DE_LUCA (turismo)

INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
Guillermo De Luca – Gestión de Recursos Humanos en Agencias de Viajes
Instituto Superior Nº 4044 “Sol”
Seminario de Integración
GESTIÓN DE RECURSOS
HUMANOS EN AGENCIAS DE
VIAJES
Estudio de casos
Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo
Autor:
Guillermo De Luca
Profesora Guía: Dra. Lía Domínguez de Nakayama
Profesora Asesora: T. S. T. Sara Herminia Segovia
Tutora: T. S. T. Sara Herminia Segovia
Santa Fe
2009
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Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
Guillermo De Luca – Gestión de Recursos Humanos en Agencias de Viajes
PRÓLOGO
El turismo es sinónimo de servicios, y para poder brindar un buen servicio que
nos permita progresar y mantenernos en esta actividad, en un mundo cada vez más
complejo y con niveles de exigencias tan altos, es imprescindible e inevitable ser cada
vez más profesionales y continuar perfeccionándonos constantemente.
El hecho de estar trabajando en una agencia de viajes, donde existen diversos
grupos de trabajo, me llevó a pensar en cómo hacer para optimizar el funcionamiento de
las relaciones interpersonales dentro de la misma de manera que el servicio a los
usuarios de la empresa se optimice.
De esta manera, llegué a la conclusión de la necesidad de llevar adelante la
implementación de un departamento de recursos humanos que dirija las interrelaciones
de trabajo entre los colaboradores de la Agencia y cuya gestión haga hincapié en el
desarrollo de técnicas para mejorar la comunicación interna y el trabajo en equipo.
La investigación se dirige, entonces, a la búsqueda de las estrategias adecuadas
para que la dinámica interna de una Agencia de Viajes se base en el trabajo coordinado
de los diferentes equipos que la conforman, la motivación de los empleados y la correcta
comunicación en todos sus niveles.
Este trabajo tendrá una sucesión de capítulos encadenados que llevarán a
elaborar una propuesta acorde a los objetivos planteados dentro de un marco que limita
la investigación en la teoría de la armonía entre el trabajador, el ambiente de trabajo y
los implementos disponibles para que aquéllos realicen su labor con eficacia.
Para la realización de este trabajo he recibido la colaboración y asistencia técnica
especializada de muchas personas a las que debo agradecer.
A los empresarios de viajes y turismo que colaboraron en mi investigación; a los
consumidores turísticos que intervinieron con buena disposición en las encuestas; a los
colaboradores que respondieron con responsabilidad a los interrogantes planteados; a
los evaluadores de la propuesta que apreciaron esta investigación.
A la T.S.T. Alejandra Bergamini , al Sr. Andrés Ocampo y al Sr Rafael Achkar por
sus colaboraciones y predisposición permanente en el desarrollo de esta investigación.
A la T.S.A.H. Cora De Luca, T.S.A.H. Luciana Citroni, a la Lic. en Turismo Cecilia
Grassi y a la Srta. Marcela Faccioli, estudiante avanzada de Psicología, por compartir
sus conocimientos para poder mejorar este trabajo .
A mi tutora, la profesora T.S.T. Sara Herminia Segovia, por el apoyo, compromiso
e interés desde el primer momento en el desarrollo de mi proyecto y a la profesora guía,
Dra. Lía D. de Nakayama, quién me brindó las bases teóricas que me guiaron.
A todo el personal del Instituto Sol, por haberme recibido tan cálidamente en esta
segunda etapa de mi carrera y, en especial a Carla, encargada de biblioteca, por su
apoyo y sus valiosas sugerencias, que tanto me sirvieron.
A todo el personal de Lucat Turismo y, especialmente, a mi hermano Martín De
Luca , por el apoyo y aliento brindado.
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Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
Guillermo De Luca – Gestión de Recursos Humanos en Agencias de Viajes
A mi papá, Vito De Luca, quien ya no está físicamente, pero a quien sigo
teniendo siempre presente y de quien sigo aprendiendo al recurrir a los imborrables,
abundantes y hermosos recuerdos que tengo de sus enseñanzas; a mi mamá, Corina
Rivas, por su bondad excepcional y ejemplo de fortaleza; a mis hijos, Camila, Clara y
Luciano y, muy particularmente, a mi esposa, Norita, sin cuyo apoyo incondicional,
paciencia y amor, todo esto no hubiese sido posible.
¡Muchas Gracias!
Guillermo De Luca
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TABLA DE CONTENIDOS
PROLOGO
INDICE
Capítulo I - INTRODUCCIÓN
Personas y Empresas
Problema
Objetivo General
Objetivos Específicos
Alcances
Justificación y Perspectivas
Antecedentes
2
4
6
7
8
8
8
8
9
9
Capítulo II – MARCO REFERENCIAL Y TEÓRICO
Marco Referencial
Conceptualización
12
13
14
Capítulo III – DISEÑO METODOLÓGICO
Objetivo Nº 1
Objetivo Nº 2
Objetivo Nº 3
Objetivo Nº 4
Objetivo Nº 5
17
18
18
19
20
20
Capítulo IV – FUNCIONAMIENTO ACTUAL DE LAS AAVV DE SANTA FE
¿Cómo funcionan las AAVV en Santa Fe?
Resumen relevamiento de AAVV de Santa Fe
Conclusión
22
23
24
24
Capítulo V - INTERCOMUNICACIÓN Y TRABAJO EN EQUIPO EN AAVV
El nivel gerencial
Resumen de resultados
Conclusión
26
27
28
28
Capítulo VI – EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES DE COLABORADORES
¿Qué dicen los colaboradores?
Resumen de las encuestas (Tablas)
Conclusión
Gráficos estadísticos de las encuestas
29
30
30
32
34
Capítulo VII – EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES DE LOS USUARIOS
Los consumidores
Resumen de resultados de encuestas
Gráficas estadísticas de resultados
Conclusión
49
50
50
51
62
Capítulo IX - PROPUESTA
Propuesta tentativa
Prueba del Modelo
Ajuste de Propuesta
63
67
68
74
Capítulo X – CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Autoevaluación
105
106
4
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Recomendaciones a los ejecutores
Recomendaciones a futuros investigadores
106
107
GLOSARIO
108
FUENTES CONSULTADAS
111
APÉNDICE
Operacionalización
Herramientas para el Trabajo de Campo
Herramienta para la Prueba del Modelo
112
113
117
119
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CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
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PERSONAS Y EMPRESAS
El desempeño de las personas en sus trabajos representa un tema amplio, y a
veces conflictivo, que ha sido recorrido por diferentes formas de pensamiento desde hace
mucho tiempo, y que produce discusiones, en forma continua.
En las últimas décadas, los cambios sociales y económicos han modificado la
manera de comprender y abordar el trabajo. Las empresas que deseen lograr sus
objetivos deberán conseguir que sus trabajadores se comprometan con los proyectos
que ésta lleve adelante.
‹‹Un problema clave en la dirección estratégica de la empresa consiste en
determinar cómo la empresa puede crear y mantener una ventaja competitiva que la
diferencie de sus rivales y le permita obtener una rentabilidad sostenida a lo largo del
tiempo. Hasta finales del siglo XX , la dirección estratégica se centraba en la búsqueda
de la ventaja competitiva a través de un posicionamiento en el mercado .Pero la fuente
de ventaja competitiva no se encuentra exclusivamente en las características del entorno,
sino que también puede aparecer en características internas de la empresa. ››¹
‹‹El desarrollo de la función de recursos humanos ha estado fuertemente
vinculado al de la dirección de empresas, dado que podemos buscar su origen en la
especialización en una de las funciones y responsabilidades básicas de los directivos,
como es la coordinación de la fuerza de trabajo››²
Los grupos humanos que integran las empresas, y las relaciones que se
establecen entre sí, desarrollan una cultura propia que demanda ser estudiada en
profundidad. En tanto y en cuanto exista una mayor conexión con los principios que rigen
el ámbito interno, mayores serán las posibilidades de obtener una actuación exitosa. Una
cultura bien constituida produce compromiso con los objetivos establecidos por la
empresa.
‹‹Durante más de una década, la Society for human resource management y la
Comerse Clearing House han patrocinado un estudio constante de las tendencias
competitivas y aspectos más importantes que enfrentan los recursos humanos. Por eso,
estas tendencias clave se extienden más allá de los aspectos del personal, aunque todas
se centran en la necesidad de desarrollar una fuerza de trabajo hábil y flexible para
competir en el siglo XXI››³
En la actualidad, las empresas le están prestando más atención a los recursos
humanos, entendiendo que su adecuada aplicación contribuye a la obtención de muy
buenos resultados.
De a poco, los recursos humanos se están introduciendo en toda clase
organizaciones y las agencias de viajes no son la excepción.
de
¹ Sastre Castillo, Pastor: ‘Dirección de Recursos Humanos. Un Enfoque Estratégico’. Mc Graw-Hill. España 2003.
Página 7.
² Sastre Castillo, Pastor: ‘Dirección de Recursos Humanos. Un Enfoque Estratégico’. Mc Graw-Hill. España 2003.
Página 10.
³ Sherman, Arthur; Bohlander, George; Snell, Scott. ‘Administración de recursos humanos’. Thomson Learning.
España 2001. Página 5.
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Este tipo de empresas con personal numeroso y distintos departamentos de
trabajo en la misma , tienen la necesidad de poseer políticas de recursos humanos que
aporten a su mejor funcionamiento ya que las problemáticas acerca de cuestiones
como comunicación interna y trabajo en equipo , están a la orden del día .
Analizando la situación acerca del funcionamiento interno de ciertas agencias de
viajes surgen los siguientes interrogantes:
 ¿Cuál es la realidad del funcionamiento interno en cuanto a la comunicación y
el trabajo en equipo en las agencias de viajes?
 ¿Qué estrategias específicas ofrecen los recursos humanos para abordar
estas cuestiones?
 ¿Cómo se puede implementar la gestión de los recursos humanos dentro de
las agencias?
 ¿Es viable la implementación de un departamento de recursos humanos en
las agencias?
 ¿Existen agencias que posean departamento de recursos humanos?
 ¿Qué beneficios aportaría este departamento a las agencias de viajes?
Problema
Ausencia de un sistema integral de comunicación y falta de políticas para el trabajo en
equipo en las agencias de viajes.
Objetivo General
Conocer las distintas estrategias que ofrecen los recursos humanos para desarrollar
políticas que favorezcan el funcionamiento interno de las agencias mediante un sistema
integral de comunicación.
Objetivos específicos
1) Conocer la situación actual de las agencias en cuanto a su funcionamiento interno e
identificar aciertos y falencias.
2) Investigar la opinión de los niveles gerenciales sobre la intercomunicación y el trabajo
en equipo en las agencias de viajes.
3) Indagar sobre las expectativas y percepciones de los trabajadores operativos de
agencias de viajes en relación al funcionamiento de las comunicaciones y el trabajo
en equipo.
4) Conocer las expectativas y percepciones de los usuarios de los servicios de las
agencias de viajes.
5) Elaborar un proyecto para la implementación de un Departamento de Recursos
Humanos
dedicado a resolver las problemáticas internas mediante políticas
adecuadas.
Alcances
Espacial: Se estudió el funcionamiento de algunas agencias de viajes de la ciudad
de Santa Fe para extraer características generalizadas y, de esta manera, cotejar y
comparar con la agencia de viajes donde trabaja el autor con el fin de optimizar los
servicios de la misma.
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Temporal: El presente estudio comenzó a proyectarse en el mes de abril del año
2008, en la ciudad de Santa Fe, Argentina y se finalizó en marzo de 2009. El trabajo de
campo se realizó en los meses de Agosto, Septiembre y Octubre de 2008.
Conceptual: El fin de este estudio es optimizar el funcionamiento interno de la
empresa agencia de viajes a través de la implementación de políticas de recursos
humanos.
Justificación y perspectiva
Esta investigación tiene como fin detectar las falencias más sobresalientes en el
funcionamiento interno de las agencias de viajes, analizando la posibilidad de desarrollar
un proyecto de creación de un departamento de recursos humanos y la viabilidad del
mismo, en cuanto a si será productivo o no, basado en los resultados de investigar a los
actores intervinientes en el proceso comercial: nivel gerencial, empleados operativos y los
usuarios, en cuanto a sus expectativas, percepciones, deseos y necesidades.
Se estimó que esta investigación logrará establecer las condiciones y caracteres que
debería reunir un Departamento de Recursos Humanos en las agencias de viajes,
teniendo en cuenta la realidad interna de la empresa y de las capacidades de los
colaboradores para el funcionamiento de la misma.
Antecedentes
•
DRUCKER, Peter. La gerencia de empresa. Sudamericana. España. 1999.
Este libro está dirigido a los ejecutivos que llevan adelante tareas gerenciales.
Plantea la reflexión acerca de los modos de dirigir una empresa .
Resultó útil para ver el papel que llevan adelante en la dirección de empresas los
niveles gerenciales.
•
SHERMAN, Arthur y George BOHLANDER. Administración de recursos
humanos. Thomson Learning. España. 2001.
Este libro trata sobre el desarrollo de los recursos humanos y el mejoramiento con
la relaciones con los empleados.
Sirvió para ver casos puntuales de empresas que implementan programas de
recursos humanos.
•
SASTRE CASTILLO, Pastor. Dirección de recursos humanos. Un enfoque
estratégico. Mc Graw-Hill. España. 2003.
El autor trata sobre el diseño y elección de políticas de recursos humanos. Analiza
casos prácticos de la vida real en la empresa.
Sirvió para ver casos reales de distintas empresas en su vida cotidiana, referidos
a su organización y funcionamiento interno.
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•
RIBEIRO, Lair. El éxito empresarial. Urano. España. 1997.
Este libro trata sobre la manera de actuar con mayor eficacia en el mundo actual.
Resultó útil para observar algunas estrategias utilizadas por las empresas con el
fin de optimizar su funcionamiento.
•
MINTZBERG, Henry; KOTTER J. P.; ZALEZNIK A. y Otros. Liderazgo.
Planeta. Buenos Aires. 2004.
Los autores desarrollan un análisis sobre las distintas técnicas que favorecen el
liderazgo en las empresas.
Sirvió para conocer distintas técnicas de recursos humanos, clasificaciones y
beneficios producidos por ellas.
•
BROITMAN, Ana. Como cautivar a los más capaces. Articulo Diario Clarín.
Sección iEco. Buenos Aires. 11 de mayo 2008.
Este articulo trata sobre las distintas estratégicas que tienen que ver con la
retención del personal talentoso.
Sirvió para ver la aplicación de técnicas de recursos humanos en situaciones
específicas.
•
BROITMAN, Ana. Políticas para conciliar vida laboral y vida familiar.
Articulo Clarín. Sección iEco. Buenos Aires. 18 de mayo 2008.
Este artículo trata sobre las prácticas para conciliar vida y trabajo, que ganan
terreno en las empresas de la actualidad.
Sirvió para observar nuevas tendencias y costumbres que la gente tiene en cuenta
para su vida laboral.
•
QUINTANILLA, Pardo. Empresas y Personas. Díaz de Santos. España.
2003.
El autor trata acerca de la manera de pensar la empresa, los directivos, los
trabajadores y las relaciones entre los distintos actores que participan en la misma.
También, trata sobre las ideas que comúnmente circulan sobre los jefes y sobre los
empleados y en qué medida estas creencias influyen en el modo de percibir las cosas y
en el modo de actuar.
Resultó útil para profundizar sobre las distintas concepciones que se tienen a la
hora de pensar como tiene que funcionar una empresa.
•
DOLAN, Simón. La gestión de los recursos Humanos. Mc Graw Hill.
España. 2007.
Este libro trata sobre los elementos claves que están impulsando el cambio en la
gestión de los recursos humanos.
Sirvió para profundizar sobre distintos aspectos de los recursos humanos.
10
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Guillermo De Luca – Gestión de Recursos Humanos en Agencias de Viajes
•
BONACHE, Jaime. Dirección de personas. Pearson Prentice. España.
2006.
Este libro trata sobre las claves de una buena gestión de personal y sobre
cuestiones referidas a la gestión del conocimiento en las empresas.
Sirvió para ver distintas técnicas de gestión de personal.
•
LAZZATI,Santiago. Gerencia y Liderazgo. Macchi. Buenos Aires. 2003.
En esta obra se hace hincapié en el rol que cumplen los gerentes y en las distintas
formas de llevar a cabo los trabajos realizados en equipo.
Resultó útil para analizar y profundizar sobre cuestiones puntuales acerca del
trabajo en grupo.
•
CHIAVENATTO, Adalberto.
McGraw Hill. España. 2000.
Administración
de
Recursos
Humanos.
Este texto trata sobre la eficaz utilización de las herramientas de la administración
de los recursos humanos.
Resultó útil para profundizar más sobre la administración
humanos y su correcta utilización.
de los recursos
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CAPÍTULO II
MARCO REFERENCIAL Y
TEORICO
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MARCO REFERENCIAL
Las organizaciones son una creación del hombre en sociedad. El mismo tiende a
agruparse en la búsqueda por satisfacer sus necesidades. Se puede decir que todos de
alguna u otra manera formamos parte de la vida organizacional, como ciudadanos, como
estudiantes, en un ámbito de trabajo etc.
Al ser las organizaciones el resultado de la reunión de las personas con objetivos
determinados y específicos, hace que las relaciones que se dan entre ellas sean objeto
de estudio.
El comportamiento de las organizaciones está determinado en gran medida por
las personas, aparte de otros factores como el entorno, la estructura, etc.
“La organización se entiende como sistema social, donde las relaciones entre las
personas constituyen un mundo complejo. De esta manera, se podrá analizar y
reflexionar acerca de las distintas realidades que se viven en los diversos tipos de
organización.”5
Cada vez más los conocimientos, las habilidades y las capacidades de las
personas forman parte del capital con el que cuentan las organizaciones. Si bien las
personas siempre han sido imprescindibles para las organizaciones, en la actualidad han
pasado a ser más importantes aún en la creación de ventajas competitivas para las
mismas.
El capital humano es intangible, no es posible administrarlo como las
organizaciones administran sus productos o tecnologías. Si las personas valiosas
abandonan su lugar de trabajo, se llevan consigo su capital humano.
La manera de integrar el capital humano es a través del desarrollo de estrategias
para asegurar conocimientos, habilidades que mejoren el desempeño en el trabajo . “...si
se utiliza con eficacia la exclusiva combinación de capacidades y habilidades de su
fuerza de trabajo para aprovechar las oportunidades del entorno y neutralizar sus
amenazas. Las políticas de RRHH pueden influir en la posición competitiva de una
empresa mediante el control de costes, la mejora de la calidad y la creación de
capacidades distintivas “.6
A diferencia de tiempos anteriores donde factores como la infraestructura,
tecnología etc. Conformaban el patrimonio más importante de las empresas, hoy, el
capital humano ha cobrado un protagonismo tal que ha pasado a ser el patrimonio más
importante de las organizaciones.
El desarrollo del capital humano a través de las distintas prácticas de los recursos
humanos lleva a mejorar las capacidades individuales.
Hace tiempo ya que los RRHH vienen demostrando que no son un tema menor
para los ámbitos laborales y que la implementación de sus estrategias puede ser de
suma importancia para el progreso, tanto del trabajador como, también, para las
5
Churi, M.Teoría de las organizaciones.Mc Graw Hill.Eapaña 2001.Pág. 5.
6
Ramos Mejía, L. Gestión de RRHH, Prentice Hay ediciones.Madris, 1999.Pág. 16.
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organizaciones que le den un lugar relevante a los RRHH dentro de sus políticas
laborales.
Es necesario destacar que esta importancia que ha generado el tema y que ha
propiciado tantos estudios se ha dado fundamentalmente en diversos campos
empresariales, industrias, comercios, servicios e incluso dentro de la hotelería, pero aún
no en el campo de las agencias de viajes.
MARCO TEÓRICO
“El comportamiento organizacional es el estudio y aplicación de los conocimientos
sobre la manera en que las personas actúan en las organizaciones.
Pretende identificar medios para que actúen más eficazmente.”7
Toda persona al ingresar a un nuevo empleo, se introduce en un conjunto de
realidades nuevas. Su formación y experiencia adquiridas con anterioridad entrarán en
relación con el nuevo ambiente laboral.
Diversos factores influyen en el comportamiento organizacional: personas,
entorno, estructura, etc.
Dentro de las organizaciones se forman diferentes grupos, los mismos son
dinámicos y se modifican y disuelven con frecuencia.
Las personas se relacionan dentro de las organizaciones a través de sus puestos
específicos, jerarquías y grupos que se forman en función de objetivos. Estas relaciones
se puede decir que tienen un carácter formal pero, además, existen relaciones informales
basadas en las afinidades.
La estructura se va modificando y rediseñando a medida que las organizaciones
se desarrollan y se ven influenciadas por las variaciones que se producen en el entorno.
El término Recursos Humanos, en principio, es un término contradictorio, ya que
el ser humano no puede ser clasificado como tal; el ser humano es mucho más que un
recurso. Pero, en el ámbito organizacional, con esta palabra, se está haciendo referencia
a las personas que integran la organización y que, también, se denominan capital
humano. No hay organizaciones sin personas, y las personas son el único capital vivo,
cambiante y que está presente en todas las áreas y niveles de la organización.
El capital humano está constituido por el “conocimiento y habilidades
individuos que tienen valor económico para la organización” 8
de los
Considerar el capital humano implica considerar su desarrollo y protección.
El tema de la motivación de las personas dentro del trabajo ofrece distintos
puntos de análisis ya que una vez más se aborda el complejo mundo del ser humano.
La motivación es aquello que lleva a poner en funcionamiento a las personas para
lograr algo.
7
Davis ,Newstron, El comportamiento humano en el trabajo, Mac Graw Hill Ediciones. México, 2000. Pág 57
8
Sherman, Arthur. Administración de recursos humanos. Thomson Learning. España 2001.
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Las organizaciones entienden el tema de la motivación como una variable muy
importante para el logro de objetivos.
La motivación de las personas construye el clima organizacional. Cualquier
estrategia de trabajo, por más buenas intenciones que tenga, si su administración
produce un clima negativo y hostil, difícilmente logre llegar a cumplir sus objetivos
trazados.
Las organizaciones hace tiempo que adoptan la formación de grupos como
modalidad de trabajo debido a las claras ventajas que esta genera.
Pero, ¿qué es un equipo? “Es el conjunto de personas con habilidades
complementarias que se hallan comprometidas con un propósito común y objetivos a
cumplir, para lo cual se hallan mutuamente disponibles.
Ventajas de la formación de equipos:
•
•
•
•
•
Los equipos aumentan la productividad
Los equipos mejoran la comunicación
Los equipos son más creativos
Los equipos aprovechan mejor los recursos
Los equipos realizan trabajos que los grupos corrientes no pueden hacer”9
El equipo necesita metas claras, sus miembros deben ser colaboradores y arribar
a un consenso para actuar, deben contar con múltiples recursos de manera de recibir
apoyo y, fundamentalmente, debe existir buena comunicación.
La comunicación tiende a restablecer un equilibrio entre dos polos que se hallan a
un diferente nivel de información.
Si se tuviera que resumir de alguna manera el tema de la comunicación, se
debería hacer notar que es muy complejo, una cuestión muy propia tanto en las personas
como en los grupos o las organizaciones, y que cada forma de comunicación, la de
cualquiera, ni es la mejor ,ni consigue siempre o habitualmente los resultados que se
esperan o suponen, también que, a través de otros medios distintos que la palabra,
decimos más que con la palabra misma , y que no se suele tomar en cuenta este modo “
secundario “ de comunicación .
La comunicación es información, y se convierte en una cuestión de poder. La
inclinación, entonces, es a retener información en vez de entender que dando información
adecuada se tendrán más personas ayudando al objetivo de que se trate. Y al lograr más
objetivos, aumentará el progreso.
Pero, para eso hay que preocuparse por escuchar a las distintas personas que
rodean en cada momento de la vida de cada uno. Comunicarse es un acto mucho más
espontáneo de lo que muchas personas suponen y, por eso, la cuestión es tener en claro
qué es lo que se siente respecto de tal persona o situación para no cometer errores
verbales o gestuales y, al mismo tiempo, asegurarse de que lo que se quiso transmitir es
lo que la otra persona ha recibido.
9
Cimo, Maria; Epele, Marisa. Recursos Humanos – Universidad de Quilmes. Bs. As. 2002. Pag 173
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“Para socializar la filosofía de la organización y la política elegida para la gestión
de los recursos humanos, la herramienta privilegiada es la comunicación interna. “10
Es de vital importancia, factor de éxito o fracaso.
Los mejores diseños y las mejores intenciones no prosperan cuando no son bien
comunicadas.
El clima organizacional enrarecido pone la falta de claridad en la comunicación
puede perjudicar los programas más interesantes y volverlos acciones
contraproducentes.
“Abordar a los RRHH de manera integral implica ampliar el alcance de la Unidad
administrativa de Personal para abordar todos los procesos y procedimientos que alinean
a RRHH a la estrategia del negocio desde la gestión.
Recursos Humanos es hoy el foco de atención de las políticas de la alta
administración.
La estructura que adquiere el área de RRHH en las organizaciones depende del
tamaño, los objetivos, y sobre todo de la política y cultura de cada una.
En tanto que RRHH como Unidad de gestión actúa como socio estratégico releva
necesidades, detecta, diagnostica, y planifica. Su trabajo supera la confección de
legajos”.11
Las agencias de viajes se asemejan a otras organizaciones de servicios en
aspectos tales como el manejo de grupos de trabajo (grupos de segundo grado), es decir,
de personas que interactúan en un mismo ámbito en el cual debe buscarse la armonía en
las interrelaciones, basado en el respeto mutuo. Estos equipos de trabajo deberán estar
conformados por colaboradores de una sólida formación. Esta formación debe ser uno de
los aspectos a tener en cuenta para el logro de la calidad total en el servicio.
El personal de las agencias de viajes vende servicios,
trabaja con la
intangibilidad; en consecuencia, es necesario que su perfil como colaboradores
contemple el conocimiento de las técnicas del buen trato con las personas, las buenas
relaciones entre pares y con la dirección. Una de las herramientas más importantes para
lograr el éxito en el campo de las agencias de viajes es, sin duda, sus colaboradores, a
diferencia de otros rubros, donde lo más importante pueda ser, tal vez, la cosa tangible,
un producto concreto, porque la eficiencia de los colaboradores en las agencias de viajes
son quienes van a determinar la satisfacción de los usuarios.
Si bien los RRHH pueden ser muy útiles para todo tipo de organización laboral,
utilizarlos en rubros como el de las agencias de viajes puede ser muy beneficioso ya que
en el mundo de los servicios es sumamente importante la capacidad, habilidad y
desarrollo del colaborador; por eso, contar con un Dpto de Recursos Humanos que
apoye, motive y contribuya al bienestar de los colaboradores puede ser muy positivo para
que su desempeño sea cada vez mejor.
10
11
Cimo, Maria; Epele, Marisa. Recursos Humanos – Universidad de Quilmes. Bs. As. 2002. Pag 209
Cimo, Maria; Epele, Marisa. Recursos Humanos – Universidad de Quilmes. Bs. As. 2002. Pag 50
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CAPÍTULO III
DISEÑO METODOLOGICO
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EL CAMINO A SEGUIR
En toda investigación es necesario utilizar métodos, técnicas y herramientas para
obtener información que permita profundizar el conocimiento del objeto de estudio y su
problemática para abordar aquellos adecuados para alcanzar los objetivos propuestos
por el investigador
Objetivo Nº 1
Para conocer el funcionamiento actual de las agencias se consideró realizar,
primero, una observación directa para conocer las condiciones ambientales de las AAVV
y los parámetros que permitieron detectar aciertos y falencias y, luego, se realizaron
entrevistas a nivel gerencial de algunas de las agencias seleccionadas para profundizar
mas los datos.
