H e r r a m ie n ta s p a r a la m e jo r a c o n tin u a d e p ro c e s o s In g . R ic a r d o M a ta lla n a L a C a lid a d ¡ T o d o s s a b e m o s q u e la C a lid a d e s Im p o r ta n te ! F id e liz a la r e la c ió n c o n p a c ie n t e u s u a r io s M e jo r a la p r o d u c t iv id a d M e jo r a la r e n t a b ilid a d N o s d ife r e n c ia e n e l s e r v ic io q u e s e b r in d a . P e r o n o e s g r a tis … c o n s tr u ir la ! ¡h a y q u e N e c e s ita m o s p e r s o n a s d e C a lid a d m a n e ja n d o p r o c e s o s H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e p ro c e s o s Q u e p a s a e l d ía d e h o y ... P r o b le m a s p r o p io s d e G e s tió n . P e rs o n a s P ro c e s o s M e r c a d o d e c lie n te u s u a r io e n m o v im ie n to : M á s e x ig e n te C o m p e te n c ia c o n e s tr a te g ia s d e s e r v ic io a g r e s iv a s R e c o n o c im ie n to a l tr a b a jo e n H o s p ita l S a n J o s é . H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e p ro c e s o s C re e m o s Q u e : T e n e m o s u n a o p o r tu n id a d p a r a h a c e r q u e e l H o s p ita l S a n J o s é , s e a r e c o n o c id o : P o r to d o n u e s tr o p e r s o n a l. P o r to d o s n u e s tr o s u s u a r io s . B a s a d o e n u n a G e s tió n In te g r a l d e la C a lid a d c o m o v e n ta ja c o m p e titiv a . H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e p ro c e s o s C ic lo d e S e r v ic io ... R E C LA M O S A N Á LIS IS EN C U E S T A S IN D IC A D O R E S H . S a n Jo sé ? C LIE N T E Á N Ó N IM O U s u a r io H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e p ro c e s o s R E C O N O C IM IE N M O T IV A C IÓ N C A P A C IT A C IÓ N M E JO R A EN P R O C E S O S M e to d o lo g ía p a r a G r u p o s d e M e jo r a d e P r o c e s o s . D M A IC D e fin ir C o n fo r m a c ió n d e G r u p o s L lu v ia d e Id e a s M a tr iz d e p r io r id a d e s M e d ic ió n A n á lis is M e jo r a r C o n tr o la r H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e p ro c e s o s D M A IC - D E F IN IR D E F IN IR C o n fo r m a c ió n d e G r u p o s F u n c io n e s : L íd e r S e c r e ta r io A sesor M ie m b r o s H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e p ro c e s o s D M A IC - D E F IN IR D E F IN IR C o n fo r m a c ió n d e G r u p o s R e g la s : E s ta b le c e r tie m p o d e r e u n ió n , h o r a d e in ic io y té r m in o . P u n tu a lid a d . T o d a s la s id e a s s o n b ie n v e n id a s . T o d o s p a r tic ip a n , n o e x p la y a r s e e n e x c e s o . G ru p o s n o m a y o re s d e 8 p e rs o n a s . H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e p ro c e s o s P t d t ti D M A IC - D E F IN IR L L U V IA D E ID E A S F a s e d e C a le n ta m ie n to : E l lí d e r d e b e r á in ic ia r la r e u n ió n p la n te a n d o la s itu a c ió n d e l s e r v ic io y p id ie n d o a lo s d e m á s m ie m b r o s q u e v a y a n a p o r t a n d o u n a id e a c a d a u n o s o b re c u a l e s e l p r in c ip a l p r o b le m a e n e l s e r v ic io . L u e g o d e u n a ro n d a d e c a le n ta m ie n to , s e t á d 5 H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e p ro c e s o s D M A IC - D E F IN IR L L U V IA D E ID E A S E l S e c r e ta r io , r