Reservas en hoteles

HOTELES MEDIANOS EN LA CIUDAD DE CARTAGENA
UNIVERSIDAD JORGE TADEO LOZANO
ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS
ADMINISTRACION HOTELERA I
CARTAGENA
1 DE abril DE 2006
INTRODUCCION
Por décadas la industria hotelera había permanecido constante en su operación. Desde la forma en que se
ofrecían sus servicios hasta la manera en que se atendían las necesidades de los clientes, "exceder las
expectativas de los clientes". Sin embargo, no era común que se desarrollarán las herramientas que
permitieran adaptarse y prever los cambios que estaba por enfrentar.
Mientras tanto, los turistas fueron modificando las características, preferencias, los patrones y sus necesidades
que a través de la experiencia fueron incrementando su grado de exigencia y el gusto por el servicio de calidad
y con esto la necesidad que tuvo el sector de implementar condiciones para mejorar el servicio, a partir de esto
y con la aparición de más y más competidores desarrollaron una mayor conciencia de su lugar en el mercado.
En este trabajo se analizan todos aquellos detalles que es necesario tener en cuenta para satisfacción total del
cliente especialmente en el área de reservas, orientado al proceso de categorización por los que esta pasando la
hotelería de Cartagena y todo el país. Finalmente, se realiza un análisis comparativo entre algunos hoteles de
Cartagena teniendo en cuenta características del sistema de reservas, buscando la manera de desarrollar
nuevas ventajas que con eleven a la mejora del sector turístico especialmente la hotelería.
• DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
Este departamento es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas, esta compuesto por un
gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los asistentes de
reservaciones, los cuales realizaran funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes
medios de comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de Internet o tour operadoras,
manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas.
El resultado mas importante del proceso de las reservas es tener una habitación lista y esperar el huésped a su
arribo. Esta habitación no debe ser cualquier cuarto, pero debe ser el que reúna mas las necesidades que el
huésped expreso durante el proceso de reservación. Para esto todas las operaciones deben tener proceso de
reservas eficaces.
Una definición de reservas es : la acción mediante la cuál una persona en su nombre, cliente o en nombre de
otra, solicita el alquiler de una o más habitaciones, de características determinadas durante unas fechas
concretas, contándose las mismas por módulos de 24 horas, bajo un precio determinado de antemano.
1.1 misión del departamento
Mantener el alto nivel de ocupación, manejando la disponibilidad de habitaciones en forma efectiva,
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alcanzando la mayor rentabilidad requerida, sin debilitar o afectar la satisfacción del cliente y apegados a altos
estándares, de calidad y servicios.
1.2 visión del departamento
Incrementar el conocimiento y profesionalidad del personal, lograr nuevos negocios a través de las compañías
nuevas que nos llaman y nos visitan, darles seguimiento con el departamento de ventas y practicar cada día los
estándares de calidad de nuestra cadena y mantenerlos en los servicios ofrecidos.
1.3 objetivos
El objetivo de este departamento es la renta de habitaciones noche a noche ya que nuestro producto
espacio−tiempo, es lo que venderemos. Nuestra mercancía no es algo que pueda almacenarse, puesto que ya
esta sujeta a perdidas si no se renta hoy. Para un hotel un cuarto que no se rente será dinero que nuca se
recupere por esta razón, el hotel esta obligado a rentar el mayor numero de habitaciones, procurando que sean
rentadas primero aquellas cuyo precio sea mayor.
• Implementar nuevas estrategias y esquemas de trabajo que nos permitan incrementar las ventas en
tipos de habitaciones de menor demanda.
• Otorgar los conocimientos necesarios a través de planes de entrenamientos en áreas que estén
directamente involucradas en el proceso de manejo de toda la operación del departamento de
reservaciones y recepción incluyendo específicamente la segmentación de mercado, la oferta de
tarifas los cambios de temporadas.
1.4 políticas y procedimientos utilizados por algunos hoteles
• Las reservaciones serán confirmadas hasta las 6.00 p.m. del día de llegada. A menos que esta este
garantizada será honrada hasta las 12:00pm y de no llegar será cargada la primera noche como penalidad.
• Las cancelaciones deberán hacerse con 24 horas de anticipación en temporada baja, y 72 horas en
temporada alta.
• Solo las compañías que tienen crédito formalizado con el hotel, podrán enviar carta de cuenta a cargo para
sus clientes.
• Las compañías que no tengan crédito deberán hacer su pago al momento del check in, con tarjeta de crédito,
cheque certificado o dinero en efectivo.
• Al llegar un huésped con reservación y sin equipaje, se le solicitara garantía por la cantidad de noches que
permanecerá mas 2 noches extras.
• No se aceptan visitas en las habitaciones.
• El check in es a las 3:00pm y el check out a las 12:00pm.
• Máximo 3 personas por habitación.
2. DESCRIPCION DE LOS CARGOS
2.1 Gerente de reservaciones
Funciones y responsabilidades:
• Provee funcional asistencia al personal de reservaciones.
• Interactuar con huéspedes y clientes del hotel.
• Coopera, coordina, y comunica con otros departamentos del hotel cuando se requiera.
• Hacer actualizaciones de la proyección de la ocupación diariamente de la PC.
• Asegurarse de que todas las reservaciones sean incluidas en el sistema.
• Asegurarse de que las entradas de las reservaciones sean incluidas correctamente en el sistema.
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• Asegurarse de que toda la correspondencia para reservaciones sea archivada correctamente.
• Asegurarse de que todas las reservaciones de grupo y las operaciones para las reservaciones para VIP sean
manejadas acorde con el procedimiento.
• Asegurarse que el servicio para reservaciones ejecutivas sea mantenido.
• Mantiene los archivos organizados.
• Coordina y mantiene relación con referencia a las cuentas con el departamento de créditos.
• Asegura que los reportes necesarios mensualmente, sean procesados.
• Asegura que el personal de reservaciones este debidamente entrenado.
• Organiza reuniones mensuales con el personal de reservaciones ( puede variar dependiendo el hotel)
• Controla cambios, cancelaciones, confirmaciones de las reservaciones a fin de alcanzar el mayor
incremento en las ventas.
• Supervisa el desempeño del asistente de reservaciones y que los procedimientos se efectúen dentro de los
patrones establecidos.
• Controla la disponibilidad de habitaciones.
• Da seguimiento a los no show.
• Controla el uso de materiales y suministros a fin de mantener el costo acorde con el presupuesto.
• Resolver inconvenientes o quejas de clientes, relacionados con su reservación o la aplicación de la tarifa.
• Solicitar y preparar desgloses de paquetes y/o planes de comida para su codificación por el departamento de
cómputos.
• Hacer cierre del mes para el departamento de ventas.
• Mantener listados de próximos grupos actualizados.
• Prepara lista de llegadas para recepción.
2.2 Asistente al departamento de reservaciones.
Funciones y responsabilidades:
• Reporta al gerente de reservaciones todos los problemas pertinentes del departamento que afecten el
servicio ofrecido a los clientes.
• Provee asistencia al gerente de reservaciones, al departamento de ventas en la crearon de códigos y
esquemas maestro de compañías.
• Mantiene estrecha relación con el departamento de ventas, para el mantenimiento de tarifas correctas y
segmentación de mercado actualizada.
• Conoce y maneja las tarifas vigentes otorgadas por el departamento de ventas.
• Cerrar mes manualmente para archivo del mes pasado y actualiza archivo al mes en curso, y elaborar los
reportes del departamento.
• Chequea los no show.
• Dar seguimiento a las reservaciones garantizadas por compañías, para la solicitud de cartas de garantías, si
estas tienes crédito.
• Sustituir al jefe del departamento cuando se ausenta.
• Contestar correspondencias del departamento.
• Ayudar en el cálculo de los pronósticos de ocupación.
• Solicitar suministros al almacén.
• Atiende las sugerencias y quejas de los huéspedes en el hotel en cuanto a la asignación de habitaciones y
reservaciones.
• Recibir solicitudes de reservaciones, cancelaciones y cambios.
• Entregar a recepción las reservaciones del día y recoger las del día anterior que no llegaron (no show).
• Notificar al jefe de recepción sobre reservaciones de aluna suite o cuarto especial para una fecha
determinada.
• Controlar las tarjetas de historia del huésped.
• Contestar las llamadas telefónicas.
• Atender a clientes que llegan a la oficina.
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• Llenar formas impresas, y archivar.
• Promover los servicios del hotel.
• Enviar acuses de recibido a los clientes.
• Llevar correspondencias del departamento de reservaciones a otros departamentos. (repotes,
memorándums, etc.)
3. TIPOS DE RESERVACIONES
Debido a la gran demanda de solicitudes de reservación, los hoteles las han clasificado en distintas formas.
Las más importantes y reconocidas son las siguientes:
• Reservación tentativa: serán las reservas que sean solicitadas sin ofrecer ninguna seguridad para llevarlas a
cabo. Generalmente se trata de proyectos que están sujetos a cambios o cancelaciones.
• Reservación límite: se les marcará una hora límite de llegada, teniendo el hotel la libertad de acortarlo o
alargarlo según sus propias necesidades. Estas reservaciones no tienen garantía o depósito.
