INACAL Instituto Nacional de Calidad

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Instituto Nacional de Calidad
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El Modelo de Mejor
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como elemento clave de la Calidad,
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Ing. Liliana Odriozola
Sub-Directora INACAL
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Dra. Mariana Blengio
Asesoras
A nivel internacional es muy extendido el uso de Modelos de Mejora Continua. En 1988
se otorga por primera vez el Premio Nacional Malcolm Baldrige en los EE.UU. Este premio
se desarrolló como estímulo por parte del gobierno de dicho país, al trabajo de las empresas
en la mejora de la calidad. Algunos estudiosos norteamericanos estaban convencidos de
que el gran avance japonés en los mercados electrónicos y de automóviles se debían en gran
parte a una gestión más eficaz y eficiente. El Premio Malcolm Baldrige ayudaría a los empresarios a mejorar la eficacia y eficiencia de su gestión.
“Dirigentes económicos de los Estados Unidos, a la vista de la trascendencia del Premio
Deming japonés preocupados por la pérdida de productividad y competitividad de la economía norteamericana, hicieron grandes esfuerzos por concienciar, planificar y ejecutar
programas que relanzarán las empresas americanas a niveles altos de calidad, uno de los
resultados: el Premio Malcolm Baldrige.
Define la Calidad orientada al cliente, el liderazgo, la mejora continua, la participación
y el desarrollo de las personas, la respuesta rápida al mercado, el diseño y la prevención de
Calidad, la visión a largo plazo, la gestión por datos, el desarrollo de cooperaciones interna
y externa y la responsabilidad corporativa y ciudadana.
Se introduce el término de Liderazgo en Calidad, se intentan reforzar ciertos valores y
conceptos que sobrepasan las actividades de gestión de control de calidad del producto,
pasando a ser la Calidad en la gestión o gestión con Calidad de todas las funciones de la
empresa” 1
En nuestro país el tema de la calidad se proyecta con la creación del Instituto Nacional
de Calidad (INACAL) en el año 2005. La Ley Nº 17.930 creó al INACAL dándole la naturaleza jurídica de persona pública de derecho no estatal.2
1
Ver: ”http://www.ongconcalidad.org/premios.htm” Fecha de consulta: 29/10/2009.
La creación de personas públicas no estatales en el Uruguay se ha generalizado en los últimos años. Las
primeras personas públicas no estatales creadas en nuestro país fueron: Caja de Jubilaciones y Pensiones Bancarias (Ley 7830, Ley 10331, Ley 16565 y Ley 18396); Caja Notarial de Jubilaciones y Pensiones (Ley 10062);
Caja de Jubilaciones y Pensiones de Profesionales Universitarios (Ley 12128 y Ley 17738); Frigorífico Nacional
(hoy derogado); Cooperativa Nacional de Productos de Leche CONAPROLE (Ley 9526); Consejo Central de
Asignaciones Familiares (hoy derogado); Caja de Compensación (hoy derogado). En la actualidad coexisten un
total de 30 personas públicas no estatales en las más diversas áreas de actividad.
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El modelo de mejora continua como elemento clave de la Calidad
Este Instituto se concibió como el sucesor del anterior Comité Nacional de Calidad el
cual se desarrolló hasta el año 2005 en el ámbito del Ministerio de Industria, Energía y
Minería.3
El INACAL creado en virtud de la referida ley tiene como finalidad orientar y coordinar
las acciones de un Sistema Nacional de Calidad en el Uruguay tal cual expresa la ley que lo
constituyó.4 Entre sus objetivos encontramos los siguientes:
Promover la mejora de la competitividad de las empresas como medio para incrementar sostenidamente las exportaciones; propender a la formación y capacitación de recursos
humanos en la calidad de la gestión empresarial; promover la mejora de gestión de las
organizaciones públicas y privadas y respaldar técnicamente al consumidor en cuanto a la
calidad como base de su elección. Así también tiene la responsabilidad de administrar el
denominado “PREMIO NACIONAL DE CALIDAD” en el Uruguay.
El Premio Nacional de Calidad fue otorgado por primera vez en el año 1993 por el
entonces Comité Nacional de Calidad. A partir de allí y en forma anual y consecutiva se han
llevado a cabo las diferentes ediciones del Premio con relevantes resultados en el campo de
la calidad. El PNC se otorga en diferentes categorías incluyéndose también menciones y
otros estímulos para aquellos participantes que no acceden a la máxima distinción. El
otorgamiento del PNC cumple con un proceso extenso y minucioso de selección de los
participantes en el cual siempre se ha trabajado con absoluta transparencia y fundamento
en la toma de decisiones adoptadas.
El Premio Nacional de Calidad de Uruguay se basa en un Modelo de Mejora Continua.
Dicho Modelo consiste en la aplicación de un conjunto de criterios similares a los de los
demás premios de otros países. Incluso existen algunas distinciones regionales, como el
Premio Iberoamericano de la Calidad establecido en la región que incluye España, Portugal,
Brasil, y los países de habla castellana de América, desde el año 2000.
