PLAN DE CALIDAD Y MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO DE

PLAN DE CALIDAD Y MEJORA CONTINUA
DEL
SERVICIO DE CONTRATACIÓN Y PATRIMONIO
Este Plan de Calidad y Mejora Continua quiere ser una aportación del personal del
Servicio de Contratación y Patrimonio al Plan Estratégico de la Universidad, ha sido elaborado
con amplia participación, y con el objetivo principal de la mejora continua de la prestación de los
servicios que realizamos.
El Grupo de Mejora del Servicio de Contratación y Patrimonio se constituye a finales de
2005, lo componen doce miembros de los catorce que constituyen la plantilla del Servicio. Las
personas que integran el grupo son las siguientes:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Alarcón Luna, Carmelo. Jefe Sección Contratación (Coordinador)
Gálvez Romero, María Inmaculada. Jefa del Servicio
González Sanchez, Santiago: Jefe Unidad Suministros
Jiménez Toledo, Rosario, Negociado Inventario
Moreno-Villaminaya Guil, Mª José. Jefe Sección Patrimonio
Muñoz Castaños, J. Jorge. P.S. Negociado Inversiones.
Perez Ramos, María del Carmen. P.S. Negociado Inversiones.
Prior Prior, Esperanza. Jefe Negociado Inventario.
Rivera Domínguez, Pilar. Jefe Unidad Gestión Patrimonial.
Ruiberriz De Torres Murcia, María Fernanda. Jefa Negociado Inversiones.
Velasco Rivera, Carmen. P.S. Negociado Contratación.
Vera Guerrero, Regla. P.S. Negociado Contratación.
Los trabajos se inician en enero de 2006 una vez aprobado el Plan de Calidad y Mejora
Continua de la Administración y Servicios de la Universidad de Sevilla (PCASUS).
Con fecha 19 de enero mantenemos una reunión con el Director de Recursos Humanos, el
cual fomenta la constitución de los grupos al objeto de implementar acciones en relación con la
implantación de la cultura de la calidad y la mejora continua.
Diseño, metodología y desarrollo del Plan
Para el diseño del Plan se ha seguido la misma metodología que el PCASUS:
1.
2.
3.
4.
5.
Determinación de la situación inicial mediante la elaboración del DAFO correspondiente
Definición de la Misión y Visión del Servicio
Definición de los objetivos y estrategias del plan
Cronograma
Evaluación y control del mismo.
1
1.- Análisis DAFO
FORTALEZAS
Estabilidad en la plantilla
DEBILIDADES
Deficiencias en la comunicación interna
Existencia de recursos suficientes para el desempeño de
Insuficientes procesos definidos
los puestos
Gran dimensión de la organización y su dispersión
Existencia de buenas condiciones laborales
geográfica
Creciente compromiso en el proceso de mejora continua
Falta de sistematización de la normativa de aplicación
Disponibilidad de recursos para la formación
Estructura matricial de la universidad
Baja conflictividad laboral
Mala imagen profesional del PAS a nivel de la
comunidad universitaria
Recursos en informática y comunicaciones
Falta de motivación del personal
Recursos y servicios bibliográficos
Falta de conocimiento de segundo idioma entre la
plantilla
Conciencia sobre la conciliación de la vida familiar y
laboral
Plantilla que se adapta de buen grado a los cambios en
el procedimiento de trabajo. Poca o nula resistencia al
cambio
Plantilla cualificada, consolidada y con experiencia y
conocimiento de las tareas y del funcionamiento general
del Servicio
Estrecha colaboración entre Negociado, Secciones y
Unidades
Deficiente aplicación de los incentivos profesionales
Ausencia de estilo de liderazgo
Trabajo en cadena dependiendo de otras unidades
Falta de criterios objetivos en la aplicación de la
normativa de gestión del gasto
Plantilla con formación en calidad
Falta de apoyo por la dirección de la Universidad
Alto nivel de participación en el grupo de mejora
Falta de conocimiento de la Dirección de las tareas que
se realizan y de las funciones encomendadas
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
Espacio Europeo Universitario.
Descenso progresivo de alumnos
Imagen del Servicio.