La observación directa permitió realizar un relevamiento de las agencias mediante
la herramienta Ficha de Observación en la que se determinaron los puntos que inciden en
el ambiente físico y psicológico del lugar.
La entrevista en el nivel gerencial permitió recabar información importante y
completa de parte del área dirigente , conocer la opinión de este sector jerárquico en las
agencias..
Los puntos tratados en las entrevistas fueron principalmente los siguientes:





Organización áreas laborales
Agrado organización de la empresa
Sistema de comunicación interno: circulares, pizarrón novedades
Reuniones laborales
Actividades extra laborales
Objetivo Nº 2
Para conocer la opinión de los niveles gerenciales sobre la intercomunicación y el
trabajo en equipo en las agencias se utilizó la técnica de la entrevista estructurada, en la
que se indagó sobre los aspectos necesarios para lograr el objetivo.
Preguntas abordadas:
¿Funciones del personal?
¿Aptitudes que exige al personal?
¿Influencia mutua?
¿Modalidad de trabajo?
¿Estructura organizacional preferida?
¿Remuneraciones?
¿Legislación laboral?
¿Tipos de comunicación?
A través de estas entrevistas se pudo tener una visión acerca del funcionamiento
interno de las agencias.
18
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Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
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Objetivo Nº 3
Para conocer sobre las expectativas y percepciones de los trabajadores
operativos de agencias de viajes en relación al funcionamiento de las comunicaciones y
el trabajo en equipo se utilizó la técnica de encuesta a los trabajadores operativos.
Esta encuesta se basó en el método Servqual, porque este permite detectar
fehacientemente los deseos y aspiraciones de quienes se hallan trabajando al ingresar a
la empresa y qué percibieron los mismos durante su desempeño en la misma.
Este método se realiza a través de una ficha de medición donde se establecen
aspectos a los que se le asigna un puntaje.
La calificación se consideró de la siguiente manera:
10=sobresaliente
9=distinguido
8=muy bueno
6 y 7 =bueno
4 y 5 =regular
2 y 3 =malo
1 = malísimo
Aspectos a calificar a través de la tabla de medición:


























Equipamiento moderno de la empresa
Instalaciones atractivas
Diseño arquitectónico permite cómodo desplazamiento
Condiciones ambientales adecuadas
Elementos de trabajo
Ambiente de trabajo amable
La empresa contiene al trabajador
La carga de tareas es la correcta
Los horarios de trabajo son adecuados
Buenas relaciones entre pares
Trato correcto de superiores
Se resuelven los problemas de los clientes
Se cumple con la oferta prometida
El servicio se cumple en el tiempo estipulado
Las remuneraciones son correctas
Información oportuna y adecuada de promociones
Rápida y eficiente
Respuesta amable
Información correcta sobre destinos
Seguros para clientes
Afiliación ART
Vigilancia interna y/o externa
Los empleados tienen conocimientos sobre características de destinos
Atención individualizada al cliente
La empresa se preocupa por los interese de los clientes
Se comprenden las necesidades específicas de los clientes
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 El horario de trabajo de la empresa conviene a sus clientes
 Las tarifas son adecuadas
Así mismo, se hará una entrevista a los empleados de las AAVV para conocer y
profundizar sobre sus opiniones.
Preguntas abordadas:
¿Cree que el sistema de comunicación que utiliza es el adecuado para el
desarrollo de su trabajo?
¿El sistema de comunicación es impuesto por el nivel gerencial o esta
consensuado por todos los integrantes de la empresa?
¿Cree que el trabajo en equipo contribuye al desarrollo general de la empresa?
¿Cómo ve la relación con las otras áreas de la empresa?
Objetivo Nº 4
Para lograr este objetivo se aplicó el método Servqual a los usuarios. Tanto el
puntaje como la ficha de medición son similares a las que se utilizaron en el objetivo Nº 3.
Para ampliar y aumentar la certeza de los datos recogidos mediante el método
Servqual se realizó una breve entrevista focalizada a los usuarios de la AV.
Puntos tratados en la entrevista :
¿Siente que la empresa trabaja organizadamente?
¿En que aspectos lo visualiza?
Recepción
Caja independiente
Sala de espera
Rapidez en la atención
Atención personalizada
¿Cómo percibe el clima laboral?
Amistoso
Correcto
Eficiente
Tenso
Desordenado
Irresponsable
Objetivo Nº 5
Para elaborar un proyecto para la implementación de un departamento de
recursos Humanos se utilizó la técnica de recopilación de datos que junto al análisis de
la información obtenida de los objetivos precedentes sirvieron como marco para crear el
departamento de Recursos Humanos.
DEPTO. DE RECURSOS HUMANOS
Reclutamiento de Personal
Selección
Diseño, Descripción y análisis de cargos
Evaluación del desempeño humano
Aspecto personal, profesional
Roles. Manual Procedimientos
Monitoreo permanente
20
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Compensación
Beneficios Sociales
Higiene y seguridad en el trabajo
Entrenamiento y desarrollo del personal
Relaciones Laborales
Desarrollo Organizacional
Base de datos y Sistemas de información
Auditorias
Retribución
De Convenio
Aplicación Leyes Nac.19587- 24.557
Desarrollo Individual.
Capacitación
Políticas y Procedimientos
Reuniones laborales y extra laborales
continuas
21
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CAPÍTULO IV
FUNCIONAMIENTO ACTUAL DE
LAS AGENCIAS DE VIAJES DE
SANTA FE
22
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Guillermo De Luca – Gestión de Recursos Humanos en Agencias de Viajes
¿Cómo funcionan las AAVV de Santa Fe?
En este capítulo se reflejan los resultados obtenidos en el trabajo de campo
realizado en diez agencias de viajes de la ciudad de Santa Fe; el mismo fue llevado a
cabo utilizando en primer lugar una ficha de observación en la que se determinaron los
puntos que inciden en el ambiente físico y psicológico del lugar, y en segundo término
una guía de entrevista dirigida a los directivos de las agencias.
A continuación, se detallan los resultados arrojados en este trabajo.
AGENCIA
1
AGENCIA
2
AGENCIA
3
AGENCIA
4
AGENCIA
5
MODERNO
MODERNO
MODERNO
ANTIGUO
MODERNO
ILUMINACIÓN
ADECUADA
ADECUADA
EXCELENTE
ADECUADA
ADECUADA
VENTILACIÓN
RUIDOS
ESCASA
ESCASOS
NULA
ESCASOS
CRUZADA
ESCASOS
CRUZADA
ESCASOS
CRUZADA
ESCASOS
CONCEPTO
EDIFICIO
MOBILIARIO
MODERNO
MODERNO
MODERNO
MODERNO
MODERNO
DECORACIÓN
MONIMALISTA
RÚSTICA
MODERNA
MINIMALISTA
MODERNA
ELEMENTOS DE
TRABAJO
MUY
ADECUADOS
IDÓNEO
-PROFECIONAL
TURÍSTICO
FORMACIÓN DEL
PERSONAL
PAQUETES
EMISIVOS
ORGANIZACIÓN
DE LA EMPRESA
MUY
ADECUADOS MUY ADECUADOS MUY ADECUADOS
IDÓNEOS
NACIONAL –
N ACIONAL INTERNACIO
INTERNACIONAL NAL - ZONAL
DEPARTAMEN
TOS
SECCIONES
AGENCIA
7
ADECUADOS
IDÓNEOS
IDÓNEOS-PROF.
TURÍSTICO
IDÓNEOS-PROF.
TURÍSTICO
NACIONAL
INTERNACIONAL
NACIONAL INTERNACIONAL
NACIONAL INTERNACIONAL
LINEAL
LINEAL
LINEAL
CONCEPTO
AGENCIA
6
AGENCIA
8
AGENCIA
9
EDIFICIO
ILUMINACIÓN
ANTIGUO
ANTIGUO
MODERNO
MODERNO
MODERNO
ADECUADA
ADECUADA
ADECUADA
ADECUADA
ADECUADA
VENTILACIÓN
ESCASA
ESCASA
ESCASA
ESCASA
ESCASA
RUIDOS
MOLESTOS
MOLESTOS
MOLESTOS
MOLESTOS
ESCASOS
MOBILIARIO
DECORACIÓN
RÚSTICO
RÚSTICO
MODERNO
MODERNO
MODERNO
RÚSTICA
RÚSTICA
MINIMALISTA
MODERNA
MODERNA
ELEMENTOS DE
TRABAJO
ADECUADOS
ADECUADOS
ADECUADOS
ADECUADOS
ADECUADOS
FORMACIÓN DEL
PERSONAL
IDÓNEOS
IDÓNEOS
IDÓNEOS-PROF. IDÓNEOS-PROF.
TURÍSTICO
TURÍSTICO
AGENCIA
10
IDÓNEO- PROF.
TURÍSTICO
NACIONAL -
NACIONAL NACIONALNACIONAL NACIONAL PAQUETES
INTERNACIONAL INTERNACIONAL
INTERNACIONAL INTERNACIONAL INTERNACIONAL
EMISIVOS
ZONAL
ORGANIZACIÓN
DEPARTAMEN
LINEAL
LINEAL
SECCIONES
SECCIONES
TOS
DE LA EMPRESA
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RESUMEN DE ENTREVISTAS A DIRECTIVOS (Ver en Apéndice)
DIRECTIVO
1
CONCEPTO
Si, está conforme, y
¿Está conforme con
busca
la organización de la constantemente la
empresa?
manera de mejorar
su organización.
Sistema de
Circulares y
comunicación interno:
pizarrón
circulares, otros.
DIRECTIVO
2
DIRECTIVO
3
DIRECTIVO
4
DIRECTIVO
5
Si, está
conforme
Si,, muy
conforme
Busca
mejorar la
organización
Si. está
conforme
No tiene
No tiene
No tiene
No tiene
Realizan Realiza para
para temas
temas
puntuales
puntuales
Reuniones laborales
Si. realiza,
habitualmente
No realiza
Realiza si es
necesario
Actividades extra
laborales
Si
No
Si
Si
No
CONCEPTO
DIRECTIVO
6
DIRECTIVO
7
DIRECTIVO
8
DIRECTIVO
9
DIRECTIVO
10
¿Está conforme con
la organización de la
empresa?
Si, está
conforme
Busca
mejorar su
organización
Si, está
conforme
Busca
modificar su
organización
Si, está
conforme.
No tiene
Pizarrón
Circulares
Circulares
Circulares
Para temas
puntuales
Si, realiza
Si, realiza
Si, realiza
Si, realiza
No
No
Sistema de
comunicación interno:
circulares, otros.
Reuniones laborales
Actividades extra
laborales
No
Si
Si
CONCLUSIÓN
La gran mayoría de las agencias encuestadas están instaladas en edificios
modernos, aunque las condiciones ambientales de los mismos no son las adecuadas
para que los colaboradores desarrollen sus tareas con solvencia, porque, aunque la
iluminación es adecuada, es decir, ni excesiva que pueda producir encandilamientos que
deriven en riesgos de caídas, golpes, cortaduras, etc., ni escasa que produzca riesgos
similares por baja visibilidad, hay varias agencias que tienen una escasa y hasta nula
ventilación, con poca ventilación cruzada que les aseguraría una excelente renovación
del aire por medios naturales y consecuente reducción en los costos de electricidad.
Un poco más de la mitad de las agencias encuestadas revela ruidos escasos, no
es insignificante que prácticamente la otra mitad evidencie ruidos molestos considerando
que esta situación reduce el rendimiento de producción de los trabajadores por las
molestias a nivel subconsciente que produce el ruido molesto sobre el sistema nervioso.
Se puede decir que casi todos los locales han sido decorados con mobiliario
moderno, en estilos dinámicos .y funcionales, como el rústico, moderno y minimalista.
Un poco más de la mitad de las agencias encuestadas provee a sus empleados
de elementos de trabajo adecuados y el resto con muy adecuados, indicio que habla de
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una política empresarial enfocada hacia la actualización en este aspecto, circunstancia
que incide en mejores resultados operativos.
Todas las agencias cuentan con personal idóneo que han adquirido su destreza
trabajando en el rubro, pero cada vez más hay profesionales turísticos con preparación
formal. Esto es determinante para generar un rendimiento más efectivo de la empresa.
Solamente un número muy reducido de las agencias relevadas realiza paquetes
emisivos zonales y todas operan paquetes emisivos nacionales e internacionales;
ninguna de ellas se ocupa de paquetes receptivos. Esta situación descubre que la
localidad asiento de las empresas no se ven beneficiadas por la operatoria de las mismas
pues el efecto multiplicador de la actividad turística se traslada al centro que recibe a las
corrientes turísticas que ellas emiten. Lo ideal sería que, también, hubiera preocupación
por organizar el tipo de paquetes de turismo receptivo para la ciudad de Santa Fe y su
zona de influencia. Esto puede llegar a concretarse en un futuro no muy lejano en
sintonía con los cambios producidos en la ciudad y los aledaños en cuanto a
equipamiento y recreación turística.
En la organización de las empresas tiene preponderancia la modalidad lineal, lo
que implica que es considerada la que más se adecua al funcionamiento de las mismas.
La organización por secciones abarca a pocas agencias quizás por que su tamaño no
permite una más compleja; y algunas se inclinaron por organizarse en departamentos por
ser más amplio su giro comercial.
Con respecto a las entrevistas con directivos de las empresas, se constató que un
poco más de la mitad de los encuestados está conforme, y hasta muy conforme, con la
organización de su empresa; este conformismo no es aconsejable para quienes están al
frente de esta actividad que tiene una dinámica evolutiva muy veloz. Algunos pocos
expresaron que si bien están conformes, siempre buscan la manera de mejorar esta
organización, indudablemente, en busca de optimizar el rendimiento y con ello los
beneficios.
La mitad de los directivos expresaron que no tienen sistemas de comunicación
interna, lo que genera una situación de incertidumbre y riesgo con respecto a la
interpretación y recordación de las indicaciones y la eficacia de su cumplimiento. Un poco
menos de la mitad efectúa las comunicaciones por medio de circulares, un número muy
reducido utiliza documentos y el pizarrón (de novedades). El pizarrón es un buen
elemento para publicar novedades o asignar tareas no permanentes, por ejemplo, pero
no para comunicaciones sobre decisiones políticas de la empresa por su duración
efímera.
Las reuniones laborales se realizan en estas empresas habitualmente en la mitad
de las encuestadas, un poco menos de la mitad lo hace para temas puntuales, y muy
pocos cuando es necesario o no lo hace. Hacer reuniones laborales es muy beneficioso
tanto para la empresa como para los colaboradores y los directivos; en las mismas se
intercambian ideas; los directivos reciben las experiencias, inquietudes y datos de riesgos
diversos sobre la marcha de la empresa de parte de quienes son los puntos de contacto
con los consumidores o usuarios: los empleados de atención al público externo; de la
valoración de esto pueden darse cuenta de la valía laboral de cada uno, Los
colaboradores pueden recibir ampliación sobre las decisiones políticas adoptadas para
una mejor aplicación. Socialmente, el conocimiento y reconocimiento mutuo establece
lazos de pertenencia e integración a la empresa y ayuda a la coordinación del trabajo
grupal.
25
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La realización de actividades extra laborales se reparte equitativamente, la mitad
de los encuestados las realiza y la otra mitad no. Estas actividades pueden ir en
detrimento del rendimiento en el trabajo si son equidistantes al rubro.
CAPÍTULO V
INTERCOMUNICACION Y TRABAJO
EN EQUIPO EN LAS AGENCIAS
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EL NIVEL GERENCIAL
En este capítulo se presentan las opiniones de los niveles gerenciales para lo
cual se utilizó una guía de entrevista estructurada.
CONCEPTO
Funciones
del personal
Aptitudes que
Exige al
personal
AGENCIA 1
AGENCIA 2
AGENCIA 3
AGENCIA 4
AGENCIA 5
Administrativas
Ventas
nacionales
e internacionales
Estudiantil
Quinceañeras
Administrativas,
nacionales,
internacionales
y
mini turismo
Administrativas.
Ventas
Nacionales e
internacionales.
Administrativas.
Ventas
nacionales,
regionales
Administrativa, ventas
nacionales,
internacionales
Título, buena
presencia
Idioma inglés
Titulo, buena
presencia
Atención al público
Título, exp. previa,
Experiencia previa
Buena presencia,
Buena presencia
atención
Manejo de quejas
Al público.
Título, exp. previa,
buena
presencia, idioma
inglés
Influencia
Mutua
Beneficiosa
Beneficiosa
Beneficiosa
Beneficiosa
Muy beneficiosa
Modalidad de
Trabajo
Equipos de
trabajo
Trabajo individual
Equipos de
trabajo,
Trabajo individual
Equipos de
trabajo ,trabajo
individual
Trabajo individual
Estructura
Organizacional
preferida
Roles flexibles
Roles flexibles
Descentralizada
Roles flexibles
Centralizada
Remuneracione
s
En función de
resultados
Por nivel de cargo
En función de
resultados
Por nivel de cargo
Por nivel de cargo
En función de
resultados
Legislación
laboral
Conv.Col. de
Trabajo
Conv. Col. de
Trabajo
Conv. Col. de
trabajo
Conv.Col. de
Trabajo
Conv.Col.de
Trabajo
Tipos
comunicación
Reuniones y
circulares
Reuniones
Reuniones
Reuniones,
circulares
Reuniones
CONCEPTO
AGENCIA 6
AGENCIA 7
AGENCIA 8
AGENCIA 9
Administrativa,
ventas
Nacionales e
internacionales
Administrativas,
ventas
Nacional,
internacional
estudiantil
y miniturismo
Funciones
del personal
Aptitudes que
Exige al
personal
Experiencia
previa,
Atención al
público
AGENCIA 10
Administrativas.
Administrativas
Administrativas.
Ventas nacionales e Ventas nacionales e
Ventas nacionales e
Internacionales
Internacionales.
internacionales
estudiantil
Estudiantil primario.
Titulo, buena
Buena presencia,
Presencia e idioma
atención al público
Inglés.
Título, buena
presencia
Título, experiencia
Previa, buena
Presencia.
Influencia
Mutua
Beneficiosa
Beneficiosa
Beneficiosa
Beneficiosa
Beneficiosa
Modalidad de
Trabajo
Trabajo
individual
Trabajo individual
Trabajo individual
Equipos de trabajo
Trabajo individual
Equipos de trabajo
Trabajo individual
Centralizada
Roles flexibles
Vertical
Roles flexibles
Roles formales
En función de
resultados
En función de
resultados
En función de
Resultados
Conv. Col . de
Trabajo
Conv. Col. de
Trabajo
Conv. Col. de
Trabajo
Estructura
Organizacional
preferida
Remuneraciones
Legislación
laboral
Por nivel de cargo
y
En función de
resultados
Conv. Col. de
Trabajo
En función de
resultados
Conv. Col. de
Trabajo
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Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
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Tipos
comunicación
Reuniones
Reuniones
Reuniones
Reuniones
Reuniones
CONCLUSIÓN
Todas las agencias encuestadas realizan tareas administrativas y ventas
nacionales e internacionales. Un poco menos de la mitad realiza ventas de viajes
estudiantiles y solamente dos viajes de quinceañeras. Esta distinción es muy importante
tenerla en cuenta ya que las empresas que ofrecen viajes de turismo joven (estudiantil,
disney, etc.) poseen mayor cantidad de personal, lo cual exige una mayor necesidad de
implementar políticas de intercomunicación y trabajo en equipo.
En cuanto a las aptitudes que se exigen a la hora de incorporar personal, se
comprobó que la gran mayoría de las agencias exigen como requisito, poseer el título de
técnico en turismo .Todas exigen buena presencia y en lo que respecta al manejo de
idiomas (fundamentalmente inglés), si bien el todas lo consideran importante, sólo
algunas pocas lo exigen de manera rigurosa y determinante.
La mitad de las agencias encuestadas utiliza como modalidad de trabajo el
desempeño individual (ninguna de estas agencias realiza programa de turismo joven); la
otra mitad, sólo una utiliza únicamente como método de trabajo, el grupal. El resto
combina el trabajo en equipo y el trabajo individual.
En cuanto a la estructura organizacional preferida se observó que hay una
inclinación por los roles flexibles.
Prácticamente, todas las agencias pagan los sueldos al personal, en función de
los resultados. Esta modalidad está muy bien vista por los colaboradores, ya que sienten
que no hay un límite en su desarrollo laboral.
En referencia a los tipos de comunicación utilizados por las agencias con sus
colaboradores, todas realizan reuniones y una minoría incorpora como otro recurso
comunicativo algún tipo de circular.
Ahora bien, las reuniones que todas las empresas realizan ,en general carecen de
un sistema preestablecido y son más de tipo circunstancial..De todas maneras es bueno
aclarar que se observó un claro reconocimiento de la importancia de este tema y la
voluntad, por lo menos manifestada de llegar a lograr introducir un sistema de
comunicación práctico y eficaz.
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CAPÍTULO VI
EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES
DE LOS COLABORADORES DE LAS
AGENCIAS
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¿QUÉ DICEN LOS COLABORADORES?
En este capítulo se resumen las opiniones de los trabajadores en referencia a dos
secuencias diferentes de actuación laboral:
1) Se realizó una encuesta estructurada, basado en el método Servqual sobre las
expectativas en diferentes temas que estos tenían antes de ingresar a la agencia, y
2) Se realizó una encuesta estructurada, basada en el método Servqual, sobre
las percepciones en diferentes temas que estos tienen formando 30 aparte de la agencia.
Caso 1) ¿Qué esperaba Ud. cuando comenzó a trabajar en la empresa?
(medición de expectativas)
LOS RESULTADOS
ASPECTO CALIFICADO
1
Equipamiento moderno de la empresa
Instalaciones atractivas
Diseño arquitectónico permite cómodo desplazamiento
condiciones ambientales adecuadas (iluminación, temperatura, ruidos)
Elementos de trabajo (folletería , catálogos y tarifas) atractivos
Ambiente de trabajo amable
La empresa contiene al trabajador
La carga de tareas es la correcta
Los horarios de trabajo son adecuados
Buenas relaciones personales entre pares
Trato correcto de superiores
Se resuelven los problemas de los clientes
Se cumple con la oferta prometida
El servicio se cumple en el tiempo estipulado
Las remuneraciones son correctas
Información oportuna y adecuada de promociones
Rápida y eficiente
Respuesta amable
Información correcta sobre destinos
Seguros para clientes
Afiliación A.R.T. Para empleados
Vigilancia interna y/ o externa
Los empleados tienen conocimientos s/ características de destinos
Atención individualizada al cliente
La empresa se preocupa por los intereses de los clientes
Se comprenden las necesidades específicas de los clientes
El horario de trabajo de la empresa conviene a sus clientes
Las tarifas son adecuadas
2
3
4
5
6
7
1
3
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
2
1
1
1
1
2
2
3
8
4
4
6
3
3
1
2
1
3
3
2
8
2
2
2
1
5
3
2
2
9
5
6
4
7
2
4
4
7
4
3
3
3
3
3
3
3
3
1
3
2
3
3
3
2
2
2
2
2
3
3
3
4
10
2
4
4
2
3
3
3
6
5
4
7
4
2
3
4
4
10
4
3
4
7
2
4
2
Se considera a calificación 10 = Sobresaliente
9= Distinguido
8= Muy bueno
6 y 7= Bueno
4 y 5= Regular
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Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
Guillermo De Luca – Gestión de Recursos Humanos en Agencias de Viajes
2 y 3= Malo
1= Malísimo
Caso 2) ¿Cuál es su experiencia laboral en la empresa? (medición de
percepciones)
ASPECTO CALIFICADO
1
Equipamiento moderno de la empresa
Instalaciones atractivas
Diseño arquitectónico permite cómodo desplazamiento
Condiciones ambientales adecuadas (iluminación, temperatura ,ruidos)
Elementos de trabajo (folletería, catálogos y tarifas) atractivos
Ambiente de trabajo amable
2
3
4
5
2
1
1
La empresa contiene al trabajador
La carga de tareas es la correcta
Los horarios de trabajo son adecuados
Buenas relaciones personales entre pares
Trato correcto de superiores
Se resuelven los problemas de los clientes
Se cumple con la oferta prometida
El servicio se cumple en el tiempo estipulado
Las remuneraciones son correctas
Información oportuna y adecuada de promociones
Rápida y eficiente
Respuesta amable
Información correcta sobre destinos
Seguros para clientes
Afiliación A.R.T. Para empleados
Vigilancia interna y/ o externa
Los empleados tienen conocimientos s/características destinos
Atención individualizada al cliente
La empresa se preocupa por los intereses de los clientes
Se comprenden las necesidades específicas de los clientes
El horario de trabajo de la empresa conviene a sus clientes
Las tarifas son adecuadas
6
1
1
3
3
2
7
3
2
2
2
1
8
3
4
2
2
2
2
4
5
5
5
6
2
1
1
1
1
1
1
1
1
3
5
6
9
2
2
3
1
1
2
2
2
1
2
1
3
3
3
1
4
2
3
2
1
2
1
2
1
4
3
6
3
3
4
3
2
2
2
1
1
2
1
1
2
2
3
2
4
3
2
3
2
5
4
3
4
3
3
1
3
1
10
1
1
2
3
1
1
3
5
4
1
3
3
1
3
3
10
2
3
1
3
1
1
2
RESUMEN RESULTADOS DE ENTREVISTAS A EMPLEADOS
CONCEPTO
Cree que el
sistema de
comunicación que
utiliza es el
adecuado para el
desarrollo de su
trabajo .
El sistema de
comunicación es
impuesto por el
nivel gerencial o
esta consensuado
por todos los
integrantes de la
empresa.
Cree que el
trabajo en equipo
contribuye al
desarrollo general
de la empresa
Cómo ve la
relación con las
otras áreas de la
empresa
AGENCIA 1
AGENCIA 2
AGENCIA 3
Considera que
es adecuado Dice que se puede
Considera que sí.
pero agrega que
mejorar.
siempre se
puede mejorar.
AGENCIA 4
AGENCIA 5
Considera que sí.
Considera que sí
Esta impuesto
por la gerencia
pero siempre se
atiende a las
Esta impuesto por la
Esta consensuado.
propuestas de
gerencia
Esta impuesto por Esta impuesto por
los empleados
la gerencia.
la gerencia.
para posibles
mejoras.
Considera que
Considera que en todos
es muy
Considera que es
los aspectos contribuye
importante para
Considera que sí. Considera que sí.
muy importante.
al desarrollo de la
el desarrollo de
empresa.
la empresa.
Considera que
son muy
buenas.
Considera que
son correctas.
Considera que
son muy buenas
Considera que
son excelentes.
Considera que son muy
buenas.
31
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
Guillermo De Luca – Gestión de Recursos Humanos en Agencias de Viajes
CONCEPTO
AGENCIA 6
AGENCIA 7
AGENCIA 8
AGENCIA 9
AGENCIA 10
Cree que el
sistema de
Considera que
comunicación que
Considera que en
Considera que hay
tendría que haber
Considera que se
Considera que sí general sí pero que
buena
utiliza es el
un poco más de
puede mejorar.
se
podrían
mejorar.
comunicación.
adecuado para el
comunicación.
desarrollo de su
trabajo .
