instituto politécnico nacional unidad profesional interdisciplinaria de

INSTITUTO
POLITÉCNICO
NACIONAL
UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y
CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS
SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN
PROPUESTA DE UN MODELO PARA EL DESARROLLO DE
ESTRATEGIAS DE VALOR AL CLIENTE EN EMPRESAS DE
SERVICIOS
T E S I S
QUE PARA OBTENER EL GRADO DE:
MAESTRO EN CIENCIAS
CON ESPECIALIDAD EN ADMINISTRACIÓN
P R E S E N T A:
JOSÉ FIDEL BAÑOS PELÁEZ
ASESOR:
M. en A. NICOLAS RODRÍGUEZ PEREGO
MÉXICO, D. F.
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• Procedimiento para el
diagnóstico estratégico
(versión corta)
• Procedimiento para el
diagnóstico estratégico
(versión larga)
Necesidades del cliente
y
Retroalimentación
• Análisis SWOT
• Manejar la incertidumbre
(desarrollo de escenarios)
• Posicionamiento competitivo
(incluye el análisis estructural)
Implantación de la
estrategia
Estrategia de cartera (Alcance,
sinergia (coherencia), diversidad)
• Metas y objetivos
• Vinculación de la estrategia con
los recursos y el presupuesto
• Método de implantación
•
Sistema de
servicio
•
•
•
•
•
Diseño del servicio (definición
del servicio, estándares)
La secuencia del encuentro
del servicio
Garantía del servicio
Proceso interno de servicio
(proceso
de
innovación,
proceso operativo, proceso
de servicio postventa)
Desarrollo de la función de
calidad (DFC)
Análisis competitivo
• Posicionamiento específico
(matriz BCG, matriz GEMckinsey)
• Posicionamiento disperso
Elección de la postura
competitiva
• Elección de la estrategia (tasa
RSI, seleccionar estrategia
óptima, matriz de planeación
estratégica cuantitativa)
• Perfil de capacidad
• Determinar la inversión
estratégica requerida
• Pruebas de viabilidad de la
postura preferida
Perspectiva del cliente
Valor al cliente
• Lo que recibe el cliente de la
empresa:
• Calidad del servicio y del producto
(evidencia física o evidencia del
servicio)
• Precio
• Imagen
• Innovación
• Intangibles
(Se proporciona en los momentos de
verdad)
Satisfacción
del
cliente
(formulación
y
uso
de
cuestionarios para evaluar la
satisfacción del cliente)
• Análisis de valor al cliente
(Análisis básico y las siete
herramientas para el análisis de
valor al cliente)
• Sistema de administración de
quejas
del
cliente
y
retroalimentación
• Lealtad
•
Perspectiva de la
empresa
Perspectiva del cuadro de
mando integral (Balanced
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• Estrategias a seguir
• Valor del cliente para la
empresa
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estratégico
Análisis de las
expectativas de la
empresa
• Procedimiento para el
diagnóstico estratégico
(versión corta)
• Procedimiento para el
diagnóstico estratégico
(versión larga)
Necesidades del cliente
y
Retroalimentación
Análisis competitivo
• Análisis SWOT
• Desarrollo de escenarios
• Posicionamiento competitivo
(incluye el análisis estructural)
• Posicionamiento disperso
Implantación de la
estrategia
Sistema de
servicio
Definición del servicio
Proceso para desarrollar
estándares
• Procedimiento del desarrollo
de la función de calidad
(DFC)
• Factores de los que depende
la operación del servicio (el
diseño del servicio, el grado
de contacto con el cliente, los
estándares significativos, el
equipo (tecnología) )
Método de implantación
(Hoshin, nichijo y puesta en
práctica)
• Matriz de planeación estratégica
cuantitativa
• Perfil de capacidad
• Determinar inversión estratégica
requerida
Valor al cliente
•
•
•
• Posicionamiento específico
- Matriz BCG,
- Matriz GE-Mckinsey
Elección de la postura
competitiva
momentos de
verdad
• Calidad del servicio y del
producto (evidencia física o
evidencia del servicio)
• Precio
• Imagen
• Innovación
• Intangibles
Perspectiva del cliente
Formulación
y
uso
cuestionarios para evaluar
satisfacción del cliente
• Análisis básico de valor
cliente
• Sistema de administración
quejas
del
cliente
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