• Reservación garantizada: son reservaciones contactadas a través de una agencia de viajes, línea aérea o
asesoría de grupos y convenciones, y que están garantizadas por medio de un cupón u orden de cambio. En
el caso de que los huéspedes no se presentaran, el hotel guardará la habitación hasta el siguiente día.
• Reservación con depósito: son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una
noche, en el plan que el huésped considere más apropiado para cubrir sus necesidades.
• Reservaciones de grupos: son aquellas reservaciones mayores de diez habitaciones, en la misma fecha y con
características similares.
Pueden ser de dos tipos:
• Fijas: siguen fechas establecidas en el contrato.
• Diferidas: son reservaciones concertadas esporádicamente y en cualquier época.
• tour conductor: son los responsables de cada grupo, con quien se definirán los detalles y características más
importantes del evento. Es usual que esta persona goce de cortesía en habitación o en el plan que convino el
grupo.
• Allotment: son reservaciones especiales y globales que se realiza con las agencias de viajes y las líneas
aéreas que se han significado como buenos proveedores del hotel. El `allotment' es un contrato que tiene
como finalidad asegurar a una empresa un determinado número de habitaciones para su venta particular;
también el hotel se asegurará de que esos cuartos sean vendidos. El departamento de reservas, ante este tipo
de contratos deberá llevar un doble control, ya que esas habitaciones estarán vendidas, pero físicamente
estarán vacías.
• Reservación negada: es aquella que no fue posible aceptar, aún después de haberla colocado en la lista de
espera. Se debe actuar con mucha diplomacia explicándole al cliente porqué no fue posible atenderlo en ese
momento.
• Reservación cancelada: puede obedecer a dos causas: que el cliente nos cancele directamente o por medio
de su intermediario, o que el hotel se vea obligado a cancelar por falta de espacio o por alguna causa
especial.
• Cambio de reservación: puede haber ocasiones en que nos veamos precisados a efectuar en una reservación,
ya que los clientes por distintas razones así lo solicitan. Primero debe verificarse la disponibilidad para
realizar cualquier cambio.
4. POLÍTICA DE GARANTÍA Y CANCELACIÓN DE RESERVAS
• Las reservaciones no garantizadas están confirmadas hasta las 6.00pm del día de llegada, el hotel retiene el
derecho de cancelar, sin reclamo, a menos que las mismas estén garantizadas. Las reservaciones que no se
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presenten al hotel, previamente garantizadas se les cargara la primera noche como penalidad.
• Las cancelaciones de las reservaciones debe hacerse con 24 horas de anticipación en temporada baja y 72
horas en temporada alta.
• Las reservaciones son garantizadas como sigue: enviándonos una copia de tarjeta de crédito de ambos
lados, con una nota firmada por el tarjeta habiente indicando que la misma garantiza y−o cubre los gastos
de dicha reservación.
• Si su compañía tiene crédito con el hotel, su reservación quedara garantizada al enviarnos una carta
indicando que la empresa garantiza y−o cubre los gastos de dicha reservación.
• Early departures (salida antes de la fecha reservada): Se cobrara el 100% de la tarifa otorgada.
• Late Check Out: (salida posterior al horario establecido): se cobrara el 50% de la tarifa otorgada.
4.1 Anticipación recomendada para reserva de hotel según su tamaño
Muchos hoteles de acuerdo a la época del año establecen políticas para poder recibir las reservas, con el fin de
brindar un mejor servicio al viajero. Aquí mostramos un esquema general que utilizan algunos hoteles, para
realizar las reservas con anticipación, cabe aclarar, que cada hotel crea sus propias políticas, de acuerdo a su
propio criterio.
Periodo
Fin de año
Festividades
Semana santa
Vacaciones de invierno
Fines de semana largos
Pequeño
1 mes
15 días
15 días
15 días
15 días
Mediano
3 meses
1 mes
1 mes
15 días
15 días
Med/grande
8/6 meses
2 meses
2 meses
1 mes
1 mes
Grande
10/8 meses
3 meses
2 meses
2 meses
1 mes
• MEDIOS TECNOLÓGICOS UTILIZADOS EN EL SISTEMA DE RESERVAS DE HOTELES.
Algunos de los medios que encontramos en el sistema de reservas de los hoteles visitados hasta el momento es
el programa de Zeus.
Es importante para los hoteles contar con la mayor sistematización posible de la información, dentro del
mercado hotelero encontramos algunos programas que nos facilitan el desarrollo de las operaciones realizadas
en el hotel, entre ellos están Zeus y fidelio front office. Estos programas son utilizados para manejar distintos
departamentos.
En el modulo de reservas de Zeus, brinda en forma rápida, confiable y segura la información que se solicite.
Es un software visual listo para operar conjuntamente con el programa de Windows, y en el cual encontramos
las siguientes operaciones que se pueden realizar: reservas individuales y de grupo, lista de espera y
sobreventas, planes flexibles, multitarifas, multiplanes, preparación y manejo de grupo, reservas con
preferencias, reservas vía Internet, manejo de depósitos. Etc.
Ventajas de Zeus:
♦ Seguridad en el acceso de la información.
♦ Interfase gráfica con el usuario a través de Windows, lo que hace la aplicación mucho más
amigable.
♦ Diseño gráfico de los planos del hotel para facilitar las consultas.
♦ Manejo de atributos por habitación.
♦ Autorizaciones remotas para cargos de naturaleza contraria, cargos restringidos y cargos de
ajustes.
♦ Manejo y preparación de grupos para agilizar el check−in.
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♦ Manejo de inventario de elementos de las habitaciones y de hoja de vida de reparaciones.
♦ Programación de bloqueo para mantenimiento de habitaciones ocupadas.
Fidelio front office le permite el manejo de toda la información de su hotel de una forma muy fácil e intuitiva,
ayudándole a incrementar los márgenes de satisfacción del huésped y por consiguiente sus ingresos. Fidelio
front office es un programa que trabaja bajo ambiente windows y una sólida estructura de bases de datos.
Entre los principales módulos que incluyen el programa esta: reservas individuales− de grupos− reservas de
agencias de viajes− de empresas− en lista de espera y la posibilidad de combinación de las reservas anteriores.
6. SOLICITUD DE LA RESERVACIÓN
Las reservas pueden ser recibidas por teléfono, por correo, personalmente, por fax, por internet o por un
sistema central de reservas, de una aerolínea, de una agencia mayorista y directamente por el hotel. Toda
información obtenida debe servir para crear el registro de reservas.
Dentro de la solicitud el agente de reservaciones debe coleccionar tal información como el nombre del
huésped, dirección, número de teléfono, compañía o nombre de agencia de viajes; la fecha de llegada y fecha
de salida; y el tipo y numero de habitaciones que pidieron. El agente de reservaciones, también debe intentar
establecer la tarifa de la habitación, el numero de las personas que la compartirán, método de pago o garantía
y cualquier solicitud especial.
La mayoría de la información recogida durante las preguntas de la reserva, se usara para crear el registro de
reservación. El agente de reservaciones anota la información recogida en un formato de reservas o en la
computadora según los procedimientos que utilice cada hotel.
6.1 sistema central de reservas.
Una mayoría de las propiedades de alojamientos pertenece a uno o varios sistemas centrales de reserva. Hay
dos tipos básicos de sistema centrales de reservas: redes del afiliado y redes de no afiliados.
Una red de reservación de afiliado, es el sistema de reservas de una cadena de hotel en el que todas las
propiedades participan y están contractualmente relacionadas. Hoy virtualmente cada estadía se hace a través
de un proceso conocido como solicitud o formato de la reservación. El funcionario de reservaciones debe
coleccionar toda la información pertinente para hacer la reserva.
La cadena opera su propia red de reservas, la función de oficina central de reservas, es dar servicio con
tecnología. Los hoteles se unen en sus funciones de reservas para hacer rápido el proceso. Otro resultado es
que una propiedad de cadena, atraerá negocios y se referirá a otro negocio de otro hotel de la cadena.
Una red de reservas de no afiliados, es un sistema de suscripción diseñado para que se conecten hoteles
independientes o propiedades de no cadena. Los sistemas en red de reservaciones de no afiliados, permiten a
los operadores independientes que disfruten muchos de los mismos beneficios como si fueran de cadena.
Oficina central de reservaciones (cro)
Trabaja normalmente con el publico a través de un numero de teléfono gratis con cadenas de alojamiento mas
grandes, o con apoyo de otras oficinas. Estas oficinas operan a menudo las 24 horas del día. Las oficinas
centrales de reserva, intercambian la información de disponibilidad con propiedades miembro. Los sistemas
centrales de reservas mas avanzados, conectan a la computadora en la oficina central con la computadora del
hotel miembro. Haciéndose el proceso mucho más ágil y la información es mas exacta
6.2 sistemas globales de distribución.
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Global distribution systems. Muchos hoteles afiliados o no afiliados a redes de reservas se pueden conectar a
un sistema global de distribución (gds). Los más grandes gds conocidos son sabre, Galileo, Amadeus,
worlspan, internacional, etc.
Cada gds, es propiedad de una aerolínea o consorcio de aerolíneas. Los gds, proveen información de reservas
para hoteles globalmente y permite reservar y vender el hotel alrededor el mundo. Esto se complementa
conectando el sistema de reservas del hotel con el de la aerolínea. Así mismo muchas agencias de viajes,
utilizan el sistema para intermediar entre las aerolíneas y el hotel.
