PROCESO DE MEJORA Código: PPP09 – 1. Fecha Elaboración

PROCESO DE MEJORA
PROCEDIMIENTO DE MEJORA DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.
Código: PPP09 – 1.
Fecha Elaboración: Abril 2008.
Versión: 4.
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1. OBJETIVO:
Crear un procedimiento guía que permita promover la mejora continua del sistema de
gestión de calidad de Pharmaser mediante el análisis y generación de estrategias de
mejoramiento del sistema.
2. ALCANCE:
Todos los procesos del sistema de gestión de calidad Pharmaser.
3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS:
Mejora: Acciones emprendida para aumentar la eficiencia de las actividades y los procesos
con el fin de aportar ventajas adicionales tanto a la organización como a sus clientes.
Indicador: cifra que permite mostrar o comparar los resultados efectivamente obtenidos.
Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada
o una situación indeseable.
Acción preventiva: acción tomada para eliminar la cusa de una no conformidad potencial
u otra situación potencialmente indeseable.
Auditoria: proceso sistemático independiente y documentado para obtener evidencias y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los
requisitos.
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4. ACTIVIDADES:
ACTIVIDAD 1: Análisis de indicadores. RESPONSABLE: Comité de calidad:
Los directores y jefes de área (dueños de procesos) gestionan la toma de los datos de los
indicadores de gestión del Sistema de Calidad, según la frecuencia de medición establecida,
mensual, trimestral, semestral o anual. Los directores y jefes de área deben consolidar y analizar
las tendencias de los resultados y tomar acciones correctivas o preventivas según sea el caso.
Cuando se presenten incumplimiento con respecto a las metas, en los resultados de los
indicadores se debe llevar esta información al comité de calidad donde participan todos los
directores y jefes de área para tomar acciones correctivas pertinentes. Cabe resaltar que estas
acciones pueden tomar más de un mes para su implementación y los resultados no se ven de
forma inmediata. La frecuencia de las reuniones es mensual pero no necesariamente en cada una
de estas reuniones se hacen los análisis de dichos indicadores.
Los análisis de estos indicadores deben hacerlo:



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
Directores de área.
Jefes de área.
Gerencias.
Coordinadores regionales.
Asesor de calidad.
ACTIVIDAD 2: Atención de reclamos. RESPONSABLE: Calidad (Auxiliar de Atención a Usuario):

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
El Auxiliar de Atención al Usuario recibe los reclamos generado por los clientes FPP05 – 4,
cliente EPS y usuarios FPP04 – 2, consignados en los formatos mencionados, los reclamos
se pueden recibir también a través de correos electrónicos, llamadas telefónicas, visitas,
entre otros.
Se debe hacer verificación de la situación manifestada por el cliente o el usuario,
determinar la causa del reclamo, indagando la situación presentada con los procesos
implicados, se registra la información en un cuadro consolidado de quejas y reclamos para
realizar su efectivo seguimiento asignando un consecutivo a cada reclamo recibido.
Se debe colocar también la fecha de recibido, para llevar el orden mensual y gestionar en
el menor tiempo posible su cierre.
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Cuando los usuarios consignen reclamos a través de la EPS, este debe recibirse, radicarse,
colocarle el consecutivo y la fecha de recibo. Cuando las quejas o reclamos son recibidos
en medio magnético y su radicación es de difícil envío, se envía la respuesta por este
medio y se deja evidencia de correo electrónico respondido a través de un pantallazo.
En caso de ser necesario se mantienen comunicación con el usuario para obtener los datos
que se requieran.
La queja o reclamo se considera cerrada siempre que esta sea respondida y en caso de ser
queja por pendiente cuando el medicamento es entregado al usuario.
Cuando se considere necesario se hace levantamiento de acciones correctivas, preventivas
o mejoras resultado de las quejas manifestadas por los clientes o por los usuarios, cabe
indicar que una acción puede abarcar más de una queja.
Una queja debe responderse según la urgencia y prioridad de la situación, en un periodo
no mayor a 72 horas hábiles.
ACTIVIDAD 3: Acciones correctivas, preventivas y mejoras. RESPONSABLE: Asesor de Calidad,
Coordinador de Calidad.
Definir el origen y tipo de acción levantada generada por:
 Reuniones de jefes de área.
 Resultados de indicadores de gestión.
 Resultado de auditorías internas o externas.
 Quejas y reclamos.
 Producto no conforme.
 Evaluación de proveedores.
 Otras acciones.
Durante las reuniones de comité se establecen acciones y planes para cada dueño de proceso, sin
embargo el asesor de calidad consolida las principales acciones en el formato levantamiento de
acción FPP09 – 11.
Quedan documentadas en las actas de comité de calidad, para el caso especial de las auditorias los
directores y jefes de área documentan la información en formato de plan de acción de auditorías,
describiendo:




