Solución IBM para indicadores de sentimiento en redes sociales

Análisis de sentimiento
en redes sociales
Jose Luis Camps
Noviembre 2011
© 2011 IBM Corporation
Análisis de medios sociales.
Respuesta a nuevas preguntas del consumidor
¿Qué piensan los
consumidores de la
calidad de nuestro
servicio de ADSL?
¿Qué servicios de valor
añadido valoran más?
¿Qué acogida han tenido
nuestras últimas campaña en
foros sociales?
¿Qué piensan los
consumidores de
nuestra
competencia
¿Pudieran existir indicadores
adelantados de Problemas de
Calidad con mis productos y
servicios?
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Beneficios de la solución IBM para el Análisis de Redes Sociales
Obtener información relevante para el negocio
mediante la escucha de las opiniones de
consumidores en redes sociales pensadas para el
intercambio de información (blogs, twitter…) y en
medios de comunicación en internet (news).
Obtener indicadores de sentimientos sobre
marcas y/o temas asociados. La solución permite
detectar sentimientos positivos, negativos y neutros
alrededor de los temas tratados.
Posicionar una marca o un servicio frente a las
marcas y servicios con los que compite.
Monitorizar la evolución de sentimientos respecto
a ciertos aspectos y sentimientos a lo largo del
tiempo.
Solución de IBM: Cognos Consumer Insight
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¿Cómo funciona Cognos Consumer Insight
Insight?
?
Rastrea fuentes de información
(Facebook, Twitter, Blogs) para obtener
documentos que cumplan criterios de
búsqueda
Business Drivers
Competitive Analysis
Corporate
Corporate Reputation
Reputation
Campaign
CampaignEffectiveness
Effectiveness
Analiza documentos para extraer
comentarios relativos a los conceptos
que se desean estudiar (p.ej., los que
hablen de un determinado producto o
servicio)
Evalúa cada comentario para saber si
éste es
una opinión positiva,
negativa, neutra o ambivalente sobre
los conceptos analizados (sentiment)
Source Areas
Customer
CustomerCare
Care
Product Insight
Social Media Capabilities
SEARCH
SENTIMENT
FACEBOOK
FACEBOOK
BLOGS
BLOGS
Attribute Search
Advanced Search
Drill Through to
Content
Dimensional
Analysis
Filtering
Voice
DISCUSSION
DISCUSSION FORUMS
FORUMS
TWITTER
TWITTER
NEWSGROUPS
NEWSGROUPS
AFFINITY
RELATIONSHIPS
EVOLVING TOPICS
Relationship Tables
Relationship Matrix
Relationship Graph
Relevant Topics
Associated Themes
Ranking and Volume
Obtiene relaciones de afinidad entre
conceptos (p.ej. marcas de un producto
y características de dicho producto)
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Prestaciones de Cognos Consumer Insight
Analizar millones de blogs con
tiempos de proceso mínimos
Determinar afinidad para múltiples
dimensiones de análisis
Buscar términos recurrentes en
las
conversaciones
(Evolving
topics)
Generar informes a medida sobre
los datos de análisis
Entender los sentimientos volcados en
la red por los consumidores
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Cognos Consumer Insight – Fundamentos de la solución
•Admin User
Interface
3rd Party Providers
Multiple Languages
Web content
•Crawl
•Information
Extraction
•Compute
Infrastructure
•Semantic &
Faceted
Search Index
Search-led
Data
Exploration
Cognos
Reports &
Analytics
•Database
Analytics Platform
Integrated UI
Integrating IBM Assets to Drive Differentiating Business Value
•
•
•
Technology
SPSS Dictionary and
Sentiment Rules
IBM Research linguistics
innovations (UIMA)
•
•
High Scalability
•
•
for Analysis
•
Integration
Cognos BI for integrated onpremise analysis
(IBM Hadoop)
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Interfaz gráfica: Cuadros de Mando configurables
Información
sobre
número
de
comentarios en función del tiempo,
para el periodo estudiado
Configurable el formato y contenido
Varios tipos de análisis:
Drill down: se puede bajar al
detalle de cada comentario
Se pueden filtrar los resultados
por cualquier dimensión de
análisis
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Interfaz gráfica: Cuadros de Afinidad
Indican grado de afinidad entre dos
dimensiones de análisis (producto y
‘sentiment’,
o
producto
y
características del producto)
Permite saber cómo y sobre qué se
