Procedimientos RECLAMOS 2015

CONOCE EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMO POR
FACTURACIÓN
Puedes presentar un reclamo por facturación en aquellos casos en los cuales desconoces el consumo incluido en tu recibo de pago o la utilización del servicio. Ante un problema de facturación, tienes
hasta 2 años después de vencido tu recibo 1 para presentar un reclamo en la empresa operadora. Vencido el plazo, tu reclamo será extemporáneo.
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PRESENTACIÓN DEL RECLAMO
Puedes presentar tu reclamo por teléfono, personalmente, por escrito o a través de la página web de la
empresa, cuando no te encuentres de acuerdo con la facturación de: la renta mensual, el cargo fijo,
consumos adicionales, servicios suplementarios, entre otros.
Si el monto reclamado en tu recibo es de hasta 0.5% de la UIT, la empresa operadora tiene hasta 15 días
hábiles3 para resolver y 5 días hábiles adicionales para hacerte llegar la respuesta a tu domicilio mediante
una resolución.
Si el monto reclamado en tu recibo excede el 0.5% de la UIT, la empresa operadora tiene hasta 20 días
hábiles para resolver y 5 días hábiles adicionales para hacerte llegar la respuesta a tu domicilio mediante
una resolución*.
*Si la empresa operadora no te responde en el plazo establecido, puedes presentar una queja por falta de respuesta . La queja puede ser
presentada por teléfono4, personalmente, por escrito o por la página Web. El silencio administrativo positivo significa que tu reclamo ha sido
reconocido.
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03
04
RESPUESTA DE LA EMPRESA - PRIMERA INSTANCIA
Si no estás de acuerdo con la respuesta, tienes hasta 15 días hábiles, contados a partir del día siguiente
de haberla recibido, para presentar un recurso de apelación para que el OSIPTEL resuelva tu reclamo
en segunda y última instancia administrativa.
5
El recurso puede ser presentado de manera telefónica o personalmente, por escrito o por la página
Web de la empresa operadora.
RECURSO DE APELACIÓN
Una vez presentada tu apelación, la empresa enviará tu expediente al OSIPTEL, en un plazo máximo
de 5 días hábiles.
RESPUESTA DEL OSIPTEL - SEGUNDA INSTANCIA
El OSIPTEL tiene hasta 25 días hábiles para resolver y 5 días hábiles adicionales para hacerte llegar la
respuesta a tu reclamo por facturación mediante una resolución.
FIN DE LA VÍA ADMINISTRATIVA
1
Este plazo aplica para los recibos con fecha de vencimiento a partir del 3 de agosto de 2015.
valor de la UIT en el año 2015 es de S/.3,850. En ese caso el 0.5 % de la UIT asciende a S/.19.25.
Cuando los plazos son establecidos en días hábiles no se cuentan sábados, domingos, ni feriados.
4
Aplicable a partir del 3 de noviembre de 2015.
5
Aplicable a partir del 3 de noviembre de 2015.
2
El
3
EL REGULADOR DE LAS
TELECOMUNICACIONES
CONOCE EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMO POR
CALIDAD
Si tienes problemas derivados de un inadecuado funcionamiento de la red, con el acceso a los
servicios brindados por la empresa operadora o con la idoneidad en la prestación del servicio de
telecomunicaciones, puedes presentar reclamos por calidad: Telefónicamente, personalmente, por
escrito, por la página web de la empresa (si esta cuenta con una).
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PRESENTACIÓN DEL RECLAMO EN LA EMPRESA
La empresa operadora tiene hasta 3 días hábiles para resolver y 5 días hábiles adicionales para hacerte
llegar una respuesta mediante una resolución*.
RESPUESTA DE LA EMPRESA - PRIMERA INSTANCIA
Si no estás de acuerdo con la respuesta, tienes hasta 15 días hábiles, contados a partir del día siguiente
de haberla recibido, para presentar un recurso de apelación para que el OSIPTEL resuelva tu reclamo
en segunda y última instancia administrativa.
1
El recurso puede ser presentado de manera telefónica , presencial, por escrito o por la página Web de
la empresa operadora.
RECURSO DE APELACIÓN
Una vez presentada tu apelación, la empresa enviará tu expediente al OSIPTEL en un plazo máximo
de 5 días hábiles.
RESPUESTA DEL OSIPTEL - SEGUNDA INSTANCIA
El OSIPTEL tiene hasta 25 días hábiles para resolver y 5 días hábiles adicionales para hacerte llegar la
respuesta mediante una resolución.
FIN DE LA VÍA ADMINISTRATIVA
Debes tener en cuenta que:
Solo en los casos de reclamos por calidad en los que se requiera el desplazamiento del personal
técnico de la empresa operadora a tu domicilio, debes primero comunicar la avería (reclamo por
avería), para que la empresa en un plazo de 1 día calendario2 pueda atenderlo. Si no lo soluciona, la
empresa deberá generar automáticamente un reclamo de calidad.
* Si la empresa operadora no te responde en el plazo establecido, puedes presentar una queja por falta de respuesta. La
queja puede ser presentada por teléfono,3 personalmente, por escrito o por la página Web. El silencio administrativo
positivo significa que tu reclamo ha sido reconocido.
1 Aplicable
a partir del 3 de noviembre de 2015.
En centros poblados rurales, las empresas operadoras deberán atender el reclamo por avería en un plazo máximo de 2 días calendario.
3Aplicable a partir del 3 de noviembre de 2015.
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EL REGULADOR DE LAS
TELECOMUNICACIONES