PROGRAMA DE ALTA CAPACITACION PROFESIONAL RELACIONES HUMANAS

PROGRAMA DE ALTA CAPACITACION PROFESIONAL RELACIONES HUMANAS
CALIDAD Y EXECELENCIA EN EL TRATO CON LAS PERSONAS
EXPOSITOR:
ORGANIZA:
MARKETING MIX
CONSULTORES DE MERCAEO
LIMA − PERU
RELACIONES HUMANAS
CALIDAD Y EXCELENCIA EN EL TRATO CON LAS PERSONAS
(*) EXPOSITOR A NIVEL NACIONAL EN LAS CAMARAS DE COMERCIO DEL PERU Y DEL
EXTRANJERO EN TEMAS SOBRE GERENCIA EMPRESARIAL, DIRECTOR DE LA EMPRESA
DE CAPACITACION MARKETING MIX EIRL
INTRODUCCION:
Todo ser humano vive necesariamente rodeado de personas, no es posible concebir al hombre aislado como
protagonistas de su destino. Y como nadie vive solo puesto que siempre hay personas a nuestro alrededor con
quienes comunicamos y mantenemos interrelaciones, surge así una clarisima relación de convivencia donde es
prioritario conocer, dominar y aplicar el conjunto de normas y técnicas donde se desenvuelve nuestra vida
física, laboral y efectiva. Solo así a progresado el ser humano desde los albores de la historia pues en forma
individual jamás hubiera sobrevivido y muchos menos enseñorearse sobre la naturaleza.
Recordemos que las RR HH, son más un arte que una ciencia. Como arte, las RR. HH. consiste en una gama
amplia de ideas o principios, en lugar de un conjunto de datos establecidos. Por ello conceptualizarla
sucintamente como el arte de entendernos con los demás, y sus principios se aplican por tanto en el hogar
como en el trabajo y tanto en nuestras relaciones amicales como en la de negocios. Es un arte que nos
humaniza y que nos une más a nuestros semejantes de ahí la importancia prioritaria que tiene su aplicación
para lograr la tan ansiada Calidad y Excelencia en el trato con las personas.
Los invitamos a participar activamente del presente programa y poner en practica en lo inmediato todos los
consejos, pautas y técnicas que de ella se desprenden, ellas acompañadas de su afán de superación lo
conducirán fácilmente a la consagración final. Hoy a puertas del tercer milenio las exigencias del mundo
moderno demanda de nosotros el dominio de las técnicas y principios que nos permitan interrelacionarnos con
nuestros semejantes para lograr una relación, formal o informal, basados en la calidad excelencia y
competitividad.
¡Adelante amigo, el mundo es de los triunfadores! ¡Usted es un triunfador!
RELACIONES HUMANAS
Las Relaciones Humanas (RR.HH) constituyen el conjunto de normas y técnicas cuya aplicación facilitan la
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interrelación y la comprensión de los seres humanos donde desenvuelve su vida física, laboral y afectiva.
Todos necesitamos de los demás, un líder empresarial quiere lealtad y producción; un empleado
reconocimiento por su trabajo; el público cortesía y rápida atención mientras que el servidor publico ansia
comprensión y gratitud.
El que logremos el éxito o fracaso en el hogar, centro de trabajo, estudio o profesión depende entonces de la
manera como estamos aplicando en nuestras vidas las RR.HH. DE ahí que sucintamente la conceptualizemos
como El arte de entendernos con los demás
En el ámbito laboral las RR.HH. tienen tres objetivos importantes:
1. Obtener la cooperación de otros.
2. Aumentar la producción por medio de las personas.
3. lograr satisfacción en el trabajo.
En el ámbito social las RR.HH tienen tres objetivos importantes.
1. Interrelacionarnos armoniosamente con nuestros semejantes.
2. Ganar y conservar amigos.
3. Evitar y/o neutralizar las discusiones.
IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES HUMANAS.
El estudio de las RRHH y la aplicación de sus principios al trabajo son tan importantes como el estudio y la
aplicación de las técnicas de producción y comercialización. La necesidad de buenas relaciones entre un
servidor público o privado con un cliente es evidente. Abundan los casos en que un cliente no recibió el trato
correcto por parte de un servidor . Después de eso probablemente este cliente nunca más volvió pues se sintió
maltratado o ultrajado en su dignidad.
Este es solo un ejemplo del modo en que las malas RRHH pueden tener efectos negativos sobre el proceso de
satisfacción de los deseos y nervosidades de los usuarios. Por ello, hoy , más que nunca se impone la practica
de la RR.HH. para a ganar y conservar a nuestros trabajadores , clientes y proveedores.
LAS MALAS RELACIONES HUMANAS SON PERJUDICIALES
El no practicar buenas RRHHH puede tener también efectos adversos sobre una carrera. Tomemos como
ejemplo el caso del empleado que trató mal a un cliente. Si siempre es tosco o indiferente, los clientes pueden
escoger a otro empleado o, incluso dejar de visitar esa institución o comercio.