7. CLASES DE TARIFAS PARA RESERVAS Y SU APLICACIÓN.
Existen diferentes tarifas que se originan dependiendo el mercado para el cual serán ofrecidas.
• Tarifa rack: es la tarifa principal del hotel, se aplicara a todas aquellas reservaciones que su origen sea
individual, ósea que no sea a través de alguna compañía, agencia de viajes, entidad turística, etc.
• Tarifa comercial: es la tarifa que se oferta para el mercado corporativo, el cual es el de mayor producción
en el hotel.
• Tarifa neta o mayorista: es la tarifa que se aplica mediante contrato previo con las mayoristas que prometen
una cierta producción en el hotel. Es de carácter confidencial, no se comisiona.
• Través industry: es una tarifa muy especial, creada para los colegas del sector turístico, ósea empleados
hoteleros, de líneas aéreas, restaurantes, etc. Se otorga previa presentación de identificación, y aplica solo
para el empleado del sector turístico, no familiares o amigos.
• Tarifas para largas estadías: se aplicara bajo contrato directo con el departamento de ventas, cuando la
estadía sea de 1 mes en adelante.
• Lay over: tarifa exclusiva para los vuelos cancelados, que la línea aérea tramite su estadía con nosotros.
• Air crew: es la tarifa que se establece bajo contrato con una determinada línea aérea, con el fin de alojar su
tripulación con nosotros.
• Tarifas de gobierno & embajadas: esta tarifa esta contemplada dentro de las tarifas corporativas locales y se
aplicara a las instituciones pertinentes con la debida identificación.
• Paquete de luna de miel : es un paquete especial que se ofrece, como su nombre lo indica para recién
casados, y ofrece a una tarifa muy especial , suite, desayuno a la carta, frutas, champagne, impuestos y un
recuerdo del hotel.
• Tarifa o paquete de fin de semana: es una tarifa especial elaborada con la intención de aumentar la
ocupación de los fines de semana a un precio accesible, ya que con mayor frecuencia las cuentas
corporativas dejan el hotel los viernes para regresar domingo o lunes.
• Tarifas especiales o negociadas: son tarifas arregladas con ciertas condiciones entre la compañía y el hotel,
prometiendo la primera una producción de habitaciones noches de mayor intensidad que otras compañías y
se les concede el privilegio de gozar de una tarifa menor, que la establecida.
8. RELACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES CON EL DEPARTAMENTO DE
VENTAS.
El departamento de reservaciones, mantendrá una estrecha relación con el departamento de ventas, ya que el
segundo es quien suple a reservaciones de todas las informaciones necesarias en cuanto a tarifas y
condiciones, para realizar las ventas de habitaciones. El departamento de ventas nos suministrara todos los
paquetes vigentes, tarifas nuevas, planes de comida, tarifas especiales, etc.
La actualización de las cuentas comerciales, que mantienen negocios con el hotel, se hará mediante la
información que nos supla el departamento de ventas, después de realizar sus visitas y nuevos negocios. Se
actualizaran los masters de producción de cada compañía, así como los datos concernientes a la misma.
el departamento de reservaciones, recibirá solicitudes de tarifas de compañía nuevas, y tendrá la opción de
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manejar otras tarifas menores en caso de resistencia y con el fin de captar el negocio, se tomara toda la
información de la compañía y se le pasara al departamento de ventas para su seguimiento.
9. POLITICAS DE LOS HOTELES EN CUANTO A CORTESIAS, COMISIONES Y PLANES
FRECUENTES QUE UTILIZAN LOS HOTELES
9.1. POLITICAS DE CORTESÍAS
Todas las cortesías del hotel deberán ser autorizadas por la gerencia y por la gerencia general, preferiblemente
por escrito.
• Deberá ser solicitado por vía mail o por escrito, se sellara de recibido la copia y el original anexara el
perfil de reservas.
• Se solicitaran todos los datos correspondientes a una reservación formal.
• Deberá ser considerada para efectos de garantía con un tiempo limite de llegada, propuesto
directamente a quien lo esta solicitando.
• Deberá solicitarse para información interna el motivo de la cortesía (en caso de no estar especificado
en la solicitud) y detallarlo en la papeleta de reservaciones.
9.2. PLANES FRECUENTES EN ALGUNOS HOTELES.
• Plan del hotel: Es la tarifa plena del hotel.
• Plan corporativo: Tarifa exclusiva para empresas.
• Complementary: Cuando se hospedan clientes potenciales autorizados por el gerente general y
gerente del hotel. Solo se pagan los gastos extras en ningún caso hospedaje.
• Full complementary: cuando se hospedan clientes potenciales autorizados por el gerente general y
gerente del hotel. No pagan ningún gasto extra.
9.3. POLITICA DE COMISIONES
Proceso que debe seguir la recepción, junto con reservas del hotel en el momento de realizarse ventas a la
agencias de viajes.
• Venta de agencias de viaje donde consigan previamente el valor de la estadía y existe un convenio de cobro
de comisiones.
Esta situación se presenta cuando alguna agencia de viajes reserva en el hotel y previamente al check−in del
huésped, envían la consignación correspondiente a la estadía, pero se descuenta el valor de la comisión, en
este caso el procedimiento a seguir consiste en realizar un abono o un deposito, dependiendo al folio y en el
momento el check out, observa que quede un saldo en la cuenta y este debe cerrarse como cuenta por cobrar
en la cabeza de l agencia de viajes. El departamento de contabilidad se encarga de realizar el cruce de cuentas
corrientes, previo envió de la factura de comisiones por parte de la agencia.
• Venta de agencias de viajes donde NO consignan previamente el valor de la estadía y existe convenio de
cobro de comisiones.
En este caso existe un acuerdo previamente autorizado por la gerencia del hotel, de general una cuenta por
cobrar cien por ciento (100%) la cuenta con cargo a cuentas por cobrar a la agencia.
• Venta de agencias de viajes donde NO existe convenio de cobro de comisiones por parte de la agencia, asi
consigne anticipadamente o no.
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En este caso el tratamiento debe ser igual al que lleva con cualquier cliente que tenga o no crédito, es decir, el
100% de la factura debe ser cancelada n su totalidad.
10. PROCESO DE CATEGORIZACIÓN DE LOS HOTELES
La dirección de turismo del ministerio de comercio, industria y turismo e Icontec lideraron el proceso de
normalización en categorización de hoteles por estrellas.
Icontec, inicia la certificación de categorización de hoteles por estrellas, con la cual se demuestra la calidad en
los servicios y en la infraestructura.
Esta certificación surge dentro de un programa del ministerio de comercio, industria y turismo, orientado a
promover el turismo en Colombia y mejorar la calidad de los servicios turísticos. El programa es un desarrollo
de lo previsto en la ley 300 de 1996 ley general de turismo y estipula que a partir de abril de 2006 los hoteles
que operan en Colombia y quieran seguir utilizando las estrellas deberán haber obtenido el certificado de
calidad turística en la norma sectorial ntsh−006, con la cual se establecerá su categoría.
Los requisitos normativos son expedidos por un organismo certificador debidamente acreditado por la
superintendencia de industria y comercio −sic− que cuente con visto bueno de la dirección de turismo del
ministerio de comercio, industria y turismo,
Dentro de los requisitos para establecer la categorización podemos encontrar el factor planta, dentro del cual
se evaluaran, la edificación, el estacionamiento, la entrada para clientes, la entrada del servicio, jardines,
espacios públicos entre otros, cabe aclarar que cada uno de estos requisitos tendrá sus propia subdivisión
donde se establecen mas criterios en forma concreta. Por lo que aquellos hoteles pequeños contaran con
parámetros diferentes a los hoteles grandes que operen dentro de la ciudad.
La calificación por puntos establece un rango para cada establecimiento dentro del cual corresponde una
categoría. En este caso son foco de estudio hoteles medianos, y más específicamente la calificación por puntos
en el área de servicios que es lo que corresponde al departamento de reserva directamente.
Además de la categorización, se puede estipular un criterio intuitivo de acuerdo a su tamaño. En Colombia
rigen los siguientes parámetros para el departamento de reservas:
10.1. FACTORES DE EVALUACION PARA LA CATEGORIZACION DE HOTELES DE UNA
EXTRELLA (1) *
SERVICIOS DE RESERVAS:
FACTOR SERVICIO.
CARACTERISTIAS DEL SERVICIO:
• Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre que este garantizada por el
cliente o según las condiciones pactadas. SI__ NO__
• Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y predecible, y se toman las medidas
oportunas para evitar situaciones de llegada con clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su
solución. SI__NO__
• Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el cliente y se atienden. SI__NO__
PROCESO DE PRESTACION:
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• El servicio de reservas dispone de los medios técnicos, que le permitan realizar reservas con
prontitud, fidelidad y eficacia. SI__NO__
• Las reservas son atendidas por personas formadas para este servicio. SI__NO__
• Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se recibe la demanda y se confirma de
acuerdo con lo dispuesto por el establecimiento. SI__NO__
• Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva esta justificado y documentado.
