150 CONCLUSIONES Luego de haber realizado los pasos

CONCLUSIONES
Luego de haber realizado los pasos necesarios para llevar a cabo la
investigación, tales como la recolección de datos, análisis e interpretación de
la información y cumplido cabalmente con cada uno de los objetivos, se
concluye a continuación sobre los puntos más importantes. La confiabilidad
del servicio prestado a los clientes externos de la clínica veterinaria Dr.
Nicolás Barboza y clínica veterinaria del Norte con relación a la calidad de
servicio es eficiente ya que dichos establecimientos de salud animal ofrecen
diariamente la capacidad de prestar el servicio a todos sus usuarios con
seguridad, exactitud y seriedad en el momento adecuado y de manera
correcta.
Estas clínicas veterinarias mantienen una estrategia de servicio donde el
objetivo primordial es llevar a buen término todos los procesos estratégicos
que se vinculan a la prestación del servicio, enfocando siempre la premisa
sobre el mínimo error en diversas áreas de administración, área médica y de
atención al cliente.
Así mismo, las clínicas veterinarias objeto de estudio son confiables, ya
que son cumplidoras de todos los compromisos que han adquirido
previamente con sus clientes cumpliendo siempre con plazos previamente
establecidos que facilitan el orden en la prestación del servicio.
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En cuanto a los elementos tangibles de las clínicas veterinarias podemos
concluir que el grado de aceptación por parte de los clientes es considerado
como aceptable. Los clientes se mostraron satisfechos con la pulcritud del
personal ya que están acorde con las exigencias de los clientes. Sin
embargo podemos señalar que un porcentaje considerable de clientes
manifestó que la apariencia de los equipos y las instalaciones físicas
merecen ser revisadas, así mismo el material de información no es
suministrado de forma adecuada y no esta a la vista para la orientación de
los usuarios.
De la misma manera, tenemos la prontitud o capacidad de respuesta
hacia los clientes donde concluimos que las clínicas veterinarias tienen la
voluntad, el deseo y toda la intención a través de sus gerencias y sus
empleados de estar siempre dispuestos a ayudar a sus clientes
suministrando un servicio rápido y oportuno, ofreciendo soluciones a sus
necesidades, manteniendo el carácter tolerante, la figura del respeto y la
consideración conlleva a obtener excelentes resultados.
Los empleados garantizan la confianza que transmiten al momento de
prestar el servicio, fomentando un feed back comunicacional desde que
empieza hasta cuando termina el servicio, e igualmente fijando un lapso
para la entrega de los exámenes de diagnóstico clínico en corto tiempo. Así
mismo, seguimos con la seguridad prestada hacia los clientes donde se
logra transmitir una buena credibilidad demostrando la preocupación para
satisfacer todas las necesidades de los clientes.
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Las habilidades y destrezas que mantienen los empleados, se logra
fomentar las transacciones que mantienen las clínicas con sus clientes
logrando no caer en errores cotidianos y de presentarse, estos se solventan
muy rápidamente. Todo el recurso humano mantiene un perfil alto en
amabilidad, cortesía y simpatía, dado que son elementos importantes como
puentes estratégicos para la captación de nuevos clientes y el preservar los
clientes fijos.
Concluimos
también
diciendo
que
todo
el
personal
maneja
excelentemente y pone en práctica el desarrollo de los conocimientos
científicos tecnológicos en el área médica veterinaria logrando así fomentar
aun más la credibilidad hacia los clientes, así mismo la prestación del
servicio se realiza con flexibilidad, entusiasmo, comunicación clara y
comprensible, todo el desempeño de la función del servicio, estimulando la
lealtad y la confianza hacia los clientes.
Así tenemos, la empatía de las clínicas veterinarias hacia los clientes
como última dimensión desarrollada, la cual es medida a través de la
atención personalizada que no es más que el contacto directo que
mantienen las clínicas con sus clientes. El personal mantiene una excelente
atención, debido a la implementación de métodos de atención personalizada
de manera flexible.
Así mismo, los empleados practican diariamente la comunicación fluida,
comprendiendo
las
necesidades
específicas
de
cada
cliente
y
preocupándose por sus mejores intereses. Concluyendo este punto, se
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señala que el horario de trabajo prestado por las clínicas veterinarias resulta
adecuado a las necesidades de los clientes.
Podemos concluir que la clínica veterinaria Dr. Nicolás Barboza y clínica
veterinaria del norte están en la mejor disposición de mantener y mejora r los
servicios que ofrecen, la calidad de servicio ofrecido por las clínicas objeto
de estudio es buena, teniendo en cuenta que existen aspectos que deben
ser mejorados y aplicar ciertos correctivos necesarios para que en el tiempo
pueda orientarse hacia un perfil de carácter excelente .
RECOMENDACIONES
Tomando en cuenta los resultados obtenidos y las conclusiones del
presente estudio, se procede a enunciar las siguientes recomendaciones:
Se recomienda a las clínicas veterinarias objeto de estudio mantener las
especificaciones actuales del servicio, en función de continuar satisfaciendo
las necesidades de sus clientes y lograr mantener un nivel óptimo de calidad
y atención al público.
