Caso Práctico 1:
1. ¿Cuál podría ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte
de Parcelforce? Antes de responder consulte qué es una estrategia operacional y
luego sustente su respuesta. (No copiar textualmente la respuesta del caso)
Estrategia: “Solicita – Recoge – Envía”
En la actualidad la gran mayoría de las empresas cuenta con portales y plataformas
web, en donde previamente los usuarios se registran o se hacen miembros activos
(sing up), y cada vez que lo desean se conectan al portal (log in) para interactuar
con la empresa y sus servicios vía web. Parcelforce al adoptar esta estrategia
tecnológica le brindaría a sus clientes la posibilidad de enviar sus paquetes sin
necesidad de salir de sus casas, puesto que la solicitud de envío puede hacerse en
el sitio web. Posteriormente el encargado de la base de datos de solicitudes de
envíos revisa, y ordena al personal encargado para que recojan la encomienda que
luego será enviada a su destino.
2. De acuerdo al caso, ¿Por qué se puede afirmar que el servicio al cliente es una
estrategia? (No copiar textualmente la respuesta del caso)
Si bien es cierto que todas las empresas deben enfocar sus estrategias a la mejora
de la mezcla de marketing, para lograr un crecimiento y posicionamiento en el
mercado, también deben saber identificar qué momento es conveniente para
aplicar nuevas estrategias en aras al mejoramiento continuo.
Este es el caso de la empresa Parcelforce que al haber aplicado muchos cambios
operacionales decidió que una estrategia de alta calidad en el servicio podría
proporcionarle la oportunidad no solo de dejar de obtener perdida, si no
expandirse a nuevos mercados. En este orden de ideas sí podemos afirmar que el
servicio al cliente es una estrategia muy buena de diferenciación, porque le está
permitiendo a Parcelforce ubicarse en el contexto global y estar a la vanguardia
con un servicio que le ofrece un sin número de beneficios a los sus clientes.
Como lo expone el caso cada día el sector terciario de la economía “el servicio” ha
cobrado más fuerza en un mercado altamente competitivo, es por esta razón que
muchas empresas deciden invertir su dinero y sus esfuerzos en brindarle un plus
que haga que los clientes además de estar totalmente satisfechos representen la
mejor publicidad que pueden tener las empresas “voz a voz” y esto se vea
reflejado en la consecución de nuevos clientes.
3. ¿Cuáles fueron las actividades cruciales (procesos organizacionales) de la
estrategia organizacional ejecutada por Parcelforce? (No copiar textualmente la
respuesta del caso)
a. Entregas al consumidor: Se busca que el cliente quede satisfecho con todos los
servicios que presta la empresa.
b. Documentación: Entregar un soporte del servicio que se le está prestando a los
clientes, en caso de que necesiten hacer un reclamo o tengan alguna duda
sobre su envío; pueda tener la información oportuna para proceder.
c. Rastreo de envíos: Que el cliente tenga la posibilidad de conocer estado
(ubicación geográfica) de su envío.
d. Contacto al cliente: Información oportuna sobre todos los procesos del envío.
e. Atención a reclamos: Que la empresa recepcione y solucione los reclamos del
cliente de manera eficiente.
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