Hallazgo (No conformidad/aspecto por mejorar).
Corrección.
Posibles causas que originaron el hallazgo.
Plan de acción.
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Con esta metodología se establece el plan de acción de las auditorías internas y en las reuniones
de área se hace el seguimiento para el cierre de cada una de las no conformidades.
Estas actas están disponibles en red para que los directores y jefes de área puedan hacer el
seguimiento correspondiente, en estas actas se evidencia el cierre de las acciones.
En todos los casos para las acciones correctivas, y preventivas se hace un análisis de la causa raíz
de la no conformidad, y se debe colocar la fecha propuesta de implementación para las acciones
levantadas. Es necesario hacer un seguimiento hasta indicar cuando fue cerrada cada una de las
acciones.
ACTIVIDAD 4: Auditorías Internas. RESPONSABLE: Asesor de Calidad, Coordinador de Calidad.





El asesor de calidad y coordinador de calidad programan las auditorías internas, en
conjunto con los directores de área y la gerencia, para la verificación del sistema de
gestión de calidad, convocar a los auditores internos realizar la asignación
correspondiente, utilizando el formato FPP09 – 6.
Seguidamente se define el plan de auditoría para cada uno de los procesos, utilizando el
formato FPP09 – 7.
Posteriormente se elabora la lista de chequeo para cada uno de los procesos, utilizando el
formato FPP09 – 8.
Se elaboran los informes de auditoría, clasificando los hallazgos de auditoría en aspectos
positivos, no conformidades, aspectos por mejorar, esto debe quedar registrado en el
formato FPP09- 9.
Recopilar los informes de auditoría; siempre que los hallazgos evidencien el
incumplimiento de algunos de los requisitos se realiza el levantamiento de una no
conformidad y de una acción correctiva.
Las acciones levantadas resultado de auditorías internas quedan documentadas en las actas del
comité de calidad, para el caso especial de las auditorias los directores y jefes de área documentan
la información en formato de plan de acción de auditorías, describiendo:




