Código de Atención al consumidor de Gas Natural Distribución SDG

Código de Atención al consumidor de Gas Natural Distribución SDG, SA
1 Sobre el Código de Atención al consumidor de Gas
Natural Distribución
2 Actividades de Gas Natural Distribución
3 Cuándo y cómo contacta Gas Natural Distribución
con el consumidor
4 Compromisos de calidad de servicio
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Código de Atención al consumidor de Gas Natural Distribución SDG, SA
1 Sobre el Código de Atención al consumidor de Gas
2 Actividades de Gas Natural Distribución
Natural Distribución
¿Qué papel juega el distribuidor en la cadena de valor del gas natural?
En España el suministro de gas natural está completamente liberalizado, esto quiere decir que cualquier consumidor
puede elegir la empresa que le suministra el gas.
Las figuras que más directamente intervienen en que el
gas natural llegue al consumidor final son, por un lado,
las empresas comercializadoras y, por otro, las empresas
distribuidoras como Gas Natural Distribución SDG, SA, en
adelante GND.
Las empresas comercializadoras suministran el gas al consumidor; para ello utilizan las redes de los distribuidores
y los transportistas, que son responsables de mantenerlas
y explotarlas para que el gas llegue al consumidor en las
condiciones más adecuadas.
¿Quiénes somos?
En el presente documento denominamos Gas Natural Distribución (GND) al conjunto de empresas distribuidoras del
Grupo Gas Natural en España. Son o c h o compañías
distribuidoras repartidas
por todas las comunidades
autónomas:
Andalucía
Gas Natural Andalucía, S.A.
Castilla La Mancha
Gas Natural Castilla La Mancha, S.A.
Castilla y León
Gas Natural Castilla y León, S.A.
Comunidad Valenciana
Gas Natural CEGAS, S.A.
Cataluña, Madrid, País Vasco y Extremadura
Gas Natural Distribución SDG, S.A.
Navarra
Gas Navarra, S.A.
La Rioja
Gas Natural Rioja, S.A.
Galicia
¿Objetivos y alcance que pretende cubrir el Código?
Gas Galicia SDG, S.A.
Este Código muestra los servicios que ofrece GND a los
consumidores de gas natural que reciben el gas natural a
través de nuestras instalaciones. Para ello se explica:
Cuándo y cómo esperar que el distribuidor contacte con el
consumidor
_ Cómo el consumidor puede contactar con el distribuidor por interés en nuestros servicios, sugerencias o
quejas
_ Identificación tanto del personal propio de GND como
del subcontratado que ejecuta los trabajos y que, en
ambos casos, están perfectamente cualificados para
ello.
Cuál es la Calidad del servicio que GND tiene establecida
Usted puede exponer sus quejas o sugerencias en:
Buzón de Atención al Consumidor
En la web de www.gasnaturaldistribucion.com
¿Qué actividades realiza Gas Natural Distribución?
Gas Natural Distribución es responsable del desarrollo, la
operación y el mantenimiento de una red de distribución
de gas en España de más de 44.000 km. y a la que están conectados más de 5,2 millones de consumidores. Ésta, que es
su responsabilidad principal, permite que las comercializadoras puedan hacer llegar a sus clientes, los consumidores
finales, el gas en las condiciones más adecuadas.
Además, regulatoriamente, Gas Natural Distribución es responsable de la realización de otras actividades, que son:
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La puesta en servicio de las instalaciones interiores individuales de gas, propiedad de los consumidores conectados a las redes de distribución de GND, a petición de
su comercializadora.
Las compañías que venden el gas al consumidor son las
empresas comercializadoras. De acuerdo con la legislación
vigente, el distribuidor dispone en su web de una relación
de dichas empresas comercializadoras.
La lectura de los contadores, que se realiza bimestralmente para consumidores domésticos y pequeños comerciales y mensualmente para industrias y otros grandes clientes.
A continuación se resumen las actividades principales realizadas por el distribuidor y comercializador:
La Inspección Periódica de las instalaciones de los consumidores conectados a sus redes, que se realiza cada
cinco años (las inspecciones realizadas antes del 4 de
marzo del 2007 tienen una vigencia de 4 años).
La Atención de los avisos de Urgencias de Seguridad
en las instalaciones individuales de los consumidores conectados a sus redes de distribución (según RD
919/2006), para lo que tiene a disposición del público un
servicio de atención telefónica gratuita que opera 365
días al año 24 horas al día.
Teléfono de urgencias: 900 750 750
Gas Natural Distribución también realiza otras operaciones
no reguladas en las instalaciones de los consumidores:
Verificación del contador.
Cierre de instalaciones cuando se quiere reformar la vivienda.
Otros servicios a clientes.
