservación del producto se tratan en los siguientes procedimientos
generales: “Almacenar / Preservar / Acondicionar / Entregar” PG 15.03.
Las modalidades de conservación de datos informáticos se tratan en el § 6.3.
7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medición
De forma genérica, nuestras prestaciones de ingeniería no incluyen la utilización de equipamientos de
control, medición y ensayo.
Para nuestros sitios de producción y puntualmente para los otros sitios, las disposiciones de control de los
ECME se definen en el procedimiento «ECME» PG 11.01.
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8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1. Generalidades
Las actividades de medición, análisis y mejora, particularmente incidentes en nuestro sistema calidad
orientado cliente, se describen precisamente en los procesos DP.PI 03 “Medición, análisis y mejora” y
DP.PI 01 “Gestión estratégica de la EMPRESA”.
Este proceso permite asegurar la gestión del sistema de gestión, la medición de su funcionamiento y su
eficacia con vistas a su mejora continua.
8.2. Seguimiento y Medición
8.2.1.
Satisfacción del cliente
Orientado a la satisfacción de nuestros clientes, nuestro sistema de gestión por la calidad prevé una
medición progresiva y continua de su satisfacción, siguiendo el orden cronológico del desarrollo de
nuestras prestaciones, a través de una evaluación efectuada por cuestionamiento durante una entrevista
y/o envío de cuestionario.
Verdadera herramienta de comunicación, este intercambio instituye una asociación reactiva y adaptada a
las expectativas específicas y necesidades particulares de nuestros clientes puntos de contacto en el
establecimiento de un mismo cliente.
Las modalidades de aplicación de la medición de satisfacción del cliente se describen en el procedimiento
general “Medición de la satisfacción cliente” PG 02.01 para la ingeniería y PS 02.01 para las
actividades de producción
Las reclamaciones clientes es centralizada por el servicio de calidad, a través de la emisión de fichas de
no conformidades.
Todas las reclamaciones clientes se analizan y son objeto llegado el caso de una acción correctiva, y
participa de una apreciación global de la calidad de nuestras prestaciones.
8.2.2.
Auditoría interna
El desarrollo de las auditorías internas se explica en el procedimiento general “Auditorías de calidad
internas” PG 17.01.
Se distingue:
auditorías sistema: las mismas cubren todas las actividades ejercidas en un sitio para verificar la
conformidad de las prácticas a las exigencias de un referencial para identificar el funcionamiento de
una organización,
auditorías «otras», tienen por objetivo un perímetro o una actividad. Son:
o auditorías de función,
o auditorías proyectos/productos/procedimientos,
o auditorías procesos,
o auditorías proveedores,
o auditorías seguridad /HSCT,
o auditorías «otras»:
o auditorías económicas de proyecto
o mini-auditorías
Las auditorías sistema evalúan el conjunto del sistema de gestión calidad de SEGULA TECHNOLOGIES
en un periodo de referencia de 12 meses.
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Los resultados de las auditorías se estudian y restituyen cada trimestre en los reporting de calidad, así
como en las reuniones de dirección a cada nivel de la organización del grupo.
8.2.3.
Seguimiento y medición de los procesos
Cada uno de los procesos de la empresa se describe en un sinóptico, que ofrece una representación
esquemática o gráfica del funcionamiento del proceso, completado por un dossier proceso, que identifica
en particular:
El estado de madurez del proceso, es decir, si nivel de aplicación, eficacia y optimización,
Los indicadores de gestión que permiten pedir su funcionamiento,
Los indicadores de desempeño,
Uno o varios objetivos de mejora.
Los pilotos de los procesos tienen una doble misión: pedagógica y de seguimiento de las mejoras.
Aseguran la supervisión del funcionamiento del proceso a través de:
El análisis de los reportings que emanan de los puntos de contacto designados y su consolidación
a nivel del grupo, como se define en los procedimiento de reportings o de medición estadística,
Las reuniones de trabajo y los intercambios con sus puntos de contacto funcionales,
Las reuniones de pilotaje de los procesos.