e c o g e , le e y a g r u p a p o r s im ilitu d o a fin id a d , ta r je ta s . S e p o n e n e n u n a p iz a r r a . S e d e fin e p r in c ip a le s p r o b le m a s H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e p ro c e s o s D M A IC - D E F IN IR M A T R IZ D E S E L E C C IÓ N 1 2 3 4 5 6 C a lific a m o s d e l 0 a l 1 0 H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e p ro c e s o s Factibilidad Impactto econom. Impactto Social Importtancia LISTADO DE PROBLEMAS Frecue encia CRITERIOS TOTAL M e to d o lo g ía p a r a G r u p o s d e M e jo r a d e P r o c e s o s . D M A IC D e fin ir C o n fo r m a c ió n d e G r u p o s L lu v ia d e Id e a s M a tr iz d e p r io r id a d e s M e d ic ió n A n á lis is M e jo r a r C o n tr o la r H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e p ro c e s o s D M A I C - M E D I C I ÓN M E D IC IÓ N P e r c e p c ió n d e l u s u a r io . T ie m p o s d e e s p e r a . T a b la d e F r e c u e n c ia . C o s to . H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e p ro c e s o s M e d ic ió n – P e r c e p c ió n d e l u s u a r io D M A I C - M E D I C I ÓN L A E N C U E S T A M id e la p e r c e p c ió n d e l u s u a r io c o n r e s p e c to a l s e r v ic io r e c ib id o . L OS P A S OS D i s e ño M u e s t r a l . D i s e ño d e l C u e s t i o n a r i o Or g a n i z a c i ó n d e l t r a b a j o d e cam po. P r e s e n ta c ió n d e r e s u lta d o s . H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e p ro c e s o s D M A I C - M E D I C I ÓN D i s e ño ñ m u e s tra l 2 2 2 n = Nz α pq/[e (N - 1) + z α pq] n= N= α= z= p= q= e= Tamaño de la muestra Tamaño de la plobación Ni l de Nivel d confianza fi elegido l id Valor de z (siendo z una variable normal centrada y reducida), que deja fuera del intervalo ±zα una proporción α de los individuos. proporción en que la variable estudiada se da en la población. 1 - p. error de la estimación H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e p ro c e s o s 95% 169 278 300 1000 0 05 0,05 0,05 0 05 90% 142 212 300 1000 0 10 0,10 0,10 0 10 1,96 0,5 0,5 0,05 1,64 0,5 0,5 0,05 1,96 0,5 0,5 0,05 1,64 0,5 0,5 0,05 D i s e ño d e l c u e s tio n a r io D M A I C - M E D I C I ÓN ENCUESTA INTERNA DE SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO. Fecha: __________________ Estimado Señor (a) (ita), Le agra g deceremos se sirva a respond p er de forma objetiva j a las siguientes g p preg g untas resp ecto a la atención que ha recibido. Su opinión nos ayudará a mejorar el servicio. Lugar: Hab. Nº: ________ 1 1. Resp ecto a la amabilidad de la persona que lo atendió, atendió UD. UD diría que fue: ☺ 2. Referent e a la atención, UD. diría que la persona que lo atendió estaba: ☺ 3. El mobiliario y equipo considera qu e se en cuentra en condición : ☺ 4. En cua nto a los atributos de limpieza p y orden, considera q qu e la oficina / habitación se encuentra en estado : ☺ H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e p ro c e s o s D i s e ño d e l c u e s tio n a r io D M A I C - M E D I C I ÓN 5. Considera usted qu e la orientación o inform ación que recibió durante los trám ites para la atención fue: ☺ 6. En cuanto a los tiem pos de espera para s er atendido, los considera: ☺ 7. Com o calificaría el serv icio brindado con respecto p a: ☺ a) b) c) d) e) f) Laboratorio Dx por im ágenes Farm acia Alim entación Cafetería Estacionam iento Otras sugerencias: H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e p ro c e s o s Com entario D M A I C - M E D I C I ÓN Or g a n i za c i ó n d e l t r a ba b jo d e c a m p o D e b e m o s lo g r a r : A rm o n ía e n tre e l e n tr e v is ta d o r y e l e n c u e s ta d o F o r m u la c ió n c o r r e c ta d e la s p r e g u n t a s R e g is t r o a d e c u a d o d e la s re s p u e s ta s Ve r a c i d a d d e l a s e n c u e s ta s . H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e p ro c e s o s D M A I C - M E D I C I ÓN P r e s e n ta c ió n d e r e s u lta d o s Indicador Amabilidad Interés y Concentración Mobiliario Limpieza y orden Información recibida Tiempos de espera Meta 90% 90% 90% 90% 90% 90% sep-05 sep 05 83% 83% 67% 83% 67% 50% oct-05 oct 05 95% 95% 74% 95% 100% 68% Cumplimiento nov 05 nov-05 dic 05 dic-05 92% 100% 95% 92% 81% 58% 95% 100% 84% 100% 78% 67% H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e p ro c e s o s ene-06 ene 06 100% 96% 81% 96% 81% 69% feb-06 feb 06 100% 100% 87% 100% 87% 87% D M A I C - M E D I C I ÓN T ie m p o s d e e s p e r a . FORMATO DE REGISTRO DE TIEMPOS DE ESPERA Nº CARACTERÍSTICAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Hora INGRESO Hora ATENCIÓN Hora SALIDA H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e p ro c e s o s Tiempo de Tiempo de Espera Atención M e to d o lo g ía p a r a G r u p o s d e M e jo r a d e P r o c e s o s . D M A IC D e fin ir C o n fo r m a c ió n d e G r u p o s L lu v ia d e Id e a s M a tr iz d e p r io r id a d e s M A M C e d ic ió n n ál i s i s e jo r a r o n tr o la r H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e p ro c e s o s D M A I C - A N ÁLI SI S A N A L IS IS D E L A I N F OR M A C I Ó N D ia g r a m a c a u s a – e fe c to (I s h i ka wa ) D ia g r a m a d e flu jo H is to g r a m a D ia g r a m a d e P a r e to C a p a c i d a d , Of e r t a v s D em anda. H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e p ro c e s o s D M A I C - A N ÁLI SI S D ia g r a m a C a u s a E fe f c to H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e p ro c e s o s PROCESO DE COMPRA EN FARMACIA D M A I C - A N ÁLI SI S USUARIO Presupuesto Caja Despacho D ia g r a m a d e F lu jo Inicio Entrega receta verifica stock en pantalla Comple to? NO Informa lo que falta SI imprime y entrega presupuesto Paga en Caja Se acerca a despacho Separa medicinas Imprime boleta. Verifica boleta contra medicinas Entrega medicinas H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e p ro c e s o s FIN D M A I C - A N ÁLI SI S H is to g r a m a 65 70 75 80 85 90 y mayor. Histograma Frecuencia % acumulado 18 48 69 32 28 16 4 215 8,37% 30,70% 62 79% 62,79% 77,67% 90,70% 98,14% 100,00% 80 120,00% 70 100,00% 60 Frecu uencia Rango 80,00% 50 40 60 00% 60,00% 30 40,00% 20 20,00% 10 Rango H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e p ro c e s o s 9 m 0 ay or . .. Frecuencia y 85 80 75 70 0,00% 65 0 % acumulado D M A I C - A N ÁLI SI S P a re to DEUDA 2007 % acumulado Porcentaje 65.420 45,6% 45,56% La Positiva 58.099 86,0% 40,47% MTC , 6,58% , 9.447 92,6% Rimac 5.467 96,4% 3,81% AFOCAT REGION LIMA 2.612 98,2% 1,82% MAPFRE 1.179 99,1% 0,82% PPS 602 99,5% 0,42% AFOCAT CALLAO 461 99,8% 