Antes de que pase mucho tiempo, el supervisor o jefe inmediato del empleado se dará cuenta de la situación o
recibirá reclamo de losa agraviados. Si continua la conducta inadecuada este empleado no progresará en su
empleo. Y lo que es seguro más tarde o más temprano lo despedirán.
La capacidad para entenderse con otros en una empresa no debe darse por sentada sino que es preciso
analizarla, estudiarla y practicarla en forma consciente. las buenas relaciones humanas mejorarán nuestra
moral y la de los compañeros, fomentaran la cooperación y generarán felicidad y armonía.
RRHH. REQUISITO INDISPENSABLE PARA UN BUEN EMPLEO
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La razón primordial por la que los líderes realizan entrevistas antes de conceder el empleo es tratar de evaluar
las habilidades de los candidatos en lo que se refiere a las Relaciones Humanas.
El entrevistador tomará nota del modo en que el prospecto se vista, su expresión oral, su acicalamiento (aseo)
y su estado de salud. Las preguntas tienen como fin determinar hasta que punto el entrevistado es sincero, su
cortesía, si sabe o no escuchar y cuales son sus aptitudes e intereses.
Todas estas características son importantes para las buenas RRHH en los negocios. Si la hemos desarrollado
todas hasta el punto necesario para lograr el éxito, tendremos probabilidades de conseguir y/o mantener
nuestro empleo.
CLASES DE RELACIONES HUMANAS
Si bien es cierto, las normas y técnicas de las RRHH son un todo único estas pueden dividirse en dos grupos
merced a la especial utilización que de ellas se hagan en el ámbito donde le toque desenvolverse.
Así tenemos dos clases de RRHH.
1)Relaciones Humanas No Estructuradas y
2)Relaciones Humanas Estructuradas.
RR.HH. NO ESTRUCTURADAS
El llevarse bien con la gente fuera del trabajo se denomina RRHH no estructuradas. Por lo común de las
personas con las que nos reunimos fuera de nuestro trabajo tienen aproximadamente la misma autoridad que
nosotros y no hay reglas establecidas en nuestras relaciones con ellas. Prima la informalidad.
Se les llama también Relaciones Sociales, su esencia es la informalidad y en ella prima un criterio más amplio
para lo que es aceptable o no. Recordemos que es imposible sentir agrado y mostrarnos amistoso con todos y
que no es necesario intentarlo.
Además, debido al comportamiento de algunos individuos es posible que sintamos normal desagrado hacia
ellos y lógicamente, también es posible que nosotros no le simpaticemos a alguien. Algunas veces ellos nonos
desagradan lo que sucede es que preferimos la amistad de otros.
Este tipo de relación se puede permitir en las relaciones humanas no estructuradas, porque hay poco en juego
en cambio en las estructuradas ocurre lo contrario como a continuación veremos.
RR.HH. ESTRUCTURADAS
Llamada también Relaciones de Negocios, en ellas las RR.HH requieren un esfuerzo consciente, porque existe
la autoridad formal, asimismo hay reglas rígidas que seguir en las relaciones con los compañeros de trabajo,
los supervisores y los clientes.
a) RR.HH con los compañeros de trabajo y supervisores.−
Dentro del trabajo de Ud. no puede mostrarse tan exclusivo. Así, la administración de una empresa desea que
todos los empleados tengan características y rasgos que sean apropiados y aceptables para todos por ello
establecen puestos de autoridad formal y reglas a seguir, en los que se refiere a las RR.HH dentro de la
empresa. Los puestos de autoridad y las reglas tienen como finalidad la cooperación, la alta productividad y la
satisfacción entre los empleados.
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b) RR.HH con los clientes.−
Los tres rasgos más importantes para tratar con los clientes son: tacto, cortesía y respeto. El tacto es la
capacidad para expresar las ideas y opiniones propias sin lastimar ni ofender a otros. La cortesía o amabilidad
que tenga para con los usuarios o clientes harán que estos regresen una y otra vez. El respeto significa que Ud.
aprecia a otra persona, sus propiedades y opiniones. Algunos clientes pueden ser irritantes; pero es preciso
demostrarle respeto.
TECNICAS PARA ADQUIRIR CONFIANZA Y SEGURIDAD EN NUESTRO TRATO CON LAS
PERSONAS.
1. NO CRITIQUE NUNCA.
En lugar de censurar a la gente, tratemos de comprenderla. Tratemos de imaginarnos porque hacen lo que
hacen. Eso es más provechoso y más interesante que la critica; y de ello surge la simpatía, la tolerancia y la
bondad. Criticar nos crea enemigos pues hiere susceptibilidades pero si nos vemos obligado a hacerlos
hagamos una critica positiva y/o constructiva. El mismo Dios, no se propone juzgar al hombre sino hasta el
fin de sus días. Entonces ¿Porque hemos de juzgarlo nosotros?
