ESTRATEGIA CENTRADA EN EL CLIENTE [email protected] www.ccestrategia.com ESTRATEGIA CENTRADA EN EL CLIENTE 1. SELECCIONAR A SUS CLIENTES 2. IDENTIFICAR VALOR PARA ESOS CLIENTES 3. CREAR UNA CULTURA CENTRADA EN EL CLIENTE 4. SIRVIENDO AL CLIENTE. DESARROLLO Y EJECUCIÓN Valor para el cliente EMOCIONAL Calidadpercibida FUNCIONAL Precio+Otrosrecursos inver/dosporelcliente ECONÓMICO ESTRATEGIA CENTRADA EN EL CLIENTE 1. SELECCIONAR A SUS CLIENTES 2. IDENTIFICAR VALOR PARA ESOS CLIENTES 3. CREAR UNA CULTURA CENTRADA EN EL CLIENTE 4. SIRVIENDO AL CLIENTE. DESARROLLO Y EJECUCIÓN BEST BUY • ¿Que riesgos hay en la Estrategia de Anderson? • ¿Que riesgos hay si no se aplica la estrategia? • ¿Que información falta? Segmentación • • • • • • SEGMENTOS Jill: mujer ocupada habita en suburbios Buzz: hombres activo y enfocado Ray: hombre de familia, tecnologia práctica BB4B: Best Buy for Business, pequeños negocios Barry: Profesional rico Obje0vos Desarrollarunplanparaalinearlas0endaspara atacarsegmentosdeclientesmasqueempujaruna mezclauniformedemercancia. 1. Diferenciarse: Walmart(#2) CircuitCity;Dell (#4)[productos máslucra0vos] 2.Incrementar ventas. 3.Desarrollar mercado 4.Mejorar servicioal cliente. AreasBarreradeEntrada ResultadosPrueba 320endas +17%ventas(7% masaltoqueel promedio cadena) +0.5%margen bruto +2.4%gastosde ventay administra0vos --->expecta0va quebajea0.5% con1100endas InversiónenManode Obraycapacitación: $450,000 Nuevossistemas. ¿Y QUIEN ES EL CLIENTE? SEGMENTACIÓN DE MERCADO Cada segmento requiere una diferente propuesta de valor Segmentos Propuestadevalor Entregadevalor Precio X1 V1 E1 $1 X2 V2 E2 $2 X3 V3 E3 $3 X4 V4 E4 $4 X5 V5 E5 $5 Segmentación Sociodemografica Agrupa a las personas su sexo, edad, raza o ingreso Cuadros de Niveles Socioeconómicos 2013* NSE ALTO A B MEDIO C+ CM CBAJO D+ DM DPOPULAR E TOTAL %POB 2.62% 0.80% 1.82% 16.84% 3.28% 5.69% 7.87% 48.25% 11.69% 14.56% 22.00% 32.29% 32.29% 100.00% %HOG 2.62% 0.80% 1.82% 16.84% 3.28% 5.69% 7.87% 48.25% 11.69% 14.56% 22.00% 32.29% 32.29% 100.00% #POB 3,077,181 939,597 2,137,584 19,778,521 3,852,348 6,682,885 9,243,287 56,669,456 13,729,864 17,100,669 25,838,923 37,924,492 37,924,492 117,449,649 #HOG INGRESOSALARIO MINMENSUAL MIN MAX RANGODEINGRESOSENPESOSHOGARES MIN MAX 826,856 Másde500 252,475 $1,011,368.70 $1,312,155.00 574,381 101 500 $203,888.70 $1,009,350.00 5,314,599 1,035,148 31.1 100 $62,781.57 $201,870.00 1,795,729 15.1 30 $30,482.37 $60,561.00 2,483,723 10.1 15 $20,388.87 $30,280.50 15,227,400 3,689,291 7.1 10 $14,332.77 $20,187.00 4,595,046 4.1 7 $8,276.67 $14,130.90 6,943,063 2.1 4 $4,239.27 $8,074.80 10,190,523 10,190,523 Menos1 2 $908.42 $4,037.40 SALARIOMINMENSUALVIGENTE= 31,559,379 Población Hogares PROMMENSUAL $1,161,761.85 $606,619.35 $132,325.79 $45,521.69 $25,334.69 $17,259.89 $11,203.79 $6,157.04 $2,472.91 $2,018.70 117,449,649 31,559,379 %DISTRIBUCIÓN DELINGRESO 58.00% 26.51% 31.49% 25.45% 12.38% 7.39% 5.69% 14.27% 5.75% 4.65% 3.86% 2.28% 2.28% 100.00% DeacuerdoalENIGH2012 3.72 Integrantesporhogar Salariomínimodiario $67.29 vigente Salariomínimo $2,018.70 *Datoses0madosapar0rdeinformaciónproporcionadaporSigmarket(2013),ENIGH2012y mensualvigente DeacuerdoaCONASAMI2014 Niveles Socioeconómicos NIELSEN 16 Segmentación Psicografica Agrupa a las personas por sus estilos de vida, actitudes, formas de pensar hacia los productos o las marcas Segmentación Psicografica Ejemplo : Bebedor de cerveza en general: • Bebedor impulsivo.