SI__NO__
• Se registra un numero telefónico u otro medio de comunicación del cliente para comunicarle cualquier
imprevisto o cambio. SI__NO__
• Se asignas las habitaciones disponibles por orden cronologicos de las reservas, siempre teniendo en
cuenta lo dispuesto por la administración de la empresa respecto a clientes preferente. SI__NO__
10.2. FACTORES DE EVALUACION PARA LA CATEGORIZACION DE HOTELES DE DOS
ESTRELLAS (2) **
SERVICIOS DE RESERVAS:
FACTOR SERVICIO.
CARACTERISTIAS DEL SERVICIO:
• Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre que este garantizada por el
cliente o según las condiciones pactadas. SI__ NO__
• Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y predecible, y se toman las medidas
oportunas para evitar situaciones de llegada con clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su
solución. SI__NO__
• Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el cliente y se atienden. SI__NO__
PROCESO DE PRESTACION:
• El servicio de reservas dispone de los medios técnicos, que le permitan realizar reservas con
prontitud, fidelidad y eficacia. SI__NO__
• Las reservas son atendidas por personas formadas para este servicio. SI__NO__
• Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se recibe la demanda y se confirma de
acuerdo con lo dispuesto por el establecimiento. SI__NO__
• Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva esta justificado y documentado.
SI__NO__
• Se registra un numero telefónico u otro medio de comunicación del cliente para comunicarle cualquier
imprevisto o cambio. SI__NO__
• Se asignas las habitaciones disponibles por orden cronologicos de las reservas, siempre teniendo en
cuenta lo dispuesto por la administración de la empresa respecto a clientes preferente. SI__NO__
10.3. FACTORES DE EVALUACION PARA LA CATEGORIZACION DE HOTELES DE TRES
ESTRELLAS (3) ***
SERVICIOS DE RESERVAS:
FACTOR SERVICIO.
CARACTERISTIAS DEL SERVICIO:
• La solicitud de reservas y la confirmación de las mismas son atendidas según la política de calidad del
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hotel.
• Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre que este garantizada por el
cliente o según las condiciones pactadas. SI__ NO__
• Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y predecible, y se toman las medidas
oportunas para evitar situaciones de llegada con clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su
solución. SI__NO__
• Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el cliente y se atienden. SI__NO__
PROCESO DE PRESTACION.
• El servicio de reservas dispone de los medios técnicos, que le permitan realizar reservas con
prontitud, fidelidad y eficacia. SI__NO__
• Las reservas son atendidas por personas formadas para este servicio. SI__NO__
• Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se recibe la demanda y se confirma de
acuerdo con lo dispuesto por el establecimiento. SI__NO__
• Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva esta justificado y documentado.
SI__NO__
• Se registra un numero telefónico u otro medio de comunicación del cliente para comunicarle cualquier
imprevisto o cambio. SI__NO__
• Se asignas las habitaciones disponibles por orden cronologicos de las reservas, siempre teniendo en
cuenta lo dispuesto por la administración de la empresa respecto a clientes preferente. SI__NO__
• Con el objeto de facilitar la comunicación entre departamentos, el responsable del servicio, elabora
diariamente una previsión de ocupación con especificación del número de entradas y salidas previas
para los siguientes tres días, y otro de ocupación previsto para las semanas siguientes. SI__NO__
• El servicio de reservas cuenta con un archivo histórico de clientes sistematizado. SI__NO__
10.4. FACTORES DE EVALUACION PARA LA CATEGORIZACION DE HOTELES DE CUATRO
ESTRELLAS (4) ****
SERVICIOS DE RESERVAS:
FACTOR SERVICIO.
CARACTERISTIAS DEL SERVICIO:
• La solicitud de reservas y la confirmación de las mismas son atendidas según la política de calidad del
hotel.
• Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre que este garantizada por el
cliente o según las condiciones pactadas. SI__ NO__
• Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y predecible, y se toman las medidas
oportunas para evitar situaciones de llegada con clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su
solución. SI__NO__
• Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el cliente y se atienden. SI__NO__
PROCESO DE PRESTACION.
• El servicio de reservas dispone de los medios técnicos, que le permitan realizar reservas con
prontitud, fidelidad y eficacia. SI__NO__
• Las reservas son atendidas por personas formadas para este servicio. SI__NO__
• Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se recibe la demanda y se confirma de
acuerdo con lo dispuesto por el establecimiento. SI__NO__
• Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva esta justificado y documentado.
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SI__NO__
• Se registra un numero telefónico u otro medio de comunicación del cliente para comunicarle cualquier
imprevisto o cambio. SI__NO__
• Se asignas las habitaciones disponibles por orden cronologicos de las reservas, siempre teniendo en
cuenta lo dispuesto por la administración de la empresa respecto a clientes preferente. SI__NO__
• Con el objeto de facilitar la comunicación entre departamentos, el responsable del servicio, elabora
diariamente una previsión de ocupación con especificación del número de entradas y salidas previas
para los siguientes tres días, y otro de ocupación previsto para las semanas siguientes. SI__NO__
• El personal asignado al servicio de reservas, en aquellos que lo requieran, tienes el conocimiento
suficiente del sistema de reservas empleado. SI__NO__
• El servicio de reservas cuenta con un archivo histórico de clientes. SI__NO__
•
10.5. FACTORES DE EVALUACION PARA LA CATEGORIZACION DE HOTELES DE CINCO
ESTRELLAS (5) *****
FACTOR SERVICIO.
CARACTERISTIAS DEL SERVICIO:
• La solicitud de reservas y la confirmación de las mismas son atendidas según la política de calidad del
hotel.
• Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre que este garantizada por el
cliente o según las condiciones pactadas. SI__ NO__
• Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y predecible, y se toman las medidas
oportunas para evitar situaciones de llegada con clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su
solución. SI__NO__
• Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el cliente y se atienden. SI__NO__
• sistematizado SI__NO__
PROCESO DE PRESTACION.
• El servicio de reservas dispone de los medios técnicos, que le permitan realizar reservas con
prontitud, fidelidad y eficacia. SI__NO__
• Las reservas son atendidas por personas formadas para este servicio. SI__NO__
• Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se recibe la demanda y se confirma de
acuerdo con lo dispuesto por el establecimiento. SI__NO__
• Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva esta justificado y documentado.
SI__NO__
• Se registra un numero telefónico u otro medio de comunicación del cliente para comunicarle cualquier
imprevisto o cambio. SI__NO__
• Se asignas las habitaciones disponibles por orden cronologicos de las reservas, siempre teniendo en
cuenta lo dispuesto por la administración de la empresa respecto a clientes preferente. SI__NO__
• Con el objeto de facilitar la comunicación entre departamentos, el responsable del servicio, elabora
diariamente una previsión de ocupación con especificación del número de entradas y salidas previas
para los siguientes tres días, y otro de ocupación previsto para las semanas siguientes. SI__NO__
• El personal asignado al servicio de reservas, en aquellos que lo requieran, tienes el conocimiento
suficiente del sistema de reservas empleado. SI__NO__
• El servicio de reservas cuenta con un archivo histórico de clientes. SI__NO__
OTROS:
• El hotel dispone de un sistema de información sobre gustos y preferencias de los huéspedes
12
frecuentes.
• El hotel posee un programa de fidelizacion e clientes.
• El material promocional del hotel promueve el destino turístico al que este ubicado.
11. INVESTIGACION REALIZADA A DIFERENTES HOTELES PEQUENOS DE LA CIUDAD DE
CARTAGENA
Antes de empezar a realizar la desarrollo realizado, queremos definir hoteles pequeños y hoteles Boutique,
esto con el fin de que el lector tenga claridad cuales son los parámetros que hemos tomado para calificar los
hoteles como pequeños.
HOTEL BOUTIQUE B&B
Los B&B comenzaron a florecer a principios de la década del ochenta, pero hoy en día se cuentan por miles
alrededor de todo el mundo y creciendo cada año en cantidad, por lo que seguramente podrá encontrar alguno
en su destino elegido.
Son los únicos lugares que proporcionan una atmósfera de calidez y familiaridad, donde se puede entrar en
contacto sin problemas con sus dueños y con un gran número de otros huéspedes, algo que los hoteles
tradicionales simplemente no pueden ofrecer.
En su nivel más básico, un Bed & Breakfast es una casa especialmente acondicionada, o un hotel pequeño, en
donde podrá pasar la noche y disfrutar a la mañana siguiente de un desayuno completo (incluido en el precio
del cuarto).
Algunas características de estos hoteles son:
Sencilla Elegancia. Buen gusto, semi refinado, semi chic, elegante y a la vez casual.
Casual. Ambiente relajado, informal, confortable.
Ecléctico. Combinación de estilos, uso de elementos internacionales, regionales, antiguos y contemporáneos.
Servicio personalizado, cuenta con pocas habitaciones.
HOTEL PEQUEÑO
Normalmente, un hotel pequeño cuenta con un máximo de veinte habitaciones y un mínimo de seis. Aunque
podemos encontrar hoteles pequeños con mas habitaciones. La mayoría de las habitaciones tienen baño
privado o adjunto, aire acondicionado, TV., teléfono en el cuarto. Algunos hoteles brindan mas servicios que
otros. Un hotel pequeño está autorizado a vender bebidas alcohólicas (aunque puede ser una autorización
limitada) algunas veces incluye solo el desayuno. Cuenta con todos lo servicios básicos para que el viajero se
sienta confortable durante su estadía.