El sistema de
comunicación es
impuesto por el
nivel gerencial o Esta impuesto por Esta impuesto por la Esta impuesto por la Esta impuesto por la Esta impuesto por la
la gerencia.
gerencia.
gerencia.
gerencia.
gerencia.
esta consensuado
por todos los
integrantes de la
empresa.
Cree que el
trabajo en
equipo
Considera que
Considera que es
Considera que es
Considera que es
Considera que sí.
contribuye al
sí .
muy importante.
muy importante
muy importante.
desarrollo
general de la
empresa
Cómo ve la
relación con las
Considera que Considera que son Considera que son Considera que son Considera que son
son buenas.
muy buenas.
correctas.
correctas.
correctas.
otras áreas de la
empresa
CONCLUSIÓN
De acuerdo a las expectativas que tienen los colaboradores antes de comenzar a
trabajar en las agencias, se observó que prácticamente en su totalidad son expectativas
altas, sobre todo en lo que respecta al trato con los pares, ambiente amable, seguridad
laboral.
También, se constató que el futuro o posible integrante de una agencia espera
formar parte de un equipo de trabajo que sea eficiente y que se ocupe del cliente en
todos sus aspectos.
Los pocos puntos bajos de esta encuesta han sido marcados por personas que ya
tenían alguna referencia puntual sobre determinadas agencias.
Con respecto a la experiencia vivida por los colaboradores a diferencia de las
expectativas, se observó que la puntuación fue más baja.
Sería una exageración decir que los colaboradores se decepcionan al
experimentar la realidad de trabajar en las agencias pero, para lograr un acercamiento
más preciso a sus expectativas, es clara la necesidad que surge de realizar varios
ajustes. Posiblemente, antes de ingresar a trabajar en una agencia de viajes, se tiene una
expectativa un tanto romántica, una idealización superlativa de las tareas a realizar que
devienen del pensamiento de que van a vender viajes a lugares de ensueño y, luego,
cuesta vivir la realidad cotidiana de una empresa de esta naturaleza.
No se puede dejar de considerar que hubo calificaciones muy bajas en varias
agencias sobre el material de trabajo, las tarifas inadecuadas, el horario que deben
cumplir, el conocimiento que tienen los empleados sobre los destinos que deben describir
32
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Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
Guillermo De Luca – Gestión de Recursos Humanos en Agencias de Viajes
o aconsejar, la cuestión seguridad, la atención rápida y eficiente, la resolución de los
problemas de los pasajeros, el diseño arquitectónico y las condiciones ambientales. No
son muchas las agencias que han tenido este puntaje pero su minoría no debe impedir
reflexionar que esos aspectos deben ser modificados porque son fundamentales para
lograr la armonía entre el trabajador, los elementos que utiliza y el ambiente de trabajo
que debe reunir condiciones mínimas que hagan sentir a las personas que son
consideradas como tales.
Con relación a las entrevistas a empleados de las agencias de viajes, los
resultados fueron dispares.
Con respecto a si el sistema de comunicación es el adecuado para el desarrollo
de su trabajo, se observó que la mitad de los encuestados está conforme y la otra mitad
considera que puede mejorarse. Se considera útil destacar que los empleados que
manifestaron estar conformes pertenecen a las agencias más pequeñas, es decir de
escaso personal, en cambio los que consideran que puede mejorarse son en mayoría los
que forman parte de grupos de trabajos más grandes.
El sistema de comunicación prácticamente en su totalidad es impuesto por el
nivel gerencial, sólo en las agencias donde hay diversos grupos de trabajo se observan
algunos sistemas de comunicación generados por los colaboradores, de todas formas las
gerencias no desechan las sugerencias que pudieran surgir de los colaboradores,
quienes son los receptores de esa comunicación; por eso, el lenguaje y el medio deben
ser los adecuados al tiempo y a la circunstancia.
La totalidad de los encuestados opinó que el trabajo en equipo es importante para
el desarrollo de la empresa. Éste es un basamento fundamental para una organización
empresarial de este tipo. Si bien todos los encuestados se manifestaron a favor del
trabajo en equipo en las agencias con personal más numeroso en donde se ven más
delimitadas las distintas áreas o grupos de trabajo es donde se notó el mayor énfasis a
favor de esta metodología y el interés por implementar estrategias que permitan mejorar
su funcionamiento.
De acuerdo a las relaciones entre las diferentes áreas de la empresa, la mitad de
los encuestados consideró que son buenas y la otra mitad que son correctas. Si bien se
podría decir que en este aspecto, los colaboradores, en general, están conformes; se
percibe que esa conformidad no en todos los casos es totalmente satisfactoria; en otras
palabras, se observó que los colaboradores cada vez le dan más importancia al tema de
las buenas relaciones e incluso en algunos casos se transforma en un aspecto prioritario .
En general, se infiere que los empleados estarían predispuestos a una
reingeniería de los procedimientos de las empresas, constituyéndose esta circunstancia
en un punto de partida que, de cierta forma, garantiza buenos resultados. Este aire de
querer intentar modificar formas de trabajo, de querer aportar métodos nuevos, se notó
fundamentalmente en los jóvenes profesionales del turismo que cada vez van ganando
más protagonismo en el sector.
Para visualizar mejor los resultados de estas encuestas, se realizó la
representación gráfica de los resultados, mediante barras en 3 D sobre un eje en ángulo
recto en 2 D, que comparan valores entre categorías.
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Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
Guillermo De Luca – Gestión de Recursos Humanos en Agencias de Viajes
REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE LAS ENCUESTAS 12
Dimensión 1: Elementos Tangibles
Equipamiento Moderno de la Empresa
Expectativas
1
2
3
4
5
Percepciones
6
1
7
1
3
8
4
3
9
5
2
10
1
La expectativa ante el equipamiento moderno de la empresa resultó en su
mayoría en los niveles más altos de evaluación, luego la percepción no logró superar el
nivel anterior, pero la diferencia no fue muy grande, es decir que, en general han
alcanzado, también, niveles bastantes altos.
Instalaciones atractivas
Expectativas
Percepciones
1
2
3
4
5
6
7
1
2
8
4
4
9
6
2
10
1
La expectativa ante las instalaciones atractivas resultó alta en el nivel distinguido
de la evaluación, luego la percepción alcanzó niveles más bajos en general, teniendo una
coincidencia en el punto muy bueno de la evaluación.
12
Las tablas y gráficos fueron elaborados por el autor sobre la base de los resultados expuestos ut supra.
34
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Diseño arquitectónico permite cómodo desplazamiento
1
2
3
Expectativas
Percepciones
4
5
2
6
7
3
2
8
9
6
4
3
10
La expectativa ante si el diseño arquitectónico permite cómodo desplazamiento
resultó muy buena en su mayoría, luego la percepción disminuyó en su mayoría a los
niveles bueno y regular.
Condiciones ambientales adecuadas (iluminación,
temperatura ,ruidos)
Expectativas
Percepciones
1
2
3
4
5
6
7
1
3
2
8
3
3
9
7
1
La expectativa ante las condiciones ambientales adecuadas resultó en su mayoría
en el nivel distinguido, luego la percepción disminuyó al nivel bueno y hubo una
coincidencia en el nivel muy bueno.
35
10
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Elementos de trabajo (folletería, catálogos y tarifas) atractivos
Expectativas
Percepciones
1
2
3
4
5
6
1
2
7
3
1
8
3
5
9
2
1
Elementos de trabajo (folletería, catálogos y tarifas)
atractivos
6
4
2
0
1
2
3
4
5
Expectativas
6
7
8
9
10
Percepciones
La expectativa ante los elementos de trabajo resultó en su mayoría en los niveles
más altos de la evaluación, luego la percepción alcanzó el nivel muy bueno en su
mayoría , superando este al anterior .
Dimensión 2: Elementos intangibles
Ambiente de trabajo amable
Expectativa
Percepciones
1
2
3
4
5
6
7
1
8
1
6
9
4
2
10
4
2
La expectativa ante el ambiente de trabajo amable resultó en su mayoría en los
niveles distinguido y excelente, luego la percepción alcanzó en su mayoría el nivel muy
bueno de evaluación, pero llegando también en una minoría a los niveles distinguido y
excelente.
36
10
2
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Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
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La empresa contiene al trabajador
Expectativa
Percepciones
1
2
3
4
5
6
7
2
2
8
2
4
9
4
2
10
4
La expectativa ante la empresa contiene al trabajador resultó en los niveles más
altos, la mayoría por partes iguales entre el distinguido y excelente, luego la percepción
se concentró en mayor número en el nivel muy bueno de la evaluación superando en este
a la expectativa.
La Carga de tareas es la correcta
Expectativa
Percepciones
1
2
3
4
5
6
7
2
2
8
1
5
9
7
1
10
2
La expectativa ante la carga de tareas es la correcta resultó en su mayoría en el
nivel distinguido, luego la percepción tuvo su mayoría en el nivel muy bueno de la
evaluación superando en éste a la expectativa.
37
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Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
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Los horarios de trabajo son adecuados
Expectativas
Percepciones
1
2
3
4
5
6
7
8
3
5
9
4
2
Los horarios de trabajo son adecuados
6
4
2
1
2
3
4
5
Expectativas
6
7
8
9
10
0
Percepciones
La expectativa ante los horarios de trabajo son adecuados resultó en su mayoría
en los niveles altos, luego la percepción superó a la expectativa en el nivel muy bueno y
excelente.
Buenas relaciones personales entre pares
Expectativas
Percepciones
1
2
3
4
5
6
7
1
3
8
3
5
9
3
1
10
3
1
La expectativa ante buenas relaciones personales entre pares resultó en su
mayoría en los niveles altos, luego la percepción alcanzó niveles altos pero sólo superó a
la expectativa en el nivel muy bueno de la evaluación.
Trato correcto de superiores
Expectativas
1
2
3
4
5
6
7
2
8
2
9
3
10
3
38
10
3
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Percepciones
1
6
2
1
La expectativa ante trato correcto de superiores resultó en su mayoría en los
niveles distinguido y excelente, luego la percepción alcanzó también niveles altos pero
sólo superó a la expectativa en el nivel muy bueno .
Dimensión 3: Fiabilidad
Se resuelven los problemas de los clientes
Expectativas
Percepciones
1
2
3
4
5
6
7
1
3
8
8
2
9
3
1
10
6
3
Se resuelven los problemas de los clientes
10
5
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
Expectativas Percepciones
La expectativa ante se resuelven los problemas de los clientes resultó en su
mayoría en el nivel más alto de la evaluación, luego la percepción alcanzó niveles
inferiores.
39
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Se cumple con la oferta prometida
1
2
3
4
5
6
7
Expectativas
Percepciones
8
2
1
9
3
4
10
5
5
Se cumple con la oferta prometida
6
4
2
1
2
3
4
5
Expectativas
6
7
8
9
0
10
Percepciones
La expectativa ante se cumple la oferta prometida resultó excelente en la mitad de
los encuestados y el resto en los niveles más altos, luego la percepción alcanzó niveles
prácticamente similares.
El servicio se cumple en el tiempo estipulado
Expectativas
Percepciones
1
2
3
4
5
6
7
1
8
2
3
9
3
3
10
4
El servicio se cumple en el tiempo estipulado
4
2
1
2
3
4
Expectativas
5
6
7
8
9
0
10
Percepciones
La expectativa ante si el servicio se cumple en el tiempo estipulado resultó en su
mayoría en los niveles más altos, luego la percepción alcanzó también niveles altos
superando en muy bueno y distinguido a la expectativa.
40
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Los empleados orientan a los clientes sobre lo mas le conviene
Expectativas
Percepciones
1
2
3
4
5
6
7
2
1
8
1
4
9
2
4
10
5
1
La expectativa ante si los empleados orientan a los clientes sobre lo que más le
conviene resultó la mitad en el nivel excelente y el resto en niveles altos, luego la
percepción superó en los niveles muy bueno y distinguido.
Las remuneraciones son correctas
1
2
3
4
5
6
Expectativas
Percepciones
7
1
8
2
3
9
6
10
7
1
Las remuneraciones son correctas
10
5
1
2
3
4
5
Expectativas
6
7
8
9
10
0
Percepciones
Las expectativas ante Las remuneraciones son correctas resultó en la mayoría en
el nivel más alto, luego la percepción no alcanzó el nivel más alto pero sí el nivel anterior
que superó al de la expectativa
Información oportuna y adecuada de promociones
Expectativas
1
2
3
4
5
1
6
1
7
8
1
9
3
10
4
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Percepciones
2
3
3
3
Información oportuna y adecuada de promociones
4
2
1
2
3
4
5
Expectativas
6
7
8
9
0
10
Percepciones
La expectativa ante si es la información oportuna y adecuada de promociones
resultó la mayoría en los niveles más altos y una minoría en el nivel regular, luego la
percepción alcanzó también niveles altos , superando la expectativa en los puntos bueno
y muy bueno .
Dimensión 4: Atención al cliente
Respuesta amable
Expectativas
Percepciones
1
2
3
4
5
6
7
1
3
8
1
5
9
5
1
10
3
1
La expectativa ante La respuesta amable resultó en los niveles altos, la mayor
cantidad en el punto distinguido de evaluación, luego la percepción alcanzó niveles altos
pero sólo supero la expectativa en los puntos buenos y muy buenos.
Los empleados ayudan a los usuarios
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
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Expectativas
Percepciones
3
7
2
2
1
5
La expectativa ante Los empleados ayudan a los usuarios resultó en los niveles
altos destacándose el excelente, luego la percepción alcanzó en su mayoría el nivel muy
bueno superando en este punto a la expectativa .
Rápida y eficiente
1
2
3
4
5
Expectativas
Percepciones
6
1
1
7
2
2
8
5
1
9
3
10
2
3
Rápida y eficiente
6
4
2
1
2
3
4
5
Expectativas
6
7
8
9
10
0
Percepciones
La expectativa ante Rápida y eficiente resultó en su mayoría muy buena, luego la
percepción superó a la expectativa en los niveles distinguido y excelente.
Información correcta sobre destinos
Expectativas
1
2
3
4
5
6
7
1
8
2
9
3
10
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Percepciones
2
2
3
3
Información correcta sobre destinos
3
2
1
1
2
3
4
5
6
Expectativas
7
8
9
10
0
Percepciones
La expectativa ante La información correcta sobre destinos resultó en su mayoría
en los niveles más altos, luego la percepción fue muy similar superando por mínimo
margen en el nivel bueno
Dimensión 5: Seguridad
Seguros para clientes
Expectativas
Percepciones
1
2
3
4
5
6
7
1
1
8
2
3
9
4
2
10
4
3
Seguros para clientes
4
2
0
1
2
3
4
5
Expectativas
6
7
8
9
10
Percepciones
La expectativa ante Seguros para clientes resultó en su mayoría en los niveles
más altos, luego la percepción tuvo una disminución en los niveles de evaluación .
Afiliación A.R.T. para empleados
Expectativas
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
10
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Percepciones
10
Afiliación A.R.T. Para empleados
10
5
0
1
2
3
4
5
Expectativas
6
7
8
9
10
Percepciones
La expectativa y la percepción ante la afiliación A.R.T. para empleados fue
excelente para ambas situaciones.
Vigilancia interna y/ o externa
1
2
3
4
5
Expectativas
Percepciones
6
7
1
2
8
3
2
9
3
3
10
4
2
Vigilancia interna y/ o externa
4
2
0
1
2
3
4
5
Expectativas
6
7
8
9
10
Percepciones
La expectativa ante la Vigilancia interna y/o externa resultó en su mayoría en los
niveles más altos, luego la percepción alcanzó niveles inferiores indicando cierto
descuido en este aspecto.
45
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Los empleados tienen conocimientos sobre
características de destinos
1
2
3
4
5
6
1
1
Expectativas
Percepciones
7
2
8
3
2
9
3
2
10
3
3
Los empleados tienen conocimientos sobre características de
destinos
3
2
1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
Expectativas Percepciones
La expectativa ante Los empleados tienen conocimientos sobre características y
destinos resultó en su mayoría en los niveles más altos, luego la percepción fue similar,
aunque disminuyendo un poco en los niveles de evaluación.
Dimensión 6: Empatía
Atención individualizada al cliente
1
2
3
4
5
6
Expectativas
Percepciones
7
1
1
8
3
3
9
2
5
10
4
1
Atención individualizada al cliente
6
4
2
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
Expectativas Percepciones
La expectativa ante La atención individualizada al cliente resultó en su mayoría en
el nivel excelente, luego la percepción fue similar superando en el nivel distinguido a la
expectativa.
La empresa se preocupa por los intereses de los clientes
Expectativas
1
2
3
4
5
6
7
8
1
9
2
10
7
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INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
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Percepciones
1
2
4
3
La empresa se preocupa por los intereses de los clientes
10
5
1
2
3
4
5
6
Expectativas
7
8
9
0
10
Percepciones
La expectativa ante La empresa se preocupa por los intereses de los clientes
resultó en su mayoría en el nivel excelente, luego la percepción alcanzó niveles altos
superando a la expectativa en los niveles muy bueno y distinguido.
Se comprenden las necesidades específicas
de los clientes
Expectativas
Percepciones
1
2
3
4
5
6
1
7
2
2
8
3
4
9
2
3
10
2
1
Se comprenden las necesidades específicas de los clientes
4
2
0
1
2
3
4
5
Expectativas
6
7
8
9
10
Percepciones
La expectativa ante Se comprenden las necesidades específicas de los clientes
resultó similar en los niveles bueno, distinguido y excelente, luego la percepción alcanzó
niveles muy similares.
47
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Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
Guillermo De Luca – Gestión de Recursos Humanos en Agencias de Viajes
El horario de trabajo de la empresa conviene a sus
clientes
1
2
3
4
5
Expectativas
Percepciones
6
1
7
2
1
8
2
3
9
2
4
El horario de trabajo de la empresa conviene a sus clientes
4
2
0
1
2
3
4
5
Expectativas
6
7
8
9
10
Percepciones
La expectativa ante El horario de trabajo de la empresa conviene a sus clientes
resultó en su mayoría en el nivel excelente, luego la percepción fue similar, superando a
la expectativa en los niveles muy bueno y distinguido.
Las tarifas son adecuadas
1
2
3
4
Expectativas
Percepciones
5
6
7
8
9
10
1
1
3
1
3
2
2
3
2
2
Las tarifas son adecuadas
3
2
1
0
1
2
3
4
5
Expectativas
6
7
8
9
10
Percepciones
La expectativa ante Las tarifas son adecuadas resultó en los niveles más altos;
luego la percepción fue similar, pero descendiendo una mínima parte al nivel regular y
bueno.
48
10
4
1
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
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CAPÍTULO VII
EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES
DE LOS USUARIOS DE LAS
AGENCIAS
LOS CONSUMIDORES
49
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Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
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En este capítulo se buscó conocer las opiniones de los usuarios de las agencias
en dos momentos diferentes: antes de ser usuario cuales son sus expectativas y luego de
conocer los servicios cuales son sus percepciones al presentarse como usuarios de las
mismas.
ASPECTOS CALIFICADOS (Expectativas)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Equipamiento moderno de la empresa
2
1
1
3
2
1
Instalaciones atractivas y cómodas
Condiciones ambientales adecuadas ( iluminación, temperatura,
ruidos)
1
2
3
3
1
3
4
3
2
5
2
1
3
5
Se cumple con la oferta prometida
2
3
5
El servicio se cumple en el tiempo estipulado
2
3
5
Elementos de trabajo (folletería, videos, films, álbunes )atractivos
1
Se resuelven los problemas de los clientes
1
Las tarifas se corresponden con el servicio
2
Los empleados orientan a los clientes sobre lo que mas le conviene
2
Los documentos de servicios son claros y precisos
Rápida y eficiente
1
2
6
1
2
5
2
2
6
3
4
2
Respuesta amable
1
1
5
3
Información correcta sobre destinos
1
2
2
5
3
2
5
1
8
Los empleados ayudan a los usuarios
Seguros para clientes
1
Afiliación A.R.T. para empleados
10
Vigilancia interna y/o externa
1
4
1
4
Los empleados tienen conocimiento sobre características de destinos
1
3
2
4
1
3
5
2
2
1
1
5
6
Atención individualizada al cliente
1
La empresa se preocupa por los intereses de los clientes
El horario de trabajo de la empresa conviene a sus clientes
1
ASPECTOS CALIFICADOS (Percepciones)
2
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Equipamiento moderno de la empresa
1
4
1
4
Instalaciones atractivas y cómodas
2
4
2
2
Condiciones ambientales adecuadas ( iluminación, temperatura, ruidos)
2
3
5
Elementos de trabajo (folletería videos, filmes álbumes )atractivos
3
6
1
Se resuelven los problemas de los clientes
1
10
3
3
3
Se cumple con la oferta prometida
3
4
3
El servicio se cumple en el tiempo estipulado
3
4
3
Las tarifas se corresponden con el servicio
1
3
5
1
Los empleados orientan a los clientes sobre lo que mas le conviene
1
4
4
1
5
3
2
Los documentos de servicios son claros y precisos
Rápida y eficiente
4
5
1
Respuesta amable
3
5
1
1
Información correcta sobre destinos
1
5
3
1
Los empleados ayudan a los usuarios
2
7
1
Seguros para clientes
10
Afiliación A.R.T. para empleados
10
Vigilancia interna y/ o externa
2
4
Los empleados tienen conocimiento sobre características de destinos
1
Atención individualizada al cliente
1
2
La empresa se preocupa por los intereses de los clientes
1
2
El horario de trabajo de la empresa conviene a sus clientes
2
2
2
5
3
1
5
1
1
5
1
1
4
4
GRÁFICOS DE LOS RESULTADOS
50
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
Guillermo De Luca – Gestión de Recursos Humanos en Agencias de Viajes
Equipamiento moderno de la
empresa
1
2
3
4
Expectativas
5
6
7
8
9
10
2
1
1
3
2
1
1
4
1
4
Percepciones
4
3
2
1
0
1
2
3
4
5
Expectativas
6
7
8
9
10
Percepciones
La expectativa ante Equipamiento Moderno de la Empresa resultó ser bastante
variada en los niveles de evaluación, luego la percepción alcanzó niveles superiores
en los puntos Bueno y Distinguido
Instalaciones atractivas y
cómodas
1
2
3
4
5
Expectativas
6
1
Percepciones
2
7
8
9
10
2
3
3
1
4
2
2
4
3
2
1
0
1
2
3
4
5
Expect ativas
6
7
8
9
10
Percepciones
La expectativa ante Instalaciones Atractivas y Cómodas resultó en su mayoría en
niveles altos, luego la percepción fue similar superando en el nivel Bueno de puntaje;
en algunas empresas fueron consideradas Muy Buenas en la experiencia de trabajo.
.
Condiciones ambientales adecuadas
(iluminación, temperatura, ruidos)
Expectativas
1
2
3
4
5
6
7
8
9
3
4
3
10
51
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
Guillermo De Luca – Gestión de Recursos Humanos en Agencias de Viajes
Percepciones
2
3
5
5
4
3
2
1
0
1
2
3
4
5
Expectativas
6
7
8
9
10
Percepciones
La expectativa ante Condiciones Ambientales adecuadas resultó en su mayoría en
los niveles altos, luego la percepción alcanzo niveles inferiores de evaluación
Elementos de trabajo (folletería videos,
filmes álbumes )atractivos
1
2
3
4
5
Expectativas
Percepciones
6
7
8
9
1
2
3
5
6
2
1
10
6
4
2
0
1
2
3
4
5
Expectativas
6
7
8
9
10
Percepciones
La expectativa ante Elementos de Trabajo calificó mayoritariamente en el nivel
muy bueno, luego la percepción superó el nivel muy bueno y bueno de evaluación.
.
Se resuelven los problemas de los
clientes
Expectativas
Percepciones
1
2
3
4
5
6
7
1
1
8
9
10
1
3
5
3
3
3
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INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
Guillermo De Luca – Gestión de Recursos Humanos en Agencias de Viajes
5
4
3
2
1
0
1
2
3
4
5
Expectativas
6
7
8
9
10
Percepciones
La expectativa ante Se Resuelven los Problemas de los clientes resulto en su mayoría
en el nivel más alto, luego la percepción alcanzo niveles inferiores, pero dentro de los
altos
Se cumple con la oferta prometida
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Expectativas
2
3
5
Percepciones
3
4
3
5
4
3
2
1
0
1
2
3
4
5
Expectativas
6
7
8
9
10
Percepciones
La expectativa Se cumple con la oferta prometida arrojó, en su mayoría, el nivel
más alto; luego, la percepción alcanzó niveles inferiores pero dentro de los altos
El servicio se cumple en el tiempo
estipulado
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
53
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
Guillermo De Luca – Gestión de Recursos Humanos en Agencias de Viajes
Expectativas
2
3
5
Percepciones
3
4
3
5
4
3
2
1
0
1
2
3
4
5
6
Expectativas
7
8
9
10
Percepciones
La expectativa El servicio se cumple en el tiempo estipulado tuvo, en su mayoría, el
nivel más alto, luego la percepción alcanzó niveles inferiores pero dentro de los altos
Las tarifas se corresponden con el
servicio
1
2
3
4
5
6
7
Expectativas
Percepciones
1
8
9
10
2
2
6
3
5
1
La
6
4
2
0
1
2
3
4
5
6
Expectativas
7
8
9
10
Percepciones
expectativa ante Las tarifas se corresponden con el servicio resultó en su mayoría en el
nivel más alto, luego la percepción alcanzo niveles inferiores pero dentro de los altos
Los empleados orientan a los clientes
sobre lo que mas le conviene
Expectativas
Percepciones
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
2
1
1
4
2
4
5
1
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INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
Guillermo De Luca – Gestión de Recursos Humanos en Agencias de Viajes
5
4
3
2
1
0
1
2
3
4
5
6
Expectat ivas
7
8
9
10
Percepciones
La expectativa Los empleados orientan a los clientes sobre lo que más le conviene
logró en el nivel mas alto en su mayoría; luego, la percepción alcanzó, también, niveles
altos aunque no el más alto, sino en los puntos muy bueno y distinguido.
Los documentos de servicios son
claros y precisos
8
9
10
Expectativas
1
2
3
4
5
6
7
2
2
6
Percepciones
5
3
2
6
5
4
3
2
1
0
1
2
3
4
5
6
Expectat ivas
7
8
9
10
Percepciones
La expectativa de Los documentos de servicios son claros y precisos fueron del
nivel más alto en su mayoría; luego, la percepción alcanzó niveles altos, superando en el
punto de evaluación Muy bueno.
Rápida y eficiente
Expectativas
Percepciones
1
2
3
4
5
6
7
1
4
8
9
10
3
4
2
5
1
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INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
Guillermo De Luca – Gestión de Recursos Humanos en Agencias de Viajes
5
4
3
2
1
0
1
2
3
4
5
6
Expectat ivas
7
8
9
10
Percepciones
La expectativa ante Atención rápida y eficiente resultó en niveles altos con
mayoría en el punto distinguido de evaluación; luego, la percepción alcanzó niveles altos,
superando en el punto muy bueno de evaluación.
