Contenido del Curso

 Contenido del Curso
I. DESCRIPCIÓN GENERAL
El curso Fundamentos ITIL busca proporcionar conocimientos teóricos y de aplicación práctica de los
aspectos relacionados con la gestión de servicios TI, introducción a ITIL, así como revisar los
procesos relacionados al soporte y entrega de servicios. La orientación es hacia personas que
trabajan con servicios de tecnología.
II. OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
Objetivo General
El curso está diseñado para preparar al estudiante sobre los fundamentos ITIL donde se describen
las mejores prácticas en la gestión de servicios TI.
Objetivos Específicos
Después de completar el curso, el estudiante será capaz de:
•
Identificar todos los procesos y la función de Mesa de Servicios para la gestión de servicios TI
de acuerdo al modelo de referencia ITIL V3.
•
Conocer la terminología utilizada como mejor práctica.
•
Diferenciar los roles que existen en cada proceso, así como identificar las relaciones entre los
mismos.
•
Rendir la evaluación para la certificación ITIL Foundation.
III. ESPECIFICACIONES
El curso tiene una duración de 32 hs, incluyen 8 horas de simulación de procesos, utilizando
software de simulación.
Al finalizar el curso, a cada integrante se le entregará certificado de aprobación
Se entregará un manual a cada alumno.
La capacitación será dictada por personal con amplia experiencia en la gestión de servicios TI, como
así también experiencia académica en el dictado de cursos / capacitación. El instructor se encuentra
certificado en ITIL V3.
El contenido del curso será totalmente en español.
IV. METODOLOGÍA
La metodología del curso está orientada a la consecución de los objetivos enunciados y está
conformada por:
Material de clase
Propuesta de Servicios Capacitación ITIL ‐ Foundations V3 JMLD SAC – Business Solutions – comercial@jmld‐businesssolutions.com Página 1 Los participantes contarán con material de clase como manuales totalmente en español e
información técnica necesaria.
Prácticas
Se complementarán los conocimientos teóricos con prácticas de casos reales, propuestos por los
propios alumnos.
V. DETALLE DEL CURSO
El Contenido del curso será desarrollado completamente en “Español”, incluyendo las graficas de
presentación (ppt).
1.
IT Service Management
Objetivo:
Reconocer cómo, a lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca
del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto.Y
como de esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestión de Servicios TI se convierten
en esenciales para el éxito de los departamentos de TI.
Además, cómo se aplica a cualquier tipo de organización, grande o pequeña, pública o privada, con
servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros.
Taller Práctico 1:
Al culminar el modulo, se desarrollara un taller practico real propuesto por el grupo participante del
curso, que permita identificar los procesos control y proponer soluciones a la gestión
correspondiente .
2.
Gestión de Servicios (Service Desk)
Objetivo:
El objetivo primordial, aunque no único de este modulo es identificar cómo el Centro de Servicios
sirve como único punto de contacto entre los usuarios y la Gestión de Servicios TI.
Taller Práctico 2:
Al culminar el modulo, se desarrollara un taller practico real propuesto por el grupo participante del
curso, que permita identificar los procesos control y proponer soluciones a la gestión
correspondiente .
3.
Gestión de Incidentes (Incident Management)
Objetivo:
Este modulo identificará cómo la Gestión de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier
incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible.
Taller Práctico 3:
Al culminar el modulo, se desarrollara un taller practico real propuesto por el grupo participante del
curso, que permita identificar los procesos control y proponer soluciones a la gestión
correspondiente .
4.
Gestión de Problemas (Problem Management)
Objetivo:
Cuando algún tipo de incidente se convierte en recurrente o tiene un fuerte impacto en la
infraestructura TI, identificaremos en este modulo cómo los procesos de la función de la Gestión de
Problemas determina sus causas y encuentra posibles soluciones.
Taller Práctico 4:
Propuesta de Servicios Capacitación ITIL ‐ Foundations V3 JMLD SAC – Business Solutions – comercial@jmld‐businesssolutions.com Página 2 Al culminar el modulo, se desarrollara un taller practico real propuesto por el grupo participante del
curso, que permita identificar los procesos control y proponer soluciones a la gestión
correspondiente .
Propuesta de Servicios Capacitación ITIL ‐ Foundations V3 JMLD SAC – Business Solutions – comercial@jmld‐businesssolutions.com Página 3 5.