2. DEMUESTRE APRECIO HONRADO Y SINCERO.
Pensemos siempre en las buenas cualidades de la otra persona. Olvidémonos de la adulación, demos prueba de
una apreciación honrada y sincera de esas cualidades. Seamos calurosos en la aprobación y generosos en el
elogio y la gente acogerá con cariño nuestras palabras y las atesorará y las repetirá toda una vida, años
después de haberlas olvidado nosotros. Todos, por muy malos que podrían ser, siempre tienen algo bueno y
loable.
3. DESPIERTE EN LOS DEMAS UN DESEO VEHEMENTE.
Ver siempre desde el punto de vista de la otra persona, y despertar en esa persona un deseo ferviente sobre
algo, no debe confundirse con manipular a esa persona de modo que haga algo en contra de sus propios
intereses. Ambas partes deben salir ganando en la negociación. Para ello es importante conocer el tipo de
personalidad de la persona en cuestión e identificar cuales son sus aspiraciones y deseos para ayudarlo a que
las cumpla.
4. INTERESESE SINCERAMENTE POR LOS DEMAS.
Si queremos gustar a los otros, si queremos tener amigos de verdad, si queremos ayudar a los otros, al mismo
tiempo que nos ayudamos a nosotros mismos interesémonos sinceramente por nuestro prójimo. El individuo
que no se interesa por sus semejantes es quien tiene las mayores dificultades en la vida y causa las mayores
heridas a los demás. de esos individuos surgen todos los fracasos humanos. Hay que estar con los amigos en
los momentos buenos y también en los momentos malos.
5. BRINDE SU SONRISA.
La sonrisa es una mensajera de bondad. La sonrisa ilumina la vida de aquellos que la ven. la sonrisa sigue
siendo como el sol que rompe a través de las nubes, especialmente cuando alguien se encuentra bajo la
presión del patrón, los clientes o maestros, de sus padres o de sus hijos. Una sonrisa puede ayudar a
comprender que no todo es en vano, que aún hay alegría en el mundo. Y recuerde, cuando una persona sonríe
hace funcionar 14 músculos de su cara pero cuando se enoja hace funcionar 74. Quien sonríe se mantiene
optimista y siempre joven.
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6. LLAME A LAS PERSONA POR SU NOMBRE.
Recordemos que para toda persona , su nombre es el sonido más dulce e importante en cualquier idioma,
Debemos comprender la magia que hay en un nombre y comprender que es algo propio exclusivamente de esa
persona y de nadie más. El nombre pone aparte al individuo; lo hace sentir único entre todos los demás la
información que damos, o la pregunta que hacemos, toma una importancia especial cuando le agregamos el
nombre de nuestro interlocutor.
7. ESCUCHE A LOS DEMAS CON MUCHA ATENCION.
Recordemos que la persona con quien hablamos está cien veces más interesada en si misma y en sus
necesidades y sus problemas que en nosotros y en nuestros problemas. de manera que si aspiramos a ser un
buen conversador, seamos un oyente atento. para ser interesantes, hay que interesarnos en lo que dice el
interlocutor. Preguntemos cosas que se complazca en responder, alentémoslo a hablar de si mismo y de sus
experiencias. ¡Practiquemos el arte de escuchar!.
8. HABLE SIEMPRE DE LO QUE LE INTERESA A LOS DEMAS.
El camino real para llegar hasta el corazón de las personas es hablarle de las cosas que más preciadas le son.
Ejemplo: Sus estudios, su profesión, sus hijos, sus negocios, aficiones, etc. Al hacer esto iniciamos un
DIALOGO y evitamos el que una sola persona lleve la voz cantante. Recordemos que a las personas le gusta
más interesarse por sus aficiones que por la de los demás. Sacrifique estratégicamente lo que a Ud. le gustaría
hablar o escuchar. Caso contrario el interlocutor se sentirá fastidiado y aburrido.
9. HAGA QUE LA OTRA PERSONA SE SIENTA IMPORTANTE
Casi todos los hombres con quienes tropezamos se sienten superiores a nosotros en algún sentido; y un
camino seguro para llegarle a su corazón es hacerle comprender de modo muy sutil , que reconocemos su
importancia, y la reconocemos sinceramente. recordemos que todos los hombres que encontramos son
superiores a nosotros en algún sentido; de tal forma que podemos aprender algo de ellos. Identifiquemos en
que son mejores sobre nosotros y reconozcámoslo para enaltecer su ego personal.
10. EVITE LAS DISCUSIONES Y GÁNELAS.
No se puede ganar una discusión. Es imposible porque, si se pierde, ya esta perdida, y si se gana, se pierde
¿Porque? Pues , suponga que triunfemos sobre el rival indudablemente le habremos lastimado el orgullo y nos
habremos ganado un enemigo. Evitemos las discusiones como se evitaría una víbora venenosa o el SIDA. Las
pautas para neutralizar una discusión son las siguientes: 1) Escuche en silencio, 2) Dele la razón a la otra
persona, 3) Aplique el si pero, y 4) Quede como amigo.
¡ EXITOS !
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