Respuesta amable
7
8
9
10
Expectativas
1
2
3
4
5
6
1
1
5
3
Percepciones
3
5
1
1
5
4
3
2
1
0
1
2
3
4
5
Expectat ivas
6
7
8
9
10
Percepciones
La expectativa ante Respuesta amable resultó, en su mayoría, en los niveles más
altos; luego, la percepción alcanzó en su generalidad el nivel Muy bueno
Información correcta sobre destinos
7
8
9
10
Expectativas
1
2
3
4
5
6
1
2
2
5
Percepciones
1
5
3
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INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
Guillermo De Luca – Gestión de Recursos Humanos en Agencias de Viajes
5
4
3
2
1
0
1
2
3
4
5
6
Expectat ivas
7
8
9
10
Percepciones
La expectativa ante Información correcta sobre destinos fue, en general, del nivel
más alto; luego, la percepción llegó, mayoritariamente, al nivel Muy bueno de evaluación.
Los empleados ayudan a los usuarios
1
2
3
4
5
6
7
Expectativas
Percepciones
2
8
9
10
3
2
5
7
1
8
6
4
2
La
0
1
2
3
4
5
Expect ativas
6
7
8
9
10
Percepciones
expectativa ante Empleados ayudan a los usuarios resulto, mayoritariamente, en el nivel
mas alto; luego, la percepción alcanzó, en su mayoría, el nivel Muy bueno de evaluación.
Seguros para clientes
Expectativas
Percepciones
1
2
3
4
5
6
7
1
8
9
10
1
8
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INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
Guillermo De Luca – Gestión de Recursos Humanos en Agencias de Viajes
10
8
6
4
2
0
1
2
3
4
5
Expectativas
6
7
8
9
10
Percepciones
La expectativa ante Seguros para clientes la percepción fueron prácticamente las
mismas, la percepción superó por mínimo margen el nivel mas alto de evaluación.
Afiliación A.R.T. para empleados
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Expectativas
Percepciones
10
10
10
8
6
4
2
0
1
2
3
4
5
Expectativas
6
7
8
9
10
Percepciones
La expectativa y la percepción ante Afiliación A.R.T. para empleados fueron
iguales, las dos en su totalidad resultaron en el nivel más alto
Vigilancia interna y/o externa
1
2
3
4
5
6
Expectativas
Percepciones
2
7
8
9
10
1
4
1
4
4
2
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INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
Guillermo De Luca – Gestión de Recursos Humanos en Agencias de Viajes
4
3
2
1
0
1
2
3
4
5
Expectativas
6
7
8
9
10
Percepciones
La expectativa ante Vigilancia interna y/o externa resultó en su mayoría en los
niveles más altos; luego, la percepción alcanzó niveles inferiores
Los empleados tienen
conocimiento sobre
características de destinos
1
2
3
4
5
6
Expectativas
Percepciones
7
8
9
10
1
3
2
4
5
3
1
1
5
4
3
2
1
0
1
2
3
4
5
6
Expectativas
7
8
9
10
Percepciones
La expectativa ante Los empleados tienen conocimiento sobre características de
destinos resultó, en su mayoría, en los niveles más altos; luego, la percepción alcanzó
niveles altos, superando en el punto de evaluación muy bueno.
Atención individualizada al cliente
Expectativas
1
2
3
4
5
6
1
7
8
9
10
1
3
5
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INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
Guillermo De Luca – Gestión de Recursos Humanos en Agencias de Viajes
Percepciones
1
2
5
1
1
5
4
3
2
1
0
1
2
3
4
5
6
Expectat ivas
7
8
9
10
Percepciones
La expectativa ante Atención individualizada al cliente fue, en su mayoría, en los
niveles más altos; luego, la percepción alcanzó niveles altos, superando el nivel de
evaluación Muy bueno.
La empresa se preocupa por los intereses
de los clientes
1
2
3
4
5
Expectativas
Percepciones
6
7
8
9
10
1
2
2
2
5
1
1
5
1
5
4
3
2
1
0
1
2
3
4
5
6
Expectativas
7
8
9
10
Percepciones
La expectativa ante La empresa se preocupa por los intereses de los clientes
logró, en su mayoría, los niveles más altos; luego, la percepción alcanzó niveles altos,
superando el punto de evaluación uy bueno
El horario de trabajo de la empresa
1
2
3
4
5
6
7
8
9
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INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
Guillermo De Luca – Gestión de Recursos Humanos en Agencias de Viajes
conviene a sus clientes
Expectativas
Percepciones
1
2
2
4
1
4
6
6
4
2
0
1
2
3
4
5
Expectativas
6
7
8
9
10
Percepciones
La expectativa ante El horario de trabajo de la empresa conviene a sus clientes
resultó en su mayoría dentro de los niveles más altos; luego, la percepción alcanzó
niveles altos, superando el punto de evaluación muy bueno
CONCEPTO
AGENCIA
1
AGENCIA
2
AGENCIA
3
AGENCIA
4
AGENCIA
5
Siente que la
empresa trabaja
organizadament
e
Sí
Sí
Sí
Sí
Si
En que
aspectos lo
visualiza
Recepción, Caja
independiente,
Rapidez en la
Rapidez en la
Recepción, rapidez
Sala de
atención ,Atención atención, atención
en la atención
espera ,Atención
personalizada
personalizada
personalizada
Cómo percibe
el clima
laboral
Correcto
Amistoso
Correcto
Recepción, atención
personalizada
Correcto
Correcto
CONCEPTO
AGENCIA
6
AGENCIA
7
AGENCIA
8
AGENCIA
9
AGENCIA
10
Siente que la
empresa trabaja
organizadamente
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Atención
personalizada
Recepción ,atención
personalizada
Recepción, rapidez
en la atención
personalizada
Sala de espera,
atención
personalizada
Correcto, eficiente
Correcto
Correcto
Correcto
En que aspectos
lo visualiza
Cómo percibe
el clima laboral
Recepción ,
atención
personalizada
Amistoso,
correcto
CONCLUSIÓN
61
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
Guillermo De Luca – Gestión de Recursos Humanos en Agencias de Viajes
De acuerdo a las expectativas que tienen los usuarios antes de conocer los
servicios de las agencias, transmitieron una mayor preferencia por aspectos relacionados
a la seguridad del servicio contratado, es decir, el usuario desea que se cumpla el
servicio que contrata tal como fue pautado y ante el surgimiento de alguna contingencia
espera sentirse respaldado por la agencia .
Con respecto a las percepciones de los usuarios sobre los servicios contratados a
las distintas agencias manifestaron que, en general, son buenas. .Si bien existe una
disminución en los puntajes de los aspectos evaluados en comparación con las
expectativas, los puntos que los usuarios consideran más importantes se cumplen
bastante bien.
Con relación a las encuestas a los usuarios, la mayoría de los entrevistados
consideró que las empresas trabajan organizadamente. Destacaron que fue notorio en la
atención personalizada (aspecto en que el usuario pone mucho énfasis) que recibieron.
Una minoría consideró haber tenido rapidez en la atención pero no por ello esta dejó de
ser personalizada, lo que denota una eficacia en ese aspecto.
En casi todas las agencias se percibió un clima laboral correcto pero, si bien una
minoría calificó solo como amistoso, hay una minoría que fue percibido, también, como
amistoso y otro también como eficiente. En general, la opinión ha sido muy favorable en
este aspecto.
Los conceptos apriorísticos que tienen las personas y, en especial, los sujetos
encuestados dentro del marco de la actividad de los viajes que, generalmente, originan
ilusiones gratificantes producen expectativas superlativas que se desvanecen en el
contacto con lo real, con lo cotidiano, las obligaciones, el contexto macro y micro
económico.
Sin embargo, aunque las expectativas están cargadas de deseos existe un
margen para que las percepciones asociadas sean mejoradas con relación a la
excelencia en el servicio basado en la consideración de los Recursos Humanos de la
empresa.
62
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
Guillermo De Luca – Gestión de Recursos Humanos en Agencias de Viajes
CAPÍTULO VIII
PROPUESTA
ORGANIZACIÓN ACTUAL
63
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
Guillermo De Luca – Gestión de Recursos Humanos en Agencias de Viajes
Lucat Turismo S.R.L. es una agencia de viajes (EVT) de más de 20 años de
antigüedad en el rubro y que cuenta con un espacio físico para la atención al público
conformado por 6 oficinas, sala de estar y un salón auditorio para charlas y conferencias.
Lucat Turismo brinda todo tipo de servicio turístico y de viaje, tanto para pasajeros
individuales como contingentes y grupos especiales. Su personal está formado por
veintiún colaboradores permanentes y un número variable de personas, quienes son
contratados en períodos especiales para desarrollar tareas de promoción y coordinación
en el Departamentos de Quinceañeras y el Departamento Estudiantil.
Los departamentos que componen la agencia son cuatro:
1-Departamento de Viajes para clientes Individuales
2-Departamento Estudiantil
3-Departamento de Quinceañeras
4-Departamento Administrativo
La representación gráfica de la organización actual de la empresa es la siguiente:
Gerencia
Gerencia
Administración
Administración
Quinceañeras
Quinceañeras
Turismo
Turismo
Joven
Joven
Estudiantil
Estudiantil
Primario
Primario
Turismo
Turismo
Individual
Individual
Estudiantil
Estudiantil
Secundario
Secundario
Los departamentos funcionan con bastante autonomía; cada uno tiene sus propias
estrategias de trabajo que están, a la vez, dirigidas por un gerente de cada área.
El local comercial cuenta con una planta baja, un nivel intermedio y planta alta. En
la planta baja se encuentra la recepción, la caja, sala de espera y el área de ventas de
viajes a clientes individuales. En la recepción hay una persona encargada de recibir a los
clientes, atender el teléfono y delegar las consultas a quien corresponda. En la caja hay
una persona exclusivamente abocada a la función de cobranza. El área de ventas
individuales esta compuesta por tres ejecutivas de ventas: Una encargada del área y que
a su vez realiza la venta de destinos internacionales fundamentalmente, otra destinada a
la venta de destinos regionales y otra a la venta de destinos nacionales.
En el nivel intermedio se encuentra la atención al público del Departamento de
Quinceañeras, en este sector hay dos escritorios para atender de manera personalizada
a todo cliente que ingrese a la agencia a consultar por este tipo de viajes. Aparte de las
dos personas que se encuentran en la atención al público en la agencia, hay un
encargado de departamento que constantemente se encuentra viajando por distintos
puntos del país, dando reuniones acerca del producto. También, hay un número variable
64
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
Guillermo De Luca – Gestión de Recursos Humanos en Agencias de Viajes
de colaboradores de este sector que realizan promoción y apoyo en las distintas
cuestiones que atañen a este tipo de viajes.
En la planta alta funcionan la Gerencia, el Depto. Administración, el
Departamento Estudiantil, el salón auditorio, la cocina y el baño.
La gerencia es llevada adelante por dos personas; una encargada
de
las cuestiones administrativas (Bancos, pagos a proveedores, sueldos, legales etc.) y la
otra encargada de los temas comerciales (Contratos con proveedores, operaciones
comerciales, publicidad etc.). Cada uno de los gerentes tiene una oficina particular.
Con respecto a la administración, cada departamento se encarga de procesar sus
operaciones que luego son controladas por la gerencia.
El departamento estudiantil esta dividido en dos grandes áreas:
1) Viajes de Egresados del Nivel Secundario (San Carlos de Bariloche(R. Negro)
2) Viajes de Egresados del Nivel Primario (Carlos Paz, Córdoba).
Cada área tiene un encargado que se ocupa de la dirección.
Organización de la venta
Concertar las entrevistas con los establecimientos educativos de la ciudad de
Santa Fe y de otras localidades de la provincia a fin de poder pactar reuniones con los
padres de egresados de los cursos para ofrecer el producto.
En la ciudad de Santa Fe las reuniones se realizan en las escuelas o en el salón
auditorio de la agencia que tiene una capacidad para 60 personas sentadas.
Organización de la promoción
Se asignan zonas de promoción a los distintos equipos de promotores: un grupo
realiza tareas de promocion dentro de la ciudad y otro viaja a las distintas ciudades del
interior de la provincia para apoyar a los representantes en las tareas de venta
Organización de las cobranzas
Se diagraman itinerarios para realizar las cobranzas de los contratos realizados
con escuelas del interior. Para dicha tarea la empresa cuenta con una persona
exclusivamente para realizar esta tarea.
Atención al público
La agencia tiene cinco escritorios en la planta alta donde se realiza la atención al
público de los viajes estudiantiles. Todo el personal de promoción se reúne en el salón
auditorio de la empresa.
El horario de atención de la agencia es el siguiente:
Invierno: Lunes a viernes
Sábados
08:30 h. a 12:30 h.
16:00 h. a 20:00 h.,
09:00 h. a 13:00 h.
65
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
Guillermo De Luca – Gestión de Recursos Humanos en Agencias de Viajes
Verano: Lunes a viernes
Sábados
08:30 h. a 12:30 h.
16:30 h. a 20:30 h
09:00 h. a 13:00 h.
Recepción – Lucat Turismo
Fotografia tomada por Guillermo De Luca
2 de Octubre de 2008.
Área Turismo Joven – Lucat Turismo
Comunicación
interna
Fotografía tomada
por Guillermo De Luca
2 de Octubre de 2008.
Recepción – Lucat Turismo
Fotografia tomada por Guillermo De Luca
2 de Octubre de 2008.
Área Turismo Joven – Lucat Turismo
Fotografía tomada por Guillermo De Luca
2 de Octubre de 2008.
Actualmente la comunicación interna se realiza a través de un sistema que tienen
las PC, similar a un correo electrónico. Es decir que la persona desde su PC puede
enviar y recibir mensajes a las otras terminales de manera instantánea.
También, se utilizan las circulares como medio de comunicación, sobre todo,
cuando hay salidas de contingentes, se pasa la información a cada integrante de la
agencia en la circular (horarios de salida, regreso, itinerario, lugar de alojamiento, etc.).
Por último, están las reuniones grupales que se realizan, generalmente, en el
salón auditorio de la agencia. Estas reuniones tienen una frecuencia de una por mes,
donde se tratan temas coyunturales.
PROPUESTA TENTATIVA
66
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Guillermo De Luca – Gestión de Recursos Humanos en Agencias de Viajes
A partir de la información recogida en los capítulos de resultados, se ha podido
desarrollar la propuesta tentativa que se detalla en el presente capítulo.
Los resultados de las encuestas a los trabajadores demuestran que sería
beneficioso la implementación de un Dpto. de Recursos Humanos, que ofrezca apoyo,
capacitación y contención al personal. En los aspectos relacionados a la organización
interna de las empresas de viajes los colaboradores han demostrado un gran interés por
modificar métodos de trabajo e introducir estrategias que permitan mejorar su
funcionamiento.
1.- REESTRUCTURACIÓN DE LA ORGÁNIZACIÓN
La propuesta trata sobre la inclusión de un Departamento de Recursos Humanos
en una agencia, más precisamente en la agencia Lucat Turismo, cuyo domicilio comercial
se halla en la ciudad de Santa Fe, con el objetivo de mejorar su funcionamiento interno y
el servicio al cliente.
El Depto. de Recursos Humanos será dirigido por uno de los gerentes de la
agencia, quién llevará adelante un plan de trabajo.
En principio, la intención será abordar, a través de los recursos humanos dos
temas fundamentales: la comunicación interna y el trabajo en grupo.
La elección de estos temas no es arbitraria sino que forma parte de las cuestiones
a mejorar en la organización de la agencia. De todos modos, se espera que en un futuro
no muy lejano, el Depto de Recursos Humanos vaya tratando más cuestiones
concernientes a la materia para contribuir a optimizar el bienestar de las personas que
trabajan en la empresa.
Como primera medida se deberá modificar el organigrama de la agencia
agregando el Departamento de Recursos Humanos.
Gerencia
Gerencia
Recursos
Recursos
Humanos
Humanos
AdminisAdministración
tración
Turismo
Turismo
Joven
Joven
Turismo
Turismo
Individual
Individual
QuinceaQuinceañeras
ñeras
Estudiantil
Estudiantil
Primario
Primario
Estudiantil
Estudiantil
Secundario
Secundario
Las funciones del Dpto. de RRHH serán las de llevar adelante un espacio dentro
de la agencia que se ocupe del bienestar de sus colaboradores, aplicando técnicas para
67
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mejorar la convivencia de la empresa, buscando siempre resolver las debilidades o
puntos bajos que se vallan detectando . Como, también, lograr un espacio que ofrezca
contención a sus colaboradores.
Las cuestiones generales importantes, la comunicación interna y el trabajo en
grupo serán abordados introduciendo un plan de acción.
PLAN DE ACCIÓN
El Plan se basará en una reingeniería de los procesos de la empresa basado en
la creación de un Departamento de Recursos Humanos.
La reingeniería del proceso de gerenciamiento de una agencia de viajes a través
de la creación del Depto. de RRHH tiene como fin aumentar la eficacia de los
colaboradores y, en consecuencia, la productividad de la empresa.
Este proceso constará de un conjunto de actividades relacionadas entre si. Que
van a dar lugar a un determinado modo de hacer las cosas derivadas de la actividad.
Los objetivos generales son:
1. Mayor beneficio económico debido tanto a la reducción de costes asociados al
proceso como al incremento de rendimiento de los procesos.
2. Mayor satisfacción del cliente debido a la mejora de la calidad del servicio.
3. Mayor satisfacción del personal debido a una mejor definición de procesos y
tareas
4. Mayor conocimiento y control de los procesos
5. Conseguir un mejor flujo de comunicación y materiales
6. Disminución de los tiempos de proceso del servicio.
7. Mayor flexibilidad frente a las necesidades de los clientes.
8. El proceso tendrá varias etapas las cuales estarán conformadas de pasos
sucesivos.
Las nuevas tendencias en el gerenciamiento imponen procesos y métodos muy
diferentes, a saber13
ESQUEMA CLÁSICO
TENDENCIA ACTUAL
- Organización vertical.
- Compartimentación, áreas en espacios estancos.
- Gerenciamiento absoluto y centralizado.
- Estructuras orientadas al producto, con
predominio del elemento tangible.
- Maquinaria y equipamientos similares, de uso en
base a conocimientos y prácticas prolongadas
- Estructuras planas.
- Integración de áreas.
- Gerenciamiento de mayor horizontalidad y
responsabilidad decisoria en niveles inferiores.
- Estructuras basadas en el conocimiento con un
incidente carga en elementos intangibles.
- Equipos y maquinarias disímiles, de multiuso y
renovación permanente.
Esto genera cambios en los contenidos de tareas y funciones.
CLASICO
•
Un conocimiento específico y acotado.
•
Tarea simple y rutinaria.
•
•
ACTUAL
Conocimientos interdisciplinarios
base tecnológica.
de
13
Masseilot, Héctor. Procesos de Certificación Ocupacional en el MERCOSUR. Coordinadora de Centrales Sindicales del
Cono Sur/O.I.T. (On line) Fecha de contacto: 29 ene 09.
http://www.cinterfor.org.uy/public/spanish/region/ampro/cinterfor/temas/worker/doc/sind/xii/comp_lab.doc
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•
•
•
•
•
Tarea y función individual.
Habilidad y destreza manual.
Predominio del trabajo físico.
Separación del trabajo manual y mental
Función con alto grado de dependencia
jerárquica.
•
•
•
•
•
•
Tarea compleja.
Trabajo en equipo.
Coordinación
inteligente
entre
percepción y reacción.
Mayor manejo intelectual y menor
esfuerzo físico.
Combinación de pensamiento y acción.
Mayor autonomía
La Primer Etapa, piedra fundamental tendrá la siguiente secuencia:
1.- Creación del
1.-Departamento
Creación del de
Departamento
de
Recursos
Recursos
Humanos
Humanos
2. Definir nuevo
2.organigrama
Definir nuevo
organigrama
3.- Relación
3.-estrategia
Relación gral de
estrategia
de
Agencia ygral
objet.
Agencia y objet.
Depto. RRHH con
Depto. RRHH con
indicadores de
indicadores
de
los procesos
los procesos
4.- Formación de
4.-equipos
Formación
de
de trabajo
equipos de trabajo
5.- Reingeniería
5.-deReingeniería
los procesos
de los procesos
7
.S
e
g
ui
m
ie
n
t
o
y
C
o
n
tr
ol
6.-Mejora continua
6.-Mejora
continua
de los procesos
de los procesos
7
.S
e
g
ui
m
ie
n
t
o
y
C
o
n
tr
ol
7 - Seguimiento y
7 Control
- Seguimiento y
Control
Fuente: Elaboración propia basado en Morales Aracena, Oria (Asesora de Recursos Humanos) Gestión de Recursos
Humanos por Competencias. www.gestiopolis,com. Fecha contacto: 29 ene 09
1)
Creación del Departamento de RECURSOS HUMANOS
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Éste liderará la transformación de la organización y en él que debe estar implicada
la alta dirección.
Una de las funciones importante es definir la visión del departamento; es decir,
qué resultados se esperan del proyecto para así definir indicadores claros para analizar el
progreso del mismo.
2)
Definir el nuevo organigrama de la compañía
Para ello, se analizaran los procesos claves; es decir, los que más impacto tienen
sobre los resultados de la organización. Esto servirá para identificar e interrelacionar los
procesos ya que éste es el primer paso para poder comprenderlos y mejorarlos.
En un proyecto como éste, priorizar los procesos más importantes es definitivo
para el éxito del mismo; para ello, en primer lugar, es necesario identificar cuáles son los
Factores Críticos de Éxito de la empresa, los elementos que definen el éxito de la
organización.
3)
Relacionar la estrategia general de la agencia y los objetivos
estratégicos del departamento con los indicadores de los procesos
Es clave unir la estrategia general de la agencia a los procesos y eso se consigue
uniendo los indicadores de los procesos a los objetivos estratégicos del departamento.
4)
Formación de equipos de trabajo
Se formarán para cada uno de los procesos definiendo el líder para cada uno de
ellos.
Se deben crear equipos para trabajar en cada uno de los procesos buscando que
los colaboradores se involucren al máximo sobre la base de la formación y comunicación
interna. Tanto el líder del proceso como los indicadores de los procesos será muy
importante.
5) Reingeniería de procesos
•
La reingeniería de procesos se basa en ciertos conceptos:
• Decisión sólida y contrastada para el desarrollo e implantación de la
reingeniería.
• El conocimiento de los procesos de la organización.
• Las mejores prácticas habitualmente aportadas por consultores externos a
la organización (asesoramiento).
• Los sistemas de información que soporten los nuevos procesos.
•
Una visión global de los procesos que consiga no sólo optimizarlos de una
manera local sino de manera integradora.
6) Mejora continua de los procesos empleando las técnicas específicas
70
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Tras haber hecho la reingeniería, se estará en condición de empezar con el proceso
de mejora continua aunque nunca se ha de descartar enfrentarse a nuevas reingenierías.
Dentro de los conceptos de mejora continua básicamente se emplea el ciclo
Planificar, Hacer, Controlar, Corregir, empleando distintas herramientas como gestión
de costes por actividad, control estadístico de procesos.
7) Seguimiento y control
Aunque está implícito dentro de los conceptos de mejora continua, es necesario un
permanente trabajo de seguimiento y control de los procesos para conseguir su
optimización.
Un proyecto de reingeniería aporta un beneficio radical a los procesos y, por tanto, a
los resultados empresariales.
La incorporación de las nuevas tecnologías permite redefinir los procesos alcanzando
grados de eficacia y eficiencia inimaginables hace unos años. Las agencias de viajes
están altamente beneficiadas y a través de ellas se consiguen ventajas competitivas:
•
•
•
•
•
Optimización de los procesos empresariales.
Acceso a información rápida, confiable, precisa y oportuna.
La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la
organización.
Eliminación de datos y operaciones innecesarias.
Reducción de tiempos y de los costes de los procesos.
En todo proceso en el que existan intercambios de información, el impacto de las
nuevas tecnologías será muy importante. Una de las posibilidades más importantes en la
mejora de los procesos empleando Internet es la posibilidad de enviar y recabar
información rápidamente a través de la cadena de valor.
Un concepto de gestión que contribuye a garantizar el éxito competitivo de una
empresa en el mercado es el planteado por David Mc Clelland en 1973, que es
introducido en la Argentina por Marta Alles, la Gestión por Competencias, que ha
propiciado el enriquecimiento de los perfiles de los empleados, en cuyo contenido se
encuentra la clave de un desempeño sobresaliente.
“La Gestión por competencias consiste en atraer, desarrollar y mantener el talento
mediante la alineación consistente de los sistemas y procesos de los Recursos
Humanos, en base a las capacidades y resultados requeridos para un desempeño
competente.” 14
PROCESO DE IMPLANTACIÓN A DESARROLLAR
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Reclutamiento y Selección
Formación
Plan de Carrera / Sucesión
Promoción
Retribución
Desempeño
14
Morales Aracena, Oria (Asesora de Recursos Humanos) Gestión de Recursos Humanos por Competencias.
www.gestiopolis,com. Fecha contacto: 29 ene 09
71
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7. Potencial
RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN
HERRAMIENTAS PARA RECLUTAMIENTO
ANUNCIOS
Para atraer al tipo adecuado de personas y lograr que soliciten el puesto en
cuestión. Se consigue ofreciendo información precisa de la naturaleza del
puesto y de las competencias que se buscan en lugares precisos: ediciones
especializadas, institutos de formación específica, pizarrón de la empresa
(por conocidos o familiares de colaboradores)
HERRAMIENTAS PARA SELECCIÓN
ENTREVISTA
FOCALIZADA
TEST (Pruebas)
SIMULACIONES,
EJERCICIOS
PRÁCTICOS
INFORMACIÓN
BIOGRÁFICA
ENTREVISTA
TELEFÓNICA
Entrevista estructurada que valora directamente si los candidatos poseen
las competencias requeridas para el puesto
-Test de Capacidad Cognitiva: valora los aspectos de las competencias
cognitivas, como p.ej, Pensamiento Analítico
-Test de Personalidad: evalúa un gran número de competencias
Aporta gran valor añadido al proceso de selección.
Se diseñan para simular lo más parecido posible las exigencias en términos
de competencias del puesto en cuestión.
Tipos: Role play, Ejercicios de simulación...
Estudio, a través del currículum vitae, de situaciones pasadas en la que
hubo más posibilidades de desarrollar unas determinadas competencias
Comprobación de criterios que no pueden evaluarse en la entrevista
curricular.
Es un filtro indispensable en procesos de selección de gran volumen.
Fuente: Morales Aracena, Oria (Asesora de Recursos Humanos) Gestión de Recursos Humanos por Competencias.
www.gestiopolis,com. Fecha contacto: 29 ene 09
FORMACIÓN
Se planificarán cursos de capacitación y adiestramiento para los colaboradores, con
el fin de cubrir la brecha entre sus competencias actuales y las que deben tener para el
puesto. Esto garantiza con mayor nivel de certeza la pertinencia y la calidad de la
formación.
La
capacitación y formación debe ser continua, sistemática, diferenciada y
organizada.
En la actividad relacionada a los viajes y el turismo se producen cambios
constantemente tanto en tecnología referida al material de trabajo, a los transportes, los
alojamientos y servicios en general como en los destinos por sus variables contextos
sociales, económicos y ambientales, así que la discontinuidad en la formación origina la
desinformación y la ineficacia de la tarea.
72
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La sistematización de los conocimientos a impartir es necesaria para evitar el
desorden y propiciar la correlación de la información a transmitir.
Esta formación tiene que ser fundamentalmente diferencia, al menos organizadas por
grupos afines de nivel, y, si es posible, personalizada, ya que no todos los colaboradores
tienen los mismos niveles de conocimientos; puede haber recién ingresados, los que
provienen de otras agencias, los que tienen bases profesionales, los idóneos que han
adquirido su experiencia en la actual empresa o en otra, etc.
