Time is money and downtime is expensive

IBM Global Technology Services
Documento informativo | Liderazgo de ideas
El tiempo es dinero y el tiempo de
caída de los sistemas conocido
como “downtime” es caro
Por qué es rentable tener una estrategia de soporte técnico robusta
Octubre de 2014
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El tiempo es dinero y el tiempo de caída de los sistemas conocido como “downtime” es caro
Contenido
2 Resumen ejecutivo
3 I. Introducción: El efecto onda expansiva del “downtime”
4 II. Paso 1: Adoptar una visión holística de la estrategia
de soporte técnico de TI
5 III. Paso 2: Realizar una evaluación completa de la
estructura actual de soporte de TI
6 IV. Paso 3: Desarrollar una hoja de ruta para definir y
priorizar iniciativas transformadoras
7 V. La nueva matemática: Sumar los beneficios que
brinda una solución administrada integral
9 VI. Conclusión
9 VII. ¿Por qué IBM?
Resumen ejecutivo
El antiguo adagio “el tiempo es oro” es la piedra fundamental de
la tecnología de la información (TI) en la empresa. El principal
objetivo de TI es lograr el aumento de la productividad y las
capacidades de los usuarios finales de las líneas de negocio (LOB),
con la consiguiente disminución de costos y optimización de la
rentabilidad.
Cuando se integra TI a los procesos de negocio la productividad
se incrementa, lo cual se traduce en importantes beneficios financieros para las empresas. Al mismo tiempo, se observa que las
compañías también buscan formas de reducir los costos de TI.
Debido a una convergencia de factores (computación en la nube,
analytics y grandes volúmenes de datos, computación móvil y
redes sociales), crece el enfoque en habilitar soluciones informáticas integradas y optimizadas.
Irónicamente, los mayores niveles de integración y optimización
de TI han traído aparejados nuevos retos y riesgos. Con el aumento de la dependencia de los procesos de negocio en los sistemas, las
consecuencias de fallas que producen tiempo de inactividad de
sistemas o “downtime” se expanden cual ondas a toda la organización, lo cual afecta la productividad de los usuarios en todos los
departamentos corporativos, con un impacto potencial en los
flujos de ingresos y tal vez un daño a la reputación de la empresa
en el mercado. A modo de ejemplo, el aumento en las expectativas
de los empleados móviles que utilizan “dispositivos complementarios” con frecuencia significa que tienden a desaparecer los
horarios de trabajo “normales”: las aplicaciones, los datos y la
infraestructura de base deben estar disponibles 24x7.
Las nuevas capacidades son un arma de doble filo: aumentan la
productividad de los usuarios finales cuando funcionan correctamente, pero magnifican el impacto para el negocio cuando hay
problemas en el entorno informático.
71% de los CEOs encuestados citaron la
tecnología como el factor número uno que incide
en sus compañías. ¹
Al mismo tiempo, un entorno de TI de alta convergencia y
optimización suele ser más complejo de soportar y su mantenimiento requiere habilidades especializadas. En vista del panorama
interconectado e interdependiente de redes, servidores y dispositivos de almacenamiento multiproveedor, se torna cada vez más
complejo y lleva cada vez más tiempo identificar —y más aún
resolver— las causas de una falla de sistemas, cuyos costos han
aumentado sustancialmente desde 2010.2
Según un estudio realizado por Ponemon Institute
y Emerson Network Power sobre el downtime en
2013, el costo total promedio por incidente de una
interrupción del servicio en 2010 era de
US$544.498, cifra que aumentó más
del 20% en 2013, a US$680.000.²
¿Cómo pueden los departamentos de TI contribuir a los objetivos
de negocio y reducir los costos mientras se mitigan los riesgos y
los impactos negativos de las interrupciones del servicio?
Equilibrar estas prioridades que parecen ser mutuamente excluyentes puede presentar dificultades. En este documento informativo se describen los beneficios de tener una estrategia de soporte
técnico holística y cuidadosamente planificada, y se analiza cómo
el enfoque de IBM en soluciones de corto y largo plazo puede
ayudar a las organizaciones a alcanzar un nivel óptimo de soporte,
al menor costo posible.