También es importante mantener actualizados los programas referidos
sobre el conocimiento científico tecnológico y la calidad en la prestación del
servicio, a través de la capacitación, el entrenamiento en las labores para
sus empleados, actualizaciones de técnicas de servicio y atención, además
de aprender de los errores para superarlos y ofrecer un servicio de
excelente calidad.
Así mismo, cumplir con la orientación del servicio máximo de “cero errores”
permitiendo que los empleados se sientan completamente identificados con la
organización y con las tareas establecidas, tomando en cuenta las
características y atributos del mismo, a fin de que se conviertan paulatinamente
en asesores del servicio, condición fundamental para mantener la satisfacción
en la gestión logra ndo la fidelización del cliente de manera holística.
Para reforzar aún más estas actividades, se le recomienda aplicar talleres
formales que puedan ser dictados por empresas especializadas en calidad
y prestación de servicio, o realizados por la misma empresa a través de la
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elaboración de prácticos folletos, manuales o memorando que exhiban
buenas maneras de ofrecer un buen trato con los clientes, donde se
indiquen aspectos como:
-
Evite la informalidad.
-
Evite hablar de temas controversiales.
-
No cuente chismes.
-
Cuide los comentarios.
-
No fume en presencia de los clientes.
-
De las gracias.
-
Dar seguimiento a su trabajo hasta que el cliente salga de la clínica.
Estos aspectos, pueden ser guiados por los estándares de la
organización, los cuales podrían ser objeto de charlas mensuales que
tengan como fin recordarles a los empleados que la calidad del servicio e
imagen de la organización ante los consumidores esta en sus manos.
La gerencia de las clínicas debe realizar continuas supervisiones
individualizadas a los empleados, manteniendo el status que tienen
actua lmente en la prestación de servicio, motivando a todo el personal,
siguiendo un mejoramiento continuo para alcanzar un nivel satisfactorio de
atención y proyectándose hacia la excelencia individual como colectivo.
Todo esto se realizaría en función de lograr que los empleados se sientan en
plena capacidad de desarrollarse de manera profesional e intelectual para
promover la especialización en servicio y atención al cliente, obteniendo de
esta manera una eficiencia óptima para permitir captar un mayor número de
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clientes satisfaciendo sus necesidades y expectativas con el servicio que
ofrecen las clínicas veterinarias Dr. Nicolás Barboza y clínica veterinaria del
Norte.
Igualmente, se recomienda a la gerencia dejar participar activamente a los
empleados en la promoción y ejecución de la calidad de servicio. Estas
recomendaciones pueden materializarse a través de charlas programadas
donde el equipo gerencial asesore y tome en cuenta los aportes o ideas
realizadas por todos los empleados y que traten temas como: Fallas que se
presentan en la prestación del servicio y sugerencias de como mejorar el
trato con el cliente y el servicio, entre otros.
Estas charlas pudieran realizarse cada semana , de manera que se
conozcan cuales son las fallas principales, buscando solución inmediata a
los errores. En relación con los elementos tangibles se recomienda a la
gerencia de las clínicas veterinarias, revisar los equipos de laboratorio y de
diagnóstico para que se adecuen a las exigencias de sus clientes,
manteniendo los que están en servicio y haciendo una inversión sobre
equipos de última generación en el área de la medicina veterinaria que se
puedan necesitar para el diagnóstico y detección de enfermedades comunes
entre los animales y también sobre enfermedades zoonóticas.
Así mismo, realizar un estudio a largo plazo sobre la apariencia física del
lugar, si bien es cierto que los clientes se sienten a gusto, es recomendable
hacer algunos cambios en la decoración y el mobiliario, resaltando una
nueva imagen,
de igual forma, debe tomarse en cuenta el mejorar el
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material de comunicación colocando más carteleras de información sobre
temas concernientes al área de la medicina veterinaria y sobre la prestación
del servicio veterinario.
Así pues, se deben entregar folletos de información a cada cliente sobre
la misión y visión de la organización con el fin de que los nuevos clientes se
interesen más y se identifiquen rápidamente con las clínicas veterinarias, de
la misma manera se debe realizar con los clientes que ya han recibido el
servicio. Por último, se recomienda el uso de encuestas cortas para evaluar
las necesidades y requerimientos de los clientes en cuanto a la calidad del
servicio de la empresa. (Ver encuesta modelo en anexo).
La información recolectada de dichas encuestas deberán servir a todo el
personal para visualizar el servicio y realizar un seguimiento constante de
fallas, quejas o requerimientos que presenten los clientes para establecer
estrategias en cada caso con el fin de aplicar los correctivos necesarios,
logrando que en la próxima visita no se repitan y se sientan completamente
satisfechos con el servicio y la atención brindada, cumpliendo así con los
objetivos que se ha trazado la organización.