La organización se relaciona estrechamente con la sistematización y la continuidad.
Los conocimientos deben impartirse secuencia y sucesivamente, a intervalos no
extensos. La formación contribuye al perfil del empleado que debe ir optimizándose para
lo cual se harán monitoreos periódicos.
Perfil de Competencias
6- Apellido y Nombre
- Cargo que desempeña:
10- Fecha de Ingreso:
7- D.N.I. Nº
9- Nivel cargo: Adm. …Geren….Mant …
Vta….Coord….
11- Antigüedad en el cargo actual:
12- Nivel Educativo
Nivel
Finalizó Título Obtenido y/o ha obtener
Estudiando
Sí No
Sí
No
Primaria
Secundaria
Técnico – Medio
Técnico Superior
Universitario
Post – Grado
73
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Nivel de Desempeño
Competencias
E B R
D
NA
Orientación de Servicio al Usuario. Capacidad para prestar servicio
al público en forma cortes y diligente e informar veraz y
oportunamente sobre lo solicitud requerida por el usuario
Establecimiento de Relaciones. Capacidad de establecer relaciones,
crear y mantener contactos amistosos con personas cuya
colaboración es necesaria para el éxito de la organización
Trabajo en Equipo. Capacidad de trabajar colaborando en grupos
multidisciplinarios. Ser capaces de entender, tener expectativas
positivas y comprensión respecto a los demás, aportando y
aceptando ideas de otros que conlleven a la consecución de metas y
objetivos comunes
Dirección de Personas. Capacidad de confiar a los demás lo que es
necesario hacer y lograr que esto se cumpla, teniendo siempre en
mente el cumplimiento de los objetivos y metas de la organización
Pensamiento Analítico. Capacidad de comprender las situaciones y
resolver los problemas a base de separar sus partes y meditar sobre
ellas en forma lógica y sistemática
Conocimiento y Experiencia. Capacidad para aplicar y utilizar el
conocimiento técnico adquirido a través de la educación, estudio y
experiencia correspondiente, de una manera efectiva
Motivación por el Logro. Preocupación por trabajar bien y por
compartir para superar un estándar de excelencia, vencer los
obstáculos, aceptar riesgos calculados y lograr metas establecidas
por la organización
Delegar Responsabilidades. Capacidad de confiar en las habilidades
y conocimientos de los trabajadores, amigando responsabilidades
necesarias para el cumplimiento de las actividades y objetivos de
desempeño del cargo.
Desarrollo de Personal. Capacidad de reconocer las necesidades de
desarrollo de conocimientos y habilidades de las personas bajo su
supervisión y emprender acciones eficaces para mejorar el talento y
las capacidades de éstos.
Fuente: Morales Aracena, Oria (Asesora de Recursos Humanos) Gestión de Recursos Humanos por Competencias.
www.gestiopolis,com. Fecha contacto: 29 ene 09
74
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PLAN DE CARRERA
Los puestos de trabajo estarán perfectamente definidos en sus respectivos perfiles y
expuestos muy claramente a los colaboradores en su secuencia sucesiva para que los
mismos sepan cual es su lugar en la organización, quienes son sus pares, superiores y/ o
subalternos y, indudablemente, los requisitos exigibles para cubrir puestos de trabajo de
mayor nivel.
PROMOCIÓN
Las promociones en una agencia de trabajo no son habituales, suele producirse
corrimiento de puestos excepcionalmente pero se producen por variadas razones. Los
integrantes de la plantilla permanente deberán conocer estas situaciones y la requisitoria
de sucesión, es decir, el perfil del puesto de trabajo inmediatamente superior.
Las vacantes15 se pueden producir por:
RENUNCIAS VOLUNTARIAS
Me llamaron para un trabajo mejor
No me gustó el equipo de trabajo
La empresa no era lo que esperaba
El trabajo no era lo que esperaba
No me gustó mi jefe /No me gustó el trato
de mis superiores
No sabía ciertos detalles críticos para mi
estabilidad en el puesto
DESPIDOS
No tenía los conocimientos que se
esperaba
No tenía la actitud que se esperaba
No se adecuó al grupo de trabajo
Tenía aspiraciones superiores a las
posibilidades del puesto
Entró en conflicto con parte de la empresa
rápidamente.
Tenía reacciones incomprensibles
RETRIBUCIÓN
La retribución va a depender no solo de los convenios salariales de los
trabajadores si no de que los colaboradores reúnan:
“SABER: Datos, hechos, informaciones, conceptos, conocimientos de la sección
donde se desempeña.
SABER HACER: Habilidades, destrezas, técnicas para aplicar y transferir el saber
a la actuación, saber actuar en el momento oportuno.
SABER SER: Normas, actitudes, intereses, valores que llevan a tener
convicciones y asumir responsabilidades.
SABER ESTAR: Predisposición al entendimiento y a la comunicación
interpersonal, favoreciendo un comportamiento colaboracionista.”16
15
Penna Atilio. Del empresario solitario al equipo de trabajo. Colección Pymes en Crecimiento. Clarín Pymes-Dirección de
Empresas. Primera Edición. Buenos Aires. 2008
16
Morales Aracena, Oria (Asesora de Recursos Humanos) Gestión de Recursos Humanos por Competencias.
www.gestiopolis,com. Fecha contacto: 29 ene 09
75
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De la sumatoria de todo ello va a derivar su rendimiento laboral, lo cual redundará en
el aumento de su retribución pues se percibirá una bonificación adicional por producción.
Desempeño
El desempeño de los colaboradores en sus respectivos puestos de trabajo se
relaciona fuertemente con su formación básica y la que vaya recibiendo en el transcurso
de trabajo en la Agencia. Son consecuencia de ella y las habilidades para perfeccionarse
en las competencias del puesto de trabajo.
Un modelo de competencias adecuado es el “Modelo Contructivista o Integrativo,
donde las competencias se definen por lo que la persona es capaz de hacer para lograr
un resultado, en un contexto dado y cumpliendo criterios de calidad y satisfacción.
Reconoce lo que la persona trae desde su formación temprana.
Este modelo de origen francés, da gran valor a la educación formal y también al
contexto, entendiendo que las competencias ligan el conocimiento y aprendizaje a la
experiencia. Las competencias se definen por lo que alguien debe ser capaz de hacer
para lograr un resultado, cumpliendo criterios de calidad y satisfacción. Como modelo
recoge aspectos funcionales, pero con énfasis en los conductual. Es el más difícil y
complejo de implementar. “17
“Es el método con mayor carga holística, con parámetros de inclusión social,
dimensión humana del trabajo y la formación y el contexto sociológico del trabajo. Se
parte de premisa de la participación más plena de los individuos en la discusión y
comprensión de problemas. La información plena y el intercambio de opinión son claves
para identificar disfunciones en la empresa a partir de lo cual comienza a generarse la
norma o estándar.” 18
POTENCIAL
Se refiere al potencial de la persona a corto plazo, que rendimiento puede obtenerse
del colaborador en el menor tiempo posible para la mayor eficacia de la empresa. Esto va
a depender de su formación, de su experiencia y de su aptitud para comprender qué es
lo que la organización espera de él, cuáles son sus competencias, el perfil del puesto de
trabajo.
ETAPAS DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN
•
•
•
•
•
Sensibilización
Análisis de los puestos de trabajo
Definir perfiles de competencias
Evaluación sistemática
Redefinición de perfiles
17
Morales Aracena, Oria (Asesora de Recursos Humanos) Gestión de Recursos Humanos por Competencias.
www.gestiopolis,com. Fecha contacto: 29 ene 09
18
Masseilot, Héctor. Procesos de Certificación Ocupacional en el MERCOSUR. Coordinadora de Centrales Sindicales del
Cono Sur/O.I.T. (On line) Fecha de contacto: 29 ene 09.
http://www.cinterfor.org.uy/public/spanish/region/ampro/cinterfor/temas/worker/doc/sind/xii/comp_lab.doc
76
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4
2
Sensibilización
Análisis
Puestos
Trabajo
Definir
Competencias
1
3
Evaluación
Sistemática
Redefinir
perfiles
5
Sensibilización.- Esta consistirá en:
•
•
•
•
Reuniones
Focos de Discusión
Charlas y Seminarios
Plenarias
Análisis de los puestos de trabajo.- Una vez que se ha logrado el compromiso de
todos los niveles de la organización:
•
Se verificará si las estrategias de cada sección son compatible con los
objetivos de la empresa.
•
Se realizará una descripción completa de cada puesto de trabajo, enumerando
las actividades correspondientes a cada uno. Se podrá realizar un braistorming
(tormenta de ideas) para elaborar la lista de características que debe reunir el
personal en cada puesto de trabajo mediante un consenso.
Definición del perfil de competencias.- Un perfil de competencias es un conjunto
de conocimientos, habilidades y cualidades para desempeñar con eficacia un puesto que
describen y caracterizan a un perfil ocupacional, a una ocupación genérica, presente en
el mundo productivo a través de los puestos de trabajo que cada empresa tipifica.
DESCRIPCIÓN DE LA COMPETENCIA
1. Iniciativa. Es decisivo en tiempos de
crisis, actúa rápido cuando lo normal es
esperar a que otros resuelvan el
problema. Actúa para crear oportunidad
o evitar problemas mirando varios
meses hacia el futuro.
2. Orientación al logro. Alienta a sus
compañeros a tomar riesgos calculados.
Es persistente. Sostiene el esfuerzo a
pesar de los obstáculos. Cuenta con un
historial de logro de metas retadoras.
PREGUNTAS PARA EVALUAR LA COMPETENCIA
Dígame acerca de una situación en la que aprovechó
activamente una oportunidad y transformó algo
común en algo excepcional.
2. Describa algo que demuestre que puede responder a
las situaciones a medida que ocurren sin necesidad
de consultar con alguien.
3. Muchas personas tienen buenas ideas, pero pocas
las ponen en práctica. Dígame cómo transformó una
buena idea en un resultado productivo.
4. Describa una ocasión en que emprendió un proyecto
especial adicional a sus responsabilidades normales.
1.
1.
2.
3.
4.
Describa una ocasión en que usted motivó a un
individuo o grupo para realizar con éxito una tarea.
Hábleme de una situación en que usted tuvo que
vencer con perseverancia varios obstáculos.
Mencione tres logros importantes, que significaron un
reto en su vida. Y dígame que tuvo que hacer para
llegar a ellos.
Es usual trabajar en situaciones físicamente
exigentes o que impliquen asumir algún riesgo.
77
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Describa una situación cuando fue capaz de hacer un
trabajo a pesar de todas las dificultades.
3.
4.
5.
6.
7.
Inteligencia Integradora: Aplica
herramientas complejas; por ejemplo,
análisis de causa – efecto, o modelos
gráficos que dan cuenta de las
relaciones entre diferentes factores
componentes
de
un
sistema.
Simplifica la complejidad; integra
ideas, temas y observaciones en un
modelo consistente. Identifica un
problema clave dentro de una
situación muy compleja.
1.
Lectura de la organizacional y
construcción
de
relaciones:
Comprende la política organizacional.
Conoce el balance de poder en
tiempos de estabilidad como de
transformación. Posee una red de
contactos para facilitar el trabajo.
Hace contactos sociales frecuentes
con compañeros y clientes y
desarrolla relaciones de amistad
cercana, utilizando estas relaciones
cercanas de amistad para fortalecer y
expandir la red del programa o
proyecto.
1.
Impacto e Influencia: Emplea
influencia indirecta; se apoya en
expertos o terceras partes; construye
coaliciones de apoyo a las ideas.
Emplea estrategias de dirección de
grupos para construir apoyos y
consensos.
1.
Seguridad en si mismo: Establece
con claridad y confianza sus puntos
de vista frente a sus superiores.
Busca responsabilidades adicionales.
Voluntaria y gustosamente asume
tareas extremadamente retadoras.
1.
Capacidad
de
Organización:
Verifica el trabajo de otros (datos y
proyectos). Da seguimiento a los
proyectos controlando los plazos de
las actividades y sus resultados;
descubre inconsistencias o datos
faltantes. Monitorea la calidad del
trabajo de otros y se asegura de que
los procedimientos sean seguidos.
Expresa una intención constante por
incrementar
el
orden
y
la
sistematicidad en los sistemas.
1.
2.
3.
4.
2.
3.
2.
3.
2.
3.
2.
3.
4.
Describa una decisión importante que haya tenido
que tomar recientemente. ¿En que se apoyó para
tomarla?, ¿Como hizo para enfocarla?
Detalle un problema que tuvo que enfrentar en su
trabajo. ¿Como lo identificó?, ¿que hizo para
abordarlo?
¿Como identifica problemas potenciales?
¿En las ocasiones en que ha tenido que enfrentar
problemas, cómo y de donde obtiene información?
En su puesto de trabajo, ¿Qué decisiones podía
Usted tomar y cuales no?, por qué?
¿Enfrento alguna vez una situación en la que Usted
tomo una decisión que no le correspondía?, si así
fue, que fue lo que concretamente sucedió?
Describa la red de amigos y contactos suyos y como
los ha relacionado con su trabajo. ¿por qué?
Describa un evento (de preferencia externo a la
empresa)
donde
Usted
haya
influido
significativamente en la toma de una decisión.
Describa exactamente lo que usted quería.
¿Qué impacto tuvo esa decisión en usted y en la
empresa? ¿Cuales fueron los beneficios y riesgos?
¿De quién o quienes recibió apoyo para obtener lo
que deseaba?
Describa un conflicto difícil reciente en el que Usted
haya tenido que defender con mucho esfuerzo sus
puntos de vista.
¿Cual fue el resultado del conflicto?, ¿que paso
después del conflicto?
¿Como fue la relación con sus jefes?, ¿por que fue
así?
¿Que hace Usted para organizar su trabajo?, por
favor detalle como lo hace.
Describa ¿como hace Usted para verificar el trabajo
de otros?
¿Como ha hecho para asegurarse de que el trabajo
de su departamento u oficina va por buen camino?
Si ha hecho uso de herramientas, ¿podría describir
de que se trata y como las utiliza?
Fuente: Morales Aracena, Oria (Asesora de Recursos Humanos) Gestión de Recursos Humanos por Competencias.
www.gestiopolis,com. Fecha contacto: 29 ene 09
Dicho perfil deberá incluir los siguientes pasos:
78
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•
•
•
•
•
Definición de Puestos.
Tareas y Actividades Principales.
Formación de base
Experiencia requerida para su desempeño.
Competencias
1) Definición de Puestos: El colaborador deberá reunir las siguientes
competencias:
“Habilidad para las Relaciones Interpersonales: Hará esfuerzo constante por
ayudar. Responderá con flexibilidad a las necesidades o situación de los otros.
Calidad en el Servicio al Cliente: Actuará para mejorar el servicio: acomodará el
servicio a las necesidades específicas de los clientes o propondrá y ejecutará mejoras en
los procesos de servicio. Asimismo, involucrará a otros en acciones no rutinarias para
mejorar el servicio al cliente.
Compromiso Organizacional: Comprenderá y apoyará activamente la misión,
visión y metas de la organización. Alineará sus propias actividades y prioridades para
satisfacer necesidades organizacionales.
Iniciativa: Hará un esfuerzo mayor. Horas extra, noches o fines de semana para
completar tareas sin que se le demande. Hará más de lo requerido, irá más allá de la
descripción del puesto, asumirá tareas extras o complementarias, asumirá y conducirá
nuevos proyectos.
Capacidad de Organización: Muestra una preocupación general por el orden y
la claridad: busca clarificar roles, procedimientos y metas. Insistirá en contar con datos
exactos y operará por escrito. Hará doble chequeo de su propio trabajo o de la exactitud
de la información recibida.
Inteligencia Integradora: Reconocerá patrones: observará discrepancias,
tendencias o interrelaciones en datos y será capaz de establecer diferencias importantes
entre la situación actual y lo que ha ocurrido en el pasado.
Tolerancia a la Frustración: Manejará un diagnóstico objetivo de la situación que
condujo a un resultado negativo.”19
Evaluación sistemática.- Se evaluarán las necesidades de personal, el
desempeño de sus colaboradores presentes, se fijará una retribución razonable. Los
colaboradores que demuestren un desempeño acorde o por encima del perfil exigido,
recibirán nuevos desafíos y serán estimulados a desarrollar nuevas competencias.
Redefinición de perfiles.- Los colaboradores que presenten un desempeño por
debajo del perfil exigido, serán entrenados y participarán de programas de capacitación y
desarrollo,
AMBIENTE DE TRABAJO
•
Físico
19
Adaptado de Morales Aracena, Oria (Asesora de Recursos Humanos) Gestión de Recursos Humanos por
Competencias. www.gestiopolis,com. Fecha contacto: 29 ene 09
79
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•
Humano (interrelaciones)
FISICO
El desarrollo tecnológico ha transformado significativamente las formas de
producción, generando la aparición de nuevos y variados riesgos en el trabajo.
“La OMS, en su publicación “Salud y ambiente en el desarrollo sostenible;.cinco
años después de la Cumbre de la Tierra ” 7, llama la atención sobre la exposición a
factores de riesgos en lugares de trabajo, entre los que se destacan los riesgos de
sobrecarga física y los ergonómicos, que afectan al 30% de la fuerza de trabajo en los
países desarrollados, y del 50 al 70% en los países en desarrollo; los biológicos (más de
200 agentes); los físicos (que afectan al 80% de la fuerza de trabajo de los países en
desarrollo), y los químicos (más de 100 000 diferentes sustancias en la mayor parte de
las actividades económicas,” 20
Las condiciones óptimas para el ambiente físico de trabajo están regidas en la
República Argentina por la Ley Nacional Nº 19.587 y de su Decreto Reglamentario
Nº 351/79. En este instrumento legal se determinan las cantidades mínima y/o máximas
de cada unidad de medición, según cada puesto y lugar físico de trabajo, en relación a la
carga térmica, la iluminación, la ventilación, contaminación, ruidos y vibraciones,
protección contra incendios.
Esa Ley es complementada por la Ley Nacional Nº 24.557 y su Decreto
Reglamentario Nº 1280 que cubren los riesgos de trabajo; accidentes de trabajo,
enfermedades profesionales, fatiga, frustración, envejecimiento prematuro.
La ergonomía y la ingeniería humana son disciplinas que completan lo dispuesto
jurídicamente y proporcionan las herramientas para la prevención. Cada día son más las
empresas que se ajustan a las mismas porque han descubierto en cuanto beneficia al
rendimiento de los colaboradores que son considerados y contenidos por sus
empleadores. Se reducen los costes por las suplencias de empleados que tienen
accidentes de trabajo o adquieren patologías a raíz de falta de prevención de riesgos en
el ámbito laboral.
La ley de prevención de riesgos laborales y la de higiene y seguridad en el trabajo,
L.N. Nº 24.557 y L.N. Nº 19.587, validan implícitamente la ergonomía como el
instrumento adecuado para afrontar una problemática, la del bienestar y confort del
trabajador, la que tras un análisis superficial puede resultar excesiva para muchas
empresas, realmente encierra las claves de aspectos vitales para cualquier empresario,
por la fuerte conexión que existe entre ergonomía, calidad y productividad. No conviene
olvidar que las bajas por patologías que pertenecen al ámbito de la ergonomía tienen un
coste social y laboral muy elevado porque son procesos de larga duración y de posible
recurrencia. La ergonomía otorga a las empresas la oportunidad de lograr:
• “Una reducción de costes laborales y de operación.
• Un aumento de la productividad.
• Una mejora de la calidad de vida y del trabajo hecho.
• Una disminución del absentismo.
•
Un aumento de la motivación hacia las metas.”21
20
Linares Fernández, Rabelo Padua, Díaz Piñera y Mulet Robillo. Estrategia de Ambiente de Trabajo saludable. Rev
Cubana de Trabajo. Cuba. 2004 (On line) http://bvs.sld.cu/revistas/rst/vol5_01_04/rst101014.html
21
Navactiva. El portal de las empresas de Navarra. (On line) Fecha de contacto: 02 Febrero 2009.
http://www.navactiva.com/web/es/aslab/doc/articulos/2007/09/44616.php
80
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Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
Guillermo De Luca – Gestión de Recursos Humanos en Agencias de Viajes
MEDIDAS ERGONÓMICAS EN OFICINAS
•
Orden y limpieza. Mantener cada cosa en su sitio evita un gran número
de accidentes de trabajo. Por ejemplo, es conveniente tener un espacio determinado
para el almacenaje de papel; hay que facilitar los accesos sin poner ningún elemento
que lo obstruya, no ocultar equipos de protección contra incendios, etc.
•
Iluminación. Es muy importante una buena iluminación en el puesto de
trabajo. La natural es mejor que la artificial, pero depende de la hora del día y de la
estación para que se requiera la combinación de ambas, o incluso el uso exclusivo de
la eléctrica. También influye el diseño arquitectónico. Una luz general debe iluminar
todo el espacio de trabajo, y ha de completarse con luz localizada en algunos sitios
que la requieran. Además, la iluminación no debe deslumbrar ni provocar un excesivo
contraste entre las zonas iluminadas y las de sombra. Las superficies y los muebles,
por lo tanto, han de ser de color mate, y la pantalla ha de colocarse paralelamente a
las ventanas. De todas formas, si no se puede evitar el deslumbramiento, al menos se
puede atenuar la entrada de luz con cortinas.
•
Ruido. Si bien parece que en las oficinas no se produce mucho ruido, el
poco que haya puede llegar a molestar y perturbar la atención de los empleados. Así,
los focos de ruido, como las impresoras, la fotocopiadora y el fax, se deben mantener
alejados de los trabajadores. La utilización de un doble vidriado hermético no solo
ayuda a eliminar los ruidos exteriores si no que contribuye a economizar energías no
renovables (gas, electricidad de calefacción y refrigeración)
•
Carga térmica. La temperatura ideal se sitúa entre los 20º y los 25º, y el
nivel de humedad ideal entre el 40% y el 50%. Estos parámetros permiten trabajar
cómodamente, si calor que fatigue ni frío que impida la flexibilidad de movimientos.
•
Mobiliario. El diseño del puesto de trabajo es, asimismo, muy importante,
ya que está directamente relacionado con los problemas posturales. El mobiliario ha
de adaptarse a la persona usuaria para que su uso sea lo más cómodo posible.
Además, no han de tener esquinas y aristas agudas y tienen que ser de colores mate
para evitar reflejos. La distancia entre unos y otros deben permitir una cómoda
circulación.
•
Silla. Tanto la altura del asiento como la inclinación del respaldo tienen
que ser regulables para proporcionar soporte cómodo a la parte baja de la espalda.
Es mejor si tiene cinco ruedas antideslizantes, para que eviten movimientos
involuntarios. Los apoyabrazos son opcionales. Si el usuario está por debajo de la
altura media, también conviene el uso de un reposapiés.
•
Escritorio. Conviene una altura de entre 60 cm. y 75 cm., y un espacio
suficiente para colocar la pantalla, el teclado, los documentos y el material accesorio.
Además, tiene que estar diseñada para que permita a los trabajadores realizar
movimientos de trabajo y cambios de postura. En ella debe haber un soporte para los
documentos que reduzca al mínimo los movimientos incómodos de la cabeza y los
ojos.
•
Pantalla. Su distancia a los ojos no debe ser menor a 40 cm., y no más
lejos de 75 cm. El brillo y el contraste tienen que ser regulables. No deberá colocarse
de frente a fuente de luz si no que la luminosidad llegue al usuario desde la derecha.
81
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•
La postura. Cualquier postura es válida mientras no suponga un
sobreesfuerzo para el trabajador, a veces causado por pasar mucho tiempo en la
misma posición. En la postura que se debe tomar de referencia, las piernas forman un
ángulo de 90º (muslos horizontales y piernas verticales). Los codos deben formar
igualmente 90º, quedando los hombros relajados.
También, las manos y muñecas deberán tener apoyo mediante el uso de los
reposamanos. La espalda está recta, apoyada en el respaldo de la silla, y el cuerpo
no queda aprisionado entre la silla y la mesa. Las plantas de los pies tocan el suelo, y
se deberá poder estirar las piernas. La línea de visión será paralela a la superficie de
trabajo. 22
La cuestión legal y las nuevas tendencias disciplinares que se ocupan de la
armonía entre el ambiente físico de trabajo, los materiales usados para realizar la tarea y
el empleado son y seguirán siendo aplicadas en la Agencia.
HUMANO
La empresa dispondrá los medios necesarios para conocer aún más a sus
empleados para tratar de ayudarlos con sus problemas cualquiera sea su índole, sobre
todo, los psicológicos que puedan afectar su equilibrio emocional
La psicosociología ayuda en el estudio del comportamiento de las personas en el
trabajo. Cada día son más las empresas que recurren a es ciencia debido a que las
interrelaciones laborales deben desarrollarse en un ambiente básico de respeto de unos
a los otros. Al ser ámbito de trabajo un conjunto humano de segundo grado el respeto, la
cortesía y la amabilidad es fundamental. Si se producen relaciones más estrechas que
determinen la formación de grupos de primer grado, no es imprescindible, será mejor
para un mas armónico ambiente psicológico.
La ergonomía, que busca la harmonización entre el trabajador, la máquina y el
amiente laboral porque coloca al hombre, a lo humano, en el lugar más importante,
considera los siguientes factores:23
FACTOR
HUMANO
MATERIALES
VARIABLE
Aptitud
Edad
Fatiga
Motivación
Percepción
Memoria
Posturas y Movimientos
Fuerzas
Repeticiones
Limitar carga de trabajo en tiempo
Herramientas modernas
Estrés al frío
Estrés al calor
Situación personal
Condiciones ambientales físicas
Rotación de colaboradores
Ambiente agradable
Buenas relaciones interpersonales
22
Adaptado y ampliado de Navanac. El portal de las empresas de Navarra.(On line) Fecha contacto:03 feb 09.
http://www.navactiva.com/web/es/aslab/doc/articulos/2003/10/20508.php
23
Adaptado de Segovia Sara Herminia. La Seguridad Planificada. Publicaciones de cátedra Seguridad Hotelera. Instituto
Superior Nº 4044 SOL. Santa Fe.2005
82
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DE ORGANIZACIÓN
Modos selección del personal
Jerarquías y factores sociales
Remuneración
Formación profesional
Instrucciones de trabajo
Rotación de tareas
Formación en diferentes puestos de trabajo
Método de comunicación
Tiempo de exposición al riesgo
Tiempo de descanso
La ingeniería humana que se complementa con los conocimientos de la ergonomía, la
biométrica, la biomecánica contempla varios aspectos de la conducta laboral humana en el
ambiente de trabajo y en relación a las herramientas y elementos de trabajo que utiliza.
Aspectos que contempla la Ingeniería Humana
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Limitaciones biológicas del individuo en el empleo de los sistemas y equipos. Los
colaboradores no serán exigidos sobrepasando su resistencia física, se limitarán los
esfuerzos musculares relativos a movimientos de útiles, mobiliario y equipos varios.
Limitar las exigencias psicológicas, evitando situaciones que pueda considerarse
como “mobbing”= acoso laboral.
Control ambiental. Se cumplirán las disposiciones de la Ley Nacional 19.587 y su
Decreto Reglamentario.
Posición del cuerpo y posturas de trabajo. Se tendrá en cuanta la higiene postural del
trabajo, para ello se dispondrá la compra de mobiliario ergonómico y se exigirá la
postura correcta para evitar la aparición de las patologías concomitantes.