IBM Global Technology Services 3
I. Introducción: El efecto de onda expansiva
del “downtime”
· Websites que tienen interfaz con clientes: podría impedir
que ingresen órdenes de clientes.
Un alto nivel de integración y optimización de TI ahora es la
columna vertebral del éxito de los negocios para las organizaciones que operan en todas las industrias. Nuevas iniciativas se
diseñan continuamente para aumentar la alineación de TI con la
estrategia de negocio, bajar los costos y proporcionar nuevas
capacidades al negocio que den soporte al crecimiento y la
posición de mercado competitiva.
Muchas organizaciones están iniciando proyectos que:
· Sistemas Enterprise Resource Planning (ERP): podría causar
que no se procesen las órdenes, que se demoren los envíos y que
no se hagan los pedidos de materiales de reemplazo, con interrupciones en todo el flujo de negocio.
· Usan la computación en la nube para optimizar los recursos a
través de tecnologías de virtualización, aprovisionamiento- y
automatización
· Usan analytics y los datos – considerados el nuevo recurso
natural- para optimizar los procesos, entender mejor a los clientes
actuales y descubrir nuevos, y dar soporte a la creación de nuevos
e innovadores servicios
· Explotan sus herramientas de redes sociales para habilitar la
colaboración en toda la empresa y mejorar el servicio al cliente
· Incorporan dispositivos móviles que habilitan el acceso “en
todo momento y lugar” a los datos y aplicaciones, con soporte
para una mayor productividad y eficiencia de los usuarios
· Sistemas Customer Relationship Management (CRM):
podría impedir a los vendedores aprovechar oportunidades y
cerrar ventas, lo cual impacta en los ingresos.
· Soluciones de Analytics: podría demorar información requerida para decisiones tácticas y estratégicas, lo cual causa la pérdida
de oportunidades y una atención deficiente al cliente.
· Capacidades sociales y de colaboración: podría inhibir el
trabajo en equipo, retrasar proyectos, impedir la comunicación
con los clientes y hacer que su compañía desaparezca del panorama social.
· Soluciones móviles: podría impedir a los trabajadores móviles
ser productivos, al no poder estimar el alcance o precio de las
propuestas, o tener como consecuencia la cancelación de pedidos
de clientes.
· Computación en la nube: podría causar problemas de desempeño y tiempo de respuesta en toda la empresa si una falla inesperada supera la capacidad de diseño.
En el ámbito de TI, un enfoque reactivo
“cuando se rompe lo arreglo” es cada vez más
costoso, y subraya la criticidad de tener una
estrategia de soporte técnico integral y robusta
implementada.
Aunque las nuevas tecnologías habilitan aplicaciones innovadoras
de TI para crear nuevas capacidades de negocio, también
aumentan la dependencia de los procesos de negocio respecto de
recursos informáticos omnipresentes y siempre disponibles. Esto
magnifica el impacto negativo de las fallas de dispositivos, lo cual
genera un efecto de onda expansiva del downtime (ver la Figura 1.)
Historias y situaciones mostrando los nocivos efectos del
downtime hay muchas. Solo a modo de ejemplo se mencionan
algunos sistemas o servicios y el impacto potencial que podrían
tener sobre ellos el downtime:
Figura 1. El efecto de onda expansiva del downtime en entornos de TI
integrados y optimizados amplifica el impacto negativo de
una falla de dispositivos.
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El tiempo es dinero y el tiempo de caída de los sistemas conocido como “downtime” es caro
Con los objetivos de negocio cada vez más dependientes de la
efectividad de TI, el desempeño óptimo depende de cada dispositivo involucrado: redes, servidores y almacenamiento. Incluso la
falla de un solo dispositivo puede tener un gran impacto en toda la
empresa. Cada minuto de downtime o demora en el tiempo de
respuesta se multiplica por la cantidad de usuarios cuya productividad disminuye. Y, en un entorno multiproveedor se complica y
extiende el tiempo que lleva determinar cuál proveedor es responsable de un dispositivo en particular, lo cual demora aún más el
diagnóstico del problema y también su resolución.