habla sobre un concepto estudiado
(p.ej., un producto)
Cálculos basados en
estadístico Chi Square
el
método
Grado de afinidad indicado
colores (Rojo: máximo)
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por
Interfaz gráfica: Indicadores de Sentimiento
Se indica, en función del tiempo, las
opiniones y el tipo de éstas, para cada
concepto de análisis (p.ej, opiniones
sobre diferentes productos)
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Interfaz gráfica: Listado de comentarios
Se pueden ver los comentarios que hablan de los temas
analizados, y si estos son opiniones positivas y negativas
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Interfaz gráfica: “Evolving Topics”
Evolving Topics: Grupos de
palabras que más aparecen en
los comentarios resultado del
análisis
Estas palabras se categorizan por
su peso en los comentarios
Permiten obtener información de
análisis más allá de los conceptos
estudiados,
para
obtener
conclusiones añadidas o para
refinar análisis
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Interfaz gráfica: Influencers
Obtiene información sobre las
principales fuentes de opinión para
un determinado análisis
Permite determinar qué sitios son
los más influyentes para un tema de
estudio determinado
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Interfaz gráfica: Generación de Informes
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Caso práctico: Comparación de una operadora de
comunicaciones con su competencia
Descripción:
Cuestiones clave: Se quiere realizar una comparativa de una operadora con la
competencia en los dos último meses
¿Qué ‘ruido’ generó la competencia en el periodo estudiado?
¿En qué aspectos se habló más de nosotros y de la
competencia?
¿Qué acciones poner en marcha en base a opiniones de cliente?
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Fundamentos de la demo práctica:
Se escogen los competidores a comparar:
France Telecom
Movistar
Ono
Vodafone
Se estudian las opiniones de los consumidores, sobre
estas marcas, para los temas siguientes:
Tarificación y precios
ADSL
Televisión
Móvil
Atención al cliente
Calidad del servicio
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Demostración
práctica
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Análisis realizado con CCI
El cuadro de mandos nos muestra recuento de opiniones sobre los
competidores y los temas, y distribución en el tiempo de éstas
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Análisis realizado con CCI
Vemos el porcentaje de comentarios, para Vodafone el 54,89% y el
8,41% sobre France Telecom
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Análisis realizado con CCI
Vemos el porcentaje de comentarios, para Vodafone el 54,89% y el
8,41% sobre France Telecom
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Cuadro de afinidades: ¿De qué se habla más en relación a cada
competidor?
Se habla mucho de
Vodafone en relación a
telefonía móvil
De Movistar hay muchos
comentarios relativos a
calidad del servicio
Sobre France Telecom se
habla también bastante
sobre calidad del servicio
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Cuadro de afinidades: ¿Cómo se habla de cada competidor?
Se habla mucho de
Vodafone en relación a
telefonía móvil
De Movistar hay muchos
comentarios relativos a
calidad del servicio
Sobre France Telecom se
habla también bastante
sobre calidad del servicio
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Gráfico de evolución de opinión
Vemos la evolución de la opinión positiva-negativa para los distintos temas o
marcas estudiadas
Vemos un pico de evolución positiva para Vodafone
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Gráfico de evolución de opinión. Detalle
Se puede hacer ‘drill’ al detalle para ver las opiniones
positivas correspondientes al ‘pico’ de opinión positiva
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Evolving Topics: Detección de otros temas de conversación
En los resultados del
análisis se buscan otros
temas de conversación
Se detecta un pico de
conversaciones a
mediados de octubre
sobre ‘RIM’ y ‘servicio’,
con términos asociados
como ‘Blackberry’,
‘problema’, etc
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