Satisfacciones de sus necesidades biológicas. Los colaboradores de la empresa
dispondrán de sanitarios suficientes, higienizados y desinfectados; podrán tomar una
colación tanto a la mañana como a la tarde, también, tendrán a su disposición la
oportunidad de beber agua fresca (verano) o infusiones calientes (inverno)
Estimulación sensorial y ambiental. Se podrá contar con la iluminación natural o
artificial suficiente como de un sistema de música funcional adecuada para estimular
el trabajo sin distraer a los trabajadores.
Formación y capacitación por medio de la formación continua, sistematizada y
diferenciada.
Adaptación de útiles, herramientas y equipos a los colaboradores. Por ejemplo,
adaptar la colocación del ratón de la PCV del lado adecuado si el usuario utiliza la
mano izquierda, altura del plano de trabajo según la altura de la persona.
Clima de la organización afectivo. El trabajador responde con mayor eficacia al
sentirse contenido y considerado en la empresa, cuando percibe que sus esfuerzos
son notados. Siempre se hará saber esto a quien corresponda.
Métodos racionales de trabajo. De esta manera se incrementa la eficacia del trabajo.
Se tendrá especial cuidado de no impartir órdenes o determinar procesos confusos o
contradictorios. Para ello los socios-gerentes acordarán previamente los mismos.
2.- SISTEMAS DE COMUNICACIÒN INTERNA
La Comunicación
La actual es la sociedad del conocimiento y la comunicación las que adquieren el
papel protagonista en las empresas, pero… ¿Cómo se puede utilizar la comunicación
interna para convertirla en un pilar fundamental de la estrategia organizacional?
83
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Las relaciones humanas en cualquier contexto tienen como soporte básico la
comunicación. Si se facilitan los mecanismos para que se produzca de forma natural y,
se hace que esta comunicación se desarrolle en la organización en un clima ético y de
libertad, se habrá dado el primer y más importante paso de cuantas actividades se
presentan en una empresa.
En toda organización existe una necesidad práctica de influir y motivar a sus
colaboradores, entre otras razones, para alcanzar los objetivos de producción. Para
alcanzar este objetivo, por lo general, la comunicación interna ha centrado sus esfuerzos
en los canales convencionales y en los emisores. A esto, se le añade una mayor
preocupación por la información que baja desde la dirección hacia los empleados. Esto
se ha concretado en resultados a modo de pizarrones de anuncios, revistas de empresas,
notas internas y reuniones.
En la actualidad, se imponen nuevas reglas y han emergido nuevas necesidades
relacionadas con la comunicación, con una nueva comunicación. Esta nueva
comunicación interna es una estrategia fundamental en la organización.
La gestión de la comunicación interna en una empresa está relacionada con la
gestión de los tres tipos de información que necesitan los empleados:
1) Información relacionada con su trabajo en la organización, como salario y
condiciones de trabajo;
2) Información sobre su actividad específica con objeto de que sepan lo que deben
hacer y cómo deben hacerlo;
3) Información sobre la empresa, la organización y el grupo: cuáles son sus objetivos
y sus políticas.
Ampliar el horizonte de la comunicación interna hacia la dimensión del
conocimiento compartido y de las relaciones humanas, constituye una apertura y una
respuesta a la demanda y necesidades que tienen las nuevas organizaciones y las
personas que las construyen. La integración de elementos de comunicación interna en la
actividad laboral cotidiana, unida a una apuesta firme desde los más altos niveles de la
dirección, son premisas básicas que se complementan con un soporte tecnológico
adecuado y proporcionado a los objetivos de la Agencia. Es una nueva visión desde un
paradigma humanista la que reduce la diferencia entre lo que es y lo que se pretende de
la empresa.
“La filosofía que enmarca esta nueva comunicación tiene su resultado práctico en
la productividad de la empresa, en la satisfacción del cliente, en hacerla más competitiva,
más inteligente y flexible.”24
Comunicación interna
Se puede afirmar que la comunicación interna es inseparable de la actividad
productiva de cualquier organización.
La comunicación en las organizaciones comprende una serie de pautas, normas y
estilo, que reflejan el modo de hacer de las personas que configuran la empresa. Tales
pautas, normas y estilo tienen su reflejo en modelos que las determinan. Desde un
24
Sotillo Hidalgo, Ricardo. EN Navanac. Comunicación interna ¿para qué?. El portal de las empresas de Navarra. (On
line) http://www.navactiva.com/web/es/amkt/doc/articulos/2005/10/34131.php?np=2. Fecha contacto: 04 feb 09.
84
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enfoque positivista, basado en la planificación técnica originada desde modelos de la
ingeniería industrial, la comunicación interna estaría encaminada a controlar y predecir
las acciones de un modo planificado y dirigida de antemano. En otra dimensión, estaría el
enfoque constructivista según el cual las experiencias previas, creencias personales,
motivación y expectativas tienen vital importancia a la hora de construir el propio
conocimiento, lo que se traduce en que el conocimiento se construye desde el interior de
cada individuo, enfoque al que adhiere el autor de este trabajo.
La mejora de los procesos de comunicación interna exige la elaboración de un
plan estratégico de comunicación insertado en la organización que permita, a través de
los medios y soportes adecuados, cubrir las necesidades de comunicación que presentan
los individuos y grupos que componen la organización.
Esta estrategia de comunicación pasa necesariamente por varias etapas25:
1. Compromiso de la alta dirección (nivel gerencial). Sin el apoyo o con un apoyo
insuficiente desde la cúpula directiva es imposible la introducción de cualquier tipo de
cambio en la organización. La gerencia de la agencia comitente está plenamente
convencida de la necesidad de optimizar la comunicación interna.
2. Diagnóstico de la situación de comunicación en la organización. Los planes de
comunicación deben basarse en una auditoria de comunicación y no en la intuición o
en los gustos del equipo directivo. La auditoria debe detectar los flujos de
comunicación, cuáles son sus puntos débiles y dónde se producen los problemas,
conocer las necesidades y expectativas de las colaboradores con el nuevo plan de
comunicación y proyectar una visión del estado de futuro deseable para la empresa.
3.
Diseño del Plan:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Definición de objetivos,
Selección de medios,
Planificación de acciones,
Cronograma,
Establecimiento de mecanismos y
Procedimientos para el monitoreo durante y al final de la implementación.
Para una elección adecuada de los medios se tendrá en cuenta la finalidad que se
trata de conseguir con el mensaje comunicado (motivar o integrar, transmitir cuestiones
relativas al trabajo, informar, etc.) y el tipo de información que se desea comunicar
(hechos objetivos, nuevos procedimientos, rutinas, temas controvertidos o delicados,
etc.). La puesta en marcha de estos soportes no asegura la eficacia de los flujos
comunicativos si no se aporta simultáneamente el cambio de valores y cultura
organizativa, por ello, el siguiente punto es sumamente esencial en el plan de
comunicación.
4.
Estrategia de comunicación, sensibilización y negociación Es necesario
sensibilizar, mentalizar y formar en comunicación a los empleados de todos los niveles
para que tomen conciencia de su importancia. Muchos de los problemas de comunicación
interna son de carácter actitudinal, es decir, de predisposición para interrelacionarse. La
difusión del proyecto a toda la organización, buscando y alcanzando el cambio actitudinal
25
Adaptado de Navanac. El portal de las empresas de Navarra. (On line)
http://www.navactiva.com/web/es/amkt/doc/articulos/2005/10/34131.php?np=2. Fecha contacto: 04 feb 09.
85
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y el compromiso de los distintos actores implicados es una condición imprescindible para
el éxito del mismo.
5.
Implantación y seguimiento. La implantación debe ir acompañada de un sistema
de seguimiento y retroalimentación constante (mediante cuestionarios de clima laboral y
entrevistas con los responsables) para identificar las desviaciones a los objetivos y sus
causas y poder diseñar acciones correctoras. (Ver Cuestionario de clima Laboral en el
Apéndice)
CUESTIONARIO DE CLIMA LABORAL *
“La Dirección de la empresa está muy interesada en conocer la opinión de su personal
respecto a una serie de cuestiones de interés para todos, como base para emprender la mejora de
sus condiciones.
Por tanto le rogamos nos conteste a las diez preguntas que encontrará a continuación,
marcando con una equis las respuestas que considere más ajustadas a la realidad.
Marque una sola respuesta en cada pregunta. Conteste con toda sinceridad y no deje de
responder ninguna pregunta.
Con objeto de que pueda expresarse con la máxima libertad, este cuestionario es
anónimo, por lo que le rogamos que no firme ni indique su nombre ni departamento. No obstante,
si desease hacer alguna observación, puede escribirla al final del cuestionario.
1. ¿Cree usted que esta empresa es un buen sitio para trabajar, comparándola con otras
empresas que usted conoce?
1.
Es una de las mejores empresas que conozco.
2.
Es un poco mejor que la mayoría.
3.
Más o menos, es igual que todas.
4.
Es un poco peor que lo corriente.
5.
Es una de las peores que conozco.
2. ¿Se iría usted a trabajar a otra empresa, suponiendo que le pagaran igual y que pudiera
desempeñar el trabajo que le ofrecieran?
1.
Inmediatamente.
2.
Muy probablemente.
3.
En algunos casos, si.
4.
Lo pensaría mucho antes de irme.
5.
Decididamente, no.
3. ¿Cree que la Dirección hace lo que puede para mejorar las condiciones del personal?
1.
Sinceramente, si.
2.
Se preocupa bastante.
3.
Hace lo corriente. No mucho.
4.
Hace poco en este sentido.
5.
No se preocupa.
4. ¿Piensa que otras empresas tratan a su personal mejor que ésta?
1.
Sí, todas.
2.
Bastantes.
3.
Algunas.
4.
Muy pocas.
5.
Ninguna.
5. ¿Cree que si cumple bien con su trabajo, mejorará su posición en la empresa?
1.
Sí.
2.
Es lo probable.
86
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3.
4.
5.
Según y cómo.
Es poco probable.
No. Aquí es inútil aunque se cumpla bien con el trabajo.
6. ¿En que relaciones está con su jefe inmediato?
1.
Excelentes.
2.
Buenas.
3.
Corrientes.
4.
Un poco tirantes.
5.
Desagradables.
7. ¿Le consulta su jefe en asuntos de trabajo?
1.
Nunca.
2.
Parece que le molesta discutir los asuntos con los colaboradores.
3.
Alguna vez me consulta algo.
4.
Cambia impresiones conmigo a menudo.
5.
Suele tomar en consideración lo que le digo.
8. Si dependiera de usted, ¿haría las cosas de forma diferente a lo que le dice su jefe?
1.
Casi siempre las haría de otra manera.
2.
Cambiaría bastantes cosas muchas veces.
3.
Haría ligeras modificaciones muy a menudo.
4.
Pocas veces tendría que cambiar cosas de detalle.
5.
Casi nunca tendría que cambiar sus planes.
9. ¿Le aprecia su jefe en todo lo que vale?
1.
No. En absoluto.
2.
No me aprecia en todo mi valor.
3.
A veces es un poco injusto conmigo.
4.
Me estima en lo que valgo.
5.
Me estima en más de lo que valgo.
10. ¿Cree que su jefe trata de ayudarle a mejorar en la empresa?
1.
Francamente, sí.
2.
Por lo general, tiene voluntad.
3.
Me ayuda sin con ello no se perjudica.
4.
No hace nada para ayudarme.
5.
Le molesta que prosperen sus colaboradores
Gracias por su colaboración.”
* Fuente: Como gestionar el clima laboral www.manuelgiraudier.com/t10/page2.asp?Id=69625&Rf=54&Rt=5 - 61k – Fecha
de contacto 04-02-09
Barreras en los procesos de comunicación interna 26
Las principales barreras que suelen entorpecer los procesos de comunicación interna
en las organizaciones están relacionadas con:
•
La falta de formalización de los procesos de comunicación. No existen reglas ni
políticas sobre dichos procesos o las que existen son inadecuadas o insuficientes.
•
La sobreabundancia de información. La era electrónica ha acelerado este proceso
ya que mandar, recibir y buscar información está a un “click" de ratón. El problema
26
Sotillo Hidalgo, Ricardo. EN Navanac. Comunicación interna ¿para qué?. El portal de las empresas de Navarra. (On
line) http://www.navactiva.com/web/es/amkt/doc/articulos/2005/10/34131.php?np=2. Fecha contacto: 04 feb 09.
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reside a menudo en la falta de educación de los usuarios, que no utilizan de manera
eficaz las herramientas. Es un problema generalizado que puede suponer una gran
pérdida de tiempo y un aumento del estrés, en particular en las funciones directivas,
que suelen ser las más afectadas.
•
La preponderancia de la comunicación descendente. La comunicación
descendente ha sido tradicionalmente el principal centro de interés. En los últimos
quince años, un gran número de empresas ha realizado esfuerzos para fomentar la
comunicación ascendente a través de encuestas de clima y herramientas para
recoger las opiniones y sugerencias de los empleados (buzones de sugerencias) sin
alcanzar siempre los resultados esperados.
•
Se ha hecho menos hincapié en la comunicación horizontal, la comunicación entre
los propios empleados, quizás por confiar demasiado en los "procesos naturales" de
comunicación o, simplemente, por no saber exactamente cómo gestionarla de
manera adecuada. No obstante, esta comunicación es tan crítica como las demás, en
particular a la hora de conseguir una buena coordinación entre los empleados, de
innovar, de mejorar las formas de hacer y de aumentar las oportunidades de
aprendizaje y desarrollo para todos.
•
También, es importante controlar los flujos de comunicación informal que pueden
tener un impacto negativo sobre la productividad de la empresa (rumores). Este
aspecto es particularmente crítico en entornos de cambio, cuando las personas están
preocupadas por los cambios que puedan afectarles personalmente.
•
El escaso involucramiento de los líderes en el proceso de comunicación y
como impulsores de la comunicación en toda la organización. A menudo, este
problema está relacionado con la falta de competencias de comunicación de
los mandos y empleados en general.
•
El exceso de confianza en los medios (ya sean soportes papel o electrónicos)
dando más importancia a los mismos que a los mensajes y a la estrategia de
comunicación. También, se observa a menudo el uso de medios inadecuados para la
audiencia objetivo, como, por ejemplo, el uso casi exclusivo de la Intranet cuando
grupos numerosos de empleados tienen dificultades para acceder a la misma.
•
La falta de coherencia e integración entre los diferentes canales de comunicación
interna, pudiendo coexistir periódicos internos, intranets, correos electrónicos, call
center internos, reuniones periódicas, etc. sin homogeneidad ni coherencia entre
ellos.
•
El alargamiento de los canales de comunicación (demasiados eslabones), lo que
ralentiza la transmisión de los mensajes y conduce a bloqueos e interrupciones.
La organización no puede existir sin comunicación, de manera que se puede
establecer, también, que la comunicación no puede suceder sin la existencia de
mensajes, sean estos verbales o no.
Un especial cuidado se tendrá en el lenguaje gestual y contextual tanto entre el
mismo personal de la agencia como de éstos hacia el público.
,
LA COMUNICACIÓN EN LA AGENCIA
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Con respecto a los sistemas de comunicación, se establecerá un día de la
semana para realizar reuniones a la que acuda todo el personal (podría ser los días
sábados, antes de la apertura al público o tomar la última hora de la jornada).
Con estas reuniones se intentará incrementar el diálogo entre todos los
colaboradores. También, se analizará el sistema de comunicación, se debatirá acerca del
mismo y se buscará consensuar un sistema claro y eficiente trabajando para que se
mantenga en el tiempo.
La idea es buscar que haya más comunicación “cara a cara” ya que este sistema
permite que el individuo emisor vea como reacciona la persona receptora del mensaje;
observar como van reaccionando las personas contribuye a darle más significado a lo
que se trata de comunicar.
Se buscará la simplicidad en la comunicación, cualquiera sea el medio a utilizar y
se tratará que los mensajes se realicen un lenguaje comprensible y sencillo.
En las comunicaciones que no sean sencillas, se buscará la repetición del
mensaje. Se tendrá en cuenta la cantidad de datos que se quiere comunicar para tratar
de no sobrecargar al receptor.
Se ejercitará la empatía, es decir, el tener la capacidad para ponerse en el lugar
del otro. Se deben considerar las reacciones que va a provocar el contenido del mensaje
en el receptor, para evitar que haya malos entendidos.
Por último, es muy importante escuchar a quién habla, se debe estar atento
siempre al mensaje.
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN27
Es importante la generación de distintos Soportes de Comunicación Interna para
que sea más rica la comunicación. Los mismos pueden ser orales, escritos,
audiovisuales, digitales etc. Las nuevas tecnologías de la información y comunicación
abren el abanico de posibilidades e integran distintas modalidades.
Memorandos
Es un medio de comunicación rápido y sencillo. Se redactará en lenguaje claro y
simple.
Carta al Personal
Las cartas serán breves y legibles. Se utilizarán para difundir información
importante tales como resultados, cambios en la organización, etc. Su ventaja radica en
la rapidez de su llegada y el impacto que provoca el remitente. Por ello, es aconsejable
no realizarlas en forma múltiple con un destinatario común sino personalizado.
Carteleras
27
Adaptado de Carla Cirigliano, Comunicadora Social y Tec. en Comunicación de las Organizaciones Gestiçon de la
Comunicación interna en las organizaciones. Portal de RRPP. Fecha contacto:04 feb 09.
http://www.rrppnet.com.ar/gestiondelacomunicacion.htm
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Éste es un muy efectivo medio de comunicación. Se colocará un pizarrón en un
lugar de tránsito seguro del personal. Contendrá información general, normativas
institucionales e informaciones que intercambia el personal. Es necesario que su
contenido esté ordenado para que visualmente sea de rápida lectura y notorio el cambio
periódico de su información. Es necesario, para evitar malos entendidos, consignar en
cada mensaje los remitentes y su fecha.
Cuadernillo de Bienvenida
Cualquier persona que ingresa a una Institución nueva necesita saber a dónde se
ha incorporado. Para ello. La empresa diseñará este material que tentativamente puede
incluir: una síntesis histórica, las normas internas, su organigrama, sus integrantes, etc.
Manuales de estilo
Son guías sistematizadas de procedimientos institucionales que reúnen la
información técnica, organizativa, histórica, etc. Ayudan a organizar y coordinar las
actividades. Además, como la dimensión de la comunicación es amplia colaborará
indirectamente en la imagen creando una sinergia de discursos no necesariamente
verbales, evitando contradicciones, pérdidas de tiempo y mejorando el servicio.
Folletos
Sobre temas particulares como las Coberturas de las ART o ¿Qué hacer frente a
un accidente laboral? se pueden diseñar sencillos y prácticos trípticos, u otro estilo de
folleto, para el personal en el contexto de campañas de concienciación interna.
Publicación Institucional
Una revista interna informa, motiva y cohesiona al personal. Su importancia es
que en ella confluyen informaciones de diferentes áreas. Así, se produce una
comunicación ascendente, descendente y lateral. Además, la identificación de los
integrantes con su contenido conlleva, por lado, la valoración como persona y, por otro,
un sentimiento de pertenencia. Estas publicaciones se adecuan a los hábitos de lectura
de cada cual y crea una cita periódica entre la redacción y el personal.
Reuniones
Las reuniones son un espacio de comunicación para informar, capacitar,
reflexionar, tomar decisiones, etc. Lo importante es contar con espacio acorde y convocar
a los participantes con la debida antelación. Las reuniones en la agencia se realizarán en
el salón que para tal fin existe en el edificio. Este espacio cuenta con comodidades para
ello.
Línea abierta o Línea directa
Será una línea telefónica donde todos podrán llamar y dejar sus preguntas,
sugerencias, temores, etc. en un contestador. Podrán utilizarlo todos los integrantes de la
organización y es obligatorio que, junto al mensaje, dejen su nombre y sector. Los
mensajes serán revisados por el responsable y a los pocos días se contestarán.
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Buzón de Comunicaciones
Permiten que todos los integrantes de la organización se expresen con libertad y
puedan hacer conocer a los niveles superiores de la organización su planteo. Son los
conocidos buzones de sugerencias. No se tendrán en cuenta los mensajes anónimos.
Medios electrónicos
Las relaciones hombre-espacio/ hombre-hombre, en el contexto de la revolución
científica tecnológica, cada vez se producen menos frente a frente. Un número creciente
de redes se intercalan y organizan la interacción. A partir de ello, resulta necesario
suscitar nuevas relaciones de intercambio, no sólo de individuo a individuo, sino también
de los individuos con la organización como espacio de pertenencia. Entre las
posibilidades que perfeccionará la empresa se pueden citar:
E-mail: Sus ventajas son rapidez, interactividad, multidifusión, facilidad de fijación
del destinatario.
Intranet: Es una red interna. Presenta la ventaja de ser un medio rápido e
instantáneo. Sólo se necesita colocar las computadoras en red.
Listas de distribución y foros de discusión por Internet: Servirá para motivar a los
integrantes en el uso de estas herramientas y estimular su pertenencia. Los temas
pertinentes serían institucionales.
En la página web institucional será prevista un área restringida sólo para los
integrantes de la institución e implementar los foros.
Evaluar
La evaluación del proceso periódicamente es necesaria para analizar la
posibilidad de realizar ajustes en el rumbo si lo fuera necesario. Los datos obtenidos
darán lugar a acciones futuras. Si no se toman en cuenta estos datos o no investigan
será difícil mantener una estructura de comunicación interna. Los métodos más
difundidos son las encuestas y sondeos de opinión interno.
También, hay que considerar las evaluaciones previas a iniciar un proyecto o un
plan, durante su ejecución y, posteriormente, su impacto. Es decir, si se cumplieron los
objetivos fijados, las metas y los resultados esperados.
TRABAJO EN EQUIPOS
Un equipo de trabajo (teamwork) es una unidad de dos o más personas con
habilidades complementarias que están comprometidas en un propósito común y con un
conjunto de metas de rendimiento y de expectativas, para lo cual establecen normas
colectivas de rendición de cuentas (accountability).
Siempre un equipo es un grupo pero no siempre un grupo es un equipo. El
concepto de equipo implica una sensación de misión compartida y de responsabilidad
colectiva,
91
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La importancia de los equipos de trabajo
La creciente aceptación y uso de equipos de trabajo sugiere que su uso ofrece
muchas ventajas, varias de las cuales son las siguientes:
1. En una situación de equipo es posible alcanzar sinergia, porque el producto total del
equipo excede a la suma de varias contribuciones individuales. La sinergia involucra
cooperación creativa, lo que se ha descrito como que dos personas trabajando juntas
tienen un rendimiento varias veces mayor que unas manos trabajando separadas.
2. Los miembros del equipo, a menudo, evalúan el razonamiento del otro, con lo que el
equipo tiene mayores probabilidades de evitar errores mayores. Este hábito de
apoyarse mutuamente ayuda a los equipos a tomas mejores decisiones y pueden
darle a la organización inmunidad contra sorpresas disociantes.
3. Los equipos contribuirán a la innovación y al mejoramiento continuo. Además de
acelerar la toma de decisiones y la innovación, los miembros del equipo obtienen
mayores satisfacciones de sus trabajos. Finalmente, siendo miembro de un equipo se
hace posible satisfacer más necesidades que una persona trabajando sola, entre ellas
están la necesidad de afiliación, seguridad, autoestima y autorrealización.
4. La constitución de un equipo efectivo requiere tiempo y compromiso, además de
habilidad para crear una estructura de equipo y procesos apropiados para la tarea
propuesta. Para que el equipo pueda desarrollar sus actividades eficientemente cada
miembro debe aceptar las reglas de comportamiento grupal y comprender claramente
sus responsabilidades individuales derivadas del Qué, Cuándo, Dónde, Quién y
Cómo inherente a cada actividad.
Como Construir un Equipo Eficaz 28
Los constantes ejemplos de las dificultades del trabajo en equipo en las
organizaciones son muy útiles para comprender algunas de las dificultades que los
equipos deben afrontar.
Una buena parte de los conflictos en las organizaciones están relacionados con la
comunicación grupal. Es muy importante detectar las habilidades que tiene cada
colaborador para construir su propia cosmogonía, el tamiz compuesto por filtros,
creencias, valores, etc. con el cual procesa la información del mundo que lo rodea y que
es su sistema regente para tomar decisiones y actuar diferente del resto.
Cuánto puede esa persona manejar sus valores y convicciones o puede
reestructurar situaciones para obtener concordancia, obtener aprendizaje y desarrollar
una mejor relación con el equipo y las diferencias individuales. Es decisivo establecer
redes efectivas de interacción para obtener relaciones exitosas.
Las herramientas de relación habilitan y generan la capacidad para comprender y
comunicarse con los demás, permitiendo entender el modelo del mundo de los otros para
establecer sintonía y congruencia.
28
Basado en Grimaldi Susana. Como construir equipos eficaces EN Superación personal y profesiona. (On line)
http://www.pnlnet.com/chasq/a/16495. Fecha contacto 03-02-09
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Al reconocer el canal de comunicación apropiado para transmitir las propias
ideas, la importancia de la comunicación no verbal, los meta mensajes, realizar las
preguntas correctas con el modelo de precisión, permite comprender la cosmovisión de
los otros, el “mundo de los otros”, aprender de ellos para que la propia experiencia sea
más completa.
La distancia y ubicación física repercuten notablemente en la comunicación. Y no
es solamente de la distancia interpersonal sino de la ubicación y distancia de los lugares
de trabajo entre los miembros del equipo.
Es conveniente disponer de un espacio o zona neutral donde los miembros del
equipo puedan conversar, un espacio para exponer los problemas y para encontrar
soluciones.
La premisa de la que parten hoy los equipos de trabajo, es que los integrantes de
equipos de trabajo enfrentan a diario problemas desafiantes y complicados de persuasión
e influencia.. Para generar procesos de comunicación grupal eficaz es preciso trabajar en
forma permanente:
•
•
•
•
•
•
Lograr interacciones más fluidas y productivas.
Descubrir cuánto la influencia de la cultura, lenguaje, creencias, valores,
intereses y suposiciones interfieren en el proceso de relación grupal laboral.
Cómo las palabras son el contenido del mensaje; mientras que las posturas,
gestos, expresiones y tonos de voz son el contexto en el que está enmarcado
y juntos darán sentido a la comunicación grupal.
Las herramientas que permiten establecer rapport .
Cultivar el sentido de pertenencia
Desarrollar habilidades para presentar la información de manera que pueda
ser procesada eficazmente, asegurando que, contenidos y procedimientos
lleguen a los diferentes modelos mentales del grupo.
Al trabajar activamente con los obstáculos en la comunicación grupal que
producen diferencias, el equipo de trabajo podrá determinar que pasos debe seguir para
mejorar las interacciones y convertirse en un Equipo de Trabajo Eficaz.
Formar un Equipo de Trabajo Efectivo significa comprender que todos los seres
humanos son diferentes en cuanto al modo de percibir el mundo y utilizar esa
comprensión como guía para enriquecer la comunicación con los demás. Y esto implica
el desafío de realizar ajustes de compartimiento de parte de la gerencia:
Abrace
diferencias individuales
Abrace la identidad
del grupo y sus metas
Fomente la ayuda
entre miembros del equipo
Fomente la confrontación
entre miembros del equipo
Foco en el funcionamiento
actual del equipo
Foco en el aprendizaje del
equipo y su desaarrollo
93
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Acentúe su
autoridad directiva
Acentúe la discreción del equipo
y la autonomía de sus miembros
Fuente La tabla fue extraída de :M&N. Gerenciando equipos. (On line) Fecha contacto: 06-02-’09
http://managementynegocios.com/art_55_gerenciando-equipos.htm
El gran desafío es permitir la diferencia y la libertad individuales, pero establecer
metas y agendas exigentes con las cuales todos los miembros del equipo estén
comprometidos como, también, encontrar las maneras de animar o alentar a que los
miembros del equipo expresen pensamientos e ideas que estén en conflicto sin dejar
que dichos desacuerdos lleguen a ser demasiado personales o quebrantadores de la
armonía de todos.