Un estudio realizado por Pomenon Institute y Emerson Network
sobre el downtime en 2013 mostró que el impacto de negocio de
una falla se ha incrementado sustancialmente con el correr del
tiempo. Si bien se observa una leve reducción en la frecuencia y
duración de las interrupciones, el costo por minuto del downtime aumentó un 41% desde 2010, llevándolo de US$337.020
por hora a US$474.480 por hora.2 El entorno informático muy
integrado y optimizado de hoy hace que un enfoque reactivo del
tipo “cuando se rompe lo arreglo” sea cada vez más costoso. Los
resultados del estudio subrayan la criticidad de tener una estrategia de soporte técnico robusta. Pero ¿qué significa eso exactamente, y qué se necesita?
Roles
Soporte remoto centralizado
Personas
Soporte in situ
Centro(s) de Excelencia
Habilidades
Capacitación continua sobre nuevos
modelos, características y capacidades
Procesos y herramientas reactivos y proactivos;
diagnóstico y resolución de problemas
Colaboración
Mejora continua
Gestión de incidentes y problemas
Gestión proactiva y reactiva
Procesos
basados en ITIL
Gestión de Inventario:
partes, logística y almacenes
Gestión de contratos de soporte
Gestión del cambio
II. Paso 1: Adoptar una visión holística de la
estrategia de soporte técnico de TI
IBM creó un marco integrado de capacidades de servicios de
soporte para permitir un enfoque integral del soporte de TI en un
entorno de convergencia, el cual abarca tres categorías claramente
definidas: personas, procesos y tecnología.
La categoría de “personas” incluye los roles que las personas
desempeñan en un mundo de soporte técnico muy optimizado y
especializado, las que pueden estar ubicadas en forma centralizadas, o estar localizadas en ubicaciones remotas para cubrir necesidades de una presencia in situ.
La categoría de “procesos” abarca cómo se llevan a cabo todas las
actividades y tareas en un entorno multiproveedor y multiplataforma.
La categoría “tecnología” incluye el entorno al que se da soporte
y las herramientas que se utilizan para dar soporte a ese entorno y
prevenir problemas.
Informe y análisis de métricas
Gestión del cumplimiento
de niveles de servicio - SLA
Alcance del entorno con soporte
Tecnología
Múltiples proveedores y plataformas
Software
Herramientas de soporte técnico
Tecnologías del tipo “Call home”*
Herramientas de registro y seguimiento de
incidentes, problemas, cambios e inventario
Análisis y diagnóstico de problemas
Herramientas de descubrimiento
electrónico de dispositivos
Repositorio de soluciones
Seguimiento e informe de métricas
* Tecnologías “Call home”, como IBM Electronic Service Agent: reconocen e
informan potenciales problemas, que puede incluir la apertura automática de
tickets de solicitud de servicio, de modo que la resolución se pone en marcha
sin requerir acción humana
Figura 2. El Marco de Estrategia de Soporte Técnico de IBM.
IBM Global Technology Services 5
Un enfoque estratégico bien pensado para revisar,
priorizar y mejorar el soporte de TI puede
ayudarlo a evolucionar de un modo reactivo a
uno basado en el análisis, previsión y prevención.
Estas tres categorías o dimensiones mencionadas forman un
marco que sirve como base para una estrategia de soporte
informático que cumpla de modo óptimo las prioridades de
negocio, responda ágilmente a nuevas oportunidades y mejore e
innove constantemente. Le permitirá además, evolucionar de una
respuesta reactiva de “cuando se rompe lo arreglo” a un cimiento
de soporte de TI que se sustenta en el análisis, la previsión y la
prevención.
Si bien puede parecer un conjunto pasmoso de elementos para
considerar e incorporar en su estrategia, es más simple de lo que
usted piensa iniciar su travesía de transformación hacia un entorno
de soporte de TI más preparado y proactivo
III. Paso 2: Realizar una evaluación completa
de la estructura actual de soporte de TI
Utilizando las tres categorías del Marco de Estrategia de Soporte
Técnico de IBM – personas, procesos y tecnología – hemos
desarrollado un modelo diseñado para evaluar la madurez de los
entornos de soporte técnico (ver la Figura 2).
Cuanto más complejo es el entorno de TI, mayor es la necesidad
de reevaluar el soporte para mitigar los riesgos y costos del downtime adoptando un mayor nivel de madurez.
