Gestion Epistolar

6) GESTION EPISTOLAR
La utilización de esta herramienta es altamente efectiva de acuerdo a las siguientes
características:
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
Momento
Alcance Masivo
Tenor de la Carta
Diseño de la Carta
Carta simple Bajo puerta o con acuse de recibo
Entregado por un Correo o por un Gestor
Carta documento
1) Momento
Con Momento nos referimos al grado de avance de la gestión. Las cartas se pueden utilizar
como primera herramienta de gestión o en diferentes momentos de acuerdo a la
complejidad de la gestión en cuestión.
Las mismas pueden obedecer a los tiempos predeterminados de gestión o por decisión del
gestor.
En lo referente a utilizarla como primera herramienta de gestión, normalmente se rige en
función al costo beneficio de la misma. Este costo beneficio debe ser analizado bajo los
aspectos de medición del impacto de respuesta de la población gestionada, costo postal
versus costo telefónico, e imagen que queremos transmitir a los clientes de acuerdo a que
estadío de mora estamos gestionando, perfil de los clientes, servicio que queremos brindar,
etc.. Estas son algunas de las variables que debemos tener en cuenta para este análisis.
También es utilizada esta herramienta en algunas entidades, en función al factor tiempo de
gestión. En estos casos, pasados determinado tiempo, el sistema dispara automáticamente
diferentes cartas de acuerdo al tiempo de mora de la cuenta.
Por último, existe la metodología de facultar al gestor la decisión de utilizar diferentes
tenores de cartas de acuerdo a la complejidad de la situación del caso específico.
Respecto tanto a este punto como al resto, lo importante es poder medir siempre el impacto
que produce en la población. La cantidad de llamados entrantes o inbound que generan, y a
su vez que respuestas positivas de cobro se logran. Esta es la única forma de poder ir
discerniendo cuando son los momentos eficaces de utilizar los diferentes tenores de carta.
2) Alcance Masivo
La utilización de cartas permite el alcance masivo de la población a gestionar. Con lo cual,
debemos tener bien en claro la cantidad de gestores que debemos destinar para las llamadas
inbound. No hay nada peor, que un cliente llame producto de una carta y no sea atendido
rápidamente. Nuevamente generaremos la excusa ideal y a su vez una autoridad moral para
el incumplimiento.
En este sentido también se debe analizar el costo beneficio explicado anteriormente, y
compararlo con la utilización del IVR telefónico.
Dr. Adrian Lopez, todos los derechos resevados, prohibida su reproducción parcial o total, hecho el depósito 1
que prevé la ley 11.723 – del libro HACIA UNA COBRANZA PROFESIONAL – 2002 – Ediciones Novel
3) Tenor de la Carta
Para el tratamiento de carteras morosas, se debe analizar en profundidad los contenidos de
las diferentes cartas a utilizar. Se debe establecer una estrategia epistolar, acorde a las
respuestas que queremos generar de la población. Para esto, normalmente se preestablece
diferentes contenidos, lo importante volvemos a insistir es medir constantemente la
respuesta de las mismas y fundamentalmente combinarlas con las diferentes problemáticas
que presentan los clientes, para establecer una conexión precisa entre las situaciones que
presentan los deudores (vía telefónica) y los contenidos que debemos transmitir en la
correspondencia epistolar, a los fines de responder a las situaciones planteadas y generar la
motivación positiva al pago de la deuda.
No pueden estar divorciados los contenidos de las cartas con las circunstancias que
plantean los deudores. No hay nada más negativo, que una carta extemporánea o
inadecuada al caso en cuestión.
Mensajes Claros
Toda carta debe cumplir con los siguientes requisitos:
1) Debe ser personalizada
2) Debe consignar con claridad el remitente
3) Debe contener Mensajes Claros y Concisos
4) Debe contener una Fecha Precisa de Emisión
5) Debe establecer una Fecha Precisa de Vencimiento y un Plazo concreto de respuesta
(ejemplo: 48 horas)
6) En caso de expresar monto reclamado, exponerlo con precisión
7) Se deben utilizar frases cortas
8) Se debe esclarecer los horarios de atención telefónica o personal
9) En lo posible debe expresar la persona con la cual hay que contactarse
10) Debe estar firmada por una persona física (esclareciendo cargo y responsabilidad)
11) Debe determinar muy claramente las consecuencias por no cumplir con el pago
12) En caso de duda respecto a la falta de cumplimiento por parte del cliente, debe
esclarecerse que no tiene efecto.
Respecto a este último punto 12), consideramos que las cartas pierden toda efectividad. Por
este motivo, se prefiere no utilizar este tipo de herramienta en estos casos.
4) Diseño de la Carta
Se ha podido demostrar estadísticamente la importancia de los diferentes diseños de cartas.
Con esto nos referimos al tipo de respuesta que buscamos por parte del cliente. Hay una
relación directa entre la visualización gráfica de la carta y la respuesta del deudor. De
acuerdo al estadío de mora que nos encontremos, temprana, semitardía, tardía, los diseños
varían, debiendo generar diferentes reacciones de parte del cliente.