Se tratarán los errores como fuentes de aprendizaje y no como
castigo o reproches y se propiciará la toma de riesgos.
razones de
La Gerencia deberá saber decidir cuando:
1. Tomar una decisión solo o
2. En común/conjunto con otro miembro del equipo o
3. Pedirá consenso o
4. Delegará la responsabilidad de la decisión.
Lograr el equilibrio razonable en la dirección de equipos es un arte delicado, pero
es un esfuerzo digno de ser realizado para construir un equipo de trabajo eficaz, flexible,
e innovador que pueda adaptarse a los cambios y a los desafíos que se presenten.
SISTEMAS DE MONITOREO
Las actuales teorías de organización de la empresa consideran a los recursos
humanos como uno de los activos más valiosos de los que dispone. Es por ello, que el
reflejo que tiene dentro de las empresas va a ser muy importante, tanto cualitativamente
como cuantitativamente, representando una parte significativa del total de costos que
durante el ejercicio económico incurre la empresa, incidiendo de forma directa o indirecta
en el resultado de la compañía, o bien activándose como mayor valor de ciertos
elementos.
Las auditorias ayudan a detectar las deficiencias que existen dentro de la
organización y ayudan a mejorar lo que ya está establecido como, también, a mejorar a
cada uno de los colaboradores de la empresa. Las inspecciones ayudan a evaluar o
auditar a cada empleado, para ver si es el indicado en el puesto y revisar que es lo que
éste puede mejorar y de esta manera aportar más a su puesto. Las auditorias deben de
llevarse a cabo de manera periódica pero no anunciarse, de esta manera la empresa
podrá tener un mejor control interno y que estará en constante crecimiento.
¿Qué se audita?
En esta Agencia se tendrán en cuenta los aspectos siguientes:
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Auditoria laboral: Cumplimiento del marco legal. Convenio Colectivo de trabajo,
contratos de trabajo, contratos de servicios varios.
Análisis de la organización de la empresa. Contrastar con los objetivos de la
empresa.
Auditoria de personal. Tipología del personal: Personal fijo y temporal.
Contratados.
Auditoria de sueldos. Analizar conceptos retributivos. Documentación de la
empresa: lista de empleados, recibos de anticipos y comisiones, etc. Verificación de
pagos a la obra social.
Auditoria del tiempos de trabajo. Jornada, horarios, descansos, vacaciones y
permisos. Sistemas de control de la actividad laboral. Índice de absentismo y sus causas.
Auditoria de las situaciones de crisis: Modificación, suspensión y extinción de
la relación laboral. Análisis de la legalidad en las situaciones planteadas y del clima
laboral de la empresa.
Verificación de los órganos de representación y negociación de los
trabajadores: La representación unitaria y la sindical. Asambleas, comités
Auditoria de obra social: Afiliación y cotización. Revisión de cotizaciones y de
retenciones.
Prevención de riesgos laborales: Análisis de la prevención y control de riesgos
laborales y técnicas de prevención. Organización y funcionamiento del sistema.
Control de la salud laboral: Responsabilidad de la empresa de la seguridad y
salud de los trabajadores. Obligaciones
y derechos empresariales en materia de
seguridad y salud laboral.
Auditoria de riesgos laborales: El marco normativo. Cumplimiento Ley Nacional
Nº 24.557, Ley Nacional Nº 19.587, Convenio Colectivo de Trabajo.
Auditorias laborales en supuestos de sucesión de la empresa y situaciones
de crisis: Valoración de los costes de la plantilla en casos de transmisión de la empresa.
Valoración de los costes del personal en caso de expedientes de crisis, suspensión de
pagos o quiebra
Detección de infracciones laborales e infracciones a la ley en la empresa:
Hurtos, apropiaciones, falsedades documentales y estafas. Delitos cometidos por la
gerencia: retención de cuotas, falsedades, estafas y delitos contra los derechos del
trabajador. La cuestión de la prueba y de defensa y denuncia.
Cada uno de estos temas muestran de manera descriptiva el por que se deben de
realizar auditorias en cada una de las áreas mencionas; las auditorias cubren todas las
actividades que se llevan a cabo dentro de la empresa como, también, cada una de las
actividades que el personal realiza.
Los documentos emanados serán analizados en reuniones del nivel gerencial y
resueltos con el objetivo de lograr en la empresa su evolución económica en un
ambienta equilibrado para todos los niveles de la organización.
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PRUEBA DE MODELO
Para validar la propuesta desarrollada se recurrió a los siguientes evaluadores:
•
•
•
•
•
Cora De Luca, Técnico Superior en Administración Hotelera.
Alejandra Bergamini, Técnico Superior en Turismo.
Luciana Citroni, Técnico Superior en Administración Hotelera.
Cecilia Grassi, Licenciada en Turismo.
Marcela Faccioli, estudiante de Psicología.
Para la elaboración de la herramienta de prueba de la propuesta se tuvo en
cuenta el diagrama de Causa – Efecto, adaptando el mismo.
Se tomará en cuenta:
* Creación Depto RRHH
* Organización
* Formación Personal por Competencias
* Mejora del sistema de comunicación
* Reingeniería de procesos
* Formación de equipos de trabajo
* Mejora contínua ambiente de trabajo
* Optimización comunicación interna
* Realizar sistemas monitoreo continuo
DIAGRAMA DE EVALUACIÓN
Por favor, califique de 1 a 5 la propuesta presentada, siendo 5 la calificación óptima. Coloque un
29
círculo sobre el número que elija. Muchas gracias.
Por favor, califique de 1 a 5 (siendo 5 lo óptimo) los temas desarrollados en este trabajo y sintet
izados en este diagrama. Muchas gracias.
Creación
Depto.RRHH
1
1
2
3
4
4
1
1
Mejora continua
ambiente trabajo
3
3
2
2
2
1
Mejora del
sistema comunicación
de la Agencia
4
4
3
2
5 Funcionamiento óptimo
5
4
3
Formación de
equipos de trabajo
5
5
5
4
2
4
5
5
3
3
4
4
5
1
2
3
3
Reingeniería de
procesos
1
2
2
Optimización
comunicación interna
Formación personal
por competencias
Organización
1
1
Realizar sistemas
monitoreo continuo
SUGERENCIAS:
29
Ishikawa, Kaoru : ¿ Qué es el control de calidad? La modalidad japonesa. Traducción de Margarita Cárdenas, revisión
técnica de Hugo Salazar Morales. Editorial Norma, Bogotá, 1986.
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RESULTADO DE LA PRUEBA DE MODELO
CREACION DPTO
RRHH
1
2
3
4
5
CORA
CECILIA
ALEJANDRA
X
X
X
ORGANIZACION
1
2
3
4
5
CORA
CECILIA
ALEJANDRA
X
X
FORMACION
PERSONAL POR
COMPETENCIAS
1
2
3
4
5
CORA
CECILIA
ALEJANDRA
X
X
OPTIMIZACION
COMUNICACIÓN
INTERNA
1
2
3
4
5
CORA
CECILIA
ALEJANDRA
X
X
MARCELA
LUCIANA
MARCELA
LUCIANA
MARCELA
LUCIANA
MARCELA
LUCIANA
MARCELA
LUCIANA
MARCELA
LUCIANA
MARCELA
LUCIANA
X
X
X
REINGENIERIA DE
PROCESOS
1
2
3
4
5
CORA
CECILIA
ALEJANDRA
X
X
FORMACION DE
EQUIPOS DE
TRABAJOS
1
2
3
4
5
CORA
MEJORA CONTINUA
AMBIENTE TRABAJO
1
2
3
4
5
CORA
CECILIA
ALEJANDRA
X
X
X
X
CECILIA
ALEJANDRA
X
X
X
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MEJORA DEL SISTEMA
COMUNICACION
1
2
3
4
5
REALIZAR SISTEMAS
MONITORE CONTINUO
1
2
3
4
5
CORA
CECILIA
ALEJANDRA
MARCELA
LUCIANA
MARCELA
LUCIANA
X
X
X
CORA
CECILIA
ALEJANDRA
X
X
X
PROPUESTA FINAL
Los resultados de las opiniones de los evaluadores externos han arrojado, en su
mayoría, calificaciones entre cuatro y cinco que evidencian una muy buena recepción del
proyecto.
Sin embargo, una de los evaluadores ha sugerido la conveniencia de introducir la
normalización de las herramientas de comunicación para lograr la optimización del
sistema de comunicación interna de la empresa.
Atento a ello, se procedió a transcribir el ítem modificado incorporando modelos
de herramientas a utilizar:
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN30
Es importante la generación de distintos Soportes de Comunicación Interna para
que sea más rica la comunicación. Los mismos pueden ser orales, escritos,
audiovisuales, digitales etc. Las nuevas tecnologías de la información y comunicación
abren el abanico de posibilidades e integran distintas modalidades.
Memorandos
Es un medio de comunicación rápido y sencillo. Se redactará en lenguaje claro y
simple.
Carta al Personal
Las cartas serán breves y legibles. Se utilizarán para difundir información
importante tales como resultados, cambios en la organización, etc. Su ventaja radica en
la rapidez de su llegada y el impacto que provoca el remitente. Por ello, es aconsejable
no realizarlas en forma múltiple con un destinatario común sino personalizado.
30
Adaptado de Carla Cirigliano, Comunicadora Social y Tec. en Comunicación de las Organizaciones Gestiçon de la
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Carteleras
Éste es un muy efectivo medio de comunicación. Se colocará un pizarrón en un
lugar de tránsito seguro del personal. Contendrá información general, normativas
institucionales e informaciones que intercambia el personal. Es necesario que su
contenido esté ordenado para que visualmente sea de rápida lectura y notorio el cambio
periódico de su información. Es necesario, para evitar malos entendidos, consignar en
cada mensaje los remitentes y su fecha.
Cuadernillo de Bienvenida
Cualquier persona que ingresa a una Institución nueva necesita saber a dónde se
ha incorporado. Para ello. La empresa diseñará este material que tentativamente puede
incluir: una síntesis histórica, las normas internas, su organigrama, sus integrantes, etc.
Manuales de estilo
Son guías sistematizadas de procedimientos institucionales que reúnen la
información técnica, organizativa, histórica, etc. Ayudan a organizar y coordinar las
actividades. Además, como la dimensión de la comunicación es amplia colaborará
indirectamente en la imagen creando una sinergia de discursos no necesariamente
verbales; evitando contradicciones, pérdidas de tiempo y mejorando el servicio.
Folletos
Sobre temas particulares como las Coberturas de las ART o ¿Qué hacer frente a
un accidente laboral? se pueden diseñar sencillos y prácticos trípticos para el personal en
el contexto de campañas de concienciación interna.
Publicación Institucional
Una revista interna informa, motiva y cohesiona al personal. Su importancia es
que en ella confluyen informaciones de diferentes áreas. Así, se produce una
comunicación ascendente, descendente y lateral. Además, la identificación de los
integrantes con su contenido conlleva, por lado, la valoración como persona y, por otro,
un sentimiento de pertenencia. Estas publicaciones se adecuan a los hábitos de lectura
de cada cual y crea una cita periódica entre la redacción y el personal.
Reuniones
Las reuniones son un espacio de comunicación para: informar, capacitar,
reflexionar, tomar decisiones, etc. Lo importante es contar con espacio acorde y convocar
a los participantes con la debida antelación. Las reuniones en la agencia se realizarán en
el salón que para tal fin existe en el edificio. Este espacio cuenta con comodidades para
ello.
Línea abierta o Línea directa
Será una línea telefónica donde todos podrán llamar y dejar sus preguntas,
sugerencias, temores, etc. en un contestador. Podrán utilizarlo todos los integrantes de la
organización y es obligatorio que, junto al mensaje, dejen su nombre y sector. Los
mensajes serán revisados por el responsable y a los pocos días se contestarán.
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Buzón de Comunicaciones
Permiten que todos los integrantes de la organización se expresen con libertad y
puedan hacer conocer a los niveles superiores de la organización su planteo. Son los
conocidos buzones de sugerencias. No se tendrán en cuenta los mensajes anónimos.
Medios electrónicos
Las relaciones hombre-espacio/ hombre-hombre, en el contexto de la revolución
científica tecnológica, cada vez se producen menos frente a frente. Un número creciente
de redes se intercalan y organizan la interacción. A partir de ello, resulta necesario
suscitar nuevas relaciones de intercambio, no sólo de individuo a individuo, sino también
de los individuos con la organización como espacio de pertenencia. Entre las
posibilidades que perfeccionará la empresa se pueden citar:
E-mail: sus ventajas son rapidez, interactividad, multidifusión, facilidad de fijación
del destinatario.
Intranet: es una red interna. Presenta la ventaja de ser un medio rápido e
instantáneo. Sólo se necesita colocar las computadoras en red.
Listas de distribución y foros de discusión por Internet: puede servir para motivar a
los integrantes en el uso de estas herramientas y estimular su pertenencia. Los temas
pertinentes serían institucionales.
En la página web institucional será prevista un área restringida sólo para los
integrantes de la institución e implementar los foros.
Modelos de Herramientas de Comunicación
•
MODELO DE MEMORANDUM
Para:
CC
De:
Asunto:
Santa Fe, 12 de abril de 2009
Mauricio del Moral , Director Turismo Juvenil
Subsecciones
Guillermo De Luca, Gte. RRHH
Reunión General.
La Gerencia de la Empresa llevará a cabo su reunión mensual de empleados el día 22 de Abril del
2009. En la reunión se discutirán los temas referentes al incremento de ventas que se ha
alcanzado en el último trimestre.
Es muy importante contar con la presencia de todos.
Atentamente
Guillermo De Luca
Gerente de Recursos Humanos
LUCAT S.R.L.
Santa Fe
101
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•
Modelo de carta a empleado
Santa Fe de la Vera Cruz, 10 de abril de 2009
LUCAT S.R.L.
Empresa de Viajes y Turismo
Legajo Nº 1234
Att,: Sr. Daniel Lòpez
Departamento Turismo Juvenil
LUCAT S.R.L.
Santa Fe
Ref.: Servicio de Formación
Estimado Sr. Lòpez:
Atento a los planes de expansión internacional de la empresa y concientes de su capacidad para
enfrentar nuevos retos, esta empresa ha resuelto ofrecerle la posibilidad de perfeccionar sus
conocimientos de idioma inglés afrontando los costos de su asistencia al Instituto de Inglés Total,
sito en esta ciudad, que reúne expertos en esa lengua y una reconocida trayectoria educativa.
Estamos gustosos de colaborar con Ud. quien ha demostrado su eficiencia y fidelidad a la
empresa constantemente.
Atentamente.
Guillermo De Luca
Gerente de Recursos Humanos
LUCAT S.R.L.
Santa Fe
102
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•
ESTRUCTURA DE UN MANUAL DE BIENVENIDA
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
•
Nombre de la empresa
Historia
Lema
Misión (A qué se dedica la empresa)
Visión (Cuál es la imagen que quiere transmitir la empresa)
Organigrama de la empresa
Funciones de cada nivel y departamento
Servicios que ofrece la empresa
Proveedores de la empresa
Destinos turísticos habituales de la empresa
Segmentos de mercado a que se dirige
Reconocimiento del edificio de la empresa
Conocimiento del lugar físico del puesto de trabajo
Entrega de Manual de Procedimientos del puesto de trabajo
Exhortación de trabajo
ESTRUCTURA DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE AAVV
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Carátula
Tabla de contenidos (Índice)
Título en primera página
Alcances
Campo aplicación
Bienvenida (Palabras e introducción de la dirección electrónica y otros contactos)
Datos de la Agencia: estructura, funciones
Reservas
a. Consultas
b. Proceso
c. Cambios
d. Garantías
e. Pagos
f. Elección de servicios
g. Grupos
h. Contacto por dudas e inconvenientes
9. Procedimiento de reservas
a. Contacto personal u otros medios
b. Datos: check in time/ out, número de personas, edades, servicios requeridos,
datos personales (Requerir TE de Origen y Destino para información de
emergencia)
c. Contratos de servicios (de prestadores)
d. Destino. Itinerario
e. Tarifas disponibles
f. Cambios
g. Modos de Pagos / Garantías
h. Documentación necesaria
i. Prevención sanitaria
10. Reservas de grupos
a. Verificación plazas disponibles
b. Cotización
c. Pago y bloqueo de plazas
d. Rooming list (apellido y nombre y tipo y Nº de documento de cada uno)
e. Cambios o anulaciones (ampliación o reducción del grupo)
f. Desistimientos
g. Contacto
103
S i e l a m b ie n t e d e t r a b a jo e s h ú m e d o
a se g ú r a t e q u e la s m á q u in a s y
e le m e n t o s d e la in st a la c ió n
c u e n t e n c o n la d e b id a
p r o t e c c ió n .
A n t e s d e u s a r u n e q u ip o , le e la s
in s t r u c c io n e s d e u s o .
S i s u e q u ip o e m a n a h u m o ; si p e r c ib e s
u n a s e n sa c ió n d e h o r m ig u e o a l
t o c a r lo ; s i a p a r e c e n c h isp a s, d a
av is o a m a n t e n im ie n t o .
N o u t ilic e s t o m a c o r r ie n t e s d e fe c t u o s o s .
C u a n d o t e r m in e s t u t u r n o d e t r a b a jo
d e s c o n e c t a t o d o s lo s a p a r a t o s
q u e u t iliz a st e .
P a r a d e s c o n e c t a r u n a fic h a n o d e b e s
t ir e d e l c a b le .
REC U ERD A
T e lé fo n o : ( 0 3 4 2 ) 4 5 5 8 0 0 0
Fax : (0 3 4 2 ) 4 5 5 8 0 1 0
C o r r e o : v ia j e s y t u r i s m o @ lu c a t .c o m
C atam arc a 2 7 3 6
San ta Fe
R e p ú b lic a A r g e n t in a
L e g a jo N º 1 2 3 4
E m p r e s a d e V ia j e s y T u r i s m o
L u c a t S .R .L .
C a lid a d to ta l en ser vicio s
T E : (0 3 4 2 ) 4 5 5 8 0 0 0
D e p a r ta m e n to d e
R e cu rs o s H u m a n o s
R ie sgo e lé ctr ico
C o m o tr a b a ja r en
fo r m a se gu r a
Le g a jo N º 1 2 3 4
E m p r e s a d e V ia j e s y T u ris m o
•
Lu ca t S.R .L.
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FOLLETO (Exterior)
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R esp et a la s señ a les d e p r eca u ció n y la s
p r o t ec c io n es d est in a d a s a im p ed ir e l
c o n t a c t o d el c u er p o co n a lg ú n
c o m p o n en t e p elig ro so d e la m á q u in a
o d e u n a in st a la ció n .
A n t es d e u sa r eq u ip o s eléct r ico s lee lo s
m a n u a le s d e i n st r u c ci o n es p a r a
i n f o r m a r t e so b r e la c a r a c t er íst ic a s
d e l m i sm o y l a s p r e c
a u cio n es a
a d o p t a r.
N o in t en t es r ep a r a r u n eq u ip o o in st a la c ió n
e lé ct r ic a , so lo d e b e h a c e r lo p e r so n a l
c a lifica d o .
E n ca so d e r o t u r a , in cid en t e u o t ra
a n o m a lía d el su m in ist r o eléct r ic o d a
a v iso a m a n t e n i m ien t o . A v isa a lo s
o t r o s t r a b a j a d o r es.
N o u t ilic es o m a n ip u les eq u ip o s eléct r ico s
q u e e st é n m o j a d o s o si t u lo e st á s.
S I T IE N E S U N A C C ID E N T E L A A .R .T . T E
B R IN D A R Á T O D A S LA S A T E N C IO N E S
N E C E S A R IA S .
S I T IE N E S U N A C C ID E N T E E N E L T R A B A J O ,
E S TA E M P R E S A H A R Á
IN M E D IA TA M E N T E LA C O M U N IC A C IÓ N
A LA A .R .T.
SI TE SU C ED E D ESD E T U C A SA A L T R A BA JO
O D E S D E E L T R A B A JO H A C IA T U
D O M IC ILIO , D E B E S C O M U N IC A R T E
IN M E D IA TA M E N T E C O N E S TA E M P R E S A
PA R A Q U E SE O C U P E.
D E B E R Á S IN D IC A R , Q U IE N E R E S D O N D E T E
E N C U E N T R A S, N º D E C U IL, E F E C T O R
M É D IC O .
SI N O P U ED ES H A C ER LO , D EB ER Á H A C ER LO
Q U IE N T E A S IS TA .
S I E S U N A C C ID E N T E G R A V E S E
C O M U N IC A R Á E L S E R V IC IO D E
E M E R G E N C IA M A S C E R C A N O .
EN TER A D O EL EM P LEA D O R
P R E S E N TA R Á LA S O L IC I T U D D E
A S IS T E N C IA A L P R E S TA D O R M É D IC O
Q U IE N D E B E A S IS T IR T E
D EN TR O D E LA S 2 4 H O R A S.
O C U R R E N C IA D E U N S IN IE S T R O
.
T e l .: ( 0 3 4 2 ) 4 5 5 8 0 0
¡¡¡T o d o s s o m o s
r e sp o n sa b le s!!!
el trab ajo
La em p resa
L u c a t S .R .L . q u i e r e u n t r a b a j o s e g u r o
p ar a to d o s p ero to d o s h acem o s seg u r o
•
P r ev io a l u so d e u n a p a r a t o o in st a la ció n
v er ific a q u e est é en b u en est a d o .
R E G L A S B Á S I CA S P A R A U N T R A B A J O
SEG UR O
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FOLLETO (Interior)
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CAPÍTULO IX
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
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AUTOEVALUACIÓN
A partir de la experiencia personal de este autor, que se desempeña hace varios
años en una agencia de viajes, el mismo ha podido deducir la necesidad de la
introducción del Dpto. de Recursos Humanos en la empresa agencia de viajes. Este
convencimiento generó la idea de realizar esta investigación.
El trabajo se ha desarrollado en nueve capítulos.
En el primer capítulo se exponen el problema, los objetivos, alcances, se justifica
la elaboración de la investigación y las perspectivas que se perciben como, así mismo, el
estado del arte.
En el capítulo dos, el autor expresa la teoría a la que adhiere y que direccionaron
la investigación, el marco dentro del cual se desenvolvió el trabajo. Además, se analizó el
ámbito social en qué se desenvuelve la actividad de las agencias de viajes y se
operacionalizaron las variables necesarias para lograr los objetivos planteados.
En el capítulo tres, diseño metodológico, se exponen las técnicas y herramientas
utilizadas para realizar el trabajo de campo, que derivan de la operacionalización del
capitulo anterior. Como en esta investigación fue necesario analizar las expectativas y
percepciones de los sujetos intervinientes, una de las herramientas que se consideró
adecuada a los efectos fue el método SERVQUAL para efectuar una comparación entre
ambas.
En el capítulo cuatro se expresan los resultados obtenidos sobre el
funcionamiento de diez agencias de viajes de la ciudad de Santa Fe.
En el capítulo cinco se investigaron sobre la intercomunicación y trabajo en equipo
en las agencias de viajes para lo cual se recurrió a las opiniones de los niveles
gerenciales.
En el capítulo seis están asentados los resultados de las opiniones de los
colaboradores en referencia a dos secuencias de actividad laboral: expectativas y
percepciones.
El capítulo siete se refiere a las opiniones de los consumidores turísticos de las
agencias en dos diferentes momentos : antes de ser usuario ( expectativa ) y después de
conocer el servicio (percepción ).
En el capítulo ocho se desarrolló la propuesta derivada de los resultados del
trabajo de campo donde se buscó realizar un aporte para alcanzar la calidad total del
servicio de agencias de viajes mediante la creación de un Dpto. de Recursos Humanos.
A juicio del autor, los objetivos prefijados se lograron, aunque siendo el tema tan
vasto, indudablemente, han quedado aspectos por considerar.
Recomendaciones para los ejecutores
El autor de este trabajo será el principal ejecutor de la propuesta en su empresa.
Ésta comenzará a efectuarse convocando a una reunión de personal en la cual se
comunicará la implantación del Dpto. de RRHH en la agencia, cuáles son sus objetivos y
funciones.
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A estas reuniones se convocará periódicamente para informar, capacitar,
comunicar cambios de procedimientos, incorporación de nuevas tecnologías, tomar
decisiones y en las que se propiciará, también, contar con los aportes de los
colaboradores. La temática se desarrollará aplicando técnicas de dinámicas de grupos,
como foro, debates, Philip 66.
Estos aportes podrán ser transmitidos, asimismo, a través de una línea telefónica
abierta donde podrán dejar sus sugerencias o preguntas en un contestador,
identificándose siempre. También, podrá realizarse este tipo de aporte utilizando la
Intranet.
Las reuniones se organizarán en el salón que, a los efectos, existe en el edificio de la
empresa, el cual cuenta con una capacidad para sesenta personas, Actualmente, la
Gerencia General de Lucas S.R.L. realiza reuniones similares pero, en lo sucesivo, las
mismas tendrán un redefinición de sus objetivos que se dirigirán a lograr no solo
mayores beneficios sino un servicio al usuario de calidad total que consolide la imagen de
la empresa y la posicione en la preferencia de la demanda.
El cumplimiento de las estrategias y procedimientos, derivados de la variación de
políticas de la empresa que se ajustarán a la situación contextual de la actividad, serán
monitoreadas continuamente por medio de auditorías, tanto periódicas como
intermitentes.
A las demás agencias del sector se recomienda:
•
•
•
•
Introducir el Dpto. de Recursos Humanos en la organización.
Planificar el departamento en etapas siguiendo secuencias continuas que logren la
armonia y el bienestar de las relaciones de los equipos de trabajo en el ambiente
laboral.
Realizar un monitoreo continuo de las actividades del Dpto.
Actualizarse permanentemente sobre el gerenciamiento de los recursos Humanos.
Recomendaciones para los futuros investigadores
•
•
•
•
Ampliar sobre otros aspectos a tener en cuenta con respecto a los colaboradores de
agencias de viajes.
Profundizar sobre reclutamiento y selección de personal
Investigar sobre la realización de manuales de procedimiento y de calidad en las
agencias de viaje.
Indagar sobre cómo motivar a los colaboradores de estas empresas y adaptar
soluciones a las características de cada empresa.