7.1 HOTE BOUTIQUE B&B AQUA.
Calle de los Ayos No. 4−29 Centro Histórico
Teléfono: 6649479
Recepcionista:
13
Website: www.aguabedandbreakfast.com
Este hotel cuenta con 5 habitaciones, las cuales están acondicionadas para brindar un buen servicio, haciendo
que el huésped se sienta cómodo. Se brinda un desayuno continental y el huéspedes puede solicitar lo que
desea. El hotel no cuenta con el departamento de reservaciones, por lo tanto, no hay gerente de reservas, ni
asistente. Las funciones de reservación son realizadas por las recepcionistas, las cuales se encargan de
llevarles seguimiento. Los medios utilizados para hacer las reservas son: teléfono, Internet o recomendados.
Cuentan con un computador por medio del cual se revisa diariamente las reservas hechas por Internet.
Además es política del hotel recibir solo personas que han sido recomendadas por otros huéspedes o que
hayan hecho reserva con anticipación y que tengan referencias. Es por esto que ellos no aceptan Walk In.
Todo los procesos de reservas son llevado manualmente, a través de Microsoft Excel y las mismas
recepcionistas elaboran su esquema para llevar el control de las reservas.
Mantienen contacto directo con la ama de llaves para poder tener listas las habitaciones cuando llega el
huésped.
Para garantizar una reserva se utilizan las tarjetas de crédito, o deposito anticipado en una cuenta del hotel. No
manejan mucho las reservas tentativas, ya que por ser hotel pequeño no es de gran conveniencia. La
cancelación de la reserva debe ser realizada con 24 horas de anticipación, y si el huésped hace la reserva y no
llega se le cobra un recargo.
Consideramos que las reservas en este hotel es de fácil manejo, aunque no cuentan con un software
especializado para manejarlas, además mantienen un control permanente de la disponibilidad de las
habitaciones y reservas.
El Hotel Aqua no se encuentra en el proceso de categorización, ya que no cuenta con una infraestructura
apropiada para cumplir con todos los requisitos establecido en la norma.
7.2 HOSTAL SAN DIEGO
Calle delas Bobedas No. 39 −120
Telefono: 6601433
Email: [email protected]
Este hostal cuenta con 27 habitaciones y una minisuite, dentro del precio que se cobra por la habitación se
incluye un desayuno continental. Ellos se consideran hostal por no contar con un botones en la entrada del
hotel. No cuenta con un departamento de reservaciones, estas son manejadas por la recepcionista y
administradora del lugar. La recepcionista se encarga de tomar las reservas hechas por teléfono o
personalmente, mientras que la administradora maneja las que son realizadas por Internet, las cartas de grupos
empresariales o agencia de viajes. No cuentan con un software para el manejo de estas, todo se realiza
manualmente a través de pequeños formatos que han sido elaborados por ellos mismos. En uno de los
formatos para las reservas por teléfono se anotan los datos pertinentes del huésped, y el tipo de habitaron que
se desea, además si esta confirmada la reserva, la fecha de llega y salida. Cuentan con otro formato el cual es
manejado internamente con la ama de llaves para llevar el control de las habitaciones disponibles, y las que
están ocupadas.
Para poder confirmar una reserva, se le solicita al huésped cancelar el 50% de la habitación previa de la
primera noche, este deposito sirve para garantizarla. Si el huésped ha cancelado con anticipación, pero no
llega el día en que estaba estipulado (no show), el hotel no cobra penalidad, pero solo cuando es temporada
baja, en caso contrario se le reembolsara la mitad del dinero.
14
El hostal no esta en proceso de categorización, ya que su infraestructura no cumple con los requisitos
necesarios.
7.2 HOTEL BOVEDAS DE SANTA CLARA
Barrio San Diego, Calle del Torno
Teléfono: 6646070
Website: www.hotelbovedasdesantaclara.com
El hotel dispone de 7 suites, 11 habitaciones de lujo y un solario en el ultimo piso, además de la exclusividad
de su servicio personalizado. Este hotel es un anexo del hotel Santa Clara por lo que los huéspedes del Hotel
Bóvedas pueden disfrutar de las áreas recreativas del este. Este hotel brinda solo el servicio de alojamiento, no
cuenta con restaurante, piscina ni otras áreas sociales. Ellos reciben solo las reservas hechas por teléfono o
personalmente, a través del programa Fidelius, y también manualmente, las que son realizadas por Internet u
otros medios son manejadas a nivel Hotel Santa Clara el cual cuenta con su propio departamento.
Mantienen contacto permanente con la ama de llaves para tener disponibles las habitaciones cuando se
requieran.
Se manejan las reservaciones tentativas, a las cuales se les hace seguimiento hasta confirmarla. El huésped
puede garantizar su reserva a través de tarjetas de crédito, y depósitos.
Si el huésped no llega el día establecido se le cobra penalidad por no show.
Otros hoteles visitados como el hotel VIAJERO ubicado en el Centro, calle del Porvenir No. 35−63 2do piso,
cuenta con 18 habitaciones acondicionadas con su baño privado, aire acondicionado y Tv., y no se ofrece
servicio de desayuno o adicional. No cuenta con ningún otro servicio para el huésped, es un hotel que se
utiliza solo con el fin de pernoctar. El manejo del hotel es realizada por el propio dueño, este desempeña
algunas veces la función de recepcionista y administrador al mismo tiempo. Las reservas son realizadas de
manera telefónica, y no se realiza garantía para esto.
No se encuentra en proceso de categorización.
7.3 HOTEL MAR Y MAR
Bocagrande
Este hotel cuenta con 15 habitaciones, no se brinda el servicio de desayuno, ni cuenta con otro servicio para el
huésped. No se realizan reservas de ninguna índole y los huéspedes que llegan a este lugar lo hacen por
recomendación de otros; el hotel acepta Walk in. El servicio prestado es muy primario, la atención brindada al
huésped es muy informal, y el hotel solo se preocupa por tener ocupación completa.
No esta en proceso de categorización.
7.4 HOTEL MAR Y MAR
No cuenta con ningún programa contable para realizar las reservas, todo lo hacen mediante Microsoft Excel
Durante el proceso de investigación realizado a los diferentes hoteles pequeños de la ciudad de Cartagena, so
15
observaron los métodos utilizados para el proceso de reserva.
Dentro de esta investigación se observo que ninguno de los hoteles visitados cuenta con un departamento
especifico para el área de reservas, es decir, dentro de su organigrama no existe un gerente y asistente. Estas
labores son desarrolladas en su mayoría por el recepcionista; el cual utiliza los diferentes medios de reserva
como son: teléfono, Internet y personales, almacenándola y ejecutándola a través de software como Zeus,
Fidelius y Excel, o manualmente; aunque en uno de los hoteles (Hostal San Diego), encontramos que la parte
relacionada con reserva de grupos e Internet es realizada por la administración.
En todos los hoteles se realiza la garantía de la reserva a través de depósitos en efectivo por medio de
consignaciones a una cuenta bancaria del hotel con el 50% de la noche, y el resto cuando llegue el turista, otra
opción es con tarjeta debito, crédito.
CARACTERISTICAS
GERENTE DE
RESERVACIONES
ASISTENTE DE
RESERVACIONES
RECEPCION Y RESERVAS
SOFTWARE PARA RESERVA
ZEUS
FIDELIUS
HOJAS EXCEL
OTROS
RESERVAS MANUALES
RESERVAS POR TELEFONO
RESERVAS POR INTERNET
COMPUTADOR
PROCESO DE
CATEGORIZACION
PAGOS CON TARJETA
DREDITO/DEBITO
PAGO CON
CONSIGNACIONES
PAGO PERSONALMENTE
RECARGO POR NO SHWO
MAR
AQUA Y
MAR
HOTEL
HOSTAL
BOBEDAS
SAN
DE S.
DIEGO
CLARA
EL
VIAJERO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
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X
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X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
INVESTIGACIÓN REALIZADA A DIFERENTES HOTELES MEDIANOS DE LA CIUDAD DE
CARTAGENA
11.1. Definición hoteles medianos
Normalmente, un hotel mediano cuenta con un máximo 90 y minimo de 37 habitaciones aproximadamente.
Aunque podemos encontrar hoteles medianos con más habitaciones. La mayoría de las habitaciones tienen
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baño privado o adjunto, aire acondicionado, tv., teléfono en el cuarto. Algunos hoteles brindan mas servicios
que otros. Un hotel mediano está autorizado a vender bebidas alcohólicas (aunque puede ser una autorización
limitada) en su mayoría ofrecen servicio de alimentación. Cuenta con todos lo servicios básicos para que el
viajero se sienta confortable durante su estadía.
A continuación describiremos algunos de los hoteles medianos visitados:
HOTEL LOS VELEROS
Bocagrande Cra. 3 No 5−53
Telefono: 6651688
Recepcionista: Shirley Aguirre Garcia
El hotel hace parte de una cadena hotelera en el país, de los cuales se encuentran varios hoteles en Arauca,
Villavicencio, Tolú, Medellín y Bogota.
Forman parte de COTELCO.
