No Fin Si No Fin Si No Fin Si

Flujograma Tratamiendo de “QUEJAS, RECLAMOS O APELACIONES”
Cualquier colaborador de TÜV Rheinland
(interna) o tercera parte: cliente, proveedor,
cliente de clientes, etc. (externa)
Iniciación de la Queja / Reclamo /
Apelación
Recepción.
Notificación a Calidad Interna.
Traslado a Área Responsable.
Cualquier colaborador de TÜV
Nombramiento de persona o equipo
responsable de resolución de queja
Responsable de cada Area
Análisis.
Tratamiento y registro en Sistema
Central de No Conformidades.
Respuesta a cliente interno o externo.
Notificación a Calidad Interna.
Persona o equipo responsable de resolución
¿Queja
resuelta?
Si
No
Cierre, registro
y notificación
al cliente
Calidad Interna
Fin
Inicio de Petición de
Reconsideración.
Cliente, reclamante o apelante.
Recepción de Petición de
Reconsideración.
Notificación a Calidad Interna.
Traslado a Responsable de Área
para su resolución.
Cualquier colaborador TÜV
Análisis.
Tratamiento y registro en Sistema
Central de No Conformidades.
Respuesta a Petición de
Reconsideración.
Notificación a Calidad Interna.
Responsable de Área
¿Reconsideración
Resuelta?
Si
No
Cierre formal y
notificación al
cliente.
Calidad Interna
Fin
Traslado a Consejo de
Imparcialidad.
Análisis, tratamiento y registro en
Sistema Central de No
Conformidades.
Respuesta a Petición de
Reconsideración.
Notificación a Calidad Interna.
Consejo Asesor o Consejo de Imparcialidad /
Organismo de Acreditación
(INN, TGA DAR- DAkkS)
¿Reconsideración
Resuelta?
Si
No
Cierre formal y
notificación al
cliente.
Fin
Litigio:
Inicio de acciones judiciales en
Tribunal competente o Arbitraje
Pasa a
ser un
Litigio
Rev. 05 (2014-08)
Aprobado por: Jorge Moreno
Revisado por: Valery Oliva