0,32% AFOCAT LIMA 193 99,9% 0,13% AFOCAT CETU 98 100,0% 0,07% AFOCAT METROPOLITANA H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e p ro c e s o s D M A I C - A N ÁLI SI S P a re to Facturas por cobrar SOAT - 2007 70.000 96% 93% 100% 100% 100,0% 50.000 70,0% 0,0% 60,0% 40.000 50,0% 40,0% 46% 30.000 30,0% 20,0% 20.000 10.000 Porcentaje 90,0% 80,0% 86% 60.000 Nuevos Sole es 100% 99% 99% 98% 10,0% 0,0% A LI TA N O PO M ET R CA T AF O CA T C ET U LI M A O CA T AF O C AL LA PP S CA T E AF O R AF O AF O CA T M AP FR LI M A N EG IO R im ac M TC La Po si tiv a 0 Compañías H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e p ro c e s o s DEUDA 2007 % acumulado D M A I C - A N ÁLI SI S C a p a c i d a d , Ofe r t a V s D em an d a Agencia Av. Arequipa Número de ttransacciones s 231 198 165 132 99 66 33 H Horas Número de transacciones H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e p ro c e s o s Capacidad actual 7-12 6-7 5-6 4-5 3-4 2-3 1-2 12-1 11-12 10-11 9-10 0 D M A I C - A N ÁLI SI S C a p a c i d a d , Ofe r t a V s D em an d a A Agencia i A Av. A Arequipa i 231 Transa acciones 198 165 132 99 66 33 Horas Número de transacciones Propuesta H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e p ro c e s o s Capacidad actual 7-12 6-7 5-6 4-5 3-4 2-3 1-2 12-1 11-12 10-11 9-10 0 M e to d o lo g ía p a r a G r u p o s d e M e jo r a d e P r o c e s o s . D M A IC D e fin ir C o n fo r m a c ió n d e G r u p o s L lu v ia d e Id e a s M a tr iz d e p r io r id a d e s M e d ic ió n A n á lis is M e jo r a r C o n tr o la r H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e p ro c e s o s D M A I C - M E JOR A R M E JOR A R Un a v e z d e f i n i d o e l p r o b l e m a , s u s c a u s a s y e fe c to s , d e b e m o s p la n te a r a lte r n a tiv a s d e s o lu c ió n . L a h e r r a m ie n ta u tiliz a d a p a r a la im p le m e n t a c ió n d e p r o y e c to s e s e l d ia g r a m a d e G a n tt. D e p e n d ie n d o d e lo s r ie s g o s q u e a c a rre e u n a im p le m e n t a c ió n c o m p le ja , e s ta d e b e r e a liz a r s e a tr a v é s D M A I C - M E JOR A R D ia g r a m a d e G a n tt El dia gra m a d e G a ntt co n siste e n u n a re p r e s e n t a ció n g r áfic a s o b r e d o s e j e s; e n e l v e r ti c a l s e disp o n e n las tare a s d el p r o y e cto y e n el h o riz o n t a l se r e p r e s e n ta e l tie m p o . NOVIEMBRE S D L M M J V Nº ACTIVIDADES S D L M M J V S D L M M J V DICIEMBRE S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L Nº Días 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Resp 1 INICIO LEVANTAMIENTO 2 DE INFORMACIÓN 10 d. Pl 3 MEDICIONES 5 d. d Pl 4 ANÁLISIS CAMBIOS EN 5 SISTEMAS 5 d. Pl 15 d. Inf 6 IMPLEMENTACIÓN 5 d. d Pl/inf 7 FIN 0 M e to d o lo g ía p a r a G r u p o s d e M e jo r a d e P r o c e s o s . D M A IC D e fin ir C o n fo r m a c ió n d e G r u p o s L lu v ia d e Id e a s M a tr iz d e p r io r id a d e s M e d ic ió n A n á lis is M e jo r a r C o n tr o la r H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e p ro c e s o s D M A I C - C ON TR OLA R C ON T R OL A R S e e s ta b le c e n m e d ic io n e s p e r ió d ic a s . L is ta s d e C o n tr o l. S e e s ta b le c e u n r e s p o n s a b le d e l p r o c e s o . In fo r m e s p e r ió d ic o s . F IN In g . R ic a r d o M a ta lla n a