- Por antojo. No se preocupa por elegir en específico. • Hombre-macho.- Beber cerveza es de hombres de verdad. • Animal fiestero.- Bebedor sumamente indulgente. • Orientación deportiva.- Bebe cerveza y ve o participa en deportes. Ejemplo Palacio de Hierro. 2000 2010 Sofis0cadas 19% 35% Abnegadas 12% 3% Materialistas 16% 10% Mamásgallina 30% 31% Soñadoras 19% 21% Fuente:MarketingTrends Elcambioestáenfuncióndelaproyeccióndecifrasrealesdeldelperiodo1996-2000 extrapoladasal2010 Aparición de la Mujer Alfa • Toma las decisiones más importantes • Contribuye con la porción más significativa del ingreso familiar • Ejerce roles tradicionalmente asignados al hombre • Si está casada, generalmente, es con un macho beta MarianSalzman,DirectoraEjecutivadelaagenciadepublicidadEuroRSCGWorldwidePR,NorthAmerica,andEuroRSCGLifePR Fuente:KMRGroup Definición demográfica-psicográfica de la Mujer Alfa Mujer Alfa 6% 1,163,821 Mujeres + trabaja + 25-54 + Jefe de Familia Mujeres + trabaja + 25-54 Mujeres + trabaja 11% 2,133,672 30% 5,819,106 40% 7,758,808 Total mujeres urbanas Fuente:KMRGroup 100% 19 ́397,020 EL HOMBRE Evolución del Metrosexual • Machosexual • Retrosexual • Tecnosexual • Neosexual NUEVAS PROPUESTAS DE VALOR DE EL PALACIO DE HIERRO Mujeres Eliminarlafigurademujer“frívola-tonta”. Hombres Posicionamientohaciaelestilo Adultosmayores Laexperienciaviste. Segmentación por ciclo de vida familiar 0 1 13 20 25 0 35 0 50 60 13 18 35 0 45 0 60 80 Edad1 0 1 Edad2 Segmentación por ocasión de consumo Hora Canal $ 6AM Filtro $0.50 7AM Gym $15.00 9AM Oficinagarrafón $0.00 2PM Restaurant $30.00 7PM Bar $40.00 11PM Servibar $60.00 AREASDEANÁLISISPARALAIDENTIFICACIÓNDE NECESIDADESDEDIFERENTESSEGMENTOS ❚ COGNOSCITIVOS Y DE COMPORTAMIENTO Beneficios buscados Riesgo percibido Status Interés Actitudes Uso Inclinación a la moda Lealtad ❚ EMPRESAS Lealtad al proveedor Necesidades crediticias Frecuencia de uso de servicios Beneficios buscados Tipo de negocio Tamaño Localización Zappos, estrategias hacia la excelencia de servicio 1) Menos esfuerzo en la compra produce más clientes 2) Facilitar el servicio en muchas formas 3) Hablar telefonicamente establece la conexión personal/ emocional sin tiempo limite ni scripts. 4) 24/7 365 . Call Center in house 5) Empoderamiento al empleado “Haz lo que creas correcto” 6) No hay cargo por envío 7) Plazo de devolución 1 año 8) La recuperación de los clientes perdidos (CLT, Customer Loyalty Team) 9) Exceder las expectativas y producir el “wow” 10) El Director debe estar con los empleados y los clientes ESTRATEGIA CENTRADA EN EL CLIENTE 1. SELECCIONAR A SUS CLIENTES 2. IDENTIFICAR VALOR PARA ESOS CLIENTES 3. CREAR UNA CULTURA CENTRADA EN EL CLIENTE 4. SIRVIENDO AL CLIENTE. DESARROLLO Y EJECUCIÓN ESTRATEGIA CENTRADA EN EL CLIENTE [email protected] www.ccestrategia.com