En estos casos el cliente debe solicitar estas operaciones
a través de su comercializador, siendo el comercializador
quien realiza la solicitud del servicio al distribuidor. Finalmente, Gas Natural Distribución se pondrá en contacto con
el consumidor para concertar la visita. El coste de estas
operaciones corresponde al cliente, abonándose a GND a
través de su comercializador.
Finalmente, cuando se da la circunstancia, GND cobra a
través del comercializador el alquiler de los elementos de
su propiedad que son utilizados por el consumidor: contadores, instalación receptora común (IRC) y telemedida para
grandes consumos.
¿Qué servicios no presta Gas Natural Distribución?
De acuerdo con la legislación vigente, Gas Natural Distribución no suministra gas, pero es responsable de que dicho
gas llegue al consumidor de manera eficiente y segura.
Así mismo, las comercializadoras son responsables de la
facturación a los clientes. En este sentido, las comercializadoras facturan al cliente no solo por el consumo de gas,
sino también por otros servicios, aunque dichos servicios
sean realizados por el distribuidor.
Funciones del Distribuidor
Desarrollo, operación y mantenimiento de infraestructuras: redes, acometidas e Instalaciones Receptoras Comunitarias (IRC)
Para el Consumidor:
_ Inspección Periódica (IP)
_ Lectura y Medida
_ Atención de Urgencias
_ Puesta en servicio de las instalaciones de los consumidores conectados a sus redes de distribución.
Distribuidor/Comercializador
Otros Servicios a través del comercializador
Resolución de consultas
Comercializador
Suministro de gas
Facturación del gas y de otros servicios aunque sean
prestados por el distribuidor
Relación contractual con el cliente
Política comercial: precios, ofertas, etc.
3 Cuándo y cómo contacta GAS NATURAL DISTRIBU-
CIÓN con el consumidor
3.1 Lectura
Gas Natural Distribución moviliza gratuitamente para usted
un equipo de profesionales debidamente acreditados para
leer su contador, al menos seis veces al año y disponer así
de su consumo exacto, para una facturación más correcta.
Para que el personal de lectura pueda anotar su consumo
es importante que le facilite su tarea:
Si en su edificio existe un armario de contadores en alguna dependencia común, la comunidad debe facilitar el
acceso al mismo.
Si el contador está dentro de su vivienda, el lector tiene
la obligación de acceder para tomar la lectura. Para su
seguridad, nuestro personal siempre irá debidamente
identificado.(hay que mostrar cómo irá identificado)
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En el caso de no encontrarse en su vivienda Gas Natural Distribución le informará mediante un cartel de aviso
(ver anexo I). En este cartel encontrará información de
cómo proceder para facilitarnos la lectura. Además, en
caso de no poder realizar la lectura reiteradas veces, se
dejará una tarjeta postal para facilitarle el reporte de la
lectura en la misma (ver anexo II).
Si habitualmente nadie puede recibir al lector en su domicilio, le rogamos que nos facilite sus lecturas. Pero es obligatoria una verificación de lectura de su contador al menos
una vez al año (según RD 1434/2002 art 52).
Si el consumidor se da de alta en la Oficina Virtual de la
web de Gas Natural Distribución (www.gasnaturaldistribucion.com) y nos autoriza para enviarle recordatorio vía correo electrónico, contactaremos para recordarle la proximidad de la toma de lectura de su contador
Además dispone de un teléfono para facilitar la lectura de
su contador de forma gratuita, así como una dirección de
internet.
Recepción de lecturas
900 770 770
www.gasnaturaldistribucion.com/lecturas
Identificación del personal de Lecturas
El personal que realiza la lectura deberá estar acreditado,
por lo que es importante que le solicite carné identificativo
emitido por Gas Natural Distribución.
3.2 Inspecciones Periódicas
De acuerdo con la legislación vigente (RD 919/2006), el
mantenimiento, conservación y buen uso de la instalación
de gas natural es responsabilidad del titular de la misma o,
en su defecto, de los usuarios.
Además, para poder asegurar su correcto funcionamiento
y detectar posibles anomalías, las instalaciones de gas natural deben ser inspeccionadas periódicamente.
Conforme a la legislación vigente, la realización de la inspección corresponde siempre a la empresa distribuidora
de gas, que está obligada a realizarla cada 5 años.
Gas Natural Distribución contactará con usted vía correo
o mediante carteles para recordarle la visita de Inspección
Periódica (ver anexo III y IV).
¿En qué consiste?
La inspección periódica de una instalación consiste básicamente en la comprobación de la inexistencia de fugas de
la instalación receptora y la verificación del buen estado de
conservación de la misma, la combustión higiénica de los
aparatos y la correcta evacuación de los productos de la
combustión. Para instalaciones individuales de menos de
70 kW de potencia instalada se inspeccionan también los
aparatos de gas.