Nuestro modelo de medición de madurez de la organización
define básicamente tres etapas o niveles diferentes entre sí:
Ad hoc: no hay herramientas ni procesos estándares para abrir,
controlar, diagnosticar, resolver e informar incidentes; no hay
un inventario confiable de hardware y software; los problemas
se encaran con respuestas/resoluciones impredecibles, y hay
una incapacidad de responder en forma rápida y eficiente a
fallas de dispositivos, lo cual puede derivar en fallas adicionales
Reactivo: se proporciona un único punto de contacto para los
usuarios finales; incluye procesos bien definidos, repetibles, con
acuerdos de nivel de servicio (SLAs) y derivación de problemas
para su resolución; proporciona un conjunto de herramientas
estándar y dedicado para el seguimiento, la resolución e
información de problemas; habilita un inventario preciso de
hardware/software; adopta un enfoque multi-proveedor
cuando corresponde; contribuye a la administración del
cumplimiento de todas las normas corporativas y regulatorias
Proactivo y preventivo: está orientado a soluciones integrales
en lugar de la solución por elemento; el inventario está basado
en el descubrimiento electrónico de todos los componentes
conectados a la red; incluye automatización y analytics; usa un
enfoque por proyecto para la actualización de firmware y
sistema operativo; proporciona Centros de Excelencia para
promover la maduración y evolución de procesos y tecnologías
que se rigen por mejores prácticas, y permite una fuerte alineación con las necesidades de negocio
Para ayudarlo a evaluar su posicionamiento en el análisis de madurez de TI, algunas preguntas importantes para hacerse son:
¿Cuántos proveedores intervienen en dar soporte a su entorno?
¿Cómo se resuelven las áreas grises entre los proveedores? ¿La
selección de proveedores fue un componente de su estrategia
general y adoptó los criterios apropiados?
¿Qué impacto tiene el downtime en sus usuarios y líneas de
negocio, y cuándo fue la última vez que actualizó estos cálculos?
¿Cuáles considera que son sus sistemas críticos para la misión,
es decir, lo que causaría mayor pérdida a su negocio si dejara de
funcionar? ¿Su estrategia de soporte técnico está alineada con
los resultados de negocio?
¿Cuál es el riesgo para cada aplicación? ¿Qué servidores y
dispositivos de almacenamiento y redes son de prestación
crítica para los usuarios? ¿Ese riesgo aumenta durante las horas
pico?
Cuanto más integrada está la tecnología de la
información con los procesos de negocio, mayor es
la necesidad de reevaluar el soporte de TI para
mitigar los riesgos y costos del downtime a través
de un nivel de madurez más elevado.
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El tiempo es dinero y el tiempo de caída de los sistemas conocido como “downtime” es caro
La gestión del ciclo de vida es un elemento crítico –aunque a veces
descuidado- en la definición de la estrategia de soporte técnico. No
solo puede ayudarlo a optimizar la disponibilidad, sino también a
apalancar un mayor retorno sobre la inversión (ROI) y un menor
costo total de propiedad (TCO). Saber cuándo sus productos son
elegibles para obtener ahorros ofrecidos por terceros e identificar
cuál es el momento más oportuno para migrar puede permitirle
economizar miles de dólares por año.
También considere la posibilidad de que la disponibilidad de TI
puede verse seriamente afectada por organizar el soporte principalmente alrededor de plataformas las cuales pueden convertirse en
silos. Muchos de nuestros clientes nos dicen que luchan entre líneas
de negocio y plataformas –red, mainframe, x86, Microsoft, Linux,
etc.- para coordinar tanto el soporte de mantenimiento reactivo
como preventivo. A menudo esta es una consecuencia natural de la
especialización de TI, pero puede dificultar la resolución de problemas en forma eficaz y eficiente. Esto hace que sea crítico tener una
estrategia compartida que acelere el soporte multiplataforma.
Una vez que haya evaluado su actual entorno de soporte de TI,
estará listo para el próximo paso: desarrollar un plan detallado y
completo que lo puede llevar desde donde está hoy hasta donde es
necesario llevar a la organización para aumentar su diferenciación
con sus competidores soportada con el nivel correcto de madurez
de soporte de TI.