Competitividad con otras Universidades Públicas y
Privadas
financiación basada en objetivos
Privatización de los Servicios Públicos
Compromiso rectoral de elaborar un plan estratégico
Escaso reconocimiento del empleado público
institucional
Existencia de acuerdos de complemento de productividad
y mejora de los servicios, ligados a la mejora de los
Escaso conocimiento de la Universidad por la sociedad
mismos
Imposición como representantes a las Centrales
Implantación de la administración electrónica
Sindicales mayoritarias
Falta de conciencia generalizada del sometimiento de la
Oferta formativa amplia
organización a normas y procedimientos legales
Mejora en la visión de las empresas sobre la Universidad
2
2. Definición de Misión y Visión del Servicio
Se ha procurado que nuestras definiciones guarden coherencia con las generales de la
Universidad, y para el Servicio de Contratación y Patrimonio se ha consensuado las siguientes:
MISIÓN
(expresión del objeto de ser de la organización, lo que la diferencia de otras
organizaciones)
“El Servicio de Contratación y Patrimonio, dentro de los Servicios Centrales del
Rectorado desarrolla los procesos de gestión patrimonial, recursos financieros y contratación
administrativa de la Universidad conforme a la legalidad vigente, prestando sus servicios a toda
la organización, con todos los medios puestos a su disposición de forma eficaz y eficiente.”
VISIÓN
(apreciación idealizada de lo que se quiere ser en el futuro)
“El servicio de Contratación y Patrimonio de la Universidad de Sevilla destaca por su
contribución a la Institución mediante la consecución de sus objetivos estratégicos, la mejora de
la calidad de sus servicios, la satisfacción de sus usuarios y su adaptación a innovaciones y
avances tecnológicos.”
3. Objetivos
Por unanimidad son aprobados los siguientes objetivos:
A.
B.
C.
D.
E.
Incrementar la satisfacción de los clientes elevando el nivel de resultados en los servicios
Incrementar la satisfacción laboral que facilite la consecución de los objetivos del plan
Nuevo estilo de gestión: la dirección participativa y la gestión por procesos
Mejorar la comunicación interna / externa, con apoyo de la administración electrónica
Mejorar la gestión de los recursos disponibles
Para determinar el orden así como el porcentaje de aportación de cada uno de los objetivos
empleamos la Matriz de SAATY como herramienta, utilizando la siguiente escala:
1= Igual de importante
3= Ligeramente más importante (1/3 ligeramente menos importante)
5= Más importante (1/5 Menos importante)
7= Bastante más importante (1/7 bastante menos importante)
9= Mucho más importante (1/9 mucho menos importante)
3
Matriz de SAATY
A
B
C
D
E
a
b
c
d
e
medias
%
orden
A
1
1
1
3
5
0.283
0.283
0.238
0.365
0.238
0.281
28.14
1º
B
1
1
1
3
5
0.283
0.283
0.238
0.365
0.238
0.281
28.14
2º
C
1
1
1
1
5
0.283
0.283
0.238
0.121
0.238
0.232
23.26
3º
D
1/3
1/3
1
1
5
0.094
0.094
0.238
0.121
0.238
0.157
15.70
4º
E
1/5
1/5
1/5
1/5
1
0.057
0.057
0.048
0.028
0.048
0.047
4.76
5º
Totales
3.53
3.53
4.20
8.20
21.00
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
Visto el resultado, el orden definitivo de importancia de los objetivos en relación al Plan,
quedan de la siguiente forma:
Objetivo 1:
Incrementar la satisfacción de los clientes elevando el nivel de resultados en los
servicios (28,14 %)
Objetivo 2:
Incrementar la satisfacción laboral que facilite la consecución de los objetivos
del plan (28,14 %)
Objetivo 3:
Nuevo estilo de gestión: la dirección participativa y la gestión por procesos
(23,26 %)
Objetivo 4:
Mejorar la comunicación interna / externa, con apoyo de la administración
electrónica (15,70 %)
Objetivo 5:
Mejorar la gestión de los recursos disponibles (4,76 %)
4. Estrategias
En relación con los objetivos aprobados se establecen las siguientes estrategias:
Objetivo 1:
Incrementar la satisfacción de los clientes elevando el nivel de resultados en los servicios
E1
E2
E3
E4
E5
E6
Establecer trámites y documentos sencillos, claros y solo los necesarios que
proporcionen suficiente información a nuestros clientes para evitar demoras
Mejorar la coordinación con otros servicios y unidades que intervienen en los mismos
procesos
Mejorar la atención al cliente desarrollando canales de relación y comunicación
Realizar seguimientos adecuados del trabajo de cada puesto de trabajo
Establecer compromisos de calidad con los clientes. Carta de Servicios
Realizar encuestas que permitan conocer el grado de satisfacción de nuestros clientes,
sus necesidades y expectativas.