El hotel veleros cuenta con 40 habitaciones, todas tipo estándar pero se manejan de acuerdo al tipo de
acomodación, es decir, de 1 a 6 personas por habitación.
El hotel no cuenta con un departamento especifico para reservas y ventas, estas son manejadas por los
recepcionista y el administrador. No disponen con un protocolo escrito de reservas, aunque tienen claro cuales
son los parámetros a seguir en el momento de la toma de esta. Los medio mas utilizados para hacer las
reservas son el telefono y Walk in, el resto se hacen por Internet, entre otros.
No manejan un software especial para reservas, todo se hace con plantillas que han sido diseñadas por ellos
mismos, y manejan una tablita de ventas que cotelco ha suministrado.
El segmento de mercado que realiza mas visitas son:
En temporada baja: Empresas y excursiones
17
En temporada alta: Turismo nacional e internacional.
TIPOS DE RESERVAS MANEJADAS
TENTATIVAS: Cuando el cliente hace una reserva tentativa en temporada alta, se le hace un seguimiento
continuo, pues ellos tienen que ver la disponibilidad para reservarla completamente o no hacerlo.
En temporada baja por no haber una alta ocupación, el seguimiento se hace, pero no tan rigurosa como en la
anterior.
GARANTIZADAS: Para garantizar la reserva de una habitación, se tiene que consignar el 50% del valor total
de la estadía.
Además se puede garantizar a través de tarjetas de crédito, o cartas de las empresas.
CANCELACION DE RESERVAS
Durante la temporada alta, para poder cancelar una reserva se tiene que hacer con 5 días de anticipación; en
temporada baja se puede hacer con 24 horas.
PLANES DEL HOTEL
Plan empresarial: Se le realiza el 10% de descuento a las empresas corporativas, y se les ofrece un crédito
cerrado.
Descuentos: La recepcionista esta autorizada para realizar descuentos a clientes que visitan frecuentemente el
hotel, dependiendo del numero de noches que se hospeden.
OTROS
• El hotel cobra el No show dependiendo de la temporada en la que se encuentren, en la temporada alta
lo hacen, de lo contrario no. El porcentaje que se cobra depende de las noches que haya hecho.
• Tienen un convenio con la Agencia Tesoro Tour, la cual les envía huéspedes, a cambio de una
comisión que es establecida entre el hotel y la agencia.
• En el caso en el que la empresa presente un overbooking, buscan asociación con otros hoteles de su
misma categoría para trasladar a este, ellos le llaman el moving room. Este hecho ha ocurrido en
pocas ocasiones, y ha sido por falta de buena comunicación entre compañeros.
• Llevan una planilla de ocupación hotelera mensual, la cual es enviada a cotelco para que lleve un
registro del movimiento de huéspedes.
• El personal de recepción recibe continuamente capacitación brindada por COTELCO, en el área de
recepción y reservas.
• Se cóbra el 50% de la noche por late check out.
• Dentro del hotel se cuenta con 12 personas que hacen parte de la planta fija, y en temporada alta se
contrata personal extra para cubrir la demanda.
HOTEL MICHEL SORRENTO
18
Bocagrande Cra 2 No. 5−52
Avenida San Martin
Telefono: 6655421
Recepcionista Auditor: Nestor Herrera
El hotel cuenta con 54 habitaciones, tipo Corporativa, Familiar y de grupos e individual. Estas se dividen de
acuerdo a los pisos donde se encuentren: el piso 7 y 8 es de tipo corporativo, para los ejecutivos y personal de
empresas, el cual se encuentra totalmente equipado, los pisos 6 y 7 están destinados para familias, los cuales
cuenta con mas espacios y demás facilidades, y del piso cuarto hacia abajo esta destinado para grupos de
agencias o excursiones, en los cuales pueden dormir diferentes personas en una habitación.
El hotel se encuentra inscrito en Asotelca, no cuentan con ningún software especial para manejar las reservas,
todo se realiza manualmente con formatos que han sido previamente establecidos.
No cuentan con un departamento de reservas en la actualidad, anteriormente contaban con uno, pero este fue
suprimido por costos ya que la administración considero que las personas de recepción y administración
podían manejarlo.
Cuentan con un manual de funciones del area de recepcion en el cual se hace una descripción de los cargos,
las responsabilidades del personal, como se toman la reservas y como se manejan. Esta información no es
posible darla a conocer al publico, pues se considera información interna.
La mayoría de las reservas llegan por telefono e Internet, a traves de fax, cartas de empresas y reciben Walk
in.
TIPOS DE RESERVAS
RESERVACION TENTATIVA. Durante la temporada alta se le hace un alto seguimiento a este tipo de
reservas, aunque hay que tener claro que si el huésped no esta interesado y hay otra persona que desea tomar
la habitación y pagarla inmediatamente, esta será tomada.
RESERVACION GARANTIZADA. Para poder garantizarla el hotel solicita que sea cancelado el valor de
19
una noche de estadía, o el 50% del valor total de la estadía en el hotel. Otras de las opciones posibles es a
través de tarjetas de crédito (aceptan todas), por voucher o cartas que tengan previo saldo crediticio con el
hotel.
ALLOTMENT. Son manejadas con las aerolíneas Avianca, Aereorepublica, con las agencias de viaje Aviatur,
Carreno Tour, Caminantes. Las agencias deben comunicar con anticipación la cantidad de habitaciones a
ocupar, el numero de días, con previo contrato y si en algún momento desean realizar una cancelación de
reserva, ellos tienen carta abierta para hacerlo, siendo en temporada alta un máximo de 15 días para poder
realizarla; mientras que si es realizada por una compañía que no cuenta con un convenio con el hotel tiene que
hacer la cancelación con mas de 30 días de anticipación.
Se exige el pago de todas las habitaciones solicitadas, así no hallan sido ocupadas.
COMISIONES. El hotel Sorrento maneja el sistema de comisiones con taxistas, personal de venta callejero,
los cuales traen huéspedes al hotel, con el fin de recibir una comisión por cada huésped traído.
El hotel tiene publicidad en Barranquilla, el cual le sirve para tener un mejor ofrecimiento del hotel.
CANCELACIONES
Durante la temporada alta se recomienda hacer la reservación hacerla con 72 horas de anticipación y durante
la temporada baja puede ser con 24 horas.
Si la reserva ha sido cancelada durante el tiempo estipulado y con justa causa, se le reembolsa el 90% del
dinero, siendo el 10% cobrado por gastos administrativos. O se le ofrece una habitación para los siguientes
días.
OVERBOOKING. Cuando se presenta esta situación el hotel envía al huésped a otro hotel con la misma
calidad o mayor a este. Este caso se ha presentado muy ocasionalmente dentro del hotel.
FIDELIZAR AL CLIENTE:
Para poder fidelizar al cliente ofrecen diferentes alternativas:
• Por cada 10 noches de estadía regalan 1
• Se ofrece una tarifa corporativa a las empresas para que envíen sus huéspedes al lugar.
• Se les da un incentivo para los que venden en el counter de las agencias de viajes.
OTROS.
• El hotel cobra como recargo de no show, una noche al huésped.
• Ellos consideran que durante la temporada baja la ocupación del hotel puede llegar a ser del 40%,
mientras que en temporada alta esta entre el 90% y el 100%.
HOTEL TOLEDO.
Cra. 2 No 6−40
Bocagrande
Teléfono: 6653294 − 6652888
20
Recepcionista: Carla de Ávila
El hotel Toledo cuenta con 87 habitaciones, dividas en dos torres, una de ellas la cual consideran es para
ejecutivos e individual, y la otra torre es para grupos y familia.
Este hotel es generalmente conocido para hospedar excursiones que vienen del interior del país, o de los
alrededores de la ciudad.
El hotel no cuenta con un departamento especifico para reservas, pues consideran que no cuentan con una
infraestructura tan amplia como para considerar tener uno, así que las reservas y ventas son manejadas por la
recepcionista.
El hotel maneja como software el programa Zeus, del cual tienen habilitado Parámetros, auditoria, recepción y
reservas.
Los medios utilizados para hacer las reservas son el teléfono, Internet, walk in y fax.
TIPOS DE RESERVAS
RESERVACION TENTATIVAS. Durante la temporada alta se le hace un continuo seguimiento, en
temporada baja se sigue haciendo pero con menos intensidad.
RESERVACION GARANTIZADAS. Para poder garantizar una habitación se debe pagar el 50% del saldo,
también se puede hacer a través de tarjetas de crédito.
CANCELACION DE RESERVAS
Los grupos o excursiones deben hacer la cancelación con una semana de anticipación.
Las personas naturales con 72 horas de anticipación en temporada alta, y 24 horas en temporada baja.
OTROS.
• No cobran el no show.
• Cuando hay un overbooking le avisan al cliente con anticipación para que el busque otro hotel, o ellos
le recomiendan otro hotel, mas no trasladan al huésped al lugar.
12. ANALISIS REALIZADO A LOS HOTELES VISITADOS.
Consideramos que de los tres hoteles visitados el mas completo es el hotel Sorrento, a pesar de que
actualmente no cuenta con el departamento de reservas, tiene una organización mucho mas adecuada, el
personal esta capacitado para poder atender las necesidades del huésped, se tienen claro los procedimientos a
realizar en el área de reservas, además existe un protocolo de reservas el cual es conocido por el personal.