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GLOSARIO
Actitud: Orientación duradera, afectiva y evaluativa hacia algún objeto que incluye:
opiniones, creencias y expectativas. Se aprende con la experiencia.31
Aptitud: Habilidad en potencia.32
Capital intelectual: Se compone de los conocimientos, capacidades y valores de los
individuos, así como de la capacidad de cambio, de aprendizaje, de establecer la misión y
la estrategia de una organización.33
Competencia profesional: Idoneidad para realizar una tarea o desempeñar un puesto
de trabajo eficazmente, para poseer las calificaciones requeridas para ello. 34
Competitividad: Se basa en la creciente y sistemática innovación e incorporación
orgánica de conocimientos en las organizaciones para responder eficazmente al entorno
interno y externo.35
Control: Función de dirección que se encarga del seguimiento de las actividades con el
objetivo de garantizar que se cumplan de acuerdo con el plan.36
Control de calidad: Tarea encaminada a garantizar la calidad mediante la combinación
de inspecciones finales y actividades de aseguramiento.37
Dirección: Función que se encarga de motivar, guiar, establecer la comunicación más
eficaz, así como resolver conflictos.38
Eficacia: Eficiencia con el logro de objetivos. Es la capacidad de la organización para
cumplir con la misión y abarca desde la satisfacción del cliente y los productores,
capacidad para producir con calidad, hasta la adaptabilidad a los cambios y el desarrollo
de la organización.39
Eficiencia: Relación óptima entre determinados elementos o componentes, entre insumo
y resultado, beneficio y costo, resultado y tiempo. Debe reflejar todo el ciclo recursosproceso-resultado.40
31
Perfeccionamiento empresarial. Realidades y retos . Biblioteca Virtual Edumed. (On line)
http://www.eumed.net/cursecon/libreria/2004/rab-pe/glosario.htm. Fecha contacto 26-02-09
32
Perfeccionamiento empresarial. Realidades y retos . Biblioteca Virtual Edumed. (On line)
http://www.eumed.net/cursecon/libreria/2004/rab-pe/glosario.htm. Fecha contacto 26-02-09
33
Perfeccionamiento empresarial. Realidades y retos . Biblioteca Virtual Edumed. (On line)
http://www.eumed.net/cursecon/libreria/2004/rab-pe/glosario.htm. Fecha contacto 26-02-09
34
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http://www.eumed.net/cursecon/libreria/2004/rab-pe/glosario.htm. Fecha contacto 26-02-09
35
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http://www.eumed.net/cursecon/libreria/2004/rab-pe/glosario.htm. Fecha contacto 26-02-09
36
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http://www.eumed.net/cursecon/libreria/2004/rab-pe/glosario.htm. Fecha contacto 26-02-09
37
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http://www.eumed.net/cursecon/libreria/2004/rab-pe/glosario.htm. Fecha contacto 26-02-09
38
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http://www.eumed.net/cursecon/libreria/2004/rab-pe/glosario.htm. Fecha contacto 26-02-09
39
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http://www.eumed.net/cursecon/libreria/2004/rab-pe/glosario.htm. Fecha contacto 26-02-09
40
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Entorno (externo): Todo aquello ajeno a la organización, pero con potencial para afectar
su rendimiento.41
Expectativa. Esperanza de realizar o conseguir algo.1
Estructura organizativa: Representa las relaciones entre las personas y las funciones
diseñadas para conseguir los objetivos de la organización. Expresa los límites y
posibilidades formales en que se coordinan las actividades para lograr un esfuerzo
unificado y establecer la cooperación entre las personas. Es la forma y el procedimiento
de actuación de una organización. Se caracteriza por el grado de complejidad —
diferencias horizontales y verticales—, grado de formalismo — estandarización— y grado
de centralización —concentración de la toma de decisiones—.42
Gestión: Es la forma en que se aplica el saber.43
Gestión de recursos humanos: Acciones de aplicar el saber a un conjunto de
funciones, desde la obtención de personal, la planificación y su organización, hasta el
desarrollo y mantenimiento del personal que la empresa necesita.44
Gestión de recursos humanos por competencias: Mejoramiento de los niveles de
productividad y competitividad mediante un enfoque basado en la movilización del
conocimiento y de la capacidad de aprendizaje de la organización.45
Habilidades humanas: Capacidad de trabajar con otras personas, ya sea de manera
individual o en grupo.46
Misión: Razón de ser de la empresa. Es la finalidad que explica la existencia de una
organización y contiene, entre otros, información sobre los productos o servicios, los
clientes, los valores esenciales de la organización, la tecnología utilizada, la
imagen.47
Modelo: Es una abstracción de la realidad.48
Motivación: Proceso que determina la conducta del individuo. Impulso para satisfacer un
deseo. Las necesidades percibidas dan lugar a deseos o metas que se buscan, lo cual
ocasiona una tensión que provoca acciones para satisfacerlas.49
41
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http://www.eumed.net/cursecon/libreria/2004/rab-pe/glosario.htm. Fecha contacto 26-02-09
1
www.buscon.rae.es.Contacto septiembre/2008
42
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http://www.eumed.net/cursecon/libreria/2004/rab-pe/glosario.htm. Fecha contacto 26-02-09
43
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http://www.eumed.net/cursecon/libreria/2004/rab-pe/glosario.htm. Fecha contacto 26-02-09
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http://www.eumed.net/cursecon/libreria/2004/rab-pe/glosario.htm. Fecha contacto 26-02-09
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Objetivo: Es la meta o blanco hacia el que se orientan los esfuerzos que lleva a cabo una
organización, grupo o individuo. Constituyen los fundamentos para la formulación de la
estrategia.50
Organización. Se entiende por organización, cualquier conjunto de personas con un
objetivo determinado. 50
Percepción. Acción y efecto de percibir. Conocimiento, idea.51
Puesto: La manera en que se divide y agrupa la actividad de trabajo. Compuesto de
tareas y elementos. 52
Recursos Humanos. Se denomina Recursos Humanos al trabajo que aporta el Conjunto
de los empleados o colaboradores a la organización que pertenecen. Pero lo más
frecuente es llamar así a la función que se ocupa de seleccionar, contratar, formar,
emplear y retener a los colaboradores de la organización. 53
Reingeniería: Enfoque de rediseño total, integral, en el que el control de los cambios no
puede perderse. Comienza con la determinación de metas, el establecimiento del nuevo
entorno —inversión, recursos humanos, materiales, financieros, ventas— y sigue con el
rediseño, el establecimiento de las bases y la implementación.53
Reorganización: Ajustes organizativos relacionados con las dimensiones técnicas,
estructurales, así como de los comportamientos individuales, grupales, organizacionales,
para crear ambientes de trabajo de alta ejecución.54
Sistema de gestión de recursos humanos: Conjunto de factores mediante normas,
procedimientos y actuaciones que permite la materialización de los objetivos acordados a
través de una participación activa de los trabajadores. Parte del sistema general de
gestión de la empresa. 55
Servqual. El modelo servqual define la calidad del servicio como la diferencia entre las
percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre
éste se habían formado previamente.56
Visión: Resume los valores y aspiraciones de la organización, de forma genérica, sin
especificaciones. 57
50
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http://www.eumed.net/cursecon/libreria/2004/rab-pe/glosario.htm. Fecha contacto 26-02-09
51
www.buscon.rae.es. Fecha de contacto: 12 septiembre/2008
52
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http://www.eumed.net/cursecon/libreria/2004/rab-pe/glosario.htm. Fecha contacto 26-02-09
53
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http://www.eumed.net/cursecon/libreria/2004/rab-pe/glosario.htm. Fecha contacto 26-02-09
54
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http://www.eumed.net/cursecon/libreria/2004/rab-pe/glosario.htm. Fecha contacto 26-02-09
55
Perfeccionamiento empresarial. Realidades y retos . Biblioteca Virtual Edumed. (On line)
http://www.eumed.net/cursecon/libreria/2004/rab-pe/glosario.htm. Fecha contacto 26-02-09
56
www.monografías.com. Fecha de contacto: 19 agosto/2008
57
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http://www.eumed.net/cursecon/libreria/2004/rab-pe/glosario.htm. Fecha contacto 26-02-09
57
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Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
Guillermo De Luca – Gestión de Recursos Humanos en Agencias de Viajes
FUENTES CONSULTADAS
Bibliográficas
-Bonache, Jaime. “Dirección de Personas”. Pearson Prentice. España. 2006.
-Chiavenatto, Adalberto.”Administración de Recursos Humanos “.McGraw Hill.
España. 2000.
-Cimó ,María y Marisa Epele. “Recursos Humanos “. Universidad Nacional de
Quilmes . Buenos Aires. 2002.
-Dolan, Simon. “La gestión de los Recursos Humanos “. McGraw Hill . España.
2007.
-Drucker, Peter.” La gerencia de empresas “.Sudamericana. España. 1999.
-Lazzatti, Santiago. “ Gerencia y Liderazgo “. Macchi .Buenos Aires. 2003.
-Mintzberg, Henry. “ Liderazgo “. Planeta. Buenos Aires. 2004.
-Quintanilla, Pardo. “Empresas y Personas “. Díaz de Santos. España. 2003.
-Ribeiro,Lair. “ El éxito empresarial “. Urano. España. 1997.
-Sastre Castillo, Pastor.”Dirección de Recursos Humanos”.McGraw-Hill. España.
2003.
-Sherman,Arthur y George Bohlander.”Administración de recursos Humanos“.
Thomson Learning. España. 2001.
Gráficas
-Diario Clarín. “Cómo cautivar a los más capaces “ . Suplemento IECO .Buenos
Aires, Domingo 11 de mayo de 2008.
-Diario Clarín.”Políticas para conciliar vida laboral y vida familiar”. Suplemento
IECO. Buenos Aires, Domingo 27 de abril de 2008.
-Diario Clarín. “ La batalla por el Talento “.Suplemento IECO. Buenos Aires,
Domingo 4 de mayo de 2008.
Informáticas
-Escuchar o no escuchar, esa es la cuestión. www.rrhhmagazine.com. Contacto
junio/2008.
-Reinventando Recursos Humanos. www.gestiopolis.com. Contacto junio/2008.
-Un lugar humano para trabajar. www.rrhhmagazine.com. Contacto mayo/2008.
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-Perfeccionamiento empresarial. Realidades y retos. Biblioteca Virtual Edumed.
(On line)http://www.eumed.net/cursecon/libreria/2004/rab-pe/glosario.htm. Fecha contacto
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APENDICE
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OPERACIONALIZACIÓN
Objetivo Nº 1 “Conocer la situación actual de las agencias en cuanto a su
funcionamiento interno e identificar aciertos y falencias.”
Variable: Funcionamiento actual de las AAVV.
ÁMBITO
Agencias de viajes
de Santa Fe
INDICADORES
Organización de la
empresa
Edificio
CATEGORÍAS
Departamentos
Secciones
Lineal
Antiguo
Moderno
Iluminación
Ventilación
Ruidos
Mobiliario
Comodidades
Decoración
Seguridad
Elementos de trabajo
Y tecnología
Ambiente trabajo
Formación del personal
Contención
del personal
Servicios al consumidor
Relaciones
Con iguales
Relaciones con superiores
Relaciones con subalternos
Profesional turístico
Idóneos
Asistencia psicológica
Ingeniería humana
Ergonomía
A.R.T.
Paquetes
emisivos
Paquetes receptivos
Reserva y venta pasajes
SUBCATEGORÍAS
Excelente
Adecuada
Poco adecuada
Nada adecuada
Cruzada
Escasa
Nula
Nulos
Escasos
Molestos
Muy molestos
Moderno
Ergonómico
Anticuado
Rústico
Estilo rústico
Estilo moderno
Maximalista
Minimalista
Vigilancia interna
Vigilancia externa
Ambas
Matafuegos
Hidrantes
Sprinklers
Muy adecuados
Adecuados
Poco adecuados
Inadecuados
Cordiales
Respetuosas
Tensas
Amistosas
Zonales
Nacionales
Internacionales
Turistas zonales
Turistas nacionales
Turistas internacionales
Bus
Aéreos
Acuáticos
Tren
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Reservas rentas
Reservas hoteleras
Cambio moneda
Automóviles y similares
Helicópteros
Embarcaciones
Hoteles locales
Nacionales
Internacionales
Dólares
Reales
Euros
Otras monedas
Obj. Nº 2: “Investigar la opinión de los niveles gerenciales sobre la intercomunicación y el
trabajo en equipo en las agencias de viajes.”
Variable: Opinión del nivel gerencial sobre intercomunicación y trabajo en equipo.
AMBITO
INDICADORES
CATEGORÍAS
Administrativo
Funciones del
personal
Ventas
emisivas
Aptitudes
que exige
personal
Nacional
Internacional
Miniturismo
Ventas receptivas
Título
Experiencia previa
Buena presencia
Atención al público
al
Influencia mutua
Agencias
De Viajes
De Santa Fe
SUBCATEGORIAS
Modalidad
de trabajo
Situación
psicológica
Del personal
Estructura
Organizacional
preferida
Remuneraciones
Evolución sindical
Legislación Laboral
Idiomas
Manejo de quejas
Etc.
Muy beneficiosa
Beneficiosa
Algo beneficiosa
Nada beneficiosa
Equipos de trabajo
Equipos parciales
Trabajo individual
Sumisión
Compromiso
Indiferente
Mecanicista
Orgánica
Centralizada
Descentralizada
Roles formales
Roles flexibles
Horizontal
Vertical
Inglés
Portugués
Francés
Otro
Muy Coordinados
Algo coordinados
Nada coordinados
Por nivel de cargo
En función de resultados
Equilibrada
Algo equilibrada
Agresiva
L.N.Nº 19.587
L.N.Nº 24.557
Conv.Col.Trab.
Obj.Nº 3: “Indagar sobre las expectativas y percepciones de los trabajadores operativos
de agencias de viajes en relación al funcionamiento de las comunicaciones y el trabajo en
equipo”
115
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
Guillermo De Luca – Gestión de Recursos Humanos en Agencias de Viajes
Variable : Expectativas y percepciones de trabajadores operativos sobre funcionamiento
de las comunicaciones y el trabajo en equipo.
INDICADORES
Dimensión 1
CATEGORÍAS
Elementos tangibles
SUBCATEGORIAS
Equipamiento moderno de la empresa
Instalaciones atractivas
Diseño arquitectónico permite cómodo desplazamiento
Condiciones ambientales adecuadas (iluminación, temperatura, ruidos,
ventilación, contaminación)
Elementos de trabajo (folletería, catálogos de productos y tarifas)
atractivos
Ambiente de trabajo amable
La empresa contiene al trabajador
La carga de tareas es la correcta
Los horarios de trabajo son adecuados
Buenas relaciones personales entre pares
Trato correcto de superiores
Se resuelven los problemas de los clientes
Se cumple con la oferta prometida
El servicio se cumple en el tiempo estipulado
Las remuneraciones son correctas
Información oportuna y adecuada de promociones
Rápida y eficiente
Respuesta amable
Información correcta sobre destinos
Dimensión 2
Elementos
intangibles
Dimensión 3
Fiabilidad
Dimensión 4
Atención al cliente
Dimensión 5
Seguridad
Seguros para clientes
Afiliación A.R.T. para empleados
Vigilancia interna y/o externa
Los empleados tienen conocimiento sobre características de destinos
Dimensión 6
Empatía
Atención individualizada al cliente
La empresa se preocupa por los intereses de los clientes
Se comprenden las necesidades específicas de los clientes
El horario de trabajo de la empresa conviene a sus clientes
Las tarifas son adecuadas
Obj. Nº 4: “Conocer las expectativas y percepciones de los usuarios de los servicios de
las agencias de viajes -“
Variable: Expectativas y percepciones de usuarios
INDICADORES
Dimensión 1
CATEGORÍAS
Elementos tangibles
Dimensión 2
Fiabilidad
Dimensión 3
Atención al cliente
Dimensión 4
Seguridad
SUBCATEGORIAS
Equipamiento moderno de la empresa
Instalaciones atractivas y cómodas
Condiciones ambientales adecuadas (iluminación, temperatura, ruidos,
ventilación, contaminación)
Elementos de trabajo (folletería, videos, films, albumes) atractivos
Se resuelven los problemas de los clientes
Se cumple con la oferta prometida
El servicio se cumple en el tiempo estipulado
Las tarifas se corresponden con el servicio
Los empleados orientan al clientes obre lo que más les conviene
Los documentos de servicios son claros y precisos
Rápida y eficiente
Respuesta amable
Información correcta sobre destinos
Los empleados ayudan a los usuarios
Seguros para clientes
Afiliación A.R.T. para empleados
Vigilancia interna y/o externa
116
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
Guillermo De Luca – Gestión de Recursos Humanos en Agencias de Viajes
Los empleados tienen conocimiento sobre características de destinos
Dimensión 5
Empatía
Atención individualizada al cliente
La empresa se preocupa por los intereses de los clientes
Se comprenden las necesidades específicas de los clientes
El horario de trabajo de la empresa conviene a sus clientes
Obj.Nº 5 “Elaborar un proyecto para la implementación de un dpto. de recursos
humanos dedicado a resolver los problemas internos mediante políticas adecuadas “.
Variable: Proyecto implementación Depto.RRHH
Subvariable: Redefinición de la función de Recursos Humanos 58
INDICADORES
CATEGORIAS
Rol
Descentralizado; miembro de los equipos directivos de cada división
Centralizado
Captación y selección de personal
Predice requisitos futuros de personal y capacidades que respalden el plan
estratégico.
Desarrolla programas para ser un lugar atractivo en el que trabajar.
Determina requisitos ingreso.
Retribución
Diseña planes de actuación equitativos que vinculan la retribución con la
actuación divisional de la empresa.
Por cargo.
Por rendimiento.
Desarrollo ejecutivo e individual
Identificación de competencias organizacionales e individuales claves que
respalden la empresa; planes para contratarlas
Trabajo en equipos
Empleado
Planes de comunicación y acción: visión, valores planes
“Dejar hacer”
Políticas y procedimientos
Líneas guía ligadas a tendencias empresariales y cuestiones emergentes.
Arbitrarias.
58
Adaptado de Butteris Margaret. Reinventando Recursos Humanos: Cambiando los roles para crear una organización de
alto rendimiento. Pág. 145. www.gestiópolis.com- 10jun08
117
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
Guillermo De Luca – Gestión de Recursos Humanos en Agencias de Viajes
FICHA DE OBSERVACIÓN
Edificio
Antiguo
Moderno
←
Comodidades
Iluminación
Excelente
Adecuada
Poco adecuada
Nada adecuada
Ventilación
Cruzada
Escasa
Nula
Ruidos
Nulos
Escasos
Molestos
Muy molestos
Mobiliario
Moderno
Ergonómico
Anticuado
Rústico
Decoración
Estilo rústico
Estilo moderno
Maximalista
Minimalista
Seguridad
Vigilancia interna
Vigilancia externa
Ambas
Matafuegos
Hidrantes
Sprinklers
Elementos de trabajo
y tecnología
Formación del personal
Profesional turístico
Idóneos
Servicios al consumidor
Paquetes emisivos
Organización de
la empresa
Muy adecuados
Adecuados
Poco adecuados
Inadecuados
Zonales
Nacionales
Internacionales
Turistas zonales
Turistas nacionales
Turistas internacionales
Departamentos
Secciones
Lineal
118
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Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
Guillermo De Luca – Gestión de Recursos Humanos en Agencias de Viajes
GUIA DE ENTREVISTAS A DIRECTIVOS
Administrativas
Funciones del
personal
Ventas emisivas
Nacional
Internacional
Miniturismo
Ventas receptivas
Aptitudes
que exige
al personal
Título
Experiencia previa
Buena presencia
Atención al público
Idiomas
Inglés
Portugués
Francés
Otro
Manejo de quejas
Otros
Influencia mutua
Modalidad
de trabajo
Estructura
organizacional
preferida
Remuneraciones
Legislación Laboral
Muy beneficiosa
Beneficiosa
Algo beneficiosa
Nada beneficiosa
Equipos de trabajo
Equipos parciales
Trabajo individual
Mecanicista
Algo coordinados
Nada coordinados
Orgánica
Centralizada
Descentralizada
Roles formales
Roles flexibles
Horizontal
Vertical
Por nivel de cargo
En función de resultados
L.N.Nº 19.587
L.N.Nº 24.557
Conv.Col.Trab.
Reuniones
Tipos Comunicación
Muy Coordinados
Circulares
Periódicas
Intermitentes
Continuas
Especiales
Generales
Departamentales
Pizarrón de novedades
Otro
119
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
Guillermo De Luca – Gestión de Recursos Humanos en Agencias de Viajes
MODELO DE ENCUESTAS A EMPLEADOS
¿Qué esperaba Ud. cuando comenzó a trabajar en la empresa? (Medición de Expectativas)
Califique colocando una marca en el número que crea corresponde
ASPECTO A CALIFICAR
Equipamiento moderno de la empresa
Instalaciones atractivas
Diseño arquitectónico permite cómodo desplazamiento
Condiciones ambientales adecuadas (iluminación, temperatura, ruidos,
ventilación, contaminación)
Elementos de trabajo (folletería, catálogos de productos y tarifas) atractivos
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
5
6
7
8
9
10
Ambiente de trabajo amable
La empresa contiene al trabajador
La carga de tareas es la correcta
Los horarios de trabajo son adecuados
Buenas relaciones personales entre pares
Trato correcto de superiores
Se resuelven los problemas de los clientes
Se cumple con la oferta prometida
El servicio se cumple en el tiempo estipulado
Las remuneraciones son correctas
Información oportuna y adecuada de promociones
Rápida y eficiente
Respuesta amable
Información correcta sobre destinos
Seguros para clientes
Afiliación A.R.T. para empleados
Vigilancia interna y/o externa
Los empleados tienen conocimiento sobre características de destinos
Atención individualizada al cliente
La empresa se preocupa por los intereses de los clientes
Se comprenden las necesidades específicas de los clientes
El horario de trabajo de la empresa conviene a sus clientes
Las tarifas son adecuadas
¿Cuál es su experiencia laboral en la empresa?(Medición de Percepciones)
Califique colocando una marca en el número que crea corresponde
ASPECTO A CALIFICAR
Equipamiento moderno de la empresa
Instalaciones atractivas
Diseño arquitectónico permite cómodo desplazamiento
Condiciones ambientales adecuadas (iluminación, temperatura, ruidos,
ventilación, contaminación)
Elementos de trabajo (folletería, catálogos de productos y tarifas) atractivos
1
2
3
4
Ambiente de trabajo amable
La empresa contiene al trabajador
La carga de tareas es la correcta
Los horarios de trabajo son adecuados
Buenas relaciones personales entre pares
Trato correcto de superiores
Se resuelven los problemas de los clientes
Se cumple con la oferta prometida
El servicio se cumple en el tiempo estipulado
Las remuneraciones son correctas
Información oportuna y adecuada de promociones
Rápida y eficiente
Respuesta amable
Información correcta sobre destinos
Seguros para clientes
Afiliación A.R.T. para empleados
120
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
Guillermo De Luca – Gestión de Recursos Humanos en Agencias de Viajes
Vigilancia interna y/o externa
Los empleados tienen conocimiento sobre características de destinos
Atención individualizada al cliente
La empresa se preocupa por los intereses de los clientes
Se comprenden las necesidades específicas de los clientes
El horario de trabajo de la empresa conviene a sus clientes
Las tarifas son adecuadas
GUIA DE ENTREVISTA A EMPLEADOS
CONCEPTO
AGENCIA 1
AGENCIA 2
AGENCIA 3
AGENCIA 4
AGENCIA 5
Cree que el
sistema de
comunicación que
utiliza es el
adecuado para el
desarrollo de su
trabajo .
El sistema de
comunicación es
impuesto por el
nivel gerencial o
esta consensuado
por todos los
integrantes de la
empresa.
Cree que el
trabajo en equipo
contribuye al
desarrollo general
de la empresa
Cómo ve la
relación con las
otras áreas de la
empresa
CONCEPTO
AGENCIA 6
AGENCIA 7
AGENCIA 8
AGENCIA 9
AGENCIA 10
Cree que el
sistema de
comunicación que
utiliza es el
adecuado para el
desarrollo de su
trabajo .
El sistema de
comunicación es
impuesto por el
nivel gerencial o
esta consensuado
por todos los
integrantes de la
empresa.
Cree que el
trabajo en
equipo
contribuye al
desarrollo
general de la
empresa
Cómo ve la
relación con las
otras áreas de la
empresa
121
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
Guillermo De Luca – Gestión de Recursos Humanos en Agencias de Viajes
MODELO DE ENCUESTAS A USUARIOS
¿Qué esperaba de esta empresa? (Medición de Expectativas)
122
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Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
Guillermo De Luca – Gestión de Recursos Humanos en Agencias de Viajes
Califique colocando una marca en el número que crea corresponde
ASPECTO A CALIFICAR
Equipamiento moderno de la empresa
Instalaciones atractivas y cómodas
Condiciones ambientales adecuadas (iluminación, temperatura,
ruidos, ventilación, contaminación)
Elementos de trabajo (folletería, videos, films, álbumes) atractivos
Se resuelven los problemas de los clientes
Se cumple con la oferta prometida
El servicio se cumple en el tiempo estipulado
Las tarifas se corresponden con el servicio
Los empleados orientan al clientes obre lo que más les conviene
Los documentos de servicios son claros y precisos
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Rápida y eficiente
Respuesta amable
Información correcta sobre destinos
Los empleados ayudan a los usuarios
Seguros para clientes
Afiliación A.R.T. para empleados
Vigilancia interna y/o externa
Los empleados tienen conocimiento sobre características de
destinos
Atención individualizada al cliente
La empresa se preocupa por los intereses de los clientes
Se comprenden las necesidades específicas de los clientes
El horario de trabajo de la empresa conviene a sus clientes
¿Qué pudo detectar en la empresa? (Medición de las Percepciones)
Califique colocando una marca en el número que crea corresponde
ASPECTO A CALIFICAR
Equipamiento moderno de la empresa
Instalaciones atractivas y cómodas
Condiciones ambientales adecuadas (iluminación, temperatura, ruidos,
ventilación, contaminación)
Elementos de trabajo (folletería, videos, films, álbumes) atractivos
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Se resuelven los problemas de los clientes
Se cumple con la oferta prometida
El servicio se cumple en el tiempo estipulado
Las tarifas se corresponden con el servicio
Los empleados orientan al clientes obre lo que más les conviene
Los documentos de servicios son claros y precisos
Rápida y eficiente
Respuesta amable
Información correcta sobre destinos
Los empleados ayudan a los usuarios
Seguros para clientes
Afiliación A.R.T. para empleados
Vigilancia interna y/o externa
Los empleados tienen conocimiento sobre características de destinos
Atención individualizada al cliente
La empresa se preocupa por los intereses de los clientes
Se comprenden las necesidades específicas de los clientes
El horario de trabajo de la empresa conviene a sus clientes
GUIA DE ENTREVISTA A USUARIOS
CONCEPTO
AGENCIA
AGENCIA
AGENCIA
AGENCIA
AGENCIA
123
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
Guillermo De Luca – Gestión de Recursos Humanos en Agencias de Viajes
1
2
3
4
5
Siente que la
empresa trabaja
organizadament
e
En que
aspectos lo
visualiza
Cómo percibe
el clima
laboral
CONCEPTO
AGENCIA
6
AGENCIA
7
AGENCIA
8
AGENCIA
9
AGENCIA
10
Siente que la
empresa trabaja
organizadamente
En que aspectos
lo visualiza
Cómo percibe
el clima laboral
DIAGRAMA DE EVALUACIÓN DE LA PROUESTA
124
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo final de la Carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2009
Guillermo De Luca – Gestión de Recursos Humanos en Agencias de Viajes
Por favor, califique de 1 a 5 (siendo 5 lo óptimo) los temas desarrollados en este trabajo y sintet
izados en este diagrama. Muchas gracias.
Creación
Depto.RRHH
1
1
3
4
4
1
1
Mejora continua
ambiente trabajo
3
3
2
2
2
1
Mejora del
sistema comunicación
de la Agencia
4
4
3
2
5 Funcionamiento óptimo
5
4
3
Formación de
equipos de trabajo
5
5
5
4
2
4
5
5
3
3
4
4
5
1
2
3
3
Reingeniería de
procesos
1
2
2
2
Optimización
comunicación interna
Formación personal
por competencias
Organización
1
1
Realizar sistemas
monitoreo continuo
125