Las mejoras decididas se planifican.
La planificación de modificaciones del sistema Calidad se establece en colaboración con la dirección
calidad, de manera que las acciones decididas no afecten la coherencia del sistema, como se indica en
5.4.2.
8.2.4.
Seguimiento y medición del producto
Las supervisiones y medidas efectuadas por las diferentes actividades se integran en los procesos y
procedimientos correspondientes, en particular a través de los procedimientos de «Controles» PG 10.01 y
PG 10.02, y de todas las instrucciones de trabajo «oficio».
8.3. Control del producto no conforme
Las anomalías observadas, internas, externas (proveedores, …) o clientes (reclamaciones, …) son
registradas en fichas de no conformidades y son tratadas de conformidad con el procedimiento general
“Tratamiento de las no conformidades y acciones de progreso” PG 13.01.
Una acción de progreso también puede permitir identificar y tratar una anomalía no descubierta (ver
también § 8.5).
Debemos ser capaces de,
en el marco de nuestros expedientes de prestación entregados, identificar (§7.5.3) la causa de una
no conformidad, y aportar las correcciones necesarias.
en nuestros sitios de producción al detectar piezas defectuosas o un aparato de medida mal
calibrado, recoger los productos suministrados después de realizar una encuesta. Estas
modalidades se describen en el procedimiento general “Recogida de productos” PG 09.15.
8.4. Análisis de datos
El análisis de los datos se trata en los procesos DP.PI 01 “Gestión estratégica de la empresa” y DP.PI
03 “Medición, análisis y mejora” y concierne todos los servicios de la empresa.
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Tiene en cuenta las informaciones procedentes de:
las encuestas de satisfacción de clientes (§ 8.2.1),
las no conformidades de toda índole, las fichas de progreso,
la evaluación de los proveedores,
la evaluación de las formaciones,
los resultados de las auditorías sistemas,
la evolución de los indicadores,…
y los sintetiza con vistas a que sean datos de entrada:
De los CODIR, COMEX y reuniones mensuales de trabajo a todos los niveles de la organización,
De las revisiones de dirección anuales a todos los niveles de la organización.
8.5. Mejora
8.5.1.
Mejora continua
Las síntesis que resultan del tratamiento de los datos indicados anteriormente atestiguan la eficacia o no
del sistema existente y permiten la planificación de acciones de mejora necesarias en tiempo real.
También todos los colaboradores de la empresa pueden emitir una sugerencia de mejora a través de una
ficha de progreso, tratada por las funciones competentes y seguida por calidad de conformidad con el
procedimiento general “Tratamiento de las no conformidades y acciones de progreso” PG 13.01.
La política de calidad y los objetivos relacionados se definen, por otra parte, por un acuerdo común entre
el presidente del directorio y los miembros permanentes de las revisiones de dirección grupo.
Participan de la estrategia general de la empresa.
Toda reunión de trabajo, incluso aquéllas que no están dedicadas al sistema de calidad, puede dar lugar a
acciones de mejora.
Se hace mención en el PDCA y, según el caso, en los informes correspondientes.
8.5.2.
Acción correctiva
Pueden ponerse en marcha acciones correctivas que apuntan a impedir o a reducir las no conformidades
observadas, conforme al procedimiento general “Acciones correctivas y preventivas” PG 14.01.
Seguidamente se evalúa la eficacia de las acciones emprendidas y se propone una nueva acción a
cualquier solución que resulte infructuosa.
8.5.3.
Acción preventiva
Las acciones preventivas apuntan a evitar la aparición de una anomalía potencial.
Cuando observan de forma efectiva una fuente de anomalía potencial, los colaboradores completan una
ficha de acciones correctivas/preventivas, tratada de conformidad con el procedimiento general “Acciones
correctivas y preventivas” PG 14.01.
El conjunto de las disposiciones descritas en el presente manual contribuye a la mejora
continua del sistema y a la satisfacción de los clientes, actuales y futuros, del grupo
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