Mientras que el hotel Toledo, le falta mucha organización, no tienen el conocimiento del lenguaje hotelero, no
existe ningún protocolo con respecto a reservas, por lo que no se tiene muy claro cuales son las funciones a
desempeñar y cuales son los procedimientos en las diferentes situaciones que se pueden presentar durante el
proceso de reservas.
Es por esto que al hotel Sorrento lo podríamos categorizar con 3 estrellas; al hotel veleros con 2 estrellas, y lo
mismo con el hotel Toledo, este a pesar de que cuenta con mas habitaciones, no se tiene claro el manejo de
reservas, además en el proceso de overbooking no tienen un buen manejo de este, pues ellos prefieren
informarle al huésped donde hay otros hoteles y que el huésped se traslade hasta el lugar, no hay una buena
21
comunicación Interna entre reservas y camareras, ya que cuando llega un huésped a mirar una habitación, la
recepcionista no tiene claro cuales se encuentran listas, y disponibles para mostrarla, la ventaja que tiene este
hotel es que cuenta con el programa Zeus el cual les ayuda a manejar de una manera mucho mas eficiente la
toma de reservas, pero en cuanto al personal consideramos no esta bien capacitado.
13. CUADRO COMPARATIVO DE LOS HOTELES VISITADOS
INVESTIGACION REALIZADA EN LOS HOTELES GRANDES DE CARTAGENA
Hotel Las Americas − Global Resort
Anillo Vial Sector Cielo Mar
Teléfonos: (57 5) 656 7222
Fax: (57 5) 656 8085 − 656 8100
22
Web site. http://www.hotellasamericas.com.co/public/default.asp
Este hotel cuenta con 250 habitaciones, brinda al huésped un excelente y cómodo servicio. Los tipos de
habitaciones que ofrecen son: Estándar, Júnior Suite, Duples y una habitación llamada Reina Isabel.
Los planes que ofrece el Hotel son:
• PCDA − Donde va Incluido solo el Desayuno.
• PAM − Se Incluye Desayuno y una de las 2 comidas, (Almuerzo o Cena) según la decisión del
huésped
• PA − Se Incluye Todo (Desayuno, Almuerzo, Cena y Otros Complementarios como Jugos, Cócteles
entre otros).
• RACK − Que es la tarifa normal de alojamiento.
Cuenta con un departamento de reservas, en el cual se encuentran 3 auxiliares y una jefe que monitorea
constantemente todo lo que se realiza, dentro del departamento se maneja un manual de funciones, en el cual
se hace una descripción de los cargos, las responsabilidades del personal, como se toman la reservas y como
se manejan. Esta información no es posible darla a conocer al publico, pues se considera información interna.
Los medio utilizados para realizar las reservas son: página Web del hotel, correo electrónico, cartas de
empresas o por teléfono, que es el método mas utilizado, junto con el Internet. El hotel acepta Walk In, por lo
tanto todo huésped que llegue sin una previa reserva puede hospedarse, dependiendo de la disponibilidad con
la que el hotel cuenta en el momento.
Todos los procesos de reservas se manejan el sistema ZEUS donde queda registrada la persona con sus datos
correspondiente, y el cual ayuda mucho a la agilización de los procesos.
El departamento de reservas tiene una relación directa con el departamento de ventas, ya que este suple de
toda la información necesaria para saber cual será la ocupación del hotel.
Métodos para garantizar una reserva:
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− Consignación − Pago de efectivo
− Tarjetas de crédito − Cartas de empresas.
Dentro de las políticas del hotel no se tiene estipulado un tiempo necesario para realizar las reservas, pero
cuando es alta temporada se recomienda hacerlo con un periodo moderado de anticipación, mientras que en la
temporada baja no hay no hay mayores inconvenientes.
TIPOS DE RESERVA
RESERVACION TENTATIVA. Durante la temporada alta se le hace un alto seguimiento a este tipo de
reservas, aunque hay que tener claro que si el huésped no esta interesado y hay otra persona que desea tomar
la habitación y pagarla inmediatamente, esta será tomada.
RESERVACION GARANTIZADA. Para poder garantizarla el hotel solicita que sea cancelado el valor de
una noche de estadía, o el 50% del valor total de la estadía en el hotel. Otras de las opciones posibles es a
través de tarjetas de crédito (aceptan todas), por voucher o cartas que tengan previo saldo crediticio con el
hotel.
ALLOTMENT. Son manejadas con todas las agencias de viajes que se encuentran en Cartagena, y dan
primacía a aquellas que tengan bastante moviendo en cuanto a sus ventas. Las agencias deben comunicar con
anticipación la cantidad de habitaciones a ocupar, el numero de días, con previo contrato y si en algún
momento desean realizar una cancelación de reserva, ellos tienen carta abierta para hacerlo, siendo en
temporada alta un máximo de 15 días para poder realizarla; mientras que si es realizada por una compañía que
no cuenta con un convenio con el hotel tiene que hacer la cancelación con mas de 30 días de anticipación.
Se exige el pago de todas las habitaciones solicitadas, así no hallan sido ocupadas.
POLITICAS EN EL MANJEJO DEL OVERBOOKING
Las políticas del hotel en cuanto al manejo del overbooking es enviar al huésped a uno de los hoteles que
tengan la misma categoría que en el de el, estos casos no son frecuentes dentro del hotel, pero ellos afirman
estar preparados en caso de que se presente.
OTROS
• El hotel cobra recargo por No show el valor de una noche.
• Las personas encargadas del área de reservas pueden tomar decisiones en determinados momentos en
el área de reservas, pero siempre dentro de los parámetros establecidos. Empowerman
• El cliente no tiene ningún recargo por late check out.
• El proceso para fidelizar al cliente, es ofrecerle tarifas mas económicas, pero para esto se le hace un
estudio al huésped de el tiempo que visita al hotel constantemente.
• El hotel se encuentra en proceso de categorización y dentro del área de reservas se estableció que
ellos se encuentran en buenas condiciones.
Hotel Santa Clara − ACCOR
Barrio San Diego, Calle del Torno
Teléfono: 6646070 −
Fax: 6648040
24
Email: [email protected]
Web site. www.sofitel.com www.accorhotels.com
El hotel santa clara tiene 162 habitaciones, ofreciéndole al huésped varios tipos de habitaciones: 17 Suites
distribuidas en dos ambientes: Colonial y Republicano, 1 Suite Júnior, 1 Suite Presidencial y 143 habitaciones
Estándar.
Además cuenta con siete amplios y modernos salones de reuniones y la tecnología en equipos audiovisuales.
El centro de negocios ofrece además: apoyo secretarial, computadores y acceso a Internet. Y el Lounge Bar El
Coro: el cual ofrece un acogedor ambiente que ofrece una gran variedad de cócteles de todas partes del
mundo.
El hotel cuenta con un departamento de reservas, el cual se encuentra conformado por 3 auxiliares y 1
coordinadora de reservas la cual vela por que todo se maneje correctamente. No tienen un manual de
funciones escrito pero cada encargada va orientada a una función especifica ya establecida, aunque el hotel
esta en proceso de creación de este, ya que la categorización lo estipula. El procesos de inducción de las
encargadas de reservas es realizado por el mismo personal, y continuamente se le esta realizando
capacitaciones para que tengan un mayor rendimiento.
TARIFAS DEL HOTEL.
Tarifa promocional. Tiene un costo entre $490.000 y $515.000 mínimo por dos noches.
Tarifas Corporativas. Se maneja con las empresas dependiendo del numero de noches que realicen al año.
TIPO DE HABITACIÓN
De lujo
Suite Superior
Suite Deluxe
Suite Ejecutiva
Persona Adicional
VIGENCIA
ENERO 1 − DICIEMBRE 31 DE 2006
$ 870.000
$ 1.100.000
$ 1.800.000
$ 2.300.000
$ 122.000
Estas tarifas no incluyen: desayuno, contribución al turismo (actual: $4.500 por noche, por habitación) ni IVA
de 10% de alojamiento. Tarifas sujetas a cambio.
Los medios utilizados para realizar las reservas son: correo electrónico, pagina Web del hotel, carta
empresarial o teléfono, siendo los mas utilizados el teléfono e Internet. El hotel recibe Walk In, todo
dependiendo de la disponibilidad del hotel y todos los procesos de las reservas quedan registrados en el
sistema hotelero Fidelius, el cual manejan.
El departamento de reservas mantiene contacto con recepción, este con ama de llaves para tener las
habitaciones listas a un próximo huésped, y ama de llaves con mantenimiento para dejar las habitaciones
limpias y revisar que todo funcione correctamente. Así mismo reserva mantiene contacto directo con el
departamento de ventas, para tener todo coordinado.
TIPOS DE RESERVAS.
RESERVACION TENTATIVAS. Durante la temporada alta se le hace un continuo seguimiento, ya que si en
un momento dado hay otra persona interesada y va a garantizarla se le tiene prioridad. Aunque se le comunica
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a la otra personas que su reserva por no estar garantizada no se hará efectiva.
RESERVACION GARANTIZADA. Para poder garantizar la estadía en el hotel se pide copia de la tarjeta de
crédito, si es en temporada alta se pide el 50% del total de la estadía, también se puede garantizar por tarjetas
de crédito, o si se utiliza uno de los planes promociónales se pide el deposito total de este.