Con el cumplimiento adecuado de estas recomendaciones se podrá lograr
un servicio totalmente satisfactorio y se podrá mantener una evaluación
constante de todas las actividades que se desarrollen dentro de las clínicas
veterinarias, para así lograr un servicio de calidad y una atención que supere
las expectativas y fidelidad del cliente externo.
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ANEXOS
ANEXO A
TABLA DE CONSTRUCCIÓN DE ÍTEMS
INSTRUMENTO NR. 1 ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES EXTERNOS
OBJETIVO
VARIABLE
DIMENSIÓN
INDICADOR
Exactitud
Determinar la
confiabilidad del
servicio prestado a
los clientes externos
de las clínicas
veterinarias del
Municipio Maracaibo.
Confiabilidad
Seriedad
Calidad
de Servicio
Equipos
Examinar los
elementos tangibles
de las clínicas
veterinarias del
Municipio Maracaibo.
Instalaciones
Elementos
tangibles
Personal
Material de
comunicación.
ÍTEMS
1.- Cuando la clínica veterinaria promete
algo en cierto tiempo, lo realiza.
2.- La clínica veterinaria inspira confianza en
el servicio que presta
3.- La clínica veterinaria concluye el servicio
en el tiempo prometido.
4.- Un buen recibimiento caracteriza a la
clínica
veterinaria al momento de
ingresar el cliente.
5.- Al tener un cliente un problema la
clínica veterinaria muestra un sincero
interés en solucionarlo.
6.- En la clínica veterinaria el cliente es
bien atendido.
7.- La clínica veterinaria tiene equipos de
apariencia moderna en sus instalaciones.
8.- Las instalaciones físicas de la clínica
veterinaria son visualmente atractivas.
9.- Los empleados de la clínica veterinaria
tienen apariencia pulcra.
10.- La clínica veterinaria tiene folletos de
información a la vista para la orientación
del Servicio.
OBJETIVO
Comprobar la
prontitud de
respuesta hacia los
clientes externos de
las clínicas
veterinarias del
Municipio Maracaibo.
Identificar la
Seguridad prestada
hacia los clientes de
las clínicas
veterinarias del
Municipio Maracaibo.
VARIAB LE
DIMENSIÓN
Prontitud de
respuesta.
Calidad de
servicio.
Seguridad
INDICADOR
ÍTEMS
111.- Los empleados de la clínica
veterinaria siempre están dispuestos a
ayudar a sus clientes.
12.- Los empleados nunca están
Voluntad
demasiados ocupados para responder a
las preguntas de sus clientes.
13.- El personal de la clínica es tolerante
y tiene buenas intenciones para prestar
el servicio.
14.- Los empleados comunican a los
clientes cuando concluirá la realización
del servicio veterinario.
15.- Los empleados de la clínica
veterinaria siempre están dispuestos a
Prestación
ayudar a sus clientes.
rápida en el
16.- El lapso establecido para la entrega
servicio.
de los exámenes de laboratorio es
eficiente.
17.- El comportamiento de los empleados
de la clínica veterinaria transmite
confianza a sus clientes.
18.- Los clientes se sienten seguros en
sus
transacciones con la clínica
veterinaria.
Habilidad y
Destrezas
OBJETIVO
Identificar la
Seguridad prestada
hacia los clientes de
las clínicas
veterinarias del
Municipio Maracaibo.
VARIABLE
DIMENSIÓN
Seguridad
Calidad de
servicio.
Detectar la empatía
hacia los clientes de
las clínicas
veterinarias del
Municipio Maracaibo.
Empatía
INDICADOR
ÍTEMS
19.- Los empleados de la clínica
Cortesía
veterinaria son siempre amables con sus
clientes.
20.- Los empleados tiene conocimientos
Conocimientos suficientes para responder a las
preguntas de los clientes.
21.- La clínica veterinaria proporciona una
atención individualizada.
22.- Los empleados mantienen una
comunicación fluida con el cliente.
23.- La clínica veterinaria tiene empleados
que ofrecen una atención personalizada
Atención
hacia los clientes.
Personalizada 24.- La clínica veterinaria se preocupa por
los mejores intereses de sus clientes.
25.- La clínica veterinaria comprende las
necesidades específicas de sus clientes.
26.- La clínica veterinaria tiene un horario
de trabajo conveniente para sus clientes.
ANEXO B
ENCUESTA MODELO
Nos gustaría saber.
1.- Esta conforme con la atención recibida por el personal de la clínica.
Si______ No______
2.- Cuanto tiempo tuvo que esperar para ser atendido.
De 1 a 5
De 5 a 10
Más de 10
minutos.
minutos.
minutos.
_______
_______
_______
3.- Ha conseguido lo que buscaba.
Si_______ No_______
4.- Como calificaría el servicio recibido en la clínica
Excelente
Bueno.
Regular
Malo.
________
_________
_________
_________
5.- Que sugerencias haría a la empresa para el mejoramiento de sus servicios.
_____________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________. Muchas Gracias.