Hallazgo (No conformidad/aspecto por mejorar).
Corrección.
Posibles causas que originaron el hallazgo.
Plan de acción.
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Con esta metodología se establece el plan de acción de las auditorías internas y en las reuniones
de área se hace el seguimiento para el cierre de cada una de las acciones asociadas a las no
conformidades de las auditorías internas.
ACTIVIDAD 5: Auditorías Externas. RESPONSABLE: Asesor de calidad, Coordinador de Calidad:
Atender auditorías externas y generar los planes de acción para los hallazgos, todos los aspectos
por mejorar, no conformidades o incumplimientos se tienen en cuenta para establecer los planes
de acción correspondientes.
Se debe hacer análisis de causa de cada no conformidad encontrada.
Se debe dar respuesta a los entes que realizaron las auditorias correspondientes y enviar el plan
de acción, cuando así se requiera en los casos en que el ente diga que se evidencia con una nueva
visita, se toman las acciones y en la nueva visita se evidencia el cierre de las acciones.
5. DOCUMENTOS ASOCIADOS:
CÓDIGO
FPP09 – 11
FPP05 – 4
FPP04 – 2
NA
NA
DOCUMENTO
Formato de Acciones correctivas, preventivas y mejoras.
Formato reclamos de clientes.
Formato reclamo de usuarios.
Acta revisión por la dirección.
Acta Reuniones comité de calidad.
6. CONTROL DE CAMBIOS
Fecha
Descripción del cambio
Realizado
Aprobado
Documento
Aprobación
22
Septiembre
2013.
Dejar claridad de que los reclamaos se consolidan en
el formato de acciones correctivas y preventivas
FPP09 – 1, y alimentan el indicador de gestión de
reclamos y tendrán un consecutivo especifico para
los reclamos. Dejar claridad de que las acciones
correctivas, preventivas y mejoras se consolidan en
el formato FPP09 – 11 y los dueños de los procesos
son los responsables de hacer este levantamiento y
seguimiento mensualmente el coordinador de
calidad convoca a reuniones y queda acta del
Ivoneth
Pulido. Asesor
de Calidad.
Ana Lucia
Polo.
Gerente
general.
Formato
solicitud
cambio.
de
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PROCEDIMIENTO DE MEJORA DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.
Febrero 2011.
Septiembre
2013.
Junio 2015.
seguimiento en dichas reuniones, estas acciones
alimentan el indicador gestión de mejora y tendrán
un consecutivo especifico para los reclamos.
Cambio en actividad, de acciones correctivas, se
determino que las quejas y reclamos se registraran
en el formato del medio magnético FPP09 – 11, las
acciones correctivas resultados de auditorias
internas, reuniones de jefes de área, indicadores de
gestión y otros quedaran registrados en las actas del
comité de calidad, se realizo cambio en quien
autoriza el documento por cambio en la gerencia.
Se excluye del procedimiento la revisión por la
dirección ya que se describe la actividad en el
proceso de planificación PPP01 – 1. Se excluye en la
actividad 1 que los datos se consolidan en un solo
cuadro, los dueños de procesos son quienes deben
hacer el consolidado. Se incluyó en la actividad
atención de reclamos los medios por los cuales se
pueden recibir las quejas y reclamos de usuarios y
clientes. Y otra metodología para respuesta tales
como correos electrónicos en caso de lugares de
difícil radicación, dejando evidencia, se aclaro que no
en necesario el levantamiento de acción para cada
queja puesto que una acción puede trabajarle
diferentes quejas. Se incluyó el tiempo en el cual las
quejas pueden ser respondidas. Se excluye la
actividad plan de mejora ya que de cada actividad
salen planes de mejoramiento.
Modificación del Logo por cambio en imagen
corporativa. Se incluye a las gerencias en la actividad
1 en los responsables de realizar análisis de
indicadores. Actividad 2: la responsabilidad cambia
de asesor de calidad a auxiliar de atención al usuario.
Actividad 3: se modifica el esquema que deben
utilizar los auditados para presentar el plan de
acción de (que, como, cuando, para que, porque a
corrección, posibles causas y plan de acción). Se
incluye en las responsabilidades al coordinador de
calidad, en todas las actividades. En la revisión del
documento se cambia el cargo director de servicio
farmacéutico a gerente técnico. Pasa versión 3 a
versión 4.
ELABORADO POR
REVISADO POR
Ivoneth Pulido G. Asesor de Dimas Chamorro.
Calidad.
Técnico.
Código: PPP09 – 1.
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Ivoneth
Pulido. Asesor
de Calidad.
Ana Lucia
Polo.
Gerente
general.
Revisión
Gerencial año
2011.
Ivoneth
Pulido. Asesor
de Calidad.
Ana Lucia
Polo.
Gerente
general.
Acta No 07
2013.
Ivoneth
Pulido. Asesor
de Calidad.
Ana Lucia
Polo.
Gerente
general.
Acta
210615.
APROBADO POR
Gerente Ana Lucia Polo.
General.
Nº
Gerente