ALLOTMENT. Estas son manejadas directamente en las oficinas de Accord.
OVERBOOKING. Generalmente no se presentan dentro del hotel, ya que se tiene todo planificado, aunque el
hotel permite tener una sobreventa de 5 habitaciones, pero si en alguno momento se presenta en mayores
proporciones tomaran las medidas necesarias, primero realizan una revisión de las reservas tentativas y dan
prioridades, en caso de que no se pueda se envía al huésped a un hotel de la misma categoría.
FIDELIZACION DEL HUESPED
Para fidelizar al cliente se tiene en cuenta que se haya quedado mínimo 4 veces al año, o que dentro de un
periodo tenga varias entradas al hotel. A este se le hace entrega de una tarjeta con la cual podrá acumular
puntos en cualquiera de la cadena Accord, esta funciona internacionalmente y se estipula que por cada 10 €
gastados son 80 puntos acumulados, y por cada 200.000 puntos se le entregara al huésped un cheque
compliment por valor de 200.000 €
OTROS.
• Se cobra recargo por No Show de 1 noche.
• Por Late Check Out se cobra el 50% de la tarifa.
• Si se realiza una noche de Early Depature se cobra el 50% de la noche.
• El personas puede tomar sus propias decisiones en determinados momentos, pero siempre teniendo en
cuenta que tienen sus limites.
• Las principales quejas que el hotel recibe es por no quedar conformes con las vistas de los hoteles.
• La afluencia de huéspedes es principalmente de España, Francia e Inglaterra.
CUADRO COMPARATIVO
Caracteristicas
Hotel Santa Clara
Gerente de Reservaciones
Asistente de Reservaciones
Departamento de reservas
Manual de Funciones
Software de Reservas
Zeus
Fidelius
Otros
Proceso de categorizacion
Pago por No Show
Pago por Late Check out
Pago por Early Depature
Allotmen
x
x
x
si
x
Hotel Las
Amercias
x
x
x
no
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
no
no
x
x
26
Son respetadas las reservas
garantizadas
Control de reservas
Se recogen las
especificaciones del huesped
Se le comunica al cliente de
cualquier imprevisto
Se asignan las habitaciones
por orden cronologico de
reserva
Fidelizacion de Clientes
Promueve el destino turistico
Archivo historico de clientes
La reservas se registran en el
momento y confirman
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
14. ESTADISTICAS ANUALES (2004−2005−2006) RELACIONADAS CON EL TURISMO
NACIONAL.
14.1 OCUPACION HOTELERA 2004−2005
Descripción
Antioquia
Barranquilla
Atlántico Comercial
Bogotá D.C.
Boyacá
Cafetera
Cartagena
Influencia Bogotá
Norte de Santander(1)
Santander(1)
San Andrés
Santa Marta
Sur Occidental
Valle del Cauca
ene−dic 04
49,7
45,7
45,7
62,7
36,8
40,4
58,9
45,6
43,6
49,5
43,5
38,7
42,3
43,2
ene−dic 05
52,7
46,7
49,1
68,5
40,3
42,7
63,2
46,9
43,8
53,3
46,3
42,4
39,2
45,4
Diferencia*
3,00
1,00
3,40
5,80
3,50
2,30
4,30
1,30
0,20
3,80
2,80
3,70
−3,10
2,20
5 estrellas
4 estrellas
3 estrellas
56,3
47,4
41,6
60,1
49,7
44,0
Total Muestra (2)
50,2
54,1
3,80
2,30
2,40
0,00
3,9
Fuente: Cotelco
* Diferencia en puntos porcentuales
Notas:
27
(1) Para el año 2003 se han tomado los datos que se presentaban como Zona Oriental
(2) muestra conformada por 239 establecimientos de todo el país que representan aproximadamente
16.000 habitaciones diarias
14.2 ENTRADA DE EXTRANJEROS A COLOMBIA SEGÚN SU NACIONALIDAD
NOMBRE PAIS NACIONALIDAD
ESTADOS UNIDOS
VENEZUELA
ECUADOR
Ene−04 p
15.551
8.817
7.457
Ene−05 p
16.276
9.185
7.530
28
ESPAÑA
PERU
CANADA
ARGENTINA
MEXICO
BRASIL
COSTA RICA
PANAMA
ITALIA
CHILE
FRANCIA
ALEMANIA
HOLANDA
REINO UNIDO
SUIZA
GRAN BRETAÑA
GUATEMALA
OTROS PAISES
Total general
Crec. (%)
4,7%
4,2%
1,0%
25,3%
16,5%
−6,9%
30,9%
1,5%
5,4%
−11,8%
18,0%
16,7%
5,2%
9,7%
−1,3%
11,0%
−16,3%
0,3%
36,7%
40,3%
4,7%
6,2%
3.860
3.905
4.410
2.674
3.389
2.697
3.024
2.049
1.919
1.879
1.749
1.644
934
914
598
431
397
6.634
74.932
4.837
4.551
4.106
3.499
3.439
2.842
2.666
2.417
2.240
1.977
1.919
1.622
1.037
765
600
589
557
6.949
79.603
Part. (%)
20,4%
11,5%
9,5%
6,1%
5,7%
5,2%
4,4%
4,3%
3,6%
3,3%
3,0%
2,8%
2,5%
2,4%
2,0%
1,3%
1,0%
0,8%
0,7%
0,7%
8,7%
100%
29
14.3. LLEGADA DE VIAJEROS A COLOMBIA
30
En el acumulado enero−febrero de 2006, ingresaron al pais 161.335 viajeros extranjeros, 18.552 viajeros
más que en el mismo período de 2005, o un incremento anual de 13%.
En el acumulado enero−febrero de 2006, el 21.4% de los viajeros que visitaron Colombia tenian
nacionalidad estadounidense, seguido de venezolanos (11.7%), ecuatorianos (9.7%), espanoles (6.1%) y
peruanos (5.4%). En este mismo acumulado, el mayor incremento en el numero de pasajeros llegados a
Colombia lo registró Estados Unidos con 3.379 personas más que en el mismo periodo del año anterior,
seguido por Venezuela (3.330 personas), Espana (2.151 personas) y Argentina (2.097 personas). Por el
contrario, la mayor disminución en los extranjeros que visitaron Colombia fueron costarricenses (−523
personas), bolivianos (−251 personas) y paraguayos (−46 personas).
31
Por regiones, América del Sur fue el principal origen de los viajeros extranjeros en lo corrido del año a febrero
de 2006, con 62.072 personas, 8.513 mas que un año atras. Los suramericanos que visitaron el pais entre
enero y febrero de 2006, representaron el 38.5% del total de arribos al pais en ese periodo.
La segunda zona geográfica de mayor procedencia de viajeros (segun nacionalidad) fue América del Norte,
con 49.321 personas, 4.276 más que en el acumulado enero−febrero de 2005. Los norteamericanos,
canadienses y mexicanos que nos visitaron, representaron el 30.6% de las llegadas de extranjeros en lo corrido
del año a febrero de 2006.
Para este periodo, los nacionales de estos tres países registraron crecimientos positivos, frente al mismo
acumulado de 2005.
La Unión Europea se constituye como la tercera zona más importante de visitantes a Colombia. En el
acumulado a febrero de 2006 llegaron 29.056 viajeros con pasaporte de la Union Europea, 4.083 personas
más que el año anterior.
32
CONCLUSION
Los distintos departamentos que hacen parte de un hotel tienen gran importancia, por lo que consideramos que
ninguno tiene mayor relevancia para uno u otro. Un hotel es una empresa de servicios, y la sincronización,
coordinación y control entre departamentos es lo que va a determinar, además de su categoría, su reputación a
nivel comercial sin olvidar que cada departamento tiene una funciones concretas y especificas, y que
igualmente desempeña un papel dentro de la organización general dentro de la empresa llamada hotel
El departamento de reservas se encarga de manejar las solicitudes de reservas, pero hay que decir que la
organización del departamento de reservas varía de un establecimiento a otro sensiblemente, no es lo mismo
un hotel pequeño, boutique, mediano, grande, cada uno con sus respectivas características.
En los hoteles pequeños el método de reservas es manejado en su mayoría manualmente, y consideramos que
esto se realiza de esta manera para no incrementar los costos del hotel, además muchos de los administradores
de estos consideran que no es necesario utilizarlo, debido al tamaño de su hotel.
A pesar de que los hoteles medianos, cuentan con un mayor numero de habitaciones, estos aun manejan las
reservas a nivel de planillas que son elaboradas por ellos mismos, ya que consideran que el manejo de las
reservas de manera manual, no es tan complicado. Aunque vale la pena aclarar que en algunos se encuentra
también el software de Zeus como herramienta para una mejor eficiencia, y el personal sabe manejarlo. Otros
hoteles medianos, que no fueron mencionados en el trabajo, cuentan con un personal que se encarga de las
reservas, pero la mayoría de estos lo hace ya que pertenece a una cadena hotelera mayor, la cual maneja de
una manera mas compleja el área de reservas.
Anexos
LA MERCED HOTEL BOUTIQUE
HUESPEDES POR AGENCIA Y OFICINAS
33
34
35
www.definicion.org
36