IV. Paso 3: Desarrollar una hoja de ruta para
definir y priorizar iniciativas transformadoras
Una vez que se haya evaluado su actual nivel de madurez de soporte técnico de TI, se podrán identificar las brechas, superposiciones
u oportunidades de mejora que impactan en los resultados de
negocio. El siguiente paso consiste en desarrollar una hoja de ruta
que estará basada en las prioridades de la organización, los problemas que afectan la disponibilidad y los niveles de soporte que
requiere. El enfoque debería estar en las áreas con mayor potencial de ROI con el objetivo de poder aumentar la productividad
del
personal de
de las
mejorar los flujos de
vulnerability
to TI
theyrisk
andlíneas
costsde
ofnegocio,
downtime.
ingresos y el relacionamiento con los clientes, reduciendo a su vez
su vulnerabilidad al riesgo y los costos del downtime.
Una hoja de ruta detallada de servicios de soporte
técnico puede proporcionar un camino claro hacia
las mejoras, lo cual lo llevará a un modelo de
soporte de TI más eficiente y optimizado, con
mejores resultados de negocio.
En el aspecto más básico, las organizaciones con un nivel
“ad-hoc” de madurez tienen un soporte rudimentario que solo
está orientado a dispositivos además de un soporte básico de
hardware y software. Cuando se está en el nivel “reactivo” de
madurez, una organización está orientada a soluciones, y tiene un
inventario de TI preciso asociado con el nivel de servicio de
soporte adecuado, un punto común de medición y control, rápido
acceso a profundas habilidades para diagnóstico y resolución de
problemas, un rápido tiempo de respuesta y una eficiente gestión
de contratos de soporte. En el nivel proactivo y preventivo, la
empresa ha habilitado un enfoque holístico orientado a resultados
de negocio en toda la organización, basada en el ciclo de vida de
los sistemas, gestión integrada de la disponibilidad de la infraestructura, con un seguimiento activo de sistemas y servicios
automatizados.
A continuación y a modo de ejemplo, se incluye una hoja de ruta
que IBM ayudó a crear para uno de nuestros clientes. Para tal fin,
se realizó una sesión de trabajo conjunta con el cliente – workshop –
para revisar cada área del Marco de la Estrategia de Soporte
Técnico, compararlas con las mejores prácticas e identificar
oportunidades y categorizarlas en base a su potencial de mejoras.
Una vez establecido el estado deseado basado en las estrategias de
negocio de la organización, el rol esperado de TI y el presupuesto
asignado y se comparó con el estado “actual”, se obtuvo como
resultado un camino claro de necesidades de mejoras tendientes a
un modelo de soporte de TI más eficiente y optimizado (ver la
Figura 3).
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Ad-hoc
General
Personas
Reactivo
Proactivo
y preventivo
Modelo de soporte optimizado
Gestión de incidentes y problemas
Gestión de inventario y de ciclo de vida
Vigencia de microcódigo y sistema
operativo
Proceso
Gestión de contratos de soporte
Análisis de métricas
Madurez operativa y mejora continua
Herramientas de soporte
Tecnología
En general o por carga de trabajo, plataforma, centro
de datos, geografía u otra definición de alcance
Estado actual
Estado futuro
Figura 3. Hoja de ruta de ejemplo: Evaluar posición actual, determinar niveles correctos y establecer prioridades.
V. La nueva matemática: Sumar los beneficios
que brinda una solución administrada integral
En un entorno informático multiproveedor y convergente,
cualquier incidente que presenta algo de dificultad se convierte en
un problema complejo y genera una sobrecarga y stress para el
personal interno, que debe dedicar mucho tiempo a responder
incluso a los temas de soporte básicos, para mantener a los
usuarios productivos y satisfacer los objetivos de nivel de servicio
y de costos.
