Taller Virtual “Cómo utilizar la inteligencia de negocios en la

Taller Virtual “Cómo utilizar la inteligencia de
negocios en la empresa turística”
Realizado por:
Proyecto Inteligencia de mercado para captar y fidelizar al turista en la Pyme
Regional
Proyecta ® 2016
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Rancagua | Chile
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Contenido
Inteligencia de negocios y turismo ..........................................................................................................3
¿Cómo aplicamos la inteligencia de negocios en el turismo?..............................................................4
Intraentorno ....................................................................................................................................4
Microentorno ..................................................................................................................................4
Macroentorno .................................................................................................................................4
El dato como factor principal ..............................................................................................................5
¿Cuál es la importancia de los datos? .............................................................................................5
¿Cuáles son las falencias en turismo respecto a la captura del dato? .............................................5
¿Cuándo se deben obtener los datos? ............................................................................................6
¿Cuáles deben ser estas peticiones? ...............................................................................................7
¿Cómo se transforma el dato en información útil para el negocio? ................................................7
Análisis y toma de decisiones ..........................................................................................................8
Fidelización de clientes ....................................................................................................................8
Ejemplo explicativo .........................................................................................................................9
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Inteligencia de negocios y turismo
Una empresa que conoce su funcionamiento y utiliza sus propios datos para
tomar decisiones, logrará grandes beneficios que impactarán directamente en el
negocio. Esta estrategia se conoce como inteligencia de negocios, la que puede
ser aplicada a todas las empresas que desean determinar las fortalezas y
debilidades de su administración. El proceso que sigue la inteligencia de negocios
es el que se puede observar a continuación.
El turismo como cualquier otra actividad de mercado, maneja información
relevante, es así como la inteligencia de negocios es fundamental para manejar
un negocio turístico que recibe datos en la mayoría de los servicios entregados. A
continuación se entregan ejemplos de lo anterior.
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Mediante la inteligencia de negocios se pueden lograr las siguientes actividades:

Conocer el mercado turístico y el papel que la empresa desempeña dentro
de éste

Convertir los datos obtenidos en información útil para la empresa

Comprender la competencia

Mejorar los productos y servicios a entregar

Anticipar acontecimientos futuros e implementar las medidas necesarias
¿Cómo aplicamos la inteligencia de negocios
turismo?
en el
Existen tres factores que componen la inteligencia de negocios, esto es el
intraentorno, microentorno y macroentorno, aunque más allá de detallar cada
uno de estos componentes se debe explicar cómo se aplica cada uno de ellos en
el ámbito turístico.
Intraentorno
Su propósito es conocer el negocio, por ejemplo en un hotel, el registro de
turistas genera un primer nivel de información o en otro caso el registro de
gastos e ingresos que el negocio ha generado.
Microentorno
Este factor se centra en la inteligencia competitiva, es decir en la información que
se logre obtener de la competencia y cómo esta información apoya el
cumplimiento de los objetivos de la empresa.
Macroentorno
Esto es la investigación del mercado al que van dirigidos los productos y servicios
de un negocio.
Por ejemplo de acuerdo al mercado una empresa puede
desarrollar un servicio innovador, acorde a las necesidades de los turistas.
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El dato como factor principal
Para lograr tener información de una empresa, primero se debe obtener el dato,
pero cuál es la forma más idónea de recopilar datos, ¿en qué momento se
realiza?, ¿cuáles deben ser estas peticiones?, en el siguiente capítulo se
responderán estas interrogantes, además se entregarán los métodos más
efectivos para manejar la información en beneficio de la empresa.
¿Cuál es la importancia de los datos?
En esta ocasión citaremos dos fuentes, la primera según la OMT (Organización
mundial de turismo), la segunda de acuerdo a la estrategia nacional de turismo
de SERNATUR, las que se aprecian en las siguientes figuras.
¿Cuáles son las falencias en turismo respecto a la captura del dato?
De acuerdo a la experiencia de Proyecta en el presente proyecto, se pueden
destacar las siguientes falencias:

Falta de registro de turistas al momento de la llegada al establecimiento

Nulo análisis de información y medición de los datos del turista

Falta de procedimiento al momento de capturar el dato
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¿Cuándo se deben obtener los datos?
En todas las etapas de estadía del turista, esto es el antes (decisión), durante y
después de la estancia del cliente (como se aprecia a continuación).
A continuación se entrega un ejemplo para cado caso.
ANTES
DURANTE
DESPUES
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¿Cuáles deben ser estas peticiones?
Cada empresa es diferente y cada una de ellas tiene necesidades, modelo de
negocios y objetivos distintos, es por esto que los datos a solicitar al turista son
variables. Lo importante es que se tenga claro cuáles son las debilidades del
negocio y cuáles son los procesos que se quieren mejorar.
¿Cómo se transforma el dato en información útil para el negocio?
Se deben tomar las siguientes consideraciones

Poseer base de datos de clientes y mantenerla actualizada

Generar un formulario de registro con datos esenciales

Poseer feedback con el cliente y registrar lo necesario

Contextualizar los datos en gráficos y estadísticas

Interpretar los datos

Desarrollar medidas a implementar
A continuación el proceso de captura del dato y su transformación.
DATO
ANALISIS
TOMA DE
DECISIONES
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Análisis y toma de decisiones
El análisis de la información es relevante al momento de transformar el dato en
información útil para la empresa, esto se puede realizar de forma manual o
automatizada y a través de diferentes tipos de sistemas como se observa a
continuación.
La medición y análisis de información es fundamental, independiente de qué
método se utilice. La implementación de un sistema de inteligencia de negocios
brindará a la empresa, datos como:

Estadísticas de ventas mensuales

Datos de procedencia, sexo y edad de los turistas

Datos de gasto promedio por cliente

Grado de satisfacción
Los datos a analizar dependen de las necesidades de cada empresa turística, los
objetivos y cuáles son las medidas próximas a implementar, con la incorporación
de estos datos, el administrador puede observar de manera gráfica el
comportamiento del turista.
Fidelización de clientes
Luego de que los turistas concluyen su estancia en el destino, comienza el
proceso de fidelización, que puede llevarse a cabo mediante diferentes acciones
como envío de Newsletter, encuestas de satisfacción por medio de e-mail
(encuesta fácil) y promociones directas al turista (se observan en las figuras).
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Ejemplo explicativo
A continuación se entrega un ejemplo que clarifica las falencias de una empresa
que no captura el dato del turista.
Busca el destino
Arriba a destino
Deja el lugar
EL TURISTA NO ENCUENTRA LA
INFORMACIÓN ACTUALIZADA DEL
DESTINO Y BUSCA OTRA OPCION
LA EMPRESA NO DISPONE DE
NINGÚN PROCESO DE REGISTRO
DE INCORPORACION DE DATOS
DEL TURISTA
NO EXISTE FEEDBACK CON EL
CLIENTE Y TAMPOCO SISTEMA DE
MEDICIÓN DE ESTA INFORMACIÓN
En este caso la solución sería:

Mejorar la visibilidad de la empresa en Internet (Sitio Web, Booking)

Utilizar planilla Excel con campos predefinidos para la obtención de datos
del turista

Incorporar sistema de encuesta de satisfacción que sirva para registrar el
feedback con el cliente
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