A su vez, el impacto que se busca debe estar acorde al estadío o gravedad de la situación
morosa, no es lo mismo un recordatorio que un último aviso. En este sentido, tiene
relevancia la diagramación de las cartas. Es recomendable, recuadrar el mensaje más
importante objeto de la comunicación. Por ejemplo, si el objeto principal de una carta es el
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recordatorio de cumplimiento del pago de una cuota, es recomendable realizar un recuadro,
insertando en su interior la palabra RECORDATORIO o RECORDATORIO DE PAGO.
RECORDATORIO
Si lo que se persigue en la comunicación tiene una finalidad de ultimátum, es significante
realizar un recuadro, insertando las palabras ULTIMO AVISO.
ULTIMO AVISO
A su vez, el diseño general de las cartas deben tener un vínculo estrecho con el tenor de la
misma. De acuerdo al avance en la gestión (temprana-tardía), las cartas deberán ir
desarrollándose con un impacto visual más fuerte. Asimismo, se debe tener muy en cuenta,
las palabras o frases que queremos resaltar del total del contenido. Para lo cual, debemos
acudir a diferentes tipologías de letras, subrayado, negrita, tamaño del papel (carta, A4,
oficio), etc.
4) Carta Simple Bajo puerta o con acuse de recibo
Si lo que estamos utilizando son cartas simples, se debe evaluar la conveniencia del tipo de
entrega. Con esto nos referimos, a despachar las cartas bajo puerta o con acuse de recibo.
Evidentemente, ambos tipos de entrega, difieren sustancialmente con el objetivo
perseguido. Si lo que buscamos es saber si el deudor o cliente, vive en el domicilio de la
base, y no hemos podido corroborarlo telefónicamente, el acuse de recibo, nos llevará a la
conclusión de la certeza de su paradero. También, con este sistema se puede perseguir la
finalidad de la notificación por parte del cliente de la recepción de la comunicación en
cuestión, de manera tal que cuando hablemos, por ejemplo telefónicamente con él,
podemos argumentar que recibió la carta, con discriminación de fecha y hora. Con esto
muchas veces, evitamos discusiones o conversaciones innecesarias, despejando el campo.
La entrega bajo puerta tiene otros beneficios. Por ejemplo, muchas veces en el domicilio
del deudor se niegan a recibir la correspondencia con diferentes argumentos, incluído el de
que no vive ahí. El bajo puerta, permite abrir ciertos caminos en la comunicación, como el
que lea la comunicación personas afines al cliente, que tienen ascendencia en él,
provocando muchas veces, una posición favorable al pago. O también, que alguien llame y
aclare situaciones que nos mejoren la información relativa al cliente.
Por supuesto, el problema que tiene este tipo de entrega es la incertidumbre de la recepción.
También hay que evaluar siempre el costo beneficio entre ambos tipos de entrega. En esta
evaluación es fundamental, partir primero de la premisa del objetivo de la comunicación,
punto principal en el análisis del tipo de entrega que vamos a realizar. Además, se deberá
evaluar la diferencia de costos entre ambos sistemas, la velocidad de entrega por parte del
correo en concordancia con nuestra urgencia en el tipo de comunicación en cuestión, y
como siempre la respuesta que genera ambos sistemas.
Muchas veces, en nuestras experiencias, nos hemos asombrado de las diferencias en el
impacto de respuesta de la población al cual se dirige la carta. En este sentido, no hay
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axiomas, hay que experimentar con cada cartera y con los tiempos de la misma, hasta poder
detectar cuales son los sistemas que debemos utilizar, de acuerdo a la estadística que se va
acumulando a través de los resultados.
6) Entregado por un Correo o por un Gestor
Otra de las diferencias sustanciales en la forma de entrega, consiste en determinar si la carta
será entregada por un Correo o por un Gestor.
Es evidente la despersonalización de la entrega de una carta a través de un Correo. En
función a la cantidad e importancia de la situación de la cuenta, se debe evaluar el mérito de
entregar la comunicación a través de un cobrador.
La intervención de un gestor para la entrega de una comunicación, debe perseguir como
Premisa Básica la visita del mismo al cliente y no la entrega de la carta. La visita tiene
infinidad de connotaciones, desde el contacto personal con el titular, como la incorporación
de información tanto visual como adicional, a través de contactos afines al titular de la
deuda (familiares, amigos, vecinos, compañeros de trabajo, etc.). Se debe predeterminar
con total claridad, cual es el objetivo de este tipo de entrega, antes de realizarla. Uno de los
fines que se puede definir como objetivo, es el de la entrega (previa información brindada
al titular o contacto) de una carta con particularidades de una notificación personalizada,
que transmita una situación más gravosa para el destinatario.
5) Carta documento
Muchos profesionales de cobranza, toman a este medio como la finalización de la gestión
prejudicial. De manera tal, que la carta documento debe contener la redacción tradicional,
puntualizando todos aquellos temas que nos interese a los fines judiciales. Además, por
supuesto cuenta con el beneficio, de cumplir con los requisitos de Notificación Fehaciente
hacia el titular de la deuda. (Ver significado jurídico, fuente, de notificación fehaciente).
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