¿Cuándo y quién debe realizar la inspección de mi
instalación?
Gas Natural Distribución programa las visitas como mínimo con cinco días de antelación y avisa de la fecha en la
que se realizará la inspección mediante cartas a los titulares y carteles de aviso en la finca.
Identificación del personal de Inspección Periódica
El personal que realiza la Inspección Periódica deberá estar
acreditado por lo que es importante que les solicite carné
identificativo emitido por Gas Natural.
El pago de la inspección de la instalación individual se efectúa a través de la factura del gas que le envía su comercializador, nunca en el momento de la inspección
Urgencias:
El servicio de atención de urgencias que presta el distribuidor está orientado a la atención y resolución de incidencias de seguridad en su instalación de gas. También
facilita información ante incidencias de suministro, de cortes programados o situaciones especiales que afectan al
suministro.
Gas Natural Distribución pone a su disposición un Servicio de Urgencias las 24 horas, los 365 días del año, en el
teléfono gratuito:
900 750 750
Este servicio es completamente gratuito y cuenta con la
calidad y garantía de Gas Natural Distribución.
¿Cómo funciona?
Debe llamar al teléfono gratuito 900 750 750 del Servicio de
Atención de Urgencias cuando perciba que puede existir
algún riesgo causado por el gas natural u observe anomalías en el suministro, tales como alta o baja presión o falta
de gas, olor a gas.
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Especialistas de Gas Natural Distribución clasificarán la actuación en función de su riesgo o gravedad y le indicarán
cómo actuar.
Si el problema no se soluciona telefónicamente, enviarán
personal especializado al lugar, con el objetivo de eliminar
riesgos.
¿Qué debe hacer si huele a gas?
No accione interruptores, timbres ni aparatos eléctricos.
Abra puertas y ventanas para ventilar el lugar.
No encienda cerillas o mecheros, y no fume.
Cierre los mandos de los aparatos de gas y la llave general de paso, y no vuelva a abrirlos hasta haber reparado
la instalación o el aparato averiado.
Llame a nuestro teléfono de urgencias 900 750 750. Le
atenderemos y, en su caso, acudiremos rápidamente a
inspeccionar su instalación.
¿Qué debe hacer si no tiene gas?
Compruebe que los mandos de los aparatos (cocina, calentador, caldera, etc.) estén cerrados.
Verifique que el resto de las llaves de paso de gas de su
instalación, si las hubiere, estén abiertas. Si no lo están,
ábralas.
Espere un mínimo de 15 min. (manteniendo las llaves de
paso de la instalación de gas abiertas y los mandos de
los aparatos cerrados), pasado este tiempo compruebe
si tiene gas encendiendo un fuego de la cocina.
Identificación del personal de Atención de Urgencias
El personal que realiza la Atención de Urgencias está debidamente acreditado por Gas Natural Distribución. El consumidor tiene derecho a requerirle su identificación cuando se presente en su domicilio.
4 Copromiso de calidad de servicio
El personal tanto propio como subcontratado que contacte con usted está debidamente entrenado y comprometido
para ofrecerle el mejor servicio.
Si tuviera alguna reclamación puede hacérnosla llegar a
través de nuestro Formulario de Contacto, en la web
www.gasnaturaldistribucion.com y en nuestro teléfono de
Atención al Consumidor de gas natural.
902 330 003
Igualmente, si usted es consumidor de GNL o de propano, puede contactar con nosotros en la misma página web,
www.gasnaturaldistribución.com , o en el siguiente teléfono.
902 150 260
Si tras hacer las comprobaciones anteriores continúa sin
gas, contacte con el teléfono de urgencias de GND 900
750 750.
Actuaciones que no son competencia del Servicio de
Atención de Urgencias
Con carácter general, el Servicio de Atención de Urgencias
de Gas Natural Distribución no cubre la reparación de las
instalaciones receptoras de gas propiedad de los consumidores o Comunidades de Propietarios. Solo cubriría las reparaciones de aquellas instalaciones receptoras comunes
del edificio cuando sean propiedad de GND.
En el caso de las áreas comunes del edificio, es el propietario, o quien represente a la propiedad, quien se debe responsabilizar de su conservación y mantenimiento. En el interior de la vivienda le corresponde al usuario mantener
la instalación en perfecto estado, así como hacer un uso
adecuado de la misma.
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ANEXO I. Tarjeta de ausencia
ANEXO III. Carta Inspección Periódica
Esta tarjeta se facilita en todas las lenguas co-oficiales
ANEXO II. Tarjeta postal para reporte de la lectura
del contador.
ANEXO IV. Cartel en la entrada de la finca
Esta tarjeta se facilita en todas las lenguas co-oficiales
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Anexo V Cartel de lecturas
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