Gestión de Configuraciones (Configuration Management)
Objetivo:
Es esencial conocer en detalle la infraestructura TI de nuestras organizaciones para obtener el
mayor provecho de la misma. Por ello en el desarrollo de este modulo reconoceremos la principal
tarea de la Gestión de Configuraciones, de llevar un registro actualizado de todos los elementos de
configuración de la infraestructura TI junto con sus interrelaciones.
Taller Práctico 5:
Al culminar el modulo, se desarrollara un taller practico real propuesto por el grupo participante del
curso, que permita identificar los procesos control y proponer soluciones a la gestión
correspondiente .
6.
Gestión de Cambios (Change Management)
Objetivo:
Se identificara el principal objetivo de la Gestión de Cambios que es la evaluación y planificación del
proceso de cambio para asegurar que, si éste se lleva a cabo, se haga de la forma más eficiente,
siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad
del servicio TI.
Taller Práctico 6:
Al culminar el modulo, se desarrollara un taller practico real propuesto por el grupo participante del
curso, que permita identificar los procesos control y proponer soluciones a la gestión
correspondiente .
7.
Gestión de Versiones (Release Management)
Objetivo:
La Gestión de Versiones es la encargada de la implementación y control de calidad de todo el
software y hardware instalado en el entorno de producción.
Taller Práctico 7:
Al culminar el modulo, se desarrollara un taller practico real propuesto por el grupo participante del
curso, que permita identificar los procesos control y proponer soluciones a la gestión
correspondiente .
8.
Gestión de Nivel de Servicios (Service Level Management)
Objetivo:
El objetivo último de la Gestión de Niveles de Servicios, es poner la tecnología al servicio del
cliente. Para el logro de objetivos de este modulo, se reconocerá cómo la Gestión de Niveles de
Servicio debe velar por la calidad de los servicios TI alineando tecnología con procesos de negocio y
todo ello a unos costes razonables.
Taller Práctico 8:
Al culminar el modulo, se desarrollara un taller practico real propuesto por el grupo participante del
curso, que permita identificar los procesos control y proponer soluciones a la gestión
correspondiente .
9.
Gestión de Disponibilidad (Availability Management)
Objetivo:
El objetivo primordial de la Gestión de la Disponibilidad es asegurar que los servicios TI estén
disponibles y funcionen correctamente siempre que los clientes y usuarios deseen hacer uso de ellos
en el marco de los SLAs en vigor.
Taller Práctico 9:
Al culminar el modulo, se desarrollara un taller practico real propuesto por el grupo participante del
curso, que permita identificar los procesos control y proponer soluciones a la gestión
correspondiente .
10. Gestión Financiera (Financial Management)
Propuesta de Servicios Capacitación ITIL ‐ Foundations V3 JMLD SAC – Business Solutions – comercial@jmld‐businesssolutions.com Página 4 Objetivo:
Aunque casi todas las empresas y organizaciones utilizan las tecnologías de la información en
prácticamente todos sus procesos de negocio es constante que no exista una conciencia real de los
costos que esta tecnología supone. En este modulo contemplaremos conceptos financieros que
determinan el control de los costos de los componentes TI, siguiendo un esquema desde la
perspectiva de los procesos continuos;
11. Gestión de la Capacidad (Capacity Management)
Objetivo:
Se verá como la Gestión de la Capacidad es la encargada de que todos los servicios TI se vean
respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente
dimensionada.
12. Gestión de la Continuidad de Servicios (Services Continuity Management)
Objetivo:
Cómo la Gestión de la Continuidad del Servicio se preocupa de impedir que una imprevista y
grave interrupción de los servicios TI, debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa
mayor, tenga consecuencias catastróficas para el negocio.
13. Gestión de la Seguridad (Security Management)
Objetivo:
Reconocer cómo la Gestión de la Seguridad debe conocer en profundidad el negocio y los
servicios que presta la organización TI para establecer protocolos de seguridad que aseguren
que la información esté accesible cuando se necesita por aquellos que tengan autorización para
utilizarla.
Taller Práctico 10-13:
Al culminar el modulo, se desarrollara un taller practico real propuesto por el grupo participante
del curso, que permita identificar los procesos control y proponer soluciones a la Gestión
Financiera, con relación a las gestiones de Capacidad, Continuidad y Seguridad .
14. Simulador de Procesos
Objetivo:
Aplicar de manera práctica, y con un simulador desarrollado por nuestra empresa, los
conocimientos adquiridos sobre casos reales.
Además realizar a través de dinámicas tipo Rol Play la aplicación de estos conocimientos.
Duración del Simulador 8 horas.
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