El objetivo de estos sistemas de premiación es apoyar a las organizaciones a utilizar
programas de mejoramiento continuo. Los vertiginosos cambios tecnológicos, comerciales, políticos, que se presentan hoy y que se vivirán en el futuro, hacen que dichas organizaciones deberán lograr no solo la satisfacción del cliente mediante productos y servicios de
calidad, de los accionistas mediante una adecuada rentabilidad, sino también de los otros
grupos que de una u otra forma tengan algún interés y esperen algún beneficio o teman
algún perjuicio de la empresa (empleados, comunidad en que está inserta y el ambiente con
el que interactúa). Este concepto de calidad en todas las interacciones de la organización es
llamado Calidad Global, y es, junto con la participación de todos los trabajadores de la
organización y el enfoque de mejora de los procesos, básico para el trabajo en Gestión Total
de la Calidad.
3
Ley 17930 de 19 de diciembre de 2005. Artículo 175: “Créase el INACAL, persona jurídica de derecho
público no estatal, con la finalidad de orientar y coordinar acciones de un Sistema Nacional de Calidad. Todas las
referencias al Comité Nacional de Calidad contenidas en la normativa vigente se entenderán hechas al INACAL
que se crea por la presente ley, el cual a dichos efectos se considerará como sucesor”.
4
Ley 17930 de 19 de diciembre de 2005. Artículo 175.
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El Modelo de Mejora Continua, fundamento del
Premio Nacional de Calidad de nuestro país, es un
documento que analiza los principales criterios que
deben ser tenidos en cuenta para trabajar en Gestión Total de Calidad, y los divide en ocho áreas
principales:
1. Liderazgo de la Alta Dirección
2. Planeamiento
3. Desarrollo de las personas
4. Enfoque en el cliente externo
5. Información y análisis
6. Aseguramiento de la calidad
7. Impacto en la sociedad y el medio ambiente
8. Resultados
1. Liderazgo de la Alta Dirección. La actualización de la gestión de la empresa requiere de líderes
capaces de generar estrategias y de motivar a sus
colaboradores en el cumplimiento de las mismas.
Sin estos líderes, la Gestión Total de Calidad se estanca o se imposibilita. Los líderes deben brindar
ejemplo y cultivar los valores de la organización.
2. Planeamiento. Los planes estratégicos de Clase Mundial son imprescindibles para lograr organizaciones verdaderamente competitivas, capaces
de prosperar aun en las circunstancias más difíciles. Se debe trabajar con entusiasmo y compromiso
en el marco de la Misión de la organización para
lograr alcanzar la Visión. Se debe tener un plan operativo que traduzca al corto plazo el plan estratégico, que debe ser de largo plazo.
3. Desarrollo de las personas. La armonía de
todo el grupo humano que trabaja en la organización es esencial para el trabajo en Gestión Total de
Calidad. Las personas deben ser respetadas, involucradas, educadas y reconocidas para
que brinden su mejor aporte y desarrollen las soluciones más inteligentes para la empresa
que desea mejora continuamente sus procesos. En el lugar de trabajo debe haber una calidad de vida que impulse al trabajador al logro de objetivos desafiantes pero realistas. La
inteligencia de los individuos debe lograr una sinergia que lleve a los procesos a sus mejores niveles de competitividad, se puede lograr una inteligencia colectiva mayor que la suma
de las inteligencias individuales.
4. Enfoque en el cliente externo. El cliente es la clave de la excelencia de nuestros procesos. La organización existe para satisfacer a sus clientes externos. Sin clientes externos
satisfechos, la organización no cumple su objetivo primordial. Si logra la aprobación de los
clientes externos, la organización prosperará. Se debe tener en cuenta que las necesidades y
requerimientos de los clientes no son estáticos sino que varían en el tiempo.
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El modelo de mejora continua como elemento clave de la Calidad
5. Información y análisis. El manejo de la información en todos los niveles de la organización es uno de los factores principales para que la organización mantenga su competitividad. En Gestión Total de Calidad no nos podemos quedar en los síntomas de los problemas, debemos indagar, con criterio científico, cuáles son las verdaderas causas. Con este fin
existen diversas herramientas que nos permiten utilizar datos y mediciones para conocer
qué causas provocan los resultados que se están obteniendo, y por tanto ser capaces de
actuar sobre estos factores para lograr mejoras de nuestros procesos.
6. Aseguramiento de la calidad. Comprende todas las actividades preestablecidas y
sistemáticas que deben ser demostradas según procedimientos y o registros específicamente establecidos, con el objetivo de dar la seguridad adecuada de que una entidad satisfará los requisitos necesarios para lograr la Calidad. El desarrollo de las normas de la serie
ISO 9000 ha posibilitado un lenguaje común a nivel mundial en cuanto a estas actividades
sistemáticas.