Establecer y lograr niveles de servicio homogéneos depende de:
Tener un inventario de TI preciso, con niveles de servicio
predefinidos
Administrar una mesa de ayuda eficaz y con capacidad de
respuesta
Administrar múltiples contratos de servicio de diferentes
proveedores
Determinar la causa de los problemas – hardware, software o
ambos – y a quién llamar
Realizar análisis de causa raíz y aplicar las conclusiones a todo el
entorno
Administrar el crecimiento de TI y el cambio
Un enfoque “hágalo usted mismo” puede ser prohibitivo en costos
y tiempo, ya que le exige:
Retener recursos internos que tengan la experiencia específica
requerida para abordar las necesidades de cada producto implementado en el entorno, manteniendo a su vez, el conocimiento
permanentemente actualizado
Asegurar la disponibilidad de habilidades especializadas para
combinaciones de tecnología extremadamente complejas
Soportar demoras cuando el personal de TI debe ser redireccionado de las funciones críticas para la misión a fin de
responder rápidamente a una interrupción del servicio
Mantener un repositorio de problemas previamente fijado para
acelerar la resolución de problemas en el futuro
El tiempo es dinero y el tiempo de caída de los sistemas conocido como “downtime” es caro
Una solución de soporte administrado puede
ayudarlo a vincular, integrar y optimizar en
forma eficaz y económica todos los aspectos del
soporte de TI a lo largo de su entorno de
negocios.
resolución de los problemas a través de un único contrato, simplificando la facturación, produciendo niveles de servicio más homogéneos y estableciendo una solución que se adapte a los objetivos y
requerimientos de disponibilidad de su empresa. (Ver figura 4.)
Esto puede ayudarlo a:
Reducir el downtime y mejorar la disponibilidad, a través de
informes y análisis proactivos
Reducir el costo de mantenimiento, servicio y soporte
Mantener al personal de TI enfocado en iniciativas críticas para
la misión
persistence
streamline
priorities reliability
regional
network
storage
speed
Con frecuencia, transferir la carga de soporte y gestión de TI a un
proveedor de soluciones externas puede traducirse en servicios de
valor agregado y ayudarlo a ahorrar mucho más de lo que cuesta.
El establecimiento de un socio de servicios correcto puede proporcionar un único punto de contacto el cual puede soportar productos
y periféricos de múltiples proveedores logrando una más rápida
revenue
finance
effectiveness
applications
framework
mobile
8
parts
best practices
client relationships
change
quality
payroll
reputation
satisfaction
platform
market
share
metrics
logistics
social
solution
cloud
orders
analytics
competitive
advantage
service
global
productivity
strategy
revenue
marketing
management
velocity
resilience
tools
sales
income
business functions
availability value performance
increase money
distribution
product
energy
national
Figura 4. Beneficios en toda la empresa de una estrategia de soporte técnico integral.
server
components
continuity
flexibility
technology
human resources
efficiency
capabilities
IBM Global Technology Services 9
VI. Conclusión
Para resumir, hay pasos concretos que usted puede dar para
reducir proactivamente el costo e impacto de las interrupciones de
servicio, y facilitar capacidades de soporte de TI más robustas,
receptivas y económicas:
Asegurar que sus prioridades y decisiones de soporte estén
basadas en el costo actual de downtime, el cual es significativamente mayor que el de hace algunos años, y sigue en aumento
Realizar una evaluación completa de su soporte actual de TI, que
incluya todos los aspectos de personas, procesos y tecnología
Alinear sus necesidades de soporte técnico con los objetivos de
negocio, incluyendo la estrategia de infraestructura y soporte,
utilizando su hoja de ruta de optimización de soporte técnico
Al evaluar proveedores de soporte es importante:
Tener una estrategia de soporte técnico bien definida que
aborde las tres dimensiones: personas, procesos y tecnología
Tomar decisiones en las que se considere no quién tiene el
menor precio, sino quién lo ayudará a evitar el costo de downtime, lo cual a su vez contribuirá a reducir los costos generales
operativos y de negocio; una sola interrupción del servicio que
se evite puede hacer redituable pagar por mayores niveles de
servicio y competencia
Abordar la selección de proveedores como una decisión de
“socio de preferencia”: analizar cuidadosamente sus metodologías, herramientas, partes y recursos de logística, así como su
experiencia y capital intelectual, lo cual, según sus capacidades,
puede reducir sustancialmente los costos de soporte de su
empresa
Asegurarse de que el proveedor de servicio pueda proporcionar
métricas críticas a demanda, como parte de un enfoque basado
en datos de la optimización de niveles de servicio, tales como:
– ¿Cuántas veces hizo falta llamar a soporte? ¿Qué medidas
preventivas podrían tomarse para reducir la cantidad de llamadas?