4
Objetivo 2:
Incrementar la satisfacción laboral que facilite la consecución de los objetivos del plan
E7
E8
E9
E19
E11
E12
E13
Documentar los objetivos de cada puesto de trabajo, cuantificados mediante indicadores
Distribución adecuada de las cargas de trabajo de cada unidad
Promover el trabajo en equipo
Establecer un sistema de evaluación y reconocimiento del desempeño de las funciones
Incorporar y adaptar las aplicaciones informáticas a nuestras necesidades que faciliten el
trabajo
Realizar un plan de formación específico para el personal, especialmente en temas de
calidad y nuevas tecnologías
Realizar encuestas que permitan conocer el grado de satisfacción del personal, sus
necesidades y expectativas
Objetivo 3:
Nuevo estilo de gestión: la dirección participativa y la gestión por procesos
E14
E15
E16
E17
Participación del personal en las decisiones que afecten a su trabajo
Establecer la gestión por procesos, designando a sus responsables y adaptando la
estructura organizativa
Impulsar el estilo de liderazgo participativo
Disponer de un organigrama claro y bien definido en el que se definan las tareas y
funciones de cada puesto de trabajo
Objetivo 4:
Mejorar la comunicación interna / externa, con apoyo de la administración electrónica
E18
E19
E20
E21
E22
E23
Creación de una página Web del Servicio
Informar adecuadamente a cada puesto de trabajo para que desarrollen correctamente
su trabajo
Creación de una secretaría virtual del Servicio
Potenciar el uso de nuevas tecnologías
Análisis de los procesos actuales de generación de información y comunicación, y
adecuación a las demandas informativas
Difundir interna y externamente las actividades vinculadas a la Universidad
Objetivo 5:
Mejorar la gestión de los recursos disponibles
E24
E25
E26
E27
E28
Utilización de los recursos disponibles de forma eficiente
Promover concursos centralizados para la contratación de suministros y servicios
Gestión eficaz del patrimonio universitario, y, del inventario, con objeto de que estén
actualizados y disponibles
Realizar una gestión eficaz de los recursos financieros
Tener en cuenta criterios de ahorro de energía, materiales vírgenes y reciclados,
reducción y eliminación de residuos y embalajes y el impacto en el medio ambiente
Una vez han sido establecidas las estrategias, se elabora la matriz de despliegue en orden a
relacionar los objetivos con las estrategias y éstas entre sí, cuantificando igualmente su aportación al
plan:
5
5. Cronograma del plan
2005
2006
ENE – MAR
ABRIL - DIC
Constitución del grupo de mejora
Diseño del plan de calidad
Desarrollo del Plan
6. Evaluación y control del Plan
El plan será evaluado y controlado desde dos perspectivas complementarias:
- Grado de cumplimiento:
Indicador 1: “Estrategias elaboradas”
Definición: número de estrategias elaboradas en relación a las previstas en el Plan
Forma de medición: recuento de estrategias aprobada por el grupo
Ámbito temporal: mensual
Toma de datos: último jueves de cada mes, primera muestra en mayo
- Eficacia del Plan:
Indicador 2: “Acciones de mejora emprendidas”
Definición: número de acciones emprendidas por el grupo en relación a los objetivos aprobados
Forma de medición: recuento del número de acciones de mejora efectivas en materia de calidad
Ámbito temporal: mensual
Toma de datos: último jueves de cada mes, primera muestra en mayo
7. Recursos
El plan pretende su máxima eficiencia, por lo que básicamente los recursos a emplear son:
-
Personas / horas dedicadas al plan
Formación en materia de calidad
Material y medios técnicos necesarios para su adecuado desarrollo
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