7. Impacto en la sociedad y el medio ambiente. Tanto la responsabilidad social como la
defensa de los aspectos ambientales cobran cada vez más importancia en este siglo XXI. La
humanidad tiene grandes amenazas por la proliferación de problemáticas sociales y ambientales, y cada organización humana, por pequeña que sea, debe tener conciencia de que
es necesario contribuir con el propio esfuerzo a la resolución de estos problemas.
8. Resultados. Si hemos enfocado bien nuestra tarea en Mejora Continua y si hemos
actuado coherentemente con ese enfoque, debemos obtener buenos resultados en cuanto a
satisfacción de nuestros clientes, tanto externos como internos, buenos logros en el mercado, en la mejora de nuestros procesos y en los indicadores económicos y financieros. Un
conjunto de mediciones permiten saber día a día si estas metas se están logrando, y corregir el trabajo cuando se visualizan problemas. Periódicamente se analizan los resultados
obtenidos y se estudian los planes, reformulándolos si se lo entiende razonable.
Esta tarea de largo plazo, utilizando como guía el Modelo de Mejora Continua, permite
a las organizaciones aceptar el desafío de ser competitivas en este Mundo tan complejo que
nos toca vivir.
En la actualidad el rol del INACAL en relación a la administración del Premio Nacional
de Calidad y la implementación del Modelo de Mejora Continua constituye un importante
desafío para la sociedad uruguaya. Apunta al logro de los mejores y más óptimos resultados en el desarrollo de las diversas actividades que se llevan adelante tanto en el campo
público como privado. Este desafío se sintetiza en la proyección de una verdadera cultura
de la calidad en el Uruguay.
El INACAL con el fin de lograr sus objetivos tal cual prevé la ley de su creación ha
suscrito convenios con diferentes organizaciones estatales y no estatales tanto en el ámbito
nacional como en el exterior. Estos acuerdos permiten al INACAL trabajar coordinadamente con diferentes Instituciones que desarrollan actividades en los más diversos campos
y proyectar con eso la difusión del Modelo de Mejora Continua.
En este marco en julio de 2009 fue suscrito el convenio entre INACAL y la Oficina Nacional de Servicio Civil. El mismo tienen por objetivo definir las bases que configuran un
sistema profesional y eficaz de función pública, entendiendo a éste como una pieza clave
para la gobernabilidad democrática de las sociedades contemporáneas, y para la buena
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El modelo de mejora continua como elemento clave de la Calidad
gestión pública. Este acuerdo prevé la difusión e implementación de los conceptos y principios de la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública, documento que fue
aprobado por los Ministros de Administración Pública y de la Reforma del Estado y los
Jefes de Delegación de los países iberoamericanos, reunidos los días 26 y 27 de junio de 2008,
en San Salvador, El Salvador, en ocasión de la X Conferencia Iberoamericana de Ministros
de Administración Pública y Reforma del Estado, organizada por el CLAD.
El texto de la carta fue posteriormente sometido a consideración de los Jefes de Estado y
de Gobierno de Iberoamérica y aprobado en la XVIII Cumbre Iberoamericana celebrada en
El Salvador entre el 29 y 31 de octubre de 2008. 5
La Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública incorpora el compromiso de
las Administraciones Públicas de los diferentes Estados que la han suscrito, de promover
un enfoque común sobre la calidad y excelencia de los servicios públicos. Este enfoque debe
integrar las diferentes perspectivas políticas y técnicas que se encuentran en los diferentes
niveles y sectores de la Administración Pública de la región.
Asimismo incluye un capítulo destinado a aquellos Principios que deben observarse
para una gestión de calidad entre los cuales se destacan: Principio de legitimación democrática; Principio de transparencia y participación ciudadana; Principio de legalidad; Principio de coordinación y cooperación; Principio de ética pública; Principio de acceso universal; Principio de continuidad en la prestación de los servicios; Principio de imparcialidad;
Principio de eficacia; Principio de Responsabilidad; Principio de evaluación permanente y
mejora continua.
Así también refiere a los Derechos y Deberes de los ciudadanos en relación a la gestión
pública detallando el alcance de los mismos en un enfoque basado en la mejora continua de
la calidad en la gestión.
Por último, la Carta destaca a los premios de calidad y excelencia como estímulos concretos y destacados para promover la mejora en este sector.
Es justamente a través del estímulo en la aplicación de modelos de mejora continua y la
convocatoria a participar en distinciones como lo es el Premio Nacional de Calidad en el
Uruguay, uno de los caminos que Instituciones como el INACAL6 se han planteado, para
fortalecer una verdadera cultura de la calidad con raíces sólidas que aseguren su permanencia en el tiempo.
5
Ver: http://www.clad.org.ve/noticias/xi-conferencia-iberoamericana-de-ministros-de-administracionpublica-y-reforma-del-estado-aprueba-carta-iberoamericana-de-participacion-ciudadana-en-la-gestion-publica
6
Ver: www.inacal.org.uy .
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