– ¿Qué porcentaje de problemas fue resuelto por el primer
punto de contacto?
– ¿Cuánto tiempo llevó la resolución del problema? Para
problemas de hardware, ¿en qué porcentaje de tiempo tuvo la
parte de reemplazo correcta el proveedor? ¿Qué porcentaje de
problemas se solucionó la primera vez?
– ¿Vino un representante de asistencia técnica a su empresa? En
ese caso, ¿cuánto tardó en llegar? ¿Se hubiera podido resolver el
problema en forma remota?
VII. ¿Por qué IBM?
IBM Technical Support Services (TSS) tiene una merecida
reputación por su empleo de procesos basados en estándares de
mercado como ITIL, herramientas y personas líderes de la industria que le permiten ayudarlo a prevenir y resolver problemas
rápidamente. TSS es agnóstico a productos, nos enfocamos en la
calidad y la velocidad, para contribuir a optimizar los resultados de
los clientes. Nos medimos por la satisfacción de nuestros clientes,
los tiempos de respuesta y de resolución, el análisis de causa raíz y
el análisis de datos para ayudarlo a prevenir problemas futuros.
Buscamos incansablemente la mejora de procesos, la optimización
de los niveles de servicio y la mayor satisfacción de clientes.
También usamos herramientas propietarias exclusivas para ayudar
a dar un mejor soporte a su entorno de TI, a saber:
IBM® Watson™ Knowledge Engine: proporciona análisis cognitivo para ayudar a mejorar la disponibilidad, así como un plan de
acción claro para contribuir a reducir los tiempos de resolución,
aumentar las tasas de resolución remota y en primer intento, y
mejorar la productividad de TI y del usuario final
IBM ProWeb: consulta en servidores y dispositivos de almacenamiento para asistir a la planificación proactiva de servicios
Tecnologías “Call home”, como IBM Electronic Service Agent:
reconocen e informan potenciales problemas, que puede incluir la
apertura automática de tickets de solicitud de servicio, de modo
que la resolución se pone en marcha sin requerir acción humana
Nuestra Technical Support Appliance: puede administrar mejor
los activos—que incluyen servidores, almacenamiento y appliances
de red IBM y no IBM, así como inventario— también provee un
mejor soporte para una planificación estratégica y ayudarlo a evitar
demoras por falta de licenciamientos
10 El tiempo es dinero y el tiempo de caída de los sistemas conocido como “downtime” es caro
Además, nuestra estructura de recursos de soporte de TI -tanto
recursos locales como internacionales- es practicamente inigualable.
Tenemos:
57 call centers en el mundo, con asistencia regional y en idioma
local
23.000 especialistas en soporte de TI en el mundo
585 centros de partes, con un stock de 1,3 millones de partes
IBM y no IBM
114 laboratorios de desarrollo de hardware y software, y 11
laboratorios de investigación global, cuyos conocimientos y
recursos utilizamos para su beneficio
Asimismo, nuestras capacidades de soporte técnico se reflejan en
nuestro desempeño:
Completamos más de 160.000 acciones de mantenimiento
preventivo durante 2013 4
Podemos ayudarlo a reducir costos operativos hasta un 20%
mediante la mitigación de interrupciones y resolución de problemas 5
Podemos proporcionar una tasa de éxito de hasta un 94% en la
primera llamada para hardware 6
Manejamos 6,8 millones de solicitudes de servicios de hardware
y software en 20137
Las partes se entregan en 4 horas para el 99% de los clientes
estadounidenses 8
El 75% de las llamadas de software son resueltas por el primer
punto de contacto 9
Finalmente, IBM tiene el compromiso de proporcionar un valioso
liderazgo de ideas. Según Rob Brothers, Director de Servicios de
Implementación y Soporte de Software y Hardware de IDC:
“IBM está proporcionando un valioso liderazgo
de ideas al presentar un marco y modelo de
madurez para asistir a las organizaciones a
evaluar y mejorar su postura
de asistencia técnica.” 10
“Las herramientas de IBM pueden ayudar a las
organizaciones a identificar, fijar prioridades y
cerrar brechas, al tiempo que ofrecen una hoja de
ruta para la optimización de la gestión. Las
organizaciones con el firme objetivo de mejorar
sus resultados de negocio deben considerar
seriamente los Servicios de Soporte Técnico de IBM.” 11
Experimente la seguridad de contar con IBM dentro de su equipo
como proveedor confiable de servicios de asistencia técnica.
Estamos listos para proporcionarle servicios de alto valor para
ayudarlo a ser más proactivo en su estrategia de soporte de TI,
aumentar su resiliencia de TI, reducir su vulnerabilidad al downtime, y simplificar y bajar los costos de soporte.
Notas
Más información
Para conocer más sobre IBM Technical Support Services, contacte
a su representante IBM o Asociado de Negocio IBM, o visite el
siguiente sitio: ibm.com/services/techsupport
Además, IBM Global Financing puede ayudarlo a adquirir las
soluciones de TI que su empresa necesita en la forma más estratégi-
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se adapte a sus objetivos de negocio, permita la gestión efectiva de
fondos y mejore el costo total de propiedad. IBM Global Financing
Producido en los Estados Unidos de América
Octubre de 2014
e impulsar su negocio hacia adelante. Para ver más información,
visite: ibm.com
IBM, el logotipo IBM, ibm.com e IBM Watson son marcas comerciales de
International Business Machines Corp., registradas en muchas jurisdicciones del
mundo. Las demás denominaciones de productos y servicios pueden ser marcas
comerciales de IBM o de terceros. La lista actualizada de marcas comerciales de
IBM está disponible en la sección “Copyright and trademark information” de
ibm.com/legal/copytrade.shtml
Linux es una marca comercial registrada de Linus Torvalds en los EE.UU. y/o en
otros países.
Microsoft, Windows y Windows NT son marcas comerciales de Microsoft
Corporation en los EEUU y/o en otros países.
do por IBM en cualquier momento. No todas las ofertas están disponibles en todos
los países en los que IBM actúa.
LA INFORMACIÓN EN ESTE DOCUMENTO SE PROPORCIONA
“EN EL ESTADO EN QUE SE ENCUENTRA”, SIN GARANTÍA
EXPRESA O IMPLÍCITA DE NINGÚN TIPO, INCLUSO SIN GARANTÍAS DE COMERCIABILIDAD, ADECUACIÓN PARA UN USO PARTICULAR NI GARANTÍA O CONDICIÓN DE NO CUMPLIMIENTO. Los
productos de IBM tienen garantía de acuerdo con los términos y las condiciones
de los respectivos contratos en virtud de los cuales se proporcionan.
6 Ídem
7 Ídem
8 Ídem
9 Ídem
10 Ídem
11 Rob
Brothers, IDC, Director Software and Hardware Support
and Deploy Services, septiembre de 2014.
1
IBM Institute for Business Value, The Global CEO Study, 2012. Pregunta:
“¿Cuáles son las fuerzas externas más importantes que impactarán en su
organización en los próximos tres a cinco años?”
http://www-935.ibm.com/services/us/en/c-suite/ceostudy2012/
2
Ponemon Institute y Emerson Network Power, 2013 Cost of Data Center
Outages, diciembre de 2013.
http://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=
1&ved=0CB4QFjAA&url=http%3A%2F%2Fwww.emersonnetworkpower
.com% 2Fdocumentation%2Fen-us%2Fbrands%2Fliebert%2Fdocum
ents% 2Fwhite%2520papers%2F2013_emerson_data_center_cost_
downtime_sl-24680.pdf&ei=dsv7U72JI6OtigLZpIGYCA&usg=AFQjCNG
wuGP5fBAN_ AmZz09wGmV3DmCapA&sig2=HblZCu3pvnVjJtO7fnY5A&bvm= bv.73612305,d.cGE
3 Ídem
(US$544,498 para 97 minutos, u US$680,000 para 86 minutos)
4 Sobre
la base de datos internos de IBM, actualizado a marzo de 2014.
5 Ídem
Por favor recicle
MTW03011-USEN-00